Política de Suporte | Saphety
O acesso aos serviços de suporte da Saphety ("Suporte Saphety") será disponibilizado aos Clientes Saphety nos termos descritos no âmbito do seu contrato ou proposta comercial adjudicada com base nos seguintes critérios:
Os produtos e/ou serviços do cliente contratados e suportados pela Saphety não foram suspensos ou não estão em dívida.
Os Produtos e/ou Serviços Suportados pela Saphety estão a ser utilizados de acordo com os termos dos serviços contratados e o Cliente não infringe esses mesmos termos.
A Saphety pode optar por não fornecer acesso ao Suporte Saphety para Clientes que não cumpram os critérios acima. Todos os Clientes com acesso ao Suporte Saphety receberão Suporte durante o horário normal de funcionamento descrito na Secção "Horário de Suporte" desta política, salvo especificação em contrário no seu contrato atual ou proposta comercial adjudicada.
1.1 Âmbito dos serviços de suporte
O Suporte Saphety deve fornecer suporte para os Produtos e Serviços Suportados pela Saphety. O suporte inclui assistência técnica e de produto geral para todas as versões de produtos atualmente suportados pela Saphety e com serviço de suporte, executados na infraestrutura e/ou ambiente para o qual se destinam. Os produtos e/ou serviços suportados pela Saphety que tenham sido alterados ou modificados por qualquer pessoa que não a Saphety, ou seus respetivos licenciantes, podem não ser suportados.
O Suporte Saphety não inclui:
Correções manuais causadas por uso indevido/não cumprimento de requisitos por parte dos utilizadores;
Substituição das operações do cliente por recursos disponíveis em produtos ou não incluídos no serviço;
Importações, exportações e/ou conversão de dados em que a conversão inclui transferência de dados, adições de dados ou qualquer transformação de dados;
Inserção de dados, configuração de dados e/ou manutenção de dados;
Instalações/implementações locais não programadas;
Gestão de projetos, formação, personalizações, suporte no local ou quaisquer outros serviços prestados pelos Serviços Profissionais da Saphety;
Hardware de computador e problemas de rede;
Quaisquer sistemas ou programas não fornecidos pela Saphety;
Nota: Caso os produtos e/ou serviços da Saphety sejam prestados On-Premises, o apoio é prestado de acordo com os termos específicos descritos no contrato ou proposta comercial adjudicada.
2. Horário de suporte
O suporte é fornecido de acordo com o seguinte horário:
De segunda-feira a sexta-feira, entre as 9:00 – 13:00 e as 14:00 – 18:00 (GMT)Excluindo os fins de semana e os feriados nacionais portugueses.
3. Línguas de suporte
O Suporte prestado pelo Suporte Saphety é fornecido em inglês, espanhol e português.
4. Submissão de casos/pedidos de suporte
Os clientes podem ter acesso ao suporte da Saphety através de um dos seguintes canais de comunicação: E-mail / Telefone / website da Saphety.
Os clientes podem enviar um email para o endereço de suporte da Saphety:
Website da Saphety: https://www.saphety.com/ajuda
Para falar com um dos nossos analistas de suporte, ligue para nossa linha geral de suporte usando o seguinte número: +351 308 801 249 *
*O custo da chamada depende do tarifário de cada cliente, aplicado pela sua operadora telefónica.
O acesso ao suporte via telefone é feito exclusivamente através da contratação deste serviço com custos adicionais nos termos do contrato e/ou da proposta comercial.
5. Requisitos do caso/pedido de suporte
Os casos só podem ser abertos usando um dos métodos descritos acima. Ao abrir um caso, os Clientes devem fornecer as seguintes informações:
ID do cliente (NIF)
Número de contato telefónico e endereço de E-mail
Produto/solução afetado(a)
Descrição da situação e mensagens de erro
Além disso, as seguintes informações também podem ser solicitadas para solucionar o problema ou resolver o caso:
Descrição dos passos tomados para tentar reproduzir o problema;
Prints de mensagens de erro, do monitor e outros dados e informações aplicáveis necessários para tentar reproduzir o problema.
6. Registo do pedido de suporte (Caso) Níveis de Severidade
Baixa Pedidos de operação. Entidades gestoras/utilizadores; Entidades/serviços de configuração; Alterações.
Normal Pedido de operação. Serviço disponível, com anomalia ou inoperabilidade de alguma funcionalidade com baixo impacto ou volume.
Alta Serviço disponível, com anomalia ou inoperabilidade de alguma funcionalidade chave com impacto ou volume em grande escala. degradação do desempenho.
Urgente Serviço indisponível / Serviço disponível com anomalia com alto impacto em processos críticos.
Nota: A Saphety é a entidade responsável pela contabilização e medição dos tempos de resposta.
7. Indicadores de plataforma
A infraestrutura da Saphety possui monitorização e alarmística 24x7x365.
A Saphety está empenhada em cumprir com os níveis de serviço listados abaixo.
Disponibilidade da Infraestrutura (uptime) 99,5%
Disponibilidade da Aplicação (excluindo tempos de indisponibilidade não planeados) 99.5%
Confidencialidade da Informação 100%
Prevenção de perda de dados 100%
Notificação de indisponibilidade programada 5 business days
A Saphety não é responsável por qualquer indisponibilidade fora do controlo direto da Saphety.
As intervenções planeadas não são contabilizadas para efeitos de downtime.
8. Tempos de resposta
O Suporte da Saphety garantirá que aos casos submetidos sejam atribuídos um nível adequado de severidade. "Tempo de resposta" é o tempo necessário para que um analista de suporte faça o contato inicial com o contato do cliente que apresentou o caso. Os tempos de resolução dependerão da complexidade e severidade de cada caso.
O Suporte Saphety enviará os devidos esforços no sentido de cumprir os prazos abaixo indicados.
Tempos de Resposta 56 horas úteis 40 horas úteis 16 horas úteis 8 horas úteis
A capacidade do Suporte Saphety para responder de forma rápida e eficaz aos casos depende do cumprimento por parte do Cliente das responsabilidades e requisitos estabelecidos nesta política.
O Cliente envidará esforços comercialmente razoáveis para:
Assegurar que todos os contactos dos clientes que reportem problemas tenham conhecimentos e competências adequadas sobre os Produtos Suportados da Saphety aplicáveis.
Fornecer informação relevante para o caso num prazo razoável após a apresentação do caso, ou a pedido da Saphety.
Agir de acordo com as soluções recomendadas fornecidas pela Saphety num prazo razoável.
Nota: Qualquer alteração a esta política só prevalecerá se devidamente definida nos termos do contrato ou na proposta comercial adjudicada.