市热线办1-6月受理诉求逾54万件
本报讯(记者 胡拥军)根据市委,市政府的部署要求,今年以来,市热线办以党建为引领,结合"制度创新年""学,查,改,促"和"优化营商环境"专项行动,以调查研学查找工作短板,以创新制度破解难题,以作风建设提升服务质量,在"直通联办",办件督办,知识库建设以及热线接通率,解决率等方面取得明显成效,在标准化建设方面取得新进展.
  据统计,今年1月1日至6月30日,热线平台共受理市民游客诉求544285件,办结541782件,办结率99.54%,回访满意率97.94%,解决率89.46%.为市民游客获取理赔金额逾246万元.
  "直通联办"改革是省委组织部赋予三亚的重大改革任务,是三亚的"书记工程".作为执行实施单位,市热线办在市委市政府的领导,市委组织部的指导下,制定了"热线直通联办工作机制(暂行)"等5项核心制度,建立包括"工作机制+诉求分类,督办,预警,考核""1+4"核心制度体系,构建"并线运行,集中受理,接诉即办,回访反馈,督办考核"全周期闭环运行管理机制,让热线百余个话务座席,联动近200个职能部门,工单直达"解题"源头,由解题人发起建设一个服务基层的柔性机制,使资源,力量,职能即时调度,形成破解难题的合力,实现简单的问题直接办,复杂的问题联合办,快速解决群众急难愁盼问题,破解基层治理难题.今年1-6月,热线平台受理"直通联办"工单从原来的月均100余件上升到3000余件,办结率达93.39%."直通联办"机制的高效运转,及时高效解决了一大批企业和群众身边的操心事,烦心事,揪心事,让三亚12345热线成为政府与群众联系的民生热线,赋予城市更多的温暖.
  近年来,三亚12345热线在受理群众办件过程中,由于相关领域法律法规不健全,制度机制不完善导致的监督执法无依据,部门相互推诿情况时有发生,甚至有的问题群众反复投诉无果.
  如何破解这一难题,让群众的诉求得到更快更好解决?
  围绕"制度创新年"及"学,查,改,促"专项行动,市热线办与市委督查办,市制度办联合发力,首创"热线+督查+制度"三位一体同推互促破难题机制,构建起热线找问题,督查促落实,制度保长效的"即时通"新模式,群众对此非常满意.
  "先行赔付"机制是三亚打响"三亚放心游 放心游三亚"金字招牌的一项措施.游客在遇到旅游消费纠纷时,可通过"三亚放心游"微信公众号的"理赔投诉"栏目实名提交相关证据,符合条件的平台先行赔付.这一机制依托三亚12345热线旅游专席进行受理转办.
  放心游"先行赔付"机制自4月27日运行以来,三亚12345热线严格按照特殊工单24小时办结,先行赔付热线工作规范等制度要求,认真高效办理游客的投诉.据统计,4月27日至7月6日,"三亚放心游"共接到投诉111起(次),符合条件进行"先行赔付"的有4起(次).