旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和.
通过对旅游服务质量的构成要素以及形成过程的分析,可以总结出旅游服务质量的特点:
(1)过程性:旅游服务质量的重点是过程质量,而不是结果质量.
(2)主观性:旅游服务质量是感知质量,而不是产出质量.
(3)整体性:旅游服务质量不是某个部门的职责,而是企业整体的责任.
旅游服务质量的特性,决定其评估标准的复杂性.旅游者通常从服务的结果质量,过程质量,形象质量出发,综合评估所感受到的旅游服务.因此,旅游服务质量的评估标准必须兼顾所有质量要素.以下给出的七个评估标准中,前两个指标涉及到旅游服务的结果质量,最后一个标准影响旅游者对服务形象质量的评价,其余的评估标准则与旅游服务的过程质量密切相关.
(1)规范化和技能化.旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能,作业内容规范,作业程序标准,能为旅游者提供标准化,规范化的优质服务.
(2)安全性.旅游企业向旅游者提供的服务能够使他们感到人身和财产的安全.例如,酒店客房的安全性,旅游景点设施设备的安全性等.
(3)态度和行为.一线服务人员能用友好的方式,可信的态度,主动的关心和照顾服务于旅游者,并以实际行动为旅游者排忧解难.该项标准是服务人员的业务素质,服务效率,应变能力,服务态度,职业道德等素质的综合体现.例如,酒店前厅接待人员得体的服装,高雅的举止,甜美的语言,礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价.
(4)可接近性和灵活性.旅游服务的地理位置,营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者,并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整.这体现了旅游企业服务传递系统的效率,并反映了服务传递系统的设计是否以旅游者的需求为导向.
(5)可靠性和忠诚性.这是指旅游企业能够可靠地,准确无误地完成所承诺的服务,无论发生什么情况,旅游者都可以依赖旅游企业,旅游企业能够尽心尽力地满足旅游者的最大利益.例如,旅游者希望旅行社所订的航班能够准时地将他们送到目的地,而不存在晚点起飞,航班延误等情况.可靠性和忠诚性是旅游服务管理的核心内容和关键部分.
(6)服务补救能力.无论何时出现何种意外,旅游企业将会迅速有效地采取行动,控制局势,寻找新的可行的补救措施.服务补救可以提高旅游者的满意度,避免旅游者的负面宣传,并尽可能地与旅游者建立良好的关系.
(7)名誉和可信性.旅游者相信旅游企业的经营活动可以依赖,物有所值,相信它的优良业绩和超凡价值.