Ouvir e atuar é o lema da ouvidoria da Elektro — Portal Call Center
Ouvir e atuar é o lema da ouvidoria da Elektro
Publicado em Jul 18, 2011
por Marcelo Brandão A ouvidora da Elektro, Valeria Emilie Mattar, fala do início da implantação do canal na empresa e a importância do Guia de Ouvidorias para o consumidor
A ouvidoria da Elektro, distribuidora de energia elétrica, foi criada em janeiro de 2000. Nessa época o desconhecimento por parte dos gestores da empresa sobre as práticas de uma ouvidoria trouxe, no início de suas atividades, uma certa incompreensão.
"No começo tivemos muita dificuldade interna. As pessoas pensavam que estávamos criando uma auditoria, na medida que havia uma demanda de informações sobre processos e atendimento", conta Valeria Emilie Mattar, ouvidora da Elektro.Segundo Valéria, que está a frente da ouvidoria dede do seu início, ao longo do tempo tudo isso foi superado e hoje a ouvidoria tem uma estrutura muito bem definida e atuante dentro da empresa. "Hoje os dados da nossa ouvidoria são transmitidos para todo o corpo gerencial da empresa. E todos sabem da importância deste canal. O nosso grande foco é a reversão das demandas e a melhoria nos processos. Assim fortalecemos a credibilidade da companhia e garantimos que os mesmos erros não ocorram novamente".
Para Valéria a criação do Guia de Ouvidorias Brasil preencherá uma grande lacuna na sociedade no que diz respeito ao entendimento do canal. "Na grande São Paulo, por exemplo, existe muita desinformação e isso sobre carrega órgão públicos como o Procon".
A Elektro, através de sua ouvidoria, detectou essa demanda e já vem há algum tempo criando postos de atendimento em diversos municípios para filtrar essas reclamações e assim desafogar o Procon e outros órgãos. "Este é mais um dos papéis da ouvidoria, detectar os problemas, melhorar o atendimento e antecipar soluções", frisa Valéria.
"Não podemos misturar os papéis, uma ouvidoria deve melhorar os processos, e isso inclui uma gestão eficaz para a melhoria do canais de atendimento na empresa ou instituição onde atua. Acredito que o Guia de Ouvidorias tratará dessa questão com muita clareza. Isso sem dúvida, será de grande valor para a sociedade", conclui.