Никогда не пишу на форумах, жалко времени, но накипело так, что не могу не высказаться. Может кто-нибудь из здравомыслящих менеджеров Альфы читает этот форум и когда-нибудь обратит внимание на CRM (customer relation management). Хотя, почитав высказывания коллег по несчастью, приходишь к выводу, что постепенный отказ от розницы путем выдавливания клиентов ужасающим качеством обслуживания - планомерная политика банка.Итак, являюсь клиентом Альфы с 2002 года. Контору (большая транснациональная фирма) подсадили на зарплатные карточки. Первое время проблем не было, затем чем-то расстроили нашего финансового директора, и мы все перешли в другой банк (по зарплате). В Альфе осталось несколько счетов, 2 карты, несколько депозитов. В общем, небольшой капиталец. Переводить было лень, да и претензий больших не было. Операции, если было нужно, вел через Интернет, в отделении бывал раз в год.Но тут закончился срок действия карт. Узнал я об этом постфактум, так как ежемесячные платежи, привязанные к карте, перестали поступать. А в ночь на 1-е июля я лишился ряда привычных мне услуг. Пытаюсь зайти в Интернет-банк, мои пароли не работают. Здесь мне впервые потребовалась помощь сотрудников банка. Заехал по пути в ближайшее отделение на Басманной, жду 15 минут. Спрашиваю: Как можно решить вопрос с картой и доступом в Интернет-банк?» Отвечают (вежливо), после замешательства: Карта выпущена, вам нужно подъехать в то отделение, где вы получали ее первоначально.» Я говорю, что не знаю, я получал по месту работы. Звоню бухгалтеру и выясняю, что отделения уже нет. Операционист: Позвоните в Центральный офис.Возвращаюсь на работу. Звоню. Переадресация на 3 человек, 20 минут ожидания, ряд вопросов (для безопасности). Резюме (уже не очень доброжелательно): «Мы не можем вам дать эту информацию (куда привязана моя карта), потому что у вас нет кодового слова (кодовое слово должны были зарегистрировать изначально - вина банка), поезжайте в любое отделение и зарегистрируйте слово». Прошу соединить с руководством. Вопрос: А зачем? Отвечаю: Высказать претензию. Жду 20 минут, после этого связь прерывается. Еду в ближайшее отделение на Осташковской, жду 10 минут, регистрирую слово и попутно легко узнаю, что мои новые карты неподалеку на Алексеевской. Заодно получаю новый логин и пароль (на телефон) для Интернета.Окрыленный еду на Алексеевскую, очередь всего 2 человека (по уже полученному опыту - минут 10-15) получаю талон (нумер 454 от 24 июля, менеджеры могут проверить). Жду уже 10-20 минут. Начинают проходить люди, пришедшие после меня, (40-60 мин.). Подхожу к охраннику, интересуюсь: «Почему прошло 6 человек, пришедших после меня, а я все жду?» Ответ (надменно): «Операционисты сами решают кого вызывать, у них распределение по операциям». Откуда они могут знать о моей операции? Жду еще 15 минут, начинаю опаздывать и нервничать, спрашиваю опять. Ответ: «Ваш операционист занят очень длительной операцией». Плюю, ухожу. Прихожу домой, запускаю Альфа-клик (уже хочется назвать Альфа-глюк), пытаюсь войти - не работает. Предполагаю, что не успели активировать. Захожу опять утром, результат тот же. Звоню. 15 минут проверки, переадресации, получил, заработало... Но за картой ехать боюсь, может обойдусь без нее?Резюме: потерянного времени на общение с банком по пустяковому вопросу (который еще не решен) около 4 часов (с дорогой) - половина рабочего дня. В день я зарабатываю около $250, что составляет около 10% от прибыли, которую я приношу компании. То есть, моя компания условно потеряла более $1000 за то время, что я общался с банком (да, согласен, все это нужно делать не в рабочее время, но у меня свободный график, я распределяю время на занятия делами и семьей, если я занят банком, значит, я не работаю).В чем претензии к банку спросите вы?1. Абсолютный информационный вакуум. При том, что у банка есть все мои контакты, у меня нет информации о выпущенных картах, блокировании Интернет-доступа, новой услуге Альфа-глюк, окончании действия депозитов, и так далее. 2. Некомпетентность некоторых сотрудников. В Басманном отделении я так и не получил информацию, куда мне нужно ехать за картами.3. Плохо организована система телефонного сервиса. 4. Непредсказуемые и длинные очереди в отделениях.5. Недоброжелательность, граничащую с хамством (некоторых сотрудников, действительно лишь некоторых, я встретил двоих).6. В Альфа-клике некоторые функции, доступные ранее (управление депозитами), теперь не работают.7. Проценты/тарифы уже далеки от идеала.8. И что это за операция, которая занимает у операциониста 60 минут времени? И поверьте, опыт этот - еще и результат сравнения с работой 2 других банков, которые тоже не идеальны, но всегда восприимчивы к проблемам, высказанным клиентами.