2020年7月17日,中国工商银行在北京发布"个人金融银行战略"品牌体系.该品牌体系包括"贴心工行,极智工行,无界工行,放心工行"四个方面,以"服务+,智慧+,场景+,安全+"为核心表达,旨在进一步促进工行"个人金融银行战略"实施,提升个人金融服务的品牌价值和客户体验,让现代金融服务更好地走进百姓生活,助力满足人民对美好生活的向往.据悉,这是国内银行业首家推出的个人金融银行品牌体系.
工行董事长陈四清在发布会上表示,工行打造"个人金融银行",是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心,践行党全心全意为人民服务根本宗旨的具体行动;也是贯彻新发展理念,助力现代化经济体系建设,进一步提高金融服务适应性,竞争力和普惠性的战略举措.
今年以来,面对突如其来的新冠肺炎疫情冲击,我国经济展现了强大韧性和巨大回旋空间,以国内大循环为主体,国内国际双循环相互促进的新发展格局正在形成,内需作为经济增长主引擎的作用持续提升.希望通过建设个人金融银行,为拉动国内需求,服务新发展格局作出应有的贡献.
陈四清指出,"个人金融银行战略"中提及的"第一"理念,既包括经营规模第一,也包括经营质态第一,结构,质量,风控有优势;既包括服务品牌第一,赢得客户,同业,监管和社会的高度认同,也包括价值创造第一,营业贡献和协同效应持续提升.同时,也希望通过发挥"机构-公司-个人"(GBC)联动机制作用,通过线上线下融合,境内境外融合,将个人金融的"第一"扩展为整个工行金融服务生态的最优,实现客户在工行"一点接入,全生态响应,全功能服务".
陈四清提出,下一步,工行将贯彻全量客户战略,聚焦重点客群和源头市场,突出"分层分群,千人千面"的品牌特质,打造"贴心工行";突出"产品随需,价值创造"的品牌特质,打造"极智工行";突出"场景共建,生态共享"的品牌特质,打造"无界工行";突出"安全放心,便利民生"的品牌特质,打造"放心工行".
工行高级业务总监宋建华演示了"个人金融银行战略"品牌体系的具体场景和应用情况,对个人金融相关产品和服务的品牌表达进行了具体解读.
近年来,工行坚持客户至上,服务实体,把满足人民群众金融需求作为工作的出发点和落脚点,将"金融服务为人民"的要求落到实处,着力创建人民群众满意的银行.在客户基础方面,工行服务的个人客户超6.6亿人,个人金融资产超15万亿元,个人金融产品近5500种.信用卡发卡量突破1亿.在品牌价值方面,在英国"银行家"杂志揭晓的2020年全球零售银行品牌价值榜上,工行零售业务以354亿美元再次蝉联榜首.在科技赋能方面,工行依托智慧银行生态系统ECOS,将智能科技融入零售金融领域,为客户提供智能投顾,智能服务等更加精准,个性化的服务.在账户安全方面,工行研发推出"工银智能卫士"账户安全管理服务,免费提供给个人客户使用,全面提升了账户安全管理水平.目前,已有3000万个人客户使用"工银智能卫士",使用量超1亿人次.
客户是零售业务经营的基石,是工行的基础业务和传统优势业务,也是与老百姓联系最密切,服务最直接的业务.近年来,工行坚持"以客户为中心"的服务理念,实施全量客户发展战略,运用先进金融科技,不断延伸服务大众的触角,提升服务普惠性.在让遍布城乡,更广泛的人能够享受到便捷金融服务的基础上,进一步根据客户多元化需求,打造专属客群服务,推动越来越精准的"分层分群",让银行服务更懂客户.例如,工行实现了工银理财金,工银财富,工银私人银行等多层级服务,并提供差异化的个金产品和服务权益.同时,按照客户身份或属性进行"分群",目前,已有个贷,车主,商友,代发,社保,外汇等19大类,成功打造了随军行,工银e社保,工银薪管家,工银商友俱乐部等众多专属客群品牌.
"极智工行"通过手机银行等线上平台,打造一系列体验式活动,体现"更开放,更实惠,更便捷"的价值理念,提升个人客户体验,塑造良好服务口碑.主要体现在三个方面:
一是实现从"做功能"向"做体验"的转变.工行将"客户需要什么,银行就提供什么"作为产品创新的基础逻辑,打造了工银智能资产配置,AI投,工银e缴费,工银e账单,工银无感支付,工银速汇等明星产品.其中,"工银智能资产配置"是工行围绕客户及其家庭所处生命周期,借助大数据分析,量化投资模型等手段,提供量身定制的综合金融解决方案."AI投"则是针对客户选基难,择时难,赚钱难的痛点,研发推出的基金组合产品.其品牌旗下工银股混基金指数,截止6月末已经实现收益23.38%,大幅超越市场主流指数.
二是用技术创新让服务更便捷.工行创新风险评估技术和模型,成功推出了一系列以工银融e借,工银小微e贷为代表的,无面审,无担保,无抵押,完全基于信用的新型融资产品.这些产品申办简单,期限灵活,秒贷秒放,使客户感受到集科技与业务于一体,汇智能与便捷于一身的产品创新成果.
三是能更加精准地回馈客户.为了让客户更直观地体验到"获得感",工行通过常态化开展"消费返现,积分兑现,体验优惠"等返利让利活动,成功打造了工银爱购,e商助梦计划,工银惠聚,品悦美好生活等特色品牌,让客户享受到实实在在的优惠.
"无界工行"通过推广特色服务场景,展示人工智能,区块链,大数据,开放银行等新技术新模式在个人金融领域的应用,让银行不再是一个场所,而是一种嵌入客户日常生活的服务.主要体现在三个方面:
一是7*24小时不间断服务.例如,"融e行"手机银行,"工小智"智能客服,客户经理云工作室等,让金融需求即时得以解决,特殊化,复杂化金融需求迅速得到回应.
二是融合衣食住行多个场景.例如,"工银e生活"客户端,"工银融e购"电商平台等,聚合了优质商家应用,集中了各类金融和非金融场景.
三是跨界创新,品牌合作.工行在业内创新推出"工银e钱包",将开户,存款,投融资,消费支付等服务嵌入到各类互联网平台上,把银行搬到了合作伙伴的"家"里.目前,"工银e钱包"模式合作项目超过320个,服务客户近2700万户.此外,工行还积极开展信用卡联名,智慧网点,博物馆特色网点等合作,将金融服务延伸至非金融领域.
账户,资金,信息安全是服务客户的基础."放心工行"不仅是工行多年来在账户安全,便民惠民,公益倡导等方面努力成果的集中展现,也是工行对客户的承诺.主要体现在两个方面:
一是把安全服务放在更高位置.例如,工行大力推广工银智能卫士,工银融安e信,U盾等品牌服务,切实保障客户账户和信息安全.其中,"工银智能卫士"用户超过1亿人次,"工银融安e信"避免客户损失近100亿元.
二是积极开展便民惠民行动.在便民利民方面,工行推出了工行驿站,云保管等多项措施;在社会公益方面,工行常态化开展了工银光明行,工银e公益等活动.以工银光明行为例,自2008年以来,工行先后在贵州,内蒙古,云南,河南,山西,吉林,甘肃,四川等八个省份,为超过一万名贫困白内障患者免费实施了手术.