一般人都会犯错,一个设计完善的系统会事先预期使用者可能犯错,而且尽可能宽容.真实世界的许多设计都可证明这一点.
在巴黎乘坐地铁(Le Métro)时,乘客会买一组车票,将车票插入机器,判读后在卡上留下纪录,代表此卡"已使用",然后从机器上方吐出,数十年来都是如此.(当地人现在会使用电子票卡,对感应器挥一下就可以.)票卡的一面有磁条,其他都呈对称设计.
塞勒第一次搭巴黎地铁时,不确定该如何使用,便试着将磁条朝上插入,结果很开心地发现他做对了,从此以后,他每次都小心翼翼地将磁条朝上插入.多年后(他已去了巴黎数次),他很骄傲地向友人示范正确的插入方式,他的妻子看见后便大笑.原来,不管从哪个方向插入都可以!塞勒从来没有出错的唯一理由是:他不可能出错.
芝加哥多数室内停车场的插卡方式与巴黎地铁刚好相反.当你进入时,要将信用卡插入机器,机器判读后会记得你.你离开时必须从车窗探头出去,将卡插入出口的另一部机器.然而,信用卡的设计是不对称的,等于有四种方式可以插入(面朝上或朝下,磁条在左或在右),但只有一种方式正确.
插口上方虽有图示,还是很容易插错,且当卡片被吐出,升降杆没有升起时,往往无法立即判断是哪里出错或记起刚刚是从哪个方向插入.我们两人都曾无奈地等了几分钟,只因为前面有某个白痴搞不定插卡机,而且我们俩都必须承认,自己偶尔就是那个让后面车辆按喇叭的白痴.
这些年来,汽车已变得对一般人愈来愈友善.事实上,汽车配备了一大堆轻推的设计.如果你没有系安全带,汽车会发出警示声.如果汽油快用完了,警示灯会亮起,甚至发出哔哔声.如果你跨越到另一线道,汽车会发出刺耳的声音.
如果你倒车时将要撞到东西,你会听到很大的警示声.如果你连开三个小时以上,汽车会问你要不要停下来喝杯咖啡.设计稍微合理的汽车都会配备头灯自动开关,当你在使用汽车时会打开,否则就关闭,以免不慎开了一整晚的灯,把电池耗尽.这类轻推设计能够救命,我们可以预期未来会有更多相关的装置.
然而,有些容错的创新发明却不知为何一直未能普及.试以油箱盖为例,现在多数汽车的油箱盖都会有一片塑胶连着,这样便不可能没有关上就把车开走.我们猜想这样一片塑胶的成本不会超过十美分,若是有某家聪明的公司在制造时加入这项特点,别家业者能有什么借口不跟进?
忘记将油箱盖盖上的错误有个名称,心理学家称之为"完成后的错误"(postcompletion error),意思是当你完成主要任务后,常会忘了与先前的步骤相关的事.其余例子包括领完钱后忘了将提款卡取回,或是影印后忘了取回原文件.多数提款机(但不是全部!)已不会再发生这种错误,因为你必须立刻取回提款卡.诺曼建议还可以采用一种方法──他称为"强迫动作"(forcing function),意思是你必须先做一件事,才能得到你所要的.如果你必须取回提款卡才能拿到现金,就绝不会忘记.当然,除非你忘了你去提款机是要做什么事.
另一项与汽车相关的高明设计,是不同的汽油采用不同的管口.加柴油的管口比较大,无法放入加汽油的汽车加油口,这样就绝不可能错加柴油(不过柴油车还是可能错加汽油).同样的原理也曾被用以减少施打麻醉剂的错误.一项研究发现,82%的"重大意外"是源于人为错误(而非仪器的问题).一个常见的错误是,输送药物的管子连结到错误的出料口,导致病患打错药.这个问题后来靠一种方法解决了:每种药物的连接头都设计得不一样,于是,这个过去常发生的错误再也没有机会发生.
塞勒在写作本书初版时,寄了封电邮给在谷歌工作的朋友──经济学家哈尔.维利安(Hal Varian).塞勒原拟附上前言的草稿,让维利安对这本书有较清楚的概念,结果却忘了附上.维利安回信请塞勒补寄,同时骄傲地告知谷歌正在实验邮件服务Gmail的一项新功能,希望能解决这个问题.当寄件者提到"附件"一词,却没有附上任何文件时,便会跳出提示:"你是否忘了附件?"塞勒补上附件,同时告诉维利安,这正是本书探讨的主题.
谷歌十分跟得上潮流,现在有各种推力的设计专门处理健忘的问题.如同该公司于2018年所说的:"当你的收件匣爆满时,不可避免会有些漏网之鱼.所幸新的Gmail可以助你一臂之力,现在会'轻推'使用者回复忘了回复的信,追踪尚未收到回信的电邮."我们俩都发现这项功能很实用,例如桑思坦收过一封催稿电邮,谷歌提醒他:"这是六天前寄来的,要追踪吗?"我们要称许谷歌,他们采行的是自由家长制,因为除了前面的文字之外,谷歌还补充说:"使用者若启用新的Gmail功能,将会开启预设的提醒功能,但随时可以在设定中关闭."谷歌万岁!
美国人或欧洲人到伦敦时可能会觉得走在路上不太安全,他们一辈子都习惯过马路时车子会从左方来,自动系统也知道过马路应该注意左方来车,但英国的汽车是靠左行驶,因此应该注意右边来车才对,很多行人因此发生意外.伦敦市政府想出一个好点子,他们在很多转角处的人行道设立"看右边!"的标示(尤其是观光客较多的地方).本书刚出版时,塞勒经常到伦敦,一直很感激那些标示让他避免撞上来车而发生悲剧.
人们会因选项的多寡与复杂程度而采取不同的选择策略.如果选项不多且容易理解,我们通常会检视每个选项的所有特质,必要时做出取舍;但要是有很多选项,我们就必须另谋对策,选错的几率也会比较高.
有时候,选择设计师可以发挥类似博物馆馆长的功能.对我们俩而言,最好看的艺术展览要丰富到能提供有意义的体验,同时规模要小到可以在两小时内欣赏完,差不多是多数电影的长度."少即是多"这句老话在这里颇为贴切,好的选择设计师会将选项筛选到可以消化的程度.
人们也经常会当自己的选择设计师,甚至会轻推自己,这可以称为"自推力"(snudge).对我们多数人而言,经妥善选择的自推力可以改善生活.例如,人们会限制冰箱里的食物存量;把不希望花掉的钱放在一年期定存,提早领出会有罚则;将手机里的脸书或推特删掉;将电脑设定成特定时间内不收电邮.人们会设法抵销自制力不足的问题,方法通常是重新做选择设计──好比让某些选项更困难或更无趣,或者干脆完全去除.
我们且举一个较复杂的例子来说明,假设珍刚得到一个工作机会,地点在离家很远的大都市.这时她要面对两项选择:选择哪一个办公室以及租哪一间公寓.假设她有三间办公室可以选择,一个合理的做法是一间一间去看,评估几项重要的差异,如大小,视野,邻居,到厕所的距离等,最后做出决定.选择专家称这种做法为"补偿"(compensatory)策略,意思是某方面的优点(办公室很大)可弥补另一方面的缺点(邻居很吵).
然而,她在选择公寓时显然不能使用同样的策略.在大都市里,不知有几千间公寓要出租,珍不可能一一参观比较,除非她不用上班了.因此,她可能会采取较简化的做法,其中一种方法是特沃斯基所谓的"消去化"(elimination by aspects).你必须先决定哪一项特点最重要(如通勤距离),建立一个门槛(如通勤时间不超过三十分钟),将未达标准的一律去除.接着,就其他特质逐一重复这个过程(如月租不超过两千五百美元,功能齐全的厨房,可养狗),直到能做出选择,或范围缩小到可改采补偿策略来评估"决选名单".
采用这种简化的策略时,即使有些选项在各方面的条件都很棒,但只要未达门槛便会被淘汰.例如某公寓有无敌景观,月租比任何一间便宜五百美元,但因通勤时间三十五分钟,同样会被淘汰.
社会科学的研究发现,当人们面对多样繁复的选项时,比较会采取简化的策略.这也会影响选择设计;当选项变得庞杂,选择设计师便要考量更多因素,也更能影响人们的选择(不论是正面或负面的影响).如果一家冰淇淋店只有三种口味,这三种口味在菜单上依何种顺序排列都没关系,对顾客的选择应该没有太大的影响,因为顾客很清楚自己喜欢什么.但当面对很多选择时,好的选择设计应提供清楚的架构,而这又会影响结果.
很多网络公司能够趁势崛起,一部分原因就是得利于极高明的选择设计.当顾客想要在串流网站找电影或电视节目看,可轻松依演员,导演,类型等条件搜寻,网站还会依据其他品味相似的用户偏好来推荐影片,这个方法叫做"协同过滤"(collaborative filtering).算法利用相同品味用户的判断,从大量的书籍或电影里筛选出你比较可能喜欢的产品.协同过滤其实就是要解决选择设计的问题,当你知道和你相似的人喜欢什么时,你会更放心去选择不熟悉的产品,因为和你相似的人多半也有相似的品味.对我们很多人而言,协同过滤确实能让艰难的选择变得容易.
有一点要提醒读者:意外与奇遇有时可以带来乐趣,甚至让人获益.如果我们主要的资讯来源只有品味相似的人,恐怕也不是那么美好.有时候,听听和自己不同的人喜欢些什么也不错,说不定你也会喜欢.假设你爱看哈兰.科本(Harlan Coben)的推理小说(他确实是了不起的作家),协同过滤机制可能会导引你去看其他推理作家的作品(顺带一提,我们建议你试试英国惊悚小说作家李.查德〔Lee Child〕),但何不尝试看看美国小说家乔伊斯.卡洛.奥兹(Joyce Carol Oates)或A.S.拜雅特(A. S. Byatt),或甚至是亨利.詹姆斯(Henry James)的作品?
如果你自认是思想进步的人,平常喜欢阅读与你的嗜好相符的书,你可能也会想知道保守派是怎么想的.至少有一个好处是,在家族聚会中,和亲戚辩论起来赢面较大.以公共福祉为念的选择设计师──比如为我们提供各种新闻来源的那些人──都知道,将人们轻推向他们原先没有特别选定的方向,是有益的.选择设计有时是为了帮助人们学习,以便将来更有能力靠自己做出明智选择.
文摘自"推力",原篇名为<第二部 选择设计师的工具>,立即前往试读---