O e-commerce está entre os setores que mais surfaram a onda da pandemia. Com grande faturamento em 2020 e recorde de vendas no primeiro semestre deste ano, conforme apontam os dados das Webshoppers, da Ebit | Nielsen, a expectativa é que esse seja um dos meios de consumo mais relevantes nos próximos anos.
E se 2021 já foi doce com o varejo eletrônico, a tendência é que 2022 seja ainda melhor, conforme apontam os dados da Market Review, que sugere que 49% dos brasileiros comprem ainda mais por esse canal no ano que se aproxima. Dessa forma, é fundamental que os e-commerces se preparem para providenciar algo que é muito caro ao consumidor: uma boa experiência de compra.
Pensando nisso, uma série de CEOs de grandes empresas destacaram várias dicas e tendências para o e-commerce em 2022, que promete estar muito focado na tecnologia voltada à logística. Confira:
Saiba ser competitivo no valor do frete
Um dos grandes entraves do e-commerce é o valor do frete. Afinal, quando mais alto, mais difícil do produto ser comprado e, posto que a internet é um ambiente bem competitivo com o valor do consumo, é necessário trazer opções mais baratas ou até mesmo gratuitas para o consumidor.
"O frete sempre será um fator essencial para o sucesso das marcas. Para o ano que vem, acredito que veremos entregas cada vez mais disputadas e uma logística ainda mais competitiva. O aumento no uso das plataformas de geração e cotação de envios comprova essa estratégia", comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.
A palavra do ano para o mundo dos negócios não ficou tão famosa à toa: investir em uma boa estratégia de customer experience é algo que já se provou ser muito eficiente nas vendas do varejo — e o consumidor espera por uma jornada cada vez mais satisfatória.
"As pessoas já estão acostumadas com esse acesso rápido e não veem mais vantagem no consumo 100% presencial. É preciso que as marcas entendam suas bases de dados, pois com ela é possível conhecer o hábito de compra de seus clientes e assim fica mais fácil oferecer produtos ainda mais assertivos", comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.
Vale destacar que uma boa experiência de compra não garante apenas a venda dos produtos, como também a fidelização dos clientes. "Com base no perfil do consumidor, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando também em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isso aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização", destaca Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.
Atendimento eficiente e humanizado mesmo no digital
Já está mais que claro que a estratégia de atendimento precisa ser omnicanal, ou seja, em vários canais e de forma integrada. Assim, as lojas do varejo eletrônico precisam estar atentas a proporcionar um número de canais satisfatórios ao cliente — e claro, garantir o mesmo nível de excelência de atendimento em todos eles.
"O processo contribui para que marcas se aproximem do público, possibilitando um atendimento mais personalizado e humanizado, além de otimizar a organização das demandas. A integração destes meios traz mais praticidade para a rotina dos profissionais", explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase.
No entanto, além de garantir um atendimento onmicanal, é de suma importância que as lojas mantenham a humanização de seus canais, sejam eles digitais ou não. "Tecnologia não é tudo na hora de vender e por isso, os negócios precisam utilizar as ferramentas tecnológicas de maneira estratégica e ponderada, não esquecendo que os contatos mais humanizados e personalizados são grandes responsáveis pelas vendas e fidelização de clientes. Entender a dor de cada consumidor é fundamental", afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales.
Expansão nas formas de pagamento do e-commerce
Com a chegada do Pix e dos criptoativos, já deu para perceber que já não é mais possível manter apenas o cartão de crédito e o boleto bancário como opções para o cliente. É preciso explorar as inovações do mercado, adotar novas formas e entender que, assim como a jornada demanda personalização, a forma de pagamento também acompanha a individualidade do cliente.
Outro ponto apontado por Ralf Germer, cofundador e CEO da PagBrasil, é que além dos meios mais incomuns, o cartão de debito também tem ganhado força para o e-commerce. "Com novas tecnologias e ferramentas disponíveis no mercado, o cartão de débito deve ganhar mais popularidade no e-commerce. Este meio de pagamento era bastante burocrático para compras online, mas agora está mais flexível, atualizado e pode ser utilizado com facilidade pelos consumidores", afirma o CEO.
Uso de tecnologias emergentes durante a jornada de compra
Uma boa experiência também está muito baseada no fator de encantamento. O que a loja faz para cativar os clientes? No que investe de novo? O que traz de diferente? Mais do que nunca, essas questões estarão na mente do consumidor e quem souber formas de investir em tecnologia para encantar sairá, consequentemente, na frente.
Um exemplo de como as tecnologias podem encantar o consumidor é o uso da realidade virtual aumentada para o varejo, ou, como já é chamada, o ARcommerce. "Por meio da câmera do celular, o consumidor tem a experiência de visualizar ou mesmo experimentar o produto que deseja no conforto do seu lar e em tamanho real, seja ele um sofá, máquina de lavar, notebook, carro ou qualquer outro item", afirma Marcos Trinca, CEO da More Than Real.
Outro ponto que chama a atenção do consumidor — e possibilita uma gestão mais ágil no e-commerce — é o uso de Internet das Coisas (IoT) para o controle e rastreamento da logística de todo o processo. "Recentemente, lançamos o primeiro rastreador veicular com tecnologia NB-IoT 4G, solução inédita no mercado nacional que permite aos clientes acompanhar, em tempo real, equipamentos, veículos e cargas utilizando as redes 4G. Acreditamos que esse avanço contribui para a sociedade como um todo", explica Frederico Menegatti, CEO da Getrak.
Avançam as tecnologias de conveniência ao consumidor e avançam também as estratégias tecnológicas de venda, mas esse ritmo nem sempre é acompanhado da camada de segurança necessária para que o e-commerce saia ileso de golpes e fraudes. Explorada já em 2021, a cibersegurança deve ser uma das grandes tendências para o varejo eletrônico em 2022 — sobretudo após a expansão dos ransomwares e fraudes por meio do Pix.
"É importante tirarmos como aprendizado dessa luta contra as fraudes a necessidade de investir mais em segurança digital, ainda mais em um cenário no qual o uso da internet para realizar compras e outros serviços está cada vez mais intenso", observa Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.
É preciso também se atentar, aponta Andrew Martinez, CEO da HackerSec, empresa referência em cibersegurança no Brasil, que a proteção ao usuário e ao empreendimento também é garantida por lei. "Hoje, a proteção dos dados é primordial para o bom desempenho de qualquer empresa – é tão necessária que se tornou lei. A LGPD protege o cliente e o prestador de serviços, desta forma, a segurança digital deixou de ser um serviço importante e se tornou obrigatório", destaca o executivo.
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