Saiba como usar bem o Telefone – José Edmar
Analisando o comportamento de alguns atendentes de telefone de determinadas empresas, percebi muitas falhas as quais são simples e gera um grande desconforto, por isso resolvi escrever este pequeno artigo ainda mais para quem já tem ou pretende abrir uma empresa. São nos pequenos detalhes que sua empresa se destaca e faz a diferença.
O telefone é um meio de comunicação bastante conhecido, e seu uso o transforma cada vez mais em substituto ou complemento das conversas pessoais, malas diretas, cartas e telex. Entretanto, poucos usuários tiveram a oportunidade de refletir sobre as vantagens e limitações desse instrumento.
A importância da visão, por exemplo, tem vários reflexos na comunicação. Uma delas é a dificuldade na descrição de objetos, roteiros e imagens. O risco de não captar o estado de espirito e reação do interlocutor é real. Esses obstáculos exigem da pessoa que trabalha ao telefone, grande sensibilidade e tato para dar continuidade ao dialogo.
Ao telefone, a tendência do ser humano é fantasiar. A mensagem verbal cresce em importância no dialogo telefônico: tanto a competência na informação quanto sintomas de má vontade, ignorância ou arrogância multiplicam seus efeitos, passando a ter um papel vital na fixação da imagem. Muitas vezes o telefone estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa este pode vir a ser o último se não for bem usado.
Há diversas formas das pessoas reagirem ao uso do telefone. As que o detestam correm o risco de tratar mal seus interlocutores ou não retornar
recados. Há pessoas que se sentem protegidas pela impossibilidade de contato pessoal. Estas tendem a prolongar desnecessariamente os diálogos ou a serem agressivas ou intimas em excesso. Como o advento do telemarketing, as possibilidades e uso do telefone se multiplicaram, Apresentação de produtos, cobranças e até pesquisas podem ser realizadas por telefone, reduzindo custos e tempo de trabalho. O poder do contato telefônico sugere a criação de uma linguagem que irá maximizar os resultados do uso desse instrumento.
Seguem alguns procedimentos que garantem a eficácia do uso do telefone.
Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.
Evite o "alô". Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligação já passou pela telefonista) e o seu. Você pode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde"; soa simpático e profissional.
Se a ligação não for para você, passe-a para a pessoa desejada. Evite retornar a ligação para a telefonista.
Ao sair do local de trabalho, informe á telefonista onde estará.
Ao telefonar, tenha á mão todos os dados necessários para a conversa.
Ao falar com a pessoa desejada, apresente-se e seja gentil. Lembre-se que ela pode estar ocupada.
Se o telefone ou ramal para o qual ligou não atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde. Três toques são suficientes para provar que seu interlocutor não está disponível.
Se a sua ligação não tiver hora marcada, opte por fazê-la de manhã. Nesse período, os telefones estão menos ocupados e as pessoas mais disponíveis.
Se o ramal da pessoa que você deseja falar estiver ocupado, não aguarde na linha. Deixe recado ou peça para chama-la mais tarde.
Durante o diálogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma informação, retorne ao telefone e avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos é uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne ao telefonema mais tarde.
Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões do tipo "pois não" e "obrigado". Evite intimidades com "bem" e "querida".
Demostre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expressões do tipo "isso não é comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado, muito diferente de "não sei".
Ao descrever objetos, use analogias que facilitam a visualização.
Dê a devida importância á anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim que possível á pessoa certa e confirme se houve retorno.