Contact Center vs. Call Center (+Components)
O que é um Software de Contact Center?
Componentes do Software de Contact Center
Resposta Interativa por Voz (IVR)
Monitoramento de Chamada em Tempo Real
Reporting e Análises
Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM)
Contact Center vs. Call Center: Qual é a Diferença?
Canais de Atendimento por Voz vs. Digital
Atendimento Reativo e Proativo
O software de contact center é um aplicativo de comunicação e colaboração. Ele possibilita às empresas gerenciarem um alto volume de conversas ativas e passivas de clientes através de uma série de canais. Muitas soluções de software de contact center disponíveis no momento são omnichannel ou multicanal, e permitem às empresas administrarem e integrarem as interações dos consumidores através de todos os canais e pontos de contato em potencial, incluindo voz, VoIP, e-mail, fax, chat, vídeo, SMS/texto e plataformas de rede social.
Ao longo dos últimos anos, a tecnologia de contact center tem evoluído de maneira expressiva, favorecendo softwares com novas funcionalidades e recursos. Rápidos avanços em CRM, integração de machine learning (aprendizado de máquina) e IA em processos empresariais estão previstos para ter um impacto grande na indústria de software de contact center e acelerar o seu crescimento nos próximos anos.
Historicamente, softwares de contact center eram um serviço estabelecido próximo das instalações da empresa, o que significa que o software era baixado e mantido internamente, além de exigir um investimento significativo tanto no início quanto durante a utilização. Com a alocação para a nuvem, os softwares de contact center têm se tornado mais acessíveis para uma ampla gama de organizações. As soluções de software de contact center baseadas na nuvem são agora as preferidas pelas empresas, devido aos baixos custos de implementação e manutenção, grande escalabilidade e flexibilidade.
Diferentes de call centers, os contact centers possuem um campo de aplicação mais amplo e abrangem um conjunto maior de serviços e competências. Os componentes e recursos fundamentais de um típico software de contact center incluem:
A Distribuição Automática de Chamadas é a base de qualquer software de contact center – ela possibilita o gerenciamento eficaz do fluxo de chamadas recebidas, e-mails, chats e textos. Como? Bem, através do posicionamento em filas de espera e do roteamento para os agentes ou departamentos mais apropriados. Tudo isso com base na disponibilidade do agente, expertise adequada ou outras opções de roteamento.
A IVR permite aos usuários interagirem com o sistema de autoatendimento por voz da empresa através do teclado numérico do telefone ou do reconhecimento da fala. Ela consegue identificar e segmentar os autores das chamadas para resolver inquéritos sem a assistência humana ou transferir a chamada para agentes ao vivo, caso seja necessário um maior auxílio.
O CTI é uma tecnologia que possibilita aos computadores interagirem com telefones e outros canais de comunicação. Para contact centers, o CTI permite a conexão destas comunicações com os dados do cliente que estão armazenados em plataformas de CRM, fornecendo autenticação pré-chamada. Dessa maneira, os agentes têm informações sobre o autor da chamada antes mesmo de atender a ligação.
O outbound dialer torna automático o processo de discagem para maximizar o volume de chamadas ativas, permitindo aos agentes aumentarem a quantidade de chamadas que eles conseguem realizar e o tempo necessário para efetuar uma.
O Monitoramento de Chamada em Tempo Real possibilita ouvir as chamadas realizadas pelos agentes em tempo real com o intuito de monitorar a sua performance e garantir que os padrões de qualidade estão sendo cumpridos. Ele também auxilia o treinamento de novos agentes, ambos remotos ou internos.
Os recursos de reporting proporcionam vários dados de chamadas, incluindo o número de chamadas por agente, duração média da chamada, tempo de inatividade de agentes, etc. Como resultado, você obtém uma visão geral das estatísticas diárias e rastreia os KPIs do contact center a longo prazo.
Os contact centers multicanais permitem às empresas oferecerem uma experiência de atendimento unificada, otimizada e consistente em um único local centralizado através dos diferentes canais de comunicação que os clientes estão utilizando. Os canais incluem e-mail, voz, texto, redes sociais e site.
As competências do Gerenciamento da Força de Trabalho (Workforce Management) ajudam a garantir que um contact center está bem munido de funcionários capacitados para lidar de maneira eficaz com os inquéritos dos consumidores. Isso inclui a previsão da demanda de chamadas de clientes, previsão da quantidade de agentes contratados, programação do turno de trabalho dos agentes, avaliações de performance, medição do tempo e gerenciamento diário.
Apesar dos termos 'call center' e 'contact center' serem muitas vezes usados de maneira intermutável, eles são dois modelos distintos de comunicação empresarial e serviço de atendimento. Quando analisamos mais afundo, vemos que a principal diferença entre eles é que os call centers trabalham com a comunicação de voz, enquanto os contact centers lidam com todos os meios de comunicação.
Contact centers são basicamente a evolução dos call centers que apareceram com a proliferação dos canais de comunicação digital para atender às demandas crescentes de consumidores. Hoje, o software de call center normalmente vem como uma parte integrada de um software de help desk. Algumas das principais diferenças entre call centers e contact centers são as seguintes:
Os call centers são dedicados às chamadas de voz ativas e passivas, tanto na linha telefônica tradicional quanto em VoIP, e são projetadas para administrar um volume imenso de chamadas. Os contact centers são capazes de interagir com clientes através de uma variedade de canais de serviço, incluindo o tradicional por voz, e-mail, chat online, e também os canais emergentes, como redes sociais, vídeos, bots, apps e SMS/texto.
Tradicionalmente, a estratégia usual do call center para oferecer atendimento ao cliente é responder reativamente às solicitações e reclamações recebidas assim que elas surgem. Apesar de as soluções atuais de softwares de call center permitirem o controle das informações dos clientes, os softwares de contact center organizam todos os dados do consumidor de todos os canais de comunicação em um só perfil, dando aos agentes uma visão mais detalhada dos comportamentos e preferências dos usuários. Consequentemente, permitindo a eles fornecerem um atendimento mais previsível e proativo.
Ambos os call centers e contact centers utilizam a automação através de sistemas IVR que operam via resposta por voz e/ou teclado numérico, possibilitando aos clientes resolverem os seus assuntos pelo método do autoatendimento, normalmente sem envolver nenhum agente humano. Entretanto, soluções de software de contact center normalmente oferecem ferramentas adicionais de autoatendimento, com IA e bots.
Escolher entre uma solução de software de call center ou contact center depende dos seus objetivos, necessidades e da complexidade dos processos da sua empresa. Também é fundamental levar em consideração quais canais os seus consumidores preferem utilizar para interagir com a sua marca.