高管辱华到"撒泼"维权,冷处理轻车熟路,奔驰为何肆无忌惮作妖
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汽车简报
]近日来,百年豪华品牌
梅赛德斯
奔驰
正式登上各大媒体的头条,即使热门的
上海
车展光芒也被掩盖,对于事件本身我们已经非常清楚了,而西安利之星奔驰4S店的推诿态度以及奔驰官方发布的生命真正触痛了广大消费者的痛点,而奔驰女车主维权也逐渐演变成为了群体讨伐奔驰的事件.
在奔驰女车主维权之初,我们从相关渠道获悉到利之星4S店已经与车主达成一致,认为事件已经得到圆满解决,但事后得知,4S店系单方面声明,并没有与车主达成一致.在得知结果之后,让我们有种被欺骗的错愕,但结合奔驰之前处理问题多的惯用手段,又有种"理所应当"的释怀.在奔驰之前遇到问题公关时,也不惜一次次掩盖真相的冷处理,使问题逐渐淡化,这也是其惯用的公关伎俩.
在4月12日之后,西安高新区市场监管部门已经对奔驰利之星4S点经营情况进行立案调查,并对涉嫌质量问题的车型进行依法封存,委托法定检测机构进行技术检测.此外,市场监管部门对4S店负责人进行约谈,并要求该店同时奔驰(中国)公司进行协助调查.
4月13日,人民日报等官媒介入之后,奔驰(中国)官方声明才姗姗来迟,短短的一则没有盖公章的声明,我们没有看到奔驰对于消费者的歉意和愧疚,却处处透露着大企业的傲慢与冷漠,尤其是"力求在合理的基础上"字眼,让不少人放弃了对于奔驰官方处理结果的最后幻想.
在4月13日,西安高新区市场监管部门组织了"利之星"4s店负责人与投诉人进行协商,我们从相关渠道获取的对话录音中可以得知,4S店负责人表示可立即退款,并承担市场监管部门调查后的响应法律责任.
而奔驰女车主则表示,拒绝接受道歉,也不接受退款,并提出了八项诉求:调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,我们也愿意接受.我们合法维权;调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;规范汽车行业车辆PDI检查,与从业人员素质;奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;对个人精神方面的损害给予补偿;对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益.截至发稿,奔驰女车主仍在等待政府的调查及处理结果.
既当裁判员又当运动员
在西安利之星4S店问题持续发酵之际,其近年来的黑历史也被网友挖掘出来,根据启信宝显示,西安利之星的裁判文书共有21条,曾被曝多起因质量问题引发车主维权的事件.此外,还有销售顾问利用职务之便诈骗购车客户1800余万元,由此可见其管理混乱.
根据之前的资料显示,西安利之星的母公司是利星行,也是最早的奔驰汽车经销商,其销售额占据了奔驰(中国)的40%,同时,利星行还是奔驰最大的股东,其股比由49%减持至25%,而利星行的法人代表颜健生则是奔驰中国的董事之一.并且,利星行此前还强制要求入股非利星行经销商而引发纠纷,其强势程度可见一斑.而从纠纷中也可以看出,利星行一家独大的局面导致奔驰(中国)接近失控,既当裁判员又当运动员,强势的利星行已经严重影响了奔驰(中国)的健康发展.
从高管辱华到高速失控 冷处理成惯用伎俩
其实,在奔驰(中国)发表声明之后,类似的语气与处理方式,和之前奔驰高管辱华以及奔驰高速失控的问题如出一辙.
在2016年11月份,在北京某别墅区,一位中国业主倒车进入停车位时,被一名白人中年男子黑色奔驰抢占,并因此引发口角.该白人中年男子口出脏话:"I am in China one year already.The first thing I learned here  YOU CHINESE ARE BASTARD!",即"我来中国一年了.到这里我明白的第一件事就是你们中国人都是杂种(狗娘)养的!"并拿出辣椒喷雾进行驱散群众,导致一名群众眼睛受伤.
在之后网友扒出改名男子系奔驰(中国)卡客车总裁兼任CEO之后,迫于舆论压力,奔驰官方发表了两则声明,表示系当事人个人问题,并对当事人进行了免职处理.从声明中也可看出,奔驰将责任推卸的一干二净,在事后仅仅将涉事高管调离中国.
而在之后的奔驰高速失控事件中,则从质量问题演变成为了一场闹剧.在2018年3月14日,薛先生驾驶奔驰C200
定速巡航
出现故障,以时速120公里在高速狂奔近1小时,在交警全力营救下,薛先生驾驶的奔驰汽车终于停下.
但在接下来的调查中,车主薛先生前后语言不通,并以不方便透露
行车记录仪
为由,没有向公众提供行车记录仪.而奔驰官方在对车辆封存检测后表示,推断车辆的定速巡航,驾驶系统在当晚运行正常.但声明中也表示,这仅仅是根据可获取的相关信息所进行的推断,明确结论还需要进一步检测.
但该事件就成为了一个悬而未决的疑案,在当时,就有资深技师表示,如果车辆的
ECU
发生故障,所保留的故障码是可以远程获取的,并且厂家也可以远程消除故障码,这在事后也难以查到,而这种处理事故的方式,在之前有些品牌就已经做过.
奔驰高居国外品牌投诉首位
无论如何,我们也不能还原当时事件的真相,但我们从中国消费者协会发布的报告中看到,在2018年消协组织受理的汽车投诉中,德系豪华车奔驰被投诉量在国外品牌中投诉量排首位.
其中奔驰因售后服务被投诉197件,因质量问题被投诉126件,因合同问题被投诉93件.从具体的投诉问题中可以发现,奔驰投诉主要集中在订金,
发动机
,轮胎,车漆,刹车和涉嫌欺诈等问题.
而在315之前,奔驰为了消除影响,进行了最大规模的召回,其中涉及北京奔驰95694辆,进口奔驰7辆,召回原因主要是转向机的转向齿条止推件以及汽车转向联轴节等问题.
结语:对于国内消费者的合法权益百般推脱,欺诈乃至傲慢的发展思路,将奔驰品牌口碑一点点拉向深渊,在国内市场,德系品牌并不仅仅有奔驰一家,尤其在存量市场下,同级替代产品数不胜数.依靠全民围观乃至法律法规强制推动奔驰改善其傲慢的销售
理念
,百年奔驰的光环正在黯然失色.