研究:诺瓦经济工商学院路易斯·马丁内斯(Luis F. Martinez)及蒂尔堡大学的研究伙伴马塞尔·齐林伯格(Marcel Zeelenberg)请受试者玩一个经典经济学游戏.在游戏中,两个伙伴相互给对方转账,而转账钱数反映彼此之间的信任程度.在玩游戏前,研究者让一些受试者感到后悔,让另一组人感到失望,对作为对照组的第三组则没有做任何事.在3组实验结果中,后悔的受试者转的钱较少,他们表现出的信任低于其他组.失望的受试者转出的钱最多,说明他们对同伴的信任远高于其他组.
挑战:你会因失望而对他人持更正面的看法吗?失望是协作的关键吗?马丁内斯教授,捍卫你的研究吧!
马丁内斯:开始我们不确定将会发生什么.我们知道负面情绪有时可能有积极的社交效应.但我们看到一个十分明显的效应:失望增强了转账者的信任感,于是收钱的人也变得更相信对方.后悔有截然相反的效果:转账双方对彼此的信任都减少了.
HBR:你如何测量信任感?
我们组织了一个需要两个人合作的游戏,先给第一个玩家一些钱,比如20欧元,然后让他决定转多少钱给一个随机抽选的伙伴.接下来第二个玩家要决定还多少钱给第一个人.在第一步中,相信伙伴会将钱转回的人可能转出更多钱;在对他的回应中,第二个人转回的钱数多少表明了他有多想被视为可信赖的人.
你们做了什么让受试者感到后悔和失望?
在前两次测试中,我们请受试者读几个句子.句子里有勾起后悔情绪的字眼,比如"错误","自责"和"不明智的选择",或有引发失望的字眼,如"出乎意料","无能为力"和"运气不佳".这是个标准方法,叫做内隐情绪诱导法,因为受试者意识不到这些句子会激发何种情绪.但这种方法不太精确,所以在第三次实验中,我们选择自传式回忆法,让受试者写下最近他们感到后悔或失望的时间点.他们清楚地知道自己正在感受指定的情绪.此法在情绪研究中被广泛应用,而且可能是让受试者做好实验准备的最有效方法之一.
等一下 -  - 后悔和失望的感觉不是很像吗?
这两种情绪从某些方面来看的确相似.两者都涉及反事实思考:你感受任一种情绪时,都在比较现状和可能发生但却没发生的情况.过去研究人员将两者混为一谈,因为很多研究评估情绪时只依据其性质 -  - 大致界定某种情绪是正面的还是负面的.后悔和失望都属于"负面情绪"标签下的情绪状态,各自没有得到多少单独研究.
然而,后悔和失望之间确有不同.我们感到后悔时不会感到失望.后悔与我们糟糕的决定有关 -  - 我们觉得自己做错了什么事,认为自己造成了不良后果.这让我们更谨慎,而且之后会尽量避免再犯错.相比之下,令人失望的局面往往是我们无法直接控制的.我们可能不认为自己负有责任.无力改变不良后果是失望的一部分.如果你最喜欢的足球队输了一场重要比赛,你的期望和希望都落空了.你知道这真的不是你的错,但仍会非常难过.这就是失望.
但为什么这些差异对信任的影响如此不同呢?
我们十分清楚后悔背后的机制.如上所述,之前的研究表明,后悔通常让人少冒风险.在我们的研究中,后悔的人预感自己会更后悔,为了避免这种情况,他们变得更谨慎,不再信任他人.
我们针对失望的理论尚不充分,仍在检验中.这里面涉及道德问题.另一可能性是人们感到失望后,出于无力感寻找慰藉:"因为我无法改善那件事,我只能用心做好这件事."
如果我想让老板放心交给我一个重要项目,我应该先让其他同事刺激她,让她失望吗?
也许,但也可能不用.现实比只有几个变量的游戏复杂多了.但这些情绪显然能为现实生活带来启迪.比如齐林伯格教授的研究,将网络服务供应商客户的后悔和失望经历进行了对比.他的团队发现,对自己的供应商选择感到后悔的人通常会换一个供应商,而失望的受试者却没有更换,虽然他们知道自己得到的服务不好.他们大吐苦水,不停抱怨,但却没有更改供应商.
让你的客户失望是可靠的客户保留战略吗?
在某种程度上是吧.如果公司清楚它将使一些客户不满意,那么应当让客户失望,而非后悔.当然,失望的客户可能抱怨,这样可能带来负面影响,比如在网络上损害公司名誉,但这些客户不会改变消费行为,实际上是给了公司第二次机会.这仅是一个例子;两种情绪也许在管理乃至谈判层面上还有不同效应.
我们过去刊登过几篇关于幸福感价值和激励积极性的文章.现在听你说的,好像这些事没有一些人想象中那么重要.
这要看情况.这一研究支持了我们已知的事情:很多类似羞耻,罪恶和嫉妒的负面情绪都有一些积极因素.举例来说,表现恼怒有利于谈判.我们也不能明确地说,感觉良好总能提高决定质量.现在我的意思不是说我们都应感到不开心,抱有负面情绪.我们当然应该激发人们的正面情绪,因为除了提高生产力外,积极乐观还有其他很多好的影响.但如果我们不总是那么开心,可能也没关系.
接下来你如何扩展你的研究?
我认为,负面情绪比正面情绪内容更丰富,所以我会继续关注这方面.我想做的一件事是,在展现不同情景和互动的经济学游戏中,找出多种负面情绪效应的差异.比如最后通牒博弈是个较个人主义的,没有互动的游戏,我们用这个游戏测试后悔和失望时,发现后悔诱发更亲社会的行为,这一结果与信任实验的结果完全相反.
这个采访没有让我失望.我不觉得后悔.