DESENVOLVIMENTO DE INDICADORES DE DESEMPENHO PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA MANUTENÇÃO TERCEIRIZADA ESTUDO DE CASO - PDF
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Nathalie Benevides Pinho
1 ESCOLA FEDERAL DE ENGENHARIA DE ITAJUBÁ INSTITUTO DE ENGENHARIA MECÂNICA DEPARTAMENTO DE PRODUÇÃO DESENVOLVIMENTO DE INDICADORES DE DESEMPENHO PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA MANUTENÇÃO TERCEIRIZADA ESTUDO DE CASO Álvaro Maurício Cabral Pizarro Orientador: Prof. Eurycibiades Barra Rosa Escola Federal de Engenharia de Itajubá, Departamento de Produção Cx. P Itajubá, MG, Brasil Resumo. Em meio ao crescimento do número de empresas que delegam atividades que não são consideradas a razão de sua existência a terceiros, a manutenção industrial como uma dessas atividades deve ter pela organização seu desempenho constantemente avaliado a fim de garantir a satisfação de suas necessidades, este trabalho em um estudo de caso estabelece uma análise dos indicadores de avaliação de desempenho para com as contratadas que efetivamente estejam orientados para a satisfação das necessidades do contratante. Palavras-chave: Terceirização, Manutenção, Indicadores, Avaliação de Desempenho 1. INTRODUÇÃO O uso de indicadores de performance tem sido uma valiosa ferramenta para gerentes avaliarem o desempenho de suas áreas e no planejamento estratégico a fim de se alcançar metas. Dada a crescente importância da função manutenção dentro das indústrias em manter todos os equipamentos disponíveis para produzir pelo menor custo possível, medir o desempenho para tomar decisões corretas passa a ser uma tarefa de extrema importância para o gerente. Só devemos tomar decisões baseados em fatos e dados (DEMING, 1986). De acordo com a Abordagem Centrada no Usuário, de (GARVIN, 1992), a qualidade de um produto ou serviço está condicionada ao grau de satisfação e conveniências do consumidor final. De acordo com (SLACK, 1993), os indicadores de desempenho devem estar orientados para avaliar os elementos de competitividade. Tais indicadores devem refletir os aspectos do desempenho que garantam a satisfação das necessidades do cliente.
2 2. MODALIDADES DE CONTRATAÇÃO EM SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO INDUSTRIAL As modalidades de contratação de serviços de manutenção industrial utilizadas atualmente no mercado está dividida em quatro modalidades distintas (CANHADA & LIMA, 2000). 2.1 Terceirização Global da Manutenção A contratante nesta modalidade repassa integralmente as atividades de manutenção ao contratado sendo este então responsável pelo gerenciamento total da manutenção na planta industrial. Esta modalidade é o estágio mais avançado da terceirização da manutenção industrial. As principais vantagens desta modalidade são: - Facilidade de gerenciamento da prestadora de serviços através do uso de indicadores de desempenho; - Avaliação da capacidade técnica do prestador de serviços; - Facilidade no controle do custo de manutenção. Como desvantagens: - Grande dependência da prestadora de serviços; - Necessidade de acompanhamento constante da prestadora de serviços; - Perda do histórico de manutenção das plantas industriais. 2.2 Terceirização Global da Manutenção, com Gerenciamento Técnico Operacional do Contratante A prestadora de serviços é responsável diretamente pela manutenção, seja em algumas áreas da empresa ou em sua totalidade, mas a gestão da manutenção (planejamento de médio e longo prazo e adoção de novas tecnologias) permanece com a contratante. As principais vantagens são: - Baixo turn-over do pessoal; - Possibilidades do uso de indicadores para avaliação de desempenho; - Menor risco de ações trabalhistas para a contratante visto a contratada dever gerenciar os seus recursos humanos. A desvantagem principal desta modalidade de terceirização da manutenção é o custo fixo da equipe responsável pelo gerenciamento da contratada.
3 2.3 Terceirização da Manutenção através dos Serviços Unitários Pacotes A contratante define um escopo de atividades específicas a serem realizadas pela contratada, a um custo unitário por atividade previamente acordado entre as partes. Como vantagens desta modalidade tem-se a minimização de ações trabalhistas, pois há a contratação de um serviço coordenado por um responsável da contratada. As desvantagens residem na prorrogação do tempo levado para conclusão das atividades, retrabalho e qualidade do serviço prestado. 2.4 Intermediação de Contratados para a Manutenção Industrial Por esta modalidade o prestador de serviços tem a responsabilidade de selecionar e contratar o profissional conforme o perfil desejado pela contratante. Este profissional é integrado a equipe da contratante e o seu salário é pago pela prestadora de serviços. As vantagens desta modalidade de terceirização são: - Despesas de seleção e contratação por conta da prestadora de serviços; - Reposição da mão de obra conforme a necessidade de demanda de trabalho por conta da prestadora de serviços. As desvantagens apresentadas nesta modalidade são: - Difícil avaliação de desempenho da prestadora de serviços; - Alto índice de turn-over do pessoal; - Desmotivação do profissional por conflitos salariais; - Risco de ações trabalhistas, pois o profissional da contratada trabalha similarmente ao da contratante sem os mesmo benefícios e recebendo salários inferiores. 3. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA DO ESTUDO DE CASO O estudo de caso foi desenvolvido no Departamento de Gestão de Contratos de Manutenção da Rhodia S/A em sua planta industrial localizada na cidade de Paulínia /SP, onde os gastos mensais de manutenção são da ordem de aproximadamente R$ ,00. A Rhodia é uma das líderes mundiais de química de especialidades e está presente nos quatro continentes com 147 unidades de produção. Seu faturamento anual é da ordem de 7,5 bilhões de dólares. No Brasil, a Rhodia está presente desde 1919 e conta com oito unidades de produção, empregando 4500 funcionários e com faturamento anual de 1,5 bilhões de reais. Dentro do mercado em que atua a Rhodia é líder com os respectivos produtos: sílicas, fios têxteis, resinas PET, ácido salicílico e plásticos para engenharia. A área responsável pelo controle e monitoramento da empresas terceirizadas de manutenção é o Departamento de Gestão de Contratos que tem por objetivo selecionar, contratar e monitorar o desempenho das empresas terceirizadas de manutenção para a Usina Química de Paulínia.
4 4. CARACTERIZAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ADOTADOS 4.1 Considerações Iniciais O desenvolvimento de indicadores de desempenho na terceirização da manutenção foi desenvolvido na modalidade de Terceirização Global da Manutenção com Gerenciamento Técnico Operacional do Contratante. Tais indicadores buscam mostrar o desempenho da contratada e evidenciar aspectos a serem corrigidos em um processo de melhoria contínua. 4.2 Indicadores para Monitoramento das Empresas Terceirizadas de Manutenção Em função de limitações impostas pelo programa de gestão empresarial, os indicadores adotados pelo Departamento de Gestão e Contratos estão centrados na sua facilidade de obtenção e com o objetivo de abranger os aspectos de desempenho desejados pela contratante. A figura a seguir explicita os indicadores adotados baseados no modelo gerencial de avaliação de (SLACK, 1993). Número de acidentes Índice de absenteísmo Número do efetivo por especialidade Porcentagem do realizado de ações de SSMA (Segurança, Saúde e Meio Ambiente) Entrega confiável Número de horas-extras Faturamento da sub-contratada Baixo Preço, alta margem ou ambos Custo Índice do turn-over Baixo tempo de entrega Confiabilidade Alta produtividade total Velocidade Operação confiável Fluxo rápido Contratada Processos livres de erros Habilidade de mudar Qualidade Flexibilidade Produtos livres de erro, de acordo com as especificações Satisfação com a contratada Novos produtos freqüentes Larga faixa de produtos Ajustes de volume e entrega Variação da cesta básica de atividades Contratante Figura 1: Elementos Competitivos Internos e Externos Fonte: Slack (1993)
5 4.2.1 Indicadores de Confiabilidade 1) Número de acidentes Este indicador trata do número de acidentes ocorridos com a contratada dentro das áreas industriais de prestação de serviços durante o mês. É um indicador do tipo quanto menor melhor. Leva-se em conta o acidente com afastamento total do trabalho (Categoria 1) e sem afastamento (Categoria 2). Taxa de acidentes categoria 1 (TxAc1): TxAc 6 Cat = (1) HHT Cat 1 : acidentes categoria 1 HHT: homens horas trabalhadas A TxAc 1 relaciona a quantidade de acidentes com afastamento (Categoria 1) por milhão de horas, dividido pelo número de homens horas trabalhadas. Taxa de acidentes categoria 2 (TxAc2): TxAc 2 6 Cat 2 10 = (2) HHT Cat 2: acidentes categoria 2 HHT: homens -horas trabalhadas A TxAc 2 relaciona a quantidade de acidentes sem afastamento (Categoria 2) por milhão de horas, dividido pelo número de homens horas trabalhadas. O objetivo deste indicador é mostrar os cuidados e precauções que a contratada mantém com seus funcionários nas áreas de trabalho assim como o comportamento dos funcionários em relação os procedimentos de segurança afetando a confiabilidades das operações 2) Índice de absenteísmo Este tem por objetivo verificar o número de faltas de funcionários, situação essa que evidencia problemas internos e que pode levar ao prorrogamento de trabalhos e horas-extras (confiabilidade). É um indicador do tipo quanto menor melhor. A = Número de homens que faltou Dias de trabalho equivalente (3) A : Absenteísmo
6 3) Número do efetivo por especialidade Este indicador trata do número de funcionários da contratada por especialidade (Encanamento, Elétrica, Civil, Instrumentação) nas áreas de trabalho durante o mês. O número de funcionários por especialidade faz parte do fechamento do orçamento, devendo assim ser cumprido. Este indicador tem por objetivo verificar o cumprimento do contrato no que se refere ao número de funcionários por especialidade, pois um déficit de funcionários pode gerar acumulo de trabalho e um prorrogamento das atividades estipuladas, principalmente em paradas, afetando a confiabilidade da operação. A oscilação do número da mão de obra também pode ser analisada por este indicador. É um indicador do tipo quanto maior melhor. EE = Ti ni Efetivo Total (4) EE: efetivo por especialidade Ti : total de efetivos da especialidade ni : número de efetivos apurados da especialidade na área de trabalho 4) Porcentagem do realizado de ações SSMA (Segurança, Saúde e Meio Ambiente) Este indicador mostra a atuação da contratada com questões de segurança, saúde do trabalhador e meio ambiente que podem comprometer a confiabilidade das operações. A contratante gera o plano de ações referente a tais questões que a contratada deve atender dentro de um prazo estipulado. É um indicador do tipo quanto maior melhor. Ações realizadas PRA = (5) Ações previstas PRA: porcentagem do realizado de ações SSMA Indicadores de Custo 1) Número de horas-extras Através deste indicador é possível se verificar a porcentagem de horas extras dentro do total de horas disponíveis e verificar uma possível falta de mão de obra durante o expediente normal ou a existência de problemas de baixa produtividade com a contratada. Ao obter a informação do número de horas extras é possível avaliar o provável aumento de custo e a freqüência de atividades fora do cotidiano em emergências. É um indicador do tipo quanto menor melhor. Número de horas extras do período HE = (1) Total de horas disponíveis HE : número de horas-extras
7 2) Faturamento por horas trabalhadas da contratada Este indicador trata do faturamento total de cada contratada pelo número de horas trabalhadas no mês. O objetivo deste indicador é detectar oscilações no faturamento que podem evidenciar inúmeros problemas. Um possível aumento demasiado de horas-extras, grande gasto com determinada atividade, gasto abusivo com determinado tipo de material ou outra causa qualquer que fuja dos padrões normais e implique em maiores custos para a contratante. É um indicador do tipo quanto menor melhor. Faturamento da contratada no mês FH = (2) Horas trabalhadas no mês FH: faturamento das horas contratadas por horas trabalhadas Indicador de Velocidade Índice de turn-over Este indicador mostra a rotatividade de mão de obra por especialidade. Número de novos funcionários TO = (1) Número do efetivo total da especialidade TO: turn-over Tem como objetivo detectar a oscilação da mão de obra nas especialidades, o que acarreta uma perda de velocidade na conclusão das operações. É um indicador do tipo quanto menor melhor Indicador de Flexibilidade Variação da cesta básica de atividades Este indicador mostra a oscilação dos preços das atividades básicas de cada especialidade dentro de um período de três meses. O levantamento deste indicador consiste no acompanhamento do preço fechado em contrato e de sua flexibilidade em eventuais modificações nos preços devido a pressão de sindicatos ou reajustes governamentais. O objetivo deste indicador é monitorar os incrementos nos preços das atividades básicas que são as bases de firmamento dos contratos. Assim é possível manter um acompanhamento dos preços estipulados para futuras negociações com as contratadas. É um indicador do tipo quanto menor melhor. VC = Valor da cesta básica de atividades do período + Dissídios Descontos no período (1) VC: variação da cesta básica de atividades
8 4.2.5 Indicador de Qualidade Satisfação com a contratada Este indicador tem por objetivo medir o grau de satisfação com os serviços prestados pela contratada. É um indicador que visa o aspecto da qualidade nos serviços prestados, sendo levantado com os responsáveis das áreas produtivas. A satisfação com a contratada é levantada através de um questionário com dez quesitos (Prazo, Qualidade, Segurança, Capacidade Técnica, Prontidão, Flexibilidade, Produtividade, Preços Praticados, 5 S e Relacionamento). Com este indicador é possível acompanhar o nível de satisfação global da contratada pela área cliente dos serviços prestados, ao mesmo tempo identificar o quesito a ser melhorado e ter uma visão sobre o desempenho durante o semestre ou ano. É um indicador do tipo quanto maior melhor. 10 ( Ni Ii) SC = (1) i= 1 SC: satisfação da contratada Ni : nota dada para o quesito pela área avaliadora Ii : importância dada para o quesito pela área avaliadora 4.3 Considerações Especiais O indicador de produtividade não foi incluído neste trabalho pelo fato de não ter sido concluído o seu levantamento e consequentemente não haver dados para uma exemplificação gráfica. Outro indicador não inserido neste trabalho é o indicador básico de confiabilidade: Número de entregas dentro do prazo estipulado. A sua ausência neste trabalho se deve a limitação no levantamento desta informação no momento.
9 5) APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Apresentamos os resultados do uso dos indicadores de desempenho escolhidos de maneira gráfica. 1) Número de acidentes Taxa de acidentes Figura 2 Taxa de acidentes Categoria 1 Este gráfico mostra a taxa de acidentes da Categoria 1 com afastamento para os meses acima. 2) Índice de absenteísmo Homens-horas , Comportamento Figura 4 Homens-horas perdidas de trabalho devido a faltas Neste gráfico tem-se o índice de absenteísmo em número de homens-horas nos meses mostrados acima.
10 3) Número do efetivo por especialidade 100% 95% 100% 90% 93% 85% 80% 75% 80% Comportamento Figura 1 Controle da presença do efetivo das especialidades A porcentagem indica a presença do efetivo das especialidades nas áreas, percebe-se que com o controle houve uma melhoria mês a mês uma vez a contratada compartilha estas informações e é conscientizada da necessidade em atuar para atingir e manter 100% de presença entre as especialidades. 4) Porcentagem do realizado de ações SSMA (Segurança, Saúde e Meio Ambiente) 45% 40% 40% Porcentagem 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 30% 10% 0% Comportamento Figura 6 Porcentagem de ações SSMA realizadas Neste gráfico se visualiza a porcentagem de ações de Segurança, Saúde e Meio Ambiente realizadas dentro do numero ações previstas de serem realizadas.
11 5) Número de horas-extras 100% 90% 80% Porcentagem 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Horas-extras Horas diponíveis Figura 3 Porcentagem de horas-extras sobre as horas disponíveis Pelo gráfico a percepção do volume de horas-extras em relação às horas disponíveis é ressaltada facilitando a análise. 6) Faturamento por horas trabalhadas da contratada 14,00 12,00 13, x R$/HT 10,00 8,00 6,00 4,00 8,02 9,24 2,00 0,00 Nortec Figura 7 Faturamento por hora trabalhada da contratadas Ao se analisar mês a mês o faturamento de cada contratada com as demais se deve saber o número de horas trabalhadas naquele mês a fim de identificar eventualidades como paradas ou montagens de projetos.
12 7) Índice de turn-over 35% 30% 33% Porcentagem 25% 20% 15% 10% 11% 5% 0% 0 Comportamento Figura 5- Porcentagem do turn-over de cada mês A porcentagem de novos funcionários entre os efetivos é salientada mês a mês neste gráfico. 8) Variação da cesta básica de atividades Valor em R$ , , º Trim 2º Trim 3º Trim 4º Trim Nortec Figura 8 Variação da cesta básica de atividade O variação do valor da cesta básica de atividades é mostrada entre trimestres pois o acúmulo de inflação e acréscimo de dissídios se dá entre períodos maiores que um mês.
13 9) Faturamento por horas trabalhadas da contratada 14,00 12,00 13, x R$/HT 10,00 8,00 6,00 4,00 8,02 9,24 2,00 0,00 Nortec Figura 7 Faturamento por hora trabalhada da contratadas Ao se analisar mês a mês o faturamento de cada contratada com as demais se deve saber o número de horas trabalhadas naquele mês a fim de identificar eventualidades como paradas ou montagens de projetos. 10) Satisfação com a contratada Pontos Nortec Figura 9 Pontuação total da contratada A pontuação total de cada contratada elaborada apartir da pontuação de cada área cliente em cada quesito mencionado no questionário de avaliação de satisfação possibilita o acompanhamento da oscilação da satisfação com a contratada mês a mês.
14 6. CONCLUSÕES Os indicadores adotados para avaliar o desempenho da manutenção terceirizada podem sofrer limitações devido ao sistema de informatização utilizado pela empresa. Assim deve-se buscar indicadores similares que estejam a disposição e orientados para a satisfação das necessidades do contratante. As prioridades competitivas para as quais os indicadores foram desenvolvidos devem servir para um aperfeiçoamento constante nos processos de manutenção industrial, levando a um estreitamento na parceria estabelecida e melhoria nos resultados operacionais. 7. REFERÊNCIAS CANHADA, Marcos A.; LIMA, Carlos R.C.; Indicadores de Avaliação de Desempenho da Manutenção Industrial Terceirizada; ENEGEP, São Paulo, 2000 GARVIN, David A., Gerenciando a Qualidade A Visão Estratégica e Competitiva., Rio de Janeiro, Qualitymark, 1992 SIQUEIRA, Márcio.Indicadores de Desempenho O Perfil Competitivo das Indústrias de Malhas do Pólo Industrial de Monte Sião. Dissertação de Mestrado, EFEI, Itajubá, 1999.
15 ANEXO 1 QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM A CONTRATADA Avaliação de Satisfação com a Contratada Empresa: Coordenador de manutenção: Empreiteira a ser analisada: Mês em análise: Este questionário ter por objetivo levantar a satisfação das áreas Rhodia com relação as contratadas operantes dentro do site de Paulínia. Em função de cada fator mencionado abaixo, favor dar uma nota (1-5) com relação a satisfação obtida da contratada, e colocar a importância deste fator (1-5) para sua área ou empresa. O total acumulado servirá como referência para o Departamento de Gestão de Contratos avaliar a contratada com base na importância dada por cada área ou empresa, a cada um dos fatores abaixo expostos. Fator 1 Prazo 2 Qualidade 3 Segurança 4 Capacidade Técnica 5 Prontidão 6 Flexibilidade 7 Proatividade 8 Preços praticados 9 5 S 10 Relacionamento Nota ( 1-5) Importância do Fator (1-5) Total Acumulado N x IF Escala a ser utilizada IMPORTÂNCIA NOTA SATISFAÇÃO NOTA Fundamental 5 Ótimo 5 Alta 4 Bom 4 Indiferente 3 Aceitável 3 Baixa 2 Ruim 2 Nula 1 Péssimo 1