本文选自"决断 2 秒间:撷取关键资讯,发挥不假思索的力量"一书,作者曾任"华盛顿邮报"记者,纵横商业及科技领域十年间.他善于将在过往经验中所建的人事物说成生动的故事,并分析那些难以表述的现象与成功的与成功的细节法则.(责任编辑:郭俐伶)
 汽车超业如何瞬间看出什么是对客户最好的服务
 日产汽车新泽西州弗雷明顿(Flemington)分公司的销售主管高隆姆(Bob Golomb)是一位五十来岁的中年男性,一头日渐稀疏的黑发,戴著金属丝框眼镜,他穿著颜色深暗,样式保守的西装,看起来像个银行经理或股票经纪人.高隆姆从十多年前踏入汽车业以来,每个月平均可以成交约二十辆车,是一般营业员的两倍以上.高隆姆的桌上放著一排公司颁赠的五颗金星,代表他的卓越成就.在汽车销售这一行,高隆姆是大师级的人物.
 要成为像高隆姆这么成功的销售员,"薄片撷取"的能力极其重要.当一个素昧平生的人走进你的营业据点,可能即将做出他这辈子最大手笔的购买行动;有些人局促不安,有些人紧张焦虑,有些人胸有成竹,有些人不知所从;有些人很懂车子,受不了销售员一副万事通的样子;有些人亟需他人的引导,才能搞懂复杂繁琐的购车过程.一位销售员如果想成功,就得搜集所有与顾客相关的资讯(例如了解夫妻或父女之间的互动模式),整理消化,并据之以调整自身的行为,而且这些工作得在与顾客初次见面的顷刻间完成.
 编按:薄片撷取(Thin-slicing)是心理学中,快速凭经验或是些微的线索判断对象的行为,或是推论出事件的能力.
 高隆姆做这种"薄片撷取"显然游刃有余,他在汽车销售业的地位相当于荷莉森在古希腊艺术界.高隆姆具有一种沉静机警的智慧,以及殷勤有礼的魅力,他思虑周到,体贴入微,非常善于聆听.
 高隆姆说他有三个简单的原则,适用于自己的一言一行:"照顾客户,照顾客户,照顾客户".如果你向高隆姆买一辆车,交车第二天他会打电话给你,确定各项事宜都没有问题.如果你到过他的店但没有买车,第二天他也会打电话给你,感谢您大驾光临.
 "永远要摆出你最美好的脸孔,就算你今天诸事不顺,也要把烦恼抛诸脑后,"高隆姆说,"就算你家里出了大事,你还是要尽全力照顾客人."
 "先入为主"是通往失败最快的捷径
 我和高隆姆见面时,他拿出一本厚实的三环活页夹,里面是多年来满意而归的顾客寄给他的信函,堆积如山.高隆姆说:"每一封信的背后都有一个故事."而且他似乎记得每一则故事.他翻检这本活页夹,随手指出一封打字短笺:"1992 年 11 月底,一个周末下午,一对满面倦容的夫妻走进店里.我对他们说:『两位是不是看车看了一整天?』他们回答说是的,但是没有一家公司认真对待他们.最后我卖了一部车给他们,但必须从罗德岛调车过来,于是我们派一位驾驶开了四百哩路来,这对夫妻高兴极了."高隆姆指著另一封信:"从 1993 年到现在,这位先生跟我们买了六部车,每一次他都会写信给我,像这样的例子很多.还有一位先生住在新泽西州的基波特(Keyport),离我们四十哩远,他后来送了我一大盘扇贝."
 但是,高隆姆成功的原因不仅如此,他说他还有另外一个非常简单的原则:虽然他能够在一瞬间对顾客的需求与心态做出无数判断,但是他尽全力避免以对方的外表为判断基础.在高隆姆看来,每一位走进大门的顾客,向他买车的可能性完全一样.
 "在卖车这一行,你不能对顾客怀有成见,"
 高隆姆在和我会面时一再强调,他的表情流露出坚定的信念."先入为主是死亡之吻,你必须对每一位客户使出浑身解数.一个菜鸟销售员看到某个顾客时会说:『这家伙看起来根本买不起车.』这种反应犯了兵家大忌,因为有时候看似最没指望的客人,反而会成为你的大主顾."高隆姆说.
 "我有一位老客户是农民,他跟我买过各式各样的车,每次都是握手成交,成交后他会交给我一张百元钞票,并说:『把车开到我的农庄.』连订单都不必写.然而如果你现在看到他,他穿著不起眼的连身工作服,身上还沾有牛粪,你一定不认为他多有钱.事实上,就如同我们这一行讲的,这位顾客浑身都是钱."
 另一种情况是,有位青少年上门看车,但销售员只是草草打发;结果当天稍晚,这个少年带著爸妈再来看车,而且选购了一辆,只不过敲定买卖的是另一位销售员.
 高隆姆强调的是,大部分销售员都很容易犯下典型的"哈定谬误".他们看到顾客上门,对这个人相貌英俊的第一印象却泛滥成灾,完全淹没他们在见面当时获取的其他资讯.相较之下,高隆姆就懂得精挑细选,他伸出触角,探测对方是信心满满还是惴惴不安,很懂车子还是一无所知,信赖别人还是生性狐疑,而且在这一连串飞快的薄片撷取过程中,他刻意删除完全只由相貌外表造成的印象.高隆姆成功的秘诀就在于:他能够主动出击,克服"哈定谬误".
 编按:哈定谬误(Warren Harding Effect)是一般人常常会不自觉以一个人的外表衡量才干的错误思维.
 尽可能从顾客身上挖掘讯息,除去外表给出来的
 高隆姆尽可能对每一位顾客一视同仁,因为他非常清楚那种基于种族,性别和外表而做出的瞬间判断有多危险.有时候,一位外表乏善可陈,衣服肮脏邋遢的农夫,可能是坐拥四千亩地的大财主;一位青少年可能会拉著爸妈回来订车;一位年轻黑人可能是哈佛大学企管硕士;一位娇小的金发女郎可能决定一家人开什么车;但一位相貌堂堂,肩膀宽厚,望之俨然的仁兄,可能只是个无足轻重的小人物.
 因此高隆姆从来不锁定待宰羔羊,他对每一位顾客的开价都一样,虽然一部车赚得不多,但是他以量取胜,薄利多销,而且很快就有口皆碑,他的生意有三分之一是由满意的顾客介绍而来."我能不能一看到某个人就断定『这个人会买车』?"高隆姆表示,"你最好先具备通天本领再来做这种事,因为我做不到.有时候顾客会让我惊讶莫名,有些人走进店里,挥舞著支票簿大剌剌地说:『我今天要买车,只要价钱满意,我今天就买.』你知道吗?这样的顾客十之八九是空手离开."
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