Diferenciais no serviço de pós-venda destacam empresas no mercado de equipamentos - Sobratema
Foto: Alysson Hoffman Pegoraro
Empresas com aspectos diferenciados de suporte ao pós-venda na área de equipamentos para construção e mineração aumentam a percepção de valor por meio da disponibilidade de máquinas, reduzem custos quando há maior desempenho e melhoram a receptividade do cliente.
Além de garantir a competitividade saudável de empresas dentro do mercado de máquinas, os diferenciais de pós-venda contribuem para a fidelidade de clientes, que passam a perceber maior lealdade, segurança e satisfação. Para atingir esses efeitos, entretanto, é necessário planejamento empresarial, com o devido alinhamento entre a solução ofertada, a abordagem do fornecedor e estilo de compra de clientes. Estratégias de marketing de relacionamento também devem ser consideradas, objetivando a manutenção do relacionamento comercial de longo prazo; estima-se que reduzir em 5% a perda de clientes represente aumento de lucros entre 25% e 85%, dependendo do setor de atuação.
Uma pesquisa de qualidade foi realizada em uma empresa nacional comerciante de máquinas que emprega três tipos de suporte; call center, para clientes com menor número de equipamentos; auxílio de representante de pós-vendas para clientes com mais de seis máquinas e, finalmente, atuação de um consultor e um assistente interno para compradores de quantidades expressivas de equipamentos. O estudo identificou que os clientes atendidos pelos diferentes modelos consideram confiabilidade e segurança como os fatores mais importantes na percepção de qualidade do suporte. Dessa maneira, investimentos para desenvolver profissionais objetivando atendimento cortês, apuração técnica e preparação para compartilhar informações confiáveis que inspirem segurança são fundamentais para a empresa estudada e outras do mesmo setor.
A pesquisa também mediu a expectativa de clientes, considerada mais alta nos dois casos de suporte presencial, e também indicou medidas simples para melhorar a avaliação de clientes, como uso de uniformes para a equipe de vendas. A pesquisa completa foi publicada na dissertação de mestrado Estratégia de Suporte ao Cliente Como Diferencial Competitivo, realizada por Tiago Correa do Amaral, com orientação de Christiano França da Cunha e apresentada na Universidade Metodista de Piracicaba (Unimep).