近年来,国内客车市场增长速度远逊于卡车行业,但海外市场表现不俗,屡屡获大批订单,高品质的售后服务可谓是一个非常重要的因素.近日,中国客车网连续转载了东风康明斯发动机公司服务工程师郭保立的服务日记,记录了一个服务人员在安哥拉服务客户的点点滴滴,或许可以看出一些端倪.
安哥拉,位于非洲西南部,是我国实行非洲道路解锁政策后,第一个被援建铁路的国家,也是新时期一带一路国家策略的先行军.总统多斯桑托斯从1979年9月就任,执政38年后宣布放弃连任,国防部长若昂·洛伦索将成为执政党安哥拉人民解放运动的总统候选人.在安哥拉首现新老总统交替之际,907台宇通客车出口安哥拉,等待新总统上任后开始运营.
据中国客车网了解,该批出口安哥拉的宇通客车搭载了东风康明斯发动机.近年来,东风康明斯发动机产品随整车远销至南美,俄罗斯,西亚,南亚,非洲等地区,在海外市场有着很高的认可度.
多年以来,宇通客车一直选择与东风康明斯合作,一是源于东风康明斯的产品性能可靠,在海外市场形成了较强的品牌效应,受到海外客户的认可;二是东风康明斯优秀的服务团队和康明斯完善的全球服务体系.这次郭保立也如之前众多海外服务一样,受公司委派前往安哥拉做好新车上线运营前的服务工作.
在国人的印象中,安哥拉是一个非洲国家,与之相伴的就是非洲国家酷热与相对贫瘠,生活不便.郭保立接到安排的心态是:"好久没有这么大的出口单子了,一定为外国客户服务好!".长途飞行后抵达安哥拉的第二天一大早,他就到停车场开始了工作,对新到的车辆及发动机进行检查,并进行维修保养工作."看着一列列停放的整齐的宇通客车,旅途的疲倦顿觉轻了不少".
在安哥拉的日子,每天都是两点一线:早上7点出发,从宾馆到停车场;晚上入夜返回,从停车场返回宾馆,餐饮.没有周末,没有午休和节假日.对郭保立来说, 缓解这种烦恼和压抑的方式是工作,带着"如果是因为我的服务被客户认可"的想法去工作.郭保立的快乐时光,是繁忙辛劳之余后的晚饭后小憩,与面前三三两两走过的中国人微笑示意,感受"同胞"的概念,让自己不再孤单;在停车场进行维修工作时,因中国人专业高效的工作和刻苦的精神为收获到当地客户的惊羡眼光!
这次907台宇通客车将先后分四批发运到安哥拉,安哥拉政府非常重视这个项目,前两批下发的车辆都是通过军舰和军用运输机来进行运输的,每次车辆到港和交车,都由政府官员及警察现场督办和押运.让用户满意,就要事事为用户考虑.装运客车的船到港后,为了规避安哥拉白天道路上的拥堵和新车剐蹭的风险,车辆全部都是晚上下船开到停车场,所有人各守其责,一直到车辆整齐就位,郭保立作为服务人员,一干就是一个通宵.炎热的罗安达,蚊子还特别多,要不时走动来躲避蚊子的"攻击";很多地方没有灯光,大家拖着脚底的烂泥,深一脚浅一脚艰难穿行在泥泞的道路上.
"作为新一届政府的重点工程和一个民生工程.待车辆全部交付后,还要等到新总统上任才开始运营."除服务宇通客车之外,郭保立还要对用户"授之以渔",对所有使用东风康明斯产品的客户进行使用培训和服务工作.郭保立介绍,这是东风康明斯为客车企业提供的服务支撑,为海外客户以及售后服务人员提供发动机方面的系统培训,以最大限度帮助客户,为客户增添价值.
中国客车网了解到,在海外市场,东风康明斯的售后服务已经形成了系统化的服务.售前,东风康明斯会有早期关怀,安排资深的技术人员,服务人员和当地用户做面对面的交流;售中,整车在出口接车,交车时,东风康明斯也会派专人参与,在发动机销售给客户以后,东康会安排相关培训学习发动机的使用和保养知识;售后,康明斯建立了高效的全球服务网络,从而及时做好维修服务.
好的计划和管理,离不开有效的执行.正是因郭保立这样怀着"因我的努力被用户认可"的人员,让中国客车在海外的市场战略成真!