Qualidade e conteúdo para fidelizar o cliente
Esteja atento aos novos consumidores e tenha em mente que esse perfil costuma pesquisar muito e quase não compram um serviço ou produto por impulso
Há alguns anos, os consumidores têm demonstrado a tendência por buscar produtos e serviços exclusivos. Isso faz com que vivamos na era da supersegmentação, na qual não há um tipo de consumidor e, sim, centenas deles. Além disso, cada pessoa tem a sua própria dinâmica para encontrar os produtos e serviços que está em busca. "Não há consumidor difícil, mas existem aqueles com os quais não estamos preparados para lidar", diz Patricia Sant'Anna, fundadora da empresa de pesquisa Tendere, e uma das palestrantes do Fórum de Gestão de Salões de Beleza Beauty Fair, que acontecerá no dia 24 de junho, em São Paulo.
Para ela, seja o cliente fácil ou difícil, não há mistério para lidar com eles, pois todos têm um ponto em comum: "eles desejam ser bem atendidos e ter o melhor custo-benefício", diz. Alguma dúvida de que ela está certa?
Aposte em conteúdo!
No Brasil, as pessoas estão mais educadas financeiramente, o que significa que consomem menos por impulso e, portanto, se dedicam a fazer extensas pesquisas antes de realizar a compra de um produto ou de um serviço. Diante desse cenário, os gestores têm um importante aliado: a presença digital. "Os clientes vão usar o celular para conhecer, pesquisar, escolher e comprar produtos e serviços de beleza", diz Sant'Anna. Por isso, é imprescindível ter um site organizado, responder e-mails ou mensagens com dúvidas e sugestões. O ideal é estar nas redes sociais. O Instagram deve estar integrado a uma fanpage no Facebook e a presença do WhatsApp comercial ajuda a não perder negócios.
Ainda nesse contexto, vale investir em um blog e em um canal no YouTube para se tornar referência de conteúdo no segmento de atuação do seu negócio. Os gestores que ainda não se sentem à vontade nesse universo podem começar a entender as plataformas digitais por meio de cursos introdutórios de marketing digital, por exemplo.
Lembra aquela afirmação, lá no início do texto, de que no há consumidor difícil, e sim aqueles com os quais gestores não estão preparados para lidar? Vale saber que alguns tipos são fáceis de se reconhecer e entre eles estão:
os curiosos, que querem saber de tudo sobre os procedimentos e produtos;
"furões", que marcam e não aparecem repetidas vezes;
aqueles que demoram para retornar ou que não dão feedback
E, embora pareça difícil, é possível contornar todos esses comportamentos. Sabe como? Com uma equipe preparada (tema que também abordamos aqui!). "Alguns clientes precisam de atenção, outros de informação, outros de constante contato", diz Patricia, que sugere atenção especial ao treinamento dos colaboradores, que devem analisar todo o tempo o comportamento dos clientes para atendê-los de maneira que suas necessidades sejam contempladas.
O cliente mais fácil também existe e é aquele que marca o atendimento, paga, já deixa marcado o retorno e segue a empresa no Instagram e está constantemente escrevendo elogios aos serviços prestados e profissionais do espaço. Diante desse comportamento, é comum os gestores acharem que está tudo certo. Mas esse pensamento está errado! É nessa hora que entra o esforço da equipe para torná-los (ainda mais) fiéis. Para esse público, crie promoções específicas – focar na assiduidade é um bom ponto! – ou ofereça descontos. Todas essas estratégias são certeiras para mantê-los sempre por perto.
O consumidor de beleza, como qualquer outro, deseja o melhor custo-benefício e isso não tem relação com o quanto de dinheiro que ele tem para gastar. Portanto, a qualidade é um aspecto obrigatório e não deve ser visto como um diferencial. Aliás, sabe o que vai diferenciar um negócio de outro? A maneira como o gestor oferece o seu produto ou serviço. Simples assim!
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