[workshop] Gestão de Clientes de Sucesso Porto Alegre 6/25
[Workshop] Gestão de Clientes de Sucesso
Introdução Não é segredo que vender para um cliente ativo é muito mais fácil do que conquistar um novo. Apesar disso, muitas empresas neglicenciam a sua carteira de clientes. Ou ainda, gerenciam as contas de forma intuitiva, sem ter critérios nem processos muito estruturados. Como consequência, perdem clientes importantes, enquanto outros menos relevantes permanencem, consumido a margem deixada pelos melhores. Isso não faz sentido, certo? Em vendas complexas, quando se perde um cliente, não há somente o prejuízo imediato da perda da receita. Há o custo de aquisição deste cliente e ainda o custo de aquisição do seu futuro substituto. Sem falar nos cortes internos necessários reajustar a empresa à nova realidade financeira. Portanto, a Gestão de Clientes de Sucesso (GCS) é fundamental, para o sucesso do seu próprio negócio.
Mas o que caracteriza a GCS? Os clientes de sucesso são gerenciados a partir da perfeita sintonia entre processos de Pós-venda, CRM (Customer Relationship Management) e CS (Customer Success). Quando estas três pontas estão harmonizadas, você tem clientes de sucesso, a sua empresa cresce e lucra com eles. É exatamente disso que este workshop vai tratar. Vamos apresentar conceitos práticos de gestão de carteira, de modo que a sua empresa possa imediatamente melhorar seus processos de relacionamento com clientes, fidelizá-los e aumentar o valor do tempo de vida deles (LTV). Enfim, vender cada vez mais e melhor para eles. Público-alvo Vendedores, executivos de contas, representantes de vendas, gestores de vendas, empresários que trabalham com vendas complexas ou consultivas.
Habilidades que você vai desenvolver Como classificar e priorizar seus clientes. Como montar um sistema de atendimento baseado em valor. Como estruturar processos para reter e fidelizar clientes. Como mensurar e avaliar a "saúde do cliente". Como transformar relacionamento em novas vendas. Como antecipar e evitar a perda de clientes. Como reativar clientes antigos que pararam de comprar. Como aplicar a tecnologia para gerenciar a carteira. Programação Dia 1 Introdução O pilares da gestão de carteira: pós-venda, CRM e CS. CRM não é um software: é um conceito de gestão de clientes. A gestão de clientes baseada em valor. Valor orientando pós-venda e sucesso do cliente. Sistema de Classificação de Clientes Visão sistêmica do cliente: mais do que recência, frequência e valor.
Processo MED: mensuração, entendimento e descoberta. Clientes em 4 classes: a base da gestão de carteira. Modas: usando a estatística para definir os perfis. Cliente Ideal: nem sempre é o de maior valor. Pós-venda & Serviços Antes e depois do CRM: os 4Ps da gestão de carteira. Organizando a entrega: pessoas, comunicação, serviços e tempo. Níveis de contato: high touch, low touch e tech touch. Pós-venda e Vendas: integração e monitoramento. Serviços de Suporte: criando valor e cobrando por isso. Atividade Prática Definindo o conceito de valor e delimitando classes de clientes. Dia 2 A jornada perfeita Mea culpa: quando os clientes ativos são deixados de lado. Experiência de Venda: o "dedo no pulso" do cliente. Churn: a origem do Customer Success.
Sucesso do cliente: o novo standard do mercado. Sucesso para o Cliente: alinhamento entre venda e pós-venda. Alinhamento de conceitos: o que é o que não é CS. Curto prazo: sucesso em fases e valor percebido. Onboarding: (re)alinhamento de expectativas. Suporte proativo: aquele que o cliente não pediu. Educação do Cliente: ensinando a extrair o máximo da sua solução. Verificação de Saúde: o dedo no pulso do cliente. Saúde do cliente: indicadores quantitativos e qualitativos. Hierarquia x valor do cliente: onde CS e CRM convergem. Destino do Cliente Sinais de Evasão: como antecipar e evitar a perda do cliente. Fidelização: quando o pós-venda funciona. Estratégias de fidelização: up selling e cross selling. Loop de feedback: comunicação, expectativa e transparência.
Retenção: gerenciando crises e a imagem da marca. Reativação: "reprospecção" de antigos clientes inativos. CS x aprimoramento de produtos serviços. Sucesso em Gestão de Carteira Pós-venda: SLAs e gerenciamento de chamados. Fidelização: recência, frequência e valor. Retenção: ativação, evasão, expansão e satisfação. Tecnologia: monitoramento, pesquisa e gestão. Atividade Prática Resolvendo uma crise de evasão de carteira através do CS. Agenda 25/06 18h00 - Recepção e credenciamento 18h30 - Início da aula 20h00 - Coffee-break 20h30 - Reinício da aula 22h00 - Encerramento 26/06 18h00 - Recepção 18h30 - Início da aula 20h00 - Coffee-break 20h30 - Reinício da aula 22h00 - Encerramento Carga Horária 6 horas Sobre o Instrutor Marcelo Morem é consultor, instrutor e mentor em Gestão de Vendas Complexas. Bacharel em Comunicação Social pela PUCRS e MBA em Marketing pela ESPM. Desde 1998 atuando em Marketing & Vendas no mercado nacional, tendo acumulado experiências como analista, executivo, professor e empreendedor. Fundador e Consultor-Chefe da Mextres, empresa de serviços de assessoria, capacitação e mentoria em vendas criada em 2012. Ao longo da carreira já atendeu marcas como Bradesco, Embraer, Telefonica, Publicis, Grêmio FBPA, Grupo Habitasul e Fundacred. Tem participação ativa no meio associativista desde 2004, desenvolvendo programas de desenvolvimento gerencial no SEPRORGS e na ABRADI-RS.