近年来,呼叫中心与客户关系管理(CRM)及Internet相结合后,处理范围和能力迅速扩大,客户可以通过电话,传真,电子邮件,语音邮件(Voicemail)和Web访问等多种方式与呼叫中心的座席代表进行交流.金融行业应用呼叫中心不但在企业内部有效地控制了成本,更将呼叫中心变成一个利润中心,但是由于金融行业市场波动较大导致业务量不稳定,也就间接造成了呼叫中心外包运营商收入源的不稳定; 金融行业呼叫中心外包市场情况怎么样?也成为外包运营商共同关心的问题.
目前越来越多的企业从自建呼叫中心的模式转变为部分外包到完全外包的模式,由于技术成熟度的不同,这种发展趋势在不同行业中会有所不同.根据易观国际的调查表明:从呼叫中心座席数量来看,虽然外包座席的比例并不是很高,但其增长速度却很快.据统计,在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动; 85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售; 90%的企业表示,越是利用外包呼叫中心,就越能增加企业竞争力.外包呼叫中心已成为那些明智而又务实的企业在商务活动中的一个组成部分.
金融行业在内部管理方面也具备一般大型企业的特征,如规模庞大,流程复杂等.但由于信息化起点高,对IT与网络的依赖程度高,较早的实现了集约化经营方式,因此,其行业特征更多显性反映在业务形态特征上; 金融行业信息交互量大,交互次数频繁; 信息"浪涌"时间相对集中.
基于以上特征,金融行业面临着诸多问题:业务交易通道的无差别化,价格成为主要竞争的手段; 非现场交易带来的客户关系维护的难点; 对销售能力和推广能力都要求高; 完善多种非现场服务渠道的建设,降低实体服务渠道的建设成本; 满足客户对金融信息的及时获取要求.从而金融行业中成功的关键要素可归纳为几点:1,产品和服务创新力 2,客户忠诚度 3,资源整合能力 4,信息管理水平.
目前金融行业的主要沟通范围也是呼叫中心的主要应用:1,针对用户的交易业务办理,咨询服务等 2,与合作伙伴,如银行/第三方之间的业务往来如银证通,银行代售点基金; 3,金融公司内部与各营业网点的业务联系.因而在金融行业里面,呼叫中心的业务主要以呼入为主,多用于用户咨询和查询,呼叫中心除客服功能外,多用于客户关系的维系.从业务环节上来看,呼人类的业务集中于用户查询/咨询,用户投诉/建议.呼出类业务主要集中于客户回访和产品/业务宣传上面.
从调研来看,呼叫中心对于金融行业的价值贡献最大的是提高服务水平,拓展营销方式,降低运营成本.金融行业整体需求表现为以下几个特征:
1,非现场交易方式能够大大降低金融公司的运营成本.也正是由于客户的交易通过电话来完成,呼叫中心的服务质量直接关系客户的满意度.
2,要求呼叫中心的系统具备高度安全性,平台具备高度的稳定性,确保客户交易快速,安全地进行.选择外包服务商/软硬件提供商时,首先看重产品的性能,其次是售后服务,第三才是品牌和口碑.
3,金融行业的业务整合起来比较难,专业性太强,而且由于涉及到客户数据的保密问题,业务流程外包服务的需求性不太强.
因而金融行业的需求更多地集中在以下方面:基础层面的资源租用服务包括:号码,中继,IVR(交互式语音应答)平台资源,机房,休息室,会议室,培训室等应用层面包括IVR应用,语音录制,语音检索,业务系统的接E/开发,统计分析,数据挖掘,以及短信,传真,webcall的增值应用等;
基于以上分析,外包需求层次(基础层,应用层,业务层,管理层)越高和外包功能应用范围越广,则外包成熟度越高.基于金融行业的外包成熟度不高,其外包需求仍只在于基础层和应用层面.
金融行业外包策略分析从企业规模来对用户进行细分.企业规模包括:注册资本1O亿元以下的小型企业,注册资本10 - 20亿元的中型企业,注册资本20亿元以上的大型企业.因而,金融行业的机会点主要在以下方面:大型金融公司:这类企业的市场份额较大.可为其提供具有严格安全保障的IVR系统.
中小型金融公司:这类企业往往难以承担大集中的高额自建成本,可为其建立公司总部与各营业部之间互联互通的大型客户服务中心,帮助整合内部服务资源,为其提供多样化,全方位,个性化的接入方式与服务内容.综上所述,由于金融行业自身的行业属性,如保密性较强,核心业务行业门槛较高,业务波动明显等;金融业呼叫中心外包在现阶段仍以基础的资源租用服务为主,辅之以应用层面的业务系统的开发,统计分析,数据集成等; 运营商在对行业的理解深入到一定程度之后,可以对金融行业的业务流程实现改造.