在经过前几天第一篇的"五千名车主大调查"分析后,想必大家对 Model 3 信心都大大增加,不过!就是这个不过,Model 3 车子做得好,车主很喜欢,但不代表特斯拉每件事情都做得完美无瑕.
 本篇第二章节的车主市调报告,就是针对"客户服务与充电"项目做分析,结果显示,网路上的许多传言也是真的:特斯拉后勤与维修品质跟不上交车的节奏,车主对于售后服务给出的分数就没那么漂亮了.
 根据彭博社针对近五千名 Model 3 车主所做的意见访查,2018 年无疑是特斯拉售后服务最糟糕的一年,今年虽有进步,但随著海外交车数量暴增,优化服务的进展也十分缓慢.
 马斯克曾在年初表示强化后勤服务是特斯拉首要目标,但调查显示仍有 1/4 车主必须等待超过十天的时间,才有办法得到应有的服务,显示特斯拉后勤资源仍然严重匮乏.同时,由于 Model 3 生产初期面临了许多品质问题,导致大量车主进厂,特斯拉的维修能量再次受到严峻挑战.
 这些正在发生的惨况,都忠实反映在车主调查中,例如对服务时效性与维修资源,车主不满意的比例都没有减少,反而与日增加:
 由于特斯拉不像传统车厂拥有或千或百的经销商和第三方维修据点,售后服务完全自己来,特斯拉就推出了机动性的"行动维修"来服务车主.调查显示,这招颇得民心,因为行动维修是售后服务中获得最高满意度的项目,高达 84% 车主给予了非常满意的评分,非常失望的比例仅有 0.6%.
 不过,坏消息是,除了行动维修,透过网路与电话的车主服务得分就相当低,这一点台湾车主应该也有共鸣,二项评分获得非常满意的比例都不到 40%,普通与更低分数的比例也大幅攀升.
 相对于传统车厂,特斯拉以网路销售为主的手法是十分激进,同样带来好坏参半的评价.总的来说,车主对于这样的销售方式颇为认同,给予了 4.58 分好评,不满意与非常不满意比例低于 5%.不过,调查也显示特斯拉今年初大砍实体门市是错误的策略,因为有高达 72% 的车主表示会在下订前先造访门市看车,因此想要完全仰赖网路销售而减少实体服务的构想,就实际面来说是太天真.
 而车主对于特斯拉销售中心与服务中心的满意度,整体来说以北美较高,欧洲与亚洲满意度则都偏低,这也忠实呼应了前面提到的几个问题:特斯拉拓展海外市场的准备不足,后勤资源和客户服务都跟不上交车的速度.
 由于电动车组件较单纯,特斯拉对较低的维修需求是保有相当的自信,并且透过行动服务车来降低客户回厂率,而某种程度上特斯拉还确实达成了目的.根据统计,今年九月份仅有 10% 车主提出了维修服务预约,其中行动维修占 3.3%,回厂则是 6.7%,二者都是 2018 年一月至今的新低数字.
 Model 3 一进厂维修就要等好几个星期
 若 Model 3 车主撞车或是车体有毁损必须进厂时,特斯拉维修的不足就更加明显,因为车主等待维修备料的时间非常长,尽管今年已经比去年要更有效率,等待期下降了 65%(从等一个月下降到二周内),但车子送进维修厂,等好几个星期才能修好开回来的状况仍是常态,这也是许多 Model 3 车主共同遭遇的问题.
 更惨的是,进厂维修等很久,其实在进厂前,预约维修也有得车主等,尤其在 Model 3 越卖越多的此刻,预约要排个十天五天,都是家常便饭,而且预约等待天数还有越拖越长的趋势:
 以上是针对客户服务和售后相关的调查结果,如果有关心特斯拉或 Model 3 的朋友,这个调查结果和我们在社群间看到的消息其实是吻合的,等料等很久,维修排不到,客服讯息混乱等等,这些都是很多台湾车主亲身面临到的事情.尤其台湾也属于给分较低的欧洲,亚洲新市场,后勤资源比美国还要少,所以对于特斯拉售后不满意,非常合乎情理.
 服务相关的调查告一段落,接下来就是充电.
 充电算是特斯拉的光明面,是它的强项,因此大家可以收拾坏心情,因为一如预期,特斯拉超级充电站无论在可用性或充电速度上,整体分数都获得了满好的车主反馈:
 超充好不好用?因人而异,因地而异
 不过,调查也发现,对于超充和充电的满意度,是随著车主型态与所在区域而不同,与油车相比,特斯拉的充电服务获得了 4.67 分高评价,同样的好评也适用于主要使用家用壁充和目的地充电站的车主;若车主是仰赖超级充电站来做为行驶充电需求,满意度就会下降到 3.91 分.
 以目前的状况来说,美国市场,特别是加州,就是超充布建最齐全的区域,获得的车主满意度也最高,其他国家由于建设较慢较不密集,就比较拿不到车主好评.
 行驶一万六千公里,电池衰退 <1%
 最后,也是最重要的电池衰退调查,非常值得我们仔细看.根据统计,Model 3 电池衰退控制比 Model S 都要优异,尤其在行驶 1 万英里 (1.6 万公里) 后,Model 3 电池健康度仅衰退不到 1%.再来一个比较,同为电动车的 Nissa Leaf 在同样条件下,电池衰退程度是 Model 3 的三倍以上.
 以上就是彭博社五千名车主大调查的第二章节.关于服务,特斯拉的后勤资源 / 支援都不足,这是你,我,他,还有特斯拉自己都知道的事情,只能仰赖他们尽全力改进,否则车子一旦出事了需要进厂,就是走进了等待地狱,耗时耗力躲不掉.
 如果有人是还在观望,还没下订,客户服务真的是特斯拉一大罩门,网友,车友说的基本上都是真的.
 在充电方面,台湾目前 Model 3 还未真正爆发交车潮,不过超充站时有所闻需要排队,不过我们面临的可能不是数量问题,有时候客满了,排队一下也无妨,真正比较头痛的,其实是目的地充电站,也就是停车场,饭店和卖场内的超充座时常被占用,这个才是许多电动车主心中的坎.
 当然,特斯拉若愿意布建更多超充站,即使进场需要付费也没关系,这是绝对多多益善的!