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Orientar e proporcionar a inclusão digital dos consumidores tem sido uma grande demanda do setor de atendimento 10/09/2020 03:42
Autor: Nelson Armbrust
É fato que o mundo passa por um processo de transformação digital, empresas investem cada vez mais em meios de resolução de problemas, vendas e mais serviços que possam ser realizados remotamente. Os consumidores, por sua vez, estão passando muito mais tempo no celular do que nas filas de lojas e agências bancárias. A pandemia da Covid-19 e a necessidade de isolamento social vieram para acelerar ainda mais esse processo. Números da AppsFlyer, empresa global de mensuração de dados de aplicativos, revelam que, entre março e maio de 2020, o uso de aplicativos financeiros de bancos aumentou em média 53%, já os de compras tiveram alta de 80% em instalações e 50% em receita.
Temos verificado que o aumento de dúvidas está diretamente relacionado à utilização de canais digitais. Em uma grande empresa do segmento financeiro, que antes da pandemia apresentava uma média de dúvidas por contato de 1,7, durante o isolamento passou para 2,9. Isto é, quase dobrou. Sendo que a grande maioria dessas novas dúvidas está relacionada à utilização dos canais digitais do banco, como ver a fatura do cartão de crédito e parcelamento via app, por exemplo. Em um cliente do segmento mobile, são quase 1 milhão de chamadas adicionais de pessoas que antes trocavam seus chips nas lojas e deixaram de ter essa opção, de maneira abrupta, precisando recorrer também aos canais digitais de atendimento para orientação sobre o uso do app da sua provedora de telefonia e internet.
Nelson Armbrust é vice-presidente do conselho de administração da Almaviva.
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