"旅行社经营管理"系统介绍了旅行社的经营管理理念和操作方法,旨在培养读者的管理水平,提高旅行社的竞争能力."旅行社经营管理"共分三篇,第一篇是 旅行社管理概述,第二篇是 旅行社运营管理,第三篇是旅行社综合管理.第一篇主要介绍了旅行社与现代旅游业和旅行社经营环境;第二篇主要介绍了旅行社 采购管理,旅行社生产管理和 旅行社销售管理;第三篇主要介绍了旅行社 计划管理,旅行社组织管理,旅行社财务管理,旅行社责任管理和旅行社信息管理.全书以基本技能培养为主,理论适度.语言简朴,资料丰富. "旅行社经营管理"既可作为 高等职业教育的教材使用,也可作为旅游企业培训的参考资料."旅行社经营管理":高职高专旅游类专业精品教材 第一篇 旅行社管理概述 第一章 旅行社与现代旅游业 第一节 旅行社发展简史 一,旅行社的产生与发展 二,中国旅行社的产生与发展 第二节 旅行社的性质,职能和基本业务 一,旅行社的性质与职能 二,旅行社的分类 三,旅行社的基本业务 第三节 旅行社在现代旅游业发展中的作用 一,旅行社促进现代旅游业的发展 二,旅行社是现代旅游活动的重要纽带 三,旅行社是促进旅游向大众化发展的重要因素 第二章 旅行社经营环境分析 第一节 旅行社外部环境分析 一,旅行社宏观环境分析 二,旅行社微观环境分析 第二节 旅行社内部环境分析 一,旅行社资源分析 二,旅行社竞争力分析 三,旅行社核心竞争力分析 四,旅行社的价值链分析 五,旅行社的核心驱动力分析 第三节 旅行社环境分析技术 一,SWOT分析的内容 二,SWOT分析的步骤 第二篇 旅行社运营管理 第三章 旅行社采购管理 第一节 旅行社采购管理概述 一,采购管理的含义 二,旅行社采购管理的特点 三,旅行社采购管理的内容 第二节 旅行社采购管理的原则 一,及时性原则 二,经济性原则 三,稳定性原则 四,科学性原则 第三节 旅行社采购管理策略 一,采购合同的管理 二,预订与退订管理 三,采购管理策略 第四章 旅行社生产管理 第一节 旅行社的产品开发管理 一,旅行社产品的含义与特征 二,旅行社产品的构成 三,旅行社产品的形态 四,影响旅行社产品开发的因素 五,旅行社产品设计的基本原则 六,旅行社产品开发流程 七,旅行社品牌管理 第二节 旅行社的接待管理 一,旅行社团体旅游的接待管理 二,旅行社散客旅游的接待管理 第三节 旅行社咨询服务管理 一,咨询服务的含义 二,咨询服务的形式 三,咨询服务的类型 第四节 旅行社售后服务与客户关系管理 一,售后服务 二,客户关系管理 第五节 旅行社的质量管理 一,旅行社的质量及其评价 二,旅行社质量管理的内容 三,旅行社质量管理的实施 四,ISO9000与旅行社的质量管理 第五章 旅行社营销管理 第一节 旅行社产品的市场细分与目标市场选择 一,旅行社的市场细分 二,旅行社目标市场的选择 三,旅行社的市场定位 第二节 旅行社销售策略 一,旅行社产品价格策略 二,旅行社产品的分销渠道策略 三,旅行社产品促销策略 第三节 旅行社销售管理 一,旅行社产品的销售方式 二,旅行社产品的销售过程 三,旅行社产品销售过程的管理 第三篇 旅行社综合管理 第六章 旅行社计划管理 第一节 旅行社经营计划 一,旅行社经营计划的含义 二,旅行社经营计划的内容 三,旅行社经营计划的执行 四,旅行社经营计划的控制 五,旅行社经营计划的调整 第二节 旅行社目标管理 一,目标管理的概念与特点 二,目标管理的功能 三,旅行社目标管理的原则 四,旅行社目标管理的基础工作与基本程序 五,旅行社目标管理的优缺点 第三节 旅行社风险与危机管理 一,旅行社风险管理 二,旅行社的危机管理 第七章 旅行社的组织管理 第一节 影响旅行社设立的因素 一,影响旅行社设立的外部因素 二,影响旅行社设立的内部因素 三,我国关于旅行社设立的法律规定 第二节 旅行社设立的基本程序 一,准备阶段 二,申办阶段 第三节 旅行社的组织设计 一,旅行社组织设计的原则 二,影响旅行社组织设计的因素 三,旅行社的组织结构形式 四,我国旅行社的组织管理模式 五,旅行社组织文化管理 第四节 旅行社的行业组织 一,旅行社行业组织的性质与功能 二,旅行社行业组织的组织形式与国际组织 第八章 旅行社财务管理 第一节 旅行社资产管理 一,旅行社流动资产的管理 二,旅行社固定资产的管理 第二节 旅行社成本费用管理 一,旅行社成本费用的构成 二,旅行社成本费用的核算 三,旅行社成本费用分析 四,旅行社成本费用的控制 第三节 旅行社营业收入和利润管理 一,旅行社营业收入的管理 二,旅行社利润的管理 第九章 旅行社责任管理 第一节 旅游事故类型 一,业务事故 二,个人事故 三,安全事故 第二节 旅游事故的预防和处理 一,业务事故的预防和处理 二,个人事故的预防与处理 三,安全事故的预防与处理 第三节 特殊旅游事件的处理 一,旅游者生病的处理 二,旅游者死亡的处理 三,旅游者溺水的预防与处理 第四节 旅游责任保险 一,旅游保险的概念和特点 二,旅行社责任保险 三,旅游意外保险 第十章 旅行社信息管理 第一节 旅游信息化发展对旅行社的影响 一,旅游信息化发展的必然性和重要性 二,信息技术在旅行社中的应用 三,我国旅游信息化建设的发展 四,旅游信息化建设中存在的问题 第二节 旅游电子商务 一,旅游电子商务的概念与现状 二,旅游电子商务的构成元素,特性与优势 三,旅游电子商务的基本功能 四,旅行社电子商务系统建设步骤 五,旅游电子商务的发展策略 第三节 旅行社管理信息系统 一,管理信息系统概述 二,旅行社管理信息系统功能与内容 三,旅行社管理信息系统开发与应用 参考文献 插图: (二)日本旅行社的分类 日本"旅行业法"按照是否实施"主催旅行"(相当于我国的包价旅游)及是否实施海外(出国)"主催旅行",把旅行业分为以下三种. 1.第工种旅行业 它可以从事国际旅游,国内旅游和出国旅游三种业务,主要开展对外旅游业务,如招徕外国人到日本旅游,组织日本国国民去海外旅游等,其规模一般都比较大,如日本旅行社,日本交通公社等,职工数在千人以上. 2.第Ⅱ种旅行业 它主要从事国内旅行业务,如组织日本国民和外国人在日本国内游览观光.其规模比第1种旅行业小得多,业务活动范围一般在邻县邻府之间. 3.第Ⅲ种旅行业 它主要作为前两种旅行业的零售代理店,不从事包价旅游业务. (三)我国旅行社的分类 在2009年发布的"旅行社管理条例"中对旅行社的分类没有进一步说明.根据国务院1996年发布的"旅行社管理条例",我国的旅行社按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型.但是,新条例规定:"旅行社申请出境旅游业务的,应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的,证明其经营旅行社业务满两年且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件.旅行社取得出境旅游经营业务许可的,由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证.旅行社持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理经营范围变更登记.国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请,并作出许可或者不予许可的决定."由此可见,国内大部分旅行社都有可能获得经营出境旅游的资格.因此,将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社两类已基本不具有任何意义.按欧美垂直分工体系划分旅行社的类别可能是我国旅行社分类的发展方向. 三,旅行社的基本业务 尽管不同类别,规模的旅行社在业务范围上有所不同,但基本业务是相同的,目前我国旅行社的业务有下述四类. (一)产品开发业务 旅行社的主要工作是以旅行社产品为媒介,为旅游者提供旅游服务,满足旅游者多种多样的需求.因此,开发出适合旅游者需要的产品是旅行社提供服务的前提,同时也是旅行社赖以生存和发展的基础.旅行社应在充分调查研究的基础上,科学地进行市场预测分析,结合旅行社自身的特点和条件,开发出适销对路的产品. 随着我国国民经济稳定发展,居民收入的提高,旅游者人数的不断扩大,作为专门为旅游者外出旅游提供相关服务的旅行社也进入了快速发展的阶段.到2007年年末,全国纳人统计范围的旅行社共有18 943家,资产总额517.00亿元,各类旅行社共实现营业收入1639.30亿元,接待出入境旅游者人次数1.73亿,国内旅游者人次数16.10亿.旅行社的从业人员数近30万人.旅行社行业成为我国旅游业的重要组成部分. 然而,我国旅行社的管理水平却停留在较低的层次上.旅行社的经营规模小(2007年平均每个旅行社的资产为273万元,创造的收入额仅为800余万元),产品同质化程度高,导致旅行社的竞争力弱,致使多数旅行社陷人恶性价格战的泥潭.2007年由美国次级贷款所引发的金融危机已经使得旅行社的经营困难重重,2009年国家旅游局出台的"旅行社管理条例"除了降低了旅行社进入障碍外,还大幅度地放宽外资进入中国旅行社行业的限制,使得旅行社业的竞争更加激烈,残酷.树立全新的经营管理理念,建立先进的内部管理机制,提高旅行社的服务质量,加大培养旅游企业管理人才的力度,已经成为我国旅行社业面临的关键问题.在此前提下,我们结合新的环境和制度条件,组织编写了"旅行社经营管理"一书,以期能够促进我国旅游高等职业人才的培养水平,提高旅行社的竞争能力,为我国旅游业的发展添砖加瓦. 全书共分为三篇.第一篇为旅行社管理概述,在简单介绍旅行社发展历史的基础上,重点分析了旅行社经营的外部宏观环境,行业环境和旅行社的内部条件,并介绍了如何利用SWOT分析技术进行旅行社环境的综合分析;第二篇为旅行社运营管理,包括旅行社的采购管理,生产管理和销售管理;第三篇为旅行社综合管理,包括旅行社的计划管理,旅行社的组织管理,旅行社的财务管理,旅行社的责任管理和旅行社的信息管理.本书的主要特色有以下两个方面:一是内容结构方面的调整.根据我国旅行社面临的竞争态势,加大了旅行社的环境分析内容;根据旅行社经营业务的发展趋势,补充了旅行社咨询服务内容;根据旅行社管理的现状,强化了旅行社计划管理(包括经营计划,目标管理,风险与危机管理)的内容.二是课外知识的拓展方面.本书利用"知识链接","阅读材料"的形式增添了很多课外知识,以供学生自主学习用.本书即可作为高职高专教学教材使用,也可作为旅行社行业培训和自学教材使用. 本书由东北财经大学的于成国副教授任主编,山西财经大学的杨宏伟副教授,吉林经贸学校的张柏君高级讲师为副主编,大连新东方旅行社的李晓军总经理为主审.