Em direção ao atendimento unificado - Clientesa
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Levar o contact center para qualquer lugar. Essa é a proposta de soluções que permitem uma comunicação direta entre clientes e empresas através de aplicativos para smartphones. "Trata-se de um salto na direção do atendimento unificado e na consolidação do contact center como o agente principal do relacionamento com o cliente, além de consolidar a opção pelo auto-atendimento em qualquer lugar com cobertura da rede celular, já que é possível muitas vezes eliminar a necessidade de um contato telefônico", revela Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence.
A companhia criou recentemente uma plataforma móvel para o desenvolvimento de aplicativos personalizados de acordo com a cultura e os valores da empresa, que possua uma central de atendimento ao cliente e que precise responder a consultas feitas por celulares. Através da autenticação do usuário pelo perfil no Facebook ou de dados fornecidos pela empresa, o consumidor pode iniciar sua solicitação diretamente do smartphone, pelo Interactive Intelligence Mobilizer, como é denominado, sem precisar passar pela URA.
Uma característica da ferramenta é a compatibilidade com os três principais sistemas operacionais dos smartphones: Android, iOS e Windows 8. O gerente explica que o desenvolvimento único para todos os sistemas operacionais adiciona facilidade e produtividade ao processo. "Isso acontece porque atualizações e novos recursos do aplicativo móvel são publicados simultaneamente para todos os sistemas operacionais, o que garante que o smartphone contará, sempre, com a versão mais nova do aplicativo", frisa.
Para Silveira, na medida em que os custos da tecnologia e conexão de dados móvel ficam mais baratos e avançados, se torna inegável a tendência do uso de aparelhos inteligentes. O SAC tradicional, por chamada de voz, entretanto, sempre será usado para resolver solicitações mais complicadas e específicas, como avalia o executivo. O desafio principal passa a ser, então, oferecer novos canais de contato para dar ao cliente o poder de escolha. "Para que isso ocorra do modo correto, propiciando a melhor experiência ao consumidor, é fundamental que todos os canais estejam totalmente integrados", ressalta.