Modelo de Kano - Como atender as necessidades dos clientes
Modelo de Kano – Entender o Cliente é fundamental
13/10/2019 0Comments
O que é Modelo de Kano?
Inicialmente, o modelo kano ajuda a gerar informações a respeito do nível de satisfação do cliente em relação ao desempenho do produto ou serviço da empresa.
Esse modelo foi criado no final dos anos 1980, e tem sido considerada uma ferramenta poderosa para o gerenciamento da qualidade de uma marca e produto, além de ser bem explorado em áreas de marketing de empresas dos mais variados ramos de atividades.
O grande objetivo dessa metodologia é a determinação de dados e atributos que podem ser incorporados a um produto ou serviço e quais atributos podem ser dispensados por não agregar valor na vida dos consumidores.
O modelo Kano
Essa metodologia foi criada pelo professor Noriaki Kano, nos anos 1980, em Tóquio, no Japão.
Refere-se um método de gestão de qualidade que atua na melhoria de processos, produtos ou serviços. Baseia-se na necessidade do cliente e voz do cliente, focando no que o cliente precisa, buscando atender suas necessidades, desejos e foco de satisfação.
O diagrama de Kano
No final dos anos 1980, o professor Noriaki Kano percebeu que as informações que tinha sobre os clientes poderiam ser categorizadas de acordo com a prioridade determinada por eles. O modelo de Kano também é conhecido como diagrama de Kano ou Matriz de Kano.
A partir da definição de categorias, decidiu criar o diagrama de kano, cujo modelo gráfico seria muito usado para estruturar as expectativas de clientes e compreender como fazer para atendê-las.
Essa metodologia permite uma importante classificação das necessidades dos clientes em quadrantes importantes. Vejamos a seguir.
1 – Quadrante da Insatisfação
Os requisitos dos clientes que entrarem neste quadrante são referentes aos critérios ou requisitos básicos. São requisitos mínimos que não estão presentes ou que não atingem um determinado nível de desempenho e que causarão insatisfação entre os clientes. Por exemplo, para um cliente se hospedar num hotel, os requisitos básicos podem ser: ter água quente, toalhas e quarto limpos.
Porém, se esses dados estiverem presentes ou forem insuficientes, não resultarão em satisfação para a expectativa do cliente.
2 – Quadrante da Satisfação
Os requisitos que estiverem neste quadrante se referem à satisfação do cliente, sendo que quanto mais se tiver deste requisito, mais satisfeito o cliente ficará, ou seja, quanto maior o nível, maior satisfação do cliente. Ainda no exemplo do hotel, poderíamos citar a velocidade da internet, que quanto mais rápida mais trará satisfação ao cliente.
3 – Quadrante da Alegria
Referem-se aos atributos que atraem o cliente e que não estão sendo esperados por ele. O uso desses atributos traz uma satisfação mais do que proporcional, mas a ausência não gera insatisfação. Por exemplo no hotel um almoço ou jantar grátis poderia ser uma atração, pois o hóspede não espera isto.
Para classificar os requisitos dos clientes nessas 3 categorias, o mais importante é criar corretamente as perguntas que serão feitas aos clientes.
Dessa forma, o cliente responderá a cada pergunta feita de uma maneira positiva e de uma maneira negativa. Um exemplo de pergunta positiva poderia ser: Como você se sentiria se no hotel houvesse toalha limpa todos os dias? E perguntando a mesma coisa de uma maneira negativa seria: Como você se sentiria se não houvesse toalha limpa todos os dias?
Por meio da combinação de respostas positivas e negativas, o Modelo de Kano classifica o requisito em um quadrante: Insatisfação, Satisfação ou Alegria.
Aprenda a fazer Matriz de Kano com nosso vídeo: atendendo o cliente
A matriz de Kano pode ser usada em todo e qualquer atividade onde se deseja entender quais são as necessidades do clientes, como estão dispostas e mais do que isto, comparar como a empresa esta atendendo cada uma das necessidades.
E por que este entendimento é crucial na matriz de Kano?
1.. Atendimento Atual vs. itens no Modelo de Kano
Vamos supor que já temos a Matriz de Kano com todos os quadrantes preenchidos de acordo com a resposta de um cliente de uma encadernadora, e que para este cliente, uma das necessidades básicas seja entrega no prazo, sem atrasos. Fazendo o levantamento dos atrasos que a encadernadora teve nos 6 últimos meses, foi constatado que se atrasou 35% dos pedidos!!!
A primeira observação que podemos fazer é que a encadernadora não esta atendendo um item básico do cliente, e pode estar na eminência de o perder.
A segunda observação é que a encadernadora tem a oportunidade de identificar as causa raízes dos atrasos, criar planos de ação e reverter a situação.
2.. Cliente vs. itens no Modelo de Kano
O cliente tem sempre razão! Não importa o que se diga, ele tem e sempre terá razão! Então é muita importante entender e priorizar o que ele deseja.
E entender o cliente não é tarefa fácil, independentemente do cliente. Por exemplo, para um marido muitas vezes é muito difícil entender o que a esposa deseja. Nas empresas não é diferente a relação entre cliente e fornecedor, pois escutar, traduzir e priorizar o que o cliente quer é um desafio grande.
E esta é a grande força de metologias como o Modelo de Kano que busca realmente garantir o que é grave do que não é.
A aplicação desse modelo pode gerar melhores impactos de qualidade e de geração de valor para o cliente.
Aprimora a relação entre o desenvolvimento do produto, processo e serviços com a necessidade e a satisfação do cliente.
Estabelece um "mapa" claro e conciso da situação atual e das oportunidades que se tem de melhorar o atendimento ao cliente.
É um método indireto de extrair o que o cliente quer. Indireto por que não ficará claro para o cliente como o método trabalha, mas para quem estiver aplicando fará todo o sentido.
Clientes se sentirão valorizados pela iniciativa de entender e melhorar para melhor atender.
Funções da metodologia
O modelo de kano é uma importante metodologia para equilibrar todos os pontos fundamentais do produto e satisfação do cliente.
É orientado aos gestores e envolvidos no desenvolvimento de produtos que saiba reunirem as informações do cliente, de seus produtos e produzam o gráfico desse método.
Permite relacionar a existência desses requisitos com a satisfação ou não satisfação do cliente. No contexto da experiência do cliente, quanto for melhor o desempenho do produto, melhor será a satisfação do cliente.
Veja também artigo da revista pequenas empresas: como gerenciar as expectativas dos clientes
Portanto, a utilização do modelo kano é uma boa dica para a empresa gerar a cultura da qualidade avançada em seus produtos e na expectativa do cliente.
Permite identificar as reais necessidades dos seus clientes e trabalhar em melhorias de produtos, serviços, atendimentos ou processos gerais.
É importante ouvir os clientes, realizar os feedbacks e pesquisas direcionadas. É fundamental identificar as necessidades dos clientes, seus desejos e as funções para gerar satisfação, excelência e elementos surpresas.
Utilizando esse método a empresa pode atender requisitos e funções certas na direção da satisfação do cliente.
Através desse método, a empresa analisa melhor os atributos de desempenho e diferenciais que pode oferecer de acordo com as expectativas do cliente e com as condições da empresa.
Para entender os clientes e ajustar os atributos dos produtos e serviços, esse modelo pode ser fundamental para melhorias e obtenção de sucesso no mercado.
Veja também: A Liderança Lean
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