Perguntas de Satisfação: que perguntas fazer para conhecer a qualidade dos seus serviços
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Tatiane Estevanato 4 de maio de 2017 Dicas
Realizar uma pesquisa de satisfação é uma ótima alternativa para descobrir o que seus clientes pensam sobre sua empresa. Um pesquisa de satisfação de qualidade te oferece um feedback perfeito sobre seu produto, serviço ou evento. Dessa forma você saberá se seus clientes ficaram satisfeitos com o negócio, se voltarão a comprar em seu empreendimento e se você pode melhorar os serviços oferecidos.
Entretanto, para realizar uma pesquisa de satisfação bem feita, não é suficiente apenas perguntar se o cliente está satisfeito com a compra ou não. Existem diversas outras questões que devem ser levadas em consideração e que você pode descobrir através da sua pesquisa.
Existem modelos de formulários que podem ser utilizadas pela maioria das empresas, mas é aconselhado que cada empreendimento crie seu próprio formulário de acordo com o que deseja saber dos seus clientes. Isso pode ser feito com um formulário que contenha questões gerais e específicas.
Veja nesse artigo quais são as perguntas que não podem faltar em seu formulário de pesquisa de satisfação
Notas: Pense bem em quais são os itens que você deseja obter uma avaliação e peça que seus entrevistados deem uma nota separara para cada um deles. Aqui, a melhor coisa a fazer é usar uma questão de escala em que você determinará o valor mínimo e o valor máximo da mesma. Você pode usar o seguinte exemplo:
Uma escala que vai de 1 a 5 em que 1 indica total insatisfação e 5 total satisfação. Não mude a escala, utilize sempre a mesma para todas as questões para ficar mais fácil fazer a comparação das notas.
Se seu empreendimento tem o objetivo de melhorar as vendas e também a opinião dos clientes sobre o mesmo, você precisa fazer uma pesquisa de satisfação o mais rápido possível. Siga nossas dicas e tenha um formulário mais eficaz.
Justificativa: é de extrema importância que seu formulário de pesquisa de satisfação pergunte ao cliente o motivo pelo qual o mesmo deu aquela nota. Desse modo você obterá os insights essenciais e conclusões que ajudarão a identificar novas oportunidades de negócio e também a melhorar possíveis falhas.
É aconselhável que esse tópico tenha uma pergunta aberta, nada de notas ou "sim ou não", ofereça uma caixinha para que os entrevistados possam escrever livremente sua opinião. Você também pode colocar junto com essa caixinha de texto algumas justificativas que poderão se marcadas sempre com a opção "outros".
Pergunta de indicação: Perguntar aos entrevistados que acabaram de concretizar uma compra se os mesmos indicariam sua empresa para outras pessoas é a melhor forma de identificar se o cliente realmente está satisfeito e se o mesmo é um cliente leal e que voltaria a comprar.
A melhor alternativa para realizar essa pergunta é utilizando uma pergunta de escala como no exemplo que dei anteriormente nesse post. Nesse caso os mesmos dariam notas entre 1 e 5, onde 1 indicaria o ponto mais negativo e 5 o ponto mais positivo.
Oportunidade de sugestões: É importante tratar cada cliente como se o mesmo fosse o mais importante e uma das maneiras de fazer isso é mostrar para ele que sua opinião tem muita relevância. Essa questão do formulário da pesquisa de satisfação também deve conter uma caixinha de texto para que os clientes possam se expressar com total liberdade.
Como, muitas vezes, o cliente pode não saber se expressar adequadamente, colocando de maneira clara o motivo da sua insatisfação, vale à pena colocar também algumas opções de motivos para que o mesmo marque. Nunca se esqueça de colocar a opção "outros", para ser assinalado caso não esteja presente a alternativa que os entrevistados desejem.
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