暑期团队游订单同比大涨20倍  携程首推标准化服务SOP保驾高质量团队游
5月31日,携程在北京举办主题为"服务·数字"的团队游发布会.活动中携程业内首推团队游服务SOP -  - 携程自营服务SOP(也称携程自营服务执行标准流程);面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品,首创"旅行足迹"系统将复杂的服务标准化,从而提升游客在旅行途中的服务品质.
  "高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一,此次携程敢为天下先,率先在行业内做出表率,将多年积累的服务行为标准化,并以此管理团队游行中服务的每一个环节.我们一直致力于全方位构建与重塑团队游业态的转型与升级,无论是产品还是服务,一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸.我们也希望借助多年来深耕全球旅行市场的积淀,在服务和技术等方面,能够树立行业标杆,引领行业更好发展."携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时说道.
  暑期团队游订单同比大涨20倍
  数字化升级旅行团服务业内首创"旅行足迹"系统
  自疫情全面放开以来,团队游业务也重获生机,一路高歌猛进在携程各业务板块增势最为显著.数据表明,今年3月至今,携程团队游订单量同比增长超10倍.暑期订单量增长更为显著,提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍.
  行业复苏的同时,许多服务问题也随之浮出水面."货不对板","好导游像拆盲盒"行中强制购物,说服客人换低星级酒店,游玩时长不足等隐性服务问题频频发生,导致游客有苦难言,同时也造成客人与导游产生纠纷时"说不清道不明".
  通过分析近2年的投诉及差评案例,回访上万名客人,携程在"服务·数字"发布会上向业界率先推出团队游服务SOP -  - 携程自营服务SOP,将行前,行中,行后整个履约过程拆成了70个细分环节,并为每一环制定服务标准;此外,携程还首发"旅行足迹"系统,通过给导游配备电子工牌,规范导游在接送,景区讲解,酒店,用餐等各类服务场景,运用"旅行足迹"系统打卡留痕,使"参差不齐"的导游工作变得流程化,也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态;同时系统监测出突发问题,会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正,快速解决行中游客问题,实现服务闭环式效应.
  "由于团队游涉及的环节多,要求细,且没有统一的行业标准,加上从业人员的素质也是参差不齐,服务体验常常不尽人意.旅途中出现问题,如果不能第一时间发现问题并尽快解决,都会给客人的美好旅行画上污点.此次我们发布的携程自营服务SOP,让服务在科技的驱动下线上线下一体化,变得可感知可追踪,同时让优质导游服务可衡量,可期待,有回馈."江浩介绍道.
  据了解,携程斥资上千万打造"旅行足迹"系统,以物联网终端技术为基础,通过AI智能及数字化系统突破"服务不可追踪"的行业经典难题.目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点,覆盖80%以上的行中出游服务问题.
  "特种兵"回流团队游大涨超8倍
  标准化,透明的服务助力团队游重塑口碑
  随着私人订制,个性化出游需求的急剧上涨,行业中越来越多声音表示团队游不再主流,未来将会被更年轻的旅行主力所淘汰.实际情况则不然,携程数据表明,今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨.今年3月以来,18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%,每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年;此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%,较2019年疫前上涨71%.
  而年轻的"特种兵"们对目的地的口碑,景区酒店的服务品质格外看重,起到敦促市场正规的作用.因此提高团队游的服务质量,及品牌认知度和声誉,对携程不可谓不重要.
  "团队游并不代表着落伍,很多旅游者之所以不爱团队游,不是不需要这种服务方式,而是市场上缺乏好的产品.目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准,同质化严重,低价购物团,以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃."携程旅游自营国内业务总经理张祺表示.
  "因此我们迫切要带领行业为团队游'提质换代',重塑团队游的口碑促进行业正向发展."张祺在发布会表示,并现场为在场嘉宾演示"旅行足迹"系统如何发挥作用:针对纯玩无购物的行程,如果导游带领游客前往过购物店,"旅行足迹"系统上会有记录,可判定导游是否违规带客购物.游客可凭借"旅行足迹"系统的记录为自己维权保障"不被购物".而消费者及其亲属,也可在携程APP的订单中查看本次行程的旅行足迹,确保实际游览行程与产品信息披露一致.
  避免导游"开盲盒"  业内大批导游支持服务透明化,数字化
  据了解,此举也获得了产业上下游供应端的支持,尤其是服务一线的导游们.携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研,获得大量一线导游和行业里的有识之士的欢迎和支持.云南导游张琼表示:"这个行业长久以来的负面声音,给导游的声誉造成了极大的影响.身边很多朋友亲戚都会偷偷问我每个团能吃多少回扣.但其实导游是非常考验专业性的职业,是有职业化路径可循的.通过考核逐渐成为区域甚至全国金牌导游,对个人职业发展非常有帮助.携程的这个服务不仅不会为我们带来负担,反而会敦促更多导游走向正规,为导游群体的整体口碑及发展做出贡献."
  导游配备电子工牌以及"旅行足迹"系统规范导游工作流程化
  此次业内首发的团队游服务SOP中,规定携程自营品牌的所有导游,全部经过12301平台(旅游监管服务平台)校验以保证导游的带团资质及正规性.此外,用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息,包括联系电话,服务人数,点评详情,获奖信息等.导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游"开盲盒"的隐患.
  作为携程的自有品牌及服务标杆,此次团队游服务SOP及"旅行足迹"系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品试运行推广,服务覆盖全国31省,自治区和直辖市,涉及2500多的目的地的逾四千条产品,将近50%的国内自营团队游订单.携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单,未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品.
  据了解,携程自营品牌自2005年成立至今已接待超3400万用户,目前线上可售卖8万余条产品,已积累了超过600W的好评.