文 ・ 高铭序 "麦子被拦腰折断,麦地里满目疮痍."尽管新冠疫情目前趋于被控制,然而旅游行业全面复苏仍需要一段时间. 3月11日早间,携程联合创始人梁建章撰文称,占据中国经济半壁江山的服务行业,目前的恢复程度不到40%.占经济总量20%左右的餐饮,旅游等行业,目前的恢复程度还不到30%. 日前,携程CEO孙洁发布内部信称,"从本月开始,James(梁建章)和我开始0薪;公司高管层也提出自愿降薪,最低半薪,直至行业恢复;其他员工暂缓涨薪;服务部一线员工可正常调涨薪资." 自新冠病毒在1月份引起公众重视,国家宣布暂停相关发团,携程开始协助用户办理酒店,机票退订业务以来.携程已垫资超10亿,并于2月21日和3月5日相继宣布启动"同袍计划"和"复兴V计划"两项决策,分别投入10亿.这让一些媒体质疑携程的降薪之举是否在"作秀". 对此,携程的工作人员回复鞭牛士,称缩减开支的举措是方方面面的,例如会加强精细化管理,预算效果管理等.高管自愿降薪,是与行业和衷共济,戮力谋远的表率.并且,节流只是一方面,更重要的是开源,携程的重心依然是以'旅游复兴V计划'为开端,努力迎接,开创行业复苏和增长. 电话呼入量增长20倍, 退款垫资超10亿 1月22日,国家下令对武汉等新冠疫情严重的地区进行交通封锁.26日,文旅部正式要求暂停全国跟团游.疫情扩散呈现出来严峻形势,打断了游客们春节期间出游的计划,纷纷.取消行程.这场后来感染了8万人的疫情,让酒店,机场,旅行社蒙受损失的同时,也波及到了处于行业下游的携程. 据携程CEO孙洁在采访间透露,疫情爆发后携程电话呼入量增长了一二十倍,上亿人次退订,携程第一时间退款,垫资超过了10 亿量级. 自从国家宣布暂停相关发团,以及全球多个国家出台对华限制入境政策之后,携程协调除了跟进退订单之外,加大了保障范围,将全球酒店"安心取消"保障延期至2月底,从原来的18天延长至39天. 这样的举措使得携程垫资程度进一步扩大,同时还要接受一定的预期亏损.对此,携程表示,"对于服务行业而言,消费者至上.在携程更是,20多年口碑打造,是始于这份"以客户为中心"的核心价值观,以及面对突发灾难时,对"高品质服务"的坚持." 对于外界媒体纷纷议论起携程在非典期间逆势反弹,直冲上市的回忆,董事局主席James(梁建章)表现得十分低调. 他表示,现在的市场环境包括公司体量已与当初有了很大的差别,不认为携程会拥有与当年那样"一飞冲天"的上升势头.此次疫情,与"非典时期"相比,携程的主要任务是修炼好内功.与之类似的是,在携程CEO孙洁的内部信中,也提到了此次疫情是提高消费者服务标准,检视自我的机会. 据携程方面透露,这里的"修炼内功",包含了此前在携程酒店大学,携程旅游学院,携程大学三个平台面向全行业合作伙伴开放的2000门课程,为行业人提供学习的平台. 而眼下,针对疫情发展和行业现状,如何通过创新来渡过最艰难的时刻,并为行业复苏准备弹药是携程最关键的问题. 至于如何把握挑战中的契机,携程表示,"首先,快速应对的重要性成为了行业共识.其次,携程一直坚持的'以客为本'的服务理念也在这次疫情中发挥了重要作用.第三,技术的不断完善也成为更加重要的问题." 因时而动,再携10亿, 联合各地开启"复兴V计划" 携程如此,行业就更不必说了.平时作为国内主要对手的飞猪,美团,同程艺龙,以及马蜂窝都在这次疫情当中承受了不少损失. 自1月20日新冠疫情凸显端倪,全国旅行人次急剧下滑.以北京为例,据北京市文旅局统计,受疫情影响,2020年春节假日期间,北京市接待旅游总人数为146.6万人次,同比下降81.9%;旅游总收入10.8亿元,同比下降86.8%.郊区民俗游累计接待游客4.2万人次,同比减少96.3%;营业收入503.7万元,同比减少95.5%. 据北京市文旅局相关负责人陈冬介绍,新冠肺炎疫情爆发后,北京全市旅游业受疫情影响,预计一季度全市旅游接待人数较上年同期减少4400万人次,同比下降70%左右.一季度全市旅游收入较上年同期减少840亿元左右,同比下降64.7%左右. 比在线旅游公司们更接近行业的酒店,航空公司,旅游景点更是损失惨重.知名酒店连锁OYO中国区裁员3000人,华住旗下怡莱与你好酒店合并;截止2月15日,国内外航空公司共办理免费退票2000万张,涉及票面总金额超过200亿元;春节期间,全国景区收入损失额度达到去年同期的90%以上. 行业重挫,唇亡齿寒. 携程国内的老对手――"飞猪",这次在协助旅客改退订单的同时,也是动作频频――一方面,利用平台优势,对此次疫情中收到损失的商户们,开放阿里经济体的多端流量为商户给予支持,包括支付宝,淘宝,口碑,饿了么等,并在大型营销活动中对相关商品予以加权;另一方面,则联合银行推出5亿元低息贷款来扶持平台商家. 而日前,携程CEO孙洁继"同袍计划之后",也宣布了旅游产业"复兴V计划"的启动,称将联合数百目的地启动10亿元复苏基金,用于刺激旅游消费. 计划依照疫情的控制程度,将旅游行业的恢复分为了回暖期,复苏期,反弹期三个阶段. 在计划初始的回暖期,携程会推出疫情期间的宅家旅游日记,疫情后的心愿目的地这样的活动,结合此前联合的8家供应商,免费开放涵盖全球48个国家,832个城市,共计超过3000家景区的近7000条语音导览产品,带领用户开启线上"云游"模式,为行业复苏预热. 在疫情得到控制,行业进入复苏期时,携程还将发布了的"预约未来旅行"预售产品矩阵,包括酒店,旅游线路,航线和景区门票等,这些产品多数可以全年根据实际情况预约使用,并提供"安心退"服务,而价格在4-8折不等. 在其他媒体的访谈中,携程方面曾透露,行业反弹的时间节点或许会出现在五一劳动节.因此,在下半年,携程会通过全产业链矩阵,抓住暑期,国庆,元旦等这些流量高峰,推出一系列时令促销活动,与平台上数百万供应链品牌,数百个目的地一起迎接疫情后的反弹高峰. 该计划的核心内容来看,该项计划的目的不仅在于帮助业内重振信心,更在于在疫情初步得到控制,旅游行业尚未完全复苏的时间点,帮助上游商户快速回笼资金,以解燃眉之急. 非疫区的国际业务正常, 财务有长远的抗风险能力 据国家卫健委消息,3月10日0―24时,31个省(自治区,直辖市)和新疆生产建设兵团报告新增确诊病例24例,新增死亡病例22例(湖北22例),新增疑似病例31例.湖北除武汉外连续5天新增确诊病例为零,湖北以外30个省市和新疆生产建设兵团,连续3天无本土新增确诊病例. 目前来看,国内疫情已得到相对控制.尽管近年来在春节期间出行已成为国人出游的新选择,但如果能赶在初春后的几个节日口之前,将国内疫情完全控制住,那么旅游行业可以挽回的损失空间非常大.对此,携程方面也给出相同的预测,看好国内市场恢复能力,并于上周进入"战疫"的第二阶段. 在谨慎防控疫情的同时,中国势必将更多的精力转回到恢复经济秩序.占据中国经济半壁江山的服务行业,目前的恢复程度不到40%,比如占经济总量20%左右的餐饮,旅游等行业,目前的恢复程度还不到30%.粗略估算,目前中国经济仍然处于-20%左右的负增长状态,并且形成将近20%的隐形失业率.经济是国家的命脉,相信恢复经济的举措已在紧锣密鼓地筹备中. 与之相反的是,国外疫情逐渐扩散开来.截至3月10日中午12时,除中国外,109个国家和地区,累计确诊32555例.其中,意大利9172例,韩国7513例,伊朗7161例. 这对刚刚在公司20周年庆典上明确提出以高质量和全球化作为公司的未来战略的携程来说,可不是一个好消息.而事实上,携程在国际化的步伐上推进得够快够深. 2014年,自携程开始接受美国最大的在线旅游公司Priceline注资,就一直在推进国际化步伐.从2014年至2017年,携程收购了途风网,天巡,trip.com等五家国际在线旅游公司,耗资至少20亿美元起. 目前,携程在东南亚,韩国,日本,澳大利亚和其他地区均设有办事处.旗下的国际平台Trip.com在爱丁堡,首尔和东京设有呼叫中心. 2019年Q3财报数据显示,携程集团目前海外用户数量超过1亿,产品覆盖全球范围超200个国家和地区;供应链方面,酒店平台可搜到全球范围内超140万家酒店,在46个海外市场有100多家国际机票供应商,拥有全球100多家主要分销合作伙伴,分销网络成员超1000家.以天巡和Trip.com为代表的携程国际业务正快速增长,占集团净收入的35%. 国际形势的不明朗,无疑会打乱携程2020年的规划.对此,携程方面表示,"目前,其他国家对中国人出入境有比较严格的限制,不同国家采取不同的措施也会阻碍国际方面的旅游.但目前,非疫情区域,携程的各项海外业务仍在正常开展中.V计划不仅适用于国内,对国际业务也是同样的." 梁建章此前接受媒体采访时表示,携程目前资金还比较充裕.如果三个月内解决,那就比较乐观.如果真的是持续半年或者更长,那就需要谨慎看待.很多公司都会有很大的问题. 据外界媒体预测,疫情的全球扩散形势很难在短期内得到控制,也没有证据表明新冠病毒会在夏季突然消失.如果疫情的影响真的超过半年甚至更久,携程当如何处理呢? 对此,携程方面给予回应道,"携程一贯重视健康的财务状况,因此尽管在此次疫情中损失巨大,但和同行业很多企业相比,具备更好的抗风险能力,我们相信健康的财务状况可以帮企业平稳度过这段特殊时期.平台也会积极努力,通过'旅游复兴V计划'等行业,产品创新,推动行业复苏的尽快到来."