Quando nos tornamos empreendedores e vamos amadurecendo, passamos a observar e perceber um mundo de estratégias e aprendizados que temos ao nosso redor em diversas situações. Desta vez temos uma loja de chocolates como case para refletirmos e aplicarmos na Fisioterapia.
Ontem, fui buscar minha filha na escola com minha esposa um pouco mais cedo do que o habitual e decidimos "gastar" um pouco do tempo extra tomando um café em uma chocolateria que te no caminho até a escola.
Trata-se de uma pequenina loja, muito bem decorada, com apenas uma atendente no momento, localizada no bairro da escola, um bairro residencial e com muitas casas(ou seja, não é verticalizado, não é populoso). A decoração da loja é cuidadosamente feita, nos encantando nos mínimos detalhes. Tudo gira em torno do chocolate, e diversas placas e informativos estrategicamente espalhados pela loja reforça que o chocolate utilizado por eles tem uma procedência especial, são importados da Bélgica. Não sou especialista em chocolate e não é minha intenção neste artigo entrar nesta arena de discussão, porém como cliente (leigo), estas informações sobre a procedência me causaram uma sensação de estar realmente tendo em mãos o melhor produto neste ramo.
A diversidade de produtos, a embalagem, as placas com os nomes, as prateleiras... Tudo era um grande convite ao consumo.. Pedimos um café expresso e um capuccino. A atendente nos perguntou nosso nome e, para nossa surpresa, ao nos levar nosso pedido, tinha uma letra de chocolate representando a inicial do nosso nome ao lado da bebida, o que, claro, nos encantou mais ainda. Ainda compramos uma pequena barra de chocolate e um pirulito de chocolate para dar a nossa filha.
Pagamos a conta de R$ 41,00 (1 café, 1 capuccino, 1 chocolate pequeno e 1 pirulito de chocolate) e fomos buscar nossa filha. Fiquei refletindo sobre esta experiencia e percebi, que mesmo tendo uma conta bem acima da média neste ramo de comércio, a sensação foi muito boa e o sentimento foi de retornar, várias vezes àquele estabelecimento.
Pontos legais para refletirmos:
- A experiencia do cliente é fundamental na percepção de valor e nem sempre (quase nunca em serviços) está relacionada com os valores cobrados; Tudo pode contar a favor desta experiência: acolhimento, atendimento, pontualidade, educação, decoração, inovação, design...
- Saber ajustar seus serviços ao potencial de vendas faz muito sentido.. Como informei, a loja se localiza em um ponto residencial e pouco populoso. Neste caso fez muito sentido a empresa se posicionar por um valor agregado alto, uma vez que o potencial de venda seria mais reduzido se comparado a outras localizações. (Ou seja, precisa de um ticket médio de vendas mais alto para obter um ponto de equilíbrio em vendas mais baixo)
- Muitos clientes pagam acima da média no mercado quando encontram soluções acima da média. Caro ou barato é apenas uma questão de percepção do que, como consumidor, estamos recebendo de volta. Claro que a condição financeira pode restringir uma compra, mas sempre teremos pessoas com condições de pagar mais se perceber que recebem em troca algo especial. E, no caso da Fisioterapia, podemos ampliar o leque de pessoas que podem pagar mais por um serviço de excelência ao oferecer parcelamos e formas de pagamentos mais flexíveis.
Fiquem sempre atentos aos insights que o cotidiano nos oferece para evoluirmos sempre. Busque sempre encantar seu cliente, para que ele tenha vontade de te indicar e retornar a sua clínica sempre que for necessário.