A convergência deve também estar presente no mix de canais das ações de sua marca. O novo cliente quer poder conversar com sua empresa – e ser bem atendido – em todos os pontos de contato físicos e digitais, mas sem ter impessoalidade nos meios; eles esperam atendimento personalizado e empático.
Um exemplo disso é o atendimento realizado via Twitter pelo Ponto Frio. A comunicação com os clientes é rápida, interativa e divertida – e gera resultados; conforme dados divulgados, em apenas um ano ele foi responsável por mais de R$ 20 milhões do faturamento da loja.
As empresas também devem executar a convergência de escolhas, oferecendo informações relevantes online e offline para ajudar no processo de decisão de compras desse cliente – saiba que 95% deles preferem as marcas que fornecem conteúdos relevantes em todas as etapas de seu processo de compras.
Por isso, não basta apenas estar presente no maior número de canais possíveis para ser convergente, é preciso ser relevante e gerar valor em todos os pontos de contato com o cliente, pois essa é uma das chaves da convergência.
Em suas estratégias de convergência, as empresas devem evitar o “autoelogio” e oferecer oportunidades para que seu público interaja ativamente com sua marca nos locais que ele frequenta – sejam eles físicos ou digitais.
Como previu Kotler, não se deve pensar em caixas separadas entre ações online e offline; as ações devem ser pensadas para serem aderentes e terem uma unidade que trabalhe em conjunto para gerar uma experiência de interação única e valorosa.
O marketing de convergência não interrompe a diversão do consumidor (por exemplo, com comerciais ou banners de visualização obrigatória), mas adiciona diversão associada à sua marca, em todos os canais, gerando resultados concretos para sua empresa.