山东省聊城市人社局以国家级社保服务标准化项目试点建设为契机,以"方便群众办事"和"规范内部管理"为主线,将标准化建设作为提升社保服务品质的有效手段,着力构建标准体系,提升服务质效,保障服务供给,创新打造"温馨,优质"服务,规范,完善社会保险基本公共服务运行机制,有力地推动社会保险事业的高质量发展.
推进社会保险标准化建设,是满足人民群众日益增长的社会保险服务需求,提供社保经办管理效率的必由之路.社保经办机构开展社会保险服务标准化建设,实现科学管理,提升服务效能,能够从自主型服务向以人为本的标准化服务转变,从整体上提高社保经办效率.通过社保经办服务全过程的标准化管理,使每一个业务环节都清晰明确,形成监督和执行双约束,最大化保证公众知情权,让行政权力,服务行为,服务质量更加透明,规范.通过标准化提升行政服务便利化水平,用有限的人力获得高效的管理和服务,真正做到审批简洁化,监管全面化,服务优质化.
推进社会保险服务标准化工作,是建设服务型政府部门的必然要求.通过对政务服务的主体,条件,效率,便捷性,质量等要素明确标准,细化规范,量化要求,对每一项政务服务"由谁做""怎么做""做到什么程度""达到什么结果"等作出明确,具体,可操作的标准性规定,不仅使政务服务工作的目标,过程和结果清晰明确,而且使工作责任可跟踪,可追溯,从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高,为服务型政府建设提供有力的支撑.
推进社会保险服务标准化,是解决"放管服"工作中突出问题的关键举措.通过对提供政务服务的要件,流程,结果等制定明确,细致的标准,可在最大程度的减少行政府部门,经办机构和工作人员的自由裁量权,给当事人较为明确的预期,从而提高政务服务效率和质量,增强"放管服"改革的效果,同时,也有利于规范行政权力运行,推进廉洁政府建设.
加强组织领导.采取以点带面,同步推进的原则,成立局主要负责人任组长的社会保险服务标准化试点工作领导小组,统筹协调全市试点创建工作.今年以来,社会保险改革任务繁重,市人社局在实施企业养老保险全国统筹,推进机关事业单位养老保险改革,加强居民养老保险风险防控,落实工伤保险省级统筹制度的同时,抽调专门人力物力,设置标准化工作机构.为解决标准化管理人才缺乏的突出问题,通过利用"外脑",借助"外力",市社保中心与专业标准化机构 - 聊城市产品质量监督检验所紧密合作,迅速弥补了标准化建设中的薄弱环节,为迈好标准化建设的"第一步"打下了坚实基础,创造了有利条件.
制定标准体系.围绕群众需求多,办件量大的社会保险基本公共服务事项及社保服务流程,研究确定社会保险基本公共服务中确需完善的事项内容,按照社会保险经办信息化建设要求,从数据共享,经办流程,服务管理等方面制定标准.坚持"有标采标,无标制标,缺标补标"的原则,按照全市一个标准体系,分级管理的思路,构建由"服务通用基础标准体系,服务保障标准体系和服务提供标准体系"三大子体系组成的经办服务标准体系,共采用和制定各类标准202项,其中国家标准76项,行业标准17项,自主制定标准109项,全面覆盖全市养老保险经办的各个环节.
开展宣贯培训.通过考察学习,调研交流,集中培训等方式,培养既懂政策业务,又懂标准化知识的专业队伍,推进社保服务工作标准化,规范化.举办专题业务"大课堂",邀请省标准化协会项目服务部部长对11名科长进行业务规范解疑释惑,对已制定202项标准进行审核把关.与聊城日报,聊城电视台建立长期合作关系,及时公开发布社保标准化工作动态,提高试点知晓度和影响力.
硬件服务设施全面改善.将社保服务大厅划分为引导,咨询,自助,业务办理等五大服务功能区域,完善各类社会保险标识标牌,统一社会保险视觉形象,明确规范工作人员的着装,挂牌和礼仪,提供业务术语统一,服务形象统一,经办流程统一的社会保险服务.充分借助电子显示屏,触摸屏查询系统和业务办理一次性告知书,对办理流程和所需材料进行公开,让服务对象随时了解服务人员,服务规程和服务要求.实行首问负责制,一次告知和限时办结等规范要求,明确服务投诉处理,意见反馈等处理规程.
社会保险业务流程普遍优化.试点开展后,标准化工作逐步融入日常社保服务工作中,实现了对参保人员全程统一服务和对各业务环节的精准管理,改变了之前工作中部分存在的流程冗余,对接不畅,服务不到位,反馈不及时等问题.全面推行经办服务"跨域通办""打包办""掌上办""就近办",逐步打造业务术语统一,服务形象统一,经办流程统一的社会保险服务体系.全市各级社保经办机构业务流程进一步优化,办事环节和时限进一步缩短,管理服务更加规范有序,群众办事更加方便快捷.其中46项高频经办业务平均办理时限缩短了70%,大部分业务实现了即时办结,一次办好.
建立社保标准贯彻完善长效机制.社保标准的宣传贯彻和完善是一项长期艰巨的任务,让标准成为习惯,让习惯符合标准,需要长期持续坚持.针对标准编写方面存在不够细致,站位不高,标准体系与业务工作执行标准不完全统一等问题,组织标准化工作人员继续自行修订.同时,拓宽投诉渠道,加强对市民热线平台,网络建言,来信来访等投诉渠道收集的信息分析汇总,按照参保服务需求不断完善标准体系.(完)