Método Disney: Atendimento de excelência - Blog do SEBRAE MS
Vender é o principal objetivo de uma empresa, mas as ações dos empreendedores devem estar voltadas totalmente para o atendimento. Isso porque, em um mercado cada vez mais competitivo, em que os produtos e serviços estão ficando comoditizados, é necessário entender que o que vai diferenciar a sua empresa das demais é a experiência do seu cliente.
E para isso acontecer, é preciso gerar a necessidade de compra nos consumidores. A Disney, maior empresa de entretenimento do mundo, é um ótimo exemplo de como garantir uma experiência memorável a seus clientes.
Por sustentar-se em uma cultura e em conceitos próprios, constrói um modelo de atendimento padronizado, e a soma dessas ações geram uma experiência única para o cliente, que consegue perceber o jeito Disney de encantar.
Para explicarmos melhor o método Disney, entrevistamos a consultora e especialista no desenvolvimento da cultura de excelência em atendimento e relacionamento com o cliente, Jacqueline Gomes.
"O método Disney é uma sistematização que a empresa criou para garantir a experiência de excelência, e tal método pode ser utilizado de forma adaptada por outros negócios para também diferenciarem-se pela experiência e atendimento, e assim, estabelecerem e propagarem seu próprio jeito", explica Jacqueline.
Método Disney: Atendimento como diferencial
Os conceitos e métodos Disney são aplicáveis para empresas dos mais diversos tamanhos e segmentos e é a estratégia que a sua empresa precisa para se destacar no mercado. Sendo os principais deles: estar atento aos detalhes e saber ouvir os seus clientes.
A primeira impressão é sempre a que fica, inclusive na sua empresa. Por isso cada pequeno detalhe conta para a experiência do seu cliente. Em alguns parques da Disney, por exemplo, existem carruagens para transportar os visitantes em longas distâncias e, quando não estão em movimento, os cavalos ficam amarrados em pequenos postes.
O cuidado da experiência do cliente está na atenção dada pela equipe da Disney que, todas as noites, pinta os principais postes para que os clientes possam encontrar as carruagens no parque sem precisar se esforçar muito.
Outro ponto é que os funcionários, ao criarem cenários dentro do parque, também andam ajoelhados para ver como os detalhes ficaram sob o ângulo de visão das crianças, proporcionando, assim, uma experiência incrível tanto para os adultos como para os pequenos.
Ou seja, para encantar os seus clientes, é preciso entender como está sendo a experiência deles na sua empresa e o que você pode fazer para torná-la ainda melhor. Lembre-se de que não precisa ser algo extraordinário, apenas olhe com carinho aquilo que você já entrega e gere uma mudança a partir disso.
Para isso, você pode observar o comportamento dos seus clientes no dia a dia, ou colocar em prática o próximo tópico que vamos abordar aqui.
A base do atendimento é a comunicação e, como empresa, você precisa saber ouvir em todas as situações, estejam seus clientes satisfeitos ou não com a sua entrega. E o que pode te diferenciar dos demais é resolver de prontidão os problemas apontados, além de pedir sempre a opinião do seu público, saber escutar com atenção e, a partir disso, fazer uma mudança na sua empresa.
Afinal, melhorias sempre vão existir e você conseguirá aplicá-las no seu negócio com um dos métodos Disney conhecido como H.E.A.R.D:
Hear: escute o seu cliente;
Empathize: tenha empatia para se colocar na situação dele e demonstrar que está disposto a ajudá-lo;
Apologize: um pedido sincero de desculpas vale mais que mil palavras. Assuma o erro e mostre todas as possíveis soluções;
Resolve: resolva de fato a situação, da maneira mais rápida e eficiente;
Diagnose: faça um diagnóstico para que a situação não ocorra novamente. Procure sempre a perfeição, para atender com excelência.
Quer saber como visualizar oportunidades e potencializar os processos da sua empresa, alinhados a ação de pessoas engajadas?
Participe do Sebrae Inspira Mulher de Negócios para ouvir os conhecimentos da Jacqueline Gomes e diversas outras palestrantes que estarão presentes no evento que acontecerá em Campo Grande no dia 4 de março. Clique no link para fazer sua inscrição e conferir a programação completa do evento!"Vou apresentar alguns dos principais conceitos que a Disney desenvolveu para o atendimento de excelência e mostrarei como aplicar o método. Um momento que certamente provocará diversos insights nas participantes e que poderão de imediato aplicar em seus negócios", finaliza Jacqueline.