12月20日,由汽车与驾驶维修传媒主办的以"洞察产业变革,创想服务未来"为主题的2017中国汽车服务产业高峰论坛在北京香格里拉饭店成功举办.
本届论坛上,爱驰亿维汽车销售有限公司客户服务总监熊炜同与会嘉宾分享的是"新能源汽车的新服务".
熊炜介绍,在新能源汽车逐渐普及,汽车售后领域保养盈利逐渐下降的情况下,通过共享,在线,透明,主动的跨品牌模式,可以为客户提供高效高质的服务,并构建一套新的服务体系.
如下是熊炜在本次论坛上的演讲实录,编辑做了相关文字整理:
新能源汽车的出现和其销量的逐年上升给汽车售后服务带来了一些明显的变化,主要呈现出如下三个特点,第一点,汽车养护的成本与频次已大幅下降,燃油车每7500公里做一次保养.新能源车,只要两年换一次齿轮油.第二点,终身质保已经变成更多企业的选择.第三点,新能源汽车驾驶里程相对短,事故概率下降,这意味着服务商收入的下降.这些行业变化需要一个新的体系来支撑,并发挥出新的作用.
新服务的关键词有四个.第一个关键词是共享,在后市场当中,70%的维修产值集中在35000家的4S店里面,剩余的50万家社会修理厂在争夺着30%的市场份额.
面对竞争激烈的市场现实,爱驰亿维从创立之初就坚定地认为,我们要走销售和服务相分离的路线.我们不要求投资人去兴建服务站,我们会从现有的已经具备服务条件的服务商当中选择,并按照我们的标准提出要求,然后让服务商满足我们的服务要求.
我们希望在品牌和服务商的关系上实现一种加法的概念.第一,品牌给服务站带来的加法是稳定的客流.第二,我们要借助在传统主机厂曾经拥有过的经历,和我们对于质量标准的要求,去对社会修理厂进行符合能力的改造,让他们用更好的服务满足更多客户的需求.
第二个关键词是在线,科技改变了生活,我们可以用更便捷的方式满足客户的需求.所以我们在整个服务体系当中会借鉴在线的模式,让客户可以在任何地点发起需求,由服务商来进行标准化的服务,再到客户的支付以及到最终的评价,形成一个在线闭环.
同时,爱驰亿维的新能源车不只是用电驱动的车,它还是智能车,因为只有电动加智能,才是电动车未来的发展方向.智能并不是说我们单纯在车上装了互联网,而是说我们的车就是在互联网上,我们可以随时的知道客户车辆运营的状态,能够及时预判,从而把所有的服务前置.
第三个关键词是透明,我们希望一切都在阳光下,让客户进行实时监督.在新的服务体系中,第一点,我们希望能够做到价格透明,所见即所得,这个所见所得,并不是说客户在最后结算的时候给他看要付多少钱,而是我们希望他能够事先知道他要付多少钱,从而选择要不要做这个项目.第二点,我们希望让整个售后服务过程在监控之下,让客户知道自己车辆的过程,状态,车辆位置,让服务人员的工作受到监督.第三点,让零配件有源可查.
第四个关键词是主动,我们希望用实实在在的事情把被动变成主动,把坐商变成行商.为什么能够做到?第一个是基于互联网的搭载,我们通过系统可以收集到车辆的运营数据,从而使服务商主动为客户提供服务.第二点是我们会安排更多服务类型的合作商,满足客户的需求.第三点是我们会有统一的服务中心来安排客户服务,这和我们传统的呼叫中心不一样,我们希望把服务顾问的职能前置,在第一时间主动帮助客户处理问.
总的来说,爱驰亿维将为车主打造一个全新的服务体系,在这个全新的服务体系中,我们以提升客户的体验为核心,在深刻理解客户痛点的基础上,我们会借助车联网技术重新构建整个流程,主动适时地为客户安排所需要的服务,让客户得到尊享的感觉.