Pagar.meCanais de atendimento: como oferecer a melhor experiência no seu e-commerce?
Canais de atendimento para e-commerce: como oferecer a melhor experiência para o cliente?
A jornada de compra no e-commerce muitas vezes é trilhada sem que haja contato direto entre lojista e cliente. Nesse sentido, toda a estrutura do site, design e operações contribuem fortemente para criar uma boa experiência de compra.
No entanto, o atendimento ao cliente não pode ser deixado de lado por isso. Por mais que nem sempre o consumidor sinta a necessidade de fazer contato, quando o fizer é essencial que esteja à sua disposição canais de atendimento ágeis, descomplicados e integrados.
Vale lembrar que o atendimento ao cliente deve ser prioridade máxima, seja em lojas físicas ou online, afinal o consumidor é a razão de toda essa estrutura existir. Além desse ponto de contato ser determinante para a fidelização de um cliente, quando o atendimento não acontece como o esperado, pode se tornar uma crise para a marca.
Se você quer saber como oferecer a melhor experiência para o seu cliente por meio dos seus canais de atendimento, está no lugar certo! Neste artigo você vai conferir:
Como fazer o atendimento ao cliente no e-commerce?
Principais canais de atendimento que sua loja virtual deve ter
Atendimento de excelência: invista no Omnichannel
Em tempos de redes sociais e compras online, o imediatismo impera. Seja no momento da compra ou de esclarecer uma dúvida com a loja virtual, o mínimo que o consumidor espera é um atendimento ágil e, de preferência, 24 horas.
Então, como sanar este gargalo? Afinal, você, empreendedor de e-commerce, e seus colaboradores também precisam de horas de descanso, domingos e feriados, não é mesmo?
Muitos recursos tecnológicos podem ser utilizados a favor do seu negócio para sanar dúvidas simples e de forma instantânea. Um bom exemplo disso são os chatbots.
A partir da estruturação de perguntas e respostas frequentes, você pode integrar o chatbot diretamente nas páginas do seu site. Em muitos casos, esse pode ser um primeiro ponto de contato ou, por vezes, já esclarecer todas as dúvidas do consumidor.
O chatbot do site da Zee.Dog é intuitivo e ainda oferece a possibilidade do consumidor conversar com a loja via WhatsApp. Fonte: site da Zee.Dog
No entanto, não são todos os problemas que poderão ser sanados por um chatbot. Por isso, além de investir em tecnologia e garantir a agilidade, é preciso estruturar um sistema inteligente de atendimento ao cliente para oferecer a melhor experiência possível nesse contato. Para isso, é importante ter atenção em alguns pontos:
Personalização e humanização
Usar a tecnologia não é pretexto para oferecer um atendimento frio e impessoal. Na verdade, a preferência dos clientes é ter contato com pessoas do outro lado do canal de atendimento.
De acordo com a pesquisa do Grupo Sercom e Qualibest, 31% dos consumidores não gostam de atendimento por telefone com robô e 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat.
Então, caso o problema do consumidor não seja resolvido em um chatbot, ou ele prefira falar com um atendente, é importante disponibilizar esse recurso.
A partir do momento que o cliente faz o contato com uma outra pessoa, o cuidado passa a ser: o que falar? Como proceder diante de atritos?
É essencial ter um treinamento para o atendimento, com definições de como agir em cada situação, de acordo com uma linguagem e posicionamento padrão do negócio. Dessa forma, garante-se que o atendimento seja o mesmo, independentemente de quem o faça ou quando ocorra.
Nada pior na experiência do cliente do que ser jogado de setor e setor até ter o problema resolvido ou, pior, ficar um "disse e me disse", com cada atendente fornecendo uma informação diferente acerca da questão.
Tenha empatia e soluções para os seus clientes
É importante que todos os atendentes do seu e-commerce tenham em mente que o problema do cliente também é o problema deles. Quem cuida dos canais de comunicação deve ter empatia às queixas e necessidades do consumidor, que pode estar frustrado e decepcionado com a marca.
Vale lembrar que, assim como os consumidores digitais estão aptos a traçar a própria jornada de compra, eles também têm autonomia para reclamar e expor suas frustrações com a ajuda do online.
Se o cliente procurou a sua marca antes de fazer uma reclamação pública, com o atendimento correto essa pode ser a sua oportunidade de transformar um cliente insatisfeito em um promotor da marca ou, se tudo caminhar muito mal, em um detrator.
Então, mesmo que o atendente não possa ou não consiga resolver o problema imediatamente, uma fala atenciosa e preocupada e o comprometimento em dar um retorno em um período pré-determinado são o tipo de atenção que a situação exige.
Por mais que a fabricação ou a entrega do produto não sejam de competência do e-commerce, a loja é onde foi feita a aquisição e é o contato ao qual o cliente vai recorrer para fazer reclamações e descontar frustrações.
Ou seja, é o nome do e-commerce que está em jogo, então, não é eficaz jogar a responsabilidade para os serviços terceirizados. Busque meios de resolver o problema do cliente e apresentar uma solução o mais breve possível.
É importante coletar feedbacks dos clientes, seja no pós-venda ou no pós-atendimento. Esse processo é importante para demonstrar para o público a atenção da marca com os detalhes.
Mas, em termos práticos, essa é a principal maneira de melhorar processos e identificar gargalos que podem comprometer a satisfação dos clientes. Então, peça feedbacks, tire insights deles e melhore seu atendimento a partir disso.
Dica: o que o cliente espera dos canais de atendimento
Ainda de acordo com o levantamento do Grupo Sercom e Qualibest, 94% dos clientes esperam mudanças significativas no atendimento que as empresas oferecem. O que foi destacado como desejável nessas mudanças foi: agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.
Agora você já sabe que o atendimento ao cliente precisa ser ágil, humanizado e personalizado. Mas quais são os principais pontos de contato que não podem faltar no seu e-commerce?
É um meio tradicional, mas muito utilizado como ponto de contato com as lojas. Isso porque há a possibilidade de explicar em detalhes e enviar conteúdo multimídia e sem a necessidade de entrar em contato em um horário específico, como é o caso de telefone, por exemplo.
Portanto, ter um endereço de email visível no seu site é uma peça básica quando se trata de canais de atendimento ao cliente. Vale lembrar que é importante automatizar uma resposta avisando em quanto tempo a solicitação será vista. Além de tranquilizar o cliente, essa é uma maneira de garantir a ele que a solicitação encontrou o destinatário correto.
O campo de mensagem nas redes sociais e os comentários em publicações também se tornaram importantes canais de atendimento ao cliente. É essencial manter uma periodicidade de checagem desses espaços para evitar que o cliente espere por muito tempo e crie uma má impressão do negócio.
Pensando nisso, no momento de desenvolver as redes sociais da sua loja virtual, avalie em quais faz realmente sentido marcar presença e, ainda, se terá disponibilidade para criar conteúdo e interagir de forma efetiva com clientes e usuários em todas elas. Periodicidade nos conteúdos e agilidade nas respostas são pontos essenciais para um bom gerenciamento de redes sociais.
Leia também: 6 passos para criar o planejamento de marketing do seu e-commerce
Pode parecer estranho, mas ter um contato de telefone no site passa mais credibilidade para o consumidor. Além disso, de acordo com a pesquisa do Grupo Sercom e Qualibest, esse ainda é o canal de comunicação preferido de 40% dos clientes quando precisam resolver um problema.
Seja para falar com familiares e amigos ou para resolver problemas e pendências, o WhatsApp já está em 99% dos celulares do Brasil - os dados são do Panorama Mobile Time/Opinion Box. Logo, a sua loja virtual deve oferecer esse canal de atendimento para seus clientes.
O WhatsApp é uma maneira ainda mais rápida e efetiva de atender clientes. Vale lembrar que é importante criar uma mensagem automática para os períodos de ausência e deixar claro o horário de suporte. Além, é claro, de fazer um excelente atendimento.
Extra: Atenção ao Reclame Aqui
O Reclame Aqui também é um canal de contato com o cliente e que merece uma atenção especial.
Seu objetivo é resolver o problema dos consumidores junto às empresas. Mas acaba se tornando também uma rica fonte de informação para usuários da internet no momento de decidir fazer uma compra ou fechar um negócio com uma empresa.
Por isso, é essencial responder às avaliações do site e, principalmente, resolver o problema dos consumidores que recorrem à plataforma.
A maior tendência no que diz respeito ao atendimento ao cliente é uma integração multicanal para que o usuário não sinta interrupções do seu atendimento, mesmo que variem os pontos de contato. Essa é a estratégia da omnicanalidade.
Essa forma de atendimento tem como objetivo priorizar a experiência do cliente e oferecer tudo o que ele precisa, independentemente do ponto de contato escolhido por ele.
eficiência e velocidade no atendimento;
maior conversão de vendas.
Vale lembrar que não é apenas o ponto de contato com o cliente que deve ser omnichannel. Toda a cadeia do varejo deve aderir a essa estratégia para proporcionar a melhor experiência possível para o cliente.
Se você quer entender como fazer isso, confira o artigo Varejo omnichannel: o que é e como implementar essa estratégia?.
Agora você já sabe que, quando o assunto são os canais de atendimento no e-commerce, além de avaliar quais meios de comunicação devem ser disponibilizados, é importante pensar em como vai se dar esse atendimento - priorizando a agilidade e empatia com a pessoa do outro lado da tela.
Se você gostou deste conteúdo, pode também querer ler o artigo Como melhorar o atendimento ao cliente do seu e-commerce?.