A tal da "transformação digital" e o relacionamento entre empresas e clientes - Startupi
Por quase duas décadas – desde que o mercado de atendimento ao cliente se formou, no final dos anos 90 – as empresas se organizaram para atender seus clientes usando um recurso principal: gente.
A primeira onda – canais digitais e redes sociais
Segunda onda – automação e inteligência
Isso já era feito de certa forma na URA ("digite 1 para reportar perda ou roubo, 2 para saber o seu saldo…"), mas a interface de telefone era limitada, e as tentativas de usar reconhecimento de voz haviam sido mal sucedidas. Somente alguns poucos assuntos podiam ser tratados assim.
O futuro e a terceira onda – personalização e proatividade
1 – Os algoritmos de inteligência artificial estão mais disponíveis e têm cada vez mais a capacidade de aprender com grandes quantidades de informações. Isso pode ser usado para as empresas entenderem cada vez melhor seus clientes e preverem seus anseios.
2 – Canais de contato como mensagens de texto (app, Facebook Messenger, WhatsApp) e notificações permitem às empresas acessar ativamente seus usuários de forma barata e (relativamente) pouco intrusiva.
Nessa próxima onda não se trata mais de digitalizar o processo de negócio, mas sim de reinventá-lo. E aí, sim, ele fará jus ao nome "transformação digital".