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5 dicas para desenvolver a melhor experiência de suporte ao cliente
Segundo pesquisa da Gartner, 89% das empresas pretendem competir com base na experiência do cliente. E é na hora de resolver qualquer tipo de problema do consumidor, que a resposta da equipe pode conquistar ou perder a fidelidade dos clientes.
Neste contexto, Gustavo Boyde, head of Marketing da LogMeIn para América Latina, lista uma série de 5 dicas sobre como desenvolver uma experiência de suporte capaz de conquistar a confiança e fidelidade de longo prazo. Confira:
Esteja sempre à disposição
Fato é que quando os clientes precisam de ajuda, eles esperam que o suporte esteja disponível. Nesse sentido, os aplicativos para smartphones têm elevado o padrão de atendimento em todos os setores. "Os consumidores querem falar qualquer coisa, em qualquer momento, com poucos toques. Para os clientes, esses aplicativos e os serviços de atendimento não são diferentes, por isso esperam que o suporte tenha esse mesmo padrão", assinala Boyde.
Apresente mais soluções no primeiro contato
Boyde enfatiza que quanto mais consistente for a solução apresentada pela equipe de suporte logo no primeiro contato com o cliente, maiores são as chances de conquistar a fidelidade. "A verdade é que a maioria dos clientes não se importa como recebem o suporte, contanto que seu problema seja resolvido. Vale apostar em sistemas inteligentes de autoatendimento, como chatbots ou assistentes virtuais inteligentes, que podem ajudar a liberar os agentes de suporte para que eles possam empregar mais tempo em consultas mais complexas", explica.
Além disso, Boyde destaca a importância de compreender a jornada do cliente. "Ser capaz de buscar informação e torná-la acessível para um agente de suporte, pode ajudar a aumentar não apenas o número de soluções no primeiro contato, mas também garantir que o cliente não tenha de repetir quem ele é e qual seu problema", completa.
Ofereça uma solução rápida
Uma pesquisa da Accenture identificou que 45% dos clientes ficariam satisfeitos em até pagar mais por um serviço se o mesmo tiver ferramentas, agentes e procedimentos que invistam em equipes e software que permitam oferecer soluções rápidas de forma confiável e eficaz.
Segundo Boyde, clientes valorizam, acima de tudo, seu próprio tempo, e é fundamental para os agentes de suporte mostrar o mesmo nível de interesse. "Quando o cliente fica ouvindo músicas intermináveis para que o agente consulte cadastros e tente resolver problemas internos, ele não sente que seu tempo está sendo valorizado", ressalta.
Mantenha uma relação estável
Conforme Boyde, se a conversa for interrompida, demorar ou ainda se a ligação tiver uma baixa qualidade, tudo isso deixará uma impressão negativa duradoura. "Em um mundo de inúmeras tecnologias, vale a pena investir em uma solução de suporte remoto de alta qualidade que deixe realmente boas primeiras impressões", aconselha.
Utilize uma ferramenta de suporte remoto
A maioria das soluções de suporte remoto, explica Boyde, fornece recursos essenciais, como controle remoto, compartilhamento de telas e transferência de arquivos, que permitem que os agentes executem as tarefas rotineiras de suporte. Ele também destaca que existem soluções que permitem realizar tarefas de suporte mais avançadas por meio de funcionalidades sofisticadas, como diagnóstico rápido, sistema de suporte multiplataforma e multidispositivo, automação de tarefas e um suporte que permite integrar outros sistemas.
Ainda de acordo com Boyde, alternar entre diferentes ferramentas para reunir informações que ajudem a resolver o problema é frustrante para agentes de suporte e usuários finais. "Ambos perdem tempo precioso esperando por respostas que deveriam estar prontamente disponíveis. Além disso, os usuários finais se sentem incomodados por ter de repetir as mesmas informações para diferentes pessoas", diz.
Segundo ele, a ferramenta de suporte remoto deve permitir a integração com sistemas de geração de ocorrências, CRM e outros para eliminar a necessidade de repetir as mesmas informações várias vezes. "Todo bom atendimento e pequenos detalhes no suporte garantem a fidelização dos clientes", acrescenta.
Boyde conclui que, ao desenvolver confiança em momentos em que os clientes mais precisam da empresa, será possível elevar os níveis de fidelidade, não apenas com um produto ou serviço específico que está sendo usado, mas com a organização como um todo. "Isso vai gerar um valor mais alto ao longo do relacionamento com o cliente e preparar a empresa para ser bem-sucedida nos anos que estão por vir", encerra.
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