捷豹路虎以"心服务"升级服务体系 赋能用户体验"新价值"
(2021年12月14日,深圳)12月14日,以"心服务 新价值"为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳正式启幕.今年,捷豹路虎以"心服务,新价值"为导向,推出全新升级的服务体验,致力于持续打造品质,专业以及数字化升级的"心服务",从而赋能客户体验,为客户创造"新价值".
近期,在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)中,路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩.连续三年获此殊荣,体现出捷豹路虎售后服务对于"客户至上"全球经营理念的坚守,在坚实的售后服务体系基础上,与时俱进推动客户体验创新.
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生(Richard Shore)表示:"作为捷豹路虎企业DNA的组成部分,'客户至上'融入于企业发展的方方面面,从工程,采购,制造到零售等每个环节,为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务.在中国,依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌,捷豹路虎不断升级服务体系实力,通过数字化赋能,实现线上和线下客户服务体验的多元升级,为我们的客户创造用车生活的新价值."
为了带给用户更优质的服务体验,捷豹路虎始终坚持品质与专业的售后服务基石,从新车交付后的个性化附件选择,到用车期间的保养,出险后的维修,出保后的延保,回馈给老车主的免费保养机油等等,捷豹路虎在整个用车生命周期内为车主提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务,呵护客户用车无忧.
在打造高品质售后服务方面,捷豹路虎根据客户调研,及时了解客户需求变化,今年再次在服务预约,服务设施,接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升,进一步提升接待效率,减少客户等待时间.同时,捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制,培养了大量精英技师和售后服务人员.凭借充足的人才储备,确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务.
针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求,捷豹路虎提供个性化的精装附件,例如全新路虎卫士拥有多达170种附件,包括折叠式车顶梯,外挂式扩展行李箱等,可满足客户不同的功能性和个性化需求,同时,所有个性化精装附件坚持全球统一的标准,不仅与整车同步开发,并且经过了严苛的可靠性测试.
为了更加顺应中国车主对数字化体验的需求,捷豹路虎通过不断更新和优化数字化工具,让客户服务更人性化.作为互联网企业示范案例的MCT智能化服务提醒,通过建立涵盖不同车龄,车型,地域,用车习惯等因素的数据模型,助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒.
今年,EVA2系统正式上线路虎揽胜极光L,捷豹XEL以及XFL等国产车型,以及路虎揽胜星脉,发现以及捷豹F-PACE,优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能,大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法,使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态,获得最佳的驾驶感受.
此外,捷豹路虎还以"客户时钟"为导向,立足节省客户时间的目标,搭建技术诊断和经销商支持流程,包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用,基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互,结合指导性诊断,配件供应链保障的"隔日达"服务等,全方位保障客户时钟.
立足"心服务"的同时,捷豹路虎还通过线上和线下服务的持续升级,为客户创造服务体验的"新价值".今年,基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP,捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务,客户可一键预约上门取送车,结合掌上车间,工单确认,在线支付和服务评价等功能,足不出户即可完成爱车的保养和维修,尽享无忧体验.对于捷豹路虎来说,客户在线上场景所获得的安心体验,进一步完善了服务闭环,并且实现在每个环节都能真实聆听客户声音,由此描绘出更细致入微的市场需求图景,为每一次的升级迭代积累有价值的数据模型.
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山先生表示,"捷豹路虎始终以消费者为核心,倾听与预判客户的需求趋势,从而打造更为前瞻的产品与服务.在售后服务上,捷豹路虎同样追求精益求精,针对中国用户的本土化需求,以品牌建设上的领先性,产品与制造上的先进性,以及服务体系上的优越性打动我们现在和未来的消费者."
捷豹路虎强调的"新价值"不仅仅局限于服务体系和线上体验的优化,更强调差异化与个性化的高度适配,这也是捷豹路虎在对车主的深度洞察基础上,定义的四大客户体验核心需求:"优越专属,时刻关注,个性定制和体贴周到",包括优先满足车主对服务预约所期望的时间,专属服务顾问接待,个性化定制爱车养护方案等,增加了客户对于豪华品牌服务体验的直观感知.
此外,捷豹路虎鼓励各地经销商结合当地车主的需求打造车主暖心下午茶,女士优享,车主休息室以及车主课堂等全方位贴心服务,让客户真正享受到宾至如归的舒心体验和专属关怀.
多年来,捷豹路虎通过在服务领域持续进行业务优化,深耕细作,不断推动客户服务体验与用户满意度持续提升.今年,路虎品牌连续三年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩,这份荣誉不仅再次体现了"客户至上"全球核心经营理念在中国市场的不断落地生根,也意味着卓越的售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖.
相较去年,J.D. Power 售后服务满意度研究模型主要从服务预约,接待和诊断,经销商设施,服务价值,服务团队和服务质量六个方面衡量售后服务满意度.路虎展现出的丰富数字化智能服务,可靠的进口零配件保障能力,高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务,助力路虎拿下第二名好成绩,并与第一名的差距逐年缩小,至今年进一步缩小至2分.
入华发展十一年,捷豹路虎赢得了百万中国客户的信赖与认可.面向未来,捷豹路虎将持续践行"客户至上"全球核心经营理念,致力于夯实基础,加强管理,并通过专项提升持续打造以"品质,专业"为基石,数字化升级赋能的"心服务",为客户进一步创造"新价值",致力于提供全生命周期的尊享体验.