全方位的贯彻最佳顾客体验的台湾奔驰,不仅连续七年蝉联台湾豪华汽车市场销售龙头,更于2015年首度跨越两万辆年度销售里程碑,而2016这一年更将超越此一佳绩.为因应销售量的增加,自2012年开始,台湾奔驰即展开了系列的经销网络拓展计划,包含了既有硬件设施的升级,确保消费者能有最好的购车体验.基于以人为本的理念,台湾奔驰也在人才培育的范畴进行相关投资,包含了人员训练的再进化与增加聘雇人数等.面对未来的挑战,台湾奔驰持续往前迈进,而近日正式宣布启用的自有保税仓库,以及全新导入的"Premium Express"预约快保服务就是最佳体现.同时,全球知名市场调查机构J.D. Power代表也借此机会来台,颁发台湾奔驰甫获得的2016年顾客满意度(CSI)调查第一名与新车销售满意度(SSI)等奖项,证明了台湾消费者对于台湾奔驰服务的认同与肯定.
右为台湾奔驰总裁迈尔肯,左为售后服务处副总裁施韬腾.
Mercedes-Benz在全球前11个月销售表现,以逼近1900000辆,再创全新销售纪录.台湾奔驰也连续七年蝉联台湾豪华汽车市场销售龙头,更于2015年首度跨越两万辆年度销售里程碑,今年则再度成长,截至11月底为止,Mercedes-Benz以22368辆的累积销售量,相较于去年同期的19474辆成长了14.9%,不论是在全球或台湾,前11个月皆已双双超过2015全年销售车数.
为在销量持续增大的同时保有出色的服务品质,自2012年开始的经销通路拓展计划,斥资达新台币250亿,并完成全台多处展示中心与售后服务据点的全面升级.而在人才发展培育的部分,台湾奔驰今年每位员工平均受训的时间已达31小时,约4个工作天的训练发展,亦提供经销伙伴在销售或售后训练天数相较2012年更高达2倍,来到近一万个训练天数之谱.随着销售量的增加,台湾奔驰也大幅的增加就业机会,相较于2012年,今年的聘雇人数成长高达25%,与交车数直接相关的新车整备中心及零件部门更有40%的巨幅成长,同时也为授权经销商伙伴创造了约500个新的工作机会,这正是"深耕台湾"承诺的最具体实践.台湾奔驰与经销体系预计于明年会再释出超过100个职缺,其中对于销售,售后服务顾问及技师有极高的需求,诚挚欢迎热情的伙伴联系台湾奔驰授权经销商成为Mercedes-Benz的一分子.
随着销售量的增加,台湾奔驰也大幅增加就业机会,相较于2012年,今年的聘雇人数成长高达25%,与交车数直接相关的新车整备中心及零件部门更有40%的巨幅成长.
鉴于逐年成长的销售能量,与实现最佳顾客体验承诺,台湾奔驰于多年前便重新审视当前车辆进口,整备流程,思考如何缩短新车完税提关动线与扩大车辆停放区,因此决定携手中华奔驰集团,投入新车整备中心自有保税仓库专案,以豪华进口车商首见的港外自有保税货仓库,缩短运输动线,让每一辆抵台的Mercedes-Benz新车,以最骄傲与自豪的姿态,投入新主人的怀抱.2014年6月与中华奔驰集团正式签订合作开发协议后,隔月便正式动工,耗时两年的构筑建造,耗资超过五亿元打造,符合所有政府法规的自有保税仓库,以地上五层楼的建筑格局,提供高达40000平方米以上的楼地板面积,可容纳1650个停车位,较过往增加五倍的空间,让新车整备流程可以拥有最佳规划与格局.
除了全面提升的硬件面规格,针对从港口至整备中心的车辆运送流程,也有软件管理上的全面升级,例如于运输拖车中配备先进的GPS定位系统,以数位科技有效监控每一辆Mercedes-Benz车辆的安全运送过程.同时,安排较政府规范保税仓库专责人员数量多出一倍的人力管理,进一步照顾每辆抵港的新车,尽最大可能确保每个运送过程的完美无瑕.
台湾奔驰的新车整备中心有其相当完善的作业流程;针对每一部新车,首先会进行Xentry测试,使用德国原厂新型诊断电脑执行电系快速诊断,并对引擎冷却系统进行加压侧漏.
接着是拓印底盘及防窃识别码,提供新车领牌使用,每部车辆使用8000颗Data Dots喷在特定零组件上,以达到良好的防盗效果.
再来是执行车辆的基本设定,检查引擎启动及待速运转状态,借由路试检视车辆的加速与换档状态,并以颠簸路面检出车辆底盘及车内异音.
紧接下来的洗车作业,主要整合了人工洗车的精致度及双平板输送带自动洗车机的效率,加上70%的废水回收使用,提供一个品质,效率,及环保兼具的洗车环境.
在车辆内外观清洁与检查这个环节,作业员使用原厂提供的美容耗材,并依循正确的方式进行擦拭;当车辆进入1500烛光以上的照明区,所有缺点都将无所遁形.
针对引擎室,主要检查引擎室内各项液面是否正确,系统元件是否正确安装,管路是否泄漏,元件是否缺装等等项目.
再来是检查底盘各部位外观是否有损伤,系统元件是否正确安装,管路是否泄漏,元件是否缺装等.
最终则是检视检验表上各站的检验结果,并进行重点复检,同时处理细小的外观缺点.
车辆整备完成后,便会在厂区内与监理所连线的检验区直接进行验车作业,完成后即可以最快的速度完成车辆挂牌手续.
台湾奔驰正式启用自有保税仓库,除了让车辆保持最佳车况,也缩短了后续的提关作业时间.
最后来到台湾奔驰的零组件库房,在CDP-进储区,从新加坡订购的零件会在这里点货后进行上架作业,平均每天要清点的零件项次约有600项.
而在CDP-出货区,主要将每天经销商订购的零件自库房取出,并确认项次及数量后进行装箱,在夜间时段运送至经销商,每天出货的项次约有1100项.
台湾奔驰承诺给予顾客在每次接触皆提供最佳服务体验,因此售后服务的内容更要提供顾客最好的弹性与机动性,针对特殊需求提供最佳的解决方案,如"MyChoice选择尽其在我"是台湾奔驰的创新服务项目之一,可依照顾客的需求提供量身打造的个人化服务,让顾客拥有充分的选择性.
身为汽车的发明者,Mercedes-Benz不仅止于车辆研发上,以尖端科技领导车坛,也致力于在服务内容的创新与灵活的思维.在自有保税仓库开幕的同时,也同步宣告全新客户服务方案"Premium Express"预约快保服务上线.预约快保服务是对于顾客需求的坚持与承诺,瞬息万变与忙碌的商场人生,如何提升时间运用的效能是所有层峰人士最大的课题,而爱车的必要保养工作,更是奔驰车主为了行车安全需兼固的例行项目,每个保养服务流程间的等待无形间增加了客户于保养厂耗时等候的时间,全新发表的"Premium Express"预约快保服务就是为了将简化例行保养工作流程,透过车主事先预约并准时于预约时段抵达服务厂,将可于约莫60分钟内完成顾客小保养服务需求.为了使保养服务流程增加效率并减少客户不必要等待的时间,透过"专注小保养服务项目","事先预约制度","专属的技术人员"与"专属的工作位"四大元素为基础,借由高效率的合作,确保顾客可以省下宝贵时间.台湾奔驰售后服务处副总裁施韬腾在发表会上表示:"台湾奔驰长期以来以倾听客户心声,并将客户的需求转化为我们的服务方向,"Premium Express"预约快保服务是我们根据顾客心声,所提供给顾客的最佳礼物,让顾客们可以省下最重要也最宝贵的时间,与其所爱创造生命中更美好的回忆."
如此精致的顾客服务精神,消费者一致给予肯定.今年台湾奔驰获得全球知名市场评鉴调查机构J.D Power的两个重要奖项,分别为销售满意指数(SSI)与顾客服务指数(CSI)的双料冠军,这也是广大奔驰车主对台湾奔驰过往不论在软硬件升级,人员训练发展与创新客户导向服务上,最直接的支持与肯定.J.D Power代表也借此机会特地前来颁发奖项,而在"Premium Express"预约快保服务上线及自有保税仓库上线启用后,让台湾奔驰最佳顾客体验的承诺,不仅止于顾客眼前所及的部分,而是彻底实现在售前与售后的每个环节.
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