O que é Customer Experience (CX)? | Instituto PHD
O termo em inglês Customer Experience (CX), que traduzido significa Experiência do Consumidor, é atualmente um dos principais pilares do sucesso das empresas. E isso não é de surpreender, considerando que a experiência do cliente com os pontos de contato da empresa (antes, durante e depois da compra) tem um potencial construtivo ou destrutivo para os negócios, podendo gerar defensores ou ofensores da marca.
Segundo um estudo da Oracle, divulgado no site Super Office, "74% dos executivos seniores entrevistados acreditam que a experiência do consumidor afeta a disposição de um cliente de se tornar um defensor da marca".
Assim sendo, Customer Experience é um elemento de diferenciação e prioridade estratégica frente à concorrência. Afinal, organizações que elevam os níveis de satisfação dos clientes consequentemente também elevam a sua receita.
O que está envolvido na Customer Experience?
A consultoria Beyond Philosophy responde:
"Uma Customer Experience é uma percepção do cliente sobre sua interação racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte de uma organização. Esta percepção afeta o comportamento do cliente e cria memórias que impulsionam a sua fidelidade e o valor econômico que uma organização gera".
Deve-se então dar atenção ao grau de interação da marca com os clientes, o que inclui uma conexão emocional. Esta conexão faz toda a diferença, pois emoções impulsionam decisões!
Um estudo de Harvard intitulado "The New Science of Customer Emotions" constatou que "quando as empresas se conectam com as emoções dos clientes, a recompensa pode ser enorme". Por exemplo, "quando um varejista de vestuário nacional reorientou seu merchandising e a experiência do cliente para seus segmentos de clientes mais conectados emocionalmente, o crescimento das vendas nas mesmas lojas acelerou mais de três vezes".
Resumindo, a Customer Experience envolve interações e percepções entre o consumidor e a empresa ao longo da jornada de compra, que compreende desde o momento em que ele conhece a marca até a decisão de compra e o pós-venda. Por isso é tão importante que as empresas estejam em sincronia com as emoções e expectativas dos clientes.
Como planejar a estratégia de Customer Experience?
É evidente que planejamento sem informação está fadado ao fracasso. O primeiro passo, portanto, é conhecer o consumidor antes de traçar uma estratégia. Caso contrário, a empresa não oferecerá uma experiência à altura e seus clientes potenciais a buscarão na concorrência.
Então, invista em pesquisas que aproximem a empresa das respostas que ela tanto precisa dos seus clientes potenciais. Utilizando pesquisas de satisfação e metodologias como a NPS (Net Promoter Score), por exemplo, gera-se insights importantes que permitem investimentos certeiros para aprimorar a experiência do consumidor.
Portanto, se você quer planejar com segurança a estratégia de Customer Experience, descubra o que seu cliente realmente pensa. Conte com a ajuda especializada do Instituto PHD!
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