É verdade que reter um cliente, seja por meio de programas de fidelidade ou por benefícios financeiros variados, tem um custo. Só que, na verdade, é um investimento, pois o custo permanece menor que o valor gasto para adquirir novos clientes.
Uma marca forte facilita a aquisição de novos clientes, bem como as práticas de vendas cruzadas, upsell (vendas mais lucrativas) e a redução dos custos de marketing. Isso acontece porque os dados coletados favorecem a criação de promoções personalizadas e direcionadas para maximizar as chances de sucesso.
Um cliente satisfeito tenderá a recomendar a empresa para aqueles que o rodeiam, tornando-se um embaixador da sua marca. O marketing boca a boca é espontâneo, corre as redes sociais e tem efeitos econômicos muito importantes.
Um cliente que desfruta dos benefícios de uma empresa tende a desenvolver uma conexão emocional com ela. Dessa forma, ele tem mais satisfação em colaborar com a melhoria dos serviços. Nesse sentido, você pode aproveitar a oportunidade para fazer pesquisas de opinião e analisar o que pode ser aperfeiçoado.
Você pode gerar uma tonelada de tráfego para o site, mas quanto realmente é convertido? Monitorar, testar e melhorar as taxas de conversão: essa é uma maneira infalível de reduzir os custos. Quanto mais clientes estiverem no fundo do funil de vendas, menor será o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
É sempre mais agradável para um agente lidar com clientes satisfeitos do que insatisfeitos, não é mesmo? Aumentar a satisfação do cliente interno por meio da retenção também melhora o clima social nos negócios. Isso se explica pelo fato de ser mais gratificante fazer parte de uma organização que valoriza as pessoas.
O seu cliente leal conhece, por definição, o funcionamento dos serviços que a sua marca oferece. Devido a uma maior autonomia, ele precisa de menos ajuda que um novo cliente. De fato, a maioria que aciona o atendimento são clientes recentes que ainda não estão acostumados com as normas da empresa.
Saiba o que deve ser feito para conquistar a tão sonhada fidelização de clientes e fazer vendas repetidas!
As ações mais eficazes de retenção se baseiam no bom conhecimento do perfil do cliente. Esse é um pré-requisito indispensável. Se você não sabe exatamente quem são, o que os deixa satisfeitos, quais as preferências ou estilo de vida, comece a pesquisar isso e registre todas as informações em um software de gestão.
Quando o cliente fica esperando no telefone ou em outro meio de comunicação para receber a informação, é como se estivesse em pé em uma fila enorme e desgastante.
Portanto, o ideal é reduzir cada vez mais o tempo de espera, centralizar o acesso aos canais e investir em autoatendimento. Para isso, existem ferramentas de automação do fluxo de trabalho especializadas.
Antes de colocar qualquer estratégia em prática, é importante identificar o que você espera realizar e como avaliará o progresso. Se já possui várias métricas para avaliar a aquisição de clientes, agora é hora de considerar como avaliará o valor dos clientes além da compra inicial. Comece pelo cálculo de retenção que mostramos anteriormente.
Há uma grande diferença entre o lucro único que você pode obter em uma venda média, o que ignora o quadro geral, e o lucro agregado total que seu cliente representa ao longo da vida útil do relacionamento comercial.