ITSM NA PRÁTICA › As 7 recomendações infalíveis para a boa implementação dos processos
Escrito por Carlos Resende em 25 de janeiro de 2017
A melhoria dos processos nos levará a melhoria dos produtos.
Sabemos que os processos são vivos e contínuos, logo seria equivocado da nossa parte pensar primeiro no produto ou na ferramenta e depois iniciar a criação do processo, correto?
Temos visto inúmeros casos que ficam como lição aprendida, custo afundado e geram prejuízos absurdos para o negócio, pois a decisão tomada foi à compra de um produto ou ferramenta sem a análise correta dos riscos, da cultura da empresa e do ROI.
É preciso ter cautela e entender que a construção e implantação de um processo é uma "ciência" que vai muito além de fazer a ferramenta funcionar.
A qualidade do produto é determinada pela qualidade do processo utilizado para produzi-lo ou adquiri-lo. Em outras palavras, de cano sujo não saí água limpa.
A realização de um POC é um bom inicio, mas não garantirá o sucesso na entrega do produto final.
Um outro mito: processos tornam a operação engessada e burocrática.
Na realidade processos quando bem implementados otimizam a operação e possibilitam a colaboração e o suporte as áreas de negócio.
É claro, para que isso aconteça, se faz necessário o uso da disciplina e o total apoio da alta gestão. Porém se a gestão não se esforçar em seguir o processo, este estará fadado ao fracasso.
Logo, a única solução é que, todos – sem exceção – cumpram as políticas estabelecidas e aos acordos estabelecidos.
Na longa história da humanidade aqueles que aprenderam a colaborar e improvisar mais efetivamente tem prevalecido. Charles Darwin
A partir deste entendimento, seguem 7 recomendações infalíveis para a boa implementação de processos
1- Entenda e respeite a cultura da empresa:
É preciso respeitar a cultura da empresa e o conhecimento empregado pelos colaboradores até esse momento, lembre-se que eles fizeram a empresa lucrar, crescer e estabelecer até você a sua chegada.
2 – Envolva a todos e mantenha a equipe engajada
Envolva os principais colaboradores durante o levantamento de requisitos e os utilize como consultores durante a criação dos processos.
É importante manter todos motivados e com o entendimento de que serão parte integrante do novo processo. E que este será criado para aperfeiçoar os serviços e possibilita-los da execução de atividades mais estratégicas.
3 – Faça o processo teórico funcionar para qualquer ferramenta ou produto
O seu processo precisa ser independente de ferramentas. Não é o processo que precisa ser adequado a ferramenta e sim o contrário.
Documente o processo teórico descrevendo em uma linguagem de fácil entendimento para todos e não muito técnica. Crie os fluxos, o procedimento, a matriz de responsabilidade e se possível informe como referência o nível de maturidade do mesmo de acordo com o framework utilizado.
Este documento será muito utilizado pela auditoria e por todos os colaboradores. Capriche.
4 – Libere por etapas e comemore as curtas vitórias com a equipe envolvida
Uma vez documentado corretamente o processo, pode-se iniciar a atividade de dar vida ao mesmo e aplicá-lo ao produto ou a ferramenta que irá executa-lo.
Está é uma etapa árdua, critica e técnica. Portanto sugiro que execute a liberação dos processos por etapa de forma pausada, para que se tenha o tempo necessário para validação e testes.
Apenas após o alcance do resultado satisfatório recomenda-se a liberação do próximo processo.
Ponto de atenção: Por ser uma etapa crítica, comemore cada conquista e com a equipe.
5 – Treine os colaboradores que farão uso dos seus processos, crie uma base de conhecimento para consulta e um canal de comunicação para o suporte imediato
Nesta etapa haverá a comunicação direta com a comunidade que fará o uso dos processos.
Elabore os treinamentos teóricos com riqueza de detalhes, imagens e vídeos, mas sem muito texto para não ficar cansativo.
Oriente todos quanto ao uso da base de conhecimento e o contato com o suporte.
Feito isso, vamos à prática.
Recomendo que haja muita navegabilidade no produto e no uso da ferramenta, simulando o dia a dia de cada área de negócio.
Lembre-se: eles precisam se sentir a vontade para que seu projeto não caia em desuso e que são eles os clientes da operação diária.
Logo, para evitar um aumento no número de atendimento ao Service desk, as dúvidas precisam ser sanadas.
6 – Adeque seus processos as boas práticas, execute o ciclo de melhoria continua e PDCA em todos os processos de forma periódica, mesmo após ter alcança um ótimo nível de maturidade
Recomendo sempre que possível à adequação dos processos as boas práticas.
Mas para tal, se faz necessário o conhecimento das normas e dos frameworks de mercado. Sendo assim é importante poder contar neste momento com mão de obra especializada, certificada e com experiência prática no assunto.
Após a implantação e o alcance do nível de maturidade adequado a sua operação, haverá condições de executar o ciclo da melhoria continuada e identificar as oportunidades de melhorias .
É importante ressaltar que o ciclo de melhoria poderá ser aplicado sempre que necessário.
7 – Automatize seu processo após estabelecer o bom nível de maturidade
A partir do estabelecimento da operação em um bom nível de maturidade, o que fazer?
É uma boa oportunidade para automatiza-lo.
Com isso haverá condições de reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade e possibilitar a execução de atividades mais estratégicas e de maior valor agregado pelos colaboradores envolvidos.
Ponto de atenção: Envolva a todo o momento a sua equipe de operação. Eles precisam saber o que está acontecendo e se sentirem parte do projeto.
Em nenhuma hipótese devem ter a percepção de que as melhorias como uma possível ameaça ou eminência de descarte.
Respeite a cultura da empresa, trabalhe a boa comunicação, mantenha o engajamento de todos os envolvidos e utilize-se do conhecimento especializado direcionado as boas práticas.