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Overdelivering: Aprenda a surpreender e fidelizar seus clientes
Em um mundo cada vez mais competitivo, as marcas que se posicionarem com foco em surpreender e fidelizar seus clientes, prometendo menos e entregando mais, terão melhores chances de crescimento. Neste cenario o Overdelivering se apresenta como uma excelente solução.
O Overdelivering é uma estratégia de marketing utilizada para diferenciar, fortalecer e gerar maior fidelização e engajamento do público consumidor, através de uma entrega de marca maior que a promessa de venda.
Através da correta utilização do Overdelivering sua marca demonstrará maior preparo e disposição para atender, surpreender e fidelizar seus clientes.
Confira neste artigo como utilizar o Overdelivering em seu plano de marketing.
Aproveito para te convidar a conhecer o UPSCALE MARKETING, um método utilizado por grandes marcas para atrair e conquistar os melhores clientes do mercado de alto padrão.
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MAS FINAL, O QUE É OVERDELIVERING?
Overdelivering nada mais é do que uma estratégia de marketing que visa surpreender e fidelizar seu cliente através de uma entrega com maior valor percebido e utilitário do que foi prometido durante a venda de um produto ou serviço.
COMO USAR O OVERDELIVERING PARA SURPREENDER E FIDELIZAR SEUS CLIENTES
Entende-se por PROMESSA tudo aquilo que é usado para promover sua marca, serviços ou produtos. Enquanto que ENTREGA é a percepção final que seu cliente tem sobre o que realmente recebeu.
A Gestão de Promessa e Entrega nada mais é do que o conjunto de ações que visam o alinhamento dessas duas fases da venda, de forma eficaz a tornar seu cliente fidelizado e sua marca mais forte.
Parece simples não é? No entanto, para que esse alinhamento realmente aconteça é necessário uma série de ações planejadas e coerentes.
Essas ações vão desde o desenvolvimento e comunicação de produtos, comunicação do ponto de venda (on-line e off-line), treinamento da equipe de vendas, personalização de serviços e atendimento pós-venda, entre outras coisas.
O QUE É PROMESSA DE MARCA
Promessa da Marca são as soluções e diferenciais que uma empresa oferece para sanar uma dor (necessidade) de seu cliente ideal.
Utilizar promessas para alavancar suas vendas é uma boa estratégia de marketing, porém é preciso ter cautela e utiliza-las de forma inteligente.
Somos bombardeados todos os dias por diversas promessas (Ex.: "O mais barato", "O melhor serviço ou produto", "Atendimento diferenciado", "Profissionais Capacitados", "Entrega sem atrasos", "Empresa consciente", etc.;).
Muitas dessas promessas são feitas tão massivamente que acabam perdendo seu valor.
Uma boa estratégia é conhecer exatamente todas as qualidades positivas e negativas de seus produtos ou serviços e focar em prometer somente o que os mesmos oferecem.
Um bom exemplo foi utilizado pelo meu grande amigo durante uma de nossas conversas.
Ele dizia que as promessas feitas por um vendedor de carros populares pode ser muito mais eficiente que as feitas por um vendedor de carros de luxo, por exemplo.
Digamos que um vendedor de veículos Ferrari prometa que a manutenção de seus veículos é a mais barata da categoria. Neste caso há grandes chances dele estar fazendo promessas falsas.
Enquanto que, se um vendedor de veículos Volkswagen Gol, por exemplo, prometa que, se os veículos que ele oferece vierem a necessitar de manutenção, será muito fácil encontrar peças e pessoal especializado para fazê-lo.
Neste caso, este vendedor estará fazendo uma promessa verdadeira, alinhada a proposta de sua marca.
O QUE É ENTREGA DE MARCA
Entrega de Marca é a percepção que o cliente tem após ter recebido o produto e serviço e contratou.
Durante meus mais de 20 de experiência em marketing e gestão de marcas, percebi que existem três categorias de entrega: A Entrega Deficiente, a Entrega Eficiente e a Entrega Surpreendente (Overdelivering).
Abaixo explico cada uma delas e te convido a refletir e responder: Em qual delas sua marca mais se encaixa no momento?
TIPOS DE ENTREGA DE MARCA
• Entrega Deficiente
A Entrega Deficiente existe quando o valor percebido da Promessa é maior do que o valor percebido da Entrega.
Esse é o pior tipo de entrega que sua marca pode ter pois sua empresa estará lesando seus clientes, seu negócio terá uma péssima reputação no mercado, correndo sérios riscos de deixar de existir e será muito difícil almejar crescimento.
Algumas características de empresas com Entrega Deficiente são:
Clientes compram apenas uma vez com sua empresa pois, após a compra, sentem-se enganados;
As vendas são feitas de forma forçada, quase que na base da ameaça;
Muitos clientes reclamam de sua empresa;
Muitos fornecedores e possíveis parceiros não querem ter suas marcas vinculadas a sua;
Em sua empresa o cliente é visto como um mal necessário;
Seus clientes não indicam outros clientes para comprar contigo;
Os principal argumento de venda é falar mal da concorrência, fazendo o cliente pensar que as outras empresas são ainda piores que a sua;
Nunca assume a culpa por problemas que seus clientes enfrentam com seu serviços ou produtos;
Trata bem somente aqueles que visualmente parecem ser o seu cliente ideal. Ignora e até trata mal quem não se enquadra ao "perfil de cliente ideal";
Trata bem um cliente até ele comprar. Depois da compra esquece que o cliente existe;
• Entrega Eficiente
Também chamada de Entrega Morna, a Entrega Eficiente existe quando a percepção de valor da Promessa é exatamente do tamanho da percepção de valor da Entrega.
A empresa entregou exatamente o que se esperava e, apesar de eficiente, este tipo de entrega não é o ideal pois não existe encantamento.
O cliente não é surpreendido e, em uma próxima oportunidade, será facilmente convencido a comprar com outras empresas caso ofereçam um preço mais baixo.
Algumas características de empresas com Entrega Eficiente são:
Clientes compram pelo preço e não pelo valor agregado;
Clientes sempre conseguem descontos;
O cliente dita como será todo o processo de compra;
A empresa não consegue definir que tipo de cliente quer atender;
A empresa tem medo de manter qualquer contato com o cliente após a compra;
Trata bem o cliente até ele comprar. Depois da compra esquece que o cliente existe;
• Entrega Surpreendente (Overdelivering)
Como o nome já diz, a Entrega Surpreendente (Overdelivering) é aquela que surpreende positivamente o cliente, pois a percepção de valor da Entrega é maior do que a percepção de valor da Promessa. É neste tipo de entrega que marcas de alto padrão devem estar focadas.
Empresas com Entrega Surpreendente conhecem a fundo suas marcas, serviços, produtos e clientes, e utilizam de forma inteligente o alinhamento entre Promessa e Entrega.
Neste tipo de empresa os patrimônios mais valiosos são: O Cliente e o Colaborador.
O cliente por ser a razão do negócio e o colaborador por ser quem viabiliza o negócio.
Algumas características de empresas com Entrega Surpreendente são:
Seus colaboradores estão engajados em oferecer o melhor atendimento e se preocupam com cada aspecto da experiência positiva de seu cliente com sua marca;
Clientes fidelizados, chegam a pagar valores mais altos em sua empresa por saberem que receberão em valor utilitário muito maior do que investiram em valor monetário;
Clientes indicam sua empresa para outros clientes;
Baixo nível de reclamações de clientes (é quase impossível uma empresa ter um score de zero reclamações);
Por conhecer e confiar na qualidade de seu negócio sua empresa sabe como transformar reclamações em novos negócios.
O cliente sempre recebe mais do que comprou;
O cliente torna-se um embaixador de sua marca e sempre volta a comprar com sua empresa.
COMO UTILIZAR O OVERDELIVERING PARA MELHORAR O VALOR DE ENTREGA DE SUA MARCA E SURPREENDER SEU CLIENTE
Além de oferecer produtos e serviços que atendam satisfatoriamente as necessidade de seus clientes, sua empresa poderá utilizar técnicas para melhorar o valor de entrega de sua marca.
Para que esta publicação tenha realmente um impacto sobre sua empresa, proponho uma troca.
Passarei alguns exemplos de ações que poderá aplicar em sua empresa e, em troca, você e sua equipe desenvolverão mais duas técnicas para aumentar o valor de entrega de sua marca. Fechado?
TÉCNICA 80/100
Uma técnica muito utilizada por empresas com Entrega Surpreendente é a 80/100 onde, numa escala de 100% de satisfação do cliente por exemplo, você promete apenas 80% e entrega 100%.
Dessa forma seu cliente terá a percepção de ganho real em relação ao que lhe foi prometido e o que realmente recebeu.
Neste tipo de entrega deve-se prometer menos e entregar mais.
Seja através de um benefício concedido após o cliente fechar a compra, seja através de algum benefício concedido durante o tempo de espera pela entrega do produto e execução do serviço ou seja através de algum benefício concedido após o cliente receber o produto ou ter o serviço finalizado.
O objetivo dessa técnica é fidelizar o cliente pelo encantamento e fazer com ele se torne um divulgador de sua marca.
Garantia estendida de manutenção por mais um ano sem pagamento adicional;
Cartão de desconto de 10% para uma próxima compra;
Direito a participar de eventos/workshops exclusivos;
Indicação de empresas parceiras de boa reputação para atenderem seu cliente em outras áreas que ele precise (tenha certeza de que a empresa que indicar atenda seu cliente com qualidade);
Entrega com prazo inferior ao que foi fechado;
Treinamento personalizado para que seu cliente aprenda a utilizar todos os recursos de um produto vendido por sua empresa;
Envio de produtos complementares. Ex.: Digamos que você tem uma loja de roupas masculinas e seu cliente compra um par de sapatos. Na entrega, além do par de sapatos, você entrega um par de meias e um guia com detalhes sobre os tipos de sapatos masculinos e quais calças e meias combinam mais.
Claro que sua equipe de marketing e financeiro devem avaliar os impactos positivos e negativas que estas ações podem causar a sua empresa e escolher as melhores estratégias.
Para que sua marca tenha um lugar especial na mente e no coração de seu cliente, a Entrega Surpreendente (Overdelivering) é algo que deve estar no DNA de seu negócio.
Vale ressaltar que você também pode aplicar o overdelivering em sua vida pessoal. Seja sua família, amigos, etc. todos gostam de ser surpreendidos positivamente.
O trabalho pode não parecer tão é simples mas poderá trazer excelentes resultados no médio e longo prazo.
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