Cliente Oculto - uma estratégia para melhorar o atendimento
Veja como o Cliente Oculto é uma metologia para aprimorar o atendimento. Conheça os caminhos para trabalhar como Cliente Oculto e benefícios da metodologia de pesquisa
O Cliente Oculto nada mais é que um funcionário disfarçado de cliente! São consumidores testando e avaliando produtos e serviços de diversas organizações!
Grandes redes hoteleiras, companhias áreas e redes de gastronomia possuem funcionários que viajam por diversos destinos para avaliar a performance de atendimento e qualidade de serviços do grupo e inclusive de seus concorrentes realizando um trabalho de Benchmarking. Além da realização de pesquisas para avaliar a ação dos concorrentes e descobrir novas técnicas, forças e fraquezas. A pesquisa pode também ser realizada com o intuito de realizar uma avaliação de ações de Merchandising para criar uma estratégia de relacionamento entre cliente e fornecedor ou até mesmo um posicionamento de aceitação de determinado produto em determinada região ou ainda pode ser simplesmente uma Auditoria de Serviços com relação a clientes.
É preciso de se destacar cada vez mais o relacionamento com clientes, em momentos de crise quem não se destaca perde mercado. Lembre-se que um cliente satisfeito retorna e traz amigos e o insatisfeito cria marketing positivo para seu concorrente.
Emprego dos sonhos né? Existe até testador de Toboáguas para você ter uma ideia!
Mas não é só de viagens e diversão que vive o Cliente Oculto, é um trabalho muito minucioso e detalhista. Para a maioria é uma atividade como freelance, mas para outros chega a ser a única fonte de renda, um emprego comum!
O Cliente Oculto não é um funcionário exclusivo do mercado de Turismo e Hotelaria. Concessionárias, produtos de beleza, fitness, telefonia, câmbio e vários outros setores já atuam com esta metodologia de pesquisa com bons resultados.
No Brasil diversas empresas contratam consultorias especializadas na metodologia de Cliente Oculto, e estas empresas por sua vez contratam profissionais de diversas áreas, de acordo com o perfil solicitado pelo cliente para realizem visitas como um cliente comum, sendo uma oportunidade excelente para ganhos extras, também uma excelente oportunidade para ter contato com produtos e serviços que você possui afinidade sem gastar por isto. Algumas empresas preferem realizar um processo totalmente interno. Mas se você não é especialista em algo, contrate alguém que seja! Em alguns casos a pesquisa é revelada para os funcionários no final da avaliação, mas a maioria é de forma totalmente oculta.
DIA A DIA DO CLIENTE OCULTO: A visita é como a de um cliente comum, entretanto com um olhar mais clinico sobre o atendimento, processos e técnicas de venda, layout da loja, qualidade do produto ou serviço, preço, é preciso olhar tudo com todos os detalhes.
Quem determina as prioridades: O Cliente
Para ter o máximo de aproveitamento em sua visita é preciso estar atuando com uma empresa séria e com conhecimento da metodologia, ferramentas adequadas e bons líderes de projetos. Não se trata apenas de pessoas realizando visitas, é um projeto bem completo que apresentará resultados assertivos para sua empresa.
Por exemplo se simularmos uma visita em um restaurante de luxo o Cliente Oculto ideal: Precisa resumindo ser familiarizado com este tipo de ambiente, conhecer regras de etiqueta para não levantar suspeitas, a observação começa já na entrada, observando layout, todos os detalhes de decoração, cuidados de manipulação de alimentos, itens e organização de toaletes, uniformização de todos os profissionais, opções e conhecimento sobre a carta de vinhos, agilidade no pagamento da conta, e se existir inclusive cordialidade do serviço de manobrista. Já em uma loja de roupas o foco será com relação a disposição de roupas, atendimento, formas de pagamento, qualidade do produto, se for em um banco pode estar envolvido com relação a tempo de espera e outros serviços, e no caso de compra de produtos de alto custo como carros, exige um conhecimento mais aprofundado do produto, pode estar envolvido até questões de financiamento apresentadas na negociação. A maioria das visitas são registradas com cartões de visita de atendentes e fotos do local ou produto.
Quando vou em uma churrascaria o mínimo que observo é se tem fio dental disponível no toalete, uma coisa simples que penso fazer toda a diferença!
É preciso conhecimento sobre o perfil de cliente de sua empresa e o Cliente Oculto é a melhor ferramenta para isto.
A metodologia de Cliente Oculto não é para punir funcionários, mas sim levantar pontos de melhoria, verificar se esta tudo sendo executado como planejado ou deveria ser. Entretanto lembro de um caso complexo que aconteceu a alguns anos quando fui Cliente Oculto de uma rede de franquias, sendo o foco desta visita avaliar layout, uniformização de profissionais, técnicas de negociação, mas nesta visita foi possível identificar que a empresa estava também vendendo produtos usados e do concorrente pois eram mais baratos!
Diferente da pesquisa tradicional, o Cliente Oculto consegue capturar erros do dia a dia sem a percepção de quem esta sendo avaliado. Desta forma fica mais natural para colher erros e implantar melhorias. Algumas empresas possuem projetos anuais, em algumas o trabalho é continuo com visitas semestrais ou até mesmo mensais, tudo para garantir o trabalho de excelência.
Com as redes sociais e diversos sites de opinião sobre estabelecimentos temos acesso com facilidade a grande número de comentários positivos e negativos sobre diversos tipos de serviços, sendo este feedback de clientes certamente muito importante na implantação de conhecimento de satisfação perante a clientes, entretanto antes de chegar a lista de empresas negativadas por consumidores ou perder mercado para a concorrência recomendo que implante projetos de avaliação secreta em sua organização. Mesmo que já tenha comentários negativos saiba que isto é apenas uma parcela. Pois a maioria dos clientes insatisfeitos simplesmente não voltam.
Se interessou em trabalhar como Cliente Oculto? E quer saber como?
O cache é bem variado, pode ser de 30 a 500 reais dependendo da complexidade! Algumas oferecem ajuda de custo e ou troca por produtos e o perfil é muito diversificado. Sendo normalmente por profissionais com mais de 18 anos e demais requisitos de acordo com cada projeto.
PRINCIPAIS HABILIDADES PROFISSIONAIS:
Bom de Memória
Compromisso com prazos
A visita pode ser simples e as vezes bem complexa. Por isto a importância de se identificar com o produto ou serviço. Lembre-se que depois da realização da visita será necessário fazer um minucioso relatório, sendo que algumas empresas utilizam de Excel ou Power Point e outras já possuem sistemas online que já criam uma análise de dados completa para o cliente do projeto.