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Consumidor ainda enfrenta problemas com fidelização na banda larga fixa
Apesar de a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) já ter determinado que algumas empresas de telecomunicações adequassem seus contratos e retirassem cláusulas que impunham a fidelização e a cobrança de multa rescisória nos serviços de banda larga, o consumidor ainda continua enfrentando problemas deste tipo.
De acordo com pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), a Ajato, GVT e o Speedy da Telefônica não se adequaram à determinação da Agência e praticam multas que podem chegar a R$ 485.
Este é o caso, por exemplo, da Ajato. Embora a empresa tenha alterado o contrato para prever permanência mínima e pagamento de multa somente em casos promocionais, no site, diz o Idec, todas as ofertas continham a fidelidade como contrapartida.
Além disso, no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da empresa, o Instituto foi informado de que todos os planos de banda larga da companhia tinham fidelização de um ano e que o consumidor estava sujeito à multa de R$ 485, sendo que a única maneira de se livrar da permanência mínima seria aderir a uma promoção que incluía o serviço de TV por assinatura.
GVT e Speedy
Já na GVT, apurou o Instituto, no contrato de banda larga não há referências sobre fidelização. Por outro lado, nos contratos específicos de pacotes e planos Premium, Unique, Economix Flex, Economix, Smart e Smart Maxx, o tempo de contratação mínimo previsto é de um ano, com as multas variando conforme o pacote e tempo de prestação do serviço.
De acordo com o Idec, a empresa justifica a fidelização pela redução do preço do serviço ou pela isenção de cobrança do modem ou conversor óptico.
Por fim, no contrato padrão do Speedy da Telefônica não há a menção de multa rescisória, porém, o Instituto informa que é cobrada uma taxa de habilitação de R$ 99, da qual o consumidor é isento, se permanecer com serviço durante seis meses.
No plano Banda Larga Popular, que também é oferecido pela Telefônica, mas prestado pela Ajato, a taxa é de R$ 150.
O Idec informa que os contratos das operadoras Net e Oi não foram analisados porque a Anatel ainda não proferiu decisão sobre a primeira e pelo fato de a segunda não ter apresentados problemas relacionados a fidelização de clientes.
De acordo com o Instituto, as cláusulas de contratos de serviços de banda larga adquiridos a partir de 2001 são consideradas abusivas.
Isso porque, naquele ano, foi publicado o regulamento do SCM (Serviço de Comunicação Multimídia). Assim, se houver cobrança de multa rescisória, o Idec recomenda que o consumidor reclame à empresa por meio de carta com aviso de recebimento e informe à Anatel.
Se a o problema não for solucionado, a orientação é procurar o Procon ou ingressar com ação no Juizado Especial Cível.
O Idec lembra que fidelização de clientes é permitida na banda larga móvel, telefonia móvel e televisão por assinatura, sendo que, nestes casos, o Instituto entende que só é possível rescindir o contrato sem o pagamento de multa se houver má prestação de serviço ou descumprimento do contrato.
Para a advogada do Idec e responsável pela pesquisa, Veridiana Alimonti, a permissão da fidelização na banda larga móvel, bem como a falta de esclarecimentos para o consumidor, são problemas, já que, diz ela, nos sites das empresas em geral as informações sobre fidelização se encontram no rodapé da página, em letras pequenas.
"A falta de uma legislação convergente é um problema. Porque o mesmo serviço (banda larga) é prestado com direitos e deveres diferentes. Isso dificulta a proteção do consumidor (…) Mesmo que seja permitida, a fidelização deve ser uma opção para o consumidor, e não obrigatória", diz advogada.
Consultadas pelo Idec, as empresas disseram não estar ferindo a determinação da Anatel, sendo que Ajato e Telefônica defendem que a política de fidelização é pró-consumidor, por ser um meio de acesso a serviços com preços menores e qualidade superior.
Ambas as empresas informaram que estão aprimorando os procedimentos para esclarecer as vantagens da fidelização.
A GVT disse que entrou com um recurso para rever a determinação e está aguardando avaliação da Superintendência de Serviços Públicos da Agência. Além disso, a empresa alega dar ao consumidor a possibilidade de contratação de banda larga sem fidelidade.