Os requisitos da ISO 9001 são redigidos com base no Sistema de Gestão da Qualidade, esses princípios são considerados importantes para padronização e/ou implementação dos processos e melhoria contínua de produtos e serviços visando à integração e satisfação do cliente. Conheça a seguir os 7 princípios e seus benefícios e as ações relacionadas:
Se você trabalha em uma empresa comprometida apenas em fazer um produto de qualidade, cuidado! O foco principal deve ser o seu cliente, seus padrões, gostos e suas expectativas quanto ao seu produto/ serviço. Seu cliente deve ser o primeiro projetista do seu produto.
Valorização, satisfação e fidelização dos clientes;
Boa reputação da organização;
Aumento de clientes e de receita.
Identifique os clientes diretos e indiretos;
Considere as necessidade e expectativas dos clientes;
Planeje, desenvolva e ofereça suporte de produtos e serviços aos clientes;
Monitore a satisfação e insatisfação dos clientes, tome providências quando necessário.
Você já parou para pensar o que um líder deve fazer para integrar o time responsável pelos processos do Sistema de Gestão da Qualidade? E o que pode acontecer com uma liderança que não consegue engajamento da equipe? Uma boa liderança é indispensável para que o Sistema de Gestão da Qualidade atinja as suas metas e com isso aumente a satisfação do cliente interno e externo, afinal de contas, aplicar os requisitos da qualidade exige atitudes que precisam ser analisadas, discutidas e direcionadas, e para isso, ter a orientação de um líder é fundamental.
Apoio da liderança aos processos;
Melhor organização dos processos;
Comunicação eficiente entre diferentes funções e áreas;
Colaboradores focados em melhores resultados.
Divulgue a missão, visão, políticas internas em todos as áreas;
Desenvolva comportamentos éticos em todos os níveis da organização;
Estabeleça fácil comunicação entre diferentes níveis hierárquicos;
Incentive todos a se comprometerem com a Gestão da Qualidade;
Envolva os colaboradores nas ações.
Trabalhar em equipe é um desafio, naturalmente temos pessoas de cultura e vivência familiar muito diferentes umas das outras, ora com valores em comum, ora diferentes. Sabendo que cada indivíduo é único e tem suas próprias características, é necessário ser um líder sensível para conduzir todos ao sucesso.
Ao oferecer treinamentos, premiações e certificações você envolve os colaboradores nos processos da organização gerando satisfação. Você sabe que tipo de profissional engajado você é? Confira o artigo "Profissional engajado Tipo 01 ou Tipo 02? Qual seu tipo?"
Esclarecer aos colaboradores os objetivos da qualidade na organização;
Maior envolvimento da equipe nos procedimentos de melhorias;
Maior consideração aos valores da organização.
Converse com a equipe de forma clara, a fim de que eles possam compreender sua importância para aquela ação;
Promova a interação de colaboradores de áreas diferentes; Compartilhamento de conhecimentos entre as pessoas;
Capacite os colaboradores para envolve-los em determinados procedimentos;
Avaliação de desempenho em relação aos objetivos pessoais;
Realize pesquisas de satisfação internamente, informe o resultado e providencie atitudes de melhorias.
Melhorar um sistema geral é algo complicado, para facilitar você pode focar em melhores resultados planejando e executando processos individuais. Optar em separar o sistema pode favorecer a organização na priorização dos processos, facilitando a execução das ações de melhorias.
Resultados embasados no planejamento acompanhados através de um sistema;
Melhor desempenho por eficiência no gerenciamento de processos;
Oferecer aos interessados a confiança de processos consistentes e eficazes;
Capacidade de concentração dos esforços nos principais processos e melhorias.
Defina o objetivo do sistema e os processos para alcançá-los;
Defina um líder que seja responsável pelo gerenciamento dos processos;
Num sistema como todo, determine a correlação dos processos e analise os resultados das modificações;
Administre os processos como um sistema facilitador dos objetivos da qualidade;
Disponibilize informações necessárias para melhorar os processos;
Gerencie os riscos que podem afetar a execução dos processos.
As organizações que não evoluem perdem para a concorrência. Num mercado tão competitivo é preciso haver melhorias constantes a fim de reduzir custos e manter-se ativa no mercado.
É importante reagir internamente e externamente com novas oportunidades, para tal, deve-se acompanhar se os colaboradores envolvidos neste objetivo são capacitados para a implantação de melhorias e caso seja preciso, oferecer treinamentos.
Melhora no desempenho dos processos, ações internas e satisfação do cliente;
Facilidade em investigar e determinar uma causa, facilitando ações corretivas e preventivas;
Competência em antecipar e reagir a riscos e oportunidades.
Estabeleça objetivos de melhorias em todas as áreas da organização;
Desenvolva processos de melhoria em todas as áreas da organização;
Treine os colaboradores em como aplicar ferramentas e executar ações para alcançar melhorias;
Garanta que as pessoas responsáveis em promover e concluir os projetos de melhoria sejam competentes o suficiente;
Analise o planejamento e acompanhe os resultados do projeto de melhoria;
Identifique oportunidade de melhorias.
Basear-se em dados para a tomada de decisões é uma opção mais assertiva, consequentemente garante bons resultados. É por este motivo que existe nos requisitos da ISO 9001:2015 um item focado em monitoramento, medição, análise e avaliação.
Para saber de um determinado processo, na criação de um planejamento ou na avaliação de melhorias os dados numéricos, histórico de ações e indicadores são importantes. Por isso, torna-se fundamental manter registros e realizar análises específicas a fim de facilitar as estratégias.
Facilidade nos processos de tomada de decisão;
Classificação no desempenho dos processos e capacidade de atingir objetivos;
Melhor efetividade operacional;
Comprovar a eficácia das decisões passadas.
Determine e monitore os principais indicadores para assegurar o desempenho da organização;
Forneça os dados necessários para as partes interessadas;
Garanta que os dados sejam precisos e seguros;
Analise os dados utilizando métodos adequados;
Garanta competência em pessoas chave para a analise e avaliação dos dados;
Tome decisões embasadas em dados na parceria com a experiência de mercado vivida pela organização.
A opinião do cliente tem reflexo na rotina da organização. Uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio pode ser fundamental para redirecionar a estratégia da empresa.
Muitas organizações deixam de conquistar melhorias, pois não realizam uma gestão consistente considerando a opinião dos clientes, ou seja, não conseguem analisar as oportunidades em cima do que o cliente realmente precisa. Este infográfico mostra os prejuízos incalculáveis que uma empresa pode ter por não gerenciar seu relacionamento com cliente.
Uma gestão de relacionamento que classifica o atendimento em procedente e improcedente, e que cria não conformidades, planos de ação e de riscos em cima da opinião de clientes passa a modelar seus processos de um jeito mais direcionado.
Melhor desempenho por meio da resposta às oportunidades e restrições relacionadas aos interessados
Compreensão dos objetivos e valores das partes interessadas;
Capacidade aumentada na criação de valores às partes interessadas, compartilhando recursos e competências e gerenciando riscos relacionados à área da qualidade;
Acompanhamento dos fluxos de produtos e serviços.
Determine os interessados (fornecedores, parceiros, clientes, colaboradores, etc.), e como se relaciona com a organização;
Defina os relacionamentos que devem ser priorizados;
Reúna e compartilhe informações e recursos aos interessados;
Acompanhe o desempenho fornecendo um feedback aos interessados a fim de gerar iniciativas de melhoria;
Estabeleça melhorias e atividades colaborativas em parceria com fornecedores e outros interessados;
Incentive e reconheça ações e melhorias de fornecedores.
Entendendo esses 7 princípios você conseguirá implantar de forma mais fácil os requisitos da ISO 9001:2015 em seu Sistema de Gestão da Qualidade e o resultado final será mais focado nas necessidades da sua organização e de seu cliente.
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