近些年,我国旅游业进入高速发展期,数据显示,对国民经济和社会就业综合贡献度都超过10%以上,高于世界平均水平.旅游业全面融入国家战略体系,走向国民经济建设的前沿.许多国际品牌酒店在国内落地,本土酒店品牌也从圈地式发展,向以集团化,品牌化高质量方向发展.与此同时,酒店行业也面临着高新技术与跨界竞争的严峻挑战,数字化转型正是高新技术赐予酒店行业转型发展的极佳机遇.
在 "十四五"文化旅游发展规划中,各级旅游主管部门和企业更加注重科技前沿技术的应用与创新能力提升,将先进的数字化技术运用到文化旅游发展中,让酒店业数字化转型为客人创造良好体验并为实现低碳运营做出贡献.
在酒店业发展过程中,信息化一直支撑着企业经营管理变革与发展.以星级酒店为例:信息化从无到有,从面向客人到内部深层次管理.酒店内部不断在财务,人事,采购等经营管理上应用软件,逐步向较全面的信息化推进.
但在酒店信息化进展过程中,酒店经营注重企业内部资源的配置,对于外部线上的旅游电子商务发展和渗透,管理技术上就显得比较被动.从目前酒店市场的规模来看,整体上星级酒店总数从2008年至2020年间下降了40.25%.反而以互联网为基因,平台化营销手段发展起来的非星级连锁酒店,民宿等的商业模式,不断快速发展,分割住宿业的"蛋糕".
目前,以数字化转型驱动变革生产,生活方式正在成为引领中国未来经济发展的重要方向.利用新技术进行全方位改造,实现数字经济对发展的放大,叠加,倍增效应.信息化向数字化转型是高新技术发展的选择,数字化是信息化全方位科技应用的升级,是以信息化数据处理为基础,全时空应用以计算机数字技术为核心的新发展方向.信息化向数字化转型其主要的本质特征是:
信息化数据的主要入口是通过为人机对话进行的交互信息传递,如通过前台专业人员输入客人接待,结账等各种信息.酒店财务的信息化,基本上依靠财务专员输入凭证和读取计算机系统输出信息,来完成企业信息化管理的过程(见下图1).酒店通过信息化达到了现代企业的管理目标和适应市场发展的需求.
数字化时代,给酒店企业带来了全方位的数据入口.应用物联网技术可以对酒店环境数据进行传感检测,例如温度,湿度,光照度等.数据将自动传输到酒店智能控制系统,由此从单一的人机对话,向多渠道智能控制转型.从经营管理数据处理向人体体验,心理,行为等非结构化数据处理转变.
信息化时代,酒店主要应用计算机系统完成对经营数据的处理,随着物联网(IOT),云计算,云储存,大数据,5G技术,区块链,人工智能(AI)等技术的行业应用,酒店将突破原有的客人信息数据处理模式,转变成数字化技术全方位应用于酒店经营,从运营出发,打通整个服务链,价值链,生产链,供应链,还包括客人体验,能源智慧控制等.
随着数字化时代的到来,酒店运营有了新的"燃料",即大数据.通过对大数据进行加工,来为酒店运营智慧化.过去,酒店产品和资产无法以数字化方式跟踪和呈现,如今数字化技术让产品和资产的身份及状态信息能够被持续跟踪获取,从而让物理(量)存在的资产实现数字化.以数字化方式搜索发现,智能控制,并进一步形成可以价值交换的流动市场.这是对酒店企业崭新的赋能.
智慧城市,智慧旅游和智慧酒店是高新技术应用场景的交汇与综合应用的显现.智慧酒店是以数字技术为代表的高新技术和传统酒店住宿业经营管理融合的结晶,整个行业的转型发展将不断涌现出新业态,新模式,新途径与新方式.研究表明:智慧酒店是以互联网与信息管理为基础,应用各种高新技术为客人提供各种的潜在,预先,超前或者激发需求的技术应用总和.智慧酒店的应用将渗透与融合在各个经营管理环节和服务的全流程中,以提升客人的良好体验并实现低碳运营是智慧酒店应用的核心.智慧酒店的建设与发展最终将体现在酒店的智慧经营,智慧控制,智慧服务的三个应用领域(见下图2).
智慧经营是以各类经营数据分析,计算模型构建为基础的经营决策支持综合网络平台.智慧经营给企业决策者,营销与销售一个新的经营技术环境,从而科学地为酒店提供经营决策的支持.从酒店前端的营销流程上分析,智慧经营主要体现在酒店的网络精准营销,客源选择,销售渠道和收益管理管控等领域;从酒店现代营销途径与工具上分析,智慧经营融入到酒店直营网站,酒店各种新媒体营销和第三方订房平台的综合销售渠道策略的制定与实施.智慧经营更是融入到酒店有线网络和移动手机终端的品牌宣传与新媒体销售中.酒店的智慧营销将是立体,全天候,多渠道,多平台的综合应用.
智慧服务是以应用人工智能和移动信息技术为基础的新酒店服务模式,应用涉及酒店前台,房务,餐饮,宴会及酒吧等经营领域.目前主要体现在酒店移动端和智能机器人的应用,如将酒店管理信息系统上云,面向客人的服务转移到PDA端,使服务更加便捷.酒店智慧服务已经初步推进到贴身服务和个性服务的领域,如移动客房,移动点菜,移动客人入住,结账,客房送餐等.智能机器人的研发与应用,正在替代酒店许多重复,低效人工服务,使酒店人力成本降低,服务更加快速.在疫情背景下,酒店的机器人的推广迅速,酒店应用智能机器人为客人提供导航,客房递送6小件和客房购物等服务.这些技术的应用既降低了重复的人工成本,也在疫情状况下向客人提供了安全的非接触服务的体验.杭州某酒店2020年智能机器人完成服务共56000多次,运行里程4700多公里,其单日最高完成服务任务220次,运行里程18.9公里.
智慧酒店控制是指各种工程系统的智慧与智能的控制,应用这些智能控制系统,达到为宾客提供智慧化环境服务,使服务环境更优质和个性化的目的.酒店工程技术的应用面广,具有综合性,先进性.智慧控制目前是应用发展空间最大的领域,其技术基础是物联网应用,核心是与原先酒店各个工程系统的结合,通过数据采集,分析与反馈控制,使酒店更能实时控制运行的工程系统,环境更加符合客人的需求,尤其是个性要求.酒店工程控制能在数据分析和物联网(IOT)技术应用的基础上,对酒店工程系统进行可测和可控,达到控制的最优或次优的目标.酒店智慧控制发展比较迅速,可以展现多个应用场景.客房区域的温湿度控制,目前研发的创新应用,就是控制客房区域个性化的温度湿度,微风等.
要完成酒店行业的数字化转型,在人才培养方面同样面临着挑战,如何填补数字化所带来的新增岗位和人才空缺,比如酒店数据分析岗位,用户运营岗位,数字营销岗位,数据安全岗位等.这正是旅游教育面临的新任务,也是近来酒店管理专业目录变革的目标和责任担当.旅游教育与酒店教学要主动对接行业的数字化转型发展,专业人才培养转型与课程标准迭代需要从以下几个方面探究:
酒店专业的人才培养要厘清行业发展的痛点,如科技应用,预订销售渠道,支付系统,客户识别(KYC)等方面的被动.充分研究酒店行业特征,培养好数字化技术应用,信息化技术应用的专业人才,将技术与酒店经营融合.
专业课程群建设要和行业发展与引领对接,课程体系中需要涵盖:旅游电子商务,数字化旅游市场营销,智慧酒店,酒店工程与高新技术应用等具体课程.课程体系中有必要涉及数字化应用工具,如通用编程工具,可视化工具,统计分析工具等.使学生认知与了解数据处理,数据爬取,可视化统计分析,报告撰写等方法.
专业的数字化课程建设要与酒店应用专业技术标准对接,在课程中需要嵌入各个酒店运营领域数据采集,数据中台处理技术标准等教学内容,如酒店如何处理客人体验数据,反馈到相对应的工程系统,进行智能控制并为客人提供更高质量的服务;酒店远程能源数据采集技术,传输,采样频率控制等,通过数据处理后,进行智能远程控制,达到节能减排的目的.