向梦想进发 18岁的东风日产正青春
高考陆续放榜,即将步入大学的莘莘学子,带着对未来的憧憬出发.奥运会成功闭幕,拼搏竞技场的运动健儿,不断超越自我,向梦想进发.尽管每个人得到的结果都不一样,但努力的人总会有收获.在汽车品牌中,东风日产从来都没有停止努力,踏入中国18个年头,累计收获了超过1300万车主的信赖.2021年的东风日产依然保持着进取心,不断进步,不断成就梦想.
  从风神时代的开疆拓土,到跨越1300万辆产销的步履如风,东风日产在独特的合资企业文化引领下,步入了"领先半步"的快速发展期,不断以"东风日产速度"刷新行业纪录.
  2021年,对东风日产来说是极其不平凡的一年.今年6月,它迎来了18周岁生日.作为一家领先的年轻车企,东风日产秉承"人·车·生活"的企业愿景,"共创价值,共谋福祉"的企业使命,"领先半步"的理念和不甘平庸,勇于开拓的企业精神,在过去18年中取得骄人的业绩和辉煌的成就:年销量从2003年的6.5万辆(单品牌)增长到117万辆,合资非豪华市场占有率11.5%,行业排名从成立初的第十名跻身前五(合资企业排名第四),累计销量超过1300万辆,累计产值超过1.7万亿元.
  2021年1-7月,在"缺芯"潮等因素的影响下,东风日产依旧实现了超越行业的增长.7月实现终端销量79328辆.1-7月累计销量达到648747辆,同比增长11.3%,其中日产品牌同比增长11.6%,启辰品牌同比增长7.2%.
  在市场不确定因素增多的情况下,东风日产以五大技术为核心,深耕燃油,融合动力,纯电三大动力路线,加快以e-POWER和日产纯电为支柱性技术的电驱化布局.明确日产和启辰双品牌战略之后,东风日产的"人·车·生活"愿景将向更绿色和智能的方向快速发展.步伐更快,技术水平更高,产品力更强,团队更团结的东风日产,未来可期.
  18年,站在1300万辆的新高度上,当市场回望东风日产的成长时,会发现它不仅是东风汽车公司合资板块的一次成功尝试,其创立的"东风日产模式"也是东风日产留给东风公司和整个汽车行业一张独特的名片.
  让客户意识在东风日产人心中生根发芽
  2020年6月,步入17岁的东风日产,发布了全新的企业文化2.0,提出了More For Good(创进未来,乐享美好)的文化定位,实现了企业理念从聚焦产品本身向以产品构建的"生态圈"转移,致力于创建"人·车·生活"智慧出行生态圈;文化核心价值观更加聚焦客户,强调创新,担当与学习;企业发展迈入升级航道.
  在此次企业文化2.0升级中,东风日产将"拥抱客户"作为核心纲要推出,是希望客户意识成为东风日产全价值链深入骨髓的价值观.
  然而,外部鲜有人知道的是,东风日产已经持续九年深耕"拥抱客户"文化落地行动,让客户意识在东风日产人心中生根发芽.
  如何"拥抱客户",实现从理念到行动的转变?东风日产聚焦客户意识提升和行动落地,先后以三个阶段,一年一个主题,逐步推进"拥抱客户"的主题实践落实,落细,见成效.
  第一阶段是2013-2016年,以提升客户意识为目标,重点强化全员客户意识.从全员开展"我为客户做什么"大讨论活动,到"拥抱客户 走心服务",东风日产找准客户痛点,聚焦高质量目标,拓展沟通渠道,收集员工意见,消除沟通壁垒.通过四年的推进,全员客户意识得到有效强化,将经营理念内化于心,外化于行.
  第二阶段是2017-2019年,以提升内部客户满意度,员工满意度为目标,重点聚焦解决部门壁垒,沟通不畅等大企业病问题,着力突破.从"拥抱客户 走心服务+"到"拥抱客户 我在行动",通过客户走访,沟通的常态化,持续加强主动,担当,服务客户的意识;加大多个平台机制的建立和完善,通过搭建信息共享平台,建立员工论坛服务机制等,实现信息流通,全覆盖.最终强化全员主动服务意识,在提升服务客户意识的具体行动,创建"服务客户品牌",加强对"服务客户活动"的管理上下功夫,累计推进实施课题400余项.
  通过一系列措施的实施,部门壁垒,沟通不畅问题得到显著改善,更重要的是主动走访,主动了解,主动服务的意识和行动成为常态.过程中,以提升全价值链体系力为目标,东风日产还不断从服务内部客户向服务供应商,经销商伙伴延伸,通过建立合作伙伴问题反馈快速响应机制,特别是专营店管理能力协同提升等,不断加强与合作伙伴的命运共同体关系.
  第三阶段从2020年开始,以提升终端客户满意度为目标,重点是聆听客户VOC(客户之声),直达终端客户,快速响应客户需求.
  2020年的主题是"拥抱客户 向客户学习",目的就是学习客户VOC里面的抱怨,建议和问题,不断改善提升客户满意度.东风日产建立了客户VOC的闭环管理机制,搭建了在线随时聆听VOC的平台,全员在线聆听客户之声,贡献解决客户问题的"金点子",并推动核心改善课题15项,逐步实现每一条VOC都能得到100%反馈和关闭,最终实现SSI(销售满意度),CSI(客户满意度)的有效提升.
  2021年的主题是"拥抱客户 为客户行动",目的是在聆听VOC的基础上,理解客户需求,收集客户诉求,聚焦客户关注的问题,真正立项课题解决问题,推动客户满意度进一步提升.
  九年深耕,在推进客户意识内化于心,客户行动外化于行的同时,活动体系也逐步固化于制,形成了"四大维度服务终端客户,三大机制服务内部客户,两个围绕拥抱合作伙伴"的长效体系,使这项活动成为了生产经营的有效抓手,成为了企业文化落地的有效手段.近年来,公司客户满意度稳中有升,促进终端市场占有率不断提升,有效助力各项满意度和公司体系竞争力的提升.
  塑造与时俱进,有情怀,有温度的企业形象
  越是在复杂的市场情况下,企业应变能力就显得越关键.东风日产始终精准把握汽车市场动态,以及消费者多样化,个性化的购车需求,打造了一系列路线明确,力度强劲的产品组合,布局各细分市场.
  而针对疫情特殊情况,东风日产也及时升级服务内容,赢得消费者好感和信赖.比如针对疫情,东风日产推出了五年超长双保,让消费者感受到无忧的品质;在部分城市推出的代步车服务,满足了车辆回厂维修时消费者的代步需求;在技术上及时攻关,推出首批获得车规级CN95认证的车型等等.这些举措都是对消费者需求变化的及时响应.
  站在18周年的节点以及千万基盘之上,东风日产持续思考用户服务的完善与进化,重构人车生活,塑造与时俱进,引领时代,有情怀,有温度的企业形象.
  为了与员工,与用户共同见证18周年,东风日产打造了"热爱"三部曲:短片"流动"由贾樟柯用影像记录18年人车生活的故事,展现时代情怀感;"热爱·并肩同行的我们"以18位员工视角,讲述18年的陪伴和历程;"热爱·敢为所爱"以5位车主为主角,展现1300万车主对企业和品牌的热爱.
  与用户共同成长的十八载中,东风日产一直致力于以专业化的服务让客户倍感安心,以个性化的服务让客户倍感温暖,以智能化的服务让客户倍感优越,努力构建"领先半步"的服务价值体系.
  2020年,东风日产感心服务2.0发布,包括5位服务号,代步车服务,延时服务,服务到家,5年超长双保,智慧4S店落成实现服务多场景交互等举措,为车主带来更安心,更温暖,更优越的感心服务.
  2021年,在企业18岁成人礼之际,东风日产以用户为中心,在感心服务2.0基础上拓展用户服务关怀,重磅推出"NI+"的全新概念,让所有向往美好生活的人汇聚于此,传递用户共创,共享,共生的价值体验,展现车主美好的生活方式.
  感心服务作为服务品牌,与新推出的用户品牌"NI+"共同发展,共同推进,满足客户的不同需求,丰富用户的人车生活.
  2020年,启辰发布了"同心·同行"服务品牌,致力于为客户提供专业,贴心的服务;2021年,通过"One-to-One服务"和"老黄热线",升级"同心·同行"服务体系,让客户更放心,与客户更亲近.
  值得一提的事,客户之声VOC对企业的客户满意度与业务具有巨大价值.东风日产年均70多万的客户VOC,为了用好这些客户的声音,从客户角度促进企业不断的自我变革,东风日产设计VOC渠道与应用场景的顶层设计与规划,搭建了从听你,懂你,到因你而变,为你而做的VOC管理闭环框架体系.
  "听你"环节,总部,一线和经销商共有2100人参与VOC聆听,聆听时长超过1.5万小时."懂你"环节,从全员收集到466项VOC聆听金点子建议,传递至相关单位接收改进;"因你而变"环节,建立公司级 - 跨部门级 - 部门内部会议,定期汇报VOC及焦点问题,真正形成VOC闭环管理;"为你而做"环节,向公司内部各总部颁发17大VOC重点课题,并通过客服中心实地轮值,现场发现,解决和传递180+项VOC快速响应课题.
  服务客户是企业的本源,聆听VOC并真正从客户需求出发,思考客户不满根源,挖掘业务改善机会点并真正付诸实现,闭环落地.东风日产全价值链坚持以客户为中心,促进从销售型企业向客户型企业进行转变.
  优秀的企业文化和价值观,不仅是产品品质,销量提升的重要基础,也是企业基业长青的生存法则.对于东风日产来说,在实现企业超越期待发展的同时,未来也将持续为中国汽车市场创造更多价值.
  (数据,图片和信息来源:东风日产)
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  来源:中国青年报