As vendas novas dependem dos nossos clientes de referência, das nossas métricas de resultado, do nosso conhecimento sobre os mercados dos clientes. Mas a manutenção dos clientes em carteira - e as vendas repetidas ou cruzadas - dependem muito da nossa capacidade de entrega e qualidade de atendimento.
Olhando através dos olhos dos clientes (e também os somos, não?), desesperador é o cliente depender da "boa vontade" (variável) do atendente, vendedor, consultor, implantador, suporte. Nessas horas, procura-se pelo processo e pelo seu nível aceitável de qualidade e o que se encontra é apenas uma contingência pessoal - ou não - de atender bem - ou não - ao cliente. Perguntas que ficam sem resposta, chamados que não são respondidos e solicitações que levam meses para o atendimento são as consequências dos "nãos" que não são ditos prontamente e dos retornos - prometidos - que não são dados aos clientes..
Dos contatos que tenho com os clientes dos meus clientes (isso acontece quando ajudo meus clientes a implementar a Engenharia de Vendas), a mais frequente razão para a insatisfação com o serviço de uma empresa de software está relacionada ao atendimento do suporte técnico.
Alguns podem pensar que todos os clientes são insatisfeitos. Conformados à insatisfação? Muitos são. Muitos não. Esse raciocínio pode ser perigoso porque pode nos levar, como fornecedores, à atitude conformada de aceitação das falhas do nosso atendimento. Conformados, podemos perder clientes - e é neste ponto que podemos chegar se for insustentável a insatisfação dos clientes com os nossos "ouvidos de mercador" (reveladora, esta expressão traduz exatamente o "ouvir sem agir daquele que vende")...
Mas.. esta insatisfação é uma causa ou uma consequência? Nosso problema de perda de clientes se deve ao suporte? Apenas ao suporte? Não me parece.. Entre o produto/serviço e o suporte há o treinamento.
Treinamento é proativo. Suporte é reativo. Treinamento é antecipar ao cliente o que ele deve aprender. Suporte é responder ao cliente sobre o que ele deveria ter aprendido no treinamento. Do ponto de vista da empresa de software, o treinamento é mais trabalhoso (prever, construir, disponibilizar), o suporte é mais fácil (atender, responder), certo? Errado. O suporte é muito mais custoso para os nossos clientes e para nós. Para eles, o suporte pode significar desconforto (pelo simples "precisar do suporte"), resolução de problemas, ou stress, demora, frustração. Para nós, o suporte pode significar resolução de problemas (com nosso software, com nosso treinamento (incompleto?), com nosso conhecimento sobre o cliente, que se expandirá) ou potencial perda futura de clientes.
Bem treinado, o cliente recorre menos ao suporte. E menos assoberbado, o suporte pode atender melhor a quem mais precisa.. Por outro lado, não basta o suporte estar menos assoberbado para dar um melhor atendimento, não é mesmo? Suporte bom é aquele que também emprega profissionais com formação/experiência semelhante à dos usuários (para conhecer a realidade do usuário) e que conhece muito sobre o software e sobre a legislação e/ou indicadores da área de desempenho do software. Suporte/atendimento bom é aquele que emprega pessoas positivas (mesmo lidando diariamente com problemas, olha o nosso desafio!): pessoas que atendem ao cliente com a missão de ajudá-lo, que não se deixam envolver pelo stress do cliente no momento da necessidade e que conhecem e orientam o cliente com conhecimento de causa e boa disposição.
Quando temos um suporte assim, com uma qualidade assim, temos nele um aliado direto nas vendas...
Jonas de Campos 8 de setembro de 2011 15:03
Fantástico este post Aísa, é exatamente este um dos assuntos que pretendo abordar no WorkShop que estou organizando para ministrar aqui na empresa.
(Qualificação do Suporte Técnico)
Torno a parabeniza-la pela ótima iniciativa de abordar temas tão interessantes como este em seu blog, mas principalmente pela qualidade de conhecimento que você transmite, é simplesmente fascinante!
Obrigado por compartilhar conosco, lhe desejo muita paz, saúde e sucesso, sempre!
Welinton B. de Oliveira 22 de setembro de 2011 10:08
estou iniciando nesta area, e realmente vejo que tenho muito a aprender..., mas é uma area que muito me estimula tanto pelos desafios como pela perspectiva de resultado de um trabalho bem feito.