Oi e Vivo tiram as piores notas em pesquisa de satisfação da Anatel - Convergência Digital - Telecom
A Anatel divulgou nesta segunda-feira, 11/3, a quarta edição da pesquisa anual sobre satisfação e qualidade percebida pelos usuários de telecomunicações. No geral, o cenário é de melhoria na percepção dos consumidores, em todos os serviços – telefonia fixa e móvel, tv paga e internet fixa. Mas o atendimento continua sendo o ponto fraco no relacionamento com os clientes.
"Muito embora tenhamos percebido um aumento no nível de satisfação dos consumidores, convalidado pelo numero decrescente de reclamações registrados nos canais da Anatel e pela diminuição do volume de reclamações nos Procons, temos que reconhecer que há muito a ser melhorado, sobretudo nos aspectos atinentes à atendimento e capacidade de resolução das demandas", sintetizou o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, ao divulgar os números.
Esta é a quarta edição da pesquisa anual desenvolvida pela agência e custeada pelas empresas reguladas. Foram 103,4 mil entrevistas a clientes de operadoras com pelo menos 10 mil consumidores em cada estado da federação. As notas de 2018, baseadas numa escala de 0 a 10 em seis ou sete indicadores, são todas maiores que as de 2017 e com exceção da banda larga fixa, são as maiores da série iniciada em 2015.
A pesquisa também reforçou que as prestadoras de menor porte são as melhor avaliadas pelos consumidores – todas as melhores notas foram para empresas com menos de 50 mil clientes ou com atuação regional. E no caminho inverso, as maiores operadoras, a Oi e a Vivo, dividem as piores notas. A Oi tem a pior avaliação (5,41 no RJ) em banda larga fixa, telefonia fixa (6,1 na BA) e telefonia móvel pós paga (6,28 no RJ). A Vivo as menores em telefonia móvel pré-paga (6,46 no MT) e TV por assinatura (6,56 em GO).
Melhores avaliadas foram a Copel, no Paraná, em banda larga fixa (8,35), serviço onde também se destacaram a cearense Brisanet (7,95) e a catarinense Unifique (7,64). A maior nota em telefonia fixa foi para a Tim (8,27), que é principalmente uma operadora móvel. Seguida por Claro (8,13) e Algar (8,10). Em celular pós pago, liderou a MVNO Porto Seguro (8,83), agora vendida para a Tim, mas a Vivo também aparece (8,13). No pré-pago, a Nextel (8,21) foi a melhor avaliada, acompanhada por Vivo (8,19) e Tim (8,16). E em TV paga, a Nossa TV (9,07) registrou a maior nota.
Na média, a pesquisa indica que todos os indicadores melhoraram. A satisfação geral com a telefonia fixa passou de 6,92 para 7,11; com a telefonia móvel pós paga de 6,99 para 7,32; a pré paga de 6,83 para 7,19; a TV paga de 6,93 para 7,18 e a banda larga fixa de 6,23 para 6,43. Para as operadoras, motivo de comemoração. "A Pesquisa confirma melhoria em todos os indicadores dos serviços de telecomunicações", diz o Sinditelebrasil, em nota.
"O crescente índice de satisfação dos clientes com os serviços é fruto de investimentos contínuos das prestadoras, de cerca de R$ 28 bilhões ao ano, especialmente em expansão de serviços, melhoria da qualidade e do relacionamento com os clientes", aponta a entidade que representa as operadoras.
Para incentivar ainda mais a melhoria dos serviços, a Anatel publica nos próximos dias o primeiro edital com objetivo de premiar duas operadoras de telecomunicações, uma entre as grandes, outra entre as de pequeno porte, que tenham implantado alguma prática inovadora no atendimento ao consumidor.