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E esta é uma preocupação legítima, pois os clientes estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento. E isso não se resume a empresas que prestam serviços, mas inclui também as que se dedicam a venda de produtos, afinal, como diria Kotler:
3 premissas fundamentais para o atendimento ao cliente
1. Trate cada cliente como se fosse único
2. Transparência acima de tudo
3. Registre todas as interações
4. Procure se conectar com o cliente
5. Peça para que o cliente avalie seu atendimento
6. Utilize ferramentas adequadas
7. Treine seu time de atendimento ao cliente
Quais habilidades são imprescindíveis no atendimento ao cliente?
Assim, de posse dessas informações, é preciso descobrir de que maneira seria possível entregar ainda mais do que ele espera, não de uma forma forçada, mas natural, mostrando o interesse de sua empresa em estar sempre procurando resolver os problemas de seu cliente.
Digamos que você fornece um sistema para gestão de escritórios de advocacia, que ajuda a gerenciar processos, organizar as tarefas de advogados e estagiários, arquivar documentos, fazer buscas de intimações e jurisprudências na internet, entre outras funcionalidades.
Veja neste vídeo como deve ser o atendimento ao cliente, para surpreendê-lo sempre:
Estratégias de onboarding de clientes
Uma das estratégias que devem ser utilizadas para garantir o sucesso do cliente é o chamado onboarding, isto é: nos primeiros dias, semanas ou até meses em que seu cliente estiver iniciando o uso de sua solução, forneça uma verdadeira consultoria de processos e mostre como usar seu produto ou serviço da maneira mais adequada e eficiente.
Finalizamos as premissas básicas de como deve ser o atendimento ao cliente com uma frase de Ram Charan, um dos maiores consultores de CEOs internacionais em atividade:
Saiba mais sobre estilos de liderança lendo este artigos de nosso blog: Estilos de liderança: encontre o seu, aprimore-o e inspire o time de vendas
Você conferiu 3 premissas básicas de como deve ser o atendimento ao cliente, mas, na prática, é preciso ir além se quiser ter um índice de satisfação realmente impressionante.
Para isso, separamos 7 dicas para um bom atendimento que você deve seguir para continuar encantando seus clientes. Acompanhe:
Não faça distinções por tamanho do cliente. Trate todos com a mesma relevância, como se fossem únicos! Isso significa que empatia e sensibilidade são fundamentais durante o atendimento.
Dessa maneira, o cliente percebe que está sendo valorizado e você tem mais chances de fidelizá-lo. Além disso, a reputação da sua empresa também é elevada e pode atrair ainda mais negócios.
A transparência deve ser a base da sua comunicação com o cliente, custe o que custar.
Ninguém gosta de ser enrolado, logo, você não deve fazer isso com o seu cliente.
Se ele está solicitando algo muito fora do que sua empresa propõe, comunique isso a ele. Deixe claras as condições do seu serviço, mesmo que você precise limitar o cliente.
Mais uma dica sobre a importância do CRM no atendimento ao cliente: com um sistema como este, você pode (e deve) registrar todas as trocas que teve com o cliente. Dessa forma, vocês estarão sempre na mesma página e cobranças e questionamentos desnecessários serão evitados.
Rapport não apenas gera mais negócios. Essa técnica também fideliza clientes. Portanto, procure ir além do convencional.
Quando estamos sendo amparados por alguém que realmente se importa, tudo se torna mais fácil, mesmo em tempos turbulentos.
Essa conexão com o cliente o ajudará a enxergar a empresa como um ambiente confortável, onde ele pode reportar suas expectativas e frustrações sem barreiras. Esta, assim sendo, se torna uma oportunidade de ouvir o cliente e aprimorar produtos, serviços e processos.
Nada melhor do que utilizar o feedback do próprio cliente para identificar os pontos de melhoria em um atendimento, não é mesmo?
Ao final de cada interação, solicite uma avaliação, mesmo que rápida, do seu cliente. Ela servirá de direcionamento para desenvolver ainda mais a área e se torna o caminho mais seguro para rumar em direção aos bons resultados.
Os recursos que o time de atendimento tem disponíveis para dar suporte ao cliente são cruciais para a sua qualidade.
Se o time está trabalhando com ferramentas engessadas, pouco provavelmente poderão oferecer uma boa experiência para o cliente. Então, investir em tecnologias que facilitem não apenas as atividades do time, mas também a comunicação com o cliente é primordial.
Sejam plataformas para discagem telefônica, chatbot, ou e-mail. Atualmente, o mercado oferece diversas opções para aqueles que desejam proporcionar um melhor atendimento. Além disso, muitas delas podem gerar relatórios sobre as interações e fornecer insights para a gestão do relacionamento com o cliente e desenvolvimento de equipe.
Sem direcionamento, seu time de atendimento simplesmente não saberá o que fazer. Não apenas em relação aos processos, mas também em relação às boas práticas de atendimento que representam os valores da sua empresa.
Por isso, não economize nos treinamentos. Compartilhe vídeos, conteúdos ricos, podcasts que gerem mais conhecimento a cada membro da equipe.
Dê feedbacks, acompanhe de perto os atendimentos. Sinalize o que precisa ser melhorado, e reconheça aquilo que é feito com excelência. Assim, seu time estará mais qualificado e saberá como deve ser o atendimento ao cliente.
Recrutar os talentos certos para o seu time de atendimento é determinante para os resultados. Para isso, é preciso reconhecer quais são as habilidades indispensáveis para o atendimento ao cliente. Confira quais são:
conhecimento aprofundado do produto ou serviço;
Ficou claro como deve ser o atendimento ao cliente? Agora, você tem em mãos as práticas, dicas e habilidades essenciais para fazer isso acontecer! Mas você deve continuar pesquisando e estudando mais sobre o assunto.
Afinal, conhecimento é o melhor investimento que você poderá fazer por você, pelo seu time, e pelo seu negócio. Portanto, para dar continuidade em seu aprendizado, baixe nosso e-book gratuito: CRM: Atraia, Fidelize e Satisfaça mais Clientes