Porque isso vai mudar o seu jeito de fazer pesquisas de satisfação?
Ei você que é fã do NPS ou ISC! Em 2017, a Universidade Harvard divulgou um artigo, reforçando que o NPS se relaciona pouco ou nada com a forma com que os clientes gastam seu dinheiro, ou a porcentagem de dinheiro que esse cliente gasta com determinadas marcas! Então o que está errado? Será que devemos abrir mão desse tipo de pesquisa? Afinal, quem disse isso foi Harvard.
Acontece que muitas empresas tem cometido um erro clássico e apoiado suas decisões de CX única e exclusivamente baseadas num único indicador, como por exemplo o NPS. As empresas dizem:
(Se referindo ao NPS) "Não existe método mais fácil e simples, faço um bom plano de recuperação para meus clientes detratores, já com os neutros, que são sensíveis a preços, eu tento encantá-los com ofertas arrebatadoras e os promotores eu foco em novos produtos em ações de marketing, pois certamente surtirão mais efeito"
Resumidamente e de forma simplista, muitas empresas tem feito exatamente isso. Suas estratégias não levam em consideração o quanto o cliente gasta com o concorrente e isso é um grande erro.
Por exemplo: Um cliente ama a Toyota, quando perguntado se ele recomenda a Toyota, ele diz: "Sim, certamente!", dá nota 10, mas na hora de comprar um carro novo, ele compra um Honda. Porque? Esse cliente deu 10 para a Toyota, recomenda piamente a empresa, mas compra um Honda? Sim meu amigo, é o que realmente acaba acontecendo em muitos casos. Então o que fazer com minha estratégia NPS que tinha algumas premissas para os promotores da marca?
A resposta é: Comece a fazer uma pesquisa Share of Wallet, ela vai te mostrar exatamente qual é o ranking de empresas na cabeça de consumidor, na prática, onde ele vai gastar o seu dinheiro, saber isso pode mudar toda a sua estratégia NPS. No exemplo hipotético da Toyota, o cliente ama essa marca, mas compra Honda, porque? Isso que o Share of Wallet vai te mostrar. O Instituto MESC realiza pesquisa Share of Wallet, está dentro de sua metodologia. podemos lhe oferecer um estudo completo do percentual de clientes que colocam sua empresa como segunda ou até terceira opção independente do ISC ou do NPS.
Com esse tipo de informações, você tem uma projeção de crescimento orgânico de carteira hipotético, caso você conquistasse esses clientes que hoje colocam sua marca como segunda ou terceira opção. Isso eleva o seu estudo a outro patamar, você não está preso somente ao NPS ou ISC, você agrega um poderoso instrumento que vai te dizer quais desses clientes preferem a concorrência, quais preferem a sua marca, independente da sua satisfação, independente do quanto ele te recomenda.
Recentemente o Instituto MESC, realizou um estudo desse tipo para uma grande locadora de veículos e o resultado foi estarrecedor, cerca de 72% dos clientes dessa locadora preferiam os concorrentes diretos, apesar da média ISC dessa empresa estar próximo dos 90% e do NPS, acima da concorrência e do segmento. Então porque 72% dos clientes preferiam a concorrência? Com a ajuda do MESC, trabalharam duro para entender os motivos, e hoje a empresa conseguiu abocanhar uma fatia considerável desses clientes. Como? Focando em práticas e estratégias que atacaram os motivos dos clientes considerar o concorrente. Os atributos de qualidade foram reforçados, os preços foram reposicionados e a comunicação refinada. Hoje, o indicador de preferência da concorrência não passa de 40%, que é normal para o segmento. A empresa conseguiu incrementar a sua receita orgânica de carteira em 33%. Hoje a empresa monitora esse indicador em conjunto com o NPS e o ISC.
Deixe o Instituto MESC te ajudar com isso. Peça agora mesmo o contato de um consultor especializado para iniciar esse projeto na sua empresa e comece a receber de forma consistente esse importante indicador.