Terceirização em Call Center
A maior parte das empresas possuem o seu próprio Call Center como forma de manter o relacionamento direto com o cliente e solucionar qualquer situação adversa ao esperado. Atualmente atendimento ao cliente é uma das áreas que mais tem empregabilidade principalmente entre os jovens e pessoas com mais idade pois não exige experiências anteriores, a carga horária reduzida, condições de trabalho favoráveis, benefícios e grandes possibilidades de crescimento.
O que a maioria das empresas que tem seu próprio seu Call Center é a excelência no atendimento prestado pelos seus colaboradores aos seus clientes, como forma de manter ativa a sua carteira de clientes. Mas para conquistar a qualidade desejada é necessário um alto investimento em processos de tecnologia, espaço físico, benefícios oferecidos aos colaboradores e entre muitos outros custos,é devido a estes fatores predominantes que muitas empresas optam pela terceirização do seu serviço.
A terceirização vem ganhando espaço no mundo corporativo tanto para pequenas ou grandes empresas.
Segundo Poter:
As empresas devem terceirizar de forma agressiva para conquistar eficiência. É fundamental que formentem umas poucas competências essenciais, na corrida para permanecer à frente dos rivais.(POTER , 1999)
As empresas buscam terceirizar seus serviços com o objetivo de reduzir custos,aumentar a produtividade individual e de toda a organização, flexibilidade e entre vários outros objetivos. No entanto esta terceirização em massa pode afetar agressivamente principalmente a qualidade do atendimento ao cliente,como por exemplo mau atendimento por parte do colaborador, informações incorretas e insatisfação do cliente que pode chegar a cancelar o produto ou serviço oferecido pela empresa. O colaborador terceirizado não tem a total confiabilidade que após os três meses de contrato de experiência o mesmo será efetivado pela empresa que atualmente presta o serviço, e este pode ser um dos fatores que faz reduzir a qualidade no atendimento que é justamente a insegurança que o colaborador tem em relação a sua estabilidade na organização, é de extrema importância que o funcionário esteja seguro para prestar um bom serviço.
Para minimizar esta reação é necessário que a organização atue de forma ativa no problema. Uma das ações a serem tomadas para solucionar e aumentar a qualidade no atendimento ao cliente é que não seja necessário para este colaborador aguardar o período de experiência exigido pela agência, tornando o mesmo como efetivo, assim ele estará envolvido diretamente nos resultados da organização como as metas estabelecidas, tempo de atendimento, nível de atendimento, satisfação do cliente e também participar do plano de carreira que é muito importante para crescimento profissional e pessoal.