Обслуживание клиентов
Обслу́живание клие́нтов () — это обеспечение обслуживания клиентов "до, во время" и "после" покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

Необходимость в обслуживании клиентов разнится в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента — например, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени.

Обслуживание клиентов может осуществляться сотрудником компании (например, продавцом или специалистом по обслуживанию клиентов) или осуществляться как самообслуживание (например, обращение на веб-сайт или электронный адрес компании, запись в книгу жалоб или обращение на IVR-линию контакт-центра).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге «Правила к нарушению и законы к исполнению» (), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее — «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности».
Q7406919
обслуживания
Concept
Q852835
клиентов
Concept
Q4224670
книгу жалоб
UNK
Q1111837
IVR
Concept
Q476796
контакт-центр
Concept
Q1060653
Обслуживание клиентов
Concept
Q1060653
Обслуживание клиентов
Concept
subclass of