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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO VANTAGEM COMPETITIVA.
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Ilda César Aleixo
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO VANTAGEM COMPETITIVA. Davi Cunha, e Rodrigo de Oliveira Neves (*) RESUMO. No cenário atual em que vivemos, flexibilidade, agilidade e diferenciação tornaram-se fatores decisivos para manter a competitividade nos negócios. A Tecnologia da Informação exerce hoje papel fundamental em qualquer corporação, independente do ramo, atividade ou porte. TI deixou de ser apenas mais um centro de custo, passando a assumir um papel estratégico, cruzando toda a organização. O departamento de TI deve estar cada vez mais alinhada aos negócios da empresa, na busca de maior produtividade, eficiência e melhores processos. A tecnologia da informação passa, portanto, a ser uma peça chave para garantir vantagem competitiva para as empresas. Palavras-chave: Tecnologia de Informação. Vantagem Competitiva. Estratégia. ABSTRACT. In the current scene, flexibility, agility and differentiation became key factors to keep business competitiveness. Information Technology has an important role in any company nowadays, no matter its business, activity or size. IT has left to be just one more cost center, assuming a strategic role, crossing all organization. IT department must be highly aligned with corporate business, in its quest for increasing productivity, efficiency and improved processes. Information Technology becomes, therefore, a key factor in order to deliver competitive advantage to companies. Keywords: Information Technology. Competitive Advantage. Strategic. * Davi Cunha e Rodrigo de Oliveira Neves. Atuam na área TI e são pós-graduandos do curso de Gestão de Tecnologia da Informação na Faculdade Fiap.
2 2 INTRODUÇÃO O advento da tecnologia da informação tem proporcionado mudanças profundas no modo como as empresas desenvolvem seus negócios, promovendo um aumento na produtividade até então nunca visto dentro das organizações. TI passa a ser um dos principais instrumentos que permite às empresas diferenciarem-se em relação a seus concorrentes, garantindo o que denominamos de vantagem competitiva. Segundo Porter (2004), a vantagem competitiva advém do valor que a empresa cria para seus clientes em excesso ao custo que tem para criá-lo. A tecnologia da informação é hoje vista como um meio ou alternativa para atingir um diferencial competitivo entre as empresas. TI apresenta-se como um veículo ou canal que proporciona a entrega mais ágil e eficiente de produtos e serviços, além de permitir às empresas diferenciarem-se em relação a seus concorrentes. Segundo Porter (2004), A diferenciação proporciona isolamento contra a rivalidade competitiva devido à lealdade dos consumidores com relação à marca como também à conseqüente menor sensibilidade ao preço. Mais do que nunca TI deve estar alinhada às áreas de negócios, de forma a atingir os objetivos estratégicos das empresas. A tecnologia deve auxiliar na eliminação de barreiras que inibam as operações ou mesmo interfiram nos negócios da corporação. Segundo Melo (2008), A TI vem impactando os negócios de uma maneira jamais vista e está, cada vez mais, no domínio do negócio. Assim, a TI está adquirindo uma função de agente de desenvolvimento e de definição de estratégias em diferentes níveis (corporativo, de negócio e até mesmo funcional). Para atender a essas necessidades, o modelo de sistemas de informação das organizações contemporâneas deve ser o mais abrangente, flexível e completo possível. Neste contexto, diversas tendências estratégicas têm surgido nos últimos anos de forma a suportar este alinhamento com o negócio, podendo citar a gestão de processos de negócios e o Balanced Scorecard. Este artigo tem como objetivo demonstrar de que forma a tecnologia da informação pode alavancar oportunidades de negócios, garantindo vantagem competitiva, além de apresentar uma visão estratégica e as
3 3 principais tendências de TI nos dias atuais. De forma a analisar a tecnologia da informação como instrumento para garantir vantagem competitiva para as empresas, a presente pesquisa se encontra estruturado em três tópicos. O primeiro tópico apresenta e detalha os principais fatores relacionados ao ambientes de negócio, entre eles o econômico, fazendo uma avaliação dos principais fatores econômicos externos, tais como: globalização e dinâmicas atuais do mercado. Em segundo lugar é apresentada uma visão estratégica da tecnologia da informação e como ela pode ser utilizada para garantir vantagem competitiva. Por fim, são apresentadas as principais tendências estratégicas de TI no suporte aos negócios, tais como a Gestão por Processos, o Balanced Scorecard e a Governança. 1. PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS 1.1. Tecnologia da informação em um ambiente globalizado O advento de novas tecnologias, entre elas a Internet, permitiu eliminar uma série de barreiras, facilitando o acesso à informação e às novas tecnologias. O fenômeno da Globalização trouxe consigo uma revolução tecnológica, levando as organizações a se reestruturarem constantemente de forma a adaptar-se às mudanças que o mercado e a tecnologia impõe. Segundo Melo (2008), Uma das características mais marcantes desse processo é o grande fluxo de informações, decorrentes da aparente redução dos limites territoriais e dos avanços tecnológicos e científicos mundiais. Atender às exigências do mercado está cada dia mais desafiador, e para tal, a tecnologia da informação exerce um papel fundamental na obtenção de vantagem competitiva. O avanço da tecnologia da informação tem impulsionado os resultados das organizações contemporâneas, promovendo a reestruturação de seus modelos e o conseqüente aumento de produtividade e agilidade com a qual as empresas conseguem entregar produtos e serviços. O acesso fácil e
4 4 rápido à informação alterou radicalmente a dinâmica da empresas, gerando novas oportunidades de negócios assim como novos desafios. Com um mercado cada dia mais competitivo, TI passa a ter um papel fundamental de forma obter diferencial competitivo. Em um mundo de constantes fusões e aquisições de empresas, TI passa a exercer uma função de extrema importância de forma a proporcionar, por exemplo, racionalização de recursos e agilizando o processo de integração entre as empresas. Capital mal investido ou desperdício de recursos em projetos mal concebidos podem fazer com que a empresa não acompanhe a evolução das inovações, e conseqüentemente, em pouco tempo perca uma parte considerável do mercado para a concorrência. Até algumas décadas atrás investir em tecnologia de informação era sinônimo de aumento de custos, despesas, hoje TI passa a exercer uma função estratégica, aumentando a produtividade e, conseqüentemente, permitindo redução de custos operacionais. Segundo (LUNARDI, MAÇADA e BECKER, 2006, p. 3), Outra mudança de visão importante é que TI passa a adotar um posicionamento cada vez mais estratégico dentro da empresa. A TI vem sendo fortemente aplicada nos negócios desde uma simples automação até seu uso estratégico. Quanto maior o envolvimento entre a TI e os negócios da organização, mais relevante será o impacto de uma decisão tomada com relação a um investimento realizado A Tecnologia de Informação e a Gestão do Conhecimento Estamos vivendo na Era do Conhecimento, é nesse ambiente complexo e turbulento que nos encontramos, sendo assim é essencial para as organizações o estímulo ao resgate do conhecimento organizacional como auxílio no processo de decisão e na busca de vantagens competitivas (Lehmkuhl, 2008). Muitas empresas já descobriram a importância de trabalhar o conhecimento e a informação. A gestão do conhecimento é hoje vista como um patrimônio organizacional e é um dos fatores que pode contribuir decisivamente para o sucesso ou fracasso da empresa. Segundo Prahalad (2005), Uma empresa deve ser vista não apenas como um portfolio de produtos ou seviços, mas também como um portfolio de competências.
5 5 Temos, portanto, um novo ativo empresarial que deve ser considerado e administrado. As empresas já perceberam que o conhecimento é um recurso extremamente valioso e pode ser um dos diferenciais para garantir a vantagem competitiva. Segundo Hommerding (2001) A gestão do conhecimento envolve ativamente a captura, a seleção, a organização e a comunicação da informação, atos que são inerentes ao profissional da informação. Nesse contexto, TI é um intrumento poderoso para auxiliar na gestão do conhecimento, permitindo, entre outros, captar, organizar, gerenciar e disseminar o conhecimento e a informação. Segundo Lehmkuhl (2008), A partir dessa premissa o gerenciamento do conhecimento na empresa será o mais importante patrimônio. A distribuição da informação precisará de um novo modelo de tecnologia de informação e gestão. Uma Empresa inserida na sociedade da informação e do conhecimento deverá conseguir tirar vantagens do uso das modernas tecnologias da informação porque isso resultará em competitividade. A TI fornece, portanto, as ferramentas e o meio pelo qual informações são transmitidas e compartilhadas, distâncias são eliminadas, propiciando a rápida transferência de conhecimento entre pessoas e grupos. Ainda segundo Lehmkuhl (2008), A transferência do conhecimento é feita de forma on-line, propiciando que o conhecimento de uma pessoa ou de um grupo seja retirado, estruturado e empregado por outros membros de uma organização, bem como seus parceiros de negócios em todo o mundo. A gestão do conhecimento leva ainda à geração de novos conhecimentos que ofereçam vantagens competitivas no mercado, tornando acessíveis grandes quantidades de informações corporativas. Possibilita também o compartilhamento das melhores práticas por meio de recursos tecnológicos, dentre as quais podemos destacar as Intranets e o groupware. A gestão do conhecimento aumenta a inovação nas organizações, o tempo de resposta, a competência e a eficiência das ações (Hommerding, p.91). O auxílio de ferramentas adequadas permite às empresas coletar e organizar as informações, tornando-as facilmente acessíveis à toda organização. Criase, portanto, um processo pelo qual a informação é coletada, armazenada e
6 6 disponibilizada, e como conseqüência espera-se um aumento da competitividade da empresa, agregando mais valor a seus negócios Sistemas de Informação Segundo Balarine (2002), os sistemas de informação são os resultados da implementação da TI, através da utilização de computadores e telecomunicações. Os Sistemas de Informação são os sistemas ou práticas utilizadas pelas empresas para melhorar o seu desempenho incluindo ter um custo operacional adequado, processos logísticos inteligentes e integração com fornecedores e clientes através de ferramentas que serão discutidas ao longo deste artigo (Monteiro, 2009). Em suma, os sistemas de informação são ferramentas essenciais no suporte à execução dos negócios de qualquer organização. Segundo Garcia (2009), A necessidade do Sistema de Informação (SI) nas empresas surgiu devido ao grande e crescente volume de informações que a organização possui. Com o Sistema de Informação estruturado a apresentação das informações necessárias e também já propiciando uma visão das decisões, a empresa garante um grande diferencial em relação aos concorrentes, e os gestores podem tomar decisões mais rápidas e de fontes seguras. Os sistemas de informações têm um papel de grande importância nas organizações, muitas vezes suportando a estratégia e influenciando decisivamente na estratégia corporativa da empresa. Para Junger (2009), Sistemas de Informação tem como um dos grandes desafios: assegurar agilidade da informação, a qualidade, que são mandatórios para seus gestores e as corporações. Percebemos, portanto, que os sistemas de informação podem impactar diretamente na estratégia corporativa e nos resultados da empresa. Para Lehmkuhl (2008), entre os benefícios que as empresas buscam estão: suporte a tomada de decisão, valor agregado ao produto, melhor serviço e vantagem competitiva, produtos de melhor qualidade entre outros.
7 7 Os sistemas de informação exercem um papel de grande importância em toda a cadeia de valor de uma empresa. Segundo Monteiro (2009), existem no mercado, alguns tipos de ferramentas que facilitam e tornam a informação mais acurada para aplicação na cadeia de suprimentos, alguns exemplos destes sistemas são: o código de barras, o EDI (Electronic Data Interchange), o ECR (Efficient Consumer Response) e os ERPs que integram todos os outros. Um dos fatores mais relevantes ao desenvolvimento dos processos administrativos é a aplicação de tecnologia de informação, proporcionando um grande aumento de eficiência. Tais sistemas abrangem todas as ferramentas que a tecnologia disponibiliza para o controle e gerenciamento do fluxo de informação de uma organização (MONTEIRO, 2009, apud BALLOU, 1993). 2. VISÃO ESTRATÉGICA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Segundo Porter (2004), a estratégia competitiva é a busca de uma posição competitiva favorável em uma indústria, a arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a concorrência na indústria. A Tecnologia da Informação é uma ótima ferramenta de auxílio no processo de tomada de decisões, principalmente no atual mundo globalizado onde o a cada dia aumenta o nível de competitividade entre as empresas. Para lidar com isto, é necessário estar atento a tudo o que em seu redor. Pensando nisto, Porter (2004) identificou cinco forças competitivas que em conjunto auxiliam a organização a se posicionar melhor perante o mercado. São elas: Ameaça de novos entrantes; Intensidade de rivalidade entre os concorrentes existentes; Pressão de produtos substitutos;
8 8 Poder de negociação dos compradores; Poder de negociação dos fornecedores. A TI dá suporte à condição de sobrevivência da empresa no mercado através de ferramentas de análise que possibilitam a tomada de decisão de forma mais rápida. E por causa desta agilidade na consulta de informações e também na execução de processos, fez com que o nível de competitividade também aumentasse no mercado, ou seja, do mesmo modo que a TI dá ferramentas ela também gera estas demandas por tomada de decisão. Com o advento da tecnologia da informação houve um aumento dos ciclos de mudanças diminuindo seu período de duração. CASTRO e CAZARINI. Porter (2004), define três estratégicas genéricas: Liderança no custo total; Diferenciação; Enfoque. Com base nestas estratégias genéricas, a TI pode contribuir com a Organização da seguinte forma: No que diz respeito à Liderança de custo total, por meio da utilização de sistemas de informações gerenciais, pode-se reduzir o custo de fabricação, possibilitando assim a oferta do produto ao mercado por um valor muito mais competitivo. Com relação a Diferenciação, pode-se exemplificar o fato de a TI dar o suporte necessário ao departamento de pesquisa e desenvolvimento na criação de um serviço ou produto que é considerado como único em toda a indústria em que a empresa atua. E por último, a TI, através de sistemas de datamining e sistemas do tipo CRM (Customer Relationship Management) pode conseguir informações importantes sobre um determinado nicho de compradores ou linha de produtos e serviços que auxiliam na obtenção de novos negócios. Ou seja, auxilia a organização no Enfoque do seu produto ou serviço através de informações julgadas essências para o sucesso no mercado.
9 9 A TI está permitindo mudanças fundamentais na forma em que o trabalho é feito, integração de funções de negócio em todos os níveis internos e entre organizações, mudanças no clima de competitividade e novas oportunidades estratégicas. (Albertin, 2009, p.28). Com base nas informações acima, pode-se concluir que, no que diz respeito ao aumento de produtividade e competitividade no mercado atual, a TI exerce papel extremamente importante. Além de dar todo o suporte necessário aos processos internos da empresa, por facilitar a comunicação, diminuir o tempo de resposta e encurtar distâncias, ela pode auxiliar na descoberta de novos mercados em potencial, com a utilização de seus bancos de dados e de sistema de apoio à decisão. 3. TENDÊNCIAS ESTRATÉGICAS EM TI 3.1. Enterprise Resource Planning (ERP) Segundo Mourão (2009), O conceito de ERP visa englobar todos as atividades fins da organização através de um software que possa dar suporte à tomada de decisão na empresa. Em termos gerais, consiste na implantação de um banco de dados único, o qual armazena e filtra os dados e os converte em informações valiosas para quem as buscar, sendo, desta forma um facilitador de distribuição de informações dentro das diversas áreas da organização. Na prática, um ERP é um sistema de informação que integra dados, pessoas e processos de toda uma organização. Os ERPs são sistemas específicos que facilitam o fluxo de informação através dos diferentes departamentos e áreas funcionais da empresa, e que permitem a execução mais eficiente de processos e transações de negócios de uma empresa. Segundo Mendes (2002 apud Souza & Zwicker, 2000), "(ERP) sistemas de informação integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das operações de uma empresa. Procuram atender a requisitos genéricos do maior número possível de
10 10 empresas, incorporando modelos de processos de negócio obtidos pela experiência acumulada de fornecedores, consultorias e pesquisa em processos de benchmarking". O ERP provê um caminho mais claro para a gestão de processos, na medida em que provê a integração das diferentes áreas da empresa, eliminando os silos funcionais e provendo informações em tempo real. Segundo Mendes (2002), Os processos, implementados no sistema, não se restringem a uma área ou departamento, quebrando barreiras impostas pelas estruturas departamentais. Para Mendes (2002), Como o sistema permeia toda a empresa, as informações que por ela circulam podem ser acessadas em tempo real, por qualquer área. Segundo Mourão (2009), Com a implementação do conceito ERP é possível conseguir vários benefícios tais como a redução de redundância de atividades dentro da organização, já que uma vez lançado os dados em uma de suas entradas todo o sistema automaticamente será atualizado. Ele permite uma total re-engenharia dos negócios, priorizando aquelas áreas que realmente necessitam, tais como: cliente, vendas, distribuição ou outras. Através da integração dos dados se torna mais clara a visualização de onde se encontra o ponto fraco e forte dentro da empresa. Por basear-se na experiências de áreas e departamento de empresas com negócios similares, o ERP traz uma série de benefícios e melhores práticas que permite as organizações otimizarem seus processos, serem mais ágeis e focarem em seus negócios. Como conseqüência, o ERP tem um papel importante na obtenção de vantagem competitiva Business Process Management (BPM) Para Araújo et al. (2009), a área de Gestão de Processos de Negócio tem surgido no mercado como uma necessidade das empresas atuais para conhecerem, gerirem e aprimorarem seus respectivos negócios. Os conceitos e atividades preconizadas por esta área de prática e também de pesquisa têm originado o desenvolvimento de metodologias e ferramental para a gestão de processos em organizações.
11 11 A gestão de processos de negócios, do termo em inglês Business Process Management, provê uma visão integrada da empresa, departamentos, seus sistemas e pessoas sob a ótica de processo. O BPM provê o gerenciamento do ciclo de vida completa de processos, e considera o uso de ferramentas e tecnologias de modo a maximizar o desempenho organizacional, automatizando e agilizando processos, e como consequencia proporcionando vantagem competitiva. Segundo Araújo et al. (2009), Como complemento a estes sistemas (ERP), surgem agora as soluções de BPMS (Business Process Management System), que se apresenta como uma nova camada de software, responsável por orquestrar os processos em toda a cadeia de valor da empresa, desde a venda até a entrega, integrando as demais soluções a fim de se tornar, em seus últimos estágios, em uma interface única para os usuários e colaboradores. Paralelamente, ajuda na captação e análise dos resultados dos processos, com o objetivo de fornecer subsídios para a melhoria contínua dos mesmos. Segundo Santos (2004), "Por outro lado, a Gestão por Processos tem como uma de suas premissas: possibilitar o entendimento e a padronização das atividades e criar mecanismos para identificar oportunidades de mudanças nos processos, buscando sempre maior produtividade e agilidade na sua execução" O BPM considera técnicas de controle e monitoramento do processo, de modo a extrair informações em tempo real dos processos, realimentando a área de negócios com informações e indicadores de performance. Isto é o que denominamos de ciclo de melhoria contínua. Para Araújo et al. (2009), Inseridas neste cenário que requer um ajuste constante às mudanças do mundo externo, as organizações precisam adaptar-se para responder às mudanças na velocidade esperada. Por isso, as organizações estão cada vez mais interessadas em conhecer mais detalhadamente o negócio que executam para que possam gerenciá-lo de forma apropriada. Quanto melhor o conhecimento de seus processos, maior o conhecimento de seu negócio, o que, em outras palavras permite às empresas responderem com mais agilidade às demandas do negócio e do mercado, encurtando ciclos e, como conseqüência, atender melhor seus
12 12 clientes. Neste contexto, podemos considerar que o BPM melhora o alinhamento entre TI e negócios, de forma a atingir os objetivos estratégicos da organização Balanced Scorecard (BSC) Ansoff (apud Gaj, 1995, p.19) define que a formulação da estratégia exige que sejam definidos: o negócio em que se está, os nichos competitivos, as características de portfólio e as tendências verificadas. Kaplan e Norton (1992) fizeram uma pesquisa e identificaram quatro grandes barreiras para a implementação da estratégia: Barreira de visão, onde 95% da força operacional de trabalho não compreende a estratégia adotada pela empresa; Barreira da administração, onde 85% dos executivos gastam menos de uma hora mensal para discutir sobre a estratégia; Barreira das pessoas, onde 75% dos gestores não possuem incentivos que os vinculem com a estratégia; Barreira dos recursos, onde 60% das empresas não vinculam o orçamento à estratégia estabelecida. Com base no estudo realizado, Kaplan e Norton criam o Balanced Scorecard (BSC), que hoje é uma das metodologias mais utilizadas para a Gestão de Negócios. O BCS procura o equilíbrio entre (Kaplan e Norton, 1997, p.21-35): As medidas financeiras e as medidas não financeiras; Objetivos de curto prazo e objetivos de longo prazo; Indicadores de ocorrência e indicadores de tendências; Enfoques de desempenho interno e desempenho externo. Com o crescente aumento da competitividade global, faz-se necessário a utilização de alguma ferramenta que norteie a Organização. A
13 13 visão por diversas vezes não é clara e, tão pouco, a estratégia é bem definida. Pela falta de uma ferramenta, as empresas não aprendem com seus erros porque falham já na colheta de informações que são úteis para o acompanhamento do da estratégia e objetivos traçados. A utilização do Balanced Scorecard (BSC) possibilita que a estratégia da Organização seja transformada em ações. A tomada de decisões necessita de um acompanhamento rígido para que o planejamento estratégico seja seguido à risca atendendo assim, a todas as metas e objetivos da Organização Governança de TI O uso indevido de capital e a má administração de recursos e ativos financeiros conduziram algumas empresas à falência. Como exemplo, tivemos o escândalo financeiro da Enron Corporation em 2001, resultado de uma série de práticas financeiras irregulares. Eventos como estes tem demandado novas formas de transparência que tem se materializado em uma série de regulamentações de mercado, como por exemplo, a adoção das Sarbanes-Oxley nos Estados Unidos e da Basel II, Européia. As iniciativas de governança de TI surgiram em resposta a novos paradigmas de gestão, controle e auditoria exigidos pelo mercado. Segundo Mourão (2009), A Governança de TI tem como objetivo controlar o papel da área de tecnologia, alinhar as estratégias, definir expectativas e medidas de desempenho, viabilizar e gerenciar recursos, definir prioridades, direcionar as atividades de TI e gerenciar os riscos. Segundo Mourão (2009), A Governança de TI engloba mecanismos implementados em diferentes níveis de uma empresa para gerenciar, controlar e utilizar a TI de modo a agregar valor para a empresa e permitir que decisões sobre novos investimentos sejam tomadas de maneira consistente em alinhamento com a estratégia corporativa. Pressupõe a adoção de métricas que permitem avaliar o impacto da TI no desempenho de negócios. A governança é pois um mecanismo que permite o uso mais racional e eficiente da TI dentro das organizações, mitigando riscos e otimizando resultados.
14 14 A governança de TI visa promover uma série de boas práticas na busca por um maior alinhamento entre as áreas de negócios e de tecnologia. O departamento de TI deixa de ser um departamento isolado, atraindo para si a atenção dos executivos da empresa. Segundo, Mourão (2009, p.8), A Governança de TI tem como objetivo controlar o papel da área de tecnologia, alinhar as estratégias, definir expectativas e medidas de desempenho, viabilizar e gerenciar recursos, definir prioridades, direcionar as atividades de TI e gerenciar os riscos. Entre os benefícios da aplicação das políticas de governança está em assegurar que os investimentos em tecnologia sejam aplicados corretamente, eliminando riscos operacionais e alinhando o uso da tecnologia às decisões estratégicas da empresa. CONCLUSÃO Com o nível de competitividade atual a TI tem papel crucial no que diz respeito à vantagem competitiva. A Tecnologia da Informação mudou a maneira como as empresas desenvolvem seus negócios, passando a ser um dos principais instrumentos de diferenciação com relação aos seus concorrentes. Com a constante evolução da tecnologia, a informação se tornou ferramenta valiosa para o sucesso. O aumento de produtividade e a redução de custos são os fatores que as empresas buscam para estarem competitivas no mercado em que atuam, e para isto, a TI dá todo o suporte necessário. Este suporte se dá, por exemplo, por meio da modernização e automatização de processos e transações internas, de sistemas de apoio à decisão, de gerenciamento e de governança. Mas para que a TI seja realmente utilizada como vantagem competitiva, é de extrema importância que esteja alinhada aos negócios da Organização, porque não adianta de nada ter ferramentas e tecnologias valiosas disponíveis se não se sabe como utilizar e se elas não correspondem realmente ao negócio da empresa. Hoje este é o principal problema enfrentado que tem como solução a utilização de sistemas e
15 15 técnicas, tais como: a Gestão de Processos (BPM), o ERP e o Balanced Scorecard. REFERÊNCIAS ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração de Informática: Funções e Fatores Críticos de Sucesso. 6. ed. São Paulo: Atlas, p. ARAÚJO, Renata; CAPELLI, Claudia; GOMES, Augusto Jr. et al. A Definição de Processos de Software sob o ponto de vista sobre o ponto de vista de Gestão de Processos de Negócio. Rio de Janeiro: UNIRIO. Disponível em: 004_araujoetal.pdf. Acesso em: 04 abr BALARINE, Oscar Fernando Osorio. Tecnologia da Informação como vantagem competitiva. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, Revista Eletrônica, v.1, n.1. jan-jun, Disponível em: Acesso em: 08 abr CASTRO, Sergio Alexandre de; CAZARINI, Edson Walmir. Um modelo de mudança organizacional contínua através da gestão do conhecimento integrando tecnologia da informação e pessoas. Disponível em: < Acesso em: 10 jan CLARKE, Ruth; MACHADO, Marcilio. A tecnologia da informação proporciona vantagem competitiva e melhora o desempenho? Um Estudo Empírico das Sociedades Comerciais no Brasil. Vitória: Brazilian Business Review. v. 3, n. 2. jul-dez, Disponível em: Acesso em: 04 abr
16 16 GAJ, L. Administração estratégica. 3.ed. São Paulo: Ática, GARCIA, Elias; BAZZOTI, Cristiane. A importância do sistema de informação gerencial para tomada de decisões. Disponível em: ados%20em%20comunica%e7%f5es/art%203%20- %20A%20import%E2ncia%20do%20sistema%20de%20informa%E7%E3o% 20gerencial%20para%20tomada%20de%20decis%F5es.pdf. Acesso em: 04 abr HOMMERDING, Nádia Maria dos Santos. O profissional da informação e a gestão de conhecimento nas empresas: Um novo espaço para atuação, com ênfase no processo de mapeamento do conhecimento e disponibilização por meio da intranet. São Paulo: Universidade de São Paulo, Disponível em: /publico/TeseNadiaHommerding.pdf. Acesso em: 04 abr JUNGER, Sergio. A organização e a importância dos Sistemas de Informação. Disponível em: Acesso em: 05. abr KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. The Balanced Scorecard: measures that drive performance. Harvard Business Review, jan/fev KAPLAN, R.S.; NORTON, D.P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus, LEHMKUHL, Giuvania Terezinha; VEIGA, Carla Rosana, RADO. O papel da tecnologia da informação como auxílio à engenharia e gestão do conhecimento. São Paulo: Revista Brasileira de Biblioteconomia e
17 17 Documentação, v.4, n.1, p.59-67, jan./jun Disponível em: Acesso em: 04 abr MARQUES, Marcelo; NETO, Sylvio Lazzarini. Capital humano e TI gerando vantagem competitiva. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, Revista Eletrônica, v.1, n.1. jul-dez, Disponível em: Acesso em: 08 abr MELO, Daniel Reis Armond. A importância da tecnologia da informação nas estratégias das organizações contemporâneas: breve revisão de literatura. In: V Convibra, Disponível em: Acesso em: 07 abr MENDES, Juliana Veiga and ESCRIVAO FILHO, Edmundo. Sistemas integrados de gestão ERP em pequenas empresas: um confronto entre o referencial teórico e a prática empresarial. Gest. Prod. [online]. 2002, vol.9, n.3, pp ISSN X. Disponível em: Acesso em: 04 abr MONTEIRO, Aluisio; BEZERRA, André Luiz Batista. Vantagem Competitiva em Logística Empresarial Baseada em Tecnologia de Informação. Disponível em: %20Vantagem%20Competitiva%20em%20Log%EDstica.doc. Acesso em: 07 abr MOURÃO, Alice Diniz. Tecnologia da Informação e Competitividade. Disponível em: Acesso em 06 jan
OS MOTIVOS QUE LEVAM AS EMPRESAS A IMPLANTAREM O ITIL
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