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Algumas empresas temem hoje a crítica pública do cliente em meios de comunicação. Afinal, parece que em todos os lugares em que você olha, há comentários de clientes. Yelp, Facebook, Google - até mesmo os grandes portais de notícias da internet - e outros sites permitem que os consumidores deixem comentários on-line para as empresas hoje.
Não demorou muito para que os executivos das empresas dessem a esses comentários maior importância do que realmente eles têm. E se deixam a imaginação ir longe demais, podem começar a concluir que alguns comentários de uma estrela ou de duas estrelas irão destruir o negócio. É improvável que isso aconteça.
Não muito tempo atrás, eu vi um escritor lamentando em seu blog sobre um comentário de uma estrela de seu mais recente livro na Amazon. Ele escreveu sobre quantas vendas ele tinha perdido por causa desta revisão de uma estrela. No entanto, este é um autor com pelo menos uma dúzia de livros e centenas de comentários na Amazon - a grande maioria dos quais são de quatro e cinco estrelas. Você acha que ele pode ter sido levado pela emoção e deixado de olhar objetivamente para um mau comentário entre centenas de críticas positivas?
Sua empresa vai sobreviver a alguns comentários ruins, e você deve receber alguns.
Na verdade, você pode até aprender algumas coisas com comentários negativos que, no final, irão ajudar sua empresa a melhorar e tornar-se melhor. No longo prazo, pode ser uma das melhores coisas a acontecer ao seu negócio.
Aqui estão cinco maneiras que os maus comentários podem ajudar:
1. Comentários negativos irão ajudá-lo a ver e melhorar seus pontos fracos.
Como empresários, nós podemos estar muito perto de nossas empresas para ver o que é muito óbvio para os clientes. Em vez de viver em feliz ignorância, ou esperando e rezando para que ninguém perceba ou comente algo ruim, não é melhor corrigir os problemas que ameaçam o seu negócio de alguma forma? Ouça, você construiu o seu negócio e você é capaz de resolver problemas, ou você não estaria no negócio. O negócio é uma série de problemas que precisam de soluções. Olhe a situação subjacente como apenas mais um problema para enfrentar e resolva. Isso vai contra a natureza humana de pensar a crítica como um presente, mas como empresários temos que ter a autoconfiança para pensar dessa maneira e não levá-la pessoalmente.
2. Você pode mostrar até onde pode ir, para fazer os clientes felizes.
O que você faz quando você vê um comentário negativo (ou o que você imaginar que você faria)? As chances são de que você vai pedir desculpas e tentar fazer as coisas direito, de alguma forma. Talvez você vá emitir um certificado de restituição ou presente ou algum outro tipo de compensação. Esta é uma oportunidade de brilhar quando se trata de atendimento ao cliente. Quer melhor oportunidade para mostrar o quanto você se importa? Clientes prestam atenção em como você reage quando há um problema. Eles querem saber, se eles próprios tiverem um problema, ele será resolvido, e eles vão ser tratados de forma justa e profissional.
3. Comentários ruins servem como um catalisador para que funcionários mudem atitudes.
Todos nós gostaríamos de pensar que todos em nossas organizações são maravilhosos com todos os clientes 100% do tempo. Às vezes, porém, os nossos funcionários não chegaram lá ainda, mesmo que como empresários vejamos a necessidade de melhorar. Eles podem ter dificuldade em colocar-se no lugar do cliente. O pior é que eles podem não ter tanta experiência empresarial e por isso não sintam um senso de urgência para mudar nada. Ao ouvir uma reclamação de um cliente real que é infeliz o suficiente para escrever sobre o funcionário on-line pode chamar a atenção de sua equipe de uma maneira que todo o treinamento e palestras sobre como "encantar os clientes" nunca conseguiu.
4. Alguma quantidade de avaliações negativas faz parecer natural.
Os consumidores tendem a não confiar em comentários se eles são muito brilhantes e muito positivos. Infelizmente, comentários são fáceis de falsificar e comentários que uniformemente tem olhar positivo, parecem ser "bom demais para ser verdade". Nenhuma empresa hoje está imune a pelo menos um pouco de comentários negativos. De maneira contrária, você precisa de alguma variação entre os comentários, para que o público tome os comentários mais a sério.
5. Receber críticas negativas pode impulsioná-lo a desenvolver uma mentalidade de revisão de processos.
Não há nada como um pouco de um susto para levar-nos a focar. Hoje, toda empresa precisa estar incentivando a entrada de comentários de forma proativa. Em outras palavras, ao invés de sentar-se passivamente, apenas deixando comentários acontecerem, você precisa estar incentivando seus clientes felizes a deixar comentários. Tendo críticas positivas irá moderar o impacto de uma crítica negativa. Mas tendemos a analisar lista de comentários como "falta de notícias é boa notícia", quando na verdade, o oposto é verdadeiro. É melhor não ter um pequeno número de comentários. A única crítica negativa distorce drasticamente a sua classificação média se você só tem duas ou três classificações positivas. No entanto, ter uma única resenha de uma estrela entre 25 revisões com uma avaliação média de 4,3 teria muito menos impacto. Aquele comentário negativo não vai doer. Hoje, a idéia é muito mais buscar uma média de classificações de estrelas do que ter perfeitas classificações de 5 estrelas.
Nós todos queremos comentários positivos. Mas, a longo prazo, pode ser melhor receber um comentário negativo ocasional.