Conheça os tipos de clientes e como atendê-los com excelência! – Melhor Atendimento
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Conheça os tipos de clientes e como atendê-los com excelência!
Por Jaqueline Souza	 8 de julho de 2019 Nenhum comentário
Me responda uma coisa: o que você, como empresa, faz para garantir um maior destaque no mercado? Concorda que estamos na era do consumidor e que para conseguir se manter vivo e com lucros é preciso oferecer excelência no atendimento e experiências diferenciadas para ele? Sendo assim, conhecer os tipos de clientes que existem é fundamental para entender suas necessidades e atingir esse objetivo mencionado.
Ou seja, é preciso considerar como válido aquele clichê que diz que cada pessoa é diferente. Por essa razão, é preciso que uma empresa entenda de modo geral, os vários tipos de perfis comportamentais para conseguir descobrir qual o atendimento mais adequado.
Quando você conhece alguém, a tendência é avaliar seus traços da personalidade, estilo e decisões para entender com quem está lidando. A partir disso você tem uma maior noção de como agir com ela, certo? Para um negócio, essas informações não poderiam ter uma utilidade diferente: atrair e reter clientes e garantir diferencial competitivo.
Então, sentiu interesse em conhecer os diferentes tipos de clientes? Continue a leitura e descubra!
Como identificar o perfil do seu cliente
Antes de saber quais são os diferentes perfis de cada consumidor, é importante descobrir como identificar cada um deles. Para isso, nada mais válido do que contar com pessoas que tenham uma certa sensibilidade para distinguir as principais características desse público. A partir disso, é possível mapear os desejos que ele tem de modo rápido e eficiente.
Com essas informações em mãos você pode traçar planos de ação para conseguir apresentar discursos e uma linguagem mais adequada para cada consumidor. Isso aumenta as chances de a negociação ser um sucesso.
Como o próprio nome já diz, muitas vezes, esse perfil de cliente não sabe bem o que quer. Isso pode variar desde o produto, até a marca e a loja que ele entrou. Por essa razão, conseguir convencê-lo a ir em direção a finalização da compra costuma ser um desafio.
Felizmente, saber quais argumentos utilizar para esse consumidor pode ser a solução para incentivar a negociação. Além do mais, os indecisos tendem a precisar de bastante ajuda no atendimento, já que não têm informações o suficiente para tomarem as decisões sozinhos. Conheça os quatro tipos logo abaixo.
Normalmente, ele fica indeciso entre dois ou mais produtos e precisa de ajuda para realizar um comparativo. Feito isso, ele pode tomar a decisão final. Para contribuir, você pode fazer determinadas perguntas e descobrir exatamente o que ele está procurando. Faça-o se sentir à vontade e coloque materiais de apoio à disposição para auxiliar na sua escolha.
No entanto, não exagere ao empurrar diversas opções para ele escolher. É importante focar em mostrar mais interesse em solucionar o problema do consumidor do que em vender algo.
Esse tipo de cliente pode exigir um pouco mais de esforço dos atendentes por não saber o que precisa e mostrar-se bastante indeciso diante das opções apresentadas. Além do mais, esse perfil costuma ser calado e ter dificuldade de se expressar para os vendedores. O outro desafio é que ele costuma ter uma vaga noção de como pretende solucionar suas dores e tem dificuldade para se expressar de forma sucinta e segura.
Por essa razão, é importante que você tenha paciência e faça perguntas simples. Além disso, também é válido repetir, esporadicamente, informações, para que o consumidor perceba a existência de alguma informação que possa ter sido esquecida.
De modo geral, é fundamental transmitir segurança para que esse cliente sinta que encontrou a melhor solução para a sua procura. E ainda, certifique-se o cliente necessita de mais espaço ou precisa de atenção.
O com tempo livre
Geralmente eles são bastante detalhistas e costumam tirar diversas dúvidas até o momento final do atendimento, seja na loja física ou na virtual. Assim, eles também tendem a questionar tudo e pedir informações que podem nem ser úteis para a sua dúvida específica.
Desse modo, prepare-se para ser questionado e não esqueça de manter a calma. É importante que tudo seja respondido de forma sucinta e simples de entender. Além do mais, evite apresentar uma variedade de produtos para não tornar a decisão final ainda mais difícil. Repita as informações mais relevantes e contribua ao realizar comparativos entre duas soluções.
O cliente classificado com esse perfil pode até virar um fã da marca e se tornar fiel, caso sinta que foi bem tratado. Ele gosta do tempo que está sendo dedicado para o seu atendimento e pode chegar a recompensar quem está garantindo esse tipo de atenção.
Sua função é descobrir quais são as necessidades desse cliente e, com isso, ajudá-lo a tomar suas decisões. É importante que esse atendimento ocorra com bom humor e empenho em auxiliá-lo. Se houver recorrência, mostre que se lembra dele de outros atendimentos.
Os clientes decididos, naturalmente são o oposto dos indecisos. Você com certeza já deve ter lidado com esse perfil. São aqueles que já chegam informados sobre o produto/serviço que querem e só necessitam tirar algumas dúvidas e serem convencidos que estão fazendo a escolha certa. Por isso, é essencial passar confiança. Conheça os quatro tipos abaixo e saiba como fazer isso.
Esse perfil normalmente sabe todas as informações essenciais para fechar o negócio, o seu produto, o produto do concorrente, qualidades e defeitos e até os reviews online sobre sua marca. Ou seja, se você quiser convencê-lo a consumir seu produto/serviço não adianta oferecer mais informações. Ele já tem tudo que precisa.
Então, a dica é ouvir mais o que esse público específico fala para entender quais dados faltam para ele. Nesses casos, também é válido realizar exibições curtas e usar exemplos práticos para ilustrar as informações.
Impaciente e agitado, geralmente esse cliente mal deixa você completar suas informações porque está com pressa e provavelmente não quer mais estar ali. Nesse caso, você não vai querer roubar ainda mais o seu tempo, certo?
Por essa razão, é importante que você explique o que for necessário de forma clara e sucinta. Dessa forma, você não vai atrasa-lo ainda mais e será mais objetivo na negociação.
Esse tipo de consumidor tem necessidade de ser o centro das atenções e adora quando o atendente garante a ele o devido destaque. Afinal, normalmente o tipo estrelinha já sabe o que precisa e tem diversas informações sobre o produto ou serviço. Porém, algumas vezes pode ser que esse perfil só ache que sabe o que precisa.
Sendo assim, seja paciente e não leve nenhuma possível crítica para o lado pessoal. Procure resolver todos os problemas apresentados por esse cliente e não esqueça de dar toda atenção desejada. Ele vai adorar se sentir parte desse processo de solução.
Uma dica é elogiá-lo para que ele se sinta mais à vontade. Por exemplo, se o seu negócio é uma franquia de roupas, que tal elogiar a roupa que ele usa? Porém, tenha cuidado ao usar essa tática para não parecer falso.
Esse perfil de consumidor sente necessidade de ganhar sempre. Isso pode ocorrer em compras ou no suporte. Seja como for, ele vai tentar encontrar um desconto ou qualquer outro tipo de vantagem. Se você não souber contornar essa situação, o momento pode se tornar algo embaraçoso.
Para lidar com esse tipo de situação é necessário que você tenha paciência ao realizar o atendimento. Preste bastante atenção no que ele falar para conseguir argumentar e forneça toda atenção possível. Lembre-se que é importante estar aberto a negociações.
Por exemplo, fale sobre outras condições que também podem ser vantajosas para ele, como o parcelamento sem juros. No entanto, não deixe que ele tire vantagens de você.
Clientes pessimistas
Assim como existem os clientes cujo bom humor torna o atendimento mais fácil de lidar, também existem aqueles que podem testar nossa paciência e deixar o dia mais estressante. Esses podem arrumar confusões desnecessárias, exigir descontos, fazer outras exigências esquisitas, cobrar a presença do gerente de vendas ou serem simplesmente muito desatentos e precisarem do dobro da nossa atenção
Sendo assim, a prevenção é a melhor forma de lidar com esse perfil de cliente. Continue a leitura e conheça seus quatro tipos.
Podem existir várias versões desse tipo de cliente. Aquele que escuta as suas informações enquanto mexe no celular e por isso não consegue prestar atenção no que foi dito, ou aquele que chega em estabelecimento com crianças pequenas ficam correndo pelo espaço de um lado para o outro.
Você precisa entender o lado do consumidor e ser paciente ao repetir informações, caso necessário. Para facilitar a vida de ambos, limite o número de opções de produtos a serem apresentados para não confundi-lo. Certifique-se de atingir a eventual necessidade do cliente e foque nisso.
Você já percebeu que ao atender os clientes é muito importante manter a paciência, certo? Existe um perfil que você precisa dobrar isso para não piorar a situação, o cliente grosseiro. Isso pode ser representado em diferentes níveis, desde palavrão, voz alterada até ameaças. Eles se sentem lesados por alguma razão e estão dispostos a brigar.
Porém, por mais fora da razão que ele possa parecer, além da paciência, é fundamental que você mantenha a firmeza, educação e apresente soluções para o seu problema. Mostrar competência pode ajudar a ganhar a confiança do cliente grosseiro.
Afinal, ele é tão importante quanto qualquer outro cliente e merece um bom atendimento. Além do mais, quando alguém passa ou presencia experiências ruins em uma empresa, as chances de ela compartilhar com alguém aumentam. Isso é prejudicial para sua reputação.
Lembra da importância da paciência? Então, ela continua sendo necessária. O cliente sabe-tudo costuma focar o conhecimento que tem para, em vez de focar em sua compra ou na resolução de seus problemas, testar as habilidades do atendente ou até humilhá-lo. Ou seja, é uma mistura da pessoa estudiosa com a que tem necessidade de se destacar.
É importante que você não se deixe levar e nem entre na competição para mostrar quem sabe mais sobre o assunto. Porém, foque na resolução do problema e em mostrar que você domina e tem credibilidade no que diz.
Esse tipo de cliente pode ser até estressante e o mais complicado de lidar, mas a tendência e que sua empresa evolua com as críticas construtivas que podem surgir. Afinal, os consumidores com o perfil mais avaliador costumam reclamar de tudo e podem fazer desde críticas bem fundamentadas e com embasamento até as superficiais e infundadas.
Evite focar no lado negativo delas e saiba aproveitar as boas oportunidades dessa aproximação. Essas críticas podem ser um real sinal de que algo está errado. Além disso, lembre-se de não levar essa situação com mau humor e nem para o lado pessoal.
Uma dica importante também é evitar interagir com o crítico de modo a tentar convencê-lo a levar determinado produto. Esse público específico não gosta de ser pressionado e precisa da sensação de que ele mesmo teve a escolha final da compra.
Clientes otimistas
Felizmente nem todos os dias as pessoas estão do mesmo modo e em um outro contato você pode notar esses mesmos clientes com um perfil diferente e um estado de espírito mais agradável. Os quatro principais tipos de clientes que encontramos são os seguintes.
O bem-humorado
Primeiramente, saiba que é muito frustrante para um consumidor bem-humorado e otimista ou que está em um dia assim, ser atendido por alguém com um estado de espírito mais para baixo. Afinal, ele enxerga a vida com bons olhos e mesmo quando está com um problema, tende a procurar o atendente de modo amigável. Por isso, ele também pode ser classificado como o cliente amigo.
Para ser justo, é importante que você procure fazer o mesmo com esse cliente. Então, seja gentil e positivo com ele. A partir da interação é possível descobrir de forma natural os seus interesses. Pense comigo: se ele vai viajar, ofereça produtos para tal. Vai oferecer um churrasco? A regra é a mesma.
Porém, é importante que esse tratamento não ultrapasse a barreira do simples bom humor e você se torne um piadista de forma negativa. O bom senso é sempre fundamental.
Aparentemente o perfil desse público é inofensivo. Ele faz algumas piadas, todos riem e o atendimento flui. No entanto, se essa pessoa for além, o atendimento pode ser prejudicado, já que nada é levado a sério.
Para lidar com essa situação, mantenha a calma e continue utilizando palavras gentis e um sorriso no rosto. Não tenha medo de rir das piadas e mostre seu bom humor. Porém, saiba que é preciso traçar um limite para que as piadas não comprometam o atendimento e você fique dedicado por muito tempo a uma única pessoa;
Lidar com esse tipo de público não é uma tarefa difícil. Afinal, ele está satisfeito com a empresa, pode oferecer elogios a você e ainda compartilhar suas experiências positivas com parentes e amigos.
Além do mais, caso eles enviem alguma reclamação, tendem a fazer isso de forma amistosa porque sabem que o erro foi apenas uma exceção e não a regra. Eles podem também sugerir novidades. Ou seja, a partir deles podem surgir dicas valiosas para a empresa.
No entanto, não é por eles já estarem satisfeitos com os serviços oferecidos que devem receber uma atenção menor. É preciso ouvi-los com atenção e deixar claro que as sugestões e opiniões que eles apresentam são essenciais para a evolução da empresa. Ou seja, invista no relacionamento com esse perfil de consumidor para que ele possa se tornar um fã da marca.
O fã da marca
Esse perfil do cliente é e sinal de que a empresa conseguiu fidelizar alguém e que ele se sente orgulhoso de ser parceiro da marca. O fã também é aquele que divulga a marca sempre que pode para amigos, parceiros comerciais e familiares. Ele sempre defende a marca quando acha que ela está sendo injustiçada.
Por essa razão, é importante que você não deixe de interagir com esse cliente sempre que possível, de forma gentil, calorosa e humana. É fundamental que o contato entre vocês permaneça vivo para que ele não se sinta abandonado e se considere especial.
Conte com uma central de relacionamento ao cliente
Claro que para que uma marca possa construir estratégias para lidar bem com diferentes tipos de clientes, é preciso investir em ferramentas de uma central de relacionamento. Quanto melhor isso for aplicado, mais fácil fica mostrar que os clientes são valorizados e garantir a fidelização deles.
Para se ter uma ideia, se o atendimento não é bem-feito, sua empresa aumenta em quatro vezes as chances de ser trocada por uma concorrente. Conheça alguns exemplos de ferramentas.
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem o desafio de falar diretamente com o público, o que garante um atendimento ágil e dinâmico. Então, de acordo com a sua performance, é possível reverter alguma situação com o consumidor. Para isso, a tecnologia é muito útil e oferece algumas vantagens que ajudam a superar as expectativas de quem está sendo atendido.
Afinal, o sistema de chamadas fornece, por exemplo, diversas possibilidades que facilitam o suporte ao cliente, entre elas lembretes, histórico completo do consumidor, gerenciamento de prazo de resolução, comunicação com outros departamentos etc.
Por meio do atendimento da plataforma Help Desk é possível centralizar todos os atendimentos em um só lugar e fazer a abertura de tickets para cada chamada. Ou seja, seu cliente não precisa mais repetir informações cada vez que entrar em contato. Isso torna o atendimento mais rápido e evita que haja muita espera por parte do público.
Outra vantagem do Help Desk é que essa ferramenta permite que o consumidor escolha o canal que prefere ser atendido, seja em redes sociais, como o WhatsApp ou o Facebook, ou por meio do telefone e e-mail.
Oferecer um atendimento via chat é uma forma prática de solucionar insatisfações dos clientes e otimizar o tempo de todos. Porém, é importante ficar de olho no atendimento oferecido para que o tempo na fila não exceda o permitido pelo bom senso. Algo que pode incomodar e muito os usuários é achar que será atendido e entrar em uma fila, aguardar o atendimento e não obter resposta etc.
Uma dica é evitar frases longas — a indicação é um máximo de duas linhas. Isso aumenta as chances de prender a atenção do leitor e evita que ele tenha que reler as informações. Outra forma de agilizar o suporte oferecido é com a introdução de uma equipe maior e ao oferecer mais formas de esclarecer as dúvidas dos clientes. Não esqueça também de garantir um atendimento humanizado para facilitar a comunicação.
O e-mail é uma forma de as empresas manterem um contato direto com o cliente. Afinal, segundo pesquisas realizadas pelo Marketing Sherpa, 72% dos consumidores preferem esse canal para receber comunicações da marca. Isso garante um maior alcance — já que também a maioria das atividades que realizamos online exige um e-mail.
Então, a comunicação pelo e-mail marketing pode ser uma ótima forma de fidelizar, atualizar os consumidores, auxiliar na recuperação de clientes inativos, proporcionar conhecimento sobre os gostos dos consumidores etc.
A ferramenta de trocar mensagens instantâneas é uma das mais requisitadas no mundo moderno. Não é para menos, pois com o WhatsApp é possível sincronizar os contatos da sua agenda telefônica e ter o contato na sua rede de amigos. Além disso, a plataforma é funcional e pode ser executada por qualquer marca e sistema operacional, desde Android a IOS. Ainda, o aplicativo garante a comodidade de o usuário ter várias conversas ao mesmo tempo.
Logo, sua empresa só precisa identificar qual a melhor ferramenta para atender a cada um dos tipos de clientes e colocar isso em prática. Conforme mencionado, essa identificação pode ser possível com a ajuda de muita sensibilidade. Além disso, as dicas oferecidas para cada perfil ajudam essa diferenciação. Com isso, uma empresa pode aumentar o seu faturamento e credibilidade no mercado ao utilizar medidas mais adequadas para cada consumidor.
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