十一贝成立于2016年7月,是携程与去哪儿网合并后开展的新业务,聚焦于保险领域.创始人杨威曾在去哪儿网负责交通及保险业务,具有多年互联网保险经验,在其领导下去哪儿网场景类保险得到爆发式增长.
在杨威看来,目前保险行业在产品供给,消费体验,服务供给等环节均存在问题,所以十一贝介入保险产业链的各个环节,包括根据用户需求改善产品,改善销售环节用户体验,提升服务能力等.
所以杨威认为理解用户需求是业务基础,十一贝业务逻辑建立在对用户需求理解上.其业务流程主要包括四点,分别是为用户刻画风险,提供保险解决方案,提供定制保险产品,以及全面的服务体系.
这四项能力的建立,需要不断完善的数据积累,强大的数据处理和决策能力,这也是十一贝将自己定位为科技公司的缘由.
依托这四项能力,十一贝能介入用户全生命周期.从未来战略路径来看,杨威希望十一贝专注于用户生活需求打造业务体系,而非成为综合金融服务公司.
近日,爱分析对十一贝创始人兼CEO杨威进行了访谈,杨威在去哪儿网任职多年,目前仍任携程集团高级副总裁兼金融业务COO.访谈过程中杨威阐述了自身对保险行业的思考,现摘取部分内容如下.
用户需求出发,场景化服务
爱分析:如何看待场景险满足的用户创新需求?
杨威:
第一,保险用户的目标是搞清楚有没有风险,有什么风险,这是自我认知,自我刻画的过程;第二,发生风险会造成什么影响,什么损害,发生风险的几率是怎样的,这是进一步刻画;第三,有没有解决方案,解决方案需要怎样的成本,处置方法是怎样的;第四,用户要的不是保险,而是在遇到困难时能得到帮助.
所以保险最后会有两个大的分支,一个是用户遇到问题的时候,怎么得到帮助,平稳度过去;第二个是最好帮助用户避免问题.
爱分析:场景险本质是从用户需求出发还是从场景变现需求出发?
杨威:
我认为是从用户需求出发,包括航延险,航意险最初设计出来都是从用户需求出发的,首先有用户体验的提高,才会有GMV的提升.
爱分析:航延险如何进行风险定价?
杨威:
不同人不同定价的依据是用户的选择偏好,用户到底买不买,有多少决策能力和分析能力.有的人本身就是气候专家,买的时候都是事先做了判断的,有典型的逆选择特征,他买的时候高概率会延误,定价会被调高.事实上这种识别能力系统也有,对这种情况提高定价,本质上还是运营保障能力.
爱分析:目前十一贝切入的领域有哪些?
杨威:
我们在看租赁市场的保险业务,提供保障服务.很多人会遇到忘记交电费家里停电的情况,类似这种服务我们是能帮助做托管的.我们会与租赁方或者承租方合作,进行事务性管理,加一些传感设备,为用户提供一个保单,出现问题时为用户提供补偿.
爱分析:这类用户如何管理其生命周期价值?
杨威:
比如我们有传感设备,升级一下,就可以管理家里泡水,对客人生命周期的管理就延续了.人身险是另一条路径,我们会在用户的某个节点知道他们有何需求.还是刚才那个例子,在征得用户同意的前提下,我的设备装进去以后,我们就知道用户的起居时间,可以回溯用户的工作,生活习惯,比如最近换了个工作,辛苦了很多,在这个时间点需要在保险上做怎样的安排.
爱分析:租赁之外还有哪些场景比较有价值?
杨威:
我们已经把行相关的产品做到极致了,目前在住相关的场景中花的精力比较多.还有一种情况是托付,比如消费者花钱请个保姆,是不是敢把钥匙留给对方,还是要在家里盯着干活.所以衣食住行外加托付是我们更愿意花精力的.
智能决策,提升营销效率
爱分析:十一贝获客,跟用户交互的方式是怎样的?
杨威:
我们不太参与触达的过程,我们做的事情是帮助行业进行判断和选择,今天到底该触达A还是触达B,是今天做还是明天做,触达方式是发短信还是在用户打开今日头条时让他看到,我们做的是这件事情.
原来机构怎么获客还是怎么获客,我们并不参与,只是帮他们在这个过程中做决策.我们为直接面对消费者的机构,代理人提供服务,不关心对面是一个保险公司的人,还是经纪公司,代理公司的人.
爱分析:三方之间如何进行信息交互?
杨威:
我们直接为机构提供一个系统,展业过程中产生的信息在我们这里.比如防骚扰我们做的就比单一机构要好,因为我们知道一个用户已经与很多保险机构发生了交互,再来一个代理人的时候我们就会告诉他这不是一个好的触达对象,一来没有产出,二来用户会被惹恼了.
爱分析:是否会对用户进行交叉销售?
杨威:
如果是机构的用户,我们不会去做交叉销售;如果是我们自己的用户,我们会挑选哪个机构,哪个服务人员最合适,把他派过去.所以我们的定位是为消费者提供解决方案,提供后台服务人员.
爱分析:十一贝如何提升营销效率?
杨威:
核心是刚才说的用户有四个环节要做判断和决定,我们能帮用户把这些判断和决定做完,相当于帮助用户筛选了一遍,知道哪些是用户需要的,这时候营销效率,服务效率自然就提高了.
创新产品设计,连接更多服务
爱分析:解决用户需求过程中一些新产品是十一贝这边在做?
杨威:
我们一般会联合保险公司,再保公司一起做.用户需求的第四个阶段包括了赔付,服务等,可能需要的合作方比保险公司的范围还要大.
爱分析:产品设计本身有壁垒么?
杨威:
壁垒还是非常高的,抄对模型抄不到原始数据;数据拿走一部分,我们有二次接触的数据,别人也拿不到.历史上产品没有壁垒是因为没形成真正的迭代,产品针对的是整个市场,不是细分市场,迭代周期也很长.
爱分析:后边服务环节会去连接很多服务商吗?
杨威:
会的,甚至要研究和开发很多新的服务,我们准备做一些尝试.比如现在用户去拔牙,可能拔到一半被告知要加500块钱,这个可能需要用人工智能技术解决,根据片子觉得怎么定价.我们需要在整个阶段做出很准确的判断,才能防止服务人员中间出现各种猫腻.