Excelente produto e mau atendimento: por que você está falhando?
OctaNews
By Talita Lilla19 de junho de 2017Atendimento ao cliente
Início » Excelente produto e mau atendimento: por que você está falhando?
Sua empresa investe tempo e dinheiro pensando, estruturando e desenvolvendo seus produtos, mas, mesmo assim, está perdendo clientes e você não sabe porque? Isso pode ser culpa de um mau atendimento. Leia esse artigo e veja quem é o vilão da história.
Quando seu produto tem boa qualidade e atende a demanda de mercado, por que seus clientes não voltam? A reposta é simples: mau atendimento ao cliente. Apenas um bom produto não é capaz de fidelizar clientes. Para isso, é necessário atender bem. Atingir esse objetivo não é simples e envolve a reputação da marca. Uma empresa que é conhecida por vender aquilo que faz costuma ser vista com bons olhos pelos seus consumidores, que tendem a confiar mais em modelos de negócio como esse.
Nesse artigo, vamos te mostrar como um produto de qualidade precisa vir aliado a um atendimento também de qualidade para que você crie uma reputação consistente e consiga fidelizar seus clientes. Também vamos te dar dicas de como melhorar seus processos de atendimento. Continue lendo.
Construindo a reputação da marca
Construir um relacionamento forte e duradouro com os consumidores não é fácil e demanda um bom investimento. É preciso que haja muita honestidade por parte da empresa em vender aquilo que ela própria faz, já que é a credibilidade que constrói sua reputação. Para isso, você precisa ter uma visão clara sobre o que acontece dentro do seu negócio. Você já parou para pensar sobre qual é a percepção que a sua empresa tem sobre ela mesma? A sua empresa vende aquilo que ela mesma faz? Você é referência no seu mercado de atuação? Essas questões envolvem um mesmo valor: reputação.
Se seu produto já é excelente, mas sua reputação não é tão boa ou se seus clientes não voltam, o problema pode estar no seu atendimento. Por isso, a reposta para a pergunta "como garantir uma boa reputação para a sua empresa?" é: invista em relacionamento com o cliente.
São os clientes que constroem a reputação de uma marca. Atualmente, com o fervor das redes sociais, qualquer pessoa pode falar bem ou falar mal de uma empresa, espalhando, assim, a fama do negócio. Quando uma organização tem má fama, além de perder clientes, não atrai novos, desencorajados pelos comentários ruins sobre a empresa.
Produto, atendimento ao cliente e credibilidade
A reputação envolve, pelo menos, três frentes: produto, atendimento e a credibilidade atrelada a eles. Essa credibilidade advém do cumprimento do acordo que você estabelece com seus clientes. Se você entrega o que promete, a credibilidade é consequência. Agora, se você engana seus consumidores, saiba: alguma hora, eles irão perceber e deixarão de fazer negócio com você.
A experiência do cliente vale mais do que aquilo que é contada para atraí-lo. Assim, não é suficiente apenas prometer, é preciso conquistar e manter o cliente. Quando uma empresa cumpre aquilo que prometeu, passa um sentimento de confiança e credibilidade. Isso faz com que os consumidores passem a comprar mais e a recomendar seus produtos a outros, gerando lucratividade para sua empresa.
A chave para incrementar e refinar a jornada do seu cliente está no atendimento que você oferece para ele. Empresas de diferentes setores constroem sua reputação por meio de um atendimento excelente, garantindo posições privilegiadas no mercado. Mas, você sabe o que precisa fazer para atingir o mesmo nível de satisfação que os clientes da Zappos, do Nubank e da Tesla têm? Agora, te damos algumas dicas que você pode e deve implementar aos seus processos para acabar com o mau atendimento e aumentar a qualidade do relacionamento que estabelece com seus consumidores.
Como acabar com o mau atendimento ao cliente?
As dicas que vamos te passar envolvem quatro passos: entender seu cliente; fazer com que seu cliente sinta-se especial; superar expectativas; e investir em tecnologia. Se você seguir todos eles, verá como seu quadro de atendimento vai mudar para melhor! Acompanhe nossas dicas.
Entenda seu cliente
Você tem um excelente produto, certo? Mas, você entende seu cliente? Sabe o que ele quer e do que precisa? O mais importante para garantir a satisfação do cliente é conhecê-lo bem e saber o que ele deseja. Por isso, você deve descobrir quais são os hábitos, valores e anseios que o norteia. Assim, você consegue entender suas necessidades e oferecer o produto ou serviço que melhor se encaixe no que ele precisa.
Se você conhece bem o seu cliente, consegue oferecer um atendimento mais personalizado, com base nas expectativas que ele tem sobre o seu negócio. Com isso, o consumidor, além de ficar satisfeito, perceberá valor naquilo que você entrega.
Faça seu cliente se sentir especial
Seus clientes querem se sentir especiais. Por isso, invista em atendimento humanizado. É claro que o investimento em soluções tecnológicas para atendimento, como os chatbots, auxiliam e muito a sua equipe, mas é preciso promover um contato humano entre sua empresa e seu cliente, que se sente valorizado por essa iniciativa.
Outra maneira de fazer com que seus clientes não se sintam desvalorizados é não enviar respostas eletrônicas automáticas, pois, além de serem muito impessoais, muitas vezes, elas não respondem com precisão à dúvida específica que foi formulada.
Por fim, investir em personalização também aproxima o consumidor da sua marca, fazendo com que ele seja acolhido e sinta-se importante. Procure monitorar as preferências do seu cliente e, com base nos resultados, personalize serviços e produtos dedicados aos seus consumidores. Alguns exemplos de como personalizar seu atendimento são:
E-mail contendo o nome do cliente (e-mail marketing)
Cartas escritas à mão
Brindes personalizados com base nas preferências dos clientes
Diferentes landing pages
Sugestões de produto com base nas compras anteriores
Supere as expectativas
A cultura do imediatismo moldou as necessidades e os desejos do consumidor moderno, que espera ter suas questões respondidas de maneira eficiente o mais rápido possível. Então, como o cliente deve ser o centro do seu negócio, atender – e até mesmo superar – as expectativas dele deve ser o seu foco.
Uma maneira simples de atender as expectativas do seu cliente é investir em políticas de troca. Quando compram – ou ganham – um produto, os clientes esperam poder trocá-lo caso haja algum problema ou caso desejem algo diferente daquilo que ganharam. Para superar essa expectativa, um prazo maior de troca ou condições diferenciadas para clientes especiais surgem como medidas eficientes que cumprem esse papel.
Além disso, você precisa saber o que seus clientes esperam de você, por isso é fundamental pedir – e ouvir!! – o feedback do seu cliente, seja por meio de pesquisas de satisfação ou das redes sociais. Observar seus concorrentes também é importante nesse processo. Assim, você deve monitorar as experiências que os clientes estão tendo com seus concorrentes. O que eles oferecem que você não? Se eles estão entregando um produto tão bom quanto o seu – ou até um pouco pior – , mas não possuem um mau atendimento, fique atento, você pode perder clientes para a concorrência.
Lembra do que falamos sobre personalização e entender as necessidades do cliente? Então! Você pode usar tecnologia para entregar um atendimento e uma experiência melhores para seu consumidor, já que ela ajuda a coletar e armazenar dados, possibilitando monitorar preferências. Assim, os dados coletados podem ser usados para traçar o perfil dos seus clientes e personalizar materiais especialmente para eles. Com isso, você consegue estruturar seu atendimento de maneira a atender àquilo que seu cliente espera.
Um sistema de chamados é a melhor solução para quem quer atrelar tecnologia e qualidade ao atendimento. Como esse modelo de gestão permite que você centralize informações importantes, monitore os chamados dos clientes e realize o suporte em múltiplos canais, você ganha em agilidade e otimização dos processos envolvidos no atendimento. O software ainda emite relatórios personalizados e facilita o trabalho colaborativo entre os membros da equipe, já que salva automaticamente quaisquer alterações feitas no sistema. O resultado é um atendimento escalável e eficiente, que, somado à excelência do produto que você oferece, deixa seus clientes satisfeitos.
Veja: como montar uma central de atendimento em apenas 10 dias
Resumindo… O mau atendimento pode acabar com seu produto
Nesse artigo, te mostramos como a qualidade do seu produto pode estar comprometida se você não oferece um bom atendimento para seus clientes. Também reforçamos a importância de olhar para sua empresa de dentro para fora visando a melhor reputação possível para sua marca – afinal, querendo ou não, ela está à mercê da opinião dos clientes. Por isso, você tem que agradá-los… e como fazer isso? Não oferecendo um mau atendimento!
Esperamos que você tenha aproveitado nossas dicas sobre como melhorar seu relacionamento com o cliente. Caso queira melhorar agora seu atendimento ao cliente, acesse: