员工快乐,才能让顾客快乐.
2022年,旅游需求复苏,但旅游业依然面临人力短缺问题.
人力短缺也不是今年才出现的问题,但随着欧美休闲旅游需求激增与航司,酒店和餐饮业招人难之间的矛盾加剧,这一问题日益突出.借用美国酒店及住宿协会(AHLA)执行副总裁Rosanna Maietta的话就是,"旅客比服务人员还多."
石基集团近期与全球酒店业专家进行了对话,针对招聘难的原因以及如何吸引并留住人才展开了探讨.
专家认为,如今的人力短缺是多重因素综合作用的结果.一直以来,旅游业的工作时长要求高,而且工作时间不固定.由于人力短缺,员工的工作量还要再加重.如此一来,曾经的从业人员就更不愿意再进入该行业.薪资低,工作时间长,福利差,没有属于自己的时间......这些固有的标签让新人也望而却步,旅游业招人因而就难上加难.
过去两年,人们更加关注身心健康以及工作时间的灵活性,这也是求职者的首要考量因素.
石基集团产品促活总监Danica Smith表示,从雇主层面来看,大家的关注点也发生了变化.过去,管理人员注重顾客体验和权益,而现在讨论的话题是如何减轻员工负荷和倦怠感,从而提升留存率.
虽然当前的形势不利于酒店运营商,但也不至于无计可施,办法总比困难多.
业内有一个共识:政府对于促进就业也发挥着重要作用,可以通过监管满足市场预期,企业自身也可以采取行动.一起改变整个行业的形象,是拉动复苏的关键一步.
要知道,酒店业本就是以人为核心的行业,为员工提供支持是良好的开端.提供合理的补偿,提升福利,确保灵活度,完善职业发展路径,营造真正友好包容的工作环境,如果企业能做到这些,员工就会感到快乐,从而更愿意投入到工作中,更好地为顾客服务.
酒店高管Gefferson Alves表示,如果员工不开心,他们也无法让顾客开心.酒店业主应该为员工提供支持和机会,尊重他们,支付合理的薪资."我们要考虑的不只是未来五年或十年的发展,而是二十年."
Alves还表示,倾听员工的心声能够了解他们重视的是什么.当员工在一家公司做得开心,他们就会更愿意继续在这里工作,甚至会很积极.企业也可以减少资源浪费,降低重新招聘和培训的成本,从而为顾客提供更好的服务,进而提升整个行业的形象.
行业组织也能够提供支持,作为一个资源库,分享信息,帮助企业制定战略规划.
美国科技研究和顾问公司Gartner去年发布了一份关于如何吸引并留住人才的报告,同样适用于酒店业.
报告提出以人为本,改变企业文化,人才多样性,数据分析能力以及流程自动化等关键举措.
如今,越来越多的技术应用于酒店和餐饮运营,例如流程自动化,机器人,支付系统,通讯解决方案,中央预订系统等等,酒店运营的每个环节基本都能得到改善.通过收集顾客相关数据,酒店可以对服务流程进行分析,生成报告,从而进行相应的调整,更好地服务顾客.酒店内部的管理也可以通过数据分析进行改善,高层管理和战略人员能够有更多的时间关注未来发展的大方向.
面对人力不足问题,酒店可以通过技术来缓解.技术不是为了取代人力,而是帮助人们提升工作效率和体验.
酒店有必要加大投入,推进数字化,这不仅可以帮助酒店实现业务目标,也能够为员工创造灵活的工作环境,达到工作与生活的平衡.
不过,酒店业归根结底属于服务行业,发展技术不是最终目的,只是将其作为一种工具,为顾客提供优质服务和体验.
这里提到的措施只是大方向,但凡事都要有个开头.行业状况的改变需要每一家公司单独采取行动,而这些举措最终会形成合力,推动整个行业向成功迈进一步.