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Mafalda Paiva de Santarém
1 Call centres, regiões e ensino superior Call centres, regiões e ensino superior Frank Peck Center for Regional Economic Development University of Central Lancashire (UK) A UCLAN (Universidade de Central Lancashire) situa-se na região NW de Inglaterra, dominada por grandes cidades como Manchester e Liverpool. Mas esta região inclui também grandes espaços rurais de um interland que se estende até à fronteira norte com a Escócia. Encontramos aí o mesmo tipo de problemas de desenvolvimento rural que se encontram noutras regiões e noutros países. Mas nesta região, onde a actividade de call centres é muito importante, estes tendem a concentrar-se nas grandes cidades. Eu trabalho no Center for Regional Economic Development da UCLAN. Não sou portanto um especialista no funcionamento desta indústria, mas interessamo-nos pelas questões de desenvolvimento regional e pela importância dos call centres na criação de emprego para as comunidades regionais. O crescimento dos call centres tem sido notável, quer no Reino Unido como em Portugal. Mas no Reino Unido o tema tem ocupado os jornais com dúvidas sobre a sustentabilidade do emprego em call centres. No entanto os dados disponíveis na nossa região mostram um crescimento continuado do emprego em call centres, apesar de algumas empresas terem transferido algumas das suas operações para destinos offshore, o que mostra que as duas tendências podem coexistir. O crescimento do emprego local e a expansão das actividades offshore podem ser compatíveis. A dimensão da indústria de call centres na região NW de Inglaterra é muito grande. Um inquérito de 2004 mostrou que na região ope- 115
2 Regiões periféricas, desenvolvimento e contact centres ravam 450 call centres, dos quais 250 estavam localizados na zona de Manchester. Mais de 132 mil pessoas trabalhavam nesses call centres. Nos anos de 2000, 2001 e 2002 o Governo inglês teve que reagir ás especulações sobre o destino da indústria, tendo em consideração as tendências para offshore da actividade e os receios na altura sobre o seu impacto numa actividade com tão grande dimensão e importância (aliás o mesmo aconteceu como Governo da Escócia). Um problema com os call centres é que os seus trabalhadores são invisíveis sob o ponto de vista das estatísticas oficiais. Os números dos call centres não se encontram aí porque é uma actividade transversal a todos os sectores tradicionais da actividade económica (indústria, retalho, serviços financeiros, viagens,...). Quando se consultam, as estatísticas oficiais não se fica com a ideia de quanto significativa é a actividade empregadora dos call centres para as populações das grandes cidades inglesas. Mas há outros problemas. Um inquérito recente na região NW mostrou que 66% dos gestores de call centres disseram que tinham problemas com recrutamento de staff e 55% disseram que tinham problemas em manter e reter staff. Uma das razões dessa dificuldade é alto turnover nesta actividade, em especial nas grandes cidades como Manchester e Liverpool. Uma das razões pelas quais a nossa Universidade se envolveu no projecto CallNorthWest ( foi precisamente para tentar fazer alguma coisa sobre este problema especifico. O que aconteceu foi que o Governo de Londres e as agencias de desenvolvimento regional pretendiam fazer alguma coisa para apoiarem a actividade da indústria dos call centres na região. As agencias da região decidiram então alocar 2.5 milhões libras para o projecto CallNorthWest durante 2004 e 2005, com os objectivos de 116 promover a indústria e a sua imagem, que não era a melhor e da indústria não era considerada como o local certo para trabalhar. Como se pode alterar essa percepção? treinar, desenvolver e formar os quadros da indústria, promovendo o networking entre gestores de call centres, pois verificou-se que, apesar das actividades de associações como a CCA, os gestores de call centres em sectores diferentes não comunicavam habitualmente entre si. Pretende-se por isso reforçar o networking para falarem sobre os seus problemas comuns. O projecto CallNorthWest teve por base um plano ambicioso. A filo-
3 Call centres, regiões e ensino superior sofia de base é que se se conseguisse encorajar os gestores e quadros dos call centres a investirem na formação e no desenvolvimento profissional então isso contribuiria para criar um ambiente em se pode lidar melhor com as questões de moral, de gestão de equipes e de carreira. Pretende-se também encontrar um percurso profissional ou carreira que não seja plano. A UCLAN passou a oferecer cursos de qualificação para gestores, financiado quer pelo programa callnw como também por quase todas as grandes empresas de call centres da região, e a dar um certificado (um ano em tempo parcial) em customer management, um diploma semelhante (dois anos em tempo parcial) e ainda um MBA (ver especificações do diploma e do certificado nos quadros 1 e 2). Os cursos de gestão têm 12 alunos por curso, podendo por vezes estar a funcionar em paralelo mais do que um curso. Os encargos dos cursos são pagos em parte pelo programa, mas os estudantes também têm que cobrir uma parte. O objectivo é tentar a profissionalização da gestão de call centres e criar oportunidades de carreira qualificada. A UCLAN também organizou reuniões locais regulares em 5 diferentes subregiões para partilha e discussão dos problemas comuns da indústria e de questões como reter staff, melhorar a produtividade e a moral, incentivando a partilha de ideias sob diversas formas e formatos. Para os quadros que não querem fazer um compromisso ambicioso num curso longo, há também uma série de cursos curtos de desenvolvimento profissional para gestores (workshops de um dia), que encorajam os gestores e quadros de call centres a pensar nos problemas de desenvolvimento do staff e estratégias para esse objectivo, instrumentos que muitas vezes não existem definidos nos seus próprios local de trabalho. Mais recentemente começou-se também a trabalhar no treino e qualificação de operadores, com formação de nível mais baixo (National Vocation Qualification level 2), mas com uma certificação baseada na experiência de trabalho, organizada em créditos e certificados, não de universidades, mas de escolas tecnológicas. Alguns dos problemas mais difíceis de ensinar são soft skills de comunicação, ouvir, interpretação, resolução de problemas. A investigação disponível sobre as operações de offshore mostra que tendem a perder a ligação e a compreensão cultural. Ora os contact centres existentes têm um património muito importante de conhecimento local e de cultura local, que é fundamental para a sua operação e sucesso. A formação e treino do seu staff é importante para assegurar que essas empresas continuam a ter essa importante vantagem local. 117
4 Regiões periféricas, desenvolvimento e contact centres Para além dos cursos referidos, a UCLAN também opera um call centre interno, que apoio a actividade de treino e formação, mas que também fornece serviços à própria Universidade, promovendo regularmente inquéritos telefónicos a alunos e empregadores, campanhas e contactos, etc. Por vezes essa pequena infra-estrutura é mesmo usada para fornecer serviços pontuais a algumas de call centres. 118
5 Call centres, regiões e ensino superior Quadro 1 Ensino superior graduado em gestão de call centres: certificado UCLAN (um ano) 119
6 120 Regiões periféricas, desenvolvimento e contact centres
7 Call centres, regiões e ensino superior Quadro 2 Ensino superior graduado em gestão de call centres: diploma UCLAN (dois anos) 121