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Em uma operação de contact center não pode falhar. Por isso mesmo, as aplicações de TI no contact center são consideradas de missão crítica. Por conta disso, o diretor executivo de eficiências (Infraestrutura e Tecnologias) da Atento, Tony Cruz, acredita que em um primeiro momento a migração para nuvem irá ocorrer nas empresas de porte pequeno e médio. "Estas não possuem um capital maior para investir na operação de TI on premise e preferem este modelo para manter custos mais baixos com os sistemas de atendimento baseado na nuvem", completa. No momento, a operação da Atento não está baseada em cloud computing externo, mas o executivo acredita que essa tecnologia cada vez mais irá participar das soluções de TI, no formato de nuvem privada. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Cruz fala sobre migração para a nuvem e conta por qual o caminho que a Atento tem seguido.
Como vocês enxergam a migração dos contact centers para a nuvem?
As aplicações de TI no contact center são consideradas de missão crítica, e por isso, acreditamos que num primeiro momento essa migração tem ocorrido e continuará a ocorrer nas empresas de porte pequeno e médio. Isso porque estas não possuem um capital maior para investir na operação de TI on premise e preferem este modelo para manter custos mais baixos com os sistemas de atendimento baseado na nuvem. Consideramos que a questão da segurança dos dados é primordial, e as soluções em cloud computing ainda são bastante questionadas sob esse aspecto essencial que é a segurança da informação.
Por qual estratégia a Atento está indo?
No momento, a nossa operação não está baseada em cloud computing externo, mas acreditamos que essa tecnologia cada vez mais irá participar das nossas soluções de TI, no formato de "nuvem privada". Pelo tamanho e características das nossas operações, ainda preferimos ter o controle dos processos por meio da "nuvem privada", pois temos um completo time de TI, capacidade de flexibilidade nos sistemas, para montar uma infraestrutura que se adapte aos picos e depressões do mercado e ainda, o capital necessário para continuar investindo nessa área, principalmente em arquitetura e novas tecnologias.
Como funciona essa estrutura?
Temos o Centro de Serviços Compartilhados, que constitui uma infraestrutura inovadora, priorizando a segurança das informações, que consolida plataformas de rede, dados, servidores e canais de comunicação para suportar os negócios de BPO da Atento. Atualmente, possuímos três centros distintos, distribuídos entre São Paulo (dois) e Rio de Janeiro (um), suportando mais de 34 mil posições de atendimento, backoffice, entre outros. Nessa infraestrutura foram empregadas novas tecnologias e conceitos de mercado incluindo virtualização (servidores, aplicativos, serviços de rede), VoIP, SIP, duplicação de dados, gerenciamento e distribuição automática de software, serviço de cloud privada para voz e um centro de gerenciamento integrado, responsável pelo monitoramento de toda a plataforma 24×7, entre outras.
Se a estrutura de TI é eficiente e segura, como a que possuímos, temos altos índices de qualidade e rapidez nas operações, dois fatores primordiais para mantermos os clientes finais e corporativos satisfeitos com os nossos serviços. Dessa forma, podemos continuar os nossos planos estratégicos de crescimento. A "nuvem privada" oferece a garantia da sustentabilidade, pelo fato que esses centros suportam o próprio negócio da Atento. Existe o compromisso da TI de atender os SLAs já existentes quanto à estabilidade da plataforma, assertividade no cumprimento dos prazos e custos de estudos e projetos além do acompanhamento e manutenção dos indicadores financeiros da área. Destaco ainda a virtualização de aplicativos que trouxe maior mobilidade na distribuição e movimentação das operações. O conjunto de tecnologias utilizadas nesses centros nos permite atualmente implantar uma nova unidade de contact center em menos de 20 dias, após liberação de toda obra (anteriormente era realizado em mais de 50 dias).