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A vez do analytics
As expectativas dos clientes estão mudando rapidamente. Agora, eles esperam que as empresas respondam de maneira efetiva e personalizada. Ciente dessa necessidade, o mercado vem encarando a adoção de soluções de analytics como fundamental. É nessa tendência que a Verint pretende pegar carona para crescer no Brasil. "Nossa suíte de Speech Analytics que também incluem análise de texto, bem como gerenciamento de feedback, representam uma enorme oportunidade para o mercado brasileiro", comenta Daniel Ziv, presidente de análises de interações com o consumidor da Verint Systems, esclarecendo que, conforme o serviço ao cliente e a experiência de consumo tornam-se importantes vantagens competitivas, as empresas irão buscar recursos de baixo custo e escalonáveis para a coleta e análise das informações.
O presidente explica que, hoje, as empresas têm acesso a grandes quantidades de informação, que se utilizadas de forma eficaz ao se envolver com os clientes, permitem alcançar objetivos estratégicos importantes, incluindo a maximização da receita, fidelidade do cliente, redução de custos operacionais e de riscos. "O contact center está se tornando um centro de inteligência do cliente servindo não apenas os clientes, mas também fornecendo insights para o resto da empresa", comenta Ziv.
Isso significa a necessidade do contact center estar equipado com a tecnologia que lhes permite coletar, analisar e distribuir dados – estruturado ou não – relacionados aos clientes. "São soluções de Voice Analytics para chamadas telefônicas, Text Analytics, para interações textuais como e-mail, chat e redes sociais, e gerenciamento de feedback", esclarece. No entanto, dessas soluções, ele conta que a aposta mais forte é pelo Speech Analytics no Brasil. Isso porque um telefonema de cinco minutos tem normalmente mais de 1000 palavras e pode fornecer mais insights em comparação com postagens de mídia social, por exemplo. "Assim, é de se esperar que vejamos uma escolha mais acentuada de análise de voz nesse ano no País", pontua Ziv, reforçando que, com as recentes compras, a Verint está se preparando para atender esse novo mercado no país.