Escalando a Satisfação do Cliente - a História da Hostinger
A Hostinger tem o privilégio de prestar serviços para mais de 30 milhões de pessoas em todo o mundo. Como é uma enorme responsabilidade estar no controle do sucesso online de alguém, criamos um processo de contratação bem completo para garantir que contratemos apenas os melhores do mercado.
Investimos tempo e conhecimento para criar a Hostinger Academy, uma espécie de escola interna, para treinar novos agentes e especialistas em atendimento ao cliente para que possam enfrentar o desafio.
No entanto, isso não foi suficiente.
Fornecemos uma variedade de ferramentas de comunicação aos clientes para que tenham orientação e suporte.
Inicialmente, usávamos o sistema tradicional de tickets por e-mail, o que significava demora nas respostas e atraso na solução de problemas. A outra opção disponível foi um chat ao vivo, o que trouxe o aumento do tempo de resposta, mas era uma desvantagem quando o cliente perdia o andamento da conversa ao se desconectar.
A equipe de sucesso do cliente ficava refém de problemas técnicos e não conseguia garantir que soluções efetivas fossem passadas para usuários de mandeira individual.
"Temos uma equipe de especialistas incrível e altamente qualificados. Identificamos que o problema estava ligado à limitação do software, e não à própria equipe. Esse foi o ponto chave. Nós não poderíamos oferecer menos que perfeição durante um atendimento ao cliente.", diz Darius Grigorjevas, chefe de nossa equipe de sucesso do cliente global.
O desafio era viabilizar que nossos clientes procurassem ajuda de maneira rápida, fácil e amigável.
Nossa equipe fez com que a implementação de um serviço rápido e eficiente em termos de assistência e suporte imediato se tornasse uma prioridade.
A única maneira sensata de conseguir isso era ir optar por um atendimento ao vivo e eliminar o sistema de tickets. Por esse motivo, escolhemos o Intercom.
Ele oferece uma opção de chat ao vivo no estilo Messenger que permitia que nossos clientes continuassem a conversa a qualquer momento, sem perder o histórico do chat.
As mensagens e perguntas de clientes viriam diretamente para os membros da equipe de sucesso, o que significava que todos os problemas estavam sendo resolvidos na hora. E assim, tivemos a chance de permanecer com soluções eficientes e manter a qualidade do serviço ao mesmo tempo.
O Intercom ofereceu uma solução para nós e para nossos clientes.
"Não precisamos mais nos preocupar em fazer malabarismos com chat e ticket. Não perdemos mais clientes para desconectar os chats, graças ao sistema de chat que a Intercom oferece. Até mesmo nos recursos simples, como a implementação de GIFs, eram um fator contribuinte. Permite uma abordagem mais saudável e pessoal. É algo que tanto nossos clientes quanto os especialistas em sucesso do cliente amam", diz Darius.
O Intercom trouxe uma maneira de integrar o atendimento perfeito diminuindo o tempo de espera e reduzindo as filas ao mínimo.
Após a mudança, o tempo de resposta passou de horas para minutos ou meros segundos, enquanto a qualidade do serviço disparou devido aos clientes receberem atenção individual às suas necessidades.
O feedback do cliente foi o que nos motivou a procurar a melhor solução. Alcançar crescimento constante no padrão de atendimento só seria possível com uma abordagem centrada no cliente, através de pesquisas e do entendimento do usuário como um indivíduo, ao invés de um grupo de pessoas.
Independentemente disso, o objetivo não é implementar mudanças simplesmente por mudar, mas sim para enfrentar e desafiar o que já temos, a fim de encontrar maneiras cada vez melhores de atender o cliente e garantir que nossas melhorias tenham um impacto positivo para eles em primeiro lugar.
Oferecer melhores condições de atendimento e de solucionar problemas é algo que nunca vamos parar de buscar!