Jornada, com intercorrências, do Cliente - Marketing na Era Digital
A abordagem da Jornada do Cliente, já com ares redundantes, como se fosse um manual de instruções, tem levado a algumas falhas no desempenho esperado.
As causas, com bandeiras levantadas pelos arautos do conformismo, poderiam ser atribuídas a falta de critérios que deixaram de ser observados nos pontos de contatos previstos. Uma vertente, por outro lado mas na mesma direção, estaria defendendo estudos randômicos mais amplos no mercado alvo.
Mas, outras tantas que advogariam nesta linha, deixam de lado outras variáveis que acabam impactando nesta sequencia formal, mas não orgânica, influenciando resultados obscuros. Neste ponto, sem novos estudos e pesquisas, pode-se acabar retomando do ponto zero sem previsibilidade mais uma vez.
Detalhes, tão pequenos (como diria música do Roberto Carlos), são balizadores das decisões na maioria das vezes.
Um primeiro contato com a linha de frente da organização, sem o cuidado e a atenção que alterariam as expectativas, pode ser fator determinante para continuarmos ou não na indefectível Jornada.
O impacto positivo no durante, a compra ou o uso, pode derivar em uma experiência muito favorável. Esta que poderá gerar no depois, após a conclusão do processo, em influência para novas pessoas sentirem-se estimuladas a comprar.
O pós, continuação de um processo que na área de serviços não tem prazo para acabar, também impressiona, quando feito com zelo e não com ares interesseiros.
Não me coloco na contramão da Jornada do Cliente, me oponho justamente a um manual utilizado sem entender as intercorrências típicas de um protocolo formatado como imutável. Elas são várias, podem ser tratadas, dependem da nossa compreensão e dedicação para tal.