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Como lidar com o estresse em um call center?
By Natália Mrázová
| 12. maio 2022 |
Gestão de pessoas
By Natália Mrázová
| 12 maio 2022 |
Gestão de pessoas
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Como lidar com o estresse em um call
center?
Situações problemáticas são típicas no ambiente de trabalho do atendimento ao cliente. Para evitar o burnout, aplique essas técnicas de gerenciamento do estresse para os funcionários do call center.
Até54% dos trabalhadores afirmam que o estresse no trabalho afeta sua vida doméstica. A negatividade pode se espalhar facilmente do cliente para o funcionário – e depois para toda a equipe. Nos Incall centers, onde os atendentes interagem com diferentes clientes, é mais do que crucial aprender a enfrentá-lo.
O primeiro passo para fazer uma mudança é identificar e avaliar os estressores. Se apenas pensar em lidar com os problemas dos clientes deixa seus atendentes zonzos, é um sinal claro de que eles não prestam atenção suficiente ao seu estado de espírito. É uma maneira direta de experimentar o burnout, que pode ser evitado tentando manter um equilíbrio saudável entre trabalho e vida pessoal.
Felizmente, há uma lista de 10 coisas que os atendentes de call center podem fazer para equilibrar sua autoestima e proteger seu bem-estar geral.
Por que o gerenciamento do estresse é crucial em call centers?
As estatísticas mostram que é crucial fornecer ajuda aos atendentes de call center para diminuir seus níveis de estresse. Os funcionários que experimentam uma queda em sua produtividade acarretam custos financeiros para todo o call center, que são estimados em até USD 550 bilhões por ano. Embora seja um problema sério, os gerentes tendem a ignorá-lo, pois apenas 1 em cada 10 trabalhadores que sofrem de estresse recebem ajuda dos seus supervisores.
Viver em estresse crônico pode influenciar os organismos em muitos níveis – às vezes nem temos consciência de sua extensão. As estatísticas mostram que, no ano passado, 94% dos trabalhadores nos EUA relataram experimentar estresse no trabalho. Muitas vezes não é uma questão de um trabalho que você está fazendo, mas da sua atitude em relação a ele.
Depois de horas procurando os melhores métodos de revelação de estresse que realmente funcionam e testando-os, nós preparamos uma lista subjetiva de fundamentos. Sem mais delongas, vamos nos aprofundar neles.
10 técnicas de gerenciamento de estresse para funcionários de call center
Como gerente, você pode fornecer à sua equipe técnicas que ajudam na liberação do estresse. Como atendente de call center, você mesmo pode implementar os seguintes truques para relaxar facilmente.
Há uma lista de 10 métodos, que você pode aplicar, dependendo do momento (quando você puder agir) e da frequência (com que frequência você faz um determinado exercício). Metade deles pode ser útil no trabalho e a outra metade deve se tornar uma rotina diária para ajudá-lo a manter o equilíbrio da sua mente.
O que fazer no momento de estresse?
Quando você já está no escritório e uma situação negativa faz você perder a cabeça, você precisa agir rapidamente. Aqui estão os truques que devem ser seguidos.
1 – Pense no quadro geral
Às vezes, os clientes não querem ser ofensivos, mas se comportam de maneira desagradável. Eles podem estar tendo um dia difícil, ou precisar repetir o problema os faz perder a paciência. Ter isso em mente pode ajudá-lo a se distanciar da atitude deles e entender melhor a situação.
Não leve para o lado pessoal, pois a frustração pode ter um histórico diferente, não relacionado a você de forma alguma. Esteja ciente do que você tem impacto e o que não depende das suas ações.
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2 – Inspire e expire
Parece simples, mas você aproveita ao máximo a sua respiração? A respiração é o que nos mantém vivos, então prestar mais atenção a ela é o que pode alavancar o potencial do seu corpo. Os números falam por si – praticando a respiração consciente, você pode reduzir os níveis de cortisol em 20%, assim como a frequência cardíaca e a pressão arterial. Existem aplicativos (ou até playlists no Spotify) que podem te ajudar com isso.
encontre um lugar tranquilo, onde você se sinta confortável – pode ser uma parte menos lotada do escritório
relaxe os músculos da mandíbula
sente-se reto (mas não se agache)
concentre-se inteiramente no ar que você está respirando – em inalar e exalar
Pode levar apenas cinco minutos, mas as mudanças podem ser maiores do que você pode esperar. A respiração consciente relaxa seu cérebro, aumenta a energia, ajuda você a se conectar com seu corpo e a se estabelecer no momento. Você também pode fazer isso como parte da sua rotina diária, antes de dormir ou depois de acordar.
3 – Descontraia com uma lista de reprodução dedicada
A música tem uma influência terapêutica no sistema nervoso da maioria de nós. Plataformas como Spotify, Tidal ou YouTube oferecem muitas listas de reprodução com música lo-fi ou qualquer outro tipo que se adapte ao seu humor. Este exame mostra que sentar em silêncio pode ter um impacto pior no nosso bem-estar do que ouvir peças clássicas depois de ser exposto a um estressor. Mas a música clássica pode não ser sua xícara de chá.
Como todos têm gostos musicais diferentes, inspirar-se com músicas de mixagens já feitas e criar seu próprio conjunto de faixas pode ser a melhor escolha – e uma atividade agradável.
4 – As pausas são fundamentais
Se você costumava pensar que fazer uma pausa era um sinal de fraqueza, é hora de mudar essa percepção. Ter tempo para desestressar, bater um papo com seus colegas de trabalho, ou simplesmente sentar sozinho e se distanciar da realidade é o que todos nós precisamos ao fazer qualquer tipo de atividade por um longo período. Dar espaço ao seu cérebro pode aumentar seu desempenho e criatividade, além de ajudar a lidar com a pressão.
É uma maneira perfeita de começar a implementar hábitos saudáveis no seu trabalho. Muitas vezes, é tarefa de um gerente dar um exemplo de fluxo de trabalho equilibrado, que ajudaria a equipe a lidar com a pressão. Tente andar um pouco para esticar as pernas e os músculos, pois eles também precisam de alguma variedade.
5 – Coma seu almoço com consciência
Apenas comer qualquer coisa no almoço não é suficiente. Também deve ser feito com uma abordagem relevante. O estudo mostra que 65% dos funcionários comem em suas mesas ou pulam completamente as refeições. Ter tempo para desfrutar do seu almoço tem vários aspectos positivos, como melhoria do bem-estar mental, aumento da produtividade e criatividade.
Almoçar com outros funcionários também pode ajudar a construir relacionamentos fortes entre eles. Se você for um líder, considere comer com a sua equipe, pois 81% dos funcionários que fazem uma pausa diária para o almoço juntos têm um forte desejo de ser um membro ativo da empresa. Como você pode ver, tirar alguns minutos de folga não significa perder dinheiro – na verdade, proporciona o resultado oposto.
Por que a técnica de gerenciamento de estresse deve se tornar sua rotina diária?
Não é verdade que praticar o controle do estresse apenas em momentos de pressão funcionaria totalmente. Concentrar-se nas suas reações às situações e implementar métodos de atenção plena em sua rotina diária é a chave para equilibrar suas emoções. Fazer alguns exercícios no escritório certamente funcionaria também, mas não lhe dará os melhores resultados a longo prazo. Aplicar pequenas mudanças, mas fazê-lo sistematicamente, é um verdadeiro divisor de águas.
1 – Meditação e atenção plena
Aprender a manter o foco em aspectos positivos que realmente importam é uma habilidade inestimável. Como tudo na vida, do esporte ao trabalho, você precisa treinar para ser o melhor em uma área específica. Existem muitos aplicativos que podem ajudá-lo a aprender a meditar, direcionar a atenção para sua respiração e seu corpo interior.
Vamos ser claros – não é uma coisa espiritual. É apenas um exercício, que pode ajudá-lo a se distanciar da negatividade e, assim, tornar-se mais resistente a situações estressantes. Na maioria das vezes, você não pode mudar a maneira como alguém age – mas pode escolher sua reação,
2 – Tecnologia é uma amiga
Usar a tecnologia a seu favor é uma grande parte de ser mais organizado e menos estressado. Neste artigo, escrevemos sobre os motivos para usar a Distribuição Automática de Chamadas. É um exemplo de um recurso que ajudaria a tirar muitas tarefas dos ombros dos seus atendentes. A implementação da ferramenta certa no seu call center permitirá que sua equipe se concentre mais nas tarefas que merecem sua atenção, pois as menos relevantes seriam tratadas por um sistema de software.
Escolher um aplicativo omnichannel que mantenha todas as informações em uma única ferramenta e seja intuitivo é o melhor presente que você pode dar aos seus colaboradores. É a maneira mais fácil e eficiente de reduzir o número de tarefas insignificantes para eliminar outro estressor. Se você estiver procurando por um – confira o CloudTalk.
O Distribuidor automático de chamadas (DAC) é a espinha dorsal do software de call center
SAIBA POR QUÊ
3 – Dieta regular e padrão de sono
Dormir o suficiente é essencial para o nosso corpo funcionar corretamente. A falta dele causa uma lista de efeitos colaterais, incluindo ganho de peso e processos cognitivos prejudicados. Descobrir seu próprio padrão de sono pode levar algum tempo, mas seu organismo agradecerá por isso. Para conhecê-lo, tente dormir e acordar em uma hora semelhante. Evite ficar acordado até tarde e se expor a telas brilhantes dentro de 1-2 horas antes de dormir. Tente controlar suas sonecas, pois isso pode causar problemas para adormecer à noite.
Quando se trata de dieta, uma expressão comum “você é o que você come” acaba sendo verdadeira. Lembre-se do tipo de comida que você escolhe. Faça isso com sabedoria e tente apostar em refeições à base de ingredientes orgânicos, que podem nutrir seu cérebro. Pense em programar seu jantar. Ter um padrão alimentar pode prevenir distúrbios alimentares quando você está sob pressão.
4 – Tire um tempo para você
Encontrar tempo para si mesmo além do trabalho pode ser difícil quando você está sempre no circuito de chamadas e gerenciando sua equipe. Não podemos simplesmente desligar os pensamentos, mas dedicar algumas horas a si mesmo não fará o mundo parar de girar. Para estar em uma boa condição emocional, não renuncie às suas paixões ou passe tempo com seus colegas e pessoas queridas.
Se você deseja desenvolver suas habilidades além do escritório, veja o que funciona melhor para você. Se aprender através da leitura o deixa estressado, tente encontrar webinars, podcasts ou outras formas – o que quer que faça você continuar, sem colocar muita pressão sobre seus ombros.
5 – Caligrafia
Os cientistas provaram que a caligrafia pode reduzir os níveis de estresse e ajudar o cérebro a relaxar. Na era digital, é mais fácil usar um aparelho mobile para fazer anotações, mas nada se compara a uma caneta e papel. A caligrafia nos força a desacelerar, prestar atenção às nossas palavras e, assim, aguçar o cérebro sem tensão.
É por isso que o diário da gratidão foi projetado. De acordo com a pesquisa, gastar apenas 15 minutos todas as noites escrevendo pelo que você é grato melhora seu sono. Se você não é fã de diário, tente desenhar em um livro de colorir. O mercado está inundado com eles hoje em dia e oferece versões adultas – então não é apenas uma fantasia infantil.
É tudo uma questão de equilíbrio
Não estamos tentando dizer que a aplicação dessas técnicas de gerenciamento de estresse eliminará toda a negatividade da sua vida – provavelmente não vai. Mas deixar de lado algumas das emoções pessimistas pode tornar sua vida mais fácil e seu fluxo de trabalho melhor. Levantar-se motivado e relaxado pode aumentar seu desempenho no trabalho – permitindo que você aproveite ao máximo seu potencial.
Pense em si mesmo de forma holística e cuide do seu bem-estar no trabalho, assim como fora do escritório. Não importa se você é um líder de equipe ou um atendente de call center, vale a pena conferir essas dicas para ajudá-lo a se tornar mais resiliente a fatores externos.
E se você estiver procurando uma ferramenta para ajudá-lo a gerenciar um call center, um teste gratuito do CloudTalk está esperando por você. Confira para ver por si mesmo como qualquer tarefa pode ser feita automaticamente e ganhe mais tempo para relaxar.
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