[焦点透视]对牢固树立农商银行服务理念的思考
[焦点透视]对牢固树立农商银行服务理念的思考
[公众号]中国农村金融杂志社
2018-11-17 15:31:04
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服务业,指利用设备,工具,场所,信息或技能为社会提供服务的业务,我国国民经济体系将金融业归口为服务业,而
服务业,指利用设备,工具,场所,信息或技能为社会提供服务的业务,我国国民经济体系将金融业归口为服务业,而银行业又是金融业的重要组成部分,因此,农商银行必须深刻理解和准确把握以服务为导向,形成以客户为中心的服务文化,在对客户服务的过程中形成独有服务理念.党的十九大,第五次全国金融工作会议上明确"服务实体经济,防控金融风险,深化金融改革"三大任务,坚持党中央对金融工作的集中统一领导;中国银行业协会主办的"2016年度中国银行业服务改进情况报告"暨文明规范服务千佳示范单位发布会上,中国银保监会党委书记,主席郭树清在讲话中表示:银行业属于现代服务行业,服务国家战略,服务实体经济,服务客户是银行的天职.所以,无论从理论还是现实需求来看,服务质量的好坏无疑关乎银行的发展与兴衰,服务是最直接的效益,服务是最直接的广告,服务是最直接的资产.做为银行的细胞和窗口,网点自是首当其冲,"窥一斑而知全豹",从硬件,产品,效率和态度等方面都直接与客户面对面打交道,无一不是通过服务来体现的.笔者结合自身在农商银行的工作实际,谈谈自己的见解.
现阶段农商银行服务存在的问题
(一)服务意识还不够
员工普遍缺乏主人翁意识,很少主动思考,习惯于坐等客户上门和爱办不办.全员价值认同,归属感不强,难于形成从外部实施控制转为自主性控制的服务观念,理念转变.没有意识到服务的核心竞争力之一是文化力,营造良好的企业文化氛围会带来全员特别是一线人员服务效率的提高,从而大幅提高整体竞争优势和能力.
(二)教育培训还不够
系统培训效果不理想,碎片化,零星式培训难以达到理想效果.员工日复一日的简单机械办理业务,枯燥的厅堂空间使员工难于形成全局和纵深观念,与高质量服务处理能力和技巧要求差距较大.员工缺乏与客户的现场沟通技能,网点负责人普遍不具备梳理分析问题加强整改完善能力,无法准确捕捉和满足客户需求,积极主动地参与和加强服务.
(三)现场管理还不够
网点负责人除了要具备过硬的业务素质外,更要注重提高自身现场管理能力及驾驭水平.但现实中往往没有注重外环境与内环境的关系,比如外部缺乏醒目的标识,普遍不具备停车设施;内部温馨氛围不够;现场培训流于形式;发挥和合理利用员工的长处不够;不主动研究新产品的特点或优势,制定适合本网点的组织营销流程;对本网点的优势挖掘不够,不能因地制宜地开展营销工作,达到提升网点经营效益目的.
(四)产品优化还不够
各网点普遍承担了大量的传统型结算业务,比如代发工资,代发低保金,保险推销等,这些业务占据了大量的人力,时间资源,不仅怠慢了优质客户,使一部分高端客户流失,更加影响了网点的运转效率.即使有了许多自助设备,但这些传统客户已经习惯于在柜台办理业务,是投诉的集中群体.随着风险防范措施的不断加强,业务处理流程日益复杂化,比如开户,挂失等业务,需要填写大量的表单和反复不断重复录入系统,耗费了许多资源.
(五)自动化服务还不够
虽然目前农商银行普遍安装了ATM设备,自动排号机,POS和EPOS机等自助终端,也开通了手机银行,极大地提高了效率和方便了客户,但离大型商业银行的自动化水平还有明显差距.比如没有自助智能终端(可办理除取现金外的所有业务),自助开卡机,自助换钞机(换零钞),不能提供给个人客户自助办理转账,缴费,存折补登,打印对账单及各类查询服务的多功能自助设备.无法通过自助终端直接访问农商银行网站,进入个人网上银行提供的各种服务界面进行操作.
提升农商银行服务的措施建议
(一)强化员工的服务意识
注重对员工进行换位思考教育,使员工充分知道自身在银行所处的身份和地位,自身面对不同的对象将扮演什么角色,需要提供哪些服务,从而让员工意识到自己职业的本质就是做好服务.基础是服务好自己,即按要求具备好自己的专业技能;重点是服务好同事,即学会和同事合作的技巧;核心是服务好银行,即认同企业文化,践行发展理念;最关键是服务好客户,即一切以客户为中心.在日常工作中,除需要相应的制度和规则来约束员工的思想行为外,还要逐步养成一种良好的行为习惯.
(二)强化员工的教育培训
银行的产品是极其容易被模仿和复制的,推动网点转型升级的关键是强化以客户为中心的服务意识.礼仪是服务规范的基础,礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的,人们可以根据各式各样的礼仪规范,正确把握与外界的人及交往尺度,合理的处理好人与人的关系.如果没有这些礼仪规范,往往会使人们在交往中感到手足无措,乃至失礼于人,熟悉和掌握礼仪,可以做到触类旁通,待人接物恰到好处.努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化,正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养.通过个人的专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象,这样,就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来,有效地提升顾客满意度.
(三)强化网点的现场管理
在当下分工越来越细,要求越来越高的农商银行营业网点,每天都要面对数十项软,硬件服务项目.对于硬件服务设施,每天要按要求进行多次巡检,确保设施设备功能正常,规范有序,整洁大气,摆放合理;软件则要时时调整,提醒,规范,主动出击服务客户,才能达到银行的服务标准,使客户乘兴而来,满意而归,产生良好的口碑.这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力,责任心强,业务熟悉,协调能力突出,服务经验丰富,对所辖管理的人,事,物进行细化编排,按流程巡检,调整,才能做到人,事,物均不遗漏.
(四)强化产品和服务创新
同业竞争让我们面临着巨大的挑战,产品和服务创新成为农商银行存在和可持续发展的根本.结合精准扶贫及金融服务工作现状,强化"三项措施"有序开展:一是强化阳光信贷服务,确保扶贫工作精准,高效.通过推行信贷扶贫公示制度,实施贷款政策条件公开,评级授信原则公开,贷款流程和时限公开,贷款额度,方式,用途,利率公开,贷款违约责任公开,阳光操作扶贫贷款业务,保证扶贫精准.二是强化信贷产品创新服务,破解农户担保难题.加大农户生产经营贷款如农村妇女,青年创业贷款,"创业贷"贷款,返乡农民工创业贷款等信贷品种的推广力度,探索集体土地流转,农村宅基地抵押等贷款方式,破解农户贷款担保难题.三是强化普惠金融服务,优化金融环境.加快推进支付服务基础设施建设,引导金融资源向贫困农户倾斜,解决贫困人员小额现金存取,转账,查询等需求,打通金融服务的"最后一公里".
(五)强化自动化服务水平
数字化的电子科技已经把农商银行服务推向了一个高度,这样的高度是远非"人力"所能企及的.银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具.是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子.一台方便使用的机器即可以节约成本且可以24小时服务,调查表明,有占30%的客户第一选择是机器办理业务,而这只需要工作人员的引导即可.
当前的农商银行服务已经不再简单的归结为"办理某某业务"这么简单,银行业原本就是一项高负债的行业,现如今这种负债更增加了"服务资本".服务的一招不慎足以导致农商银行经营满盘皆输,农商银行如何全方位服务使自己成为客户的优质财务管家,是发展任重而道远的目标,同时也是每一位农商银行员工不停努力的方向.(四川隆昌农商银行李佳倩,陈文琳)
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