Implementação de CRM nas etapas do processo comercial | Blog do Agendor Implementação de CRM nas etapas do processo comercial
> Artigos > Aula 1 | Implementação de CRM: como usar em cada etapa do processo comercial e identificar pontos de melhoria
Você sabia que a correta implementação de CRM pode ajudar a tornar o seu processo comercial mais eficiente?
Empresas que investem em uma solução de Customer Relationship Management precisam entender que esse tipo de sistema não serve apenas como uma ferramenta para coletar e arquivar dados sobre os clientes.
O CRM deve ser encarado como um elemento central da estratégia de vendas de uma organização, sendo capaz de orientar as ações do time comercial e trazer mais consistência à operação.
Tendo isso em vista, elaboramos aqui um conteúdo para que você possa compreender melhor a importância de conhecer em detalhes como o processo de vendas da sua empresa funciona e de que maneira uma ferramenta de CRM pode te ajudar na identificação de oportunidades de melhoria [além de oportunidades de vendas, é claro!].
Além disso, convidamos você a continuar a leitura deste artigo para conferir nas próximas linhas um passo a passo de como implantar o CRM na empresa, em cada etapa do pipeline de vendas:
Apresentação e follow-up
Este artigo também vai interessar a você: Como implementar CRM: evite os 7 erros mais comuns
E se você quer entender esse processo ainda melhor, dê uma olhada neste vídeo:
Por falar em fases do processo de venda, elas estão relacionadas com o processo de decisão de compra pelo cliente, assim, a prospecção se relaciona com as etapas de consciência da necessidade e interesse; a qualificação com a consideração; a apresentação e follow-up com intenção de compra e avaliação, o fechamento com a compra; e o pós-venda é uma etapa posterior ao processo de decisão compra, ligada à fidelização.
Entenda a decisão de compra:
Por que é importante conhecer o processo comercial da sua empresa?
O processo comercial se refere ao conjunto de técnicas e etapas que os vendedores precisam seguir para concluir uma venda. Trata-se, basicamente, do caminho que o cliente e o time de vendas percorrem juntos até o fechamento de uma negociação e que se estende após a compra ter sido finalizada (pós-venda).
Ter conhecimento sobre o processo comercial é extremamente importante. Isso porque ele contém tudo o que os vendedores precisam fazer para concretizar uma venda e conquistar o cliente.
Com uma operação de vendas bem estruturada, consegue-se favorecer os resultados do time comercial. O cliente cria uma relação de confiança com o vendedor durante o processo e passa a enxergar a solução oferecida como a ideal para os seus problemas.
Ao conhecer bem o seu processo comercial, é possível identificar que pontos precisam ser melhorados. Para isso, a implementação de CRM pode ser bastante útil.
O processo comercial pode variar de acordo com o modelo de negócio, mas, em geral, possui 7 etapas:
Como a implementação de CRM pode ajudar na detecção de pontos de melhoria do processo comercial?
Em linhas gerais, um sistema de CRM funciona como um grande banco de dados. Por meio dele é feita a coleta, o armazenamento e a análise de informações relevantes sobre os seus clientes.
A partir da implementação de CRM, você consegue desenhar melhor o seu processo de vendas e entender como cada cliente se comporta nas etapas que vão desde a prospecção até o pós-venda.
A implementação de CRM permite manter o histórico de relacionamento do cliente com a empresa, além de informar em que fase do funil de vendas ele se encontra. Assim, o time comercial consegue fazer os ajustes necessários para que ele avance com maior agilidade até o fechamento da venda.
O CRM mostra também o tempo que os clientes costumam demorar em cada etapa do processo comercial. Dessa forma, é possível intervir de modo a evitar que o cliente perca o interesse pela solução oferecida.
Como implantar o CRM na empresa em cada etapa do processo comercial
O processo comercial usado neste exemplo é composto, basicamente por 5 etapas:
Confira a seguir como implantar o CRM na empresa em cada uma dessas etapas.
Na prospecção, o CRM deve atuar na coleta dos dados do lead oferecidos voluntariamente pelos potenciais clientes nas estratégias de inbound marketing ou "garimpados" pelo trabalho dos especialistas em prospecção nas estratégias de outbound marketing.
Para tanto, é importante que os campos da plataforma de CRM estejam de acordo com aquelas informações que a sua empresa realmente precisa levantar para permitir que a etapa seguinte – da qualificação – possa ser feita com a máxima agilidade.
Ao prospectar, é fundamental conseguir achar rapidamente os clientes que se quer contatar, veja como fazer isso com o Agendor:
De posse das informações sobre os leads, o CRM ajudará o vendedor a verificar se há compatibilidade entre as necessidades do cliente em potencial e a solução oferecida pela empresa.
É momento de entender, também, se o lead está realmente dentro do seu ICP (perfil de cliente ideal) e de aplicar técnicas de qualificação, como o BANT, por exemplo.
Desta maneira, será possível priorizar aqueles leads mais quentes, que precisam ser trabalhados imediatamente por um representante comercial e, eventualmente, aqueles mais frios, que podem ser qualificados por alguma automação.
Segmentar clientes é uma forma de qualificá-los em diferentes tipos, veja como o Agendor pode ajudar:
3 – Apresentação e follow-up
Nesta etapa, busca-se apresentar a solução para o cliente, sempre se preocupando em demonstrar valor e diferenciais da solução. O CRM deve ser utilizado para orientar a argumentação dos vendedores, considerando os aspectos que os potenciais clientes consideram mais relevantes e também seus perfis e histórico de interação.
Também nesta etapa, é essencial que o vendedor abasteça o sistema de CRM com todas as informações, argumentos e objeções que surgirem na reunião de vendas. Assim, se as etapas seguintes forem tocadas por outras pessoas, haverá um histórico no qual basear a conversa para que seja mais produtiva.
Depois de apresentar a solução ao cliente, haverá uma série de contatos de follow-up, em busca de persuadir o cliente a fechar a compra.
É fundamental não esquecer nenhum compromisso com seu prospect, veja como conseguir isso:
No fechamento da venda, o CRM é utilizado para indicar se o cliente já tem as informações necessárias para tomar sua decisão de compra e também para orientar o vendedor responsável sobre quais objeções precisa quebrar para agilizar a assinatura do contrato.
O CRM pode mostrar, inclusive, se esse é um fechamento que pode ser acelerado ou não, levanto em conta o orçamento, o poder de decisão e até mesmo o perfil do potencial cliente.
Nem sempre se consegue influenciar o cliente a comprar, nesse caso, é bom saber os motivos que levam os prospects a não fechar a compra, para tentar aprimorar o processo no futuro:
No pós-venda, o CRM auxilia no follow-up e em todo o início de relacionamento das interfaces de suporte e Customer Success. A intenção é garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com a solução adquirida, desde a primeira interação, para reduzir a probabilidade de cancelamento no futuro.
O follow-up também pode ser usado na qualificação para evitar que o potencial cliente fique estagnado e deixe de avançar para o fechamento.
Veja dicas de como fazer um excelente pós-venda:
Bom, agora que você já sabe mais sobre como implantar o CRM na empresa, que tal investir nesse tipo de solução para o seu modelo de negócio?