原标题:[用户之声]价值观崩塌的携程又一实锤:除了捆绑销售,他们还会做什么?
>>>> 精彩导读
一年一度最长的国庆假期无端被毁,价值3万多的度假行程不但未能出行,而且遭遇蛮横对待,理赔无门.今天旅游嘻虹事为大家带来了一个游客的亲身经历.他提醒大家购买度假产品时一定要提高警惕,避免各种陷阱.以免无良商家收钱之后,翻脸不认人,遭受金钱与精神的双重打击.
为了帮助受害者Mars维权,欢迎大家踊跃转发,也许您动动手指头,就可以挽救一个受害的心灵.可能您动动手指头,就可以防止类似事情发生在自己和亲朋好友的身上.
以下是受害者Mars的投稿原文,委托旅游嘻虹事予以曝光.为了还原事情真相和受害者的亲身体会,旅游嘻虹事对正文部分内容未做删减和增加.
◆ 投诉始末:
我于7月1日晚通过携程APP预订单号为:30011*****"新加坡6日5晚自由行 圣淘沙香格里拉3晚+升级金沙2晚 亲子推荐"的度假行程,出发日期为9月30日,并于当晚全额支付了33859元的旅行费用.
9月30日前往机场办理值机机场值机工作人员告知通过机场值机系统查询不了我和家人的相关行程信息,值机人员在与其临柜台同事及电话咨询其他人员后告知我和家人的机票为候补机票(这与我后来与新航及国航官方电话了解到的情况一致,并留有录音做为证据),没有预订座位不能办理值机手续,让我与订票机构联系处理.
图为订单付款和订单详情
在机场第一时间联系携程自由行度假售后,携程售后客服告知让我保持电话畅通,核实情况大约10分钟后会给我回电话.但是4个小时都过去了,在我回家的路上才收到携程客服主动打给我的第一个电话,就一句未能让我出行非常抱歉,后续会有投诉人员与我联系,即挂完电话.
期间我通过微信与携程的微领队一直在微信联系,他对携程客服人员一直未给我回电也表示奇怪.
在我与携程的微领队联系过程中,微领队各种搪塞应付我,首先告知我可能航空公司取消了航班未能通知到携程,故携程也未能通知到我;一会又说他了解到的情况是航空公司将整个航班都取消了不止我们.我当时就在机场候机大厅办理值机,原订的航班一切正常正在办理值机中,我直接揭穿其谎言. -  - 携程第一次推卸责任到航空公司.
图为携程微领队和Mars的对话截屏(绿色底色为Mars)
在我回家以后接到携程投诉主管(工号8541**)打来的第二个电话,口气特别硬的说了两点:
1,机票超售是航空公司的事与携程无关;
2,告知我的机票一切正常,没有任何问题(这是典型的没有进行深入核实,从表面上看我的机票是正常,但实质是一张没有座位的候补机票). -  - 携程第二次将责任推卸到航空公司.
之后携程一直不主动与我联系.
直到10月3日再次进行投诉后,之前的投诉主管才与我联系.我非常明确的告诉了我的机票为候补机票,跟航空公司没有关系,本次交易是与携程发生的,携程应该及时处理我的投诉,即便跟航空公司有关系那也是携程与航空公司之间的,携程应该先处理我的诉求后再与航空公司或者携程的第三方供应商按照他们之间的协议追究责任.
携程不顾我的诉求,说领导们没有上班,且也要等到上班以后才能和航空公司核实(我通过两个航空公司的取证都是国庆放假期间完成的),非要给我承诺到10月13日会给我一个答复. -  - 携程这种不考虑用户感受不把用户利益放在首位的做法跟标榜的"以客户为中心"的核心价值理念大相径庭.
10月13日,投诉主管来电,告知他们核实的情况是"航班变动",可以先退还订单全部费用,不提对我造成的损失有任何赔偿的事宜.
在我的紧逼之下才说要内部进行协商,会对我进行一定的赔偿,但是还要等3天以后(理由是要等到周末以后)才能给到一个回复.
可是近半个月的时间,携程的投诉团队未进行有任何实质性的核实,未商讨出对客户的赔偿方案,而是以拖延战术糊弄客户. -  - 这是携程第三次推卸责任.
10月16日携程客服再次来电表示愿意对本次订单中的机票部分予以部分补偿.可是,我订购携程的是一个打包的度假产品并非单独购买机票,支付的费用是度假产品而非单纯的机票款,为什么只在机票部分予以部分补偿?
携程提出的补偿方案非常没有诚意,我拒绝接受后就是一副大公司自居,盛气凌人的态度,他们的处理方案就是这样了,客户你爱接受不接受,很是理直气壮.
我在出行前三个月通过携程预订了度假行程全额交付了费用,并且携程也出具了行程确认单告知了各项资源已全部确认,却给我和家人出了没有座位的候补机票(事先也没有任何告知),让我和家人不能正常出行,毁掉了我们的亲子度假行程.
携程的这种故意隐瞒客户的行为给客户带来了损失,涉嫌欺诈.事发后投诉处理效率和处理方式更是反应出携程是一个没有正确价值观的企业.
★ 注:以上为受害群众Mars的投稿原文.应Mars本人的要求,旅游嘻虹事未做任何删减和增加.如果您也有类似被坑经历,欢迎来稿.
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