2015年彰显了"互联网+"的本色,移动互联,云计算,大数据,物联网等科技概念纷纷涌向了汽车行业.IT巨头眼红潜力无穷汽车市场,汽车豪门疲于应对的关键时期,在汽车后市场正在酝酿一场行业自律的革命.一方是盆满钵满的汽车品牌服务商,另一方则是为消费者出谋划策的媒体精英.2015年央视315晚会掀起了揭4S店黑幕的高潮,一次性曝光了国内六家高端4S店小病大修的案例,在互联网一石激起千层浪形成一边倒的舆论导向,进而引发了全社会对汽车维修行业的质疑.
如今的4S店在厂商的规范指导下,店面环境,服务人员,配套体系都趋于整齐划一,尤其是服务人员的素质都是相当不错的.在小编调查的这家4S中,无论是经理,前台,技师,出纳,还是服务生,都是格外热情,这与10年前高高在上冷若冰霜有天壤之别.然而,隐藏在笑脸背后的不是"微笑服务精神",也不是"顾客是上帝"的商业名言,而是主动求好评的行业潜规则.如今网购的商家为了赢得用户好评可谓不择手段,聪明绝顶的4S店当然也不会落后.作为品牌的车主始终有一个不可名状的焦虑,4S店比车企更加热衷于回访和满意度调查.一个陌生的JDPOWER的排名概念,悄然出现在了消费者身旁.这本是车企高层监管4S店的大数据手段,但是通过热情经理的诱导,并要求承诺在收到400的回访电话时给予好评的额外要求.
小编这次调查同时发现了4S店的一些瑕疵,而且是车主保养期间容易忽视的几个小问题.此家4S店在服务方面存在不尽如人意的小细节.免费首保是厂家提供给新车主的一次优惠,是回馈消费者的善意之举,也是保持车主与4S店沟通的重要情感纽带.通过暗访,4S店的服务项目很多却很笼统.视频中经理所指的9项检查,26项保养,车主熟悉的少之又少,过程中签字成为了最唯一的互动环节.保养明细不够透明,不仅降低了车主享受优惠的愉悦感,而且对保养维修的细则产生了一定的质疑.汽车是超大件特殊商品的代表,其后市场堪称价值蓝海.在市场转型的特殊时期,机遇与挑战并存,同行业竞争,跨领域竞争,跨平台竞争,品牌文化,同质化产品,差异化服务等都是直面的现实.通过严格规范行业,建立可持续发展的氛围,造福社会实现共赢是车企永续前进的基石.