Como eles se sentem em relação à sua empresa? – Ouvir elogios sobre sua empresa é bom. Ouvir onde estão os pontos de dor é ainda melhor. Você precisa saber onde sua empresa poderia usar um pouco de melhoria para, bem, melhorar!
Como eles se sentem em relação à sua concorrência? – Você sabe o que dizem. Mantenha seus amigos por perto – mantenha sua concorrência mais perto.
Aqui estão seis perguntas importantes e específicas que você pode fazer aos seus clientes. Discutiremos cada um abaixo.
Se você deseja conhecer profundamente a opinião do cliente sobre seus negócios e sua marca, esta é a pergunta que você precisa fazer.
A melhor maneira de avaliar o grau de satisfação de uma pessoa com a sua empresa é se ela se sente à vontade para pedir à mãe / irmão / melhor amigo / barista para usá-la.
Pergunte: “Levando em consideração apenas sua experiência de compra mais recente, você se sentiria bem em recomendar-nos a um amigo?”
Uma experiência negativa de atendimento ao cliente tem um alcance enorme e viaja para mais que o dobro de pessoas do que elogia um encontro positivo de serviço.
Siga este passo: quando o cliente fizer uma compra, envie um e-mail breve perguntando sobre sua experiência.
Dê aos seus clientes uma saída onde eles são livres para lhe contar tudo o que pensam – para que eles não precisem recorrer às mídias sociais.
Queremos saber se ajudamos cada cliente e qualquer feedback que eles possam ter para nós. Também fazemos isso na conclusão de cada projeto.
E estamos muito orgulhosos do nosso desempenho nesta área – e até ganhamos prêmios por nosso suporte ao cliente. Temos regularmente uma classificação de satisfação do cliente entre 97 e 99%.
Todo produto e serviço tem espaço para melhorar, recursos para explorar e refinamentos para adicionar.
Mas é uma boa ideia envolver seus clientes nesse processo também. Eles são uma fonte inestimável de idéias, feedback e solicitações de recursos, e muitas vezes veem maneiras de usar seu produto que você nunca imaginou.
Isso não significa que você deve implementar todos os recursos solicitados pelos clientes e possíveis clientes.
Alguns dos melhores recursos e produtos são originários do feedback do cliente. O desafio é ser receptivo às solicitações de melhorias dos clientes e, ao mesmo tempo, interagir com eles de maneira significativa.