Foi analisada a capacidade da operadora de resolver os problemas dos seus clientes. Aqui, conta-se quantas vezes o cliente contatou a operadora para resolver problemas de cobrança, para alterar o plano ou a condição comercial, para cancelar serviços ou pacotes, para reclamar de problemas nas ligações e na rede 3G/4G da empresa.
A média, neste quesito, ficou bem baixa, de apenas 5,93. Mas houve melhora em relação ao ano de 2015. A Vivo foi a operadora que teve melhor desempenho entre as quatro grandes do país, com nota de 6,10. Já a pior neste quesito novamente foi a Oi, com apenas 5,40. A Nextel recebeu mais elogios de seus clientes, aumentando sua nota em 0,66 pontos. Quem menos cresceu foi a Porto Seguro, que teve um aumento de apenas 0,17 pontos, mas permanece na primeira posição.
O estudo mostra que os serviços de telecomunicações no Brasil vêm melhorando pouco a pouco, na opinião dos clientes. No entanto, o desempenho das operadoras ainda não é o suficiente para agradar plenamente aos usuários.