Você provavelmente já sabe que as avaliações online podem ajudar sua marca a criar confiança e impulsionar vendas. Mas sabia que elas também podem ajudá-lo a fidelizar seus clientes?
Sim, reviews online ajudam a fidelizar clientes porém, apenas a existência deles não podem resultar em um aumento na fidelidade de consumidores. É como você lida com as avaliações online, que podem resultar em uma percepção de marca positiva, que evolui para uma lealdade com a empresa.
Neste post vamos mostrar exatamente isso, como fidelizar clientes através das avaliações online do seu estabelecimento.
Em vez de apenas colecionar avaliações online, veja 6 maneiras de como avaliar o conteúdo de reviews para extrair inteligência competitiva e investir no seu negócio para aumentar a lealdade de seus clientes e, consequentemente, sua receita.
1# Identifique o nível de satisfação do cliente com a promessa da marca por meio das avaliações online
Para isso, é necessário saber qual é a expectativa do seu cliente em relação ao produto ou serviço que você oferece.
Para alinhar a satisfação e a expectativa do cliente, primeiramente, é preciso definir o que você espera que o cliente espere. Definido isso, comunique por meio de sua estratégia de marketing.
O próximo passo é verificar se sua mensagem foi compreendida. Suas avaliações online podem ser um ótimo meio para isso. Preste atenção sobre quais aspectos seus clientes comentam: dependências do local, funcionários, atendimento, qualidade, entre outros termos.
Essas avaliações contêm insights que dão às empresas uma boa compreensão de como os clientes percebem a capacidade dela cumprir sua promessa de valor.
O monitoramento desses reviews ajudará as empresas a avaliar a mensagem do marketing (a criação de expectativa) e a corrigir comportamentos operacionais desalinhados em relação à promessa da marca.
2# Identifique o que impulsiona a empatia da marca através dos reviews online
Supondo que as marcas A e B oferecem produtos muito similares e pelo mesmo preço, o que fará um consumidor escolher entre uma ou outra?
Despertar empatia pode ser uma alternativa.
Despertar empatia do cliente é uma excelente forma de fidelizá-lo, pois isso ajuda a despertar emoções positivas e estreitar os laços com ele.
Você pode capturar o nível de empatia que sua empresa desperta por meio dos comentários que fazem referência específica a determinados funcionários e, que utilizam características profissionais e pessoais altamente positivas ao descrever suas interações com eles.
Aqueles comentários de clientes que defendem a empresa de feedbacks negativos também servem.
Quando um número expressivo das suas avaliações online contém dicas relacionadas à empatia, você pode ter certeza de que está no caminho certo para ter um alto nível de lealdade e retenção.
Isso ocorre porque consumidores tendem a fazer mais negócios com empresas nas quais eles confiam e concordam com seus métodos e valores.
3# Identifique pistas que impulsionam o valor percebido nas avaliações online do estabelecimento
Se a proposta de valor é bastante clara para o cliente, ou seja, fica explicitamente evidente quais os benefícios que se ganha utilizando o que você vende e qual é a diferenciação única que a sua marca tem perante o seu concorrente, aquele cliente não tem motivos para procurar a concorrência.
Você pode fazer isso lendo os comentários dos seus clientes nos sites de reviews: Google, Facebook, Tripadvisor. Identifique sobre o que eles mais elogiam (seus pontos fortes) e sobre o que eles mais reclamam (seus pontos fracos ou uma oportunidade que está deixando passar).
Muitas vezes, uma empresa fornece valor através de itens não tangíveis, como serviço rápido ou atenção aos detalhes.
Invista tempo aprendendo o que são esses detalhes que seus clientes desejam e implemente ações que agregam valor à experiência do cliente. Então, você será capaz de despertar fortes emoções e o resultado será a lealdade e a percepção de valor para as vantagens oferecidas.
👉 Confira: O que é sucesso do cliente: Entregue resultados com fidelização
4# Expresse transparência: não oculte ou ignore reviews negativos
Avaliações negativas oferecem a oportunidade de demonstrar a transparência da sua marca porque mostra que sua empresa, assim como se espera, tem alguns problemas mas não tenta escondê-los.
A empresa que não apresenta nenhuma queixa ou reclamação levanta suspeitas sobre sua credibilidade e confiança.
Além disso, avaliações negativas do seu estabelecimento ajudam a definir expectativas realistas, impedindo que novos clientes fiquem desapontados.
Justamente porque, algumas avaliações ruins podem não ser sobre a qualidade especificamente, mas sobre outros fatores ー como tamanho, performance, dependências. Essas informações vão ajudar outros consumidores a entender o que esperar da sua empresa.
👉 Confira: Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes
5# Expresse responsividade: não se isente da responsabilidade
Responder adequadamente avaliações negativas é uma excelente oportunidade de estabelecer confiança com clientes e potenciais clientes. Isso impacta positivamente na criação de imagem de marca positiva, fundamental para a fidelização.
Ao ficar atento e acolher às reclamações dos clientes, sua empresa assume a postura de não se isentar da responsabilidade, isso é essencial para quem almeja a fidelização, pois o cliente e potencial cliente se sentirá assegurado.
Além disso, sua empresa estará demonstrando que escuta seu cliente. Ao se sentir ouvido, o cliente estreita mais seus laços com aquela marca. E tem mais, essa ação impacta diretamente em um atendimento mais personalizado e diferenciado.
Além disso, ao assumir a responsabilidade pelas reclamações, sua empresa também demonstra seu comprometimento com a satisfação de seus clientes.
É uma forma de mostrar aos consumidores que você não está apenas preocupado em ganhar dinheiro, mas também em entregar a melhor experiência possível, antes, durante e depois da compra.
6# Faça o cliente se sentir apreciado interagindo com seus comentários nos reviews online
Todo mundo gosta de se sentir apreciado ou receber um tratamento diferenciado, que faça se sentir único ou importante.
E quando sua empresa faz seu cliente se sentir apreciado, faz com que ele queira voltar. Melhor ainda, faz com que ele comente com amigos e familiares sobre a experiência que teve com a sua marca.
Uma maneira de você fazer isso é por meio dos seus reviews online.
Quando uma empresa oferece uma resposta totalmente personalizada e autêntica, o cliente se sente apreciado. Isso sinaliza pro cliente, que mesmo após a conversão, sua empresa ainda se importa com ele.
👉 Confira: Relacionamento com o cliente: porque investir e como mensurar
Se você quer fidelização, invista na experiência do cliente. Analisar de perto as avaliações online e utilizar o feedback dos clientes é essencial para moldar sua estratégia de experiência do cliente.
Essas avaliações permitem avaliar o sucesso dos produtos e serviços que você está oferecendo e ajudam a entender o desempenho geral de maneiras que os números em planilhas não conseguem.
Espero que esse conteúdo tenha ajudado. Ficou alguma dúvida ou tem alguma opinião, deixe seu comentário que irei te responder! =D