[Revista PeC] O que fazer quando o cliente não confia no administrador da obra?
O que fazer quando o cliente não confia no administrador da obra?
Pelo visto, a arquiteta esqueceu-se da primeira diretriz que a gente comenta no curso: a condição básica para administrarmos uma obra para alguém é a confiança. Se o cliente não confia no que fazemos, simplesmente não existem condições para continuar. O fato dele ter ido conferir a medição e, mais que isto, reclamar que havia 2 cm de diferença, que é insignificante, já seria motivo suficiente, ao meu ver, para interromper os trabalhos. Porque daí em diante só poderia dar errado.
Tanto é assim que ele questionou até a RRT, documento que os arquitetos emitem junto ao Conselho de Arquitetura para declararem-se responsáveis por determinada obra. Este fato só estava confirmando a indicação inicial, ou seja, ele não confia no que seus arquitetos fazem. Ele disse, redisse e confirmou isso... Foi mais uma oportunidade para interromper os trabalhos.
Quando foi constatado que o cliente obrigava a obra a seguir os padrões dele como executor, e não os do arquiteto, foi mais um aviso de que as coisas não estavam bem. Quando é constatado um fato grave assim o arquiteto tem duas opções: ou pára o serviço de vez ou então fica só com o projeto e deixa a obra por conta do cliente, sem dar mais nenhum palpite ou indicação.
O fato de ser uma pessoa de idade, ex-comprador de uma multinacional e estar aposentado, além da percepção de que ele é "rude e mandão e se apega a pequenos detalhes" não teria qualquer problema, desde que resolvesse confiar na arquiteta. Mas não foi este o caso. Ele deve ter se tornado prepotente, pois um comprador de empresa grande tem um bom poder nas mãos para pressionar os fornecedores. Como agora ele está com todo o tempo do mundo, a obra para ele virou uma grande diversão. Permite exercer seu poder e demonstrar para o mundo (no caso, as arquitetas) como ele é bom, como sabe das coisas, enfim, estas coisas. Sem a intenção de ser repetitivo, devemos dizer que, de novo, uma vez que isto foi percebido perdeu-se mais uma chance de colocar as coisas em pratos limpos, ou seja, ou confia na arquiteta e fica quieto, ou então ele que assumisse a obra de vez e deixasse a arquiteta em paz.
A demora na obra (que era pra acabar em 1 mês mas demorou mais de 3 meses devido às intromissões do cliente) é um resultado mais do que previsível. Mas muito provavelmente o cliente achou isso bom! Afinal, preencheu o tempo dele e, de quebra, com a satisfação de ver seu ego inflado... De ter confirmado como ele é bom (no entender dele).
A questão do caimento no piso já nos leva a uma situação mais séria. Com efeito, um dos problemas para trabalhar com placas de porcelanato é justamente o caimento, por se tratarem de peças grandes. Mas, seja lá como for, ele não tinha o direito de desmanchar um serviço feito e colocar um pedreiro dele na obra. Isto é uma intromissão digna, mais uma vez, de levar o arquiteto a rescindir o contrato. Não é possível fazer uma obra com duas pessoas administrando, é como ocorre com comida, se houver dois cozinheiros fazendo o mesmo prato ele vai sair salgado ou sem sal... A situação é ainda mais grave porque ele deixou que o serviço fosse até o final para só então reclamar. Isto o torna cúmplice e co-participante do resultado. Ele não teria do que reclamar porém, uma vez constatado algum possível problema, deveria ter conversado com a arquiteta que estava administrando a obra, em primeiro lugar, ANTES de colocar um outro pedreiro no local.
Contudo, o arquiteto que administra uma obra não é responsável por este tipo de prejuízo. Tanto o Código Civil Brasileiro quanto a Lei de Defesa do Consumidor dizem que o profissional é responsável por aquilo que forneceu o que, no caso, é a administração da obra. Se o pedreiro errou em alguma coisa ele, por sua vez, deveria refazer o serviço e o arquiteto poderia até administrar esta correção gratuitamente, mas jamais tendo que pagar pelo prejuízo com material e mão-de-obra. Ainda mais porque, ao meu ver, não houve defeito algum. É uma característica inerente ao material e a arquiteta não poderia fazer nada além do que já tinha feito. Mas acho que isto também não iria adiantar, o cliente queria encontrar algum defeito e iria reclamar de outra coisa qualquer.
Numa situação destas, o ideal seria rescindir o contrato. A arquiteta foi muito além do que deveria, a quebra da confiança ficou evidente. Deveria tentar fazer esta rescisão da melhor forma, mas sem medo de, se precisar, resolver a questão na justiça – mas deixando que o cliente tomasse a iniciativa. Uma ação deste tipo demora anos ou décadas. Vai dar uma tremenda dor de cabeça para todo mundo, mas talvez seja o melhor caminho. Pelo menos fica tudo às claras, o que for de direito dele que seja concedido, e o mesmo vale para as arquitetas. Mas realmente não acredito que o cliente obtenha algum sucesso nesta direção, ao meu ver, porque, pelo relato, ele está sem razão. Contudo, para um aposentado com o perfil descrito seria uma tremenda diversão mover um processo destes. Vai preencher um vazio, uma falta de ação, que deve estar sentindo em sua vida...
Então, o conselho que podemos dar é que a arquiteta deve parar o serviço. Dizer que foi muito bom trabalhar para ele mas que talvez não tenha a habilidade e competência que ele esperava. Ofereça-se para ajudar (de graça) no que for possível, mas deve abandonar este senhor o quanto antes Quanto mais se envolver, mais munição vai fornecer para ele. Quanto menos a arquiteta disser, melhor. Concorde com ele em tudo, diga que se é a opinião dele, então que tudo bem... A pior coisa é discordar e tentar explicar seu ponto de vista, ele já está preparado para absorver tudo o que for dito para transformar em armas para vir atacá-la. Falando como arquiteto, quando o relacionamento com um cliente chega neste ponto de deterioração é melhor tentar escapulir dele da melhor forma, com o mínimo de escoriações. Seria bom, inclusive, que as arquitetas contratassem um advogado para orientá-las. Uma vez rescindindo o contrato, pedir baixa imediatamente da RRT. Não devemos perder tempo com quem não nos valoriza, é só prejuízo e dor-de-cabeça. Melhor manter distância.
Resposta da arquiteta (depois de um ano):
Resolvi parar esta obra e acabamos fazendo um acordo com o cliente... Achei melhor acatar os argumentos dele, que insistiu que a mão de obra errou o contrapiso e pediu que eu pagasse o valor do material. Não cobrei nada (NADA) do pedreiro incompetente que indiquei, eu mesma paguei o material para ser feito o contrapiso novamente e enviei um documento assinado por mim abrindo mão do acompanhamento da obra. Não tive nenhum problema judicial. Às vezes encontro este senhor pelo condomínio e ele me cumprimenta. Soube que ficou bravo porque abri mão da obra dele. Mas devo confessar: foi a melhor coisa que fiz! Com total tranqüilidade!!! Como me arrependi de ter pego essa obra... No fundo, no fundo, minha intuição estava falando para não fazer esse trabalho. Como se diz no pôquer, paguei para ver e perdi... Mas agora não pago mais. Hoje posso dizer uma coisa: este cliente serviu como lição para vários fatores. Por exemplo: 1º – Nunca mais indico pedreiro sem que ele mesmo pague pelos erros cometidos. Se não for para arcar com as conseqüências dos seus erros, eu nem indico. Este mesmo pedreiro nunca mais trabalhou para nós, e nunca mais vai trabalhar. Vira e mexe ele vem pedir serviço, mas agora indicamos uma empresa na qual pegamos confiança, que emite nota fiscal e tudo, inclusive fechando pacotes com o material incluso. Isto é bom para mim, porque não preciso mais gastar meu tempo precioso correndo atrás de cimento e areia que de repente ficou faltando na obra. Isso é muito bom!
2º – Hoje em dia selecionamos melhor os clientes para fazer o projeto e principalmente a fiscalização da obra. Agora entendo perfeitamente a diferença entre fiscalização e administração. Antes de fechar contrato eu deixo EXPLICADO ao cliente esta diferença. Para eu fazer a administração (conforme aprendi no curso) o cliente terá que contratar a equipe por mim indicada. Se não tiver a contratação eu faço apenas a fiscalização, deixando claro em contrato todas as isenções dos meus serviços (me isento de problemas com acabamentos, medições, falta de profissionais, etc...) e também deixando mais claro ainda que eu não irei me responsabilizar por nada. Deixo o cliente se virar. Quem mandou não seguir minha indicação?
3º – Todos os prós e contras eu deixo claro para o cliente quando realizo o "briefing". Tudo que eu faço e deixo de fazer fica escrito no contrato. Faço questão de deixar tudo escrito, para evitar problemas futuros. As palavras escritas têm mais poder do que as palavras ditas.
4º – Abrimos mão de alguns serviços que só traziam dores de cabeça pra nós. Ex: Hoje em dia contratamos uma pessoa para fazer o projeto 3D, com isso ganhamos mais tempo para ficar nas obras.
Este ano fomos abençoados com clientes bacanas. Não tivemos problemas nas obras e tudo correu bem! O ano não foi tão favorável financeiramente, mas conseguimos agradar os clientes em questão. Vivemos de indicação e todos estes foram indicados. Os erros que cometemos serviram como experiência, e esta obra que relatei foi uma delas... Mas acabou tudo bem!