Embora muitas empresas saibam que na satisfação do cliente está o “segredo” para a continuidade dos negócios, poucas completam o ciclo de melhoria contínua que essa sistemática proporciona. No texto de hoje falarei como essa “ferramenta de gestão” pode e deve ser usada para gerar valor (e receita) para sua organização.
Como avaliar se o cliente está satisfeito se não sabemos o que ele deseja? Normalmente as empresas fazem pesquisas de avaliação que não expressam as expectativas dos clientes. Para que sua pesquisa seja efetiva, comece definindo o que seu cliente deseja. Exemplos de necessidades de clientes: qualidade no produto, prazo de entrega, preço, etc.
A pesquisa será feita através do envio de questionário? Qual a frequência de avaliação? Qual o público-alvo? Todos os clientes devem ser avaliados? Qual o prazo para a conclusão da avaliação? Qual o período avaliado? Qual a meta desejada?
Ao estabelecer as regras de como uma pesquisa de satisfação irá ser implementada, a empresa minimiza a ocorrência de desvios e otimiza a coleta de informações. A definição da sistemática de avaliação pode ser formalizada através de um documento interno da empresa (Padrão de Definição, por exemplo), conforme link a seguir:
Após definir as “regras” é importante implementá-las. O uso de formulários ajuda a coleta das informações. O formulário deve conter perguntas relacionadas aos requisitos do cliente (vide Passo 1). A seguir um exemplo de questionário:
2) a empresa não tem um plano de ação (com responsáveis e prazos) para tratar os desvios identificados.