本文摘要:概要:本研究目的为旅游业获取可信的服务水平测量工具协助旅游管理者寻找服务质量的改良方向,提升服务水平.根据服务科学管理与工程(SSME)的研究方法,界定出有旅游服务质量的5个维度,22项指标,在展开了信度,效度检验的基础上创建服务质量评价模型,分析评价了松潘旅游服务质量.
概要:本研究目的为旅游业获取可信的服务水平测量工具协助旅游管理者寻找服务质量的改良方向,提升服务水平.根据服务科学管理与工程(SSME)的研究方法,界定出有旅游服务质量的5个维度,22项指标,在展开了信度,效度检验的基础上创建服务质量评价模型,分析评价了松潘旅游服务质量.关键词:服务科学;旅游服务质量;评价模型;SERVQUAL;AHP 1研究背景 服务质量普遍地被指出是景区更有游客,界定景区级别的主要因素,如何利用服务科学即用一般化,系统化,信息化的科学方法而不是直觉式,经验式的方法评价并提升服务质量,是旅游管理者亟待解决的一个现实问题. 2服务科学的研究内容及服务质量研究现状 作为21世纪美国国家创意战略之一,服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创意计划(NII)中明确提出,后逐步下降为一个学科 - 服务科学与工程[1].
它的研究目的是融合并利用决策科学,计算机科学,法学等诸多学科理论解决问题服务中不存在的问题,提升服务效率,展开服务管理. 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点.
目前的服务质量评价方法与模型有10多种,知名的有IPA,SERVQUAL,SERVPERF,EPI等.我国对于服务管理问题的研究还正处于初级阶段,服务质量的研究大体逗留在宏观层次上的理论分析,现代科学研究严重不足,旅游服务质量方面的研究则较少.
本文研究重点就是利用服务科学理论方法,创建评价模型,分析评价旅游服务质量,具备很高的应用于价值.3建构旅游服务质量评价模型 3.1评价标准的确认 SERVQUAL和SERVPERF两种方法毫无疑问是目前服务管理界影响仅次于的感官服务质量评价方法.
SERVQUAL[2]感官服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表,首先度量顾客对服务的希望,然后度量顾客对服务的感官,两者之间差异作为辨别服务质量水平的依据,SERVQUAL法应用于普遍,可以对有所不同行业展开质量评价,且具备一定的可靠性和有效性,但无法有效地证明服务质量是由服务希望与服务绩效差异之间差距来取决于的是其众多缺失.992年,Cronin和Taylor[3]发售了SERVPERF评价法.SERVPERF法承继了5个维度22个属性的SERVQUAL量表,但是增加了50%的调查项目,后经现代科学研究证明SERVPERF法在信度,效度,预测能力等方面皆高于SERVQUAL. 3.2旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在普遍征询专家学者,旅游从业人员,游客等意见的基础上,糅合了"旅游区(点)质量等级的区分与审定"标准.
由于景区外在环境受到游客的普遍推崇,我们在有形性方面细化了"服务设施"指标,最后得出结论包括5个维度,22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表.问卷的体现尺度自由选择李克特量表,即"几乎失望","失望","不确认","不失望","十分不失望"五种,分别记作5,4,3,2,1分.3.3层次分析法确认指标权重 层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,AHP)的原理是将人们的经验辨别和专家意见定量化,创建目标层(旅游服务质量),准则层(有形性,可靠性,号召性,确保性和移情性5个维度),制约因素层(22个指标)的交阶层次结构,在维持辨别标准完全一致的情况下,利用经验辨别矩阵计算出来得出结论各因子对目标的权重.
我们创建的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确认出有的各指标权重,利用权重SERVPERF法,即SQ=I×P,最后可以评测出有旅游服务质量.4对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的现代科学.松潘科四川省阿坝州,是我国知名的旅游胜地.
不受汶川大地震及国际金融危机的影响,松潘旅游业发展遇上严重困难,急需查询旅游服务质量中的严重不足,展开二次创业.4..