Aprenda a utilizar customer happiness como estratégia
Publicado por Opiniões Verificadas em dezembro 2, 2019 | Atualizado em março 10, 2020
O customer happiness é a capacidade de trabalhar um relacionamento com o consumidor, pautado pela confiança entre ambas as partes. Ele é fundamental para construir a fidelização do seu público e aumentar a rentabilidade da empresa.
Se você quer garantir a competitividade da sua empresa e sair na frente da concorrência, fidelizando cada vez mais consumidores e aumentando seus lucros, está na hora de conhecer o customer happiness.
Mas, antes disso, é preciso entender o novo consumidor: quem é esse consumidor 4.0 e o que ele espera da sua empresa?
Essas e outras questões serão trabalhadas neste artigo. Quer aprender mais sobre o tema? Continue a leitura!
O consumidor 4.0 possui acesso amplo e constante à tecnologia e a utiliza para fins pessoais e comerciais, buscando sempre alternativas diferenciadas para a solução dos seus problemas.
Por isso, é fundamental que as empresas que estão empenhadas em manter sua competitividade no mercado permaneçam atualizadas e invistam em uma comunicação diferenciada e conectada.
Esse novo cliente, cada vez mais conectado, buscará pelas soluções que seu negócio oferece por meio do ambiente online. Pensando nisso, é fundamental que você esteja lá para oferecer as respostas adequadas para essas pessoas.
Quando o assunto é consumo, esse novo modelo de cliente não espera por serviços e atendimentos padrões.
O consumidor 4.0 quer que sua empresa seja capaz de:
aproximar-se do público;
oferecer um atendimento diferenciado e personalizado;
construir um valor agregado sobre seus produtos e serviços;
estar presente em diversos canais;
criar uma rotina de interação com o público.
O que é customer happiness?
Ao contrário do que a tradução literal promete, o customer happiness não significa, necessariamente, deixar seu cliente feliz.
Customer happiness é o método que envolve diversas áreas da sua empresa, focado em deixar seu cliente satisfeito. Muito desse esforço passa pela qualidade dos produtos e serviços e, claro, pelo relacionamento com o consumidor.
Pense em suas próprias experiências: você já precisou contratar um serviço e, durante todo o processo, criou um tipo de relacionamento com a empresa? Teve um profissional que acompanhou toda a sua trajetória e interagiu com você em todos os momentos, mantendo-o próximo e tirando todas as suas dúvidas de forma prestativa e atenciosa?
O customer happiness envolve esse relacionamento próximo com seus consumidores, em que você, além de ter um aliado interno dentro da empresa, consegue enxergar esse profissional como um amigo, alguém em quem você confia e abre o jogo sobre sua empresa e suas necessidades.
Como o customer happiness pode ser usado estrategicamente?
O customer happiness, se usado de forma adequada, pode ser uma excelente estratégia de fidelização de clientes, uma vez que trabalha essa relação com base em resultados e confiança.
Dessa forma, seu cliente saberá exatamente como e quando pode contar com você, além de estar satisfeito por perceber que você realmente entrega os resultados que promete, tornando o negócio muito mais promissor e diferenciado.
Nesse cenário, temos ainda outra vantagem: se você contratou um serviço, está recebendo um atendimento diferenciado, confia no profissional com quem está se relacionando e, além disso, está tendo resultados, por que razão migraria para a concorrência? Mesmo que exista uma vantagem de preço, você trocaria resultados e um relacionamento de confiança por um pequeno desconto? Acreditamos que não!
Como metrificar o customer happiness?
Se você está pensando em investir em customer happiness, é preciso saber que, assim como toda estratégia, ele também precisa ser metrificado. Com essa metrificação que você saberá se está indo no caminho certo ou se precisa mudar algumas coisas durante esse processo.
Para realizar essa metrificação, existem alguns fatores que podem ser trabalhados. Vamos conhecê-los!
O NPS é bastante conhecido e está ganhando cada vez mais adeptos. Trata-se de uma ação capaz de medir a satisfação do cliente. Essa pesquisa utiliza notas de 0 a 10, em que os consumidores dirão, entre esses números, qual é o grau de satisfação deles para com sua empresa e qual a chance de indicar seu negócio para um amigo ou familiar.
Nesse modelo de pesquisa, as respostas são divididas em três grupos:
detratores: pessoas que dão notas de 0 a 6;
neutros: clientes que são notas 7 e 8;
promotores: clientes que dão notas 9 e 10.
Se você está usando o customer happiness como estratégia de fidelização, é fundamental que sua média de notas seja 9. Menos que isso, será preciso dar ainda mais atenção para o setor e encontrar os obstáculos que estão impedindo de melhorar a performance.
O FCR (Resolução na Primeira Chamada) é uma métrica muito interessante: ela mensura a taxa de problemas que foram resolvidos logo no primeiro chamado.
Isso reflete a proatividade e produtividade da sua equipe, permitindo descobrir quanto tempo seus clientes precisaram esperar para ter um problema resolvido.
Afinal, basta pensarmos em nossas próprias experiências: você gosta de esperar muito tempo para conseguir solucionar um problema referente a um serviço que contratou? Imaginamos que não.
Ter um alto índice de FCR significa ter uma equipe preparada e ativa para solucionar os problemas com agilidade e eficiência — fundamental para medir o customer happiness.
Para calcular seu FCR, basta dividir o número de chamados resolvidos no primeiro contato pelo número de chamados recebidos durante esse período que está sendo analisado.
Por último, mas não menos importante, é necessário trabalhar com a churn rate ou taxa de cancelamento.
Essa métrica permite que você avalie a média de clientes que gostam da sua empresa e permanecem fiéis e, principalmente, quantos clientes estão abandonando seu negócio.
Um índice alto de churn rate significa um grande volume de clientes insatisfeitos. Se você se deparar com esse número além do esperado, é hora de entender por que seus clientes estão cancelando, quais problemas eles estão enfrentando e, com base nisso, o que você pode fazer para mudar essa realidade.
Quais as diferenças entre customer happiness e customer success?
As diferenças entre customer happiness (CH) e customer success (CS) são sutis, mas fundamentais.
Em primeiro lugar, o customer happiness vai além do que é trabalhado no customer success. O CS está relacionado à entrega de resultados para o seu cliente. O CH, por sua vez, além da entrega de resultados, é responsável por desenvolver uma relação pessoal de confiança com esse cliente.
Outra diferença marcante entre as duas modalidades é que, sistematicamente, o CS é dedicado às métricas, entregando resultados mensurados por meio de indicadores para seus clientes, ao ponto que o CH, além de trabalhar com métricas e indicadores, é capaz de fazer um mix entre o profissional e o pessoal, constituindo assim um bom relacionamento com o consumidor.
Por que é importante trabalhar o customer happiness?
O customer happiness pode trazer grandes benefícios para as empresas que investem nessa prática. Dentre eles, encontramos:
aumento da fidelização dos clientes;
a possibilidade de conquistar novos consumidores;
a entrega de resultados reais (e não promessas).
O customer happiness é uma tendência e, por isso, as empresas que começaram a investir na experiência do consumidor com bons relacionamentos e confiança certamente sairão na frente no mercado.
Por isso, se você quer trabalhar de forma diferenciada, fidelizando clientes e aumentando sua rentabilidade, essa é uma das estratégias mais interessantes para seu negócio!
O segredo é ter uma rotina pautada em mensuração e dados, para identificar onde estão os gargalos da sua empresa e como você pode melhorar a relação com os consumidores.
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