Importância do Customer Experience - Zyrgon Network Group
O que é Customer Experience e como podemos lucrar com ela?
O produto é rei, mas a experiência do consumidor é fundamental.
A percepção do consumidor sobre o seu contacto direto com as marcas é um fator tão importante que surgiu uma nova linha de desenvolvimento dedicada ao seu estudo e implementação de estratégias. Ainda tem mais relevo nas interações digitais, em que ao primeiro sinal de dificuldade os utilizadores abandonam os processos de conversão.
A Customer Experience (CX) é a área de desenvolvimento de marcas mais importante para as empresas neste momento. Tão importante que um estudo diz que em 2020 a experiência dos utilizadores será o factor decisivo na escolha das marcas, ultrapassando o preço e o produto. Outro relatório diz que investir nesta área pode aumentar o retorno em 70%.
A CX é o conjunto de interações entre um cliente e a marca, que ocorrem ao longo do processo de aquisição, desde o momento de descoberta do produto à pós-venda.
É uma das componentes do CRM, ou gestão de relacionamento com os clientes, que se foca em criar relações positivas entre consumidores e empresas. Um cliente satisfeito é mais do que uma compra efetuada. É um cliente que volta, que promove o vosso negócio e o defende dentro dos seus círculos.
E, na era das redes sociais, a recomendação pessoal tem mais valor que qualquer anúncio.
Os consumidores estão dispostos a pagar mais para ter melhores experiências com as marcas. Se pensarmos que existe uma abundância de serviços similares e de fácil acesso, a marca que deixar os clientes mais satisfeitos com a sua experiência ganha mais clientes.
Querem um exemplo à escala global? Uber.
As empresas que desenvolverem uma estratégia eficaz de CX e atingirem uma taxa de satisfação elevada irão aumentar os lucros e evitar a perda de clientes.
A CX é um processo, tanto na análise como na implementação, e afeta diversas áreas desde o contacto directo com os clientes no mundo real ao desenho das plataformas digitais. É uma perspectiva específica focada na satisfação do cliente mas que implica uma visão global da estratégia e presença da marca.
E tudo começa na própria empresa.
O cliente é o foco. Esta ideia deve estar presente em todos os contactos diretos entre colaboradores da empresa e clientes. Muitas empresas têm guias de comportamento e princípios a aplicar na sua relação com os clientes, com níveis mais ou menos exigentes de protocolo.
Na comunicação digital, esses princípios podem ser materializados em elementos tão simples como o tom dos conteúdos, na velocidade em disponibilizar apoio ou resposta às necessidades do cliente, no desenvolvimento de ferramentas de orientação e feedback.
Conhecer os clientes. Lembram-se do Cheers, o bar onde toda a gente sabia o vosso nome? Provavelmente não. A escolha de referências ou mecanismos depende muito de quem são os vossos clientes. Os mais velhos que estão a ler isto lembram-se da série, os mais novos nem imaginam que foi ali que começou a carreira do Woody Harrelson (os mais novos que esses estão a perguntar "Woody quem?". O único que conhecem é de outros filmes).
Assim como um cliente mais novo poderá muito bem recorrer a um chatbot para satisfazer as suas dúvidas mas alguém com mais idade irá preferir um número de telefone.
Criar ligações emocionais. Se as marcas conseguirem ganhar o coração mais do que a razão dos clientes, isso irá traduzir-se em mais vendas e fidelidade. A emoção resultante da experiência é muito importante e, como sabemos, a emoção é o que guia a maioria das decisões.
Exemplo 1: o concerto dos The Cure em Glastonbury 2019 foi tão bom que a marca de guitarras que eles usam teve um aumento de vendas e procura nos dias seguintes ao festival;
Exemplo 2: as instruções de segurança num voo são chatas. Mas também podem ser virais. Uma companhia aérea conseguiu criar um momento partilhado por milhares de pessoas nas redes sociais, aumentando a sua visibilidade e simpatia.
Quem é que se lembra destas coisas a não ser quando está tudo a correr mal? E não é a primeira vez que esta apresentação se tornou viral.
Ouçam os vossos clientes. Utilizem ferramentas de medição de satisfação como questionários, caixas de avaliação, serviços de apoio por chat. Há negócios inteiros baseados na "economia da satisfação". Exemplo maior: Tripadvisor.
Sigam-nos no pós-venda e vejam a satisfação que retiraram dos vossos produtos ou serviços, e disponibilizem algo que eles possam partilhar. Vejam a quantidade de pessoas no Instagram que têm a foto do seu salto de pára-quedas. Pensem em quantas foram saltar também por causa de as terem visto.
O mais importante no CX é criar uma relação pessoal com os clientes, perceber as suas emoções durante a interação com a marca, e antecipar as suas necessidades e problemas. E surpreendê-los. Pela positiva, claro.
É o que tentamos fazer na Zyrgon, todos os dias, em que todos os clientes têm direito à melhor experiência que lhes conseguimos dar.
Falem connosco. Deixem a vossa melhor impressão.
Category: Estratégia DigitalBy Rodrigo Oliveira 12 de Julho, 2019 Leave a comment
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