Desumanização no Atendimento - Artigos - Beto Colombo
Desumanização no Atendimento
Querido leitor, hoje vou comentar sobre a desumanização no atendimento.
Ultimamente, poucas coisas me irritam muito, mas tem uma que quero compartilhar com você, que é ligar para uma empresa com o objetivo de comprar algo e meu telefonema ser atendido por uma secretária eletrônica. Gélida, ouço uma voz que diz: "Para artigos domésticos, tecle 2; para eletrônicos, tecle 3; para falar com o setor de crédito, tecle 4..." e assim vai até chegar a célebre frase "Se quiser algo mais, aguarde um instante para falar com um de nossos atendentes."
Confesso que não tenho a paciência ideal, mas extrapola os limites de qualquer um ficar aguardando uma máquina dando ordens a você, que fica totalmente sem ação, sem poder fazer nada, a não ser esperar ou desligar o telefone. Na verdade, é isso que tenho feito, desligado o telefone. Cansei de ser ridicularizado, de ser humilhado. E olha que não sou só eu.
Recentes pesquisas indicam que 46% dos clientes não compram mais naquele comércio, considerando-se mal atendidos, ou pior, atendidos friamente por uma telefonista eletrônica automática. Em outra pesquisa efetuada pelo Call Center, instituto especializado em atendimento, constatou-se que a grande queda nas vendas de um universo de empresas teve como causas principais o excesso de automatização no setor comercial e o corte de pessoal. Dos entrevistados, 86% disseram que a queda estava ligada à desumanização no atendimento.
Para evitar gastos com mão-de-obra, empresas estão deixando os clientes cada vez mais insatisfeitos e, como sabemos, clientes insatisfeitos mudam de fornecedor. Sei que o que estou falando está na contramão das tendências de mercado, mas tenho refletido que, no setor comercial, é possível que devamos usar a eletrônica apenas no controle das informações e para facilitar a administração das vendas, e não no atendimento aos clientes.
Você prefere tratar com pessoas de carne e osso ou com gravações e atendimento virtual?
Eu gosto de gente, de ser chamado por meu nome, de ser recepcionado com um gostoso "bom dia!", "Que bom que você veio!", como nos tempos de nossos avós, lá na venda do seu Vitório.
É assim como o mundo me parece hoje. E você, o que pensa sobre desumanização no atendimento?
Artigo veiculado na Rádio Som Maior Premium no dia 26/09/2011 e publicado no Jornal A Tribuna no dia 27/09/2011. Leia novos artigos nesse espaço a partir de março de 2012.