这些车企在企业微信里,装上高速的"组织引擎"
今年7月,胡先生一家疾驶在若羌县罗布泊镇国道上,迎面突然冲出一辆大型货车......为了避让,胡太太驾驶的极氪001撞上了路边的石墩,两个轮胎直接报废.
在人迹罕至的无人区,保险公司鞭长莫及,只能让他们自己想办法先拖车到就近城市.百愁莫展之时,胡先生想起来车辆交付的时候,极氪售后人员用企业微信加过他,于是便尝试用微信联系极氪售后的"企业微信"极氪橙.
没想到,极氪橙直接秒回,还立即用企业微信拉了一个12人的救援群进行协助.十几个小时后,胡先生一家成功到达库尔勒极氪服务中心,一场距离600多公里的救援成功实现了.
这一次远程救援,其实也是车企于数字化时代转变用户服务模式的一个缩影.关键时刻,企业微信扮演着极氪连接用户的关键角色,帮助极氪完成对用户的精准服务.
眼下,对于越来越多的新能源车企来说,跟用户实现"零距离"直连,也就是DTC,进而快速响应用户需求的模式变得愈加流行和重要.
新能源车企们连接用户的身影,不只在人迹罕至的无人区,也在热闹非凡的闹市区.
过去在燃油车时代,车企跟用户之间的链条过长,中间往往隔着4S店以及其他经销商,很难直接连接用户进行沟通.用户体验反馈,往往要等4S店层层传达,或者花半年时间输出一份市场调研报告,体现在产品改良上相对缓慢.现在不少新能源车企直接在商场1楼人流密集的位置开设了直营门店,意向用户可以直接体验.
为什么需要跟用户实现更近距离的连接?因为对于新能源车企而言,汽车交付后并不意味着结束,后续还存在软件升级优化,产品迭代等多个售后环节,这些都需要和用户实现更紧密的沟通互动,更直接掌握消费者反馈.另外,除去中间商后,产品价格更透明,更利于品牌服务.
在连接用户这件事上,在人流如织的商场1楼开体验店,只是第一步,但还不够.
顾客离店了,车企想再次触达,是很难的.所以,有的新能源车企进一步往线上走:在体验店,顾客试驾了比亚迪,极氪,零跑......之后,他们的销售人员都会掏出手机,用企业微信加顾客的微信,跟用户在线上实现"零距离接触",快速响应需求,优化产品体验,在服务好用户的同时自身也取得明显增长.
在竞争激烈的新能源汽车赛道里,增长最突出的就是:极氪.在起步晚,门店少,仅有1款车型的情况下,它拿下不俗的成绩:
从成立到完成5万辆极氪001的交付,不到一年的时间,超过"蔚小理"等造车新势力,刷新中国高端纯电动品牌首款车型交付记录.同时,今年11月极氪001共交付约1.1万辆,同比增长447.3%,环比增长8.8%.这已经是极氪001交付量连续5个月实现环比增长.
这些业绩背后,离不开极氪对用户需求的快速响应,优化着服务体验.
"快速响应"看似简单,其实面临很大挑战.比如,从顾客进店咨询开始,极氪就会邀请对方添加店员的企业微信,与他们直接建立联系,加完好友后许多用户希望大小问题都能实现"快速回复",如果迟迟没有响应,反而在拉高用户的期望值后让他们失望,造成较差的服务体验.
尤其汽车服务会有非常多复杂的问题,一线服务人员如何才能做到秒回呢?
极氪发现,许多用户提出的80%的问题其实都是类似的,于是就在企业微信里建立了一个"极氪知识库",一线客服可以从极氪知识库里迅速找到答案,比如"高速救援需要收费吗",这类被经常问到的问题,实现对用户的快速响应.
还有20%的非常规问题,一线客服在企业微信里把问题流转到极氪的相关部门,然后拉群解决,比如上文提到的新疆无人区救援案例就是一个典型.极氪用企业微信一直服务车主的整个周期,包括意向阶段,交付阶段,交付完成后等等.比如在交付完成后,极氪会在社区运营群做活动,送福利.即使对接的客服离职了,企业微信的离职继承功能,也能确保企业能安排新的客服接替,服务不中断.
除了快速响应和直接服务用户需求,极氪还让用户直接参与到造车流程里来.
极氪智能科技CEO安聪慧表示要"与用户共创下一台车".共创,无疑能够满足用户个性化需求,同时提升用户对车企的好感度.但在过去的燃油车时代,车企跟用户共创是难以想象的,毕竟彼此之间的供应链条太长,等4S店层层传达,效率低,沟通成本太高,但是极氪很好地做到了.
今年,极氪通过企业微信社群等线上渠道,收到了3000多条车主反馈.极氪有很多重要升级,都跟用户反馈有关联.比如相当于四驱的"双百组合"电机布局.极氪利用社群等渠道,跟用户保持直接,及时且有效的沟通,进而跟用户实现产品共创.
透过极氪的经营模式,其实能够感触到新能源车企的经营思维需要进行重塑,因为大背景改变了:在如今各行业天平偏向用户的形势下,已经进入从"企业为中心"转到"用户为中心"的时代.尤其是在新能源汽车行业,许多车企带有明显的互联网烙印和打法,更需要紧紧锚定用户.
如何真正做到"用户为中心"?这就需要车企一方面能够快速响应需求,把用户服务做到极致;另一方面离用户足够近听得见需求,反哺产品创新进而创造增长点.而要想推行"用户为中心",背后必然需要一支高效,敏捷的组织支撑.
跟极氪一样,比亚迪,广汽埃安,"蔚小理"等新能源车1月-10月交付量十强已在供应链升级或用户服务中,全面用上企业微信.在这里,他们力图建立敏捷性组织,在将消费者服务做到极致的同时,还在提升内部员工和外部供应链管理.
汽车,被当作工业化时代的"明珠",一些人对其印象停留在传统的工厂,车间,机床上,主要以线下为主.
其实在如今数字化和高度分工的时代,新能源车企变得更"轻"了:内部员工和外部供应链都在往线上走,并打造出一支高效敏捷组织.
目前极氪拥有1万多名员工,分别在杭州,上海,宁波等地,销售团队和供应链遍布全国.这就对员工协同,内部信息的高效流转提出高要求.如果协同不畅,整个企业的运转效率就会降低.在新能源这个激烈厮杀,争分夺秒的行业,效率就是企业的生命线.
极氪早就洞察到这一点,成立之初就开始思考,一定要用数字化工具,提升组织协同的效率.
在内部管理软件方面,一开始极氪是多个软件并用,内部员工聊天用自研的一套,开会就用第三方软件,和车主沟通用的是企业微信.每个员工都在多个软件之间来回切换,每次都要输入不同的密码,相互之间数据也不打通,效率很低.最终极氪选择了企业微信,一端直连微信上的用户,另一端成功的连接企业内部各部门,供应链,大大提升内外信息传递的速度和管理的安全性.效率的提升,往往体现在细节:
首先是减少异地出差,把沟通搬到线上.
以前,不同部门要对齐生产进度,销售进度,靠出差,成本高,效率低.现在,极氪团队会把例会,产销协同会都搬到线上.用其他软件线上开会,又有不同的痛点,比如泄密很难追溯.但是企业微信在线会议,不仅能方便的把各个部门参会人一次性拉进同一个会议,还很安全.会上共识,比如分工,负责人等,极氪会用在线文档记录下来,确保后续落实.在不同的城市同步推进项目,速度有了质的飞跃.
其次,就是养成"异地团队也能随时随地交流"的习惯.
极氪团队的不同部门在讨论方案时,已经习惯点击企业微信的"快速会议"一秒拉起一个会,与异地同事拉通信息.有些地方不太容易说明白,通过一键投屏功能投屏会议材料,大家就能看见同一个屏幕,跟平时线下开会并没有两样.
另外就是用数字化确保精确度.
造车,是"高精密"产品,对数据的要求极其严格.在开会过程中,涉及到技术参数细节的调整,精细到毫米,微米,都不容许有一丝错误.所以,关键的讨论,团队就会用企业微信会议自带的"会议录制",把讨论过程录下来,方便随时核对.
在内部员工的提效之外,新能源车企还在提升外部供应链的协同.而供应链的问题说到底,其实是信息传递的协同问题.
一辆汽车从生产到交付,背后是上游无数供应商的生产,运输,组装,测试,以及下游无数的经销商,最后交付给用户.这中间涉及到密密麻麻的信息网络,协作成本太高.尽管难,但极氪却很好地完成了.
在供应链的生产环节,极氪给用户了提供"157万种选择",让他们能随意组装自己的车饰,沙发,轮子,外壳等等,相较之下传统汽车最多只能提供1000种.截至目前,极氪交付的6万辆车里,绝大多数是用户个人定制的.这验证了极氪的"柔性制造能力",也验证着极氪内部和供应链之间的"协作能力".
这种协作能力的提升,本质是信息流转速度的提升.今年,极氪在企业微信上的在线会议总时长达到了51万小时,在线文档数超过了17.2万篇.就是说,平均每天都要开2000多场线上会议,每天都要新增2000多个协同文档.如此高频的数字,背后是一个庞大的公司像齿轮般严密运转的结果,而企业微信,就是支持齿轮运转的润滑油,不卡顿,够畅通,有效率.
在供应链的经销商环节,零跑汽车同样在使用数字化工具提升效率.基于企业微信上下游的跨组织能力,零跑汽车链接了490家门店,将直销+经销协作打通,帮助经销商对外拥有更专业的服务.
零跑汽车一个经销商的一线销售要想获得车型相关知识,没用企业微信之前,需要跟主机厂沟通的情况里,资料需要5道转手(总部-负责人-城市经理-经销商店总-门店一线销售).用企业微信后,总部的车型资料可以一键下发,门店一线销售,在企业微信里就能直接看到,更为高效.
新能源车企利用数字化工具实现的内外高效协同,其实跟德国提出工业4.0的"二维战略"一脉相承:
纵向连接管理的敏捷度,保障从高层管理者到基层员工信息的快速畅达.
横向连接市场的敏感度,加强企业内部与上下游产业链的连接与协同.
在"横纵"两个方向上利用企业微信发力,新能源车企会形成一个敏捷型组织,无疑能创造新的增长点.
关键先生的"网络势能"
中国的新能源汽车,已经进入更为激烈的下半场征程.
在这场征程里,许多车企都在开启"生态布局",蔚来做手机,小鹏造飞行汽车,比亚迪更是打造了全生态闭环.
"生态"思路在互联网领域并不鲜见,在新能源汽车领域又是何种逻辑?
事实上,新能源汽车的下半场必然是智能汽车.谁能更多地掌握智能汽车底层模式中的大数据,谁就能够通过数据迭代提升产品功能和性能,捕获更多用户扩大市场份额.如何获得更多数据?这就需要车企们建立更为庞大的业务生态.
而要建立生态,就需要在外部用户,供应链上实现更广泛的连接,发挥网络效应,同时内部员工也要更广泛的连接形成强劲的组织能力,最终壮大自己的生态圈.
在外部用户的网络连接上,AITO问界基于微信生态广告+企业微信转化链路,在营销广告里插入企业微信二维码,精准识别销售线索,从而得到超越同行的广告ROI与营销效率,企业微信链路的试驾成本降低了一半.
受益于跟微信的连接,企业微信实际上在私域用户规模上形成了巨大潜力.截止今年上半年,企业微信上的真实企业与组织数超1000万,活跃用户数超1.8亿,连接微信活跃用户数超过5亿.
这意味着新能源车企能通过企业微信,直连微信上的消费者,构建庞大的私域用户网络,提供直接,有温度的服务.
跟用户网络比起来,供应链,经销商的网络连接同样不容易.眼下的比亚迪不仅产能在扩张,经销网点也在大规模增长 -  - 从2021年的2000多家网点,增长到今年9月的3855家.如何连接更多网点,还能让销售和服务同步跟上,保持高效协同就成为一个难题.
如今比亚迪各经销商门店,就使用微信视频号矩阵与企业微信联动,将销售端的网状效应发挥极致,实现产销服一体化协同.这得益于今年企业微信发布4.0版本,新增微信客服,打通和视频号的连接.
同时,企业微信融合的腾讯会议,腾讯文档等功能,也被比亚迪深度运用在内部员工的网络连接上.目前比亚迪员工人数约60万人,如此庞大的组织在对外输出能力时,需要更为多元高效的数字工具助力.比亚迪全员在企业微信上进行内部协作办公,敏捷协作,实现消息流与业务流的互通,"大象"也能轻盈转身.
归根结底,新能源车企生态圈的扩大,一方面需要它们在其他平台上连接更多的潜在用户和供应链成员,形成一张网络纳入到生态圈里.另一方面采用多种高效工具,加强员工的高效协同,形成更为强劲的员工网络.这些动作背后,需要有一只更为高效敏捷的组织.
此前,国家电网,中国石油,中交建等"国字头"大型企业已大量使用企业微信,这股风潮也蔓延到了新能源汽车,智能制造,高精尖等行业.今年,新能源造车的交付10强都在使用企业微信,从内部协同,到与上下游供应链的连接,再到服务车主.企业微信这样的数字化工具,正在让传统的汽车制造行业释放出更大的潜能.
数实融合,已经成为各大企业的共同主题,也是在顺势而为.工业和信息化部统计显示,中国数字经济规模从2012年的11万亿元增长到2021年的超45万亿元,排名世界第二.
助力实体企业数字化的企业微信,成为数字经济上一支不可获缺的力量,其自身的市场份额也在持续增长.