MOBILE TIME - Hotel Urbano adota bot e transforma atendentes humanos em "encantadores"
Bots16/04/2018 às 19h39
O Hotel Urbano (Android, iOS) é uma das agências online de viagens pioneiras no Brasil no uso de robôs de conversação para o atendimento a seus clientes. Lançado em janeiro no Facebook Messenger, seu chatbot está dando os primeiros passos dentro de uma estratégia que promete ser longa e transformadora para a companhia, e que inclui a expansão para a América Latina e a sofisticação do atendimento humano, como descreve Karyna Accioly, gerente de produto do Hotel Urbano.
O robô da empresa trabalha tanto com processamento de linguagem natural em português quanto com botões, para facilitar a navegação entre as opções. Inicialmente, foi programado para responder a dúvidas sobre produtos e também para fazer buscas. Depois, passou a oferecer notificações automáticas com alertas de preços e de disponibilidade. Mais recentemente começou a tentar recuperar carrinhos abandonados e conseguiu uma conversão acima daquela obtida por email. Nos primeiros 20 dias foram recuperados mais de 60 carrinhos abandonados.
Atualmente, o robô realiza cerca de 1,5 mil conversas por mês, o que equivale a aproximadamente a 1% do tráfego total da central de atendimento do Hotel Urbano. Esse volume deve crescer junto com a expansão da atuação do próprio bot, que ganhará novas funcionalidades ao longo do ano, como conversa contextualizada, sugestões de conteúdo inspiracional sobre viagens e também vendas (hoje quem tenta comprar pelo bot é encaminhado para o site).
"Hoje, quando alguém pede dicas de roteiros ao robô, este joga para o nosso blog. Queremos que o robô saiba responder a isso também, dando dicas de destino, falando sobre atrações etc. Isso deve vir no final deste semestre", diz Accioly.
A adoção do chatbot está relacionada também aos planos de expansão internacional do Hotel Urbano, que pretende operar em outros mercados da América Latina. "O Messenger é muito escalável. Queremos canais que sejam escaláveis com um clique, o que facilitará quando fizermos a internacionalização", diz.
O bot foi desenvolvido pela 2bots.
O Hotel Urbano está experimentando também a versão corporativa do WhatsApp. Inicialmente ela será utilizada para o envio automático de notificações para os clientes da agência, como confirmação de compra, dados do hotel, dados do voo, aviso de check-in, localização do hotel etc. Depois, seu robô de conversação será levado para dentro do WhatsApp.
Embora invista na expansão do robô de conversação, isso não significa que o Hotel Urbano queira reduzir o seu atendimento com pessoas. Ao contrário, a ideia é sofisticá-lo, reservando para os humanos os casos mais complexos.
"Quando o cliente realmente precisar de um atendente humano, não vamos dificultar. Não quero que o bot substitua o humano. Queremos que humano ajude quando o cliente realmente precisar de alguém. Quando o bot não entende, a gente passa para o atendente humano. E aí o atendimento pode se focar em quem precisa de atenção diferenciada, liberando a fila", explica a executiva.
Dentro dessa estratégia a empresa passou a chamar seus atendentes de "encantadores". A ideia é que eles consigam "encantar" os clientes, não apenas atender. Para tanto, contam com um orçamento mensal que pode ser gasto com qualquer ação que julguem necessária para agradar os clientes em casos especiais. Como exemplo, Accioly cita o episódio de uma cliente que havia reservado um hostel e ficou frustrada ao se dar conta que dividiria o quarto com vários homens. A "encantadora" que a atendeu usou o budget para realocá-la para um hotel melhor e ainda enviou-lhe alguns mimos. "A proposta é fazermos coisas além do que é esperado", resume Accioly.
Mobile Time organizará este ano a quarta edição do seminário Bots Experience, agora rebatizado como Super Bots Experience, pois contará com dois dias de evento e uma série de painéis de debate. O evento acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. A programação prévia será divulgada em breve no site www.botsexperience.com.br. Ingressos antecipados já estão à venda com 30% de desconto diretamente no site ou pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou pelo email eventos@mobiletime.com.br.