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Colocando o futuro da oficina no papel
Planejamento estratégico do negócio é um dos passos mais esquecidos pelos proprietários de oficinas mecânicas; confira algumas dicas para traçar metas realistas e se manter no mercado
Imagine a situação: João (nome fictício) é o dono de uma oficina. Ele começa a perceber o aumento da demanda por um tipo de serviço que ele precisa terceirizar, encaminhando seus clientes para uma oficina parceira especializada. Um dia, João resolve investir na compra do equipamento necessário para esse serviço específico, que é bem caro. Só que, por não possuir um levantamento de dados concreto sobre o fluxo de serviços que ele mesmo oferece, não percebeu que o volume de reparos desse tipo, na verdade, não cobria os custos mensais daquela máquina. O investimento foi mal planejado e virou um grande prejuízo.
Independentemente da situação econômica do País, um dos maiores problemas das oficinas mecânicas independentes continua sendo a falta de planejamento estratégico, como afirma o gerente de Serviços do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), Sérgio Ricardo Fabiano. "Planejamento estratégico é a ferramenta utilizada pelas empresas para projetar o futuro do negócio, definindo recursos para atingir as metas estabelecidas. Hoje não dá mais para a gente pensar numa empresa crescendo, ou mesmo se mantendo no mercado, sem planejamento", declara Sérgio.
A oficina precisa saber onde quer chegar como negócio, conhecendo a fundo tanto seus processos internos quanto o mercado em que está inserida, desde o número de veículos que a oficina repara mensalmente até as necessidades dos clientes naquela região. O especialista aponta que, sem os dados necessários, a oficina não saberá como traçar objetivos realistas para se manter na ativa de forma saudável.
A questão vai além da administração de recursos: é também uma necessidade de mudança cultural. O setor automotivo não atravessa apenas uma evolução tecnológica, mas, também, uma evolução em seu modelo de gestão. Sérgio reforça que não existe mais espaço para decisões baseadas apenas em "achismo", sem pesquisa concreta. "As relações de mercado e de gestão da empresa passaram por um período de mudança. É primordial a oficina passar a pensar no planejamento como uma ferramenta essencial para dar continuidade a esse negócio, que é tão importante", opina.
Como planejar a oficina
O proprietário não pode perder de vista que os pilares da oficina são o processo, as pessoas e os equipamentos. "O planejamento está no meio desses pilares para que a oficina tenha um futuro mais equilibrado", afirma Sérgio. O gerente de Serviços do IQA levanta alguns pontos que a oficina precisa focar no momento de colocar no papel suas ideias para o futuro do negócio – vários deles são obrigatórios no processo de Certificação de Oficinas que a entidade promove ao mercado:
Traçar objetivos: O planejamento da oficina deve ser estruturado levando em conta a previsão de onde se pretende chegar nos próximos anos, com metas a curto, médio e longo prazo. "Um dos principais problemas que levam as oficinas a enfrentar problemas financeiros, e fecharem, é quando elas crescem muito e não se preparam para isso", aponta o gerente de Serviços do IQA. Ou seja, aumentar desordenadamente o tamanho da empresa não é sinal de evolução. Planejar a oficina é primordial para que se ela torne mais competitiva e diminua os riscos, antevendo acontecimentos que possam afetar positiva ou negativamente o negócio.
Pontos fortes e pontos fracos: A oficina tem que ter ciência dos pontos onde sua atuação é boa e nos quais o negócio ainda precisa melhorar. Conhecendo esses dados, vai aumentar sua participação no mercado e a aceitação pelo cliente. Por isso, a oficina tem que investir em pesquisas de satisfação com os clientes, de preferência, informatizada, com ajuda de um tablet. "Tem que ter a informação do que o cliente observou. Para que a oficina descubra suas forças e fraquezas", disse Sérgio. As fraquezas são os pontos em que a oficina deve trabalhar para melhorar.
Visão, missão, valores e política de qualidade: "Essas informações parecem algo para ficar pendurado na parede, mas não. São necessidades que ele vai montar a visão da empresa, onde quer chegar, os valores dela, reparar veículo com segurança", declarou Sérgio. "São informações que, expostas, fazem o cliente valorizar a empresa. Mostra que é uma empresa que está estruturada. Esses pontos levam a melhorar o relacionamento interno dos funcionários, porque os funcionários sabem onde que a empresa quer chegar", completou.
Treinamento dos colaboradores: Além de pensar no investimento nos equipamentos e na melhoria dos processos, é indispensável dar atenção especial ao treinamento e preparação dos colaboradores. O planejamento deve prever a necessidade, a programação e, claro, o custo do treinamento da equipe. "Ter colaboradores capacitados que vão ajudar a chegar no que ele planejou estrategicamente para a empresa", reiterou Sérgio.
Modelo de avaliação e perenidade: Trata-se da manutenção do funcionário dentro da empresa. Uma reclamação recorrente de empresários do setor é a falta de mão de obra e o índice de turnover, uma mudança de funcionários muito constante. "Mas esse setor não investe na questão do relacionamento, não dá benefícios, não dá contribuições, contrapartidas para que esse funcionário se sinta privilegiado ou visto como parte da empresa", alegou Sérgio. "As grandes empresas têm programas de benefícios, programas de treinamento, programas de melhoria de relacionamento e isso tem que ser levado para as empresas de todos os portes, inclusive centro de reparação automotiva. Isso com certeza vai fazer com que o funcionário fique mais tempo dentro da empresa". O gerente de Serviços do IQA esclarece que existem diversas oficinas que já trabalham com esses recursos, mas ainda não é uma cultura difundida pelo setor.
Analisar o mercado e perfil da clientela: Proprietários e colaboradores da oficina têm que ficar por dentro das novidades do setor, estar sempre participando de feiras, eventos e congressos do setor automotivo. Quando possível, é bem-vinda a participação em missões, grupos de oficinas que vão para outras feiras internacionais ou nacionais, onde vão buscar informação técnica e tecnologia. O objetivo nessas participações e viagens é conhecer novos equipamentos e novos processos que vão melhorar a atividade acelerando, barateando ou melhorando a eficiência o trabalho do dia a dia, diminuindo o desgaste do colaborador com ferramentas mais adequadas e modernas, "até para atender a uma gama mais nova de veículos, que é onde a oficina tem que se preparar", ressalta Sérgio, "porque os veículos estão com uma tecnologia embarcada cada vez mais alta".
Necessidades do cliente e relacionamento: Clientes com faixas etárias distintas têm necessidades diferentes. Por exemplo, gerações mais novas devem receber as informações do serviço por via eletrônica. "Hoje tem cliente que não fala mais ao telefone, só via whatsapp, então tem que ter essa comunicação mais fácil", explica o especialista do IQA. "Tem que ter software de gestão para enviar informações automaticamente para o cliente, como orçamento e checklist. Hoje os softwares de gestão são mais simples, de menor custo e com mais recursos nessa área de tecnologia de informação", aponta. Outros perfis de cliente, como idosos, também necessitam um atendimento diferenciado.