Independentemente de seu porte e da qualidade de seus serviços, todas as empresas, em algum momento, estão suscetíveis a deparar com um cliente insatisfeito. Não importa o quão bem-sucedido o negócio seja, lidar com a insatisfação de seu público de forma eficaz é essencial para a saúde e sobrevivência da empresa. Diante disso, nos resta a seguinte pergunta: como lidar com as reclamações dos clientes de forma assertiva? É o que discutiremos a seguir:
O lado bom de uma reclamação
Pode parecer estranho, mas receber reclamações não é de todo ruim, pois é através delas que o gestor descobrirá em que aspecto a empresa vem falhando. Além disso, de acordo com algumas pesquisas, 95% dos clientes que reclamam de uma empresa ou de seus serviços estão dispostos a dar uma segunda chance. Caso contrário, eles nem se dariam ao trabalho de se queixar com a empresa e partiriam direto para a concorrência.
Para lidar da melhor forma possível com uma reclamação, o gestor deve enxergá-la como um feedback que não foi solicitado, mas que não deixa de ser construtivo para o sucesso do negócio. Em poucas palavras, o gestor apenas precisa usar as reclamações a seu favor.
Reclamações comuns na área laboratorial
Já que sabemos que, no ambiente corporativo, nenhuma empresa está livre de um cliente insatisfeito, talvez seja interessante saber quais são as principais reclamações que rodeiam a área laboratorial. Entre uma experiência ruim durante a coleta, o péssimo atendimento de um colaborador e a falta de empatia para com o paciente, a queixa que também se destaca é a demora no atendimento.
Na maioria das vezes, o paciente chega cedo ao laboratório, com fome e apressado para se dirigir ao trabalho. Ainda assim, ele nutre a esperança de finalizar o exame o mais rápido possível. Porém, a realidade tende a ser outra, pois ele se depara com filas imensas, bem como a lentidão do atendimento. Como se essa experiência negativa já não fosse suficiente, o paciente ainda precisa lidar com casos de recoleta. Isto é, precisa passar, mais de uma vez, por um procedimento invasivo.
Outra reclamação bastante comum na área laboratorial provém da demora no resultado dos exames. Geralmente, o paciente está aflito esperando por uma notícia sobre sua saúde, seja para confirmar um diagnóstico que já era esperado ou receber alguma notícia negativa, e se vê sem saída com a demora, o que acaba contribuindo para a formulação de diferentes suposições: Será que o resultado está demorando porque estou muito doente? Será que preciso refazer a coleta porque encontraram algum problema grave? Situações assim podem tirar a serenidade do paciente, por isso, devem ser evitadas a todo custo.
Ciente dos principais motivos que norteiam as reclamações dos pacientes, cabe ao laboratório resolvê-las. Ouvir as queixas é o primeiro passo para descobrir onde a empresa está deixando a desejar. Mas de nada adianta escutá-las se nada for feito para acabar com essas reclamações ou, como diz o ditado, "para destruir esse mal pela raiz". Sendo assim, para lidar com essa situação, algumas medidas podem ser tomadas. A saber:
1. Reaja à reclamação imediatamente
Certifique-se de que o seu paciente receba uma resposta para sua reclamação na mesma hora, seja pelo telefone, pessoalmente ou pelas redes sociais. Isso mostrará que o laboratório se preocupa de fato com a sua opinião e o seu bem-estar. Caso não seja possível encontrar uma solução imediata para o problema, basta informar ao paciente que medidas serão adotadas o mais rápido possível a fim de solucionar a questão levantada.
Por mais que o paciente se mostre chateado e rude ao fazer a reclamação, o melhor a se fazer é manter a calma e não ficar na defensiva. Este não é o momento de bater de frente com o paciente e ganhar a discussão. Deixe-o expressar seu descontentamento e jamais leve esse conflito para o lado pessoal.
Após ouvir as reclamações, tome as rédeas da situação. Questione pacificamente o paciente e obtenha o maior número possível de informações para que uma medida seja adotada posteriormente. Seu comportamento ajudará a construir (ou não) uma relação de confiança com o paciente.
Fingir que o problema levantado pelo paciente nada mais é do que fruto de sua imaginação pode não ser a maneira mais adequada de resolver o problema. Pelo contrário, isentar-se da culpa pode trazer ainda mais dor de cabeça para o laboratório. Por isso, caso a empresa tenha de fato "metido os pés pelas mãos", nada mais correto do que desculpar-se e assumir a responsabilidade pelo ocorrido. Afinal, mesmo em uma relação profissional, nada impede o colaborador de demonstrar entendimento e compaixão para com o outro.
5. Dê uma solução ou peça a opinião do paciente
Depois de obter todas as informações relativas à reclamação, o colaborador estará apto para solucionar o problema de maneira mais assertiva. Mas, caso não consiga, ele pode levar a questão para o gestor ou alguém responsável pela área da reclamação. Apenas tenha cuidado para não fazer promessas infundadas e gerar expectativas irrealistas.
Nesse momento, o colaborador também pode aproveitar a situação para promover uma interação mais empática, ou seja, permitir que o próprio paciente forneça uma maneira que melhorar ou corrigir o problema. Com essa atitude, o laboratório não apenas vai reter o paciente como o tornará um cliente fiel.
6. Agradeça ao paciente
Independente da reclamação, agradecer ao paciente no fim da conversa é essencial. Isso o fará se sentir valioso para o laboratório. Além disso, o laboratório também ganha com a reclamação, pois, se não fosse pela queixa, a empresa nunca saberia o que não está atendendo as expectativas do seu cliente.
Uma vez que nenhuma empresa está imune a receber reclamações dos clientes, o que fará diferença nessa situação é o tipo de abordagem adotada pelo laboratório para resolver o problema. Como pontuado aqui em muitas de nossas pautas, a atitude que parece ser a melhor solução para lidar com essa questão de maneira eficaz é se colocando no lugar do outro, neste caso, do paciente.