Mercados e Serviços de Valor Acrescentado
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A liberalização do mercado de energia em Portugal veio colocar desafios crescentes às empresas que nele operam, sobretudo na capacidade de captar e reter clientes, através da prestação de um serviço de valor acrescentado e de excelência.
A EDP tem implementado diversos projectos, desenvolvendo novos sistemas, tecnologias e apostas de marketing.
SMILE – Solução para o Mercado Ibérico Liberalizado de Energia
Em Portugal e em Espanha, na comercialização de gás, electricidade e serviços, no backoffice e frontoffice, todas as empresas comercializadoras do Grupo EDP partilham um sistema comum, transversal e orientado aos clientes de maior consumo.
O projecto SMILE abrange 5 empresas do Grupo – EDP Comercial, EDP Soluções Comerciais, EDP Gás, HC Energia e Naturgas Energía – e um universo de mais 500 colaboradores que asseguram a gestão e serviço ao Cliente.
A implementação do projecto SMILE possibilita:
> Operacionalizar um modelo de processos ibérico comum, potenciador de sinergias, através da uniformização e optimização;
> Dispor de uma solução única e transversal aos processos e empresas do Grupo, integradora dos sistemas de front e backoffice, numa arquitectura optimizada;
> Reduzir os custos de manutenção de sistemas e conseguir uma maior fiabilidade e controlo interno dos processos.
Inovação integrada no serviço ao cliente
Pelo terceiro ano consecutivo, em 2009, o Contact Center EDP voltou a ser considerado o melhor "Contact Center" português, na categoria utilities, pela APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers.
A EDP tem implementado um conjunto de projectos que visam proporcionar aos seus clientes condições de atendimento inigualáveis por qualquer outra empresa ou serviço nacionais. A inovação tem sido contínua e a um ritmo apenas limitado pela evolução da tecnologia: o "call center", fundado em 1991 e pioneiro entre as utilities, é hoje um centro de contacto através do qual praticamente todos os assuntos podem ser tratados com a empresa.
O sucesso deste serviço foi imediato e crescente, sendo evidenciado pelo número de atendimentos que passou de 0,7 milhões em 1991 para 11,7 milhões em 2009.
Face à importância e criticidade que o canal telefónico assumiu, a EDP decidiu, em 2007, implementar um segundo "site" do "contact center" que, por razões de segurança, económicas e de responsabilidade social, localizou em Seia, bem no interior do País, a cerca de 300 km de Lisboa.
Este projecto constituiu também um enorme desafio tecnológico, particularmente no que se refere ao balanceamento de tráfego entre o dois "sites" no sentido da minimização do tempo de espera dos Clientes.