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As principais tendências de IA para o engajamento do consumidor
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Relatório da Twilio mostra as vantagens da tecnologia para melhorar o relacionamento com os clientes
12/02/2020 às 12h00 12/02/2020 às 12h00
Existem cinco novas tendências de inteligência artificial (IA) que podem melhorar o engajamento do consumidor, aponta um estudo da Twilio. Com a sobrecarga digital com alertas de redes sociais, push, mensagens e robocalls provenientes de todos os tipos de plataforma, cada pessoa recebe cerca de 63,5 notificações todos os dias.
Segundo o relatório da Twilio, para ganhar a atenção do consumidor, diante de todo o bombardeio de informações, as empresas devem desenvolver conexões autênticas por meio de conversas personalizadas e dinâmicas. Para isso, os especialistas afirmam que será necessário criar conversas e bidrecionais em diversos canais.
A pesquisa da Twilio mostrou que apenas 12% dos consumidores desejam ser alcançados por meio de aplicativos móveis de uma empresa. "O aplicativo móvel de uma empresa se tornará menos relevante conforme as marcas se tornam disponíveis nos canais de comunicação onde os consumidores já estão - e-mail e mensagens em particular", declarou Sara Varni, CMO da Twilio.
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Pensando nisso, uma das tendências é utilizar a IA de conversação, que inclui bots, assistentes virtuais e plataformas de comunicação baseadas no aprendizado de máquina. No entanto, os limites da IA ​​conversacional podem atrapalhar a interação. Segundo o estudo, os consumidores ainda confiam na maioria dos robôs e assistentes para tarefas simples, como verificar o clima ou fazer perguntas rápidas. Apesar disso, o uso de assistentes virtuais e de voz continua a crescer.
Por conta do movimento de adoção crescente da tecnologia, os especialistas afirmam que há uma grande oportunidade para as empresas implantarem IA de conversação para criar diálogos proativos e contínuos com o consumidor, em vez de interações pontuais, reativas ou transacionais. Quando adequadamente aproveitado, o relatório diz que a IA de conversação e o entendimento da linguagem natural devem beneficiar todos os níveis das organizações, desde as interações diárias com o cliente até as operações de back-end.
Outra tendência está relacionada ao uso de telefonemas. Nos EUA, em 2019, o número de robocalls dobrou desde 2017: 58 bilhões de robocalls foram executadas em 2019. Segundo os especialistas, os consumidores simplesmente pararam de atender ligações de números desconhecidos. Conforme apontado no relatório, os consumidores precisam confiar nas marcas, e para isso devem ser estabelecidas parcerias em todo o ecossistema de comunicações, de operadoras e provedores a autoridades de políticas públicas e agências governamentais.
Sobre o envolvimento do público, o estudo constatou que o impacto dos canais digitais também afetam a política, já que cada vez mais para pesquisas, organização, captação de recursos e todo tipo de envolvimento político estão sendo realizados por meio dessas ferramentas. O levantamento da Twilio reconheceu, ainda, diversas oportunidades para grupos e campanhas de defesa política para otimizar o engajamento, mostrando que os consumidores preferem utilizar diferentes canais com base na urgência e no tipo de comunicação.
"Um estudo da Twilio sobre a eficácia das campanhas presidenciais dos EUA usando email descobriu que apenas 3,8% dos emails de campanha enviados chegaram à aba principal das contas. A maioria das mensagens não foi entregue ou foi enviada para uma aba secundária, porque as práticas básicas recomendadas não foram seguidas", disse o relatório. No entanto, se essas organizações usarem melhores práticas, poderão atingir mais pessoas.
Independentemente do setor, os especialistas dizem que é o atendimento ao cliente o que diferencia as marcas da concorrência. A Twilio cita pesquisas da Forrester, que constatou que 76% dos executivos citam a melhoria da experiência do cliente como alta prioridade; Accenture, que demonstrou que 75% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de empresas que conhece o seu nome, seu histórico de compras e recomendam produtos de acordo com as preferências; e LinkedIn, que avaliou o aumento da demanda por talentos especializados para acompanhar o crescimento da CX.
"Bots e assistentes de voz são apenas a ponta do iceberg do que a tecnologia de IA de conversação pode fazer", disse Al Cook, vice-presidente e gerente geral de IA da Twilio ao Tech Republic. "Nos próximos anos, as empresas mais inteligentes utilizarão a tecnologia para transformar a forma como cada departamento lida com os seus desafios. A IA de conversação transformará as anedotas em dados reais e fornecerá uma visão verdadeira do desempenho da empresa", finalizou.