Canal de Denúncias - Como Implementar [6 Benefícios]
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Você sabia que qualquer empresa pode implementar um canal de denúncias? Sim, é isso mesmo! Para saber como é possível é só acessar o site ouvidordigital.com.br e falar com um consultor.
Já se você deseja saber quais são os 6 maiores benefícios do canal de denúncias, é só ficar comigo até o final deste artigo. Ao longo do conteúdo te mostrarei em detalhes não só todos os benefícios de um canal, mas também muitas outras informações relevantes, combinado?
Para facilitar ainda mais a sua leitura, comece navegando pelo índice abaixo: 👇
Como funciona um canal de denúncias?
Qual é a importância do canal de denúncias dentro de sua empresa?
Quais as 6 maiores vantagens de um canal de denúncias para sua empresa?
Como criar um canal de denúncias?
Como fazer uma denúncia no compliance?
A legislação sobre canal de denúncias
Diferenças entre canal de denúncia externo e interno
Canal de Denúncias em pequenas e médias empresas é necessário?
O canal de denúncias é uma ferramenta aliada ao cumprimento do Programa de Compliance da organização.
Trata-se de um canal de comunicação no qual seus clientes, colaboradores, parceiros e funcionários podem denunciar práticas consideradas ilegais, tais como: corrupção, assédio moral e sexual, fraude, conflito de interesses, suborno, segurança da informação, entre outros.
É uma maneira de dar voz aos denunciantes, de forma anônima e com segurança, para que irregularidades cometidas sejam expostas e provas sejam produzidas, com o objetivo de revelar caminhos para responsabilização do autor – ou autores – do possível ato ilícito.
Existem diversos meios de contato para a realização das denúncias, porém, os principais são o e-mail, linha telefônica e formulário online. Aqui, no Ouvidor Digital, também oferecemos a opção de canal de denúncias por WhatsApp, além das outras formas citadas.
Basicamente, o caminho que ocorre dentro do canal, é:
1. Captação da denúncias;
2. Análise dos dados registrados;
3. Análise do relato;
4. Triagem (é denúncia ou não?);
5. Caso seja de fato uma denúncia, analisar os dados para elaboração do plano de investigação;
6. Aprovação para investigar;
7. Registro do plano de investigação e atas de reuniões no sistema;
8. Proceder investigação;
9. Emissão do Relatório;
10. Encerramento da denúncia;
11. Registro procedente ou improcedente;
12. Adoção de medidas disciplinares e definição de ações afim de evitar a reincidência. Monitoramento suportado pelos indicadores do sistema.
O canal é uma linha direta que permite a funcionários e outras pessoas denunciarem confidencialmente alguma conduta antiética dentro da organização. É uma ferramenta importante para reduzir riscos e construir confiança, pois permite aos gestores detectar e atuar em relação a possíveis condutas inadequadas em um estágio inicial.
Dessa forma, o canal também desempenha um papel preventivo, pois sua mera existência pode fazer as pessoas pensarem duas vezes antes de cometer atos de fraude, corrupção, assédio e outras práticas impróprias.
Qual é a sua importância dentro de uma empresa?
Você sabia que em muitos casos um colaborador presencia atos ilícitos cotidianamente e, mesmo assim, opta por não realizar nenhuma denúncia?
Isto ocorre por medo de comunicar aos gestores responsáveis e sofrer retaliações na empresa.
Denunciar as irregularidades do seu chefe ou superiores pode ser muito perigoso, principalmente em uma organização que não garante o anonimato dos denunciantes.
Os denunciantes correm riscos de retaliação e demissão por trazerem o assunto à tona, por esta razão, muitos se sentem tão sobrecarregados por estarem testemunhando irregularidades de um superior hierárquico que acabam se demitindo sem nunca denunciá-lo.
Caso o denunciante consiga manter sua posição na organização, ele poderá sofrer isolamento social e ter seus relacionamentos afetados.
Posto isso, é fundamental a implementação de um canal de denúncias externo, anônimo e amplamente divulgado, onde o denunciante de boa-fé sinta-se seguro e livre de qualquer retaliação, discriminação e perseguição.
Para entender como isso pode ser feito, leia o artigo: Anonimato no Canal de Denúncia: Melhores Práticas.
Agora, é a hora de vermos quais são as 6 maiores vantagens de um canal de denúncias para empresas. Confira abaixo.
1ª Vantagem: estar em conformidade com a Lei Anticorrupção e Reduzir eventuais sanções impostas
A legislação leva em consideração as empresas que possuem um Sistema de Compliance Efetivo, podendo reduzir e servir como atenuante de aplicação de sanções.
O canal de denúncias é um dos principais pilares de um Programa de Compliance.
O artigo 18 do Decreto Federal nº 8.420/2015 elencou o Programa de Compliance e Integridade como um dos fatores atenuantes que incidem sobre o cálculo da multa, podendo reduzi-la em até 4%.
2ª Vantagem: Instrumento eficiente na prevenção, identificação e combate a fraudes, irregularidades, práticas antiéticas e condutas inadequadas
Conforme a pesquisa realizada pela Association of Certified Fraud Examiners (ACFE's) , as empresas podem perder 5% de sua receita em virtude de fraudes.
No Brasil, a lei Anticorrupção dispõe que até quando os atos fradulentos forem cometidos por funcionários, a empresa tem responsabilidade.
Neste cenário, é imprescindível reavaliar o comportamento dos colaboradores e parceiros.
Desta forma, o canal de denúncias deixou de ser apenas um custo à operação interna e passou a ser um investimento fundamental para a condução de negócios éticos e transparentes.
3ª Vantagem: Prevenir e Reduzir os Casos de Assédio dentro do ambiente corporativo
Atualmente, segundo pesquisa do vagas.com, 52% dos brasileiros já passou por alguma situação de assédio moral ou sexual e entre quem não passou entre quem não passou por esta situação, 34% já presenciaram algum episódio de abuso.
Este cenário é ideal para que ocorram passivos trabalhistas, podendo representar uma condenação por danos morais e materiais e prejudicando a imagem da empresa perante o mercado e a sociedade.
O assédio moral também outros gera prejuízos de ordem econômica para as empresas, como por exemplo, a queda de produtividade e eficiência por parte dos funcionários, que sentem hostilizados e desmotivados.
Neste contexto, o canal de denúncias é o mecanismo principal para prevenção e redução dos casos de assédio no ambiente corporativo.
4ª Vantagem: Blindagem da reputação da empresa
Possuir um canal de denúncias pode prevenir as empresas de eventuais danos e elevar sua reputação.
5ª Vantagem: Melhoria do ambiente corporativo e consequentemente maior produtividade dos colaboradores
Uma empresa que segue os preceitos éticos passa mais segurança aos seus colaboradores, pois têm a garantia que os seus direitos serão respeitados.
Consequentemente, traz mais satisfação para os funcionários fazendo-os produzir mais e melhor.
6ª Vantagem: Poder negociar com os entes governamentais e participar de licitações
Com a criação da Lei Anticorrupção veio à obrigatoriedade de ter um Programa de Compliance Efetivo para poder negociar com os entes governamentais.
Neste contexto, é condição para a participação de licitações nos Estados do Rio de Janeiro, Distrito Federal, Amazonas e Rio Grande do Sul, com tendência de ambragência para outros estados.
Além desses 6 benefícios do canal de denúncias, existem outros pontos que você precisa saber em relação a esta ferramenta tão importante para as organizações. Veja a seguir.
Sem sombra de dúvidas, a melhor solução não é criar o seu próprio canal de denúncias, e sim contratar um canal externo, moderno, confiável e de fácil usabilidade.
O pior caminho que uma empresa poderia escolher é criar um formulário no site e escrever em cima dele "canal de denúncias". Por quê? Bom, qual garantia de anonimato o denunciante terá? Quem receberá a denúncia terá conflito de interesses? Quem conduzirá o processo de apuração da denúncia para saber se ela é procedente ou não? Como tudo será organizado de forma prática e funcional? A empresa estará realmente aderente a legislação vigente no país sobre compliance?
Enfim, criar um "puxadinho" e chamá-lo de canal de denúncias só trará problemas.
Contudo, fica uma pergunta: "Mas como saber qual é o melhor sistema de canal de denúncias?
Na hora de escolher, o sistema deve atender os seguintes critérios:
Há garantia do anonimato absoluto ao denunciante?
O sistema possui uma interface simples, intuitiva e responsiva?
O endereço do canal de denúncias será exclusivo para a sua empresa ou compartilhado com outras organizações?
A plataforma contém um bom processo de investigação e indicadores gerenciais?
Existe integração com a inteligência artificial do WhatsApp para captação de denúncias pelo app?
Há qualidade de atendimento e suporte para a empresa contratante do canal de denúncias?
É possível personalizar o canal de acordo com as necessidade da sua empresa?
É possível captar denúncias por formulário online, telefone e whatsapp?
O recebimento e apuração da denúncia é realizada com uma equipe externa e independente?
Bom, agora vou colocar agora o chapéu de alguém que deseja realizar uma denúncia, ok?
Vamos lá. Neste caso, os passos que precisam ser seguidos por pessoas que utilizarão o canal fornecido pelo Ouvidor Digital para as empresas, são:
1. Acessar o link da página do Canal de Denúncias da empresa e escolher por onde irão realizar a denúncia (formulário online, WhatsApp ou telefone);
2. Concordar com os termos de uso;
3. Preencher campos abaixo (com garantia total de anonimato):
Você deseja se identificar? (Escolher SIM ou NÃO)
Qual é a sua relação com a empresa? (escolher entre as opções que serão oferecidas pelo canal de denúncias)
Qual o tipo de denúncia você deseja relatar? (escolher entre as opções que serão oferecidas pelo canal de denúncias)
Onde ocorreu o incidente?
Quem cometeu o incidente?
O fato continua ocorrendo?
Havia testemunhas?
A utilização do canal de denúncias online é, de certa forma, uma novidade no mercado brasileiro e mundial. As boas práticas corporativas até pouco tempo não incluíam esta ferramenta como pilar fundamental.
Por isso, surgem muitas dúvidas sobre o processo regulatório e as obrigações legais relacionadas a implementação e utilização do canal.
Dessa forma, a norma ISO 37002, que deverá ser publicada ainda em 2021, pretende auxiliar as empresas neste quesito.
Para entender melhor o que é a ISO 37002 e qual será o impacto da sua aplicação, criamos um artigo exclusivo sobre o assunto. Para ler, clique aqui.
Além da ISO 37002, existem outras legislações vigentes e em tramitação, abordadas pelo blog no artigo: Tudo que você precisa saber sobre as legislações para Canal de Irregularidades (Denúncias).
Mesmo sabendo das exigências legislativas, os gestores geralmente têm a seguinte dúvida: "Afinal, o que é melhor: um canal externo ou interno?". Explico logo a seguir.
A diferença entre o canal de denúncia externo e interno é simples: A definição é simples: o canal de denúncias interno é controlado pela própria empresa. Já o externo, é controlado por uma empresa terceirizada que garante o anonimato do denunciante e o devido tratamento das denúncias, para que cheguem no comitê de ética da empresa da forma mais otimizada possível e alcance o desfecho correto, com as medidas cabíveis devidamente tomadas por parte da organização.
Com a utilização de um canal interno, existe uma enorme possibilidade da não eficácia do processo, justamente por tudo ser controlado por quem pode estar sendo denunciado. Em outras palavras: provavelmente haverá conflito de interesses.
Além disso, canais internos geralmente são desorganizados. Eles costumam ser implementados na intranet da empresa e se utilizam dos emails corporativos para receber as denúncias. Este fato, não traz a garantia do anonimato, tanto em relação a identidade do denunciante quando a possibilidade de rastreio do seu IP, por exemplo.
Já os canais externos, como já citado anteriormente, são operados por empresas terceirizadas, o que traz maior segurança e garantia de anonimato às vítimas e titulares das denúncias. A empresa fornecedora da tecnologia do canal de denúncias externo fica 100% responsável por receber, tratar a denúncias, classificá-la como "qualificada" ou "não qualificada" – ou seja, se é uma denúncia real e tem provas mínimas suficientes – e direcionar os relatos aos responsáveis, com a máxima isenção e garantia do sigilo.
Contudo, muitos gestores ainda se perguntam: "será que pequenas e médias empresas precisam mesmo de um canal de denúncias?". A resposta é SIM. Entenda o motivo a seguir.
Os desvios de comportamento, fraudes e casos de corrupção podem acontecer em todos os setores da sociedade – nas empresas não é diferente. Não importa se a sua organização é de pequeno, médio ou grande porte, o canal de denúncias pode ajudá-la a evitar esses casos.
Além do carácter preventivo, o canal também é, em muitos casos, uma exigência da legislação para as empresas, mesmo as pequenas e médias.
Com o surgimento da Lei Anticorrupção, criada em 2014, após a Lava Jato, as sanções para crimes de corrução, por exemplo, se tornaram bem mais rigorosas.
Por esse motivo, é indispensável que além das grandes empresas, as de pequeno e médio porte também estejam aderentes às normas de Compliance.
Para saber mais sobre o assunto, leia este artigo: Canal de Denúncias em Pequenas e Médias Empresas.
Ademais, todos os portes de empresas sofreram fortes impactos com a crive provocada pela pandemia do COVID-19, não é mesmo? Esse contexto, fortaleceu ainda mais a importância do canal dentro das organizações e, é sobre isso, que falaremos no próximo tópico.
No conturbado cenário global provocado pela pandemia do COVID 19, o canal é o instrumento de gestão ideal para a superação de alguns desafios impostos pela crise às empresas, por esta razão, é de suma importância sua constante divulgação.
O canal de denúncias é o olho do gestor na ponta da operação. Ele tem a capacidade de detectar eventos de risco que, em momentos de crise, não poderiam ser detectados por outros mecanismos de controle.
O canal inibe a ocorrência de eventos que descumprem a legislação, comportamentos inapropriados, fraudes e corrupção. As pessoas se sentem monitoradas.
Porém, muitas empresas não sabem o que é necessário para garantir a eficácia do canal e seus principais benefícios durante o período de crise.
Para ajudá-lo a entender, leia o artigo: Canal de Denúncias em tempos de crise.
Por fim, eu quero garantir que você saiba distinguir um ponto muito importante relacionado ao canal: a diferença entre Ouvidoria e canal de denúncias. Dessa forma, a implementação destas soluções surtirão o melhor efeito possível dentro da sua organização.
O canal de denúncias é muitas vezes confundido com a Ouvidoria, mas as duas ferramentas possuem funções distintas.
Veja abaixo a diferênça entre eles:
1. O Canal de Denúncias
O canal de denúncias, também chamado de canal de integridade, faz parte de um dos principais pilares de um Programa de Compliance efetivo. Para se ter uma ideia, 50% das fraudes ocorridas em empresas são descobertas através de canal.
O propósito do Canal é dar voz aos denunciantes para que eles se sintam confortáveis para reportar as irregularidades.
Vale ressaltar que devem funcionar de forma independente e imparcial.
É fundamental que o Canal de Denúncia seja externo para que possa proteger a confidencialidade do denunciante.
Ouvidoria é um espaço onde os clientes podem fazer reclamações, sugestões de melhoria, elogios.
Ele trata as reclamações que não foram solucionadas pelo atendimento habitual ou por canais de atendimento competentes, como, por exemplo, os serviços de atendimento ao consumidor.
Para saber mais sobre este assunto, leia também o artigo: Sistema de Ouvidoria: Tudo o que você precisa saber
Conheça o Canal de Denúncias pelo WhatsApp (com Inteligência Artificial)
Você sabia que o Ouvidor Digital é pioneiro na captação de denúncias por WhatsApp, utilizando inteligência artifical?
Pois é, a inovação é a essência do Ouvidor Digital. Por isso, o Ouvidor se tornou a primeira e única solução do Brasil a oferecer o recurso de recebimento de denúncias através do WhatsApp com chatbot e IA 📲.