奔驰向来注重用"礼"来与中国消费者沟通.一方面,作为汽车的发明者,奔驰希望用"礼"向中国消费者传达它对豪华的理解与感悟.另一方面,出于对中国市场的尊重与敬畏,奔驰也不断通过"礼"来展示它扎根中国市场的决心. 文|刘磊涛 图|来源网络 逛庙会,贴福字......1月16日"小年"前夕,位于北京三里屯的Mercedes me体验店装扮一新,很中国. 这是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭在中国参加的第一场奔驰新春媒体沟通会.虽然执掌奔驰不久,但杨铭早已入乡随俗.当天在活动现场,他包起了饺子,戴着红围巾,用中文说着新年吉祥话. 用中国的礼数向中国消费者表达敬意,这是奔驰在用实际行动展现其持续深耕中国市场的决心. "在过去的日子里,我们秉持舒适,安全,质量,创新,可持续等关键词,不断用优秀的产品吸引着广大消费者;如今,从产品导向,到深入人心,我们以'礼,易,爱,信'四个层面,进一步使奔驰更具亲和力,更加'以人为本'."在当天沟通会现场,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军用"礼,易,爱,信"四个字,点出了奔驰2019年在中国市场的所做所得. 以"礼"为尊,缔造豪华 2019年,奔驰未受"寒冬"影响,在中国市场继续稳健增长. 数据显示,2019年,奔驰在华共交付702,088台梅赛德斯-奔驰及smart新车,同比增长4%.中国市场继续保持奔驰全球最大单一市场的地位,为其全球销量贡献了近三分之一的份额. 尤为引人注意的是,自进入中国市场以来,截至2019年,奔驰乘用车累计在华用户已超400万,其平均年龄仅为35.8岁,是奔驰品牌全球最年轻,最具活力的客户群体. 中国消费者注重"礼",奔驰也同样注重用"礼"来与中国消费者沟通.一方面,作为汽车的发明者,奔驰希望用"礼"向中国消费者传达它对豪华的理解与感悟.比如,去年梅赛德斯-迈巴赫GLS的全球首发,奔驰与现场嘉宾一起围绕一个"礼"字,感悟过往征途,诠释"以礼为尊"的时代之华. 另一方面,出于对中国市场的尊重与敬畏,奔驰也不断通过"礼"来展示它扎根中国市场的决心. 2019年,奔驰为中国客户带来超过15款全新及改款车型,覆盖从新生代到大型豪华SUV,从传统燃油车型到纯电动车型的丰富选择.这是奔驰以产品为"礼"满足中国市场多元化,年轻化的个性需求. 比如,作为中国市场首款国产豪华纯电车型,全新EQC纯电SUV于2019年11月正式登陆中国市场,开启了"从此,电动+豪华"的出行新格局.而同级细分市场中首款新生代"5+2"座豪华SUV――全新GLB SUV登陆中国市场,则进一步丰富了中国年轻消费者的出行选择. 有数据统计,截至2019年底,于北京奔驰国产的梅赛德斯-奔驰乘用车已达8款.2020年,奔驰将延续产品攻势,计划在中国市场推出超过18款全新及改款车型,持续强化C级车,E级车,S级轿车,GLC SUV等经典车型的产品力,并探索全新EQC纯电SUV,全新GLB SUV,全新AMG A 35 L 4MATIC等"新秀"的市场潜力. 以"易"为宗,体验触点 除了加强产品攻势,2019年奔驰在销售网络建设上着力强化全渠道实力,确保客户在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验.段建军将之概括为"易",即感知并满足客户的潜在需求. 面对"新四化"带来的客户需求新变化,早在2016年,梅赛德斯-奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索,并建立了一个具有数字化思维的运营团队.目前,梅赛德斯-奔驰已建成依托网站,微信,应用,车机的线上数字平台,客户只需使用同一梅赛德斯-奔驰账户(Mercedes me ID),便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台,享受覆盖整个客户旅程的无缝,顺畅体验. 在线下,从2018年起,梅赛德斯-奔驰便与经销商合作伙伴开始探索从"销售网点"向"体验触点"的转型.经销商"2020网络升级计划"将通过全新的展厅设计,领先的数字科技,高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式,为梅赛德斯-奔驰的"智慧网络"建设带来品牌呈现及运营模式上的突破. "2020年,我们将促进经销商网络从'以销售为中心'转变为'以客户为中心',从'以产品为导向'转变为'以服务为导向',持续强化赋能经销商体系."北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱说. 事实上,结合当前中国客户日新月异的用车需求和生活方式,梅赛德斯-奔驰的体验触点也在进行与时俱进的升级迭代,并融入更多时代主题.比如,目前梅赛德斯-奔驰已于上海率先开设2家EQ体验站,为客户打造一个全方位的电动生活服务社区;在中国内地,Mercedes me体验店已先后入驻北京,上海,成都三大城市,让梅赛德斯-奔驰的品牌魅力触及更多用户. "客户担忧的,我们提前解决了;客户没有想到的,我们也提前考虑到了."段建军认为,奔驰通过一个"易"字,换来的是客户的放心. 以"爱"为源,谱写初心 奔驰对中国市场的投入,不仅体现在产品与服务上,它还将企业社会责任视为深耕中国市场的重中之重. 2019年,奔驰继续践行对中国市场的承诺,持续投入生态扶贫,教育扶贫,文化扶贫,创益扶贫四大领域,坚持以创新思维有的放矢地开展公益项目. 在"可持续发展之道"的探索中,梅赛德斯-奔驰实现了三大突破:梅赛德斯-奔驰星愿基金于2019年6月携手敦煌研究院,中国敦煌石窟保护研究基金会开启敦煌莫高窟文化遗产保护和文化教育扶贫项目,探索人文之道;同时,世界遗产地可持续生计项目下的"赤水竹编","松桃苗绣"也以其扎实的扶贫基础和广阔的发展前景得到认可,被国家文化和旅游部纳入"非遗+扶贫"重点支持范围;此外,梅赛德斯-奔驰星愿基金也于2019年首次直接参与和支持国家级公益项目,成为共青团中央全国青年社会组织"伙伴计划"独家公益合作伙伴. 有数据统计,截至2019年底,奔驰在企业社会责任领域的投入已经超过2亿元,其在企业社会责任领域的努力也得到了国家政府部门的认可.2019年,梅赛德斯-奔驰连续第二年获评国务院扶贫办"企业扶贫蓝皮书"优秀案例,并入选扶贫办"2018中国企业精准扶贫50佳案例". 奔驰的"爱"不仅体现在公益项目上,还体现在日常为客户服务的点滴工作中.比如冰雪试驾是奔驰品牌活动中条件最艰苦的,但即便在零下50度的严寒中,奔驰的工作人员也曾持续奋斗50天,只为客户呈现一次完美的品牌和产品体验. "The Best or nothing,是奔驰团队的工作准则,这种极致追求渗透到了每一个细节.用爱去激励并点燃人们内心的激情,就是奔驰对'爱'这个字的诠释."段建军说. 2020年,奔驰的"爱"之路还将延续.这一年,梅赛德斯-奔驰星愿基金将开启第二个10年.立足中国市场,梅赛德斯-奔驰将以"扶贫攻坚","乡村振兴","文化强国"为重点,以"可持续发展之道"为路径,以更广泛的公益群体,更创新的公益模式,与经销商合作伙伴积极承担社会发展使命,回报用户对奔驰的喜爱. 以"信"为本,创领未来 世界上有许多做事有成的人,并不一定是因为他比你会做,而仅仅是因为他比你敢做.人如此,企业亦如此. 在段建军看来,"信"不仅代表诚信,还有创新和承担未来发展的责任.2019年,奔驰推出的"服务公约"正是"信"的最好说明. 2019年,奔驰在汽车行业首个推出"服务公约",以公开,透明,尊重客户知情权,选择权为基本原则,率先实行一系列坚决维护消费者利益的具体措施,树立全新服务标准,践行"客户为先"的经营理念. 与此同时,梅赛德斯-奔驰从客户的真实用车场景出发,推出多项升级客户体验的创新举措.2019年5月,梅赛德斯-奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策,自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款,同型号新车.2019年7月,梅赛德斯-奔驰推出其全球首个保修到期前检测项目,为用车34至36个月,保修即将到期的客户,提供36项爱车检测服务, 保障客户的切实需求. "基于这一系列创新型的解决方案,我们可以更专注地去传递品牌真正的价值,去重新审视自我,坚定不移地做正确的事,让我们的客户'清清爽爽消费,明明白白购车'."段建军认为,"服务公约"的推出,是一种理念的转变,"奔驰希望用诚信,让客户先成为我们的朋友,再成为我们的客户,最终成为我们的粉丝,共同去发现心中的'最好'". "通过发布"服务公约",我们致力于在行业树立全新的豪华服务标准,并进一步强化'客户为先'理念在每一项工作中的落实."杨铭透露,2020年,奔驰将继续在中国市场展开强大的产品攻势,持续打造优质的服务品质,确保客户无论何时何地与品牌接触,都能享受到奔驰的豪华客户服务体验. 深怀礼遇之心,奔驰正开启在华"可持续豪华"出行发展的新篇章.