A situação atual no Brasil demanda orçamentos mais apertados o que tem como consequência cortes em recursos de serviços públicos. Essa situação faz com que Gestores Públicos repensem a necessidade de trabalho em melhorias nos seus serviços ou que eles sejam feitos a custos reduzidos. Soluções podem ser encontradas através do diagnóstico de experiências e práticas de usuários e servidores. […]
As organizações medem, tradicionalmente, a satisfação de seus clientes através dos canais. Desta forma, falham em capturar a experiência completa de seus clientes, que acontece através deles. São as organizações, e não os clientes, que se importam com segmentações do tipo: call-center, website, aplicativo, loja, etc. Para melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho dos canais, as organizações precisam […]
Porque quando os tempos são difíceis não resta mais nada a fazer a não ser olhar para o cliente e repensar, a partir dele, sua estratégia de serviços. Você abre o jornal e lá está, na primeira página: cortes de custos, reduções de ativos, crescimento de dívidas, cancelamento de compras, demissões, estoques sem escoamento, crise energética; um desastre. Parece que, mesmo […]
Negócios concorrem ferozmente em produtos, preço e marca para obter novos clientes. No entanto, clientes retornarão somente se a organização criar um senso compartilhado de confiança, valores e pertencimento. Ser capaz de prestar um grande serviço é uma forma de fazer com que isso aconteça. Grandes serviços geram valor – Valor do Serviço. Um grande serviço nutre a lealdade dos clientes Organizações […]
Em 2007, uma startup ainda desconhecida se apresentou para o mundo na 20ª edição de um evento que tem se tornado o queridinho do mundo da inovação: o South by Southwest (SXSW). A empresa estava propondo o registro e compartilhamento de pensamentos rápidos, em poucas palavras. O nome dela? Twitter. Por mais que tenha começado sendo um evento apenas de música […]
As empresas falam sobre bons serviços mas não investem e nem se comprometem com isso. Os serviços tendem a vir depois dos produtos quando o assunto é conexão com o cliente. Não podemos deixar de lembrar que todo produto possui um serviço vinculado a ele, de modo que um produto nunca está sozinho. Um bom serviço se cristaliza através de confiança e lealdade […]