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Como construir uma equipe motivada. Feedback em 3 atos.
por crismatsuoka | fev 9, 2017 | Sem categoria
Acabei de presenciar uma cena nas lojas ‪#‎Marisa‬ da Paulista.
Cheguei no caixa para pagar uma camiseta que comprei e uma cliente estava reclamando com a gerente da loja, dizendo que a menina que estava no provador, recebendo as peças, tinha sido muito mal educada, pedindo brutalmente os cabides que ela havia deixado no provador. A cliente dizia que estava mega constrangida com a atitude da tal moça, afinal, ela nem sequer havia sido informada que deveria devolver os cabides para ela, e pedia para a gerente tomar as devidas providências.
Paguei minha peça e passei pelo provador. Vi a gerente da loja dando o feedback para a tal moça, meio que perguntando o PQ ela tinha agido de tal forma. A moça se defendia, dizendo que não tinha sido rude com a cliente, expondo seu lado da história, do qual a gerente não parecia muito aberta para ouvir e entender.
Bem, querido gestor de equipes, em sua posição, seu dever como Líder de equipe, é treinar seus funcionários. Ocasiões como esta, te mostram que seus funcionários não estão bem treinados e VOCÊ, possui uma ótima oportunidade para fazer isso!
Como você deve agir:
A melhor maneira é entender o que aconteceu.
Você vai até o funcionário e pergunta se ele sabe como deve agir com os clientes, se sabe como deve pedir os cabides. Pede pra ele demostrar.
Depois da demonstração, vc avalia e relata o problema. Por exemplo, nesta situação:
Fulana de tal, como você age com os clientes quando eles vão provar as roupas?
Então você ouve se ela sabia que deveria avisar os clientes que os mesmos devem devolver os cabides junto com as peças provadas. Se ela não sabia, vc a INSTRUI, e dá o feedback, contando como a cliente se sentiu por algo que ocorreu na cabine.
Se ela SABIA como agir, vc diz que algo ocorreu errado e dá o feedback. Depois pergunta o que a levou a não agir da maneira como deveria. As vezes, aqui, vc descobre algo mais grave!
Lembre-se, GESTOR, você sempre deve treinar sua equipe, é sua responsabilidade!!!! O bom gestor de equipe, percebe quando algo de errado está acontecendo com seu funcionário. As vezes o deslize é consequência de outros processos que devem ser alinhados dentro de sua equipe ou departamento.
👉 Avalie não só o desempenho de sua equipe. Observe a SUA equipe! 😉
Segundo ponto muito importante, que serve tanto pra cliente que reclamou quanto para o gestor do feedback:
Com qual frequência você tem dado feedbacks positivos para sua equipe? Vc costuma perceber quando sua equipe faz algo de legal ou se supera? Se sim, vc os parabeniza pela dedicação e desempenho?
E vc, que reclamou, costuma elogiar quando o serviço foi de qualidade e te agradou???
Queridos, gestores e clientes:
Temos que sair da posição de reclamação. Para a EXCELENCIA, em qualquer negócio, devemos nos voltar para a posição da GRATIDÃO!!!
Se você como gestor, der feedbacks positivos sobre os ACERTOS de sua equipe, vai gerar MOTIVAÇÃO e consequentemente, sua equipe será mais confiante. Faça um balanço. Se auto avalie:
👍 Seus feedbacks positivos devem ser maiores que os negativos.
👎 Os feedbacks negativos além de desmotivar a equipe, geram insegurança.
👉 Cliente- se vc elogia um serviço que foi bacana pra vc, a tendência é que o atendimento melhore. Isso é bom tanto pra vc quanto para a empresa que está oferecendo o serviço!
Não adianta dar um feedback para seu funcionário e não acompanhar a evolução dele junto a sua equipe. Se for um feedback negativo principalmente. Acompanhe se o funcionário melhorou após o feedback. Se sim, chame-o novamente e dê o feedback POSITIVO.
🙌 Todo o trabalho deve acabar aqui. Na transformação da equipe. Se você chegar até esta etapa, tenha certeza que VC, GESTOR, fez um bom trabalho. Parabéns, está na posição de líder inspirador!