Guia completo sobre a experiência do paciente - Blog iClinic
Home The Blog Experiência do paciente: guia para melhorá-la e fidelizar ainda mais
A experiência do paciente é qualquer ponto de contato que uma pessoa tem com seu serviço, seja durante a busca pelo seu perfil na internet, durante o agendamento ou no pós-consulta.
Você volta a ir em um restaurante se tem uma experiência ruim com o atendimento ou com a comida?
Assim como a maioria das pessoas, a resposta provavelmente é não.
Mesmo que você ofereça um excelente atendimento humanizado, se a experiência do paciente não é boa em todos os momentos, como na recepção ou no pagamento, talvez ele não marque um retorno.
A pesquisa da Temkin de 2018, afirma que pessoas que tiveram boas experiências com uma marca têm 3,5 vezes mais chances de comprar novamente e são 5 vezes mais prováveis de recomendá-la.
Continue a leitura e descubra como você também pode melhorar a experiência do paciente para aumentar seus resultados.
Um erro comum é supor que a experiência do paciente começa apenas na sala de atendimento, durante a consulta.
Diversos médicos perdem pacientes devido a uma experiência ruim na recepção ou no agendamento, e nem percebem.
Imagine que uma mãe precise marcar uma consulta para seu filho, e recebe indicação de uma pediatra confiável de uma amiga. Ao ligar para marcar um agendamento, ela precisa aguardar vários minutos pelo telefone.
Quando finalmente o profissional da recepção consegue atender, ela pergunta sobre os meios de pagamento da clínica, e recebe a informação que aceita apenas dinheiro.
Antes de ir para a consulta, ela precisa ir com seu filho ao banco apenas para sacar o valor da consulta.
O atendimento é ótimo, a pediatra é muito gentil, mas ao marcar um retorno, novamente ela encontra dificuldades para falar com a recepção.
A mãe desiste de tentar agendar um retorno e decide marcar uma consulta com um pediatra renomado que conheceu na internet, por meio do Instagram.
Ela consegue realizar um agendamento em poucos cliques pela internet, a experiência com a recepção é satisfatória e o profissional também é atencioso.
Com quem você acha que a mãe vai marcar novamente uma consulta para seu filho?
É por isso que conhecer todas as etapas da experiência do paciente é tão importante, porque desde o primeiro contato, até o pós-consulta, são milhares de oportunidades para fidelizar pacientes.
Conheça 5 dicas exclusivas para aumentar a satisfação dos pacientes no vídeo abaixo:
Como a experiência afeta a jornada do paciente?
O conjunto de experiências que uma pessoa tem com seu serviço também é chamada de jornada do paciente, ou jornada do cliente, um termo comum do marketing.
Ao entender as necessidades dos clientes, você consegue criar um relacionamento personalizado com a ajuda do marketing médico, que atrai e aumenta a satisfação dos pacientes.
A Domino's, por exemplo, conseguiu melhorar a experiência dos seus clientes com a ajuda das inovações tecnológicas. Veja o trecho adaptado de seu depoimento:
"Antes os clientes tinham duas opções para fazer o pedido: ligar para uma loja ou ir até uma. Devido às mudanças dos consumidores, nós mudamos. […] Atualmente, oferecemos mais de 15 maneiras de pedir pizza personalizando a experiência de cada consumidor e empoderando-o para realizar o pedido da maneira que desejar."
Os profissionais de saúde que desejam se destacar no mercado precisam fazer como a Domino's: pensar em como melhorar a experiência do paciente para atrair mais clientes de forma natural.
No Inbound Marketing, a jornada do cliente é dividida em quatro etapas:
Aprendizado e descoberta: o paciente ainda não sabe que tem um problema ou não consegue identificar exatamente qual é, e está buscando por informações em conteúdos educativos;
Reconhecimento do problema: o problema é descoberto ou definido;
Consideração da solução: após reconhecer o problema, o paciente começa a considerar como é possível solucioná-lo, e busca novamente por conteúdos educativos ou especialistas;
Decisão de compra: momento em que a pessoa decide marcar uma consulta com um profissional.
É importante lembrar que a jornada não termina na decisão de compra. Também é importante fidelizar o cliente e investir em um relacionamento duradouro.
Leia este artigo para aprender mais sobre termos como jornada do cliente, funil de vendas e estágio de relacionamento. 😉
Se quiser se aprofundar ainda mais nesse assunto, assista ao vídeo abaixo:
Agora que você conhece os principais conceitos sobre experiência do paciente, é hora de entender como você pode melhorá-la na prática. Acompanhe!
Passo a passo para melhorar a experiência do paciente
Ao longo do conteúdo você viu que é possível encantar um paciente mesmo quando ele ainda não teve um contato direto com a sua clínica.
Ter uma presença online forte, permitir que seu serviço seja encontrado facilmente e produzir conteúdos educativos são algumas maneiras de mostrar ao paciente que seu cuidado vai além da consulta.
A seguir você vai aprender 10 dicas indispensáveis para melhorar a jornada do seu cliente.
1. Estude as características dos seus pacientes
Seus pacientes gostam de ler revistas? Eles desejam ter acesso à internet na recepção? Preferem chá ao invés de café?
Perguntas como essas podem parecer bobas, mas elas são fundamentais para qualquer profissional que deseja atender às expectativas dos pacientes.
Ao conhecer as principais características dos seus pacientes, você consegue tomar decisões focadas em melhorar suas experiências.
Imagine que sua recepção esteja passando por uma reforma, e você está indeciso sobre quais cores usar, e a melhor forma de organizar o espaço.
Se seus pacientes são jovens, o ideal é não ter um espaço apenas com a cor branca, mas usar cores mais alegres, como tons pastéis, que não são cansativos, mas também não são monótonos.
Também é provável que seu público seja ativo na internet. Ou seja, disponibilizar Wi-Fi grátis é uma excelente forma de entretenimento.
O ideal é realizar pesquisas com seus pacientes ou fazer uma pesquisa de mercado, seja por meio de uma empresa, ou pesquisando em grupos de Facebook e conversando com colegas da mesma especialidade.
Caso queira conduzir sua própria pesquisa, utilize aplicativos como Google Forms e Typeform.
Assista ao vídeo abaixo para conhecer o paciente digital:
2. Melhore a experiência no agendamento de consultas
Quanto tempo seus pacientes precisam esperar no telefone para marcar um atendimento?
Ter atenção e cuidado na etapa de agendamento é essencial para qualquer profissional de saúde, porque as consultas são as principais fontes de renda financeira da clínica.
Isso significa que se a marcação de consultas não agradar seus pacientes, dificilmente você conseguirá retornos, o que pode gerar grandes prejuízos.
Uma ótima estratégia é disponibilizar o agendamento por diversos canais, como telefone, WhatsApp, Telegram, e-mail e agendamento online.
O agendamento online permite que os pacientes marquem consultas de qualquer lugar, a qualquer momento, por meio de plataformas como o AgendarConsulta ou seu próprio site médico.
Assim, você consegue ter uma agenda cheia mesmo quando a clínica estiver fechada, já que os pacientes não precisam entrar em contato diretamente com um profissional.
Veja como o agendamento online funciona na prática:
3. Diminua o tempo de espera entre os atendimentos
Uma das maiores reclamações dos pacientes sobre o sistema de saúde é a demora para ser atendido, independentemente do estabelecimento. Normalmente, eles vão preparados para esperar por horas.
Se você conseguir ser pontual e não atrasar as consultas, tenho certeza que seus pacientes ficarão surpresos e terão uma impressão positiva do seu serviço.
Para conquistar essa pontualidade, tenha uma agenda médica organizada e calcule o tempo que cada procedimento costuma durar, assim como primeiras consultas e retornos.
Dessa maneira, você consegue separar o tempo ideal para cada consulta e procedimento, sem se atrasar para nenhum compromisso.
4. Treine os profissionais da clínica
Você provavelmente não é o único profissional que tem contato com os pacientes. Talvez você tenha recepcionistas, secretárias, profissionais de limpeza, entre outros.
Como empreendedor, além de cuidar de pacientes e administrar seu negócio, também é necessário realizar a gestão de pessoas, ou seja, dos seus funcionários.
Todos eles precisam entender a importância do atendimento humanizado, conhecer as características dos pacientes, saber como lidar em diferentes situações e serem simpáticos.
Lembre-se de realizar treinamentos constantes com todos os colaboradores e incentivar que eles façam cursos.
Você pode recomendar nosso curso gratuito para recepcionistas de clínicas e consultórios:
Você já escutou um paciente reclamar que recebeu um atendimento frio, que o médico mal olhou para ele ou fez perguntas?
Essa situação é comum para muitas pessoas, principalmente em ambientes como hospitais ou consultas por convênio, que limitam o tempo da consulta.
Para evitar essa experiência desagradável, é essencial lembrar das técnicas do atendimento humanizado, como:
Receber a pessoa pelo nome sem precisar perguntar, ao checar a informação no cadastro do paciente, seja em um sistema médico ou pela mensagem da recepcionista;
Olhar nos olhos durante a conversa e transmitir confiança, com um sorriso no rosto ou uma expressão leve;
Ter foco total no paciente e reservar mais tempo para a conversa, e não para preenchimento de informações no papel;
Responder todas as dúvidas e treinar uma explicação didática, para que o paciente se sinta confortável durante todo o tratamento.
Detalhes que fazem toda a diferença, não concorda?
6. Faça pesquisas de satisfação com os pacientes
A melhor forma de melhorar é pedir feedbacks, e encontrar pontos de melhoria. Por isso, não deixe de enviar pesquisas de satisfação para seus pacientes.
Também conhecida como NPS (Nível de Satisfação do Paciente), com ela você consegue calcular o quão satisfeitos seus pacientes estão com seu serviço.
Com notas de 0 a 10 é possível identificar pacientes:
Detratores (0 a 6), que não ficaram satisfeitos e provavelmente tiveram uma experiência ruim;
Neutros (7 e 9), não tiveram uma má experiência, mas não foram fidelizados;
Promotores (9 e 10), estão extremamente satisfeitos e com certeza irão recomendar seu serviço para amigos e familiares.
Baixe nossa planilha gratuita para implementar essa estratégia agora mesmo:
7. Diversifique as opções de pagamento
Já imaginou como seria se nenhuma loja aceitasse pagamentos por cartão de crédito e débito?
As pessoas teriam menos praticidade e com certeza comprariam menos. Seus pacientes também passam por isso, principalmente em clínicas que apenas aceitam dinheiro como forma de pagamento.
Para se diferenciar dos concorrentes, o ideal é ter diversos meios de pagamento, como dinheiro, PIX, cartão de crédito e débito, pagamento online, entre outros.
O pagamento online é uma das opções mais vantajosas para pacientes que desejam pagar de qualquer lugar, sem precisar entregar o cartão para o profissional da recepção.
8. Mantenha o engajamento dos pacientes após a consulta
Você consegue manter contato com todas as pessoas que já se consultaram na clínica, mesmo aquelas sem retorno marcado?
É impossível enviar mensagem manualmente para todos seus pacientes, além de não ser uma atividade produtiva. Porém, para não ser esquecido facilmente, é essencial manter contato no pós-consulta.
Pensando nisso, muitos médicos estão apostando no e-mail marketing, a estratégia de envio de e-mails personalizados de forma automática, por meio de uma plataforma como o iClinic Marketing.
Você pode enviar mensagens com orientações médicas sobre o tratamento, conteúdos educativos com dúvidas mais frequentes, entre outros.
Para conhecer mais sobre essa estratégia, baixe gratuitamente nosso eBook:
Lembra da importância de conhecer a jornada do cliente e usar ferramentas que melhoram a experiência do paciente, como o agendamento online?
Tudo isso faz parte do Marketing Digital, a vertente do marketing que foca em estratégias onlines como sites, redes sociais, marketing de conteúdo, entre outros.
Como o contato de uma pessoa com seu serviço não começa apenas na consulta, mas desde o momento que ela busca por você, é essencial ser encontrado facilmente pela internet.
Dessa maneira, quando alguém recebe uma indicação ou pesquisa por especialistas no Google, ela consegue te encontrar e perceber que é uma verdadeira autoridade.
Afinal, por meio de conteúdos como artigos, vídeos, imagens e currículo online, o paciente consegue te conhecer mesmo sem ter sido atendido, um fator que contribui para uma boa experiência.
10. Tenha um bom software médico
Um software médico é um sistema focado em gestão de clínicas e consultórios que oferece funcionalidades como prontuário eletrônico, Teleconsulta, prescrição de medicamentos e gestão financeira.
Com um bom software você consegue automatizar processos e ter mais tempo para focar no paciente, além de ter o agendamento online, e-mail marketing e pagamento online, ferramentas já citadas no conteúdo.
Um prontuário personalizável, por exemplo, consegue se adaptar ao seu estilo de atendimento e ao invés de perder tempo escrevendo no papel, você digita rapidamente para conseguir conversar com o paciente.
Todas as funcionalidades de um software médico garantem que você conseguirá ter tranquilidade para melhorar a experiência do paciente, sem deixar nenhuma responsabilidade de lado.
Se você já conhece alguns sistemas mas não sabe qual é o melhor, baixe nossa planilha gratuita:
Estudar sobre a experiência do paciente é o primeiro passo para melhorá-la. Ao aplicar as dicas do artigo em prática, sei que você conseguirá alcançar todos os seus objetivos.