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Manual do GLPI - Usuário
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Guia do usurio GLPI
Verso 0.78.5 Modificada - Thiago Passamani
1 - O que GLPI?
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique ) a uma sigla em Francs, que significa Gesto de Parque de Informtica Livre. Essa uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao usurio) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.
2 - Entendendo o processo de atendimento
O chamado atribudo ao tcnico O tcnico soluciona o chamado e o mesmo aguarda validao do usurio NO SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado no solucionou o problema/solicitao, sendo necessrio retornar para o tcnico reavaliar a estratgia utilizada. Nesse caso, o chamado retorna para o status Atribudo.
SOLUCIONADO Quando o procedimento adotado solucionou o problema/solicitao de forma satisfatria.
3 - Por que abrir um chamado?
Porque todas as informaes devem ser registradas para documentao do problema/solicitao. Esses registros so acompanhados e distribudos pelo Gerente da Equipe de TI e o mesmo encaminha para o Tcnico disponvel para o atendimento. Ao registrar o problema/solicitao, o usurio ter o controle de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado. Portanto o GLPI uma forma rpida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI (Tcnico) quanto o Usurio estaro acompanhando os procedimentos, melhorando a qualidade no atendimento do servio.
4 - Acessando o GLPI
Acesse pelo browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox ,Google Chrome, etc), depois ser exibida a tela de autenticao:
Usurio de login de REDE
Senha do usurio de login de REDE
Links para facilitar o acesso
5 - Como registrar um chamado (1)
Aps o login utilize o formulrio abaixo e registre o mximo de informaes a respeito da solicitao ou problema.
URGNCIA Qual a prioridade do problema/solicitao CATEGORIA So tipos de problemas/solicitaes cadastrados para relacionar e direcionar para o tcnico responsvel TTULO Um breve resumo do problema/solicitao DESCRIO Descreva o problema/solicitao com o mximo de informaes possveis para facilitar o entendimento do tcnico
5 - Como registrar um chamado (2)
Aps o preenchimento, clique no boto Enviar mensagem e aguarde a validao com o nmero do chamado:
Pronto! A sua mensagem j foi enviada para Equipe de TI e ser atribuda um tcnico responsvel pela rea do problema/solicitao.
Observao Aguarde o contato do tcnico (atribudo) e evite registrar outro chamado para o mesmo problema ou at mesmo contactar outro tcnico para resolver o chamado j atribudo anteriormente.
6 - O que so Follow-up e Tarefas?
Follow-up (Acompanhamento) Esse o acompanhamento e troca de Informaes entre o usurio e o tcnico. Para cada informao solicitada a respeito do problema/solicitao o usurio dever incluir um novo Follow-up. Tarefas So aes tomadas (j executadas) ou planejadas para soluo do problema/solicitao, sendo essas aes descritas para a cincia do usurio.
7 - Acompanhando o chamado
Ainda no GLPI clique no link Chamados: Logo, sero exibidos todos os chamados registrados.
Caso precise acessar um dos chamados listados, basta clicar no Ttulo do chamado e ser direcionado a tela com todas as informaes do mesmo.
8 - Adicionando respostas/informaes
Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Follow-up, conforme abaixo:
Depois clique no link Adicionar novo follow-up:
Aguarde at a exibio do campo de Descrio, conforme abaixo:
Digite as informaes nesse campo e depois clique no boto "Adicionar
9 - Como serei notificado?
Desde a abertura at a finalizao do chamado o usurio e o tcnico responsvel sero notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo prprio sistema GLPI).
OBSERVAO Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema GLPI e so notificaes para conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionar mais informaes ou responder perguntas feitas no chamado, favor no responder o email e sim utilizar a opo (8 -Adicionando respostas/informaes) .
10 - Anexando arquivo ao chamado
Esse procedimento ser utilizado para chamados j registrados e que necessitam do anexo para complementar as informaes a respeito do chamado. Para anexar arquivos ao chamado clique na aba Documentos e depois clique no boto Selecionar arquivo, aps a seleo do arquivo clique no boto Adicionar.
Navegue pelas pasta at encontrar o arquivo desejado e selecione-o
Depois clique aqui para anexar o arquivo ao chamado
OBSERVAO No h limite de quantos arquivos podero ser anexados, porm h um limite de tamanho dos anexos.
11 - Status do chamado
OBSERVAO Chamados com status Aguardando Feedback (sem retorno do usurio) e Solucionado (sem validao do usurio) com decurso de prazo de 10 dias sero fechados automaticamente.
12 - Como funciona a validao
Aps a soluo dada pelo tcnico, o chamado ficar aguardando a validao do Chamado. Podendo descrever se ficou satisfeito ou no. Validar e reabrir (recusa) Essa validao ser utilizada quando o procedimento adotado pelo tcnico no venha solucionar o problema/solicitao. Sendo assim o chamado volta status atribudo (para o mesmo tcnico) at que seja solucionado, passando novamente pela validao do usurio. Validar e fechar (aprova) Ser utilizado quando a soluo adotada pelo Tcnico resolveu o problema/solicitao e foi aprovada pelo usurio.
13 - Procedimento de validao
Na aba Soluo ser exibida as informaes do tipo de soluo adotada e a descrio do procedimento adotado pelo tcnico. Nesse campo ficar o tipo de soluo adotada pelo
tcnico e tambm a descrio da mesma.
No formulrio abaixo o usurio ir descrever sua avaliao do atendimento e ento finalizar o chamado ou reabri-lo.
Se soluo recusada, descreva no campo Comentrios o motivo da recusa, depois aguarde a nova analise do tcnico .