Gerenciamento das configurações de usuário final – Ajuda do Zendesk
Gerenciamento das configurações de usuário final
Editado 25 de outubro de 2021 17:41
Na página de configuração Usuários finais (clientes), selecione as configurações que afetam o modo como os usuários acessam e usam o seu Zendesk. Por exemplo, se quiser que o seu Zendesk fique disponível para qualquer um, selecione a configuração Qualquer um pode enviar tickets. Essa opção e as configurações de usuário final relacionadas determinam se o seu Zendesk está aberto ou restrito para os usuários finais.
É possível configurar o acesso do usuário final ao seu Zendesk das seguintes maneiras:
Qualquer um pode enviar tickets sem a necessidade de cadastro ou verificação de e-mail. Os usuários precisam provar que são humanos com base nos requisitos do CAPTCHA.
Qualquer pessoa pode enviar tickets contanto que o ponto de extremidade do ticket seja autenticado.
Qualquer um pode enviar tickets, mas você também exige o cadastro e a verificação do endereço de e-mail.
Qualquer pessoa pode enviar tickets, mas você restringe o acesso à sua instância do Zendesk com base em restrições de IP ou domínios de e-mail. Em outras palavras, você só aceita cadastro e tickets de usuários aprovados.
Somente os usuários que você adicionar ao seu Zendesk poderão enviar tickets e usar sua Central de Ajuda.
Também há variações dessas configurações. Por exemplo, você pode permitir que qualquer um envie tickets, exigir o cadastro além de restringir o acesso usando domínios de e-mail ou por meio de restrições de IP. Essas configurações também são afetadas pelo uso de single sign-on de redes sociais e corporativo (consulte Opções de single sign-on (SSO) no Zendesk).
Seleção de quem pode enviar tickets
Controle de tickets de spam
Exigência de cadastro dos usuários para usar o Zendesk
Controle do acesso ao Zendesk Support com as listas de autorização e de bloqueios de e-mails
Mensagem de cadastro e notificações de e-mail de confirmação
Envio da mensagem de confirmação de e-mail para usuários adicionados
Permissão aos usuários finais para editar perfis e alterar senhas
Habilitação da marcação de tag do usuário
Como gerenciar as configurações de usuário final
A configuração Qualquer um pode enviar tickets é uma das configurações de usuário final mais importantes porque determina quais usuários podem acessar e usar o seu Zendesk. Você pode permitir que qualquer pessoa use o Zendesk, fechá-lo a todos exceto os usuários adicionados ou restringir o uso do Zendesk a somente os usuários de domínios de e-mail específicos ou dentro de um intervalo de endereços IP. Essas opções de configuração são conhecidas como aberto, fechado e restrito e são explicadas detalhadamente nos tópicos a seguir:
Permissão para que qualquer pessoa envie tickets no Zendesk Support (aberto)
Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets (fechado)
Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets (restrito)
Há duas maneiras de controlar os tickets de spam. A primeira é o uso do CAPTCHA, ativado automaticamente quando você permite que qualquer um envie tickets. Se o spam estiver vindo de APIs, você também poderá solicitar autenticação para todos os tickets criados usando o ponto de extremidade da API de solicitação (/api/v2/requests) e os pontos de extremidade da API de carregamento (/api/v2/uploads).
Uso do CAPTCHA
Quando qualquer um pode enviar tickets, o CAPTCHA é usado para proteger sua conta. Isso significa que será solicitado que os usuários que não estiverem conectados concluam o teste de verificação antes de poderem enviar um ticket.
A permissão para que qualquer pessoa envie tickets pode causar o recebimento de spam como tickets no seu Zendesk. A exigência de que os usuários não cadastrados e conectados confirmem que são pessoas de verdade antes de enviar um ticket é uma boa maneira de evitar spam. O Zendesk usa a detecção de bots e o software de gerenciamento da Cloudflare para evitar bots e tráfego mal-intencionado. A maioria dos usuários pode simplesmente confirmar se são pessoas de verdade sem ter que resolver um CAPTCHA. Uma análise de risco prevê se o usuário é uma pessoa de verdade ou um agente abusivo. Se a máquina não tiver certeza, ela exibirá um CAPTCHA que o usuário deverá resolver antes de poder enviar um ticket.
O CAPTCHA está ativado por padrão, inclusive na página Cadastrar-se, e não pode ser desativado. O CAPTCHA não está disponível com o Web Widget no momento.
Solicitação de autenticação para o ponto de extremidade da API de solicitações
Na maioria dos casos, os pontos de extremidade da API de solicitação (/api/v2/requests) e da API de carregamento (/api/v2/uploads) precisam de autenticação. No entanto, há uma exceção para permitir a criação de tickets anônimos. Os tickets criados pelo formulário de contato do Web Widget da Zendesk, os aplicativos personalizados e os formulários da web externos dependem do processo de criação de tickets anônimos sem autenticação para enviar tickets.
Solicitar autenticação para os pontos de extremidade das API de solicitação e de carregamento evita a criação de tickets anônimos dessas origens. Ainda que seja altamente eficaz na prevenção de spam, exigir autenticação dificultará a abertura de tickets anônimos pelos usuários finais. A configuração Solicitar autenticação para APIs de solicitação e carregamento está desativada por padrão e pode ser ativada apenas na Central de administração.
A configuração padrão da Central de Ajuda exibe a página Cadastrar-se e oferece aos seus usuários a opção de cadastro e criação de uma conta de usuário no seu Zendesk. Para exigir que os usuários se cadastrem e criem uma conta, ative a configuração Pedir aos usuários para que se registrem. Ao criar uma conta, é necessário verificar o endereço de e-mail do usuário. Enquanto isso não ocorrer, todas as solicitações de suporte feitas pelo usuário (pelo formulário web de solicitação de suporte, Web Widget ou e-mail) serão suspensas e não serão adicionadas às visualizações do seu Zendesk.
O processo de cadastro e as vantagens oferecidas ao usuário pela exigência de cadastro são explicadas em Cadastro.
Observação: caso você não queira que os usuários se cadastrem, oculte a página Cadastrar-se. Para obter mais informações, consulte Remoção de links de entrada da sua base de conhecimento.
Quando qualquer pessoa pode enviar tickets, você pode usar a lista de autorização e a lista de bloqueios para restringir o acesso ao Zendesk Support. Por exemplo, você pode aceitar cadastros de usuários e solicitações de suporte de endereços de e-mail que estão nos domínios de e-mail adicionados à lista de autorização. Depois, você pode rejeitar todos os outros usuários adicionando um asterisco (*) à lista de bloqueios. Se você não estiver configurando um Zendesk restrito, deixe em branco as listas de autorização e de bloqueios.
A lista de autorização e a lista de bloqueios são explicadas em detalhes em Permissão para que apenas usuários com endereços de e-mail aprovados enviem tickets (restrito).
Como mencionado anteriormente, também é possível restringir o acesso usando restrições de IP. Para obter mais informações, consulte Restrição de acesso ao Zendesk Support e à sua Central de Ajuda usando as restrições de IP.
A página de cadastro na Central de Ajuda contém uma mensagem que solicita que os usuários preencham o formulário de cadastro.
É possível personalizar essa mensagem na página de configurações Usuários finais (clientes) editando a Mensagem de cadastro de usuário. Também é possível adicionar conteúdo dinâmico à mensagem. Para obter mais informações, consulte Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico.
Quando os usuários se cadastram, eles recebem uma mensagem de e-mail de boas-vindas (chamada de e-mail de boas-vindas ao usuário) que solicita que eles confirmem seu endereço de e-mail e criem uma senha para entrar na sua Central de Ajuda.
Os usuários recebem uma mensagem de e-mail semelhante (denominada e-mail de confirmação de e-mail) quando adicionam endereços de e-mail secundários ao perfil. Essas mensagens podem ser personalizadas e aceitam conteúdo dinâmico.
Observação: a opção de registro online não estará disponível até você ativar o Guide (consulte Introdução ao Guide).
Também é possível enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um membro da equipe. Essa é a mesma mensagem de e-mail mostrada na seção anterior. Quando você mesmo adiciona um usuário, provavelmente também deseja que o usuário confirme o respectivo endereço de e-mail e crie uma senha para entrar no seu Zendesk. Mas com as diversas opções de acesso, cadastro e entrada, inclusive single sign-on, disponíveis no Zendesk, talvez seja preferível não ativar essa configuração.
Observação: se você começou a usar o Zendesk em ou após 21 de agosto de 2013, essa opção não estará disponível até você ativar o Guide (consulte Introdução ao Guide).
Consulte os tópicos abaixo para obter uma descrição mais detalhada do uso da configuração Também enviar um e-mail de boas-vindas quando um novo usuário é criado por um agente ou administrador:
Por padrão, os usuários podem ver e editar seus respectivos dados de perfil. Isso permite que os usuários adicionem informações aos perfis. Por exemplo, eles podem adicionar endereços de e-mail secundários, suas contas no Twitter e etc. Desabilite a opção Permitir que os usuários visualizem e editem seus dados de perfil se usar autenticação remota, pois os dados do usuário são tratados fora da sua instância Zendesk.
Os usuários também podem alterar suas senhas por padrão. Normalmente, você quer que os usuários possam trocar suas senhas, mas é desejável desativar a opção Permitir que os usuários alterem suas senhas se você administrar usuários e senhas em outros sistemas ou usar autenticação remota.
Com essa configuração ativada, os números de telefone adicionados aos perfis de usuário devem estar no formato E.164 padrão internacional. Os números E.164 podem ter até quinze dígitos e em geral são escritos assim: [+][código do país][número do assinante, incluindo o código de área]. Ocorrerá falha ao salvar os números nos perfis de usuários que não estiverem em conformidade com esse formato.
A habilitação da marcação de tag do usuário permite que você adicione tags ao perfil de um usuário. Essas tags são adicionadas aos tickets do usuário, que podem ser usados para controlar o seu fluxo de trabalho. Por exemplo, é possível usar uma tag para transferir os tickets de um usuário específico.