银行强化适老改造助力跨越"数字鸿沟"
"不太会用手机银行,我连密码都记不住,一会儿要登录密码,一会儿要支付密码,还得切换大小写,我都搞不清楚."在北京市丰台区某银行网点办理业务的刘大爷表示.
  近年来,各大银行不断加大金融科技投入力度,助力银行业数字化转型发展,从而推动金融服务不断升级,为消费者提供更加智能便捷的服务体验.日前记者实地调研时却发现,部分老年群体由于受到认知能力,安全需求,操作偏好等多重因素影响,在银行科技发展的浪潮中"掉了队",成为银行服务的盲区.业内人士指出,要填平金融"数字鸿沟",应精准分析老年人对金融服务和产品的需求,加快适老金融服务改造和创新,不断优化老年人服务体验.
  ● 本报记者 石诗语
  金融科技投入持续加码
  金融科技是银行业转型升级的重要抓手.记者梳理多家银行2021年年报发现,在六大行中,工行金融科技资金投入总额为259.87亿元,同比增长9.1%;建行,农行紧随其后,其中建行金融科技资金投入235.76亿元,较上年增长6.64%;农行信息科技资金投入总额205.32亿元,较上年增长12.2%.除国有大行外,部分股份制银行也纷纷加码.例如,2021年招行信息科技投入132.91亿元,较上年增长11.58%,占营业收入的4.37%;平安银行IT资本性支出及费用投入73.83亿元,较上年增长2.4%;中信银行信息科技投入75.37亿元,较上年增长8.82%,占营业收入的3.68%.
  此外,各家银行加大金融科技人才招聘力度.工行推出"科技菁英计划",为产品研发,信息安全与管理等领域提供科技人才储备;民生银行也发起"民芯金融科技人才计划".
  在金融服务数字化转型方面,不少银行推出"虚拟数字员工",提供全方位,24小时AI智能服务,语音质检,智能审录等;不断扩容手机银行使用场景,增强数字银行"场景融合".例如,2021年中行手机银行非金融场景数达612个,手机银行月活客户数达7104万户,同比增长17.8%.
  金融"数字鸿沟"逐渐显现
  在银行数字化服务为客户带来便利的同时,"数字鸿沟"随之产生.尤其是在疫情期间,部分网点停业,认知困难,操作困难成为老年人使用手机银行办理业务的最大障碍.
  "智能手机也不太会使用,眼睛看不清楚,不知道该点哪里,怕点错了."上文提到的刘大爷无奈地告诉记者.
  银行网点大堂经理介绍,刘大爷此次来银行只为查询账户余额."每个月养老金发放后,刘大爷都会定期来查询余额.其实我们已经教会大爷在手机银行上操作了,但他还是不放心,得让我们确认才行." 
  和刘大爷一样,很多老年人是银行网点的常客.在另一家银行网点,卞阿姨告诉记者:"现在柜台能办的业务挺少的,理财,转账都得在手机上办理,我们来银行也就图个有人指导,别出错就行.现在不允许客户经理看我们手机,也不能帮我们操作,有时候真挺不便利的."
  对此,该行工作人员表示,除现金和部分复杂业务外,现在大部分业务在手机银行和智能自助设备上可自行办理,对于年轻人来说确实便利了不少,但对于一些中老年人而言,就有点为难他们了.日常在网点接触最多的客户就是中老年客户,大部分老年人很依赖银行网点.
  此外,他解释道:"根据合规要求,我们不能代客操作,这也是对客户隐私和财产安全的保护,我们所能做的只是进行口头指导,而在疫情期间,我们需与客户保持至少一米的距离,很多老年人会觉得不方便."
  加快适老金融服务创新
  国家统计局数据显示,截至2021年末,我国60岁及以上人口占全国总人口的18.9%,较十年前提高5.2个百分点.预计到2050年,我国60岁以上老年人口的比重将超过三分之一.
  中国银行业协会秘书长刘峰指出,老年人办理业务的难点,主要体现在金融服务,产品与老年人认知能力,思维能力,安全需求,个性偏好,知识水平等存在一定程度的不匹配.具体来看,一是老年人偏好人工服务,习惯在网点柜台办理业务,认为面对面的服务更踏实;二是老年人因为身体机能方面原因,在使用手机银行,网上银行,智能设备等线上服务渠道办理业务时,存在使用不便,信心不足等问题;三是老年人投资偏好安全保值,将资金安全性排在首位;四是老年人金融知识掌握及风险防范识别能力较弱,对新业态下的金融服务和产品认识不全面.
  近年来,多家银行在适老服务方面积极探索,推出适老版,关怀版模式的手机银行系统.以工行App为例,相较于标准版,适老版字体更大,功能和界面更加简洁实用,除基础的账户查询,转账汇款,投资理财等必要模块外没有过多复杂选项,极大简化了操作难度,提高了使用便利性,还伴有语音操作功能,老年客户无需输入文字,通过语音就可以办理业务,并配有语音阅读.
  考虑到不少老年人目前还习惯使用存折取现,多家银行推出了可读取存折的存取现自助设备.部分银行还升级电话银行适老化服务,在识别到电话进线客户为老年客户后,直接分发至专属人工服务座席.此外,在手机银行,自助设备使用中为老年客户提供"一对一"线上视频指导.
  刘峰提出,下一步银行业应通过分析老年人对金融服务和产品的需求特征,积极协调资源,深化服务内涵,聚焦服务细节,加快适老金融服务改造和创新,不断优化老年人服务体验,大力发展适应老年人的金融科技,帮助老年人跨越"数字鸿沟".