Dentro de um mercado tão competitivo, as empresas não podem focar apenas na qualidade dos seus produtos e serviços ou nos preços oferecidos. É preciso ter uma visão mais ampla do negócio e, mais importante, colocar o consumidor como prioridade dentro das suas estratégias. Qualquer que seja a decisão, como ela afeta a experiência do cliente? Por isso, é preciso entender o que significa ser customer-centric.
Os consumidores estão mais exigentes no mercado como um todo, independentemente do seu segmento de atuação. Dessa forma, não importa qual é o tamanho do negócio: se o cliente estiver insatisfeito com alguma etapa em sua jornada de compra, ele não vai pensar duas vezes antes de mudar para um dos seus concorrentes. Pensando nisso, é essencial ter o cliente como foco das suas ações.
Mas como fazer isso na prática? E quais são os benefícios de investir no conceito de customer-centric para a jornada de compra? Ainda mais importante: como estruturar uma equipe capaz de atuar dentro dessa estratégia?
O que acha de ter a resposta para todas essas perguntas? Continue a leitura deste artigo e saiba como transformar a sua empresa em uma organização customer-centric. Confira!
O que é customer-centric?
O princípio customer-centric, também chamado de Customer Centricity é, em resumo, colocar o cliente como centro de todas as estratégias de uma organização. Ou seja, em vez de olhar apenas para o desempenho do seu negócio na hora de estruturar as ações e estratégias, busca-se entender quais são as prioridades dos consumidores. A partir disso, são desenvolvidos projetos, produtos e serviços que atendam a essas demandas.
Mais do que um discurso, esse conceito deve ser implementado na prática, no dia a dia da companhia e em todos os setores. Sem isso, o customer-centric não se passa de uma ideia com pouca efetividade. Mas em um cenário de tanta competitividade, é essencial que a empresa desenvolva ações e uma cultura em que o consumidor realmente esteja como foco em todas as estratégias, projetos, produtos e serviços.
Por que as empresas estão investindo nessa estratégia?
Mas, afinal, por que as empresas estão investindo cada vez mais em estratégias customer-centric? O motivo é simples: a experiência do usuário se tornou um dos temas mais relevantes para qualquer negócio. De acordo com um relatório da Deloitte, por exemplo, oito em cada dez empresas priorizam a experiência dos clientes na hora de definir as suas estratégias e ações.
Tudo deve ser pensado para atender aos desejos e demandas dos consumidores, exatamente o que mostra um levantamento feito pela Walker, em que 62% das companhias estão pesquisando e investindo em melhorias para os seus clientes. Em um momento de extrema concorrência, investir nessas ações vai fornecer o suporte necessário para uma empresa se diferenciar dos seus concorrentes.
Sendo assim, as empresas que não se adaptam ao novo cenário e deixam o foco no cliente de lado, acabam perdendo espaço no mercado. Essas organizações podem até conseguir resultados positivos em curto prazo, mas acabam ficando para trás quando se pensa em médio e longo prazos, muito por conta da dificuldade em fidelizar os seus clientes.
Qual é a relevância para a jornada de compra?
Mas, na prática, como o customer-centric impacta a jornada de compra do cliente? E como isso pode afetar o seu negócio em longo prazo? Confira!
Evita churn
O churn representa o total de cancelamentos de uma base de consumidores. Ou seja, quantos clientes deixaram uma empresa em determinado período. Na prática, mostra quantos clientes foram da sua companhia para a concorrência. Além de perder lucratividade, você vê outros negócios se desenvolvendo a partir do momento que novos consumidores chegam.
Mas não se desespere: o churn é natural e faz parte da realidade qualquer negócio. O que você deve fazer, porém, é acompanhar de perto essa métrica e não deixar que ela cresça consecutivamente por um longo período. Dessa forma, você deve monitorar esse indicador dentro de períodos específicos, como semestres, trimestres, anos ou até mesmo meses, de acordo com o seu planejamento.
Como fazer a conta? É muito simples: você precisa dividir o número de consumidores que não compram mais com a sua empresa pelo total de clientes na sua base no início do período em análise. Agora basta multiplicar o resultado por dez e pronto: você tem o churn do seu negócio. Mas lembre-se de que você não deve se desesperar ao observar um número mais alto em um mês ou outro. O importante é manter a métrica mais reduzida.
Traz sucesso à pesquisa NPS (Net Promoter Score)
Uma das pesquisas mais relevantes do mercado atualmente é o NPS (Net Promoter Score). Trata-se de uma metodologia em que você busca identificar qual é o nível de fidelidade dos clientes da sua empresa. A partir de uma única pergunta — “você recomendaria a empresa X para um amigo ou conhecido?” —, você consegue ter uma noção do nível de satisfação dos consumidores com a sua marca.
Mas o que isso tem a ver com o conceito de customer-centric? Muito simples: quanto melhor for a experiência do consumidor ao longo da sua jornada, maior é a probabilidade de que esse índice cresça nas suas pesquisas. Afinal, quem está satisfeito com um negócio e não o recomendaria para algum amigo ou conhecido? Esse indicador é uma das formas de avaliar se o seu empreendimento está no caminho certo.
Melhora o LTV
Outro indicador que o seu negócio precisa acompanhar de perto é o LTV (Lifetime Value). Em resumo, trata-se da métrica utilizada para entender qual foi o lucro obtido pela sua empresa dentro do período em que determinado cliente esteve na sua base. Ou seja, quanto cada cliente gerou de gasto e o lucro líquido que isso representou em certo período de tempo.
Na prática, isso mostra em mais detalhes a relação entre a sua empresa e os seus clientes. Quanto maior o LTV, maior é o indício de que o cliente está satisfeito com o serviço que está sendo oferecido. Além disso, revela a rentabilidade da sua empresa, que vai crescendo à medida que os seus consumidores passam mais tempo comprando os seus produtos e serviços.
Ajuda a desenvolver produtos
Além de todos os itens apresentados acima, uma cultura customer-centric contribui para o desenvolvimento de novos produtos. Afinal, para que ter tudo isso até aqui se, na prática, não vai modificar a satisfação do consumidor? E qual é o momento mais relevante ao longo dessa jornada? Justamente aquele em que o cliente utiliza o seu produto ou serviço final, não é mesmo?
Dessa forma, a cultura customer-centric contribui para que a sua equipe não perca tempo desenvolvendo soluções pouco eficientes. Pelo contrário, é possível obter um melhor direcionamento para construir e desenvolver ações mais direcionadas para o seu cliente. Ou seja, em resumo, você consegue reunir dois pontos positivos para a sua empresa: consumidores satisfeitos e equipe ainda mais produtiva.
O mais importante, portanto, é fazer com que tudo o que foi coletado sobre os seus clientes seja transformado em ações práticas. E nada mais justo do que pensar na etapa mais relevante ao longo dessa jornada: desenvolver produtos interessantes. Mais para frente neste conteúdo, você vai entender um pouco mais sobre como isso vai acontecer na prática dentro de uma cultura customer-centric.
Como montar um time centrado no cliente?
Agora que você já entendeu como esse conceito é importante para o seu negócio, o que acha de conferir como colocar a estratégia em prática?
Disseminação dos insights dos clientes
Antes de qualquer coisa, a sua equipe deve conseguir produzir insights a partir das avaliações dos clientes. Afinal, qual é o sentido de colocar o foco do seu negócio no cliente se, na prática, isso não está sendo feito? É preciso coletar, armazenar e debater as sugestões, alterações, dores e qualquer informação relevante que o consumidor possa proporcionar.
Sem isso, os dados e informações coletados não agregam muito ao seu negócio. O mais importante, então, é fazer com que os insights realmente gerem ações e estratégias para a sua empresa. A partir do momento que isso é colocado em prática, a tendência é que o consumidor passe a reconhecer e valorizar o trabalho da sua organização, especialmente em longo prazo.
Por isso, mais do que colocar um time de atendimento à disposição dos seus clientes, é necessário investir em processos que ajudem a levar esses feedbacks e opiniões inicias para o restante da empresa, disseminando essas informações por toda a companhia. Na prática, isso vai representar mais ações e estratégias que colocam a visão e as necessidades do consumidor em primeiro lugar.
Adoção de ferramentas para melhoria da experiência
Para estruturar um time centrado no cliente, a sua empresa também deve proporcionar os recursos e ferramentas necessários para isso. Mais do que ter esse conceito no campo das ideias, é preciso investir em soluções que contribuam para o desenvolvimento de ações nesse sentido. Quer um exemplo? Contar com um software de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, ajuda a entender mais sobre quem é o seu cliente.
Além disso, você ganha em produtividade e eficiência com a centralização de todas as informações em uma única ferramenta. Assim, você consegue identificar não apenas as preferências dos seus consumidores, mas também gerar insights valiosos para construir ações de fato relevantes para esse público. E é preciso entender que isso pode impactar as mais diferentes áreas da companhia.
Já imaginou fazer tudo manualmente? A partir do momento que você consegue centralizar essas informações, a sua empresa ganha inteligência para continuar proporcionando melhores estratégias para o seu cliente final. Portanto, os gestores devem pensar regularmente em como podem proporcionar a estrutura de trabalho ideal para que o consumidor tenha a melhor experiência final.
Obtenção de feedbacks
Não existe estratégia customer centric sem o entendimento do que o cliente está pensando — seja por meio de uma pesquisa NPS ou dos diferentes canais de atendimento da sua empresa. É fundamental que o negócio busque constantemente o feedback dos consumidores. A ideia é, de fato, ter a opinião do cliente muito clara para as suas tomadas de decisão.
Além disso, é uma maneira de evitar que a sua empresa acabe se acomodando com bons resultados por um período. Por mais que a maioria dos clientes esteja satisfeita, ouvir um feedback negativo — mas construtivo — sempre vai agregar ao seu negócio. Na prática, vai servir como um indicador de como está sendo entregue o trabalho para o consumidor final.
Mas como fazer isso? Simples: coloque a sua equipe à disposição do cliente. Sempre que tiver algum tipo de interação com um consumidor, peça para que ele revele o que achou daquela experiência. Quanto mais detalhes sobre cada uma das etapas da jornada dele você tiver, maiores são as chances de conseguir construir uma experiência mais completa e positiva para o cliente.
Desafios de colocar o cliente no centro de tudo
É importante entender que a aplicação do conceito de customer-centric não é tão fácil, e existem alguns desafios envolvidos. O primeiro deles é saber quem, de fato, é o seu consumidor, quais são as suas necessidades e as suas preferências. Além disso, é necessário estimular que toda a empresa tenha esse conceito em mente, colocando em prática em todas as suas ações e campanhas.
Afinal, de que adianta ter essa mentalidade na área de atendimento ao cliente, mas não desenvolver produtos que levem esse conceito em consideração? Todos os setores precisam estar integrados ao foco no cliente, garantindo que toda a sua jornada seja positiva. Basta um ponto negativo nesse processo para que a experiência se torne ruim e isso acabe impactando na relação com o cliente ao final.
Dessa forma, é necessário que todos dentro da empresa tenham essa mentalidade: dos gestores ao estagiário. Assim, as chances de que cada etapa de contato seja positiva aumentam consideravelmente. No campo das ideias, isso é muito fácil de ser planejado, mas o grande desafio está na implementação dessa cultura, processo que demanda esforços internos e também bastante tempo.
Por fim, outro desafio em adotar uma estratégia customer-centric é entender que, muitas vezes, o foco vai ser mais no cliente do que na própria empresa. Em algumas situações, vai ser preciso priorizar o cliente e, por exemplo, ter um retorno financeiro menor no curto prazo. Esse entendimento é fundamental para estruturar uma estratégia que realmente coloque o consumidor como foco das suas ações.
Quais são as boas práticas de uma empresa customer-centric?
Além de tudo que explicamos até aqui, quais são as boas práticas dentro de uma empresa customer-centric? Confira algumas dicas que podem ajudar:
Invista na liderança: o desenvolvimento de lideranças que coloquem o consumidor como prioridade é fundamental em longo prazo e para a implementação desse conceito por toda a organização, garantindo que os responsáveis por cada área entendam como estimular a cultura customer-centric entre todos profissionais envolvidos em cada projeto ou tarefa;
Saiba quem é o seu cliente: é necessário entender exatamente quem é o seu cliente e como os seus produtos e serviços podem contribuir para a solução das suas principais dores e necessidades. Sem isso, nenhuma estratégia vai realmente funcionar, já que a ideia pode ser a melhor, mas não vai gerar o impacto esperado na realidade do seu consumidor;
Estimule a autonomia interna: também é preciso fazer com que toda a organização esteja na mesma página, e a melhor forma de fazer isso é estimulando a autonomia interna, deixando que colaboradores pensem em como otimizar essa jornada, dando sugestões e ideias para melhorar a experiência do consumidor nas mais diferentes etapas;
monitore a satisfação dos clientes: outro ponto fundamental em uma cultura customer centric é justamente monitorar a satisfação dos clientes e entender como melhorar constantemente esses aspectos, para sempre proporcionar uma experiência positiva. Especialmente por ser uma questão bastante irregular, é necessário que você acompanhe de perto e regularmente qualquer mudança.
Quais empresas são centradas no cliente?
Nada melhor do que alguns exemplos reais para entender como o conceito de customer-centric é importante, não é mesmo? Confira, então, alguns cases de sucesso entre a BRQ e alguns dos seus clientes.
Processo on-line de abertura de contas
De que adianta contar com um serviço de qualidade para o consumidor final se, na prática, uma parte importante do seu negócio não está satisfeita? Um dos maiores bancos brasileiros identificou a necessidade de melhorar a experiência de abertura on-line de contas para os Microempreendedores Individuais (MEI) e contou com a BRQ para superar esse desafio.
A partir das soluções desenvolvidas em parceria com a BRQ, o banco conseguiu reduzir o tempo de atendimento dos seus clientes, que passaram a criar as suas contas em um período muito mais rápido e sem tanta burocracia. Outro benefício relevante dessa parceria foi o aumento significativo da produtividade dentro da instituição financeira, ganhando mais eficiência no dia a dia de trabalho.
CONHEÇA MAIS SOBRE ESSA PARCERIA
Atendimento omnichannel para seus clientes
Quando se fala em customer-centric, um fator importante é o processo de atendimento ao cliente. Mas não é uma tarefa tão simples integrar todos os seus canais, não é mesmo? Por isso, uma das maiores seguradoras brasileiras buscou a BRQ para desenvolver uma solução que proporcionasse mais velocidade de atendimento e, consequentemente, maior qualidade para o contato com os clientes.
Como resultado desse projeto, o tempo médio de atendimento foi reduzido em 60%. Isso é exatamente o que se propõe em uma estratégia customer-centric: colocar o cliente como foco e desenvolver ações que ajudem a solucionar o problema. Além disso, a integração entre os canais contribuiu para uma maior produtividade dos profissionais e para o ganho de dados e informações relevantes para a tomada de decisão.
SAIBA MAIS SOBRE ESSE PROJETO
Foco na experiência do usuário
Mais do que a qualidade de um conteúdo, é preciso entender a experiência do usuário durante a leitura. Com a aplicação de UX Analytics, uma das principais revistas de negócios do Brasil transformou por completo a experiência dos seus leitores com um aplicativo completo a partir de um design desenvolvido exclusivamente para os seus usuários.
Em um momento em que os leitores migravam cada vez mais para as plataformas digitais, a revista entendeu a necessidade de mudança e saiu na frente dos seus principais concorrentes. Mais do que isso, identificou que era necessário investir não apenas na qualidade dos conteúdos, mas também na criação de uma experiência completa para que os seus leitores continuassem satisfeitos em suas jornadas digitais.
DESCUBRA COMO FUNCIONOU A PARCERIA
Transformar a sua empresa em uma organização customer-centric é um passo relevante para quem quer se diferenciar. Quem coloca, de fato, o seu consumidor em primeiro lugar deve entender como implementar essa estratégia o mais rapidamente em diferentes áreas do negócio. Quanto mais centrada no cliente, maiores são as chances de sucesso no médio e longo prazos.
Mas entender o que é Customer Centricity, os seus benefícios e como implementar essa estratégia é apenas um primeiro passo. Também é necessário se aprofundar em outros conceitos relevantes para o seu negócio. E tudo pode começar com uma pergunta: por que criar uma jornada do cliente personalizada é fundamental? Acesse o artigo e descubra!