Embora não haja a obrigação de coletar dados pessoais dos clientes para traçar o perfil do consumidor, a farmácia que desejar coletar este tipo de dado deve fazer isto seguindo a LGPD
O mundo está lotado de dados e o volume deles só cresce a cada dia. Muito deste volume foi impulsionado pelo avanço e democratização da internet. Pare para pensar o quanto de dados você recebe e compartilha usando apenas o seu smartphone. É fato que cerca da metade de todo este volume de dados ainda não está estruturado e disponível para uma análise. Contudo, a outra metade é de fácil acesso e está disponível para ser analisada.
Um exemplo disso são os dados de venda diária de uma farmácia. As transações de vendas que ocorrem em uma farmácia dizem muito sobre o tipo de loja, o perfil do consumidor que compra lá, os produtos mais vendidos nela e outros tantos insights que ajudam a empresa a ser mais assertiva em suas ações.
Um relatório do Capgemini Research Institute afirma que empresas movidas a dados superam amplamente seus concorrentes em vários KPIs financeiros, além de obterem 70% mais receita por funcionário e gerar 22% mais lucros.
Em um futuro muito próximo, as empresas que tomam decisões com base mais em achismos que em dados terão um grande risco de fecharem.
Quais dados analisar na farmácia
Entender o perfil do consumidor que frequenta a farmácia é informação chave para melhorar a experiência do consumidor, e – por consequência – aumentar as vendas.
Informações como o número médio de vendas realizadas por dia, o tíquete médio de compra, quantidade média de produtos por compra, frequência de compra, entre outras, são dados fundamentais para a gestão da farmácia.
Analisando estes dados, as farmácias conseguem programar melhor o estoque, planejar a venda de produtos sazonais, redesenhar o layout da loja, aumentar a sua rentabilidade e a experiência do consumidor. Até mesmo as redes possuem perfis de consumidores distintos para cada loja, já que o público que frequenta as lojas possui comportamentos diferenciados. Este fato precisa ser levado em consideração quando a rede precisa realizar alguma ação nas lojas. O que funciona em uma loja pode não funcionar na outra.
Um outro dado que pode ser coletado diariamente e que possui grande valor para as lojas é o Net Promoter Score (NPS). Ao final de cada venda, é fundamental perguntar ao cliente o quanto ele recomendaria a farmácia para um amigo. A resposta dele deve ser dada em uma escala de 0 a 10. Assim, o resultado do NPS apresenta um panorama sobre a fidelidade dos clientes e quão satisfeitos estão com o que a farmácia oferece.
LGPD
Embora não haja a obrigação de coletar dados pessoais dos clientes para traçar o perfil do consumidor, a farmácia que desejar coletar este tipo de dado deve fazer isto seguindo a regulamentação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
A lei não proíbe a coleta e armazenamento de dados pessoais, mas existe para proteger os direitos fundamentais de liberdade e privacidade de cada indivíduo.
Desse modo, é importante a farmácia analisar os dados sempre que ela precisa tomar uma decisão. Sendo assim, cada loja deve determinar sua frequência.
Contudo, é importante que uma vez que a farmácia estabeleça a frequência, ela siga o planejamento com organização em seus processos de coleta e armazenamento dos dados. Os dados que podem ser coletados diariamente, muitas vezes têm mais valor quando analisados historicamente, como por exemplo os dados de venda.
Analisar as vendas realizadas pela farmácia ao final do dia talvez não traga insights importantes para uma tomada de decisão, mas quando analisadas com mais dias, ou em conjuntos de meses ou anos, isto ajuda na gestão da farmácia.
Analisar o histórico de vendas também ajuda a desenvolver o forecast de vendas com base em dados e não no achismo. O mesmo acontece com a métrica NPS: ao analisar a satisfação do cliente em apenas um dia, pouco aprendizado por ser retirado disto, mas se você compara o resultado com outros dias, a quantidade de detalhes para ajudar na tomada de decisão cresce consideravelmente.
Dica para coletar dados relevantes para o funcionamento da sua farmácia
Os dados são o combustível necessário à tomada de decisões melhores e mais rápidas, porém, é importante não se perder no volume de dados disponível na farmácia. Para se evitar isso, é importante entender que a análise existe para responder as dúvidas de negócio e que algumas métricas devem ser acompanhadas. Seguem alguns exemplos sobre isso:
Caso a farmácia se questione se seus clientes estão satisfeitos com os serviços prestados na loja, o NPS é uma excelente métrica para responder esta pergunta. Sendo assim, este é um dado que precisa ser coletado e analisado com frequência. Os insights gerados por esta análise precisam ser transformados em ações pela farmácia.
Caso a farmácia tenha a dúvida de como aumentar a sua rentabilidade, apenas olhar os dados de vendas não será o suficiente. Faturamento alto não tem correlação com rentabilidade. Para este caso, será necessário analisar outros dados, como por exemplo, o preço de gôndola do produto, o custo logístico dele e impostos relacionados a transação.
A farmácia também pode se questionar qual o perfil do consumidor que frequenta a sua loja. Para isto, pode não ser suficiente analisar a cesta de compra, o modo de pagamento e o perfil da região, embora estas sejam informações valiosas para o negócio. A loja pode realizar uma pesquisa complementar de satisfação junto aos clientes durante um determinado período. A pesquisa pode ajudar a responder perguntas que muitas vezes não tem respostas no volume de dados disponível na farmácia.
Para as farmácias que desejam impulsionar o relacionamento on-line com os clientes, analisar os dados gerados no e-commerce, bem como em marketplaces e redes sociais permite que elas sejam mais assertivas em suas ações. O desafio de digitalizar a farmácia será menos desafiador se a empresa souber analisar seus dados.
Foto e fonte: mestre em Inteligência do Consumidor e Analytics, Ligia Galvão, com exclusividade para o Guia da Farmácia.
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