微信作为全球用户最多的通讯设备之一,除了普通的联系沟通之外,已经有了很多人开始挖掘如何利用微信来进行营销,并且通过这样的营销手段来扩大消费人群.那么今天我们来做个4s店微信营销现状分析.
①汽车厂家需要的汽车销量,他们的营销围绕汽车的销售展开的:广告,展示,新车发布等等,吸引客户到他们的4S店来购车,这是4S店非常欢迎的.但是汽车交易一旦完成,这个客户就成为该品牌的用户,至于这些用户找那家4S店维护完全就是4S店的事情了.一个汽车厂家往往会在一个城市设立多家经销商,也就是说有几家4S店同时卖一种品牌的汽车,产品完全是一样的,竞争就非常激烈;
②客服有一定满意度,但满意的客户并不一定都会回头,竞争对手的降价或者其他的好处吸引走了.另外,满意的客户,是本次的维护的满意,但是下次维修时可能又过了很久,人们对这种满意的记忆很容易淡忘,到下次需要维修时,他可能会找别人去了.因此,4S店的客户流失非常严重,据相关媒体数据,客户年流失率高达30%以上.
③汽车4S店营销是被厂家拖着走,难以形成自己的核心竞争力.产品是厂家的,客户也是厂家的.产品是厂家的好理解;客户也是厂家的从人们买车的方式就能看出,人们通常选定品牌和型号后,采取4S店看车,试驾,确定买车.买车后只能记得什么汽车品牌的4S店,至于经销商的公司的名字就没有印象了.
④汽车的营销是非常有特点,厂家投放广告,参加车展,开展各种公关活动等,4S店起到配合的作用.一个厂家在某个城市参加车展都是以汽车的品牌出现的,各个4S店会分配时间配合展出,从而获得客户信息.
⑤现在的汽车4S店基本上都是"坐商",缺乏主动营销的手段是汽车4S店的普遍的问题.4S店的销售是非常被动的,基本上是通过各种广告,试驾和公关活动等吸引客户上门.客户上门后,销售员跟上去,说服客户买自己店内的车.这种"坐商"模式,一旦客户离开后,除了打打电话,基本上就无能为力了.少有汽车4S店能够通过长期的客户交流,将客户锁定为自己的忠实客户.
总结上面提到的种种困惑,归结为一句话,客户忠诚度不够,而培养客户的忠诚度,做CRM会员制营销是关键.
微信公众号无疑是一个做CRM的绝佳平台.植壤于微信平台的流程简单,易操作,相应降低对4S店及使用车主的普及,推广难度,而且在沟通,互动,服务,搜集用户信息和客户关系管理方面有不可比拟的优势.
这里我们来看看沃德鑫公众服务平台为雪佛兰搭建公众号服务打造的一个微信营销案例.
沃德鑫为雪佛兰搭建的公众号CRM服务主要有:
在售车型展示,保养预约,试驾预约,故障救援,到店线路导航,客服电话,在线客服,优惠促销,保养提醒,年检提醒,续保提醒,微信会员卡.
通过搭建的公众号服务,4s店在与顾客接触过程中,借助微信公众号更多的创造了与顾客互动接触的机会,在这些接触过程中,4S店通过微信会员卡和预约记录下和顾客互动的过程,比如车主的维修保养记录,年检,驾驶证,行驶证,保险等信息,通过比竞争对手更深刻地了解顾客,在必要的时候为顾客及其车辆提供更个性化的服务,顾客也更愿意为这种智能服务买单.
针对前期搜集的客户数据,对客户信息的分析掌握,以及长期地与客户建立起来的良好关系,就可以让汽车4S店为今后5-10年准备客户,只有"回头客"占据销售"大头",汽车4S店才可以有真正稳定的利润来源.
对用户价值主要体现在以几点:
1,提醒车主什么时间处理什么事,包括违章提醒,年检提醒,续保提醒,驾驶证到期提醒等.2,用户需要帮助的时候,通过这个产品可以迅速得到帮助.3,养修预约,车主可随时预约养修时间,且不需要 4S 店工作人员的参与.
对4s店而言,办事儿麻利了,管理流程逐步规范,良好的客户体验和超预期的客户服务,也有效地帮助4S店提升客户忠诚度,提升客服工作效率,降低运行成本,提高管理效率等,从而达到一个双赢的结果.
而传统的 CRM 系统是封闭且单向的,客户无法参与互动,只能被动接受,这就导致用户体验差,客服效率也不高,数据统计分析难度较大.
回顾历史,我们可以看到4s店与顾客的沟通经历了面对面,固话,手机,短信,PC互联网,QQ,微博,微信.在支付方面,汽车消费也走过了现金,支票,信用卡,支付宝,微信.对于汽车消费而言,按照顾客最青睐的方式完成沟通和支付,没有什么比这个更有助于提高顾客满意度.我想通过微信公众平台进行客户关系管理,在公众号内建立长期的沟通互动关系,带来个性化超预期的客户服务,实现客户满意度和忠诚度提升也并不是多大的问题.
大部分4S店对微信营销的效果持怀疑态度.一位不愿意透露姓名的销售顾问说:"用户要买车,都是在各大汽车门户,易车网,汽车之家等网站了解和查询4S店的信息,并多方比较.微信公众号难以呈现汽车丰富的参数,产品对比和实拍照片等.即使实现了,说服力也是不够的."
作为一种媒介,微信对汽车4S店营销的帮助不大,不仅是因为媒介呈现能力较弱,从数据上,也能看出微信公众号的效果一般.记者采访东八路及北二路一带的4S店了解到,大部分4S店没有统计过店内通过微信平台的月度集客人数,少数大约统计过数据,只有6家店的集客人数超过了50人.通过微信来预约汽车保养的统计数量中,有将近一半的店家回应没有或者只有一两台.而通过微信平台达成成交的,只有一家4S店超过10辆.
根据4s店微信营销现状分析之后,我们不难发现还是有很多4s店没有开始更好的利用微信这个大平台,其实发展空间还是很大的,就要看如何能够更好的利用了.