Como contratar uma empresa de TI?
Você tem alguma dúvida sobre como contratar uma empresa de TI? Afinal, os negócios dos mais variados setores e tamanhos já perceberam a importância de contar com uma solução deste tipo. Em tempos mais recentes, o paradigma de como as empresas usam a tecnologia mudou drasticamente.
Durante muito tempo, os profissionais de TI, assim com o próprio setor, tinham um peso apenas operacional. Ou seja, o objetivo era ajudar as empresas a garantir que a tecnologia funcionava.
Porém, com as constantes inovações e demandas do mercado qualquer empresa está mergulhada em tecnologia, o que significa que soluções de TI que tem um grande peso estratégico.
Sendo assim, contratar uma empresa de TI é uma decisão com um efeito enorme e muito maior do que seria em um momento passado. Contudo, se você é gestor ou dono de empresa e não está familiarizado com tecnologia, pode ter uma certa dificuldade para contratar a empresa ideal para seu negócio.
Então, fique tranquilo, pois este post vai ajudar. Entenda tudo sobre como contratar uma empresa de TI e tire todas as suas dúvidas.
Qual é o peso das tecnologias para as empresas?
Antes de entender como contratar uma empresa de TI, é interessante entender a importância da tecnologia para as empresas. Resumidamente, tem alguns papéis cruciais. Entre os principais estão:
Otimização de certos setores cruciais;
Maior garantia de entregas.
Como o setor de TI afeta a segurança da empresa?
Podemos começar com um dos mais importantes, a segurança. Você provavelmente já conhece a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), que está marcada para entrar em vigor em agosto de 2020.
Esta lei é um marco da tecnologia no Brasil, pois regula a forma como as empresas manipulam os dados dos clientes. Isso sem entrar em uma discussão muito específica, um dos principais pontos da nova lei é em relação à segurança dos dados. Ou seja, a empresa tem responsabilidade em relação aos dados dos usuários, sem falar nos próprios.
Por outro lado, soluções como a nuvem também são muito adotadas pelas empresas, por conta do seu dinamismo, menor custo e diversas outras vantagens. E com as informações online, a empresa está mais exposta a hackers, roubos de informações por hacking social e diversos outros risco.
Então, a nuvem e a automação certamente farão parte do futuro da gestão das empresas. E, sem dúvida, suas vantagens são grandes demais para ignorar. Contudo, suas desvantagens podem ser facilmente ultrapassadas com um foco na segurança.
Por exemplo, se você guarda os dados da empresa em um servidor próprio, acidentes, quedas de energia, e diversos outros problemas, podem comprometê-los de uma maneira difícil de recuperar. Por outro lado, aplicações na nuvem garantem que existem backups.
Este é apenas um exemplo de como contratar uma empresa de TI afeta a segurança da sua empresa. Resumidamente, um dos principais trabalhos do setor é garantir a segurança das informações da própria empresa, de seus clientes e parceiros.
O TI e o aumento da produtividade
Além da segurança, outro dos principais objetivos do setor de TI é trazer um aumento da produtividade. Este objetivo é alcançado, principalmente, por conta da automação de tarefas. Existem inúmeros exemplos que podem ser dados de como esta prática melhora a produtividade.
Conduto, é possível resumir a ideia de forma bem simples. O maior objetivo é minimizar o volume de tarefas que sejam mais burocráticas, repetitivas e que não tenham ligação direta com a forma como a empresa gera receita.
Vamos ver um exemplo prático, que seja mais específico a um setor. Imagine que você é dono ou gestor de uma empresa de seguros. O trabalho principal, como forma de gerar receita, é prospectar clientes e vender seguros para eles.
Garantir o pagamento das indenizações após os sinistros, por sua vez, é uma tarefa que deve ser feita. Contudo, é apenas burocrática, e pode ser substituída por uma ferramenta de automação. Assim, você garante que seja feita, mas os colaboradores podem se focar em atender e prospectar novos clientes.
Este exemplo resume bem a importância da automação de tarefas: ela troca tarefas não rentáveis por foco em ações mais rentáveis. O exemplo acima foi bem grande, mas é possível automatizar tarefas menores, que ajudam no dia a dia. O importante é encontrar uma solução de automação que faça sentido para você.
Neste caso, o TI tem uma característica mais "clássica". Ou seja, ele garante a produtividade se certificando de que todas as ferramentas e infraestrutura da empresa estão funcionando perfeitamente.
Peso do TI na comunicação
Para finalizar as principais funções do TI em uma empresa, é preciso mencionar a comunicação, tanto interna quanto externa. Você já sabe como é importante que exista uma comunicação clara e eficiente na empresa, por isso, vamos focar no peso do TI.
É natural que sua empresa use ferramentas de comunicação que vão desde as mais simples, como o e-mail, até as mais sofisticadas, como softwares de vídeo conferências. Recentemente, a pandemia do coronavírus trouxe mais foco em como as ferramentas de comunicação são importantes para uma empresa.
Mas, mesmo em um caso tão extremo como a quarentena, o poder da tecnologia na comunicação é crucial para que a empresa tenha mais eficiência na troca de informações entre si, com clientes, fornecedores e diversos outros.
O que faz o setor de TI dentro de uma empresa?
Agora que ficou claro alguns dos principais motivos pelo qual a tecnologia é essencial para sua empresa, podemos começar a falar sobre a >empresa de TI que você pretende contratar.
Podemos resumir que o objetivo é garantir que todos as metas acima serão alcançadas, mas isso é uma resposta bem incompleta.
Esta resposta é comum pois ainda existe uma certa desconexão do que o TI faz e do que ele deveria fazer. Como mencionamos acima, muitas empresas ainda veem este setor como um gasto obrigatório.
Porém, como também vimos, ele tem um enorme peso estratégico, que potencializa o seu negócio. Portanto, um setor de TI forte não é um gasto, é um investimento.
Logo, ao contratar uma empresa de TI, você está terceirizando a gestão deste setor. Normalmente, isso inclui o controle e manutenção de toda a infraestrutura, assim como o fornecimento de profissionais especializados. Mas, por que isso vale a pena?
Os maiores motivos pelos quais vale a pena contratar uma empresa de TI é porque é uma forma de economizar bastante, agilizar os resultados e trazer mais qualidade.
Primeiramente, vamos focar na questão da economia. Naturalmente, ter um departamento próprio de TI é algo que demanda bastante dinheiro. Você precisa estabelecer toda a infraestrutura, contratar o pessoal e lidar com a parte burocrática ligada a isso.
Por outro lado, ao contratar uma empresa especializada, você economiza bastante, pois estes custos vão para ela.
Além da economia existe a questão de antecipar os resultados. Todos os processos acima também demoram um certo tempo, que a sua empresa não necessariamente tem. Em outras palavras, é muito mais rápido contratar uma empresa de TI do que fazer o departamento todo do zero.
Por fim, você garante qualidade no seu serviço. A empresa de TI é especializada neste setor e pode entregar um serviço de qualidade muito rapidamente.
Quais são os tipos de contratação de empresas de TI?
Quanto às formas de como contratar uma empresa de TI, existem basicamente três opções.
A primeira, é o offshore. Nesta, certas atividades são migradas para outros países. Normalmente, incluem desenvolvimento de software, ou manutenção da infraestrutura, por exemplo.
Muitas empresas optam por esta solução por conta da facilidade de encontrar mão de obra mais barata em certos países em desenvolvimento. Por este motivo, é uma solução muito comum em países como os Estados Unidos, mas que não é tão popular no Brasil.
Outro problema deste tipo de solução é uma possível dificuldade no choque cultural e na questão da língua. Por exemplo, a Índia é um grande destino para offshore, pois eles falam muito bem inglês.
Já o onshore, é o modelo oposto. Neste caso, você contrata uma empresa externa, mas que está situada no mesmo país do que a sua. E um modelo bem mais fácil, visto que permite visitas mais frequentes, facilita a comunicação e não tem nenhuma barreira de língua ou cultura local.
Por último, existe um modelo que é conhecido como nearshore. Neste, a opção é por sair do país, mas ir para um dos vizinhos. Com esta solução, a expectativa do choque cultural é um pouco menor.
Por que vale a pena contratar uma empresa de TI?
Agora que você já entendeu o básico dos modelos de contratação e o que faz uma empresa de TI, podemos mergulhar um pouco mais a fundo em porque esta prática vale a pena.
Já foi mencionado acima que um dos principais problemas é a alta demanda de investimentos no setor. Como vimos no início do post, a tecnologia é uma das bases competitivas para praticamente qualquer empresa. Como as inovações praticamente não param, também é necessário um investimento constante.
Evidentemente, estes podem ser muito caros, podendo até serem inviáveis. Nestes casos, a contratação de uma empresa de TI é a melhor opção. A empresa contratada mantém a estrutura, realizando todos os investimentos e implementações para que ela sempre seja de ponta.
Existe uma vantagem indireta, mas importante neste ponto. Como a empresa contratada é especializada em tecnologia, naturalmente está mais antenada neste mercado. Portanto, pode ajudar suas clientes a se manterem atualizadas no que mais existe de moderno.
Além disso, contratar uma empresa de TI minimiza certos riscos que podem ser ampliados por uma falta de conhecimento. Por exemplo, não saber implementar certas soluções com precisão pode levar a brechas na segurança, que podem ser exploradas por hackers.
Por outro lado, além do fator de risco, existe o próprio custo-benefício de implementar uma solução. Se você é gestor de uma empresa que não tem um foco tão grande em tecnologia, é muito mais difícil de implementar uma solução que seja adequada para seu negócio.
Por exemplo, digamos que você está implementando um servidor na sua empresa, seja ele local ou na nuvem. O primeiro passo, é fazer um dimensionamento do seu negócio, para entender qual é o nível de performance que você precisa. O primeiro problema já surge aí. Afinal, não necessariamente você conseguirá fazer este dimensionamento da maneira ideal.
Mas, supondo que consiga, também é muito improvável que você escolha o servidor com a performance ideal. Então, se você precisa de um 5/10, contratar um 4/10 é um erro, pois você não tem tudo que precisa. Assim, quando mais precisar, seu servidor pode dar um grande problema.
Por outro lado, contratar um servidor 6/10 também é um erro, pois você está jogando dinheiro fora. Se você precisa de um 5/10, contrate um 5/10. Caso um dia precise aumentá-lo, estas soluções tendem a ser escaláveis e você pode subir conforme sua demanda forma.
Resumidamente, contar com uma empresa de TI ajuda a minimizar todos estes riscos.
Como contratar uma empresa de TI com foco em consultoria?
Até aqui está tudo muito bem. Você já entendeu a importância da tecnologia, da empresa de TI e o que ela faz para sua empresa. Mas, falta um ponto bem importante.
Como mencionamos acima, o setor de TI não é apenas operacional, passando a ter um enorme peso estratégico. Ou seja, ao contratar uma empresa de TI você não está contratando apenas um serviço para fazer que a estrutura funcione. É preciso que haja um certo aspecto de consultoria.
Mas, o que faz a consultoria? Além de lidar com o aspecto prático, a consultoria vai ajudar você a identificar as melhores práticas de TI e como implementá-las na sua empresa. Logo, ela não vai apenas fazer este trabalho por você, mas ajudar a garantir que ele seja feito da melhor forma possível.
Primeiro, ele vai auxiliar em identificar as necessidades da empresa. Quando for contratar a empresa de TI, é preciso estar preparado para uma série de perguntas que o possível fornecedor fará. Afinal, ele precisa saber como sua empresa se encontra, de modo a sugerir formas de melhorá-la.
Uma vez que isso fique claro, a empresa provavelmente irá trabalhar com um modelo de organização personalizada. Já que cada necessidade é única, a forma de lidar com ela também deve ser.
Por isso, serão escolhidas em conjunto as ações a serem tomadas, as ferramentas a serem usadas, de acordo com as prioridades do negócio e as melhores práticas conhecidas ela empresa de TI.
A partir destes dois passos anteriores, a empresa de TI que você contrata vai construir uma solução em conjunto com a sua. Lembra do exemplo que mencionamos um pouco acima? Da necessidade de implementar um servidor? Ao contratar uma empresa de TI, o processo é bem diferente.
Em primeiro lugar, o risco de erro no dimensionamento é praticamente zero. Afinal, você está contando com uma empresa especializada no assunto. Além disso, não existe nenhum risco em errar por excesso ou por falta.
Com isso, chegamos na nossa primeira grande dica de como contratar uma empresa de TI. O objetivo é optar por uma empresa que tenha uma mescla de ambas as funções. Ou seja, ela irá combinar soluções de consultoria com a capacidade de colocar a mão na massa e de fato ajudar sua empresa.
Qual é o nível de maturidade do seu TI?
Uma das informações mais importantes para a contratação de uma empresa de TI, e que vai ajudar o seu negócio, é entender o nível de maturidade da sua estrutura de TI.
Resumidamente, esta é a capacidade de entrega de valor do setor de TI da sua empresa. Dependendo de como esteja o nível de maturidade, a fornecedora vai atuar de uma forma diferente.
Você pode, até mesmo, contar com a ajuda da empresa de TI para fazer essa mensuração, mas ela é simples de entender e de avaliar você mesmo. Normalmente, são 4 níveis de maturidade, com o seu tipo de ação específica.
Artesanal é o nível de maturidade mais baixo. Nele, a estrutura não é boa o suficiente para gerar resultados consistentes. É possível que eles ocorram, mas geralmente envolvem sorte ou um grande esforço individual. Porém, o maior problema é na visão da empresa.
Neste nível de maturidade, a empresa ainda encara o setor de TI como operacional, faltando um maior peso estratégico. Por fim, é marcada por uma certa dificuldade em entregar solicitações nos prazos e na qualidade ideal.
Se a sua empresa apresenta este nível de maturidade, é preciso tomar uma ação mais urgente.
2 – Eficiente
No nível acima, eficiente, o setor de TI já consegue entregar o que o usuário pede com uma consistência bem maior. Por outro lado, não é capaz de gerar valor para a empresa. Ou seja, resolve problemas, mas não consegue propor soluções para que o negócio melhore.
Muitas empresas se contentam com isso, ou acham que este é o máximo que o setor de TI pode fazer. Como vimos ao longo do post, isso está longe de ser verdade.
3 – Efetiva
No nível maturidade efetiva, o setor de TI já é mais sofisticado. Resolve problemas com uma certa facilidade, tem processos mais formais, aplica governança de TI e até mesmo indicadores de performance.
Por outro lado, ainda atua de forma reativa. Ou seja, não propõe melhorias para o negócio.
4 – Estratégica
Se o seu departamento de TI chegou no nível de maturidade estratégica, parabéns! É o nível mais alto, em que o TI não somente faz tudo que nos anteriores, mas ainda pode trazer diferenciais para o negócio, criando vantagem competitiva e ajudando a empresa a inovar e a sempre se manter à frente do mercado.
Então, agora que você já sabe o que faz uma empresa de TI e porque ela é importante, vamos focar um pouco no seu negócio. Afinal, como você sabe se precisa ou não contratar uma empresa de TI? Existem diversas situações muito comuns que ajudam a deixar esta necessidade mais clara.
Um dos maiores exemplos disso é a redução dos custos. Especialmente em momentos de crise, como vimos com a pandemia do coronavírus, é necessário que as empresas busquem formas de eliminar certos gastos, focando no funcionamento do negócio.
Neste momento, contratar uma empresa de TI é uma ótima forma de otimizar o orçamento neste setor. E como vimos acima, esta é uma solução que tende a ser mais barata.
Outro problema comum que leva à pergunta de como contratar uma empresa de TI é a necessidade de modernizar certas rotinas. O mercado atual é muito competitivo e fica muito claro quando sua empresa é deixada para trás.
Por isso, quando as elas sentem a necessidade de se tornarem mais ágeis e modernas, a contratação de empresas de TI é uma das principais opções.
Por fim, outro motivo bem comum para a contratação de empresas de TI é a necessidade de aumentar o time ou de escalar a solução. Este é um dos motivos mais comuns, especialmente para as pequenas. A partir de certo momento, elas crescem ao ponto em que a estrutura existente não é suficiente.
Portanto, é preciso encontrar uma forma rápida de crescer e que não custe muito dinheiro, de modo que a empresa possa continuar produzindo. Quase sempre, contratar uma empresa de TI é uma boa resposta.
Quais são os principais motivos para contratar uma empresa de TI?
Agora que você já sabe quando contratar uma empresa de TI, é interessante entender quais são os motivos mais específicos que levam a esta contratação. Ou seja, quais os tipos de serviços que a fornecedora presta para seu cliente. Abaixo, iremos ver alguns exemplos, mas os serviços podem variar bastante.
Um dos mais comuns é a terceirização completa de toda a infraestrutura de TI. Ou seja, a fornecedora irá lidar com todo software, hardware, rede para que a empresa funcione. É o objetivo mais generalizado destacado acima.
Outro objetivo extremamente comum é a contratação de uma empresa de TI para o suporte e o help desk mais geral. É o modelo mais clássico, mais ainda crucial. Afinal, a empresa precisa que os colaboradores coloquem seus equipamentos para funcionar.
Por outro lado, existem diversas ações mais pontuais para os quais contratar uma empresa de TI é interessante. Por exemplo, o desenvolvimento de aplicativos ou de softwares internos é uma solução que as empresas cada vez mais procuram.
Nem sempre existe uma resposta no mercado que se adeque às expectativas do negócio. Por isso, ter um software próprio pode ser uma grande vantagem. No entanto, criar esta solução sozinho é um processo muito complexo para a maioria das empresas.
O mesmo se aplica com os apps. Muitas empresas desenvolvem o seu aplicativo próprio, para os mais diversos objetivos e com os mais variados volumes de clientes. Evidentemente, uma empresa focada neste tipo de trabalho é a melhor solução.
Também é comum empresas que contratam serviços de TI para serviços de desenvolvimento web ou para hospedagem. Um caminho muito comum para esta solução é a necessidade de evoluir a partir do serviço inicial. Uma empresa pequena pode, por exemplo, começar com certos serviços gratuitos.
Porém, em certo momento, eles deixam de ser suficientes, demandando soluções mais sofisticadas. Com a contratação de uma empresa de TI, é possível encontrar uma melhor solução.
Por outro lado, certas ferramentas são cruciais para o trabalho da empresa. Todavia, ninguém da equipe tem expertise para gerenciá-la. É mais um momento de em que a terceirização de TI pode ajudar.
Existe outro segmento em que as empresas precisam contar com uma empresa de TI externa que é o uso dos dados. Seja no armazenamento ou no gerenciamento, este recurso se tornou um dos mais importantes para as empresas.
Porém, como a importância dos dados se tornou muito grande repentinamente, as empresas não estavam necessariamente preparadas para lidar com eles. Por isso, o TI se torna tão importante.
Falando em não estar preparado, muitas empresas também recorrem aos serviços de TI caso precisem se recuperar de algum desastre. Neste mesmo tema, outra forma em que este tipo de serviço é solicitado é para ajudar nas questões de segurança.
Enquanto estas são algumas das características mais comuns da contratação de empresas de TI, algumas tendências mais modernas têm ficado bem fortes. Por exemplo, como o mercado de serviços de TI está cada vez mais complexo, os fornecedores estão procurando a especialização como uma forma de se destacar.
Por conta dessa onda de novidades do mercado, um tipo de serviço conhecido como re-plataformar tem sido bem comum. Gestores e donos de empresas precisam atualizar seus modelos de negócios, migrando para plataformas que sejam mais adaptáveis e escaláveis. Assim, podem aplicar conceitos como automação, a nuvem e diversos outros.
Ou seja, isso é um processo contínuo, o que traz uma consequência interessante em como contratar uma empresa de TI. É preciso que a relação entre ambas seja muito próxima. Como o mercado evolui muito rapidamente, uma solução pode perder seu efeito, já que o mercado a sua volta mudou.
Mais uma forte tendência no mercado de TI é a aplicação de RPAs em escala. Este modelo de automação visa permitir que as empresas possam automatizar seus serviços com mais eficiência e qualidade. O mercado está se adaptando de expectativas irreais para soluções que sejam mais "pé-no-chão". Isso é ótimo, pois é uma forma de promover a automação.
Agora que você já tem um contexto maior de tudo que faz uma empresa de TI, podemos responder a pergunta principal deste post: como contratar uma empresa de TI. Para isso, existem diversas dicas que podem ajudar bastante.
Primeiramente, uma boa dica é optar por uma solução onshore. Conversamos acima sobre as diferenças entre os modelos de contratação, e cada um tem suas vantagens e desvantagens. Porém, na maioria dos casos, e especialmente no Brasil, o modelo onshore vale mais a pena.
O maior motivo para isso é porque a relação com a empresa é muito mais fácil. Não existe nenhuma barreira de língua, fuso-horário, questões culturais, ou nada disso. Tanto sua empresa como a de TI já estão perfeitamente alinhadas.
Além disso, caso você tenha um problema urgente, um engenheiro ou um profissional pode chegar na sua empresa muito mais rápido. Como a diferença de preço no Brasil não é tão grande quanto no exterior, a maior vantagem do offshore é eliminada.
Outro ponto importante para observar é que a empresa se você está contratando já tem alguma experiência no seu setor. Nada impede uma empresa de fazer o serviço de TI para uma área que ela nunca viu, mas é natural que quando existe uma experiência o processo é mais fácil.
Portanto, pergunte se a empresa ou algum profissional dentro dela já tem alguma experiência com seu setor específico.
Além disso, outro passo importante é garantir que os profissionais de TI têm familiaridade com os recursos que você usa. Por exemplo, se você usa algum outro sistema operacional sem ser Windows é preciso entender se existe conhecimento em Linux ou MacOS.
Na prática, a maioria dos profissionais de TI é bem universal. Ou seja, eles entendem bem como funciona cada uma das plataformas. Porém, se existir uma conexão com a que sua empresa usa, o processo é naturalmente mais fácil.
Uma forma de avaliar isso é entender quais são os softwares essenciais para a sua empresa. Por exemplo, se o seu setor de marketing e vendas depende muito de uma plataforma como o Salesforce, você pode entender se a empresa sabe como operá-lo.
Por outro lado, caso sua empresa use um modelo de solução própria, é natural que a empresa de TI não saberá usá-la completamente. Ainda assim, ela deve ser capaz de fazer a triagem e solucionar certos problemas dentro da plataforma.
Do ponto de vista mais prático, é importante observar qual é a velocidade de respostas. Certas empresas são muito rápidas no suporte ao cliente, enquanto outras tendem a ser um pouco mais lentas.
Para entender o nível de resposta da empresa, você pode observar certas métricas, que ajudam a responder certas perguntas como: quanto tempo leva para que os problemas sejam respondidos e resolvidos? Quanto tempo leva para você ter o suporte no local?
Uma boa dica é pedir para ver os números. Ser "rápido" é algo muito relativo e vago, por isso, consulte os números para ter um parâmetro mais claro.
Além disso, é importante que a empresa de TI tenha capacidade de trabalhar com uma empresa do tamanho da sua. O nível e a expectativa de serviço são muito diferentes para uma organização com uma centena de colaboradores, em relação a uma que tem apenas uma dúzia.
Para complementar a questão do tamanho, é crucial entender se a empresa tem possibilidade de escalar os serviços. Como vimos acima, este é um potencial problema para o setor de TI e a empresa que você for contratar, deve estar atenta ao seu crescimento.
A última destas dicas mais rápidas está entre as mais importantes. A principal resposta de como contratar uma empresa de TI é garantir que sua reputação é positiva. Existem diversas formas de verificar isso.
Primeiramente, você pode procurar por certificações e parcerias. Grande parte das empresas de TI tem parcerias ou certificações de grandes marcas como a Microsoft, a Dell e diversas outras. Os próprios colaboradores da empresa também têm as suas certificações particulares, e você pode pedir consultas das certificações que fazem mais sentido com o que você espera.
Além disso, você pode procurar conversar com outros gerentes e donos de outras empresas que adotam esta solução. Também é uma ótima forma de receber feedback sobre o trabalho e de conhecer um pouco de como é a empresa no dia a dia.
Outra boa dica para encontrar o parceiro certo é perguntar se existem estudos de caso reais, de clientes que eles ajudaram, de preferência com uma solução semelhante à sua. Em grande parte dos casos a resposta é sim. Lembre-se, você está começando uma relação em longo prazo que deve ser benéfica para ambos.
Escolher uma empresa de TI é um processo complexo. É algo que demanda bastante dinheiro, já que esta contratação é paga, mas também tempo. Normalmente, é um processo que leva semanas ou até meses, procurando um fornecedor que faça sentido para o que você demanda.
Agora, imagine que depois de todo o tempo e dinheiro gasto, você descobre que a empresa não tem capacidade de atender suas demandas?
Por fim, falando em dinheiro, este também é um ponto que pode ser problemático para a escolha da terceirização de uma empresa de TI. Portanto, o ideal é garantir que você seja bem claro com o seu orçamento o mais cedo possível.
Cuidados com o SLA
Um ponto importante de como contratar uma empresa de TI é o SLA. É um aspecto tão crucial, que merece um tópico próprio.
SLA é uma sigla que significa Service Level Agreement, que pode ser traduzido para o português como ANS, Acordo de Nível de Serviço. Sempre que uma empresa vende um produto ou presta serviços para outra, é preciso ter uma forma de documentar as expectativas, direitos e deveres de cada uma. No caso da empresa de TI, o SLA é este documento.
Ou seja, o SLA age como o contrato entre as duas partes, quando existe uma prestação de serviço de TI. Nele, cliente e fornecedor deixam bem claros quais são os serviços que serão prestados e como eles serão entregues. Para isso, existem metas, prazos e outras métricas que podem ser medidas de forma bem clara.
Portanto, o SLA existe para proteger ambos os lados. Primeiramente, torna o processo mais transparente. Além disso, garante que não existirão cobranças indevidas, já que tudo está bem claro no documento.
Uma vantagem indireta que ele pode servir como um primeiro esboço para o planejamento. Ou seja, como ele reúne tudo que precisa ser feito no projeto, sendo um ótimo ponto de partida.
Para você que está contratando, ele é extremamente importante. Seu objetivo é ser uma referência para o nível de trabalho entregue. Por exemplo, se uma meta é a garantia de 95% de disponibilidade do servidor, e os valores estão abaixo de 90%, você pode conversar com a empresa para entender o que está acontecendo.
Quais são os principais pontos abordados no SLA?
Como ficou claro, o SLA é um documento importante. Logo, os cuidados com ele também devem ser. O mais importante é sempre garantir que o mesmo é muito bem redigido. As regras devem ficar bem claras, para ambos os lados, de modo que não exista nenhuma dúvida ou espaço para interpretação.
Portanto, trate a construção do SLA com muita seriedade. Para ambos os lados, a dica é buscar ter uma relação mais cordial e de confiança. Trabalhar com o princípio da boa-fé é essencial para que exista um acordo que seja benéfico para ambos. Afinal, este é o objetivo de qualquer parceria.
Por exemplo, evite entrar na discussão já falando das punições. Pode até ser que o SLA tenha alguma multa caso o termo não seja cumprido, mas deixe este ponto para mais tarde. De outro modo, observe a postura da empresa de TI que pretende contratar. Como ela aborda a elaboração do SLA diz muito sobre sua relação com os clientes.
Como o suporte é essencial para uma relação de contratação de empresas de TI, pode valer a pena dar um destaque maior a este assunto no SLA. Uma boa prática é estabelecer os canais oficiais de atendimento, com medidas como gravações e registros dos contatos. Assim, ambos os lados garantem que os pedidos de suporte foram atendidos, ou não, de acordo com o esperado.
Entre os pontos que precisam ser discutidos em relação ao SLA, os direitos de propriedade intelectual do trabalho precisam ficar bem claros. Geralmente, quando a sua empresa está contratando uma empresa de TI para ajudar na criação de um software, os direitos do mesmo são totalmente seus.
Dessa forma, nos serviços mais comuns que incluem suporte de TI mais geral, a empresa contratada garante os direitos de todos os processos e ferramentas usadas. É um ponto que, se não for observado, pode dar uma certa dor de cabeça.
Outro ponto que deve constar em qualquer SLA é uma cláusula de confiabilidade. Especialmente em casos em que o parceiro tem acesso a dados dos clientes ou a informações mais específicas sobre a empresa.
Como vimos acima, a LGPD exige que a empresa tenha cuidado na manipulação destes dados e no seu compartilhamento. É improvável que uma empresa de TI seja motivo de falhas de segurança, mas o objetivo de um contrato é exatamente este, garantir a proteção caso isso aconteça.
Um último ponto é que provavelmente será necessário atualizar o SLA em algum momento. Este acordo não está escrito em pedra, e pode ser revisto a qualquer momento. Várias mudanças podem acontecer na prestação de serviços, o que significa que o acordo deve refletir estas alterações.
XLA: Conheça a evolução dos SLA
Enquanto o SLA é uma das partes mais importantes de qualquer processo de contratação de empresa de TI, os acordos mais modernos passam a se focar também na experiência. É aí que entra o XLA.
Como vimos acima, o SLA é um acordo que ajuda a garantir que todas as suas demandas foram atendidas. Porém, cada vez mais, os acordos de serviço estão se preocupando com a experiência, ou seja, como o cliente se sentiu. Portanto, XLA significa Experience Level Agreement, ou Acordo de Nível de Experiência.
Esta é uma tendência bem forte do mercado moderno, tanto para o consumidor final, como para a relação entre as empresas. Ou seja, a preocupação não é apenas em entregar um bom produto e serviço, mas também garantir que o cliente teve uma boa experiência.
É um conceito que tem ligação com a experiência do cliente, e a missão da sua empresa é garantir que esta é sempre positiva.
Fazendo uma analogia com a experiência do usuário mais geral, imagine que você vai em um restaurante. Lá, a comida é muito boa, mas a música é péssima, o ambiente é mal iluminado, é difícil chegar e o garçom é rude e desatento. Ou seja, o produto é bom, mas a experiência é ruim.
Ao contratar uma empresa de TI a experiência é igualmente importante. Por isso, é algo que você deve prestar muita atenção. Como são as suas experiências a cada interação com a empresa? Como é o atendimento quando você pede para tirar dúvidas? Elas são respondidas? Se sim, é fácil de entender ou você é enrolado no meio de muito jargão?
O XLA é um pouco diferente do SLA, visto que ele não é tão objetivo. Afinal, não existe uma forma clara de medir a satisfação. Porém, você pode usar certos conceitos mais simples como o Net Promoter Score, o Indice de Experiencia do Cliente e o CES para entender como você se sentiu em relação ao serviço prestado pela empresa.
Assim, é preciso tratar essas métricas com uma certa delicadeza. Elas são bem subjetivas, e são apenas um indicador. Não é interessante associá-las a multas ou qualquer outro tipo de punição. A ideia é implementá-los no acordo para complementar o SLA e ser uma boa forma de iniciar uma conversa.
Então, caso você dê uma nota abaixo de 9 ou 10 no NPS, a empresa pode entrar em contato ou fazer uma visita para ouvir suas reclamações. Isso é uma forma interessante de aplicar o XLA. É algo a discutir com os prestadores de serviço.
Dicas para como contratar uma empresa de TI
Agora que você já entendeu o básico de como contratar uma empresa de TI, vamos ver mais algumas dicas de como tornar este processo o mais simples possível.
O primeiro passo, é entender as necessidades do seu negócio. Acima, discutimos um pouco sobre os motivos que levam uma empresa a buscar esta solução. Esta é a primeira resposta que você precisa descobrir. Para que está contratando uma empresa de TI?
O objetivo neste momento é ser o mais específico possível. Por exemplo, você pode optar por desenvolver um app até uma determinada data limite. Outro objetivo comum pode ser fazer a transição para um servidor que esteja mais de acordo com a nova realidade da empresa.
Na maioria dos casos, quando uma relação entre as empresas não dá certo, o problema está aqui. Certos gestores têm expectativas bem vagas e um tanto irreais, como "melhorar a receita" ou "criar algo que os clientes vão adorar".
São objetivos nobres, mas que não servem como ponto de partida para a contratação de uma empresa de TI. Vocês podem até começar a conversar sobre isso, mas o acordo só deve ter firmado quando existe um plano muito claro.
Digamos que sua expectativa geral seja, de fato, "melhorar a receita". Mas, como a contratação de uma empresa de TI vai ajudar nisso? Pode ser, por exemplo, implementando um novo modelo de automação da jornada de trabalho que irá reduzir o trabalho do vendedor em duas horas-homem por dia. Aí, com este tempo, ele pode prospectar novos clientes para aumentar a receita. Percebeu a diferença?
Contratar uma empresa de TI é como qualquer recurso que a sua empresa usa. Você precisa gerenciá-lo muito bem, garantindo que ele está na melhor posição para ter sucesso. Logo, você precisa guiá-lo.
Se você ainda não sabe muito bem responder esta pergunta, olhe para a sua própria empresa. Quais são os sistemas que você usa? Quais podem melhorar? Não existe forma melhor de ter estas respostas, do perguntar para os colaboradores. Afinal, são eles que estão no dia a dia lidando com estes sistemas. Muitos insights interessantes podem surgir desta conversa.
Uma vez que você tenha esta lista de insights, demandas e necessidades, pode organizá-los e começar a procurar por um fornecedor. Faça uma lista de todas as empresas que estão disponíveis no mercado e encontre as que podem responder às suas demandas da melhor forma possível. Por sinal, esta lista já pode ser a base para seu SLA.
Uma vez que você encontre a empresa de TI ideal, existem diversas medidas que podem ser tomadas para tornar a transição mais simples. Deixe claro para toda a equipe o que está prestes a acontecer e crie canais de comunicação entre os stakeholders.
Falando em comunicação, é essencial que ela seja a mais clara possível entre a sua empresa e o fornecedor. Mencionamos acima os canais oficiais de atendimento, mas para lidar com os assuntos do dia a dia, esta talvez não seja a melhor resposta. Portanto, é importante garantir que a logística rotineira seja bem produtiva. Afinal, não adianta muito ter a melhor equipe se você não consegue se comunicar com ela.
Por fim, o processo de contratação de uma empresa de TI é contínuo. Ou seja, mesmo após tudo estar pronto, você irá sempre avaliar o desempenho da empresa contratada, garantir que o SLA está sendo cumprido, atualizá-lo quando necessário e receber sugestões de como potencializar o TI da sua empresa. Ou seja, é uma solução voltada para o longo prazo e que deve ser construída como tal.
Agora que ficou claro com contratar uma empresa de TI, você já pode aplicar estes conceitos para encontrar o parceiro ideal para suas necessidades. Para finalizar o artigo, confira um breve resumo com as principais dicas:
1 – Entenda o que você precisa da empresa de TI;
2 – Procure referências sobre o seu trabalho e sua reputação;
3 – Fique atento ao SLA e considere algumas métricas de XLA;
4 – Tenha uma comunicação clara;
5 – Acompanhe o trabalho dos profissionais e da empresa de TI.
Com estas dicas, você consegue encontrar o parceiro ideal e ter uma relação muito mais duradoura e positiva.