Cliente cada vez mais perto
Especial Shoppings e Malls Cliente cada vez mais perto
Os clientes estão cada vez mais exigentes e para conquistá-los é preciso ter bons produtos, preços atrativos e atendimento diferenciado. Para fidelizar num mercado com tantas opções e no qual a tecnologia permite que o consumidor compre um item de qualquer parte do mundo, há que se ter criatividade e manter-se ativo.
"A lealdade dos consumidores em relação às marcas é cada vez menor e todos querem mais do que preço bom ou produto de qualidade. O cliente exige envolvimento da empresa durante a compra, comportamento ético e satisfação garantida", analisa Eliane El Badouy Cecchettini, publicitária e coordenadora nacional da área de comunicação, criação e comportamento do consumidor da Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação (Esamc).
Segundo ela, o mercado e as expectativas dos consumidores têm mudado rapidamente e a maior oportunidade que as empresas possuem de fidelizar os consumidores é o pós-venda. "Deve-se pensar no atendimento de hoje como uma venda garantida amanhã e uma recomendação que vai trazer para o negócio ainda mais clientes. O consumidor não compra só um produto; compra a experiência. É preciso que ele tenha acesso ao seu negócio, ao produto em múltiplos canais de venda e promoção. Além disso, a comunicação tem que emocionar, envolver e engajar. Somente informar não é mais eficiente", garante.
É por isso que, em tempos de mídias sociais, diz Eliane, um cliente satisfeito com o atendimento pós-venda compartilhará com todas as suas conexões, além de amigos, família e colegas, a experiência positiva que obtiver. O contrário também é válido.
"Com um mercado extremamente competitivo, um bom relacionamento com o cliente é útil para a aquisição de outros vindos da sua rede de contatos. Muitas empresas podem vender produtos similares em qualidade e preço. No entanto, poucas conseguem dar a garantia de uma boa experiência para o cliente. Para fidelizar é preciso conhecer o cliente de fato", ensina.
A especialista informa que, quando o consumidor entra em contato com a empresa, é importante que a interação seja feita em um único canal ou chamada e de forma rápida. Daí, a importância de a empresa ter soluções como a Big Data, que permitem que as informações do consumidor fiquem disponíveis em um único sistema para que o operador as acesse com rapidez. "Quem dita o relacionamento não são mais as empresas, mas os consumidores. Manter a comunicação ativa com e-mails, buscar feedback e fazer ofertas exclusivas baseadas no histórico de compras são exemplos que demonstram que a empresa está interessada em satisfazer, de verdade, o cliente e não apenas fechar mais uma venda. São canais que demonstram a importância dos consumidores", ensina.
O que oferecer aos clientes? Carinho atenção, simplicidade, honestidade, confiança, respeito e um café quentinho ou um capuccino. Mas pode ser um frisante também para festejar a vida. Essa é a fórmula encontrada por Ivone Maria Rahd Polito, proprietária da Paola Constance, para atrair e fidelizar. "Nosso objetivo é que as clientes se sintam em casa. E, caso ela não consiga ir até uma de nossas lojas, nós levamos o produto até sua casa ou trabalho", destaca.
Para ter um atendimento de excelência, Ivone afirma que a equipe é treinada para ser muito mais do que vendedora. "Cada um é um personal stylist. Estão sempre atualizados com os vários tipos de couro e tecidos e com as últimas tendências de moda. Nesses 23 anos, trabalhamos com produtos que visam sempre a qualidade, o preço justo, o conforto e a durabilidade. Analisamos e ajustamos cada modelo já pensando em cada cliente. E temos a loja on-line para entregas em todo o Brasil e troca rápida", salienta.
Com opções para os mais variados perfis de mulheres, a coleção Arezzo 2015 revisita clássicos e faz uma viagem pelos principais hits da moda. Além disso, artigos especiais já chegaram às lojas para o Case Namorados, desenvolvido com o cuidado que a data pede. Mas não é somente o produto que garante o sucesso da marca. As equipes são treinadas para valorizar o bom atendimento.
"Fazemos com que a cliente se sinta única. E para que isso aconteça, trabalhamos não somente nas lojas, mas mandamos e-mails e mensagens em aplicativos como o Whatsapp. Também fazemos postagens em redes sociais, que são os que eu considero que oferecem os retornos mais garantidos", conta Adriana Vitiello, proprietária das lojas Arezzo.
O perfume está no ar na Polimaia do Parque D. Pedro Shopping. Basta uma olhada na variedade para querer sair com uma novidade das marcas internacionais mais badaladas, como Chanel, Dior, Lancôme, Shiseido, Ralph Lauren, Prada, Mont Blanc e Givenchy. "Trabalhamos com perfumes, tratamento e maquiagem. São mais de cem marcas disponíveis", conta a gerente da loja, Kátia Henrique.
Além do mix de produtos, a Polimaia investe no atendimento para atrair e fidelizar os fãs da perfumaria e cosmética. "Temos ações especiais com as marcas para nossos clientes cadastrados, treinamentos, lançamentos de perfumes, cursos de automaquiagem, brindes exclusivos e semana de promoções", comenta.
De acordo com Kátia, a Polimaia adotou um esquema de autoatendimento assistido, no qual os clientes podem experimentar livremente os mais de 10 mil produtos disponíveis e, sempre que precisam, podem pedir ajuda às consultoras especialistas. Nossas lojas são projetadas para oferecer todo conforto e conveniência para os consumidores", garante.
Com 50 anos de atuação no mercado de joias do Brasil e 35 anos em Campinas, a tradição do bom trabalho é o principal ponto de relacionamento da Julio Okubo com os clientes, muitos acompanhando a marca há muito tempo. "Prezamos pela qualidade da joia em cada detalhe, para que seja realmente para a vida toda. Acredito que relacionamento e qualidade são os mais valorizados tanto pela empresa quanto por nossos clientes", comenta Julio Okubo, proprietário da marca.
Na opinião dele, essas ações, junto ao trabalho de divulgação das informações sobre promoções e o envio dos catálogos com lançamentos via e-mail, trazem como resultado uma recorrente alta de compra. "E isso nos deixa muito satisfeitos por saber que estamos no caminho certo e que o nosso cliente está satisfeito. Temos a excelência como um de nossos pilares. Por isso, estamos sempre em busca de melhorar cada vez mais para superar as expectativas", destaca Okubo.
Ele diz que, atualmente, a joalheria está confeccionando artesanalmente a coleção que celebrará seus 50 anos.
A marca multinacional Levi's, com lojas no Shopping Iguatemi Campinas e no Parque D. Pedro Shopping, conquista os clientes pelos produtos, especialmente os jeans. Mas não é só isso. Por meio de atendimento personalizado, a equipe de vendas realiza uma sondagem para identificar a necessidade do consumidor, incentivando-o a ser fiel à marca.
A política da empresa é convidar o cliente a preencher um cadastro. Os produtos comprados por ele são associados a esse cadastro. Dessa maneira, as lojas detectam as características com que ele se identifica e oferece produtos de acordo com seu perfil, estabelecendo uma aproximação maior com o consumidor.
O contato posterior é feito por meio do envio de e-mail marketing, telefonemas, correspondência e redes sociais, entre outros. Todas essas ações convidam os consumidores a irem à loja para promoções e lançamento de coleções.
Simone Meira: entrega de peças em domicílio
A tecnologia também é utilizada como ferramenta na hora de fidelizar clientes na La Pietra Joias, que adotou o envio de mensagens por Whatsapp e e-mails para os clientes. "Também oferecemos serviço de entrega de mercadorias em domicílio e, nos casos de consertos de peças, assim que o serviço é realizado, enviamos para o cliente sem custo, para que não tenha o trabalho de vir à loja", diz Simone Meira, gerente da loja.
Ela garante que esse serviço tem sido bastante elogiado e reconhecido como medida de respeito aos clientes. "Quando fazemos promoções, os clientes são avisados por mensagens de texto ou por telefone, assim como fazemos quando chegam novas peças. Se o consumidor não encontra na loja uma determinada peça que deseja, nós buscamos junto aos fornecedores para atender aos desejos de todos e mandamos uma mensagem para que percebam que estamos preocupados em atendê-los", destaca.
"Normalmente, um cliente atendido na La Pietra percebe o quanto é importante para nós e quanto o respeitamos. E a maioria é fiel", observa Simone.
A Bléque oferece para os clientes mais do que apenas sapatos, mas um serviço completo de consultoria que ajuda na hora de comprar produtos para qualquer ocasião.
A exclusividade dos calçados é outro diferencial – todos são feitos com solado e acabamento em couro. "Todo desenho e coleção da Bléque são preparados por mim, que monto as fichas técnicas de cada peça antes de mandar para as fábricas parceiras em Novo Hamburgo para fazer o desenvolvimento da modelagem, sempre colocando como principal característica o conforto. Depois é feita a compra dos materiais já escolhidos anteriormente seguindo as principais tendências mundiais e o gosto das clientes", informa Renata Negrão, estilista e proprietária da marca.
O ambiente da loja, com uma pitada de brasilidade em cores amarelo, azul e café com leite, e o atendimento, que pode ser no estabelecimento ou na casa das clientes, são diferenciais da marca. "Cada consumidora é atendida de uma forma, pois são únicas e merecem toda a atenção. Para fidelizá-las fazemos questão de oferecer produtos de altíssima qualidade para que elas voltem porque amaram e por conta própria. Também fazemos eventos para que possam aprender e experimentar algo novo", reforça.
Para atrair cada vez mais os clientes, a Santa Lolla faz um trabalho de aproximação e oferece coquetel de lançamento das novas coleções. "Isso garante um contato mais próximo com cada cliente e permite que vivenciem uma experiência Santa Lolla. Também temos um mailing de informações que colhemos durante o cadastro e que nos permite conhecer melhor nossos clientes e enxergar novas oportunidades de aproximação. Assim, quando entramos em contato conseguimos oferecer o produto com o perfil de cada um", relata Fernanda Umekita, proprietária da loja do Galleria Shopping.
O contato é feito semanalmente com o envio via e-mail de informações sobre novidades e sugestões de sapatos feitos pela franquia. "Claro que antes de qualquer contato sempre temos o cuidado de perguntar qual o melhor meio para falarmos com determinado cliente. Também temos comunicação por redes sociais, com publicações diárias", ressalta.
Como na Santa Lolla há fila de espera para alguns produtos ou encomendas, esse contato é mais do que necessário. "Conhecemos todos os clientes fiéis por nome e sabemos seu perfil. O resultado desse trabalho é bastante positivo e sempre recebemos elogios por causa da essa atenção dispensada", garante.