A gestão de incidentes faz parte da rotina dos times de TI. Por isso, gerenciar esses eventos de forma adequada é um objetivo que estimula os colaboradores e empresas, embora, infelizmente, ele nem sempre seja alcançado.
Existem várias causas para falhas nesse processo — e como as boas práticas de gestão de incidentes ensinam, elas devem ser investigadas. Sabemos que uma causa comum é a falha de comunicação, causada pelo uso de sistemas inadequados.
Quando o time de TI tem pouca demanda, como em uma startup que tem poucos clientes, é possível tentar adaptar ferramentas de uso comum, como o WhatsApp, para receber informações sobre incidentes.
Contudo, conforme a empresa vai crescendo e os incidentes escalam, esse tipo de solução para de ajudar os profissionais de TI e começa a trabalhar a favor dos incidentes e problemas, como veremos neste artigo.
A importância da gestão de incidentes
Embora o cliente sempre vá usar a palavra “problema”, o time de TI sabe que a maneira certa de lidar com as falhas é as chamando de “incidente”. Quando o usuário entra em contato irritado, informando que “o sistema travou”, o TI entende que é preciso trabalhar para que ele volte a funcionar o mais rápido possível.
Depois de solucionada essa falha (incidente), trabalha-se para resolver o problema, a causa das falhas. Essa é a recomendação que os profissionais recebem ao consultar o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), biblioteca de boas práticas para gerenciamento dos serviços de TI.
Sendo assim, o gerenciamento de incidentes atua para minimizar os efeitos dos incidentes no dia a dia dos negócios.
Na teoria, o conceito é simples de ser assimilado. No entanto, se não for colocado em prática deixa de contribuir para a saúde da empresa, transformando-se apenas em um conceito mesmo.
Um dos desafios na gestão de incidentes está no uso de soluções adequadas para comunicação.
Falhas comuns na gestão de incidentes
Aplicar as recomendações de ITIL pode não ser simples. Basta que o time subestime esse processo algumas vezes para que se instale uma verdadeira bola de neve envolvendo chamados, como veremos neste tópico.
Não ter um sistema de identificação das demandas
Nem sempre o cliente chega ao TI de forma respeitosa — e isso, infelizmente é comum na rotina de quem lida com atendimento. Essa temperatura elevada, somada à pressa em solucionar o incidente pode fazer com que se criem falhas na organização das demandas.
Sem conseguir identificá-las adequadamente, o colaborador terá dificuldades em solucioná-las, principalmente quando elas começarem a se acumular. Essa falha é comum quando se usa apenas o e-mail ou um aplicativo de mensagens para ser informado sobre os incidentes.
É por isso que no TOPdesk se usa o Portal de Autoatendimento. Nele, o usuário tem acesso a uma ferramenta intuitiva para informar incidentes ao time de TI.
Já o setor de TI consegue visualizar os incidentes de forma clara, conseguindo entender a prioridade de cada um e aumentando o tempo de resposta e de solução para cada incidente relatado.
Não ter acesso a dados sobre o incidente
Algumas informações sobre os incidentes são geradas automaticamente. Contudo, outras precisam ser informadas pelo usuário. Quando isso ocorre, é necessário que exista uma comunicação clara e objetiva, evitando ruídos.
Isso é impossível quando o canal de comunicação é inadequado. Novamente, ter um ambiente exclusivo para essa comunicação, como o Portal de Autoatendimento, facilita muito essa troca.
O usuário é estimulado a informar a situação que incômoda com clareza, por um sistema desenvolvido para essa missão. Isso evita que o TI precise retornar com e-mails ou mensagens para conseguir compreender o incidente.
Não ter um canal de soluções rápidas
Alguns incidentes podem ser solucionados rapidamente, pelo próprio usuário, pois eles são causados por falha humana, ao não entender o funcionamento da plataforma ou do serviço.
Nesse caso, cabe ao TI orientar a criação de manuais de uso. Esses manuais até podem ser executados por outros times, como o marketing, mas devem ser orientados pelo TI, pois é esse departamento que sabe quais são as falhas comuns cometidas pelo usuário.
No caso de incidentes internos, esses manuais podem orientar treinamentos, melhorando o dia a dia do trabalho de todos os setores.
Escolha da ferramenta correta para gestão de incidentes
Para tornar o processo de ITIL mais eficiente, é importante usar soluções que foram desenvolvidas pensando nessas boas práticas para gestão de incidentes em TI.
Esse deve ser o primeiro critério de escolha para uma ferramenta de gestão de incidentes.
Integração com outras soluções
É importante que a ferramenta escolhida consiga se integrar a outros sistemas, como os usados por diferentes times da empresa. Isso faz com que a comunicação de um incidente por e-mail, por exemplo, gere automaticamente um chamado para o TI.
Dessa forma, em vez de ter que ler uma mensagem e categorizá-la, o TI já tem acesso ao chamado.
No caso do TOPdesk, além do portal de autoatendimento, existe a possibilidade de integração com outras 90 ferramentas — além de poder aumentar esse número, por meio do uso de API.
Geração de dados
Para resolver o problema e reduzir o número de incidentes, é fundamental que esses chamados se transformem em relatórios, por meio de uma análise de dados detalhada.
Sendo assim, a solução para gestão de incidentes deve ser capaz de gerar essas informações ou de ser integrada a uma solução que faça esse serviço e já esteja sendo usada na companhia.
Personalização de uso
Não é a empresa ou o usuário que devem se adaptar a um sistema, mas o contrário. Isso reduz o tempo de treinamento para uso, facilidade da integração da solução na rotina de trabalho e faz com que, de fato, o sistema consiga entregar aquilo que se propôs a fazer.
É por isso que o TOPdesk conta com um serviço de consultoria para entender os processos internos de cada empresa, adaptando a solução para cada negócio.
Gestão de incidentes do TOPdesk
Para que a gestão de incidentes se torne cada vez mais eficiente é preciso que os funcionários de TI tenham acesso a um sistema que os ajude a aplicar as recomendações ITIL nas suas rotinas de trabalho. Sem esse suporte, os incidentes se acumularão e os problemas jamais serão resolvidos, causando diversos prejuízos à marca.