你是否正计划与亲友把臂外游,纾减一下日 常工作的劳累?当你享受假期之际,有一班在 职人士正敬业乐业,竭诚为你提供贴身周到的 服务,务求让你尽兴而归.
说的当然是一班旅游从业员大军.旅游业 不少从业员都走在前线上,领着旅行团东奔西 跑,面对的压力跟一般零售或文职工作未必相 同,今次我们就邀访了一些业内人士,从管理 层角度探视一下员工的压力及公司的对策.
据香港旅游事务署的数字显示,作为香港四大经济 支柱之一,旅游业在2013年占本地生产总值的5%,就业 人数接近27万人,占全港总就业人数7.2%.
康泰旅行社是全港最具规模的旅行社之一,业务多样化,除了旅行团,还有自游行,邮轮等服务,以客量来说,整体排名连续13年都高踞第一名,拥有全职员工超过千人,其中大部分是旅行团领队,他们亦身兼前线柜台的销售工作.在谈到员工的工作压力时,康泰旅行社董事总经理黄进达指出:"首先,旅行团前线员工 有销售的压力,因为很多外围因素会影响旅游业,例如中东沙士爆发便对韩国团有很大的影响.第二,他们有 带团的压力,因为市民对不同品牌或旅行社有一定的要 求."
旅游业是服务行业,现在的顾客对服务的要求愈来 愈高,加上投诉文化盛行,消委会指2015年接获针对旅游业的投诉由2014年的逾1800宗,升至2015年超过 2600宗,升幅达40%.领队既要做到面面俱圆,又要面对很多可能出现的突发情况,他们要面对的压力有多 大,可想而之.
面对员工的工作压力,黄进达表示公司会提供培训 及后台支援,让员工出团时都能得到帮助,及时解决问题.对于顾客的投诉,他指公司亦设有完善的机制及开 放平台让顾客表达意见,并安排专人回应和评估事件,了解究竟是领队服务不足还是个别旅客的要求及品味不同,不会单凭顾客的意见就评核领队的服务素质.
据黄进达解释,现时公司会批准领队在完成一趟旅行团后,休息半天或一天以重新调整身心."若然个别员工因私人原因,例如希望转换带团线路,公司都欢迎员工表达,我们会持开放的态度与员工商量."
如果一旦发现员工出现情绪问题,黄进达说公司会先了解病况."由于领队工作比较紧张,公司会跟他商量,要查明病症的严重程度和诱发点.领队守则也清楚说明,如果员工自觉不能应付领团,公司不可允许他领团.若发现他真的不适合在前线工作,可以转到内部工作."
若发生可能会影响员工情绪的严重事件,例如很多香港人仍记忆犹新的菲律宾人质事件中,康泰会主动联络相关的专业机构,为员工提供专业辅导.不过黄进达认为员工出现情绪病的情况其实并不常见,即使像发生菲律宾人质事件时,求助或参加社署举办的研讨会的员工亦不多.
黄进达坦言,旅游业求才若渴,如何挽留优秀人才更是难题,因此公司对每一个员工都希望人尽其才,即使员工因患病而无法在前线工作,公司也不会解雇他,而是安排他到其他部门,让他可以继续发挥所长.
负责人之一Joey表示,由于公司采用佣金制度,顾客数目及营业额多少,直接影响员工的收入,因此她相信员工的主要压力亦源于此. 中小企的老板与员工之间接触的机会相对较多,在 处理员工的压力及情绪问题时,也会更直接简单."如 果真的有同事患上情绪病,我们会建议他可以先联络如 '心晴行动慈善基金'这样的非牟利机构寻找辅导,并且鼓励他求医,希望在情况未恶化前得到最佳治疗." Joey分享,"另外我们亦会与该员工多沟通,理解与关怀他,鼓励他多做运动,保持良好心情." 由于长鸿的股东热爱跑步运动,因此公司亦提供了相关的专业旅游服务"马拉松跑乐团",员工带团时亦可寓工作于娱乐,亦因为老板喜欢跑步,参与跑步比赛或一些健康活动时也会鼓励员工一起参与,希望让他们借此纾减日常工作的压力,提升身心健康.
虽然规模各异,但两间旅行社都有各自的 方式去处理员工的压力及情绪问题,也显示他们对员工的身心健康有一定的关注.不过今次的访 问,我们只对旅游业大军其中一个界别从业员的压力问题进行初窥,日后我们会继续尝试探讨这 个行业及其他业界所面对的压力,希望能引起大家对情绪健康的关注.