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Ora, pois. A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro! O meu problema mais grave é: Minha mente parece uma barata. Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar. Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais fí­sicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help …
Construindo um catálogo de serviços — 6 Leia mais »
14 Comentários	/ catálogo de serviços, processos / Por Roberto Cohen
Já sei, já sei… Estou bem atrasado! Mas sou quase sí­ndico do meu prédio. Quem já exerceu essa "abençoada" função sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha. Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma… Recapitulação Por que nos …
Construindo um catálogo de serviços — 5 Leia mais »
10 Comentários	/ catálogo de serviços, processos / Por Roberto Cohen
OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada. Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer. Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa. Maravilhoso seria se pudéssemos contar …
Construindo um catálogo de serviços — 2 Leia mais »
8 Comentários	/ catálogo de serviços, processos / Por Roberto Cohen
Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços. "Oba, esse é um assunto que está bombando", pensei. Vou ler. Ploft. Tomei um susto. Senti-me um verdadeiro ignorante. RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla. Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. …
Construindo um catálogo de serviços – 1 Leia mais »
Esses dias acompanhava animado debate numa lista de discussão do Yahoo (ITIL-Service) sobre consolidação de Help Desk's (e Service Desks). A turma discutindo as vantagens dessa tendência moderna em detonar várias áreas de suporte técnico e concentrá-las em uma super-big central que receberia tudo de todos. E o povo, pulando mais que pipoca na panela, …
Consolidação de Help Desk's Leia mais »
Olhe bem a imagem abaixo: Clique sobre a figura. Uma imagem maior será expandida. Talvez você consiga perceber melhor a sensação de adrelina e emoção. Pois é…
Existe um conceito bastante conhecido na psicologia chamado de CONFIRMATION BIAS ou, na tradução, VIÉS (tendência, propensão) DA CONFIRMAÇÃO. O que é isso? Funciona da seguinte maneira: No meu último curso em São Paulo, agora em junho, sabe-se lá por que cargas d'águas, meu guru Ricardo Mansur exclamou que educação tem grande influência no PIB …
Confirmation Bias – a desgraçada cegueira do gestor de suporte Leia mais »
Vem aí­ o ciclo de conferências e a exposição internacional do HDI Brasil. Em maio de 2009. Tá longe, não? Pois é, quarta-feira passada (24 de setembro) jantei com as feras do HDI: Nino Albano e Thiago de Marco.
Neste dia 12 de abril que vem chegando, um sábado, realizaremos uma nova jornada reunindo supervisores de Help Desk e Service Desk. Dessa vez a 4HD Conference terá como tema "MÉTRICAS E KPI's". Pra isso estou me preparando… Em novembro de 2007 comprei da Amazon um livro muito interessante chamado METRICS for IT Service Management. …
Conferência de métricas em abril Leia mais »
2 Comentários	/ dica de livro, pessoas / Por Roberto Cohen
Livro ensina técnicas para reduzir confrontos durante a comunicação interpessoal, libertando os envolvidos de condicionamentos e efeitos de experiências passadas Ao acaso, neste final de semana abri um livro lido em 2006. Seu tí­tulo é Comunicação não-violenta, técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Texto da contracapa: saber ouvir o que de fato está sendo …
Obviamente eu distorci levemente a notí­cia para atrair seu interesse, mas… A demanda por profissionais de Ti está em alta. O periódico anuncia que para 2008 existem oito qualidades sob forte demanda: desenvolvedores de aplicações em Ajax, gerenciadores de projetos, conhecimento do negócio, bla bla bla e… Help Desk / Service Desk! Segue tradução livre …
Computerworld para 2008: procuram-se técnicos de Help Desk Leia mais »
Esse é o tí­tulo de um artigo apresentado pela Anna Salleh no site News in Science (original em inglês: Computers to fix themselves). O artigo comenta a projeção futurí­stica (mas nem tão longe assim, pois já estão sendo realizados testes), em que o sistema de atendimento de Help Desk e Service Desk será automatizado por …