#TheDevConf 2022 | CONNECTIONS : Trilha CUSTOMER SUCCESS
A importância da conexão das áreas de uma organização com CS
Muitas empresas ainda entendem o CS enquanto uma área isolada e acreditam que apenas a criação da área seja o suficiente para entregar o desejado sucesso à clientela.
Ainda é comum atribuir ao CS a responsabilidade por manter clientes na carteira e trazer novos negócios. Será que somente a área de CS é responsável por evitar o churn, fazer cross sell, up sell e administrar o downsell? Venha se conectar com a agente e entender um pouco sobre esses tópicos! Nessa trilha o objetivo é trazer profissionais de todas as áreas (devs, mkt, vendas, suporte...) de empresas que têm a cultura de pensar no sucesso de clientes, com dados para embasar o conceito e inspirar mais empresas a mudarem o mindset.
Ciência do Conflito aplicada ao Customer Success: como fazer do conflito uma oportunidade de entregar sucesso
Você já ouviu falar sobre a ciência do conflito? Ela é chamada de Conflitologia e surgiu há quase um século. Desde então, muitos teóricos buscam desvendar os processos e padrões por trás do tão intrigante fenômeno "conflito". Mas claro, não é segredo que o conflito sempre fez parte da vida das pessoas, e quem atua no mercado de Customer Success conhece bem essa realidade. Durante o nosso encontro, apresento uma nova abordagem: como a Conflitologia aplicada ao Customer Cuccess é capaz de construir pontes com o cliente, superar contradições e ajudar empresas a crescerem de forma mais sustentável.
A importância da participação do CS em programas de melhoria contínua de VOC: O que sua empresa faz com aquilo que escuta?
Além de escutar o cliente, uma empresa realmente centrada no cliente precisa utilizar essa riqueza de dados e insumos para promover experiências cada vez melhores, que levem a lealdade, amplitude e recorrência do negócio.
Cultura centrada no cliente tem trabalho catalisador para evolução de programas de VOC, mas não resolve tudo: É preciso dados, métodos, processos e governança.
O que poucos sabem é que o CS tem papel fundamental na construção de soluções, avaliação de prioridades, indicadores, metas, e todo o processo de melhoria contínua inerente ao processo de Voice of Customer.
Afinal, nao basta escutar o cliente. É preciso fazer algo sobre aquilo que você escuta.
Legaltech e os desafios na entrega de valor aos seus clientes
Taciana Commandeur / Adriano da Rosa Pitano
A pandemia da Covid-19 trouxe um significativo aumento do uso da tecnologia em contraponto com o menor contato humano, inclusive nas relações de trabalho. Nessa esteira, os escritórios de advocacia e tribunais acompanharam a tendência mundial e passaram a incorporar ainda mais as tecnologias no dia a dia jurídico. Com o aumento da demanda, muitas empresas tiveram que evoluir seus processos levando em consideração este novo momento. Veja nesta apresentação como definições assertivas e utilização de técnicas e metodologias transformaram a experiência dos nossos usuários.
A conexão entre as áreas e suas responsabilidades com a entrega de sucesso ao cliente.
Customer Training - Escalando a Estratégia de Customer Success através da Educação dos Clientes
Grande parte do churn é causado pelo desengajamento com o produto. Através do customer training é possível educar os clientes em como utilizar o produto da melhor forma. E com isso entregar valor adicional, encantar clientes fazendo com que se tornem advogados e coletar feedback valiosos que podem melhorar o produto e a experiência do cliente.
Os desafios de construir uma cultura Customer Centric
Débora Crepaldi
Sabemos que a necessidade de construir uma cultura voltada ao cliente não é mais tendência, é uma realidade cada vez mais essencial para empresas que sabem que colocar seus clientes no centro das tomadas de decisões é primordial para garantir não só a ''boa experiência'' deles, como também para conseguirem ser reconhecidas em seu segmento como uma empresa que realmente se importa com o que seus clientes sentem e querem.
Diante disso, alguns obstáculos precisarão ser transpassados, como por exemplo: - Pessoas; - Criação e análise de dados que possibilitarão gerar insights que ajudarão na tomada de decisão; - Provar o valor dessas ações ao longo do tempo.
Como potencializar a gestão de receita recorrente com Customer Success
O tema Customer Success muitas vezes é associado apenas à evolução da experiência dos clientes, mas na prática existe muita disciplina e metodologia de orientação para resultados para, além de uma boa experiência, guiar os clientes a atingirem os objetivos esperados e com isso potencializar a receita recorrente de sua organização. Na apresentação serão abordados: a) Principais objetivos de uma estratégia de Customer Success; b) Como construir uma jornada orientada à potencializar resultados do cliente e do seu negócio; c) Principais indicadores e processos de gestão necessários para atingir os objetivos.
PliQ - Experiência e Lealdade
Empreendedora, palestrante e Mentora em estratégias corporativas voltadas à Processos de Negócios, Retenção e Relacionamento com clientes internos e externos. Pós graduada em MKT de Serviços e Relacionamento com Clientes, Gestão de Processos Empresariais e Estratégias Corporativas. Graduada Marketing. Vivencia em entidades públicas e privadas, trabalhando como direcionadora de estratégias. Atualmente COO e Co-fouder da PliQ , Representante do Customer Success Meetup Brasil, BPMeetup e Silicon Drinkabout de Fortaleza.
Adriano da Rosa Pitano
Advogado, formado em Direito pela Universidade Católica de Pelotas - UCPel, atuo como Coordernador de Operações na Projuris, sendo responsável pelo lifecycle do cliente. Acredito que pessoas são a base de qualquer organização e por esse motivo entendo que ajudá-las a chegar mais longe é minha maior paixão.
Especialista em Customer Success e desenvolvedor de APIs. Auxiliando clientes a alcançarem o resultado esperado através de estratégias de entrega de valor contínua.
Mais de 15 anos de experiência nas áreas comercial e relacionamento com o cliente. Na área de CS atua com projetos de estruturação (definição de modelo, escopo de atuação, métricas e estratégia) e implementação de Programas de Aculturamento em CS para colaboradores. É apaixonada por gente e adora contribuir com o desenvolvimento das pessoas e das organizações. MBA em gestão da Experiência do Consumidor pela ESPM.
Gerente Sênior de Customer Success na RD Station, atualmente é o responsável pela gestão das operações de Customer Success para cliente final e via Parceiros na empresa. Atua com gestão de times de atendimento há mais de 10 anos.
Eu sou a Flávia de Castro, pós graduanda em CX pela SEDA e trabalho como Designer de Serviço na Dock, empresa de tecnologia para o mercado financeiro. Meu percurso profissional perpassa por Customer Success no Jusbrasil e Revelo, Experience no Nubank, até chegar no Design como meio para otimizar interações e entregar um serviço fora de série.
Acredito no poder transformador das experiências que vivemos e através de CX, podemos criar soluções que conectem e impactem pessoas, produtos e serviços.
Atualmente, na Dock, vejo como podemos inovar com base na empatia, cocriação e experimentação.
Os princípios do Design me representam e traduzem tudo que acredito: Podemos mudar o mundo se, juntos, compreendermos o poder das Experiências
Top 100 Customer Success Strategist 2021. Formada em Sociologia e mestre em Negociação e Resolução de Conflitos pela Universidade Estatal Técnica de Novosibirsk (Rússia). Profissional com experiência em empresas de tecnologia B2B e B2C, modelos de recorrência, gestão, estruturação de times de Customer Success e Consultoria. Familiarizada com o cenário de contas enterprise no mercado de educação corporativa e modelo de franquias. Experiência em gestão de pessoas, desenvolvimento de planejamentos estratégicos e táticos-operacionais, VoC, engajamento e jornada do cliente.
Taciana Commandeur
Projuris power by Softplan
Taciana Maria Commandeur, Bacharel em Sistemas de Informação pela UNIJUÍ-RS, Especialista em Docência no Ensino Superior pela FVC-ES com experiência em diversas disciplinas de Análise e Desenvolvimento de Sistemas. Atuo como P.O. na Projuris power by Softplan. Apaixonada pelo mundo da tecnologia, metodologias ágeis e gestão do conhecimento. Empenhada em divulgar as metodologias ágeis para a organização das demandas e entregas mais eficazes.