Panorama do pós-venda no Brasil | Mundo do Marketing
Panorama do pós-venda no Brasil
Apresentação da GfK apresenta dados sobre o atendimento no país, principais canais buscados pelos consumidores e as razões pelas quais procuram o serviço
Esta apresentação da GfK tem o propósito de apresentar um retrato do pós-venda no país, a partir de várias fontes de dados coletados pela companhia e pelo Grupo Padrão. O estudo avaliou os consumidores que utilizaram o serviço nos últimos três anos, cerca de 82% da amostra. As principais categorias que tiveram seu pós-venda analisado foram TVs de tela fina, refrigeradores/freezers, fornos/fogão e portáteis.
De acordo com o levantamento, 86% dos consumidores consideram o pós-venda importante na hora de escolher um produto ou marca. Entre os principais motivos para usufruir o serviço, estão reparo/manutenção (40%), instalação (36%) e troca (16%). Os canais mais usados para contatar o serviço são a assistência técnica (39%), lojas (34%) e o próprio fabricante (24%). Um pequeno grupo de 3% menciona outros canais de contato.
Em relação à troca de produtos, o estudo verificou que as marcas têm feito dentro da garantia e sem custo para o consumidor. Já quando o reparo e manutenção, 75% dos consumidores tiveram seu pedido atendido, deixando um percentual de 25% sem o atendimento deste serviço. Mais da metade dos consumidores (52%) foi atendido em menos de uma semana, 24% entre uma e duas semanas, 14% entre duas semanas e um mês. Os consumidores que foram atendidos em um período entre um e dois meses correspondem a 5% dos entrevistados, a mesma porcentagem dos que tiveram resposta acima de dois meses.