旅游者要求旅游经营者返还下列费用的,人民法院应予支持:
(一)因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用;
(二)在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄,职业等差异而增收的费用.
随着旅游市场的发展,跟团出游成为人们旅游的主要方式,价格差异问题是审理旅游纠纷案件的热点问题,亟须出台司法解释以统一法律适用,保护当事人的合法权益.在旅游过程中,最多见的纠纷就是基于购物和自费项目引发的纠纷,收取差价费纠纷也是基于购物和自费项目引发的.制定本条的目的是为了保护旅游者的合法权益,规范旅游市场的秩序.制定本条规定既有一定的现实依据,也有充分的法律依据.
实践中,旅游经营者常因年龄差异,比如老人,儿童,或职业差异,比如律师,教师等消费群体的购买欲不强,在未提供差异服务的情况下,实行价格差异收费.旅游经营者多收的费用应当返还给旅游者.在征求意见过程中,中国消费者协会提出旅游纠纷中,其受理的投诉中有关价格差异的投诉占很大比重,建议增加本条规定.国家旅游局对此也持支持的态度,在其2009年颁布施行"旅行社条例"以及"旅行社条例实施细则"中对价格差异问题也作了明确的禁止规定."旅行社条例"第4条规定:"旅行社在经营活动中应当遵循自愿,平等,公平,诚信的原则,提高服务质量,维护旅游者的合法权益.""旅行社条例实施细则"第33条规定:"在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目.同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项:(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异.但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务,或者旅游者主动要求的除外."同时,"旅行社条例实施细则"第54条规定:"违反本实施细则第三十三条的规定,要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动,需要旅游者另行付费的旅游项目,或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的,由县级以上旅游行政管理部门责令改正,处1万元以下的罚款."通过广泛深入的调研,我们采纳了中国消费者协会的意见,增加了本条规定.
差价费纠纷的确是旅游过程中经常发生的纠纷.尽管随着人们生活水平的提高,旅游业得到长足的发展,但对于刚刚起步的中国旅游业来说,不规范的旅游市场,是产生差价费的根本原因.旅行社为了争夺市场,以低于成本的价格吸引游客,团费与成本相同,称为"零团费";团费低于成本,就是"负团费","差价费"便是在"零负团费"的基础上滋生出来的一大怪现象.差价费是一种不健康的旅游业运行方式,其根源与"零负团费"有着必然的关系,由于团费过低旅游经营者只好采取这种"差价费"的方式来弥补超低的团费.同时,我国导游的现状也不同于其他国家,其生存环境相对较为畸形.只有实力比较雄厚的旅行社才会有自己的导游,并向其支付工资,绝大多数导游均是自由职业者,他们靠从旅行社买"人头"来谋生,提供导游服务非但得不到劳动报酬,还要向旅行社支付一定数量的"人头费"."零负团费"和"转卖人头"使得旅行社和导游必然另辟蹊径来赚取利润,而购物和自费项目的提成是其唯一的利润来源,因此,前一段时间,沸沸扬扬的香港导游因内地游客不购物而大加辱骂的事件绝不是孤立的偶然事件.根治"零负团费"毒瘤,从根本上改变导游的生存方式,创造一个健康有序的旅游市是解决差价费的根本."旅行社条例"与"旅行社条例实施细则"绝对禁止"零负团费"的出现,但在短期内这一行为并不可能马上销声匿迹.同时,"旅行社条例"与"旅行社条例实施细则"作为行政规章是从行政管理的角度对收取差价费作出禁止规定,其侧重的是行政处罚,以起到警示预防的作用.而对于普通的旅游者来说,其更关心的是出现了差价收费,如何获得民事救济.旅游者与旅游经营者相比,处于相对弱势的地位.俗话说,近处无风景.旅游者多为异地旅游甚至是异国旅游.同旅行社相比,其对于当地的法律,风俗习惯甚至是语言均缺乏了解.旅行社对不参加购物与自费项目的旅游者收取差价费,旅游者当时很难提出相反意见,否则会面临被不道德的旅行社或导游甩团的危险.因此,本规定赋予了旅游者事后要求旅游经营者返还差价费的权利.
旅游者是消费者,其根本权益受"消费者权益保护法"的保护.差价费的收取,严重损害了旅游者作为消费者享有的公平交易权,知情权与自主选择权.
消费者从经营者那里购买商品或接受服务,是一种市场交易行为.交易的双方――经营者和消费者都应当遵守市场交易的基本原则,即平等自愿原则,等价有偿原则,公平原则和诚实信用原则,这些原则的确立是为保证经营者和消费者之间实现公平交易,经营者与经营者之间进行公平竞争.客观地讲,消费者和经营者在市场活动中都享有公平交易的权利,但是,从消费活动的全过程看,消费者往往处于弱者地位,更需要从法律上给予保护,因此,"消费者权益保护法"第10条规定:"消费者享有公平交易的权利."消费者的公平交易权的主要内容可以概括为以下几个方面:
1.交易行为的发生是在合理的条件下进行的.所谓合理条件是指经营者的交易行为不附强制性的或者歧视性条件,信守商品的质量担保,公正的价格和准确,真实的计量等.
2.交易的结果可以达到消费者预期的目的.所谓预期的目的,是指消费者的消费欲望变成现实,并且是在可以接受的公平交易中使其付出的货币换回了等价的商品或者服务.
3.公平交易是交易双方协作完成的.所谓协作完成,是指交易双方在交易中都以诚实可信的态度对待双方,并且都获得了想要的结果.
公平交易权的内容是很广泛的,其具体表现又与消费者的其他权利有交叉.因此,在国外的立法中明确赋予消费者公平交易权的并不多.我国"消费者权益保护法"考虑到现实生活中消费者这方面权利经常受侵害的实际情况,突出强调了消费者的这项权利,并且根据现实生活中经常出现的几种情况,规定了这一权利的主要内容:"消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障,价格合理,计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为."收取差价费问题,主要是对消费者构成了价格的不合理.价格是商品或服务价值的货币表现,它应该是等价交换,质价相符,货值其价的尺度.价格合理要求商品或者服务的价格与其价值相符.对国家定价的商品和服务,必须严格按照国家定价执行;对国家没有定价的,应由经营者与消费者按照价值规律合理确定.虽然收取所谓的"老人附加费","儿童附加费"是旅游业内的潜规则,但由于缺乏法律依据和当事人双方自愿的基础,通常应认定为无效.
公平交易权的核心是消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务.这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志.此外,衡量是否是公平交易,还包括:在交易过程中,当事人是否出于自愿,有无强制性交易或者歧视性交易的行为;消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等.在交易的过程中,经营者和消费者是一对矛盾的统一体,两者的行为构成了交易的行为,一方要赚钱,一方要少花冤枉钱,讲价还价,最终总要寻求一个平衡点,满足了双方都能接受的条件,交易也就完成了.这个平衡就是公平交易权的支撑点,也是实现消费者公平交易的关键所在.
在消费法律关系中,消费者与经营者的法律地位平等,他们之间所产生的行为属市场交易行为,而应当遵循市场交易的基本原则,即自愿,平等,公平,诚信的原则,从而保证公平交易的实现.消费者的弱势地位决定了在某种情况下,消费者出于对消费品的强烈需求,他们往往不得不接受不公平的交易条件.同时,在市场经济条件下,由于信息的不合理分布,消费者要依赖经营者提供的信息,来判断商品服务的价值,因而,更容易为经营者所欺骗而进行不公平的交易.所以通过法律对经营者的行为进行规范,并赋予消费者法定的公平交易权就尤为必要.另外,公平交易是市场经济的一项准则.由于法律规定消费者与经营者享有平等的法律地位,消费者购买或者不购买任何一种商品,接受或不接受任何一项服务都具有自主的选择权.两种权利存在一定的交叉与重合.
从公平交易权的涵义以及条件分析,旅游经营者,旅游辅助服务者对于旅游者差异收费,严重损害了旅游者作为消费者的公平交易权.
首先,公平交易首先意味着交易是在充分信息条件下自愿达成的交易.在服务消费中,由于旅游服务本身的特点,交易虽然在形式上是自愿达成的,但由于旅游者缺乏充分的信息,实质上则可能是违反其真实意愿的.旅游服务具有更直接的主体关系,这种主体关系的存在,使经营者及其服务人员对交易的达成更容易施加不当影响.在很多情形,旅游者之所以要接受差异收费,是因为旅游者与旅游经营者相比缺乏专业知识,在异地甚至异国旅游的旅游者不能完全依靠自己的力量达到某种目的,需要借助旅游经营者的服务来满足自己的要求.而旅游者对于旅游目的地的生活习惯,法律,风土习俗,甚至语言均缺乏了解,就给旅游经营者利用信息优势,引诱消费者达成交易提供了更多的机会.旅游往往是由系列行为组成的一个过程.在这个过程中,旅游者往往在旅游经营者控制或熟悉的环境中接受服务.旅游经营者及其服务人员可以利用这种优势的环境,向旅游者提出各种要求,如增加服务项目,接受新的服务,额外支付费用等,受环境影响,旅游者也很容易接受旅游经营者的不合理要求.
其次,交易是否公平取决于消费者获得服务的质,量与支付的对价是否对称,服务收费标准是否能够为人们所普遍接受.旅游者并未获得额外的服务,却要支付一定的费用,这种观念很难为旅游者所接受.旅游服务的无形性和不确定性,可能严重影响旅游者就交易是否公平作出合理的判断.对于无形的,不确定的服务而言,旅游者往往既不能借助其感官进行观察,也不能借助仪器进行检测.客观的信息不足,导致旅游者完全要依赖经营者及其服务人员提供的信息进行判断.对追求自身利益最大化的经营者而言,没有有效的约束,就会充分利用其优势与消费者达成更有利于自己的交易.可见,在旅游服务消费中不公平的交易更容易达成.在商品消费中,消费者关心的焦点集中于商品;在服务消费中,消费者关心的焦点则在于服务行为,而服务行为则是由服务经营者及其服务人员实施的.而在现行"消费者权益保护法"中,并没有针对服务消费的特点,就如何保障服务消费中消费者的公平交易权作出特别的规定.本条规定在一定程度上弥补了这一欠缺.
消费者的知情权,是指消费者在购买,使用商品或者接受服务时,了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利."消费者权益保护法"第8条第l款规定:"消费者享有知悉其购买,使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利."知情权是消费者的一项基本权利.知情权是现代民主法制社会的一项重要制度.
只有在能够满足消费者某种需求的情况下,消费者才会购买,使用商品或接受服务.随着经济和科技的发展,消费者由于自身知识,实力的局限性,对商品或服务的性能并不能很了解,甚至常常会很无知,所以某种商品或服务是否能满足其需求,只有在对该商品或服务的适当了解的基础上才能知晓.同时,也是基于上述原因,消费者要想正确地使用,消费,充分发挥商品服务的效用,防止损害消费者安全的事故发生也要依赖于对有关真实情况的了解,例如有些商品应当置放在阴凉处才能保质.除此之外,对消费者来说,只有在充分了解商品的功能,效用,外观设计,等级,规格,主要成分,生产日期等商品或服务的全面信息后,消费者才能对其是否要买,花多少钱购买作出正确的判断和满意的选择.
消费者有权要求经营者按照法律,法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况,获悉商品或者服务的价格.旅游经营者通常情况下,通过收取较低的团费来吸引旅游者旅游,在旅游过程中,为赚取更多利润,千方百计地让旅游者参加购物活动与自费项目,对于不参加或购买力不强的旅游者收取额外的费用,这种行为严重侵害了旅游者作为消费者的知情权.
自主选择权,是指消费者可以根据自己的消费需求,自主选择自己满意的商品或服务,决定是否购买或接受的权利."消费者权益保护法"第9条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,简称为自主选择权.也就是说,消费者有权根据自己的需求,意向和兴趣,自主选择自己满意的商品或服务.
在消费领域中,由于每一个消费者的心理偏好以及习惯不同,导致对商品和服务的要求也不同.自主选择权主要包括以下几个方面:(1)有权自主选择提供商品或者服务的经营者;(2)有权自主选择商品品种或者服务方式;(3)有权自主决定购买或者不购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务;(4)在自主选择商品或服务时,有权进行比较,鉴别和挑选.此外,消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所;有权根据商品或者服务的不同情况,选择商品的商标,产地,价格等事项,等等.消费者选择商品和服务的行为必须是自愿的.买与不买,买这样的还是买那样的,从这里买还是从那里买,最终取决于消费者的购买决策.
旅游经营者针对旅游者的差异收费,也侵害了旅游者的自主选择权.是否参加购物活动£j自费项目是旅游者的权利,购买什么,购买多少,参加哪些自费项目均应由旅游者自主决定.旅游经营者的差异收费等于对旅游者的自主选择施加了不当的影响.
需要指出的是,经常会发生同一旅游行程,同一团队,旅游者支付不同团费的情况,此时,人民法院应当根据案件的具体情况,来判断是否应当支持旅游者要求返还差异收费的请求.本条规定关键在于如何理解差异收费,最重要的一点就是差异费用的收取必须是因为不参加购物或者自费项目,或者消费能力低所导致的.下面以几个案例来分析是否构成差价收费.
案例l:北京的张小姐国庆长假期间通过国内某知名旅行社报了一个去往九寨沟的双飞五日旅游团,价格为5900元.张小姐与该旅行社签订了书面旅游合同,缴纳了全部团费后,跟团在九寨沟旅游.旅游过程中,由于逐步与同团的其他旅游者熟悉,其了解到该团共计20人,缴纳的团费几乎不尽相同,绝大多数人被收取4900元的团费,团费高的有被收取6900元的,团费低的有被收取3900元的,最低的还有被收取3400元的.张小姐很是气愤,认为同一趟行程,旅行社提供的是相同的服务,与最低团费相比,自己却多花了将近一半的团费,而旅行社对此是明知的.以旅行社构成价格欺诈为由,张小姐向法院提起诉讼,要求旅行社退还其多交纳的团费并依据"消费者权益保护法"第49条的规定,请求旅行社承担双倍赔偿责任.法院经审理认为,旅行社的差异收费属于正常的商业行为,旅行社并不构成欺诈,其主观上欠缺故意隐瞒事实真相的故意,客观上也未实施欺骗行为,故驳回了张小姐的诉讼请求.
本案并不适用本条的规定,旅行社并不构成差异收费与价格欺诈.旅游业自身的行业特点决定了影响旅游价格的因素很多.首先,旅游是由吃,住,行,游,购,娱六大方面构成,形象地讲,旅游经营者是将上述服务内容打包出售给旅游者.而上述服务中,有的项目有很强的时间性.比如机票与酒店的价格越临近出行日期价格越贵,而这种价格差异具有一定的合理性,是法律允许的.同时,对于旅游经营者来讲,一个团队必须达到一定人数,其才能在保.证收回成本的基础上获利,因此,实践中也有报名最临近出行的非航空团价格最低的情况.这些旅游经营者针对同一团队同一行程不同人员的收费均与旅游者签订了书面旅游合同,是双方真实意思的表示,因此,旅游经营者并不构成对于旅游者的欺诈.
案例2:2009年国庆节,带着母亲去香港,澳门游玩的冯女士被旅行社收取了一项350元的年龄差别费.冯女士起诉称:"旅行社当时说老年人和儿童是一个特殊群体,消费能力弱,要多收一笔费用.到香港后,几乎每一个珠宝店,导游都会把游客逐个赶下车,不仅规定了必须在店内呆满2小时,还强迫大家消费,当时导游针对每个不去消费的旅游者每人再收取600元的费用,导游的态度极其恶劣,为息事宁人,我和母亲交纳了1200元的费用."冯女士要求旅行社返还差价收费1550元.
本案属于典型的差价收费,法院支持了冯女士的诉讼请求,因为350元的年龄差别费与1200元的费用是因为不参加购物,自费项目或者消费能力低导致的.
案例3:李女士与王先生为纪念8周年结婚纪念日,带7岁的儿子,一家3口报团前往普及岛旅游,地接社提供了看护儿童的服务,但需额外收取费用800元,夫妻二人将儿子交由旅行社提供的工作人员看管.但觉得其已经支付23000元的团费,旅行社在其报团时声称其是顶级旅游团,800元的费用应当包括在23000的团费当中,因此双方产生分歧,出于今后出行顺利的考虑,其交纳了800元的费用,但回程后,其将旅行社告上法庭,要求旅行社退还其多收取的800元.
法院没有支持其主张.本案并不构成差异收费,本条明确规定差异收费是在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄,职业等差异而增收的费用.本案中,旅行社为李女士提供了额外的服务,因此,旅行社可以收取额外的费用,并不构成差异收费.
根据"旅行社条例"第28条第(9)项,第(10)项的规定,旅行社与旅游者签订旅游合同并载明:旅行社安排的购物次数,停留时间及购物场所的名称;需要旅游者另行付费的游览项目及价格.根据"旅行社条例实施细则"第33条第l款规定,在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目.实践中有人提出这两个条款是否有矛盾?如何正确理解?其实,两者并不矛盾."旅行社条例"第28条目的是要求旅行社与旅游者签订清晰,明确,具体的旅游合同,并要求双方当事人对旅游合同的必备条款作出约定.旅行社安排的购物次数,停留时间及购物场所的名称,需要旅游者另行付费的游览项目及价格是旅游合同的必备条款之一,旅游者可以就此类项目与旅行社进行平等协商.旅游者可以参加购物活动,也可以不参加购物活动;也可以只参加旅行社统一安排的游览项目,而不参加需要旅游者另行付费的游览项目,但双方当事人在合同中应对上述事项予以载明."旅行社条例实施细则"第33条第l款规定的目的在于强调旅行社与旅游者签订旅游合同时,不得采取欺诈,胁迫等手段,违背旅游者意愿,强行要求旅游者必须参加购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目.
司法实践是千差万别的,但通常情况下,有下列情形之一的,人民法院可以认定旅游经营者对于旅游者进行了差异收费:(1)团队到达购物店时,以合同有约定为由要求旅游者必须进店,否则向不购物的旅游者收取额外费用的;(2)以合同有约定为由要求旅游者必须接受自费项目的;(3)因旅游者不参加购物活动或自费项目,要求旅游者支付"离团费"等额外费用的;(4)收取所谓"老人附加费","儿童附加费","购物附加费的."
摘自:奚晓明著"最高人民法院审理旅游纠纷案件司法解释理解与适用"