A estratégia é terceirizar - Clientesa
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Autor: Rosely Sola
Diversos autores têm se dedicado a analisar as transformações pelas quais as sociedades, a economia e, principalmente, as relações de trabalho têm passado ao longo das últimas décadas. Dentre as diversas mudanças ocorridas após a guerra, destaca-se a transformação de um modelo de produção baseado na massificação ou padronização para uma nova realidade calcada na flexibilidade. Por meio de conceitos como o "just-in-time" e "customização", essa nova realidade tem levado à reestruturação da organização do trabalho nas sociedades contemporâneas.
Uma das suas principais conseqüências é a ascensão da mão de obra temporária e da terceirização. Por meio dessa relação de trabalho, as empresas conseguem alcançar a flexibilidade necessária tanto do ponto de vista de adaptação à demanda, quanto da aquisição de novas habilidades, cujas exigências também se transformam contínua e rapidamente.
A maioria das empresas, sejam elas classificadas como pertencentes à indústria de bens ou a de serviços, oferecem um pacote que inclui várias atividades relacionadas a serviço. Cada vez mais, esses serviços suplementares, além de adicionar valor, também proporcionam a diferenciação que separa as empresas de sucesso das outras. Certos serviços, tais como, fornecer informações, receber pedidos e resolver problemas, se tornaram essenciais. Com isso, se uma empresa não conseguir desempenhar essas tarefas, consideradas genéricas para a maioria das indústrias de serviços, ela aparentará incompetência.
Terceirização ou outsourcing é uma técnica bastante utilizada atualmente para desenvolver soluções de alta qualidade para clientes exigentes. Uma das vantagens de se utilizar desta técnica é potencializar a qualidade do serviço oferecido. A estratégia de terceirização, quando bem aplicada, pode proporcionar alta disponibilidade, pessoas altamente treinadas e focadas, tranqüilidade e custos mais baixos.
É preciso, porém, checar todos os prós e contras antes de entregar qualquer setor de uma empresa para o gerenciamento de terceiros. Por exemplo, entregar seu Contact Center a um fornecedor externo é fator estratégico, desde que sejam respeitadas as melhores práticas de parceria. As parcerias ainda convivem com modelos ultrapassados ou defasados. Na prática, a terceirização de uma operação pode ser muito benéfica para as empresas que não são especializadas no assunto, mas que dependem dela para manter um excelente contato com seus clientes bem como manter seu foco nos seus negócios, no seu business.
Uma visão já bastante ultrapassada dava conta de que a terceirização seria uma boa estratégia unicamente para a redução de custos. Isso não corresponde mais à realidade embora, de fato, a estratégia também seja pensada para esse fim. A redução de custos é o que ainda leva a maioria das empresas a adotarem a prática, mas a qualidade na entrega dos serviços é o motivo que deve nortear as decisões executivas de agora em diante.
Um erro comum das empresas é comprar esse serviço de enorme importância sem passar por todas as etapas de elaboração e levantamento da proposta, justamente por terem como único objetivo, a redução de custos. Muitas vezes a decisão final está na área de compras, onde, é óbvio, é visto somente o preço final, desta forma os prestadores de serviço se sentem acuados e acabam por fechar um negócio não sustentável para ambas as empresas. Esquecem-se da etapa pós-venda, que é um relacionamento que deve ser duradouro. Este relacionamento é permeado por muita pressão, e assim então, exatamente neste período, ficam claras que as promessas são quase impossíveis de se cumprir. O fato é que processos apressados que não passam pelo devido período de maturação podem ser um perigo para o outsourcing.
A terceirização é uma tendência internacional, que não deve se reverter nos próximos anos. Concordo com Drucker, que, no entanto, é preciso ficar atento ao fato de que "toda organização tem de assumir responsabilidade gerencial sobre todas as pessoas de cuja produtividade e desempenho ela dependa – sejam elas temporários, empregados de meio período, funcionários da própria organização ou dos seus terceiristas, fornecedores e distribuidores".
Há que se lembrar que a relação cliente-fornecedor envolve pessoas, e a boa condução de uma equipe, de funcionários e/ou colaboradores é a chave para o sucesso de todas as empresas. Um relacionamento entre duas pessoas vive de altos e baixos e o mesmo acontece com parceria desse nível entre duas empresas. É preciso descrever muito bem qual serviço está sendo comprado e qual está sendo prestado, durante a fase de negociação para evitar problemas futuros.
Normalmente, os empresários comentam que não terceirizam a inteligência de suas empresas. A inteligência em questão tem dois sentidos: o estrito, literal, que tem a ver com a capacidade de pensar melhor, e o outro, a facilidade de uma empresa em se fazer entender por seus fornecedores. Esta relação de parceria tem que estar muito bem estruturada, permeada por um relacionamento de confiança, muito diálogo e respeito para que possa dar certo!
Quando uma empresa decide entregar uma área tão importante como seu contact center a um terceiro, deve estar ciente de que os problemas não desaparecerão, talvez até aumentem, se esta relação não for bem solidificada, pois o fornecedor pode ter expertise em tecnologia, técnicas de vendas ou de atendimento, mas quem conhece o seu produto e/ou o seu cliente melhor do que a própria empresa? Para esta parceria dar certo, tem que haver muita troca de informação, processos bem definidos e responsabilidades bem demarcadas, para que o cliente final nem perceba a inserção. Aposte na parceria, o sucesso será conseqüência.