ACEOP :: Seu consumidor tem uma opinião sobre você. E agora?
Seu consumidor tem uma opinião sobre você. E agora?
Saiba como utilizar os reviews de clientes a seu favor
O mundo está conectado e o consumidor 2.0, mesmo se utilizando de lojas físicas, tem total envolvimento virtual com as marcas que se identifica, isto é um fato. Mas você já pensou sobre o peso da avaliação de seus consumidores quando vai realizar suas compras? E o quanto ele considera importante a opinião de outras pessoas antes de adquirir um produto ou serviço?
As avaliações ou reviews de clientes fazem parte do nosso comportamento não apenas no cenário digital, e são aspectos essenciais na conversão de clientes. Se no processo tradicional o marketing "boca a boca" sempre foi considerado para a boa reputação de uma empresa, nos dias de hoje, as empresas que disponibilizam as avaliações via internet precisam estar atentas ao feedback de seus clientes, não apenas acompanhando o histórico de avaliações como resolvendo reclamações e problemas que forem informados pelos clientes.
A experiência do cliente é uma realidade
A regra é bem simples: decidiu autorizar que seu cliente te avalie, responda-o! E responder, neste caso, não é apenas falar a respeito de sua reclamação. É necessário que haja uma resolução satisfatória e um retorno no menor prazo possível para seu cliente. Isso faz parte da experiência do cliente.
Experiência do cliente é a percepção que o seu consumidor tem em relação à sua marca, ao seu estabelecimento, ao seu site, aos produtos e serviços que você oferece e ao seu atendimento. Ela é construída por meio de toda interação que ele tem com sua loja, seja no ambiente físico ou online.
Sobre ela, é importante levar em conta três verdades importantes:
1 - Ela existe independente da sua vontade
Sim, sua loja vai deixar uma impressão em seus clientes, seja positiva, negativa ou indiferente. Mesmo que você não saiba, ela está acontecendo sempre que um cliente entra em seu estabelecimento, abre seu site ou acessa suas redes sociais.
2- A experiência do cliente nunca será 100% previsível
Ainda que você tome ações para interagir com seu cliente, não há garantias que 100% dos seus consumidores terão a mesma experiência, já que ela está relacionada a interpretações individuais.
3 - A experiência do cliente não é definitiva
Ok, você tem interagido, resolvido problemas e tem tido um feedback positivo. Mas isto pode se tornar uma experiência negativa, até para antigos clientes, por causa de um único relacionamento ruim. Por isso é importante a constância nos procedimentos.
A importância da experiência do cliente vai além do preço.
Pilares para construir uma experiência positiva
Uma experiência positiva é um procedimento diário e coletivo, de todos os colaboradores que estão na empresa, desde o profissional na ponta do atendimento até quem cuida do ambiente virtual. Abaixo, selecionamos algumas dicas para que seja desenvolvido técnicas que facilitem o engajamento, satisfação e recomendação do seu negócio, por parte de seus consumidores.
1 - Conhecimento da jornada do cliente
A jornada de compra é o que acontece entre a identificação da necessidade ou problema do consumidor até a descoberta da solução. Conhecer isto é poder oferecer soluções personalizadas de acordo com o interesse do cliente.
Um exemplo é um consumidor que pretende comprar um computador. Antes de oferecer o mais moderno e bonito que a loja possui, é importante saber - mais até que suas condições de pagamento - qual a finalidade da compra. Um computador de presente para um sobrinho de 5 anos que precisa estudar é diferente de um designer que vai utilizar programas pesados e específicos. Se ele ainda está decidindo sobre a compra, um desconto é menos importante que, por exemplo, um bom conteúdo que possa ajudá-lo na decisão. Superada esta etapa, pode ser que você nem precise dar desconto pois o conquistou demonstrando ter produto que o atenda de forma completa.
2 - Conhecimento profundo do público
Pode ser impossível conhecer a fundo todos os clientes de sua loja, mas não é tão difícil mensurar o perfil (idade, sexo, necessidades, comportamentos) de seus clientes. E com este dado, é possível preparar ações que falem diretamente com a maior parte deles. As redes sociais, por exemplo, já realizam esta coleta de acordo com os seguidores de sua fanpage no Facebook ou no Instagram. É necessário apenas que se analise estes dados.
Um exemplo claro é se você trabalha com roupas. Na loja física, é possível estabelecer o tipo de cliente que mais fecha negócios, e focar em atraí-lo para uma experiência cada vez mais completa, seja na exibição dos manequins como no tipo de atendimento. Já o mundo virtual, é possível mensurar seus principais interesses, e oferecer conteúdo direcionado especificamente a isto.No Facebook, por exemplo, uma fanpage pode acessar estes dados clicando em Informações, dentro de sua página. Aliás, este é um dos motivos da importância de não se ter um perfil para o seu negócio, e sim uma fanpage. Se a maior parte deles procuram casacos, por que não dar um foco exclusivo na divulgação de todos os modelos que possui?
3 - Integração de todas as áreas
Engana-se quem pensa que o responsável pelas redes sociais da empresa ou o atendente da loja física são colaboradores distintos. Hoje, é necessário que ambos tenham um padrão de atendimento que identifique seu negócio como incrível para seu consumidor. Lembre sempre que o consumidor hoje atua em multicanais, então ele aguarda que a experiência na loja física seja a mesma no ambiente online e nos dispositivos móveis.
Como lidar com as avaliações fornecidas pelos consumidores
Passado a fase da experiência, o cliente irá te avaliar, ainda que não verbalize ou deixe uma cotação em suas redes sociais. Mas então, como agir para que você tenha certeza que a percepção dele foi satisfatória? Vale mesmo a pena finalizar uma venda sem entender se aquele cliente irá retornar, ou ainda replicar a experiência com você a outros consumidores? A resposta é não.
Clientes leem em média 10 avaliações online antes de confiar em uma empresa
E por isso, vamos elencar algumas formas de conseguir avaliações e como contornar possíveis problemas em relação a elas.
1 - Estimule o cliente a te avaliar
Isto mesmo, pergunte. O silêncio do consumidor pode não ser exatamente o que você espera, mas você só conseguirá uma solução após rompê-lo. Um cliente insatisfeito, com pouco tempo ou urgência na compra, pode não se manifestar, mas é essencial saber o que considera que faltou nesta experiência.
2 - Responda as críticas com informações
Aproveitar as avaliações, físicas ou online, podem agregar conteúdo ao seu consumidor. Por vezes, a insatisfação vai de encontro ao não conhecimento do perfil, e enriquecer os comentários com informações do item ou serviço que você oferece, pode ser uma oportunidade para mudar o conceito dele em relação ao seu negócio.
3 - Solucione as reclamações
Reclamação é mais importante que elogio. Um elogio pode ser individual, mas uma reclamação não resolvida é sempre coletiva. Invista em seus canais de atendimento e solucione tudo o mais rápido possível, dando prazo (e cumprindo). Isso demonstra o quanto sua empresa está preocupada com o nível do serviço prestado.
4 - Nunca ignore experiências negativas
É preciso admitir que experiências negativas são mais marcantes, já que causam maior impacto até em quem nunca comentou sobre o seu negócio. Por isso, é mais assertivo evitar que elas aconteçam do que buscar recuperar sua imagem após o problema. Use-as como referência e análise para próximas experiências.
5 - Seja transparente em avaliações online
Ocultar avaliações negativas não melhora sua reputação. Um estabelecimento apenas com cotações positivas soa como avaliações de amigos ou pessoas próximas. Mais importante é sua resposta ao consumidor, de forma direta e simples, do motivo da avaliação, e sempre que possível, a solução do problema relatado. Nunca peça um consumidor para alterar a avaliação, mesmo após o conflito resolvido, mas deixe claro em seu comentário quando da solução. O contraponto entre avaliações boas e ruins é o que dá credibilidade aos demais clientes.
E para você que chegou até aqui, no final do texto, selecionamos mais um e-book para você, produzido pelo Sebrae de Santa Catarina, com números importantes sobre como gerenciar as avaliações dos clientes nos negócios do varejo. Eles também podem ser acessados em nosso aplicativo, já disponível gratuitamente para Android e IOS.