本文是一篇工商管理论文,本研究采用深度访谈法和问卷调查法,对建行嘉峪关分行员工进行了调查和研究,并以调研数据为基础,分析了该行职业倦怠水平总体情况,带来问题,产生因素,并提出了管理对策和保障措施.
金融业为现代经济提供资源配置服务,对促进经济发展具有重要意义.银行业是金融业的主要板块之一,其中商业银行长时间占据着金融业的统治地位,对于我国来说国有大型商业银行更是银行业的压舱石和稳定器.而当前,中国银行业 2004-2013 年高歌猛进快速发展的"黄金十年"已经过去[1].一方面,受到我国经济的增速减慢,金融脱媒的惯性升高,利率市场化的进程加速,互联网金融的迅猛发展等众多因素影响,银行业的经营受到了猛烈地冲击,竞争越来越激烈.另一方面,银行间产品同质化极高,产品和服务的可替代性极强,客户的选择越来越多,甚至足不出户就可以办理银行业务,银行间的竞争早已上升到白热化的状态.中国建设银行作为国有大型商业银行之一,对金融及经济的稳定和发展具有举足轻重的作用.
行业竞争的加剧无时无刻不对从业者产生影响.国有大型商业银行员工众多,规模巨大,层级分明,存在一定的论资排辈现象,作为国有大型商业银行的员工无可避免的会产生职业倦怠问题.根据"中国国民心理健康发展报告(2017-2018)"发布,如图 1-1 所示,银行业的职工中,有超过一半的人心理健康的状况不佳,其中有 54.9%的职工有焦虑的情绪,有 61.2%的职工感到压力比较大或很大,有30.6%的职工在日常工作中表现出来高程度倦怠水平[2]."中国青年报"社会调查中心在 2015 年面对 2005 人开展的一项线上调查表明,有 77.1%的受调查者曾今遇到过职业倦怠[3].换句话来说,在我们身边每 10 个人中就有 7 个出现职业倦怠的现象.职业倦怠的普遍性及危害,使我们对此现象不容小觑.
拓宽了职业倦怠的研究情境.职业倦怠最早的研究源于国外学者提出了相关概念.多年来,心理学,管理学,甚至医学等许多学科愈发重视职业倦怠的研究.几乎所有的职业都存在着职业倦怠的问题,但是已有的关于职业倦怠的研究较多地关注于其他服务行业从业人员,例如教师,医生,警察等职业,对于金融业的研究不多,尤其是很少关注商业银行员工的职业倦怠问题.本研究以国有大型商业银行组织末端的城市二级分行为研究背景,考察影响员工的职业倦怠问题和对策,是对职业倦怠研究情境的拓展和补充,不仅可以进一步发展和丰富组织行为学的理论结构,还对人力资源管理研究的深化和完善拥有一定理论意义.
对于商业银行职业倦怠问题缓解具有相当的参考意义.在外资银行大量涌入,股份制银行快速崛起,民间资本抢滩登陆,银行业务不断推陈出新,改革发展的大环境下,国有商业银行的主导地位已被撼动,发展更为艰难.这就需要国有商业银行转变经营发展方式,在注重外部营销业绩的同时,更多地关注内部员工,尤其是二级分行员工,缓解内部员工产生的职业倦怠问题.二级分行员工是直接接触客户,进行市场拓展的最前沿,其服务水平很大程度上代表着商业银行的整体服务水平.所以对建行嘉峪关分行员工职业倦怠的研究,首先,能够有效指导该行人力资源管理工作,针对性地提升该行员工工作积极性,增强工作幸福感,降低员工离职率;其次,提升该行服务水平,增强市场竞争力;最后对其他国有商业银行员工职业倦怠问题的研究具有较大借鉴作用.
在牛津词典中,"burnout"的定义为"燃尽,烧光;(过度劳累或者紧张导致的)精疲力竭;精神崩溃".在心理学研究领域中,来自美国的心理学家Freudenberger[ 4](1974)最早提出了职业倦怠(job burnout)的概念,用来描述在服务行业工作的个体在工作中感受到的一系列负面状态,并从生理及行为两个方面描述了产生职业倦怠的表现.生理方面,个体可能由于过度付出而感受到经常性的体力透支,身体疲惫,持续的感冒,失眠气短等身体不适症状.行为方面,个体可能会感受到挫折,敏感易怒,对他人不友善.
国内外的研究者从多种角度对职业倦怠的定义进行充实.1981 年,美国著名社会心理学家 Maslach 与 Jackson[ 5],在 Freudenberger 的研究基础上对职业倦怠提出了一个更为详细的定义,即服务行业的从业者,因为长期处于高负荷,高强度的工作中,而产生的身心俱疲的一种状态.20 世纪 90 年代后,学者们以职业倦怠定义中工作场所的普遍性问题为对象,做了大量研究工作.此时,工作倦怠已不单单局限于"服务行业的从业者",所以,Schaufeli[ 6]在 1996 年,重新定义"职业倦怠"是在工作中,个体体会到痛苦和耗竭,自我效能感降低,工作动机减弱等,一种长期持续的负向状态,伴随着对工作产生非建设性的态度及行为.职业倦怠几乎在所有行业中都存在,并且对个体的身体健康产生了负面影响[ 7].国内学者孙红[ 8]定义"职业倦怠",即个体对自己有较高的自我期望或者职业目标,但是这种期望或目标与现实情况存在较大差距时出现的情感体验,它一方面包含个体在较大压力下产生的情绪,另一方面包含由于重复单调枯燥的劳动所带来的对组织,他人以及工作产生的负面态度及情感.
双因素理论又称为"激励-保健理论",是美国心理学家 Herzberg 提出的.如图 2-1 所示,该理论将企业相关因素划分为激励因素(满意因素)和保健因素(不满意因素)[23].满意和不满意并不是相互对立的,满意的对立面是没有满意,不满意的对立面是没有不满意.
激励因素是那些可以使人们感受到个人的自我实现得到满足的因素,与工作内容或者工作本身相关,包括赞赏,成就,晋升和发展机会,挑战性的工作等.只有激励因素才能够激发出人们的工作积极性,使人们做出更加优异的工作成绩.
保健因素是那些容易使人们产生意见及消极行为的因素,与工作关系或者工作环境相关,包括企业的管理及政策,监督,工资,工作条件,同事关系等.当保健因素恶化到人们能接受的水平之下时,会对工作出现不满意,但是当保健因素提升的时候,改善工作关系或者工作环境,比如优化工作条件,工资刺激,加强企业管理等,人们只是没有了不满意,并不会产生激励的效果.
第三章 建行嘉峪关分行员工职业倦怠现状和问题分析 ......... 14
第四章 建行嘉峪关分行员工职业倦怠的原因分析 ............. 28
4.1 组织层面原因分析 ........................ 28
4.1.1 晋升通道狭窄且上升空间有限 ............................. 28
4.1.2 工作时间过长超负荷 ..................................... 30
第五章 建行嘉峪关分行缓解和预防职业倦怠的管理对策 ....... 43
5.1 建行嘉峪关分行缓解和预防职业倦怠的原则和目标 ............... 43
由于嘉峪关市当地各商业银行之间的竞争越来越激烈,先行者奋力向前,追赶者紧随其后,建行嘉峪关分行不论是要保持住原有的市场份额,还是继续拓展新的市场,都应该重视员工的职业倦怠现象,从组织层面提供良好的实施环境,进而缓解和预防员工职业倦怠,激发员工工作积极性.
从组织层面来说,建行嘉峪关分行应该尽力为员工打造一个健康,和谐,公平的工作环境,组织方面的保障措施如图 6-1 所示.
本研究在对职业倦怠相关文献进行梳理的基础上,运用深度访谈和问卷调查法,对建行嘉峪关分行员工的职业倦怠水平进行调查分析,并以此为基础研究了组织,团队和个人这三个层面缓解,预防员工职业倦怠的方法,并得到结论如下:
(1)建行嘉峪关分行员工职业倦怠的总体平均分为 2.87 分,职业倦怠三个维度的得分分别为,情绪衰竭 3.17 分,玩世不恭 2.49 分,低成就感 2.86 分.这个结果说明该行职业倦怠的总体水平偏高,相对比较严重.
(2)建行嘉峪关分行内部,从性别来看,女员工职业倦怠程度高于男员工;从年龄来看,35 岁及以下员工职业倦怠情况最严重,36-45 岁员工职业倦怠情况较轻,46 岁以上员工职业倦怠情况居中;从婚姻状况来看,离异员工职业倦怠水平最高,未婚员工次之,已婚员工职业倦怠水平最低;从学历来看,硕士学历员工职业倦怠水平最低,本科和大专及以下员工职业倦怠水平相似;从部门网点来看,机关保障部门员工职业倦怠水平最高,网点员工居中,机关经营部门员工职业倦怠水平最低;从岗位来看,经办岗位员工职业倦怠水平最高,其次是管理岗位和专业技术岗位的员工.
(3)职业倦怠给建行嘉峪关分行带来了三方面的问题,影响到该行业务的发展;该行应该从组织,团队和个人三个层面采取措施缓解和预防职业倦怠.组织层面,优化晋升制度,减少员工休息时间占用,减少工作负荷,整治形式主义,优化薪酬分配制度,增加对员工的支持;团队层面,提升团队领导者领导力,建立通畅的沟通机制,增加轮岗机会;个人层面,正确自我认识,加强学习提升,培养正确工作价值观.