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CEO da AL precisa mudar estilo de gestão para ter sucesso em 2020
Pesquisa da Amdocs diz que capacidade de impulsionar a inovação é fundamental
A Amdocs, fornecedora de soluções de experiência do cliente, anunciou os resultados de uma grande pesquisa feita com CEOs, altos executivos e outros executivos de gerência sênior dos maiores provedores de serviços da América Latina e Caribe (CALA). Entre os entrevistados, 75% acreditam que os CEOs precisarão mudar seu estilo de gestão para continuar a ter sucesso daqui a cinco anos. Para eles, essa mudança será necessária na medida em que as rápidas inovações trazidas por novos e tradicionais players continuem a revolucionar a maneira como nos comunicamos e consumimos informações e entretenimento, uma era que a Amdocs chama de "O Novo Mundo da Experiência do Cliente" (The New World of Customer Experience™).
- Espera-se que o CEO de 2020 impulsione ideias e estratégias, sem tirar a atenção dos ganhos e perdas. De acordo com os executivos que participaram da pesquisa, o CEO de 2020 trará maior valor para a organização através de ideias e estratégias (1º), governança financeira (2º), boa comunicação (3º) e paixão (4º). Assumir riscos recebeu uma classificação muito baixa (9º), indicando que ainda se espera que os CEOs se concentrem em manter os números "certos". Isso também é reforçado pela expectativa da maioria dos entrevistados (75%), para os quais o CEO de 2020 provavelmente terá uma experiência prévia como CFO.
- As maiores barreiras para o sucesso são a falta de estratégia e a incapacidade de realizar mudanças: Falta de uma estratégia clara (1º), incapacidade de apoiar ou realizar mudanças (2º) e falta de pessoal qualificado (3º) serão as três principais barreiras para o sucesso do CEO em 2020, segundo os executivos locais. Isto para eles é mais importante que a concorrência (7º), e a falta de ideias, que fica em um distante 10º lugar. Para resolver esta questão, os entrevistados disseram que o estilo de gestão do CEO terá de mudar, passando do favorito de hoje – em que o executivo estabelece o ritmo e comanda – para um modelo em que o CEO saiba para onde a empresa vai, lidera com exemplos e seja o mentor que valoriza a contribuição dos outros e liga as metas dos indivíduos às metas da organização. Reforçando a necessidade de superar o desafio de executar em cima de ideias inovadoras, os executivos acreditam que, até 2020, a habilidade de inovação mais importante que o futuro CEO deverá ter é a capacidade de criar estruturas organizacionais de apoio à inovação e às mudanças, item que empatou em 1º lugar com a capacidade de inspirar e impulsionar a inovação internamente.
- Os altos executivos estão mudando para apoiar a inovação: O estudo constatou que os prestadores de serviços da América Latina e Caribe estão agregando novas funções de alto escalão em resposta às mudanças nas áreas de foco e às novas linhas de negócios. O papel mais comumente agregado é o de Chief Customer Experience Officer (CCO). As funções de alto escalão responsáveis por inovação, comercial, social, nuvem, privacidade e pessoas empatam no 2º lugar. Até 2020, os executivos preveem que as funções mais comumente agregadas serão para as áreas de big data (1º) e digital (2º).
- O CEO de 2020 vê o outsourcing como uma estratégia legítima de investimento para apoiar as áreas emergentes: de acordo com o estudo, os CEOs em 2020 serão mais propensos a investir em serviços de operações em nuvem (1º), em experiência do cliente e multicanal (empatado em 2º lugar), e em análise de big data (3º). Com as preocupações expressas pelos entrevistados, considerando a gestão de mudanças e a falta de habilidades como barreiras para o sucesso futuro, não é surpreendente que a pesquisa indique que os executivos da América Latina e Caribe estão prevendo uma abordagem mista de outsourcing e internalização para impulsionar essas mudanças até 2020. Por exemplo, metade (50%) prevê a terceirização de pelo menos parte do suporte para serviços em nuvem. É provável que o suporte às operações multicanal e à experiência do cliente também possa ser realizado através de um modelo híbrido de terceirização e internalização, com 25% prevendo investir em estratégias de outsourcing.
"De acordo com executivos das maiores operadoras da região, uma abordagem mais colaborativa para a inovação e o negócio passa a ser necessária - seja da alta administração, dos funcionários, ou de parceiros externos - para atender à variedade de competências necessárias e o ritmo da mudança", disse Teresa Cottam, estrategista-chefe e fundadora da empresa de consultoria de estratégia Telesperience, que liderou a pesquisa.
"O fato de os executivos das maiores operadoras nos dizerem que os CEOs de 2020 investirão em terceirização para apoiar áreas emergentes como análise de big data e operações multicanal, revela que o engajamento com fornecedores de serviços será fundamental para a introdução e monetização da inovação", disse Eric Updyke, presidente do grupo de Integração de Sistemas e Operações da Amdocs.
O estudo global abrangeu os 100 maiores provedores de serviços do mundo em termos de receita, com entrevistas aprofundadas realizadas com CEOs, altos executivos e executivos sênior de gestão de 30 dos 50 maiores, incluindo oito da América Latina e Caribe.