上海小鹏P7车主:升级后的辅助驾驶体验太差了,望小鹏改进
一个多月前,小鹏P7车主胡先生找到我们,要聊聊他的用车困扰. 胡先生曾是一位小鹏粉,因智能化入手P7,现在已经开了3万公里了.他是小鹏P7辅助驾驶功能的重度用户,只要路况允许一定会用,使用体验也非常令他满意. 但是如上图所示,P7辅助驾驶功能升级新版本后,频繁出现了误报警问题,他觉得体验变差了很多,后来直接影响他正常用车了.但是,胡先生与售后沟通后,对方表示是正常反应,最终未能解决他的问题.与此同时,在沟通过程中,他还发现了小鹏售后的一些问题. 胡先生希望分享出自己的这些遭遇后,小鹏能及时作出改进. 01 车主:P7辅助驾驶系统频繁误报警,已影响正常用车 今年7月8日,小鹏P7的系统升级到Xmart 2.8.O版本了,主要对语音功能和智能辅助驾驶系统进行了升级. 胡先生告诉我们,按照官方说法,"这次升级啊主要是优化LCC(车道居中辅助功能),是为了更好的应对弯道通过和车跟随场景,支持导航识别危险地点功能预警,实时获取导航信息在通过事件地点,进行报警和功能推出,支持学糕筒识别和显示其数量满足条件时会促发语音提醒,甚至减速提醒." 他的车子升级完成后,他多次在高速上遇到了误报警,甚至同一段路接连出现过两次,一个月下来出现过十几次. 这是他记录的几次行车时发生报警的视频: ,时长 00:28 据他回忆,第一次出现这情况是7月24号晚上.当时他正在高速路上开车,突然听到六声"滴滴滴"的报警声,立马踩刹车让LCC退出,自己接管了车辆.但是车辆没有显示报警缘由,他不知道发生了什么. 后来这个情况又出现过多次.每次都给他吓一跳,同时也给他的行车安全带来了未知风险. "突然发出这种报警声音时,极有可能因为人的本能反应,比如打方向,踩刹车,造成误操作,发生意外." 而这种频繁报警给胡先生带来非常不好的用车体验,甚至威胁到他驾驶安全了,他说现在已经不敢用这个功能了.其中最让他受不了的是,报警声音太刺耳,无法知道报警原因. 02 与小鹏售后的沟通:不承认误报警,问题迟迟未解 胡先生说,"小鹏现在不承认误报警,他们觉得是正常的." 为了弄清原委,第一次出现报警后,他就主动向小鹏400客服反馈.客服让后台诊断部门与他联系,但未果. 起初,小鹏后台诊断的工作人员告诉他因为他踩了刹车,所以才导致LCC退出报警的. 胡先生当即表示反对,因为他是听到报警声后才踩刹车的.但小鹏后台诊断还是坚持系统识别到刹车信号,LCC退出了. 胡先生反驳到,"我投诉的是'滴滴滴'的声音,与刹车无关." 这之后,他又收到小鹏后台诊断脱手报警的回复,因为LCC状态下,大概15秒左右,系统如果识别不到驾驶员手扶方向盘,或者扶得太轻了的报警提示. 胡先生无语,脱手报警的声音与这个"滴滴滴"的声音是完全不一样的.脱手报警声音是"咚"一下,不是这样刺耳的声音. 对此,小鹏后台诊断的解释是,这是二级脱手报警提示音. 胡先生更觉无语.他觉得这在逻辑上是说不通的,如果是脱手报警,首先应该是一级报警提示,在驾驶员没有动作时,再二级报警. "怎么能一上来就高危提示呢?" 逻辑也不对,小鹏P7的脱手报警提示是,系统初次识别到没有扶方向盘时是震动提醒,如果还是没有人扶,会再声音提示的.况且他还遇到过刚启动LCC就立马报警的情况.因此,整个逻辑是说不通的,他觉得小鹏后台诊断根本没搞清楚他遇到的问题. 后来,小鹏诊断给出了最终的理由,系统识别到施工现场,因此发出"滴滴滴"声提醒驾驶者.这是小鹏P7此次升级后的新增功能. 可即使如此,胡先生还是认为他遇到了误报警.比如,他有次开车路过交警亭时也报警了,系统把交警亭识别成施工现场了. 他曾非常直接地问小鹏后台诊断的工作人员,"把交警亭识别成施工现场而报警,是否属于误报?" 结果他得到了一个模棱两可的答复,"他们不说是也不说不是,就说这可能是正常的." 胡先生不解,作为工程技术人员,小鹏后台诊断怎么可以给出如此模糊的答案呢?但他也没有放弃,还在找售后.7月底,小鹏后台诊断让他到线下门店做个硬件检测. 他其实并不想去,他觉得这个问题就是软件导致的,跟硬件一点关系都没有,做硬件检测没有意义.但是在小鹏售后的坚持下,他还是花时间去做了全车的硬件检测. 线下门店的工程师非常明确地告诉他,车辆本身硬件没有任何问题.他又去找小鹏400沟通,"但他们还是觉得没问题,要让线下门店和我对接,帮我解决这个问题." 负责对接此事的线下门店工作人员给他的回复是,他向领导汇报了,领导没给回复.后来在胡先生的再三要求下,他加上了这家门店负责人的微信.负责人表示非常理解他的遭遇,并且会帮助他盯紧后台. "我不知道他们的后台是谁,盯紧他们后台,会如何?"胡先生无奈.虽然小鹏门店处理问题的态度很好,但是不解决问题,售后流程也最终卡在这位负责人这里. 上周胡先生还在消保委网站上提交了投诉,对方回复称,小鹏说这个告警是正常功能.如果他继续投诉,需要提供第三方车辆检测报告,但是他咨询过车辆检测机构,目前没有一家检测机构会承接这样的检测.而司法途径的成本又太高了,他还在犹豫是否选择上诉. 03 问题分析:误报警系软件故障 售后评价:体验不好需要改进 在胡先生看来,这个误报警就是软件引起的. 据他了解,小鹏P7的车机系统是通过识别雪糕桶来辨识施工现场的.因为施工现场要放雪糕桶,但是雪糕桶出现的场合不仅如此,有时候导流也会放雪糕桶的.如果结合形状彩色等,很多东西是会被误认为是雪糕筒的,比如他此前遇到的交警岗亭上闪烁的红蓝警告灯. 然而,按照小鹏P7现在的逻辑,这些情况也会被认为是施工现场的.他遇到那么多次,只有一次确实发生了交通事故,其他均是正常路况. 而小鹏此次升级增加这个功能,或与之前的事故有关. 今年上半年,有台小鹏P7出了严重的交通事故.当时该车在LCC状态下行驶,车机系统没有感知到前面的禁止车辆,驾驶员也没有主动接管车辆,直接撞向前方的禁止车辆,造成严重事故. 他推断小鹏出于安全考虑,选择了宁可错杀也不放过一个的方式,此次升级时增加了更多疑似高危场景,以提醒驾驶员,防止类似事故再发生. 在现有技术条件下,胡先生表示认可小鹏的出发点,但是他觉得不应该以牺牲驾驶体验,甚至直接影响驾驶员正常用车. 他不清楚小鹏有没有考虑到这点,这个功能是有反作用的,突然报警会提高安全风险. 他希望可以用别的方式来代替现在的提示,比如增加关闭提示的选项,降低声音,或者用抖动方向盘的方式,总之用别的略柔和的提醒方式,以及增加字体提示,让驾驶员清楚报警原因.而且从技术角度考虑,这些都是非常容易实现的,小鹏完全能做到的. 对于他的这些建议,小鹏售后没有做出明确回应,让他等后续OTA升级.胡先生觉得这极为敷衍.他还提出让他的车回到之前的系统版本,但是售后表示不可能.胡先生不理解,这从技术上也能做到,为何他们不愿意给他升级. 此外,在与售后沟通过程中,胡先生觉得小鹏的售后需要很多改进. "To C讲的就是用户体验,但小鹏的用户体验非常差." 在他看来,小鹏400售后的流程就是,用户打400,400转给后台诊断,如果得不到答复,他们再转给所谓的投诉组,无非还是打一个电话表示安抚,如果安抚不了,就再玩一个去门店检测的套路. 他觉得小鹏的400客服部门应该叫做记录转达部门,完全没有服务. "永远都说好的,你的问题已经记录了,会给你转达,会有相关人员答复你,请你保持手机畅通,永远这样的回复." 小鹏的后台诊断也很不专业.他觉得这个后台诊断并不是诊断部门,而是看日志,翻译日志的部门,根本没有作出诊断.这次的问题缘由,也还是在他的推测和引导下得出的.他觉得小鹏后台诊断部门更像运营和公关团队,并不是技术团队. 上述就是胡先生近来的遭遇,他希望小鹏看到后能及时改进,提升用户体验.但他同时也对小鹏表示失望.