Como lidar com as objeções dos clientes | Munalú
Como lidar com as objeções dos clientes
Nathalie Gomes janeiro 20, 2016
Muitos profissionais acham difícil lidar com as objeções dos clientes, mas na verdade não é tão difícil assim. O que dificulta a atuação frente as objeções é o ego. Se você aprender a silenciar essa voz inferior, tudo fica mais fácil.
O primeiro passo é se conhecer profundamente e saber quais são os gatilhos que podem fazer você perder o controle. Não deixe sua mente dominar você. Quando ela disser "ataque!", silencie essa voz inferior com um pensamento positivo, seja ele qual for. Lembre-se, por exemplo, de alguém querido sorrindo para você, seu filho correndo para lhe abraçar, seu cachorrinho brincando feliz, o passarinho cantando na sua janela, vale qualquer pensamento feliz que tranquilize a sua mente. O bom humor e a suavidade no momento de lidar com as pessoas podem abrir muitas portas e nos ajudar a transpor muitas barreiras. Não subestime o poder de um sorriso!
O segundo passo é conhecer profundamente o que você está vendendo e a tática é a mesma, independente de ser produto, serviço ou sua imagem. Quem tem o conhecimento tem o poder, portanto se você sabe quais são os pontos fortes e fracos do que está sendo vendido, fica mais fácil lidar com qualquer pergunta ou dúvida.
Não exagere na quantidade de informação que você irá passar ao seu cliente. Você já reparou como as pessoas ficam totalmente perdidas durante uma ligação em que o operador de telemarketing "despeja" todo o conteúdo de uma única vez? E pior: às vezes você pede para repetir e eles leem o roteiro desde o começo… É frustrante! O resultado disso é sempre o mesmo: não conseguimos processar o intuito da mensagem e perdemos o interesse pelo produto/serviço que está sendo oferecido.
O melhor caminho é sempre ser simples e objetivo. Diga o que interessa ao cliente saber, sem rodeios. Quanto mais você disser, mais "embaralhada" a cabeça da outra pessoa vai ficar e menos chance de sucesso. Para exemplificar, vamos usar o relato de uma senhora que devolveu um aparelho de celular. Ela nos contou que a vendedora a deixou totalmente confusa de tanto que falou, e falou, e falou, até que ela efetuou a compra. Quando ela chegou em casa, notou que o celular não tinha nem metade das funções que ela realmente queria e a qualidade do produto deixava a desejar. Frustrada, foi no dia seguinte até a loja pedir a devolução do seu dinheiro, pois estava se sentindo enganada. Quem fala demais consegue apenas sucessos momentâneos, porque ganha pelo cansaço. Mas um bom profissional busca sucessos duradouros!
Jamais minta para seu cliente, pois ele vai perceber claramente que está sendo enrolado e isso pode detonar com a sua imagem e com a negociação. Quem diz a verdade, não acumula arrependimentos e nem decepções, muito menos tem motivos para ter medo que algo dê errado. "[…] quem pratica a verdade vem para a luz, para que se veja claramente que as suas obras são realizadas por intermédio de Deus." (Jo 3.21).
Nunca compare o seu produto ou serviço com o da concorrência; aponte somente os motivos que tornam a sua sugestão melhor, sem nem mencionar que existe concorrente. O ser humano, de um modo geral, adora tomar partido daquele que aparenta ser mais fraco ou indefeso, e convenhamos, que falar mal de outra empresa "pelas costas", demonstra agressividade e falta de caráter. Você tem que "vestir a camisa" do produto ou da empresa que está representando, mas jamais entre em confronto com seu cliente. Quanto mais bater na tecla que você está certo, menos ele vai achar isso. Por mais que seja ensinado na cultura capitalista que ser agressivo é sinal de força, isso não é bem verdade. Se você analisar, a maioria das grandes personalidades da história, que têm seus nomes citados até hoje, ensinaram mais pelo amor do que pela raiva.
Por fim, se o cliente continuar firme em uma posição contrária àquela que você desejava, enfatize as vantagens do produto/serviço e dê-lhe um tempo para pensar. Às vezes, o cliente não está preparado para responder afirmativamente na hora da negociação. Algumas vezes, é preciso deixar a pessoa concluir sozinha sobre qual escolha fazer, sem pressão. Você pode ligar ou fazer-lhe uma visita no dia seguinte para saber como ele está e se tomou alguma decisão, mas não invada o espaço do seu cliente, porque se ele se sentir pressionado em algum momento, irá fugir. Quanto mais acuada uma pessoa se sente, menos ela fará o que você quer.
E, se dessa vez, o cliente não fechar negócio com você, não se desespere! Pode ser que o produto ou serviço não seja adequado para ele no momento. Mas se você passar uma boa impressão, com certeza poderá ser procurado por essa pessoa em um segundo momento ou até ser indicado para amigos e parentes. O legal da vida é que nunca sabemos o resultado final de alguma ação, pois aquilo que se espera pode não ser obtido no momento em que desejamos, mas algo maior e mais importante pode surgir depois. Por isso, atente-se sempre para passar a melhor imagem possível, independente do resultado.
Infelizmente, alguns manuais de vendas tradicionais estão ensinando técnicas defasadas, que têm como imagem central o cliente do passado, que não sabia o que queria e o vendedor era o responsável por lhe mostrar a direção. Hoje, com tanta informação disponível, principalmente por causa da internet e das redes sociais, o consumidor sabe muito bem o que quer, e o vendedor se transformou em um consultor, onde sua função é tirar dúvidas e encontrar o melhor caminho para unir o cliente ao produto/serviço que ele deseja; enfim, é ser o "rosto" da empresa!
E como diz o ditado, "a primeira impressão é a que fica". Por isso é tão importante que aqueles que lidam com o público estejam totalmente alinhados à imagem que a organização deseja passar, porque é isso que ficará gravado na mente dos clientes por muito tempo.