(原标题:从"局外人"到"知心人"――临汾市银行业协会服务行业发展纪实)
  洪洞县是临汾市的农业大县,每年的夏收时节,也是村民集中存取款,领取粮食直补,养老保险的时候.    今年夏收期间,为方便洪洞农民夏收金融需求,洪洞农信社在村里设立了"流动银行"."全体村民注意了,农信社的流动服务车来了,有存取款的,领粮食直补,领养老保险,兑换残币的村民,请携带有关证件到村委会大院办理手续."伴随着大喇叭的声音,远近的村民纷纷赶来.7760笔业务,开立信合通福农卡398张,开换证业务50笔,更换IC卡2576张,涉及金额5640.25万元,141次开进村里的"流动银行",真正做到了急农民所急,想农民所想.    " 流动银行 并不是洪洞农信社的 专利 .近年来,临汾全市各大银行都着眼于 三细 ,即工作上细心,程序上细致,服务上细微.而这样的工作理念,起源于临汾市银行业协会."谈及临汾银行业协会对该市银行工作的影响,临汾市银行业协会名誉会长,工商银行临汾分行行长裴小业这样说.    "自律,维权,协调,服务"是临汾市银行业协会一直以来的职能和宗旨.贴近会员,服务消费者,紧紧围绕临汾市委,市政府的战略部署,在业务主管部门的大力支持下,有所作为,取得了亮丽的成绩,树立了自己的品牌,其工作做法和经验多次被国家和省市级媒体转载.    
立会之本:用"搬砖"的精神解决问题  
    临汾银协初成立时,是作为该市各大银行的"局外人"存在的.    "说起来挺有意思,但也挺无奈,当时大家都觉得银协这个机构就是可有可无,并不一定能起到什么大的作用,不过是为设而设而已.在固有的认知里,不管什么协会,尤其是市级行业协会能解决什么问题啊?解决不了!所以对你的存在缺乏信任感."临汾银协的会长樊国刚提起机构刚成立时面临的问题时这样说.    从2011年底成立至今,五年过去,临汾银协从大家的"局外人"变成了"知心人".银协就是我们会员单位的"家",是心灵的希冀,是沟通的桥梁,是合作的平台,在采访中各理事单位的负责人对临汾银协如是评价.    转变源自何处?樊国刚给记者讲了一件事.    村镇银行是致力于服务三农,服务中小微企业的银行业金融机构.目前临汾村镇银行网点数量有12家,各项业务指标虽趋于向好,但相比其他银行业金融机构仍存在巨大差距,抗风险能力弱.近年来,临汾市银行业协会一直在就有效防范单个村镇银行因不确定因素形成系统性,区域性风险,维护临汾银行业金融稳定,提高村镇银行风险处置效率的命题进行反复调研论证.    在樊国刚看来,村镇银行的金融风险主要源于农业的季节性,村镇银行的储户和贷款客户同属一个地区的农业经营者,流动性风险相较其他银行更加突出,加上村镇银行组建时间较短,经营规模小,业务办公系统,社会认知度方面存在先天弱势,其风险防范和控制的能力薄弱.而这种风险是长期存在,并且在短期内无法彻底解决的.    事实上,不仅是村镇银行,整个银行业作为特殊的行业,所经营的就是高风险的业务,自身也面临更高的风险.    风险无法规避,但问题不能回避.    "就像盖房子一样,房子要想盖好,砖得一块一块搬,一块一块垒.解决问题就要有搬砖的精神,要做好打持久战的准备,发现一点问题就要想一套应对的办法,不能一点儿办法不想,但也不能指望用一个办法解决所有问题."    那么采取什么措施能降低村镇银行金融风险?为此,临汾银协于今年4月出台了"村镇银行流动性风险管理办法(试行)".    ""办法"的出台其实是为我们提供了一系列风险监测和防范的具体措施,一方面能规范我们的工作体系,将风险控制在金融活动的初期,另一方面也提高了我们的防范能力."洪洞洪都村镇银行行长王根安谈及"办法"时表示.    稳扎稳打,用"搬砖"的方法解决银行业面临的问题,临汾银协的做法得到了该市各大银行的赞许.    "多年以来,临汾市银行业如同全国一样,一直面临诸如失信企业恶意逃废债务,多头授信的困惑,这些问题靠我们一家银行自身的能力是无法彻底解决的.作为行业自律协会和协调各类问题的组织,银协做了我们单个机构想做却无法做到的事情.黑名单通报制度使各个银行联合起来,共同打击恶意逃废银行债务的失信企业,一起维护临汾银行业的权益.在过程中,银协并没有拖沓或冒进,也没有倾向某一家机构,而是在可能的情况下积极协调沟通,帮我们处理了很多棘手的问题."中国银行临汾市分行行长乔如意说.    稳扎稳打是风险控制和问题解决的根本原则,而在实际工作中,临汾银协也有很多创新之处.    在创新的同时,临汾银协还注重处置快速."办法"规定,一旦村镇银行发生流动性风险,应急处置工作领导小组在接到风险行申请后要立即启动应急程序,其他村镇银行将按照一定比例积极调配资金到风险申请行开户设立的一般账户,这大大加快了风险处置的速度.    稳妥,创新,快速,概括了临汾银协成立以来各项工作的开展方式.从其中衍生出来的"3333"工作方法,则得到了省,市监管部门,其他地市银行业协会以及会员单位的认可和好评.    做好"三个结合",强化"三个严格",深化"三细",达到"三个目标".临汾银协在工作中坚持原则性和灵活性相结合,刚性制度和柔性服务相结合,自律约束和维权服务相结合;严格制度,严格程序,严格责任;工作上细心,程序上细致,服务中细微;使细心,细致,细微成为习惯,理念,态度及责任,使协会贴近监管,贴近会员,贴近消费者,贴近实际,富有活力,在"3333"原则指导下,临汾银协以"搬砖"的精神作为立会之本,成为了该市各大银行的"贴身护卫".    
行业之基:以客户的视角审视服务  
    今年春节前的一天,一位拾荒老人来到洪洞联社曲亭信用社,坐在大厅里流起了眼泪.拾荒者的母亲80岁高龄,生活不能自理,依靠领取补贴生活.前来替母亲取款的拾荒老人却忘记了母亲存折的密码,而根据相关规定,办理密码重置需本人持本人身份证件办理,这下愁坏了拾荒老人.    听了拾荒老人的遭遇,农信社工作人员将取款柜台"搬"到了他家里,指导老人的母亲签好密码重置凭条,并办理了取款手续.临行时,拾荒老人眼含泪水将工作人员送到家门口.而此后,拾荒老人也成了曲亭信用社特别的贵宾.    "人人平等, 拾荒者 也应得到尊重.我们做的都是分内之事."洪洞联社的柜员刘忠霞告诉记者.    银行工作的重点在服务,银行工作的难点还在服务.作为和百姓打交道最频繁的行业之一,服务就是行业之基,服务好不好,直接关系到银行业务的开展顺利与否.    银协作为行业自律组织,怎么推动整个行业提升服务水平?    临汾银协有一个不成文的惯例:每年银协要求高管人员开展"办理一笔存取业务,咨询一项业务品种,体验一次服务环境,倾听一次柜员心声,了解一次客户想法和建议"的"五个一"高管体验窗口服务活动.    "要想提高服务水平,就必须站在客户的视角看待我们的服务.为什么要让高管去办理业务,体验服务?就是为了让他们接触客户,倾听客户的心声,了解客户对我们的评价.只有摸清了客户的需求,服务才能进一步改进,否则只能是纸上谈兵,永远无法真正提高."协会第一副秘书长柴秀英说道.    在亲身体验和换位思考后,临汾市的银行服务水平逐年提高,并且树立了多个行业的标杆和典型.    乡宁农商行在优质服务方面进行了有益的探索.    大多数人的印象里,银行大厅不是特别吵,就是特别安静.赶上人流量大的时候,嘈杂的人声以及叫号机的声音,让人更加焦急和不耐烦.为了改变银行给客户留下的这种印象,为办理业务的客户营造轻松的氛围,乡宁农商行的负责人到国内其他地区的商业银行进行了考察,并且以客户的身份亲自体验,打造了"音乐银行".大厅里,舒缓高雅的钢琴,古筝,长笛等乐曲循环播放,美妙动听的音乐不仅使等待的客户放松了心情,也让柜员脸上的笑容更加自然.    每年高考之日,浮山农商银行都会在高考考点义务为高考生和家长提供服务.今年6月7日,浮山大雨倾盆,浮山农商行的义务助考服务点,雨伞都被陪考家长拿空了,银行的工作人员到附近上卫生间,都是将塑料袋遮头上一路跑着去的,但他们没有怨言."作为一家银行,能为考生和家长提供力所能及的保障服务,为广大学子高考送上一片爱心,这也是对客户的服务."浮山农商行副行长岳建奎说道.    以满足客户需求为导向,以方便群众生产生活为方向,近年来,临汾银协一直引导,组织各大银行将服务作为自身建设的重要内容,通过开展文明规范服务十佳示范单位和十佳服务标兵的"双十佳"评选,"十大优秀基层支行行长"评选等活动,树立行业典型,提升服务水平,通过优秀会员单位的引领示范,推动整个行业服务水平持续向好发展.    "如果说高管体验窗口服务是为促进员工成长,提升窗口服务水平,那么 双十佳 等一系列的评选就是为了给会员单位提供可借鉴的先进经验,帮助他们发现问题,促进行业内创先争优."银行业协会副秘书长张英告诉记者.    "今年,临汾市银行业协会在全辖首次开展 最美柜员 的评选活动,面向基层,贴近一线,在行业最前沿发现最美,树立大爱.并且通过 临汾市银行业协会 微信公众号投票的方式,优中选优,最终选出十名 十佳最美柜员 ,在社会上掀起一种对柜员关注,关爱,关心的氛围."协会秘书处王燕说.    为更好地服务客户,临汾银行业不断创新服务理念和服务内容.    仅2015年,该市银行业就创新推出了多项便捷服务,如利用流动服务车3G无线专网平台技术,打造流动银行,打通金融业务最后一公里;上线自助惠民终端,通过"机进村,卡进户,钱到账",实现涉农补贴资金由国库到农户点对点发放;搭建互联网金融体系,改进微信平台,推广网上银行,网银客户数全年增长率超过30%,交易额增长超过20%.    面对客户不断变化的需求,临汾银协一直倡导会员单位将客户至上的宗旨体现在每一个产品,每一项业务,每一个环节之中.在创新产品的同时,临汾银协还积极引导该市银行机构改进服务机制,创立服务品牌.    与此同时,银协自身也在不断加强建设,提高服务会员的能力和水平.通过在全省率先组建成立银行业债权人委员会,在市级银行业协会第一家制定并组织相关理事的单位共同签署了"临汾市银行业债权银行委员会机制公约",促进服务实体经济健康发展;通过健全组织体系,网站制度机制,加强了协会队伍建设和党组织建设;通过加大"五个自律公约"执行情况的督导,强化了会员单位之间的自律,互律,规范了履约行为;通过探索开展银团贷款合作机制,集成信贷贷源,缓解了中小企业资金难题;通过探索建立中小银行法人流动性互助机制,抱团抗击流动性风险;通过建立政府,银监,会员,企业间信息沟通渠道,解决了信息不对称的问题.    从机构的"知心大姐",到自律组织的服务标杆,临汾银协从客户视角出发提升服务标准,一跃成为临汾最有价值的行业自律组织之一.    
发展之要:以大爱的理念回报社会  
    大商无算,利民为先.    作为同民生联系最为紧密的行业之一,临汾银协始终倡导会员单位心系民生,勇担大任,传递大爱,在服务经济发展的同时,用人文关怀回报社会.    临汾有5个国家级贫困县,金融需求能否得到满足,关系着扶贫攻坚的成败.    2015年,临汾银协将工作的重点转移到改进业务流程,服务脱贫攻坚上,各会员单位也积极投身于扶贫济困当中.    9月底,永和的天气已经凉了下来.一个周末的早晨,农行临汾市分行的扶贫小组一行30余人驱车来到永和县南庄乡社里村进行一对一结对帮扶.作为农行临汾分行扶贫帮扶联系点,永和县南庄乡社里村村民收入并不稳定.为确保扶贫工作取得实效,多年来,农行临汾市分行一直在调整对口帮扶思路,将扶持红枣种植作为主要手段.在农行提供的资金帮扶下,社里村的红枣种植逐年发展起来.此次下乡,农行扶贫小组多了一项工作――深入村户家庭开展实地调查,摸清贫困户的底子,因户制宜,一户一策,量身制定帮扶措施,并建档立卡,动态管理,实现精准扶贫.    除了农行,临汾其他银行在对口帮扶方面都有各自的亮点.    农发行临汾市分行积极发挥政策性银行扶贫职责,通过加大对易地扶贫搬迁,贫困地区基础设施建设和特色优势产业的支持力度,充分发挥新型城镇化和农业现代化对脱贫的辐射带动作用,先后组织相关企业与政府进行洽谈对接,研究政银企三方扶贫融资项目,涉及基础设施建设,光伏产业建设等多个方面.    中国银行临汾市分行对临汾市永和县坡头乡呼家庄村的定点帮扶,采用了配置8万元资金开展技术帮扶,选定了核桃经济林幼树嫁接项目,柳衣沟与南岭皆山通路项目等多个项目,让农民学习技术,让项目带动就业变"输血式"扶贫为"造血式"扶贫.    扶贫济困旨在经济发展,志愿服务则为民生需求.    临汾银协一直倡导会员单位服务金融发展的同时,将眼光放到全社会的需求上来,想客户所想,急百姓所急.为此,银协定期组织会员单位开展志愿服务,通过这种形式拉近与广大百姓的距离.仅在2015年,该市银行业金融机构就开展了近1.5万次志愿服务,相关服务支出金额达5000万元.    工行临汾开发区支行员工每逢节假日就会走上街头,擦洗清理道路两旁的公交站牌;洪洞洪都村镇银行经常发动员工运用微博,QQ群,微信公众平台等形式,倡导文明办网,文明上网的社会风尚.    除了服务社会公共事业,帮助弱势群体,临汾的银行机构还积极承担为百姓普及金融知识的义务.    农行隰县支行定期在小西天旅游景点,组织开展"普及金融知识,提升金融素养,共建和谐金融"的活动;中行临汾分行青年员工在商场,景区等地方,开设流动宣讲台,为广大群众讲解金融知识,引导理性金融消费,落实普惠金融社会责任;交行临汾市分行组织志愿者走进高校,厂矿,为广大学生和员工宣传普及防范金融诈骗的知识.    志愿服务不仅提升了银行机构的公信力,而且更有效地提高了老百姓对电信网络诈骗的防范意识.    强能力来自于高素质.    临汾银协多年来坚持在提升行业素质上做文章,协会及各成员单位每年都下发培训书籍和光盘,组织现场培训,提升干部职工综合能力.
本报记者 樊晋铁 畅雪
(原标题:从"局外人"到"知心人"――临汾市银行业协会服务行业发展纪实)