银行网点转型后,柜员如何自我升级?
 1,通过自我升级赢得胜利
 随着科学技术的不断发展与创新,银行业多种业务可完全实现由机器自助办理.为此,银行一方面减少了新员工的招聘数量,另一方面也开始整合优化现有员工队伍.在这场人与机器的博弈中,临柜人员要夺取胜利,唯有不断提升自我价值,才有可能赢取一席之地.
 思想升级:从"要我做"转为"我要做"和"我会做".临柜工作中最普遍的现象是大厅里有客户了才开始叫号服务.在银行没有硬性指标考核的情况下,很少发现临柜人员会有主动服务或者主动营销的意识,几乎都是处于"被工作"状态,并习以为常.久而久之,许多临柜人员几乎与柜台上的电脑没有任何区别.为此,临柜人员必须积极转变思想,改变现有"要我做"的状态,树立起"我要做"和"我会做"的意识,实现思想升级.
 能力升级:从"偏科生"转为"综合生"和"多才生".临柜人员对自己窗口的业务有了娴熟的技能,但对其他业务却知之甚少,对新兴业务和其他岗位业务的学习能力及学习欲望也逐年减弱,一旦临柜业务被机器取代,他们便会无所适从.因此,临柜人员必须从入行时就保持学习的热情,多学,多做,多练,不局限于眼前事,争取做一个银行业务的"综合生"和"多才生",实现能力升级.
 行为升级:从"手工型"转为"思考型"和"分析型".银行的临柜业务,从流程上看是一种纯手工的工作.只有临柜人员把个人的优质服务,高效服务,增值服务带入业务操作的各个环节,客户才能体会到与柜员打交道比与机器打交道来得舒服.为此,临柜人员在工作中要避免成为一个纯手工的机械工,办理业务时要多留意,对经办的业务多思考,每日工作结束后可分析当日的客户群体结构和客户主要诉求等,并形成有效的分析报告或总结材料,养成独立思考的习惯,培养自主分析的能力,形成独特优质的服务.实现行为升级,才能成为一个客户想交流的人和银行想留住的人.
 2,柜员需具备两种思维
 有数据显示,2014年整个银行业平均离柜率达到67.88%,其中招行,平安,广发,民生,光大银行的离柜率都超过90%.同时,工农中建四大行柜员锐减,仅工商银行一年减少柜员达12024人,减少营业网点128个.面对银行网点的快速转型,银行柜员要想不被时代淘汰,应至少具备以下两种思维.
 一是不可替代的思维.互联网金融,电子机具不能替代柜员,如同出现电脑自动驾驶的汽车不能替代司机一样.互联网固然能为客户提供许多便捷服务,但实体柜台和销售人员不可或缺.目前银行业正在由储蓄资金向理财投资转型,客户的观念也在随之改变.一个客户如果有几千块钱,通过余额宝就可以满足他的理财需求,但是当客户有几十万,几百万的时候,一定需要找位理财专家进行面谈,所以今天的柜员和网点依然是非常关键的,一些复杂的业务不能完全用互联网来替代.
 二是要有转型思维.其实银行柜员数量减少是合情合理的,如今,客户可以自助办理很多业务,只要下载个手机银行APP,手指轻轻一动就能实现存款,转账功能,不用再去银行柜面办理.以前柜员关在柜台里,做些基础业务,日后一旦柜员工作量不饱和,便会流向其他岗位,走到柜台外面来,满足客户多样化的金融需求,比如推销理财产品,教客户使用自助设备,增加近距离服务等,所以银行柜员要逐渐由柜面走向大堂,成为集"柜面,理财,营销"业务技能于一身的多面手.
 3,能力决定"饭碗"
 与网银,手机银行,ATM等现代机具的冷冰冰相比,柜员有着与客户加强沟通,建立情感的天然优势.能力决定"饭碗",笔者认为柜员应发挥自身优势,从以下几方面做起.
 柜员应培养自身核心竞争力.柜员服务的基本技能,服务规范关乎为客户服务的效率,这是柜员捧稳饭碗最起码的要求.在信息量爆炸的今天,柜员应不断优化自己现有的业务知识结构,加强多领域知识的学习,开拓多维度的视野,吐故纳新,深度挖掘自身潜力,逐渐培养出自己独特的"看家本领".
 柜员应打开沟通的"三重门".一是打开"倾听门".关注客户的语言和非语言信息,对客户传达的信息进行鉴别,验证信息是否属实,主动过滤不客观信息和虚假信息,了解客户真实的信息需求和兴趣.二是打开"理解门".积极融入交流场景,通过语言和非语言的方式对对方的信息,感情进行反馈,在把握客观事实的基础上进行交互式沟通.三是打开"解决门".当柜员与客户产生矛盾时,为达到客户期待的解决效果,柜员应在基于客观事实的基础上,积极与客户沟通交流,着重强调客户的利益,引导其正面情绪,并及时反馈处理结果或给客户较为准确的答复期限.
 柜员应算好"人脉账".柜员虽不是客户经理,但也要算好自己的"客户账",通过平日柜面的观察和与客户的有效沟通,掌握客户基本情况,建立自己的VIP和准VIP客户群,对客户的层次,需求进行判断,抓住客户的主要需求,为其重点推荐一两种产品,切中要害,增强营销业务产品的针对性和成功率.同时,建立客户材料库,以电话,邮件等方式进行电子银行等业务的定期和不定期回访,提高客户体验.
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 作者: bianji
 本文由 bianji 于2017年02月21日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客. | +复制链接
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