导语:携程亲子园虐待儿童事件沸沸扬扬,一时间携程陷入到了信誉危机当中.尽管这事携程有点背黑锅,但近期携程一系列危机事件团队处理能力的低下,让市场开始怀疑携程的管理能力,甚至有人提出携程老了.投资者还有必要投资吗?
VISIONTMT
携程被"宝宝"黑
"我在楼上认真上班,你在楼下喂我孩子芥末!"说这话的是携程的员工.宝宝是全家人的心头肉,家长们看到这段视频之后都很崩溃!确实这事搁谁身上都气愤,携程也再次因携程亲子园虐童被推到风口浪尖上.
网络上流传的多段上海携程亲子园监控视频显示,11月1日,一名女老师将一名女孩的书包扔在地上,并推了她一下,致其倒地;11月3日的视频显示,一名女老师喂孩子们吃东西,一名小男孩吃完即哭起来.家属的说法称,孩子被老师喂食芥末.视频被曝光后,引发关注.
携程,上海妇联都出来走几步呗
携程不是在线旅行服务公司吗?这携程亲子园又是怎么回事呢?携程员工有数万名为解决员工子女在上幼儿园之前,家中无人带教的困扰携程建立亲子园.
虽然携程可以黑的地方有很多,但在这件事情上有点背.携程办这个幼儿园本意完全是好的.CEO孙洁也是3个孩子的妈妈.所以当初他们要搞幼儿园这个事情,主要是为了解决员工的后顾之忧.但是试运营没几天,就给关了.
为啥关了?因为拿不到幼儿园办学资质.当携程自己独立办幼儿园之路被堵死之后,长宁区妇联向携程"推荐"上海"现代家庭"杂志社旗下的读者服务部[为了孩子学苑],以第三方外包的形式承接幼儿托管业务,上海"现代家庭"杂志社系由上海市妇女联合会100%持股,认缴出资额为180万人民币.
然后携程的亲子中心才得以重新开张.然而让人大跌眼镜的是无论是"现代家庭"还是[为了孩子学苑]都是没有资质的!所以有不少"观众"呼唤:上海妇联请出来走几步.这次变得里外不是人的携程更像个受了气的"小媳妇儿".
往事不想再提,却都历历在目
携程最近好像是流年不利,此次事件也被网友调侃:携程的公平就体现在客户员工一起坑!或许携程这次从某方面来讲算是个受害者,但是往事不想再提,却仍历历在目.
携程的企业文化是秉持"以客户为中心"的原则,却出现了不少坑客户事件.2014年3月22日晚6时许,乌云漏洞平台发布消息称,携程系统存技术漏洞,可导致用户个人信息,银行卡信息等泄露.对此,携程表示,已进行技术排查和修复.如用户因此产生损失,携程会赔偿.
2016年1月7日,一位乘客在携程网购买了一张机票,在日本东京登机时被认定机票无效,并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查.2016年1月9日,另一位自称"李淼"的用户在携程上帮朋友买了机票,尽管出了票号,却在机场被告知机票无效.携程公共事务负责人称,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的.
演员韩雪:携程在手,看清楚再走!
国庆小长假刚过,作为国内知名的旅游网站,喊着"携程在手,说走就走"的携程网,被韩雪换了广告词:携程在手,看清楚再走!并在微博中表示,希望携程作为一家有责任心的企业,诚实面对问题,向公众致歉.而一篇旧闻"一年100亿?揭秘"携程"坑人"陷阱""在朋友圈引发大量转发.
携程被爆出其机票,酒店,高铁等预定业务存在"捆绑式"销售的行为,即给你原本预定的票上再添加一些"额外"的服务,比如一些优惠券,vip服务等,与票务捆绑式销售.
而且附加的消费通常隐藏在款项的下拉栏里,若不仔细看很容易会忽略,甚至发现了,寻找取消按钮也极为"套路",造成大多数用户购买了不需要的"额外"消费.
对于携程捆绑销售的质疑等类似事件并非第一次发生.其实早在 2015年,微博大 V作业本,"新周刊"杂志副主编蒋方舟都曾发微博表示携程乱收费,服务欠缺等情况.针对于此类事件,携程方面表示,在今年4月"搭售"问题出现后,携程就已经开始不断改进订票界面了,虽然部分增值服务没有取消,但是做了相关优化.
10月9日起,携程捆绑销售牟取暴利的做法遭到媒体和舆论的猛烈炮轰,导致携程不得不做出妥协,调整预订流程.这一改变也对携程的股价带来很大的影响.
叫飞猪的大鳄杀入
旅游可是块大蛋糕,知名的旅游公司就可以组成整个动物园:途牛,驴妈妈,翼龙,搜狗旅游等,还有就是马云刚养了1年的"飞猪".飞猪是阿里巴巴集团旗下航旅事业部升级的航旅事业群,于2014年10月28日成立.2016年10月27日,"阿里旅行"升级为全新品牌"飞猪".
"飞猪"整合数千家机票代理商,航空公司,旅行社,旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等飞猪是阿里体系内,唯一一个目前还没有占据行业第一的业务板块,相比于天猫,淘宝,支付宝等在各自行业里的傲视群雄,飞猪还是一只小猪.但是依托互联网大环境,从阿里生态体系内不断汲取能量,走天猫等老大哥已经淌出来的平台模式之路,盯准用户的痛点,不断进行互联网创新"讨好"顾客,继而反哺商家,并与平台上的商家一起,不断改变,适应消费升级带来的需求变化,这是阿里旗下特色的飞猪.
飞猪上线的在线签证中心功能,在信息识别,在线填表,数据与使领馆打通等方面,对办签证这件事,做出了质的改变.它在酒店行业的"信用住"功能也早已被大众所熟知,在酒店前台不需要刷预授权交押金,退房不用排队直接甩房卡走人,房费短信确认后自动结算.
飞猪的两记重拳无不围绕着同一个核心:快,省事,方便.由于出境超市的机票都是旅行社对往返机票的打包销售,用户们在这里买到的机票都将比自订机票更便宜;此外,超市订房还可直接进入agoda预订系统,并直接查看Tripadvisor评分系统,避免被坑;更方便的是,出境超市与全球800家租车公司合作,覆盖200个国家,5万门店,还免费租赁中文GPS!而这一切只需要用户像平常逛淘宝一样打几个勾,然后在支付宝里输入付款支付密码就能得到.
当然,对于行业内来说,飞猪的这两项服务也不乏对传统OTA模式挑衅的意味.众所周知,在线旅游市场的竞争早已经不是单一板块的竞争,综合资源,渠道积累才是未来发展的主流.
对内,飞猪有阿里云,支付宝,芝麻信用分,钉钉,淘宝,天猫,聚划算等等为之输血,它有足够的用户群与流量供给;而对外,不管是支付宝先行建立的海外支付网络,还是阿里巴巴近年来在海外所进行的种种周边资产布局,无不为飞猪的"起飞"铺平了跑道.
携程真的老了?
从近期携程多次危机事件看携程的危机公关能力,能够看出携程处理问题的简单粗暴,甚至漠然,考验团队的时候到了,却跟不上,最近携程老了的说法甚嚣尘上.小编做了全面梳理,对携程进行了深度剖析:
第一,业务守旧,表面上看尽管预订方式从电话变成了网页,移动端,但用户在携程上所做的事情,本质上来说和十年前并没有深层次的区别,就连所谓的"低价策略"也一脉传承至今.
第二,携程的业务更加侧重于"出行",而不是"旅行".随着中国旅游消费者的消费习惯由景点游向全域旅游方向升级,异地生活体验正逐渐取代景点打卡,成为外出游玩的主要动力,如购物,餐饮,娱乐,演出等传统旅游业所不具备的场景也被越来越多地被添加进旅行者的清单,对于这些新场景和新需求,携程不仅在商户资源和渠道方面捉襟见肘,其平台自身的属性也很难进行相应的地推和接入.
除此之外,携程的业务模式更加侧重于简化和剔除传统线下旅游代理所带来的中间成本过高问题,其工具属性在今天已经并不能算得上创新之举.考虑到全域旅游升级所带来的大量支付和线下消费需求,这些携程无力顾及的环节,就成为了携程的"阿基琉斯之踵",不排除被借机渗透,继而反向"逆袭"酒店机票业务的可能.
"报应"都写在了股价上
10月6日的携程收盘价是55.71美元,10月9日新一周开始之后,股价就一直"抬不起头",截至11月8日美股收盘,携程在这一个月的时间里股价跌去了9.76美元,跌幅达到17.5%.
跌幅17.5%在美股市场并不算什么稀罕事,但是怕的就是持续的下跌,形成一个趋势,一旦趋势形成,华尔街看不到良好的预期,那么这个股票就将会变成一只文人问津的垃圾股.
还好携程一直以来的营收还是不错的.10月2日携程发布了2017年第三季度财报.
财报显示:净营收为人民币79亿元(约12亿美元),同比增长42%,环比增长23%.归属于公司股东的净利润为人民币12亿元(约1.85亿美元),相比之下去年同期归属于普通股股东的净利润为人民币2400万元,上一季度归属于普通股股东的净利润为人民币3.27亿元.
并且财报还显示出了携程网财务业绩表现强劲,还在继续加强自身在低线城市中的领先地位以及携程网的国际业务一直都保持着旺盛的增长动能.
被伤过的心还能再相信谁?
然而钱能解决的问题都不叫问题,问题是被伤过的心还能再相信谁?携程在产品设计上的"捆绑销售"劣迹犹如当年的流氓软件一般难以根除,甚至更加恶劣,因为流氓软件侵占的还只是用户的电脑资源,而携程的捆绑销售却在消费者不知情的情况下侵犯他们的腰包,伤害最深的还是携程的商誉.
作为一家企业,一个行业龙头,在产品设计时,不会不知道后果,那为什么还冒天下之大不韪呢?
从道德层面批判只是看到其表,而没有打中要害.既然携程明知山有虎却还向虎山行,背后最大的动机就无法用道德解释,而应该看其商业利益,这才是根本动机.
唯利是图是所有商业机构的本性,也是本职,但如果能够流着道德的血液站着把钱赚了,谁都不会希望遗臭万年.携程,以及后续被媒体跟进的去哪儿,同程,途牛,飞猪,驴妈妈等在线旅游平台,出此"下策"的背后凸显的是整个在线旅游行业的焦虑.
并且行业问题也一直没有得到很好的解决.据调查,15家主要的机票代售平台,有超过一半存在"捆绑销售"行为.
简单粗暴的搭售,通过大数据变动票量和价格赚钱最容易,所以此次危机的出现也就在所难免了,即使不是今天,也可能是明天.铤而走险的背后是整个行业的焦虑,更是旅游行业商誉的危机.
所以商业信誉是一家公司的重中之重,能赢得大家的信任才能持续的发展下去.
本文为一点号作者原创,未经授权不得转载