Para ajudar as empresas (e os seus gestores) que estão já a considerar contratar serviços de outsourcing de TI a terceiros, alinhamos em seguida algumas ideias que devem mesmo (mesmo) ser tidas em conta e que ajudam, por exemplo, a garantir níveis de serviço.
Esta é uma regra fundamental quando se procura um parceiro de confiança para terceirizar alguns serviços tecnológicos; na verdade, trata-se de analisar o mercado e conhecer o melhor possível as competências que o parceiro tem e se estas se enquadram, efetivamente, nas necessidades da sua organização.
O recurso a um parceiro com experiência comprovada em outsourcing de TI permite, por exemplo, reduzir o tempo de execução de projetos, que antes levariam meses a concretizar.
Por outro lado, o outsourcing garante também a possibilidade de se passar a contar com uma equipa de profissionais altamente especializada sem necessidade de a organização se preocupar com questões como a formação ou a contratação de novos elementos sempre que surja a necessidade de assegurar um novo projeto.
Service Level Agreement (SLA, na sigla em inglês) são os já famosos níveis de serviço que devem fazer parte de um contrato de outsourcing seja ele em TI ou qualquer outra área.
Um SLA possui a natureza de um acordo e nasce da negociação entre duas partes. Neste caso, os indicadores dos níveis de serviço devem especificar as métricas e estatísticas através das quais os níveis de serviço podem ser medidos. No momento de definir estas métricas, é importante integrar quer as que são consideradas objetivas (falamos aqui dos números), como as que podem ser consideradas subjetivas (caso da perceção tida pelo utilizador final) e que podem diferir em muito dos valores contabilizados.
Mas a definição de níveis de serviço permite ainda assegurar uma outra realidade, igualmente determinante aquando da terceirização das TI: que as equipas – do cliente e do prestador de serviços – estejam perfeitamente alinhadas no que compete a cada uma fazer, evitando-se ou reduzindo-se consideravelmente a possibilidade de falhas.
De nada adianta colocar a gestão de TI em outsourcing se não existir um plano estratégico para este departamento; um plano que deve ser pensado com calma, desenhado e discutido entre todos os elementos da organização diretamente envolvidos nas áreas em análise; um plano que reflita sobre a empresa no curto prazo e trace o seu percurso no médio/longo prazo.