2021年第一季度,中国服务业增加值占国内生产总值比重为58.3%,对国民经济增长的贡献率为50.9%,已占据国民经济"半壁江山",服务创新层出不穷,服务质量明显提升.
旅游业是服务业中的龙头和亮点.高品质服务是旅游业的生命线.树立服务标准,叫响服务品牌,提升服务质量,旅游业一直在为此探索创新.
如今,中国游客越来越注重出游品质,对旅游服务的要求不断提高.中国旅游研究院近期调查显示,基础服务设施较大程度影响着人们的出游决策,相比景观质量,价格高低,人文风情,距离远近,气候舒适等因素,人们在做出游决策时,41.1%的游客认为当地基础服务设施起到决定性作用.在旅游过程中,43.6%的游客认为软硬件基础设施影响旅游体验.
旅游业是现代服务业的龙头产业,是综合性强的服务业,与农业,工业,科技,文化,体育,健康,教育等多产业深度融合.旅游业以其关联性大,融合力强,渗透力深等特点,成为服务业的亮点.目前,以文化旅游,休闲娱乐,康养健身等为代表的服务消费正在成为城乡居民消费最活跃的领域.今年以来,国内旅游消费强力复苏,短短5天"五一"假期,游客就实现旅游消费1132亿元,释放出服务业的潜能,也显示出中国经济的韧性和活力.
旅游业的对象是一个个需求各异的游客,为游客提供满意的服务是旅游业的生命线.树立服务标准,叫响服务品牌,提升服务质量,旅游业一直在探索创新.由中国旅游协会推出的"中国服务"·旅游产品创意案例征集活动已举办三届,持续推动中国服务提升创新.入选案例抓住了消费机会,创新了商业模式,改变了服务手段,倡导新的生活方式,令游客的体验深刻而难忘.
近年来,游客出游频次增加,旅游经验日趋丰富,旅游环境更为成熟,自由行发展火热.但中国拥有数十亿人次的庞大国内游市场,跟团游空间仍很广阔.途牛早在2009年就推出"牛人专线"高品质跟团游品牌,强调游客体验第一,将游客满意度作为最重要的指标,通过住宿,交通,上网,美食升级,行程透明,导游服务等措施提升品质.2019年,又推出分期免息,成团保障,退改保障,无理由退换货等服务标准.截至2021年第一季度,牛人专线已累计服务超540万人次出游,游客满意度达到97%.
莫干山和诚品书店,一个是绿水青山度假胜地,一个是繁华城市休闲场所,他们的共同点是改变了传统业态形式,景区不再是简单地提供风景,书店也不仅仅是卖书,他们用开阔的思路营造出品质服务,形成独特品牌.
浙江莫干山民宿特色鲜明,品牌知名度颇高.这里守住绿水青山,突破乡村困局,实现了乡村振兴和旅游产业的无缝对接.莫干山出台了全国首部地方民宿管理办法,制定全国首个民宿地方标准,创办国内首家民宿学院,成为全国首批乡村旅游创客示范基地.莫干山还是全国"洋家乐"发源地,德清的"洋家乐"成为全国首个服务类生态原产地保护产品.
诚品生活苏州是书店,更是一座人文阅读,创意探索的美学生活博物馆,其间每年举办近300场艺文活动,形式不拘泥于展览,讲座,表演等,拓展人们关于阅读的想象,与各类书籍,各式创意美学商品,共同创造出独特的人文空间,带给苏州市民游客美好的生活体验,也成为当地文化旅游响当当的品牌.
为提升旅游品质,推动旅游业高质量发展,文化和旅游部2019年印发了"关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见",提出应加强标准建设,要以标准实施促进质量提升,重点加强旅游新业态和产业融合类旅游服务标准的制定修订工作,对照国际先进标准,修订和完善国内旅游服务标准.同时,要加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度,尤其要对游客宣传旅游标准,使游客了解优质旅游服务应达到的相应水平,增强监督能力,倒逼旅游经营者提升服务质量.此外,还要开展旅游标准化试点工作,创新旅游服务标准化管理体制.
互联网,大数据,人工智能等新技术正在不断创新服务模式.短视频成为创新旅游产品的新抓手.字节跳动之前推出的"山里DOU是好风光"项目,已在河南栾川,山西永和,四川稻城,贵州荔波,湖北利川等9个国家级贫困县落地,累计提供55亿次曝光,让更多用户精准发现优质旅游区,提升了当地文旅品牌影响力和美誉度,带动了相关产业,实现了科技赋能旅游.
相信未来将涌现出越来越多具有国际水准,本土特色,知名品牌的中国服务产品,它们向世界讲好"中国服务"的故事,让"中国服务"像"中国制造"一样具有影响力,成为展示中国形象,弘扬中华文化的重要载体. 记者 赵 珊
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