Oportunidades de negócio com programas de fidelidade
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Publicado por Josi Gothardo em 8 de janeiro de 2018 | Atualizado em 17 de maio de 2020
Os programas de fidelidade no mercado gastronômico têm ganhado espaço e são uma oportunidade para diferenciar sua oferta da concorrência, além de aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes.
Antes de começar a divulgar um programa de fidelização em sua casa, é importante avaliar se você dispõe de todas as informações para planejar uma ação de sucesso. Listamos abaixo alguns pontos que podem orientar no desenvolvimento de um programa.
Para que os conceitos fiquem claros, vamos usar um modelo muito comum em pizzarias de entrega, que é o cupom na caixa de pizza para o consumidor juntar e trocar por uma pizza grátis a partir da 10ª compra consecutiva.
Entender o perfil das suas compras
Antes de premiar seus clientes frequentes, é preciso entender o perfil de compra médio dos seus consumidores e entender seu comportamento. Pensando no exemplo da pizza, precisamos entender qual o percentual de clientes que pedem 10 pizzas num único mês. E, se existe um tempo médio para que os consumidores façam 10 pedidos.
Estes dados são fundamentais para entendermos o volume de resgate de uma potencial promoção e o tempo de resgate das recompensas.
Como definir recompensas
Você pode premiar seu cliente com descontos em compras ou a entrega de recompensas que podem ser brindes. No segmento de pizzarias, estabeleceu-se um padrão de oferecer 100% de desconto ao final de 10 compras. É interessante avaliar que isso pode nos levar a um período que pode passar de 10 semanas, aumentando a dificuldade de entrega do prêmio.
Este é um ponto importante, pois pesquisas apontam que o consumidor busca programas simples que tenham resgate fácil. O programa que estamos analisando oferece 100% de desconto para 10 compras, portanto, ele poderia oferecer 50% de desconto para 5 compras.
Imagine que uma pizza custe R$ 34 reais. Se dermos uma pizza após 10 compras, estamos dando 10% de desconto no valor de cada pizza ao final do programa. Considerando um desconto de 50% em 5 compras, temos o mesmo desconto de 10% em cada pizza, com a diferença que o resgate será mais frequente e o consumidor se acostumará mais como formato do programa.
Alguns programas buscam parceiros entre os seus fornecedores para desenvolvimento de vantagens para seus clientes. Imagine que esses cupons pudessem ser trocados em algum outro varejista da região da pizzaria numa ação especialmente desenvolvida.
Uma outra boa opção seria um acordo com outro fornecedor. A pizzaria poderia oferecer um refrigerante grátis a partir de 4 pizzas adquiridas. Apesar de ser um produto de terceiros, o custo da recompensa seria de 5% em cada pizza.
A diferença é que o consumidor teria uma outra opção de resgate, também com maior agilidade.
Por que os consumidores não resgatam as recompensas?
Os clientes, muitas vezes, não se interessam pelos prêmios. Mas o que mais inibe a participação são programas complicados e as dificuldades para resgate. O mais interessante é que muitos consumidores dão mais importância a um reconhecimento e tratamento especial do que aos prêmios concedidos.
Voltando ao exemplo original, poderia ser oferecido ao consumidor com 10 cupons, que ele furasse a fila no fim de semana e tivesse sua pizza entregue mais rapidamente, por ser um cliente preferencial.
O mais interessante é que esta ação não teria nenhum custo direto, e estaríamos premiando o cliente com algo que ele valoriza, que é o reconhecimento.
O uso de uma plataforma digital garante que o cliente resgate suas recompensas, além de dar destaque ao consumidor com o reconhecimento.
Usando tecnologia em sistemas de fidelidade
Existem diversos sistemas que fazem a gestão dos contatos e, de forma automática, reconhecem o seu cliente. No Brasil, os mais conhecidos são o FideliZii e o Collact. Com eles, você pode conhecer a fundo seu cliente e criar promoções para cada estágio de compra.
Agora, imagine usar uma ferramenta que além de proporcionar uma boa experiência ao cliente também pode ser usada para fidelizá-lo. No Goomer, você pode identificar o consumidor, pelos dados que ele mesmo fornece na sessão de avaliação do local, e tem os dados disponíveis para que o gestor possa usá-lo. Nesse caso, você pode ficar de olho naquele cliente que é recorrente, e oferecer um drink, por exemplo.
Hoje em dia é muito difícil agradar um cliente, seja em função da concorrência ou do atendimento. Mas ter um cliente fiel significa ter um cliente satisfeito. E um cliente satisfeito consome mais, é menos sensível ao preço e custa menos para ser atendido.
Estudos apontam que conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais que satisfazer e reter clientes existentes. Está na hora de você montar o seu programa de fidelidade!