Portal Call Center: A porta de entrada para o setor de contact center no Brasil Portal Call Center: A porta de entrada para o setor de contact center no Brasil - Tecnologia permite identificação de satisfação imediata
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O Fujitsu Laboratories – centro de pesquisa subsidiário da Fujitsu - anuncia o desenvolvimento de uma tecnologia de análise de voz, que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante as conversas realizadas com serviços de atendimento ao cliente. Dessa forma, a inovação possibilita que as áreas de qualidade, treinamento e marketing sejam aprimoradas pelas empresas.
O serviço de suporte ao cliente – como um call center ou caixa de banco, por exemplo – está diretamente relacionado à imagem de uma empresa. Sendo assim, o treinamento das equipes de atendimento é algo essencial para o bom relacionamento com o consumidor. Neste sentido, no passado, foram feitos inúmeros esforços para converter as conversas com clientes para o texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação deles. Entretanto, há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.
Para solucionar o problema, a Fujitsu desenvolveu uma tecnologia que leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz que abrangem várias palavras - seja no início ou no fim de uma conversa -. Assim, conseguiu uma quantificação altamente precisa da alegria da voz. Além disso, é possível usar o aprendizado das máquinas juntamente com as avaliações de prestação de serviço ao cliente. A novidade da companhia identifica automaticamente quando um cliente está satisfeito ou insatisfeito com aproximadamente 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano.
O Fujitsu Laboratories pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, - área de inteligência artificial da Fujitsu -, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para demais áreas do mercado.