20 março 2017 por Letícia Abrantes
Como se manter próximo do consumidor é cada vez mais importante na atualidade, os tipos de atendimento ao cliente precisam ser diversificados. Especialmente no mundo mais veloz de hoje, as pessoas exigem autonomia, dinamismo e muita qualidade. Elas querem ser bem atendidas e desejam que isso aconteça de forma otimizada.
Nesse sentido, é fundamental conhecer quais são as opções disponíveis, de modo a criar a melhor configuração para o seu público-alvo. Veja a seguir quais são os meios mais comuns e saiba como utilizar cada um.
Os principais tipos de atendimento utilizados
Dependendo da necessidade de cada consumidor e da atuação da própria empresa, alguns tipos de atendimento ao cliente são bem mais vantajosos do que outras. O leque de tipos de atendimento é bastante diversificado atualmente, e entre as principais possibilidades estão:
1. Presença no PDV
A forma mais tradicional é, sem dúvidas, o atendimento presencial no ponto de vendas. Pode se tratar da loja, em si, ou de algum stand ou posto de informação ao qual o consumidor pode recorrer.
É o caso de alguém que pede uma orientação para fazer uma compra assertiva ou, então, que tem dúvidas ou reclamações sobre determinada compra.
O uso do telefone também é bastante comum e conveniente, na maioria dos casos. Ele pode ser utilizado tanto pelo cliente que toma a iniciativa quanto pela empresa.
É o caso de uma empresa que liga para falar com o cliente e oferecer um tipo de oferta ou solução, assim como da pessoa que entra em contato para resolver algum ponto.
Em organizações de médio e grande porte, utiliza-se uma central telefônica. Ela pode, inclusive, funcionar como SAC e também como call center.
Tradicionalmente, ainda é uma das formas mais utilizadas de falar com quem mais importa, embora venha sendo integrada cada vez mais a outras possibilidades.
A comunicação via endereços eletrônicos tende a ser bastante conveniente para ambas as partes, de modo a não gerar grandes custos e nem a levar muito tempo.
Porém, para falar com consumidores por email é preciso garantir o máximo de organização e diligência. Manter-se informado sobre contatos anteriores e criar um histórico de informações é crucial para tornar tudo mais ágil, satisfatório e com mais qualidade.
Trata-se de uma opção adequada tanto para empresas de pequeno porte quanto para as maiores. Por meio dele, é possível oferecer um atendimento bem eficaz, mas que deve ser muito bem planejado, já que tudo fica registrado.
Com isso, um erro grave por parte de quem atende pode significar prejuízos para o negócio caso o consumidor decida ir atrás de seus direitos.
Com o crescimento de popularidade da criação de sites corporativos, o chat vem sendo cada vez mais utilizado. Ele permite a interatividade em tempo real com a pessoa, o que normalmente é feito com a ajuda de uma espécie de robô.
As respostas são programadas previamente e trata-se de uma forma de direcionar melhor os contatos. Problemas e dúvidas menores são solucionados de maneira mais rápida e o restante pode ser encaminhado para um atendente de verdade.
Por causa de suas características, é uma ferramenta que não dá conta sozinha de garantir a total satisfação. Porém, é uma forma de aumentar a eficiência dos demais canais.
As redes sociais dominaram boa parte do mercado. Elas são ótimos canais de promoção da marca e, também, de interação com contatos e consumidores. Por meio de comentários ou respostas é possível, por exemplo, identificar pessoas insatisfeitas ou que estão com algum problema. Os recursos de mensagem privada, presentes em toda rede, permitem que o assunto seja tratado de maneira adequada.
Os próprios clientes podem mandar mensagens diretamente para a empresa, em busca de respostas para suas dúvidas ou problemas específicos. A grande sacada desse tipo de canal é o fato de que as pessoas gostam de sua conveniência e praticidade.
Porém, é fundamental manter a presteza, já que a demora excessiva pode prejudicar a satisfação. De fato, mais de 80% das pessoas esperam uma resposta em menos de 24 horas e quase metade deseja ser respondida dentro de 60 minutos.
Visando à necessidade e ao interesse cada vez maior dos clientes em ter independência e autonomia, o autoatendimento é uma possibilidade que não deve ser desconsiderada.
Como o próprio nome indica, trata-se de uma forma de garantir que o próprio consumidor resolva suas questões, dentro do possível. Uma das formas de executar isso é por meio do FAQ.
Ter uma área no site com os principais problemas e dúvidas e suas respectivas soluções garante que o consumidor não precise fazer a solicitação de um atendente.
No caso do telefone, isso vem por meio das famosas gravações, que orientam o cliente de maneira padronizada, de acordo com cada situação. Caso ele sinta a necessidade, poderá solicitar um atendente para resolver seus problemas.
Apesar de essas possibilidades cobrirem as principais exigências e necessidades de quem se relaciona com a marca, o mercado apresenta novidades sobre esse tema. A intenção é criar experiências cada vez mais satisfatórias, ao mesmo tempo em que é possível economizar recursos organizacionais.
Com a tecnologia cada vez mais em alta, faz todo o sentido que a integração tecnológica seja a grande estrela das principais novidades. Por falar nelas, algumas das mais relevantes incluem:
O omnichannel consiste em criar uma integração tão poderosa entre canais que eles funcionam como um só. A pessoa não sente que está transitando entre pontos diferentes e consegue ter uma experiência muito mais consistente.
Para o suporte de maneira geral, isso não é diferente. Vem surgindo a necessidade de criar canais totalmente integrados entre si, de modo a facilitar ao máximo a experiência por parte de quem chega ao negócio.
É o caso de um atendimento que começa nas redes sociais e é transferido para o telefone, sem maiores dificuldades. Ou então de um via e-mail que continua pessoalmente.
Para que isso seja possível, é necessário empregar outros recursos tecnológicos, como o uso de CRM para integralizar os dados referentes aos clientes.
Chatbots nas redes sociais
Para demonstrar como a ligação entre canais é cada vez mais importante, outro entre os tipos de atendimento que promete fazer sucesso é o uso de chatbots nas redes sociais.
Essa é uma possibilidade que começou a ganhar destaque em 2016, principalmente em ações promocionais realizadas no Messenger, o chat do Facebook. Se antes era limitada a empresas maiores, hoje opções de todos os tamanhos têm testado a possibilidade.
A partir da apresentação de respostas previamente definidas, o cliente pode escolher o que faz mais sentido para ele, recebendo resposta imediata. Isso é importante, inclusive, para resolver a questão ligada à necessidade de rapidez ao falar nessas mídias.
De certo modo, muito dessas possibilidades estão ligadas ao atendimento antecipado. Ele consiste no uso de ferramentas de tecnologia para reconhecer e prever possíveis necessidades de quem compra.
Note que isso não tem a ver com reagir a uma solicitação da pessoa, mas se antecipar a ela. Antes mesmo que ela manifeste seus desejos, a companhia age para resolver as questões principais.
O próprio uso de chatbots pode ser um exemplo, assim como o envio de newsletters personalizadas e com soluções para problemas ainda não levantados. Também dá para usar a notificação via SMS de possíveis mudanças ou problemas, assim como fazer o envio de lembretes que podem ser úteis.
Essa é uma tendência que ainda caminha para chegar ao mercado, de modo que é provável que ela se torne mais intensa nos próximos anos.
Quem compra está cada vez mais interessado em uma comunicação humanizada. As pessoas desejam sentir que estão falando com outras pessoas — na chamada interação H2H — e não com uma empresa.
Diante disso, uma possibilidade surge no horizonte: o uso de videoconferência. Utilizando recursos como Skype ou mesmo aplicativos de redes sociais e outros comunicadores, o cliente poderá falar diretamente com um atendente por vídeo.
Isso tende a exigir mais treinamento por parte dos profissionais, mas também promete fortalecer o relacionamento entre a marca e quem consome.
A existência de comunidades e fóruns não é nova. Na verdade, esses elementos se confundem com o surgimento da própria internet. Esses sempre foram recursos para reunir pessoas com os mesmos interesses em busca de trocar conhecimento.
Porém, até então esse era um nicho inexplorado pelas marcas. Mais recentemente, as gestões começaram a notar que estar presente nesses locais é poder falar diretamente com o público.
Com isso, tende a haver um crescimento da presença de negócios nesses ambientes virtuais. O principal objetivo é resolver dúvidas — como indicações de produtos — ao mesmo tempo em que se fortalece a marca.
No Quora, por exemplo, não é algo incomum. A partir da dúvida de um usuário sobre qual ferramenta usar para determinada tarefa, é praxe encontrar CEOs e gestores de empresas que oferecem os recursos procurados.
Os tipos de atendimento ao cliente variam de acordo com as necessidades de quem compra e de quem vende. Assim, é possível selecionar as melhores opções. De quebra, há novidades no mercado que prometem tornar tudo ainda mais fácil e com qualidade elevada.
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