Incidente é uma reclamação. Ele sempre será aberto por uma solicitação do(a) cliente e, nesse caso, é necessário tratar o caso o mais breve possível para que possamos resolver o problema. É importante se atentar a qual é o tipo de incidente, pois possuímos prazos de resposta diferenciados. Confira:
Esses contatos são exclusivos para os(as) clientes e consumidores(as) finais. Para seu conhecimento, são eles: Pão de Açúcar
Conforme previsto no Art. 49, o(a) consumidor(a) pode desistir do contrato, no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial. Para situações como essa, recomendamos que você atenda a troca ou a devolução no prazo de 7 (sete) dias. Em caso de devolução, ao concluir a tratativa, encaminhe a solicitação do(a) consumidor(a) para a conclusão do estorno pelos contatos indicados aqui e nos informe dentro do Incidente de troca diretamente em sua plataforma. Em caso de troca solicitada e autorizada, você passará um prazo para a coleta e um prazo para o retorno da mercadoria ao Centro de Distribuição para que, em seguida, seja enviado um novo produto. Lembrando de emitir sempre a reversa (código de postagem ou alinhamento com a transportadora) para que o(a) cliente devolva o produto com defeito para a troca.
Incidentes relacionados à indisponibilidade de produtos ocorrem geralmente por falta de estoque ou produtos com cor, tamanho ou especificações diferentes das escolhidas pelo(a) cliente. Para resolver problemas desse tipo, você deve entrar em contato com o(a) cliente e verificar se ele(a) aceita um item similar ou superior. Caso aceite, providencie o envio do item. Se o(a) cliente optar pelo estorno, direcione a solicitação para que o estorno seja de fato efetuado pelos contatos indicados aqui.