Dados de voz: como fazer a mensuração de mídias offline
Como sempre fazemos, nós, da PhoneTrack, não poderíamos deixar de te informar sobre as novidades tecnológicas que podem revolucionar o seu negócio usando dados de voz.
Há novidades para as atividades de mensuração de campanhas de marketing, no atendimento ao cliente e, é claro, nos processos de vendas.
Para você parece muito distante ou muito futurístico inovações tecnológicas que consigam entregar soluções como essas ainda este ano?
Acredite, essas tecnologias estão apenas à espera de uma chancezinha para ajudar negócios como o seu, que querem se destacar frente aos concorrentes, e entregar as melhores soluções para os clientes.
Aqui no blog da Phonetrack, sempre contamos tudo sobre como os dados de voz são tendência para os negócios que querem aumentar sua performance.
Por isso, compilamos 10 insights sobre dados de voz que as empresas precisam entender para se renovarem.
Prossiga com a leitura e fique muito bem informado sobre esse assunto!
1. Dados de voz para implementar melhorias no seu atendimento ao cliente
Inovações no atendimento ao cliente
Independentemente do canal utilizado para interagir com clientes, todo atendimento ao consumidor é capaz de gerar diversas informações que podem ser bastante valiosas para melhorar o produto ou serviço ofertado e até mesmo o negócio como um todo.
Por isso, vale bastante a pena saber o que os clientes estão falando sobre a sua empresa, para atender melhor, atender sempre e vender mais.
Os dados de voz, hoje em dia, são uma excelente solução para que o atendimento aos clientes seja aperfeiçoado. Para você ter uma ideia, de acordo com um estudo feito pela Deloitte, 47% dos contatos feitos com as empresas são por meio dos canais de voz.
Esse número é bastante representativo e comprova como as ligações telefônicas ainda são relevantes para os negócios.
Entre as inovações que podem ser observadas nesse sentido, destacamos três principais. A seguir, falaremos brevemente sobre cada uma delas!
O call tracking pode ser definido como um sistema que fornece diferentes números de telefone para cada veículo em que a empresa anuncia.
Vamos supor que o seu negócio anuncie nas redes sociais, em uma emissora de rádio e em um jornal impresso. Com o call tracking será possível monitorar de qual mídia vem cada ligação.
Por meio de recursos de big data e ferramentas de inteligência de voz é possível coletar dados sobre as chamadas recebidas.
A partir desses dados, os gestores do setor de atendimento podem extrair insights para melhorar o serviço e oferecer soluções cada vez mais personalizadas para os clientes.
O call back é uma ferramenta que permite o retorno da ligação para os clientes. Dessa forma, quando alguém ligar para a empresa e não for atendido, pode encerrar a chamada com a segurança de que a sua chamada será retornada em breve.
2. A revolução do speech analytics para transformar qualquer empresa
Speech analytics é o nome dado à tecnologia de inteligência de voz que desempenha a função de analisar discursos. O recurso é usado para identificar, em tempo real, palavras-chave na conversa, níveis e satisfação dos usuários e até o tom de voz utilizado.
Os sistemas que utilizam speech analytics são capazes de fornecer informações em tempo real para que o atendimento seja realizado de modo personalizado para cada cliente.
É possível levantar diversos dados durante a interação entre a empresa e cliente, e, desse modo, oferecer os melhores serviços e até identificar problemas na sua empresa.
Com o speech analytics, as conversas telefônicas serão analisadas, identificadas e transcritas. Dessa forma, o conteúdo das interações por voz podem se converter em dados palpáveis e identificáveis, que podem ser usados como diretrizes para a tomada de decisões na companhia.
3. A gestão dos leads telefônicos
Lead telefônico: o que é, vantagens e como usá-lo
Além de obter dados importantíssimos para melhorar o ROI (retorno de investimento) de campanhas, os leads telefônicos têm outras grandes vantagens.
Em relação às vendas, o lead telefônico converte 10 vezes mais que um lead de formulário, por exemplo, e o esforço para atingi-lo é bem menor.
Sobre os leads telefônicos, confira alguns dados bem interessantes:
as taxas de respostas das ligações respondidas é de 100%;
os leads que ligam para uma empresa estão mais motivados para comprar, de modo que esse canal converte 10 vezes mais que os outros;
as equipes de venda conseguem negociar melhor por telefone, de modo que essas chamadas são 3 vezes mais valiosas;
com a popularização dos smartphones, 70% dos leads telefônicos pela conveniência dos smartphones.
4. Aplicações de inteligência de voz no canal telefônico
Nem toda empresa consegue ter pessoas dedicadas para monitorar os processos de interação que ocorrem pelo telefone, apesar do canal telefônico ser extremamente importante para realizar o atendimento ao cliente e vendas.
Para facilitar a vida dos gestores, a inteligência de voz converte as interações por telefone em texto para que se possa encontrar mais facilmente pontos-chave em um atendimento.
Entre outras vantagens, a inteligência de voz no canal telefônico proporciona que se encontre mais facilmente informações sobre o que foi falado por telefone, sem a necessidade de ouvir toda a chamada novamente.
Como o conteúdo das ligações será transcrito, basta que sejam pesquisados termos-chave para encontrar o trecho desejado das conversas.
5. A inteligência artificial está transformando o atendimento ao cliente
Se dados são o que a sua empresa precisa, a inteligência artificial cruza diversas fontes e entrega relatórios completos. Dessa maneira, você consegue conhecer melhor o próprio negócio e reconhecer pontos que requerem melhorias e a atenção dos gestores.
Funciona assim: os softwares com reconhecimento de voz analisam sons e realizam tarefas com base nas informações fornecidas pelos comandos de voz.
Quando o áudio é captado, o sistema traduz as vibrações emitidas pela fala, as transformando em dados de voz digitais. Essas informações são interpretadas pelo software, que conta com modelos previamente cadastrados.
O sistema faz a divisão das palavras em fonemas e, dessa forma, consegue identificar palavras pronunciadas de diferentes formas, além de palavras-chave, expressões e termos pré-definidos.
Finalmente, as tarefas e as respostas dadas ao cliente são realizadas e entregues por um robô, de acordo com as indicações no banco de dados da empresa.
6. Os sistemas de call analytics podem ajudar na performance de empresas
Call analytics: o que é e como funciona
São muitas as informações que o canal telefônico consegue relacionar para as empresas compreenderem com precisão o funcionamento do próprio negócio. Afinal, os clientes e leads são fontes riquíssimas de dados de voz.
Vale ainda lembrar que o telefone faz parte dos pontos da jornada do consumidor e que cada chamada de voz realizada é uma fonte de dados rica para os negócios.
Ao fazermos um comparativo com as estratégias de marketing digital, podemos citar o Google Analytics. Por meio dessa ferramenta, fica fácil para os estrategistas analisarem as métricas dos sites e blogs, por exemplo.
O mesmo pode ser feito com as ligações telefônicas, caso a empresa use o serviço de call analytics, que são relatórios de dados com métricas sobre as chamadas realizadas ou recebidas.
7. O poder do call tracking aplicado ao funil de vendas
Como utilizar a estratégia do funil de vendas com softwares de call tracking
Conhecer o cliente, traçar o perfil das personas e saber entregar o que cada um deles precisa conforme o estágio no funil de vendas não é uma tarefa tão fácil. Porém, softwares de call tracking ajudam agências e empresas a reconhecerem facilmente as necessidades de suas personas.
Isso acontece porque, com base nas ligações recebidas, você descobre qual é a maior fonte de leads para os seus clientes e concentra os esforços na criação de conteúdo para as mídias que geram resultados mais expressivos.
Vamos supor, por exemplo, que você anuncia em duas emissoras de TV. Com o call tracking, será possível saber qual delas está trazendo mais ligações para o seu call center. Dessa forma, pode otimizar os gastos e investir naquilo que realmente traz resultados para o seu negócio.
Além disso, os softwares avançados de call tracking transformam dados em informações estratégicas para campanhas de marketing em todas as etapas do funil de vendas. Consequentemente, isso aumenta a sua base de leads, prospects e clientes.
8. Como fazer mensuração de campanhas offline
Como monitorar mídia offline
Se você é daqueles que acreditam ser inútil mensurar mídia offline, saiba que o telefone é um canal que precisa e deve constar no radar das empresas preocupadas com o seu investimento em ações de marketing.
Existem ferramentas que podem transformar a sua campanha a performar como nunca e converter mais do que se pode imaginar.
A união de recursos digitais com os tradicionais, como a colocação de QR Codes em outdoors e painéis possibilita que você mensure os resultados das campanhas offline pelo Google Analytics, por exemplo.
Já as ligações telefônicas podem ser mensuradas por meio de softwares avançados de call tracking, conforme explicamos.
9. Para perder o medo de fazer prospecção de clientes por telefone
Prospecção de clientes por telefone: o que é e como fazer
Os softwares que mensuram dados de voz também podem ajudar a melhorar a sua prospecção de vendas por telefone. Existem ferramentas específicas para isso que a sua empresa precisa conhecer.
É possível, por exemplo, gravar as chamadas e transformá-las em texto. A partir da transcrição podem ser analisados pontos de melhoria, inclusive, no roteiro usado para abordar as pessoas em ligações frias.
10. Redução de churn rate com uso dos dados de voz
Podemos definir churn rate como a métrica que mede o índice de evasão de clientes ou, simplesmente, a taxa de cancelamento registrada na base de clientes da empresa.
Além de prestar um atendimento eficiente aos clientes, ter os dados sobre o seu churn rate é essencial.
Ainda mais importante é ter dados de voz com as informações sobre o cliente, para evitar o cancelamento de serviços e aprender mais sobre o próprio negócio.
O churn rate ideal para as empresas deve girar em torno de zero. Porém, vale lembrar que é possível ainda obter churn negativo, caso se aumente as vendas para a sua base de clientes ativos. Dessa forma, o faturamento pode superar o valor da receita recorrente referente aos cancelamentos.
Com os dados de voz, obtidos por meio das ferramentas que citamos, você pode desenvolver ações para reduzir cada vez mais o churn rate da sua empresa.
E então, qual desses insights inspirou você a aprimorar o seu negócio com o uso de dados de voz? Conte para a gente nos comentários!