Dicas para conseguir mais participação e envolvimento na Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade - ISO 9001:2008
Uma das coisas mais gratificantes quando implantamos os SGQ´s (Sistema de Gestão da Qualidade) baseados na norma ISO 9001:2008 é quando percebemos a participação de todos com idéias, sugestões e atitudes. Eu acredito que a Qualidade deve ser Total, todos os setores e pessoas na empresa contribuem para a Qualidade e todas elas devem participar na construção e manutenção do SGQ. Desde as pessoas responsáveis pela limpeza e pelo cafezinho, até a Alta Direção. Quando mais pessoas participam, mais inputs possuiremos para a construção de um SGQ mais robustos. Quanto mais as pessoas participam, mais elas vão se interessar por manter o SGQ e propor mudanças e melhorias.Hoje vou mostrar algumas dicas, baseado em minhas experiências em implantação da norma ISO 9001 de como você poderá proceder para obter maior participação dos colaboradores.Apresente para todos na empresa o projeto de certificação na norma ISO 9001, não torne essa proposta algo restrito somente as pessoas da alta e média direção. Assim todos estarão cientes da nova proposta na empresa e poderão contribuir. Eu adoro trabalhar com prazos e metas, defina um cronograma desde o estabelecimento dos procedimentos e definição de responsabilidades, até a auditoria de certificação. É muito comum os colaboradores já terem trabalhado em outras empresas que passaram pelo mesmo processo de certificação ou até mesmo em empresas certificadas (são mais de 15 mil empresas certificadas no Brasil), é uma ótima oportunidade para saber: "como eles faziam lá".Considero muito importante realizar uma apresentação sobre a norma ISO 9001, seus princípios, benefícios e requisitos, para todos na empresa, isso promove a interação dos colabores e principalmente o envolvimento de todos em objetivos comuns, serve para deixar claro o que a norma representa e como cada um pode colaborar.Mapeie os processos da empresa entrevistando as pessoas que executam diretamente as atividades, aproveite este momento para colher oportunidades de melhoria, as pessoas geralmente gostam de falar sobre o seu trabalho e sobre como ele poderia ser melhorado, não perca esta oportunidade também de criar uma relação de confiança com as pessoas que atuam neste e em qualquer outro processo da organização.Acho importante utilizar momentos como, treinamentos, cursos, palestras para solicitar sugestões de melhoria ou até mesmo reclamações para que a organização se acostume ao processo de "falar sobre o que acontece", e "aprender a avaliar oportunidades de melhoria".Escute, analise e pense em ações para as propostas estabelecidas pelos colaboradores, pois ninguém melhor do que eles para informar como seu trabalho poderia ser feito de forma mais produtiva, isso vai faze-los mais orgulhosos e realizados por terem colaborado, e vai criar um clima favorável a participação de todos.Jamais, elabore procedimentos sozinhos, ou copie e cole procedimentos ou ainda estabeleça-os sem apresentá-los e discuti-los com as pessoas que vão utilizá-los. Se as pessoas não participarem de alguma forma de seu consenso e construção, os procedimentos serão documentos inúteis.Para receber por e-mail o conteúdo do nosso blog assine nosso feed gratuitamente.Digite seu e-mail e faça a confirmação em sua caixa de e-mail.Em Maio e vou tentar a experiência de conduzir um CCQ (Círculo de Controle de Qualidade) Você já pode ir lendo sobre essa ferramenta estabelecida pelo Guru da Qualidade Ishikawa no Japão. Assim que tiver os resultados desta aplicação comentarei aqui também. Até o próximo.
7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de Serviço - ISO 9001:2008
Vamos apresentar aqui no Total Qualidade Blog detalhadamente a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 onde vou descrever o que precisa ser feito para atender cada requisito da mesma, essa série vai levar algumas semanas para ser concluída pois muitos detalhes serão apresentados. Em certos casos, ferramentas que poderão ajudar no processo de implementação dos requisitos da ISO 9001 também serão disponibilizados como planilhas e modelos de documentos elaborados aqui no Total Qualidade Blog. Sugiro, antes de tudo, ler o resumo geral que fizemos sobre a ISO 9001 aqui no Blog, clique aqui.Já apresentamos até agora.Requisito 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade/4.1 Requisitos GeraisRequisito 4.2 - Requisitos de Documentação / 4.2.1 GeneralidadesRequisito 4.2.2 - Manual da Qualidade (download)Requisitos 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra Excel (download)Requisito 5. Responsabilidade da Direção / 5.1 Comprometimento da DireçãoRequisito 5.2 - Foco no ClienteRequisito 5.3 - Política da QualidadeRequisito 5.4.1 - Objetivos da QualidadeRequisito 5.4.2 - Planejamento do SGQRequisito 5.5 - Responsabilidade, Autoridade e ComunicaçãoRequisito 5.6 - Análise Crítica pela DireçãoRequisito 6.1 - Provisão de Recursos e 6.2 - Recursos HumanosRequisito 6.3 - Infra Estrutura e 6.4 - Ambiente de TrabalhoRequisito 7.1 - Planejamento da Realização do ProdutoRequisito 7.2 - Processos Relacionados a ClientesRequisito 7.3 - Projeto e Desenvolvimento (1/2)Requisito 7.3 - Projeto e Desenvolvimento (2/2)Requisito 7.4 - AquisiçõesRequisito 7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de ServiçoRequisito 7.5.2 - Validação dos processos de produção e prestação de serviçoRequisito 7.5.3 - Identificação e RastreabilidadeRequisito 7.5.4 - Propriedade do ClienteRequisito 7.5.5 - Preservação do ProdutoRequisito 7.6 - Controle de Equipamento de Monitoramento e MediçãoRequisito 8 Medição, Análise e Melhoria / 8.1 GeneralidadesRequisito 8.2.1 - Satisfação do ClienteRequisito 8.2.2 - Auditoria InternaRequisito 8.2.3 - Monitoramento e Medição de ProcessosRequisito 8.2.4 - Monitoramento e Medição do ProdutoRequisito 8.3 - Controle de Produto Não ConformeRequisito 8.4 - Análise de DadosRequisito 8.5 Melhoria - 8.5.2 Ações Corretivas - 8.5.3 Ações PreventivasPara não perder mais nenhum conteúdo do Total Qualidade assine gratuitamente nosso Feed RSS e acompanhe essa série sobre ISO 9001.Para receber por e-mail o conteúdo do nosso blog assine nosso feed gratuitamente.Digite seu e-mail e faça a confirmação em sua caixa de e-mail.7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de ServiçoA organização deve planejar e realizar a produção e prestação de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir quando aplicável.a) Disponibilidade de informações que descrevam as características do produto,b) Disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias,c) O uso de equipamento adequado,d) A disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição,e) A implementação de monitoramento e medição,f) A implementação de atividades de liberação, entrega e pós entrega do produto.Vamos girar o PDCA para analisar a produção e como ela deve ser conduzida. Vamos entender o que são condições controladas.1 – Possuir informações sobre o produto, ou seja, os requisitos, funcionalidades, desempenho, veja o exemplo da compra de um notebook, percebeu a quantidade de informações disponíveis para os clientes nos sites de e-commerce antes da compra, peso do produto, desempenho, cor, memória, HD, e uma série de outras informações. Identificar essas informações relevantes é fundamental tanto para garantir um maior controle por parte da organização na produção e prestação do serviço como para garantir comunicação ao cliente e sucesso nas vendas;2 – Se o trabalho pode ser descrito e essa descrição vai trazer benefícios, então documentos do tipo instrução de trabalho devem ser elaborados. Por exemplo, uma rotina de carga e descarga de material pode ser mapeada, instruções de pintura, chek-lists de materiais disponíveis no momento da produção. A repetitividade da atividade é que pode garantir uma maior facilidade e vantagem na elaboração de instruções de trabalho. Atividades como consultorias são mais difíceis de ser mapeadas, pois a natureza do trabalho não segue esses padrões de repetitividade, porém certos aspectos podem ser definidos como , por exemplo, ligar a cada dois dias para o cliente até obter uma resposta positiva ou negativa quanto ao projeto, atualizar o sistema de CRM, etc.3 – Os equipamentos utilizados no trabalho devem atender aos requisitos de planejamento de realização do produto, todos os produtos, por mais artesanais que sejam, vão exigir algum equipamento, por isso sua correta identificação e utilização são exigidos pela norma.4 – Devem existir e estar disponíveis equipamentos de monitoramento e medição e deve existir a medição necessária, o objetivo é garantir que os produtos atendam aos requisitos.5 – O produto não engloba apenas a produção, mas também a entrega e o pós venda. E nos dias de hoje o conceito produto/serviço está mais integrado, poucas são as organizações que fornecem apenas produtos físicos, geralmente eles estão agregados com serviços de pós entrega, assistência técnica e garantias. Essa é uma nova abordagem sobre produtos e serviços que Carlos Corrêa e Henrique Corrêa chamam de pacote de valor no livro Administração de Produção e de Operações.Vamos ver um exemplo prático de aplicação deste requisito em uma empresa que tem como produto principal a realização de cursos e treinamentos:7.5.1 a) Treinamento de 8 horas na Norma ISO 9001:2008 a ser realizado in loco para até 25 funcionários com avaliação de aprendizado.7.5.1 b) Instrução de Trabalho número 1 - Como preparar o local do treinamento;Instrução de Trabalho número 2 - Como preparar o material do treinamento.7.5.1 c) Data Show;Computador com o Power Point 2007 ou superior instalado (não necessitará de acesso a INTERNET)25 cadeiras com mesa25 pranchetas25 canetas esferográficas.50 folhas de papel A 425 cópias da Norma ISO 9001, ISO 9000, ISO 9004 em suas últimas revisões7.5.1 d) Avaliação do Aprendizado e Avaliação do Treinamento7.5.1 e) Aplicação das Avaliações7.5.1 f) Após as avaliações processos diferenciados de treinamento e acompanhamento serão implementados. Melhorias na forma de aplicar o treinamento serão também planejadas.Eu já apresentei também um post aqui no Total Qualidade sobre o requisito 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Prestação do ServiçoSendo assim nos encontramos no próximo requisito, 7.5.3 - Rastreabilidade.
Talento para atuar na Qualidade - por Wilson Miranda
Olá pessoal, fiquei alguns dias fora do ar no Total Qualidade devido a treinamentos, processo de certificação e outras atividades muito boas e gratificantes que fazem parte do cotidiano de nós profissionais de Gestão da Qualidade. Voltamos então a publicar mais material aqui no blog e hoje quem escreve para nós é o Wilson Miranda do blog profissionaldaqualidade.blogspot.com, autor dos e-books Como Elaborar Instruções de Trabalho e Como Elaborar um Manual da Qualidade. O Wilson me enviou um artigo sobre os talentos para atuar na qualidade e a importância das pessoas nos sistemas de gestão.Sabemos que o diferencial competitivo entre as empresas está nas pessoas, ainda mais quando se trata da área da qualidade. Antes de representar e coordenar esse setor dentro da organização, não basta apenas conhecimento e formação, o profissional tem que ser exemplo em toda e qualquer situação, como por exemplo na execução do 5S.Todos os investimentos em tecnologia, desenvolvimento de produtos, programas e ferramentas da qualidade, certificação, redução de custos, alcançarão os objetivos se o fator humano não for levado em conta. O talento, seguido de treinamentos, capacitação e motivação ainda é o maior patrimônio das organizações. Criatividade, brilhantismo, comprometimento, perfil inovador e entusiasmo não estão disponíveis em softwares e sistemas.Geralmente as pequenas empresas e até mesmo as médias empresas não possuem uma estrutura mínima de política de RH , deixando em último plano a competência, motivação, profissionalismo e talento dos funcionários. Você acha que isso realmente acontece nas empresas? Deixe seu comentário, é muito importante para nós profissionais! Você pode visitar o blog profissionaldaqualidade.blogspot.com para ver esses e outros posts relacionados a Gestão da Qualidade.Amanhã continuaremos a série de posts sobre a norma ISO 9001 onde abordaremos o requisito 7.5.1. Nos vemos por aqui.