Хочется уточнить у руководства Альфа Банка обязанности сотрудников центра клиентского обслуживания. Ситуация, которая вынудила меня обратиться в call center, была, с моей точки зрения, проста. Внося деньги на карту через банкомат в отделении банка у метро Беляево (Москва), я забыла на банкомате файл с важными документами. Поскольку сообразила, что документов нет, только дома, я сразу набрала волшебный телефон 8 495 78 888 78 (на моей карте указано, что это телефон для звонков из Москвы). Девушка, ответившая на мой звонок, сказала, что у них нет телефонов отделений и мне следует позвонить в справочную службу своего города. А я разве звонила не по телефону своего города? Я так и не добилась у девушки, которая после моих настойчивых вопросов представилась Ниной, внятного ответа, где же я могу получить заветный номер. Она отказалась назвать фамилию, сказав, что им запрещено ее называть, она не дала мне телефон, сказав, что у них нет телефонов отделений, хотя я объяснила на словах, что звоню из Москвы. Единственные два совета она дала - помимо звонка в справочную службу моего города, найти телефон самостоятельно в Интернет либо обратиться лично в отделение. Мои попытки объяснить, что я не успею обратиться лично в отделение, ибо уже было время, когда отделение закрывается, не возымели успеха. Когда я попыталась поинтересоваться, зачем она, собственно, сидит в call center, девушка попросту бросила трубку. Соответственно, у меня два вопроса:1. В каких случаях следует звонить в центр клиентского (!) обслуживания?2. Разговор с Ниной - это стандарт обслуживания клиентов? Разговор со слов Нины записывался. Я звонила со своего личного мобильного 25.12.2013 примерно в 19.50 по московскому времени. Полагаю, при желании руководство банка может ознакомиться с нашим разговором и дать свою оценку ситуации.Если честно, уже надоело беседовать с роботами. Иногда создается впечатление, что девушки попросту озвучивают текст с бумажки. Может быть, банку имеет смысл просто записать стандартные ситуации на автоответчик, освободив таким образом от работы непрофессиональный персонал, а на телефон клиентской линии посадить меньшее количество более профессиональных сотрудников? Я не пытаюсь учить кого-то жизни, я просто хочу, чтобы организация, оказывающая услуги, оказывала их на каждом этапе управления взаимоотношениями с клиентами и оказывала их на соответствующем уровне качества. Если же сотрудники банка, ответственные за работу с клиентами, ответят мне, что это и был стандарт, я принесу Нине извинения за настойчивость и приму информацию к сведению при выборе другого банка. Даже при нынешней активности регулятора, в Москве есть и останется много банков, которые заинтересованы в клиентах, и готовы оказывать клиентский сервис. Я не просила ничего чрезмерного. Я попросила о помощи, когда она действительно мне понадобилась. Могу себе представить, через что мне пришлось бы пройти, если бы пришлось связываться с сотрудниками банка, находясь, к примеру, за границей. Думаю, что в этом случае я бы оказалась в тяжелом положении.26.12.2013 15:51Становится все чудесатее и чудесатееЕще одна история, запомнившаяся как пример непрофессиональной (или как это еще назвать - солидных веских слов на ум не приходит). В сентябре текущего года я была в отделении, где меня обслуживают в Москве, и в процессе решения моего вопроса меня спросили как часто и где я предпочитаю отдыхать, я сказала - по всему свету. Мне предложили оформить карточку Аэрофлот Бонус, при которой при покупке билетов и иных расчетов по карте накапливаются мили. Что же, предложение меня заинтересовало, летаю я не менее 6-8 раз в год и экономия на перелетах не лишняя. Мы с девушкой заполнили анкету, длилось это довольно долго, но мы в результате победили и все осилили (приложив к этому ксерокс моего паспорта и водительского удостоверения). После чего я ушла из отделения и когда была уже дома, мне поступил звонок из банка с просьбой вернуться с формулировкой - ВАШИ ДОКУМЕНТЫ УТЕРЯНЫ. Я вернулась, заполнили анкету еще раз, откопировали документы еще раз. Я поинтересовалась как за 15 минут моего отсутствия документы могли потеряться? Девушка ответила очень уклончиво, что не потерялись, а вот куда то их в другое место уже унесли (!) и быстрее будет заново все сделать. Формулировка как минимум сомнительная и не вызывающая доверия, но я решила в тот раз не спорить и не выяснять деталей. К слову, в процессе заполнения анкеты девушка мне сказала - Странно, Вы указываете, что Вы директор по развитию компании, а выглядите так, как будто живете в деревне и копаете огород. На что я ответила: Копаю огород, а в свободное время руковожу компанией. Не уверена, входит ли фейс-контроль в обязанности специалистов front desk, поэтому просто с юмором отнеслась к своему психологическому портрету (к слову, я лопату в руках в жизни не держала, предпочитая наемный труд на этом участке хозяйства). После второго захода в банк я поинтересовалась, когда будет готова карта - мне ответили что в течение 2 недель. Мне это подходила, ибо я собиралась лететь в Канаду и могла бы уже накапливать мили. Сообщение о готовности карты мне пришло в тот момент, когда я уже вернулась изо всех поездок и, откровенно говоря, уже забыла про это карту. Придя получать карту я увидела, что мое имя написано неправильно латинскими буквами, на правильность написания я особо указывала внимание, т.к. посещаю страны такие как США, Канада - там очень внимательно относятся к соответствию написаний данных в документах, удостоверяющих личность. Написала заявление на перевыпуск карты. Перевыпустили через какое-то время - не помню какое, недолго. На прошлой неделе была в отделении на Ордынке, при решении моего вопроса мне предложили сделать еще одну карту Аэрофлот, но в рублях (первая в Евро). Согласилась. Анкету заполняли почти час. Откопировали все документы (паспорт, водительское удостоверение). Сотрудница, закончив заполнение в компьютере, сказала, что все сделано и мне можно уходить. Я спросила: А что, подписать ничего не надо?. Она сказала: Нет, ничего. Потом - Ой, надо анкету подписать. Распечатали анкету и подписали. На текущей неделе пришло СМС сообщение, что карта готова. Я пошла ее забирать. Сотрудник банка при мне что-то долго искал в компьютере, судя по его лицу - не мог найти. Потом несколько раз открывал и закрывал мой паспорт, потом куда-то уходил с моим паспортом. Затем мне было предложено еще (!) раз заполнить анкету! Я спросила - а зачем еще раз? Он мне сказал что у них изменилась форма и теперь надо заполнить новую. Я поинтересовалась - а чем отличаются новая и старая? он сказал - ничем! При этом у меня еще раз попросили паспорт и водительское для копирования. Я спросила - а если изменилась только форма, зачем копировать мои документы? Он сказал - ну вот такая у нас процедура. Из уверток и невозможности отвечать на прямо заданные вопросы я поняла, что мои документы опять потеряли! Я сильно надеюсь, что мои откопированные документы не лежат во всех кабинетах во всех офисах банка, где я была по тем или иным вопросам. Когда наконец мне принесли карту - прошло уже не менее получаса - я увидела, что в карте указан не мой номер Аэрофлот Бонус, а какой-то совершенно иной. Я спросила, в чем дело - получила совершенно фантастический ответ, что произошел технический сбой и мне вбили не тот номер карты. Я попросила называть вещи своими именами и не называть техническим сбоем безответственную работу сотрудников банка. Сразу же мне предложили написать заявление на перевыпуск карты. Стоит ли удивляться тому, что я отказалась от карты. Вот у меня опять вопрос к руководству банка - если бы ТАК продавали продукцию или услугу кому-то из руководства банка, стали бы они покупать предлагаемое? Лично я сегодня твердо решила постепенно отказаться от всех продуктов банка и найти себе иного финансового партнера. Просто нет времени часами находиться в офисах банка для решения достаточно простых вопросов. Интересно было бы почитать историю тех клиентов банка, кому приходилось решать действительно серьезные и нестандартные вопросы.