5 erros no uso de autoatendimento com chatbots | Olos Tecnologia
By Bruna Braune	27 de fevereiro de 2019 Experiência do cliente
5 erros no uso de autoatendimento com chatbots
A exigência dos consumidores em relação ao relacionamento com as marcas é cada vez maior. Além disso, com o aumento expressivo dos contatos realizados, é preciso desenvolver alternativas para atender a essa demanda com eficiência. É nesse momento que o autoatendimento com chatbots pode se tornar um diferencial importante para a sua empresa.
De fato, a solução já é bem vista pelos consumidores. A Pegasystems, por exemplo, fez uma pesquisa sobre as características mais benéficas do chatbot para os consumidores. Entre elas, se destacaram:
Rapidez do autoatendimento com 56%;
Atendimento em diferentes horários com 37%;
Conveniência com 36%.
Apesar dos aspectos positivos do autoatendimento com chatbots para os clientes, a solução ainda esbarra em limitações e erros que prejudicam a experiência do cliente. Conheça 5 deslizes que devem ser evitados na implementação da tecnologia no seu negócio!
Um dos principais problemas dos chatbots é que muitos são desenvolvidos sem estar alinhados com as expectativas do mercado. A ferramenta acaba sendo usada apenas para "cobrir" uma alta demanda por atendimento ao cliente.
Por outro lado, a experiência do cliente, a personalização e a humanização do contato são deixadas de lado.
Para superar esse desafio, é importante que o chatbot use inteligência de dados e aprendizado de máquina. O que garante que o software continuará a se aprimorar e proporcionar uma experiência satisfatória aos clientes.
2. Falta de integração das ferramentas
Uma empresa possui diversas ferramentas que armazenam informações valiosas sobre o processo de compra e os clientes em si, como os sistemas de CRM (Customer Relationship Management).
Esse software armazena todo o histórico do banco de dados dos clientes. São informações que podem ser úteis para o bot proporcionar uma experiência mais personalizada, inteligente e relevante para o cliente.
3. Não treinamento dos profissionais
Ao investir em chatbots, muitas empresas esquecem a importância de manter os colaboradores de atendimento treinados. Muitos desses profissionais realizam atendimento via redes sociais, telefone e WhatsApp, sendo fundamental manter a excelência nesses contatos.
O autoatendimento é benéfico justamente por permitir que demandas mais complexas sejam direcionadas aos atendentes humanos. Enquanto isso, os bots resolvem solicitações mais simples, descongestionando os canais.
4. Desvalorizar a importância das pessoas
Não é porque uma empresa está adotando autoatendimento via chatbot que ela deve desvalorizar os profissionais. Por isso, vale a pena destacar a importância do atendimento humanizado. Afinal, é necessário usar o bot como uma ferramenta e não abandonar os atendentes humanos.
Os profissionais devem se ocupar de demandas mais complexas e intervir quando os bots não conseguirem resolver a solicitação. Portanto, eles são fundamentais para o sucesso do atendimento.
5. Não adotar o tom correto
No caso dos chatbots, uma dificuldade é acertar o tom da comunicação. Para isso, é importante mapear o perfil do público-alvo e investir em aprendizado de máquina. Assim, o software é capaz de se aprimorar conforme realiza mais atendimentos.
Como escolher uma ferramenta de autoatendimento?
Com esses desafios em mente, muitas organizações têm dúvidas de como escolher uma ferramenta de autoatendimento mais adequada. O ideal é buscar por uma empresa com experiência na área e que ofereça soluções personalizadas.
O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel que inclui diversas soluções de autoatendimento, como URA, chatbots e agentes digitais. Tudo para otimizar o atendimento e tornar o processo mais ágil e eficiente.
Além disso, o sistema possui outras funcionalidades, como o Olos Web Interactive (OWI), uma tecnologia exclusiva da Olos. Trata-se de uma plataforma visual, sonora e interativa, que desempenha uma série de funções como cobrança, vendas, SAC, demonstrações, coleta de dados, negociações e outras.
A ferramenta utiliza inteligência de dados para se aprimorar com o tempo e oferecer um autoatendimento mais completo e personalizado ao cliente. Quer saber mais² Converse com nossos especialistas e peça uma demonstração!