3·15 调查 | 仅5%投诉得到快速解决,汽车消费维权到底有多难?
一年一度的3·15又来了.与往年不同的是,鉴于疫情防控,备受关注的央视3·15晚会决定延期.不过,"3·15"国际消费者权益日这个既定日期无法改变,消费者的合法权益亦不会被延期.汽车作为大宗消费品,维权事件时有发生,不过在此过程中,我们经常看到"硬汉霸气抡锤砸车","娇弱女士无奈坐引擎盖"等彰显车主维权艰难的信息.汽车消费维权真的很难吗?究竟难在什么地方?又因何而难......针对以上问题,盖世汽车近期发起线上线下多渠道调查(调查时间3月11日-3月13日,参与人数2742人),具体调查结果分析呈现如下.
维权究竟有多难?"问题很快得到解决"仅占5%
随着我国汽车保有量逐年递增汽车消费投诉亦呈现出不断攀升态势.据中消协发布的"2019年全国消协组织受理投诉情况分析"显示,汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名,总量达到34335件,占比消费者总投诉的42%,同比2018年增长25.1%.而在此次调查中,有超过三成的车主表示有过维权经历,还有21%的车主有维权需求但尚未行动.因此,消费投诉与维权已成为汽车行业发展过程中无法回避也不能回避的重要话题.
汽车消费维权真的很难吗?根据盖世汽车收到的样本调查结果显示:在维权过程中,认为"问题很快得到解决"的占比仅为5%.一半的参与者认为,对其所提到的问题,要么反馈很慢,要么无反馈,这两者的占比分别达到了26%,24%.而认为虽然反馈很快但处理太慢的占比达17%.
通过此可看出,当汽车消费者发生维权时,能够在短时间内很快将问题处理并解决的案例少之又少.大多数消费维权事件的持续时间较长,这恰恰也验证了坊间所说的"维权成本高"这一观点,这里的成本高泛指时间成本和金钱成本.
此外,还有28%的人士对此问题没有做具体选择.对此,盖世汽车经过线下了解到,对于车主的部分投诉,被投诉方虽然能及时做出问题反馈并提出解决方案,但是由于投诉者和被投诉者分别处于利益的两端,所以车主大多时候对"官方回应"不是特别满意,以至于后续一波三折,继续博弈.
对于消费者所投诉的问题,为何不能及时得到解决?维权难究竟难在哪儿?从调查结果来看,四分之一人士认为主要在于"相关部门互相推诿,得不到有效回复";另有超过20%的参与者认为"无法可依,对所投诉的问题找不到法律依据";而认为鉴定难,投诉无门,求偿难的占比分别达19%,17%,17%.
首先,从中可以看出认为"投诉无门"和"投诉后得不到有效回复"的占比总计达到了42%.这就对市场监管部门提出了更高的要求.早在1999年,为了解决消费者"投诉难"的问题,及时,方便,快捷受理消费者诉求,国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下,在全国统一开通12315消费者申诉举报专用电话.此外,在国家市场监督管理总局网站首页,也可看到全国12315平台入口.尽管如此,为何还有较多人表示"投诉无门"呢?这背后或与普法宣传力度有关.
其实,关于投诉渠道问题也囊括在了本次调查之中.调查显示,在个人或周边亲友遇到维权困难时,向当地消协进行投诉的比例达27%,通过媒体曝光的占25%,通过自媒体形式曝光的占20%.直接找厂家的占20%.总体来看,消费者在维权过程中,更多的是倾向于"媒体曝光".
其次,关于"鉴定难","求偿难",以及"对所投诉的问题找不到法律依据"等问题的占比也较高,总计达到了57%,这反映出相关法律法规还有待完善.
据了解,当下与汽车消费维权相关的法律,法规,部门规章以及规范性文件很多,也很全,如"中华人民共和国消费者权益保护法","中华人民共和国产品质量法","缺陷汽车产品召回管理条例","缺陷汽车产品召回管理条例","家用汽车产品修理,更换,退货责任规定","汽车维修质量纠纷调解办法","汽车贷款管理办法"等.
尽管如此,由于当下汽车的电动化,智能化和网联化等特性日趋增多,以及当下汽车金融市场的兴起,为法律法规的"与时俱进"以及"超前性"提出了要求.去年,国家市场监管总局在对"汽车产品缺陷线索采集规范及处理指南"国家标准的研讨会上,很多媒体就提出,国标在制定的时候,要对汽车新技术做一定的超前预期,比如针对未来5年可能会出现的智能汽车智能系统故障投诉,能否在现行的国标中找到相关依据进行处理?
维权因何难?
消费维权为什么如此艰难?从调查结果来看,认为相关法律法规不完善,行业监管不力的占比达到了48%;认为企业,经销商管理缺失/服务意识淡薄的占比达到了36%;还有14%的人认为消费者自身相关知识欠缺;此外,有2%的人选择了其他.
对于消费维权难问题,监管部门曾这样建议消费者,购车前做足功课,不受低价诱惑,理性选择购车付款方式;签订购车合同前,应将可能存在争议的事项,及时在购车合同中提出;提车时要仔细验收;质疑新车质量问题可送检;及时让商家交付合格证;学习汽车保养,维修类常识等.
在此,也呼吁企业在管理方面,经销商在服务意识方面对消费者维权事宜提高重视度.因为,据调查显示,一旦当某个汽车品牌发生重大维权事件,将会有46%的潜在用户会选择放弃购买,44%的潜在用户会暂缓购车计划.
从调查结果来看,其服务最受车主认可还属日系车,其次是自主品牌汽车,造车新势力,德系.看来,日系车多年来所推崇的"极致服务"理念,已经深入人心.自主品牌近年来产品品质提升的同时,在服务方面也取得了多数人的认可.值得一提的是,号称最懂用户的造车新势力的服务也受到较多人士的认可,以此来看,对于尚处销量规模提升阶段的造车新势力而言,服务是其竞争力提升的重要筹码之一.
总结:每年都有3·15,消费维权要从自身做起,提升法律意识,最大限度保护自己的合法权益.车企和经销商要重视消费者的合理投诉和求偿,毕竟越是市场下行,竞争越激烈,赢取消费者的信任是制胜关键.媒体,要加大曝光力度,监管部门加强管理.
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