Ninguém quer passar por eles, mas se há uma certeza nos negócios é que mais cedo ou mais tarde tempos de crise chegarão.
Pensar dessa forma não é para deixar gestores, CEOs ou diretores ansiosos. É justamente o contrário: quando se faz adequadamente o “dever de casa”, o pânico generalizado e a paralisia do medo não existem.
Quando pensa sobre possíveis futuras crises, a equipe da sua empresa pode antever um problema, planejar soluções e ter um plano de ação, com papéis bem definidos para cada membro do time.
Obviamente que o cenário ideal é poder evitar essas dificuldades. E isso também é possível quando a empresa está antenada e discute as possíveis crises com antecedência.
Falamos disso em outro momento, no texto “Gestão de crises: como fazer e qual sua importância”. Esteja à frente e documente as piores crises que podem acontecer e como sua empresa agirá caso elas de fato aconteçam.
Nem esse “preparo” garante que não haja insegurança e um clima difícil. Porém, as pessoas têm um Norte. Há um horizonte, um referencial a ser observado e seguido.
Mas o que fazer quando se está passando por uma crise?
Algumas são internas – como um problema financeiro da empresa – e outras, externas – como uma recessão mundial ou mesmo a uma questão de saúde pública, como o novo coronavírus.
As formas de ação – inclusive as de comunicação – podem variar de acordo com o tipo de crise que a empresa está vivenciando.
O que é certo é que a comunicação não pode cessar.
Independente da razão que deu origem a um tempo de crise, seu negócio precisa manter o relacionamento com seu público – consumidores e quem ainda não é consumidor.
Essa atitude demonstra a transparência com que a empresa atua. Mostra a honestidade nas trocas com o público. Traz à tona o respeito da empresa para com seu público.
A comunicação adequada em tempos de crise pode até mesmo contribuir para que sua empresa crie ou melhore substancialmente o relacionamento com seus consumidores e futuros possíveis consumidores.
Aqui podemos fazer um paralelo com o que Nassim Taleb descreve em seu livro “Antifrágil”, que ele descreve logo no Prólogo da obra:
“Algumas coisas se beneficiam dos impactos; elas prosperam e crescem quando são expostas à volatilidade, ao acaso, à desordem e aos agentes estressores, e apreciam a aventura, o risco e a incerteza”.
Comunicar com transparência, honestidade e respeito é um predicado para que as pessoas confiem no que sua empresa comunica. Isso desperta o interesse, o diálogo e a aproximação.
Quando a empresa admite que errou – em uma crise interna -, agindo com humildade, ela mostra características humanas. Ou seja, ela se personifica, o que deixa claro ao público que a empresa “é gente como a gente”.
E não há forma mais assertiva de aproximar e criar a empatia do público com sua empresa do que usar a personificação, mostrando os valores do negócio, no que ele acredita e, enfim, “quem” ele é.
De que maneira devo me comunicar em tempos de crise?
Podemos eleger alguns preceitos da comunicação em tempos de crise:
1. Equilibrando agilidade e serenidade
Procure sempre ser o primeiro a levar as informações a seus stakeholders, especialmente os funcionários. Se eles souberem sobre uma crise por outras fontes, criam-se histórias que nem sempre condizem com a realidade.
Por outro lado, não deixe que a ânsia por informar antes o faça informar inadequadamente. Seja claro, seja realista e pense na melhor forma de falar – mesmo que trate-se de algo muito desagradável.
2. Siga informando enquanto a crise durar
Estabeleça as maneiras de comunicar – notas, coletivas, redes sociais, dependendo da situação -, mas procure manter uma assiduidade até o restabelecimento da normalidade.
3. Dialogue
Procure ter uma via de mão dupla: responda as pessoas pelas redes sociais, seja atencioso e se mostre que a empresa está disposta a resolver problemas.
As redes sociais abrem a possibilidade para que haja uma interação bem direta.
Embora nem sempre as pessoas sejam pacientes e compreensivas nas redes (ainda mais durante uma crise), é preciso que a empresa demonstre o interesse em ajudar – e, claro, realmente o faça.
Se sua empresa fez o Plano de Ação antes da crise chegar, é muito provável que seja menos desafiador lidar com essas situações nas redes sociais.
4. Equipe alinhada
Mantenha a equipe que compõe o Comitê de Gerenciamento de Crise informada.
Embora cada pessoa seja responsável por determinadas ações, todos precisam saber da linha central de estratégias e comunicação, bem como das subjacentes.
5. Estabeleça e treine seus porta-vozes
Além do Comitê de Gerenciamento de Crise, é necessário que a empresa tenha porta-vozes. Essas pessoas precisam ser escolhidas com cautela e estar treinadas para desempenhar esse papel.
Por fim, tente avaliar com a equipe o que deu certo e o que não funcionou tão bem assim.
Com o balanço, analise também quais oportunidades se abriram durante o tempo de crise e o que a empresa aprendeu para as próximas.
Sim, porque as crises existirão…
E sua empresa está preparada? Quer melhorar a sua comunicação agora, durante a crise do Coronavírus?
Acione a Gatilho e tenha o apoio profissional que o momento exige!
Mauricy Pace
Graduado em Publicidade e Propaganda, com especialização em Branding e Mestre em Educação. Professor universitário, analista digital e curioso nas horas vagas.
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