皇家加勒比刘淄楠:用马斯洛理论应对邮轮市场挑战
2017-11-03 11:13
来源:品橙旅游
邮轮
原标题:皇家加勒比刘淄楠:用马斯洛理论应对邮轮市场挑战
[品橙旅游]在Seatrade亚太邮轮大会上,皇家加勒比国际游轮中国和北亚区总裁,皇家加勒比全球高级副总裁刘淄楠博士发表演讲,和大家分享了皇家加勒比关于如何推动邮轮行业可持续发展的主题.
不可持续发展是让我最担忧的事
中国邮轮市场经过10年的迅速的发展,在收益和体量都同时增长的十年以后,过去两年市场上出现一些比较困难的情况,而刘淄楠认为这种情况是很正常的,中国不可能重新定义经济学的基本定律,体量上去了,价格就要下来.任何一个行业都是有起有伏,像这样的情况任何一个行业都会发生.
作为行业利益相关者,刘淄楠认为业者需要担忧的是"中国的邮轮产业能不能够可持续发展"问题.
他说:"邮轮行业是一个以消费者为主的行业,所以这个行业是为消费者创造幸福的一个产业,这个产业能不能可持续发展,就在于你能不能持续的为消费者创造高额的满意度.所以客户满意度是可持续发展的基石,是可持续发展的原动力,失去了这个原动力这个行业就不可能持续发展."
邮轮市场的三个层次需求
随后,刘博士用"类似马斯洛理论解释消费者满意度"对邮轮行业的重要性问题,此外,他还列举了海洋量子号的反馈数据分享给大家.他认为,中国邮轮行业过去十年之所以发展速度那么快,是因为邮轮作为一种崭新的度假方式给中国的消费者带来了非常高的客户满意度.
"我可以在这里跟大家分享一个关于海洋量子号的数据,这不是一个用于市场宣传的数据,是我们内部在分析客户满意度和不断改善服务品质的重要的数据,今天我愿意把这个数据分享给大家.客户满意度第一个指标叫OVE(客户总体满意度),这个满意度有很多的指标,今天由于时间和篇幅我不可能一一列举,满分是100分,2017年1月份到9月份海洋量子号的分数在95分左右,而且每个月虽然有一些随机的小小波动,基本上是非常稳定保持一个非常高的满意度上面,这是基于30%-40%回复率的大数据的基础上这样一个数据.
"第二个指标NPS,净客户推荐值,也就是说客人体验了你的产品以后,有非常狂热的客户推荐你的产品给其他人,他也会再次体验你的产品.这样的客户一般给你的分数在9-10分,还有些客户是不满意的,有些负面评论的,这些的客户给你的分数是0-6分,还有当中的客户给你7-8分,对你总体满意,但是未来不排除坐你竞争对手的船.
"净客户推荐值是最满意的客户减去最不满意的客户,得出客户忠诚度的指标,一般来说在(英文)如果在50%以上的MPS就是非常好的,海洋量子号分数在85-90,甚至超过90分.皇家加勒比并没有以这种分数自满,每天依然在认真看这些数据,找出任何可以改进的地方,不断提升我们的品质.但是这个数据是有代表性的,可以看到邮轮行业给客户的邮轮满意度是相当高的,这是为什么中国邮轮产业在过去十年实现了飞速的发展.未来我们要持续这个发展我们必须继续提高满意度,首先要满足消费者的消费满意度,邮轮公司才会造船,没有了客户造什么船,邮轮公司在未来十年一个很长的订单,我们有这个信心可以做下去,如果没有这个信心订单是没有意义的,所以船队的需求是第二层次的需求.
"第三层次是造码头,有了船要造码头,由此而衍生出其他的需求,相关的产业,码头的服务业,船供,旅行社行业,其他商贸行业,这是都是邮轮的衍生品.他们的需求也是基于有客户需求这个基本的需求.我们还有更高层次的需求,今天邮轮在中国不仅仅是给我们带来经济上的利益,邮轮给天津,上海,深圳,香港还有其他的二线市场的邮轮母港带来的不光是实实在在的经济利益,有很强的社会文化效应,邮轮是城市的名片,邮轮改变我们的生活方式,这是2016年汪洋副总理在接见皇家加勒比高层的时候说过的一句话.皇家加勒比对中国的贡献不光是经济上,还有社会文化的层面.邮轮提供中外,中西各国文化的交流,这个交流带来的利益是巨大的,但是所有这些需求,利益,如果我们失去了客户满意度这个层次,什么也没有.所以我想用邮轮界的马斯洛理论说明满足客户的需求是最重要的,这是我们发展的原动力."
邮轮市场现在的挑战在哪?
虽然邮轮可以为旅游者提供非常好的体验,但是行业充满了挑战.现在的挑战在哪?刘淄楠指出,根据调查数据,邮轮的客人在两个环节上不满意,一个是在码头,一个在岸上观光.所以皇家加勒比一直非常关注宝山的二期的工程,相信在邮轮公司和码头供应商和宝山区政府的支持下,在一关两检的支持下,会提升客户登船的体验.
对于岸上观光方面的问题,他说:"对于岸上观光现在普遍反映是内容太单调,以购物为主大量的岸上观光都是零团费,负团费,给消费者补贴或者不收他钱给他提供免费的行程,这件事情没有错,这件事情的问题是信息的不对称,消费者在岸上观光的时候,在没有体验这个行程之前是不知道的.但当他体验完了以后,他认为这个岸上观光的行程是非常令他失望的,这是我们在客户调研当中非常显著的一个客户有意见的区域."
为此,皇家加勒比在2018年开始和旅行社合作伙伴一起努力改变这种局面,"我们将提供多达96种行程,客户的需求是不一样的,根据日本旅游局的最近一数据的调研表明,中国消费者在日本消费和体验活动当中对他们最重要的一件事情是美食,购物是第二位,第三位是观光.你不要逼着他去哪里,你让他在街上,不管是日本的历史文化城市,还是日本的大都市,还是日本的中小城市,还是日本一个不知名的小镇,你让他轻轻松松的无拘无束的逛一逛,体验一下民风,这是消费者需要的.我们需要针对客人不同的需求设计出不同的行程,必须有适合长者的行程,必须有适合亲子游的行程,必须有适合情侣夫妇的需求,有文化的需求,美食的需求,不仅仅是购物的需求,这是我们在2018年将要重点做的事情."
此外,皇家加勒比将在2018年推出8-12晚的长行程产品."苹果电脑在设计它的手机新的产品的时候,他们说过很极端的一句话,我们不看消费者调研数据.因为我们要创造的东西是消费者头脑当中是没有的.皇家加勒比的新船制造原则也是这么一个原则,我们要创造WOW,你给消费者创造WOW的体验,必须是他没有看到过的,他没有想象到的,他是非常意外的惊喜."刘淄楠说.返回搜狐,查看更多
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