O que é CRM e qual seu impacto no Varejo? - Ello Varejo
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Historicamente, gerenciar o relacionamento com o cliente foi o diferencial de muitas empresas, iniciando de maneira mais concreta nos anos 80 através de envios de questionários com os chamados banco de dados de marketing. Este formato evoluiu nos anos 90, quando virou tendência em bancos e no setor de turismo.
Nos anos 2000, a gestão do relacionamento com o cliente se consolidou, pois, com o avanço das tecnologias, os sistemas passaram a ser desenvolvidos de maneira mais simples e, consequentemente, se tornaram mais acessíveis para as empresas.
Nos dias de hoje, esses sistemas têm ainda mais relevância e estão presentes em quase todo o mundo corporativo, devido à evolução e dinamismo das ferramentas e pela mudança comportamental do cliente.
Existem algumas ferramentas que auxiliam neste processo de decifrar o comportamento do cliente, sendo o CRM a principal delas. Diante disso, o objetivo deste artigo é definir o que é esta ferramenta, mostrar seus benefícios, apontar os desafios de implementação e direcionar sobre o futuro dela.
"Vender mais e melhor? Sim, faça isso com CRM e seja feliz!", essa seria uma boa publicidade direta. Porém o que de fato é o CRM?
O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de relacionamento com o cliente, é, resumidamente, um software que permite o gerenciamento dos clientes ou potenciais clientes, com objetivo de construir o relacionamento empresa-consumidor.
Além disso, o CRM também organiza e controla os processos de vendas em um só lugar. Dessa forma, o software aumenta a produtividade da equipe e, posteriormente, auxilia no processo de tomada de decisão mais assertiva dos gestores.
Um bom CRM tem que ter em sua funcionalidade central, ferramentas que possibilitem o gerenciamento de contatos e tarefas, calendários e lembretes, relatórios básicos e segurança dos dados e informações.
Porém, existem outros pontos que podem ser considerados diferenciais entre um software CRM e outro. Abaixo estão alguns desses pontos.
Usabilidade e Personalização
É importante ser simples e a personalização é dada porque cada empresa tem uma necessidade diferente. Diante disso, a personalização se torna de suma importância, tendo em vista que cada empresa e segmento têm necessidades de soluções e funcionalidades diferentes.
Nos dias de hoje, quase sempre as pessoas estão com o celular na mão, e o aparelho se tornou quase que uma extensão do corpo. Essa mudança de comportamento humano moldou a forma como compramos (m-commerce), mas também o ritmo da vida profissional.
Diante disso, é essencial o acesso móvel da ferramenta de qualquer lugar, pois permite aos usuários tomarem decisões de maneiras mais ágeis, sem ter que acessar o desktop para obter informações do CRM.
É comum ouvir que mais da metade da população mundial usa redes sociais. De acordo com relatório da We Are Social, produzido em janeiro de 2021, 4.66 bilhões de pessoas no mundo acessam a internet, o que significa 59,5% da população mundial. Desses, 4.2 bilhões (53,6%) estão ativos nas mídias sociais
Já no Brasil, 160 milhões de pessoas são usuários de internet, representando 75% da população do país. Desses usuários, 150 milhões usam mídias sociais, igual a 70.3%.
Portanto, é de suma importância que o CRM esteja preparado para ser integrado às mídias sociais, para que, dessa forma, possa aproveitar mais desse mercado e influenciar boas decisões de negócio.
Quais os Benefícios do CRM no Varejo?
Com o foco principal de automatizar e aprimorar qualquer tipo de contato com o cliente e também estudar suas ações, o gerenciamento pode trazer muitos benefícios. Abaixo estão alguns exemplos dos principais.
Entender o cliente, em qual estágio ele está, quanto e quando ele busca e compra da empresa é importante para dois pontos:
Do lado corporativo, para se estudar e entender todas essas informações e transformá-las em tomadas de decisão, gerando vantagem competitiva.
Do lado consumidor, aumenta a probabilidade de uma comunicação mais assertiva, que incomoda menos ,e a partir daí, será criado um laço melhor com a marca.
Quando o dashboard do software estiver desenhado e moldado de maneira intuitiva, de forma que possibilite a equipe pensar de forma segmentada, separando, por exemplo, cliente por grupos e por estágios ou leads por prioridades, é provável que o faturamento seja aumentado.
Além disso, devido a eficiência do marketing direcionado e de como ele foi compreendido, o aumento da receita também virá do budget do marketing não utilizado, ou seja, do dinheiro salvo em propagandas, interações e etc que não seriam eficazes.
Além desses benefícios citados acima, o CRM também proporciona vários outros, tais como:
Atendimento e pós-venda mais eficaz
Visualização 360° do cliente
Segmentação e organização da base de clientes
Rastreamento de pipeline de vendas e e-mail
Gerenciamento de campanha e mídia social
Desafios da implementação de um CRM no Varejo
Apesar dos benefícios citados acima, ter um CRM sem um bom planejamento, boa integração entre as áreas comercial e marketing, falta de estratégias e, principalmente, sem mudança de cultura corporativa não trará resultados.
Passado isso, abaixo estão 5 fatores que devem ser levados em consideração antes e durante o processo de implementação de um software CRM no Varejo.
Antes de iniciar o processo de implementação, é muito importante responder algumas questões que irão ajudar nos momentos seguintes. Essas questões estão relacionadas à cultura, necessidades, tendências e alocação, assim como mostra os tópicos abaixo.
Identificar qual a cultura de relacionamento com o cliente (seja para manter ou aprimorar) é o primeiro passo desse mapeamento do atendimento ao cliente. Caso não haja uma cultura de relacionamento, será necessário desenvolvê-la entre a equipe.
Identificar as necessidades e tendências da empresa e do setor.
Definir os responsáveis do projeto por setor e qual a dinâmica de comunicação entre eles para, posteriormente, atribuir os "cargos" de acesso dentro do CRM.
A escolha da ferramenta ideal deve não somente contar com as áreas de marketing e comercial, mas também TI. Alguns tipos de CRMs são instalados em servidores locais e, para este tipo de ferramenta, é necessário uma estrutura mais complexa, incluindo Hardware, por exemplo.
Já os CRMs mais modernos estão na Nuvem. Portanto, há mais facilidade não só de instalação, como também na fase de testes. É o tipo ideal de CRM, tendo em vista que o mundo conectado de hoje, suprindo a possível necessidade de acessar as informações de diferentes aparelhos, como celulares, tablets, computadores, etc.
Nessa fase de escolha, o erro mais comum entre as empresas é não verificar a integração do CRM com as ferramentas já utilizadas pela empresa. Portanto, é importante verificar com o fornecedor esses pontos previamente.
Testes e o engajamento da equipe
É de suma importância divulgar a implantação e capacitar o time que será responsável pela ferramenta. A fase de testes será útil não só para conhecer os botões, mas também para furar a resistência no uso da ferramenta que, geralmente, é o maior obstáculo.
Nesse mesmo passo, demonstrar o valor que a ferramenta traz a empresa, ao cliente e também ao próprio funcionário deixará o clima organizacional receptivo e pró ativo.
Destacar essas qualidades e hábitos angulares necessários para profissionais que lidam com essas ferramentas é fundamental, afinal, dados todos podem ter, mas valorizar e saber o que fazer com os dados será um grande diferencial.
O primeiro passo é sincronizar o time de T.I para a integração da ferramenta com o ERP. A maior vantagem nessa integração é que a empresa ganha eficiência e agilidade no processo de vendas, mas também na confiabilidade da informação, além de potencializar as ações estratégicas gerenciais. Além disso, cadastros de clientes e produtos ficam sincronizados. Dessa forma, evita duplicidade de dados e até mesmo ocorrência de fraudes.
A integração deve ser cautelosa e a primeira tarefa é garantir que o fornecedor do CRM promova integração com o ERP da empresa. Sendo possível, é importante iniciar um processo de customização envolvendo análises, alterações ou adaptações no sistema ERP para ter uma personalização técnica de alto nível e de acordo com a realidade e necessidade da empresa.
O CRM integrado ao ERP poupa algumas dores de cabeças na gestão de uma empresa. O acesso a qualquer informação se torna muito mais rápido e automático. Por mais que seja um pouco complexa, a integração é muito importante, e tem grande potencial de trazer resultados positivos para a empresa.
É evidente que, na etapa final, o melhor caminho será criar um cronograma de atividades com responsáveis, prazos e resultados esperados. Esse processo deve ser feito de maneira conjunta. Caso contrário, jamais será possível atingir o melhor potencial da ferramenta.
Acima, foi falado sobre o treinamento da equipe na fase de testes, mas, neste tópico, o foco é tratar da consultoria do fornecedor durante a implementação e nos momentos de uso.
É de suma importância o treinamento mais intenso dos colaboradores, a fim de que eles consigam utilizar tudo o que a ferramenta tem a oferecer. Caso contrário, várias funcionalidades do software podem ser ignoradas.
A partir deste momento, os KPIs precisam ser analisados, monitorados e mensurados de acordo com a estratégia da empresa, agregando o real valor do CRM para o negócio como um todo.
CRM's Mais Recomendados pelo Mercado
Existe uma diversa gama de CRM's disponíveis no mercado, porém, há alguns que se destacam por motivos específicos e acabam sendo mais usados pelas empresas. Abaixo estão listados 5 exemplos.
1. PipeRun
O PipeRun é um CRM nacional, criado e pensado para aumentar a produtividade entre distribuidores e representantes. O software é o único no mercado neste sentido e um dos melhores do mercado mundial.
O Pipedrive é, para muitos, o melhor do mercado. É ótimo para qualquer perfil de empresa e com um preço bem acessível por usuário.
O Hubspot CRM é o único CRM gratuito do mercado. O software é ágil e tem todas as ferramentas de integração para marketing e vendas.
4- RD Station CRM
Com implementação rápida, o RD Station é um CRM extremamente intuitivo. O software organiza e controla todo processo comercial e visualiza em tempo real qualquer atividade e desempenho da equipe.
Além disso, possui um plano free, sem limites de usuários para sempre, porém, o usuário não tem acesso a algumas funcionalidades, como por exemplo alertas de atividades ou suporte online entre outras.
5- One page CRM
O One Page CRM é indicado para quem está começando a usar um CRM, pois possui um design minimalista e intuitivo, e esses fatores auxiliam no processo de familiarização com o software.
Futuro do CRM no Varejo
O futuro já chegou, muitas tecnologias estão disponíveis e outras muitas estão em constante desenvolvimento, evolução ou adaptação. Em ambas as possibilidades, o que mais move a tecnologia é a necessidade e as mudanças comportamentais do consumidor.
Essa mudança constante do comportamento do consumidor e suas maneiras de consumir, seja por desejo, necessidade ou reação às mudanças do mundo, torna o varejo um setor dinâmico e mostra que o consumidor é o foco do futuro do segmento e a causa da mudança do CRM.
Nos dias de hoje se fala muito sobre a substituição do CRM pela Inteligência Artificial (IA). Porém, ambas as tecnologias conversam e, provavelmente, estarão caminhando juntos. Logo, o termo correto entre IA e CRM será Renovação.
A tecnologia é evolutiva. Um exemplo disso é que as pessoas trocam seu Iphone 10 por um Iphone 11, por ter uma câmera melhor ou mais gigas. Independente do motivo, como consumidor, a Apple evolui seu aparelho ao invés de destruir e construir um outro. Assim será o CRM.
Abaixo estão listados 9 pontos em que auxiliam no entendimento de possíveis caminhos que o CRM pode seguir nos próximos anos.
Avanço do CBM (Customer Behavior management)
Os propósitos da marca, projetos sociais, preocupações sócio-econômicas, sociais e culturais serão incluídos entrelaçados ao CRM
Os apps de CRM serão mais rápidos de implementar
CRM social e o atendimento via redes sociais permitirá o acompanhamento de desejo dos clientes de forma mais próxima e assertiva
As informações entre ERP e CRM serão em tempo real e, assim como apontam alguns projetos, será possível exibir qual a probabilidade das vendas por bandeira, loja, setor, categoria e grupo de produtos, além de apontar quais os preços que deveriam ser alterados
Uso Internet das coisas (IoT) em aparelhos domésticos fornecerá informações importantes sobre os consumidores e seus hábitos de consumo
Novos projetos como In Home Delivery do Walmart, que entrega o produto na casa e arrumar a geladeira do cliente, também são vistos como tendência, pois tem grande potencial de aumentar os dados do CRM
Inteligência artificial é, com certeza, o grande desafio do CRM. No extremo sul do planeta, muito se discute sobre o uso desta tecnologia em pequenas e médias empresas.
Iniciativas da Amazon, como pagamento através da digital da palma da mão e outros projetos como retinas digitais, identificação de voz, sistema de reconhecimento de digitais e assistentes virtuais, são exemplos de futuros fornecedores de dados para um CRM
Algumas dessas situações acima são distanciadas pelo acesso do cliente, não pelo potencial de desenvolvimento das empresas. Nesse cenário, cabe um antigo ditado que diz: "você pode inventar o consumo sem a mão de obra, o ruim é que não existe consumo sem salário."
O conceito da frase é aplicável a visões muito futurísticas, que não visam a real acessibilidade do cliente no momento. Quando se refere ao momento atual, o CRM está em expansão e é, hoje, a maior ligação entre empresa e consumidor.
O cliente é, obviamente, o foco de qualquer empresa nos tempos modernos. Os consumidores andam cada vez mais informados sobre as marcas, produtos e concorrentes. Diante disso, se torna uma necessidade vital de sobrevivência corporativa e de disputa entre concorrentes a empresa saber mais do cliente do que o contrário.
Oferecer uma proposta sólida, estruturada e planejada pelas equipes responsáveis pela gestão da ferramenta é imprescindível. A experiência do consumidor é o caminho e a ponte entre empresas e clientes é o CRM.