景区创A,是提升旅游景区综合实力的一项重要举措,是景区旅游环境和发展质量的整体提升,既包括硬件的提升,也包括软件的提升.
专家暗访,是景区创A中非常关键的一环.在某种程度上,专家暗访评分直接决定了景区本次创A的评定结果.因此,在景区创A过程中,除了做好硬件与软件的提升之外,还需要了解暗访专家的关注点是什么,提前做好查漏补缺工作.
专家暗访,本质上是一次专家以游客的身份来景区体验的过程,是从人性化的角度出发,从方便游客的角度出发,从景区所提供的服务,景区的功能(包括:食,住,行,游,购,娱,厕所)等方面,对景区进行的一次综合考评.尽管在暗访过程中,每位专家的关注点不尽相同,但也并非无迹可寻.概括起来,专家的关注点大致包括以下几个方面.
一是气势.
所谓气势,就是景区及其创A工作留给专家的总体印象.首先是景区的外部进入条件,即:交通指示系统是否清晰,具体包括高速公路出口,火车站,汽车站,交通主干道路,岔道口等处指示系统是否清晰明了,是否采用景区专用标识系统;其次是景区创A的氛围,即在人流相对密集之处,是否设置广告宣传牌,包括火车站,汽车站,广场,商场的户外广告,乃至公交电视广告,户外LED显示屏广告等;再次是旅游咨询服务,即在火车站,汽车站是否设有旅游咨询点,如有咨询点,是否有该景区的相关宣传物料,工作人员是否能给游客有效的指引和帮助等.
笔者在参加某景区创5A 的暗访时,专家组成员分别以高速,高铁,大巴三种方式到达市区,在高速出口处就有一块景区专用指示牌,标注距景区15公里,并标注了方向,指示牌清晰,大气,气势恢宏,且有较为浓郁的文化气息;并在12公里,10公里,7公里,5公里,3公里,2公里,1公里,500米处都分别设立专用指示牌;此外在火车站广场,汽车站广场,大厅,城市广场等处均有设立户外广告宣传牌.这些尽管属于景区外围,但留给专家的第一印象却非常好:首先,站在游客的角度上,无论是选择哪种出游方式,游客均可根据指示系统直达景区;其次,标识系统大气恢弘,会让游客从心理上对景区充满了期待.
二是功能.
在大众旅游时代,旅游景区的功能将趋于多元化的发展趋势,这与旅游景区的定位密切相关.一般来讲,5A景区的功能要达到5-8种,4A景区要达到4-5种.游客服务中心是专家关注的重点之一,在既定的条件下(指游客服务中心的体量),游客服务中心的形象(包括色调,牌匾,文化装饰等)和功能是关注重点.游客服务中心在评分细则中占到70分,除硬件之外,软件及服务是考核的重点,包括旅游咨询,购票,特殊人群服务(包括:残疾人轮椅,盲道,无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等),免费资料(至少达到3种以上),休息设施,影视设施,旅游查询,购物服务等,特别要注意的是休息设施布局是否合理,是否设有母婴室,茶水间等设施,还有旅游商品是否在保质期内,是否有特色,是否可以开发票等.
值得注意的是,工作人员的服务态度也是暗访的重要内容之一.笔者在某景区暗访时,在游客服务中心购物时,提出要开发票.从该购物点旅游商品的陈设及购物点的区位来看,游客在该游客服务中心选择购物的几率很小,主要原因在于该购物点位置比较偏僻,而且从旅游商品的生产日期来看,尽管都在保质期内,但时间明显不短了,而移动支付,发票打印机则从未使用过,种种迹象都佐证了这一点.按常理来讲,这必然是要扣分的,但工作人员服务态度很好,首先自己拿出现金垫付(笔者支付宝转账),然后找来其他工作人员配合,最终完成发票的开具.在整个过程中,态度非常好.事实上,这次发票的开具无关紧要,笔者也一再强调,如果操作不了就算了,但她们还是非常认真地把事情处理好.这就在无形当中给景区加分了.
三是细节.
细节体现在景区的方方面面,这也是专家区别于普通游客最重要的地方.专家关注的细节包括景区内卫生(包括餐饮卫生,道路卫生,垃圾清理是否及时,有无过夜垃圾,道路是否有积水),景区风貌(包括街道的文化布置,空调外机的位置,店招的设计,标识系统的设计与位置,有无影响景区整体风貌的建筑,景区文物的保护等),景区安全(包括食品安全,旅游安全,如警示牌的设置,灭火器,救生圈,景区不确定的安全因素,是否设置流动巡逻人员,购物安全,如景区购物是否存在强买强卖现象等),景区服务(包括景区内餐饮服务是否干净卫生,价格是否合理,是否有特色,景区咨询服务,景区购物服务,景区住宿服务,特殊人群服务,景区管理服务等).
特别需要指出的是,专家的关注点不仅仅在于视野范围内看够看到的,还要关注普通游客不去关注的地方,如一些街区小巷子,普通游客可能不会注意,但专家会注意到.
四是厕所.
在厕所革命的大背景下,厕所是每次暗访必定要考核的内容.首先,厕所的考核,除了干净卫生无异味,保持清洁记录,有专人负责等之外,还需要注意厕所文化的布置.从实质上来讲,厕所文化是一项加分项目,包括提示牌,文化牌的设计,不仅设计要精美,更要富有景区特有的文化符号;其次,厕所的人性化也是考核的重点,如厕所之间的距离(一般来讲,游客在步行30分钟内必须要有厕所的设置,也就是说厕所的间距在500 -  - 1000米之间),厕所等级(A级厕所在景区厕所中的比例),还有厕所的便捷性,如是否有厕纸,是否有洗手液,是否有烘干机等,是否设有第三卫生间,残疾人厕位是否合理(考虑轮椅是否可以进出自如等).