Dois estudos feitos por um grupo de pesquisadores norte-americanos concluíram que o e-mail é a mais elusiva forma de comunicação no ambiente de trabalho. Segundo os autores, o mais surpreendente foi que as pessoas disseram encarar com naturalidade a mentira pelo correio eletrônico.
Há uma preocupação crescente nos escritórios a respeito da comunicação por e-mail, que pode ser resumida a uma palavra: confiança. Por e-mail você não recebe pistas verbais ou comportamentais e, em um contexto organizacional, isso deixa um grande espaço para problemas de interpretação ou, no caso de nosso estudo, de enganar intencionalmente, disse Liuba Belkin, professora de administração da Universidade Lehigh e uma das autoras do estudo.
Os resultados dos estudos serão publicados em breve no periódico Social Justice Research Journal. No primeiro trabalho, os autores distribuíram US$ 89 para cada um de 48 estudantes de MBA. Cada estudante tinha como tarefa dividir o montante entre ele e um colega fictício. No experimento, esse colega sabia que o total estava entre US$ 5 e US$ 100 dólares e aceitaria o dinheiro recebido, não importando o valor.
Aos voluntários foi pedido que usassem e-mail ou papel e caneta para comunicar o valor total e quanto o colega receberia. Os estudantes que escreveram mensagens em papel mentiram sobre o total em 64% dos casos, contra 92% daqueles que preferiram usar o correio eletrônico.
O grupo que usou e-mail distribuiu em média US$ 29 de um total médio que ficou em US$ 56 (dos reais US$ 89). Os estudantes que usaram papel e caneta foram mais amigáveis: distribuíram em média US$ 34 de um total que disseram ser de US$ 67.
É bom destacar que os dois meios, e-mail e papel e caneta, são baseados apenas em texto. Nenhum deles tem uma banda de comunicação maior do que o outro. Mesmo assim, verificamos uma grande diferença, disse Charles Naquin, da Universidade DePaul, outro autor da pesquisa.
Para tentar entender se o senso de identidade compartilhado reduz a propensão à mentira, os pesquisadores fizeram outro estudo, dessa vez com 69 estudantes. Os resultados indicaram que, quanto mais familiares os usuários de e-mail eram com os que recebiam as mensagens, menores as suas mentiras. Mas, ainda assim, eles continuaram faltando com a verdade.
Os resultados são consistentes com outro estudo que fizemos, o qual indicou que a comunicação por e-mail diminui a confiança e a cooperação em grupos de trabalho, ao mesmo tempo que aumenta a negatividade em avaliações de performance. As pessoas se sentem mais justificadas em agir de modo egoísta ao digitar, em comparação com quando têm que escrever algo em papel, disse outra autora da pesquisa, Terri Kurtzberg, professora da Universidade Rutgers.
Os pesquisadores apontam que o e-mail é um fenômeno recente que começou a ser usado como forma de comunicação no ambiente de trabalho principalmente a partir de 1994. Por conta do pouco tempo, as normas organizacionais de uso do correio eletrônico ainda são vagas.
Sabemos que se trata de uma forma de comunicação socialmente aceitável, mas quando esse uso passa para o ambiente de trabalho estamos falando de uma história completamente diferente, disse Liuba.
O artigo Online communication and social dilemmas: How communication media influences interpersonal trust, cooperative behavior and perceptions of fairness, de Liuba Belkin e outros, será publicado em breve pelo Social Justice Research Journal em www.springerlink.com/content/0885-7466.