坊记展开了调查朱先生说,出于对东航的长期信任,多年来,商旅出行他一直选择东方航空,目前,账号的积分为114.9万点.
朱先生表示,根据积分权益,每个会员账户可以添加其他可使用积分的受益人,名单添加额度上限为13人,名单顺序可以随意更换,受益人可以享受会员带给他们的权益,比如兑换机票,升舱等.
求助人 朱先生:
受益人除了我的家人以外,还有一些同事和客户,因为我总是觉得这是我辛辛苦苦赚来的积分,还是和我的同事我的好朋友也能享受到这种优惠,所以我也会经常变化(名单).
但最近在整理受益人名单中,朱先生发现,13人名单中还保留着2年前去世的母亲.于是他联系客服,希望取消已故母亲的权益,换做他人.
求助人 朱先生:
我母亲的名字要依然要算在这13人,规定不能再增加,不会因为我母亲的去世,这个名额可以给我增加,所以我觉得东航这个属于完完全全的霸王条款,非常不合理.
已故受益人到底能不能修改?
坊记了解到,最新的这份积分受益人规则是从2022年9月1日开始生效的.在这之前,要修改受益人只要等60天生效,每次扣减200点积分就行了.
尤其像朱先生这样遇到特殊情况,可以特殊处理吗?
坊记来到中国东方航空股份有限公司了解情况,相关负责人解释,虽然规则这么设立,但是,他们还是有柔性处理的,对于受益人去世,离异等情况,他们是可以更换受益人,但是,出于客户的感受度,并没有将这些字眼罗列其中,再加上之前客服不专业,培训不到位,造成了这次的误会.
我们所制定这个规则,其实也是预留了一些人性化的处理的一些通道,比方说家人过世,或者婚姻关系上有离异等等特殊情况,但是因为这些字眼出于旅客的体验上考虑,所以没有在政策上,进行明确的落笔,或者写入规则当中.但是,我们在服务上,其实有个人性化处理机制的.我们工作人员的回复,和包括客服中心的理解,造成了一些误解.
这位负责人还表示,之后,他们会积极对接朱先生,同时,加强客服部门的管理和业务上的培训.
眼下很多行业都有积分制度你在使用积分的时候有遇到过哪些不合理的情况吗?