原国家文旅局局长邵琪伟在2011年的全国旅游局长研讨班上说,我国将争取用10年左右时间,使旅游企业经营活动全面信息化,基本把旅游业发展成为高信息含量,知识密集的现代服务业,在我们这个新兴的世界旅游大国初步实现基于信息技术的"智慧旅游".2014年,被国家旅游局确定为"智慧旅游年".
智慧旅游随着信息技术的发展而不断发展,云计算,大数据,5G,XR,LBS,GPS,数字孪生,NFT等新兴技术广泛的应用到智慧旅游中,各个景区投入巨资兴建智慧系统,寻求通过智慧手段来提升并赋能景区的管理运营外,也为更好的适应和匹配互联网时代的旅游服务场景,多元化的景区管理,服务,营销工作需要直接或间接的汇聚到游客服务中去.一种完善的智慧化工具体系并常态应用从而构建"智慧旅游服务供应链"以支撑"智慧无处不在"的文旅服务体验场景就更加重要.但现实情况是,除一些功能化系统如营销订购,监测保护,停车管理,宣传展示等在发挥作用外,若干系统使用率极低或者根本就没有用起来,尤其是像综合管控,业务流转,大数据应用等.
通过笔者多年智慧项目巡查,多景区项目"用起来"的交付经验来看,我们认为,智慧系统"用起来"需要具备三方面因素:一是思想统一并稳步推进,二是构建有效智慧工具,三是工具应用配套.
一, 思想统一并稳步推进
(一) "一把手工程".智慧系统不仅是一种新兴工具,更是一种新兴的管理模式.像当年推进OA协同办公普及应用一样,智慧旅游系统需要决策者从管理顶层进行决策和要求,将整个景区的管理运营智慧化,数字化列为景区的战略目标,以适应互联网时代的景区管理运营要求.现有景区绝大部份决策层还是停留在传统的管理思维,认为智慧系统就是一个简单的工具,像监控,票务等系统一样,买来就自然就可以用起来.但从整体上智慧景区系统却是一个管理体系,除了系统工具外,还需要配套使用组织机构和必要的流程制度,这些工作都需要"一把手工程"才能推动落实.决策层需要高度重视信息部门的职能重要性并将其视为数字景区转型的重要支撑单位,不能再将其仍然视为维护,维修性质的后勤单位.
(二) 不忘初心,实事求是.旅游是多元化的社会经济活动,围绕游客"吃,住,行,游,购,娱"展开,所以,智慧旅游也是多元化的.若干景区也尝试过引进或照搬类似景区,类似业务的智慧工具来解决景区的业务问题,这种"照搬主义"往往导致"水土不服".每一个旅游景区都各有特点,"像"但"不是".各个景区一定要沉下心来,分析业务,以监测保护为根本,以解决问题为初心,以游客服务为宗旨,以市场开发为目标,充分认识智慧系统的"工具"本质,构建符合景区自身特点并能实质赋能景区管理运营的智慧系统,避免盲目追求"高大上","智慧万能".
(三) 基于业务,广泛需求.智慧旅游系统是一个管理服务体系,需要全员参与并深化应用,统一应对游客服务,需要基于景区的业务来构建"业务-数据-决策-业务迭代"的PDCA闭环,从而让系统更黏合业务,数据更加真实,决策更为精准.所以,我们要广泛收集和分析决策层,管理层,执行层以及必要的业务关联方的需求,尊重并吸纳各方意见,充分沟通,求同存异,依托支持人员,团结犹豫人员,争取反对人员,由局部应用逐步扩大范围,由简单应用到专业应用,由单一应用扩展多元应用,逐步实现共同参与.
(一) 统一规划,逐步推进.智慧系统是一种基于新兴信息技术构建的工具,但信息技术又具有快迭代性,高倍增性,多渗透性等特点;景区的业务存在多元化,多分管但又需要结合旅游服务进行多聚合的问题.绝大部份景区的智慧体系建设,一方面基于不同的分管进行不同的建设任务,如:森林防火,地灾水文,气象环境,文物保护等;另一方面则是景区自身的传统信息化式软件,硬件,网格机房等支撑系统的分割化建设.这些做法都是导致后期业务汇聚或联动时的技术或非技术因素.虽然一些行政职能划分导致一些业务确实无法汇聚或联动,这需要更高层面的统一要求和规划,但至少在基于旅游服务这个层面要尽可能的做到统一规划,逐步加法,非万不得已一定要避免推翻重来;尤其是要避免系统堆叠,为了对标或者解决有无问题,忽略业务的总体要求.
(二) 一体化平台建设.景区属于分布式户外工作环境,业务涉及多单位,多对象,多事务,多归属,复杂多变且随机性,偶发性大,工作场景复杂,多元而不可控,所以景区的管理运营工作面临若干挑战.堆叠式,流程化的智慧系统无法匹配景区的业务场景,应当以数据为目标,业务为抓手,构建"统一游客服务,统一管理可视,统一移动应用,统一业务流转,统一数据中心,统一业务汇聚"智慧景区私有业务云平台,建立统一的技术,业务和数据标准,让智慧工具始终如一,从而解决业务分散,数据孤岛等问题,为构建统一的智慧旅游服务供应链和景区文旅资源数据库创造条件.
(三) 不同角色,业务兼顾.智慧景区系统全员应用,需要对各种岗位人员进行需求调研,在坚持应用目标的前提下充分尊重和吸纳需求反馈,积极争取使用人员参与试用,不断磨合,从而逐步完成系统与业务的高黏合度.
(四) 分析痛点,重点解决.针对景区,员工在工作中的痛点需求,要做到业务场景还原,而不是简单的把业务逻辑化,数字化,要考虑智慧化后对传统业务方式的工作结果的影响,对智慧系统的业务流程进行再造与优化,系统不能只是解决流程"通",还要考虑业务的合理性,稳定性和可靠性.当景区或员工的工作痛点结合智慧系统的设计得到了充分的满足,员工自然会主动的参与到智慧系统的应用,从而推进智慧景区体系化建设的发展.
(一) 单位法律,常态应用.智慧系统是景区数字化转型最重要的依托,常态应用则是最重要的抓手.应建立必要的企业级规定或要求,将智慧系统的常态化应用作为景区管理运营的普世要求,不受人员,组织及其它因素影响.建立合理的的智慧系统建设,运营,维护的资金预算和执行制度,保障智慧系统服务于业务的常态化升级与迭代,从而推进智慧系统与景区业务始终保持高黏合性和市场的匹配度.
(二) 组织机构,专项运营.结合智慧系统业务特点,优化或建立专项组织机构来推进智慧系统的常态运营.如:统一游客服务组件,需要配套建立游客值守服务团队,统一应对网络,电话,上级转派,SOS及其它渠道的旅游服务请求;景区各项事务的处置,需要指挥中心进行统一指挥调度,适时观注并监督各项事务的处置,必要时进行资源调配进行资源;所有业务过程需要转化成数据,对数据进行分析和挖掘,需要专门的技术队伍结合工具来实现;同时需要相关的队伍保障整个智慧系统的正常运行并提供培训等工作.
(三) 流程制度,数据说话.通过制定基于智慧系统的业务设计特点建立起配套的应用流程制度,建立起必要的智慧系统不可达的线下制度来补充从而让业务执行更为完善;基于流程执行中涉及到的时间,效率,周期,角色等纬度,明确量化指标,围绕业务工作的开展与量化指标之间的关系,对各个单位及部门进行考核或绩效评估,既可以与升职加薪进行持勾,也可以进行横向与纵向的指标排名,以促进单位及个人积极参与基于智慧系统的各项业务工作.