Devo explicar a metodologia do NPS aos meus clientes? | Satisfação de Clientes - Tracksale
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É um erro comum pensar que é necessário explicar aos clientes do que se trata a metodologia do NPS. O Net Promoter Score é um indicador de desempenho técnico, criado em 2003 por meio de um artigo chamado The one number you need to grow, publicado por Fred Reichheld na Harvard Business Review.
A métrica ganhou grande repercussão após a publicação do livro "A Pergunta Definitiva". Muitas empresas a utilizam por se tratar de uma métrica simples e muito fácil de ser aplicada.
Mas por que não precisamos instruir os respondentes sobre a metodologia do NPS?
Toda e qualquer pesquisa deve ser isenta de interferências sobre o respondente, pois a neutralidade é de extrema importância para que os resultados sejam confiáveis. Desse modo, ao apresentar a escala de promotores neutros e detratores a uma pessoa prestes a responder a pesquisa pode resultar em enviesamento de sua resposta. Isso porque, ao ver que existem diferentes perfis de clientes (promotores, neutros, detratores), o cliente prestes a responder pode tentar se enquadrar em algum deles ao invés de atribuir uma nota sincera e livre de viés.
O mesmo acontece quando existe uma pessoa da empresa observando te dar a nota em uma pesquisa, ou mesmo, você vê as notas dos clientes anteriores. Ambos casos não são boas práticas quando se fala em medir a satisfação dos clientes.
Você certamente já participou de uma entrevista de emprego em que você precisou responder perguntas que aparentemente não faziam sentido. Mas você sabe que todas elas tinham um propósito, porém o entrevistador não explicava a metodologia para que suas respostas fossem o mais naturais e condizentes com a realidade possível.
O mesmo raciocínio pode ser aplicado às avaliações de satisfação. Procura-se sempre evitar interferências externas para garantir a confiabilidade dos resultados. E nesse quesito se enquadram as explicações a respeito da metodologia e pesquisas realizadas presencialmente (formulários de papel, entrevistadores, totens, tablets).
Outro ponto que costuma gerar dúvidas é a escala de cores utilizada na régua de notas. A melhor prática é utilizar uma escala neutra (cinza) ou degradê do vermelho ao verde de forma suave, sem distinção de grupos, mas porque atuar dessa maneira? Confira abaixo.
E por que a Tracksale utiliza a escala em degradê colorida ou uma cor neutra?
Realizamos teste de usabilidade, de escalas de cores e tons com transições suaves, e percebemos que os clientes não se agrupavam em nenhum dos três grupos do NPS (detratores, neutros e promotores), ao contrário, respondiam de forma neutra mas com mais agilidade. Os tons degradê permitem um rápido entendimento, pois tradicionalmente estas cores, vermelho e verde, transmitem o sentimento de algo ruim e bom, respectivamente. Também usamos tons neutros como cinza, caso não haja total convicção sobre a escala gradual. O foco sempre será facilitar ao consumidor final, nossas pesquisas possuem altas taxas de resposta e boa performance exatamente devido aos estudos realizados, que envolvem textos, cores, fontes, etc. Isso tornou uma propriedade intelectual da Tracksale, devido a tanta relevância técnica.
Caso queira aprofundar neste tema, como por exemplo o funcionamento das cores na metodologia NPS, leia o artigo sobre o tema em nossa Base de Aprendizado da Tracksale, clicando no link a seguir: Ordem e Cores na pesquisa de satisfação.