Nessa nova geração de consumidores, cresce o conceito Omnichannel, integração de todos os canais que uma marca pode oferecer, tanto na loja física quanto no e-commerce, trabalhando de forma uniforme, gerando uma ótima experiência de compra para o cliente.
Atualmente os consumidores já são multiplataforma, mas os varejistas ainda têm dificuldades em acompanhar essa integração dos canais. Para isso, torna-se necessária a integração de seus canais e o investimento em sistemas de gerenciamento, infraestrutura e treinamento.
Se atualizar, hoje, é obrigatório para se manter ativo no mercado, que cada dia se torna mais exigente e competitivo. Acompanhar a evolução do consumidor se faz imprescindível, pois é ele quem dita os rumos do comércio.
Tal conceito está relacionado à ideia de que o consumidor pode acessar a informação on-line sobre um produto ou serviço mesmo estando dentro de uma loja física. Muitos acreditam que uma loja física será substituída por uma loja on-line, mas isso parece mais um mito. O novo conceito mostra que as duas formas de vendas podem juntas fornecer sinergia às vendas.
Omnichannel é entregar uma experiência única de compra em 360 graus para engajar consumidores através de todos os canais disponíveis da marca.
O conceito omnichannel é muito usado no mercado varejista e está ligado à evolução do multi-channel, uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes. Alguns exemplos seriam: venda via site e-commerce, via e-mail, via telefone e na loja física.
Voltando ao omnichannel, agora não há mais diferenças entre lojas físicas ou virtuais. O consumidor conhece o produto na Internet e compra na loja física, ou ao contrário. A logística deve estar alinhada com a estratégia global da organização, ou seja, deve haver a integração logística omnichannel. Afinal, um dos principais objetivos da marca é gerar uma boa experiência de compra aos seus clientes.
Não existe mais somente um canal de compras, o consumidor de hoje é multicanal, compra em diferentes canais no período que for mais conveniente e prático para ele. O varejo começou a olhar para o consumidor como único, mas continua atendendo de maneira funcional cada canal.
Omnichannel é uma visão de integração total, onde para o consumidor não influi qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo. Com o conceito de omnichannel é possível ter redução na porcentagem das rupturas de venda, pois o varejista tem diversos canais da loja integrados. Para os varejistas, o grande desafio é olhar todos os canais disponíveis e trabalhar de forma sinérgica e coordenada entre eles.
Esta integração serve para facilitar o acesso do consumidor ao produto almejado, proporcionando todo o conforto que gostaria de ter no momento da compra. Embora o número de compras no comércio eletrônico ainda ser bem menor do que nas lojas físicas, a visita aos sites influencia bastante ao consumidor na hora de adquirir um produto ou realizar a troca do mesmo. Apesar do crescimento do e-commerce nos últimos anos ser algo bastante expressivo, a ideia não é de uma troca dos meios tradicionais pelos tecnológicos, mas sim de uma integração, tendo em vista que as lojas físicas são um meio que estão longe de deixar de fazer parte do dia a dia dos consumidores.
O consumidor já é omnichannel, ele pesquisa na internet, compra na loja física e interage com a empresa nas redes sociais. Esta integração para ele já é natural. As empresas que conseguem alinhar as estratégias online e offline apresentam maior capacidade de faturamento ou otimização de suas operações. Adaptar-se ao conceito omnichannel, tratar o seu consumidor como único e estar presente nos diferentes canais são importantes estratégias para fidelizar cliente.
O omnichannel não é mais uma tendência, ele já é uma realidade. Ser multicanal, conectando as experiências física, digital e online, significa estar atento ao novo comportamento do consumidor, para assim ter vida longa nesse novo varejo. É essencial que o varejista compreenda esta realidade, e a trabalhe com análise, estratégia, consistência e agilidade.
Sendo assim, o conceito de Omnichannel define o presente do mercado varejista nacional e internacional, no qual todos os canais de uma marca (web, lojas físicas, celulares e outros) são integrados para atender o consumidor onde ele estiver.
A forma como consumimos evoluiu e não percebemos essa mudança, apenas conseguimos ter essa noção quando paramos para analisar e entender como interagimos com as marcas hoje e como antigamente era essa interação.
Essa evolução no varejo é constante, o consumidor mudou a forma como consome e as marcas precisam acompanhar essa mudança de comportamento.
Omnichannel já não é mais uma tendência, é considerado como parte obrigatória de uma marca, pelo mundo a fora muitas marcas já implementaram e estão colhendo os frutos, no Brasil ainda não é possível dizer que foi implementado, pois algumas marcas estão ainda se aventurando e aplicando de fato. Porém, isso já era esperado devido ao atraso em que sofremos do mundo.
Acredito que nos próximos anos poderemos analisar como será essa migração do mercado varejista brasileiro, que atualmente é multicanal. Afinal, ser multicanal é diferente de ser omnichannel.
Os consumidores esperam não apenas ser atendido, mas que também as marcas os entendam. Para isso, todos envolvidos devem conhecer profundamente cada etapa do negócio, para acompanharem, de forma eficaz e com qualidade, a velocidade que o mercado digital exige e responder a este novo consumidor.
As marcas precisam parar e analisar como está sendo esta interação com seu cliente hoje e depois se adequar da melhor maneira para que o consumidor tenha a melhor experiência no final de sua compra.
Gestora Executiva do InfoBranding. Executiva de branding e de gestão do design, atuando no mercado corporativo como palestrante e consultora e no acadêmico como coordenadora e professora de pós-graduação. Coordenadora de cursos de pós-graduação na Belas Artes/São Paulo e na Unialfa/Goiânia. Mestra em Engenharia de Produção com foco em Gestão do Design e Branding pela Universidade Paulista, pós-graduada em Administração de Marketing e graduada em Administração de Empresas pela Fundação Álvares Penteado. Acumula também os títulos de extensão internacional em Negócios na EOI (Madrid) e na Andrés Bello (Chile), Marketing Digital pela HSM Educação, Ensino Superior pela Laureate International Universities, Propaganda e Marketing pela ESPM e Design Management pela LBDI. Autora e organizadora dos livros “Design Digital e Novas Mídias”, “InfoBranding – Práticas de Gestão de Marcas”, “Marketing e Gestão Comercial” e “Gestão do Design”. Assina diversos artigos publicados em congressos e revistas no Brasil e exterior; além disso, representou o Brasil como jurada do concurso internacional Best Brand Awards 2015 e trouxe para São Paulo o III Congresso Internacional de Branding em 2016.