Добрый день, уважаемые интернет-пользователи данного сайта!Представляю к сведению читателей Вашего Интернет-проекта хронику моих непростых взаимоотношений с сотрудниками «Альфа-банка», которую я назвал «Моя Альфа-жизнь».08.08.07 — в г. Санкт-Петербурге, в офисе Альфа-банка «ККО «Грибоедовский», я написал заявление на увеличение кредитного лимита по карте Visa. Поскольку я являюсь участником программы Аэрофлот-бонус, мною в заявлении была заполнена графа «№ участника Аэрофлот-бонус». В связи с этим менеджер Ирина предложила мне выпустить карту Аэрофлот MasterCard. Я согласился и поставил в заявлении галочку на выпуск такой карты. Мне сообщили, что срок рассмотрения заявки — 5 дней.16.08.07 — звоню в контактный центр по телефону: 8-800-200-00-00 и интересуюсь, каков результат по моему заявлению. Ответ: «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении».17.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении».18.08.07 — «Позвоните в понедельник после обеда, заявка на рассмотрении».20.08.07 — В понедельник: «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении».21.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении».Попутно меня заинтересовал вопрос, начисляют ли бонусы за оплату товаров и услуг в Интернет-магазине; спрашиваю об этом. Ответ: «Нет, потому что нет физической проводки кредитной карты через считывающее устройство». Тут же звоню ещё раз и спрашиваю повторно. У меня уточняют: я имею в виду списание со счёта или нет? Так как при прямом списании со счёта бонусы не начисляются. Отвечаю, что оплата товара осуществляется при помощи номера карты, CVC-кода и срока годности карты, то есть используется сама кредитная карта, но без её физической проводки через считывающее устройство. Ответ: «Бонусы начислены будут!» Звоню третий раз и выслушиваю третью точку зрения. Передаю ранее полученные мною ответы. Совет: «Позвоните в Аэрофлот, там точно ответят, так как именно они осуществляют начисление бонусов».Звоню в Аэрофлот, объясняю суть дела. Ответ: «Информация об операциях по Вашей карте является конфиденциальной, в связи с этим все начисления производит Альфа-банк и в конце месяца передаёт в Аэрофлот итоговое количество бонусов, которые после этого оказываются у Вас на счету».22.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении».23.08.07 — «Позвоните завтра, заявка на рассмотрении».24.08.07 — Ирина отзвонилась мне и сообщила, что в увеличении кредитного лимита мне отказано, но через две (!) недели я смогу опять подать теперь уже новое заявление со справкой 2-НДФЛ. На вопрос: «Почему не выпустили новую карту Аэрофлот MasterCard?», — ответа не последовало, но было предложено вновь написать заявление. Я тут же, отпросившись с работы, приехал в тот же офис, чтобы написать новое заявление. Здесь я сообщил операционисту, что являюсь участником программы Аэрофлот-бонус и хочу написать заявление на выпуск соответствующей карты, так как по первому моему заявлению карта не была выпущена. Мне сказали, что ничего писать не надо, а мне просто закроют карту Visa и откроют MasterCard Mass, что и было сделано. Забрать карту смогу в любой день начиная с 29.08.07.Пока я сидел в очереди, ко мне привязался один из сотрудников компании (Замир Ордабаев) с вопросом: мол, удобно ли мне обслуживание у них и есть ли нерешённые проблемы. Я сказал, что на мой вопрос он ответить вряд ли сможет. И предложил ему заняться другими клиентами. Он оказался упрямым и очень удивился, что ему на какой-то вопрос будет не ответить. Тогда я спросил у него про тот же Интернет-магазин и рассказал, как по-разному мне отвечали операторы. Он высказал свою точку зрения, а я ему свою — противоположную, но вполне обоснованную точку зрения. Тут он попросил немного подождать и пошёл уточнять. Минут через 5–7 он вернулся и начал: «Я думаю...» — не выдержав, я его перебил: «Операторы тоже думают, а мне нужен точный и конкретный ответ». Предложил зайти на следующей неделе, а он пока напишет письмо в «отдел продукта».29.08.07 — Звоню по номеру: 8-800-200-00-00, чтоб уточнить, пришла ли карта в отделение. Ответ: «Карта ещё не выпущена, позвоните завтра».30.08.07 — Захожу в отделение, интересуюсь, пришла ли карта. Ответ: «Карта выпущена ещё 25.08.07, но пока к нам не поступила, позвоните завтра». Из отдела продукта ответа пока нет. Замир повторно просит контактный телефон.31.08.07 — Звоню: 8-800-200-00-00, дабы выяснить, пришла ли карта в отделение. Ответ: «Карта ещё не выпущена (!). Позвоните в понедельник».03.09.07 — Я получил, наконец, карту Аэрофлот MasterCard Mass и обнаружил, что на карте мне присвоен совершенно иной номер участника Аэрофлот-бонус. На мой запрос в компанию Аэрофлот пришло сообщение, что в регистрации карточки «Альфа-банк Аэрофлот-бонус» мне отказано. Что и логично. Спрашивается: в связи с чем всё же была выпущена моя карта с заведомо не действующим номером Аэрофлота?.. Из отдела продукта ответа пока нет.05.09.07 — Обращаюсь в отделение с просьбой перевыпустить карту. Мне сообщают, что я заполнял заявление и там сам не указал номер участника Аэрофлот-бонус. Перевыпуск возможен, но обойдется мне в 35 $. Отвечаю, что такого быть не может, потому что я всегда заполняю все пункты заявлений. А при выпуске карты никаких заявлений не писал, — только заполнил «формы» по смене карты. Мне предложили оформить претензию по тому же телефону. И только в этом случае они поднимут все мои документы и увидят, кто виноват. Но предупредили, что в случае моей вины Альфа-банк на меня очень обидится. Попросил разъяснить: «Неужели банк потребует вернуть, сей момент, все деньги?» И тут же говорю: «Да без проблем».06.09.07 — Звоню на горячую линию, чтобы оформить претензию. Мне сообщили, что подобные претензии они не оформляют и мне нужно обратиться в отделение. Мол, они там должны, раз это случилось по вине банка, перевыпустить карту бесплатно. Параллельно отправляю претензию по электронной почте.07.09.07 — Захожу в отделение и сообщаю, что по номеру 8-800-200-00-00 мне отказали в оформлении претензии. Но сообщили, что Вам необходимо перевыпустить карту, поскольку виноват сам банк. Собрался консилиум из четырёх (!) операторов. И мне дружно ответили, что оператор не может отказать и так или иначе, но должен принять мою претензию. Мол, без документов они не могут ничего перевыпускать. Между делом заполнил анкету на снижение годовых процентов. Из отдела продукта ответа пока нет.10.09.07 — Звоню: 8-800-200-00-00 и сообщаю о своей ситуации: мол, «по мнению сотрудников офиса, Вы не можете мне отказать в оформлении претензии». Ответ: «Такого рода претензии мы не оформляем, обратитесь в отделение и позвоните оттуда к нам в рабочее время. Мы расскажем им, как следует поступить». Ближе к вечеру еду в отделение. И снова отказ. Позвонить не успели. У сотрудника закончился рабочий день. Из отдела продукта ответа пока нет.  По электронной почте приходит ответ: «Обратитесь с претензией по тел.: 8-800-200-00-00».11.09.07 — Звоню в отдел по претензиям. Сообщаю, что нет возможности подъехать в рабочее время, прошу самостоятельно связаться с отделением. Просят перезвонить через полчаса. Звоню через час. Слышу: «Связаться с отделением я не успела, обратитесь в другое отделение Альфа-банка; возможно, там сталкивались с подобной ситуацией и Вам помогут».Еду в другое отделение: «ККО «Гражданский». Объясняю, что выпустили карту и присвоили второй бонусный номер, чего быть не может. Необходимо перевыпустить карту. Предлагаю созвониться с оператором с горячей линии для уточнения истории. Выслушав меня, девушка махнула рукой и сказала, что они там ничего не знают. После операционист (Елена Довгонюк) лёгким движением руки вообще закрывает мою карту и, пытаясь выпустить новую, обращается за советом к зам.руководителя отделения (Ирине). Ирина возмущается: «Зачем ты закрыла карту, когда тут перевыпуск?» Предлагают мне погулять полчаса.Параллельно заполнил заявление на увеличение кредитного лимита со справкой 2-НДФЛ.Иду по соседству в «Пицца-хат» выпить кофе. При входе спрашиваю, принимают ли к оплате безнал? Встречающий меня официант не понимает. Расшифровываю: «Безналичный расчёт». Глаза стали ещё больше. Совсем разжевываю: «Оплата по дебетовой или кредитной карте». Ответ: «Периодически».Я: «Уточните, пожалуйста»Он: «Карты принимаем» (принимает мой заказ).Я (закончив кофепитие): «Счёт!»Официант: «Карты сегодня не принимаются».Я: «Так я же не просто так при входе спрашивал, принимаются карты или нет». (Он удаляется.)Менеджер: «Карта не проходит». (Идёт за директором.)Директор: «Я Вас слушаю».Говорю: «Это я Вас слушаю», — и объясняю ситуацию.Директор: «У нас сегодня не работает вэб-плас, поломка на линии. Через неделю починят».Спрашиваю: «Почему об этом знает только директор?» Разводят руками. (Оставляю контактный телефон и ухожу, не оплачивая счёт.)Возвращаюсь в Альфа-банк. Отменить операцию по закрытию карты не удаётся. Зам.руководителя отделения предлагает прийти к ним завтра, а она пока посоветуется и подумает, что делать. У неё же пытаюсь уточнить по поводу бонусов в Интернет-магазине. Отправляет в Аэрофлот. Кратко рассказываю о бонусах. Обещает уточнить на следующий день и позвонить.12.09.07 — Несколько раз звонят на сотовый из ККО «Гражданский», но связи нет, хотя время идет. В ответ перезваниваю раза четыре, но никто так и не подходит. Приезжаю в офис. Разъясняют, что всё оставили без изменений и будет выпущена новая карта. Уточняют: «После снятия комиссии прямо в офисе напишем претензию о возврате средств, скорее всего за счёт сотрудника, который закрыл карту».Интересуюсь по поводу бонусов. Клянутся, что не успели узнать досконально. Советовались с несколькими людьми, но точно так никто ответить и не смог. Предлагаю уточнить в течение того времени, пока выпускается новая карта. Вдруг неожиданно появляется руководитель отделения. Задаём уже ей вопрос, на что с ходу получаем утвердительный ответ, но мы не теряемся и опровергаем версию руководителя известными уже доводами. Говорю, что не хочу подставлять никого в этом офисе, поэтому точно и выясняю данную информацию. Сообщают, что ответ знает только создатель конкретной программы по начислению бонусов. Сообщаю, что это для меня не секрет, поэтому я и пытаюсь выяснить всё точно. В это время руководитель пытается совершить загадочные звонки в Москву, и, к моему удивлению, очень удачно. На том конце провода дают гарантию, что бонусы за Интернет-магазины начисляют, и даже за secure code (то есть запрос денег с кредитной карты через различные платёжные системы). Полагаю, что данную ценную информацию теперь знают только на пару (!) человек больше. Но в это число я точно вхожу.Звоню на номер: 8-800-200-00-00, чтоб уточнить сумму долга по карте. Говорят, что нет задолженности. Супер! То был порядочный минус, а теперь уже нет долгов! Так бы и простил им свои долги. Благо у девушки оказался под рукой калькулятор, прямо в эфире всё подсчитала и ответила мне.Ещё, оказывается, у Альфа-банка прошёл пилотный проект. Порядочным клиентам увеличили кредитный лимит на 15–35%. Просто смех на ёлке! В «Ренессансе» мне за порядочность увеличили лимит на 230%, а тут «на целых» 15–35%!13.09.07 — Захожу в первое отделение. Из отдела продукта ответ есть: «бонусы не начисляют»! Объясняю, что это неправда, и рассказываю про второе отделение. Сотрудник начинает оправдываться, что пытался выяснить, даже написал письмо, но ответа так и не получил. И на основе суждений коллег сделал такой вывод.19.09.07 — Звоню: 8-800-200-00-00. Прохожу авторизацию, так как нахожусь в людном месте. Выясняю, готова ли карта и поступила ли в отделение. Спрашивают фамилию—имя—отчество. Осведомляюсь: «Что, я зря проходил авторизацию?» Просят подождать. Возвращаются и говорят, что карта готова и я могу её забрать. Прошу уточнить, в каком отделении она находится. (Хотя я и так знаю где, но на всякий случай спрашиваю, — чтоб удостовериться, что она есть в отделении). Назвали адрес и время работы, в которое я смогу забрать карту. Приезжаю в отделение ККО «Гражданский». Прошу отдать карту. Мне отвечают: «У нас разница с Москвой в 3 дня»! Такое чувство, что я позвонил на другой континент. Мол, то, что сказали по телефону, актуально у нас лишь через 3 дня. Записали мой телефон и обещали позвонить. Да и на сайте у них написано, что с Москвой у них разница — всего 1 час, хотя по факту всё иначе.21.09.07 — В 16:15 звоню в отделение:Я: «Поступила ли моя карточка Аэрофлот?»Оператор: «Да, поступила, еще вчера. Вам звонили, но, видимо, не дозвонились».Я: «Звонили на какой номер?» (Номер называют верно.)Я: «Когда звонили?»Оператор: «Вчера».Я: «Я не мог пропустить вызов, так как такого еще не случалось, а при пропуске звонка приходит смс, но ничего подобного не было!»Оператор: «Я не знаю, вчера не я работала» (!).16:21 — Мне звонят из Альфа-банка Москвы на мобильный:Оператор: «Мне никак не дозвониться до Вашей работы!» (Хотя телефон был занят не более 5 минут.)Я вешаю городскую трубку и прошу попробовать позвонить снова.Оператор бесцеремонно вешает трубку: пошёл гудок.В офисе раздаётся звонок. Это сотрудник Альфа-банка. Уточняет, с какого месяца я работаю у своего начальства.18:24 — Еду в отделение банка за своей карточкой. Звонок из Петербургского отделения:Оператор: «Вы можете забрать свою карточку Аэрофлот».Я: «Уже еду. Спасибо».18:50 — Получаю свою карточку. Мне её активируют и сообщают, что в течение субботы—понедельника будет списана комиссия за годовое обслуживание. Обращаюсь к зам.руководителя Ирине с вопросом по поводу претензии. Советует обратиться в их отделение уже после списания комиссии для написания претензии. И там будет видно, кто будет её оплачивать: банк или девушка, которая по ошибке закрыла мою карточку, вместо бесплатного перевыпуска. Уточняю время работы зам.руководителя. Называет свои рабочие дни и советует прийти в любой удобный день и обратиться непосредственно к руководителю отделения, так как он уже в курсе всех событий. Благодарю и удаляюсь.24.09.07 — Кредитный лимит увеличен на 145%. Пока никто не отзвонился.27.09.07 — Списана комиссия за годовое обслуживание. Завтра собираюсь ехать в отделение для написания претензии на возврат уплаченной комиссии.01.10.07 — Прибыл в отделение, чтоб составить эту претензию. Но подъехал поздно. Поэтому мы договорились, что напишу жалобу позже. Попросили написать дома и привезти в отделение для регистрации. Только собрался уходить, как заметил, что процента за годовое обслуживание по кредиту мне так и не снизили, хотя должны были сделать это при получении справки 2НДФЛ. А её я предоставлял аж три (!) раза. (См. события за 08.08.07, 07.09.07 и 11.09.07.) Предлагают позвонить по 8-800-200-00-00 в рабочее время, а они со своей стороны также постараются прояснить ситуацию. Замечают, что мне очень не везёт. Говорю, что люблю доводить дело до конца, а не бежать при первой неудаче в другой банк.03.10.07 — Звоню по знакомому до боли номеру и спрашиваю, почему не было снижения процентной ставки по кредиту. Сообщают, что поскольку мне увеличили кредитный лимит, то пока о снижении процентной ставки и речи быть не может. Только спустя три месяца после увеличения кредитного лимита понизят.17.10.07 — Не ждали — и звонок… Девушка сообщает, что произошла ошибка по вине банка и необходимо подать вновь справку 2НДФЛ для снижения процентной ставки. (Уже в четвёртый раз!)21.10.07 — Пытаюсь подключить услугу Альфа-Мобайл через Альфа-клик. Там просят ввести модель телефона. Ввожу. На старый номер телефона мне приходит одноразовый пароль, хотя давно уже было мной заполнено заявление на изменение номера. Звоню: 8-800-200-00-00. Представившись Анной, девушка на мое недоумение заявляет, что такого быть не может, так как у них в базе содержится новый мой номер. Говорю: «Как не может, если так и есть?» Уточняет у меня всевозможные данные и просит попробовать подключиться вновь через 5 минут.02.12.07 — Наконец-то появилось свободное время и написал жалобу. Везу в отделение. На стекле читаю, что воскресенье — выходной. Злой еду домой, смотрю на сайте: там написано, что они в воскресенье работают с 12 до 18 часов. Звоню: 8-800-200-00-00. Там сообщают, что по воскресеньям они работают с 12 до 18-ти. Говорю, что это неправда. Спрашиваю, как они будут решать эту проблему (по идее должны передать информацию об этом кому-либо и т. д. и т. п.), а мне отвечают: мол, обратитесь в это отделение завтра и узнайте у них, почему это они не работают в воскресенье!04.12.07 — Приехал в отделение. Привёз жалобу на тему второго списания годового обслуживания. Девушка, которая вместо перевыпуска закрыла карту, уже уволилась, а руководитель отделения сменился. Благо остался тот же зам. Очень мило около часа поговорил с руководителем. Довольно интересный человек. Пообещала решить все мои вопросы. Рассказал почти обо всех своих проблемах, связанных с их банком. Попытался решить ещё один вопрос. В Альфа-клик разовый пароль (для оплаты мобильных и прочих услуг) приходит мне на старый номер телефона, хотя до этого я писал заявление в центральном отделении, на Невском, на изменение номера. Руководитель подтвердила, что у них по всем базам проходит новый номер телефона и посоветовала обратиться… по № 8-800-200-00-00. Я аж вздрогнул… видимо, аллергия… Приехал домой и позвонил. Девушка сочувственно сообщила, что у них в базе значится старый номер телефона, а вбить новый она не в праве. Нужно обратиться в отделение. Сказал, что я оттуда как раз с этим только вопросом и пришёл. Но она так и не смогла мне помочь.05.12.07 — Мне звонит зам.руководителя Альфы, сообщает о том, что моя жалоба зарегистрирована и называет её номер. Попутно рассказываю о своей новой проблеме, на что мне отвечают: «Ну не знаю я, как решить вашу проблему, у вас вечно что-то не так!» Говорю, что, значит, будем писать жалобу № 2. В ответ как эхо: «Значит, будем писать».10.12.07 — Набираю пресловутый номер 8-800-200-00-00. Объясняю, что так и так. В отделении божатся, что они номер сменить не могут, а Вы не имеете права. Спрашиваю, что делать-то, мол… Девушка посочувствовала и без вопросов поменяла номер. Поблагодарил и, довольный, испробовал наконец-то ставшую доступной мне функцию. Впрочем, использовал я её всего пару раз, так как в другом банке данная функция гораздо удобнее.18.01.08 — На мобильник на латинице приходит сообщение: «Уважаемый Клиент АЛЬФА-БАНКА! По Вашей претензии принято отрицательное решение».03.06.08 — Картой теперь уж не пользуюсь. Единственный, пожалуй, плюс — моментальное беспроцентное перечисление средств на карту через систему «Элекснет». Ни шатко ни валко, но «моя Альфа-жизнь» продолжается.P.S.10.07.2008В ККО «Грибоедовский» в основном со мной работала Ирина, Толмачёва Алёна и Замир Ордабаев.В ККО «Гражданский» в основном со мной работала Ирина – Зам.руководителя.Элекснет уже берёт проценты за перечисление.Процент за годовое обслуживание после 3 справок НДФЛ так и не снизили.Про осадок и эмоции после такого общения вообще молчу.С уважением, Олег.