O que é jornada do cliente e como ela impacta as vendas? | QuickBooks
2021-07-21 09:00:35 2021-07-21 09:00:35 https://quickbooks.intuit.com/br/blog/expandindo-a-empresa/jornada-do-cliente/ Cresça sua Empresa English Entenda tudo sobre essa estratégia e aprenda a criar um mapa de jornada do cliente levantando os custos de cada etapa para lavancar suas... https://quickbooks.intuit.com/br/blog/br_qrc/uploads/2021/07/jornada-do-cliente.jpeg https://quickbooks.intuit.com/br/blog/expandindo-a-empresa/jornada-do-cliente/ O que é jornada do cliente e como ela impacta as vendas?
Em um mercado cada vez mais concorrido, são inúmeras as empresas que oferecem os mesmos produtos e serviços. Com o avanço da tecnologia, o consumidor consegue obter informações sobre todas essas opções e, a partir disso, fazer as escolhas que considera melhores para si.
Todo esse processo, iniciado antes mesmo da consciência sobre o desejo de realmente adquirir um produto ou serviço, é conhecido como jornada do cliente. Conhecer essa jornada e tê-la bem definida pode impactar positivamente a maneira como a empresa vende e realiza os seus atendimentos.
Devido à importância dessa estratégia, reservamos o post de hoje para falarmos especialmente sobre ela. A seguir, você encontrará informações sobre:
Quais são as suas etapas;
Como impacta as vendas e o atendimento;
Por que é preciso compreender essa jornada;
Como criar um mapa de jornada do cliente;
Como levantar os custos de cada etapa.
Ficou curioso para descobrir tudo isso? Então é só continuar a leitura!
Como vimos, as ações dos consumidores estão cada vez mais complexas. Com a quantidade de informações disponíveis, eles têm procurado entender cada vez mais sobre o que estão buscando, a fim de passar por uma experiência positiva. No momento de adquirir produtos ou serviços, esse desejo não é diferente.
Nesse cenário, a jornada do cliente pode ser definida como o caminho que ele percorre, desde antes de pensar em adquirir algum produto até depois da concretização da compra. Para garantir a satisfação e uma possível fidelização, as empresas precisam fazer com que esse percurso todo, até o pós-venda, seja satisfatório para o consumidor.
Para que isso aconteça, a jornada do cliente passa a ser vista como um mapa, em que várias ações precisam ser colocadas em prática no momento certo. O empreendedor, então, deve analisar e entender como o seu consumidor se comporta, desde a primeira interação dele com o produto até a decisão de adquiri-lo.
Uma das formas de fazer isso é por meio de pesquisas de mercado e interações constantes com o público-alvo. A internet e as redes sociais formam um grande canal de apoio ao empreendedor para que ele cumpra esse objetivo. Após conhecer bem o cliente, fica muito mais fácil traçar as estratégias de vendas e elaborar o mapa da jornada do cliente, definindo quais técnicas de neuromarketing usar, promoções e canais de atendimento, por exemplo.
Se você ficou curioso para saber quais são os caminhos que o consumidor percorre no mapa da jornada do cliente, tenha calma, que já vamos mostrar. Este tópico foi criado especialmente para falarmos sobre as fases por que os futuros compradores passam, desde quando entram em contato com a empresa até o fechamento do negócio.
É importante salientar que cada caminho tem as suas próprias características e ainda podem variar muito, conforme o estilo da empresa e do consumidor e o que está sendo oferecido. Por isso, é necessário sempre tratar as jornadas de forma individual, utilizando um olhar que condiga com o seu próprio negócio.
Confira, a seguir, um pouco sobre cada uma das etapas da jornada do cliente e as diferenças entre elas.
No primeiro momento da jornada do cliente, ele ainda não consegue perceber que tem uma necessidade a ser satisfeita. É missão da empresa, portanto, fornecer meios para que ele possa entender que existe algo que pode ser útil para resolver seus incômodos.
Para conseguir isso, as empresas podem elaborar estratégias que direcionem o consumidor para essa descoberta. Normalmente, é a equipe de marketing que age nesse momento, por meio da geração de conteúdo com o intuito de chamar a atenção do cliente sobre determinado produto ou serviço.
Nessa fase, as organizações tendem a usar a tecnologia a seu favor. Assim, os conteúdos informativos chegam ao consumidor por meio de blog, site, newsletter, redes sociais, canais de comunicação, propagandas etc.
Depois de "ficar sabendo" que tem um problema, a próxima etapa a ser trabalhada no mapa da jornada do cliente é a fase em que ele começa a considerar que deve encontrar uma solução para resolvê-lo.
Nessa hora, a empresa precisa colocar em prática boas ações para mostrar a esse consumidor que o que ela comercializa é a melhor alternativa para satisfazer a necessidade dele. A principal estratégia para o momento de consideração da solução é encontrar formas de mostrar para o cliente que a empresa tem autoridade no assunto.
A produção de conteúdo, então, passa a ser mais direta e clara e deve ressaltar as características e benefícios que o consumidor terá ao escolher fechar negócio com a empresa A, no lugar de preferir a B.
Após buscar informações sobre o que está precisando e pretende adquirir, o cliente passa para a etapa de decisão de compra. Nesse momento, ele deve estar pesquisando, além da sua empresa, outras que oferecem um serviço ou produto parecido. Para que ele escolha a sua, uma preocupação é fundamental: o bom atendimento.
É na fase da decisão de compra que a empresa deve fornecer todas as informações necessárias para que o cliente esteja seguro de que está fazendo um bom negócio. Por isso, estar disponível para tirar dúvidas e responder rapidamente pode ser um dos principais diferenciais.
Pense quantas vezes as pessoas entram em uma loja decididas a comprar algo, mas desistem por falta de um atendimento minimamente prestativo. Ou quantas vezes elas adicionam um produto ao carrinho no site e deixam de finalizar a compra por falta de informações.
No momento da decisão de compra, o cliente já passou por duas etapas e tende a estar muito interessado em fechar o negócio. Por isso, essa é a hora de não desperdiçar a oportunidade e fazer todos os esforços para que a aquisição seja concretizada e o consumidor saia satisfeito.
A última etapa da jornada do cliente é a fidelização. Ela vai depender muito do comportamento de todos os envolvidos no mapa. Para que ele fique satisfeito e, mais importante que isso, volte a fazer negócio com a organização, é necessário ter um bom esquema de pós-venda.
Ações simples, que a grande maioria das empresas deixa de lado, podem ser o diferencial para que essa pessoa se torne um cliente fiel. Anote algumas delas:
Cumpra o que prometeu, mesmo que já tenha fechado o negócio;
Ofereça um suporte pós-venda;
Repasse todas as informações de forma clara;
Escute as opiniões do cliente com atenção;
Mantenha o contato;
Disponibilize promoções para quem já é cliente;
Faça pesquisas de satisfação e use as respostas;
Pense em promoções que beneficiem os clientes fiéis.
Como a definição da jornada altera as vendas e o atendimento?
Se você chegou até aqui, já sabe o que é a jornada do cliente e quais são as suas fases. Agora, é o momento de entender como ter esse mapa bem definido pode impactar diretamente o modo como as empresas vendem e atendem os seus consumidores.
O entendimento é simples: a partir da criação do mapa da jornada do cliente, a empresa passa a prestar um serviço muito mais efetivo, principalmente envolvendo dois importantes setores, que são o de marketing e o de atendimento ao cliente.
O marketing tem a função de, em cada uma das etapas, chegar até o consumidor de forma satisfatória e realmente interessante para ele. Já o atendimento é uma ação constante, presente em todos os momentos da jornada. Quando ele é bem-feito, as chances de haver um impacto positivo aumentam expressivamente.
Para você entender um pouco melhor, a seguir, separamos alguns benefícios de que o setor responsável pelo atendimento pode se valer ao conhecer a jornada do cliente:
Escolher as melhores abordagens de atendimento, por já conhecer o perfil do consumidor;
Preparar um discurso mais atrativo, que forneça informações relevantes;
Saber identificar em qual etapa o cliente está, para conseguir atendê-lo de forma mais eficaz;
Acertar no uso do canal de atendimento conforme características do público-alvo;
Conhecer cada passo que o cliente dará, antes mesmo de ele avançar na jornada;
Conseguir identificar problemas e corrigi-los a tempo de efetivar o negócio.
A partir dessas ações, o atendimento tende a ser mais preciso, o que gera um crescimento constante nas vendas. A longo prazo, a consequência é uma maior lucratividade para a empresa.
Por que é preciso compreender essa jornada?
Ao conhecer o conceito de jornada do cliente e entender as vantagens que ela traz para um bom atendimento ao consumidor, muitos empreendedores ainda ficam em dúvida sobre se realmente vale o esforço de colocar essa estratégia em prática.
A resposta é sim, o investimento em um bom mapa da jornada do cliente compensa. Essa ação é importante para criar um processo de compra que seja mais vantajoso para ambas as partes e capaz de realmente atender às necessidades do consumidor.
A seguir, preparamos alguns dos motivos que tornam a compreensão da jornada do cliente necessária para aqueles negócios que desejam crescer, aumentar as vendas e alcançar o sucesso.
O primeiro deles é a otimização do trabalho. Ao colocar no papel os passos importantes que os consumidores percorrem desde o momento em que conhecem o seu negócio até a real efetivação da compra, torna-se muito mais rápido e fácil acertar nas etapas do processo de vendas. O trabalho fica mais ágil e motivador para todos os envolvidos.
Devido a essa otimização, um importante benefício é conquistado: a redução dos custos. Isso, porque, embora a elaboração da jornada do cliente leve tempo e dedicação, ela não tende a mudar muito de um consumidor para outro.
Afinal, a sua base de clientes — mais especificamente, as suas personas — compartilha de um mesmo perfil e, provavelmente, das mesmas necessidades e desejos. Assim, todo o processo elaborado para um cliente deve servir para os outros, com pequenas modificações.
Quando há uma jornada do cliente bem definida, o processo de compra passa a ser mais direto. Com isso, o consumidor tende a ter uma experiência muito mais positiva durante o percurso. Além disso, ele conseguirá encontrar exatamente aquilo que está buscando, em um tempo menor e de uma forma mais direta.
A consequência é o aumento da satisfação do cliente, o que nos leva à última etapa da jornada por que ele passa após fechar a compra: a fidelização. Além de esse cliente tornar-se, de novo, um potencial comprador, ele, provavelmente, falará bem do negócio para outras pessoas, reduzindo seus custos de aquisição de compradores.
Você já se convenceu da importância de criar um mapa de jornada do cliente para a sua empresa, mas ainda não sabe ao certo quais ferramentas podem ajudar nesse percurso? Calma, que vamos dar dicas para essa etapa também. Veja, a seguir, alguns passos importantes que não podem ficar de fora do seu mapa:
Conheça a sua persona e o seu público-alvo;
Defina o tempo de duração ideal da jornada do cliente, pensando em atender todas as fases de forma satisfatória;
Escolha os canais de comunicação que os seus clientes mais utilizam;
Faça apresentações chamativas, interessantes e diretas, que destaquem o seu produto ou serviço;
Entenda quais são as principais motivações que levaram o consumidor até você;
Crie estratégias que consigam sanar as dúvidas dos potenciais compradores e façam com que eles se interessem pelo que você oferece;
Ofereça todas as informações importantes para a decisão de compra;
Esteja disponível em um pós-venda e invista na fidelização.
Como levantar os custos de cada etapa?
A jornada do cliente, apesar de ser essencial para as empresas e trazer muitas vantagens, precisa de investimento para sair do papel e ser aplicada. O ideal é planejar tudo com antecedência, para levantar corretamente os custos, acertar na precificação e evitar a inadimplência.
Para tanto, assim como qualquer planejamento financeiro, algumas regras básicas precisam ser seguidas. Confira um passo a passo a seguir:
Tenha claro qual é a sua capacidade mensal de investimento no mapeamento da jornada do cliente;
Anote todas as ações necessárias para cada uma das etapas do processo;
Faça uma planilha com os custos de cada uma das fases, considerando sempre uma variação para cima ou para baixo;
Adicione esses custos no fluxo financeiro e ajuste a precificação dos seus produtos e serviços de forma estratégica.
A jornada do cliente é o processo que o leva a encontrar a empresa, conhecer o que ela oferece, entender que aquilo é necessário para ele, adquirir o produto e voltar a fechar negócio futuramente. Para que esse passo a passo aconteça, entretanto, é necessário que todo o processo seja pensado. Por isso, conheça o seu público, planeje, organize, confira os custos, pense nas receitas e se prepare para desenhar um mapa que seja eficiente e traga bons frutos para todos os envolvidos.
E aí, gostou de conhecer um pouco mais sobre a jornada do cliente? Então, que tal aprender a respeito de um dos importantes passos desse processo? Confira o post que preparamos para você sobre como anunciar no Instagram e quais os benefícios dessa estratégia!