保险本身是服务行业,从最基础的保障到现在不断延伸服务领域,处在不断完善,创新,发展的过程中.
从内涵来讲,保险服务包含保险展业,承保,理赔,防灾防损,分保及其相关服务活动,是以客户为中心的一系列服务组成.
保险服务的要求是保证基本服务,鼓励附加服务,创新延伸服务.保险服务标准化的内容是基本服务标准化,附加服务标准化,延伸服务标准化.
保险基本服务包括展业,承保,理赔,分保,防灾防损,投资等,但对客户而言,最直接相关的服务主要是展业,承保,理赔,防灾防损等.在这些方面一定要规范,要符合相关监管规定.
所谓附加服务标准化是指,在没有发生保险事故的情况下,给予被保险人的附加服务目的应在于减少保险事故,这有利于留住客户,提高续保率,客观上在一定程度上可以降低佣金费用.具体可以根据险种而论:例如健康保险,可以在没有发生保险事故的条件下,给予被保险人免费体检等;而机动车保险,则可以推出免费洗车,奖励一定价值的安全设备;给予无赔款优待等.
所谓延伸服务标准化是指,对于保险服务的延伸,是在购买保险时得到的一种有偿的优惠服务,使保险消费者得到实惠,感觉到购买保险的附加价值.
保险服务标准化具有紧迫性,是基于客户需求,稳健经营,提高效率,市场竞争,功能等方面的要求产生.在互联网时代,实现保险服务标准化的路径包括8个方面:客户中心化,治理制度化,人才专门化,自律协调化,数据共享化,产品链子化,投资收益化,风险可控化.
从人才专门化来说,它体现在要培养人才,用好人才和留住人才.公司风险可控化包括经营风险和法律风险,经营风险包括承保风险和投资风险;法律风险则包括合同风险和合规风险.
近几年保险业快速发展,保险组织形式也日益多元化,保险服务化将是我国保险业跨入新台阶的重要路径,保险服务标准化是保险业稳健发展的一条重要路径.