Omnichannel: Especialista responde + exemplos práticos - Brasilfone
A estratégia de comunicação mais completa para que seus consumidores se sintam confortáveis na interação é o Omnichannel. Você sabe o que significa esse conceito digital? E o quão vantajoso é para o relacionamento com os seus clientes? Hoje, a especialista em marketing da Brasilfone tira todas as dúvidas e dá dicas práticas para o seu negócio, é só continuar lendo!
Em primeiro lugar, vamos entender uma coisa: o Omnichannel é a resposta para a demanda dos clientes em relação ao atendimento, o que facilita a jornada de compra. Por isso, vem sendo incorporado por várias empresas com o intuito de unificar a experiência dos consumidores. É uma prática digital recente, porém, apresenta melhoria de resultados para aqueles que optam pela implantação.
Resumidamente, o termo "Omnichannel" é uma estratégia de marketing que oferece experiências diferentes da convencional. Com ela, os meios estão interligados um ao outro para facilitar a comunicação entre empresa-cliente ou empresa-setores. Nesse tipo de forma de atendimento, redes sociais, por exemplo, estão todas interligadas, conectadas.
Mas, por que a minha empresa deve escolher essa forma de comunicar? Por três motivos muito simples: inovação, praticidade e personalização do atendimento. Nossa especialista em marketing fala um pouco mais de cada um dos motivos para que você se convença e não seja deixado para trás pelos concorrentes.
"Omnichannel" significa integrar todos os canais de venda, online e offline, de uma forma completa. É inovação porque nasce da necessidade dos clientes de terem uma jornada completa digital e otimizada. Já a praticidade acontece quando o consumidor tem todas as etapas da venda e pós-venda facilitada e ágil, lembre do estudo que aponta que 73% das pessoas utilizam mais de um canal para realizar uma compra. Por fim, a personalização do atendimento pois a partir de vários canais de comunicação é possível estabelecer uma relação mais próxima com os consumidores".
Antes de tudo, vamos relembrar que o termo se refere a união de vários meios de comunicação para otimizar e melhorar o atendimento ao cliente. Por isso, os benefícios estão atrelados a satisfação e a melhoria da imagem de sua marca online e offline. Veja alguns benefícios trazidos pela especialista em marketing da Brasilfone:
Engajamento da empresa mais alto: um cliente bem atendido e com uma jornada unificada pelas mídias sociais e canais de atendimento engaja mais. Com o atendimento personalizado e mais próximo, você conhece melhor o seu público alvo e, automaticamente, fideliza.
Marca mais competitiva no mercado: o velho e bom "boca a boca" faz parte do cotidiano de empresas que optam pelo omnichannel. Isso porque com a fidelização de clientes a marca se torna mais competitiva, mais lembrada e mais conhecida.
Suporte mais ágil, disponível: integrando os meios de comunicação, sua empresa pode oferecer como diferencial canais de 24h. Disponibilize mais de um canal, como mensagem por aplicativos e ligação, e deixe o cliente escolher o que ele preferir.
Portanto, contar com estratégias em mais de um canal de comunicação faz com que sua marca consiga expandir os horizontes, se tornando competitivo. Lembre de traçar metas em relação a fidelização, aumento de receita e diminuição de reclamações, por exemplo, assim você também analisa os impactos do omnichannel através de números e dados.
Como fazer na sua empresa – Exemplos práticos
Se você viu os benefícios e quer implementar a prática no seu negócio, vamos dar dicas valiosas para isso se realizar. Antes disso, veja alguns exemplos de lojas que utilizam já a estratégia de omnichannel:
Incentivando o trânsito entre online e offline: uma das estratégias para realizar a presença dos clientes em meios físicos e digitais é adotada por grandes lojas de departamento, como a Centauro. Algumas lojas oferecem descontos na compra em lojas físicas através do envio de SMS com códigos e cupons, por exemplo;
Compra de recargas através de vários apps: cafeterias, restaurantes e padarias costumam utilizar os seus próprios "cartões de crédito" online para realização de recargas. Então, em situações que o cliente quer consumir algo mas está sem sua carteira, tem a opção de obter os créditos para compra através do app e retirar na loja física, tudo integrado!
Aumento de base de contatos: algumas empresas oferecem promoções ou bonificações a partir da integração do meio online e offline. Um exemplo prático disso são as ações que, em suas redes sociais, disponibilizam links para cadastro, após ser completo, você tem direito de retirar um brinde na loja física.
Dicas valiosas da especialista
Portanto, agora que você viu alguns exemplos da integração entre canais e mídias, a nossa especialista finaliza sua fala com dicas valiosas para implementação do omnichannel em sua empresa. Antes das dicas, lembre de conferir nosso vídeo sobre o tema:
SEO, Google e estoque: lembre-se de, ao mesmo tempo de otimizar suas redes digitais para melhor atendimento, ficar de olho no estoque de sua loja. Afinal, você não quer receber pedidos que não consegue dar conta, né?!
SAC em todos os canais: você quer facilitar e melhorar a experiência do cliente, acima de tudo. Por isso, lembre-se de oferecer várias opções de canais para o contato e deixe-o escolher o que mais lhe agrada. Algumas pessoas preferem ligar, outras teclar.
Conheça quem compra da sua marca: faça feedbacks, questione e envie formulários para todos que realizarem compras no site. Isso garante que você conheça a fundo o seu público e estabeleça alguns processos que convertem. Uma dica é integrar site e envio de SMS, então, assim que o check out for feito, um SMS pedindo como foi a jornada é enviado.
Por fim, entre em contato com a nossa equipe e veja as opções para o omnichannel da sua empresa com a Brasilfone.