Loja de Cidadão de Esmoriz_V2 - Diagrama
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Nº 14 Participação - março 2022 | ama | administração pública | serviços públicos | loja de cidadão |
Viajámos até ao distrito de Aveiro, no limite entre a Costa Verde e a Costa de Prata, para conhecermos mais ao pormenor as rotinas da Loja de Cidadão de Esmoriz. Esta Loja abriu em 2009, e está localizada na Avenida da Praia, num edifício com elevado valor simbólico para a população local e uma envolvência que seduz pela ecologia e a biodiversidade, num total respeito pela natureza.
Apesar de ser uma Loja com uma dimensão mais reduzida, o dinamismo prestado pelas entidades que a compõem faz com que seja procurada por população dos municípios circundantes. O seu catálogo de serviços inclui duas entidades: o Instituto dos Registos e do Notariado e a Autoridade Tributária. No seu interior existe, também, um posto de atendimento do Espaço Cidadão.
A Diagrama falou com a gestora, Anabela Matos, que nos revelou algumas curiosidades e dinâmicas associadas ao quotidiano desta Loja.
Como descreve o dia a dia na Loja de Cidadão de Esmoriz?
O nosso dia a dia é similar ao da generalidade das Lojas de Cidadão. Por um lado, cumprimos tarefas rotineiras pré e pós abertura ao público e durante o período de funcionamento. Gestão de filas de espera, esclarecimentos, encaminhamento dos cidadãos, apoio junto da dispensadora de senhas, tratamento de dados, gestão de reclamações, coordenação do Espaço Cidadão, articulação com as entidades parceiras e com as equipas da AMA, entre muitas outras. Mas só nesse tipo de tarefas existe rotina, já que o dia a dia de uma Loja de Cidadão é recheado de acontecimentos e imprevistos, que exigem constante atenção e adaptação. Por muitos anos de funcionamento que tenhamos, podemos dizer que cada dia é uma aventura e que continuamos a ter os nossos dias recheados de novas situações.
A Loja de Cidadão de Esmoriz abriu em 2009. É uma Loja relativamente pequena, no que diz respeito à sua dimensão, mas isso não a impede de ter um número de atendimentos que a posiciona ao nível de Lojas de média dimensão. Que leitura faz deste bom desempenho?
Esta é uma das poucas Lojas a nível nacional que se encontra localizada fora da sede do concelho. É uma Loja pequena, com 3 entidades presentes: Espaço Cidadão (EC), Instituto dos Registos e do Notariado (IRN), apenas com serviços de Cartão de Cidadão e de Passaporte, e Autoridade Tributária (AT).
No entanto, se compararmos com algumas Lojas maiores, que têm, inclusive, todos os serviços de conservatória integrados, constatamos que se aproxima muito no número de atendimentos de algumas delas. Este facto pode ser explicado por vários fatores. Um deles deriva da sua localização, na Beira Litoral, zona de maior densidade populacional que outras mais interiores. Outro fator prende-se com os locais de atendimento das entidades mais próximas terem alguma dificuldade em conseguirem responder à procura, acabando os cidadãos por encontrar resposta mais fácil e mais célere na Loja de Cidadão de Esmoriz.
Um outro fator está relacionado com a não existência de Lojas de Cidadão nos concelhos vizinhos, que em conjunto com a falta de capacidade de resposta dos serviços, faz canalizar alguns fluxos de procura para esta Loja.
E, por último, mas não menos importante, temos a simpatia e disponibilidade dos funcionários.
Como sabemos que este é um fator? Porque temos consciência disso e também porque muitos utentes nos referem justamente esse como um motivo para a sua deslocação à Loja de Esmoriz.
Como referiu anteriormente, a Loja de Cidadão de Esmoriz é frequentada não só por cidadãos de Ovar, mas também por cidadãos dos municípios de Espinho ou Santa Maria da Feira. Esta questão traduz, em certa medida, a qualidade do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido ao longo dos anos na Loja?
Exatamente. São inúmeros os cidadãos que nos dizem que se deslocam a esta Loja porque conseguem ter menos tempo de espera para alguns serviços e, especialmente, porque gostam do atendimento, do profissionalismo, da simpatia e disponibilidade dos funcionários.
O facto de ser uma Loja pequena, com poucos funcionários, é um elemento que também influencia muito positivamente essa qualidade do trabalho. Diariamente, vemos o apoio constante para melhor atender e servir o Cidadão, entre funcionários do IRN, da AT e do Espaço Cidadão. Funcionamos como uma unidade única e as pessoas que nos procuram sentem isso.
Não somos perfeitos, claro que não, mas procuramos, dentro do que nos é permitido, ir um pouco mais além. Se não temos o serviço, informamos e orientamos. Se temos, prestamos e complementamos.
O edifício onde se encontra a Loja reveste-se de um simbolismo histórico e cultural, muito condizente com os valores locais. Quer revelar-nos um pouco sobre o seu significado?
A Loja de Cidadão de Esmoriz está instalada no EsmorizTur. Este foi um edifício de referência na área cultural e nele funcionou um cinema/auditório com capacidade para cerca de 640 pessoas, um bar, um café e um restaurante muito conceituados na altura, que incluía um heliporto. Vários espetáculos e artistas conceituados passaram pela sala de espetáculos como, por exemplo, Amália Rodrigues.
O EsmorizTur foi adquirido pela Câmara Municipal de Ovar nos finais do século XX e, alguns anos depois, foi objeto de obras para albergar a Loja de Cidadão de Esmoriz, numa pequena parte das suas instalações. Desde 2018, está a sofrer obras de requalificação que, apesar dos constrangimentos causados ao normal funcionamento da Loja, com fortes barulhos, provocados pelas obras de demolição, e inundações, são muito importantes em termos do próprio isolamento térmico e acústico.
A pandemia trouxe certamente novos desafios para a gestão da Loja, mas também ao nível do atendimento. Quer falar-nos de alguns que considere mais significativos e com maior impacto?
A pandemia provocada pela Covid-19 afetou profundamente todos os serviços de atendimento presencial, logo, também esta Loja.
A Loja de Cidadão de Esmoriz foi a primeira a ter que encerrar ao público, em meados de março, dias antes do decretado pelo Governo e que abrangeu as restantes Lojas de Cidadão.
O encerramento foi antecedido por algumas restrições, que foram sendo implementadas, à normal prestação dos serviços nas Lojas, e a uma já «preparação do terreno» para a utilização em força dos serviços digitais. Dos serviços que se mantiveram sempre disponíveis, destaco os relacionados com a Chave Móvel Digital, que permitiria, depois, a realização de uma multiplicidade de serviços online.
Os dois períodos de encerramento das Lojas de Cidadão, em 2020 e 2021, bem como o atendimento exclusivamente por agendamento, causaram muitas dificuldades para alguns cidadãos que pretendiam resolver os seus problemas. Mas foram sendo colocadas à sua disposição cada vez mais alternativas e vias de comunicação e de resolução dessas situações.
Muitas e muitas foram as pessoas que conseguiram, à distância, interagir com a Administração Pública e ter, dessa forma, resolução para as suas questões.
No entanto, persistiram situações por resolver e pessoas que continuaram a procurar os serviços de atendimento presencial.
A AMA, entidade responsável pela gestão das Lojas, foi inexcedível nas ações tomadas para proteção de todos, funcionários e utentes, que trabalhavam ou se deslocavam a uma Loja de Cidadão. Barreiras acrílicas, dispensadores de álcool gel, testagem de todos os funcionários e colaboradores, cartazes informativos, ajustes nas orientações de funcionamento necessários para garantir a segurança e o cumprimento da Lei.
Com a reabertura e a forte afluência de cidadãos, tivemos de lidar com pessoas que compreendiam e outras que não compreendiam as limitações impostas. Percorremos muitos quilómetros diários a trazer e levar utentes, a dar explicações, a resolver conflitos, a buscar dados e fazer agendamentos.
Mas foi e é muito satisfatório saber que conseguimos, de alguma forma, fazer a diferença e que demos muito de nós para que as coisas funcionassem o melhor possível, atendendo a todas as condicionantes.
Estamos, neste momento, a retomar a normalidade e percebemos que a disponibilização dos serviços públicos não mais será a mesma. O online assentou arraiais e veio para ficar e, penso eu, acabará, mais cedo ou mais tarde, por «obrigar» as entidades e os serviços a reorganizarem a forma como o atendimento presencial é prestado.
Sente que as Lojas de Cidadão contribuem, de alguma forma, para facilitar o relacionamento dos cidadãos com a Administração Pública?
Claro que sim, de forma inquestionável. A própria ideia que está na base da criação das Lojas de Cidadão, de agregação de uma variedade de serviços e entidades num único local, é uma mais-valia para o cidadão. Vemos isso todos os dias, quando, por exemplo, um cidadão que perdeu os seus documentos, vem à Loja tratar do seu Cartão de Cidadão e da Carta de Condução. Ou outro que vem entregar documentos para a ADSE e, como vai viajar, vem também pedir o Cartão Europeu de Seguro de Doença (CESD) e ainda renovar o seu Passaporte. Faz uma única deslocação, trata de uma multiplicidade de assuntos.
E se é assim numa Loja pequena como a de Esmoriz, muito mais será numa Loja de grande dimensão, com mais serviços e capacidade de oferta.
Gostaria, aliás, de referir que esta Loja de Cidadão constituiu o projeto-piloto no que se refere à prestação de serviços de Passaporte pelo IRN. Foi em Esmoriz que, pela primeira vez, o IRN prestou este tipo de serviços, na altura ligados ao Governo Civil de Aveiro, entretanto extinto. E este foi um serviço posteriormente generalizado às restantes Lojas de Cidadão e mais uma razão para os cidadãos nos procurarem.
Como perspetiva o futuro do atendimento prestado nas Lojas de Cidadão?
Como já referido anteriormente, a situação pandémica trouxe uma enorme alteração nos hábitos de consumo dos serviços públicos.
Este facto, conjugado com as evoluções técnicas e tecnológicas, exige que os serviços públicos no geral e as Lojas de Cidadão em particular se reinventem e se adaptem, por forma a acompanhar as alterações nas necessidades e expectativas de quem é ou poderá vir a ser um «cliente» da Loja de Cidadão.
Importará assegurar que as Lojas e as entidades que nelas se encontram estão dotadas dos meios que lhes permitam responder eficazmente à procura. Importará continuar a inovar e acompanhar as alterações que vão surgindo. Constituirmos, todos, uma Administração Pública dinâmica, que vai ao encontro das necessidades do cidadão.
Sabemos que o dia a dia nas Lojas de Cidadão está recheado de histórias curiosas Quer revelar-nos alguma?
Efetivamente, histórias são o que não falta no dia a dia de uma Loja de Cidadão. Recordo-me de uma situação que ocorreu há alguns anos, com um cidadão que entrou na Loja, olhou para a dispensadora de senhas e dirigiu-se a um dos funcionários do Espaço Cidadão, para ser atendido. Quando o funcionário indicou que deveria ter tirado senha na dispensadora, o cidadão referiu que naquela estava escrito «Vá direto» pelo que ele tinha-se dirigido diretamente ao serviço que pretendia, para ser atendido.