SAC 4.0 no atendimento ao cliente: o que é? Como se preparar?
Carolina Ignaczuk 31 de julho de 2020
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Como chegamos ao SAC 4.0 no atendimento ao cliente?
Produtos e clientes em série
Foco no cliente e aumento da concorrência
Direito dos Consumidores e Revolução Informacional
Revolução da experiência de atendimento e consumo
O SAC 4.0 no atendimento ao cliente e a relação com a nova forma de consumo
O que é SAC 4.0 no atendimento ao cliente
Como ter um SAC 4.0 no atendimento ao cliente
Importância dos dados para a personalização do SAC 4.0 no atendimento ao cliente
Use tecnologias de automação no novo SAC 4.0
Foque no relacionamento e humanização do contato
Vantagens do SAC 4.0 no atendimento ao cliente
1. Atuação preventiva das demandas
3. Garantia da boa reputação
4. Novas oportunidades de negócios
O novo SAC 4.0 e a experiência do cliente
O SAC 4.0 no atendimento ao cliente e o marketing como aliado
A tecnologia do SAC 4.0 no atendimento ao cliente
Omnicanalidade e multicanalidade
Redes sociais e canais digitais
Case de sucesso Monjuá
O SAC 4.0 no atendimento ao cliente é a evolução deste serviço que usa ações preventivas e reativas, de forma otimizada e baseadas em dados, para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas de relacionamento com a empresa.
Durante muitos anos, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) era considerado um passivo indesejado nas organizações. Afinal, era visto como um serviço para os clientes depositarem reclamações e cimentarem, definitivamente, o que um dia poderia ter sido uma relação de consumo duradoura. O SAC 4.0 no atendimento ao cliente é praticamente o oposto.
Os mercados estão extremamente competitivos, o produto, ou serviço, de uma marca é sutilmente diferente da outra, o que faz com que os serviços agregados e o relacionamento com o cliente tornem-se os verdadeiros diferenciais do negócio. Já pensou nisso?
As empresas que estão investindo nas estratégias 4.0 sim e, por isso, estão adaptando suas ações de marketing, indústria, canais de relacionamento, como o SAC, e outras áreas para atender as necessidades do consumidor 4.0.
Quer saber como essa tendência chegou e ainda vai mudar os conceitos e processos dos serviços de atendimento ao cliente? Continue a leitura deste post!
É interessante ver como fatos históricos, aparentemente desconexos com o tema, trazem grandes influências para seu desenvolvimento. É o caso das revoluções industriais vividas pela humanidade e seus impactos na concepção e evolução dos serviços de atendimento ao cliente.
Vamos entender melhor a relação entre as revoluções e o surgimento do SAC 4.0 no atendimento ao cliente?
Voltando no tempo até a Idade Média, as relações de consumo eram muito básicas. O comprador e o vendedor se relacionavam diretamente na venda de um item fabricado artesanalmente e a satisfação ou descontentamento eram expostos facilmente durante a compra, ou após ela.
Com a primeira Revolução Industrial e o início da produção de itens em série, houve um distanciamento entre o comprador e o vendedor. Além disso, os clientes deveriam se adaptar aos produtos, e não o inverso.
Essa visão, por incrível que pareça, também era enraizada entre os clientes da época. Pois, embora ficassem insatisfeitos com algum produto e até reclamassem sobre ele, não tinham esperanças de reaver seus investimentos, ou terem seus itens trocados por outro sem defeitos.
A força estava ao lado do industrial, porque toda sua produção era escoada sem dificuldades e, mesmo que um cliente deixasse de comprar, outro aparecia para substituí-lo.
Foi graças ao aumento da competitividade e entrada de novos concorrentes em diferentes mercados que o panorama começou a mudar. Agora, os fabricantes precisavam conquistar seus clientes antes.
Nascia aí, aproximadamente na década de 70, a era do foco no cliente. Resultado? Melhorias evidentes nas estratégias de marketing e no processo produtivo dos produtos e serviços.
Nessa época também crescem o número de canais de relacionamento com o cliente, como os telemarketings, por exemplo. Porém, a prioridade ainda está na venda, a qualquer custo. A opinião dos clientes sobre as modificações feitas, ou melhorias que ainda poderiam ser propostas, não era relevante.
Enquanto o telemarketing ativo para vendas tinha milhares de posições de atendimento, os canais de suporte e SAC eram sempre congestionados, com horários reduzidos, ou nem mesmo existiam em algumas empresas.
O fortalecimento dos consumidores frente às empresas foi estabelecido com o surgimento dos Direitos dos Consumidores na década de 90, período em que as comunicações e a oferta de informações também prosperou.
Computadores domésticos, aparelhos celulares, redes sociais e outras facilidades comuns do cotidiano atual influenciaram definitivamente as relações comerciais até os dias de hoje.
Agora, as opiniões dos clientes são importantes e estratégicas para o negócio. É valioso saber o que eles pensam, atuar em suas insatisfações e garantir que o relacionamento comercial seja satisfatório e duradouro.
Nesse cenário, os clientes têm voz ativa em outros palcos, como as próprias redes sociais. E, além de deixarem de comprar com a empresa por alguma insatisfação não atendida, também podem causar impactos em sua reputação com o restante do mercado.
O cliente, portanto, tem um grande poder em mãos, está mais instruído com a oferta de informações na internet, conhece as características dos produtos do concorrente e usa massivamente os canais digitais. E, claro, seu comportamento de consumo é completamente moldado por seus valores pessoais, como, por exemplo, sua preocupação com o meio ambiente.
Ou seja, caso tenha que decidir entre um produto ou outro com os mesmos benefícios e preços similares, optará por aquele que demonstrará preocupações com a sustentabilidade.
As empresas, por sua vez, precisam compreender tais necessidades e valores e adaptar seus produtos, serviços e canais de acordo com o perfil do consumidor.
Podemos dizer que estamos passando da revolução informacional para a era da experiência. Sendo que agora, além de se atentar para as necessidades primárias dos clientes que seus produtos ou serviços solucionam, as empresas também devem se preocupar em garantir uma experiência de sucesso durante o relacionamento e com seus produtos.
Ou seja, uma empresa que vende smartphones, por exemplo, deve apenas ofertar aos seus consumidores um aparelho que faz ligações, troca mensagens e tem aplicativos? Não! É necessário que este produto também promova a comunicação de pessoas que estão com saudades uma da outra, que permita realizar negócios de sucesso, etc.
A experiência com o produto está relacionada às emoções e satisfações vivenciadas durante seu uso e o mesmo acontece quando falamos dos serviços adicionais do negócio, como, por exemplo, o atendimento do SAC.
Com isso, a sua empresa precisa garantir uma experiência valiosa. Se o cliente encontra um defeito em seu produto e quer o suporte da empresa, o setor de atendimento responsável deve ser ágil e eficiente na resolução. Desta forma, você está assegurando que outras oportunidades de negócio possam surgir, além de uma possível indicação de seus serviços para terceiros.
Não por acaso, a forma como o SAC é visto pelos negócios está mudando. Agora, ele é estratégico, precisa não só receber as demandas dos clientes e solucioná-las, mas também atuar de forma preventiva. Como? De diversas formas, mas, principalmente, trazendo informações antes que os clientes relatem suas dúvidas, além de promover ações que garantam o sucesso do consumidor moderno.
Entendido o conceito histórico que nos trouxe até o SAC 4.0 no atendimento ao cliente, precisamos entender o perfil do novo consumidor. Quais são seus valores e necessidades a serem atendidas e, a partir dessas informações, como configurar um atendimento eficiente e engajador.
O consumidor 4.0 é muito mais instruído sobre as características de um serviço, ou produto, porque tem uma oferta de informações muito rica, a internet. Lá, ele pode pesquisar os concorrentes, opiniões de outros clientes e o desempenho das funcionalidades ofertadas.
Suas relações são mais digitalizadas, demanda canais modernos e com soluções tecnológicas que otimizem seu atendimento, como, por exemplo, chatbots e serviços de autoatendimento. Tais canais também devem estar conectados pela omnicanalidade e um sistema de gestão único, garantindo que o cliente escolha a forma como vai interagir com a empresa em cada momento.
Mas, ao mesmo tempo, o consumidor 4.0 também demanda que tais contatos sejam humanizados e personalizados, proporcionando uma experiência eficiente e relevante.
Agilidade e transparência também são pontos importantes para a sua experiência. Eles querem acompanhar os processos e até mesmo interagir com outros compradores. O que faz da presença das empresas nas redes sociais um fator importante.
Saiba mais: o que é a estratégia omnichannel? Dicas, exemplos e aplicação
O SAC 4.0 no atendimento ao cliente, portanto, vem para sacramentar todas essas características e necessidades na experiência de uso de seus serviços.
Para isso, ele se modernizou, passou a utilizar os dados dos sistemas de gestão de clientes, estatísticas do mercado e pesquisas de satisfação, como o NPS. Além, é claro, de outras fontes de informações para trazer soluções não só de forma reativa, como também proativa.
No SAC 4.0 encontramos, principalmente, elementos de automação que garantem a eficiência e agilidade no processamento dos pedidos dos clientes. Assim como um grau de personalização de seus contatos, que traz a humanização ao atendimento realizado por bots, por exemplo.
Mas, o que é preciso para montar um SAC 4.0 no atendimento ao cliente? Veja a seguir.
O SAC 4.0 no atendimento ao cliente permanecerá realizando seus serviços básicos, agora de forma automatizada, e também ações proativas, garantindo, assim, a satisfação e o sucesso do cliente ao impedir que dúvidas e questionamentos surjam durante a experiência de consumo.
Como? A automação de processos e análise profunda de resultados gera dados extremamente valiosos para o SAC 4.0 no atendimento ao cliente. Vamos entender melhor como isso acontece?
Para o sucesso de um SAC 4.0 no atendimento ao cliente, a gestão de seus dados é crucial. São as informações geradas em um sistema de Help Desk e similares que vão garantir a personalização das abordagens do serviço, especialmente aquelas em caráter proativo.
É o caso, por exemplo, de um cliente que tenha comprado um televisor no e-commerce de uma loja de departamentos. Na ocasião, ele teve a informação do prazo de entrega estimado pelos Correios, um serviço independente do negócio, mas, por uma greve inesperada, terá sua entrega atrasada.
Ainda que não seja uma falha nos serviços da loja, o SAC 4.0 no atendimento ao cliente pode antecipar a ação do consumidor em fazer contato. Como?
Informando o ocorrido;
Determinando com precisão a nova previsão de entrega;
Oferecendo opções alternativas que possam agilizar a entrega, mesmo que elas tenham o custo adicional.
É importante ressaltar que o uso de dados garantirá que a empresa, antes de fazer esse tipo de contato, avalie em sua base de clientes todos aqueles que estejam na mesma situação. Assim, é possível criar uma lista de casos similares e ser muito mais eficiente para a resolução de todos.
Usar chatbots para integrar os canais de atendimento ao cliente, entre outras soluções de autoatendimento, também é essencial. Como descrito, o consumidor 4.0 concentra boa parte de suas relações no ambiente virtual.
A possibilidade de abrir um chamado para suporte pelas redes sociais, por exemplo, é uma experiência de atendimento muito relevante para o cliente, além, é claro, de trazer benefícios também para o negócio.
Para a empresa, os chatbots podem organizar os chamados no call center ao fazer a primeira triagem na URA e, depois, resolver tickets básicos. Como, por exemplo, informações sobre serviços fora do ar, envio de documentações e consultas de saldos.
Eles também podem estender os canais de atendimento para as redes sociais e ampliar o período de suporte. Permitindo, assim, que a empresa concentre os times no horário comercial e onde a demanda por atuações mais complexas sejam exigidas.
No caso do novo SAC 4.0, a junção do uso de dados com a automação também pode render ações proativas. Depois de apurar, por exemplo, que um grupo de clientes terá o envio de suas faturas atrasadas, a automação pode ser utilizada para informá-lo com antecedência do ocorrido.
O novo SAC 4.0 no atendimento ao cliente precisa de contatos humanizados, sejam eles realizados por bots, ou pela equipe de suporte. Isso é essencial! O cliente precisa ser tratado como único, assim como suas demandas e necessidades.
Isso criará um vínculo de fidelização. Ou seja, ainda que ele tenha feito contato com o SAC para reclamar, ou apontar uma falha na prestação do serviço, um atendimento respeitoso, eficiente e esclarecedor transmitirá o quanto a empresa se importa e o respeita.
A experiência, portanto, mostrará a seriedade da empresa e seu compromisso com a satisfação no serviço de atendimento ao cliente 4.0. Assim, ele compreenderá que aquela situação, que não o agradou, provavelmente fugiu do padrão de qualidade da empresa e continuará disposto a fazer novos negócios.
Fidelizar clientes, como relatado no tópico anterior, é, sem dúvidas, uma grande vantagem do uso do SAC 4.0 no atendimento ao cliente para as empresas. Então, vamos detalhar esse motivo e outros benefícios?
Agir preventivamente em situações que podem gerar insatisfações é uma forma eficiente de manter a imagem da empresa junto ao seu público-alvo, evitar despesas com retrabalho, contestações jurídicas, etc. Além, é claro, de gerenciar o volume de chamados em setores de atendimento.
Com um serviço de atendimento ao cliente 4.0, o consumidor sentirá segurança ao manter seu relacionamento comercial com a empresa. A confiança pode ser transmitida tanto na hora da venda, como também na eventual necessidade de resolução de problemas.
Ou seja, o consumidor 4.0 sabe que não existe produto ou serviço perfeito, muitas vezes, podem ocorrer falhas não previstas. A forma como a empresa lida com a solução desses impasses, no entanto, pode demonstrar como ela valoriza seus consumidores (ou não).
Uma empresa que investe nas ferramentas do SAC 4.0 no atendimento ao cliente valoriza o relacionamento com seu público e traz estratégias e processos que solucionam suas demandas rapidamente. E, claro, assegura sua reputação no mercado.
É preciso lembrar que, na atualidade, o consumidor 4.0 possui o poder da informação e pode propagar suas insatisfações em uma grande velocidade e abrangência com as redes sociais.
Ao tratar com agilidade as demandas, seja de forma preventiva ou reativa, a empresa restabelece a satisfação do cliente e desencoraja seu desejo de relatar o problema para seus círculos sociais. Mas, ainda que ele o faça, a marca também terá a seu favor a resposta, demonstrando sua rápida solução.
Com sua imagem garantida com o público e a satisfação de cada um de seus clientes estabelecida, a empresa pode gerar novos negócios com sua base ou conquistar novos compradores no mercado.
Essa nova perspectiva do SAC 4.0 no atendimento ao cliente é totalmente contrária ao que se pensava dele antigamente, não é mesmo? Ou seja, ele deixou de ser um passivo que acumulava problemas a serem resolvidos, para um setor estratégico e capaz de gerar novos negócios.
Na evolução histórica que citamos até o novo SAC 4.0 e o relacionamento com o cliente, percebemos que já estamos inseridos na era da experiência, certo?
A era da informação, que antecede a atual, ainda se faz muito presente. Afinal de contas, é por sua evolução nos canais de comunicação e uso de dados que o aprimoramento da experiência pode ser feito. E é justamente por esse caminho que ela continuará se desenvolvendo.
Dessa maneira, o uso de dados será cada vez mais essencial para a personalização do serviço de atendimento ao cliente 4.0.
O Business Intelligence (BI), por exemplo, era um dos poucos setores que tinha o uso de análises complexas de dados a seu favor. E, a partir de tais estudos, elaborava estratégias para o crescimento do negócio.
Hoje, com os avanços das ferramentas, a análise de dados é usada em outras áreas do negócio, inclusive, em tempo real, durante o serviço de atendimento ao cliente 4.0.
Ao acessar os dados de um cliente durante o atendimento, por exemplo, o colaborador pode aproveitar o momento de contato para atualizar informações e trazer ofertas que estejam compatíveis com seu perfil, de acordo com uma análise prévia.
Isso é ainda mais eficiente quando os canais de atendimento e suporte compartilham o mesmo sistema e são integrados com outras áreas do negócio, como o financeiro. Assim, o volume de dados, gerado sobre um mesmo cliente, permite identificar seu comportamento de consumo, o que é mais relevante para ele nas ofertas e muito mais.
Fazer uma abordagem preventiva ou atender o cliente com as soluções prontas, portanto, promove uma experiência única e personalizada. O consumidor se sente compreendido pela empresa, simpatiza com o agente que está conduzindo a ligação, se sente representado pela marca, entre outras coisas.
Como o SAC 4.0 no atendimento ao cliente deixa de ser prioritariamente reativo e passa a conduzir ações preventivas personalizadas, sua relação com o marketing 4.0 é inevitável.
O marketing 4.0 também utiliza os dados para a personalização de suas estratégias, sendo mais eficiente em suas ofertas e abordagens por identificar as necessidades dos clientes antecipadamente e usá-las para criar suas ações.
Nesse sentido, o novo SAC 4.0 no atendimento ao cliente pode ser um de seus canais para interações de marketing e vice-versa.
Se a ideia é evitar insatisfações futuras com os produtos ou serviços, a empresa pode usar o marketing de conteúdo para educar seus clientes sobre suas funcionalidades, como utilizá-las em suas rotinas e garantir o máximo de suas performances e aplicações.
Assim, quando o cliente é devidamente orientado nas etapas que antecedem a compra, ele faz a aquisição de forma mais consciente sobre o produto. Sabe o que esperar, como usar e quais resultados terá a partir dele.
Além disso, o marketing 4.0 tem, entre suas premissas, a possibilidade de registrar todas as informações possíveis do cliente para fazer um correto mapeamento sobre seu perfil. Por consequência, tais dados podem ser utilizados para personalizar as ações do SAC 4.0 no atendimento ao cliente.
Se o cliente realizou suas principais interações de vendas pelo telefone, por exemplo, o SAC 4.0 no atendimento ao cliente pode concentrar suas ações no envio de SMS ou na realização de ligações. Afinal de contas, as chances de falar com o consumidor em um canal de sua preferência são muito maiores.
O SAC 4.0 no atendimento ao cliente deve ter, dessa maneira, todos os canais e tecnologias disponíveis para abordar e receber o contato de seus clientes, não é mesmo?
Por isso a tecnologia no serviço de atendimento ao cliente 4.0 é tão determinante para o sucesso de sua operação. Seja pelas automações que podem ser incorporadas ao atendimento, seja pelo uso de sistemas que trarão os dados necessários para a personalização dos contatos.
Entre as características de modernidade que esse serviço deve proporcionar, alguns elementos são determinantes. Confira a seguir!
Um tecnológico serviço de atendimento ao cliente 4.0 disponibiliza maior variedade de canais de atendimento para atender diferentes perfis. E, claro, de maneira integrada para criar um meio único de armazenamento de informações dos clientes e suas interações.
Para que um novo SAC 4.0 seja eficiente, a empresa precisa conhecer todo o histórico do relacionamento do cliente. Algumas das informações mais relevantes para o serviço de atendimento ao cliente 4.0 são:
Quais são suas compras regulares;
O que foi combinado na última aquisição;
Quais são suas dúvidas e aberturas de tickets mais frequentes no Help Desk.
Isso ajudará a personalizar o atendimento e trazer a solução mais adequada para a demanda. Com o histórico de tickets do Help Desk, por exemplo, a empresa e seu SAC 4.0 no atendimento ao cliente podem sugerir uma reciclagem de conhecimento técnico de determinada área da empresa do cliente.
Considerando o comportamento do consumidor 4.0, a presença nas redes sociais deve ser ativa, promovendo conhecimento e também funcionando como um canal de resolução.
Isso permitirá que o cliente escolha qual canal é o mais adequado para ele em cada momento de sua jornada, ou a cada nova demanda.
Soluções que tragam automatização de processos e análises de dados também são cruciais para o sucesso do SAC 4.0 no atendimento ao cliente. É preciso lembrar que ele é baseado em dados para a personalização de seus atendimentos e que a agilidade é uma das características valorizadas pelos clientes.
Outra tecnologia do serviço de atendimento ao cliente 4.0 são atendimentos humanizados e personalizados de acordo com as necessidades dos consumidores. Isso garantirá experiências e interações mais relevantes para o cliente e, por consequência, sua identificação pessoal com o negócio.
Para isso, mais uma vez, a gestão de dados em um sistema único e eficiente é determinante. Ao usar o sistema de chamados da Movidesk, por exemplo, seu novo SAC 4.0 pode acessar relatórios e históricos de atendimento, que permitirão a personalização do contato e abordagem do cliente.
O sistema, aliás, pode ser utilizado em diferentes canais e momentos da jornada do cliente com a empresa. Com isso, a gestão por tickets traz não somente o histórico das relações, como também a contagem do tempo de resposta para o gerenciamento da agilidade do serviço.
Faz sentido para o seu negócio? Quer saber como modernizar seu SAC e transformá-lo em uma ferramenta para a fidelização de clientes? Então, comece pelo melhor sistema de atendimento ao cliente!
Ainda não conhece o sistema Movidesk? Veja abaixo algumas de nossas funcionalidades que vão colaborar com o seu serviço de atendimento ao cliente 4.0:
Essas são algumas funcionalidades, entre muito outras, que trarão qualidade para as interações com os clientes. E, portanto, permitirão a criação de estratégias para o desenvolvimento de um serviço de atendimento ao cliente 4.0 de excelência!
Quer um case de sucesso para te inspirar nessa modernização? Então, veja só a história da Monjuá!
A Monjuá é uma empresa de fast fashion, com 65 lojas espalhadas por todo o Rio Grande do Sul. Seu maior objetivo era tornar-se referência no setor. Como? Repaginando a sua marca e modernizando processos.
Após negociar internamente, conversar com outros clientes da Movidesk e testar gratuitamente o sistema, Juliano Reigert, líder de suporte da Monjuá, e as equipes de coordenação e direção, se reuniram com o nosso time de vendas para conhecer o software.
Logo na primeira semana depois da implementação, foi possível perceber o engajamento dos colaboradores no recurso da pesquisa de satisfação, que foi um dos principais motivos para a adoção do Movidesk. O fato de poder avaliar o atendimento diretamente no chat ou no ticket favoreceu a participação dos clientes internos, garantindo um feedback significativo para a empresa.
O uso do Movidesk no suporte interno das Lojas Monjuá resolveu quatro grandes problemas: o tempo de espera para atendimento, o engajamento e o aumento do índice da pesquisa de satisfação, além da possibilidade de metrificar os dados.
O nível de satisfação também aumentou. Dos 718 feedbacks, 596 foram nota 10 e 46 atingiram nota 9.
Surpreendente, não é mesmo? Mas os impactos positivos não param por aí. Veja toda a evolução que a empresa conseguiu com o sistema Movidesk:
Aumento do engajamento dos clientes na pesquisa de satisfação, passando de menos de 2% de respondentes para mais de 50%;
Índice de satisfação do atendimento de aproximadamente 90%;
Possibilidade de análise da produtividade dos agentes, a partir dos indicadores;
Diminuição do tempo médio de espera na fila, devido à praticidade do chat;
Facilidade na categorização dos serviços;
Otimização na comunicação interna.
Quer ser o próximo case de sucesso da Movidesk e oferecer o melhor SAC 4.0 no atendimento ao cliente? Então, converse hoje mesmo com um de nossos consultores e não deixe de perguntar sobre nosso processo de implementação e suporte!