进入2021年,国内新能源汽车市场逆势而上,8月份新能源乘用车批发渗透率高达20.1%,标志着国内新能源汽车市场已进入高速发展阶段.这其中以特斯拉,"蔚小理"以及广汽埃安,欧拉为代表的造车新品牌们同样经历了交付量的翻倍式增长.但值得注意的是,随着这些主流造车新品牌保有量不断增长,一些质量和服务问题也随之呈现出大幅增长态势.据车质网数据显示,今年1-8月,国内有销量数据的造车新品牌共22个,除去爱驰汽车,极狐,赛力斯,国机智骏,创维汽车和岚图汽车因累计销量低于3,000辆而不计入排名外,其余16个的主流造车新品牌投诉量累计达541宗,较去年同期暴涨约5.5倍.去除投诉人自愿申请撤诉的信息后,2021年1-8月这16个主流造车新品牌投诉销量比排名如下:
据车质网统计数据显示,榜单中16个造车新品牌1-8月投诉销量比为万分之8.03,数值较去年同期略有增长,但仍远低于2020年国内乘用车年度投诉销量比为万分之31.9,短期内整体表现出色.具体到榜单中,雷丁汽车以"零投诉"排名榜单首位,且其1-8月的累计销量同比涨幅超过了4.6倍,短期投诉销量比表现值得肯定.从投诉量变化来看,16个入榜品牌中仅有云度汽车投诉量同比有所下降,其余品牌的投诉量与去年同期相比均保持一致或有不同程度的增长.
从这16个造车新品牌的投诉情况来看,主要分为质量问题和服务问题,其中服务问题投诉量相对较多,且投诉问题点更为集中.
具体来看,在质量问题中,虽然"座椅故障"和"车身共振"占比较高,但均出自单个品牌,分别是蔚来和特斯拉,不具备共同性.相对而言,大部分品牌旗下车型均涉及到了"动力电池故障","续航里程不准"和"影音系统故障"这三大故障问题,与同期国内纯电动车投诉排行前三位的故障问题基本吻合.不难发现,虽然造车新品牌在汽车智能科技方面领先于传统品牌,但在"三电系统"以及车机系统方面却并没有实现"领先",依然存在着同样亟待解决的问题.
与质量问题相比,造车新品牌近期暴露出的服务问题则更为集中.其中投诉占比最高的是"系统升级问题",占比接近四成,已成为近期造车新品牌车型乃至所有纯电动车型面临的最大问题.具体投诉表现多与OTA升级相关,如无法进行OTA升级,升级后系统出现故障,升级后续航里程,电机功率下降等,一方面反映出OTA升级监管政策制订的滞后,另一方面也凸显部分造车新品牌企业在数据监管方面的混乱,暴露出更新随意性高,对保障消费者知情权和选择权履行不充分等问题.此外,"销售承诺不兑现"也成为造车新品牌多发的服务问题之一,由于造车新品牌中既有采用直营模式,也有采用直营+经销商模式销售的,特别是后者,在管理流程上或存在一定问题,极易出现信息不对称等情况,侵犯了消费者的合法权益.
具体到品牌,特斯拉中国成为此次榜单中销量最高的造车新品牌,月均销量已接近3万辆,较去年同期暴涨约2.6倍.当然其投诉量的涨幅要更高,同比暴涨了27.7倍,从而也导致其投诉销量比数值较去年同期有明显提升.虽然整体来看,特斯拉品牌短期内的投诉销量比表现值得肯定,但投诉量的猛增仍需重视.据车质网数据显示,特斯拉品牌的典型故障问题主要集中在"车身共振",均来自于特斯拉Model Y车型,部分车主反馈车辆在行驶过程车内有明显的嗡嗡声,感觉像坐飞机一样,会对耳膜形成压迫感,引起耳鸣及疼痛感.截至发稿,车主反馈的"车身共振"问题仍未得到有效解决.相对而言,特斯拉品牌涉及到的服务问题较少,且分布较为分散.不过从品牌回复情况来看,特斯拉针对车主抱怨的回复率仅为1.05%,在造车新品牌中排名近乎垫底.对于车主诉求的不重视,或许是其短期内投诉量持续增高的原因之一.
同样遭遇投诉量暴涨的还有理想汽车,今年1-8月的投诉量由去年同期的"零投诉"飙升至83宗,远超其销量的涨幅.由于理想汽车仅有理想ONE一款车型产品,因此其今年1-8月的投诉销量比表现要差于同期所有纯电动和增程式车型.从其具体投诉问题来看,大部分投诉集中在服务问题中,"隐瞒车型信息"成为消费者抱怨的焦点,部分车主反馈理想汽车隐瞒新款车型上市的信息,导致部分车主在新车上市前几天购买了老款车型,认为理想汽车存在销售欺诈.此外,理想汽车在座椅方面也存在一定问题,部分理想ONE车主向车质网反馈,理想ONE车型座椅坐垫偏硬,座椅靠背的支撑性和包裹性不足,导致驾驶的时间稍长一些就会腰酸背痛,认为存在设计缺陷.但厂家针对座椅问题,给出的解决方案却是付费升级,引发车主不满.而从理想汽车针对车主抱怨的回复情况来看,与特斯拉旗鼓相当,1-8月的投诉回复率仅为2.22%.作为一家"用户企业",对于车主的抱怨却没那么重视,令人有些费解.
在一众造车新品牌中,哪咤汽车近期的市场表现出众,8月份的交付量已经超越了蔚来,其1-8月的累计销量同比暴涨约3.7倍,但投诉销量比数值与去年同期相比却出现了明显的增加,投诉销量比表现有所转差.从哪咤汽车的投诉问题来看,绝大部分都来自其主销车型哪咤V,值得注意的是,在其故障问题中出现了"刹车失灵",虽然投诉量仅为个位数,但作为与行驶安全相关的故障问题,应引起厂家高度关注.而在处理车主诉求和抱怨方面,哪咤汽车今年1-8月的投诉回复率为48.5%,在同期所有纯电动品牌中排名中等偏下,仍需有所提升.
相比之下,作为从传统车企品牌独立出来的新品牌,欧拉汽车的投诉销量比表现可圈可点.尽管从投诉量上来看,较去年同期出现较大涨幅,但投诉销量比数值却有明显降低,短期投诉销量比表现值得肯定.从欧拉品牌的投诉分布来看,大部分投诉集中在欧拉黑猫车型,投诉故障问题多与车身附件及电器有关,如"影音系统故障","车内异味"等,但投诉量均为个位数.不过,需要注意的是,欧拉在服务问题上还存在一些问题,典型的就是"系统升级问题",涉及到的车型为欧拉iQ,具体表现为车辆进行OTA升级后续航里程下降,充电时间变长.值得一提的是,对于车主提出的抱怨和诉求,欧拉厂家重视程度很高,今年1-8月的投诉回复率达到了100%.
小结:总体来看,榜单中的造车新品牌的投诉销量比表现均在合理范围内,但对于一些投诉量较高的品牌仍需引起重视.随着交付量和保有量不断提升,造车新品牌们未来势必要面临更多的问题和挑战.面对现阶段消费者提出的抱怨和诉求,在积极解决的同时,还要做到未雨绸缪,防患于未然,只有这样,才能在未来更加激烈的市场竞争中,始终立于不败之地.