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Publicado em 21/07/2010 por Blog do Editor
Antecipar-se à velocidade significa preparar-se ativamente para as demandas do novo ambiente – recepcionar a velocidade na varanda da casa em vez de se esconder atrás da cortina enquanto ela põe a porta a baixo. Sabemos que a velocidade vem chegando (estamos pedindo para ela vir), portanto devemos nos preparar para recebê-la, descobrir como colocar em uso a sua energia.
Se não aprendermos a nos antecipar à velocidade agora, as consequências se agravarão cada vez mais com o passar o tempo, porque a demanda de velocidade só continuará a crescer. Todo dia, para cada vez mais pessoas, a velocidade tem se tornado expectativa. Se encontramos acesso a internet em um café ou um hotel, esperamos que seja banda larga (e gratuita). Quando adquirimos algum novo serviço, esperamos ter opções de pagamento automático para agilizar a tarefa de pagar as contas. Esperamos acessar as informações com menos cliques do mouse. O desejo de velocidade transforma-se em expectativa de velocidade em mais e mais áreas da nossa vida todos os dias.
A diferença entre expectativa e desejo é sutil, mas importante.
A diferença entre expectativa e desejo é sutil, mas importante – principalmente em relação às conseqüências enfrentadas quando nos antecipamos ou deixamos de nos antecipar tanto à expectativa quanto ao desejo. Quando nos antecipamos ao desejo do cliente, proporcionamos-lhe um sentimento de satisfação, talvez até o impressionemos. Quando nos antecipamos a alguma expectativa, no entanto, simplesmente ratificamos a nossa competência (pense na avaliação do quesito "atende às expectativas" em uma análise de desempenho). O cliente talvez não fique impressionado, apenas satisfeito. Portanto será que se antecipar ao desejo seria mais importante do que se antecipar a alguma expectativa? Dificilmente. Imagine-se chegando a um restaurante, o maître o conduzindo à mesa, e o garçom aparecendo imediatamente com a água, um pires com fatias de limão, uma entrada variada (não apenas pão e manteiga) e a carta de vinhos. Ele o aguarda decidir, e sai rapidamente para preencher o pedido do seu drinque. Ele se antecipou ao seu desejo de acesso imediato à comida e à bebida, de limão na água, e de algo além de pão para beliscar – e atendeu ao desejo com um serviço rápido e de alta qualidade. Como você se sentiria? Provavelmente impressionado e satisfeito com a vivacidade dele. Talvez você desejasse água com fatias de limão, mas, se o garçom não se antecipasse ao seu desejo e você tivesse que lhe pedir que trouxesse algumas fatias, será que você ficaria irritado? Provavelmente não.
Mas qual seria a reação quando não nos antecipamos a alguma expectativa? Imagine-se chegando a um restaurante, sentando-se à mesa, e não recebendo um cardápio. Você aguarda. Finalmente, o garçom traz o cardápio, pão e manteiga. Você percebe a falta de talheres e água. Acaba pedindo a algum atendente para trazer talheres e, talvez, aproveitando a presença dele ali, alguns guardanapos. Como você se sentiria agora? Provavelmente irritado. Você espera receber o cardápio ao se sentar. Espera ter talheres e guardanapos antes da chegada da comida. Se simplesmente queremos algo, por exemplo, água com rodelas de limão, ficamos satisfeitos se assim nos servirem, mas não ficamos ativamente decepcionados se não. Mas, se esperamos algo, por exemplo, o cardápio, ficamos satisfeitos se nos trouxerem um e frustrados se não. Se não nos antecipamos à expectativa de velocidade, enfrentamos o julgamento que se segue à primeira má impressão. Deixamos um gosto amargo na boca do cliente, e será necessário certo malabarismo para mudar esse sentimento de irritação.
O nosso desejo de velocidade evoluiu transformando-se quase completamente em expectativa. Odiamos esperar na fila, esperar a página da internet carregar, esperar o atendimento e ter de gaguejar diante de um menu de telefone automático prolixo. Suportamos quando necessário, mas ficamos impacientes e reclamamos, às vezes até recusando a fazer negócios com uma companhia que categoricamente não consegue atender à nossa expectativa de velocidade. Como a nossa expectativa de velocidade tem sido atendida com mais freqüência e em mais situações, ela se dissemina por mais e mais facetas da vida.
A velocidade está rapidamente se tornando item básico, e, se não conseguirmos competir na área da velocidade em nosso ambiente, nosso mercado, não teremos chance de atrair clientes, consumidores ou investidores. Antecipar-se à velocidade não é necessário apenas para ter muito sucesso, mas também para sobreviver no mundo dos negócios.
Os riscos hoje são maiores. Assim como qualquer tendência, é necessário antecipar-se à velocidade se quisermos que ela trabalhe a nosso favor e não contra. Antecipação é a primeira lição que podemos aprender com o aikido e é a primeira maneira de se tornar um agente da velocidade. Se nos anteciparmos à velocidade e entendermos que os riscos vêm aumentando, o passo seguinte na abordagem ativa para o avanço da velocidade seria adiantar-se e aproximar-se dela, ir ao seu encontro.
Leitura recomendada: A era da velocidade
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