Marketing H2H, uma abordagem centrada no cliente
Uma boa gestão de marketing pode ser crucial para determinar o sucesso de uma empresa no mercado. Em meio às constantes transformações pelas quais o setor atravessa, é comum nos depararmos com novas estratégias que revelam outras possibilidades de atuação. Uma nova abordagem que tem recebido atenção nos últimos anos é o marketing H2H (human to human), uma proposta que visa complementar o B2C (business to customer) e B2B (business to business).
O primeiro passo para entender melhor o H2H é perceber que mesmo os grandes negócios no mundo empresarial são feitos entre pessoas, mesmo que estas estejam à frente de grandes companhias. A mesma lógica é aplicada quando um sujeito contrata um serviço oferecido por uma empresa. São relações, que mesmo mediadas, ocorrem entre pessoas. Dessa forma, o H2H entende que uma estratégia de marketing deve ser pensada, para além de uma conversa direta com uma instituição, como um diálogo com outro ser humano.
A abordagem considera que as campanhas de marketing, bem como o pós-venda e demais etapas, devem estar estruturadas para entender de forma direta o cliente e seus valores pessoais. Essas ações buscam acompanhar algumas das mudanças sociais, culturais e tecnológicas dos últimos anos. As marcas estão cada vez mais presentes na vida do consumidor, seja no momento das interações (em que propagandas "dialogam" com o cliente via redes sociais) ou mesmo durante o entretenimento (nas exibições de vídeos, por exemplo).
Como consequência dessas mudanças, as empresas devem desenvolver estratégias de comunicação mais simplificadas, e ao mesmo tempo, personalizadas. É necessário conhecer a "língua do cliente" para que se construa um relacionamento de proximidade e confiança. Por essa razão, as marcas devem basear as suas decisões no comportamento do usuário e seu próprio histórico de relacionamento com a empresa. Para essa abordagem, é importante também que as redes sociais sejam gerenciadas de forma consistente, já que podem ser utilizadas como ótimas ferramentas de relacionamento.
O diretor de vendas da Horizons, Ricardo Montanher, explica que o ponto forte do H2H é posicionar o cliente no centro de todas as ações. "São atividades que fortalecem os vínculos. As pessoas querem ser tratadas de formas diferentes, já que possuem desejos e necessidades distintas. Através das informações disponíveis pelos próprios clientes é possível oferecer esse atendimento exclusivo", reitera.
Montanher comenta também que a estratégia é complementar às tradicionais B2B e B2C. "O principal objetivo é viabilizar e consolidar os relacionamentos a longo prazo. O que o H2H faz, basicamente, é 'ouvir' o cliente, torná-lo mais visível para a empresa. Além disso, auxilia nas decisões estratégicas, já que direciona a atuação da empresa de forma objetiva", conclui.