Escrito por Ulysses Espuny
Com o avanço da globalização e o fácil acesso à informação, os mercados ficaram cada vez mais competitivos. Ter produtos e serviços com qualidade deixou de ser diferencial e virou
questão de necessidade. Antes, as empresas ditavam o que você deveria consumir. Agora, nós pesquisamos e decidimos o que vamos comprar. As necessidades e os desejos dos clientes passaram a orientar o rumo dos negócios.
Atualmente, para uma empresa sobreviver, ela precisa saber o que seus clientes querem e o que eles pensam sobre ela. E, principalmente, que eles estejam satisfeitos com seus produtos e serviços.
Praticamente todas as empresas, que prestam algum tipo de serviço relacionado a atendimento e/ ou suporte, medem a satisfação de seus clientes por meio de pesquisas e questionários.
Mas, infelizmente, muitas vezes, o resultado dessas pesquisas não refletem a real satisfação e percepção dos clientes quanto ao seu produto ou serviço. Isso porque a participação dos clientes nessas pesquisas é baixa, em torno de 20% no mercado de suporte do Brasil.Para atacar esse problema, existe uma série de ações como deixar a pesquisa curta e objetiva, divulgar a importância da resposta da pesquisa, criar scripts de atendimento, entre outras.
Aqui na TransUnion, depois de adotarmos uma série de ações como as citadas acima, conseguimos atingir a média de 20% de retorno nas pesquisas, que nos indicavam uma satisfação de 95% de nossos clientes, com relação ao nosso serviço de suporte. Apesar de o número parecer refletir realmente a nossa realidade, queríamos uma amostragem maior de clientes para confirmação.
Assim nasceu o projeto que apelidamos de "Atitude que conquista". Uma ação que visa reconhecer mensalmente o analista que conseguir uma maior quantidade de respostas de pesquisa de satisfação. Para ser o "analista do mês", ele precisa somar a maior quantidade de pontos da equipe, que envolvem basicamente 3 categorias : % de pesquisas respondidas, % de satisfação do cliente e elogios ou reclamações. Cada categoria tem um peso, e, no fim de toda semana, enviamos o ranking para todos. Como prêmio, o analista ganha um jantar com acompanhante. No fim do ano, quem tiver o maior número de vitórias acumuladas ainda ganha um vale compras.
A matemática é simples. As categorias funcionam da seguinte maneira:
1) % de pesquisas respondidas: Quanto o maior o percentual de respostas de pesquisa x quantidade de chamados que o analista atendeu, maior será sua pontuação. Como a nossa
média de respostas antes de entrar o projeto era de 20%, se ele fizer 20%, não está fazendo nada a mais do que a média da equipe, então soma 1 ponto. De 20% a 40%, soma 2 pontos, de 40% a 80%, soma 3 pontos, e se ele conseguir mais de 80% de respostas, soma 4.
2) Satisfação do cliente: Neste item, como o próprio nome já diz, consideramos a satisfação de nossos clientes com relação também aos chamados que o analista atendeu (baseado nas respostas das pesquisas). Consideramos que precisamos de pelo menos 90% de satisfação de nossos clientes, portanto, se o percentual for este, ganha um ponto, e se for menor, não soma ponto nenhum. As demais faixas são: 92% a 95%, 95% a 99% e 100%, indo de 1 a 4 pontos, assim como a categoria anterior.
3) Elogios e reclamações: Hoje, nossa pesquisa possui quatro perguntas relacionadas ao atendimento, onde as respostas são alternativas que vão do insatisfeito até o muito satisfeito. E após as questões, há um campo de texto opcional, caso o cliente queria fazer algum comentário.
Por experiência e comportamento de mercado, o cliente só escreve se ele está em um dos extremos (muito satisfeito ou insatisfeito). Dificilmente ele escreverá algo para um atendimento normal/ mediano. Portanto, se ele escrever algum elogio, o analista ganha 4 pontos, mas se o cliente fizer uma reclamação, perde 3. Colocamos como regra neste item que o analista só perde ou ganha se o comentário for para ele ou ao seu atendimento, pois muitas vezes o cliente aproveita o espaço para expressar alguma insatisfação com alguma outra área ou até mesmo com a empresa em si.
Quanto ao processo, toda vez que encerramos o chamado, é enviado o e-mail com a pesquisa de satisfação. Semanalmente, divulgamos para a equipe a satisfação do cliente e o ranking com a pontuação de todos. No fim do mês, sai o resultado, com o vencedor. Muitas vezes, os próprios analistas nos procuram para saber como eles estão ou se algum chamado específico obteve ou não resposta do cliente. Isso gera uma competição saudável, e até mesmo o fato do analista muitas vezes "insistir" para o cliente responder a pesquisa é positivo, pois isto só irá ocorrer se o atendimento for bom e o problema resolvido.
Implantamos o projeto em fevereiro deste ano e, logo no mês seguinte, saltamos dos 20% de respostas para 40%! Média que estamos mantendo até hoje.Sim, por meio dessa ferramenta, é possível aumentar significativamente a participação dos seus clientes nas pesquisas de satisfação, pois o analista irá se empenhar em fazer um excelente atendimento para convencer o cliente a responder a pesquisa. E o mais importante, você também aumentará a satisfação de seus clientes, afinal, com uma exposição maior, ninguém da equipe vai querer ter seu nome vinculado a uma reclamação.
*Sobre o autor: Profissional com 13 anos de experiência em serviços (implantação, projetos, suporte/ service desk e infraestrutura de TI), sendo sete deles coordenando e/ ou gerenciando equipes heterogêneas e multidisciplinares. Atualmente, é gerente de serviços na TransUnion e presidente do SOAB (Software Advisory Board) do HDI Brasil. MBA Internacional em Administração de Empresas e Negócios com cursos em Babson Executive Education (Boston) e University of California (Berkeley), e graduado em Gestão da Tecnologia da Informação. Certificações em ITIL, COBIT, Lean Six Sigma (Green Belt) e MCP.