Os 4 pilares de qualidade do marketing de serviços online - Insistimento
17/07/2019 05/03/2019 Por Alvaro
Fala pessoal, Henrique Carvalho aqui com mais um vídeo para você E o assunto de hoje: Marketing de Serviços Online.
Quais são os 4 pilares de qualidade para você conseguir desenvolver a melhor estratégia para marketing de serviços online? Vamos lá! A estratégia de marketing de serviços se diferencia daquela usada para produtos. Porém, apesar da diferença da estratégia para esses dois tipos de oferta, cada vez mais eles se tornam dependentes um do outro. Uma empresa que fabrica calçados não se limita somente à produção dos itens e terceiriza todo o restante do processo. Hoje em dia, ela terá um site e, possivelmente, sua respectiva loja virtual.
Com isso, surge automaticamente a necessidade de prestar serviços básicos, como atendimento ao cliente no pré e pós-venda. E isso não é uma exclusividade de quem vende pela internet ou uma necessidade dos tempos atuais Produtos e serviços andam juntos há muito tempo. O que foi aumentando foi a relevância do marketing de serviços com o passar dos anos, não só para quem presta serviços, mas para quem vende produtos também. Para ganhar espaço em qualquer mercado, é preciso se diferenciar.
Afinal, a oferta de produtos muito parecidos é grande em alguns nichos de mercado. Como apostar na diferenciação por produto está cada vez mais difícil, e ainda por cima pode ser facilmente reproduzida, muitas empresas passaram a investir na prestação de serviços para se diferenciar. O marketing de serviços não precisa ser invisível. No caso dos serviços, a importância do boca-a-boca e o impacto da recomendação são ainda maiores. Quando contrata um serviço, você compra uma ideia, uma expectativa e não algo concreto e visível aos olhos, como um produto. Mas e se, além de sentir e experienciar, seus clientes também pudessem enxergar o valor do seu serviço? Como vender algo que não tem forma, não se pode tocar e não vem em uma embalagem? Parece impossível à primeira vista, mas você pode sim materializar seus serviços.
Quem trabalha exclusivamente com prestação de serviços, geralmente oferece mais de um tipo, cada um deles com um preço diferente. Vamos pegar como exemplo um SPA Lá, você pode optar por uma massagem simples, terapias com pedras quentes, massagens combinadas com banhos terapêuticos e por aí vai. Por que ao invés de apenas listar tudo que é oferecido, e seus respectivos valores, por que não criar alguns pacotes que juntem alguns desses serviços para assim facilitar o processo de decisão dos cliente? No caso do SPA, poderia ser um pacote básico, com 15 minutos de massagem clássica mais 15 minutos de drenagem e um pacote completo com 2 horas de tratamento, que incluem massagem, relaxamento e banho terapêutico Ao criar diferentes categorias de serviços, você torna o processo de compra infinitamente mais fácil e ainda atende clientes com necessidades e poder aquisitivos variados.
Um bom exemplo desse tipo de agrupamento de serviços por categoria é aquele prestado pelos bancos. Quanto mais cara a taxa de serviço, mais conforto o cliente recebe. Cada pacote de serviço dá ao cliente o poder de escolha e o acesso a diferentes serviços, mas agrupados de uma forma mais fácil de identificar. Para criar essa "categorização", veja não só o que seus concorrentes estão fazendo (se é que estão fazendo) ,e principalmente, ouça o que seu cliente tem a dizer Procure por padrões de compra e tente correlacionar com ticket médio para agrupar seus serviços em categorias que façam sentido para seu público.
Para transformar a oferta de um serviço em algo mais tangível, cada serviço que você oferece precisa ter sua própria marca. O mais importante é unir a cultura e os valores da empresa e alinhar com a percepção que você quer que seu cliente tenha do seu serviço. Quando você profissionaliza seu marketing de serviços, você mostra ao cliente que sabe o que está fazendo, deixa muito mais claro o que ele pode esperar na entrega e ainda aumenta a expectativa, o que é excelente. Desde que você entregue aquilo que prometeu Mas veja que, ao fazer tudo isso, criar uma marca e catalogar seus serviços como você faria com seus produtos, você torna o invisível aos olhos do cliente em algo tangível, que será entregue em troca de um determinado valor monetário.
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Por falar em preço, a determinação do valor que será cobrado é, sem dúvidas, o P mais difícil de ser definido dentro do mix de marketing de serviços. Venda e precificação no marketing de serviços (IMAGEM) O preço de um produto é definido muitas vezes com base no custo de produção No entanto, a prestação de serviços é pautada quase que totalmente em cima de valores subjetivos, como o valor da hora trabalhada. É aqui que a coisa começa a complicar A hora de um médico, contador ou advogado pode valer 50 ou 500 reais.
Tempo de experiência; Agilidade na entrega do serviço;
Você já desenvolveu uma marca, tornou seu serviço "visível" aos olhos de seus clientes, possivelmente usando até depoimentos de clientes satisfeitos, e estabeleceu um preço, considerando todas as variáveis acima. Porém, como saber se, na cabeça do seu cliente, esse é o preço que você realmente deveria estar cobrando ou se justifica a qualidade do que você oferece? Ainda mais se seu preço for acima daquele praticado pela concorrência, você precisa trabalhar ainda mais para justificar essa disparidade. Ninguém discorda que serviços são infinitamente mais difíceis de serem precificados, especialmente porque avaliar a qualidade da entrega de um serviço de forma objetiva é complicado, já que se resume muito ao que o cliente sentiu após a entrega. O cliente julga a sua experiência de compra não somente pela qualidade técnica, mas também funcional.
Uma cirurgia plástica pode ter sido bem-sucedida, mas também é importante o fato do cirurgião ter demonstrado preocupação e inspirado confiança Transforme o seu serviço em um produto. Assim como acontece no processo de desenvolvimento de produtos, investir tempo e dinheiro para criar algo que ninguém tem interesse em comprar, é perda de tempo. Mas assumindo que você possui um certo tipo de conhecimento e um público interessado nele, a melhor forma de transformar isso em um produto, seria criando um curso ou escrevendo um livro. Além de materializar um serviço de consultoria, por exemplo, você consegue gerar outra fonte de renda, alcançar uma audiência muito maior e assim escalar seu serviço. Tudo isso por um valor muito menor do que o preço regular do seu serviço (é importante fazer essa ancoragem) e de forma mais acessível a um número maior de pessoas sem que você precise esgotar toda sua energia e seu tempo para atender cada pessoa.
Assim como você consegue agrupar diferentes tipos de serviços, a combinação de dois ou mais tipos pode resultar em uma nova oferta. Essa estratégia de marketing de serviços é muito válida quando você não consegue diferenciar aquilo que está oferecendo dos demais concorrentes. E seus clientes passam a prestar mais atenção no preço do que nos benefícios. O pulo do gato aqui não está somente na combinação dos seus serviços, mas sim em estabelecer parcerias com outros prestadores de serviço que podem complementar seu trabalho.
Pode ser o caso de um designer gráfico que une forças com um consultor de marketing para oferecer uma solução de design mais estratégica. Nesse caso, você precisa perceber em quais situações esse tipo de parceria já está sendo necessária, e já oferecer a solução completa muito antes do cliente perceber que precisa. Como lidar com a demanda variável? Serviços não podem ser estocados. Então o que fazer em tempos de baixa procura? Ou em momentos de alta? Na fase de alta procura, investimentos em tecnologia para agilizar processos e a contratação de funcionários temporários podem ser uma boas alternativas.
Rotinas de eficiência também são bastante úteis nesses momentos
Uma rotina de eficiência bastante usada é o sistema de reserva de horário, adotado por vários profissionais do setor de serviços em geral, como médicos, dentistas, manicures, etc. Também é possível recorrer a automações que exijam a maior participação do cliente no processo, como, por exemplo, a instalação de caixas eletrônicos nos bancos para diminuir as filas de atendimento dentro das agências Existe também a possibilidade de oferecer serviços complementares para escalar seu negócio Muitos restaurantes permitem que seus clientes esperem por uma mesa enquanto aproveitam os serviços do bar E para serviços prestados de forma online? O marketing de serviços se aplica? Certamente que sim! E para o sucesso dessa estratégia, é preciso ficar de olhos nos 4 pilares de qualidade
Confiabilidade e satisfação: o cliente tem que receber exatamente o que encomendou e no prazo prometido;
Design do site: o site/página de venda precisa fornecer informações detalhadas de como será feita a prestação de serviço (descrição do processo), além de carregar rapidamente e facilitar o processo de compra;