No Mundo Editorial: [Guest post] Atendimento ao consumidor #fail
[Guest post] Atendimento ao consumidor #fail
O guest post de hoje é de autoria de Rafaela Caetano, uma das leitoras mais compulsivas que já conheci. Apaixonada por este universo literário como tantos de nós, Rafaela enfrentou - não pela primeira vez - problemas ao comprar livros da loja virtual da Livraria Travessa.
Essa história é tão triste, que seria um cômico causo para o Manual prático de bons modos em livrarias. Só que para os livreiros.
Livrarias podem torná-lo mais culto, crítico, feliz e... idiota. Explico: há quase um mês, precisamente em 12 de março, comprei pelo site da Travessa o livro 'A Lebre com Olhos de Âmbar'. A faculdade pede, nós corremos atrás. Vocês conhecem a dinâmica; leituras, análises e resenhas requerem tempo, e como requisitei a entrega pelo Sedex, imaginei que receberia o exemplar em três ou quatro dias. Há-há-há. Após uma semana, resolvi rastrear o produto pelo site dos Correios para descobrir o que aconteceu.
Foi então que li as seguintes palavras "CEE Itaquera – São Paulo - Por favor, entre em contato conosco clicando aqui". É mais fácil entrar em contato com Deus. Não pensei duas vezes em enviar um e-mail para a Travessa e explicar a situação. Este problema já havia ocorrido comigo antes, e a solução da loja foi enviar outro produto. Afinal, eles sabiam que quando isso ocorre com o produto nos Correios, não há solução. Alguns dias depois, recebi a resposta:
Prezada, Rafaela.
Estamos verificando com os Correios o motivo do atraso em sua encomenda.
E que demora para verificar! Fiquei dias e dias sem retorno. Então resolvi mandar outro e-mail perguntando se os Correios haviam dado algum parecer. Mais dias de espera sem respostas. Após cerca de uma semana, recebi a seguinte mensagem da Travessa:
O prazo para resposta dos Correios é hoje. Sendo assim, estamos no aguardo de um posicionamento do mesmo. Assim que tivermos a resposta, vamos encaminhar à senhora.
Pois a senhora aqui não recebeu uma resposta tão cedo. Sim, sim, eu sei que a culpa é dos Correios, e foi justamente isso que aleguei no e-mail seguinte:
Olá,Vou fazer uma sugestão: Por que vocês não enviam outro exemplar do livro para mim e avisam os Correios para devolver a encomenda para a loja? Eu sei que é difícil depender da boa vontade dos Correios, mas a única prejudicada nesta história toda sou eu.
Mais dias sem resposta da Travessa. Ora, estou pedindo um favor? Para que tanta demora? Fazer pouco caso é uma das piores atitudes que uma loja pode ter. Sinto que estou sendo feita de boba. Há poucos dias, recebi outro e-mail com os dizeres:
Levamos o caso para os Setores Responsável e a decisão tomada será a postagem de uma segunda remessa.
Acontece que ainda não recebi o danado. Até quando? E não me refiro apenas ao livro; até quando as lojas agirão desta forma?
Compartilho minha experiência com a Travessa não só para mostrar minha indignação, mas para incitá-los a reclamarem do que está errado. Não temos que aguentar este tipo de tratamento indiferente. Simplesmente não temos.
@RafaelaCaetano
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Carol 09/04/2012 11:12
Não sei se é pior a gente ter que depender dos Correios e do serviço ruim que prestam ou de transportadoras vinculadas às lojas e que, geralmente, não entregam no prazo (como por exemplo a do Submarino).
Só sei que, em ambos os casos, deveríamos ter um tratamento melhor das empresas... afinal, eles não estão nos fazendo nenhum favor, é nosso direito receber as encomendas no prazo contratado oras!
Talita Camargo 10/04/2012 21:07
Exato!! Não sei qdo exatamente passou a ser um favor o consumidor COMPRAR o produto desejado?
é uma inversão de valores! Têm q reclamar mesmo!
Rafaela Caetano 10/04/2012 10:54
Exatamente, Carol. E o mínimo que eles poderiam fazer em casos assim é entrar em contato por telefone e explicar a situação. Imagino que eles pensem: "Ah, mas temos uma demanda grande demais para ter tempo de ligar para cada consumidor com problemas". Ué, mas na hora de vender vale tudo, até produto que não está no estoque, né? (experiência própria: comprei um arranhador de gato no natal e recebi no carnaval, hahahaha)