Prestação de serviços – IAMSPE
Centrais do Iamspe superam a marca de 180 mil atendimentos por mês
Agendar consultas, marcar exames de laboratório no HSPE e fornecer informações sobre a rede credenciada. Esses são apenas alguns dos serviços prestados pela Central Telefônica e pelo posto de atendimento presencial do Iamspe, localizado em São Paulo.
O trabalho, realizado de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, é marcado por números gigantescos. A central atende mensalmente 130 mil ligações que, em média, duram quatro minutos. Outros 52 mil atendimentos presenciais são realizados por mês no próprio Iamspe, segundo Patrícia Pimentel, responsável pela Central de Atendimento Iamspe.
A dedicação dos funcionários para com os usuários, porém, supera os números. Marli da Silva, atual supervisora de atendimento do Iamspe,trabalhava no telemarketing de uma empresa quando foi deslocada para o Iamspe. "Não queria vir. Todo mundo falava que era muito trabalho e estresse. Hoje não consigo nem pensar em sair daqui."
A mudança de comportamento tem tudo a ver com o usuário. "Nem sempre a consulta está disponível com o médico que a pessoa quer. Mas as histórias de vida são comoventes e sempre dou um retorno para o paciente", diz.
Em troca da atenção, por vezes, Marli recebe agradecimentos inesperados, incluindo sinceros 'obrigados'. "Pouca gente acredita quando digo que ligarei de volta. Esse agradecimento não tem preço", conta Marli que já ganhou bolinho feito em casa de um paciente que veio para uma consulta que ela marcou.
Segundo Patrícia Pimentel, o trabalho dos atendentes é mais complexo do que parece. "Nem sempre o paciente consegue entender a letra do médico. Outro problema são as orientações de preparo de exames, o que foi resolvido com o procedimento de enviar as instruções para o e-mail da pessoa."
Patrícia explica que algumas mudanças no atendimento eletrônico estão sendo planejadas. Uma delas permitirá que o usuário tenha seu pedido atendido sem ter de falar com o atendente. "Desmarcar consulta também está mais rápido e fácil. Quem opta pela opção desmarcar tem prioridade na fila de atendimento", explica ressaltando a importância de desmarcar o atendimento e deixar a vaga para outro.
Outra novidade implantada em conjunto com o HSPE foi a criação da vaga do dia, sistema que permite repassar a terceiro a vaga de um paciente que não apareceu na consulta agendada dentro dos 15 minutos de tolerância. "Tem muita gente que falta. Esse sistema permite que a vaga não seja desperdiçada e outros pacientes sejam atendidos", finaliza.