ProPay e Grupo Libra: equipe comprometida e dedicada foi fator chave para transformar cliente detrator em promotor
Uma empresa que trabalha com um número grande de clientes dificilmente terá todos como promotores. Contudo, é possível descobrir indicadores importantes que estejam afetando uma parte importante do atendimento daquele cliente e talvez até prejudicando o relacionamento com ele, a notícia boa é que uma simples mudança pode resolver este quadro.
Foi o que aconteceu com o Cliente da ProPay, Grupo Libra – um dos maiores operadores portuários e de logística de comércio exterior do Brasil. Nos anos anteriores, nas pesquisas NPS, o Grupo Libra aparecia como um cliente detrator. Com uma operação focada no relacionamento com este cliente, neste ano de 2015 o Grupo Libra passou para neutro se tornando hoje um promotor.
Isso prova que dedicação e foco é sempre a solução para ter um saldo positivo: mais clientes promotores do que detratores. "Primeiramente é necessário ter uma equipe dedicada, comprometida, disciplinada e voltada a resultados. A consequência é sem dúvida alguma o reconhecimento de um bom trabalho e o sentimento de que há especialistas gerando resultados" explica a Coordenadora de Operações Lilian Cicolino que acompanha de perto todos os processos que envolvem esse cliente grande.
Tania Mara Siqueira, Coordenadora de Recursos Humanos do Grupo Libra, ressalva os resultados dessa boa relação fornecedor/cliente, "nosso ganho é em relação a qualidade das informações, haja vista que contamos com uma equipe qualificada para o nosso atendimento".
A ProPay se preocupa com os níveis de satisfação de seus clientes e promove periodicamente pesquisas para fazer o acompanhamento adequado. É de suma importância ter um relacionamento transparente onde possamos sempre estar cientes das falhas e então dar treinamento adequado a nossa equipe. Desta forma nossa maior busca é sempre atender a todos com um alto padrão de qualidade.