Comprou um produto na internet e ele nunca chegou? Você pode ter direito a Danos Morais! - Matos & Berbert - Advocacia e Consultoria
27,3% das compras, em 2017, foram feitas em smartphones ou tablets. Esse é um dado divulgado pela e-commerce Brasil. Ainda segundo o site, o faturamento do comércio eletrônico foi, em 2017, de R$ 47,7 bilhões, tendo uma expectativa de crescimento em 2018 de 12%. (dados retirados em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/12-dados-que-comprovam-o-crescimento-do-e-commerce-no-brasil/)
Com o aumento do comercio eletrônico, os problemas também começaram a surgir e as queixas por demora ou não entrega de produtos comprados cresceram assustadoramente. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) chegou a representar 60% do total de reclamações feitas ao PROCON.
Pouca gente sabe, mas o prazo determinado para a entrega de um produto, seja ele comprado na internet ou até diretamente na loja física, mas com entrega posterior, integra as cláusulas contratuais, ou seja, faz parte do contrato, ainda que tenha sido apenas verbal. Inclusive, é considerado abusivo o ato de deixar de estipular um prazo para o cumprimento da obrigação.
Sendo assim, o ato de deixar de entregar a compra na data prometida é caracterizado como descumprimento contratual e sofrerá as consequências estabelecidas pelo código civil, bem como, pela legislação consumerista.
Conforme determina o Código Civil, artigos 389 a 407, o devedor fica obrigado a ressarcir o prejuízo causado em razão do inadimplemento, inclusive, possíveis danos extrapatrimoniais sofridos, sejam eles em decorrência do desvio produtivo do consumidor (perda do tempo) ou do desrespeito aos direitos da personalidade.
O art. 35 do CDC estabelece que o consumidor pode exigir entre:
O cumprimento forçado da entrega;
Desistir da compra e ser restituído integralmente pelo dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
O atraso na entrega de produto é problema tão recorrente, que no Estado de São Paulo existe uma Lei Estadual nº 14.951/2013, que garante ao consumidor o direito ao agendamento de entrega de bens e serviços numa faixa de horário que lhe seja mais conveniente, justamente com o fim de evitar o desvio produtivo do consumidor com a espera interminável pela entrega, que sequer sabemos se ocorrerá no dia e na forma combinado.
Não são poucos, também, os danos ocasionados pelo atraso na entrega.
Já imaginou, comprar o presente de natal ou de aniversário para seu filho, esposa, marido etc que tanto eles queriam e na data combinada o produto não chegar? E, além da sua frustração, já que escolheu o presente com tanto carinho, ter que se justificar para as pessoas?
Já pensou, também, para você que mora sozinho, trabalha o dia inteiro e não possui correspondência ou porteiro em seu condomínio e precisa disponibilizar alguém para que fique à espera da encomenda que nunca chega?!
A situação não é simples e não é demais afirmar que, no mínimo, o bem jurídico "tempo" do consumidor é atingido.
São necessárias inúmeras ligações, reclamações, até que a empresa resolva a situação, sendo que na maioria das vezes, nenhuma justificativa é dada ao consumidor, além da demora no estorno dos valores, quando é feita essa solicitação.
Agora, se você está sofrendo com isso, saiba que o judiciário tem garantido, a depender das particularidades do caso, um ressarcimento, não só do valor despendido para a compra corrigido monetariamente e com juros, como também, por danos extrapatrimoniais/morais.
Para isto, lhe indicaremos etapas importantes a serem cumpridas:
Não tenha medo de ser chato ou algo do tipo. Você tem o direito e não está exigindo nada além disto.
Guarde todos os números de protocolos, horários e nome dos atendentes.
O consumidor pode se valer, também, de sites como https://www.reclameaqui.com.br/ ou até mesmo o https://www.consumidor.gov.br
Guarde toda a documentação.
Dados da compra, comprovante de pagamento e principalmente algum comprovante do prazo de entrega da compra. Na maioria das vezes, a própria loja envia e-mail confirmando todos os dados. Você pode imprimir esse e-mail ou até tirar um printscreen da tela do computador ou celular onde conste essas informações.
Se certifique da idoneidade do site.
Nunca é demais tomar cuidado para saber se o site é mesmo confiável e se costuma atrasar as entregas. Verifique se existem muitas reclamações da loja em site de reclamações de consumidores e se eles costumam responder as reclamações. Se eles não costumam responder, não é um bom indício.
Se mesmo após todas essas etapas, nada tiver sido resolvido e o atraso já tiver ultrapassado a razoabilidade (atraso de poucos dias é difícil gerar dano moral), o consumidor já pode procurar seu advogado de confiança ou recorrer sozinho ao Juizado Especial.