主题公园面向游客开放,每天都将面临各类问题,作为经营管理者,必须充分了解和把握运营管理的整个过程,必须具备良好的沟通能力,从容不迫地应付不满意的游客,有条不紊,快速高效处理危机的能力,既能从宏观上看待整个公园又有把控运营相关服务细节的能力.因此常态运行下的主题公园,其运营管理过程,包含以下7个关键点:
危机管理是主题公园为了预防,摆脱,转化危机而采取的一系列维护公园经营的正常运行,使企业脱离逆境,避免或减少财产损失,将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为.危机发生后应采取立即行动,包括疏散游客或停止部分营业,直到危机消除;同时,接待可能因危机而前来采访的新闻媒体记者.
开门迎客的主题公园随时都将面临诸如此类的问题.如出现游乐设备机械故障;因天气原因,项目或表演无法如期进行;园内排长队问题;由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店低效率问题;旅游商品质量问题;包括内部员工问题,等等.应对和处理这些日常问题,都必须要有丰富的运营经验和训练有素的员工队伍.
风险管理是指关注哪里可能出错,出错的概率以及由此产生后果的严重程度.根据分析得出风险类型和等级,制定一整套风险安全防范管理及应急响应的预案,当风险来临时,及时启动预案.
主要涉及到招聘,组织,培训以及激励和奖励所需人才,他们能否按照培训的要求来工作,并满足游客需要.作为服务业,员工的工作态度和能力会对服务提供的方式产生重要影响,也会直接影响到游客的兴致和他们对公园的印象.对企业来说,劳动力成本可能是公园收入预算中最大的一个支出项目.因此,面对行业人才奇缺,员工流失率高,人力需求的季节性,工种的社会地位低,等等;人力资源管理是主题公园运营管理中非常重要的一个课题.
这是主题公园品牌影响力和核心价值之所在.有数据显示,东京迪士尼的重游率达到85%以上,国内较好的公园重游率也只有30%左右,这是很大的差距.有研究证明,多次光临的游客比初次登门者带来的收益会多出25%左右.通常,一个公园或一个旅游目的地70%一80%的客源都是来自车程3小时之内的地域.所以,经营管理者一定要靠精细的运营和超越游客期待的个性化服务带来更多的重游粉丝.
站在游客角度,这是对旅游过程的直接观察或参与,以及在此基础上形成的感受.诸如,如何管理排队?最好的办法是消除排队,如不能就应让游客知道需等候的时间,为他们提供互动娱乐活动以转移他们的注意力等.又如,如何有效处理游客投诉?在建立一套处理投诉程序的基础上,授权员工及时处理游客投诉的小问题;针对不同的投诉情结分类提出不同的处理方案;快速解决问题,尽量减少游客的停留时间,确保有更多的时间进行游览游玩.同时,管理好公园的环境,要使游客觉得公园环境干净整治,维护良好.
这就要求管理者在关注游客需求前提下,专注服务质量和服务细节.根据"旅游景区质量等级的划分与评定"要求,一是所有公园的项目,活动和服务应能达到效果和满足游客需求的能力与程度;二是满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和,即按照国家5A景区等级划分条件标准达到主题公园相关服务质量要求.
总之,成功的主题公园项目其模式各不相同,但归根结底都是极致产品加情感的体现.放眼整个行业,在市场竞争激烈的环境下,唯有真正把握住市场脉搏,以主题公园的经营管理思维为导向,打造出创新的产品体系,创新的商业模式,创新的运营模式,才能真正决胜主题公园未来,从而引领文旅产业走出一条鲜花烂漫的康庄大道.
玩转"研学+"七种研学方式,让孩子身心成长无边界[2020-09-16]
大夫山文体创意园将建设人工滑雪场,成都一航空主题公园明年初开放[2020-12-25]