Добрый день! Хочу рассказать о работе  крупнейшего частного Банка - АО Альфа банк.15 марта 2015 года я получила письмо от коллекторского агентства ООО «Сентинел», в котором говорилось о том, что я якобы получила кредит в АО  Альфа-банке (далее по тексту Банк), теперь по нему просроченная задолженность. Данный кредит я не оформляла, никакими продуктами Альфа-Банка никогда не пользовалась, документы в этот Банк не подавала. Для решения сложившейся ситуации я пришла в отделение Банка на Академической 17.03.2015 г., где заместитель управляющего Н-нов Ефрем Сергеевич принял у меня претензию, занес её в банковскую систему, где ей (претензии) был присвоен номер 1503171703. Ефрем сказал, что схема, вероятно, мошенническая и такие случаи у них происходят, о чем он сделал пометку в банковской системе. Сотрудник Банка распечатал якобы мою анкету, которую нерадивый сотрудник Банка (выдавший на мое имя кредит) заполнял видимо со слов злоумышленника. В анкете была отражена корректно только информация, взятая из паспорта, все остальное, включая мои телефонные номера, место работы и т.д. не соответствовало действительности. (Как эти данные проверяет служба авторизации кредитов Банка - большой вопрос!) Кредитное досье в системе посмотреть не удалось, поскольку, со слов сотрудника, оно из торговой точке, где был оформлен кредит, было направлено сразу в архив. Я была приятно удивлена, как технологично построена работа в банке с претензиями, поскольку сразу получила извещение по СМС о том, что моя жалоба принята к рассмотрению, период  работы с ней, Банк указал в пределах 9 дней. Радость моя  была преждевременной...  25.03.2015 г. я получила очередное СМС от банка, где было написано: «Ваш договор будет расторгнут через 5 дней». Я решила перепроверить информацию и позвонила в колл-центр. Меня многократно переключали, просили перезвонить,  мотивируя это тем, что  сотрудники на обеде (я звонила в промежутке между 12-00 и 16-00), но мне так и не подтвердили информацию о том, что проблема решена, сказали, что вероятно договор больше не действует и мне не о чем беспокоиться - схема получения кредита была мошенническая. 7 апреля я решила снова позвонить в колл-центр банка, для того чтобы узнать, расторгнут ли кредитный договор, взятый на моей имя, каков статус работы с моей претензией, скорректирована ли информация о моей кредитной истории в НБКИ. Моему удивлению не было предела! Девушка из колл-центра (по имени Екатерина) сказала мне, что работа с жалобой очень сложная, требует времени, людских ресурсов и т.д., что ждать мне придется еще не менее месяца. Я попросила сотрудницу колл-центра четко обозначить мне статус рассмотрения моей жалобы, а именно запрошены ли документы из архива, кто делает экспертизу и т.д. Ответ был следующий: досье по моей претензии запрошено 6  апреля (жалоба подана 17 марта!),  досье из архива, в соответствии с методиками Банка, доставляются за 14 дней, строго после этого в течение 8 дней доставляется скан или оригинал моей претензии (здесь Екатерина постоянно сбивалась и говорила невнятно), ЭТО ПРИ ТОМ, ЧТО ВСЕ ДОКУМЕНТЫ ПО МОЕЙ ПРЕТЕНЗИИ БЫЛИ ОТСКАНИРОВАНЫ И ЗАНЕСЕНЫ В БАНКОВСКУЮ СИСТЕМУ сразу 17 марта. Когда я сказала об этом Екатерине, она начала снова ссылаться на методику Банка и регламенты. Тогда я спросила, что написано в методике по поводу сроков экспертизы документов для формирования окончательного решения о наличии мошеннических действий при получении кредита, либо их отсутствии. Ответ был такой: «В методике сроки не прописаны, вообще как получится, сотрудники очень заняты, возьмут в работу, как только освободятся, тот срок в 9 дней, что Вам указали, это ничего не значит и т.д.». Я сказала Екатерине, что в Банках не бывает таких методик и инструкций, чтобы не были прописаны четкие сроки и ответственные лица (я знаю это точно, поскольку мой банковский стаж работы составляет более 10 лет), Екатерина начала читать мне выдержки из ГК, инструкций, что-то еще, мало относящееся к сути моего запроса, ответы на свои вопросы я так и не получила. Сотрудник колл-центра не просто некомпетентна, она умудрилась за время разговора назвать  меня несколько раз разными именами: Эвелена Валерьевна, Эллина Валентиновна, Валентина Эвелиновна… Но самое главное - ни один из тех людей, на кого меня переключали, не проявил ни малейшего желания помочь мне в решении проблемы, которая возникла по вине Банка.  Проблема, мне кажется, здесь не в исполнителях, а в людях, которые ими руководят. Вопрос был прост: «В какие сроки будет рассмотрена моя претензия, когда будут внесены изменения в НБКИ, куда я могу обратиться (помимо колл-центра, поскольку он бесполезен, сотрудники в нем некомпетентны и лишь отнимает время) для получения детальной информации по претензии?». Ответ я не получила.  Я не понимаю, как такой высокотехнологичный банк может быть столь отсталым в вопросах операционного менеджмента. Ведь я обратилась с простой типичной, наверняка, претензией и вопрос не решается! Очень грустно, что Банк ведет безответственную рисковую политику, кредитуя в торговых точках. Система принятия решения в Банке, судя по моей ситуации, несовершенна и позволяет реализовываться мошенническим схемам. Банк вправе брать на себя любые риски, НО я не обязана терпеть неудобства из-за такой рисковой политики и тем более я не должна страдать из-за неспособности банка решать простые типичные вопросы.