2023中国国际服务贸易交易会-2023中国金融科技论坛于9月2日在北京举行.蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴出席并演讲.
  孙振兴分享了蚂蚁保平台如何借助AI科技能力重塑保险服务,在产品选购,客户服务,风控,理赔四个方面为行业带来新体验.
  以下为演讲实录:
  各位来宾,大家下午好!
  很荣幸今天在金融科技论坛向大家分享蚂蚁保在AI科技方面的探索与实践,上午的论坛我也参加了,有很多领导做了高屋建瓴的讲解,大家对金融数字化转型以及新AI科技的发展趋势高度关注,也有深度共识.下午我主要和大家分享下蚂蚁保平台在AI科技能力日新月异的时代,如何借助AI科技能力为保险行业带来新体验的具体探索案例.
  首先介绍一下蚂蚁保平台的定位,我们致力于通过科技和开放的力量,成为用户和机构最信任和喜爱的保险服务平台.作为一个服务平台,我们希望能持续借助AI科技,为用户和机构带来优质的服务及体验.中国的保险行业虽然已经经历了几十年的发展,但依然面临着很多现实问题:在用户侧,专业医疗术语,复杂保险条款很难看懂,当用户有问题的时候只能诉诸人工找客服,而人工成本高覆盖低,用户难以得到实时的,稳定高质量的解答.当用户决定去选购保险的时候,部分用户可能还会面临保障额度不足,保障责任不全的问题,这都是今天真实存在的用户痛点.即使用户购买了一款保险,我们认为是这应该是保险服务的起点,但现实中很多时候购买以后保单就束之高阁,成为了保险服务的终点,用户在保后服务阶段基本无体感,万一不幸需要出险时,可能还会面临不知如何理赔,理赔复杂的问题.同样,在机构侧也面临类似的痛点:第一是依赖人工服务的模式,成本高,服务质量难以把控;第二是难以规模化服务普惠需求;第三是很难做到精细化的风险管控.
  基于这些问题,我认为AI新科技一定会在这些领域来发挥关键的作用.在过去一年里,大家感受最深的就是AIGC大模型在各个行业都在做具体的探索和落地,蚂蚁保险也做了一些具体的实践,在过程中我们总结出了AIGC的应用范式.要想把大模型用好,首先要理解大模型能做什么,不能做什么,我认为它最擅长的是对语言的认知,理解,推理,控制,但是在垂直专业领域怎么做到安全,可控,准确是极其有挑战的,而这也正是保险行业必须要解决的问题.
  接下来从以下四个方面给大家介绍一下蚂蚁是如何应用AIGC等新技术带来保险服务体验新升级的.
  首先是在用户选购阶段,如何能提供明明白白看懂金融产品的新体验.我相信大家在选择保险的时候也可能都会遇到这个问题:一份保险产品可能会有多个条款,总页数多达几十页,里面还包含大量的医学专业术语,作为一个普通人想去完全读懂这个条款是很难的.同时还面临着产品数量多,同质化严重的问题,用户怎么看懂保险,怎么做选择面临很大的挑战.蚂蚁的解决方案是推出金选AIMM模型,站在用户视角帮助筛选全行业优质的保险产品,让用户可以放心去做选购.这里面最关键的两个环节,第一个是全市场上万款产品,如何自动化,智能化对条款和产品信息进行结构化解析.过去传统的NLP处理方式挑战巨大,而在今天大模型时代让这个事情成为可能.经过半年多的探索,我们的解析提取能力已经覆盖了98个标准责任,189个责任属性,851个因子,准确性达到95%以上,基于此我们构建了行业最全的产品信息库.第二个关键环节是自动量化评估,在产品信息库基础之上,叠加精算师以及行业专家的输入,我们定义了涵盖投保门槛,保障范围,性价比,保司经营,理赔体验五维的多因子量化模型,实现对全产品库的自动评估,量化.AIMM金选模型目前已经覆盖保险5大赛道,55个细分赛道,帮助用户全方位降低选购保险产品的成本.
  其次是在咨询服务方面,如何带来人人可得,实时在线,千人千面的新体验.即使做了全行业的"金选"产品库,用户在保险服务周期内依然可能面临各种各样的问题,传统人工服务方式覆盖度低,无法实时在线,那如何解决呢?相信大家对智能客服都并不陌生,但以前它的服务质量和智能感和人类专家有着巨大的差距.过去的传统技术方案已经遇到瓶颈,但新的AIGC生成式技术,让大家看到了突破机会, ChatGPT的发布,让所有人眼前一亮,感受到了真正的智能对话体验,但在保险行业应用,端到端直接使用是不现实的,会面临真实性严谨性等各方面的挑战.在实践探索过程中,我们认为当下落地应用的关键是对垂直领域的任务进行解构.我认为最关键三件事:第一是做到精准的用户洞察,可以用多模态的方式,结合静态画像及动态行为提升对用户个性化的理解;第二是智能对话,将其结构为意图理解,实体提取,答案生产,推理表达等多个任务,充分发挥出AIGC在语言处理任务中的优势;第三是知识专业力,保险专业问题的回答必须要做到准确,合规,可控,我们的做法是采用领域知识图谱和AIGC双轮驱动,构建行业全产品渠道的知识图谱,目前覆盖平台上1000款产品,覆盖4万个疾病,总共知识数量达到5亿级别.基于此,保险智能顾问的专业能力基本达到专家级服务水平,为每位用户配备一位专家级智能保险顾问成为可能.
  第三个是风控方面如何做到既普且惠,帮助金融机构不断拓展服务边界,让更多用户享受更高质量服务体验.风控是金融产业里是最核心的能力,但今天部分用户像亚健康体或者带病体难以享受到专业机构的服务,在投保时可能被粗暴拒绝,同时还存在部分用户保障额度不足等等问题.对于这些问题的解决,蚂蚁保基于蚂蚁集团的隐私计算技术和大数据分层风控能力,做到数据不出域合规安全的前提下,让数据价值最大化,帮助保司更好去服务我们的用户,带来一系列的普惠体验.我们构建了分层风控模型及逆选择模型,针对原来被粗暴拦截的人群提供差异化智能健告方案,帮助尽量多的用户可以买到最匹配的保险产品.在这套方案的加持下,帮助合作保司在风险降低10%的前提下,风控拦截率下降50%,意味着原来无法享受保险服务的人群中在差异化健告的帮助下,有一半比例可以买到合适的保险产品.
  另外,宠物保险是个新兴赛道,风控能力是规模化必要前提.要想规模化必须先解决宠物身份识别问题,经过不断探索我们研发了宠物身份识别技术,这件事情要做到不太容易,第一要能拍到高质量宠物鼻纹照片,第二要能做到很高的识别率.怎么拍,我们推出集成端智能引擎的宠物相机,能在端侧做实时检测抓拍,帮助宠物主大幅降低拍摄成本.怎么识别,我们利用度量学习和DAM特征加权研发了生物识别模型,目前猫和狗的准确率达到99.9%,这个技术让我们宠物保险规模化成为可能.
  第四个是如何以用户为中心,提供全周期,陪伴式的服务体验.刚才讲到保险服务,我们不希望买完之后就是服务的截止,希望用户还是可以享受到丰富的保后服务,最近我们蚂蚁保平台也正在努力和合作伙伴一起把保后服务线上化.今天我们重点讲一下理赔服务,过去理赔难度高,面临周期长,各种各样的不确定性问题,用户真要出险的时候,不知道怎么理赔,联系谁,提交什么样的材料,提交完之后漫长等待过程中发生什么问题也很难及时了解.基于此,蚂蚁保联合行业打造了安心赔服务,帮助用户可以在线快速上传理赔材料并给出清晰指引,在保司侧打造了智能核赔辅助系统,帮助保司快速审核,降本增效.2日快赔并不是终点,随着技术的不断演进我们认为应该更精益求精,在体验和效率上继续突破.我们研发了理赔领域的多模态生成式提取模型,在理赔材料提取方面取得了新的突破,针对复杂材料,长文本,遮挡/模糊等难例材料的提取能力,全案级准确率突破95%.这为未来的理赔全面自动化提供了基础,我们相信理赔的时效体验也将进一步提升.
  以上就是蚂蚁保在AI科技方面的探索实践及应用.我们认为这些仅仅是开始,在这条道路上蚂蚁保将保持开放,携手行业,守正创新,持续为用户和合作伙伴带来更优的服务和体验,谢谢大家!