5 porquês: Entenda como descobrir a causa raiz e resolver qualquer problema! | Asaas
5 porquês: Entenda como descobrir a causa raiz e resolver qualquer problema!
Publicado por admin - 03 de outubro de 2016
Encontrar a verdadeira raiz de um problema recorrente nos processos de uma empresa é uma tarefa difícil. Na maioria das vezes, os sinais gerados são mais perceptíveis do que a causa raiz, aquela que, se for efetivamente solucionada, evitará o seu ressurgimento.
Os sintomas normalmente sugerem que alguma coisa não está funcionando corretamente na empresa, gerando necessidade de análise e investigação da causa real. Os "5 porquês" é uma ferramenta prática e simples desenvolvida exatamente para esta aplicação. Podendo ser utilizada por empresas de qualquer ramo, que se encontrem em qualquer situação de problema — mesmo aqueles sem solução aparente.
Quer saber mais sobre como funciona este método? Confira um pouquinho sobre o que ele trata, as perguntas mais importantes para aprender a solucionar a causa raiz de um problema e, por fim, os principais benefícios que ele pode trazer!
5 porquês — o que é?
A técnica dos 5 porquês foi criada pelo pai do Sistema de Produção da Toyota, Taiichi Ohno, no Japão da década de 70, a fim de melhorar a eficiência e a qualidade de seus produtos. Uma vez que o problema é definido, são feitas 5 perguntas até que sua verdadeira causa seja encontrada.
Algumas vezes, são necessárias mais do que 5 porquês para detectar o defeito ou a raiz de um problema, em outros casos mais simples, uma quantidade menor de porquês será utilizada. Falhas técnicas na empresa, falhas para alcançar os resultados esperados ou mudanças na satisfação dos clientes são exemplos de situações em que o método pode ser aplicado, assim como no gerenciamento de projetos e na análise de dados.
As etapas consistem em determinar o que aconteceu para gerar a irregularidade, o porquê isso aconteceu e descobrir como resolver a situação. Por último, é traçado um plano de ação para combater as deficiências e evitar que elas ocorram novamente.
O primeiro passo para que a técnica dos 5 porquês funcione na resolução dos problemas da empresa é reunir toda a equipe responsável pelo setor em que houve o processo. Cada pessoa possui experiências profissionais e pontos de vista diferentes dos demais, o que acrescenta muito na dinâmica de solucionar as dificuldades.
O passo seguinte consiste em anotar o problema especifico, pois ao escrevermos, a ideia fica mais precisa e formalizada. A pergunta feita deve ser respondida por meio dos 'porquês', com critérios investigativos e de forma prática por toda a equipe.
O modo mais fácil de responder as questões é o uso da técnica de 'brainstorm': na tentativa de resolver a raiz de um problema, comece pelo resultado final e vá pensando de forma reversa. Pergunte-se por que o problema existe e em seguida, escrever a sua resposta.
Plano para a solução
Se essa resposta não identificar a matriz das irregularidades, pergunte 'por quê?' novamente até que a causa raiz seja encontrada. É importante que as respostas sejam limitadas, sendo três um número razoável.
Cada resposta deve ser encarada como uma hipótese a ser validada, não como resposta definitiva. Cada membro da equipe deve ter o direito de falar livremente, expondo suas ideias até que todo o pessoal chegue, em decisão unanime, à raiz de um problema. Uma vez encontrado onde ela está, fica mais fácil desenhar um plano para a sua solução e obter bons resultados.
A estratégia dos 5 porquês é uma ferramenta eficaz para identificar e resolver a raiz de um problema de uma empresa, pois identifica as relações entre os sintomas e as possíveis causas raízes. A elaboração de um plano de ação permite que metas de melhoria sejam feitas, constatando o nível de aperfeiçoamento do processo.
Desse modo, também é possível avaliar quais fatores foram negativos, encontrando defeitos ocultos e ações específicas que levaram às falhas no sistema. Por ser de utilização simples, é fácil adaptá-la ao cotidiano de sua empresa, independente do problema atual ou do ramo em que ela atua.
Além disso, a técnica é prática, rápida, possui um baixo custo de implantação e não requer uso de programas estatísticos em seu processo. No entanto, problemas mais complexos podem necessitar de outras ferramentas conjugadas para serem resolvidos. Por fim, a ferramenta dos 5 porquês é muito flexível, podendo ser empregada em conjunto com outras técnicas para uma melhor resolução.
Considere uma startup que, por meio de um aplicativo para smartphone, organiza vans para levar clientes a eventos corporativos e festas. O problema encontrado foi relatado por um cliente que utilizou o aplicativo para chamar uma van em seu endereço, mas o veiculo não chegou ao local. Neste exemplo, seu cliente demonstra uma insatisfação que pode ser resolvida se os passos dos 5 porquês forem seguidos para achar a raiz do problema.
1° porquê
Por que a van não chegou ao local? Porque o aplicativo não funcionou corretamente e o motorista não recebeu as informações necessárias para encontrar o endereço.
2° porquê
Por que o aplicativo não funcionou corretamente? Porque apresentou defeito em seu software.
3° porquê
Por que houve o defeito no software? Porque o técnico não realizou a manutenção regular.
4° porquê
Por que não foi realizada a manutenção? Porque o técnico responsável não sabia que deveria realizar os reparos necessários.
5° porquê
Por que ele não sabia? Porque seu superior não o informou corretamente.
Dessa maneira, ao responder os porquês, encontramos a raiz do problema: falta de comunicação e planejamento da equipe na startup. Nem sempre a causa é visível ou fácil de ser resolvida, mas a dedicação em resolvê-la de modo eficiente trará benefícios na qualidade dos serviços oferecidos, afetando diretamente na satisfação do cliente. Além disso, é importante traçar um plano de prevenção para que eles não sejam recorrentes no dia a dia da empresa.
Aprendeu os passos dos 5 porquês e viu como a ferramenta é útil e eficaz? Ainda restou alguma dúvida sobre o seu desenvolvimento ou gostaria de compartilhar alguma experiência profissional de utilização desse método? Deixe seu comentário, ele será muito bem vindo e até o próximo post!