Um mundo em mudança – human
Dois testemunhos de especialistas sobre os aspetos mais importantes desta atividade no atual contexto e também perspetivando o futuro. O mundo dos contact centers parece estar mesmo em mudança.
Elisabete Roxo, Diretora Executiva da Egor Outsourcing (Zona Sul)
As mega-operações de contact center e backoffice com mais de 500 colaboradores têm os dias contados. Para isso, estão a contribuir os bots, os IVRs naturais, os self-services, etc. Toda uma séria de soluções que retiram protagonismo aos assistentes de contact center e de backoffice.
Os bots e os IVRs naturais estão a substituir os assistentes de contact center e de backoffice de primeira linha a uma velocidade estonteante, resolvendo todas os processos assentes em soluções estandardizadas e repetitivas.
No que se refere aos centros de backoffice, muito do trabalho realizado até agora está a ser crescentemente efetuado pelo próprio cliente, uma vez que cada vez mais este preenche automaticamente os seus dados nas plataformas disponíveis, acabando com essas operações. Assinam digitalmente documentos, acabando com as operações de digitalização e indexação de documentos. Abrem contas em bancos on-line, sem qualquer intervenção de suporte humano, registam e alteram os seus dados nos serviços públicos através dos sites disponíveis para o efeito, etc. É o chamado self service.
O operador de contact center e backoffice do futuro atenderá uma segunda linha, mais pequena, para resolver situações não estandardizadas, que requerem uma análise e uma construção de resposta/ solução mais elaborada e à medida, tornando-se assim num recurso mais qualificado.
Através do nearshore e do offshore, também os requisitos linguísticos diversificados serão cada vez mais uma realidade, quer nos contact centers, quer nos centros de backoffice, dado que estruturas deste tipo atenderão e tratarão ininterruptamente solicitações de diversos países e, consequentemente, em diversas línguas. Face a estes requisitos, as remunerações associadas a este tipo de funções também tenderão a aumentar.
O assistente de contact center e de backoffice, com funções repetitivas, pouco aliciantes, vínculos de trabalho precários e baixos salários, tenderá a desaparecer.
Por outro lado, este é o tipo de função que se adapta perfeitamente ao regime de teletrabalho, tornando-a assim muito mais atrativa. Ficará muito mais fácil e cómodo o atendimento ou o tratamento de backoffice fora de horas e aos fins de semana – tão característico destas estruturas. Deixará de ser uma preocupação para o trabalhador a existência de transportes para regressar a casa. Esta foi uma das situações mais testadas com a pandemia e a que sem dúvida melhor se adaptou. De um dia para o outro, colocou-se em teletrabalho ou home office milhares de assistentes de contact center e backoffice, e sem grandes percalços tudo se manteve a funcionar. A maioria dos assistentes adaptaram-se bem e até aumentaram a sua produtividade, pelo que falta agora testar as consequências da continuidade.
Com estas transformações, os processos de recrutamento e seleção serão eles também muito diferentes. Estaremos focados em perfis mais qualificados, mais bem remunerados e disponíveis para o teletrabalho. A zona geográfica de recrutamento aumenta significativamente; não estará limitada à localização das instalações.
Estas novas realidades também tornarão a operação do customer care e do backoffice cada vez mais barata. Por um lado, o self service reduzirá significativamente as necessidades de tratar processos de backoffice por parte das empresas; por outro, o atendimento e o tratamento de processo de backoffice efetuado por bots será mais barato e fácil de gerir do que o efetuado por humanos. A produtividade dos bots é mais estável, não sendo necessário gerir absentismo, motivação e formação. Deixará também de ser necessário custear e gerir grandes instalações, com acesso a bons meios de transporte, com grandes copas, salas de formação, salas de descanso, etc.
Reinam agora os centros de excelência, com grande número de skills relacionados com as tecnologias de informação (TI) e a inteligência artificial (IA) para desenvolver e manter estas novas soluções.
Elisabete Roxo: Estaremos focados em perfis mais qualificados, mais bem remunerados e disponíveis para o teletrabalho. A zona geográfica de recrutamento aumenta significativamente; não estará limitada à localização das instalações.
No último ano e meio temos vivido algo que era impensável. Fomos obrigados a pôr à prova a nossa capacidade de resiliência e adaptação, como nunca. Por um lado, para apoiar os clientes e parceiros, com a mesma qualidade, enquanto zelávamos pelos colaboradores com o mesmo cuidado e empenho.
Empresas e colaboradores viram-se na urgência de uma adaptação forçada de novos modelos de trabalhos e novas rotinas.
Em passo acelerado, fomos desafiados a reavaliar a forma como a área do outsourcing está organizada, ajustando e otimizando nas operações aos novos modelos de trabalho e desenvolvendo aplicações customizadas ao trabalho a distância, que permitissem às nossas equipas serem mais eficazes na gestão das operações. A tecnologia foi um facilitador para a rápida implementação destes modelos e transversal a todas as áreas da empresa, desde o recrutamento, à formação e à gestão das nossas operações.
A Intelcia Portugal conta hoje com cerca de seis mil colaboradores, sendo que em 2020 e 2021, em pleno período de pandemia, foram integrados mais de cinco mil. Foi um desafio integrar cinco empresas distintas, com estilos de liderança – e comunicação – diferentes e com todas as limitações de presença física, no acolhimento e on-boarding destes colaboradores.
Tivemos que nos adaptar, mas a comunicação interna foi o eixo estratégico fundamental: implementámos uma série de iniciativas transversais a todas as geografias onde a Intelcia opera.
Não nos limitámos a criar novas formas de comunicar, quisemos ir mais longe e envolver os colaboradores nessa comunicação. São as nossas equipas que desenvolvem as newsletters internas; nelas relatam episódios, desafios e questões do seu dia-a-dia, ao mesmo tempo em que partilham as suas vivências particulares e como se sentem como participantes ativos na vida da organização.
Ao mesmo tempo, desenvolvemos diversos surveys junto dos colaboradores, passando por todos os pontos de contacto, desde o recrutamento até à sua saída, medindo a sua satisfação e a sua motivação. A participação tem sido excelente, com cerca de 80% de respostas, o que revela que as pessoas querem participar e dar o seu contributo e a sua opinião.
Do nosso lado, temos de estar atentos àquilo que valorizam. O feedback que recebemos dos colaboradores, durante as morning conversations, onde abordamos os eixos estratégicos para a organização para os próximos três anos, tem sido muito positivo. É igualmente importante que recebam eles próprios feedback do management team.
É fundamental que todos se sintam parte do processo de fazer da Intelcia uma única empresa, sendo que para este resultado também contribuiu o programa de embaixadores que implementámos a nível internacional, para a Intelcia fundamentar a marca no mercado e ao mesmo tempo envolver os colaboradores. Temos cerca de 50 embaixadores, que estão a formar outros colegas e equipas, esclarecendo-os sobre as competências que a Intelcia espera dos colaboradores e quais os valores seguidos pela organização: «We Dream, We Care and We Do».
Acreditamos que o sucesso de uma empresa vai muito além do seu desempenho financeiro. É uma convicção que está no nosso ADN, centrarmos o foco no ser humano e na riqueza da sua diversidade. E que a capacidade de adaptação e resiliência das equipas é o nosso maior asset. O que nos une são os valores em que acreditamos. E estes são os princípios fundamentais sobre os quais baseamos as decisões, as ações e o comportamento.
O sucesso deste crescimento foi possível devido à entrega e ao compromisso de todos, que estiveram sempre no terreno, para garantir a continuidade das operações.
E é na gestão de recursos humanos que pretendemos diferenciar-nos, através de uma atuação próxima, transparente, de confiança, de desenvolvimento de carreiras e de aposta na responsabilidade social.
Com mais de 35 mil colaboradores, 6.000 dos quais em Portugal, 61 sites próprios e presença em 18 países, a Intelcia pretende continuar a sua expansão através de um plano para 2021 que potenciará as competências multilinguísticas e de serviço ao cliente, através de novas oportunidades de crescimento no mercado nacional e internacional.
Carla Marques: É na gestão de recursos humanos que pretendemos diferenciar-nos, através de uma atuação próxima, transparente, de confiança, de desenvolvimento de carreiras e de aposta na responsabilidade social.