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Conheça o Sistema de Gestão da Qualidade e seus 7 princípios básicos
Administrar negócios é uma função que exige todos os tipos de apoio que um gestor pode ter. Além do mercado concorrido e de uma economia oscilante, há o cliente, que está cada vez mais exigente com a qualidade dos produtos e serviços que adquire.
Como forma de garantir isso, muitas empresas adotam um sistema de gestão da qualidade. Mas não é apenas na satisfação do cliente que elas saem ganhando, pois como resultado da implementação de ferramentas de gestão da qualidade, seus processos ganham mais eficiência, custos menores e a organização ganha um aumento de produtividade e lucro. É sobre isso que vamos tratar neste artigo: a gestão da qualidade, os benefícios e vantagens que ela proporciona às organizações, seus princípios e vários outros tópicos importantes sobre o assunto.
Se você se interessa por esse tema, leia o texto e tenha uma prévia do que é o curso de gestão da qualidade do Enfoque Capacitação. Se ainda não conhece, vai aprender o que é um sistema de gestão da qualidade, descobrir que as oportunidades nessa área são excelentes e que nossos cursos online com certificado são poderosos recursos para a sua qualificação profissional.
Gestão da qualidade: definição e princípios
Para que você entenda bem o que é gestão da qualidade, vamos dar um exemplo prático. Sabe quando você se propõe a aprender algo e enfrenta uma certa dificuldade no início, mas que com o tempo, repetições e correção dos erros, aprimora? Isso explica, de forma simples, a essência da gestão da qualidade aplicada à resultados. Fases de execução, medição, aprendizado e redução de gargalos se repetem até que o objetivo proposto seja alcançado.
Há atualmente vários métodos que podem ser aplicados para que os processos cheguem à versão mais próxima da perfeição: produtos e serviços que atendam com excelência às expectativas dos clientes. Crucial para o desenvolvimento e crescimento dos negócios, a cultura da qualidade deve ser um processo contínuo nas organizações - e isso nos remete aos atores principais desse movimento: as pessoas.
A base fundamental de um sistema de gestão da qualidade são as pessoas. Portanto, o objetivo principal de uma empresa é satisfação de suas necessidades: consumidores (por meio da qualidade), empregados (com o crescimento do ser humano), acionistas (com produtividade e retorno sobre o investimento) e comunidade (por meio da contribuição social).
Além das pessoas, é preciso contemplar outros aspectos como metas bem definidas, métodos para atingi-las, capacitação pessoal e das equipes envolvidas, ação, controle e aprendizado com os erros. No quesito capacitação, cursos online são meios efetivos para treinamento e aperfeiçoamento, nosso curso online Gestão da Qualidade é um exemplo.
Os outros aspectos podem ficar por conta de um planejamento estratégico, que definirá com clareza e de forma organizada todas as etapas da implementação das ferramentas de gestão da qualidade.
Os 7 princípios de Gestão da Qualidade
Há sete princípios fundamentais para a implementação de um sistema de gestão da qualidade. Sua última atualização foi em 2015, em conformidade com a ISO 9001. Eles são vistos aqui e estudados com mais propriedade no curso de gestão da qualidade do portal. Veja quais são:
Foco no cliente: qualquer processo tem, de seu início até o fim, um foco específico: o usuário final, ou seja, o cliente. Atender e superar suas expectativas são os objetivos das organizações.
Liderança: um sistema de gestão da qualidade precisa de líderes em pontos estratégicos, promovendo o crescimento coletivo da equipe. São esses líderes que identificam as fraquezas individuais e reorganizam as estruturas para aproveitar melhor a potencialidade de cada colaborador. Considerando esse ponto e para complementar o curso online Gestão da Qualidade, o aluno poderá se beneficiar com outros cursos que ofertamos, apontados neste artigo do blog do portal: 10 cursos online de liderança para ser um profissional de sucesso.
Comprometimento das pessoas: os pontos fortes de cada um devem ser aproveitados e desenvolvidos. É essencial que as pessoas se sintam envolvidas com a organização, pois sentirem-se parte de algo é fator motivador a colaborarem com as melhores ideias.
Abordagem de processo: em 2015 foi unificado a este princípio o de "abordagem de sistemas para a gestão". Formando um só, definem que um processo eficiente e eficaz muda completamente a produtividade de qualquer ramo de negócios. É melhor gastar um tempo planejando do que corrigir etapas mal planejadas e perder recursos e tempo com isso.
Melhoria: os autores da metodologia Balanced Scorecard (BSC), David Norton e Robert Kaplan, se somam a vários outros para garantir que não se pode gerenciar o que não é medido. A medição serve para análise da gestão da qualidade e identifica onde esforços devem ser investidos para a correção de falhas. Observar, analisar, revisar procedimentos e evoluir: assim se chega a uma gestão eficiente.
Decisão baseada em informações: com as atividades monitoradas e análises feitas, é hora de decidir e adotar ações necessárias. Isso se torna mais fácil quando se enxerga por meio de estatísticas, dados e informações.
Gestão do relacionamento: a relação com clientes e fornecedores deve visar laços duradouros. Isso fortalece a marca, aumenta a solidez de contratos antecipados e também o volume de negócios. Todos esses motivos fortalecem a relevância do gerenciamento das relações entre pessoas, processos e organizações.
Os métodos e práticas a seguir são parte integrante de um Programa de Qualidade Total - e também de nosso curso online Gestão da Qualidade - e não devem ser implantados isoladamente, erro bastante comum no passado, quando não havia compreensão da necessidade de uma filosofia integradora e não departamentalizadora, que tende a fracionar métodos e áreas.
Housekeeping foi uma metodologia criada e aplicada nas indústrias americanas, com foco em segurança, organização e limpeza. Seu objetivo é envolver os funcionários nos processos das empresas, cuidando e se responsabilizando por um ambiente mais adequado a práticas da qualidade.
Este método foi levado ao Japão após a Segunda Guerra Mundial, para contribuir na reconstrução de suas indústrias e do próprio país, após a derrota e destruição. Os japoneses, além de aprenderem e utilizar este método, ainda o aperfeiçoaram, incluindo mais dois itens: o asseio e autodisciplina, ficando conhecido mundialmente, anos mais tarde, como 5S. O nome foi dado em função das cinco palavras em japonês: SEIRI [arrumação], SEITON [ordenação], SEISO [limpeza], SEIKETSU [asseio], SHITSUKE [autodisciplina].
Veja o conceito de cada um dos 5S:
Seiri: separar o necessário e o desnecessário, eliminando do espaço de trabalho tudo que não é utilizado e ocupa espaço
Seiton: colocar cada objeto em seu devido lugar, organizando o espaço de trabalho
Seiso: limpar e cuidar do ambiente de trabalho
Seiketsu: criar normas para a triagem, arrumação e limpeza
Shitsuke: incentivar a melhoria contínua, com todos envolvidos
Os 8 Sensos
Como tudo é aprimorado com o passar do tempo, com o programa 5S não foi diferente. Percebeu-se, ao longo dos anos, que os 5S não supriam totalmente a necessidade das organizações. A partir disso, foram criados mais três tópicos, formando um programa mais forte e abrangente. Veja quais são:
Shikari Yaro: senso de determinação e união. Se refere ao trabalho em equipe para conseguir os resultados desejados, por meio da motivação, comprometimento e liderança dos funcionários.
Shido: senso de capacitação, educação e treinamento. Diz que todos os funcionários devem ser treinados de forma contínua, aperfeiçoando suas habilidades. Isso é uma realidade, independentemente de ser parte de um programa de qualidade, e cursos online e workshops são exemplos de excelentes meios para proporcionar formação contínua aos colaboradores.
Setsuyaku: senso de economia e combate aos desperdícios. Elimina todos os gastos desnecessários e realiza todas as oportunidades de promover melhorias.
Em nosso curso de gestão da qualidade, os três sensos mais recentes também serão trabalhados, pois são fundamentais no conjunto e estão relacionados a aspectos importantes para a manutenção e sobrevivência das empresas, como a reeducação e resgate de práticas e valores que por vezes se perdem com o passar do tempo.
Os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) são grupos pequenos, compostos com 5 a 12 pessoas, que se reúnem voluntária e regularmente para identificar, analisar e propor soluções para problemas rotineiros relacionados à qualidade e ao processo de produção. Surgiram no Japão nos anos 60 e estudavam como mobilizar os recursos humanos das organizações para promover melhorias.
A Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) os integrou no Sistema de Controle da Qualidade implementado em organizações japonesas. Nos anos 60 e 70, empresas de vários países da América do Norte, América Latina, Ásia e Europa os adotaram. No Brasil foram introduzidos na década de 70, mas só dez anos depois tiveram adesão, destacando-se tanto que a JUSE considerou o Brasil como o quarto país em desenvolvimento dos CCQ.
Atualmente não se ouve mais a respeito deste tipo de estrutura, mas até hoje muitas empresas investem na manutenção de atividades semelhantes, só que com outras características de funcionamento e nomenclatura, como: Grupos de Melhoria, Atividades de Pequenos Grupos etc.
O Kaizen é uma prática de melhoria contínua - esse é, inclusive, o significado da palavra. Perpassa a definição de método, sendo considerado como uma filosofia, que prega que nenhum dia deve terminar sem que tenha sido desenvolvida uma melhoria.
É aplicado, principalmente, em:
Situações que precisem de soluções urgentes. Mudanças no mercado que exijam remanejamento interno ou pontos com alta insatisfação por parte dos clientes;
Projetos capazes de impactar fortemente nas vendas ou lucros da organização, na redução de custos ou em melhorias nos processos de produção;
Situações que não admitem maquinário parado, perda de materiais etc.
É comum empresas promoverem o "Kaizen Blitz": formam uma equipe, corrigem o problema e a dissolvem. Sabe a expressão "apagar incêndio"? Pois explica bem a criação dessas equipes. Mas o ideal é mesmo que se adote a prática como ação preventiva e não apenas como correção quando surgirem os problemas.
A prática pode ser adotada por empresas de todos os portes, de pequenas empresas a grandes indústrias. Sua aplicação utiliza o ciclo PDCA: planeje (desenvolvimento de hipótese); faça (execução do experimento); verifique (avaliação de resultados); e aja (aperfeiçoamento da experiência e início de um ciclo novo).
Quando executado de forma correta, o método traz vários tipos de melhorias, como a humanização do local de trabalho, eliminação de tarefas desnecessárias e eliminação de desperdícios nos processos.
É um conjunto de técnicas utilizadas para administrar a produção e reduzir custos de estoque. Além disso, tem um olhar sobre a administração de materiais, organização do trabalho, projeto do produto e gestão da qualidade.
O Just In Time (JIT) propõe o "momento certo" para produção, transporte e compra dos insumos para produção. Segue a linha de primeiro vender o produto para depois comprar a matéria-prima - é a produção por demanda. Neste tipo de sistema de administração da produção não existe estoque parado, a matéria-prima chega no exato momento em que será utilizada para iniciar a produção ou montagem, o que influencia diretamente na redução do desperdício.
É justamente esse mecanismo de redução de estoques que é utilizado para a melhoria contínua do processo de produção. Os objetivos do JIT envolvem a qualidade e a flexibilidade desses processos, diferenciando-se da abordagem tradicional de gerenciamento da produção pelas seguintes características:
Estoques ocupam espaço, representam altos investimentos, geram custos e escondem problemas de qualidade, falta de confiabilidade dos equipamentos e muito tempo de preparação das máquinas para a troca de produtos.
A ênfase é no fluxo de materiais e não na utilização da capacidade ao máximo.
Reduz-se os lotes de fabricação diminuindo-se o tempo de preparação dos equipamentos.
Destaque para a limpeza e ordem da fábrica como pré-requisito para que se atinjam os objetivos desejados.
O primeiro sistema de produção a utilizar o Just In Time foi o da Toyota Motor Company, em meados da década de 70. A empresa de computadores DELL também o utiliza. Após a compra pelo site ou telefone, a empresa fabrica os computadores encomendados e seu prazo para isso é de três dias.
O Kanban é um método de simbologia visual utilizado para registrar atividades. Desde a década de 80 tem sido empregado para a gestão de estoques e controle de fluxo de peças. É um método ligado ao conceito Just In Time, que vimos acima.
A técnica funciona por meio de cartões, impressos ou com luzes coloridas, que representam a necessidade de itens para o processo de produção. O objetivo é que a gestão de estoque e a produção atuem em sintonia. Um Kanban é colocado em um lugar estratégico na linha de produção, indicando a entrega de uma quantidade x de peças. Assim que se esgotarem os itens, o cartão é levado ao seu ponto de origem, onde um novo pedido é feito, agilizando a entrega e produção de peças.
A quantidade de cartões nos quadros influencia diretamente em tomadas de decisões - os responsáveis podem decidir sobre o que priorizar, como paradas para manutenção ou setup de máquinas.
O Kanban pode ser dividido em dois tipos:
De produção: sinaliza que seja produzida determinada quantidade de um item. Os cartões são movimentados entre o setor que fornece as peças e a produção. Assim que a produção termina eles são afixados e retirados após o produto ir para o cliente, retornando para a autorização de produção.
De movimentação: também chamados de Kanban de Transporte, autorizam a movimentação de peças entre o fornecedor e o cliente. Eles substituem os cartões de produção quando estes estão afixados nos produtos e são movimentados para outro local - até que o produto seja liberado e os cartões de produção voltem ao seu local original.
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