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WhatsApp: Mantenha contato com os Millenials e a Geração Z
A relação com o cliente é uma disciplina em constante reformulação que se modifica, se adapta e evolui no ritmo dos hábitos de consumo dos clientes. Como os Millenials e os representantes da Geração Z ocupam um espaço cada vez maior na economia, integrar o WhatsApp na sua estratégia de relação cliente-omnicanal torna-se imperativo.
No início do ano de 2020, o WhatsApp anunciou oficialmente que passou do marco de 2 bilhões de usuários no mundo. Na encruzilhada entre telefonia, serviço de mensagens instantâneas e redes sociais, o WhatsApp é especialmente apreciado pelos Millenials e representantes da Geração Z. O relatório A look at Wealth 2019, da Coldwell Banker Global Luxury, aponta que até 2030 os MZ (Millennials e Gen Z) americanos devem experimentar um crescimento volumoso do seu poder de compra. A explicação? Sua riqueza se multiplica por cinco, em função da herança dos seus pais baby-boomers. Este benefício financeiro pode chegar a 68 bilhões de dólares. Essa realidade leva as marcas a integrar o WhatsApp como um elemento determinante da estratégia de relação omnicanal com o cliente.
As vantagens do Whatsapp na relação com o cliente
Segundo um estudo intitulado Customer Contact Radar, realizado pela Peterconnects, em 2019, 72% dos consumidores consideram que o WhatsApp torna mais informal o contato com o serviço ao cliente. E verdade seja dita: a instantaneidade proporcionada pela interação com o consultor online de um contact center através do WhatsApp, cria uma proximidade com o cliente que completa os canais tradicionais como o telefone, o e-mail ou o SMS, graças a um posicionamento híbrido, que mistura interação digital e processamento imediato do pedido. Uma mistura que privilegia o desempenho, voltada a um público-alvo hiperconectado, que costuma usar mensagens instantâneas. Tempo ganho para o cliente, bem como os agentes, disponibilidade, capacidade de demonstrar uma verdadeira compreensão pela espera de seus clientes: integrar o WhatsApp na sua relação com o cliente é também uma forma de sinalizar certa modernidade.
Integrar o WhatsApp na sua estratégia de atenção ao cliente
Para facilitar a integração do WhatsApp na sua estratégia, você precisa poder contar com uma solução flexível de contact center, que permita acrescentar facilmente novos canais de interação. A omnicanalidade do contact center depende da sua capacidade de integrar um amplo espectro de redes sociais e aplicativos de mensagem instantânea, além dos canais tradicionais. Condição imprescindível para cumprir a promessa chave feita aos clientes: estar presente no canal de preferência deles. Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram, futuramente TikTok… Sem uma solução WhatsApp-friendly de contact center e mais amplamente, 100% omnicanal, não será fácil se adaptar às expectativas do seu público.
O fator humano, garantia de sucesso
Ao contrário do chatbot, voicebot e outros "callbots", é mesmo um agente humano que gerencia as interações, por intermédio de mensagens instantâneas como as do WhatsApp. Logo, os consultores online precisam dominar seus códigos e meios de utilização. Em todas as situações o agente precisa ter rápido acesso ao histórico das interações com o cliente para proporcionar uma experiência personalizada e fluida em todos os canais de comunicação, e contar com uma integração perfeita dos dados de CTI. Ter acesso à informação qualificada e em tempo real permitirá também alternar rapidamente para o contato telefônico no caso de solicitações mais complexas ou emocionais, podendo assim garantir a satisfação ideal do cliente.