Qualidade de atendimento em escritórios de advocacia – Rever conceitos - Migalhas
Qualidade de atendimento em escritórios de advocacia - Rever conceitos
Tradicionalmente, escritórios de advocacia tratam os consumidores de seus serviços como CLIENTES, onde nessa relação há o pressuposto da fidelização e não como CONSUMIDORES onde não há esse pressuposto (ou é muito baixo) e a cada intervenção o "fornecedor" deve cativar seu potencial consumidor.
"When I review invoices from outside counsel, I find it incredible that senior partners not assigned to a matter bill time to it for "reviewing" something. Instead of making me think "value," it makes me think "greed." It also makes me wonder how to eliminate the firm"!
Com meus 30 anos de experiência, vivendo dentro de escritórios de advocacia, sei muito bem que essa prática é bastante comum e também bastante discutível. Se por um lado o cliente se sente "abusado" por ter que pagar por dois profissionais para fazer o trabalho que foi contrato com uma entidade (o escritório), que tem a notada expertise naquela área, tem no outro lado a necessidade de garantir que o trabalho seja feito corretamente pelo mais junior e portanto necessitando de uma revisão por parte do mais experiente.
Sem entrar no mérito de qual pensamento é o correto, o problema reside, no meu ponto de vista, na forma arcaica e acomodada (da parte do escritório) de cobrança "por tempo" dispendido em cada tarefa.
Hoje lendo na última edição da revista NEXT Magazine o artigo intitulado "Building Customer Delight into Your Company DNA", o autor, David Sangster (Nutanix) faz a seguinte citação:
"92% of consumers say they would stop purchasing from a company after three or fewer poor customer service experiences. 26% would stop after just one bad experience"
No meu livro "Governança Estratégica para Escritórios de Advocacia, no capítulo primeiro, elaboro uma discussão onde discuto a "consumerização" dos serviços jurídicos e a necessidade de se começar tratar cliente como consumidor.
Os escritórios estão cientes do nível de desagrado causado a seus "clientes" pela prática da cobrança dessas revisões de trabalho e outros costumes só existentes nesse mercado (como repassar custo internos)?