国家旅游局以诚信旅游拉开春节黄金周序幕(二)
国家旅游局局长邵琪伟回顾了全国旅游行业开展诚信旅游活动的情况,提出新的一年诚信旅游内容.政府,企业"共铸诚信"已成为为2006年全国旅游行业的工作重点.
去年八月以来,国家旅游局在全行业开展了以促进企业守法经营,引导游客理性消费为主要目的"诚信旅游活动".这项活动得到了全行业的积极响应,引起了全社会的广泛关注.各地开展了丰富多彩的旅游诚信建设活动,比如,福建开展了"百家诚信旅游企业"评选活动;湖北制定了"诚信旅行社考核标准"在全省推广;江西在"诚信旅游活动"中要求所有旅行社建立产品价目表,实行旅游合同价格透明制,违规档案公示制;四川的652家旅行社,428家星级饭店,122家景区集体签署"旅游行业诚信经营倡议书";青岛,昆明,贵阳等47个著名旅游城市以诚信为主题"结盟",倡议共建诚信市场.五个月来,政府,企业"共铸诚信"已成共识,主要特点是:
国家旅游局在全行业开展"诚信旅游活动",得到了各级政府的积极支持.山东省政府将诚信旅游作为"诚信山东"建设的重要组成部分,明确提出"抓诚信旅游,就是抓科学协调发展,就是抓和谐社会构建".省政府专门召开全省诚信旅游建设电视电话会议,启动了以构建和谐旅游为标志的"共建诚信山东旅游"活动,调动社会多方面力量,从职业道德建设,市场规范管理,诚信奖惩机制建立等多个方面入手,全面打造"游客满意工程",共同推进诚信旅游活动的开展.
江苏省将"诚信旅游活动"列为"信用江苏"建设的重点工作.省政府明确指出,旅游诚信关系到江苏的对外形象,建设旅游诚信体系,就是为了让国内外游客通过诚信的,高质量的旅游服务了解江苏,信任江苏,发展江苏.
海南省政府领导亲自挂帅,协调相关部门部署开展了针对"黑社"的"红盾旋风"行动;针对"黑店(点)"的"红盾利剑"行动;针对"黑车"的"利剑出鞘"行动;针对"黑导"的"金旅迅雷"行动,上述专项行动对"四黑"产生了极大的威慑作用,有力地整治和规范了旅游市场秩序,为旅游诚信建设奠定了良好的基础.
"诚信旅游活动"的推出,使各地规范旅游市场秩序的工作思路更为明确.许多地方,旅游市场竞争无序,零负团费现象泛滥,旅游企业及其从业人员守法和优质服务意识淡薄,旅游消费场所坑蒙拐骗游客,旅游者消费行为不成熟等问题,实质上是旅游信用缺失这个本质问题的具体表现,开展"诚信旅游活动",就是从制度,机制上来规范旅游经营者和服务者,引导旅游消费者,促进旅游市场走向成熟,用市场的手段来规范旅游市场秩序确是有效之举.在这一认识的指导下,各地根据本地旅游市场的实际情况开展"诚信旅游活动".市场较为成熟的地区以开展"诚信旅游单位"创建为重点,市场成熟度相对较低的地区则针对违规经营,无序竞争等市场混乱现象开展整治和规范,取得了明显成效.
各地在开展"诚信旅游活动"中,结合实际,大胆创新.北京市旅游局向全社会发表"致旅游者的一封信",向旅游者揭示不诚信旅行社的经营模式,号召旅游者自觉抵制"低价的欺骗".山东省旅游局为优化旅游购物环境,规范商品经营,培植专业,知名的旅游购物场所,在全省发起了"货真,价真,品质真,情真,意真,服务真"的旅游商品"六真店"创建活动;安徽省旅游局联合建设,交通,工商,质检,文明办等部门组织开展了"安徽百家诚信旅游企业"评选活动.厦门市从规范合同入手指导旅游企业开展诚信创建,明确规定"不签合同就是过错".云南丽江市旅游局在"十一"黄金周期间与旅行社,饭店,购物店,景区(点),旅游车等行业协会签订"诚信经营,规范服务"责任书,强化行业自律;旅游企业积极行动.国旅总社在国内游市场推出"品质之旅";广州"广之旅"向社会公示"旅行社规范经营自律公约",设立24小时诚信监督热线,公开招聘质量监督大使;苏州星级饭店把创建"旅游诚信单位"作为"一把手工程",围绕提升服务质量,丰富企业文化,树立企业形象开展了形式多样的诚信活动;西安市的饭店行业广泛开展以"创优评差"和"三优一满意"为主题的诚信服务活动.杭州西湖风景名胜区按照打造"诚信景区"的目标,推出"无理由退货"服务项目.这些做法也有力地配合"诚信旅游活动"在各地的开展.
"诚信旅游活动"还得到了部分旅游目的地国家和地区旅游部门的积极响应.去年11月,北京,上海,广东的17家出境游组团社在北京举行"承诺优质旅游服务"签字仪式暨新闻发布会,向中国赴澳大利亚的旅游者,中澳两国旅游主管部门承诺推广优质的澳大利亚旅游产品,提供优质旅游服务,接受媒体和社会的监督相应的活动还将在澳大利亚地接社中举行.香港旅游发展局和北京市旅游局携手向北京市民推出"诚信香港游",通过将香港的"优质旅游服务计划"与北京"诚信旅行社"推荐相结合,为北京赴港游客提供"一条龙"的优质服务保障.泰国,新西兰,新加坡等国旅游局驻华机构也纷纷表示,希望仿照中澳联手的做法,共创诚信旅游活动.这些行动表明"诚信旅游活动"正成为我与目的地国家和地区共同规范出境游市场秩序的一个重要手段.
在肯定成绩的同时,必须清醒地看到,全行业旅游诚信建设作为一项基础性工作刚刚开始,还有许多工作要做.一方面,"诚信旅游活动"在各地工作开展还不平衡,旅游企业及从业人员参与的广度和深度都不够;"诚信旅游活动"还需要相关部门和行业的大力支持与配合;旅游诚信建设作为全新的工作,需要结合旅游市场发展的实际进一步研究,探索和完善,相关法制建设工作还显滞后,宣传教育深度不够.
另一方面,我们行业的服务和管理还不能完全适应形势的发展和人民群众的需要.旅游市场秩序还存在许多亟待解决的问题,旅游企业不诚信,旅游消费者不成熟,零费团,负费团等侵害游客利益的现象时有发生;旅游企业违法违规的行为还一定程度存在.主要表现为:
一,"零负团费"等扰乱出境游市场秩序的现象普遍存在.一些旅行社以低价揽客,用"人头费"来填补利润;旅游景点,购物店以高额"回扣"拉拢导游,司机和旅行社,以保证客源,获取不正当利润,甚至是暴利;一些导游,司机收取回扣.在这个利益分配链中,受害的是旅游消费者,扰乱的是旅游市场.需要引起注意的是,"零负团费"等扰乱旅游市场秩序的现象目前有蔓延之势,甚至逐步向境外,国外蔓延.这一现象我们要高度重视,及时采取措施,加以遏制,否则将会造成不良后果.
二,一些旅游企业缺乏诚信,无序竞争的问题突出.一些旅行社大量采取挂靠承包的形式转让,出售经营权;一些旅行社靠削价竞争,虚假广告揽客,随意改变行程,擅自增加自费项目,欺客宰客;一些旅行社拖欠团款,甩团扣团,侵害消费者权益;一些旅行社任意拖欠,克扣导游员工资,缺乏商业道德的行为相当程度存在.
三,利用出境旅游渠道偷渡,非法滞留,涉黄参赌,零散朝觐等违法犯罪行为时有发生.近年来有多家旅行社涉嫌偷渡,非法滞留.这些案件性质恶劣,后果严重,不仅给旅游企业造成了巨大损失,也给国家安全和声誉带来了极大的损害,必须采取措施,认真加以防范.
四,旅游市场发育不成熟.主要表现在两个方面:一是旅游企业不成熟.经营观念陈旧,经营模式老化,市场缺乏定位,促销手段单一,产品没有特色,销售和服务方式落后.二是少数旅游消费者不成熟.不看品牌,不顾品质,只求低价.孰不知"便宜无好货"这一市场一般规则在旅游消费中同样产生作用.这样不但游客自身的权益得不到保障,客观上还助长了削价竞争之风.少数游客在境外旅游,行为不文明,缺乏礼貌,引起当地居民的非议,损害了国家形象.
上述现象和问题,不仅扰乱了旅游市场秩序,损害了旅游消费者的合法权益,还对我国国际形象和中国旅游业声誉产生负面影响.
造成这些问题的原因是多方面的.一方面,在经济转轨时期,一些问题的出现有其必然性,是市场发育不成熟所带来的在市场经济体制尚不完善的大背景下;另一方面,我国出境旅游市场发展很快,我们的思想认识相对滞后,法律法规准备不足,体制机制准备不足,人才队伍准备不足,尤其是管理人员队伍准备不足,造成制度建设不适应,人员素质不相适应的突出问题.这些问题必须引起我们的高度重视,采取有效措施认真加以解决.
当前,我国已经进入全面建设小康社会,建设社会主义和谐社会,加快推进现代化建设的新的发展阶段,旅游业迎来了前所未有的大好机遇.我国的和平发展在国际上产生了越来越广泛的影响,吸引了大量海外游客前来观光旅游.国内人民生活水平不断提高,对旅游的消费需求快速增长,旅游业的快速发展对旅游的市场环境,产品质量,服务水平,人员素质都提出了越来越高的要求.我们一定要充分认识加强旅游诚信建设的重要意义,扎实做好旅游诚信建设的各项工作.