Sábado, 17 de Agosto de 2019, 15:14:05
Artigo 2.782 - Sellsation: a experiência da não cobrança, por Jose Moniz
Chamo isto de sellsation - a habilidade de remover a previsibilidade das coisas, surpreender, fidelizar o cliente pela impressão que ele colherá da experiência que você será capaz de proporcionar e que deve se estender para além do instante da transação de compra e venda. Até porque, a percepção positiva do cliente, combinada com uma experiência inesquecível, marcará afetivamente sua memória. E aí, você o tem.
- O momento certo de cobrar é definido pela estratégia de cada empresa;
- A estratégia deve ser aderente ao consumidor com inadimplência;
- O consumidor reconhece a dívida, mas detesta ser cobrado.
Aborde qualquer pessoa e pergunte à ela como se sentiria diante da certeza de que jamais receberia uma cobrança. Verá a sensação de felicidade e alívio no seu rosto. Diz o ditado que "a dívida transforma quem a tem em escravo" - e a escravatura foi abolida no século 19. Assim, entendemos que podíamos mudar o rumo da prosa e simplesmente não cobrar.
É preciso deixar claro que "não cobrar" não implica em não receber a dívida. Todos os procedimentos usados no processo de recuperação de crédito estão mantidos, entretanto, a maneira como passamos a nos comunicar com o consumidor com inadimplência, foi o machado com o qual quebramos o velho paradigma.
A primeira é: -"A sua fatura está vencida. Pague para não sofrer a suspensão do serviço e as penalidades previstas na lei." A segunda é: - "Sabemos que você é vidrado nas nossas séries e viemos avisar que nesta sexta-feira, faremos o lançamento nacional da Série XPTO! Mas você precisa estar em dia para aproveitar a novidade.".
No lugar de cobrar uma dívida, estamos "vendendo" ao consumidor com inadimplência uma oportunidade! Perceba que isso não difere de uma estratégia de venda. Usamos os mesmos gatilhos de todo o bom vendedor, para fazê-lo compreender que a melhor compra que ele pode fazer é a que vai devolver seu crédito.
E fazemos isso de modo que ele se sinta respeitado, valorizado e capaz de encontrar, sozinho, o melhor caminho para a renegociação. Isso é Neo CollectⓇ - o jeito novo de fazer cobrança digital, parte do princípio de que não se pode esperar passivamente que as coisas e as pessoas mudem. É a gente que deve mudar, pois quando a gente muda, tudo muda!