Comércio digital, contactless e segurança: os reflexos do coronavírus no comportamento do consumidor — Amcham Brasil
publicado 25/05/2020 15h59, última modificação 26/05/2020 10h33
Brasil - Adoção do consumidor ao digital foi tão rápida que hoje, segundo o Presidente Internacional da Mastercard, metade das transações são de comércios eletrônicos
Incentivadas pelas políticas de isolamento implantadas pelo poder público, as pessoas se viram forçadas a confiar mais no digital
Os esforços de distanciamento social e a adoção de medidas de confinamento para evitar a disseminação do novo coronavírus mudou os hábitos das pessoas ao redor do mundo e, consequentemente, suas práticas de consumo. Mesmo com a reabertura da economia, é difícil prever uma retomada do crescimento nos negócios.
Apesar da instabilidade, a pandemia acelerou algumas tendências de consumo. As pessoas começaram a descentralizar suas compras, testando novas marcas e apostando em produtos locais, priorizando alimentação e saúde, e migrando do mundo físico para o online. Além disso, de acordo com Gilberto Caldart, Presidente Internacional da Mastercard, houve também uma redução no uso do dinheiro devido à possibilidade de contaminação.
Com a mudança nos padrões de consumo, os motivos que levam o cliente à compra também se transformam. Nesse novo contexto, não é só o preço que importa – o propósito das marcas e a capacidade de oferecer segurança digital também influenciam na decisão de compra. "A crise é o momento de ganhar o coração do cliente, pensando nele a longo prazo, se adaptando e encontrando modelos de negócio que façam sentido", afirma Caldart durante o webinar 'Transformação do Consumo', realizado em 20/05.
O QUE CRESCE E O QUE CAI
Com a pandemia, os gastos com viagens, restaurantes e vestuário apresentaram queda quando comparado a outros setores. Por outro lado, alimentação e conteúdos digitais, como streaming e atividades online, continuam apresentando altas taxas de crescimento. "Faça uma análise com as suas faturas do cartão de crédito e débito. Compare os gastos de dezembro, janeiro e fevereiro com esses últimos três meses, e você vai entender um pouco o comportamento do consumidor nesse momento", aconselha Caldart.
Mesmo com a crise ainda não resolvida, houve uma certa estabilização em todos os setores do ponto de vista transacional. A previsão é que haja uma retomada gradual da economia até o próximo ano, ainda que mais lenta em algumas categorias. "Os próprios procedimentos de lockdown podem gerar uma oportunidade importante dado que existe uma demanda reprimida", avalia Fernando Castro, Sócio e CTDO do Agibank, que também participou de nosso webinar.
DIGITAL, SEGURANÇA E MEIOS DE PAGAMENTO
Em função da crise, houve uma aceleração natural na transformação digital e no comportamento do consumidor no mundo online. Incentivados pelas políticas de isolamento implantadas pelo poder público, as pessoas se viram forçadas a confiar mais no digital. A adoção foi tão rápida que hoje, segundo o Presidente Internacional da Mastercard, metade das transações são decorrentes de compras em comércios eletrônicos.
"O comércio eletrônico vem funcionando bem e com uma resiliência importante, o que demonstra a importância de você ter sistemas abertos e de ampla conexão. Quem não estava preparado para oferecer produtos e serviços digitalmente aos seus clientes sofreu mais e pode até ter sido deslocado para fora dos negócios", afirma Caldart.
Além disso, o uso do dinheiro físico diminuiu e o pagamento por aproximação se tornou a nova tendência para evitar o contato próximo com pessoas. No Brasil, a situação não é diferente. O país, que havia aumentado em seis vezes o número de pagamentos feitos por contactless no ano passado, viu o total de pagamentos sem contato quadruplicar desde a chegada do novo coronavírus.
Com o digital cada vez mais presente, empresas se viram obrigadas a investir em cybersecurity para evitar fraudes e garantir a segurança dos dados de clientes. "A crise trouxe uma grande oportunidade do ponto de vista de segurança. O mundo já vinha investindo em segurança e isso nos fez investir ainda para que as transações de comércio eletrônico sejam aprovadas pelas instituições financeiras com qualidade e sem os riscos de fraude", conta o Presidente Internacional da Mastercard.
A CRISE EM PARTES
Para enxergar os setores de uma maneira mais clara e ajudar os clientes a enfrentar a pandemia, Gilberto Caldart aconselha que as empresas olhem para a crise pela ótica das fases – contenção, estabilização, normalização e crescimento –, uma metodologia adotada pela Mastercard.
A contenção é a primeira fase da pandemia, na qual os países começam a fazer restrições de viagens, implementar distanciamento social e fechar comércios. Segundo o presidente, este período corresponde aos meses de março e abril, e tende a apresentar um declínio de transações muito acentuado.
A estabilização ocorre quando, na verdade, a aderência a todas as restrições está mais forte, as fronteiras estão fechadas e os negócios não essenciais são impedidos de funcionar. "O nível de queda das transações, nesse período, que representa a atividade dos consumidores, para de cair. A maioria dos países hoje estão nessa fase e, os que começaram cedo os processos de lockdown, já caminham para a normalização", explica o Presidente Internacional da companhia.
A normalização, citada pelo executivo, corresponde ao período de abertura de fronteiras de forma seletiva e relaxamento gradual das políticas de isolamento. Passado o retorno gradual da economia ao nível da era "pré-covid", inicia-se a fase de crescimento. As restrições são retiradas completamente e todos os setores não essenciais estão de volta ao trabalho.