交通银行云南省分行全力做好金融消费者权益保护的捍卫者
自2013年起我国出台了一系列金融消费者权益保护方面的规范制度,制度内容不断充实,制度框架逐步完善,构建起日益全面完善的金融消费者权益保护机制.交通银行云南省分行(下称省交行)始终践行"以人民为中心"的发展思想,长久以来一直将维护金融消费者权益作为重要职责,在为云南省人民群众提供高质量金融服务的同时,不断完善金融消费者权益工作机制体系建设,产品与服务管理,个人信息保护,客户投诉处理,客诉情况溯源整改,建立多元纠纷化解机制,开展金融知识宣传,多措并举加强金融消费者权益保护.
  完善机制体制 
  夯实消费者权益保护工作基础
  省交行将消费者权益保护作为"一把手工程",坚持"抓大不放小"原则,从落实监管政策要求,提升服务水平,优化业务流程以及客户体验改善等方面,持续强化消费者权益保护体制机制建设,切实维护金融消费者权益.成立消费者权益保护工作委员会作为独立于业务部门的专门团队,有效确保了该行消保工作的独立性,专业性和权威性.以经营绩效考核消费者权益保护评价为框架,通过纵向机构维度,横向专业维度的考核评价,内部监督,推动形成事前高效协调,事中有效管控和事后监督有效激励的工作流程和机制,进一步提升消费者权益保护工作实效.针对特殊时期疫情防控及维稳形势需求,持续加大服务资源投入力度,提高应急响应水平,在营业网点安全,卫生防疫宣传,客户服务需求满足,咨询解读,投诉处理等方面,建立联动沟通协调机制,高效快速满足客户服务需求,提升高质量金融服务供给能力.
  提升消费者金融素养 
  积极开展金融知识宣传活动
  推动金融消费者教育和金融知识普及工作,切实提升消费者金融素养,有效防范化解金融风险是省交行义不容辞的社会责任.该行除每年年初制定年度教育宣传工作计划,明确宣传原则,组织领导,宣传内容,宣传方式等,确保金融知识宣传普及工作开展有计划,有质效推进外,积极融入到"3·15"金融消费者权益日,"普及金融知识守住'钱袋子'","金融知识普及月"等各类主题宣传活动中,并充分利用手机银行,网站,微信公众号等新兴媒体开展线上宣传.在各营业网点均设立公众教育区,常态化开展普及金融知识进社区,进学校,进企业,进乡村等线下活动,帮助人民群众更好地了解金融知识,善用金融产品,提高金融风险意识.省交行结合自身特点打造"姣姣说消保"宣传品牌,重点针对"一老一少"人群,组织开展防范和打击非法集资,防范电信诈骗系列宣传,防范非法校园贷,客户信息安全,征信知识等宣传教育活动,增加宣传效果.2021年省交行共组织宣传活动900余场,线上线下宣传渠道触达人次70余万,为持续普及金融知识,全力提升金融服务质量,努力构建和谐金融生态环境贡献自身力量.
  为群众办实事 
  完善金融纠纷多元化解机制
  作为保护消费者权益的积极践行者,一年多来,省交行将个人信息保护理念融入经营管理全流程,充分运用智慧金融技术手段,积极探索个人信息安全防护有效路径,进一步加强防泄密,防窃取的预警,控制和应急处置能力,全力保护客户个人信息.另一方面,积极介入金融纠纷的矛盾化解工作,主动参与到当地人民法院金融纠纷速裁工作中,协同法院,建立快速诉调处理流程,成为云南银行保险业首家金融案件诉调对接示范点.通过批量引入案件,稳步推动金融纠纷案件诉前调解和司法确认,并逐步在全省银行业范围内推广诉前调解方式,进一步推进诉源治理,完善多元解纷共治格局.2021年省交行成功调解法院委派纠纷案例14起,调解成功数量位列当地同业第一.
  关爱老年群体 
  持续推进金融服务适老化
  从实际出发,切实解决老年人在银行服务领域面临"数字鸿沟"的问题,全面优化老年人金融服务,让老年人在信息化发展中有更多获得感,幸福感和安全感.省交行全辖60家网点打造适老专区,并设立"敬老驿站"和老年人爱心窗口,为老年人优先办理业务.推出手机银行关爱版,具有一键切换大字版功能,页面简洁,便利老年客户操作.通过综合分析老年客户使用习惯,精选出老年群体常用的转账,储蓄,理财等功能放在首页,最大程度简化页面信息与交互流程.为行动不便老年客户提供上门服务,提升老年客户获得感.同时,积极开展针对老年人的金融知识宣传专场,2021年省交行主动走进社区,敬老院,养老院面向老年人开展专场宣讲达100余场,深受老年客户普遍欢迎.
  铲除网络诈骗土壤 
  保护消费者合法权利
  当前电信网络诈骗犯罪多发,严重侵害了消费者合法权益,扰乱了生产生活秩序,给社会稳定带来了极大隐患.省交行一直致力于电信网络诈骗违法活动的打击治理工作,结合外部风险形势变化不断修订完善防诈制度,流程,建立并不断完善风险监测模型,强化内部控制和责任追究.首次创新建立驻点昆明市反诈中心协同工作机制,坚决切断涉赌涉诈活动资金链,切实为广大金融消费者撑起金融保护伞.2021年省交行共堵截异常开户793起,柜面拦截涉诈可疑转账17起,避免金融消费者直接资金损失70余万元.
  消费者权益保护永无止境,未来省交行将继续坚守"以人民为中心"初心使命,不断提升自身金融服务水平,全力做好金融消费者权益的捍卫者.
  通过写春联等特色活动吸引更多群众参与交行消保宣传中来.
  开展老年群体金融消费者教育和金融知识普及工作.
  在青少年群体中开展防范非法校园贷宣传教育活动.