早在一年多前,与武汉天欣花园商贸有限公司董事长缪红政闲聊时,就曾听他讲过心中的一个"梦想",他想"让天欣花园的每一位客户都能享受到像奔驰,宝马等高档车用户一样的尊贵服务",虽然天欣花园一直以来销售的是经济,皮实,耐用的东风雪铁龙车型. 今年2月18日,东风雪铁龙第一款真正意义上的中高档轿车凯旋正式发布,这也给缪总实现自己的梦想提供了最佳契机.他当即决定投资200万元对展厅进行改造,不仅在硬件设施上进行改善和提高,更是在观念上,管理上提升到一个全新的层次. 9月1日,是东风雪铁龙天欣花园4s店按"新的标准,新的观念,新的服务"正式施行的第一天,为了能更真实地了解第一手信息,特地邀请一位天欣花园的老客户与我一同前往,共同体验东风雪铁龙天欣花园4s店的全新改变. 改变无处不在 早上十点,柳女士开着车如约等在丁字桥路口,前行几分钟往左一拐上楚雄大街就看见东风雪铁龙天欣花园4s店.从外观上看,似乎没有多大改变,只是在左右两个入口,临时贴上了"出口"和"进口"的明显标记.我对这个小改动颇不以为然,但身旁的柳女士却感同身受"以前两个口子都可以进出,看似方便,但经常发生进门的车辆遇到出门的车辆,加上路又窄,两个车辆互相避让,耽误不少功夫.现在好了,出口和进口分开,方便多了." 开车从右边的"进口"进入,岗亭内的保安立刻敬了个礼,递过来一个停车证.柳女士解释说,这是天欣花园的老规矩,凭证出门,确保车辆安全.将车停在检测停车区,一位服务人员立即迎了上来,将我们带进侧门.进了门,顿时眼前一亮,液晶电脑,屏风,办公桌,让人仿佛不是进入维修大厅,更像是置身于高档办公楼的写字间,有一种说不出来的舒适感.两边的墙上挂满了价格公示牌,既有零部件价格,也有服务费价格,还有金卡,银卡会员应该享受的服务,让人一目了然,工作真做得细致. 正打量间,一位年轻人走了过来,他自称是天欣花园的技术专家,由他来全程负责接待,有什么疑问都可以向他咨询.我心里暗笑,天欣花园还真是"杀鸡用牛刀",技术专家不去修车,竟用来做接待.倒是身旁的柳女士显得异常兴奋,不断向技术专家询问用车的有关情况,技术专家也耐心地为她解答. 在柳女士签订了维修合同后,技术专家将我们领到了客户休息室,还没进门,就看见一面超大的电视背景墙.正疑惑不知这电视背景墙是干什么用的,技术专家笑着解释,这是公司新引进的全套监控设备,您不用去维修车间,只要知道车辆维修工位号,就可以在这里边休息边透过电视监控车辆的维修情况.这一点还真不错,以前只在电视里见过这种场景,没想到天欣花园把它用在这,真是独具匠心,在武汉车界估计也是首创. 以客户为中心,销售与售后并重 柳女士紧盯着屏幕看着15号维修工位,我只好出来再四处瞧瞧.没想到,一出门就遇到缪总.缪总热情地把我迎进了办公室,还向我引见一位"高人",新任武汉天欣花园商贸有限公司总经理王亚辉,据说,天欣花园今天的变化都是由他一手操办的. 王总告诉我,天欣花园今天的改变首先是观念的改变,过去天欣花园主要以销售为龙头,带动销售服务,但现在是以客户为中心,构建销售,售后两大平台,着力提高服务水平和意识. 过去客户维修车辆,大人,小孩都拥在酷热的维修车间,既不安全,又影响维修秩序,现在一进门就施行人车分离,并引进全套监控设备,这样既可以让车间有序工作,提高工作效率,又可以让客户在清凉的休息室直接看到维修过程,消除客户不必要的担心; 过去接待客户的是普通服务人员,专业技术知识不强,用户的问题一问三不知,用户的意见很大,现在我们施行"专家一站式服务",从维修队伍中挑出技术骨干担任接待工作,并由技术专家全程为客户提供服务,既可以解答用户的疑问,也可以为用户提供用车指导,最大限度地为用户提供服务,虽然天欣花园为此要投入大量的人力; 过去天欣花园的用户没有细分,忠实用户和一般用户所享受的服务差别不大,但现在分为金卡会员,银卡会员和普通会员,普通会员是普通会员的服务,而贵宾绝对是贵宾级的服务,它们之间是有着明显差别的.如果您是银卡会员,不仅可以享受到多达十几项的贴心服务,还可以参加会员积分,积分既可以充抵维修费还可以在天欣花园内购买饮料等商品;而如果您成为金卡会员,除可以享受到比银卡会员更为优惠和周到的贴心服务和积分,还可享受"绿色通道"-金卡会员车辆维修优先,不需要等,随到随修.不仅如此,在客户休息室旁还有一个vip室,这是专为金卡用户准备的,金卡会员刷卡进入,可以坐在高级沙发上一边喝着咖啡,一边欣赏平板电视里精彩的电视节目... 希望早日成为金卡会员 正与王总相谈甚欢,柳女士的电话来了,车子已经维修好了,不到半个小时,还真快,只好匆匆与缪总,王总告别. 在回去的路上,还没等我开口问,柳女士就表示,今天来天欣花园修车真是来对了,无论是服务质量,服务态度还是服务效率,都比过去有很大提升.其实,作为一名用户,最重要的是希望能得到汽车厂商的重视.今天她真正感受到了受重视的感觉,技术专家的全程服务,能看到维修工位的监控设备,整洁凉爽的客户休息室等等,都给她留下了极深刻的印象. 临分手时,柳女士表示,希望早日将自己的银卡换成金卡,享受到与众不同的尊贵服务.