"导游管理办法"(以下简称"办法")即将于2018年1月1日起施行,业界对此颇为关注.本报记者围绕立法背景和目的,导游权益保障,电子导游证,导游星级评价制度以及未来落地实施等问题采访了相关人士.
顺应大势积极作为
2016年,国家旅游局废止了"导游人员管理实施办法"(2001年),取消了导游计分,导游年审,导游人员资格证3年有效等不适应改革发展需要的制度,确立了导游资格证终身有效,导游证全国统考,全国通用的原则.为巩固导游体制改革成果,回应开展导游体制改革一段时间以来,社会关注的热点难点问题,完善相关规章废除后的制度设计,国家旅游局制定了"办法".
"从"办法"文本来看,确实是对导游体制改革深入开展的成果巩固,更加适应在新形势下强化,优化导游管理的需求."国家旅游局导游技术技能大师,高级导游夏军说.
中国劳动关系学院旅游系副教授翟向坤表示,近年来,国家旅游局积极推动导游体制改革工作,取消了一些不符合上位法要求,不适应改革发展需要的制度."办法"的颁布在巩固前期导游体制改革成果的基础上,填补了相关规章废除后的制度设计空缺,将保障导游权益的指导意见和相关文件要求上升到了规章层面.
据了解,制定过程中,国家旅游局通过座谈会,培训班,实地调研,书面征求,网上公开征求意见等形式,广泛征求了地方旅游部门,旅游企业和导游,旅游行业组织,专家学者,社会公众,以及中央编办,人力资源和社会保障部的意见.仅网上公开征求意见就收到80余人次,300余条,5万余字的意见.结合各界意见,共对50余处作出修改,经进一步吸纳完善后形成了本"办法".
北京旅游行业协会导游分会副会长兼秘书长李健说,"办法"的出台具有划时代意义.在我国旅游行业大发展的背景下,导游这一群体的执业环境也发生了剧烈变化."伴随游客出行方式和旅游活动组织形式的多样化,"办法"及时对导游管理方式做出调整和细化.这有利于导游执业环境的改善,也有利于导游素质的提升,同时进一步强调了对导游群体自身权益的保障."
中青旅质检合规部总监李广认为,"办法"的出台是旅游主管部门根据旅游行业法律法规的整体立改废的情况做出的应时之举;是维护旅游市场秩序,保障导游合法权益,顺应大众旅游时代市场需求的必要之举;也是破解导游执业难题,顺应移动互联技术普及应用的创新之举.
浙江省旅游局行管处相关工作人员表示,"办法"的出台适应了形势发展的需要,对于进一步加强导游队伍建设,保障导游合法权益,提高服务水平有着积极的意义.
对焦问题亮点颇多
事实上,"办法"中有诸多亮点,有些是针对长期以来存在的问题而设计的,业界对此积极评价.
"旅游行业的更新迭代,旅游需求和体验的不断升级,对导游服务提出了更高的要求.导游服务质量与游客需求不匹配的矛盾饱受诟病."办法"的出台直击这些问题,进行了针对性规范."李广说.
浙江省旅游局行管处相关工作人员认为,"办法"是简政放权,优化服务的理念在旅游行政管理领域的充分显现,从多方面给导游执业带来利好,有利于纵深推进"放管服"改革和导游体制改革.
夏军分析,"办法"明确规定了"导游专座"要求,是对导游带团过程中人身安全的重要保障;而导游培训制度的规定,对于导游业务知识和能力水平的提升具有非常重要的作用.这些保障措施有利于促进导游队伍回归到满足游客需求,以服务为本的道路上.
记者了解到,由于导游服务的市场价值尚未得到充分认可,缺乏通过市场化方式对导游服务水平进行标识的评价模式,"办法"基于此设计建立了导游星级评价制度.导游服务星级将主要以游客对导游服务的满意度为导向,对导游服务水平进行综合评价,通过"全国旅游监管服务平台"自动计分生成.
李健认为,导游星级评价制度的设计是一次创新,伴随着导游执业环境的变化而出台,有利于行业整体服务质量的提升."由于这一制度还是新鲜事物,对于导游评价的客观性等问题还要在实施中进一步观察和细化."
"办法"还对导游证采用电子证件做了相关规定,改变了原IC卡导游证制作流程复杂,核发时间长,执法成本高等问题.翟向坤认为,用信息化"武装"的导游管理,既大大方便了导游证的申领,变更和注销,降低了导游证制作成本,有利于旅游者加强对导游身份的识别,也有利于提高旅游管理部门的行政效率,推动导游执业行为监管由事前向事中事后转变,实现全程监管,并据此制定更有针对性的政策.
"办法"对规范导游执业活动提出了具体要求,包括导游的委派,电子导游证的携带和导游身份标识的佩戴,导游应当履行的职责,采取的应急处置措施和禁止的行为等.
湖北省旅游发展委员会监督管理处处长高晴说,"办法"在规范导游执业行为方面有较强的针对性和可操作性."办法"罚则部分对违反导游执业管理规定的行为,明确了相应的法律责任,对于有效遏制导游执业乱象将起到积极作用.
抓铁留痕推动实施
对于"办法"的落地实施,高晴建议,未来可以通过多级导游人员培训体系对"办法"进行宣贯;在树立标杆方面,可以开展导游服务明星,最美导游,旅游工匠等评选;积极推进导游薪酬制度改革试点;加强导游执业事中事后监管,将导游执业情况列入诚信体系,建立导游"红黑榜".
李健说,北京导游协会将积极宣传"办法",通过不同渠道传达到一线导游,采取培训,座谈,线上讲解等多种形式,加大宣传贯彻力度;积极做好"办法"解读工作,组织力量开展对"办法"的研究,向会员做好解读工作.
浙江省旅游局行管处相关工作人员认为,旅游主管部门要积极适应情况变化,探索完善监管措施,切实加强事中事后监管;要充分运用现代信息技术,运用互联网思维和大数据,全面提高监管效率;要深入研究细化标准,强化日常监管,做到准入和监管无缝衔接,不留死角,积极营造公平竞争的市场环境.
国家旅游局监督管理司相关负责人强调,导游队伍建设和服务水平关乎行业形象,事关旅游业长远健康发展.面对大众旅游新时代,广大游客对导游服务提出更高要求,国家旅游局积极制定适应形势发展,满足时代需求的导游管理制度.下一步,国家旅游局将积极推进"全国旅游监管服务平台"功能完善,以信息技术强化对导游执业全过程的无缝监管,充分保障游客和导游的合法权益,建立起新时代下法治化,市场化导游管理体制机制,奋力推动旅游业改革发展,不断满足人民美好生活需要.