文旅部发布旅游景区文明引导工作指南
文旅部发布旅游景区文明引导工作指南
  为培育和践行社会主义核心价值观,指导旅游景区及从业人员落细落实文明旅游工作,提升旅游者文明意识,引导和促进文明旅游行为,共同营造文明和谐,安全有序的旅游环境,特制定本指南.
  一,总体要求
  (一)坚持价值引领.大力弘扬社会主义核心价值观,把核心价值观的要求融入企业文化和业务流程,贯穿到文明旅游工作全过程,更好发挥景区传播展示中华文明的窗口作用,更好提升景区员工与旅游者的文明素质和道德修养.
  (二)坚持科学规范.加强从业人员教育培训,提升合理引导柔性规范水平,寓引导于服务之中,以优质服务增强引导效果.优化公共空间,完善配套设施,加强精细化管理,为旅游者增强规则意识和文明理念创造良好环境.
  (三)坚持突出重点.聚焦旅游过程中不文明行为多发易发环节和时段,及时建立健全服务引导规则和应急处置预案,强化旅游秩序管理.紧盯景区出入口,重要参观点,露营地等重点区域,自由行旅游者等重点人群和法定节假日等重点时段,增加人员配备,强化服务引导.
  (四)坚持全面覆盖.充分发挥标识符号,讲解服务,网络平台,服务站点以及志愿服务等渠道手段作用,统筹利用各类资源,全方位开展文明宣传,文明提示和文明引导,实现景区文明引导人群全覆盖,内容全覆盖,行程全覆盖.
  (五)坚持分类引导.针对不同景区类别特点和各类旅游者群体,开展特色化,分众化,差异化服务和引导.落实好游前把关,游中管理和日常教育,确保入园,游览,交通,餐饮,娱乐,购物等各个环节提示提醒到位,引导劝导及时.
  二,文明引导主要内容
  (一)遵守法规,尊重风俗.提示引导来访旅游者:遵守生态环境保护规定,不践踏绿地花丛,不攀折花木果实,不破坏山石景观,不追捉,乱喂动物,不非法购买野生动植物及其制品.遵守文物古迹保护规定,不涂刻,攀爬,不随意触摸文物,遵守拍照摄像规定.尊重当地风俗习惯以及宗教信仰等.
  (二)低碳节约,绿色旅游.提示引导来访旅游者:爱护自然,人文环境,珍视旅游资源.保持公共卫生,不乱扔垃圾,落实垃圾分类要求,及时处理废弃物,避免和减少使用不可降解塑料袋,一次性塑料制品.注意节约水电,践行"光盘行动",减少餐饮浪费,拒绝食用野味.采取绿色出行方式,优先选择公共交通工具.
  (三)防范风险,安全旅游.提示引导来访旅游者:增强安全意识,不盲目追求刺激,不前往没有正式开发开放,缺乏安全保障或生态环境脆弱的区域.学习安全知识,提升应对地质,气象等灾害的应急避险能力,注意用火用电,特种设备使用等安全.遵守交通法规,自驾旅游时不超速行驶,不疲劳驾驶,不占用应急车道,不车窗抛物,不乱停乱放.
  (四)防控疫情,健康旅游.提示引导来访旅游者:自觉严格遵守疫情防控规定,做好个人防护,主动进行扫码,规范佩戴口罩,勤洗手,测体温,不聚集.出现感冒,发热等症状时,应停止游览并及时就医.必要时积极配合流调筛查,准确提供个人信息.
  (五)包容礼让,文明旅游.提示引导来访旅游者:注意礼仪规范,遵序守时,仪容整洁,言行得体,展现良好形象.维护公共秩序,依序排队,不拥挤和争抢,不在公共场合大声喧哗,违规吸烟.尊重他人权益,尊重服务人员劳动,礼让老,弱,病,残,孕等特殊群体.
  三,文明入园引导
  (一)在景区入口,游客服务中心,交通换乘中心等游客集散地的显著位置,采用多种方式提醒旅游者文明旅游.景区宣传册,宣传单,宣传广告上印有文明游览提示信息.
  (二)设置1米间隔线,隔离栏杆,遮阳棚等设施,通过广播提示,分设团队和散客通道等方式,引导旅游者保持安全间距,文明有序入园.
  (三)使用电子门禁系统的景区安排工作人员指导旅游者有序入园,防止被门禁设施夹伤.设立绿色通道或服务程序,帮助特殊群体顺利入园.
  (四)景区入口显著位置公布最大承载量,制定和实施客流量控制方案.
  四,文明游览引导
  (一)景区讲解词中有文明旅游内容.讲解服务过程中有文明旅游提示和安全风险告知.
  (二)游客服务中心,重要参观点设立志愿服务站,提供文明引导服务.
  (三)根据客流量情况,实时发出客流预警并实施疏散调控方案,引导旅游者错峰错区游览,避免扎堆聚集.
  (四)便捷投诉渠道和处理流程,广泛征集旅游者对景区管理服务的意见建议,从源头上减少不文明行为发生.
  五,文明交通引导
  (一)景区停车场布局合理,标识清晰,收费明示,并提供相应的引导,管理和服务.
  (二)引导旅游者乘坐摆渡车,索道等交通工具时依序候车,有序乘车,提醒旅游者不抢座,不占位,礼让特殊群体优先上车和入座.充分利用交通工具内广播,电视,公益广告,招贴画等载体进行文明旅游宣传.
  (三)提醒自驾车旅游者遵守交通规则,配合景区管理,避免发生意外.
  (四)引导旅游者在人行道等安全区域行走,遵守景区内道路交通标识.
  六,文明观演引导
  (一)组织旅游者安全,有序,文明观看演出.
  (二)提醒旅游者按时入场,有序出入,遵守拍照摄像规定.参与互动时,言语行为文明,得体.
  (三)提醒旅游者散场后将饮料包装等废弃物品带离场馆.
  (四)在夜游场所和演出场地设置清晰,醒目的文明引导标识,并保证夜间识别度.
  七,文明餐饮引导
  (一)开展"文明餐桌"活动,推广自助餐饮,落实分餐制和公筷制.
  (二)提醒旅游者礼仪用餐有序就餐,避免高声喧哗干扰他人.
  (三)引导旅游者适量点餐,并提供环保餐盒打包服务.
  (四)引导旅游者在自助餐时遵守秩序,依次排队取餐,秉持"多次少取"原则,避免浪费.提醒旅游者不将自助餐区域的食物,饮料等带离就餐区.
  (五)提醒旅游者遵守相关规定,不在公共交通工具或博物馆,展览馆,音乐厅等场所违规饮食.
  八,文明购物引导
  (一)营造环境整洁,秩序良好,货真价实,价格透明的购物环境.
  (二)提醒旅游者理性消费,理性维权,遵守契约.
  (三)提醒旅游者遵守购物场所规定,不拥挤加塞,不哄抢喧哗,试吃食品,试用商品应征得同意.
  (四)设立消费者维权服务站或公布举报电话等,及时处理消费纠纷.
  九,文明如厕引导
  (一)建设布局合理,数量满足需要,标识醒目清晰的公共厕所.厕所设专人服务,保持整洁卫生无异味.
  (二)提醒旅游者维护卫生设施清洁,适度取用公共卫生用品,不在卫生间吸烟,不随意丢弃废弃物,不随意占用残障人士专用设施.
  (三)在高峰期引导旅游者依序排队使用卫生间,并礼让老人,未成年人和残障人士.
  (四)适时提醒卫生间位置,提醒家长引导未成年人使用卫生间,不随地便溺.
  十,不文明行为处置
  (一)建立文明督导员队伍,常态化开展巡查检查,及时劝止处置不文明行为.
  (二)提高旅游者不文明行为监测信息化水平,最大化消除监管盲区,增强不文明行为识别,响应,处置能力.
  (三)落实"旅游不文明行为记录管理暂行办法",将违反法律法规或违背公序良俗,受到刑事处罚,行政处罚,或被司法机关,仲裁机构判决或裁决承担民事责任,或造成严重社会不良影响的行为,纳入"旅游不文明行为记录".
  (四)采取适当方式,对旅游不文明行为依法依规予以曝光.
  十一,保障措施
  (一)加强组织领导.旅游景区要强化责任意识,加强工作统筹,创新方法手段,不断扩大服务引导范围,做实服务引导内容,提升服务引导能力和治理水平,把文明引导融入日常,抓在经常,积极构建景区示范引领,旅游者全面参与,社会广泛支持的文明旅游工作格局.
  (二)加强制度建设.进一步深化对文明旅游工作特点和规律的认识,将文明服务和引导作为必不可少的业务流程写入规章,作为必不可少的业务知识融入培训,作为必不可少的规定动作计入考核,全面纳入管理制度和岗位标准,实现文明旅游工作与业务工作有机结合相互促进,增强文明旅游工作制度保障.
  (三)加强共建共享.促进社会协同,吸引并支持周边社区,学校,社会团体等力量广泛参与景区文明引导行动,与旅行社,导游等相关方密切联系,同向发力.加强媒体合作,鼓励支持各类媒体在景区文明行为促进方面发挥积极作用.建立激励机制,鼓励旅游者积极参与景区文明引导,对员工文明服务和旅游者文明行为予以表扬或奖励.
  来源:文旅之声
  流程编辑:TF016