Ricardo Leão Varejão
4 1 TRIPÉ DO E-COMMERCE Como ficou claro pelos números do e-commerce, no Brasil, o mercado está num ritmo acelerado. Com a inclusão de cada vez mais pessoas no mundo digital, os números só tendem a crescer, junto às novas modalidades de comércio via mobile e redes sociais. A operação de um e-commerce depende de três elementos principais: estratégia comercial, solução tecnológica e solução logística. Estratégia comercial A estratégia comercial é o primeiro passo para um e-commerce de sucesso. São várias etapas. Primeiro, analisar o mercado, a concorrência, identificar oportunidades e saber com quem você quer falar. Depois, criar um diferencial e uma estratégia de preços e de divulgação. Com tudo isso, é hora de pensar um plano de negócios objetivo e atraente. E com ele buscar parceiros e investimento.
5 Aprender para empreender Que tal ampliar os seus conhecimentos sobre negócios? O CicloMPE-Net é patrocinado pelos Correios e oferece cursos e palestras especializados em e-commerce para quem já é empreendedor ou está louco para virar um. Informe-se sobre os eventos e inscreva-se no site do CicloMPE-Net. Tendência é tendência Estudar tendências é outro caminho legal para identificar oportunidades de negócio. A Trendwatching oferece resumos mensais com fenômenos culturais do momento para inspirar empreendedores. Inscreva-se no site da Trendwatching para receber as newsletters gratuitas ou comprar estudos de tendências. Solução tecnológica Definir o ambiente de vendas é o segundo passo. Escolher a plataforma, a cara que a sua loja vai ter e proporcionar a melhor experiência ao usuário. Definir as opções de pagamento, o tipo de atendimento ao cliente, a integração com o estoque. Personalizar por perfis de comprador e proporcionar compras 100% seguras. O trabalho é grande, mas quando bem feito, o retorno é garantido.
6 Beleza é fundamental Apelo visual influi - e muito - na decisão de compra do cliente, seja no mundo real ou na internet. Pesquisas afirmam que 42% dos consumidores online julgam a qualidade e a confiabilidade de uma loja virtual com base na aparência. Solução logística A etapa entre receber o pedido e enviá-lo para o comprador é, com certeza, uma das mais importantes para o sucesso do seu e-commerce, mas também pode ser uma das mais complicadas. Se a sua empresa já fez tudo certinho, vai arriscar logo na entrega? Com os Correios, empresas de vários tamanhos contam com soluções completas para todas as etapas do comércio eletrônico. E é isso o que veremos a seguir. FLUXO DA LOGÍSTICA DO E-COMMERCE REALIMENTAÇÃO DO PROCESSO
7 Compras Etapas essenciais para a gestão de compras: Seleção de fornecedores Sincronização da demanda Garantia de fluxo contínuo de produtos Fluxo de caixa Estoque Desafios para a gestão de estoque: Boa localização Ferramenta de WMS (Warehouse Management System - Gerenciamento de Armazém) Manutenção do estoque enxuto Furtos e roubos Manuseio Passos para a eficiência no manuseio: Alocação do espaço físico Métodos de endereçamento e localização de estoque Local para empacotar Etiquetagem
8 Distribuição Diferenciais de uma distribuição de sucesso: Abrangência nacional Múltiplos modais de entrega Opções de encomendas (expressas ou não expressas) Rastreamento Com os Correios, empresas de vários tamanhos contam com soluções completas para todas as etapas do comércio eletrônico. E é isso o que veremos a seguir.
10 2 CORREIOS E A SUA EMPRESA Não é à toa que 9 entre 10 sites de e-commerce são parceiros dos Correios. São várias as vantagens exclusivas que os Correios oferecem para as empresas com contrato. Olha só! POR QUE FAZER UM CONTRATO COM OS CORREIOS? Preço diferenciado Quem entrega sempre com os Correios entrega melhor e paga menos. Só isso já é um ótimo motivo, não é? Mais formas de pagamento Para clientes Correios, o preço fica menor e as possibilidades de pagamento ficam maiores. Agilidade, automação, integração Uma série de ferramentas dos Correios, que já agiliza o trabalho dos lojistas, fica ainda mais simples para clientes com contrato. A possibilidade de usar versões mais rápidas, automatizadas e integradas ao site do lojista só tem quem é parceiro.
11 Organização Já pensou combinar previamente o horário de coleta dos seus produtos e não precisar agendar com os Correios? A Coleta Programada faz isso. Limites de peso Os Correios permitem limites maiores de peso para grandes entregas. Só para quem é cliente contratado. Logística reversa O processo de devolução e troca de produtos para os clientes Correios é bem simples, tanto para a loja quanto para os consumidores. Aqui no guia vamos detalhar vários desses benefícios. É só identificá-los pelo selinho #SóPraQuemÉParceiro. Se você quer saber ainda mais ou tirar todas as suas dúvidas sobre contratos de prestação de serviços, entre em contato com um dos representantes comerciais dos Correios.
13 3 SOLUÇÕES PARA TODAS AS ETAPAS DO SEU E-COMMERCE O maior parceiro de logística do Brasil tem as melhores soluções para a sua loja online, do início ao fim. Aqui, você conhece todas as etapas e como cada uma delas se encaixa certinho com o que a sua empresa precisa. VALIDAÇÃO DE ENDEREÇOS Comprar pela internet é ter todos os produtos do mundo bem perto do consumidor, mesmo que ele more lá no interior. Por isso, endereçar corretamente é o primeiro passo para a encomenda chegar certinho. Os Correios oferecem serviços para ajudar tanto o consumidor quanto a sua empresa.
14 PRIMEIRO PASSO: CONFERIR O ENDEREÇO Serviços de consulta de endereço Guia Postal Brasileiro Eletrônico (GPBe) É um aplicativo desenvolvido pelos Correios que permite busca e consulta de todos os Códigos de Endereçamento Postal (CEP) brasileiros, a partir de um computador. O aplicativo serve para empresas e pessoas físicas e está à venda no site dos Correios. Contém códigos de endereçamento postal de: Localidades Logradouros Bairros Grandes usuários dos Correios Caixas postais Caixas postais comunitárias Unidades operacionais dos Correios Diretório Nacional de Endereços (e-dne) O banco de dados que contém mais de 900 mil CEPs de todo o Brasil, feito para empresas. É a base oficial e exclusiva dos Correios, com informação confiável e sempre atualizada. Você pode se informar e comprar o produto no site dos Correios.
15 Modalidades DNE BÁSICO Destinado a qualquer pessoa jurídica ou profissional liberal que, na condição de usuária final (uso próprio), trabalhe com as seguintes aplicações: 1 Validação, higienização ou duplicação de registros de cadastros de endereços 2 Mineração de dados (datamining) 3 Localização geográfica (geomarketing) 4 Atendimento em call centers e/ou telemarketing 5 Acesso à internet ou intranet 6 Gerenciamento da relação com clientes 7 Customer Relationship Management (CRM) 8 Captação de endereços 9 Enterprise Resource Planning (ERP) Formato dos arquivos: texto (.txt).
16 DNE MASTER Destinado a qualquer pessoa jurídica ou profissional liberal que, na condição de Usuária Final (uso próprio), trabalhe com as aplicações descritas acima (DNE Básico) e, na condição de Usuária Intermediária, trabalhe com as seguintes aplicações: 1 Desenvolvimento de software para tratamento de endereços e comercialização no mercado corporativo 2 Prestação de serviços de higienização de cadastros de endereços (oneshot ou online) 3 Publicação de guias de endereços, catálogos telefônicos e assemelhados Formato dos arquivos: texto (.txt) e MS-Access (.mdb). CONTEÚDO DO DNE (BÁSICO E MASTER) Nomes oficiais das ruas de todas as capitais do País e de mais 320 cidades que possuem mais de 50 mil habitantes CEPs de cidades com CEP geral (cidade que não possui CEP específico por logradouro) CEPs das Caixa Postais Comunitárias CEPs das unidades dos logradouros CEPs de Distritos e Povoados CEPs das Unidades Postais Código de município do IBGE CEPs de grandes usuários A ATUALIZAÇÃO DOS DADOS DO DNE É MENSAL Por que usar? Com a utilização correta dos dados de endereçamento, é possível maior efetividade nos cadastros e atendimento ao público, além de redução dos custos com devolução de objetos.
17 SEGUNDO PASSO: PREENCHER E IMPRIMIR A ETIQUETA Gerenciadores de etiqueta de endereçamento Endereçador / Versão Online e Escritório Sistema gratuito que gera etiquetas para endereçamento de encomendas postadas nos Correios. É só preencher com os dados da sua empresa, o endereço do consumidor e pronto. A etiqueta está pronta para imprimir. Possui versões online para encomendas e para cartas e uma versão instalável (escritório), que gera rótulos tanto para encomendas quanto para cartas. Versão Online x Versão Escritório A Versão Online não grava os dados digitados. O usuário precisa redigitar as informações quando necessitar de novas etiquetas. Pensando nisso, foi criado o Endereçador Versão Escritório, com layout amigável e de fácil manuseio, que grava as informações no seu computador para uso posterior.
18 Como funcionam Selecionar o tipo de impressão: em etiqueta ou direta em envelope (para cartas) Preencher endereços de remetente e destinatário Gerar etiquetas, que já estarão prontas para impressão No site dos Correios você pode usar o endereçador online, gratuitamente, ou ainda fazer download da versão escritório. DICA Quando for colar a etiqueta, evite que o endereço fique inclinado! CURIOSIDADES 0,85% dos pedidos são devolvidos por problemas de endereçamento. SIGEP WEB Gerenciador de postagens para lojas online que têm contrato com os Correios. O SIGEP WEB agiliza a postagem de encomendas mediante a preparação prévia das encomendas a serem entregues aos Correios. Com o sistema, você cria a lista de postagens com remetente, destinatário, dimensões, peso e serviço de entrega desejado.
19 A partir destas informações, o SIGEP WEB atribui, automaticamente, os números de rastreamento para as encomendas, que serão relacionadas numa pré-lista de postagens gerada pelo sistema. Esta lista é automaticamente informada à unidade dos Correios que receberá os seus pacotes. Assim, os Correios conhecem de antemão a sua necessidade e isso acelera o procedimento de postagem. PREÇOS E PRAZOS O cliente entrou na sua loja, gostou dos produtos e curtiu o preço. Para concluir a tão querida compra, só falta descobrir quanto custa o frete e o tempo de entrega. Esses itens finais são decisivos para o consumidor escolher se compra com você ou com o seu concorrente. Os Correios ajudam você e os seus consumidores a calcularem o frete daquele produto por meio de ferramentas de consulta automática. O webservice de cálculo remoto de preços e prazos de encomendas dos Correios é destinado aos clientes SEDEX, e-sedex e PAC que necessitam calcular o preço e o prazo de entrega de uma encomenda em seus websites, de forma personalizada. Para maior flexibilidade, os Correios oferecem quatro formas de consulta:
20 Cálculo do preço: entenda o custo de sua postagem Desde 2011, os serviços de encomenda dos Correios passaram a ser precificados pelo peso cúbico, que leva em conta o volume das encomendas transportadas e não apenas o seu peso físico. Como é calculado o peso cúbico? O peso cúbico de uma encomenda é calculado pela seguinte fórmula: Se o peso cúbico da encomenda for menor ou igual a 10kg, será atribuído o peso físico (ou real). Para encomendas com peso cúbico maior que 10kg, valerá o maior resultado. + INFORMAÇÃO = + SEGURANÇA PARA O CONSUMIDOR + CREDIBILIDADE PARA SUA LOJA
21 Fica a dica Frete grátis é um dos fatores mais importantes para a decisão de compra do consumidor online. COLETA Depois da venda, gestão do estoque, separação do produto, embalagem e etiquetagem, é hora de entregar o produto para os Correios. Os Correios oferecem duas opções com total comodidade para as empresas: Disque Coleta Empresas com ou sem contrato com os Correios podem solicitar a coleta dos pedidos que os Correios buscam os pacotes para entregar. Como pedir Central de Atendimento ao Cliente (CAC) ou no site dos Correios. Serviços atendidos SEDEX, SEDEX 10, SEDEX Hoje, e-sedex, Encomenda PAC, SEDEX Mundi, EMS* e SEDEX a Cobrar*. *Apenas para clientes com contrato.
22 Abrangência O serviço de coleta domiciliar possui área de cobertura restrita. No site dos Correios você pode verificar se a sua localidade faz parte da área de cobertura do serviço. Horários Segunda à sexta-feira. O objeto coletado é expedido no mesmo dia para o seu respectivo destino. Coleta normal Realizada entre 14h e 18h para os pedidos registrados até 16h. Após este horário, a coleta é agendada para o próximo dia útil. Coleta de SEDEX hoje Realizada entre 11h e 12h para os pedidos registrados até 11h. Coleta Programada Quando a sua empresa tem contrato com os Correios, a coleta das suas encomendas fica ainda mais fácil e pode até acontecer em horários programados por você. O serviço de coleta programada é oferecido aos clientes com contrato em localidades com população superior a 200 mil habitantes e é realizado em dias e horários previamente programados. Prático assim. Faça também o seu contrato.
23 POSTAGEM Receber rápido e pagar mais? Ou esperar um pouco e pagar menos? O seu cliente deve poder escolher como receber o seu produto. A sua loja só tem a ganhar ao oferecer vários tipos de entrega. Curiosidades No volume 2 do nosso guia, você conhecerá todos os detalhes de cada um dos produtos dos Correios. Frete grátis? Para 78% dos compradores é um fator preponderante na decisão de compra. 66% dos lojistas percebe que aumenta vendas. *Fonte: E-bit (Set/2013) SEDEX Encomenda expressa com a qualidade que todo mundo conhece. Chega rapidinho e atende a todas as cidades do Brasil. e-sedex A remessa expressa criada especialmente para o e-commerce, com preços diferenciados. Atende a 292 cidades brasileiras.
24 Dica A modalidade e-sedex Express chega no mesmo dia da postagem! PAC A encomenda não expressa, que atende o Brasil inteiro, para quem quer pagar menos. Mapa dos e-consumidores A concentração está nas regiões Sudeste e Sul, mas esse cenário está mudando. Graças aos Correios e a lojas como a sua, o Brasil todo pode comprar pela internet!
25 RASTREAMENTO No passado, era comum ficar na janela esperando o carteiro passar. Hoje, os consumidores podem esperar o carteiro consultando o caminho da sua compra pela internet. Quanto mais informação você dá ao consumidor, mais tranquilo ele fica e mais credibilidade você transmite. Sistema de Rastreamento de Objetos O Sistema de Rastreamento de Objetos dos Correios (SRO) possibilita o acompanhamento das encomendas postadas sob registro, incluindo SEDEX, e-sedex e PAC utilizados pelo e-commerce. O registro é um identificador de 13 caracteres que existe para que o remetente e o destinatário acompanhem a evolução da sua entrega. Este identificador é gerado pelos Correios no momento da postagem ou nas faixas de etiquetas para pré-postagens de clientes com grandes volumes. Para os serviços de encomendas SEDEX, e-sedex e PAC o registro é automático. O ideal é que o lojista de e-commerce sempre faça a vinculação entre o número do pedido e o código de registro dos Correios, para que o consumidor possa acompanhar o progresso na entrega da mercadoria e fique tranquilo. O sistema também otimiza o atendimento da loja aos seus clientes. Para empresas com contrato, os Correios oferecem a integração de sua loja online com o SRO, utilizando uma consulta com parâmetros XML (extensible Markup Language) para obter a situação de suas entregas postadas. O SRO XML permite a consulta de até 50 encomendas simultaneamente.
26 Saiba mais sobre contratos com os Correios. Dica A confiança na sua loja é construída nos pequenos detalhes. Que tal enviar para o seu cliente um a cada mudança de status da entrega? LOGÍSTICA REVERSA O atendimento ao cliente não termina quando a encomenda chega a seu destino. Um pós-venda é mais do que essencial: é lei. E se a roupa não servir? E se o consumidor desistir da compra? Como ele pode devolver o produto? Com os Correios, claro! A Logística Reversa é o serviço de remessa de mercadorias em devolução, sem nenhum custo para o consumidor. Quando o consumidor solicita uma troca ou devolução, o lojista entra no site dos Correios, em ambiente de acesso exclusivo com login e senha, escolhe o tipo de devolução (SEDEX, PAC ou e-sedex) e autoriza ou não a utilização de embalagens pelo remetente. O lojista recebe um e-ticket para ser passado ao consumidor, que irá usá-lo na hora de devolver o produto em uma agência dos Correios ou por meio de coleta domiciliar
27 Quem pode usar Pessoas jurídicas com contrato SEDEX, e-sedex e PAC. Informe-se e faça o seu contrato. Modalidades Logística Reversa em Agência Realizado em uma agência dos Correios Própria ou em agência franqueada, consiste na postagem do produto de retorno mediante apresentação da Autorização de Postagem (e-ticket). Logística reversa Simultânea em Agência Realizado em uma agência própria dos Correios, consiste na postagem do produto de retorno simultaneamente à entrega do produto substituto. Logística Reversa domiciliar. Realizado no endereço do consumidor final, consiste na coleta domiciliar do produto de retorno. Logística Reversa simultânea domiciliar Realizado no endereço do consumidor final, consiste na coleta domiciliar do produto de retorno simultaneamente à entrega do produto substituto. Dica Pelo Código do Consumidor, o cliente tem até 7 dias para se arrepender da compra e pedir a troca ou reembolso do valor pago.
29 4 ANEXO REPRESENTANTES COMERCIAIS NO BRASIL CENTRAL DE ATENDIMENTO DOS CORREIOS Informações sobre postagens, produtos e serviços (capitais, regiões metropolitanas e cidade-sede de DDD) (demais localidades não atendidas pelo 3003) AC GERENTE DE NEGÓCIOS - AC Av. Epaminondas Jácome, º piso - Centro CEP Rio Branco/AC Fones: (68) / AL GERENTE DE VENDAS - AL R. Antenor Gomes de Oliveira, 144, Térreo - Farol CEP Maceió/AL Fone: (82) FAX: (82) AM GERENTE DE VENDAS - AM Rua Pará, 885 2º andar São Geraldo CEP Manaus/AM Fone: (92) FAX: (92) AP GERENTE DE NEGÓCIOS - AP Av. Coriolano Jucá, 125 Centro CEP Macapá/AP Fone: (96) FAX: (96)
30 BA GERENTE DE VENDAS NO VAREJO - BA Av. Paulo VI, 190, 14º andar - Pituba CEP Salvador/BA Fones: (71) /8405 FAX: (71) CE GERENTE DE VENDAS - CE R. Sen. Alencar, 38 - sala Centro CEP Fortaleza/CE Fone: (85) FAX: (85) /7173 DF GERENTE DE VENDAS - BSB SCEN, Trecho 2, lote 4 - Asa Norte CEP Brasília/DF Fone: (61) FAX: (61) ES GERENTE DE VENDAS - ES Av. Jerônimo Monteiro, 310-2º andar - Centro CEP Vitória/ES Fone: (27) FAX: (27) GO GERENTE DE VENDAS - GO Pça. Cívica, nº 11 - Centro CEP Goiânia/GO Fone: (62) FAX: (62) /2251 MA GERENTE DE VENDAS - MA Pça. João Lisboa, Centro CEP São Luiz/MA Fone: (98) FAX: (98)
31 MG GERENTE DE VENDAS - MG Rodovia Anel Rodoviário Celso Melo Azevedo, º andar - Bairro Universitário CEP Belo Horizonte/MG Fone: (31) FAX: (31) MS GERENTE DE VENDAS - MS R. Vasconcelos Fernandes, Amambaí CEP Campo Grande/MS Fone: (67) FAX: (67) MT GERENTE DE VENDAS - MT Pça da República, 101-2º andar - Centro CEP Cuiabá/MT Fone: (65) FAX: (65) PA GERENTE DE VENDAS - PA Av. Pres. Vargas, 498-2º andar - Centro CEP Belém/PA Fones: (91) /3131 FAX: (91) PB GERENTE DE VENDAS - PB BR KM 24 - Cristo Redentor CEP João Pessoa/PB Fone: (83) FAX: (83) PE GERENTE DE VENDAS - PE Av. Guararapes, sl Sto Antônio CEP Recife/PE Fone: (81) FAX: (81)
32 PI GERENTE DE VENDAS - PI Av. Antônio Freire, Centro CEP Teresina/PI Fone: (86) FAX: (86) PR GERENTE DE VENDAS NO VAREJO - PR R. João Negrão, Bl. 1 2º andar - Rebouças CEP Curitiba/PR Fone: (41) FAX: (41) RJ GERENTE DE VENDAS NO VAREJO - RJ Av. Pres. Vargas, º Andar - Centro CEP Rio de Janeiro/RJ Fone: (21) FAX: (21) RN GERENTE DE VENDAS - RN Av. Eng. Hidelbrando de Góis, Ribeira CEP Natal/RN Fone: (84) FAX: (84) RO GERENTE DE VENDAS RO Av. Pres. Dutra, Centro CEP Porto Velho/RO Fone: (69) FAX: (69) RR GERENTE DE NEGÓCIOS - RR Praça do Centro Cívico, Centro CEP Boa Vista/RR Fone: (95) FAX: (95)
33 RS GERÊNCIA DE VENDAS - RS Rua Siqueira Campos, 1100, sala Centro CEP Porto Alegre/RS Fone: (51) FAX: (51) SC GERENTE DE VENDAS - SC COA Centro Administrativo e Operacional dos Correios Rua Romeu José Vieira, 90 - N.Sra. do Rosário CEP São José/SC Fone: (48) FAX: (48) SE GERENTE DE VENDAS - SE R. Alagoas, José Conrado de Araújo CEP Aracaju/SE Fone: (79) FAX: (79) SP Central de Atendimento ao Cliente Empresarial Solicite visita ou atendimento comercial Fone: capitais, regiões metropolitanas ou cidades-sede de DDD; Fone: Outras localidades SP GERÊNCIA DE VENDAS - DR/SPI (Interior do Estado) Pça. D. Pedro II, Sobreloja CEP Bauru/SP Fone: (14) e FAX: (14) TO GERENTE DE VENDAS - TO Av. Teotônio Segurado, Qd. 201 Norte, Cj. 1, lotes 5 e 6 - Centro CEP Palmas/TO Fone: (63) FAX: (63) /3287