16/03/2015 09:30 0
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vem se firmando, ano a ano, como o principal canal de relacionamento com o usuário de plano de saúde.
Em 2014, a Agência recebeu um total de 328.870 solicitações, sendo 234.773 pedidos de informações e 94.097 reclamações de beneficiários junto à ANS. Por meio da mediação de conflitos, a ANS atingiu, no mesmo ano, o percentual de 86,8% de resolução de demandas de natureza assistencial – aquelas envolvendo relatos de não garantia de cobertura – o que se deu em curto prazo e em benefício do consumidor, sem necessidade de abertura de processos administrativos.
Demandas de consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS
Planos de Saúde no Sindec - Caiu o número de reclamações, denúncias e consultas nos Procons sobre serviços prestados por planos de saúde. Em 2014, foram registradas 25.255 demandas de consumidores nas unidades do Sistema Nacional de Informações (Sindec). Em relação ao ano de 2013, houve uma redução de 2.961 demandas relacionadas aos planos de saúde, o que representa uma queda de 10,5%. Com isso, o setor de saúde suplementar melhorou no ranking do Sindec, passando de 15º para 17º lugar entre os 20 assuntos mais citados no relatório de 2014. A quantidade de registros relacionados aos planos representou 1,1% dos 2,37 milhões de demandas do ano passado.
Rankings divulgados por órgãos de defesa do consumidor – 2013 e 2014
Regulação -Responsável pela regulação das operadoras dos planos de saúde, a ANS mantém canais ativos de comunicação para que o beneficiário possa esclarecer dúvidas e registrar reclamações.
Com o programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, desde 2012, 1.043 planos de 143 operadoras já tiveram comercialização suspensa e 890 planos de saúde foram reativados após redução do número de queixas de usuários. Há hoje, 70 planos de saúde de 11 operadoras com comercialização suspensa. Considerando o mesmo período do ano anterior, houve uma redução de 20,9% no total de reclamações e queda de 43,6% de reclamações procedentes, situações em que o consumidor tinha o direito à assistência.
Parcerias -A ANS estabelece parcerias para estimular a disseminação de informação aos beneficiários e reduzir processos judiciais. Esse trabalho é realizado por meio de termos de cooperação técnica e integração com órgãos de Defesa do Consumidor. Para tanto, conta com o programa Parceiros da Cidadania promove atividades de capacitação e troca de informações com Procons Estaduais e Municipais; Ministério Público e Defensoria Pública; Fóruns; Sindicatos; Comitês e Comissões; Promotorias e Secretarias. Em 2014, foram firmados e executados 17 acordos de parceria para melhorar a articulação entre esses órgãos.
Ouvidorias -No final de 2014, a ANS publicou uma nova Instrução Normativa que regulamenta os conteúdos e a forma de envio do Relatório Anual Estatístico das ouvidorias das operadoras de planos de saúde. Com isso, houve a padronização das informações que devem ser fornecidas, com base nas manifestações dos clientes junto à Ouvidoria das empresas da saúde suplementar. Além disso, a instrução torna obrigatório o fornecimento dos relatórios somente de forma eletrônica.
Os objetivos da medida são melhorar a coleta de dados e a análise das reclamações, sugestões, consultas, denúncias e elogios dos usuários de planos de saúde. Outro foco é aprimorar também o repasse das informações das ouvidorias das operadoras para a ANS, responsável pelo acompanhamento e avaliação da efetividade das ações desenvolvidas pelas ouvidorias das operadoras de planos de saúde.
Panorama do setor -Atualmente, há 1.433 operadoras de planos de saúde que atendem 50,5 milhões de consumidores em planos de assistência médica e 21,3 milhões em planos exclusivamente odontológicos. Em 2013, os planos privados realizaram 51,8 milhões de terapias, 262,2 milhões de consultas médicas, 8 milhões de internações e 565,7 milhões de exames complementares. Naquele ano, o setor movimentou R$ 108,2 bilhões em receitas de mensalidades. Em 2014, no primeiro semestre, foram realizadas 26,8 milhões de terapias, 133,6 milhões de consultas médicas, 3,8 milhões de internações e 565,7 milhões de exames complementares.