我国首个"共享住宿服务规范"发布,斯维登实践服务运营标准化
原标题:我国首个"共享住宿服务规范"发布,斯维登实践服务运营标准化
近两年,民宿,客栈,短租,公寓等新型住宿业态发展如火如荼,有人用"非标酒店"的概念来归类这些多元业态.现如今,越来越多的消费者喜欢选择这些新兴住宿形式,相比于传统酒店,此类产品更富特色,文化与人情,能够提供多元化的深度体验,另外,价格也相对亲民.然而,"非标"业态发展过程中也出现了种种不如人意的问题."非标"似乎成了很多商家提供劣质产品和服务的借口.非标,并非不需要标准,虽然个性产品和服务不宜过多用标准去衡量,考核,但是关于住宿的一些共性问题应该用标准去兜底,约束.
酒店评论记者获悉,我国共享住宿领域首个标准性文件"共享住宿服务规范"于11月15日发布.
该文件对共享住宿活动做了具体的界定,并对平台,经营者(房东)及消费者(房客)三方主体的行为提出了具体的要求和规范,内容涵盖房源审核,安全保障,用户隐私保护,交易与争议解决等诸多方面,并探索建立行业"黑名单"制度.
许多业内人士对于规范的出台表示支持.上
海旅游高等专科学校杨荫稚教授在接受"酒店评论"记者采访时说
:"无论怎样的住宿特色,'住'是基本内核,关于这个内核还是要有标准的,只不过比星级标准少了一些外围的标准,住的舒适,安全,方便对任何一种特色的住宿都是最基本的,否则客人住得不满意.再有特色的'非标',体验都会很差."
11月15日,斯维登集团董事长,途家联合创始人兼CEO罗军在2018(第五届)劲旅峰会上发表了题为"非标?非"酒店标准"的住宿产业"的演讲
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他提出,大住宿业供给侧改革至今,非标住宿定义为非标准酒店的产品已经不合时宜,而应该重新定义为非"酒店标准"的住宿产业.
罗军的观点恰好呼应了"共享住宿服务规范"的发布.
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非标住宿是大住宿业演变的必然
罗军在演讲开场说:"大住宿业的演变史是一场对不动产的赋能史."
互联网的伟大之处就在于加速了传统物种的进化速度.在电商一站式购买的影响下,城市里超市,办公,民宅,工厂乃至仓库等相对独立的状态被打破,商业地产迅速引爆,越来越多的Shopping Mall承载了购物,休闲,餐饮,娱乐,办公乃至公寓酒店的功能.
分享住宿的兴起也有赖于互联网的支持,如果以Airbnb为共享住宿的起点,这10年正好是大住宿业演变最为激烈的10年,以标准化管理,服务为特点的传统连锁酒店正在受到途家,小猪等分享住宿平台上多元化,个性化住宿产品的挑战.
不管是城市的民宿,短租还是旅游目的地的度假租赁产品正在受到前所未有的关注,这背后还有房地产供给侧改革持续深化,不动产增值,复用需求的牵引,以及受消费升级,二孩红利的影响,用户对多人,多天,个性化,性价比产品的需求正在提升.
近期,国务院办公厅印发的"完善促进消费体制机制实施方案(2018 - 2020年)"(以下简称"方案")也明确提出"鼓励发展租赁式公寓,民宿客栈等旅游短租服务".非标这一趋势还将持续向好.
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非标住宿不再是传统酒店的对立面
一直以来,业界习惯于将短租民宿等形态的产品统称为非标产品,认为它们并非标准酒店.这种刻板印象主要来源于两方面:从政策上来看,非标产品没有相应的法规约束,没有相应的准入门槛;从运营上来看,非标缺少传统酒店业的SOP,甚至没有前台服务,后台系统亦没有和公安联网,服务,卫生和安全得不到保障.
但事实上,非标住宿早已从最简单的RBO(C2C模式)进化为RBA(二房东模式),如今还有精品化,品牌化,甚至是连锁化的趋势.
英国"金融时报"曾报道过,Airbnb 和迈阿密一家名为Newgard 的地产公司合作,自建名为Niido Powered By Airbnb的新型品牌公寓.但这种既当裁判又当运动员的做法至今没有更新的动态.
反而是斯维登从途家分拆之后,一直致力于推动非标住宿的连锁化,并已摸索出一套成型的解决方案.在斯维登旗下别墅和公寓均提供标准化入住办理与接待服务流程的前厅,同时所有房源要求遵从统一的安全管理机制且使用统一的操作系统,其中包括系统结算方式,发票开取方式,房间物料洗涤的品质与要求等,以标准化的运营管理与服务为消费者提供必需的住宿保障.
罗军在峰会间隙对"酒店评论"记者表示,在斯维登平台上,PM/RBO/RBA多种房源运营模式并存,
以斯维登公寓为例,近期还推出"加盟合伙人"计划,这一计划与"带着房源找品牌"的酒店加盟不同,有一半以上是斯维登为加盟商提供房源,以及提供品牌,系统,服务流程,物资配套等.斯维登还将根据加盟商具体的情况来给予不同的加盟"方案",包括管理加盟,品牌加盟及介于前两者之间的模式.
罗军说,将非标住宿连锁化,也是希望当客人进入一家非标住宿留宿时,遇到问题投诉有方.
除斯维登公寓和欢墅别墅外,专注于共享农庄的途远品牌的标准化也正在进行中.在成都新津县农博园共享农庄项目中,斯维登旗下品牌途远除了运营自己的共享农庄之外,还为所在区域的其他农村乡宿提供专业系统化的运营管理,比如办理入住,房态管理,客房打扫,布草洗涤等,与整个生态区域分享斯维登的标准化管理体系.
记者发现,斯维登的系列动作正好与"共享住宿服务规范"文件力求解决共享住宿领域缺乏行业标准的方向相一致,把碎片化房源打造成标准个性化的产品,以标准化的服务管理标准和运行体系,保障消费者"多人,多天,个性化,高性价比"个性化需求.
如罗军所言,"非酒店标准的住宿产业"正作为大住宿业的重要力量和新生流量,从小众走向大众,为更多消费者所接受和喜爱.
"共享住宿服务规范"是共享经济标准化体系建设的一个重要探索,具有里程碑意义,受到多方关注与肯定.不过业内也有专家对其提出更多期待,华美顾问机构首席知识官赵焕焱说,未来希望相关规范能够涵盖税收规定,证照管理等多方面的内容.