"携程不仅仅追求商业上的成功,也更希望成为社会型的携程,时代型的携程,在更高的层面做出自己的贡献."携程集团联合创始人,董事局主席梁建章如是说.
三年疫情,携程没有选择独善其身以求自保,即便是在2020年第一季度,这个被梁建章称为携程有史以来亏损最多的一个季度,携程仍拿出同袍计划和旅游复兴V计划,与行业伙伴一起为市场恢复的信心兜底,一系列保障用户和供应链自救的举措延续至今.这场行动如同一个缩影,让人们得以窥见一家社会型企业的探索与实践.与此同时,携程也在通过推动"乡村旅游振兴"战略,推广混合办公实验等等,在更广阔的范围内作出更大的贡献.
综合携程赴港二次上市招股书,以及最新披露的2021年第四季度及全年财务业绩来看,2018年至2021年,携程在产品研发费用上的投入累计达369亿元.其中,2021年,携程产品研发费用达90亿元,同比增长17%,占经营业收入的比重达到45%.这一比例,甚至高于一些国际互联网巨头.
时至今日,技术已融入到携程业务运营的各个方面.包括自研的人工智能,数据分析及云技术使携程能够将海量交易及行业认知,转换并应用到商业及经营决策中去,进而不断提高产品服务质量以及运营效率.疫情常态化背景下,携程对于技术的长期投入迸发出新的动能,并通过服务提升与产业赋能双轮驱动,助力旅游业实现高质量复苏.
在服务提升方面,疫情之下的百万退改订单成为检验携程技术与服务的试金石.2020年至2021年,携程因疫情产生的退改订单交易额近1000 亿元,约为2021全年平台交易额的20%.2021年8月,受极端天气和疫情叠加影响,携程集团平台上数百万的订单被取消,接近2020年年初的取消规模.
得益于对技术的长期投入,携程客服接听的电话数量却减少了50%,排队等候的顾客更是减少了90%,全年用户满意度再创历史新高.不仅如此,在"深耕国内,心怀全球"的战略背景下,携程也进一步强化了海外服务体系,截至2021年年底,携程海外客服中心AI Chatbot的自动化解决率接近80%.
在产业赋能方面,2020年至2021年,携程累计为旅行社,机票代理商,酒店等行业商家带来的减负纾困金额,约为疫情以来Non-GAAP归属携程集团股东的净利润总和的2.5倍.不仅如此,基于一站式旅游平台,携程发起的供应链自救行动,能够通过精准导流,交叉引流等方式,为供应链合作伙伴提供多元且长效的赋能.
在交通赋能方面,携程的技术优势表现的格外明显.2021年携程开发的智能客票综合解决方案,累计帮助31个机场提升客运中转效能,24个机场客运吞吐量同比增长两位数;在与携程开展空空联运合作后,部分合作机场的航段量比2019年同期增长近40%.在商旅市场爆发出强劲的复苏动力的同时,携程商旅加大了对供应链和技术的投入力度.2021年,携程商旅对于供应链投入较2019年提升86%,产品技术投入提升86%,服务效率提升110%.客户对于商旅综合解决方案的信赖度提升32%.
2021年3月,携程集团发布"乡村旅游振兴"战略和"旅游营销枢纽"战略.一年过去,两大战略成效颇丰,推动携程集团践行社会责任,激活目的地旅游经济,构建市场复苏新生态.
在国家乡村振兴战略的推动下,乡村旅游在2021年迈上了新台阶.携程平台数据显示,2021年,乡村旅游整体订单量较2019年同期增长6%.其中,乡村酒店订单较2019年同期增长32%.作为乡村住宿场景下的标杆产品,2021年开业的8家携程度假农庄发挥出明显的乘数效应.有近5成的用户在预订携程度假农庄的同时,会预订火车票或机票 -  - 这意味着农庄吸引了大量的异地出行用户,并在当地产生了更多的新增消费:接近40%的用户,在预订农庄的同时会预订周边的景区门票,另外有相当比例的用户会同时预订当地玩乐产品.
在过去一年中,8家携程度假农庄开业30天内,周边10km范围内的酒店均价提升了45%.农庄大量吸纳当地村民就业,人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60%;农庄员工还可以参与到携程组织的直播带货和文创商品售卖,在非疫情时期的旅游旺季,部分员工最高可拿到当地平均工资5倍以上的月薪.
基于携程一站式旅行服务平台,携程"旅游营销枢纽"战略的一大优势就是能够实现多要素组合和跨区域联动.以携程直播为例,每一场直播的背后,都是多个目的地优质旅游资源的集中曝光,瞬时形成的价格洼地,赋予了高品质产品更高的性价比,灵活的无损退订免去了用户购买的后顾之忧.在此背景下,2021年,携程直播再创佳绩,并为激活目的地旅游经济作出了积极贡献.
2021年,浏览过携程直播的观众人数同比增长171%,44%的用户观看直播后在24小时内下单了直播间商品;携程官方直播间预售产品核销率超30%,超过5000家酒店核销率超50%.2021年第四季度,携程商家自播引导产生的GMV季度环比增长100%;直播集锦投放贡献的GMV,在平台化直播全年业绩中的占比超过四成.
此外,携程与旅游目的地更多元的合作模式也在展开.2021年,携程与江苏,河南,海南等国内旅游目的地合作开展整合营销,旅游人次及旅游收入均增长两位数;联手黑龙江,吉林,湖南等多个目的地政府发放文旅消费补贴,拉动直接旅游交易额提升近50%.为提升环珠峰文化旅游圈的供给品质,在上海援藏项目投资基础上,携程引入战略合作伙伴西藏平措康桑酒店管理有限公司,投入约2000万元装修运营的"平措康桑珠峰大本营富氧酒店"已正式开业,国庆期间实现连续7天满房.
根据国家卫健委最新通报的数据显示,3月1日至4月11日,全国31个省(自治区,直辖市)和新疆生产建设兵团累计报告本土感染者超32万例,波及30个省(区,市).受疫情防控影响,居家办公,远程会议成为都市白领的工作新常态.
携程于今年3月1日开始在全公司推行的混合办公制度,不仅成为疫情之下,保障自身业务运转的有效方式,也将有望在本轮疫情得到有效控制后,在更大范围内推广和应用.根据携程混合办公的制度安排,每周有1-2天,符合条件的员工可自行选择办公地点,既可以是家里,也可以是咖啡厅或者度假酒店等.这也是中国首家大型公司面向大部分员工推出"3+2"的混合工作制.
此轮推广基于从2021年8月开始的超过1600人参加的混合办公实验,结果显示,经过近半年的实验,员工参与意愿上升至近六成,在绩效无明显影响的情况下,离职率下降约三分之一.在近六成支持混合办公的员工调研中,携程总结出投票最高的3个理由:减少了通勤时间,时间利用更高效(93.6%);便于平衡工作和生活(78.4%);幸福度高,工作上更有创造力(75.1%).
在梁建章看来,混合办公制度的推广是企业,员工和社会的多赢.不仅在不影响效率的情况下提升员工的满意度,还有利于减少交通堵塞,环境保护;缓解高房价和地区间差异;另外有利于家庭和谐,女性职业发展和提高生育率.希望混合办公制度未来在更多主流中国企业被推广,这将对中国的社会和经济产生积极且深远的影响.