97% dos consumidores portugueses diz que faz sentido reclamar
14.05.2018 / 19:12
Cada vez mais consumidores utilizam os meios online para fazer reclamações e para consultarem o feedback de outros utilizadores sobre os serviços.
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Num estudo levado a cabo pelo Portal da Queixa com a Nicequest 97% dos inquiridos afirmou que faz sentido reclamar, 85% respondeu que já fez reclamações; e 41% dos que reclamaram e obtiveram resposta ficaram satisfeitos com a resolução.
O inquérito foi feito a 5 mil pessoas e revelou que os consumidores mais jovens, com idade inferior a 40 anos, consideram que "reclamar ajuda a melhorar o serviço prestado" e os mais velhos, com mais de 40 anos considera que reclamar é "um direito e um dever".
Contudo, 3 em cada 4 inquiridos afirmou que não teve necessidade de reclamar. 12% deste universo afirma não vale a pena reclamar, 8% prefere ignorar e não voltar a utilizar serviços com os quais não está satisfeito e 6% afirma que reclamar "dá muito trabalho".
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"O consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais. No entanto, durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha", esclarece o CEO e fundador do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.
O estudo revela que a maioria dos consumidores se deixa influenciar pelas reclamações e pela opinião pública que lê sobre uma marca e, quanto mais jovem é o consumidor, maior é o nível de influência na sua decisão.
Onde reclamam os portugueses
Sobre os canais utilizados para reclamar, 69% dos entrevistados prefere o Portal da Queixa e, em segundo lugar, está o livro de reclamações que reúne a preferência de 49% dos inquiridos.
A maioria dos utilizadores do Portal da Queixa consideram recomendar o site a amigos e familiares. "Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores", explica o responsável.
Para o CEO do Portal da Queixa os consumidores portugueses são "prudentes e minuciosos" e "não basta oferecer descontos, nem propostas generosas. É necessário que as marcas estejam junto dos seus clientes de forma transparente e próxima". Pedro Lourenço sublinha que "os consumidores avaliam a qualidade de uma marca não pelo número de reclamações que esta tem, mas sim pela forma como as resolvem. Essa é a chave para a fidelização consentida, segura que a confiança estará reforçada no momento em que um problema surgir".
Sobre a legislação atual, 7 em cada 10 entrevistados considera que esta protege o direito dos consumidores, mas, ao mesmo tempo, acredita que pode ser melhorada.
59% dos participantes neste estudo considera-se bem informado sobre os seus direitos como consumidores mas, 76% acredita que os portugueses no geral não estão bem informados.