Gestão de indicadores estratégicos, táticos e operacionais nas empresas
Você sabe a diferença entre estratégia e tática?
Muitas pessoas acreditam que essas palavras são sinônimos, mas não é bem assim.
Na gestão empresarial existe uma hierarquia de planejamento de ações. Ele começa no nível estratégico e vai até o operacional (pessoal da linha de frente), passando pelo tático (nível gerencial).
Nesse contexto, a busca incessante por melhorias no desempenho corporativo leva as empresas a investir na gestão por indicadores de desempenho em cada um desses níveis de gestão.
Neste post, você vai entender melhor o que são indicadores estratégicos, táticos e operacionais e como utilizá-los em sua empresa.
O que são indicadores estratégicos, táticos e operacionais e sua gestão
mudanças constantes do mercado;
o ingresso de novas tecnologias praticamente todos os dias;
maior exigência por parte do público consumidor.
Essas são algumas das barreiras a serem vencidas por meio do aumento da performance organizacional.
Encontrar os elementos certos de diferenciação, promover um atendimento de excelência e estratégias de relacionamento com o cliente, inovar, criar e recriar formas de atender às necessidades dos consumidores exige uma alta capacidade de análise das ações da empresa. O que nos leva à famosa frase "o que não é medido não pode ser gerenciado", atribuída a Peter Drucker (mas também a Joseph Juran).
E como medir a eficiência e a eficácia de uma gestão? Alguns optariam pela simples observação dos resultados globais da empresa. Se está dando lucro, está dando certo. No entanto, sabemos que existem muitos outros detalhes envolvidos para se chegar a essa conclusão.
Explicaremos agora o que são indicadores estratégicos, táticos e operacionais de desempenho e qual sua importância no universo organizacional. Além disso, veja e como aplicar as melhores práticas de gestão nas empresas por meio de um sistema de gestão de indicadores de desempenho.
A montagem do planejamento estratégico é onde iniciamos a gestão de indicadores e norteamos sobre as possíveis metas. Saiba mais neste link.
1. A gestão de indicadores
Não é à toa que frequentemente comparamos o funcionamento de uma empresa ao organismo de um ser humano. O perfeito funcionamento de todos os órgãos (setores) garante a saúde do indivíduo, ou da organização.
Sabemos se as coisas vão bem ou não analisando os sintomas:
eficiência etc.
Enquanto o médico faz uma série de exames para concluir o que o paciente tem, na empresa fazemos análises extensas da performance organizacional. Para isso, estudamos os indicadores estratégicos, táticos e operacionais, individualmente em cada um desses três níveis.
A partir do planejamento estratégico da empresa, estabelecemos os objetivos primordiais do negócio. Assim, no próximo período, desmembramos esses objetivos em metas a serem atingidas. Em seguida, atribuímos indicadores que nos digam se estamos no caminho certo para chegar aos objetivos propostos.
Esse método não é novidade para ninguém, até mesmo para quem não está no mundo corporativo. Sempre que temos um objetivo, como a compra de uma casa ou a abertura do próprio negócio, fazemos um planejamento estratégico básico, mesmo que seja mentalmente.
Por exemplo: Para adquirir uma casa, é preciso economizar certa quantia de dinheiro por mês, por X meses, e então dar a entrada. Na empresa, isso não é muito diferente, como será exposto ao longo deste artigo.
2. A relevância dos indicadores no contexto empresarial — e seus ganhos
O uso frequente de indicadores de desempenho serve para orientar as ações da empresa e de seus membros rumo aos objetivos prioritários do negócio.
É a melhor forma de identificar falhas e oportunidades a fim de maximizar os resultados da organização. Também é uma maneira de monitorar as variáveis internas e externas que impactam os negócios. Isso cria um ambiente controlado, para que não se fique à mercê dos altos e baixos do mercado.
Conheça outros benefícios de manter uma gestão de indicadores estratégicos, táticos e operacionais coerente:
Uma das atribuições dos indicadores de desempenho é promover o correto alinhamento estratégico entre setores. Imaginando que um dos objetivos prioritários da organização seja elevar o índice de satisfação dos consumidores de 80% para 95%, cabe a cada setor identificar dentro de suas atividades como contribuir para atingir essa meta e desenvolver ações efetivas para o atingimento de tal resultado.
Caso a empresa não comunique esse objetivo a todos, colocando-o como um desafio a ser superado em conjunto, pode ser que o setor de vendas fique focado apenas no número de conversões e não dê a devida atenção à satisfação do cliente durante o processo de compra, o que afeta no trabalho de retenção e no aumento do orçamento de marketing para captar mais e mais leads.
Veja outro exemplo fácil de encontrar. Ele ocorre quando o setor de estoque fica preocupado com inventário de mercadorias enquanto o pessoal de logística aguarda a separação de produtos para envio aos clientes. Quanto mais um setor demora para realizar suas atividades, menor é a performance do outro, impactando os resultados globais da empresa.
Quando existe alinhamento estratégico dos indicadores de desempenho, essas situações não ocorrem. Afinal, todos estão cientes de quais são as prioridades da empresa naquele momento. Quando o trabalho de cada pessoa passa a ser direcionado ao que a empresa espera como resultado, o trabalho em equipe, a divisão de responsabilidades e, claro, a conquista das metas estipuladas são facilitados.
Eficiência é o resultado do uso correto de recursos versus a produtividade da equipe. A produtividade depende da qualidade das tecnologias utilizadas e também da agilidade com que os processos são executados. Nesse sentido, o acompanhamento de indicadores de desempenho pode contribuir de diversas formas.
Você deve monitorar os processos da empresa, com indicadores como estes:
ociosidade de máquinas;
número de saídas por hora.
Entre outros. Assim, detectam-se gargalos processuais e, a partir dessa detecção, pode-se agir proativamente para eliminá-los.
Pequenas mudanças podem trazer grandes ganhos para uma empresa. Por exemplo, como o simples arranjo de mesas de modo que o acesso à impressora fique mais fácil. No setor de contabilidade, digamos, pode-se adotar um sistema de gestão fiscal que permita importar o arquivo XML das notas fiscais. Isso reduz consideravelmente o tempo despendido no lançamento manual desses documentos.
A automação de processos e a consequente eliminação de tarefas burocráticas e manuais tornam a equipe mais produtiva, o que se traduz em mais entregas em menos tempo.
Numa fábrica, isso se refletiria em uma produção maior, o que aumentaria a capacidade de vendas e também em uma redução do custo de produção; já numa empresa de telefonia, mais clientes poderiam ser atendidos em menos tempo, elevando a satisfação dos consumidores.
O Planejamento estratégico tático e operacional por meio de indicadores de desempenho também serve para que se detectem padrões e tendências na sua atividade, o que pode se converter em novas oportunidades de negócios.
Os padrões de consumo, as mudanças comportamentais dos consumidores, o aumento repentino da demanda por determinado produto ou serviço, entre outras variações, podem trazer insights importantes para que novas soluções sejam desenvolvidas.
Se os indicadores de vendas estão sendo acompanhados e se nota uma queda constante na procura pelo produto que é o carro-chefe da companhia e um aumento também constante na demanda por um outro produto, pode-se inverter a estratégia de marketing, procurar entender o que ocasionou essa mudança repentina e, assim, traçar um novo plano de ação para a organização.
Caso esses indicadores não estejam sendo estudados constantemente, algumas consequências poderiam ser impactantes para o negócio, como a perda de vendas do produto que tem a demanda subindo; falta de estoque para atender a essa nova demanda; prejuízo com produtos parados; entre outras.
Uma das maiores vantagens de acompanhar os indicadores estratégicos, táticos e operacionais de desempenho certos para a empresa é a facilidade com que se pode tomar decisões. De posse dos dados corretos e atualizados sobre a performance da organização, é possível direcionar os esforços para os investimentos que trarão melhores resultados.
Num e-commerce, por exemplo, os indicadores de desempenho são capazes de orientar decisões sobre:
a descentralização de estoques;
manutenção de frota própria ou terceirização;
que canais de divulgação usar;
que perfil de clientes priorizar;
até sobre a expansão de mercados.
Quando não se tem acesso a dados, as decisões acabam baseadas em intuições, que nem sempre estão corretas. Foi o que aconteceu com empresas como a Kodak e a Xerox, que não acreditaram na evolução do mercado e acabaram falindo por comercializar produtos obsoletos.
3. Os indicadores estratégicos, táticos e operacionais
O estabelecimento de um sistema de gestão de indicadores de desempenho tem, basicamente, duas funções: planejar e controlar o destino da organização.
Num primeiro momento, o planejamento estratégico, tático e operacional deve determinar o que se espera para o futuro dela; na sequência, monitorar os dados para ver se ela continua no caminho certo.
Em uma longa viagem, por exemplo, sabe-se onde se está e aonde se quer chegar. Definidos esses dois pontos, é preciso determinar como chegar lá (trajetória). E também os pontos essenciais de parada para abastecer, alimentar-se, recuperar as forças e seguir adiante.
Tudo isso deve ser dimensionado dentro de um prazo que seja factível, levando-se em consideração todas as variáveis que podem impactar o deslocamento. E assim os indicadores estratégicos, táticos e operacionais são determinados.
Confira como usar cada um desses tipos de indicadores além de exemplos de indicadores estratégicos, táticos e operacionais;
São aqueles atrelados ao planejamento estratégico da organização e demarcam o futuro que se espera para a empresa. Por isso, estão ligados à missão e à visão estabelecidas para a companhia. A missão é o propósito de existir da empresa e diz os motivos pelos quais ela foi criada. A visão retrata o que a organização quer ser no futuro.
Os indicadores estratégicos são pautados em análises prévias dos cenários interno e externo da organização. Internamente, questões como modelo de negócios, diferenciais que a empresa tem, capacidade de inovação e capital intelectual são avaliadas.
Externamente, são analisados os concorrentes, a situação econômica do país, políticas do setor de atuação, legislações e outras variáveis que impactam as atividades.
Uma boa ferramenta que ajuda no diagnóstico da empresa e na definição dos indicadores estratégicos é a análise SWOT (Forças, Fraquezas, Riscos e Oportunidades), identificando onde é necessário melhorar para atingir uma performance maior.
Indicadores táticos (ou indicadores gerenciais)
Depois de saber o que a empresa quer para os próximos 5 ou 10 anos, o próximo passo é determinar como cada área vai contribuir para que esses objetivos sejam atingidos. São identificadas, então, as metas gerenciais, de médio prazo.
O planejamento tático corresponde a um plano de ação a ser levado a cabo num prazo de 1 a 3 anos e deve estar completamente alinhado ao planejamento estratégico. Digamos que um dos objetivos da empresa, no longo prazo, seja de expandir os negócios da região Sul para a região Sudeste.
No nível tático, deve-se questionar o que pode ser feito para que esse objetivo seja atingido. Primeiramente, aumentar a produção de modo que ela atenda à demanda; em segundo plano, contratar uma equipe de vendedores locais; e assim por diante.
A partir dessas ações, também estipulam-se metas e indicadores que permitam acompanhar o desempenho da empresa no nível tático. Com um nível tático que vem cumprindo as metas e esteja alinhado à estratégia é grande a chance de cumprimento dos grandes objetivos da organização.
Indicadores de eficiência operacional
Finalmente, temos os indicadores operacionais, ou de curto prazo. Eles estão estreitamente ligados aos processos e à operação da empresa como um todo. Os indicadores operacionais são atribuídos às pessoas, envolvendo cada colaborador da empresa de modo que ele contribua ativamente para os objetivos estratégicos da organização.
Imaginando um operário da construção civil, podemos atribuir a ele indicadores como m2 construído por hora, que seria um indicador de produtividade. O jurídico de uma empresa pode ter como indicador o número de contratos elaborados por dia ou a quantidade de atendimentos realizados.
Um plano operacional alinhado à estratégia é um forte aliado à sua execução, garantindo a conclusão dos planos de médio e longo prazo. Assim, a tomada de decisão estratégica, tática e operacional será muito mais assertiva e confiável.
4. As medições de indicadores em níveis organizacionais tático, estratégico e operacional
Agora que sabemos que a gestão de indicadores de desempenho nas empresas deve ser dividida em níveis organizacionais estratégicos, táticos e operacionais, mostraremos que tipo de indicadores são mensurados em cada uma dessas etapas.
Medindo os indicadores estratégicos
Como mencionamos anteriormente, os indicadores estratégicos são de longo prazo e devem refletir o cenário em que a empresa espera estar futuramente.
Vamos usar exemplos de indicadores de desempenho nas empresas:
Digamos que a visão organizacional da empresa seja "ser líder mundial no mercado de alimentos naturais". Uma premissa básica é saber quem é o atual líder desse mercado e qual posição a empresa ocupa.
Imaginando que ela seja a terceira colocada nesse ranking e que precise aumentar a participação de mercado em 15% para se tornar líder, um dos indicadores estratégicos será o de market share, ou participação de mercado. Agora, o que se tem a fazer é determinar em quanto tempo a empresa deve crescer esses 15% para ficar na dianteira das oportunidades.
Lembre-se que os indicadores estratégicos são de longo prazo. Isto é, objetivos a serem alcançados em 2 ou 5 anos. Muitas vezes o imediatismo nos faz crer que estamos muito atrás dos nossos concorrentes. Mas é preciso avaliar o tempo que estamos no mercado e o nível de maturidade de nossa empresa.
Medindo os indicadores táticos
Os indicadores táticos são de médio prazo, podendo a meta estabelecida ser perseguida pelos próximos 12 ou até mesmo 24 meses. Tudo depende dos objetivos da organização e da capacidade de realização da sua equipe.
Tomando como exemplo o indicador estratégico de aumento de 20% no faturamento, o que a gerência deve se perguntar é: como atingir esse objetivo a partir da minha gerência? Então, listar as metas e os respectivos indicadores. Por exemplo:
Elevar o número de vendedores de 8 para 12 profissionais;
Garantir 100% de taxa de resposta às dúvidas de leads nos diversos canais de comunicação da empresa;
Reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente de 1 hora para 45 minutos; e assim por diante.
Os indicadores táticos são de médio prazo, podendo variar de 1 a 3 anos. Tudo depende dos objetivos da organização e da capacidade de realização da sua equipe.
Medindo os indicadores operacionais
Os indicadores operacionais darão sustentação às metas gerenciais. Portanto, devem estar em concordância com os desafios propostos às gerências. Seguindo nosso exemplo anterior, nos indicadores operacionais, podemos ter:
Número de atendimentos realizados por hora, por vendedor;
Tempo médio de atendimento por canal de comunicação;
Número de produtos fabricados por hora, por pessoa;
Prazo médio de entrega das mercadorias ao consumidor final.
Como você pode perceber, os indicadores operacionais são de curto prazo e podem ser medidos mensalmente.
5. As melhores práticas para a gestão de indicadores
Um sistema de gestão de indicadores de desempenho não se faz sozinho. É preciso um esforço conjunto de todos os envolvidos para que a empresa mensure os dados corretamente. E, assim, tenha subsídios para tomar decisões que a levem a atingir seus objetivos estratégicos conforme os indicadores revelarem.
Adotar melhores práticas para mensuração de resultados é a maneira mais eficaz de socializar a cultura da gestão por indicadores de desempenho. Dessa forma, é possível obter o melhor que a empresa pode gerar.
Ser objetivo ao determinar os indicadores estratégicos, táticos e operacionais de desempenho
O uso do método SMART para definir os indicadores de desempenho permite que as atenções sejam direcionadas àquilo que é realmente importante para a empresa.
Saber quantas pessoas entram em contato com o setor de vendas não é tão relevante quanto identificar quais desses contatos são realmente qualificados. Quando esses indicadores forem definidos, é preciso ter certeza de que eles refletem o resultado que a empresa espera obter.
Manter o planejamento flexível
Os indicadores que são estratégicos hoje podem não o ser amanhã. Portanto, é necessário que se tenha flexibilidade com o planejamento.
As metas estipuladas podem se revelar impossíveis de atingir ou ainda o cenário econômico pode mudar de tal forma que as prioridades sejam invertidas. Ter essa consciência é fundamental para não se prender a indicadores que não reflitam mais a necessidade da companhia.
Considerar os indicadores de desempenho como agentes de mudança
Mensurar dados apenas para mostrá-los às pessoas e cobrar o que não foi concretizado não ajuda a empresa a chegar aonde pretende. Quando os indicadores se tornam veículo de pressão, a tendência é que a empresa sofra uma grave crise interna de credibilidade e autoconfiança.
É interessante usar os indicadores para identificar pontos de melhoria e para chegar à raiz de problemas que podem ser solucionados.
Deve-se considerar sempre tê-los como agentes de mudança organizacional. Encare-os como motivadores para que o time se sinta capaz de superar as barreiras e atingir níveis cada dia maiores de excelência, qualidade e produtividade.
Usar a tecnologia para otimizar a gestão de indicadores
Uma pequena empresa pode começar com poucos e seletos indicadores de performance. À medida que a organização cresce, o número de indicadores se prolifera. Pois a necessidade de planejar e controlar processos, pessoas e variáveis internas e externas aumenta exponencialmente. E fazer tudo isso à mão começa a ficar inviável.
Por isso, uma das melhores práticas que podemos recomendar é o uso de tecnologias que ajudem a identificar, mensurar e analisar os indicadores da empresa. Uma delas é o CPM (Corporate Performance Management), também conhecido como Sistema de Gestão do Desempenho Corporativo.
O CPM é uma solução completa, que auxilia desde o planejamento estratégico até o desdobramento deste nos planos tático e operacional. Com ele, a empresa é capaz de:
estruturar mapas estratégicos;
identificar os indicadores mais importantes para cada cenário;
ilustrar os resultados por meio de faróis de desempenho ou de forma gráfica.
Assim, obtém uma visão completa da performance organizacional.
A integração do CPM com outras ferramentas de gestão empresarial, como CRM e ERP, traz maior segurança às decisões da companhia, confrontando dados de diversas fontes para uma análise mais completa.
Além disso, com uma solução como o CPM, a empresa se torna mais veloz e produtiva, eliminando as tarefas repetitivas e o tempo dedicado a análises minuciosas de planilhas e outros documentos que por muitas vezes proliferam no ambiente corporativo.
Compartilhar os resultados com todos
A premissa básica para que uma empresa passe a operar com foco na gestão de indicadores é que todos estejam envolvidos no processo de identificação e acompanhamento dessas informações.
Impor metas e indicadores sem debater com a equipe o que é importante, viável e factível acaba minando a boa relação entre direção, gerências e colaboradores. Isso cria uma barreira adicional ao atingimento das metas e objetivos da organização.
Uma gestão baseada em resultados só traz benefícios se houver comprometimento de todas as partes. O que requer uma comunicação interna fluida e de duas vias. O time precisa se sentir à vontade tanto para questionar um indicador quanto para propor mudanças.
Finalmente, não se deve esquecer de compartilhar as conquistas. Quando uma meta for atingida, isso deve ser comunicado, celebrado, e os devidos agradecimentos devem ser feitos a todos os que fizeram parte do processo. O sucesso de uma empresa vem do esforço conjunto de todos, e o reconhecimento é fundamental para manter o time envolvido com os próximos desafios.