Mantenha seu franqueado satisfeito em apenas 6 dicas
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Garantir seu franqueado satisfeito é uma responsabilidade fundamental do franqueador para o andamento da rede. Por isso, elaboramos esse material com 6 dicas para você satisfazer de vez os franqueados em sua rede de franquias. Confira!
O que significa manter seu franqueado satisfeito?
Quais os benefícios de manter seu franqueado satisfeito?
6 dicas para satisfazer seu franqueado
A relação que todo franqueado busca quando investe seu precioso dinheiro em uma franquia, é de parceria. O principal motivo de escolher um negócio estabelecido e não arriscar a sorte em algo original geralmente passa pelo total suporte que deve ocorrer por parte do franqueador.
Esse apoio se dá principalmente através de transferência de know-how, campanhas de marketing e suporte operacional quando acontecem dúvidas. Todas essas ações contribuem para a satisfação do franqueado, pois além de promover o sucesso da unidade, mostrará que ele fez a escolha certa ao investir na rede.
O Grupo Bittencourt realizou uma pesquisa que revelou dados importantes sobre a satisfação dos franqueados. De acordo com os dados, tanto franqueadores quanto franqueados consideram essencial o apoio da franqueadora. Além disso, 87% dos franqueadores e 71% dos franqueados veem esse apoio como agregante no sucesso da rede.
Isso comprova a necessidade de prestar esse suporte a seus franqueados. Afinal, um franqueado satisfeito se torna um promotor para sua rede de franquias. Dessa forma, a popularização da sua marca facilita a expansão dela e o sucesso contínuo da empresa.
Em qualquer negócio, manter seus clientes satisfeitos implica em uma série de benefícios para o desenvolvimento saudável da empresa. No cenário do franchising, isso não é diferente. Pois, antes de mais nada, seus franqueados são clientes da sua rede.
Agora, vamos conferir alguns dos benefícios que manter seus franqueados satisfeitos irão trazer a sua franquia.
Um franqueado satisfeito é um potencial promotor da sua rede de franquias, ou seja, um marketing que seu único investimento é satisfazer seu cliente. Campanhas de marketing e propaganda custam caro e podem trazer ainda menos resultado que uma boa indicação de um consumidor.
Se você está satisfeito com algo, geralmente esse algo está te trazendo algum tipo de sucesso. No mundo dos negócios, isso não é diferente. Esse aumento também está diretamente ligado ao item anterior, onde a expansão da marca pode trazer um ganho financeiro enorme para sua rede.
A melhor forma de economizar é manter seus franqueados. Em comparação, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), investimento necessário para atrair e converter um novo cliente (ou franqueado) para a marca, pode ser até 5 vezes maior do que manter os já existentes.
Assim, manter seu franqueado satisfeito para evitar uma saída se mostra fundamental.
Sites como o Reclame Aqui e redes sociais tem crescido de forma absurda nos últimos anos. E eles podem ser responsáveis por acabar com a reputação de muitas empresas através de avaliações negativas.
Clientes insatisfeitos podem prejudicar os negócios. De acordo com uma pesquisa, cinco comentários positivos são necessários para eliminar um único comentário negativo. A satisfação dos investidores em franquias é a melhor forma de evitar uma crise e seu trabalho como franqueador desempenha um papel fundamental nisso.
Antes de buscar aprimorar o relacionamento entre o franqueado e sua marca, você precisa saber da situação atual. Para isso, você pode realizar pesquisas de satisfação por toda sua rede e ter um panorama geral de satisfação por parte dos franqueados.
Uma das metodologias que vem ganhando força no mercado, é o NPS (Net Promoter Score). A métrica revoluciona ao simplificar a avaliação da satisfação de clientes, se inserindo cada vez mais no lugar das cansativas pesquisas de pós-venda.
Dessa forma, a rede de franquia pode usufruir do conceito para fortalecer a relação entre o franqueador e o franqueado. Ela funciona de maneira bem simples, uma pergunta e uma resposta de 1 até 10. A pergunta?
Com essa resposta, você consegue separar seus franqueados em grupos que representam a posição atual deles com sua marca. Se vão promovê-la para amigos ou se vão falar mal e acabar manchando a reputação que você lutou para construir.
Se quiser conhecer mais sobre o NPS, temos um ótimo artigo que detalha tudo que precisa saber. Confira!
Agora que você já possui uma base de dados oriunda do NPS ou outras pesquisas de satisfação que mostram a situação da sua rede de franquias, vamos conferir 6 dicas para garantir de vez a satisfação de seus franqueados.
Mantenha uma comunicação franca
Dê voz ao franqueado. Uma comunicação interna de qualidade, de parceiro para parceiro, ainda que respeitando a hierarquia da rede, contribui para a satisfação do franqueado.
Se você mantiver um relacionamento aberto e honesto com ele, problemas e dificuldades serão facilmente corrigíveis e evitarão um conflito futuro.
Trabalhe com os detratores
Com os dados reunidos da pesquisa do NPS, você deve ter alguma noção daqueles que estão em situação mais crítica. É com eles que você precisa trabalhar para evitar o marketing boca a boca negativo que pode afetar negativamente a imagem da rede.
Se você conseguir convertê-lo, além da satisfação acarretada, você evitará ainda mais problemas com a reputação da empresa.
O suporte ao franqueado não pode acontecer apenas durante a fase de implementação da unidade. Esse apoio precisa existir desde o início da parceria até a fase operacional, garantindo o sucesso contínuo do franqueado.
Recentemente, muitas franquias têm inclusive criado um setor especializado em prestar suporte ao franqueado, como o Serviço de Apoio ao Franqueado (SAF). Dessa forma, sempre que precisarem recorrer ao franqueador em momentos difíceis, o farão com sucesso. Assim, mantendo um nível de satisfação elevado.
Efeito caixa d'água
Ainda na linha do suporte contínuo, é essencial não cometer o erro chamado de efeito caixa d'água. Nele, acontece uma analogia entre a água que entra numa ponta da caixa para sair na outra com a captação de novos franqueados e o abandono dos antigos.
Se você cometer esse erro, apesar de os clientes atuais se sentirem satisfeitos, os antigos muitas vezes se sentirão deixados de lado e acabam saindo por insatisfação. Assim, acontecendo uma estagnação da franquia por pura negligência do franqueador.
Vendas não são tudo
Até mesmo suas unidades que estão tendo um alto desempenho podem estar insatisfeitas. Assim, ao invés de se comportarem como grandes promotores como seria o esperado, a falta de suporte ou informação acaba gerando uma sensação de que está abandonado e que tem de fazer tudo sozinho.
Por isso, é necessário se atentar não só àqueles franqueados que estão na corda bamba, mas a todos os seus franqueados de modo geral. Afinal, eles são tão franqueados quanto qualquer outro da rede de franquias e precisam de você para atingir a satisfação plena.
Mude o que está dando errado
Se você chegou até aqui e parece perdido porque seus franqueados estão insatisfeitos, não se desespere. Eles acreditaram em você quando decidiram investir na sua rede, portanto é sua responsabilidade realizar mudanças que justifiquem o tempo e dinheiro gasto por eles na sua rede de franquias.
Dessa forma, você pode reverter o cenário que parecia perdido e transformar até mesmo um relacionamento danificado, apenas garantindo um suporte de qualidade.
Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de um bom relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo 'CAF', conta com funcionalidades de pesquisa e contato para transformar o relacionamento com seus franqueados.
Esperamos você! Leia nosso artigo sobre Questionários e saiba como usá-los para avaliar diversos aspectos do seu negócio.