四位一体全流程管理 数禾科技金融消保开启新格局
以用户为中心,这是企业界的共识,但要真正把以用户为中心做到位,还需要全方位深度挖掘用户需求,解决用户使用产品服务中的痛点,不断提升使用友好度,形成一套能够伴随用户全旅程的完善机制.近日,数禾科技提出以客户芯为C位的全新文化内核"数禾七芯",围绕消费者权益保护这个重中之重,搭建起四位一体的全流程消费者权益保护体系,形成全面,及时,细致的工作能力,切实有效地保护消费者权益. 当前,在大数据,人工智能,云计算等金融科技手段推动下,线上化,场景化消费成为主流,金融用户的消费习惯发生巨大变化,服务需求走向快捷,安全,个性化.相应的,金融产品和服务的供给也更为复杂,营销,获客,风控,售后环节也与网点服务模式有着很大差别. 以往的线下经营模式中,这些与消费者权益息息相关的环节通常相互独立,各自为战,缺少长效机制,出现问题往往回复不及时,处理时效差. 针对这些痛点,数禾科技首先从管理体制入手,将原有的客户服务部进行升级,成立专属消费者权益保护团队,将原来狭义的,被动的客服,变为任务更多,职责更全,主动性更强的消保,探索出保护消费者权益的新模式. 整合模块增强服务能力 在人员到位的同时,数禾科技对事关消费者保护的重点业务板块进行整合,将消保审查,宣传教育,体验优化,投诉处理纳入统一工作部署中. 消保审查作为首道防线,通过各种先进的技术手段对用户数据进行层层加密,在接触用户数据的关键环节以数字化技术替代人工,充分消除侵犯用户权益的各项隐患. 坚持金融公益宣传教育活动日常化,制度化,充分利用官方微信号,抖音,App等渠道,以专栏,专题,广泛传播金融反诈,征信等相关知识,帮助用户形成正确使用消费信贷工具的理念,形成合法权益的自我保护能力. 围绕用户对快捷,便利,普惠的服务诉求,数禾科技通过策略持续迭代优化,不断提升体验友好度.比如在借款环节,智能化风控系统能够自动,精准地评估用户信用水平,对合规用户申请给与秒级放款,执行新的增信提额策略,及时助力更多用户缓解资金周转压力.还款环节推出多种灵活分期方案,优质用户还可以自助开通随借随还功能,进一步便利了用户资金安排. 对于投诉问题的处理,数禾科技同样加大投入,持续升级客服机器人小还的智能化服务能力,为用户提供全时在线的服务响应.同时,对于投诉问题暴露出的业务流程堵点进行溯源,发现一处疏通一处,不断对业务流程进行改进,以坦诚负责的工作态度赢得用户忠诚度. 消保工作打开新局面 经过一段时间的运行,数禾科技全新的消保工作机制初现成效,形成了事前能够积极预防,事中可以迅速处理,事后坚持溯源治理的长效机制,以塑造出崭新的全流程管理模式,从体制机制上确保将每一位金融消费者的合法权益都纳入保护,并伴随金融产品使用全过程.同时,数禾科技也启动了消保内功提升计划,以厚植合规文化为导向,加大培训宣导,警示教育活动力度,将消保理念渗透进每一个岗位,贯穿至每一个员工的工作步骤. 全新消保机制的顺利运行,有力践行了数禾科技的客户芯理念.未来,数禾科技将不断升级服务举措,更好地将保护消费者权益落到实处.