汽车维权还记得2021年发生的特斯拉车主"车顶维权"事件嘛?它以极大的社会影响力,登上了2021年度十大消费维权舆情热点的榜首.
缺陷汽车产品多,投诉量攀升2021年,中国汽车市场以2627.5万辆的销量,同比3.8%的增速终结了自2018年以来连续三年的下滑态势.销量攀升的同时,投诉量也在增多1月28日,中国消费者协会公布的"2021年全国消协组织受理投诉情况"显示,2021年全国消协组织共受理消费者投诉104.49万件,同比增长6.37%.
其中,关于汽车及汽车零部件的投诉量有4.16万件,同比增加19.28%,占比3.98%,在商品投诉品类中排名第三,仅次于食品和服装类商品.在汽车品类中,又以新能源汽车居多.
从统计的数据可以看出,投诉主要集中于新能源汽车行驶过程中的安全问题,如断电,汽车自燃,自动驾驶系统失灵等;电池质量问题突出;不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此.随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断,拒绝提供,发生争议.
车主漫长的维权之路奔驰EQC车主思佳的维权之路,从提车当日就可以算起,截至目前,已经过去了20个月,但问题仍没有解决.
最初,在用车时,发现"仪表盘上多次蹦出'加注冷却液'的故障码",她去4S店加注了冷却液,并未在意此事.但后来浏览网页论坛时,发现与她有类似经历的人不少,于是,思佳再次致电4S店的售后人员问询,"一周后得到了证实,我的车也需要更换前电机".4S店表示,电机需要从德国调货,"一个多月的时间才能到货".
春节期间,思佳担心该故障影响正常用车,但工作人员宽慰她,"(当前)车况不影响正常行驶,万一出故障我们可以救援".结果没想到,大年初三,思佳的车在路上"完全抱死,无法启动",光是等救援车,就等了8个小时.
思佳告诉记者,在她所在的车友群里,"几乎每天都会上演拖车大戏".
奔驰官方召回2022年2月,奔驰官方终于发起了召回.原因是EQC车型电动驱动模块内的冷却系统可能存在密封不足,导致冷却液渗漏致电机损坏.召回自2022年8月15日起实施,并推出了两项额外服务,涉及车辆共计10104辆.
针对最新的召回方案,有245名车主发出联合声明,针对召回提出了7点质疑和4点诉求,期望奔驰立即召回所有奔驰EQC电动车,更换存在安全隐患的电机,并给予前期已经换电机车主自行选择退车或换车的权利,延长相应三电系统质保,给予召回车主相应补偿.
EQC的问题还只是冰山一角.2021年,车企一边大力宣传电动车的超长续航,一边却在默默"锁电".在黑猫投诉平台上,关于"锁电"的投诉量达到了2543条,除了个别案例,大部分投诉聚焦于电动车企无故锁电.
"过去一年,已经数不清打了多少次(官方)400电话."思佳满是无奈,每次电话接通后,接线员都是同一个话术:"您的情况已经如实上报,请等待我们的工作人员跟您联系","但我从未接到过他们的回复".投诉无门,在思佳长达20个月的维权中,除了一次官方回访电话,厂商几乎从未出现过.,消费者只能转向距离他们更近的经销商,但某种程度上,经销商也只是"中间商".
在某合资品牌经销商工作多年的林凡表示,在他所经历的维权案例中,涉及车辆质量问题的找厂家,涉及运输,存储等问题,经销商才有权自行处理.
记者了解到,出现质量问题投诉时,车企首先要看售后投诉量,如果只是单起投诉,那就是概率问题,如果数量多,需要让售后部门调查,回收问题车辆进行拆解研究.如此,汽车厂商慢慢走流程,经销商等待厂商的回复,但在消费者看来就是不管不顾了.出了问题,消费者只能找经销商解决,但"(经销商)工作人员处理问题的态度和效率普遍不好,也加剧了消费者的维权难度.
此外,汽车产品涉及诸多专业技术与零部件,是一件复杂的大宗消费品,这也成为消费者维权难的一个主因.
一位曾有过维权经历的车主也道尽其中无奈,如果通过正当手段能解决问题,"谁也不会采取这样极端的维权方式".
如何正确处理消费者的投诉与维权,是摆在传统车企和新势力面前的同一道难题.