Crise nas mídias sociais: conheça o guia prático de soluções | Fabulosa Ideia
Graças aos meios de comunicação social, hoje a notícia viaja em um flash. Então, quando surge um problema nas mídias sociais, seja uma notícia de última hora ou uma reclamação do cliente, você precisa ser ágil o suficiente para responder em tempo real.
Para lhe auxiliar nesta tarefa reproduzimos aqui algumas dicas do Hubspot para ajudá-lo a ser mais ágil na hora de reparar os danos à sua marca.
Configure uma ferramenta de monitoramento social: você não pode suprimir das mídias sociais os desastres, portanto, se não quiser passar o dia inteiro clicando no botão atualizar do Twitter, uma tecnologia de monitoramento de mídia social é a melhor maneira de ficar em cima das conversas. Por que é importante para ser rápido?
De acordo com a StatCounter, a meia-vida de um link compartilhado no Facebook é de cerca de 3,2 horas (o momento em que um link já recebeu metade do empenho que nunca vai chegar). No Twitter o tempo é ainda menor: são 2,8 horas.
Outro dado importante é que, segundo a Zendesk, 62% dos consumidores têm usado mídias sociais para as questões de atendimento ao cliente, o que significa que eles esperam uma resposta imediata.
Configure um plano de resposta a crises: um bom planejamento de resposta à crise deve definir primeiro o que, de fato, constitui uma crise para a empresa. Depois atribua aos membros da equipe funções para cada fator de crise, por exemplo: cancelamentos de clientes, problemas do site, e críticas negativas.
Se você não tem uma resposta para alguém imediatamente ou precisa de mais informações do reclamante, responder de imediato que gostaria de ajudar e entrar em contato por telefone ou e-mail também é uma boa saída emergencial.
Use a tecnologia para fazer atualização rápida e simples: para ser ágil na mídia social a ordem é pensar e agir na velocidade da luz. Mas se você está gastando tempo alternando entre todas as suas contas de mídias para postar suas atualizações, você vai ficar para trás em algum momento.
Felizmente, há uma série de ferramentas disponíveis que você pode adicionar a janela do seu navegador que irá permitir que você tuite, poste no Facebook ou promova conteúdo de uma forma mais eficiente.
Equilibre velocidade com conhecimento: ser ágil em mídia social vai muito além de apenas responder primeiro. Na verdade, uma resposta rápida deficiente de informação pode acarretar mais dano do que benefício.
Vá direto à fonte: muitas vezes você vai ouvir falar de algo primeiro através de um canal de terceiros, como um tweet ou post do blog. O problema é que às vezes isto representa apenas um pequeno vislumbre de todo cenário.
Por exemplo, se você está lidando com uma notícia sobre um recurso novo de um site, vale mais encaminhar a resposta para o link do próprio endereço, onde explica o funcionamento da ferramenta, do que se basear em interpretações de uma publicação.