A Digitalização da Moda -
A transformação da sua marca a partir dos novos hábitos de consumo.
De centros de barganhas e moedas de trocas até a constituição de lojas específicas e especializadas. Das lojas de departamentos aos shopping centers. Das lojas de rua de comércio popular às ruas mais buxixadas e fashion do mundo com suas grifes de luxo. Fase a fase o comércio foi mudando e tomando diferentes formas ao logo dos séculos, então não há motivos para imaginar que chegamos no limite, num beco sem saída. Além do muro está o mundo digital com o e-commerce.
Nesse cenário, é natural que muitas empresas tenham dificuldades para se modernizarem, sobretudo quando as pessoas não querem mudar, mas quem não acompanhar as inovações, certamente terá dificuldades para se manter no mercado. O e-commerce não é mais um vislumbre futurista, é realidade e já faz parte da vida de milhões de consumidores. Só em 2020 contabilizou-se mais de 13,2 milhões de novos consumidores comprando nas plataformas digitais, segundo pesquisa da revista NOVAREJO.
Uma pesquisa da Webhoppers (realizada em conjunto pela Ebit, Nielson e Bexs Banco), destacou que em 2020 as compras online bateram recorde no Brasil, movimentando 87 bilhões de reais com um crescimento de 41%. É obvio que esses números foram impulsionados pelo cenário global de pandemia, que da mesma forma, impulsionou a corrida de muitas empresas para o comércio digital. E a sua marca, já está no mundo digital?
Para algumas empresas, o mundo digital pode ser sinônimo de oportunidades, para outras a necessidade de se reinventar, para outras ainda, uma adaptação em maior ou menor grau, mas para muitos é uma necessidade para a sobrevivência.
Já passamos por muitas mudanças, algumas irrelevantes e esquecidas, entre outras totalmente transformadoras. Os mais saudosistas se lembrarão, por certo, de épocas extremamente vigorosas, e de grande concentração de confecções e lojas nos bairros do Brás e Bom Retiro em São Paulo, que permanecem vivos, mas bem diferentes de 15 anos atrás.
Existem algumas maneiras de encarar e assumir essa realidade do comércio eletrônico, umas fáceis, outras nem tanto, umas mais custosas que outras, mas tudo vai de acordo com o seu nível de desejo e de investimento.
Como encarar essa digitalização?
Existem empresas especializadas na "digitalização" de outras empresas e isso significa dizer que, se você optar por esse tipo de serviço e consultoria é porque você realmente quer "sair da caixinha" e pensar diferente, afinal, terá de abrir espaço para outras pessoas lhe dizerem o que e como fazer.
Algumas marcas preferem uma entrada mais tímida nessa realidade e buscam apenas uma adaptação dos canais de vendas, então se o cliente comprava na loja física, também comprará na loja digital sem grandes mudanças: "já nos conhece", "já conhece o nosso produto". É verdade, mas não se pode ignorar o fato de que a oferta é gigantescamente maior e está na palma da mão dos consumidores a partir de poucos cliques, então não basta apenas digitalizar, deve-se ter atratividade, pois a concorrência está batendo na porta, não na sua, mas diretamente na do consumidor.
Multicanal ou loja única (omnichannel)?
É preciso ter cuidado ao aderir a um conceito, sobretudo se não entender o que ele realmente significa. Entrar de cabeça sem conhecer bem o caminho que deseja seguir pode não ser uma boa alternativa, afinal não podemos contar exclusivamente com a sorte.
O conceito de multicanal, é simples de entender, pois significa ter mais de um canal de vendas, então bastaria ter uma loja física e vendas via aplicativo de mensagens, por exemplo, ou vender no atacado e no varejo para enquadrar a sua empresa nesse conceito de vendas, mas é claro que não é só isso. A comunicação da sua marca com os seus clientes deve ser muito bem direcionada e é claro que, para atingir o atacadista, deverá utilizar táticas diferentes do canal de varejo, mas além disso, é preciso pensar estratégias consistentes para competirem entre si de forma saudável, mas ao mesmo tempo não gerar concorrência com os seus próprios clientes ou parceiros de vendas. Complexo, mas funcional.
O atacadista pode ter diversos canais de vendas, como representantes, vendedores diretos e loja de pronta entrega. Nesse exemplo, tudo deve ser muito bem delimitado e com regras claras para um não "invadir" o espaço do outro, assim todos terão condições de vender e todos ganham.
Também é possível atingir clientes diretamente com um canal de vendas B2B digital, ou seja, um e-commerce exclusivo para atacado e proporcionar que o seu showroom esteja disponível para os clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. É uma forma efetiva de digitalizar a sua marca, economizar com custos de viagens, alimentação e hospedagem, por exemplo e ao mesmo tempo atender, inclusive, onde não tem representantes.
No varejo a lógica é a mesma, ou seja, é poder vender na loja física com atendimento presencial ao mesmo tempo em que se atende via aplicativo de mensagens, mas também com as malinhas do delivery. Se a sua empresa já faz isso, parabéns! Você já pratica um conceito de vendas multicanal. Então como expandir? É aí que entra o e-commerce B2C, ou seja, a sua loja digital e aberta 24 horas por dia e sete dias por semana.
O tão falado "omnichannel" significa conceitualmente a utilização integrada de todos os canais de vendas, proporcionando a mesma experiência de compra em qualquer canal da sua empresa. Na prática, o consumidor deve se sentir da mesma forma ao comprar sozinho no site, via aplicativo de mensagens interagindo com vendedores, nas lojas físicas com atendimento presencial, nas malinhas delivery etc. É realmente isso que você quer para a sua empresa?
Então considere, antes de tudo, que a comunicação da sua marca com o consumidor seja unificada, afinal o atendimento deve ser exemplarmente igual para garantir uma mesma experiência de compra.
Seu produto exige apresentação? O toque, o caimento, o conforto, o detalhe dos botões, o requinte do arremate etc.
Que serviços você oferece na loja física para proporcionar uma experiência incrível para os consumidores? Um café barista? Grãos torrados na hora? Uma taça de vinho ou Champagne? Quitutes gourmet? Provadores de tirar o fôlego e que praticamente vendem sozinhos? Ambientação dos sentidos, música, olfato, tato…
Como transportar tudo isso para todos os canais?
O que considerar ao entrar no comércio digital (e-commerce)
Política de preços: Vai incidir diretamente na política de trocas e na satisfação do consumidor, mas também na comissão dos vendedores, então é muito importante deixar tudo bem claro e o caminho mais comum é unificar os preços de vendas do digital e do físico.
Política de trocas: Uma compra efetuada no digital pode ser trocada na loja física? Se sim, ou se não, deve estar muito claro para o consumidor em todos os canais de vendas. Se sim, é nesse momento que unificar os preços passa a ser importante.
Política de comissões: Os vendedores veem o e-commerce como um concorrente, um vilão que "rouba" suas comissões, pois se o cliente comprar no site deixará de comprar na loja. Para aliar os dois canais, é necessário que a política de comissões esteja muito bem clara e estabelecida para não gerar conflito.
Escolha de plataformas de e-commerce: Uma excelente saída é escolher uma plataforma de e-commerce que seja aliada do vendedor, ou seja, que dê a possibilidade do vendedor vender e ganhar comissão também através do site. Imagine o seu cliente recebendo um link com aquele look top que a vendedora já montou pra ele pronto para pagar direto no seu site e com toda a segurança? Basta clicar e receber tudo em casa. Veja esse artigo com dicas para escolher uma plataforma de e-commerce.
A complexidade fiscal/tributária do Brasil: Assunto chato, mas necessário. Para ter multicanais de vendas é necessário pensar em todos os tópicos anteriores a partir do regime de tributação da sua empresa, se você utiliza o mesmo CNPJ com livre trânsito de estoques ou se você tem diversos ambientes fiscais diferentes. Na prática, se o cliente comprar no site e puder trocar na loja física, o CNPJ que vendeu é o mesmo que receberá a entrada da troca? Essa situação se aplica até mesmo entre lojas físicas.
Para colocar mais uma pitada de complexidade, isso pode se tornar um grande transtorno se você decidir compartilhar os estoques das lojas com o e-commerce, tanto para a gestão fiscal contábil, quanto para a gestão de estoques.
Foco sem perder o DNA da marca: Entrar no mundo do comércio digital não pode fazer a sua marca perder o DNA que construiu até aqui. É comum que algumas empresas percam o foco e acabem canibalizando seu produto só por estar no e-commerce. O comércio digital também pode oferecer dois caminhos e é extremamente necessário que você decida qual seguir:
Manter o foco e "apenas" digitalizar a sua marca, ou seja, continuar oferecendo o mesmo produto com a mesma qualidade para o mesmo público-alvo, então você deverá inovar sem perder o foco e o DNA da sua marca. Uma boa lição de casa é refletir sobre todos os tópicos que abordamos até aqui.
Mudar de rumo e desvincular o digital do físico. É nesse momento que muitas empresas aproveitam a oportunidade de mudar aquilo que não estava tão bom ou até mesmo criar novos produtos e um novo conceito e com isso, conquistar novos consumidores, um novo mercado alvo. Nesse cenário, também é comum empresas atacadistas entrarem no varejo, pois desvinculam os produtos vendidos para as multimarcas não gerando concorrência direta com seus próprios clientes.