Consultório organizado, por favor - Ambiente Organizado | Sonia Hecher
Ao trabalhar com organização, me tornei uma observadora atenta do universo que me cerca. E, hoje, resolvi escrever sobre um tema que você certamente conhece: a desorganização de salas de espera ou de ambientes de atendimento ocupados por profissionais da área da saúde. Levante a mão se você já passou por um local assim! Porque eu tenho vivenciado situações desagradáveis.
Sim, falo dos ambientes de recepção e atendimento a pacientes, que encontramos em clínicas e consultórios.
Médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, entre outros, deveriam prestar mais atenção! Tenho visto excelentes profissionais na sua área de atuação, com um curriculum estrelado, mas que administram o seu "negócio" de maneira amadora. Esquecem (ou não sabem) que toda relação comercial é um negócio e deve ser pensada como tal. Em toda prestação de serviço há um cliente na ponta. Nesse caso, o paciente é o cliente e deveria ser tratado como tal. E a organização é princípio básico do bom atendimento.
Um ambiente de espera ou de atendimento ao público reflete a imagem dos seus profissionais e essa imagem não pode ser prejudicada pela desorganização. Afinal, a primeira impressão é a que fica.
Há locais impecáveis, mas há outros que deixam muito a desejar... Vamos aos fatos que denunciam falta de cuidado e desorganização:
Ambientes de recepção com as paredes rachadas, sujas, riscadas e com pintura deteriorada.
Cadeiras com o estofamento rasgado ou sujo.
Revistas velhas. É fundamental manter material de leitura atualizado. Dias atrás, encontrei revistas de 2007 e 2011 numa clínica. Alô, secretárias e recepcionistas!
Não disponibilizar café ou água para os visitantes ou pacientes.
Decoração desatualizada. Um consultório com decoração ultrapassada, me leva imediatamente ao seguinte questionamento: Será que o profissional atualiza seus conhecimentos tal qual atualiza seu ambiente de trabalho? Não precisa ser um ambiente de "mostra de decoração", mas, no mínimo com um visual agradável e atual.
Falta de reposição de itens básicos, como papel toalha, papel higiênico, sabonete líquido ou espuma para higienizar as mãos.
Lixeiras transbordando. Um ambiente de uso frequente precisa ser higienizado mais de uma vez ao dia.
Ausência de um simples espelho para o usuário se recompor (aconteceu comigo). Seria por economia? Um simples espelho, tão barato e tão necessário? Não creio.
3. Salas de consulta
Mesas lotadas de papéis soltos, antigos e sem uso.
Amostras de remédios espalhadas aleatoriamente sobre balcões e mesas.
Arquivos e gavetas bagunçados, entulhados de pastas.
Excesso de objetos em estantes, balcões e mesas de trabalho.
Ambientes sendo dominados pelo pó.
4. Atendimento e comportamento
Falta de cortesia no atendimento aos pacientes.
Recepcionistas que sequer levantam os olhos para acolher quem chega.
Telefone sempre ocupado, retornos demorados, esperas angustiantes.
Sobreposição de horários na agenda e esperas intermináveis. Se o profissional só consegue atender um paciente a cada 40 minutos, não adianta marcar um paciente a cada 30 minutos, porque a agenda irá atrasar, o que é muito desagradável para os pacientes, principalmente para os que estão agendados nos últimos horários do período. Ninguém tem tempo a perder.
Falta de proatividade em reagendar consultas, efetuar trocas de horários e dar retorno por telefone. Será a economia, novamente?
Bem, por outro lado, há locais que merecem aplausos pela organização e cuidado com que tratam o paciente.
Portanto, se você for profissional da saúde, fica a dica: repense o seu local de trabalho. Se estiver tudo perfeito, ótimo. Se não estiver, pense no que ele pode melhorar ou se reinventar.