Como vocês já devem ter percebido, tecnologia é um tema que a gente gosta, e muito! Já falei muito sobre Biometria, Certificados Digitais, e agora vou discutir sobre os totens de autoatendimento.
Essa tecnologia vem mudando o cenário de diversos mercados, tanto em questão da otimização operacional quanto de custos. O investimento inicial costuma ser um pouco alto mas, no longo prazo, vale muito a pena! Os motivos, eu te conto à seguir:
1. Sem gastos com treinamentos
A melhor parte de instalar uma máquina ao invés de contratar um funcionário é, sem dúvida, não precisar realizar um treinamento. Normalmente esse treinamento é feito de duas maneiras: estudar a relação dos produtos e serviços; ou ficar de "sombra" em algum trabalhador mais experiente até que o supervisor considere o novo funcionário preparado.
De qualquer maneira, no primeiro caso você corre riscos de perder tempo corrigindo os erros que ele cometer. Mas calma… pode piorar! Você pode precisar treinar ele do 0, porque a falta de prática do novato em relação aos processos do seu negócio fez com que o manual parecesse escrito em aramaico.
Ou seja, absorveu tanto quanto uma esponja velha.
No segundo caso, você acaba gastando o tempo de um dos teus funcionários experientes. Em outras palavras, você está gastando um recurso valioso, para tentar treinar um funcionário que já está recebendo um salário.
Você, caro empreendedor, estará pagando o dobro, para ter metade da eficiência.
Explico: mesmo aprendendo rápido, no período de treinamento o supervisor (que manja dos paranauês) tenta fazer com que o novato (que não manja, mas é esforçado) exerça todas as funções e aprenda a lidar com todas as situações, apenas corrigindo ou intervindo quando necessário.
E adivinha qual é o primeiro custo a ser cortado? Exato, treinamentos!
Sem contar o 13o (décimo terceiro), VR (Vale Refeição), VT (Vale Transporte), INSS (contribuição ao Instituto Nacional de Seguridade Social), RAT (Risco de Acidente do Trabalho), FAP (Fator Acidentário de Prevenção), abono de férias, FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço), auxílio doença, licença-maternidade e paternidade. Além das indenizações e multa rescisória em caso de desligamento do funcionário.
É claro que você nem se deu o trabalho de ler a lista inteira, se não teria encontrado a brincadeira lá no meio.
Brincadeira, não tinha nada além dos impostos (mas aposto que você voltou lá pra checar!), taxas e multas que você, como empregador, deve pagar ao Estado. Para as empresas que se enquadram no Simples Nacional (se você não sabe o que é isso, clique aqui), a história é diferente. Ao invés de secarem o caixa do teu negócio, ele seca apenas o teu lucro.
De qualquer maneira, a diferença no que diz respeito aos impostos e taxas entre um funcionário e um totem é gigantesca. A vantagem é tão grande que, o próprio fundador da Microsoft, Bill Gates, argumentou que usar robôs deveria incorrer em impostos para o proprietário deles.
3. Diminui o tempo de atendimento
Não dá nem pra fingir que não. Muitas vezes não é nem má fé ou preguiça do funcionário, mas os próprios clientes que não ajudam.
Para ilustrar, vou contar um caso que aconteceu comigo no aeroporto de Guarulhos, há pouco tempo atrás.
Estava à caminho de Uberlândia para encontrar com um sócio de antigamente. Estava um pouco atrasado para pegar o vôo, mas como era nacional, e já estava no aeroporto, não me preocupei muito. A fila do check-in parecia pequena, e como havia esquecido de fazer check-in online, decidi ficar nela para tentar pegar o assento da saída de emergência (sou desses).
Quando a PIOR coisa imaginável aconteceu.
Em uma só tacada os cosmos se alinharam para causar na minha, fazendo a fila parar por 3 motivos: uma idosa falando para atendente como ela a lembrava de uma amiga de infância; um adulto chavequeiro tentando arranjar um upgrade de graça; e um funcionário cuja prioridade era atualizar todas as redes sociais antes de começar a jornada de trabalho.
Sem brincadeira, no tempo que eu demorei para entrar no site da companhia aérea; descobrir que eu tinha que baixar o aplicativo para fazer o check-in; baixar o aplicativo; fazer check-in; ir ao totem de autoatendimento e imprimir a passagem; o chavequeiro ainda estava lá.
Por meros megabytes eu não perco a cabeça, mesmo que o problema não fosse ocasionado pelos funcionários. A questão é: sempre haverá pessoas que fazem as coisas com calma, aproveitando cada momento no maior estilo carpe diem; e sempre haverá os apressados que, no momento que ficam atrás desses outros, sentem uma vontade repentina de incorporar o próprio demônio.
Ajude a manter a segurança e o bem estar de todos, invista nessa tecnologia!
4. Fortalece a relação de confiança com o cliente
Sim, todos sabemos como é difícil fazer isso aqui no Brasil. Não, isso não é desculpa para deixar a inovação de lado, mas pode servir de base para se precaver contra as possíveis consequências.
Querendo ou não, brasileiro tem a fama de malandro por algum motivo, e isso tem mais a ver com o "jeitinho brasileiro" do que a jovialidade e felicidade de um representante da terra do Carnaval. Até porque, se não fosse assim, a gente não teria precisado pagar mais de 100% do valor inicial pelos estádios da Copa do Mundo de 2014. Essa inflação foi causada, em grande parte, pela necessidade de agilizar as construções das obras, com menos de dois meses para a estréia da Copa.
Se você tem medo que os clientes possam tentar tirar proveito dessa situação, basta analisar como evitar os abusos. Por exemplo, em um supermercado ou mercearia, você pode instalar uma ilha com 4 a 6 totens de autoatendimento, e botar 1 segurança para supervisionar a área, como é feito na Austrália e em outros países desenvolvidos (sem necessidade de seguranças).
Em restaurantes ou lanchonetes, basta segurar o pedido até que ele seja pago! Mas segure ele antes de começar a produção, para não gastar ingredientes também.
5. Melhor Aproveitamento Espacial
Simples assim, e direto ao ponto. Um totem de autoatendimento não precisa de espaço para esticar as pernas, nem bancada, nem nada além de um pequeno espaço de, no máximo, 1 metro quadrado.
Cortar custos, e gerar receita em 1 metro quadrado, meus amigos, é para poucos.
6. Otimização Operacional
Esse ponto é muito importante. Querendo ou não, uma máquina consegue trabalhar incansavelmente, pelo tempo que for (contanto que haja uma fonte de energia por perto), enquanto um funcionário é limitado pela sua condição humana. Ainda não encontramos soluções para essa condição, mas estamos procurando!
É simples: um funcionário, mesmo ficando 9 horas no seu negócio, precisa de uma hora para o almoço. Além disso, ter 100% de aproveitamento, sem mudanças de humor, energia, e tom de voz durante todas essas horas é inviável. Se isso já é impossível quando se está divertindo, imagina no trabalho.
O ideal é misturar os dois, para não perder nenhum dos benefícios de ambas alternativas. Assim, você pode continuar automatizando o seu empreendimento sem perder as vantagens que o atendimento personalizado te traz. Como dissemos nesse artigo, ainda existem diversos diferenciais no atendimento humano.
7. Liderança através da Inovação
Essas características andam juntas, de mãos entrelaçadas, amorosamente, até o fim dos tempos.
Isso não é, e nem deveria ser, novidade. O líder, seja de mercado, da organização, do estado ou de um grupo de pessoas, ao invés de estar preocupado com o que os outros estão fazendo, deveria estar pensando em maneiras de se renovar e inovar. Isso é simples, e eu vou te explicar o porquê… mas não nesse artigo!
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