Numa era em que cada vez mais se prega a fidelização de clientes e em que pode haver toda uma pressão por manter um saudável fluxo de caixa, pode parecer um absurdo cogitar a possibilidade de finalizar a parceria com algum cliente, não é mesmo? Vejamos se é verdade:
Pois já é hora de gerenciar melhor o relacionamento com clientes abusivos. Quando você já tentou outras opções, mandar embora um cliente não deveria lhe causar nenhum receio quanto a como isso pode afetar sua reputação, tanto em um mercado B2B que envolva milhões quanto em um B2C de R$ 50,00.
Na área de serviços, por exemplo, é bem comum que clientes com os menores orçamentos disponíveis acabem sendo os que mais demandam “mais por menos”. Outros perfis que ou custam muito para serem atendidos ou que até acabam afetando a moral da equipe são os que nunca estão satisfeitos, os antipáticos, raivosos, e os que fazem chamadas a todo momento para o serviço de atendimento ao cliente. Faça uma lista que coloque lado a lado as características de bons e maus clientes, identifique os custos atrelados ao atendimento deste último grupo e os próximos passos ficarão mais claros.
Para evitar qualquer impacto negativo no seu negócio, desenhe um processo claro e generoso com o cliente. Como pode ser algo difícil para o cliente ouvir, ao entregar a notícia, coloque as coisas num contexto em que ele perceba que vai encontrar uma negociação melhor. Em vez de uma situação “ganha-ganha”, o cliente pode estar precisando de mais vantagens, e poderá ser melhor atendido por outro fornecedor.
Talvez sua equipe ainda esteja operando sob o mantra “O cliente sempre tem razão”. E este clichê não necessariamente é uma verdade inviolável. Procure, então, alinhar o entendimento da equipe em relação aos critérios que definem os clientes ideais e dê as ferramentas e a autoridade para que eles ajam de acordo. Não deixe as coisas na base do improviso. Convém até fazer uma simulação de situações difíceis para prática antes que casos reais demandem atendimento.
Seus colaboradores são seus olhos e ouvidos na linha de frente. São eles que, com base nos critérios alinhados, perceberão no dia a dia os clientes que valem ou não a pena manter. Então, seja coerente, para que a equipe sinta que tem o seu suporte. Voltar atrás passaria uma mensagem muito confusa para a equipe, com consequências piores.
Clientes com perfil abusivo podem apresentar novos “truques”, com o tempo. Muitas empresas em todo o mundo já encerraram políticas de trocas ilimitadas, por exemplo, por causa de clientes que frequentemente compravam itens para devolver logo depois. Só para ter uma ideia: até a Disney já tornou mais rígida a política de acesso de pessoas com deficiência para minimizar o abuso.
Se “o cliente é rei”, isso não quer dizer que você precise tolerar abusos e prejuízos. Afinal, até para que você possa continuar beneficiando com suas soluções a um número cada vez maior de pessoas, você precisa manter suas margens de lucro. Por fim, podendo sempre atender bem é que sua reputação fica cada vez melhor, junto a clientes que você sempre vai querer manter em sua base.