3·15千人样本大调查:线上纠纷占近8成,电子产品,旅游和医美成"重灾区"
作者:乐琰 ▪ 陆涵之 ▪ 樊雪寒 ▪ 吕倩 ▪ 王珍 ▪ 圆周率
  一年一度的3·15来了,在过去的一年,消费者们都经历过疫情,也有更多的人们转向线上消费.后疫情时代,消费者在"买买买"的过程中与遇到哪些问题,主要集中在哪些领域?
  第一财经近期启动"谁正在侵害你的权益?"问卷调查,经过约1个月的时间,收集到1000多份有效问卷反馈.根据问卷调查结果来看,过去一年日常消费中,有42.45%的消费者遇到过被商家侵害权益的事情,受访者遇到消费纠纷有79.51%发生线上,19.51%发生在线下.其中电子消费品,旅游和医美是涉及纠纷最多的三大领域.
  线上消费的"陷阱"在哪里?
  具体到线下消费所遇到的侵犯权益主要涉及哪些方面时,受访者数据显示,有67.84%集中在服务质量方面;63.33%集中在价格问题;33.14%涉及虚假宣传;22.55%涉及退赔和售后问题;19.02%涉及商业欺诈;12.25%涉及霸王合同;同样也有12.25%涉商品质量问题.
  值得注意的是,大量消费侵权事件都发生在线上平台.在线上消费时,受访者数据显示,遇到的侵犯权益的具体问题有71.18%涉及虚假宣传;67.25%涉商业欺诈;APP或平台无故扣款为54.41%;优惠券陷阱占29.51%;服务质量占18.63%;商品质量问题为15.59%.
  由以上数据可见,虚假宣传甚至涉商业欺诈是大部分消费者在线上和线下都会遇到的问题,而在线上消费时,被无故扣费是比较凸显的问题,这也是互联网消费的一个特征问题.
  网购纠纷凸显",并且呈现出新老问题交织的形势,主要表现为:一是保价规则引误导,如部分电商平台在"双十一"期间开展促销时,承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价,消费者申请保价被拒;二是"小程序"购物售后无保障,一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞,通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营,发生纠纷售后失联;三是一些不法经营者利用个人社交账号,以自制官方店铺头像,诱导消费者与之交易,部分老年消费者支付费用后发现上当受骗;四是平台嵌平台误导消费者,有的电商网购平台对外推出平台特卖店,发生纠纷后,又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台,问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任;五是国内平台"国际购"业务售后渠道不畅.
  "电诉宝"显示,2023年2月全国网络消费投诉问题类型中,退款问题排在首位,占比高达30.79%,其余问题类型依次为:网络欺诈(12.44%),商品质量(10.76%),售后服务(7.49%),虚假促销(5.45%),发货问题(4.91%),霸王条款(4.91%),网络售假(4.22%),其他(2.86%),订单问题(2.59%),退店保证金不退还(2.59%),退换货难(2.59%),信息泄露(2.45%),货不对板(2.18%),客服问题(1.36%),物流问题(1.36%),恶意罚款(1.23%),发票问题(0.41%),冻结商家资金(0.27%),送餐超时(0.14%).
  进一步关注线上消费的问题,第一财经"谁正在侵害你的权益?"问卷调查发现,物流运输是非常重要的环节,而其中有66.47%的受访者遇到过货损;64.71%的受访者在与物流企业进行赔付交涉时遇到过问题;60.59%的受访者所遇到的问题是运输速度过慢.
  此外,线上交易过程中,还有一部分涉及到奢侈品问题.近期第一财经就收到一些消费者在线购买奢侈品所引发的真假货纠纷.根据第一财经"谁正在侵害你的权益?"问卷调查,61.18%的受访者在奢侈品消费中遇到过售后保修问题,56.86%受访者则遇到过品质问题.
  三大"重灾区":电子消费品,旅游和医美
  在被问及具体在进行哪些消费时遭遇过纠纷时,有64.02%的受访者表示是消费电子及家电;有57.94%的受访者表示在旅游酒店领域遇到过纠纷;51.08%的受访者所遇纠纷则集中在医美.以上三个领域是消费者纠纷所产生的"重灾区".
  在消费电子及家电领域中,电脑,电视机和数码相机是占比最高的问题产品类别,受访者占比分别为53.43%,50.78%和50.69%.根据中消协此前发布的"2022年全国消协组织受理投诉情况分析",家电产品质量也是消费者投诉的重点领域,投诉问题包括:一是新兴家电产品亟待规制,如料理机,空气净化器,扫地机器人,投影仪等热门新兴家电产品层出不穷,发生纠纷后消费者维权难.二是部分"网红"家电产品质量受诟病.如一些"网红"小家电以高颜值,新创意,低价格为卖点吸引年轻消费群体,但产品质量不高,虚标功率,无"3C"认证等问题深受消费者诟病,可能存在安全隐患.三是安装维修收费混乱.如商家承诺免费上门安装,但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用.有消费者向第一财经记者爆料称,在购买家电后,由于搬运问题,造成房间地板损坏,之后引发赔付纠纷.据天眼查不完全统计,2022年家电售后相关企业共产生1.6万条被执行人信息.
  在旅游酒店消费中,价格虚高和强制购物是比较突出的问题,其中价格虚高占67.25%,强制购物占60.1%.第一财经记者曾经在部分旅游团看到,导游会将游客带入到预先设置好的场景,甚至有剧本,给游客讲故事,目的是让大家购物;也有简单粗暴者直接要求游客在店内购物.还有一些旅游团则会带游客去一些免费景点,或者"车游"景点,但却收取相关费用.在价格问题方面,消费者遇到过不同旅客预订酒店价格不一致情况,有业内人士表示,其在排查用户价格类意见时发现,消费者看到的价格不同通常由入住日期,间数,房型,是否含早,是否可取共服务的便捷性,精准高效满足群众需求,不断提升社会治理现代化水平.
  (作者为中国人民大学应用经济学院教授)
  " 人民日报 "( 2023年03月20日   13 版)
  (责编:赵欣悦,白宇)