近日,毕马威和京东云联合撰写的"开启"无接触"新运营时代 -  - 2022年中国银行业远程银行发展白皮书"(以下简称""白皮书"")正式发布.
随着银行"零接触"的客户服务与经营模式成为趋势,"远程银行"愈加受到关注.
"白皮书"汇集了17家代表性银行中的远程银行,客服中心相关部门人员的调研反馈."白皮书"不仅对远程银行发展现状进行了分析,也指出了问题的解决之道,并给出较为详细的实施路径.
"白皮书"主要分为"外部环境推动远程银行建设与发展""远程银行定位与价值""五大挑战与破局之策""远程银行建设实施路径""远程银行建设实践案例"这五个部分.
"白皮书"显示,外部环境因素加速了远程银行的发展,主要包括:
一是金融科技赋能远程银行建设.一方面,5G,智能终端,AR,云计算,机器学习等技术应用,为远程银行转型升级提供发展动能;另一方面,通过渠道融合,富媒体应用,业务范围多元化,融入客户日常生活场景.
二是疫情常态化转变客户行为习惯.受疫情影响,传统模式下的网点服务遇到以下挑战:无法进入网点,网点等候时间过长等,而线上流程则更为便捷.
三是新兴时代崛起及人口老龄化.一方面,老年人口占比上升,人口老龄化的严峻形势加速远程银行适老化服务水平提升;另一方面,Z世代群体互联网用户规模庞大,拉动了远程银行建设的必然性.
四是监管及行业指引助力.近年来,监管机构及行业协会发布多条政策,包括"远程银行建设指南"等,推动并引导金融机构加强线上服务.
"白皮书"认为,未来,远程银行应作为银行的客户联络,业务办理,远程经营,能力开放四大中心,匹配场景化,智能化,集约化三大核心能力支撑,实现客户服务体验提升,客户经营能力提升,运营成本降低的"两升一降"价值.
其中,作为客户联络中心,远程银行可深入客户日常场景,通过环绕式,无断点的渠道协同,为客户提供及时,流畅,体贴的服务与经营.
作为业务办理中心,远程银行应将语音,文本,视频等多元化媒体形式嵌入手机银行,公众号,智能柜台,短信等全渠道.
作为远程经营中心,可搭建"智慧决策"大脑,下设客户服务团队与客户经营团队,前者服务全量客群,后者圈选明确具备远程经营属性的客户.
作为能力开放中心,开放能力系统包括语音话务平台,全媒体工作台,AI助手,AI质检,知识中台,导航机器人,外呼机器人,文本机器人,虚拟数字人,AI中台等.
三大核心能力支撑则包括:
前台场景化能力,表现为全媒体,全渠道的一站式客户服务,主动的场景式客户经营,无处无在的全旅程客户体验交付.当客户经理面临刁钻难题时,可即时接入远程银行服务,远程调用后台专家,通过视频与客户进行沟通,在前端形成敏捷的铁三角.
中台智能化能力,将远程银行定位为"客户的第一传感器",做到有效识别客户意图,提前对客户未来意向进行预判,以针对性地进行资源排布.
后台集约化能力,通过与客户的大量沟通实践,塑造优异人才,培养专业人员,包括营销专家,问题处理专家,投诉类专家等,打造原子化,敏捷的智能客服,赋能集约化的运营管理和数据整合.
"白皮书"指出,当前远程银行发展面临五大挑战,分别为"顶层规划不足""定位与边界不清晰""部门与渠道竖井困境""专业人才缺口""技术系统短板",同时也给出了五大破局之策:蓝图规划,有序进行;定位清晰,职能明确;全渠道协同,全链路交互,全域数据拉通;组织架构升级,人才培养与专业化分工;科技赋能平台搭建,原子化能力开放.
其中提到,在组织方面,当前不到40%的银行将远程银行或客服中心设立为一级部门,近50%的银行将远程银行设为二级部门(业务部门或运营部门以下).
随着行业竞争加剧,客户对"体验更好,响应更快"的金融服务要求不断提高.而传统银行组织架构敏捷化程度及跨部门协同效率有待提升.
"白皮书"提到的远程银行建设实施路径,主要从两个部分展开.
一是远程银行管理体系升级.包括组织架构升级,人才培养,绩效管理与考核,运营管理机制,风险管控这五个方面.
二是远程银行配套基础设施完善.包括系统平台建设,构建智能客服体系;技术创新,搭建多元融通的客户服务与经营渠道.
其中,在技术方面有提到多模态数字人.其可实现机器人客服的全渠道接入,不仅在部分业务上做到对银行员工的替代,缩短客户等待时间,减少员工简单,重复性工作等,且拟人化的形象也可为客户带来更好的服务体验.
最后,"白皮书"介绍了多家银行的远程银行建设实践案例,包括股份制银行,城商行,农商行等.
点击下载"开启"无接触"新运营时代 -  - 2022年中国银行业远程银行发展白皮书"
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