Infelizmente, isso não tem a mesma importância para os varejistas. Segundo o E-commerce Quality Index 2019 (EQI), apenas 7% das páginas de produtos no Brasil possuem pelo menos um comentário feito pelo consumidor. Além disso, apenas 4,6% dos produtos são avaliados pelos clientes brasileiros.
Mas se a opinião de outros clientes é relevante na hora da compra no e-commerce, porque esse recurso ainda é pouco explorado pelos varejistas? Essa é a dúvida que vamos esclarecer neste post. Confira!
Basicamente porque são dois elementos que levam credibilidade para a sua marca. Pessoas acreditam em pessoas, muito mais do que em um discurso feito por uma empresa.
É só pensar em como é realizada uma compra offline. É comum o cliente buscar opiniões de amigos ou de alguém que tem o produto para ter certeza sobre a sua qualidade. No ambiente online, é a mesma coisa. Porém, a busca de opiniões acontece na área de comentários das páginas de produtos e também nas avaliações feitas por outros usuários.
Em contrapartida, essa pesquisa do usuário tem um peso maior porque na compra online não é possível experimentar ou tocar o produto. Então, o cliente confia na percepção do outro para tomar sua decisão. Para entender a relevância desse recurso, segundo pesquisa feita pela Lett E-commerce e a Opinion Box, mais de 40% as pessoas já desistiram de comprar online após ver os comentários sobre um produto.
Outro benefício de investir em rating e reviews é que eles melhoram a taxa de conversão do site. Segundo a pesquisa “How Online Review Influence Sales”, traduzida nesse ebook, produtos com avaliações de clientes influenciam diretamente no crescimento das vendas. O estudo comprova que a probabilidade de compra de um produto com 5 comentários é 270% maior do que um item sem comentários.
Diante de tantos benefícios, ainda vemos no mercado brasileiro uma lacuna enorme no uso desses elementos nos sites de compras. De acordo com o EQI, apenas 4,6% dos produtos são avaliados pelos consumidores.
Esse dado fica ainda mais contrastante se compararmos com os Estados Unidos e a América Latina. O EQI indica que 48% dos produtos são avaliados pelos consumidores americanos, enquanto apenas 7% dos itens são avaliados pelos e-shoppers latinos.
Em relação aos reviews, o cenário não é muito diferente. No Brasil, apenas 1,6% dos produtos avaliados possuem pelo menos 5 comentários, ou seja, quase 98% dos itens não têm nenhum comentário de consumidor. Já na América Latina, esse número salta para 5% e nos Estados Unidos, para 34%.
Diante desse cenário, podemos destacar dois motivos que impedem as empresas em receber mais avaliações: medo dos feedbacks negativos e a quantidade de comentários falsos. No entanto, é possível contornar esses obstáculos.
Realmente é difícil lidar com detratores online, pois um simples comentário pode desencadear uma crise de imagem. Contudo, toda empresa está sujeita a erros e precisa saber lidar com eles. Manter os comentários e notas abertos é essencial para estabelecer uma relação de confiança entre empresa e cliente.
Um exemplo é o site da Electrolux, que estimula os reviews nas suas páginas, sendo a empresa em primeiro lugar no ranking do EQI nesse atributo: 90% dos seus produtos possuem feedbacks de clientes e cada item recebe, em média 53 comentários.
Além disso, nem sempre feedbacks negativos irão prejudicar a sua marca. Um estudo revela que 82% dos consumidores buscam, especificamente por avaliações negativas. Isso significa que ter reclamações transmite uma imagem mais real sobre o seu negócio. Além disso, avaliações extremamente positivas não geram credibilidade para a marca.
Uma boa dica para enfrentar reviews negativos é criar conteúdos relacionados aos temas levantados pelos clientes. Você pode criar um blog ou um site específico, como a Magazine Luiza fez. Escreva posts, faça vídeos ou crie infográficos que esclareçam as dúvidas do público e valorizem o seu produto, usando as avaliações como fonte de inspiração.
Infelizmente, quando se abre a página para receber feedbacks, é comum terem comentários feitos por robôs. Óbvio que mensagens inverídicas podem minar a credibilidade do seu site. Para evitar esse tipo de comentário, solicite que o usuário faça login em alguma rede social antes de escrever sua opinião.
Há ainda ferramentas que ajudam a analisar a veracidade dos reviews, como o Yourviews. O importante é manter o espaço de comentários limpo de qualquer spam ou falsa percepção sobre o produto.