A tranquilidade do consumidor é viável? - ABC do CDC
A tranquilidade do consumidor é viável?
Relembro aqui uma conversa que tive com um excelente jurista, enquanto ele e eu aguardávamos o embarque num aeroporto. Estávamos indo fazer conferência num Congresso. <?xml:namespace prefix = "o" ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
Ele reclamava da má formação oferecida pelas escolas de Direito, das falhas dos concursos públicos para as várias carreiras jurídicas e de como, apesar da aparente dificuldade que esses certames ofereciam, alguns dos aprovados e aprovadas não eram capazes de bem interpretar o sistema legal, de compreender o fenômeno social e jurídico em sua complexidade e, enfim, de exercer a atividade com as habilidades exigidas para a profissão.
Muitos dos/das concurseiros (as), estudantes diuturnos das questões usualmente utilizadas, conseguiam, com esses estudos, ultrapassar o concurso público assumindo a carreira escolhida (ou na qual haviam conseguido entrar, pois tentavam muitas, em diferentes setores). E alguns/algumas dentre eles/elas ingressavam em carreiras públicas sem jamais terem trabalhado um único dia na vida. Saíam dos bancos escolares apenas como estudantes, iam para os cursinhos e ficavam por lá alguns meses e até anos. Daí, passavam no concurso e em breve estavam acusando, julgando etc. Mas, sem experiência alguma.
Refletindo sobre o tema, eu disse: "Sabe, estamos aqui falando da área jurídica por que a conhecemos mais ou menos bem, desde a Faculdade de Direito até a vivência nas carreiras. Mas, algo me ocorreu... Pergunto a você: nós vamos embarcar daqui a pouco num avião. Será que a pessoa que faz a manutenção da aeronave, foi boa estudante? Será que tem experiência? Será que entende bem do riscado? Ou, melhor, será que o engenheiro responsável entende mesmo do negócio?"
E prossegui: "Quando alguém contrata um advogado ou uma advogada, certamente, espera que o profissional ou a profissional saiba como agir. E se está aguardando um julgamento, acredita que o juiz ou a juíza saiba decidir e assim por diante. E, nós, pobres usuários das companhias aéreas? Com certeza esperamos que o avião esteja em perfeitas condições de voo, que o comandante ou a comandante (e seus auxiliares) esteja preparado ou preparada para assumir o comando da aeronave, que esteja em boas condições de saúde etc."
"Sim", respondeu ele. "Isso vale para qualquer profissão. Se vamos ao consultório dentário, esperamos que quem nos atenda compreenda o que nossa boca mostra e como efetuar os procedimentos exigidos. E, no hospital, que nos avaliem corretamente...".
"Estamos seguros de que nosso avião alçará voo, viajara e descerá em condições adequadas?" – perguntou.
"Acho que nem pensamos nisso", conclui um pouco preocupado.
De fato, quando embarcamos num avião, não pensamos em problemas (nem devemos pensar para não passarmos nervoso...). É pressuposto que tudo funcione bem. Inconscientemente, aceitamos que não só todos os envolvidos na atividade sejam profissionais gabaritados como estejam no gozo pleno de suas faculdades mentais e em perfeito estado de saúde, bem alimentados, com o sono em dia etc.
O sociólogo polonês Zygmunt Bauman diz que vivemos tempos "líquidos": estamos na idade da incerteza, isto é, tempos de estados líquidos em oposição à solidez representada pelos estados de certeza. Como obter algum tipo de tranquilidade em qualquer setor?
Em termos de segurança nos aeroportos, os fatos nos dizem que, ao que parece, alguém está cuidando do assunto. Mas, o que sentimos quando há um ataque num aeroporto ou quando uma aeronave cai?
Essa questão envolve, naturalmente, todo tipo de produto e serviço, produzido com mais ou menos técnicas e controlados com maior ou menor qualidade. Não há possibilidade de se obter 100% de certeza de que produtos e serviços sempre funcionarão adequadamente e a contento. Nos iludimos que sim ou, simplesmente, não pensamos nisso (o que parece ser a regra).
É que, infelizmente, do ponto de vista da segurança dos produtos e serviços (e, também, da qualidade e da eficiência) é impossível que qualquer empresa ou órgão público consiga atingir o topo da certeza da inevitabilidade do dano decorrente de algum vício ou defeito. Por mais que se esforcem, por mais que desenvolvam controles de qualidade e segurança, alguma coisa sempre escapa por ser da própria natureza do produto ou do serviço (uma falha mecânica, um desgaste inesperado etc.) ou por envolver a natureza humana (pessoas que cometem seus erros ou suas loucuras...).