1月11日,省工商局发布2017年全年消费者投诉举报分析报告,全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报86633件,同比减少6.60%.其中,共受理投诉29715件,商品类投诉15153件,同比增加8.69%;服务类投诉14562件,同比增加40.81%.投诉案件中,调解成功11673件,为消费者挽回经济损失2223.05万元,争议金额12272.18万元.投诉热点主要集中在汽车,餐饮和住宿服务,网购等3个方面.
2017年,全省各级12315机构围绕消费热点和难点,加大对侵害消费者合法权益违法行为的查处力度,着力维护了广大消费者的合法权益.
汽车类投诉成为最大热点

[案例]2017年3月28日,忻州市民张美先在忻州大昌汽车贸易有限公司购买了一辆大众蔚领轿车,回家后发现车的前右门车窗玻璃升降异常,便找该公司协商解决.可先后经过6次维修,均未达到理想效果,张美先坚持要退车未果,遂投诉至忻州开发区工商局.
据该公司售后服务贾经理说,出现这样的现象有可能是在贴窗膜时导致的,虽经过6次维修但效果不是很好.后经开发区工商局工作人员协调,该公司负责对车辆进行维修,并送5次免费保养以作为赔偿.事后双方签订了"调解终结协议"书,为消费者挽回经济损失4200多元,免费保养折合价值3500元.
2017年受理汽车类投诉2315件,同比增长18.66%,投诉热点主要集中在合同,售后服务和质量等3个方面.购车合同纠纷主要是消费者购车时遭遇不公平合同条款,如强制要求购买指定保险,定金不予退还,不按承诺日期交车,不及时提供发票,合格证导致车辆无法上牌等问题;售后服务方面反映最多的是4S店拒绝或拖延履行"三包"义务,服务承诺不兑现,更换零配件时间长,过度维修等问题;汽车质量问题主要发生在发动机,变速器,中控设备,刹车系统等汽车核心部件,导航和行车记录仪的相关投诉也有所增长.
消费提示:在买车前,消费者应多掌握汽车相关知识.消费者签订合同前,要了解各项售后服务承诺,不轻信口头承诺,务必将车辆价格,型号,交车时间,优惠承诺,违约责任等重要信息在合同中明确清楚.如果购车时发现经营者隐瞒实情,不承担违约责任等问题,注意保存证据并及时进行维权.修车时,应选择正规的修理厂,并与维修方签订书面合同,在合同中应明确维修价格和期限,维修项目和内容等,维修配换零部件名称,价格,质量标准,以及维修保养行驶的里程与时间等双方约定的事项.
餐饮和住宿服务类投诉居服务类首位

[案例]2017年3月14日,大同市民郭女士通过12315热线投诉,称其在凯德世家附近的大食尚快餐店购买了5000元的预付卡,没消费几次饭店就停业了.几经打听得知该店的负责人与同煤大酒店同属一个老板,便请求帮助解决预付卡退款的问题.
接诉后,该辖区工商所工作人员实地了解情况,证实了该负责人确实是两个饭店的同一股东,后经协商双方达成了补偿协议,郭女士的预付卡可以在同煤大酒店直接冲抵消费,直到消费完毕.
根据消费者投诉内容分析,餐饮类投诉主要集中在服务态度差,拒开发票,收费不合理,设最低消费,团购券或优惠券限制使用等方面.住宿类投诉主要集中在退房纠纷,宣传不实,预订房间未能给予保留等.
消费提示:消费者在预订酒店前,应仔细阅读订房协议,看清经营者在网络上公布的细则等条款,了解清楚订房成功后能否变更或取消等事项.下单后最好与商家直接联系,对所订房间的数量,住宿时间及房价进行再次确认.
每年春节前后都会出现很多消费者预订年夜饭的纠纷,因此,提醒广大消费者,在预订年夜饭时应注意:最好选择经营规模大,信誉好,接受业务量适宜的饭店,订餐要签订书面协议,认清"定金"和"订金".预订年夜饭属于一种预付消费,要在订餐时预交一定的费用,饭店出具的"定金"收据是担保条款,如果商家违约,就要双倍返还定金,如果消费者违约,商家则不返还定金.而"订金"属于预付款,不具备担保性质,交易不成,又无其他约定时,商家应当返还订金.注意索要发票和保存好预订票据和书面约定,以便在权益受损时作为投诉证据,维护自身的合法权益.
网购投诉增长迅速

[案例]2017年10月11日,岚县赵某在1688网络购物平台购买了岚州香有机小米,网络宣称是有机产品,但收到货却并无有机标识,赵某投诉并要求退货赔偿.
岚县市场和质量监督管理局工作人员调查发现,该网购平台对小米进行虚假宣传.经协商,责令网店店主退还消费者购买小米价款12.66元,同时补偿消费者200元.
如今手机支付越来越便捷,网购成了人们日常生活消费的方式.与此同时,网络消费也成为了消费者投诉的多发领域.2017年涉及网络方面的投诉共2042件,主要表现在商家不发货,延迟发货,特价缺货,虚假发货,漏发赠送品等;消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品,发现商品有瑕疵或者货不对时要求退货,但商家拒绝,有的商家同意退换货,但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到退款或换取的商品;消费者通过网购平台付款预订的服务,到商家消费时,商家以系统故障,节假日不可用,价格上涨等理由拒绝提供或加价提供;网购平台销售的食品,保健品,土特产等虚假夸大产品性能,虚构商品功效误导消费者.
消费提示:相比传统的实体店购物而言,网购具有方便,快捷,便宜,选择性强等优点,尽管网络交易已经"有法可依",但网购市场良莠不齐,依然存在诸多问题.因此提醒广大消费者,网购须选择正规的电商平台,下单前要看清促销规则,谨防广告链接暗藏"钓鱼"网站,签收商品前要验货,保留消费凭证,做到科学消费,依法维权.