Olhar para frente: a importância do forecast no call center | Blog Televendas & Cobrança
HomeDimensionamentoOlhar para frente: a importância do forecast no call center
07 de agosto de 2013 - 18:12
Os gestores de um contact center tem o desafio de manter uma boa relação entre níveis de serviço elevados e baixos custos de operação, garantindo a lucratividade do negócio. A quantidade de profissionais envolvidos, a infraestrutura necessária e uma série de outras despesas fazem com que a central tenha que economizar o que for possível. Por outro lado, o foco na qualidade precisa ser mantido, garantindo novos negócios para a central. Para ajudar nessa tarefa, é possível usar algumas ferramentas. Entre elas, destaca-se uma velha conhecida, muito importante para esse segmento: a previsão. Neste post, mostraremos a importância do forecast no call center e suas aplicações.
Em uma definição bem simplificada, o forecast consiste na previsão do que virá para o call center. Inicialmente, essa terminologia era utilizada apenas para prever o volume de chamadas a serem recebidas pela central. Com a evolução do segmento, o "forecast" passou a ser aplicado para todas as demandas futuras do contact center, atendendo às novas formas de interação entre empresa e consumidor, ou seja, além de prever o volume de chamadas, considera também o volume de e-mails, web chats e demandas por outras mídias que requeiram o envolvimento dos agentes. Com a previsão das demandas futuras é possível realizar o dimensionamento adequado de agentes para seu atendimento.
Além do histórico do volume de demandas do contact center, a realização do forecast implica também em considerar características específicas da operação capazes de impactar esse demanda. Por exemplo: para algumas operações, uma segunda-feira antes do Carnaval tem um comportamento diferente de chamadas recebidas do que uma segunda-feira comum.
Assim, um forecast bem feito precisa ter dois fatores fundamentais. O primeiro deles é o uso de indicadores fiéis. Se os números coletados na central tiverem muitos erros (ou se eles não representarem bem o seu call center), a assertividade das previsões cairá muito. Por isso, uma boa ferramenta gerencial é fundamental, apresentando o histórico de demandas e suas variações. O segundo aspecto é o intervalo de tempo usado para gerar o forecast. Uma boa prática é o histórico de um ano.
Um forecast bem feito evita situações como o superdimensionamento das equipes de atendimento, que acarreta em custos desnecessários de pessoal, e também o sub-dimensionamento, que impacta nos níveis de serviço, aumento das taxas de espera e de abandono e, eventualmente, gera a perda de clientes. Vale lembrar ainda que, no momento de dimensionar a equipe de atendimento, devem ser consideradas questões como possíveis faltas, atrasos, etc. Por isso, uma margem de segurança é fundamental – variável de central para central, de operação para operação.
Os resultados do forecast são ferramentas poderosas para os gestores da central. Com essas informações, é possível fazer o dimensionamento do call center de forma mais assertiva, tomando decisões mais próximas da realidade.