WinBack: 3 passos para recuperar clientes inativos
Estratégias de WinBack para utilizar na recuperação de clientes inativos
Procurando por ações efetivas para recuperar clientes inativos na sua empresa? Neste post te apresentamos as melhores estratégias de recuperação de clientes, também conhecidas como estratégias de WinBack, para minimizar as perdas da sua equipe.
Seja uma perda por falta de interesse na sua marca, no serviço ou, até mesmo, uma perda para a concorrência, a verdade é que perder clientes faz parte do dia a dia de qualquer empresa.
Mas, se você está se perguntando se deve desistir desse cliente logo de primeira, saiba que um cliente estar inativo não significa que ele se foi de vez.
O que significa WinBack?
WinBack é o conjunto de estratégias utilizadas por uma empresa para gerar interesse e engajamento de clientes perdidos, para que voltem a se relacionar e ser clientes da marca.
Tendo em vista o alto custo de aquisição de um novo cliente diante do custo para mantê-lo, essas estratégias são de grande valor para qualquer negócio que queira chegar ainda mais longe. Confira algumas dessas estratégias!
Passo a passo: como recuperar clientes inativos?
1. Descubra quem são seus clientes perdidos
Um cliente perdido nada mais é do que aquele cliente que não compra mais da sua marca ou deixa de utilizar completamente seus serviços, representando prejuízos para seu negócio.
Para reverter este cenário, comece definindo o que significa um cliente inativo para você. Com uma análise do tempo médio de intervalo de compra dos seus clientes, será possível definir quanto tempo um cliente precisará permanecer sem adquirir nada de sua marca para ser considerado inativo.
Nesta fase, entenda o que ele costumava comprar e com qual frequência. Se for possível, realize pesquisas com esses clientes perdidos para entender mais de suas necessidades e sentimentos com sua marca. Assim, você entenderá por onde começar a reconquistá-los!
2. Entenda e segmente os cliente perdidos
Para que as estratégias de WinBack funcionem de maneira efetiva, é fundamental que você entenda melhor seus clientes, agrupando-os de acordo com suas características em comum.
Uma segmentação bem-feita é um passo muito importante para começar a definir as estratégias de comunicação com cada grupo. Afinal, nenhum cliente é igual. Cada um possui sua própria necessidade e motivação e você precisa entendê-las mais a fundo.
Confira alguns exemplos de segmentação de clientes perdidos:
Motivo de perda: por que eles deixaram de ser clientes?
Afinidade com sua marca: quais eram os produtos que ele mais consumiam?
Frequência de compra: qual era o intervalo médio em que ele voltava a consumir seu produto?
Dados demográficos/corpográficos: qual é sua faixa etária, região e comportamentos de compra?
3. Defina estratégias para os agrupamentos
Estude os segmentos
Agora que você entendeu um pouco mais sobre seu cliente e fez sua segmentação, está na hora de definir a estratégia de WinBack para cada um deles.
Estude bem cada um dos segmentos para entender com quais canais de comunicação eles possuem melhor aderência. Esses canais podem ser o WhatsApp, Instagram, e-mail marketing, SMS, entre outros.
Para isso, se pergunte: "por quais canais os clientes mais engajam com minha empresa?"
Estabeleça uma rotina de engajamento
Depois de entender esses segmentos, reflita sobre qual abordagem utilizar e de qual maneira se comunicar com esses clientes.
Nesta etapa, se pergunte:
É melhor ser formal ou informal?
Com qual frequência podemos nos comunicar?
Quais são os melhores dias e horários?
Como podemos personalizar as mensagens com conteúdos realmente úteis?
Para engajar clientes que já não demonstram tanto interesse na sua marca, de nada adianta enviar apenas ofertas personalizadas. Faça diferente e foque em mostrar o que faz do seu negócio único e imperdível, e por que aquele cliente é tão importante para você.
Mostre os benefícios e os diferenciais da sua marca e, principalmente, deixe claro que você se importa verdadeiramente com o relacionamento com aquele cliente.
Planeje o pós-venda/retenção
Depois de recuperar seu cliente com as estratégias de WinBack, é muito importante que você o mantenha engajado. Afinal, quando você consegue surpreendê-lo com um bom atendimento e relacionamento, essas ações geram a sua fidelização.
Para que ele continue vendo valor em sua marca, continue enviando mensagens personalizadas, trazendo novos conteúdos, novas ofertas… Lembre-se que demonstrar que seu cliente importa faz toda diferença!
💡 Saiba mais: 6 dicas de como gerar engajamento com seu cliente
Exemplos de mensagens para recuperar clientes
A forma como sua equipe se comunica com os clientes menos engajados tem uma grande influência no sucesso da estratégia.
E os números não mentem: 47% dos usuários decidem se vão abrir um e-mail baseado no titulo da comunicação. Portanto, é muito importante que você saiba aproveitar o pequeno espaço para mandar aquela mensagem para clientes sumidos!
Utilize bem os subtítulos para que seu cliente abra o corpo da sua mensagem e seja criativo ao desenvolver estratégias como essa. Confira alguns exemplos abaixo:
Mensagem de Incentivo: Sentimos sua falta. Aqui está 20% de desconto!
Senso de urgência: Você não vai querer perder isso (Nome)
Emocional: Esse é o fim?
Feedback: Precisamos da sua ajuda!
Atualização de produto: Você não vai querer perder essa novidade…
Abandono de carrinho: Que tal um cupom de desconto?
Depois de captar a atenção do seu cliente, utilize bem o corpo da mensagem para relembrar do valor do seu produto/serviço e do por que o cliente deve continuar se relacionando com sua marca.
Como a tecnologia dos chatbots ajudam no WinBack?
Agora que entendemos a importância do WinBack e conhecemos algumas estratégias para começar a colocá-lo em execução, entenda como a tecnologia dos chatbots ajudam diversas empresas nessa relação com os clientes ativos e inativos!
1. Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Em tempos de clientes omnichannel, ou seja, clientes que entram em contato com a empresa por diversos canais, com um chatbot você consegue estar sempre disponível para atendê-lo da melhor forma e no canal que ele prefere.
Seja no WhatsApp, no Instagram, no seu site ou em outros canais, com uma plataforma de chatbots sua equipe atende e centraliza todos esses contatos em um só lugar!
2. Engajamento com o cliente
Além de estar sempre disponível para seu cliente, com o uso de chatbots você pode fazer o envio de mensagens ativas e personalizadas de forma automatizada e com a frequência que você quiser, fortalecendo ainda mais o relacionamento do cliente com sua marca.
3. Geração de dados
Um chatbot ajuda na captação de dados relevantes, o que aumenta ainda mais o conhecimento sobre as dores e desejos de seus clientes.
Tendo acesso a esses dados em um só lugar, você consegue personalizar cada vez mais seu atendimento, mantendo o cliente sempre engajado e motivado a continuar se relacionando com sua empresa.
💡 Saiba mais: Como fazer Marketing orientado por Dados?
Conte com Take Blip para reconquistar seus clientes
Aqui em Take Blip somos especialistas em aproximar você do seu cliente por meio da inteligência artificial e do uso dos chatbots!
Sempre que seu cliente entrar em contato, ele será atendido imediatamente, numa jornada super interativa e dinâmica para resolver seus problemas ou dúvidas da maneira mais rápida possível.
Com o Blip, nossa plataforma de soluções conversacionais, você consegue entender mais sobre seu cliente e estar presente em todos os canais que ele deseja ser atendido, seja com atendimento humano ou com o atendimento automatizado.
Agora que você conhece o WinBack, está na hora de colocar a mão na massa! Nesse momento, você verá clientes que se foram aos poucos retornando o relacionamento com sua marca, criando assim uma maior fidelidade.
Conte com a gente para facilitar todo o caminho de entendimento das necessidades e dores do seu cliente!
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