在这个教科书式的客诉处理案例中,路特斯做对了这几件事.
面对近期在新车交付中出现的工作纰漏,超豪华汽车品牌路特斯通过及时,积极的沟通,迅速与车主达成了解决方案.
路特斯中国发布"关于深圳李先生车辆交付投诉的声明",向车主李先生及其家人表达了诚挚的歉意,并证实"在我们收到深圳李先生关于深圳路特斯中心将试驾车作为新车交付的投诉后,路特斯立即开展专项调查.经核实,我们在车辆管理及门店交付流程中存在管理疏漏和人员失职,门店销售人员也存在对车辆信息审查不严,缺乏操作规范等实际问题,从而给李先生带来了不愉快的交付体验."路特斯中国在上述声明中写道.
此前,车主李先生通过湖北省消费者委员会投诉平台对路特斯发起投诉.该车主表示,今年5月8日订购的路特斯ELETRE S+存在140公里的行驶记录与保险购置记录,怀疑其并非新车.
根据路特斯方面的说法,在车辆交付过程中,发现该车辆已有上险记录,即,此后开始与车主协商解决方案,并发起品牌自检.
基于对品牌自身在车辆管理上的漏洞,此外,今年3月"路特斯日"活动使用的所有试驾车辆都已建档,并由公司集中管理.
为全面整顿,强化车辆管理及门店交付流程,在一定程度上,路特斯此举为新晋汽车品牌在客诉发生时,如何平等尊重,合理合法地与车主交互,提供了一个教科书式的范例.
随着中国汽车市场的规模不断扩大,进入赛道的行业新玩家数量与日俱增.在与经营历史悠久的行业资深玩家展开竞争时,不少初来乍到的汽车品牌在与中国客户的沟通过程中,暴露出低效,倨傲或不知所措的问题.
而从路特斯在接到客户投诉后的一系列应对措施来看,这家正在谋求品牌复兴的超豪华汽车制造商至少做对了几件事:
事实上,路特斯已在车辆正式交付车主之前发现问题,随即终止了物权转移的过程,并将车辆封存.
在车辆产权归属未发生变更的情况下,路特斯方面应付的责任相对有限.客诉的实际指向或应针对延迟交付,或针对未妥善履行交付义务,并不存在以新车名义向车主交付试驾车的情况.
但在声明中,路特斯中国第一时间对车辆管理及门店交付过程中存在的问题进行了详尽的还原及真挚的反省,而不是像部分新汽车品牌那样,对自身问题采取避重就轻的态度,或者将责任推卸给第三方甚至消费者.
从路特斯方面的表述来看,事件发生后,品牌方多次向车主致歉,并提供富有诚意的解决方案.而车主最终接受解决方案并愿意继续成为路特斯车主的处理结果,也从侧面印证了路特斯的说法.
更重要的是,从声明内容来看,路特斯与车主的沟通过程始终强调基于"双方的不断努力",而非品牌单方面的"自说自话".
这恰恰与韩国汽车品牌捷尼赛思近期在处理客诉时的傲慢态度形成鲜明对比(可参阅本号今日发布的"X日谈 | 捷尼赛思制造的究竟是汽车,还是麻烦?").
当捷尼赛思GV80车型完成交付后被客户发现车架号系手工,且车辆存在拆装返修及腐烂痕迹时,该品牌曾长时间搁置该问题,最终仅给出了"加赠一年延保及保养"的解决方案.对于客户要求退车的诉求,该品牌表示"不负责贷款的利息和保险费用".
针对车主李先生的投诉个案,路特斯方面对已交付车辆发起了全面排查,并成立专项整改小组,加强销售业务规范培训.从这一系列举措来看,这个超豪华汽车品牌已下定决心,彻底解决产品交付过程中可能出现的纰漏.
"在此,我们郑重承诺,路特斯不会将任何一台试驾车作为商品车向用户交付,欢迎社会各界和广大用户监督."该品牌在声明中承诺道,"经过此次事件,路特斯将引以为戒,努力提升产品及服务品质,珍惜每一位用户的信任,不辜负大家的期待."
在智驾君看来,汽车品牌在服务过程中遭遇客诉难以避免,尤其是对运营经验不如传统汽车品牌丰富的新汽车品牌来说.
重要的是,当客诉发生时,品牌应以保护客户利益为第一原则,积极迅速地解决问题.
对于刚开始在中国市场上参与竞争的汽车品牌来说,能否在运营中真正关注这些细节,或将对其未来在华发展的健康度起到决定性作用.