"顾客就是上帝"这句话众所周知!客户,是所有企业的衣食父母,"一个企业百分之八十的营业额来自于百分之二十的客户."这句话,更是经常被众多知名的营销学学者,讲师挂在嘴边.如何发掘客户,留住客户,成了众多经理人士苦苦思索的问题.CRM(客户关系管理),也随之成为了企业管理核心中的核心.对于旅游企业来说,如何抓住客户,留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天旅游行业重点关心的问题.能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求.
美国哈佛商业研究报告表明:多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润.对于强烈依赖顾客消费的旅游行业来说,稳定而忠诚的游客群无疑是旅游行业宝贵的财富,因此,为了培育国内外稳定的消费群体,旅游公司实施CRM将为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系.
问题1,通过不同渠道和部门的运营系统收集了大量的游客信息但是缺乏对游客的全面认知.在缺乏游客全面认知的情况下,难以针对不同游客群体做更个性化的旅游推介活动.
问题2,缺乏对最有价值的游客的识别能力.
问题3,销售管理混乱.企业负责人不能实时监控销售人员的销售状况,销售经营数据失真,导致无法通过客观的市场分析,制定有效的企业战略决策.
问题4,缺乏服务机制,无法对老游客形成完善的游客回访制度.
星烛客户管理系统帮助企业对游客有一个全面的认知.举例来说:星烛客户管理系统帮助企业全面的分析原有游客,从游客以前的历史出行记录来分析游客的旅游需求时间,定期给游客发送旅游优惠信息,吸引游客.当游客咨询时,根据游客以往的出行记录,设计出一个针对游客需求的出行服务.通过这些系统化的游客管理措施,将使游客与企业保持紧密联系,这将大大有利于旅游服务产品的营销传播,最终使企业赢得市场中宝贵的游客资源.
对游客资料进行系统管理.销售人员负责维护自己的游客信息,在系统中获得游客的历史旅游记录信息等,并在销售过程中将游客信息,跟进情况,签单情况等信息录入系统,公司便可以聚集所有的游客资源,即使是销售人员变动,离职也不受影响.再者,管理层可以及时掌握下属员工的业务进展情况,能够有针对性的提供业务指导,提升经营业绩.
通过星烛客户管理系统,企业可以很容易的查找到哪些旅游经常进行旅游活动,方便企业从大量的游客信息中得到最有价值的游客数据,企业可以针对这些游客进行更个性化的旅游推介活动.
2,业务机会管理(产品管理)
星烛客户管理系统可以快速查询每个游客往来业务机会,价格,旅游地点,路线,旅游时间相关信息;可以针对每个业务机会设置提醒,帮助销售人员实时跟进业务机会的发展,也避免了当销售人员手上游客过多时,无法及时处理游客需求的情况.解决旅游公司一方面要积极的开拓新的旅游业务,同时又能及时跟进了解原有业务机会的执行情况.
包括游客数据统计,业务机会统计和销售报表等,从宏观的数据分析到微观的数据分析报表,企业可以通过数据分析和更有效的定义业务范围,依据参照数据来定制新的旅游销售目标,让企业保持稳定的成长状态;了解各个旅游景点所带来的效益,提高回报率,降低企业经营风险,使投入的资金得到最大化回报.