O serviço online comunitário para as pessoas anunciarem, descobrirem e reservarem acomodações e meios de hospedagem surgiu em 2008 e, de lá para cá ganhou força com o movimento denominado “uberização” de experiências. A sua popularização trouxe consigo uma mudança considerável no segmento de hotelaria e turismo em todos os sentidos.
O nome tem origem na combinação de “air bed” e “bed & breakfest” (“colchão inflável” e “cama e café da manhã”) e tem a ver com a irreverência dos criadores do serviço de hospedagem que fornece uma plataforma para que os proprietários ofereçam suas residências privadas à hóspedes pagos.
Ao falamos sobre esta plataforma temos que estar cientes de que, assim como os taxistas perderam a luta contra a Uber enquanto assistiam ao nascimento de várias outras empresas com o mesmo perfil, não há como deter o crescimento das diferentes formas de oferta de hospedagem. Formatos como o do airbnb estão ai, não é apenas uma moda e está impactando em muito a receita de hotéis, sejam eles de que porte for.
Mas o que realmente mudou? E qual a parcela de culpa do Airbnb nisso tudo?
A Uberização nos meios de hospedagem
Muito se fala sobre a “uberização de experiências”. Segundo o Canaltech, Uberizar virou significado de uma nova forma como os intermediários gerenciam seus negócios incluindo soluções de tecnologia para colocar consumidores e fornecedores em contato direto. Nesta linha, podemos dizer que neste novo conceito a tecnologia conecta e agiliza os processos, apoiada pela concepção de ‘compartilhar para reduzir custos’.
No caso do Aibnb, esta plataforma une pessoas que têm a necessidade de hospedagem com as que possuem vagas em diferentes configurações. A tecnologia entra para facilitar essa conexão através de oferta de informações, entrega de qualidade validada pela opinião de clientes/usuários e promessa de facilidade de reserva/pagamento.
A “novidade”
Sob a perspectiva da uberização podemos analisar a plataforma AIRBNB sob 3 aspectos: produto – experiência do cliente – forma de vender.
Observando pela perspectiva do produto (hospedagem fora do lar) – temos que admitir que a prática de locação por temporada não é uma novidade para o ramo hoteleiro. Este formato já existia, informal e também formalmente, inclusive sob o intermédio de imobiliárias.
Quanto à experiência do usuário, esta merece um capítulo à parte. Mas o fato é que a plataforma colaborativa atende algumas expectativas e segue as peculiaridades das exigências da geração C - a geração coletiva e conectada. Como já falamos, este aspecto trata-se mais de branding do que de diferenciação do produto propriamente dito.
E finalmente, chega-se à forma de vender – o airbnb usa basicamente um site com um motor de reservas, tecnologia já há muitos anos disponível para o setor hoteleiro. A grande diferença é que se fez ai um ‘consórcio’ de proprietários unidos sob um único intermediário (e as OTAs* não oferecem o mesmo?)
Analisando estas 3 dimensões, podemos observar que todo o processo sempre esteve nas mãos da hotelaria. E ai começamos a concordar com a frase de Fabio Steinberg quando diz que o ‘Airbnb entrou no universo da hospitalidade pela porta dos fundos, que pelo jeito estava destrancada’.
Seria o airbnb o grande inimigo da hotelaria?
O fato é que o Airbnb é um grande intermediário que se colocou sob a bandeira do associativismo de proprietários de imóveis particulares para locação. Nenhuma receita nova, apenas reinventada e mostrada sob novo argumento. Nada mais que uma boa estratégia de Produção de Conteúdo e muito investimento em Marketing.
A própria Booking se divulga como aliada à hotelaria mas também oferece propriedades particulares. Segundo dados divulgados por esta plataforma, a cada segundo, sete clientes do Booking.com fazem check-in em uma casa, apartamento ou outro tipo de acomodação alternativa.
Podemos dizer que, para cada argumento que explica o sucesso do Airbnb, conseguimos listar processos já consolidados na hotelaria. Os mesmos apenas foram apresentados de uma forma diferente e que se adequa ao perfil desta nova geração.
Mas se existe um alento, o que estamos vendo é que o próprio mercado se auto-regula: em algumas cidades europeias, observou-se uma redução da oferta aos moradores e o consequente aumento do custo do aluguel, o que acarretou na limitação da atuação das plataformas.
E o que fazer?
Em gastronomia já sabemos bem como fazer: se o bolo deu certo, siga a mesma receita e faça do mesmo jeito. Como se diferenciar? Ai depende de cada empresa achar o ponto que vai trazer mais valor agregado e, repito, entender bem o que eu seu cliente precisa.
Sei da dificuldade que é entender o cliente, às vezes nem ele mesmo sabe o que quer. Por exemplo, se fizéssemos uma pesquisa há alguns anos atrás sobre a possibilidade de usarmos carros de particulares ou qualquer meio de transporte que não fossem os registrados por um órgão regulador (táxis), receberíamos uma bela resposta negativa.
O fato é que não é o serviço em si que foi alterado. Os fundadores do Uber focaram não apenas em um único problema (transporte mais acessível e mais barato) mas também em vários outros: segurança, ampliar a oferta, melhorar o atendimento. Analisando este caso, fica teoricamente fácil transpor o conceito para a hotelaria. ;)
Que tal ampliar o portfólio de experiências do cliente em seu hotel? Trazer cursos, workshops, oferecer mordomias. Faça uma análise do cliente que você quer (e pode) receber e se adeque à ele. Sem grandes reformas ou alterações, apenas divulgando melhor o que você já tem!!
E ai, concorda que o vilão é o airbnb ou apenas o setor hoteleiro que não soube se posicionar?
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* OTAs - Online Travel Agencies - São empresas como a Hostelworld, Booking.com, Expedia e tantos outros canais e que disponibilizam essencialmente, um canal de reservas para a hotelaria.
Saiba mais:
Tuba do Conteúdo - A Evolução do Funil de Vendas
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