A jornada de um cliente define a experiência e o caminho dele em todo o relacionamento com a sua empresa, passando pelas etapas de pré-venda, venda e pós-venda. Entender o comportamento do seu consumidor é fundamental para avançar em projetos estratégicos de atração.
Além de trazer resultados diretos no setor de pré-venda e venda da sua empresa, construir uma jornada para o seu cliente também pode ajudar a resolver problemas no pós venda ou até se antecipar a eles, otimizando processos e reduzindo custos. O impacto – positivo – é para toda a empresa.
Mas atenção!
Esse processo não deve ser conduzido de maneira intuitiva. É preciso muita estratégia e análise de dados. Mas calma, não é tão difícil quanto parece e nós estamos aqui para te ajudar. Neste post, você vai encontrar um passo a passo para montar uma jornada do seu cliente!
Etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente depende muito do seu negócio, se é B2B ou B2C, se é um produto ou serviço etc. No entanto, existem etapas básicas e que são aplicáveis para quase todos os segmentos. É importante lembrar que cada uma dessas etapas tem o objetivo de levar o cliente para o momento seguinte – isso quer dizer que precisam estar conectados.
Aprendizado e descoberta
Esse é o primeiro contato do seu cliente com a sua marca e ele precisa ser claro e objetivo! Em geral, o consumidor nunca ouviu falar do seu produto ou serviço. Essa é a chance que você tem de gerar uma boa impressão e causar impacto!
Apresentando uma solução
Se o cliente veio até você, ele tem um problema ou desejo. Nesta fase, é importante que você mostre a solução para isso. Aqui, use estratégias de persuasão e faça com que o seu produto se venda de maneira personalizada, considerando as principais dores de cada cliente.
O momento de compra
O cliente em potencial já sabe o que precisa, quais as suas dores e necessidades. Nesta etapa, ele está considerando as opções e você precisa usar gatilhos e estratégias para provar que a sua solução é a melhor; depoimentos de clientes, materiais informativos, teste grátis etc.
Relacionamento e pós venda
A compra foi finalizada, mas isso não quer dizer que a jornada do cliente acabou. Agora, entra o seu trabalho de pós venda e é importante lembrar que o seu papel enquanto empresa com perspectiva de crescimento constante é atrair e reter clientes com a mesma qualidade. Para isso, foque em um setor de CS bem estruturado e um atendimento capaz de encantar.
Como montar a jornada do seu cliente
Defina objetivos
Montar a jornada do seu cliente é um projeto que exige esforço e envolve várias áreas. Por isso, antes de iniciar, é preciso entender quais objetivos devem ser alcançados. Ter metas bem definidas vai ajudar a organizar as tarefas, otimizando o tempo e proporcionando resultados mais assertivos.
A construção dessa jornada é para potencializar vendas? Entender melhor o seu funil de vendas ou melhorar o seu branding? Foque em pontos que devem ser alcançados com a criação dessa jornada e transforme em metas.
Colete os dados
No mercado, principalmente o digital, não há espaço para suposições. Embora muitos insights sejam orgânicos, é preciso focar em dados concretos na hora de elaborar planejamentos e tomar decisões. No caso da jornada do cliente, depois de definir os objetivos, é indispensável ir para a coleta de dados sobre o seu cliente.
Isso deve ser feito com a ajuda de uma pesquisa.
Defina o ICP e a persona
Depois de coletar os dados, chegou a hora de conhecer o seu ICP e a sua persona.
O ICP
ICP significa perfil de consumidor ideal. É uma pesquisa focada em dados mais analíticos, definindo como seria um lead com fit para o negócio. Ela contém perguntas relacionadas ao segmento da empresa e o ticket médio.
A persona
A definição de persona é mais humanizada. Aqui, o objetivo é entender quem é o seu cliente de forma mais pessoal, conhecendo o seu comportamento. É uma maneira de nortear campanhas e estreitar a relação comercial. Depois da coleta de dados, é criado um personagem fictício, com nome, idade, gênero e até rosto.
Mapeie os pontos de contato
Pontos de contato são os canais que os seus clientes em potencial usam para interagir com a sua empresa. A sua pesquisa de persona deve conter perguntas sobre quais canais os seus clientes preferem; Instagram, Facebook, Youtube, WhatsApp, Telegram, E-mail etc. Além disso, analise os dados de tráfego pago da sua empresa.
Fazer isso é importante para que você saiba exatamente onde o seu cliente está e monte estratégias baseadas nesses canais.
Crie o fluxo do seu cliente
Agora que você já possui os objetivos bem definidos, dados claros sobre o seu cliente, definição de persona e principais pontos de contato, chegou a hora de criar a jornada dele. Nesse momento, você pode usar a gamificação. Lembre-se de construir esse fluxo com contribuição de outras áreas. Desenhe o passo a passo do cliente na sua empresa.
Treine a sua equipe
A sua jornada só vai funcionar se você tiver uma equipe estruturada para proporcionar uma experiência completa. Por isso, antes de implantar o projeto, certifique-se de que todas as áreas envolvidas estão preparadas e entendem bem o processo – importância, logística e tarefas que devem ser realizadas.
Conheça a Tallos
A Tallos é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de Sucesso do Cliente e, como consequência, aumentar as suas vendas. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Métricas de atendimento na Tallos
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na Tallos
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a Tallos, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
Média de atendimento por setor
Média de atendimento por operador
Tempo de atendimento
Palavras-chave nas conversas
Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a Tallos você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
Quantas pessoas estão online
Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da Tallos.