人人都需要被理解和尊重.在服务过程中,理解和尊重是我们得到游客认可和支持的重要前提.从宏观上看,理解和尊重应当包括:理解和尊重游客的宗教,文化,风俗,习惯,兴趣,隐私等.但从具体工作的角度来说,理解和尊重游客,最重要的就是要理解游客此时此刻的需求,尊重游客此时此刻的意愿.
在一个外建站点,一位志愿者注意到有一位带小孩的老奶奶在撕墙上的宣传海报,便将情况报告了站长,随后协同另外一位志愿者一起上前阻止,并解释说海报不能随便撕下,但小朋友十分想要这个海报,看到有人阻止便大哭起来.老奶奶心疼孙子,有些抱怨:"你看,这孩子想要,我也没办法."这时志愿者该怎么办呢?
在沟通的过程中,适当地运用换位思考,可以使沟通更有说服力,更容易达到沟通的目的.换位思考,就是设身处地地为他人着想.站在别人的角度思考,是积极主动的基础.志愿者服务时要关注不同服务对象的需求,对于不同服务对象要使用不同的说话风格,行为方式,这样才能提供更好的服务.
由于站点志愿服务工作的繁杂,我们难免会遇到一些事先考虑不周的问题或临时性的任务.这时,作为一线工作人员,我们需要热情和积极主动一些.
小韩的志愿服务岗位位于陆家嘴商圈.一天,有一位坐着轮椅的游客一直在站点门前徘徊.于是,小韩主动地走到站点的门口,并蹲下询问游客是否需要帮助.那位游客说他想参观一下站点.这时志愿者该怎么办?
人际交往中最宝贵的是真诚.要做到诚信待人,心口如一,而不能虚情假意,心口不一,只有这样才能够以心换心,赢得他人的理解和尊重.宽容就是宽宏大量,就是能够容纳不同人的个性,就是能够善于与不同背景的人打交道.
志愿者们在与不同文化背景的外国游客打交道时,不仅要热情友好,更重要的是把握好分寸.要知道关心游客也要有度.尊重游客的特殊文化背景是好的,但也不宜对不同文化背景的游客表现得过于关心.过分注意游客的生活习俗,刻意回避游客的紧急求助,有时会让游客感到不自然,甚至让游客觉得管得过宽,碍手碍脚.
为营造有效沟通的氛围,志愿者需要积极主动地提供服务,积极沟通是一名合格志愿者的必备素质.在别人需要帮助时,尽自己所能为其提供服务.积极沟通可以让你提高服务时的工作效率,减少信息交流过程中的误解.
作为投身世博会志愿服务工作的志愿者们而言,他们都怀着为世博会作贡献的心愿而来,都希望用自己的辛劳让游客高兴而来,满意而去.但世博会长达半年的展期,大量的游客以及较为繁重的工作任务,使得志愿者们在工作中也会感到疲惫,也需要进行情绪的宣泄.因此,树立耐心和持久的观念会让志愿者们能够始终如一地为游客提供优质服务.
小刘在站点服务的过程中,遇到一位老伯向他咨询附近的公交线路.由于,老伯年事已高,听力不是很好.小刘耐心地解答他的问题,老伯没有听清楚的地方,他也不厌其烦地进行重复,并为他画了路线示意图.但小刘还是不放心,考虑到车站离站点比较近,他在征得站长同意后,亲自带领老伯前往车站,并送老伯上了车.他耐心周到的服务赢得了老伯的称赞.虽然一遍遍重复相同的话语很枯燥,很辛苦,但一想到会给每一位听到叮嘱,问候的游客带来方便,小刘就觉得这样做值得!
很多时候我们在沟通中产生误会或者作出错误的反应,都是因为没有真正了解对方的意思.我们要真正做到有效倾听,既要听对方说出来的话,还要去观察对方的表情,神态和肢体语言,更重要的是用心去体会对方的心境.要暂时放弃自己的成见和主观想象,全神贯注地理解对方讲话的内容,弄清讲话者想要表达的观点和感情.
要实现积极的倾听,首先就要做到耐心,专心,虚心.就日常生活中的交谈而言,并非所有的话语都包含着重要的信息,并且我们的思维速度是说话速度的四到五倍,因此,如果在谈话中不能保持足够的耐心,我们的思想就会开小差,注意力就无法集中.改进聆听技巧的首要方法就是尽可能地消除那些来自内部或外部的干扰.我们必须把注意力完全放在说话者的身上,耐心聆听,才能明白对方说了些什么,没说什么以及对方的话所代表的态度和含义.
任何动作,特别是突然的动作能够表明一个人的内心状态.在交流过程中,我们要不断观察对方,以便作出尽可能准确的判断.
当你注意到受欢迎的信号,尤其是它们成串地出现时,你要努力去维持这种趋势.以下是常见的积极的肢体语言:
当你发现任何消极的肢体语言,不论是单独的还是成串的,你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位,你该如何从不同的角度解释这些事情,你怎样才能帮助他们理解你的观点.下面是常见的消极的肢体语言:
回答问题,要确保所传递信息的准确性.一般而言,语言表达习惯是在较长的一段时间里养成的.以下几种方法有助于提高世博会志愿者表达的准确性.
①使用普通话,注意尽量不要使用带地方特色的"普通话"
普通话,即"现代标准汉语",是中国走向世界的标识语言.使用普通话,是志愿者沟通工作的基本要求.相信绝大部分志愿者都可以使用普通话交流,需要特别注意的是那些带有地方特色的"普通话"尽量不要使用,尤其是涉及地名,人名及其他关键词语时更要注意,以免引起误解.
在回答游客问题的过程中,要一直观察对方的表情和肢体语言,从而判断自己的话有没有被正确理解.在回答完问题之后,问一句:"请问,这样的回答您满意吗?"或者:"请问,还有什么需要我们帮忙吗?"这会让游客感到更加贴心.
我们知道,人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们.你对别人粗鲁,别人对你也粗鲁;你对别人礼貌,别人对你也礼貌;你体谅别人,别人也体谅你;你尊敬别人,别人也尊敬你,这就是心理学的互惠关系定律.我们需要掌握一些基本的赞美方法,如针对不同的人,赞美的内容要有所区别:同辈人之间,不妨把赞美的侧重点放在能力,学识,思想,工作和为人修养上;对长辈老人,应注重赞美其经验,成就和健康等.
作为志愿者而言,遵守文明礼仪的前提是注重保持良好的个人形象.仪表包括容貌,姿态,风度,个人卫生等方面,要做到美观,清洁,卫生,得体.整洁,端庄,亲切的仪表会给游客留下友善的第一印象,从而可以为后面的服务工作赢得良好的开局,也有助于创造一个宜人的服务氛围.
当我们面对游客时,头发很容易成为被关注的重点.头发是否整洁,将会直接影响到游客对我们的评价.为确保自己的发部整洁,维护志愿者的形象,我们应该及时自觉地对自己的头发进行清洗,修剪和梳理.在发型上,我们需要注意:头发的长短要适当,发型的风格要庄重.最好选择简约,明快的发型.不宜过分时髦,尤其不要标新立异.
面部修饰应做到洁净,卫生,自然.在岗时,务必保持自己面部干净,清爽.女士应尽量做到不化妆或化淡妆,以免因为工作过于劳累,无暇处理妆容,反而弄脏了面容,导致形象不佳.
在志愿服务中,志愿者的手干净与否很重要.手上所沾的泥垢,墨水,印油,油渍以及其他色彩,均应清洗干净.勤于洗脚,勤换鞋袜,适当遮掩.志愿服务时,一定要穿袜子,一般不宜穿露趾的凉鞋或拖鞋,还应注意修剪指甲.
规范的着装是志愿者良好礼仪素养的重要体现.志愿者在着装方面需要做到:
●统一着装.制服是我们的工作装,是我们区别于其他人的符号,是方便游客找到我们的导航标.只要人在工作岗位,我们就应当身着制服.
●规范穿戴.志愿者在身着制服时应当按要求穿戴.除了规定的制服和装饰品外,尽量不要佩戴很多饰品.
●勤于换洗.衣装干净,没有体味,是对志愿者的最基本的要求.