Manual de Boas Práticas: como melhorar o desempenho da sua franquia
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2 de Novembro de 2019 6 min de leituraDario Ruschel
Manuais são muito utilizados na formatação de franquias. O estabelecimento de orientações formais é uma das maneiras encontradas pelas marcas para efetuar o controle de qualidade nas suas unidades, garantindo a padronização de processos e produtos. Neste conteúdo, você irá aprender a elaborar um Manual de Boas Práticas. Confira e descubra como esta importante ferramenta pode contribuir para o sucesso da rua rede de franchising.
Um dos maiores desafios enfrentados pelo empreendedor de franquias é encontrar os melhores meios para que sua empresa mantenha a qualidade enquanto se expande. Quanto mais unidades instaladas, maior é a possibilidade de aparição de problemas.
A exposição da marca a novos públicos é uma questão delicada. Erros de atendimento em apenas uma loja podem afetar a imagem da rede como um todo. A reputação de uma marca pode ser destruída rapidamente pela disseminação de informações de clientes insatisfeitos pelas redes sociais. Sabemos muito bem como escândalos são noticiados hoje em dia, não é mesmo?
Por mais que algumas medidas como os programas de treinamento e o suporte aos franqueados sejam obrigatoriedades que constam no Contrato de Franquia, sendo pilares da formatação de uma rede, da capacitação dos franqueados e do controle de qualidade da marca, mais ferramentas podem ser utilizadas para primar pela padronização e eficiência na entrega de produtos e serviços aos clientes.
"Disponibilizar manuais é uma maneira prática e customizável para fundamentar a operação das unidades de franquia."
Os manuais são documentos que registram normas a serem seguidas e procedimentos que devem ser obedecidos pelo franqueado. Desta forma, é possível normalizar e estabilizar o funcionamento da unidade, sempre visando o seu controle de qualidade .
A ferramenta possibilita o aumento do conhecimento sobre a gestão do negócio além de agilizar o diagnóstico de eventuais problemas.
Algumas destas dificuldades podem ser, como comentamos no início do texto, a insatisfação dos clientes. Isso pode ser facilmente evitado com boas políticas de atendimento e de trabalho dos funcionários. A elaboração de um Manual de Boas Práticas é a criação de um documento que especifique a maneira como deve ser a conduta do franqueados e dos funcionários de uma unidade. A conscientização dos colaboradores sobre a postura desejada no ambiente de serviço deve ser preventiva. Observada estas regras, tem tudo para agregar valor à qualidade da entrega de produtos e serviços.
Manual de Boas Práticas: controle de qualidade
O Manual de Boas Práticas é um documento de baixo custo de produção, que guarda informações voltadas principalmente para as políticas de trabalho de uma empresa ou instituição. Seu objetivo vai além de apenas evitar erros de produção e entrega de serviços. Ele também deve destacar como os funcionários de uma loja devem se portar entre si e diante dos consumidores.
Estabelecer normas de conduta aos colaboradores é fundamental para garantir a qualidade de atendimento em toda rede. Elas envolvem o relacionamento entre franqueado e funcionários e ressaltam como eles devem proceder diante de situações críticas.
Logo, no franchising, o Manual de Boas Práticas tem a função final de manter o controle de qualidade das unidades de franquia.
É importante que toda loja e todo franqueado disponha de um para consulta rápida. A ferramenta encontra sua utilidade justamente por ser mais um instrumento de auxílio ao operador. Para isso, ele tem que estar acessível para consulta antes que o franqueado recorra ao franqueador para solucionar problemas.
É de suma importância que o franqueado respeite as normas do manual a fim de que a padronização da rede se mantenha. Além disso, ele terá que certificar que seus funcionários façam o mesmo. Dessa forma, as mais diversas situações podem ser resolvidas, tornando mais fácil a estabilização de problemas.
Uma ocorrência bastante recorrente em redes de restaurantes é errar o pedido de um consumidor. Nesse caso, o Manual de Boas Práticas pode ditar a maneira como a empresa deve se portar nessa situação. Como proceder para que a experiência do cliente seja a menos frustrante possível e o atendimento da unidade compense o erro? Seja priorizando o cliente em questão, seja oferecendo descontos ou vantagens, todas essas estratégias podem constar no documento. Caberá ao franqueador, junto à sua equipe, definir a política de trabalho adotada.
Fundamentando o manual nas BPF – Boas Práticas de Fabricação
Parte importante da elaboração de um Manual de Boas Práticas em franquias é considerar as Boas Práticas de Fabricação. As chamadas BPF dizem respeito à procedência dos produtos e serviços oferecidos pela marca. Tratam-se de critérios estabelecidos pela Anvisa para impedir que indústrias sem as condições mínimas de qualidade atendam o mercado. A Agência Nacional de Vigilância Sanitária se baseia na legislação do Governo Federal para realizar sua análise. Portanto, as regras valem para todas as redes de franchising, independentemente de seu alcance de expansão. Para consulta, acesse o site e busque os critérios por segmento.
São abordadas nas BPF, também, questões estruturais da instalação de unidades. Os aspectos físicos das lojas influenciam na forma como os clientes serão recebidos e na maneira como a unidade funcionará. No Manual de Boas Práticas, é importante que esteja relacionada a maneira como os funcionários utilizarão da estrutura da unidade, otimizando o fluxo de funcionamento e de atendimento aos consumidores.
Como produzir e disponibilizar manuais em unidades de franquia?
Uma das grandes vantagens da utilização de manuais é a possibilidade de pesquisa a qualquer momento e em qualquer lugar. A consulta pode ser feita tanto em materiais impressos, quanto em arquivos online. A utilidade do Manual de Boas Práticas no franchising, porém, é muito maior quando é disposta na Internet. Afinal de contas, torna-se muito mais acessível e interativo, podendo ser editado e atualizado a qualquer momento pelo franqueado.
A Internet proporciona a possibilidade de enviar e dispor de todos os manuais em nuvens de armazenamento. Atualizar manuais se torna uma tarefa muito mais fácil para o franqueador por meio de um sistema online acessível a todos os franqueados da rede, que sempre os notifica sobre atualizações e envio de novos arquivos.
A Central do Franqueado é um desses sistemas. Nosso Módulo Operacional possibilita o armazenamento de todo tipo de arquivo, incluindo manuais, para consulta rápida dos franqueados. Além disso, contamos com as seções 'Central de Atendimento ao Franqueado' e 'Qualidade', que possibilitam o contato prático entre franqueadores e franqueados e a padronização de processos específicos de cada empresa.
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