5 Dicas Para Aumentar Conversões Por Meio do Atendimento Online | JivoChat
5 Dicas Para Aumentar Conversões Por Meio do Atendimento Online
Veja como melhorar a qualidade de seu atendimento e atingir maiores taxas de conversão
A satisfação dos consumidores é fundamental em qualquer tipo de negócio, independentemente do ramo de atividade. Mas esta é uma questão que fica ainda mais latente no comércio eletrônico, visto que toda a relação se baseia em interações virtuais e a experiência de um usuário serve como base para os demais.
Um dos grandes desafios de quem possui uma loja virtual para conquistar a satisfação dos consumidores e reter o público é saber como lidar com o atendimento online. Fidelizar clientes não é tarefa fácil no e-commerce, e por isso o chat online torna-se uma peça essencial na engrenagem. Vamos entender porque tanto se investe na melhoria do relacionamento com o cliente. Mas será que você conhece boas práticas para um melhor aproveitamento do atendimento online no e-commerce?
Pensando em ajudar o seu negócio e o seu SAC, temos algumas dicas para você ampliar as conversões dos visitantes em vendas na sua loja virtual!
Desde cedo aprendemos que o "freguês sempre tem razão". Nem sempre é exatamente assim e as marcas precisam saber se posicionar, mas até mesmo para isso é necessário primeiro saber ouvir.
E é neste ponto que ocorre uma grave falha em muitos setores de atendimento: não ouvir com atenção o que o cliente está dizendo.
Os consumidores gostam de ser tratados de maneira especial, e perceber que suas dúvidas, reclamações e/ou elogios estão sendo escutados atentamente faz toda a diferença. Muitas vezes problemas complexos são amenizados logo de cara pelo simples fato do atendente demonstrar que ouviu e compreendeu o que o cliente disse.
Dúvidas decisivas para uma tomada de decisão também podem ser esclarecidas com agilidade caso sejam bem compreendidas pela equipe de atendimento. Um consumidor indeciso entre comprar um produto de sua loja ou em um concorrente pode se tornar uma conversão pelo simples fato de ter sido escutado em seu canal de atendimento online.
Fique atento a isto! Não basta disponibilizar diferentes formas de atendimento online, é essencial que sua equipe esteja preparada para ouvir com atenção tudo que seus consumidores têm a dizer.
2. Seja transparente e cordial
Outra reclamação recorrente de quem utiliza os atendimentos online é quanto a postura dos atendentes. Se não saber ouvir pode se tornar um grande problema como vimos anteriormente, a falta de transparência e de cordialidade podem ser ainda piores.
Preze sempre pela clareza das informações, jogue limpo com os usuários. Prometer prazos que não serão cumpridos e falar de recursos não atendidos pelo sistema serão motivos de insatisfação futura.
Deixe o consumidor ciente sobre o que está acontecendo. A transparência, mesmo que para transmitir uma informação negativa, aproxima mais o cliente da empresa. Ele sente mais confiança ao receber uma informação sincera.
E claro, faça isso de maneira cordial, paciente! Mostre para o consumidor que ele pode contar com sua equipe de atendimento sempre que precisar.
3. Resolva as demandas
Crie mecanismos para que os atendimentos sejam resolvidos com eficiência e agilidade. Oferecer um atendimento online rápido e eficaz será uma estratégia eficaz somente se as demandas ali levantadas e registradas forem de fato solucionadas.
O que não puder ser resolvido de imediato ao longo do próprio atendimento, como algumas dúvidas mais simples, precisa passar por um processo bem estruturado de resolução.
Um atendimento reconhecido por esclarecer as dúvidas e solucionar as demandas mais complexas certamente te ajudará a conquistar novos consumidores e, principalmente, vai impactar na retenção dos seus clientes atuais.
4. Análise dos indicadores
Assim como em todas as frentes do seu negócio, fique atento aos indicadores gerados. Quais são os atendimentos mais freqüentes, as dúvidas recorrentes, os principais erros apontados.
E mais, compare suas conversões e suas vendas antes da implementação de um atendimento online eficiente com os números gerados após a sua consolidação. Analisar indicadores e métricas providas pelo chat online sempre nos leva a descobrir importantes insights.
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5. Mantenha sua equipe treinada
A equipe de atendimento é uma das principais portas de entrada para os consumidores de sua loja. Por meio dela você pode ampliar suas vendas e fidelizar um número cada vez maior de clientes.
Mas como fazer isso se os atendentes não estiverem devidamente treinados e qualificados? Vai ser impossível conquistar bons resultados.
Não basta focar no conhecimento dos produtos e na história da empresa. Este treinamento deve considerar tudo que citamos anteriormente. É treinar para aprender a ouvir, treinar para ser cordial e transparente, ser firme e objetivo, mas mantendo uma linguagem mais informal e próxima do usuário.
Treinar para compreender o contexto de cada demanda e saber o que priorizar a fim de resolver cada situação com mais precisão e agilidade. Com treinamento certamente você terá uma equipe capaz de gerar resultados positivos.
Como foi possível perceber, todas as dicas trazem benefícios diversos para alcançar a satisfação dos consumidores. E conquistando essa satisfação, certamente você terá sucesso nas vendas e uma exposição natural e positiva na internet.
Invista na qualificação do seu atendimento online e dê um passo importante para sua loja virtual ser reconhecida pelos produtos e pela eficiência do seu suporte. E claro, utilize uma plataforma omnichannel e de qualidade para aumentar as conversões.