精选Forrester客户体验研究中具有突破性和时效性的独家洞察,从制定战略到优化流程再到赋能员工,帮助企业在组织,管理和技术上展开变革,设计并交付有价值的品牌体验.
如何衡量客户体验衡是追求客户至上企业的恒久话题之一.每次和企业中负责客户体验的专业人士聊天,都会看到两个典型的阵营.在过去的几年里,通过与不同客户的交流,我和团队观察到一些共性的问题,值得每一位在考虑客户体验衡量工作的专业人士撸起袖子加油干之前,进行认真思考.
随着经济增长和财富积累,中国财富管理市场在过去5年蓬勃发展.以个人金融资产计算,中国已成为全球第二大财富管理市场.其中,大湾区(Greater Bay Area,简称GBA)是全世界拥有高净值人群最集中的地区之一.
其实许多消费者愿意采取行动支持环境的可持续发展,但由于内在(缺乏动力) 和外在(价格,便利) 的原因,他们很难真正付诸行动.
人们的信任方式和对象在不断改变.能够成功建立并不断巩固信任的组织能与客户建立持久的联系,吸引最优秀,敬业的人才,与合作伙伴和新兴技术的生态系统一起创造新的体验,同时将风险降到最低.
衡量价值行为和价值结果,以实现 "客户至上"
在我们之前的文章中,我们呼吁所有奉行 "客户至上" 理念的公司去平衡公司的客户价值 (Value of customers) 与公司为客户提供的价值 (Value for customers).此篇文章将进一步介绍如何做到这一点的三个步骤,以及一个新的价值度量框架.
绿色可持续品牌的CMO们做出了真实的可持续发展努力,从讲故事到创造故事.他们真正理解客户的情感,表现出同理心,创造出新的产品体验,并真实地参与进他们的社群.他们掌握传统的营销4P,通过研发编排和服务设计提供全面的体验,以证明溢价的合理性,或重新思考价值链以保持竞争力.
你是否将你的设计精力投资在正确的地方?
你是否想知道你的公司正在进行的设计,是否真的能吸引和创造更多忠诚客户?
你是否曾经觉得你在一些项目上浪费了时间,而忽略了重要的经验?
客户旅程地图绘制是提升公司银行客户体验的一个有力工具,公司银行客户体验专业人员可以通过绘制客户旅程地图获得 outside-in 的视角,了解客户体验不佳的根本原因以及将客户痴迷贯彻到整个组织上下.
两个词来形容当前全球的抗疫情况:希望与不确定性.好消息是现在我们有多种疫苗来为疫情的恢复助力,帮助社会与经济活动尽快恢复至疫情前.然而由于面临的巨大挑战,从供应链与分销困难到伦理与政策等相关问题,疫苗这条路也一定困难重重.
文化是客户体验(CX)的六要素之一,它可以有效帮助提升其他CX要素 -  - 从设计到衡量.而我刚刚也完成了对CX文化核心研究报告的更新工作,更新的主要是CX转型手册中关于文化的三部曲部分.
我们通过调研向CX专业人士询问关于CX衡量或客户之声项目的评价,我们发现:42%的调研对象认为其项目的成熟度低或非常低;只有12%的调研对象认为其项目的成熟度高或非常高.只有15%的人认为其项目的投资回报率高或非常高,近一半的CX专业人士(44%)甚至不知道其项目的投资回报率.
去年年末,我们根据Forrester 2020年亚太金融行业的消费者调研(Forrester Analytics Consumer Technographics® Asia Pacific Financial Services Survey 2 2020)对中国的投资者画像进行了描绘.我们希望通过量化数据呈现出中国投资者在2020年,尤其是疫情前后的一些变化,及中国投资者这个群体中细分类型的特点.
公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务.但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织,管理和技术上的一系列变革.这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验.