Biblioteca Digital de Monografias - UFRN: Qualidade na prestação de serviços: analise da satisfação dos clientes diante os serviços prestados pela J V Cunha Distribuidora de Alimentos.
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Title: Qualidade na prestação de serviços: analise da satisfação dos clientes diante os serviços prestados pela J V Cunha Distribuidora de Alimentos.
Authors: Soares, Eduardo Augusto Azevedo Lima.
Keywords: pção do Cliente - Qualidade do serviço.;J V Cunha - Distribuidora de Alimentos.;SERVQUAL.
Citation: SOARES, Eduardo Augusto Azevedo Lima. Qualidade na prestação de serviços: analise da satisfação dos clientes diante os serviços prestados pela J V Cunha Distribuidora de Alimentos. 2015. 54 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Centro de Ensino Superior do Seridó, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Currais Novos, 2015.
Portuguese Abstract: Diante do crescimento do setor de serviços, tem-se evidenciado a importância de as empresas dedicarem maior atenção à qualidade com que seus serviços são prestados. E o presente trabalho tem como objetivo analisar a percepção do cliente sobre a qualidade dos serviços prestados pela empresa J V Cunha Distribuidora de Alimentos, onde é avaliada a qualidade dos serviços que são oferecidos a partir da percepção dos seus clientes. Apresenta uma pesquisa utilizando-se a escala SERVQUAL, ferramenta baseada no Modelo Conceitual da qualidade dos Serviços, que tem como principio básico comparar expectativa e percepção do cliente com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade: tangíveis visíveis, confiabilidade/credibilidade, capacidade de resposta/prontidão, segurança/domínio, e empatia. Para a realização desse estudo foram utilizados métodos baseados na pesquisa bibliográfica, pesquisa de campo e aplicação de questionários com setenta e cinco clientes, onde cinco questionários foram invalidados por não terem sido corretamente preenchidos e por falta de informações necessárias que comprometeriam os resultados da pesquisa, assim como, foi utilizada uma amostra não probabilística, tendo ainda a mesma um caráter descritiva com abordagem quantitativa. Ao final da pesquisa por meio da análise Servqual, identificou-se de forma geral que os clientes da J V Cunha Distribuidora de Alimentos não superaram as suas expectativas em relação a sua percepção, mostrando a sua insatisfação para com os serviços prestados, mesmo a empresa tendo obtido um resultado não tão satisfatório no que diz respeito à empatia, aspectos tangíveis visíveis e a capacidade de resposta, a empresa obteve satisfação em algumas características dos aspectos segurança e confiabilidade, que a possibilitará desenvolver ou aperfeiçoar estratégias de fidelização dos clientes existentes, como também estratégias da captação de clientes esporádicos e planejar melhorias estruturais para melhor atender os seus clientes. Identificamos também que a nossa maior parcela de clientes pertence aos consumidores da própria cidade no qual a empresa está inserida, a sua renda familiar, o gênero, idade e o grau de escolaridade de cada um de nossos clientes.
Abstract: Before the service sector growth, it has shown the importance of businesses devote greater attention to quality with which its services are provided. And the present study aims to analyze the customer's perception of the quality of services provided by the company J V Cunha Distributor Food where the quality of services that are offered from the perception of its customers is evaluated. It presents a survey using the SERVQUAL tool based on Conceptual Model of Quality of Service, whose basic principle compare expectations and customer perception based on five crucial dimensions of quality: visible tangible, reliability / credibility, responsiveness / readiness, security / domain, and empathy. To conduct this study used methods based on literature review, field research and questionnaires seventy-five customers, where five questionnaires were invalidated because they were not properly completed and for lack of necessary information that would compromise the results of the research, as well as a non-probabilistic sample was used, still having the same one descriptive character with a quantitative approach. At the end of the survey by Servqual analysis, it identified generally customers of J V Cunha Distributor Food not exceeded their expectations regarding their perception, showing their dissatisfaction with the services provided, even if the company has obtained an outcome not as satisfactory with regard to empathy, visible and tangible aspects responsiveness, the company obtained satisfaction on some characteristics of the safety aspects and reliability, which will enable to develop or improve loyalty strategies from existing customers, as well as capture strategies sporadic customers and plan structural improvements to better serve their customers. We also identified that the largest portion of our customers belong to the city itself consumers in which the company operates, your household income, gender, age and education level of each of our clients.
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Other Identifiers: 2011042657
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