Gestão da Qualidade 2017/2018
• Identificar os principais benefícios e custos da Qualidade.
• Conhecer o enquadramento do Sistema Português da Qualidade.
• Identificar as vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.
• Reconhecer as dificuldades inerentes ao processo e propor soluções adaptadas à realidade da organização em causa.
• Explicar as diferentes ferramentas e técnicas de Gestão da Qualidade e selecionar as mais adequadas a situações reais.
• Reconhecer os benefícios da integração dos Sistemas de Gestão (Qualidade, Saúde e Segurança e Ambiente).
• Identificar boas práticas de Gestão da Qualidade Total.
• Conhecer a relevância da atribuição de prémios nacionais e internacionais na área da Qualidade.
• Reconhecer a relevância e propor um sistema de gestão de reclamações adequado a realidades concretas.
• Explicar e propor ferramentas da Qualidade adequadas ao contexto específico da gestão dos serviços.
Método expositivo interativo para apresentação teórica dos conteúdos programáticos.
Aplicação de métodos demonstrativos e ativos com análise de situações reais - casos práticos - e discussão em sala de aula.
1. Conceitos básicos e principais filosofias da Qualidade.
2. Benefícios e Custos da Qualidade.
3. Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços de Hospitalidade.
4. Técnicas e Ferramentas da Qualidade.
5. Modelos teóricos de Gestão de Qualidade - Gronroos, Gap's e Servqual.
6. Gestão da Qualidade Total.
7. Gestão de Reclamações.
8. Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos.
David L. Goetsche Stanley Davis (2012). Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, 7th Edition, Prentice Hall
Branco, Rui Fazenda (2012). O Movimento da Qualidade em Portugal O contributo da gestão da qualidade para a gestão global das organizações, Edição/ reimpressão, Edições Vida Económica.
Romana, Fernando (2013). O Gestor Lean, edições IPAM
Tema | Conceitos básicos e principais filosofias da Qualidade.
Tema | Benefícios e Custos da Qualidade
Tema | Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços de Hospitalidade.
Tema | Diferenças da gestão da Qualidade nos Serviços de Hospitalidade (2).
Tema | Técnicas e Ferramentas da Qualidade.
Tema | Modelos teóricos de Gestão de Qualidade: Gronroos.
Orientação dos trabalhos práticos
Tema | Modelos teóricos de Gestão de Qualidade: Gap's.
Tema | Modelos teóricos de Gestão de Qualidade: Servqual.
Tema | Gestão da Qualidade Total.
Tema | Gestão de Reclamações.
Tema | Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos
Tema | Gestão da Qualidade nos Serviços - Casos práticos (2)
Para que os discentes compreendam a importância e necessidade da qualidade, como elemento abrangente
do desenvolvimento de produtos e negócios no setor da hospitalidade, serão ministrados os primeiros 6 pontos do programa.
A importância da qualidade para o desenvolvimento do sector da hospitalidade e turismo e a avaliação dos diferentes modelos de qualidade será conseguida através dos conteúdos seguintes.
A união entre a exposição teórica da matéria, com a participação dos alunos, e a aplicação de métodos ativos e demostrativos permitem aos alunos a familiarização com os conceitos e a aplicação a situações reais, permitindo ao aluno nomeadamente conhecer o enquadramento teórico, as ferramentas mais relevantes, os principais desafios que se colocam às organizações e soluções adequadas ao contexto real.
O sistema de avaliação adotado na unidade curricular também potencia a aprendizagem, pois ao fomentar a análise e discussão dos problemas na aula e ao valorizar processos autónomos de aprendizagem e investigação, desenvolve as capacidades de análise crítica e de argumentação do aluno.