5 de agosto de 2014 Ricardo Canalonga Governança de TI, Metodologias
Vejo muitas pessoas usarem o termo "SLA" diariamente, inclusive fora da área de TI, e entendo que isso já se transformou em um jargão de mercado. Porém, muitas dessas pessoas não entendem o conceito apesar de usar o termo frequentemente.
O termo "SLA" refere-se a Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço em português – com a sigla "ANS".
Acordo por que estamos falando de um contrato, que deve ser formalizado entre duas partes: um cliente e um fornecedor. Nesse caso um fornecedor de serviços, independente da sua área de atuação.
Nível por que estamos falando de um serviço, algo que não é palpável como um computador ou um produto que pode ser comprado em uma loja do comércio varejista. Então, para avaliar um serviço, precisamos de algo que nos leve a dizer se o serviço é bom ou ruim.
Podemos fazer isso criando um indicador de qualidade que pode ser medido em um período de tempo e estabelecemos um meta para esse valor.
Vamos dizer, por exemplo, que o serviço deve ficar disponível 99% do tempo em um mês. Assim, criamos a Disponibilidade do Serviço e medimos o Nível do serviço. Mais tarde vou mostrar como fazer essa conta.
Então, o que é um Serviço? Vamos ver exemplos: transporte aéreo de passageiros ou de carga, seguros, fornecimento de energia elétrica, fornecimento de água, comunicação de voz e dados, serviços médicos e etc.
Observando esses exemplos, podemos dizer que Serviço é um conjunto de facilidades para ajudar o cliente a realizar um objetivo. Quando pegamos um táxi, por exemplo, queremos chegar em algum lugar, de preferência o mais rápido possível ou pelo menos antes de um compromisso. Então o taxista, usando seu carro, nos presta um serviço e nos ajuda a atingir um objetivo, cobrando um valor por isso. Não compramos o táxi, somente o transporte de um ponto a outro.
E as companhias aéreas, não fazem o mesmo? Os bancos, as empresas que fornecem energia elétrica , as que fornece água, as operadores de telefonia fixa e de celular, são todos prestadores de serviços da mesma forma.
Então, podemos dizer que um Serviço é um conjunto de facilidades que entrega algum valor ao cliente, por que o ajuda a atingir um objetivo.
Respondendo a pergunta inicial, um SLA ou ANS é um contrato entre o cliente e o prestador ou fornecedor do serviço, que descreve o serviço em detalhes, indica como é avaliada a qualidade do serviço e os valores envolvidos.
Nos próximos artigos vamos explorar outros conceitos relacionados, tais como: Requisitos do Cliente, Acordos de Nível Operacionais, Contratos de Apoio entre outros.
Joao Paulo Marcucci agosto 19, 2014 às 3:31 pm
Muito bem explicado, deu para entender bem o que é SLA.
Ricardo Canalonga agosto 22, 2014 às 10:25 am
Obrigado, fico feliz que tenha gostado do artigo, um abraço,
José Narcelinho outubro 4, 2015 às 9:25 pm
Estou fazendo um trabalho de conclusão de semestre e vamos falar sobre SLA.
Você não teria um material pra me enviar por e-mail pra mim??
Narcelinho
Carla Beatriz Carvalho março 1, 2016 às 1:18 pm
Parabéns! Fácil de entender!
Pesquisei em mais fontes e vi que é necessário elaborar um SLA. É realmente uma elaboração complexa?
Ricardo março 2, 2016 às 9:33 pm
Fico feliz que tenha gostado. Realmente fazer um contrato de nível de serviço (SLA) bem elaborado é difícil, mas não impossível, tudo depende da situação e maturidade da empresa.
Se precisar de alguma dica, pode entrar em contato comigo, ficarei feliz em ajudar.
Carla Beatriz Carvalho março 8, 2016 às 11:16 am
Então Ricardo, eu precisava saber os tópicos para desenvolver um SLA. Estou fazendo pós-graduação em Gestão e Governança de TI, e como TCC estava vendo a possibilidade sobre executar este tema.
Você tem algum email que eu possa entrar em contato?
Hugo Dias outubro 4, 2016 às 8:27 am
Parabéns pelo artigo, muito objetivo e didático!
Manoel Sanderson maio 2, 2017 às 9:03 pm
Muito bom, estou fazendo meu TCC e gostaria de falar sobre SLA, tem algum material que possa me ajudar?