A multicanalidade – que facilita a relação entre marcas e pessoas por meio da integração de diversos canais de contato – mudou a forma como consumidores e empresas se relacionam, mas também, em uma análise mais profunda, pode contribuir com o trabalho de gestão de equipes em uma empresa. Lidar com pessoas é quase sempre um desafio. Acompanhar ou liderar um grande número de colaboradores, e avaliar qual deles tem bom desempenho nas tarefas é algo complexo. Mas como a multicanalidade pode contribuir com esse cenário? Ela tem seu papel para ajudar a definir melhores estratégias de atendimento, padronizar a comunicação entres os colaboradores, monitorar resultados, facilitar a comunicação interna, ajudar na seleção de candidatos, e avaliar críticas e sugestões. Algumas dicas da gestão integrada de canais podem ser benéficas para as empresas:
1 – Atendimento ao cliente: Inegavelmente, a era digital tem feito com que as empresas adotem mais de um canal de atendimento, seja por e-mail, telefone, chat, aplicativos ou redes sociais. Isso é positivo, pois não exclui nenhum consumidor. A falta de integração entre esses canais, contudo, pode levar todo trabalho por água abaixo. Não adianta uma empresa ter um bom atendimento via Facebook e pecar quando o faz via telefone. Uma boa dica é manter o mesmo padrão de atendimento para todos os canais, sem regras diferentes. Com essa iniciativa, a companhia economiza tempo com treinamentos e garante um melhor serviço.
2 – Comunicação Interna: É essencial que todas as áreas da empresa estejam em sinergia. Passar informações desencontradas gera insegurança e desconfiança no cliente. Com a multicanalidade, os setores de uma companhia podem ter acesso ao mesmo conteúdo de forma prática. Isso evita ruídos e falhas de comunicação entre as hierarquias, tornando o clima da empresa mais participativo e democrático.
3 – Monitoramento de desempenho: Um supervisor de call center, por exemplo, é responsável por coordenar equipes com diversos colaboradores. No entanto, esse trabalho é dificultado pela falta de um sistema capaz de acompanhar as atividades dessas pessoas de forma rápida e eficiente. Com os dados de desempenho de seus subordinados em mãos, o gestor de equipes economiza tempo e ainda consegue passar feedbacks assertivos. Uma ferramenta de monitoramento que englobe todos os procedimentos de cada colaborador pode ser um grande ganho para a gestão de pessoas.
4- Avaliações e pesquisas de satisfação: É comum que as empresas realizem, esporadicamente, pesquisas e avaliações a fim de conhecer a opinião de seus colaboradores sobre determinados assuntos. Contudo, a forma de aplicação costuma ser um tanto ultrapassada, pois cada funcionário assinala sua folha de questões e os gestores avaliam uma a uma, o que demanda muito tempo e atrasa outros processos. Com um sistema multicanal, cada membro da equipe pode responder à pesquisa digitalmente e seus superiores podem ter acesso ao conteúdo em tempo real. Além disso, uma ferramenta adequada pode mensurar os resultados com maior rapidez.
5 – Seleção de candidatos: Atualmente, uma empresa de grande porte costuma receber mais de 100 currículos por dia. Isso acontece devido aos diversos canais disponíveis para coleta dos documentos, como os sites de emprego, e-mails, convênios com centros de apoio ao trabalhador, etc. Dessa forma, um sistema que englobe todas essas informações se faz necessário, pois economiza tempo dos profissionais de recursos humanos responsáveis pela seleção e evita o extravio de currículos, o que pode eliminar um bom candidato do processo seletivo.
6 – Críticas e sugestões: Uma empresa deve estar aberta a críticas e sugestões de melhorias. O funcionário precisa ter à sua disposição diversos canais para poder se expressar e fazer comentários. Cabe aos gestores, no entanto, providenciar uma plataforma para avaliar e reunir todas as informações, de modo que a análise seja justa e foque nos pontos mais importantes levantados pelos colaboradores. Um funcionário que tem seus questionamentos atendidos fica mais motivado, o que melhora a produtividade e os resultados da corporação.
Ricardo Heidorn, Chief Executive Officer da Seekr, empresa provedora de soluções em multicanalidade para mídias sociais