“Isso não significa que os varejistas precisam investir em todas as tecnologias que surgem, mas encontrar o ponto ideal entre tecnologia e expectativas do consumidor, além de ter a infraestrutura correta para apoiar as iniciativas digitais e capacidade de medir e gerenciar a experiência digital do cliente”, explicou Eduardo Lopes, country manager da Riverbed para a América Latina.
Atualmente, um dos maiores desafios das lojas físicas é a queda do movimento, que vem causando o fechamento de muitos comércios. Por outro lado, ainda existe uma enorme oportunidade para atrair os clientes novamente. Segundo a pesquisa da Riverbed, após uma experiência digital satisfatória, 47% dos entrevistados decidem visitar a loja física da marca. Dentre os recursos mais importantes para os consumidores, em primeiro lugar vem o carregamento rápido de sites e apps (57%), seguido por um design atrativo incluindo fotos e vídeos (54%). Foram avaliados também aplicativos de cupons de desconto, fidelidade e prêmios (45%), opção de comprar online e retirar na loja física (43%), avaliações (40%), acesso rápido ao SAC via chat (36%) e recursos interativos de personalização e pré-visualização de produtos (25%).
Para os consumidores, a experiência digital não se limita à plataforma online. Eles esperam que mesmo nas lojas físicas os varejistas ofereçam serviços e recursos que melhorem a experiência de compra. Entre as ofertas mais populares estão o Wi-fi (34%), app mobile específico para lojas (27%), recebimento de nota fiscal por e-mail (25%), oferta de cupons de desconto (22%) e totens de autoatendimento para realizar pedidos, além de assistente virtual (menos de 14%).
Por outro lado, levar os clientes para a loja física exige investimento em novas tecnologias ou espaços digitais para incentivá-los. De acordo com a pesquisa, o principal recurso seria uma compra automatizada, sem a necessidade do vendedor (36%), seguido de prateleiras inteligentes com sensores automáticos para manter o estoque (29%), realidade virtual e aumentada (23%) e a abertura de uma loja temporária (pop-up store) em local com grande movimento (22%).
Um ponto que divide opiniões é o serviço de entrega de produtos via drone. Enquanto 43% dos consumidores apoiam (24% acham boa ideia e 19% acreditam que seja eficiente), 57% discordam (sendo que 35% acham a opção desnecessária e 22% não acreditam na eficiência do serviço).
Quando se fala em atendimento, embora 85% dos entrevistados afirmem que preferem interagir com os humanos em vez de um robô, o cenário muda quando se trata de detalhes específicos. Para trocas ou ajuda para localizar um item, mais da metade dos entrevistados gostaria de interagir com humanos, enquanto a tecnologia ainda é favorita para compras (63%) e recomendações (67%). Outros 15% afirmam que todo atendimento humano poderia ser facilmente substituído por um chatbot.