专访大陆二手车领军企业CEO李健:互联网时代应该如何卖车?
前两天丁哥在北京跟李健进行了一场对话,不是电视上唱歌的那个李健,而是人人车的创始人李健.
虽然没有明星的知名度,但是此李健也算大有来头:曾经是百度最年轻的产品总监,58同城副总裁和微软亚洲工程院副院长,去年创业人人车,获得了雷布斯领衔的2000万美元投资,一年左右的时间,已经发展成为二手车领域的领军企业了.
二手车市场是个超级大市场,按照流通协会和商务部的统计数据,去年全年交易605万辆,交易金额3700亿;同时传统二手车的流通链条之复杂低效也令人怎么舌,一辆车从原车主到买家,需要经过包括4S店和车商在内的多个环节,几方辗转售卖,中间差价在25%-30%.
那么,李健怎么看待这个市场?人人车又有什么优势?带着这些问题,我跟李健进行了一场尽兴的对话.
(插一句,李健是个典型的IT技术男,T恤牛仔裤,左手apple watch,右手misfit手环,简单有逼格)
丁辰灵:二手车市场鱼龙混杂,水深火热,为什么会选择这样一个领域创业?有什么优势?
李健:在中国有很多行业都是提起来你就害怕,二手车市场就是其中一个.作为消费者,我们都不知道哪家的服务靠谱.
但凡这种"脏乱差"的行业都有一个特点,就是没有品牌也没有口碑.这么多年来,二手车市场就两类人,一类视野有限,追逐蝇头小利,从来就没想过做大;另一类想做好,想诚信,想提供优质服务,但是没有办法,别人不讲诚信你讲诚信,就生存不下来.
丁辰灵:为什么人人车就有能力活下来甚至做大做强?
李健:原因有几点.第一,我们发自内心地相信,诚信很重要,服务很重要,口碑很重要,我们想把事情做得更扎实.到目前为止这一点上我们做得还不错,不断有用户给我们的评估师,销售,售后服务人员送锦旗,这在以前的二手车市场是难以想像的.
第二,好的服务,好的体验,需要让更多的人知道,如果没有人知道就没有口碑.我们是一个有互联网背景的团队,比传统车商做口碑传播有优势,我们不但能做好事,还能做到"好事传千里",让普通用户了解人人车,传播人人车的良好口碑.
第三,人人车是一个技术化的企业,我们通过IT技术,把经营完全数字化,因此我们就有能力更准确地发现流通转化的瓶颈在哪里,迅速集中资源去解决.在技术的帮助下,人人车的交易效率远高于传统车商,在某一个环节上,你的转化率1%,我的转化率3%,十几个环节下来,整体经营效率就高出好几倍.
丁辰灵:对于用户来说,卖车买车都是很重的消费决策,人人车是C2C模式,两头都是个人用户,你如何赢得双方的信任?
李健:二手车C2C模式是我们首创,国内第一家,在我们之前没有人去尝试过.
人人车模式的优势,从用户角度看,我们可以让卖家足不出户就把车卖出去,价格平均比车商高20%,这是提供给卖家的价值;对于买家来说,买车的时候主要看两点,一是你靠不靠谱,不靠谱就不敢买;二是再看有没有符合我要求的车,最好还能便宜一点.
人人车模式可以在这两块解决信任问题.
我们让卖家和买家面对面交易,当面看车,当面侃价.传统的车商,你去看车,他会告诉你这辆车原来是一个女孩在开,上下班代步,没有事故,但是你不会相信.在人人车的交易里,你见到车主,就是一个女孩,她来告诉你她平时怎么开车的.你费再多口舌,也比不上车主跟买家握个手,聊几句.这是人人车模式的独特之处.
除了车主,我们还给买家提供很多承诺,比如14天无理由退车,1年2万公里质保等等.二手车是一个复杂的商品,我们无法保证每辆车都处于最好的状态,万一不完美你想退怎么办?我们提供不满意退车的服务.
丁辰灵:人人车目前扩张很快,在扩张过程中,会不会遇到服务水平被稀释,服务质量打折?
李健:我们去年只做了北京,今年开始,陆续覆盖了接近20个城市,算是扩张比较快的.
虽然扩张速度比较快,但是我们的服务之旅有保证.我们花了一整年的时间摸索服务流程,针对在各地可能出现的一些差异,都准备了预案.在扩展城市的过程中,我们会从北京抽调资深员工过去,新老混合共同推进.
目前我们覆盖20个城市,月销量超过2500辆,但是退车率接近于0,我们的用户满意度超高.我们遇到的售后问题,绝大部分也不是车本身有问题,比如说现在假机油很多,假机油会导致发动机故障,普通用户经验不足,就会反馈过来,我们也尽量满足他.
丁辰灵:二手车交易是个低频消费,低频消费不好做,你怎么理解这一点?
李健:低频是相对的,从消费周期来看,二手车交易肯定比不上打车.
但是二手车交易也具备其他的一些特点,比如说它是一个很重的消费决策,你很难用非常简单的手段去刺激消费.比如说一个餐厅今天免费,肯定会爆满,但是一个卖二手车的平台,它就很难通过降价或者免费去吸引用户,降价一两千没有意义,降价更多在商业模式上不成立.
所以我们做的生意,很难粗犷地吸引用户,刺激消费,它需要做很多细致的经营工作,这是二手车交易的行业特点.这样的行业特点也有一定的优势,就是用户不会拿我们跟那些高频消费行业去比较,我们只需要跟同行比服务,比口碑,比传播,我们只需要比同行服务更好,口碑更好,传播更快,用户就会愿意选择我们.
丁辰灵:人人车的赢利模式是什么?我注意到你们也开了一家实体店,开店的目的是什么?
李健:人人车在交易完成之后,向买家收取成交价3%的服务费,卖家除了税费,卖车零成本.
我们的实体店是服务店,就像不卖车的4S店,是一个线下的服务场所,用于落实我们的服务承诺.这算是一个尝试,也说不好准确的定位,我们倾向于先开一个店再说,开了才能加深对于售后服务的理解.
一家4S店,一年卖一千辆车,他们要考虑的就是一千辆车的售后.但是未来我们的销售量可能是一年一百万辆,我们需要考虑的是累计数百万辆车的售后服务.服务店就是我们朝这个方向的一个尝试,让我们能更清楚地看看下一步.
丁辰灵:人人车现在的业务进展如何?未来的规划如何?听说最近有一轮新的融资?
李健:人人车现在刚刚满一年,20来个城市,月销量刚刚超过2500辆,下一个阶段目标是月成交过1万辆,融资的消息还不方便透露.
中国的二手车市场近几年正在快速发展,但是还没有完全进入状态,正常情况应该百分之百超过新车成交量,我预计未来应该在3,4千万辆的年交易规模.
对于人人车的下一步期望,其实也没想那么多.我们首先要解决二手车交易的诚信,售后的保障,解决用户的痛点,让用户卖车卖个合理的价格,买车买辆放心的车,都互联网时代了,卖车买车的体验不应该是今天这样.我们还没时间考虑更远大的理想,这些事情就够我们折腾3,5年了.
互联网重新定义世界,这是丁辰灵的互联网思考.
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