深度访谈I卓越运营九大法则,旅游目的地为啥不能像海底捞一样凭服务制胜?
世界著名主题游乐新闻媒体Blooloop网站近日发表了一篇深度访谈,作者Shaun Mckeogh在旅游目的地行业拥有超过25年的经验,并曾在华纳兄弟电影主题乐园,澳大利亚海洋世界等顶级目的地项目任职,在旅游目的地战略运营规划方面有着专业的洞察.
基于丰富的项目和咨询经验,他在访谈中分享了旅游目的地实现卓越运营的九大法则.
↓以下是访谈全文↓
作为顾问,我走访过众多的旅游目的地,到过许多国家,这让我有机会近距离深度的了解当地旅游目的地的运营体系和提供出色服务的秘诀,这些秘诀对于旅游目的地实现卓越运营至关重要,也非常返璞归真.
因此,我今天的分享主要和"人"有关,与如何做好旅游目的的"运营管理体系"有关这是目的地能够提供卓越客户体验的基础.
在开始之前,有几个重要的思考想与大家分享.
在一个旅游目的地,这里的人包括我们的员工,服务人员,演职人员和管理人员.然而,人是最不具有确定性的,会犯错误,会懈怠,会有各种情绪.但最终,"人"是旅游目的地能够提供卓越服务体验的关键要素.
很多别的行业可以用例如佣金这样的方式来提升员工薪资,但对于旅游目的地大多数岗位来说,这种方式并不适用,这导致我们的行业薪资水平普遍不高.
旅游目的地,比如主题乐园的顾客对愉悦的体验,友好且及时的服务要求极高.这意味着我们的员工要时刻保持真诚,充满幸福感的服务,保持微笑待客.
要提供卓越的旅游目的地体验,需要对这三个前提有充分了解.
基于此,我们来以倒数的方式,一一陈述这9个重要的原则.
要打造卓越的体验,必须找到合适的人,对于旅游目的地来说这是良好体验的前提.
对于所有面向客人,与客人能够产生直接接触的岗位,我们需要确保这些岗位上的人员能够微笑待人,友好的且是乐于助人的,他们需要积极向上,自信乐观,且善于沟通交流.
对于面客的岗位,这是必不可少的能力要求.
传统方式下,人力资源招聘与面试环节都比较简单,10分钟的面试是最常见的做法,但我们知道仅凭10分钟的面试是无法判断一个人是否具备自发自主性的.
我们看到很多休闲娱乐目的地采用了"人才评估中心"的做法,对客服务岗位的候选人需要经过多轮面试或额外的技能与人格测试才能获得录用.
这一过程可能要花费3-4个小时的时间,候选人会被分配一些任务,面试者会观察在任务执行过程中候选人是否具备主动服务的态度和精神,以此作为录用的标准.
这并不容易.
整个面试,录用和筛选过程都需要精心设计和思考.
但整体来说,这将有助于提升员工整体素质,从而提供更好的客户体验.同时,运营方也不需因为雇佣了不合适的员工,而频繁进行员工清退,整体来说,这样的做法降低了招聘成本.
通过对世界顶级休闲娱乐业运营商的观察,我认为除了一线员工,管理层是否能够言传身教,自上而下进行引导,对于打造卓越的用户体验也是非常重要的.
旅游目的地管理者需要拥有清晰的战略发展路径,打造基于价值的企业文化,并通过卓越的沟通能力保持公开透明的信息传递,打造强大的领导力并让园区内的每个人都透彻的知道并理解企业的愿景和发展目标,让整个团队凝聚起来.
园区管理者需要能够亲临一线,真正与人打交道,了解业务运转的情况.
你会看到优秀的管理者经常在园区各处视察,看看产品,服务等是否符合标准.只有置身一线,管理者才能够真正倾听和观察,从而做出正确的商业决策,对于旅游目的地管理者来说,这是非常重要的品质.
管理者需要保持开放心态,从谏如流,甚至主动询问一线员工的建议,同时也需要通过不断的达成目标来获得整个团队的认可,以此形成正向循环.
聪明的管理者会依赖体系化和标准化来规范管理.
也就是说,对于所有的对客服务岗位,我们需要清楚明确的规范服务流程和标准,包括沟通话术和回复.
一切优质的服务都是被设计出来的.对于休闲娱乐目的地来说,打造整套卓越服务体系是最根本的,也能最大程度上确保高品质服务的提供,而不仅仅依赖于随机性.
卓越服务体系应该包括一整套成文的规范,包括但不限于:
● 在哪些服务环节,需要为员工提供怎样的工具和资源支持,为宾客提供超越期待的惊喜和体验;
● 一旦产生客户投诉或不满,如何进行服务补救;服务标准的审计和衡量;
● 报表与数据统计;
在整套服务体系下,每个人都需要思考如何提升服务品质并为此负责.
我们所从事的是快乐产业,但同时我们也需要依托于系统和体系,来确保安全,服务和销售三方面的卓越表现.
当我们录用了正确的员工,就需要用正确的方式进行培训.我需要特别强调入职培训的重要性.
研究表明,新员工入职后的90天至关重要.
在这一阶段,我们需要需要通过企业文化,企业愿景和价值观的传递来为员工指明在企业内的成功法则是什么,以及如何在安全,服务和销售方面提供助力,让你的员工成为企业的"品牌大使".
领导力培训也是极其重要的.
企业需要向员工清楚的表达,符合企业要求的领导者应该具备什么品质,满足哪些要求,并始终如一的向员工传递这些概念.
当然,技能培训对于打造卓越的服务体验也是很重要的.
No.05 员工参与度高=目的地整体人效提升17%
员工参与度强弱将对服务体验产生直接的影响.
只有当目的地真正将一线员工变成利益共同体,才能提升员工参与度,并对业务产生影响.
这意味着我们需要对员工表现进行追踪和管理,明确企业对这一岗位的要求和期待,并为一线岗位提供必要的支持,来达成这一期望,同时在团队内部打造积极向上的企业文化.员工参与度的提升能够激发员工自发服务的意愿,并充分发挥其主观能动性.
研究表明,高参与度的景点和旅游目的地,其员工在岗率能够提升41%, 人效能够提升17%.
那么我们应该如何衡量员工参与度的高低呢?
旅游目的地可以通过工作质量,工作知识和技巧,工作量/工作效率,主动性,纪律,团队合作,沟通等多个维度来去衡量员工的参与度和在企业内的成长性(每项以1-5分打分评估),对他们的表现每3个月,半年进行定期评估,或者一年评估一次,看看他们在哪些方面取得了进步,哪些还需要提升.
杰出的旅游目的地企业内部认同感很强,也鼓励公开透明的沟通方式,并对用指标评估员工表现的方式普遍认同.经理级管理者也需要对内部员工招聘,培养和企业内部成长负责.
No.04 中高层管理者需要构建"教练文化"
要打造卓越运营体系,中高层的角色很重要.
他们需要能够随时关注团队成员和各项目进展的情况,确保大家专注实现业务目标,同时他们也需要能够很好的调配资源,并确保各方面达到主题乐园,水乐园,景区目的地,博物馆等业态的行业标准.中高层管理者需要构建的是一种"教练文化".
教练文化是双向的,管理层与员工之间是彼此倾听,尊重和双向的沟通模式.只有通过构建这种开放的沟通模式,才能真正实现旅游景区目的地服务水准的持续提升.
在教练文化中,员工和管理层之间彼此都期待定期的反馈,整个企业员工状态欣欣向上.这种定期反馈和评估将有助于提升员工参与度,而若对员工表现无法做到科学管理,则会影响员工满意度,进而对宾客体验产生影响.
教练文化中,奖励机制也很重要.
但员工感到被重视,他们就会提供更好,更真诚的服务.我们需要培训中高层管理人员,去认同和奖励那些表现优秀的人才,而不仅仅是口头表扬.这种奖励也是一种鼓励,表明公司欣赏某种做法并鼓励大家效仿,这样好的做法就会得到正向鼓励,标杆也就树立起来了.
安全文化的打造是一个持续的过程,也是一种承诺的践行.
对于主题乐园等这样的目的地,这一点尤为重要,我们必须在园区内打造安全至上的文化,满足公司在安全性方面的要求并确保每一个人透彻理解,同时也需要明确每一个人在安全性方面应该履行的职责,并对此负责.
园区也需要制定安全事故报告制度.
需教育员工及时报告受伤事故,急救和走失等相关事故的重要性和流程,并培训员工处理突发状况,分析事故起因,明确事发经过以便园区进行更合适的响应.对于在这方面表现优秀的员工,应该予以认可,来强化安全文化建设.
我参观过很多的主题乐园和休闲目的地,发现管理层对某些不当行为忽视不见可能是最大的问题.
比如,员工在某些方面可能并没有符合要求.可能他没有在欢迎游客的时候保持微笑,或者没有带工牌,又或者他们面客沟通的时候身体语言保守不开放.
尽管企业明确阐述过这些要求,也为员工提供了培训,并把这些要求写入了员工手册,但很多时候,当员工没有按规定执行的情况,体验感不佳的园区,管理层会对这些不当行为视而不见.
他们不会提示员工正确的做法是什么,也不会在当下立即纠正这些不当且不符合要求的行为,这是最大的问题.
但若想要达到卓越运营,管理和监督是特别需要关注的.不断检查,观察,给予反馈,鼓励并认可正确的行为,纠正不符合标准的不当行为,管理层需要要这方面以身作则,言传身教.
尤其是涉及跟安全有关的问题,做对了没什么,但若稍有差池就可能会酿成大错.员工在安全标准执行方面的偏差或者失误带来的后果很可能会给你的业务带来巨大的伤害,因此标准审计和合规检查是非常有必要的.
搭建完善的质量管理体系对于卓越运营是最重要的准则之一.
通过质量管理体系,我们可以对运营进行系统化,集中化管理.
质量管理体系能够帮助园区和目的地建立整套的关键流程管理架构.对于新开业目的地来说,能够确保园区的标准达到国际一流水准,尽量避免问题的发生.
对旅游目的地而言,这场疫情既是"危",也是"机","机"从"危"中来,带给了我们一些新的旅游发展思考.
"大营销部"会为旅游目的地发展带来新增量吗?
旅游目的地因为业态更综合,在产品打包方面有着得天独厚的优势,但在过去几年却没有完全发挥出其应有的优势和价值.