O relacionamento empresa x consumidor nas redes sociais | Muito Além do Guardanapo
O relacionamento empresa x consumidor nas redes sociais
Posted by maricarvalhopinto in Coluna, Relações Públicas, Relacionamento
Bradesco, cliente, mídias sociais, r.p., Relações Públicas, relacionamento
Por Beatriz Polianov
Muito se fala atualmente sobre os sites de redes sociais e como as empresas devem se relacionar com seus consumidores e potenciais consumidores nesses ambientes digitais. Desde o surgimento do que se convencionou chamar de web 2.0, ideais como transparência, diálogo e comunicação muitos para muitos (ao invés do modelo massivo um para muitos) se tornaram alguns dos principais pontos sobre os quais se discute quando se fala sobre a comunicação de marcas ou empresas na rede. Ou, melhor ainda, esses ideais que se tornaram – ao menos discursivamente – imperativos no cenário midiático contemporâneo.
No entanto, é difícil se ter uma medida certa quando se fala em "diálogo efetivo" com o consumidor. Isso porque o diálogo não pressupõe sempre a concordância entre as partes. Como lidar com críticas, opiniões negativas e até mesmo palavras chulas ou grosseiras que ficam (ou poderiam ficar) expostas na página (fan page) ou perfil no Twitter de uma marca? Qual é a melhor estratégia? Apagar todo e qualquer tipo de comentário negativo? Respondê-lo à altura? Ignorá-lo?
Acredito realmente que nenhum desses seja o melhor caminho. O ideal nesses casos é interpelar a pessoa que tão contundentemente está se colocando contrário(a) à sua marca/empresa e de fato buscar um diálogo com ele(a). O que podemos fazer para melhorar nosso produto/serviço? Você gostaria de compartilhar sugestões conosco? Podemos começar um novo relacionamento?
É claro que às vezes ainda assim a pessoa continuará agindo de modo agressivo. Se isso ocorrer, não tem muito jeito. É pedir desculpas e se mostrar disposto(a) a ouvir a pessoa quando ou se ela quiser. O importante é: 1) não fingir que os problemas e insatisfações não ocorrem; 2) nunca responder de modo grosseiro e 3) saber usar uma linguagem adequada ao meio e o mais pessoal (sem deixar de ser profissional) possível, como o Bradesco fez recentemente na sua página no Facebook.
Beatriz Polivanov é doutoranda em comunicação social pela Universidade Federal Fluminense e pesquisadora do ESPM MEDIA LAB – São Paulo.