科技提升客户"获得感"
□陈起
  随着社会经济的发展,未来对于保险的需求只会越来越大,但目前行业的发展模式和水平确实与服务内容的要求,受众的覆盖需要等存在较大差距,行业转型和改革的压力较大.笔者认为,利用科技手段可以增强客户保险的获得感,从而有利于险企更好地服务客户.
  保险商业模式变化
  行业竞争越来越激烈,现有的保险商业模式到了瓶颈期,保险商业模式的变革是大势所趋.笔者认为主要体现在以下三个方面.
  首先,大数法则的变化.随着社会化数据的大爆炸,保险产品设计中可以使用的数据也大大增加,原有的大数法则也可进行相应变化.保险产品最初设计是针对某一大类群体的共同特征和风险因素来进行数据建模,但随着数据绝对量和可用维度的增加,大数法则的范围可从广大群体的横向数据向特定群体的纵向数据扩展.越来越多针对某些特定群体的保险产品将特定群体从更大的群体中精准识别出来,然后利用其他维度上这些群体的数据进行更复杂,更精准的产品建模,为特定群体提供定制化的保险服务.
  其次,风险管理模式的变化.保险就是把可能的风险分散到各个承保主体上,社会化高效组织风险分摊,在这个过程中,风险发生的概率并没有显著变化.但随着科技的发展,对于风险干预的手段越来越多,保险行业对风险进行精细化的减量管理成为可能.保险行业要更高质量发展,就要推动行业由转移分散为主的风险等量管理模式向风险减量管理服务模式转型.保险行业要转变处理风险的思维,要采用管理手段和科技手段降低风险发生的概率.
  最后,客户感知的变化.在原有产品和风险管理模式下,客户能感知保险服务的途径就是保险赔付,如果不发生赔付,客户很难记起来自己还买了保险.在大环境下,保险理应提供更多的风险管理服务.
  现在保险公司都在说要做"有温度"的保险,什么是"有温度"?首先要被感知才知道冷热,如果客户无法感知,那就没有意义.客户服务是增加客户接触频率,提升客户感知的常规手段,为客户提供什么样的服务是需要与时俱进的.在整个风险管理模式变化的背景下,保险公司的客户服务应该是为客户降低风险.保疾病的,要想方设法保障客户的健康.保农作物的,要想方设法帮农户避免病害.当保险公司真的成为客户风险的管理者,降低风险发生概率的手段更丰富,那么客户才会有真正的感知,保险也真正有了温度.
  保险公司每年都会出理赔报告,给多少客户赔了多少,这是传统的客户服务思路,笔者认为应该再增加降低风险报告内容,列明保险公司为客户做了哪些事来降低什么风险的发生概率.甚至在监管层面,笔者建议也应该在对保险产品赔付率数据监测的基础上,加入统计保险公司在降低风险发生概率方面投入的成本,与赔款成本统一核算,引导保险公司去做真正有核心价值的工作.
  获得感是未来竞争点
  上述三个变化产生的影响,笔者认为将使得保险服务的竞争聚焦于客户获得感.
  逢年过节和生日发个祝福短信是无法让客户有获得感的,这种接触是常规的接触,只是让客户获得了信息,并没有增加获得感.那如何让所有客户有获得感?答案就在保险商业模式变化趋势中.
  客户在购买保险后能切身感受到保险公司的风险管理服务,这些服务给客户带来利益(即降低风险发生的概率),客户有获得感,进而增强客户对保险的认同和与保险公司的黏性.在卖出保单后,如何让客户持续有获得感,将会是后续各个保险公司竞争力的体现.
  因此,保险公司在设计产品时,就需要考虑对风险的把控能力,保哪类的风险就应该提供哪类风险的管理服务,将客户的保险利益从单纯的赔付扩展到风险管理服务后的风险兜底赔付.这样才能让每个客户都能有获得感,有温度的保险才能落到实处,才真正解决所谓保险低频的困境.
  举例来说,对于重疾险,医疗险这样的产品,应该提供丰富的健康服务.注意这里的健康服务一定要追踪客户的使用情况,而不是仅仅有而已.现在也有越来越多的针对特定人群的医疗保险,同时为该类人群提供看医用药的服务,这些都是有针对性的服务.
  在车险领域,UBI和安全驾驶行为奖励也是增强客户获得感的一种方式.通过帮助客户养成良好的习惯,降低风险的发生,客户也获得了利益,形成一个正向鼓励的循环,提升客户黏性.
  在法人客户领域,获得感也是一个关键竞争要素.像企业财产险这类传统的保险产品,客户在缴完保费后,如果不出险,客户感受不到服务.虽然从大数法则来说,为其他出险客户进行了赔付,但是对未出险的客户来说,他们没有获得感,那么在续保时就难以避免降价以及同业的低价竞争.而按照风险减量管理服务模式,保险公司承保后,需要为客户提供防灾减损的服务,让客户实实在在地感受到保险公司提供的风险管理服务.客户确实感受到保险的用处,获得感提升了,在继续选择保险服务时就更坚定.所以说,客户的获得感将是衡量保险服务的一个关键指标,也是未来险企争夺的高地.
  用科技增强获得感
  科技的发展一方面带来了新的变化,另一方面也给我们提供了应对变化的手段.在保险场景下,科技是增强客户获得感的坚强保障.
  首先,提供新的技术手段帮助保险公司为客户提供风险管理服务.在保险公司无法对风险进行有效管理时,只能选择以转移分散的风险等量管理模式,但随着科技的发展,有越来越多的技术手段可以用于风险管理.例如随着卫星定位技术和数据处理技术的发展,目前已经有技术设备可以监控施工场地的水平沉降,可为施工方提供安全监测以及地质灾害预警,在灾害来临前,一些细微的数据差异可以被捕捉,为客户争取更多时间来降低风险损失.
  其次,通过技术手段,降低保险公司提供风险管理服务的成本.保险行业原有的一些保险标的,由于风险管理手段落后,导致成本较高,无法进行有效的风险管理.但随着技术手段的引入,将风险管理成本下降至保险公司可承受范围.农险领域的无人机使用就是最佳案例之一.农险承保地块的地形查勘,区域划片和田间管理,如果纯靠人力进行,成本很高.随着无人机技术在农险的广泛应用,保险公司可以用较低的成本提供相对完善的农险风险管理服务,并为农户提供其他的服务,协助政府做好农业工作.通过技术手段的引入,既完成了风险管理服务,又增加了客户的获得感.
  最后,通过技术手段升级已有的风险管理服务,提升客户获得感.随着技术手段的引入,将加强保险公司风险减量管理服务的能力,进一步提升客户的获得感.比如,目前有一些科技公司开发了无人车设备,可以作为险企危重场地的自动巡检的技术手段,进一步降低风险发生的概率并在风险发生后第一时间进行处置,减少损失.这样客户花钱买保险不仅仅是一份保险合同,还有定制的风险减量管理服务.保险服务可见可触可感知,客户有了获得感,才是有温度的.
  科技手段的引入使得保险公司有更多更经济的方式来增强客户的获得感.谁让客户有好的获得感,谁就能在未来的竞争中占据优势.
  (作者单位:中国人寿财产保险股份有限公司金融科技中心科技创新部)