近年来,随着汽车及相关行业迅速发展,其整体业务范围越来越广,同时客户群体也在迅速增长.客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时,更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案.
呼叫中心,作为最直接最便捷的沟通手段,可以带给客户最直观的服务感受,并且渗透在整个售前,售中和售后的整个服务过程中,直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平.
汽车4S店是集汽车销售,维修,配件和信息服务为一体的销售店,经营的业务包括:新车发布(负责客户电话咨询),多个品牌的汽车销售,二手车交易,代理客户新车上牌,代理多家汽车保险业务,汽车贷款,汽车零配件销售,汽车救援,车辆报险,汽车保养,汽车维修,车友俱乐部等十几项业务.汽车4S店主要靠服务获得利润,因此,服务的好坏直接影响到企业的利益.
汽车4S店的需求也是在于如何有效地管理客户和提高服务质量.目前面临的主要问题:
-缺少客户跟进管理工具,服务跟进不及时,全面,客户流失大.
作为客户服务的统一入口,企业可对外展示统一固话号码或400号码.统一热线号码,不仅便于客户记忆,快速得到服务响应,同时也有利于企业的服务管理.微电销呼叫中心平台支持统一号码呼入呼出,只需在呼入呼出路由管理中一键设置.
智能路由作为微电销呼叫中心的特色功能,可实现来电智能分配.通过后台客户类型定义,可以让客户来电即分配至相应客服接听,同时客服人员通过来电弹屏即时可知客户和车型信息,甚至所要咨询的问题类型.例如VIP客户直接接入专属座席,无需等待和语音导航.按客户归属转接至相应客服座席,防止撞单或服务口径不统一.按通话记录自动转接至对应坐席接听,如直接接入上次通话座席.
通话录音既是客户服务质量保障的主要手段,也是避免服务纠纷的方式之一.微电销呼叫中心系统无需添加任何其他设备,即可对经过系统的所有通话,包括用户呼入,坐席代表呼出,分机互拨的通话进行实时录音.系统的录音文件与通话记录紧密关联,在每一项通话记录后,坐席代表可点击在线收听该通话的录音,也可对录音文件下载后收听.
通过对汽车4S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研,微电销自主研发了一套既能提升客户体验,又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统.微电销汽车4S店CRM系统,可以统一管理客户的基本信息,车辆信息,以及围绕车主和车辆的业务信息.系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则,功能模块架构清晰,使用操作简单.
随着4S店服务质量的提高,为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富,不仅需要在客户购买车辆时提供服务,还需要提供全方位的,全天候的,更优质的服务,例如:节日问候,保修保养提醒,保险推荐等等.呼叫中心业务系统设置自动提醒进行售后服务,如活动通知,生日祝福,节日问候,定期维修保养,预约提醒,客户定期回访等.
通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人员,服务人员,服务质量,服务内容等进行评价和建议.呼叫中心不仅是一个统一受理入口,同时也可以处理监管每一个投诉建议工单.及时处理客户的投诉建议,并给以满意的回访反馈,从而更好的提升4S店的服务质量,树立品牌形象.
利用微电销呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力,建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车4S店呼叫中心系统:
完善的客户关系管理信息,持续的回访跟进,充分挖掘客户的每一次爱车消费,企业可以获得长期的最大化盈利.
微电销呼叫中心自动化的业务提醒,灵活的部门假设和管理,智能化的工单受理流程,极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率.