证券公司的竞争,已经由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量.忠诚客户的数量是证券公司生存与持续发展的保障面对日益激烈的竞争.为了吸引忠诚客户,证券公司需要证券信息化提升服务水平,因此呼叫中心成为证券公司利用信息化吸引客户的重要手段之一.证劵呼叫中心三种模式 1,自建呼叫中心2,合作建设呼叫中心(主要以服务外包为主)3,外包呼叫中心 证劵呼叫中心技术平台 根据公司规模及业务发展需求,证券行业呼叫中心采用三种技术平台:1,基于交换机的呼叫中心2,基于语音板卡的呼叫中心3,基于IP技术的呼叫中心三种技术平台不是独立的,不同的证券公司投入成本不同采用了不同的平台或是两种平台的结合 证劵呼叫中心中心架构 证券呼叫中心采用三种架构1,集中式架构2,分布式架构3,混合式架构(集中加分布式)坐席集中还是分布管理没有绝对的好坏之分,要结合企业本身经营特点选择合适的架构 证劵呼叫中心中心现状 证劵呼叫中心人才的匮乏 1,证券呼叫中心发展不到五年,产业还处于初级阶段,管理人员特别是高水平的管理人员非常缺乏2,坐席员的职业特点,很少有人将呼叫中心坐席员看作是终身职业,总是短期行为.这也是目前全球呼叫中心坐席员普遍匮乏的原因之一 3,低收入的现实,劳动强度过大,工作中所承受的来自内部和外部客户的压力过大都是造成人才流失的主要原因 证劵呼叫中心行业缺乏严格的标准 1,目前,证劵呼叫中心没有严格的建设和管理标准2,严格标准缺失导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从,许多呼叫中心在建设中非常顺利,在后续维护管理中却面临困难3,没有严格标准的另一个结果就是助长了恶劣的市场竞争环境缺乏严格标准的现状将会在很长一段时间内存在,只有在市场步入成熟期后情况会好转 证劵呼叫中心证劵呼叫中心产品价格相对偏高 1,相对于传统语音通信,证劵呼叫中心产品的价格仍然相对偏高2,从市场反馈看,当用户没有深刻理解呼叫中心作用的时候,普遍认为呼叫中心产品价格偏高 证劵呼叫中心用户认知度 1,中国企业用户对证劵呼叫中心普遍缺乏理解,大部分是被动应用2,对软件产品和服务产品价值的不认可,两者在中国是普遍存在的现象 证劵呼叫中心深度应用困难 1,管理方面,证券呼叫中心本身具有时效性强,风险性高,个性化多等特点,因此对呼叫中心建设提出了更高的要求2,个性化理财需求不但跨行业更涉及多领域组合,对坐席员提出了近乎苛刻的要求 证劵呼叫中心发展趋势 未来发展趋势 - 对服务的要求个性化分级服务越来越明显,证券行业电话服务更注重专业,个性和有效一站式理财服务需求加大,转介营销服务方兴未艾电话营销综合开拓成为现实证券呼叫中心坐席的专业技能将进一步分化,高学历专业的理财专家提供远程非现场高端理财账户服务成为现实未来发展趋势 - 对部署和后台的要求未来常规业务的集中以及专业理财根据地域特点的分散,即集中加分散的模式将是将来的发展主流呼叫中心由单一语音渠道转变为多媒体信息通道(传真,短信,Email,Web,IM视频)后台知识库平台的优化,客户投资偏好的分析及各类咨询的推送,需要后台信息系统的支持跟进,对后台监控提出更高的要求未来发展趋势-成为客服中心客户服务中心从关注成本,产生收入逐步向建立核心竞争力发展.将独立,分散,规模较小的客服中心整合为集中化,专业化,规模化的客服中心.通过精细化管理,使得呼叫中心价值最大化.优化自助渠道,降低服务成本.优化业务预测和排班能力,提高座席人员生产力未来发展趋势-对外包的要求专业化,低成本,高效率的呼叫中心外包服务越来越成为主要需求.系统集成方案涉及到网络,IP,电话等各方面,自助语音服务,自助网络应答等,将在客户服务领域发挥越来越重要的作用. 证劵呼叫中心意义 1.加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐.呼叫中心的建成和正式投入运行,可以大大提高证券公司的客户服务水平,除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外,客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务.使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步,而研究咨询服务则更加及时,完善,呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐.2,在市场激烈竞争环境下,在经纪业务转型中的战略性需要:以客户为中心是证券公司的立足之本,顺应市场变革,培育核心竞争力是证券公司的发展之道,加强对客户的服务是证券公司的必然选择,呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选.3,加快了集中交易,集中服务,集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善.整合公司资源,为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位,专业化的综合性服务,包含以下几个方面的内容:(1)公共发布平台:营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务,新品种和新业务,推介特色服务;(2)专业化的服务系统:为营业部的所有客户提供标准化集成化服务,客户无论身在何地,只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯,委托买卖,帐户查询,人工互动,投资咨询的一站式服务,无论是广大的散户,中户和大户都能享受公司提供的全面服务,节省营业部门人力资源,使之能够集中优势开展特色化服务;(3)统一配置和使用通讯资源,为营业部门节省了费用,统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务,并树立了公司统一的宣传品牌;(4)为营业部联系客户,了解客户需求建议,发展潜在客户提供了窗口,为改进服务和业务品种提供数字依据;(5)整合公司其他资源,将为客户提供更加全面和人性化的服务.