O tratamento deve vir de cima: a direção deve ter a cultura da excelência no atendimento
Todos devem ser envolvidos: a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar as metas de foco sobre o cliente;
Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser tomadas no ato por quem está na linha de frente;
Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os ajustes necessários. As aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é bom hoje, pode não o ser amanhã;
Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único;
Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de FOCO DO CLIENTE, comunicação e relações interpessoais.
Ouvir deve ter uma finalidade. Existem quatro razões para se ouvir os clientes: a primeira: entender suas dificuldades e mapear como o ciclo dessa experiência é visto, da posição do cliente. A partir disso pode-se determinar os pontos críticos de contato e medir quão bem a empresa esta adminis­trando o ciclo em direção a um resultado positivo. A segunda: controlar os desejos, necessidades e expectativas em constante mudança do mercado - o conjunto dos clientes individuais. A terceira: ouvir as ideias inesperadas que os clientes, e aqueles que trabalham para eles, podem trazer à tona. Finalmente: ouvir cuidadosamente os clientes é uma maneira valiosa para envolvê-los no negócio.