金准:旅游火爆,更应抓紧打造行业信誉
端午佳节在即,各地旅游市场又将呈现新一轮火热景象.当前,我国旅游业处于明显复苏的状态,旅游市场整体转旺,旅游消费强势反弹,节假日更重现了景区交通拥挤,酒店一房难求的状况,旅游消费领域还出现了各种各样的社会热点,可见全社会对旅游的关注程度.旅游业的大复苏,对于行业解决现金流问题,恢复供应链,修复接待能力,重新进行资产,人力的投资,均产生了灌注性的作用,旅游企业的开办,招聘,投资,扩张,均在明显增加,全行业处于快速复苏的状态.
  但另一方面,旅游消费的增长存在多方面的不均衡:第一是时间上的不均衡,大量的订单争夺几个集中时间段,形成高度稀缺性;第二是空间上的不均衡,巨量消费人流聚集在热门区域,推高了这些区域的接待压力;第三,信息流动的不均衡,聚集性的大规模消费让信息流动难以保持畅通,旅游消费过程中容易产生多维度的信息不对称问题;第四,服务的不均衡,更多消费由中介服务机构串联,中介服务机构由此成为影响消费质量的重要环节.
  这样的不均衡形势,容易形成多方面的"道德陷阱"问题,少数市场主体在趋利目的下,破坏一般市场秩序,影响游客对旅游市场的信任感.几个月以来,我国旅游市场出现了一些乱象,旅游欺诈,恶意涨价等旧有问题在一些地方卷土重来,旅行社的恶意甩团事件时有发生,对旅游市场的诚信形成冲击.这类乱象的发生,给我国旅游产业健康发展和市场可持续增长均带来了隐忧,一方面,旅游业在高歌猛进地增长,另一方面,种种食利行为在侵蚀产业稳健复苏的基础.市场的信任是一个产业长久发展的基石,一个产业的正常运行必须建立在坚实的市场信任基础上,否则产业复苏得越快,积累的隐患也将越多.
  由此,在当前旅游业处于复苏窗口期的大好形势下,我们更需要下大力气建设旅游业信用系统,筑牢旅游市场复苏的底座.在国务院印发的""十四五"旅游业发展规划"中,专设章节提出,要"坚持依法治旅,加强旅游信用体系建设,依法落实旅游市场监管责任,健全旅游市场综合监管机制,提升旅游市场监管执法水平,倡导文明旅游".对于当前旅游业的市场治理,我们也要从这些维度出发.第一,依法治旅,要进一步贯彻落实"中华人民共和国旅游法"等法律法规,加大旅游市场监管执法力度,健全旅游服务质量监管体系.第二,畅通服务监督,要建立通畅的游客投诉和反馈机制,及时处理游客投诉举报,保护广大游客合法权益,很多地方都在推行"一部手机畅游"的公共服务系统,其核心之一是要建立依托手机随时随地投诉处理的机制.第三,要提升旅游市场信息化监管水平,加强全国旅游监管服务平台,全国文化市场技术监管与服务平台的数据归集,信息整合,构建全程发现,跟踪,调整的智慧监管平台.第四,要建立完善全国和地方性的旅游信用管理系统,推动旅游企业与从业人员信用档案的公示和共享.第五,要鼓励旅游企业树立百年老店的意识,强化信用管理.我们看世界上的旅游强国,重要目的地等,支撑其发展的往往是有百年历史的旅游企业,这些企业注重声誉,讲究服务,具有长久的信誉资产,正是这种资产推动其跨越了市场的周期,成为真正有生命力的企业.以中国旅游市场今天的规模,必然会产生一大批百年企业,培育这一批百年旅游企业,关键在于要鼓励其着眼长远,爱惜羽毛,守规尽责.(作者是中国社会科学院旅游研究中心秘书长)