Inovação no atendimento ao cliente: faça isso corretamente – Club France
Inovação no atendimento ao cliente: faça isso corretamente
A instituição que pouco valoriza a inovação no atendimento ao cliente está fadada ao esquecimento. Pior que isso, será engolida pelos concorrentes.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente, os consumidores desejam manter uma comunicação com as empresas por meio de canais que lhes são familiares.
Ou seja, se a fornecedora de serviços ou produtos oferece o atendimento apenas por telefone, estará desagradando boa parte dos clientes. Afinal, já estamos no século XXI e conversas telefônicas não são algo usuais.
Mas o que fazer para ter inovação no atendimento ao cliente? Simples, ouça o que ele tem a dizer, observe seus costumes e se coloque no lugar deles.
A inovação no atendimento ao cliente começa quando você calça os sapatos dele
Parece estranho, mas é efetivo. Experimente realizar a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com a sua empresa até a efetivação da compra. Aliás, experimente tentar um contato pós-vendas, abrir um chamado ou esclarecer uma dúvida.
Se o caminho for facilitado, rápido e satisfatório, parabéns! Certamente a sua empresa está no caminho certo e cativou muitos clientes.
Agora, se enfrentou dificuldades, descobriu gaps e ficou insatisfeito, é hora de procurar inovação nas ferramentas de atendimento ao cliente para melhorar a experiência.
Por onde começar? Pelas cinco melhores inovações que caíram no gosto dos consumidores e que fazem a diferença.
Só no Brasil, de acordo com o G1 Economia, são cerca de 120 milhões de usuários de WhatsApp. Logo, podemos dizer que, em 2021, esse é ainda o meio de comunicação favorito dos brasileiros.
Sendo assim, não se deve ignorar uma ferramenta com potencial tão grande. E a preferência vem pela rapidez e simplicidade no atendimento. Inclusive, no último ano foi possível notar um aumento de 100% na solicitação de suporte pelo app.
Atendimento via redes sociais
É muito difícil conhecer alguém que não tenha ao menos uma rede social. Seja Instagram, Facebook ou até mesmo LinkedIn, qualquer rede é uma porta para estabelecer comunicação direta.
O problema está na má administração dessa ferramenta. Demora no atendimento ou esquecimento são as reclamações mais comuns dos consumidores. Portanto, não subestime seu potencial comunicativo.
Pensando nisso, cerca 35% de gerentes de CX que participaram da pesquisa sobre tendência do consumidor passaram a adotar as redes sociais como ferramenta oficial de comunicação.
Atendimento via chatbot e FAQ
Há cliente que prefere o autoatendimento por ser mais objetivo e direto. E esse é um perfil de consumidor muito exigente e independente.
Por isso, implementar o chatbot com IA fará com que a experiência seja satisfatória e até mesmo surpreendente. Entretanto, para chegar nesse nível de inovação no atendimento, é importante que a empresa conheça profundamente seu público, como costumes e preferências.
Ter essa base de conhecimento também é fundamental para elaborar um FAQ assertivo e funcional. Mas não basta ser completo, é indispensável que ele seja de fácil acesso e fique em destaque no site.
Essa autonomia em não ter que depender de um suporte realizado por uma pessoa real remete à necessidade de agilidade. Dessa forma, uma pesquisa sobre ênfase em agilidade, mostrou que a rapidez e a facilidade estão no topo das prioridades pós COVID.
Atendimento via aplicativos de celular
Com o aumento considerável de usuários de smartphones nos últimos anos, a indústria notou um nicho promissor: os apps. Por meio deles o cliente conhece a empresa, descobre produtos e serviços, efetua compras e, é claro, utiliza para se comunicar.
Os aplicativos para atendimento ao cliente são uma das inovações que vem fazendo a diferença e agradando muitos. Afinal, o cliente está com a solução em mãos e a um deslizar de dedo na tela.
No entanto, esse canal precisa ser bem desenvolvido e executado para não frustrar o cliente. Pois, pior do que não oferecer um meio de comunicação é disponibilizar um canal pouco eficiente.
Por fim, mas não menos importante, temos uma das melhores inovações no atendimento ao cliente: o atendimento omnichannel.
Além de englobar as quatro inovações citadas acima, ele oferece comunicação com o cliente por meio de:
Qualquer forma de troca de informações entre cliente e fornecedor de serviços e produtos pode ser incluída no "pacote omnichannel".
A empresa pode fazer atendimentos isolados em cada um dos canais – o que é altamente desaconselhável pela demora e possíveis falhas – ou pode centralizar tudo em uma plataforma unificada.
Por onde começar a mudança e fazer a diferença?
Agora que você conheceu um pouco mais sobre as inovações no atendimento e compreendeu o quanto é imprescindível ter uma comunicação assertiva e eficiente, qual o próximo passo?
Antes de mais nada, é preciso conhecer profundamente o seu público. O que eles consomem com mais frequência? Por onde preferem se comunicar? Quais as dúvidas e reclamações mais recorrentes?
Tendo essas informações em mãos, é completamente possível montar um diagnóstico e um plano de ação. Mas primeiro, analise os meios de comunicação que sua empresa oferece e veja se são efetivos.
Se o nível de satisfação entre os clientes for bom, uma das estratégias é mantê-lo e aprimorá-lo. Caso exista algum outro que renda mais reclamações do que uma boa experiência ao cliente, pode ser que essa ferramenta não seja ideal ou não esteja sendo bem executada.
Realize uma pesquisa de satisfação com seu público e colha mais informações. Como, por exemplo, quais meios de atendimento seriam ideais para ele. Em seguida, busque implementar e tornar esse processo mais ágil.
Conforme já foi dito, administrar cada um dos meios de comunicação de forma isolada não é o ideal. Pois, dessa forma, se torna mais complexo o cruzamento de dados para realização de análises.
Além do mais, para que isso seja feito sem que os consumidores aguardem muito tempo por uma resposta, seria necessário ter uma equipe grande apenas para cuidar da experiência do usuário. O que tornaria o processo mais oneroso e com grande possibilidade de falhas.
Sendo assim, a inovação no atendimento ao cliente com falhas minimizadas, otimização e agilidade podem ser conquistadas por meio de uma plataforma que reúna em um mesmo lugar todas as soluções e informações.