Crise econômica ou crise de gestão? | MundoLogística - portal e revista de logística e supply chain
Crise econômica ou crise de gestão?
Os relatos abaixo todos ocorreram comigo ao longo dos últimos 30 dias:
Em viagem pela LELO a São Paulo, eu quis conhecer uma rede de padarias que está com uma proposta interessante de expansão. Ao pedir uma tapioca de peito de peru com queijo branco, a resposta: estamos em falta deste sabor, pode pedir outro?
Na mesma viagem, em uma grande rede de hotéis – gigante global da qual sou cliente assíduo – eu tive o mesmo problema da viagem anterior, o qual eu já havia registrado reclamação em julho: o acionamento do elevador com a chave magnética frequentemente não funciona. O hóspede chega cansado e enfrenta obstáculos para chegar ao seu sonhado quarto. Problema reincidente sem ação corretiva. Novamente registrei a reclamação, mas já penso em mudar o hotel na próxima ida a SP. Dá para colocar a culpa no Airbnb?
Gosto muito de fomentar o comércio local e do conceito de comunidade. Mas a mercearia ali na esquina de casa frequentemente deixa presuntos e queijos sem frescor no autosserviço, que foram fatiados há um ou dois dias. Na correria do dia a dia, nem sempre tenho tempo para pedir o corte na hora, e aí o resultado é perda de venda por aquele pequeno estabelecimento – justamente onde a margem é excelente.
A máquina de lavar da minha casa apresentou defeito, e o técnico da assistência autorizada informou que a peça necessária (o nome da peça é "atuador") custa R$ 600. Só que esta peça de R$ 600 só estará disponível em 15 dias. Ou seja, provavelmente o dono dessa autorizada não quer manter estoque da peça e penaliza os clientes. Ou eu compro logo uma máquina nova, ou gastarei quase o mesmo valor da peça com lavanderia. É ou não surreal?
Enfim, essas experiências negativas ocorrem em empresas nas quais os gestores reclamam muito da crise econômica do Brasil. A crise é real e grave, mas quantos clientes estão batendo à porta das empresas diariamente e não estão sendo atendidos? Quantos clientes estão suplicando por um produto e recebendo não como resposta?
Qual é o custo dessas vendas não realizadas por falta de produto ou atendimento deficiente? E o custo de perder clientes é quase imensurável.
Na logística, assim como nos negócios, não existe eficiência se o cliente não estiver satisfeito. Portanto, antes de pensar em reduzir perdas, frete ou estoques, garanta que o nível de serviço ao cliente está excelente. Foco no cliente: esta é a primeira prioridade de uma cadeia de Supply Chain madura. E a primeira pergunta que faço aos meus clientes.
Por Luís Eduardo Ribeiro
Diretor Executivo da LELO Logística e Operações ( www.lelolog.com.br ), que oferece suporte completo de consultoria e gestão para a logística de ponta a ponta. Já conduziu projetos com foco em otimização de operação e transportes, redução de custos, terceirização com operadores logísticos e aumento do nível de serviço oferecido a clientes em empresas como DHL, Carrefour, Ponto Frio e bioMérieux. Planejou e executou a logística de alimentos para 152 bares em 17 Arenas das Olimpíadas RIO-2016. Foi eleito Profissional de Logística do Ano em 2010 - prêmio da MundoLogística.