(Enterprise) Chatbots – oportunidades e desafios. – rui pauperio's Blog
Também conhecidos como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente bot's, os Chatbots estão cada vez mais disseminados na economia digital.
Não se trata de um conceito novo pois, na verdade, mesmo antes do computador, da internet e dos chatbots aparecerem, cientistas e escritores já falavam sobre a possibilidade do ser humano interagir com máquinas inteligentes. Na década de 1950 Alan Turing, matemático e pai da computação já discutia a possibilidade de existirem computadores inteligentes com capacidade de conversão com o ser humano.
Mais tarde, em 1965, Joseph Weizenbaum, investigador do laboratório de Inteligência Artificial do MIT (Massachusetts Institute of Technology), lançou a Eliza, conhecido como o primeiro software robot com capacidade para processamento de linguagem natural que simulava a atuação de uma psicóloga que conseguia interpretar cerca de 250 frases tendo ficado conhecida como a mãe dos bots. Mais tarde, em 1995, Richard S. Wallace criava na Lehigh Univerity, Bethlehem, Pensilvânia o A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity), que usava frases pré-programadas.
Mais recentemente os principais players tecnológicos investiram na criação de chatbots o que permitiu alavancar o crescimento, abrangencia e utilidade dos mesmos. Veja-se os casos mais conhecidos como é o da Amazon com o Alexa, a Cortana da Microsoft, ou a Siri da Apple não esquecendo a incorporação de bots ao nível de sistemas de messaging como é o caso do Skype ou Facebook Messenger entre muitos outros que se traduziram como principal aproximação desta nova tecnologia ao serviço das pessoasm mais não fosse por estarem incorporados, às vezes de forma discreta nos nossos telemóveis ou smartphones.
Não obstante, tal como noutras vertentes, o acesso à tecnologia e o desenvolvimento da mesma democratizou-se o que permitiu que a mesma se esteja a tornar cada vez mais sofisticada no que respeita às suas potencialidades em concreto a capacidade de simular comportamentos humanos online. Tal como o seu nome sugere os chatbots simulam conversas humanas. A origem do termo deriva do termo Chatterbot que surgiu da junção das palavras chatter (a pessoa que conversa) e da palavra bot (abreviatura de robot), ou seja, um robot (em forma de software, normalmente denominado agente de software) que conversa com pessoas seja através de comandos de voz, texto ou ambos.
Esta tecnologia tem vindo a ganhar terreno à medida em que contribui objectivamente para o desenvolvimento de novos negócios online na economia digital. São inumeros os cenários em que os chatbots são utilizados desde opções mais básicas com pequenas automatizações que por exemplo fornecem respostas e opções de algum tipo de serviço para orientar clientes no esclarecimento de dúvidas e/ou realização de algumas ações como por exemplo gerir ou prestar informações sobre reservas, encomendas, etc. Por outro lado, os chatbots mais sofisticados que utilizam recursos de Inteligência Artificial (AI) incorporando capacidade de aprendizagem (Machine Learning) com a experiência de utilização, cada nova interação, e que com esta capacidade podem ir muito para além de funções informativas básicas, acrescentando valor ao processo por exemplo a previsão de data de entrega face às caracteristicas de uma encomenda, estado do processo logístico e de transporte, apresentar novos produtos face ao perfil do cliente com quem está a dialogar ou mesmo sugerir produtos alternativos se detectar algum constrangimento na concretização da encomenda.
Considerando que no contexto da enconomia digital e concretamente no comércio eletrónico é cada vez mais comum a existencia de chatbots conduzindo, de forma automática, as primeiras interações com os clientes também começa a ser relevante a discussão relativa à definição e assumpção de responsabilidades por erros cometidos pelos agentes de software em geral e pelos chatbots em particular. De facto, e como no caso da responsabilidade dos veículos de condução autónoma perante acidentes de viação, também no contexto empresarial, ao nível dos chatbots, podemos encontrar uma relação proporcional entre vantagem e inconveniente. Se por um lado parece fantástico poder contar com uma equipa ilimitada sem restrições de disponibilidade, também pode ser exponencial o potencial de problemas gerados por um "simples" erro devido a uma falha ou situação não prevista pelo software.
Na actualidade, e em termos juridicos, não obstante a confiança técnica, a crença que o processo de software é suficientemente seguro e fiável, a confiança juridica transporta-nos para os temas da responsabilidade civil e penal sobre estes agentes de software. Será possível responsabilizar criminalmente um agente de software? Por principio, não havendo responsabilidade civil ou penal por conduta de má-fé imputável à máquina ou software a mesma terá necessáriamente que ser indexada ao autor do software ou ao titular da utilização do mesmo. Nã é seguramente um tema pacífico, não o sendo desde logo no que toca à responsabilização de humanos, mas também pelo facto de se acreditar que no domínio da inteligencia artificial, e em concreto da auto aprendizagem, a máquina poder cada vez mais assumir comportamentos estratégicos e não apenas programados. Por agora, no dominio do estudo e da clarificação do estatuto jurídico do agente de software o tema centra-se maioritariamente na confiança sistémica de forma a impor a implementação de mecanismos e protocolos específicos que impeçam determinadas actuações ou manipulações por partes dos agentes de software. Como último reduto, o killing-swtich.
Este é um tema incontornável do qual se destacam e sobressaem inúmeras oportunidades pelas vantagens intrinsecas mas, cuja maturação, terá de passar também pelo esvaziar da incerteza regulatória. No fundo haverá que promover uma recuperação do atraso da lei perante a evolução tecnológica dos chatbots, e outros exemplos de inteligência artificial, mediante a regulação sistemática das várias questões legais que vão surgindo.