Soluções em TI: Contratos de suporte | Tecnocopa Soluções
Você conhece os Contratos de suporte e manutenção disponíveis no mercado? O setor de TI está cada vez mais atuante dentro de uma empresa. Afinal, as organizações estão exigindo um processo de gestão mais ágil e inteligente, o qual o sistema de informações é essencial para o desenvolvimento das mesmas. Certamente você sabe que TI é o melhor caminho para deixar os negócios mais estáveis, organizados e eficientes para atuar com sucesso no sistema empresarial.
Conheça e entenda melhor as opções de contratos disponíveis como oferta de mercado.
O Help Desk é um termo em Inglês que significa literalmente "balcão de ajuda" que se refere a um serviço de atendimento aos clientes em busca de resoluções de problemas de baixa complexidade, como, por exemplo, usuários com dúvidas em sistemas, aplicativos, processos e dificuldade em configurar arquivos e terminais. Também recebe o nome de "Nivel 1'' de atendimento.
O cliente pode abrir um chamado por telefone ou e-mail, este por sua vez, é registrado e resolvido pelo analista de Help desk.
Também conhecido pelo nome de "Nível 2" de atendimento, atende casos mais complexos que o Help Desk. Envolvem maior tempo para resolver a ocorrência e até mesmo maior especialidade dos analistas e são responsáveis pelo funcionamento técnico das operações. Erros em Sistemas, problemas de Servidores com paradas repentinas, gerenciamento de permissões são alguns exemplos de problemas resolvidos pelo analista Service Desk.
São os denominados trabalhadores de campo, pois é a equipe responsável em resolver presencialmente os problemas relatados pelos clientes.
Os colaboradores de Field Service têm a responsabilidade de assegurar que o cliente fique satisfeito com o serviço por estarem na linha de frente na resolução de problemas ocorridos.
A empresa contratada fica responsável por soluções on-demand e prevenções de problemas na área de TI do contratante. Com uma equipe de profissionais sempre à disposição, se responsabiliza pela solução imediata do problema, evitando que funcionários percam o dia de trabalho. Panes no computador, e-mails, vírus, infraestrutura são exemplos desses problemas.
Um erro muito comum quando nos referimos a outsourcing é defini-lo como terceirização.
Por terceirização entendem-se atividades rotineiras simples, que embora sejam essenciais para o funcionamento da empresa, fogem do Core Business (núcleo do negócio). Temos como exemplo serviços de limpeza, portaria e transporte.
Já o outsourcing é a terceirização de áreas estratégicas (Core Business) da empresa, como a área de TI, por exemplo. É contratada uma empresa de fora, especialista na área que a contratante não tenha o domínio de conhecimento podendo incluir rotinas como manutenção de sistemas, processos de migração e suporte ao usuário final, entre outros.
Isso potencializa os resultados, diminui gastos com treinamentos de funcionários, pode focar melhor no cliente e diminui riscos de falhas, já que são especialistas na área contratada.
Mas, atualmente, a oferta de outsourcing que tem se tornado tendência é aquela que reúne em um único fornecedor as opções de hardware, software e serviços, o chamado full outsourcing. Ao optar por essa modalidade as empresas estão atendidas de todas as suas necessidades em infraestrutura de TI, desde servidores físicos e virtuais, mobilidade, segurança da informação, comunicação unificada, até data centers, desktops, dispositivos móveis, etc…
Quer saber mais sobre o assunto? Aguarde as próximas postagens em nosso blog e entenda mais sobre cada contrato.
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