4月16日23点20分,西安奔驰女车主王某与奔驰利之星4S店达成了换车,补偿,退金融服务费等的协议.据媒体对王某的采访,她对协议的内容"满意".到此,这起从4月10日开始,不断在网络上发酵,直至当地有关部门介入,后来又引发出了"金融服务费"问题的非典型性维权案件,最终,在奔驰中国和有关部门的联合处理下,达成了"满意"的协议.
不过,在这起研究生美女坐奔驰引擎盖哭诉维权的过程中,引发出的消费者维权艰难的问题,的确是当下普遍存在的现实困境.
西安这位奔驰女维权之所以能够得到满意的解决方案,关键的是她哭诉的视频恰好具有引爆舆论热点的主要因素.比如说,有问题的奔驰车,高颜值的研究生,有理有据的控诉,尤其是"几十年教育的耻辱".一时之间,形成了强大的舆论氛围.据说因此,股市汽车板块暴跌130多亿.
从网络到媒体,从自媒体到国家级媒体,甚至央视都为此事件做专题报道.而当地的工商税务消协,直至银监会,都分别发声.以至于按照法律规定不能干涉经销商经营的奔驰中国公司也赶紧安排调查组.如此也才有了,昨天晚上达成的"满意"的解决方案.
问题是,这样的消费者维权成功的个案,根本不具有普遍性.比如说,今天(17日),在兰州之星奔驰4S店,就有位同样是研究生的美女,坐在4S店大厅的奔驰车引擎盖上倾诉,并且,也有清楚的视频曝光.据说是购买了一款115万的奔驰车,因为安全气囊故障,但对4S店的处理方案不满意,特此效仿西安奔驰女的办法.
可惜的是,她的效仿估计八成是"东施效颦"而已.毕竟,在汽车消费领域,能够成功的维权,并获得满意的解决方案的案例少之又少.一方面是"家用汽车产品修理,更换,退货责任规定",已经对汽车在包修期和三包有效期内出现的质量问题,应当承担的法律责任有明确的规定;另一方面就是财大气粗的豪华品牌经销商有强大的法务经验和丰富人脉资源,使得消费者几乎只有败诉了.换句话来说,对消费者而言,"闹"可能会是更有效的维权手段.
只是这个"闹"的效果未必会有多好.闹,若是把握不好尺度的话,有可能成为寻衅滋事的嫌疑,也有可能涉嫌毁坏财物.而能够如西安奔驰女王某一样,则实在是非常的意外.比如说有好事者拍摄视频,发布到网络上,凑巧爆红.要知道,就在近期也有位女士在某品牌的4S店,因为对金融服务费问题有争议,想要拍摄视频,结果引来了4S店销售人员的驱赶追逐.
显然,如西安奔驰女这样的维权成功,实在是不具有标杆意义,根本不可能因此而改善国内消费者面对强势经销商时的弱势地位.
其实,尽管这位奔驰女与奔驰利之星4S店达成了"满意"的解决方案,可是这起意外爆红的维权案例中,所曝光出来的问题,却有待于有关部门的调查与处理.要是能够对这些问题,有个妥善的解决,也许更为重要.不过,现在看来,这恐怕会是"谜"一样的答案吧.4S店乱收费的问题一直为消费者所诟病,但是奔驰女揭露的最尖锐问题却是金融服务费.
从媒体曝光的和解协议来看,奔驰利之星4S店会将收取的金融服务费退还给王某.可是,其它消费者呢?有媒体报道,今天(17日)有不少的消费者到这家奔驰利之星4店去要求退还金融服务费,却遇到了闭门羹.试想,咋退还呢?全国的汽车经销商都收取金融服务费,而且据媒体报道已经收取了十多年.若是按照车价的3%到4%计算的话,这个数字将会是个巨大的金额.
当然了,这个金融服务费实际上已经成了汽车经销商与消费者之间的"潜规则".现实中,也有消费者对该项收费不满意的投诉.比如说,2018年合肥市"3.15"投诉案例中,占据榜首的就是汽车的金融服务费.只是,该问题没有引起任何人任何机构的注意.而当西安奔驰女在4月13日19分钟控诉的声频曝光后,有关金融服务费的问题才一下子成了爆点.
爆点是因为没有提前告诉消费者,收取时没有发票,钱支付到私人的二维码中.显然,这里面的存在的问题相当的严重.特别是涉嫌偷税漏税,那就是犯罪了.好在,银监会说了不能以金融服务费的名义收取费用.而西安高新税务部门也澄清了,这是由第三方收取的贷款额的3%的垫资服务费,利之星4S店以技术信息服务费名义收取了2%,同时也开具了发票,上交了税款.
呵呵,这不就是合法合理的费用嘛,无非就是收取时,消费者所理解的名义错误.甚至,中国消协今天还公开说,金融服务费只要明码标价就可以收取.是否如此?这需要税务部门,也需要银监部门来调查后确定.但是,起码在奔驰利之星4S店收取时,弊端多多,要是说没有猫腻的话,打死也不信.
总而言之,这起西安奔驰女维权成功的事件只是个案而已.尽管今天有媒体报道,陕西工商部门决定对汽车销售领域进行大整顿.整顿效果如何?相信会有明显的好转.但很可惜的是,要想从根本上解决消费者维权领域的弱势地位,这不是运动式整顿就能够做得到的.有且需要有制度设计,如柠檬法案实施后的老美,让消费者有说话的平台与法律支撑.