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Alzira Maria Baptista Lewgoy* Esalba Carvalho Silveira**
Resumo – O objetivo deste artigo é de ressignificar a entrevista como pertencente ao instrumental do processo de trabalho do assistente social, trazendo sugestões de como fazê-la, fundamentando este fazer, mais específico da dimensão técnico-operativa, às dimensões teóricometodológica e ético-política. Pretende também que este material seja a oportunidade de compartilhar um conhecimento acumulado na condição de assistente social que faz da entrevista um dos instrumentos do seu cotidiano profissional. Como todo trabalho é uma produção histórica e social, ele está sujeito às reproduções das contradições do real; por isso, esperamos que possa desencadear discussões que venham a enriquecer a todos os que nela estão envolvidos. É importante ressaltar que, com este artigo, não se tem nenhuma pretensão de propor modelo único, rígido, para o desenvolvimento da entrevista em Serviço Social, pois cada encontro com o usuário é único e possui suas particularidades. Palavras-chave – Entrevista. Técnicas de entrevista. Serviço Social.
Abstract – The objective of this article is to re-establish the interview as being the social workers tool, introducing suggestions as to how to use it, and to fundament it more specifically in the technical-operations dimension as well as the theoretical-methodical and political ethical dimensions. It is also intended that this material will be an opportunity for accumulated knowledge sharing between social workers who make the interview a tool of their daily professional routines. As every task is a socio historical production it is subject to the reflexive contradictions of the real {world} and so we hope that we can provoke discussions which will enrich all those involved. It is important to highlight that the article holds no pretension to propose any unique inflexible model for the development of the social service interviews because each meeting performed is unique and has its own particulars. Key words – Interview. Interview methods. Social Service.
Assistente Social. Doutora em Serviço Social pela PUCRS. Professora da Faculdade de Serviço Social da PUCRS. lewgoy@terra.com.br. Assistente Social do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Doutora em Serviço Social pela PUCRS. Professora da Faculdade de Serviço Social da PUCRS. esalba@redemeta.com.br. Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. Nº 8, ano VI, dez. 2007
Revista Virtual Textos & Contextos, n˚ 8, dez. 2007
Entrevistas podem servir de máscara ou de zíper: uns se escondem, outros se abrem. Martha Medeiros
Introdução A motivação para escrever este artigo parte da nossa condição de professoras e, mais precisamente, de supervisoras pedagógicas e assistentes sociais que, no cotidiano profissional, assumem a atribuição da supervisão de estagiários de Serviço Social. Como tal, surge a necessidade de responder às demandas dos alunos a respeito da instrumentalidade como elemento fundamental no processo de formação profissional. A produção textual que trata da especificidade da dimensão técnico-operativa (e em especial sobre entrevista) vem sendo preterida, se comparada com aquelas que tratam das especificidades da dimensão teóricometodológica e ético-política. O conhecimento a este respeito vem se reproduzindo em grande parte pela tradição oral, ou pela consulta na produção de outras áreas do saber. Desse modo, torna-se relevante retomar a temática sobre entrevista, entendendo-a como um dos instrumentos que, dialeticamente articulado aos demais, vai compor a palheta do instrumental que viabiliza a operacionalização nos processos de trabalho do assistente social. A questão do instrumento remete-nos a Leontiev (1978), o qual referencia o trabalho como um processo que liga o homem à natureza e sobre a natureza. O trabalho, então, caracteriza-se pela fabricação e uso de instrumentos e pela atividade comum coletiva, que distingue o homem em relação aos demais seres, bem como ele se relaciona à natureza. "O trabalho é, portanto, desde a origem, um processo mediatizado simultaneamente pelo instrumento (em sentido lato) e pela sociedade" (LEONTIEV, 1978, p. 262). O uso do instrumento só é possível em ligação com a consciência do fim da ação do trabalho, tornando-se, assim, um objeto social, o produto de uma prática social, de uma experiência social de trabalho. Por esse fato, o conhecimento humano seja o mais simples (que se realiza diretamente numa ação concreta de trabalho com a ajuda de um instrumento) não se limita à experiência pessoal de um indivíduo: acima de tudo se realiza na base da aquisição por ele da experiência da prática social. Desse modo, entendemos que o conhecimento humano se assenta inicialmente na atividade instrumental do trabalho, pois
[...] é possível, por via das mediações, que é a via do pensamento. O seu
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. Nº 8, ano VI, dez. 2007
dez. habilidades e por um marco teórico para a qualificação do seu desenvolvimento. 2007
. Considerava-a um procedimento difícil. "paciente". pelos embates e interfaces ocorridos. a entrevista é um dos instrumentos que possibilita a tomada de consciência pelos assistentes sociais das relações e interações que se estabelecem entre a realidade e os sujeitos. julgando a partir das modificações que aí percebemos. do qual tanto entrevistado quanto entrevistador sairão transformados pelo intercâmbio. n˚ 8. na primeira entrevista. p. à entrevista inicial como uma "conversa inicial". referia que através dela o assistente social faria o diagnóstico social. pouco depois. Recomendava a autora que. de maneira sistematizada e inteligível. as propriedades que nos não são diretamente acessíveis (LEONTIEV. Essa exposição introduz a importância da entrevista que pode ser considerada uma atividade profissional com objetivos a serem alcançados. em maior ou menor escala. Nº 8. a assistente social deveria ser "delicada". 1978. ano VI. e escutar largamente o "necessitado". de encontro entre sujeitos. em sua obra Diagnóstico Social. ganhar a arena pública e participar. 84). A importância da entrevista e de sua condução é destacada com pressupostos. naquela época. Nessa perspectiva. no qual se faz presente o embate democrático e saudável de idéias. naquele momento.Revista Virtual Textos & Contextos. e não apenas cumprida. dez. através das suas histórias. trajetórias e singularidades. ela é capaz de produzir confrontos de conhecimentos e informações que. 2007
princípio geral é que submetemos as coisas à prova de outras coisas e. tomando consciência das relações e interações que se estabelecem entre elas. Mary Richmond (1950). Medina (2004) refere-se à entrevista como um momento épico.
Seguindo nessa direção.
O contexto da entrevista no Serviço Social A entrevista constitui-se em instrumento de trabalho do assistente social pelas requisições
e atribuições assumidas desde os primórdios da profissão. Se de fato vivida. irão. pode se transformar em um intenso momento de proliferação de análises. da construção das sociedades e definição de seus rumos. que coloca frente a frente uma ou mais pessoas que estabelecem uma relação profissional. que ela denominava como "juízo final". fossem observados os seus objetivos e lembrava que. por entender que era naquele encontro que se estabeleciam as bases do "entendimento mútuo" e da obtenção dos fios que orientariam o trabalho até alcançar a avaliação. reflexões e experiências de vida. único e especial. Referiase. sendo eles individuais ou coletivos.
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos.
A autora tecia críticas às produções que comumente a inseriam como instrumento do estudo de caso e dentro de um pensamento causal como o de Richmond (1950) e de Garret (1988). necessárias ao "tratamento social". Kisnermam (1978) introduziu um conceito de entrevista. Balbina Ottoni Vieira foi uma das primeiras assistentes sociais do Brasil a escrever sobre entrevista. como outros instrumentos. Para ela. Mantêm. um vínculo intersubjetivo e interpessoal entre duas ou mais pessoas. Considerava-a o meio – por excelência – no estabelecimento das relações com o "cliente". a maneira e a intenção de quem a pratica. n˚ 8. o respeito pelos sujeitos e o modo de operacionalização do trabalho do assistente social. ano VI. todavia. Carvalho (1991) inspirou-se na fenomenologia existencial francesa de Merleau-Ponty quando escreveu sobre a entrevista em Serviço Social. em seu uso. A autora conceituava a entrevista como uma "conversa profissional" por envolver a comunicação entre duas pessoas. é na entrevista que se realiza a leitura da verdade. Enfatizava que a entrevista é apenas um meio do qual se serve o assistente social para executar a experiência da compreensão na leitura da fala originária do gesto. Vieira não conceituou a entrevista. seguindo a mesma posição das autoras que a precederam. considerando-a um meio de trabalho que permite estabelecer uma relação profissional. Nº 8. mas descreveu como ela deveria ser operacionalizada.
Etapas da entrevista A entrevista. Ela continua. O conhecimento da teoria relacionada à entrevista forneceria o material necessário ao exame critico das técnicas utilizadas e ao seu aprofundamento. um dos instrumentos do processo de trabalho do assistente social nas suas diferentes atribuições. 2007
. alguns dispositivos como a necessidade de conhecimento. exige um rito para o seu desenvolvimento que
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. Para Benjamin (1984). dez. traduzido por assistentes sociais na década de 1940. exigindo para tanto o estudo daquela prática. a entrevista é um diálogo sério que tem propósito entre duas ou mais pessoas.Revista Virtual Textos & Contextos. 2007
Outra produção relevante para o Serviço Social foi o livro sobre entrevista de Anette Garret (1988). Destacava-se que apenas a prática seria insuficiente. As concepções até aqui abordadas sobre entrevista precisam ser contextualizadas no momento histórico em que foram produzidas. pois. dez. A entrevista também era percebida como arte. estabelecendo como diferencial. a intencionalidade. como técnica que podia ser desenvolvida e aperfeiçoada pela prática contínua.
dos desejos e das necessidades sociais. considerando que sua ação esteja sustentada pelos eixos teórico. o relacionamento e o respeito ao usuário. questionamento e observação do que não é dito. serão questionadas e aprofundadas. recomendamos a leitura da Resolução de 493. A segunda etapa da entrevista é a sua execução propriamente dita e se constitui de momentos que se entrecruzam através de estágios do prelúdio ou etapa social. Para tanto. ou seja. de 21 de agosto de 2006. A coleta de dados requer habilidades do entrevistador na identificação e na seleção das necessidades e demandas apresentadas pelos entrevistados. do silêncio.Revista Virtual Textos & Contextos. a primeira. Os questionamentos devem levar em consideração a relevância e a validade da questão. os objetivos e o instrumento da coleta de dados. tanto pela linguagem verbal como pela não-verbal. O segundo passo é estabelecer a finalidade da entrevista. Isso diz respeito à habilidade de escuta. transformar a realidade numa direção escolhida. O terceiro é delimitar o horário e o espaço físico onde será realizada a entrevista. Todas essas habilidades se entrecruzam a respeito dos sujeitos como requisito a um dos princípios do
A esse respeito. sendo o planejamento. ou (re)definidos no seu processo. deve seguir a especificidade para a qual ela terá de responder. Nesse sentido. Magalhães (2003) elucida que um bom entrevistador ouve muito e fala pouco. o assistente social tem de assegurar a apreensão do conteúdo comunicado. dez. velhice. As informações colhidas servirão de subsídios para a avaliação das prioridades e definição das situações que. do CFESS. da pausa. adolescência. A observação permitirá muitas vezes a decodificação de uma mensagem. de um gesto. 2007
chamaremos de etapas. gênero) e a sua particularidade. dar clareza e precisão à própria ação. da síntese. explicitar os fundamentos e realizar um conjunto orgânico de ações. ao longo da(s) entrevista(s). Nº 8. da coleta de dados ou focalização. o entrevistador tem de conhecer a política social para a qual se destina o trabalho da instituição. é importante que o assistente social se organize para realizar a entrevista. se for para a área da saúde. do contrato. O planejamento é uma mediação teórico-metodológica. ano VI. dez. que dispõe sobre as condições éticas e técnicas do exercício profissional do assistente social. mas que se configura no sujeito para quem se dirige o trabalho do assistente social. técnico e ético-político. agir racional e intencionalmente. terá de conhecer as políticas de saúde direcionadas a determinado segmento da população (infância. Assim. Durante a entrevista. a especificidade e a clareza. 2007
. um local1 que propicie a comunicação. Textos & Contextos 5 Revista Virtual Textos & Contextos. e da avaliação. Precisa conhecer também a instituição e o seu marco de referência. tendo como referência os objetivos definidos anteriormente. e assim compreender a realidade que se apresenta através dos sentimentos. Planejar significa organizar. n˚ 8.
. geralmente. Nº 8. deve ser sintético.
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. O registro. O tempo de duração da primeira entrevista ocupa. As entrevistas subseqüentes variam de 45 a 30 minutos. revisão dos diferentes momentos e de planejamento conjunto de novas estratégias. religião. Muitas vezes a ansiedade em ambos dificulta a limitação do tempo. É o momento também de organizar as idéias para o registro. o qual só responde aos quesitos pedagógicos no processo de supervisão acadêmica. A sistematização do material produzido ocorre posteriormente ao registro de várias entrevistas. sem perder a profundidade. Quando for em prontuário único. dez. todavia é importante manter o processo de reflexão a fim de que o usuário possa processualmente elaborar os assuntos tratados na entrevista. o tempo pode ser reduzido de acordo com os objetivos. etnia. gênero. Nas entrevistas de seguimento. n˚ 8.Revista Virtual Textos & Contextos. além de cumprir com as exigências técnico-administrativas dos serviços. sendo este intransferível. o contrato pode reformular-se. evitando-se o uso de adjetivos os quais expressam juízo de valor. de 45 a 50 minutos. pode também servir como documentação da área do ensino e. e a sua elaboração pode ser durante ou imediatamente após o atendimento. orientação sexual. nacionalidade. A linguagem deve ser clara. A avaliação da(s) entrevista(s) é o momento de retomar os objetivos e as expectativas do usuário. com base em referenciais teóricos. objetiva e com impecável correção gramatical. cuja análise. idade e condição física. considerando que tempo superior diminui a capacidade de concentração. que se refere à não-discriminação de classe social. Nas instituições onde o usuário pode ser atendido diariamente. O registro também tem como objetivo contribuir para a integralidade do atendimento e compartilhar o conhecimento com os demais trabalhadores da instituição. ano VI. para isso. 2007
Código de Ética Profissional (1993). será em forma de relatórios descritivos processuais. por isso a necessidade de explicitar os objetivos da entrevista e dos serviços disponíveis em relação às expectativas do usuário. A terceira etapa é a do registro da entrevista que se fundamenta no direito do usuário em ter a evolução do seu atendimento documentado e no acesso aos dados registrados. deverá levar à produção de novos conhecimentos. dez. O contrato pode ser traduzido como a manifestação de um acordo de vontades entre as partes.
com pessoas e. é parte ativa desse processo.. dez. no entanto. 2007
. n˚ 8. 1993). Nesse sentido. Partindo do pressuposto de que os meios de trabalho são o conjunto de elementos intermediários entre o trabalhador e o objeto a ser transformado. de gestão e da gerência dos serviços.] um objeto determinado. A divisão social e técnica do trabalho do assistente social resulta em três dimensões básicas: a primeira é de natureza formativa dos profissionais. mais ainda. ou seja. O foco da nossa reflexão sobre as técnicas de entrevista está direcionado para a última dimensão.. dez. Enquanto fornecedor de valores de uso substantivo. dá-se. a produção é singular e se dá no próprio ato. o usuário torna-se co-partícipe do processo de trabalho e. É um serviço peculiar. mas são serviços produzidos pelo encontro entre quem produz e quem recebe. 2007
Falar sobre entrevista e suas técnicas é falar sobre processo de trabalho. coresponsável pelo êxito ou insucesso da ação profissional. expressa a necessidade de cumprir uma finalidade útil. Nº 8. a habilidade no uso das técnicas se insere na tecnologia que influencia a produção específica do Serviço Social. o trabalho não se realiza sobre coisas ou sobre objetos. ao contrário. p. para a produção dos serviços. operando ações que busquem respostas às demandas dos usuários na direção do acesso aos seus direitos.Revista Virtual Textos & Contextos. como acontece em outras áreas do saber. a segunda. fundado em intensa relação interpessoal. a terceira. ou seja. Para Franco e Merhy (1999). Como tal.. remete à compreensão de que ele compartilha características comuns a outros processos de trabalho que se dão em setores da economia.. Recorremos a Harnecker (1983. ou seja. como produtos mercantis em si mesmos (SOUZA et al.
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. em um produto determinado. da produção propriamente dita dos serviços. 32) para situar o processo de trabalho como processo de transformação de "[. seja em seu estado bruto ou já trabalhado. de natureza dialógica e depende do estabelecimento de vínculo entre os envolvidos para a eficácia do ato. com base numa intercessão partilhada entre o usuário e o profissional. os resultados do trabalho não se constituem em mercadorias passíveis de comercialização. ano VI. utilizando instrumentos de trabalho determinados". na qual o primeiro contribui para o processo de trabalho. transformação efetuada por uma atividade humana determinada. Como tal. quase sempre.
do grego. É muito comum conversarmos com algumas pessoas que se desligam das nossas palavras e apresentam um brilho característico no olhar.
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. O assistente social utiliza um conjunto de técnicas que serão selecionadas de acordo com o momento ou a finalidade da entrevista. algumas sugestões de técnica de entrevista. O homem cria e transforma o mundo e a si mesmo. 2007
Tecnologia é aqui entendida como um conjunto de conhecimentos e agires aplicados à produção de algo. A escuta. A técnica é. Quem escuta ouve. e as tecnologias leves: trabalho vivo/produção de serviços/ abordagem assistencial – modos de produção de acolhimento. Há circunstâncias em que apenas se finge prestar atenção. apropriação do conhecimento e síntese integrativa entre tantas outras que existem e as que ainda serão criadas. Nº 8. contudo. clarificação. reflexão. Ouvir é uma capacidade biológica que não exige esforço do nosso cérebro. precisamos destacar a questão imanente à entrevista.
Partindo para a especificidade do que é técnica. é o que torna possível a habilidade no uso das técnicas de acolhimento. então. saberes e práticas estruturados – tecnologias leve-duras. que acompanha o movimento da história. a recíproca não é verdadeira. de uma realidade natural em artificial. vínculo e responsabilização. pois. a arte ou a maneira de fazer algo. algo que acompanha a atuação do homem sobre a natureza. geralmente ligado à transformação. Escutar implica ouvir. mas o pensamento está viajando para muito longe dali. n˚ 8. Pires (2006) encontra no termo techne. Esse conhecimento pode ser materializado em máquinas e instrumentos – tecnologias duras. exploração e aprofundamento. dez. As técnicas figuram como facilitadoras no desenvolvimento da atividade produtiva/criativa. tendo em vista um projeto profissional conscientemente formulado. então. no qual os meios de trabalho figuram como mediação entre o assistente social e a ação de transformação. sem a qual ela não cumpre sua finalidade: a capacidade de escuta. pois após ouvir há que se interpretar. O que se modifica é a intensidade e a freqüência. analisar e ter uma atitude ativa. Apresentamos. um procedimento. avaliar. Daí o dito popular: "Entrou por um ouvido e saiu pelo outro". mas quem ouve não necessariamente escuta. ano VI. enquanto escutar decreta trabalho intelectual. fazendo história. 2007
. mas nenhuma técnica é empregada excluindo as demais. usado para designar a habilidade.Revista Virtual Textos & Contextos. dez. Antes de abordar as técnicas de entrevista. silêncio sensível. o que demonstra que o corpo ficou. de acordo com a etapa do desenvolvimento da entrevista. questionamento. mas na realidade os nossos pensamentos estão voltados para outros assuntos. por intermédio da ação do homem.
através de uma máscara pseudocarinhosa.1
Acolhimento Da minha dor sei eu. sofre banalização e com freqüência é sinônimo
do que poderia ser identificado como o prelúdio na entrevista. como no início. É importante salientar que. ou "cara" para adolescentes. tempo aproximado de duração. Outra lembrança: o assistente social não está ali para "ajudar". Nº 8. com freqüência. solicitando que o usuário também o faça. o entrevistador apresenta-se com clareza. tais designações escondem. É na fase do prelúdio que o usuário será informado sobre as etapas da entrevista. O vocábulo ajuda exclui o sentido de direito. e. dez. ou seja. Lia Luft O acolhimento. mas não é o suficiente para constituir-se no acolhimento. nem avós.Revista Virtual Textos & Contextos. são utilizados "vícios" de linguagem e de tratamento. que é muito importante. como técnica e processo. 2007
3. nem amigas do entrevistador. O entrevistado diz por que veio e o(a) assistente social explicita qual o seu objetivo. porque os entrevistados não são mães. uma forma massificante e um processo de não-individualização dos sujeitos. n˚ 8. ano VI. mesmo que seja ele a buscar o serviço. Na primeira entrevista. 2007
. Prelúdio. "amiga". dez. em termos musicais. preenchimento de formulários de identificação e o registro da evolução
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. como chamar as pessoas de "mãe" quando ela procura a instituição em função do filho. O primeiro passo é a cordialidade e a preservação das regras de educação. porém não é toda a composição. O prelúdio acompanha a entrevista. ou de "vó" quando se trata de idosos. por último. Cabe lembrar que a privacidade é um direito. na ânsia de ser aceito e de parecer informal. Essas denominações não são próprias da relação profissional. mas há momentos em que se evidencia mais. por isso não cabe nem mesmo nos trabalhos reconhecidos como voluntários. Essa premissa já introduz o pressuposto de um processo artificial de acolhimento. Em geral. logo é preciso que o usuário saiba por que e para que terá de falar sobre a sua história. nem amiguinhos. ele deverá compreender o motivo da entrevista. ou "baixinho" ou "fofo" para crianças. Também é o momento em que ambos devem dizer por que estão ali. é a parte preliminar de uma composição que introduz o tema e que é componente integral da composição.
A resolutividade diz respeito ao uso de toda tecnologia disponível para atender à
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. o conceito de acolhimento utilizado era
o de uma estratégia de mudança do processo de trabalho em saúde. 132). humanizar a atenção.. durante o processo da entrevista. para Merhy (1997. 2007
. ampliando a sua intervenção.
Então. n˚ 8. Dada a relevância em que se constitui o acolhimento. 2007
da entrevista. Nº 8.]. com os trabalhos do grupo de pesquisadores do Laboratório de Planejamento e Administração de Sistemas de Saúde (Lapa/Unicamp). o termo acolhimento relaciona-se ao "ato ou efeito de acolher. à época. Esse espaço permite que o trabalhador use de sua principal tecnologia. buscando alterar as relações entre trabalhadores e usuários e dos trabalhadores entre si. Gomes e Pinheiro (2007) destacam que. ali representada pelo profissional. à recepção. hospedar. ouvir. mas a uma seqüência de atos que buscam a intervenção resolutiva.Revista Virtual Textos & Contextos. O registro. foi desencadeado um espaço de mediação no qual há responsabilização e criação de vínculos entre o usuário e a instituição. atender. pode-se entender que. deve fornecer dados suficientes para orientar a elaboração posterior. tomar em consideração. dar crédito a. refúgio. trazemos o conceito do autor de referência.
Fazendo o resgate histórico do conceito. a partir do que se constituem vínculos e compromissos que norteiam os projetos de intervenção. no qual os demais vão buscar inspiração para entender que o acolhimento é. na entrevista. abrigo e a agasalho". Acolher significa "dar acolhida ou agasalho a. estabelecer vínculo/responsabilização das equipes com os usuários. atenção. o acolhimento não se limita ao ato de receber. aceitar. consideração. o saber. dar ouvidos a. não se sobrepor à exigência da relação face a face. O objetivo da intervenção seria o controle do sofrimento [.. aumentar a capacidade de escuta às demandas apresentadas. A propósito da definição no Dicionário Aurélio de Língua Portuguesa. ano VI. admitir. p. atender a". a fim de garantir que dados relevantes não sejam esquecidos. Assim.
o encontro entre esses sujeitos se dá num espaço intercessor no qual se produz uma relação de escuta e responsabilização. dez. quando o assistente social refere-se a acolhimento. constatamos que ele foi importado da área da saúde e hoje foi incorporado pelas diferentes áreas das ciências médicas e humanas. dez. receber. tratando o usuário como sujeito portador e criador de direitos. resgatar o conhecimento técnico da equipe de saúde. O uso sistematizado do conceito e a produção científica a ele vinculada foram utilizados a partir da Saúde Coletiva e mais especificamente em Atenção Primária à Saúde (APS) e datam do início da década de 1990.
por isso será no mínimo discutível o efeito produzido quando. compondo a tecnologia de construção de sujeitos que se reconheçam como portadores de direito.Revista Virtual Textos & Contextos. O acolhimento. já houve recursos pessoais que o ajudaram a superar momentos de sofrimento. muito embora aqui esteja sendo tratado como uma técnica. Nº 8. A mãe questionou-a: "Como tu entendes o que estou sentindo? Tu tens filho para entender o que eu estou sentindo?" É importante destacar que o acolhimento pressupõe o princípio de realidade e expectativas dentro do que é possível. Todavia. que. chavões). ano VI. disse-lhe: "Entendo o que tu estás sentindo". Um dos recursos freqüentes de revelar sensibilidade e adesão ao que se está ouvindo é através de um gesto. A noção de vínculo nos faz refletir sobre a responsabilidade e o compromisso que o assistente social tem na sua área de abrangência. não adianta se desesperar" ou "Tu tens que ser forte. diante de uma mãe que acabara de perder o filho. o uso de expressões (frases feitas. Afirma Merhy (1994. de amizade ou de qualquer outro benefício. ou "Posso imaginar o quanto está sendo doloroso. no ofício profissional. 2007
demanda ligada à integralidade do usuário.. diante de situações muito difíceis. Lembramos. sentindo-nos responsáveis [.".]. que nos sensibilizamos com todo o sofrimento daquele outro. tanto na dimensão individual como na coletiva. se diz: "Seja forte.... Se o assistente social conhece a história daquele sujeito. ou água. 2007
. o acolhimento seria a face da dimensão ético-política e sócio-afetiva. como doença grave de familiares ou perdas. ou apenas se fazer presente e guardar em respeitoso silêncio. de colocar-se no lugar do outro sem sair do seu e de entender o sofrimento. pode levar a situações desagradáveis como a de uma assistente social que. não podes chorar na frente dele". Outra atitude gentil é oferecer um lenço descartável ao entrevistado. possibilitando uma intervenção nem burocrática e nem impessoal". tampouco entrar em relação comercial. o melhor é dizer que ela tem o direito de chorar porque se reconhece o quanto é difícil a situação que está vivenciando. Em situações extremas. não desanime. todavia. também é processo. p. buscando mostrar a esperança com bases realistas. 138) que criar vínculos "[. dez. sintoma muito freqüente quando o conteúdo tratado sensibiliza em demasia o indivíduo. um sorriso. pois o profissional percebe-o com a boca seca.. como "Eu entendo o que estás dizendo"..] implica ter relações tão próximas e tão claras. na medida em que mobiliza a capacidade genuína de gostar do outro. n˚ 8. é transversal às demais técnicas. um olhar.. dez.
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. não se devem expor reações nem histórias de vida pessoal. poderá inferir se o momento é adequado e assinalar que. Se fosse possível separar as diferentes dimensões da formação profissional. em outra situação.
para isso. n˚ 8. Para problematizar. muitas vezes. Nº 8. Um exemplo de pergunta fechada é: "Em que tu trabalhas?" Para conhecer mais. A boa pergunta vai exigir do assistente social o aprofundamento teórico sobre a temática tratada. podemos perguntar: "Tu podes me contar como é um dia de trabalho?" Quando se deseja uma resposta clara e precisa.2
A entrevista é fundamentalmente uma relação que resulta de uma interação dinâmica. e quem o derivou. Sabe-se que é necessário experiência e/ou habilidade para a obtenção de um retorno máximo à pergunta feita. mantendo ao mesmo tempo comunicação fluente e destituída de clima de interrogatório. "sim". assim. a pergunta deverá ser elaborada de forma que não induza a dúvidas. pois é muito importante para ser falado e tratado apressadamente". dez. As perguntas mais abertas proporcionam a revelação de dados mais ricos. ano VI. O questionamento pode ser do tipo fechado (idade. O questionamento (ou pergunta) tanto se deriva
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. Não é ofensivo dizer: "Eu gostaria de falar contigo. Cabe também enfatizar a liberdade de decisão do entrevistado em rechaçar o atendimento profissional e. O questionamento exige que se mantenha o foco da entrevista e que. é possível aprender a técnica do questionamento. sobretudo para aquelas pessoas que não solicitaram atendimento. quando predomina a coleta de dados e se estabelece o contrato de trabalho. ou "Eu gostaria que tu me dissesses isso durante a nossa entrevista. influenciado por sua personalidade e sua experiência. o que provoca outra pergunta rápida e. Perguntas referentes à idade do usuário serão respondidas rapidamente. ao mesmo tempo em que favorecem o desencadeamento de uma boa relação. é preciso conhecer. Em geral. seguido da orientação de quem somos. mas agora não posso". no final. 2007
. dez. 2007
3. corre-se o risco de. Uma das armadilhas colocadas ao assistente social é encontrar-se com os usuários em outros espaços da instituição e estes oferecerem-lhe informações que consideram importantes. ele seja retomado. "não". é mais empregada nas entrevistas iniciais. ele deverá ser informado quanto a outros recursos da rede social. Antes de desenvolver o questionamento. profissão) e do tipo aberto (perguntas mais descritivas). Exige também a habilidade de perguntar e responder e. nesse caso. manter um estilo "pingue-pongue" ou "burocrático".Revista Virtual Textos & Contextos. é preciso esclarecer o motivo das questões. qual o nosso papel e quais os serviços prestados pela instituição. pela qual cada um(a) desenvolve seu próprio estilo de entrevistar.
como. fazendo anotações e pensando nas próximas perguntas a serem feitas. ano VI. Outro recurso é usar da confirmação. Ao reproduzir o que foi declarado pelo sujeito. n˚ 8. bem como a curiosidade que deve ser a ela direcionada e não se ater a aspectos ligados a singularidades do assistente social. o que exige do assistente social estudo e conhecimento para tanto. é importante lembrar que só ela justifica o questionamento. revelar e reproduzir material de cunho cognitivo ou emocional com intenso significado. Ainda a respeito da finalidade da entrevista. que serve para avisar ao usuário que ele está sendo ouvido e que aquilo que ele está falando é interessante.Revista Virtual Textos & Contextos. como a de confrontação que consiste em mostrar ao usuário duas coisas contrapostas com a intenção de colocá-lo frente a um dilema para que perceba uma contradição. o assistente social busca mostrar que seus sentimentos foram entendidos. O conhecimento também pode levar o entrevistador a elaborar perguntas que induzam à determinada resposta como: "Tu achas que o teu filho vai ficar bem se tu fores embora?" A pergunta poderia ser feita assim: "Como tu pensas que o teu filho reagiria se tu fosses embora?" Para melhor desenvolvimento da entrevista.
3. Evidenciar a contradição entre a aparência e a essência dos fenômenos e da realidade é princípio e condição essencial para apreender a inversão da realidade que se estabelece no processo de representação sobre as
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. como também do conhecimento do assistente social sobre o conteúdo do que está em pauta. eles se preparam contando com uma equipe de produtores que fazem um levantamento de dados a fim de que sejam elaboradas as questões. examinar. Sendo assim. ficar em silêncio e agir como ouvinte ativo. por exemplo: "É mesmo?". O questionamento tem de ir ao encontro da finalidade da entrevista. Uma das alternativas é usar uma técnica "dentro" da outra. para isso. "Continua". é importante ouvir de maneira atenta. através da fala. prestando atenção nos detalhes da entrevista. "Que mais?". dez. 2007
. para que o indivíduo possa. A reflexão é empregada com vistas a provocar o aprofundamento do tema em questão. é possível dizer que a prática reflexiva terá como finalidade romper com o que até então estava instituído. mas.3
Esta técnica requer que o entrevistador tenha habilidade de abrir caminhos. A mídia tem revelado excelentes entrevistadores. 2007
dos dados que o indivíduo aporta. Nº 8. com o propósito de impulsionar mudanças. dez.
usuário. descrevendo-lhe as condições. desesperada. se dada situação é problemática. Oportuniza que o entrevistado objetive sua situação. Para isso. envergonhada porque encontrara maconha na gaveta do quarto do filho. Esta técnica raramente provoca uma reação defensiva no entrevistado.Revista Virtual Textos & Contextos. n˚ 8. bem como da repetição. Nº 8. A reflexão tem caráter retrospectivo. "um degrau abaixo"). 2007
relações de produção e as relações sociais. num primeiro momento. Outro recurso para provocar a reflexão é o uso de uma técnica designada Conotação positiva. suas informações. sobretudo. porque a maioria deles quer que o assistente social compreenda os seus problemas e a sua perspectiva. mas a sua relação com outros desencadeantes mais importantes. Seu propósito é auxiliar a pessoa a compreender o que é dito na entrevista. quando se valoriza não o evento em si. não se sujeitando à visão do entrevistador. em detrimento das causas negativas. busca explicação e análise das conexões existentes entre os elementos que o determinaram. dez.4
A clarificação é a busca de substantivos e verbos para objetivar os adjetivos e. 2007
. de sua história. exige a consciência de que. como a oportunidade de a família examinar a comunicação intrafamiliar e. identificando as condições que influenciam a ele. é feita pela utilização de alguma das outras técnicas (questionamento. pretende-se que o usuário tenha a oportunidade de contar a sua história de maneira totalmente compreensível. podendo rever e refletir sobre ela. ano VI. para os quais funciona como solução. Para isso. a fim de identificar as contradições e localizar as necessidades. ele busca como ocorreu o fenômeno. a oportunidade de enfrentamento precoce da situação. dez. A técnica de reflexão pretende oferecer ao usuário a possibilidade de examinar as suas crenças ou supostas formas de conhecimento à luz dos fundamentos que as sustentam. se assim fosse demandado. posteriormente. lembramos a condição de uma mãe que busca atendimento em uma unidade de saúde. Muitas vezes se vale do exercício de "reexpor" a idéia. nela o sujeito reflete sobre a ação. O que até então poderia ser visto como o pior pode ser mostrado para a mãe como uma oportunidade de comunicação entre o jovem e a família. Para ilustrar.
3. que se foca nas causas positivas do problema. pelo entrevistado. fatores ou mecanismos na produção do evento e. é possível gerar hipóteses de soluções e testar as hipóteses. Com a clarificação. geralmente. Por
ao invés de encorajá-lo a mudar de tópico. A reflexão e o aprofundamento sobre estes aspectos oportunizam à família e ao assistente social criar estratégias de resistência e inclusão tanto do portador de sofrimento psíquico como da família. à vida limitada ao ambiente de casa. são aquelas que oferecem risco de uso de drogas. Situações em que a exploração é intensificada. que a família reproduz em suas relações. 2007
. Um dos exemplos é a restrição. jamais por necessidades ou curiosidades ligadas ao assistente social. quando a pessoa diz: "Ele só faz isso quando bebe". dez.
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. Nº 8. podes me explicar melhor?" Ou "Preciso de tua ajuda para poder entender? Conta mais. como preconceito e discriminação. ano VI. abuso sexual. solicitando auxílio do entrevistado como: "Estou com dificuldade em entender. Responde-se então: "Poderias me ajudar a entender como ele é quando não bebe?" "Ele faz o quê. que. Incluem-se nesta gama perguntas de foro íntimo. que mais?" O objetivo é fazer o entrevistado detalhar o que ele estava falando. neste exemplo. dez. O aprofundamento tem como finalidade. por exemplo.Revista Virtual Textos & Contextos. n˚ 8. maus tratos. identificar se essa ação oculta expressões da questão social. imposta por familiares de indivíduos com diagnóstico de transtorno psíquico. Nas entrevistas. as que não estão relacionadas aos objetivos ou ao alcance da intervenção do assistente social. também se exclui do direito de compartilhar diferentes espaços de sociabilidade com o seu grupo familiar. Para atingir estas áreas. exatamente?" "Como ele é quando não bebe?" "Podes me explicar melhor?" "Com que freqüência ele bebe?" Ou em situações em que a mãe diz que o seu filho precisou apanhar porque era arteiro: "O que é uma criança arteira para ti?" "Como se comporta uma criança que não é considerada arteira?" Outra forma de promover a clarificação é o entrevistador colocar-se "um degrau abaixo".5
Exploração ou aprofundamento
A exploração é uma técnica pela qual o assistente social procura investigar áreas da vida do usuário que requerem exame mais profundo. ao reproduzir a exclusão.
3. vida sexual promíscua. Tendo o assistente social estabelecido um vínculo de confiança com a família. o assistente social tem de ter uma margem de segurança quanto à importância de explorar assuntos delicados. 2007
exemplo. é pertinente explorar os sentimentos e os motivos que os levam a mantê-los segregados. sem muitas vezes permitir-lhes o acesso a outras atividades comuns da família.
da sua respiração ofegante.
3. do tamborilar dos dedos. que o assistente social seja sensível ao silêncio e ao que ele expressa. ou por baixa capacidade cognitiva. todavia. dez. Castilhos (1995). O outro extremo é o entrevistado que fala excessivamente. ou desafiando o profissional na condução dela.Revista Virtual Textos & Contextos. ano VI. O entrevistador busca saber se as questões estão no nível do seu entendimento.6
Silêncio sensível
A linguagem verbal é um meio de transmitir informação. em especial. 2007
algumas dificuldades se reiteram e. dez. na sua tentativa de fugir de uma situação tida como ameaçadora. Uma alternativa para tais dispositivos é compartilhar com o entrevistado a dificuldade que está sentindo para a realização do trabalho. ou se é por timidez. desinteressa-se pela situação externa porque tanto ela o atinge quanto pode não lhe comunicar nada. menciona que alguns tipos de silêncio são freqüentes no processo de entrevista. quando se faz necessário o aprofundamento. ou ainda. observa-se a ausência de tensão. como o encontro com aquele que só responde por meio de respostas monossilábicas. por terminologia excessivamente técnica. ou após a intervenção do entrevistador. facilmente observada através da postura corporal tensa ou inquieta do entrevistado. Nº 8. pois cada pessoa tem necessidades e momentos diferentes. O fato de se explicitar algo que está acontecendo
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. o silêncio de desinteresse – nele. ou se a pessoa tem clareza quanto à finalidade da entrevista. O silêncio assusta e inquieta o entrevistador iniciante. A terceira dificuldade resulta daquele que deixa para informar dados relevantes no último minuto da entrevista. referida por Silva (2007). n˚ 8. o silêncio de medo que deixa o entrevistado petrificado. ou desconfiança. ou após o feedback. mas poderá ser também uma maneira poderosa de evitar a verdadeira comunicação. Consideramos. o silêncio de reflexão que se manifesta normalmente em situação de tristeza. Não há receita. Muitas vezes vale checar como está o usuário naquela situação. como o silêncio de tensão que é a expressão da ansiedade. o indivíduo perde o foco da atenção. 2007
. há o recolhimento introspectivo de elaboração mental. camufla resistência. esquivando-se de manter o foco da entrevista. O silêncio é uma expressão não-verbal que muitas vezes comunica bem mais que as palavras. Muitas vezes isso se torna a senha para a entrevista encaminhar-se para outro fluxo. Nele. Ele pode ser também a tentativa de encobrir a faceta de um momento que o sujeito não consegue enfrentar.
um abraço silencioso pode dizer muito. dez. O conhecimento aportado pelo profissional oferece a possibilidade. 2007
ali. de forma abrangente. 2007
. um nascimento partilhado. n˚ 8. perceberemos claramente que o verbo indica uma participação especial ao conhecimento. ao vivo e em cores. nascer com algo ou alguém.
3. encarar os fenômenos e levar a mudanças significativas por meio de novos conhecimentos. Há outras situações em que a sensibilidade exige silêncio. repercutindo. A técnica promoverá uma nova perspectiva sobre uma situação e servirá para desfazer afirmações e crenças negativas. reconhece-se que o assistente social é responsável por ocupar um espaço profissional e deter informações. indagação e reflexão.
3. pois. buscando a reestruturação cognitiva a respeito do fenômeno.8
Síntese integradora
O encerramento da entrevista é introduzido pela elaboração da síntese integradora daquele Textos & Contextos 17
Revista Virtual Textos & Contextos. p. A ação de conhecer o processo de aprendizagem é. e para o qual também contribuiu o conhecimento empírico aportado por diferentes sujeitos. pois amplia possibilidades de troca entre ambos. 15-16) esclarece que
se analisarmos os verbos que indicam a ação de conhecer e tentarmos aprender o processo que consiste em apropriar-se do conhecimento. Nesse momento.Revista Virtual Textos & Contextos.7
O conhecimento e a liberdade são condições ontológicas do ser humano. de ser usado como instrumento de investigação. Relações sociais que estimulam o conhecimento nas diferentes esferas. desde as macrorrelações até as relações subjetivas cotidianas. dez. essa técnica pretende ir além da informação. Nº 8. Faundez (1993. como a do assistente social que compartilha com o usuário a notícia da perda de um familiar. promovendo uma forma diferente de pensar. Etimologicamente significa nascer junto. muitas vezes suaviza a situação. A propósito do conhecimento.
Assim. na vida daquele indivíduo e na sua rede de relações sociais. são geradoras de processo de inclusão e de cidadania. Desse modo. ano VI. saberes e conteúdos (competência ética) dos quais teve condições de se apropriar. ao usuário. no qual dois seres nascem.
o término da entrevista não deve se transformar em conversa social. dez. consideramos que não se bastam por si mesmas. Vencido o impasse da inibição. poderá
Textos & Contextos Revista Virtual Textos & Contextos. aqui está o entendimento das autoras sobre a entrevista como parte do instrumental do processo de trabalho do assistente social. cuja finalidade está articulada às dimensões da competência profissional. compreender as experiências e os significados a elas dados. manifestar o seu pensamento sobre o que lhe foi apresentado e responsabilizar-se pela evolução. sem nenhuma relação com a temática que foi discutida. A respeito das técnicas apresentadas. Nº 8. A síntese consiste em fazer uma totalidade. mas o receio de que ele fosse interpretado como "tecnicista" impedia que ele fosse publicizado. Elas.Revista Virtual Textos & Contextos. parte deste artigo já fora escrito. com o pressuposto de intervir na realidade social. serve para salvar vidas. no leito frio do papel. A entrevista possibilita aos sujeitos nela envolvidos contar e desvelar histórias através do uso da linguagem e do seu sentido. dez. Por tudo isso. 2002). manipulado com habilidade nas mãos de um cirurgião. mas o saber que se faz" (SCHÜLER apud BUENO. n˚ 8. A síntese também retoma os objetivos da entrevista. não o saber feito. enquanto juntar consiste em fazer uma nova ligação. 2007
momento e não pode ser confundida com resumo. É o momento de afirmação de alianças e de renovação do contrato de trabalho. 2007
. O usuário tem de participar. Ela não tem o caráter de finalização e sim de sínteses provisórias que vão processualmente se transformando A conceituação de síntese alude à capacidade de extrair um denominador comum entre as inúmeras comunicações provindas durante a entrevista. são como um instrumento musical numa vitrine: pode ser bonito e a marca servir como referência. Constitui-se num processo singular de diálogo entre o assistente social e um ou mais usuários. porém ali ele jaz em silêncio. em direção ao "desejo de saber. quando manipulado negligentemente. elaborando as hipóteses ali implicadas e quais as estratégias necessárias para encontrar as respostas esperadas. ano VI. ligar um fato a outros que estavam aparentemente desconectados. A vida da sonoridade dependerá do sopro de quem o executa. mas que simbolizam significações opostas que fazem parte das contradições. Semelhança ocorre com o bisturi que. isto é. que muitas vezes aparentam diferenças entre si.
Donald. Assim. A entrevista clínica e diagnóstica. São Paulo: Cortez e Moraes. n˚ 8. a entrevista e as suas técnicas se efetivam nos processos de trabalho do assistente social a partir do seu referencial ético-político. In: Coletânea de leis e resoluções. v. 2. Porto Alegre. Rio de Janeiro: Agir. In: Coletânea de leis e resoluções. Nº 8. Assistente Social: ética e direitos. Alzira M. dez. Porto Alegre: Artes Médicas. 4. Martha. CARVALHO. Rio de Janeiro: CRESS. Temas de Serviço Social. CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL – CEFSS. A. 2004. Tese de Doutorado. PIRES. 2004. 2002. In: Serviço Social em Revista. 2006. O desenvolvimento do psiquismo. n. 2000. 1978. Lei nº 8. Porto Alegre.662 de 07 de junho de 1993. Mary E. crescimento e liberdade na construção de acesso aos direitos sociais. Sandra Regina de Abreu. Departamento de Serviço Social. 1977. Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUCSP. Dispõe sobre a profissão do assistente social. 1988. Rio de Janeiro: Agir. 3. ed. LEWGOY. Entre-vista: espaço da construção subjetiva. PIRES. Subsídios para reflexão: a instrumentalidade em Serviço Social. dez. ed. Entrevistas. Metodologia da entrevista: uma abordagem fenomenológica. B. Técnica uma aproximação histórico conceitual. VIEIRA. Entrevista: diálogo possível. São Paulo: Veras. Annette. Natálio. São Paulo. Lisboa: Horizonte. 10. SCHÖN. 2003. Material didático. ed. MAGALHAES. Alexis. Código de Ética Profissional. 8. 2007
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