Gestão de relacionamento com o cliente para imobiliária e corretores - NextOne
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Posted 25 de agosto de 2016
In Dicas, Imobiliárias, Mercado
Parece que o único foco de boa parte dos corretores de imóveis é bater metas, alcançar os resultados, conquistar o sucesso, resumindo: vender mais. Muitos começam o dia pensando em uma fórmula para que isso aconteça de forma rápida e eficaz. Mas só atingimos esses objetivos priorizando aspectos como o relacionamento com o cliente.
Na hora da venda, o principal objetivo é conhecer intimamente os clientes para melhor atendê‐los e, assim, conservar sua fidelidade. Para manter o cliente e fazer com que ele volte e indique nossos serviços é necessário, em todas as etapas do processo de vendas, atenção exclusiva as reais necessidades do cliente e manter contato constante para que ele não se esqueça de você.
Na abordagem, no fechamento e principalmente no pós‐venda permaneça em contato, mesmo que para solucionar dúvidas simples como "A região X anda mais valorizada que a região Y?" ou "Se eu quiser revender, preciso reformar?". Fazemos esse tipo de abordagem para agradar o cliente, agregar valor, demonstrar que ele pode contar com você.
É importante interagir com todos os clientes, dos que acabaram de entrar em contato até aqueles que já compraram um imóvel a 3 anos, e com eles construir uma relação de aprendizado. Nunca sabemos se aquele cliente antigo precisa de novos estabelecimentos ou se tem um amigo que precisa. Se estivermos próximos, a chance desse cliente nos solicitar novos serviços aumenta consideravelmente.
Podemos classificar esses consumidores em 3 categorias básicas e para cada uma é necessário uma estratégia diferente:
CLIENTES POTENCIAIS: São os chamados prospects. Eles buscam seus serviços, mas ainda não se relacionam com a sua empresa. Seu maior objetivo é encontrá-los e conquistá-los, sempre mostrando os diferenciais de sua imobiliária e serviços úteis à sua necessidade.
CLIENTES CONQUISTADOS: Estes consumidores já se relacionam com você, mas estratégias de fidelização são sempre necessárias para tornar esse relacionamento duradouro. Mantenha contato com o cliente, questione se está tudo bem ou se a imobiliária pode ser útil em algum outro serviço. Estes, quando bem atendidos, tem maior chance de indicar a imobiliária à outros prospects.
CLIENTES PERDIDOS: Se você está tentando reconquistar um cliente, primeiro identifique o motivo de sua insatisfação. Existe grande chance de perceber falhas que, em muitos casos, o profissional não está preparado para assumir ou até mesmo não quer admitir. Porém, esta descoberta é a melhor a forma de rever a sua atuação, realinhar as estratégias e provocar um novo comportamento.
É importante entender que, quando o cliente procura sua imobiliária ou seu escritório, ele já tem interesse em fazer o negócio e já pesquisou bastante sobre o mercado. Mas quando você procura o cliente, é necessário despertar esse interesse, mostrar as vantagens de investir em sua empresa e não na concorrente. Isso requer planejamento, por isso fique atendo às nossas dicas.
David Moyer, ex vice-presidente da Century 21 Brasil e hoje atuante na Hawaii Sands Realty, já destacava há quatro anos atrás que a prospecção é a melhor maneira de corretores encontrarem possíveis clientes, mas parece que as imobiliárias não tem atentado para a importância dessa ferramenta. Por isso, quem domina essa técnica é considerado um diferencial no mercado. E para conhecer o real poder da prospecção no mercado imobiliário é necessário estar atento a alguns elementos.
É necessário fazer um estudo do prospect, analisar se a demanda desse cliente potencial se refere ao desejo de uma moradia ou de um investimento, adequando o discurso para cada perfil. É fundamental criar uma interação, estar em sintonia com ele, criando empatia. Muitas vezes, os ficam tão focados
em campanhas de um lançamento, premiações e metas, que não conseguem perceber quais são as reais demandas dos clientes.
Não deixe para prospectar novos clientes apenas em períodos de lançamento, crie um banco de dados e estabeleça uma rede de relacionamentos. Essa rede pode ser direcionada para várias estratégias de vendas, como eventos.
COMO VOCÊ PASSA SUA IMAGEM AO CLIENTE?
Quando a atitude do corretor é positiva, bem humorada, as pessoas se sentem mais confortáveis com o contato. O mesmo vale para supervisores, gerentes e donos de imobiliárias. Quando os prospects precisarem de um serviço imobiliário, escolherão fechar negócio com o corretor que lhe passou a melhor impressão ou mais segurança.
Neste mercado, de forma especial, os clientes querem comprar com 'amigos'. Ouça verdadeiramente suas expectativas, identifique sua real motivação de compra e ofereça o imóvel mais adequado para esta necessidade. Com esse maior controle, a equipe conseguirá atender melhor os clientes e, por consequência, fechar uma quantidade maior de negócios.
O corretor de sucesso entende essa relação, por isso é sempre proativo e já deixa o próximo encontro, ligação ou visita agendada. Essa iniciativa deve vir do corretor, pois o cliente não deseja precisar lembrar-se de datas e reuniões. Não se esqueça que o maior interesse da venda é sempre seu, os clientes sempre terão concorrentes oferecendo produtos semelhantes. O que diferenciará sua imobiliária é justamente essa atenção exclusiva.
Conhecimento nunca é de mais, mantenha-se atualizado sobre as novidades do mercado. Fique atento à novas regiões de atuação e serviços que você pode oferecer como diferencial.
DEDIQUE-SE AO MARKETING PESSOAL
Mas do que se trata? Simplesmente tornar a sua imagem algo atrativo e interessante. É a capacidade individual de atrair e manter relacionamentos, tanto pessoais quanto profissionais. O marketing pessoal diz respeito ao que temos internamente, nos motiva e nos leva a algum lugar.
Nesse ponto, tudo o que é possível fazer está em suas mão, as ferramentas de trabalho estão em você próprio e à sua disposição, basta usá-las a seu favor. Mas cuidado! Tenha bom senso para não exagerar nos atrativos, para desenvolver suas estratégias basta seguir esses passos:
Comunicação direta – Fale corretamente, de forma clara e objetiva, com convicção. Olhe nos olhos. Saiba ouvir e manter o tom de voz adequado.
Postura – Mantenha uma postura correta e tenha expressividade. Isso vai determinar a imagem que você transmite, de interesse ou desleixo por exemplo.
Cuidados com a aparência Preocupe-se com o seu visual, mantenha uma aparência que evidencie verdadeiros valores.
Sua marca pessoal – Sabe aquele ponto forte que sempre destacam quando falam de você? Faça-o sua marca registrada, destaque essa qualidade.
Resultados – Busque superar suas metas e expectativas com qualidade máxima. Você sempre pode mais!
Comprometimento – Seja envolvido em tudo o que faz e será reconhecido pelo seu trabalho.
Conhecimento – "Beba de novas fontes". Tenha atitude e coloque sua ideias em prática.
Humildade – Aceite receber e admitir falhas. Seja maduro e não crie conflitos, busque melhorar aquilo que foi falho.
Paciência – Tudo na vida exige dedicação e os resultados não aparecem de imediato. Se dedique e eles aparecerão.
Não se esqueça de ser positivo. Busque o equilíbrio em todos os campos da vida, ou seja, espiritual, familiar, mental, social-pessoal, físico, profissional, financeiro. Desse modo ficará mais fácil se dedicar às atividades na imobiliária e manter um relacionamento saudável com o cliente.
Em momentos como a atual situação econômica do país, não faltam corretores no mercado. Destaque-se na multidão! O que se espera de um profissional é dedicação e busca por conhecimento. Só de estar lendo este material você já demonstra interesse em se atualizar em seu mercado. Parabens!!!
Outro ponto extremamente importante para gerar faturamento positivo no mercado imobiliário é o investimento em ferramentas adequadas. Afinal, sem a tecnologia digital não há mais como ser competitivo no mercado nos dias de hoje. Por isso reserve recursos para adquirir as ferramentas necessárias.
O mercado está cada vez mais competitivo e profissionalizado, otimizar processos como gerenciamento de comissões dos corretores diminui custos. Além disso, se o corretor obtiver esses dados automaticamente, poderá se dedicar mais ao atendimento do cliente e menos à 'Será que esse mês vou bater minha meta?'. Assim, não se vende mais imóvel sozinho, é necessário ter ferramentas que contribuam para a concretização do negócio.
Há ainda quem use a tradicional caderneta, mas com a ajuda de aplicativo de seguros como o da Next One e softwares de gestão, o corretor conseguirá atingir mais fácil seu objetivo.
Há muitas maneiras de utilizar novas tecnologias para ficar em contato com os prospects, porém, o melhor caminho para trabalhar é a exclusividade. Hoje, muitos corretores utilizam com sucesso mídias sociais online para alcançar os resultados esperados. Assim fica mais fácil manter contato constante com o cliente.
Quando falamos de tecnologia, as possibilidades são inúmeras. Você pode começar com alguns destes:
– Tenha um telefone com acesso à internet.
– Apresente os imóveis com imagens, no celular ou no computador.
– Mantenha seu site atualizado, isso aumenta sua credibilidade.
– Tenha sua Corretora de Seguros Online. A Next One pode te ajudar com isso!!
– Explore as mídias sociais digitais, elas são fontes inesgotáveis para prospecção de clientes.
Lábia e improviso já não são suficientes para obter sucesso no relacionamento com o cliente. Os consumidores estão cada vez mais conscientes do que querem, e não se iluda pensando que a concorrência não percebeu isso. Assim o "tino" para vendas dá lugar à preparação e ao planejamento. Tenha em mente os seguintes aspectos:
Empreendimento: Cada tipo imóvel tem suas próprias particularidades. Defina qual imóvel você irá ofertar e prepare-se para apresenta-lo;
Público alvo: É preciso saber qual perfil de cliente combina com o tipo de imóvel que você está vendendo.
Pesquisa: Descobrir onde o cliente potencial está. Região onde mora, local que trabalha, comunidades digitais que acessa etc.
Abordagem: Falar a mesma língua do cliente potencial. Identificar como gosta de ser tratado, o que o atrai em um imóvel.
Objetivos: Entenda que a venda de um imóvel é feita em etapas. Foque em um objetivo de cada vês e tenha paciência.
Explore todos os canais e métodos: sem poupar esforços ou se dar ao luxo de ficar apenas nas tarefas mais fáceis.
Além das dicas anteriores, o ideal é também:
– Estudar bastante as características do empreendimento, falar com propriedade.
– Estar preparado para apresentar o imóvel mesmo em obras.
– Manter o alinhamento com os demais corretores para evitar conflitos de informações.
– Organizar e segmentar sua lista de contatos para facilitar a manutenção dos relacionamentos.
– Utilizar as ferramentas adequadas, incluindo aplicativos e serviços digitais.
– Investir em seu marketing pessoal para se tornar um contato relevante.
– Mostrar interesse genuíno pelas pessoas, descubra como ajuda-las.
DEPOIS DE APLICAR AS DICAS, COMO FECHO A VENDA?
Agora, se você sente dificuldades na hora de fechar a venda, não se esqueça dessas 3 dicas:
Controle a ansiedade: O cliente busca no corretor confiança e propriedade nas informações que está passando sobre os imóveis. Treine bastante, estude bem as características do imóvel e seja criativo. Se ainda estiver nervoso peça auxílio à um corretor mais experiente ou à seu gerente, trocar experiências é fundamental.
Analise os riscos: Entenda o mercado, visualize as dificuldades que poderá encontrar e busque brechas, áreas que são pouco exploradas em sua cidade e podem gerar lucros. Entenda as reações do seu cliente e tenha empatia, coloque-se em seu lugar. Qualquer deslize pode representar uma venda perdida.
Confie em você mesmo: Apesar de trocar experiências com outros corretores lembre-se, se cada cliente tem suas individualidades, nenhum corretor tem que ser igual. Passe por um processo de autocrítica e aceitação, identifique e trabalhe suas qualidades como um diferencial. Acredite em suas capacidades!
Pratique! Não tenha medo de ousar, um corretor campeão associa a sua paixão ao comprometimento de fazer o melhor, em um desafio diário para surpreender o cliente. Cultive o entusiasmo em suas atitudes e acredite sempre. Tenha seu cliente como prioridade, um atendimento exemplar favorece a venda, a fidelização e a indicação. Tudo é possível em vendas. Te esperamos no pódio!!