Herbert Kelleher diz-nos que "o negócio dos negócios é as pessoas, e que este é o hoje, amanhã e para sempre".
Kelleher explica toda a cultura e princípios da Southwest Airlines e que, segundo este, são os responsáveis por todo o crescimento e sucessos alcançados, enquanto líder e enquanto empresa.
A Southwest coloca os seus colaboradores à frente dos clientes e dos shareholders, vendo-os como clientes "internos". A companhia compromete-se com estes quanto a agir com honra e respeito, dar atenção a cada um, proteger e recompensar os seus empregados independentemente do cargo ou posição.
E os colaboradores, em contrapartida, comprometem-se a tratarem-se entre si e aos clientes "externos" de forma calorosa, carinhosa e hospitaleira.
Segundo Kelleher, a implementação deste compromisso traduz-se na fidelização do cliente, o que gera a satisfação dos shareholders.
"Acreditamos que o nosso trabalho não é só fornecer o serviço de maior confiança aos menores custos mas também permitir que os clientes usufruam de uma experiência que vá mais além, composta por diversão, calor humano, hospitalidade, prontidão dos trabalhadores e dos clientes."
E refere que valorizam mais a experiência e as relações humanas que os aspetos materiais. Isto deve-se não só a aspetos morais e éticos, mas também a interesses puramente do negócio, uma vez que esta é a componente mais difícil de a concorrência imitar e diferenciadora para o cliente. Aviões todos têm.
"Comunicar, comunicar, comunicar e comunicar, mas não através de burocracias e comunicados corporativos. Estes são sempre aborrecidos e difíceis de compreender."
Para Kelleher, grande parte do sucesso alcançado deve-se a terem criado e apostado no departamento de apoio ao cliente, mas também no de apoio ao colaborador. Sempre que este tenha problemas profissionais ou pessoais é apoiado pelo departamento, através do qual a empresa mostra que valoriza os seus colaboradores enquanto pessoas e não apenas pelo seu trabalho. A empresa está presente em todos os momentos importantes da vida dos seus colaboradores, festejando: quando nasce um bebé, por exemplo, e apoiando quando falece um familiar.
"À medida que a empresa vai crescendo e se expande geograficamente, há que apostar em agentes potenciadores da cultura da empresa, que percorrem as diferentes delegações e que têm como missão inspirar e motivar os colaboradores no sentido de abraçarem a nossa cultura."
"Também é necessário valorizar e congratular constantemente os colaboradores cujo desempenho se destaque na linha da nossa cultura, seja dentro do ambiente de trabalho ou fora dele."
Herbert Kelleher, cofundador, chairman emeritus e ex-CEO da Southwest Airlines, advogado. Ao mudar-se para o Texas e para uma firma de advogados especializada no serviço a empreendedores conheceu o então seu cliente Rollin King, com quem fundou a companhia aérea. A grande inovação a que se propunham era proporcionar viagens aéreas a preços baixos a partir da eliminação de serviços desnecessários e que encareciam o preço e usarem aeroportos secundários e com custos e tráfego inferior. A Southwest consta no top 5 das empresas americanas mais admiradas da Fortune, que considerou Kelleher como provavelmente o melhor CEO dos EUA.