"一站式解纷"让维权更便利 
人行济南分行打造及时高效化解金融消费纠纷模式
疫情防控时期,人行济南分行认真贯彻落实人民银行总行与国家外汇管理局"关于做好疫情防控和经济社会发展金融服务的通知"中提出的23条政策举措,指导山东各金融机构畅通投诉维权渠道,聚焦群众关心关切,积极探索"投诉+调解+裁决"一站式解纷模式,及时化解金融消费争议,为稳预期,强信心贡献金融消保力量.
  打造"投诉+调解"快通道
  据了解,为确保疫情防控期间投诉咨询服务不掉线,不断档,人行济南分行组织12363热线接听人员开展居家接听演练,指导辖区人民银行分支机构,金融机构和金融纠纷调解组织强化疫情防控应急预案,全力确保疫情期间投诉咨询渠道畅通有效,投诉咨询事项处理及时有效.2022年前4个月,辖内12363热线接听群众来电1.5万个,同比增长76.36%.
  同时,人行济南分行积极推动投诉处理提速度,见温度,坚持来电当天完成登记分转,对特殊群体来电事项重点标注;安排专人跟进投诉处理进度,今年前4个月所有投诉事项均在规定时限完成处理,其中,涉疫情事项117件,有效回应疫情防控期间群众维权需求.
  对消费者通过12363暖心热线反映的急事难事,由话务人员主动掌握消费者调解需求和意愿,形成纠纷化解需求单,由人行济南分行当天转交至相关纠纷调解组织开启纠纷调解程序,坚持依法合规,高效及时回应群众需求期盼.今年4月以来,人行济南分行指导辖区纠纷调解组织快速启动协商还款,延期还款类纠纷调解80余笔,调解成功率在90%以上.
  走好为民服务"合力棋"
  针对跨区域,跨机构金融消费争议增多的实际,为有效降低消费者多方对接维权的难度,人行济南分行强化纠纷调解组织间协调联动,统筹各方解纷力量和服务资源,努力实现群众"只进一扇门,问题全办清".
  据介绍,人行济南分行充分发挥山东地区金融消费纠纷调解组织全覆盖的机制优势,推动各调解组织建立立体化,无障碍沟通对接机制:对于省内发生的"双跨"类金融消费纠纷,该行按照属地和分级相结合的原则,交由一家调解组织抓总牵头对接,全程跟进,为消费者纠纷化解服务提供最大便利;对于跨省类金融纠纷,由山东省金融消费权益保护协会牵头,与所在地纠纷化解组织密切工作对接,协同开展跨省纠纷化解,让金融纠纷各方就近获取纠纷化解资源,降低寻求纠纷化解资源的难度.疫情期间,省协会牵头部分调解组织与广州,上海等地纠纷调解组织合作,共同化解消费纠纷.
  为有效满足疫情防控形势下群众居家,异地调解需求,人行济南分行指导全省金融消费纠纷调解组织全面入驻中国金融消费纠纷调解网和人民法院调解平台,大力推动线上纠纷调解,打造智慧调解新模式.今年4月,该行指导德州市调解组织依托人民法院调解平台为身在境外的惠先生及时化解贷款逾期还款困难.据统计,今年前4个月,全省完成在线纠纷调解911件,是上年同期的10.85倍.
  筑牢风险防范"安全墙"
  据介绍,人行济南分行坚持疫情防控与金融知识宣教"两手抓",锚定不同群体金融知识薄弱环节持续发力,量身打造金融宣教产品和宣教活动,持续提升公众金融素养和自我保护意识.
  针对老年人群体,人行济南分行组织开展"金融消保乐享颐年 理性投资携手同行"等系列金融知识宣传活动,创设"金融消保八段锦",并采用小品剧,山东快板,歌曲串烧等消费者喜闻乐见的表演形式,重点普及金融风险防范和防诈骗知案,缴获冰毒169.7公斤,抓获犯罪嫌疑人两名.当时缴获的毒品装满了差不多九个编织袋,摆了长长一排.毒品量太大,光称量都要换人,一共花了八九个小时.
  到后来,缉毒民警的手连装毒品的小袋子都搓不动,只能拿剪刀剪.整个房间都是毒品的味道,"闻多了,想吐".用沐浴露洗完澡,头发和身上,还是毒品的味道,两天都散不了.还有侦查员跑去验尿,尿检板呈阴性才放下心来.
  缉毒工作并非每次都热血惊险,更多的时候,是无尽的枯燥.用缉毒警察的话来说,"漫长的等待,换来交货的那一秒,错过了就没了".
  边境生活
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队大开河边境检查站,民警休息生活的地方.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队大开河边境检查站,当地早晚温差大,执勤民警轮流休息,烤火取暖.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队大开河边境检查站,民警轮流在食堂吃午饭.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队关坪查缉点,民警宿舍.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队关坪查缉点,民警宿舍的书.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队关坪查缉点,民警宿舍的衣服.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队大开河边境检查站,西双版纳边境管理支队的民警.
  驻守于此的大开河站边境检查站,每天经过一万多辆车,两三万人.全体民辅警奋战在缉毒第一线,忠于职守,严格执法,以进取之心对待边境管控工作,顶风雨,耐酷热,冒严寒,坚决打击毒品违法犯罪,用汗水浇铸忠诚,用热血书写担当,用信念呵护平安.
  2021年12月20日,云南西双版纳边境管理支队大开河边境检查站,站内挂着国旗与党旗.
  新京报记者 郑新洽 摄影报道 (除署名外)
  文字 杜寒三
  编辑 郑新洽 张湘涓
  校对 卢茜