GESTÃO DE REPUTAÇÃO ONLINE INFLUENCIA NA PROSPERIDADE DO NEGÓCIO - BrandPress
por jjarbas em07 Março 2018 92 acessos
No Consume, empresa de soluções para aprimorar relações entre varejo e consumidores, analisamos milhões de avaliações de estabelecimentos em diversos países .
Nesta rotina, separei 10 estabelecimentos de diversos países que haviam encerrado as atividades e foram retirados do Consu.me, nosso app de indicação e avaliação de estabelecimentos, a fim de investigar se existe de fato, alguma relação entre: Reputação online, experiência de consumo e o encerramento das atividades dos locais.
Analisando os históricos de comentários e avaliações destas empresas (Facebook, Google, Trip Advisor, Consumeentre outros) usando nossas ferramentas, notei que a maioria dos consumidores, compartilharam opiniões em tom muito semelhante e sempre com as mesmas frustrações.
Quando os gestores se propunham a responder as queixas, normalmente seguiam as mesmas características: Fora do timming correto (as vezes nem respondiam).
"Comentários negativos podem levar a perda de até 70% de clientes em resultados de busca segundo pesquisa."
Outro fato marcante é que os estabelecimentos analisados, após encerrarem suas atividades, deixaram registrados em seu histórico na internet, um rastro de comentários negativos.
Aproveite a disposição do consumidor em apontar seus erros e exaltar seus acertos. Fique feliz enquanto se preocupam e se desespere apenas quando deixarem de se importar. Pois provavelmente, estarão frequentando a concorrência.
Lembre-se que estas conversações públicas entre você e seu consumidor, influenciarão diretamente a decisão de compra dos novos clientes. Pois, segundo pesquisas, 85% dos consumidores confiam em avaliações online tanto quanto confiam em recomendações pessoais.
Utilize ferramentas e estratégias de Gerenciamento de reputação e CXM – Customer experience management, para aprimorar e automatizar a gestão da experiência de consumo de seus clientes e a análise dos resultados gerados.Uma boa estratégia deve gerar novas vendas, aumenta o retorno sobre o investimento, reduzir custos e ainda criar dados e insights vitais para a prosperidade do negócio.
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