今日起,"旅行社老年旅游服务规范"(以下简称"规范")正式实施."规范"自今年年初发布以来,受到了广泛关注.有拍手叫好的,认为"规范"有利于规范市场环境;也有担忧的,认为"规范"中的一些规定会增加成本,不知道游客会不会买账......记者了解到,虽然"规范"属于推荐性行业标准,不要求所有企业强制实施,但很多旅行社已经开始积极响应.正如一名旅行社负责人所言:""规范"最大的意义在于为我们树立了标准,为市场订立了规矩,有利于大家共同做大蛋糕,促进银发游市场的长远发展."
民政部公布的"2015年社会服务发展统计公报"显示,截至去年年底,我国60岁及以上老年人口达到2.22亿人,占总人口的16.1%.庞大的基数背后是潜力巨大的银发游市场.调查显示,我国老年旅游群体占整个旅游市场的20%,每年旅游花费达上百亿元,在很多旅行社,银发族甚至占据了团队旅游的大半个江山.
"老年人是有钱,有闲的出游群体."中国旅游研究院副研究员黄璜认为,老年游客可能在身体上会被认为是"弱势群体",但在经济上绝对不是,他们有充足的休闲时间,成熟的经济条件.反观市场,一方面高品质的银发游产品较少,另一方面老年游客面临很多人为设置的"出游门槛"."规范"的出台,不仅填补了行业空白,还有利于更好地规范旅行社服务,保障老年游客权益.
据了解,"规范"涉及旅游产品要求,旅游者招徕,团队计划的落实,接待服务和后续服务等内容,涵盖了老年游客出行的各个方面,尤其在考虑出游群体的生理特点方面,设计了很多人性化的细则.比如由于老年游客体力有限,不适合过于紧凑的日程安排,所以"规范"指出,整个行程应节奏舒缓,连续乘坐汽车时间不应超过两个小时,连续游览时间不宜超过3小时.在交通方面,"规范"规定乘坐火车或连续乘车超过8小时应安排卧铺,客车上应配备轮椅,拐杖等辅助器具,客车座位安排应适度宽松,宜保持15%的空座率.在住宿和餐饮上,"规范"要求宜选择有电梯的饭店,没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层.尤为引人关注的是,为保障老年人安全,"规范"要求,应选择具备紧急物理救护等业务技能,了解一般医疗常识,具有至少3年从业经验,做事细致耐心的导游或领队全程随团服务.包机,包船,旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务.在出发前,应采集老年旅游者健康情况等信息,75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字.
"规范"的起草人之一,中国老年旅游联合体理事长张雯说,"规范"的实施为管理者提供了规范市场环境的抓手,也为游客提供了选择产品的标准,"今后,游客会更倾向于选择符合"规范"的旅游产品."另一名起草人,中国旅游标准化技术委员会委员虞国华也表示,"规范"让消费者在挑选老年游产品时可以对照"打钩",明辨良莠,优化选择,而旅行社和旅游网站对如何深耕细分市场,升级创新产品也有了方向,这对供需双方来说都是好事.
在银发游市场上,有一种观点认为,银发族虽然出游意愿强烈,但整个群体对价格较为敏感,很多老年游客倾向于选择便宜的旅行团.从目前的市场情况来看,低价团确实占据了银发游市场相当高的比例,而与低价团相伴的是不尽如人意的服务体验,由此也产生了很多旅游者与旅行社之间的矛盾和纠纷.随着"规范"的实施,很多旅行社开始以此为契机,尝试解决这一行业"痛点".
遨游网副总裁徐晓磊表示,"规范"对行业内做老年旅游业务的旅行社有引导作用,有利于提升市场的整体服务水平,特别是对一些中小旅行社,"规范"对其设计旅游产品和提供标准化服务会有帮助.遨游网的老年旅游产品已有自己的规范,很多标准高于"规范",此次会对照"规范"更好地提升服务品质.
携程旅游事业部CMO施聿耑介绍,携程早在几年前就已经出台了老年团规范,即"爸妈游标准",近期还参考"规范"发布了"升级版"的老人跟团游品牌服务标准,"规范"中绝大部分条款都可以落实,包括不安排老年人从事高风险项目,火车出行不安排上铺,尽量不安排红眼航班等.携程将全面进军老年旅游市场,通过互联网技术与服务创新,让老年群体摆脱旅游陷阱和不良体验,实现"放心游".
"四川每年有上千万人次出游,其中老年人占60%以上."成都旅行社协会执行会长陈鸿表示,协会已召集各大旅行社对"规范"进行学习,研讨,准备从调整价格,行程安排,医疗服务等方面入手,推出一批与"规范"要求相符的优质老年旅游产品.四川省中国青年旅行社"夕阳红"专线今年就打算推出多个品质老年旅游产品.该专线负责人赵波介绍,这批品质游产品将最大限度地减少自费与购物项目,在吃住行游上多下工夫,让参团的老人舒适出游.但相应来说,价格也会有所上涨.公司想借助品质游的推出,观察老年旅游市场到底能不能接受质优价高的产品.
对于旅行社普遍担心的落实"规范"会增加产品成本,游客群体是否接受产品"提价"等问题,黄璜认为,老年旅游不是慈善旅游,公益旅游,只要产品好,游客愿意为更好的服务付费."现在旅行社对银发族持有低盈利观念,是因为产品供需不匹配造成的.开发银发游产品,如果靠自费项目,购物挣钱,老年人不会买账.在产品设计上,旅行社应更多开发养生,健康,怀旧等主题产品.只要契合老年群体的需要,他们愿意也有能力付费."
张雯举例说,老年旅游联合体每年都举办老年国际旅游节,参加的消费者很多都是"回头客",每年推出的旅游+文化,体育,健康,养生,知青行等主题类产品,非常受老年游客欢迎.
"规范"推出后,很多条款引发了业内热议,比如"包机,包船,旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务""客车座位安排应适度宽松,宜保持15%的空座率"等.
武汉春秋国际旅行社有限公司董事长齐心曾发表文章提出:"该如何给旅行团配备医生?配内科还是外科?中医还是西医?比如包机,包列,包邮轮旅游,除了个别经营者(邮轮)本身配备有医疗人员外,一个动辄上百人甚至数千人的旅游团队,是配备一名医生还是按比例配备多名医生?关于客车空座率15%,若一个45座的客车按比例则需要空出7个位置,其实按客车目前出厂的座位设定,都是有一定安全标准的,是否还有必要单独提供空位?"
对此类问题,张雯解释,落实"规范"中配备医生的相关细则客观上确实会增加成本,但同时能降低经营者的风险,让游客出行更有保障."发生突发事件时,医生能第一时间提供专业建议."中国老年旅游联合体内部标准中已有配备医生的规定,在实际带团中,解决了不少突发状况.有一次,在一辆开往甘肃的专列上,一名老年游客突然觉得头晕,经随团医生诊断,是血压升高引起的,吃过降压药后,第二天游客身体就恢复了,照常跟团完成了行程."做老年旅游,第一前提是降低风险,保障安全,老年游客突发事件相对较多,任何一次意外都可能给旅行社带来极大损失,配备医生,经营者可能会赚得少一些,但安全风险会降低."
关于空座率的问题,张雯说,这一条细则可能会高于目前中国银发游的普遍标准,但国外很多老年旅行团队都有类似的标准."规范"是市场努力的目标和方向,设置此类规定是期望引导银发游市场从观光游为主向休闲体验游转型,15%的空座率会让车内空间更大,旅行更为舒适,也让产品更加人性化.
作为非强制性标准,"规范"应如何做好落地工作呢?对此,黄璜认为,"规范"要想更好地普及推广,不能单靠"硬管",更要靠市场激励,社会各方应努力创造条件,让一批服务银发游市场的优秀旅行社获得利润,脱颖而出,形成示范效应,"一旦市场真正认可了高品质旅游产品,形成了口碑效应,旅行社在自发推广"规范"上的积极性会更高."
张雯建议,应扩大对"规范"的宣传,鼓励经营者,消费者学习并参与讨论."规范实施的目的在于引导老年旅游市场,其真正落地需要做大量工作,比如主管部门应加强对旅行社的培训,旅行社要对导游,领队进行针对性培训."希望"规范"的实施可以引导市场发展方向,让银发游充满"正能量".