Social Listening e CX: o poder da escuta social - Sitel Brazil
|Social Listening e CX: o poder da escuta social
O Social Listening analisa dados externos, atrelados às principais redes sociais, sites e meios de comunicação da marca, para complementar a análise de dados internos, e fornecer percepções assertivas sobre o comportamento do consumidor.
por Sitel Staff junho 20, 2022 - 3 MIN READ
As marcas estão se tornando digital-first, e precisam se manter informadas sobre o que é dito a seu respeito no ambiente on-line. O Social Listening identifica a reputação da marca no meio digital, analisando comentários e avaliações em redes sociais, sites e meios de comunicação tradicionais ou especializados.
O Social Listening é uma ferramenta poderosa que coleta e analisa dados externos para fornecer feedbacks orgânicos e identificar pontos de melhoria na experiência do cliente, que deve ser uma prática estratégica do Customer Experience Management (CXM).
O poder da escuta social no gerenciamento da experiência;
A conexão entre VOC e Social Listening;
Social Listening: guia em 5 passos.
O poder da escuta social no gerenciamento da experiência
Gerir a experiência do consumidor também significa gerir a tomada de decisões a partir dos dados coletados e examinados. O setor de Customer Experience Management (CXM) transforma as percepções obtidas, através dos dados estruturados, em estratégias assertivas para fornecer uma experiência consistente.
A escuta social é uma poderosa aliada em um estratégia de marca, pois permite que empresas potencializem conversas em seus principais canais de comunicação, ou no mercado de forma geral.
Os dados coletados e analisados no Social Listening são tão poderosos que, assim como as pesquisas e análises sobre a satisfação e o sentimento do cliente, podem alimentar projetos de futuros produtos.
No entanto, isto apenas é possível se o setor de Customer Experience Management souber transformar as valiosas informações coletadas em estratégias sólidas e eficazes para mapear uma jornada concisa e uma experiência consistente.
Além de captar críticas, elogios, sugestões, alterações de rotas das ideias de produtos e serviços por parte dos consumidores, as empresas utilizam palavras-chaves para descobrir comentários indiretos sobre seus produtos e serviços.
Estas informações fornecidas pelos consumidores são públicas, e tornam-se ainda mais valiosas para as marcas que têm o consumidor em foco. Estes dados preciosos podem ser utilizados para complementar feedbacks, integrar o mapeamento da jornada do cliente, ou agregar conhecimentos a pesquisas e análises do cliente, como o VOC.
A conexão entre VOC e Social Listening
A Voz do Cliente (VOC) é uma ferramenta poderosa que possibilita que a marca enxergue através da perspectiva do cliente, e obtenha uma visão ampla sobre a experiência fornecida.
Ouvir a voz do cliente é essencial para compreender suas expectativas e necessidades. A análise de VOC atua como um complemento eficaz do mapeamento da jornada, pois revela os fatores que moldam o comportamento do consumidor.
Para fornecer percepções que tenham impacto positivo na experiência, a ferramenta de VOC baseia-se em fontes de dados internas e integra-os a dados externos, como resultados de pesquisas diretas, incluindo CSAT e NPS. Estes dados são, em seguida, analisados através do Social Listening.
Enquanto a ferramenta de VOC estrutura e examina dados internos, o Social Listening analisa dados externos, atrelados a conversas nas principais redes sociais, sites e meios de comunicação social tradicionais ou especializados. Estes dados externos são essenciais para colocar os resultados internos em perspectiva.
Quando conectados, os feedbacks coletados e examinados pelo Social Listening e pela Voz do Cliente (VOC) se complementam, e fornecem percepções e resultados consistentes a respeito do comportamento do cliente.
Social Listening: um guia em 5 passos
Quando executado corretamente, o Social Listening fornecerá percepções preciosas sobre as necessidades e expectativas do consumidor e, consecutivamente, pontos de melhoria da experiência. Para aplicar corretamente a ferramenta de escuta social, é preciso traçar um plano conciso.
1 – Defina parâmetros claros
Um alto número de informações pode se transformar em um problema, e dificultar determinadas ações. Por isso é imprescindível que os instrumentos de escuta social sejam bem escolhidos, bem como palavras-chaves certeiras, que estejam, direta ou indiretamente, relacionadas aos produtos ou serviços oferecidos.
2 – Colete e classifique dados
Com o Social Listening, sem dúvidas, um grande número de dados será coletado, por isso, é importante classificá-los em categorias. Ao estruturar esses dados, será mais fácil identificar o sentimento dos clientes.
3 – Transforme influenciadores em parceiros
Os influenciadores digitais são pessoas cuja opinião tem mais visibilidade e importância, uma vez que possuem mais seguidores. Identificar influenciadores que consomem produtos e serviços da marca, e transformá-los em parceiros, é uma boa forma de conquistar e fidelizar mais clientes.
4 – Combine e analise os dados
Os dados coletados através da Social Listening devem ser analisados e combinados com dados internos, para obter resultados mais abrangentes.
5 – Atue diante das descobertas
Muito além de coletar e analisar dados, executar as melhorias diante das descobertas para que os resultados sejam ainda mais expressivos, é essencial.
Compartilhar e operacionalizar na empresa é importante para tomar decisões mais democráticas, e também mais assertivas!
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