14 Técnicas de comunicação terapêutica para construir confiança e relacionamento - Habilidades Interpessoais
Como podemos ajudar nossos profissionais de saúde a ajudar outras pessoas? Neste artigo, revisarei dicas sobre comportamento ao lado do leito, construção de confiança, linguagem corporal e minhas melhores técnicas de comunicação terapêutica que você pode usar agora. Este é um artigo para profissionais de saúde - obrigado, espero que essas 12 estratégias ajudem.
Sorria com seus olhos
Cumprimente a criança
O Triplo Nod + Inclinação da Cabeça
Remova todas as barreiras
Fique no mesmo nível
Atualize seu kit de ferramentas de comunicação
A caneta é mais poderosa do que a boca
Abaixe seu tom
Seu Arsenal de Piadas
Incentive a pós-atividade
Prepare-se para chamadas virtuais
Fale com o seu telefone
Use uma máscara facial transparente
Você é incrível. Você está lutando por todos nós. Eu queria montar uma postagem apoiada por pesquisa com as melhores técnicas de comunicação terapêutica que você pode usar para superar alguns dos desafios que você está enfrentando agora:
Comunicação máscara a máscara
Tive o prazer de sentar com Dr. Kofi Essel , meu ex-colega e amigo da Emory University! Discutimos as maneiras de cabeceira e como implementar diferentes técnicas de construção de relacionamento, mesmo após este problema global atual.
Como os profissionais de saúde podem se relacionar e construir confiança com os pacientes? Aprenda com o Dr. Essel e seu incrível conhecimento:
Você pode conectar-se absolutamente com seus pacientes, mesmo com máscaras faciais e distanciamento social!
Estou aqui para mostrar como. Mas antes de tudo, gostaria de dizer ...
Primeiro, temos que falar sobre dois termos importantes:
O que é comunicação terapêutica?
A comunicação terapêutica é definida como uma interação do profissional de saúde com o paciente e visa promover o bem-estar físico e mental do paciente. A interação normalmente envolve a comunicação verbal e não verbal do profissional de saúde para transmitir uma mensagem de maneira calma.
O que é o modo de cabeceira?
A maneira de cabeceira é a forma como o profissional de saúde se transmite ao paciente. A atitude ao lado do leito inclui fatores como atitude, simpatia e empatia. O comportamento à beira do leito é um dos fatores mais importantes na comunicação terapêutica.
Em outras palavras, todos os profissionais de saúde têm uma maneira de se manifestar ao lado do leito - e isso pode ser bom ou ruim dependendo da pessoa. Mas nem todos os profissionais de saúde têm boas habilidades de comunicação terapêutica.
Aqui estão minhas principais técnicas de comunicação terapêutica para me tornar um especialista em empatia médica e espalhar a gentileza.
Ok, então aqui está a notícia difícil: A Estudo de 2013 descobriram que os médicos eram vistos como menos empáticos quando usavam máscaras faciais.
ECA. A comunicação não verbal com os pacientes é difícil o suficiente, mas agora temos que encontrar uma maneira de construir empatia EM VOLTA de uma máscara porque é essencial.
Expressões faciais pode ser extremamente difícil de ler com uma máscara, especialmente se você estiver usando uma máscara e óculos de proteção.
Mas aí está a boa notícia! A velha citação, os olhos são as janelas da alma, é realmente verdade, afinal! Em vez de confiar em todo o seu rosto para transmitir suas emoções, tente usar seus olhos ... não apenas seus olhos. Seus pés de galinha.
Por exemplo, mesmo com uma máscara facial, os pacientes ainda podem ver as rugas dos pés de galinha ao redor dos olhos durante um sorriso genuíno!
Nos primeiros minutos de uma interação, certifique-se de sorrir até os seus olhos e certificar-se de que seu paciente (e sua equipe de suporte) vê isso. A Dra. Barbara Wild descobriu que captamos emoções mais felizes quando vemos um sorriso genuíno.
Você também pode exibir outras emoções usando apenas os olhos, como surpresa ou tristeza. Você pode aprender mais sobre como mostrar um sorriso genuíno e outras emoções sob uma máscara aqui .
Tipo Pro: Se você estiver usando óculos de proteção, tente se posicionar de forma que não haja nenhum ou mínimo brilho cobrindo seus olhos para que o paciente possa vê-lo facilmente, especialmente durante a primeira impressão.
A primeira coisa que a Dra. Essel faz ao entrar no quarto de um paciente é cumprimentar a criança, se houver. Por quê? Porque quando você faz a criança se sentir feliz e mostra que pode construir harmonia e confiança com ela, isso tira uma grande carga de estresse dos pais ou responsáveis.
Colocando de outra forma, em uma sala com pais e uma criança, o médico é o professor, os pais são os observadores e a criança é o aluno. Os pais querem saber que seu filho está em boas mãos, e isso pode ser conseguido quando a criança for bem cuidada.
Bater alto, cotoveladas, perguntar seus nomes e, de modo geral, se envolver com eles são maneiras de se envolver com as crianças, bem como se curvar (falaremos sobre isso a seguir).
Quais são os seus sintomas? Febre e dor de cabeça
Precisas de alguma coisa? Não.
Quando você começou a apresentar sintomas? 7 dias atrás.
Às vezes, nossas interações com profissionais de saúde podem parecer uma entrevista rápida - e isso é importante para chegar ao fundo de uma doença, mas tente fazer com que a primeira ou a última pergunta sejam mais abertas.
E tudo começa com o tipo certo de perguntas.
Em um estude de 1.527 estudantes de medicina, entrevistas médicas que duraram 5 minutos foram conduzidas com pacientes padronizados.
Naqueles 5 minutos, os pesquisadores descobriram que os pacientes aos quais foram feitas perguntas mais abertas forneceram mais informações do que os pacientes em entrevistas com perguntas menos abertas!
Em vez de usar perguntas fechadas, tente usar perguntas abertas para melhorar o relacionamento com o paciente!
Perguntas fechadas por outro lado, são questões que têm apenas uma resposta, sim ou não. Mas nem todos são ruins!
As perguntas fechadas são ÓTIMAS se você precisar obter uma resposta específica, como se você está perguntando sobre o histórico de um paciente ou uso de medicamentos, ou se você está esclarecendo uma data ou número importante que o paciente disse (se você quiser ser par mais eficaz em sua comunicação, combine isso com a Dica 5!).
Mas, caso contrário, perguntas fechadas devem ser usadas com moderação se você quiser construir um relacionamento com seu paciente.
Para evitar o cenário acima, use perguntas abertas.
Perguntas abertas ajudam a construir confiança e uma conexão mais profunda em comparação com perguntas fechadas. Eles são ótimos como uma técnica de comunicação terapêutica porque permitem que os pacientes tenham maior liberdade para se abrir e falar mais sobre o que está em sua mente ... em vez de apenas dizer sim ou não.
Tipo Pro: Tente fechar ou abrir uma pergunta aberta padrão de que você goste. Por exemplo, mais alguma coisa que você deseja me dizer? é ótimo. Você também pode fazer esse tipo de pergunta aos familiares que estão com seu paciente.
Uma das técnicas de comunicação terapêutica mais poderosas é chamada de triplo aceno. E o melhor: funciona com máscara!
PARA Estudo de japonês em 2017 publicado na revista de psicologia Percepção estudou os efeitos do aceno de cabeça na atratividade:
Eles pediram a 49 adultos que assistissem a videoclipes gerados por computador de figuras balançando a cabeça, balançando a cabeça ou permanecendo imóveis.
Os participantes então avaliaram a atratividade, acessibilidade e simpatia das figuras.
Figuras acenando foram 30% mais agradáveis ​​e 40% mais acessíveis do que figuras que balançaram a cabeça ou estavam imóveis.
E se acenar com a cabeça o torna mais simpático e acessível, não acene apenas uma vez.
Em vez disso, tente o aceno triplo quando quiser que alguém se abra.
O aceno triplo é como ... elipses não-verbais.
Eu amo o aceno triplo por mostrar empatia e boas maneiras ao lado da cama.
Certifique-se de que este é um aceno triplo LENTO. Um aceno triplo rápido sinaliza mais impaciência.
Não se mexa! Use apenas o aceno triplo quando quiser que alguém se abra ou quiser mostrar que concorda.
O Dr. Essel menciona que removerá todas as barreiras, como mesas de computador, entre ele e o paciente. No mundo fora da linguagem corporal, ter barreiras significa bloquear-se efetivamente do paciente.
É basicamente um gesto sutil de braços cruzados.
O que o Dr. Essel faz, em vez disso, é virar seu corpo e interagir com seus pacientes com o torso voltado para eles, mas também se certifica de fazer anotações em seu computador digitando ao lado.
Quando um paciente está compartilhando algo profundo ou realmente preocupante, o Dr. Essel para de digitar e volta todo o seu corpo em direção a eles, dando-lhes o tempo e a atenção de que precisam.
Os humanos têm um instinto estranho: não gostamos quando as pessoas pairam sobre nós. Você já teve alguém pairando e espiando por cima do seu ombro? Ou ficar de pé e falar com você enquanto você estava sentado? Não me sinto bem. ESPECIALMENTE durante uma primeira impressão.
Pesquisar publicado no Diário de Experiência do Paciente mostra que os enfermeiros que se sentam para se comunicar com os pacientes receberam um índice de satisfação do paciente mais alto. Mais especificamente, os pesquisadores descobriram que no final do estudo de 7 meses, os escores de comunicação e satisfação da enfermagem no hospital do Texas que conduziram o estudo aumentaram do 9º percentil para o 43º percentil.
A título pessoal, aqui está um bom exemplo que aconteceu ontem:
Eu estava passeando com Sienna, de 2 anos, quando encontrei um antigo colega meu (vamos chamá-lo de Jim). Jim estava animado para ver Sienna, já que não nos vemos há um tempo, e ele ficou lá fazendo perguntas a ela como: Quando foi a última vez que você assistiu Frozen? e qual é a sua comida favorita?
Agora Jim é um cara ótimo, mas ele simplesmente não estava no mesmo nível que ela. Ele estava literalmente cobrindo Sienna com sua sombra durante toda a nossa conversa!
Não fique parado ou pairando sobre os pacientes; ajoelhe-se e alcance a altura deles, se necessário ... especialmente durante uma primeira impressão.
Falei com muitos grupos odontológicos e sempre sugiro que eles entrem na sala e se sentem no banquinho imediatamente enquanto cumprimentam seus pacientes. Ouvi ótimos resultados com essa dica simples!
Lembre-se: deslize para dentro desse banco.
Especialmente se o seu paciente for uma criança mais nova ou um indivíduo idoso. Isso mostra que você se importa e permite que o paciente se sinta muito menos intimidado quando você está falando com ele. Os pacientes também podem ler melhor seus olhos para ler suas emoções.
Imagine o seguinte: um paciente foi diagnosticado com uma doença crônica. Você é designado como o doador de conforto. O que você disse?
Eu espero que você melhore.
Que tal nenhuma das opções acima? Ter a frase de conforto certa durante situações difíceis pode fazer uma diferença enorme para o seu paciente quando ele está sofrendo.
Portanto, se você está ficando sem coisas a dizer, talvez precise atualizar seu kit de ferramentas de comunicação terapêutica.
Por exemplo, um Estudo de 2012 descobriram que as pessoas que revelaram um pouco de informação pessoal foram percebidas como mais agradáveis ​​e positivas do que aquelas que apenas ouviram os outros.
Bem-sucedido frases ou perguntas se enquadram em uma destas 7 categorias:
Reafirmando: Repetir as palavras exatas do paciente para esclarecer ou obter mais informações
Refletindo: Voltando o foco para o paciente para obter mais informações sobre a situação
Parafraseando: Repetindo a história de um paciente de uma maneira mais curta para confirmar o que você acha que acabou de ouvir
Explorando: Permite que você reúna mais informações sobre algo que o paciente acabou de mencionar
Principal: Uma pergunta ou declaração para permitir que o paciente oriente a discussão
Apresentando a realidade: Uma declaração ou pergunta que apresenta algo como está, em vez de tentar fazer uma situação parecer melhor do que realmente é
Auto-revelação: Compartilhar algo sobre sua vida pessoal ou sobre si mesmo e depois voltar o foco para o paciente. Isso ajuda a construir confiança e harmonia
Aqui estão também 3 coisas que você DEVE evitar para se comunicar de forma eficaz:
Por quê? Questões: Perguntar por que as perguntas muitas vezes podem levar o paciente a ser provocado ou a ficar com raiva / chateado.
Opiniões: Oferecer conselhos baseados em especulação ou experiência pessoal
Positividade tóxica: Dizer que algo vai dar certo, mas não vai
Na próxima vez que você tentar construir um relacionamento com seu paciente, tente implementar uma dessas 7 frases e evite as 3 prejudiciais!
Uma boa comunicação em enfermagem ou saúde não deve depender apenas da voz. Quando a voz não é uma opção, experimente a boa e velha tinta no papel.
Eu recomendo fortemente que você carregue um pequeno caderno e uma caneta com você, se você ainda não o faz. Isso torna mais fácil anotar datas ou fatos importantes que você deseja esclarecer com seu paciente.
E se você acha que é rude - pense novamente! Você já deu um pedido a um garçom ou garçonete e eles ficam parados balançando a cabeça enquanto você e sua família ou amigos cuspem pedidos rápidos para eles? A sério! Como eles memorizam isso?
Fazer anotações faz você parecer mais atencioso e faz com que seu paciente sinta que o que você está dizendo é importante.
E uma ótima maneira de envolver o seu paciente no processo de escrita é usar um tablet de escrita digital ! Eles são divertidos de usar, fáceis de escrever e podem ser usados ​​continuamente.
Dica especial: Fazer anotações sobre como tem sido sua vida em casa é uma ótima maneira de se conectar com os pacientes. Você pode revisar suas anotações (se houver) antes de entrar no quarto de um paciente e relembrar informações pessoais sobre eles, ou seja, Como foi o jogo de beisebol? Esta é uma ótima dica para aumentar seu vínculo com o paciente e fazer com que eles sintam que você se importa.
Máscaras N95 pesadas e difíceis de respirar podem ser difíceis de ouvir, especialmente se você estiver mantendo distância ou se seu paciente tiver dificuldade para ouvir.
Aqui está o que NÃO fazer: Gritar.
Aqui está o que fazer em vez disso: Use um baixo tom vocal .
Ao falar com um tom baixo, você parecerá mais claro e fácil de entender, construindo assim um melhor relacionamento com os pacientes. Uma voz mais baixa também é muito boa de se ouvir.
O treinador vocal, Roger Love, explicou-me que diminuir o alcance salva a sua voz e o torna mais claro. Assistir aquela entrevista aqui:
Tipo Pro: Não vá abaixo do seu alcance vocal. Encontre seu alcance vocal natural em nosso artigo aqui .
O riso é realmente o melhor remédio. É também uma das melhores técnicas de comunicação terapêutica.
O riso foi cientificamente comprovado como diminuir os hormônios do estresse e aumentar a produção de anticorpos na pessoa rindo. O humor terapêutico é especialmente útil para pacientes que estão enfrentando uma doença difícil.
Junto com as frases de conforto, adicionar um pouco de humor é uma maneira incrível de fazer seus pacientes se sentirem melhor.
A única coisa que você deve estar ciente é usar seu próprio julgamento quando se trata de ser ofensivo ou não e evitar qualquer coisa política, racial ou cultural. Uma boa regra é: se você não contaria essa piada a uma criança, não a use!
Para um exemplo engraçado, aqui está uma piada engraçada de toc-toc que você pode assistir no Yours Truly:
Se você não é engraçado por natureza ou é uma pessoa estranha em recuperação como eu, tente aumentar seu humor estudando seus comediantes favoritos ou lendo meu artigo sobre como ser engraçado .
Empatia na área de saúde não deve ficar apenas no hospital.
Se o seu paciente estiver claro e pronto para sair, você pode ajudar incentivando-o a iniciar uma atividade ou aprender um novo hobby durante o distanciamento social.
O fato é que muitas pessoas que voltam do hospital ou do consultório médico estão morando sozinhas ou desempregadas. Uma televisão, uma cama e um sofá podem ser tudo o que eles têm quando voltam para casa, e voltar apenas para passar o tempo preguiçosamente assistindo televisão ou ficarem sozinhos pode ser um desgaste para sua saúde mental.
Uma ótima técnica de comunicação terapêutica após o atendimento é dedicar alguns minutos do seu dia para garantir que o paciente tenha algo a ver com o tempo ocioso ao voltar para casa. E se você puder ajudá-los a se manterem conectados socialmente, ainda melhor!
A ciência diz conectar socialmente e fazendo amigos é uma das melhores maneiras de ter uma vida mais longa e feliz.
Uma videochamada é uma das maneiras mais eficazes de se comunicar com a família e entes queridos de um paciente sempre que um paciente precisa pernoitar.
E se você não é fã de videochamadas, existem maneiras de torná-las melhores para você e para o paciente!
Por exemplo, uma dica excelente que vem de nosso artigo sobre videochamadas é olhar para o ponto ou a câmera, não para a tela! Por quê?
De acordo com um Estudo de 2014 por pesquisadores do Conselho de Pesquisa Médica do Reino Unido:
Pessoas que recebem contato visual direto com outras pessoas parecem ativar uma certa parte de seu cérebro chamada rede cerebral social.
Qual é a rede do cérebro social? É a parte do cérebro que nos permite ter uma interação social genuína. Quando a parte social do seu cérebro se acende, você pode contar piadas, se divertir e sorrir sem fingir.
Mas isso só acontece se você olhar para a câmera ... NÃO para você mesmo.
Não importa quantas vezes você tenha feito isso, às vezes falar com os pacientes enquanto tenta anotar informações é uma tarefa impossível:
Quer o seu paciente fale rápido ou você simplesmente tenha muitas informações chegando, uma ótima técnica de comunicação terapêutica é tentar um software de fala para texto.
O que é software de voz para texto?
De acordo com techopedia , o software de voz para texto é um tipo de software que efetivamente pega o conteúdo de áudio e o transcreve em palavras escritas em um processador de texto ou outro destino de exibição.
Alguns softwares de fala para texto podem até mesmo detectar vozes a vários metros de distância, tornando essa uma ótima maneira de liberar as mãos e prestar 100% de atenção ao paciente.
Speechnotes é gratuito que você pode experimentar. Existe até um baseado na medicina software de voz para texto que você pode usar! Como alternativa, você pode usar o aplicativo gravador de voz em seu telefone para capturar agora e escrever mais tarde.
Dica profissional: se você estiver fazendo anotações, certifique-se de pausar e olhar para cima durante as perguntas para fazer contato visual.
Eu sei que isso não é uma opção para todos, mas uma forma de demonstrar ótimas técnicas de comunicação terapêutica para seu paciente (e até mesmo criar um monte de risos!) É usar uma máscara facial com um retângulo claro para mostrar sua boca.
Isso é exatamente o que sênior da Eastern Kentucky University fez para ajudar pessoas surdas e com deficiência auditiva a perceber as pistas faciais:
QUESTÕES DE INCLUSÃO: Uma estudante universitária, Ashley Lawrence, faz máscara para surdos e deficientes auditivos com uma janela de plástico para que eles ainda possam se comunicar. https://t.co/qew66ABWJJ
Outros fabricantes de máscaras semelhantes incluem Safe 'N' Clear e ClearMask. #CovidPromise #covid19 pic.twitter.com/svd06YMVO4
- COVIDPROMISE (@covidpromise) 13 de abril de 2020
E já existem empresas que oferecem máscaras faciais com slots de sorriso claros, como ClearMask e Safe 'N' Clear !
Como alguém que conhece pessoalmente pessoas que foram afetadas por eventos recentes, gostaria de agradecer. Você realmente causou um grande impacto durante esse período, e este artigo é para você!
Espero que você tenha agregado algum conhecimento ao seu arsenal de técnicas de comunicação terapêutica!