10月9日,文化和旅游部发布关于"在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)"公开征求意见的通知(以下简称为"暂行规定"),针对在线旅游行业(OTA)"大数据杀熟""低价游" "非法删评论"等当前业内存在的热点问题做出了具体规定.
近年来,我国旅游消费需求快速增长,越来越多的消费者选择通过线上平台了解,选择,购买相关服务和产品,带动了在线旅游市场高速发展.公开数据显示,2018年中国在线旅游市场交易规模约8750亿元,相比2017年7426亿元增加了17.82%;2018年中国在线旅游用户规模达4.1亿人,相比2017年3.76亿人增加9.04%.
但一直以来,针对各在线旅游平台的投诉维权难问题也困扰着消费者.电子商务消费纠纷调解平台"电诉宝"受理的用户维权案例显示,在线旅游被投诉问题主要聚焦在:默认搭售,霸王条款,大数据杀熟,订单退改难,虚假宣传,低价陷阱,高额手续费,发票难开具,旅游意外赔偿难,旅游途中强制消费等10个方面.
大数据杀熟现象在电商行业中已多次被曝光.此前,包括亚马逊,搜狐视频,百度,腾讯视频,美团点评,淘宝,优酷,爱奇艺,去哪儿,天猫,猫眼电影,淘票票,当当网,饿了么等多家平台均被曝疑似存在"杀熟"情况,涵盖在线差旅,在线票务,网络购物,交通出行,在线视频等多个领域,特别是OTA在线差旅平台较为突出,频繁有消费者投诉在OTA平台上订票存在"杀熟"情况,让消费者困扰不已.
对此,电子商务研究中心分析师陈礼腾指出,对于大数据杀熟,此前公布的"电子商务法"就有相关规定,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好,消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益.此次"暂行规定"对于在线旅游的大数据杀熟有了更详细的规定,从国家主管部门的角度以行政手段为大数据杀熟戴上紧箍,将对行业产生积极的警示作用,但落实在实操层面难度,成本均相对较高,且目前行业尚无有效手段界定大数据杀熟,因此还需尽快理顺监管机制,让政策顺利落地.
关于大数据杀熟的认定,电子商务研究中心特约研究员,北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强认为,"暂行规定"给出了一个较明确的判断标准,即针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格.简单而言,不同设备,不同主体,在相同的服务选项下,价格不一致,就可以初步推断价格歧视的存在,大数据杀熟的本质就是价格歧视.
对于普通消费者来说,如何发现自己是不是"被杀熟",后续又应该如何维护自身权益呢?
电子商务研究中心助理分析师蒙慧欣认为,消费者要分辨自己是否"被杀熟"可以选择"货比三家"或者与不同的消费者在相同条件下同一产品上价格对比是否存在差异,经常留意在同一平台上提供的商品价格变化幅度是否差异过大等明显的价格变动进行简单的辨别.如若消费者发现确实存在价格歧视,应当学会在及时保存证据的基础上与平台沟通了解情况,并将真实情况向有关部门反映维护自身的合法权益.
方超强认为,需要进一步完善保障旅行者个人信息安全的相关规定.旅游与一般的消费不同,存在多个环节,需要多方主体的配合,例如在线订票,在线签约,在线住宿预订,出发地旅行社和目的地地陪社的衔接等等.因此,旅游者个人信息会被多方主体获取,保存和使用,往往会发生个人信息泄露的事件.事实上,利用旅游个人信息实施诈骗的案件也非常多,因此,如何规范使用旅游者信息,如何在关联服务者之间确定责任承担方式,以减轻旅游者维权举证难度,保障旅行者个人信息安全,是非常重要的.
蒙慧欣表示,在OTA行业现存的问题中,退改服务中退款费用和时效如何调试才算合理,平台与商家的沟通冲突"转嫁"于消费者如何保障消费者权益等方面还需要监管的完善.最重要的还是平台能够担负起自身的社会责任,主动去解决现有的问题全力保障消费者权益.
陈礼腾认为,在过去,在线旅游乱象屡禁不止,不仅仅损害了消费者的权益,企业的形象也大打折扣.文旅部出台新规加强了在线旅游市场监管,对平台的合规发展做出了更高的要求,这不仅有望进一步保护消费者的权益,同时也可以创造更好的市场环境及竞争秩序.