O dinamarquês Jakob Nielsen é um dos nomes mais respeitados quando o assunto é usabilidade em interfaces. Cofundador da consultoria Nielsen Norman Group (NN/g), na década de 90 ele lançou os 10 princípios heurísticos para usabilidade em interfaces, que ainda hoje são tratados como referência por muitos designers UI na criação de seus projetos.
Como o próprio artigo de Nielsen justifica, tratam-se de regras gerais, e não diretrizes específicas, que auxiliam os profissionais a desenvolverem uma interface centrada na experiência do usuário. Como essas leis podem ser estendidas para qualquer sistema, então também podemos considerá-las como referência para o desenvolvimento de interfaces conversacionais.
A vantagem de criar uma interface tendo em mente as regras de Nielsen é estar seguro que o resultado estará centrado no usuário. Mas não é só isso. Se o prazo de desenvolvimento do projeto for curto, e não houver tempo hábil para implementar testes, você poderá estar com a mente mais tranquila. Com certeza atuou para minimizar as chances de confundir o usuário durante a interação na plataforma.
A seguir, interpretamos as 10 heurísticas de Nielsen e explicamos como elas podem ser adaptadas ao universo de criação de bots.
1. Dar visibilidade do status do sistema
Esta primeira regra determina que os usuários devam ter conhecimento de todas as ações que estão ocorrendo, ou seja, ele precisa estar informado sobre o que está sendo processado e qual a próxima etapa da interação.
Imagine um usuário que deve carregar alguns documentos por meio de um assistente virtual. Ao anexar o arquivo, ele saberá o que está ocorrendo se a plataforma disponibilizar uma barra (ou outro item gráfico) que mostre claramente que a transferência do documento está sendo feito, o que esclarece se o sistema está funcionando ou não. Afinal, se a barra travar em 43%, o usuário entenderá que o carregamento não deu certo.
Além disso, a primeira regra também determina que o sistema necessita dar um feedback apropriado ao usuário, em um curto espaço de tempo. As respostas rápidas, inclusive, são bastante importante em interfaces conversacionais. Se um assistente é acionado e não responde em poucos minutos, o usuário entenderá que aquele bot está fora de operação.
Um caso de visibilidade do status do sistema: além de responder rapidamente, o bot emite um imagem interativa que dá a ideia que a resposta está sendo elaborada
2. Garantir correspondência entre o sistema e o mundo real
Segundo a lista de Nielsen, o sistema deve "falar a língua do usuário, usando palavras, frases e conceitos familiares a ele em vez de usarmos termos orientados ao sistema".
Quando transferida para a criação de bots, esta regra desperta dois pontos importantes. Primeiro, a necessidade de um bot se comunicar de maneira natural para que não cause estranhamento no usuário, já que uma linguagem robótica tem potencial de afastar uma pessoa que está procurando auxílio.
O segundo ponto é a necessidade de criar um tipo de identificação entre a interface conversacional e a pessoa através do uso de palavras e termos próprios do segmento ao qual o bot pertence. Sempre reiteramos isso aqui no Simple: se for um assistente usado no departamento de recursos humanos ele não deve falar de maneira tão descontraída como um bot da Netflix, por exemplo.
Para um bot do universo de games, com um audiência mais jovem, usar emojis faz parte da interação
3. Oferecer controle e liberdade ao usuário
Para evitar que os usuários se vejam sem saída quando tomam uma ação por engano, dê a opção de desfazer a operação e voltar para a etapa anterior. Esta é uma funcionalidade bastante comum em redes sociais. Quando o usuário escreve um texto e, caso clique em fechar a tela, o sistema sempre perguntará se o indivíduo tem certeza que quer encerrar, já que pode perder todo o conteúdo que escreveu.
No caso de um bot, há distintas maneiras de dar liberdade ao usuários. Uma delas é a possibilidade de "resetar"uma conversa para que o usuário retorne ao ponto inicial, ou então acionar ou desativar alertas sonoros ao receber uma nova mensagem.
Antes de finalizar o atendimento, este bot dá a opção de o usuário cancelar ou confirmar a ação
4. Manter consistência e padrões
O usuário não tem que ficar se questionando se um símbolo significa a mesma coisa ou se uma ação ou situação vai ter o mesmo desfecho. Se o seu bot dá a opção de botões clicáveis para respostas em azul e, de repente, você utiliza verde para uma resposta, você está quebrando a consistência.
Aqui, o bot usa o azul para a resposta afirmativa e o cinza para a negativa. Se alterasse esse padrão, poderia induzir o usuário ao erro
Além disso, esta lei remete também à necessidade de seguir padrões já estabelecidos. E o que queremos dizer com isso? Bom, não há por que dar um outro significado a um símbolo cuja interpretação já é aceita na sociedade. Exemplo: o uso de uma estrela já está popularizado como sinônimo de "favoritar" ou de marcar algo como importante, portanto não faz sentido colocá-lo em uma interação com função de like. Se já existe uma convenção em torno de algo, mudá-la por simples capricho resultará em usuários perdidos na sua plataforma.
Há casos em que se altera esses padrões para colher certos benefícios. É o caso de usar um botão verde, que está associado ao sim, para uma função de "não". Essa inversão de cores leva o usuário a um mal-entendido, tomando uma ação que não pretendia tomar e resultando em uma mala práxis do sistema.
Mais poderoso que uma boa mensagem de erro é um design cuidadoso que previne um dano maior de acontecer. Às vezes mudar um simples elemento de design já impede que o usuário deixe que um erro aconteça.
Neste exemplo, o chatbot identificou que faltava uma informação no e-mail e emitiu um aviso ("Parece que o e-mail não está correto")
Outro grande exemplo para esta lei é o Gmail. Sempre quando você escreve anexo no corpo do texto, mas esquece de efetivamente anexar, a plataforma identifica o erro e avisa o usuário.
6. Reconhecer no lugar de memorizar
Não sobrecarregue o usuário. Quando um usuário reconhece padrões, fica mais fácil de ele navegar pela interface. Um menu é um exemplo: você oferece as opções disponíveis e ele reconhece ali o que precisa para resolver o seu problema.
Todas as opções de atendimento possíveis consolidadas em um menu, facilitando para o usuário reconhecer qual a sua necessidade
7. Implementar flexibilidade e eficiência de uso
Para um mesmo comando, você pode criar diferentes tipos de maneiras de acessá-lo. Pense nas opções disponíveis para copiar um trecho de texto. Um usuário experiente pode simplesmente selecionar um trecho do texto e dar Ctrl + C. Um usuário leigo vai selecionar o texto, clicar com o botão direito do mouse e pressionar "Copiar".
Pensar em diferentes maneiras de concluir uma tarefa é oferecer flexibilidade ao usuário, e isso pode cair diretamente no conhecimento dele sobre a plataforma, que pode ser alto ou baixo.
No caso de chatbots, o caso mais comum de flexibilidade é tornar possível enviar uma mensagem ao pressionar Enter ou clicando no ícone de envio de mensagem. Outro exemplo de flexibilidade e eficiência de uso são as ferramentas que dão a opção ao usuário de ouvir a resposta que acaba de ser escrita.
A pessoa pode enviar sua mensagem pressionando Enter ou clicando no botão de envio
8. Priorizar o minimalismo estético
Esta lei remete menos ao visual e mais à quantidade de informação que será inserida em uma interface em um determinado momento.
O sistema não precisa falar mais do que o usuário necessita saber. Todo conteúdo extra pode competir com a informação relevante e fazer com que ela perca seu peso. Se existe informação que não é necessária em um determinado momento do fluxo conversacional, o ideal é suprimi-la.
Mesmo com a vasta gama de suporte, este bot conseguir organizar as opções sem carregar o visual
9. Ajudar os usuários a reconhecer e se recuperar de erros
Todo designer UI sabe que é inevitável que o usuário cometa erros enquanto interage com a plataforma. Já que muitas vezes não se pode contorná-los, então pelo menos que foquemos no aviso para minimizar o problema e ainda assim garantir uma boa experiência do usuário.
No caso de emitir uma mensagem de erro, o indicado é evitar informar o usuário com um código. O melhor é dizer claramente qual é o problema - pense em um formulário que você preencheu mal e ele identifica com um aviso visual vermelho -, em seguida dar a solução para que o erro seja superado, colocando por exemplo que faltou um número do CEP.
Em bots, o mais comum é emitir uma mensagem como "Desculpe, não entendi", estimulando o usuário a reescrever a sua busca. Se não for possível compreender novamente, o ideal é oferecer botões com alternativas de suporte para que a pessoa possa conduzir o bot de maneira manual.
Quando a resposta não abrange o que o usuário busca, o ideal é dar a opção de reformular a frase, como no exemplo acima
A última lei de Nielsen considera que uma interface deve ser tão intuitiva que a pessoa consiga usar sem um manual. Em uma interpretação mais literal, esta regra dialoga especialmente com interfaces mais complexas. Se houver necessidade de oferecer manual de uso, ele deve ser encontrado rapidamente e focar no que o usuário necessita, listando os passos concretos para seu problema ser resolvido. Além disso, não deve ser um material extenso.
Para um chatbot, o "oferecer ajuda" estaria menos relacionado ao fornecimento de guias ou manuais, e mais associado ao encaminhamento do ticket ao atendimento humano. Quando se esgota a possibilidade de o usuário conseguir auxílio com o bot, ele deve ser encaminhado ao suporte para que seu problema seja resolvido com máxima urgência.
No entanto, quando a empresa tem uma audiência muito variada, especialmente com usuários com idades diferentes, não dá para assumir que todas as pessoas entenderão como se utiliza um chatbot. A empresa norte-americana de transporte ferroviário Amtrak optou por colocar no próprio bot a opção "About Julie", encaminhando o usuário a uma página onde explica qual a tecnologia por trás da assistente, como se comunicar com ela e quais serviços ela pode oferecer ao cliente.
No próprio assistente Ask Julie há a opção de saber mais sobre como usar a ferramenta ao clicar em "About Julie"