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Sua empresa deve ser a pior...
Ao longo dos últimos quinze anos eu prestei consultoria, ministrei cursos, palestras e treinamentos para centenas de empresas de segurança de todos os tipos em todo o Brasil. E todas elas, sem exceção, me disseram e dizem que são as melhores. Por incrível que pareça, até hoje eu ainda não encontrei alguma que me dissesse: "Professor, a minha empresa é a pior...".
O que não deixa de ser um paradoxo ou um fenômeno curioso, porque para existir algo melhor ou "superior", necessariamente tem de haver algo pior ou "inferior" para servir de base de comparação. Do contrário fica tudo igual. Todavia, como eu ainda não encontrei alguma empresa pior para servir de base de comparação, supus que talvez a sua fosse a pior. Mas, certamente devo ter me equivocado e nesse caso de antemão peço desculpas..., rsss.
Ainda, como esse "melhor" é um superlativo absoluto, só poderia existir uma única empresa melhor e não várias. Mas, no mundo da segurança essa lógica não existe. Todas as empresas são as melhores, mesmo sem haver alguma pior para servir de base de comparação.
A propósito, você conhece alguém que diz que a empresa dele é a pior? Então, imagine como fica a cabeça do cliente quando ele pede orçamento para três empresas? Como todas "são as melhores" ele vai optar por "uma das melhores" que tenha o "melhor" preço. Faz sentido. Não faz?
Apesar de existir uma diferença muito grande entre "desejo e realidade", "ser o melhor" é um desejo genuíno de todo ser humano, até por questões de sobrevivência e de preservação da espécie. O problema é que a nossa mente mascara a realidade e acaba nos fazendo viver de ilusão, porque ela tem uma propensão natural de transformar nossos desejos em crenças que acabam se transformando em "realidades virtuais". Ou seja, realidades que existem como faculdade na nossa mente, mas que não existem realmente.
Então, é preciso "cair na real", porque no caso de uma empresa de segurança, como de resto qualquer outro tipo de empresa, para ser "melhor" ela precisa ser polivalente, ou seja, ser melhor em vários campos de ação simultaneamente. Então, a pergunta que cabe aqui é: "melhor em que área"?
Melhor nas vendas de prospecção? • Melhor nas vendas de chamados? • Melhor no pós-venda? • Melhor na ampliação das vendas aos já clientes? • Melhor no marketing? • Melhor na propaganda? • Melhor nas relações públicas? • Melhor no atendimento comercial? • Melhor no entendimento do problema do cliente? • Melhor na solução do problema do cliente? • Melhor em preço baixo? • Melhor em rentabilidade? • Melhor no recrutamento e na seleção do pessoal? • Melhor na capacitação e no treinamento do pessoal? • Melhor na reciclagem do pessoal? • Melhor no pagamento de salários melhores? • Melhor na implantação do serviço contratado pelo cliente? • Melhor na instalação dos equipamentos de alarme, de vídeo e de proteção externa e perimetral? • Melhor na capacitação e no treinamento dos usuários? • Melhor na capacitação e treinamento dos novos usuários? • Melhor na reciclagem da capacitação e treinamento dos usuários? • Melhor na capacitação e treinamento dos usuários em stand by (aqueles que serão chamados numa emergência, na ausência de um usuário do sistema)? • Melhor na supervisão operacional? • Melhor na atualização amiúde e sistemática da ficha cadastral dos usuários? • Melhor na qualidade dos equipamentos que produz? • Melhor na qualidade dos equipamentos que revende? • Melhor na qualidade das suas próprias instalações operacionais? • Melhor na infraestrutura operacional? • Melhor nos hardwares de monitoração? • Melhor nos softwares de monitoração? • Melhor nos equipamentos de comunicação? • Melhor na redução dos disparos falsos? • Melhor na quantidade de "operadores por clientes monitorados"? • Melhor no monitoramento dos sistemas de imagens? • Melhor na qualidade da automação e na interação com os locais monitorados? • Melhor na supervisão do monitoramento? • Melhor no atendimento rápido e preciso dos disparos dos alarmes? • Melhor na rapidez de atendimento dos eventos criminosos? • Melhor na qualidade do atendimento aos eventos criminosos? • Melhor na "quantidade de atendentes por clientes monitorados"? • Melhor na rapidez de atendimento da assistência ou da manutenção técnica? • Melhor na qualidade da assistência ou da manutenção técnica? • Melhor na rapidez de identificar os problemas? • Melhor na capacidade de solução dos problemas? • Melhor em pesquisa e desenvolvimento? • Melhor em inovação? • Melhor em organização e métodos? • Melhor na administração financeira? • Melhor na infraestrutura administrativa? • Melhor na racionalização dos custos? • Melhor na eliminação dos desperdícios do departamento de vendas? • Melhor na eliminação dos desperdícios nos alarmes falsos? • Melhor na eliminação de desperdícios nas instalações? • Melhor em evitar desperdícios na logística de atendimento dos disparos? • Melhor na eliminação do desperdício de tempo dos vendedores e dos funcionários em geral? • Melhor na logística da supervisão? • Melhor na gestão dos processos? • Melhor na elaboração inteligente dos procedimentos da ISO? • Melhor na gestão da ISO? • Melhor na aplicação dos procedimentos da ISO (consegue aplicar mais do que 20% do que está lá escrito)? • Melhor em conhecimento? • Melhor em experiências? • Melhor em práticas? • Melhor em vivência? • Melhor em... complete você mesmo a lista.
Bem, não deve ser muito fácil ser melhor em todas essas áreas. Por cima eu contei mais de sessenta, mas se você apurar melhor a lista, certamente chegará a mais de cem itens. Então, precisamos ser realistas: esse discurso de ser a "melhor" não se encaixa bem a realidade.
Por outro lado, é preciso levar em conta que, como em essência as empresas concorrentes fazem as mesmas coisas, prestam os mesmos tipos de serviços e atuam no mesmo território brasileiro, sob as mesmas leis, sob os mesmos custos Brasil, com a mesma escassez de mão de obra qualificada, com a mesma baixa educação da mão de obra, com a mesma baixa produtividade da mão de obra, pagando mais ou menos os mesmos salários, enfrentando os mesmos tipos de pesados impostos, juros, burocracia fiscal e contábil, mesmo nível de tecnologia, utilizando-se dos mesmos fornecedores e prestadores de serviços, etc. etc. etc., ou seja, enfrentando os mesmos tipos de problemas e as mesmas dificuldades, o que as empresas concorrentes entre si fazem, e os serviços que elas prestam não têm como ser muito diferentes.
Na prática as empresas, seus produtos e serviços são muito mais parecidos do que diferentes. As pequenas diferenças poderiam estar por conta do conhecimento, da vivência, prática e experiência dos donos e dos seus funcionários e colaboradores.
Mas, isso seria só num primeiro momento, porque com o tempo isso também não tem como ser muito diferente, porque todos os concorrentes acabam fazendo as mesmas coisas diariamente e, portanto acabam enfrentando os mesmos problemas e encontrando as mesmas soluções. Ou seja, com o tempo todos acabam tendo conhecimentos, vivências, práticas e experiências muito similares.
Neste ponto alguns vão me lembrar de abordar a questão da ética e da moral como diferencial das empresas e essa lembrança é bem vinda. Mas como esses dois temas são amplos e complexos, merecem ser abordados exclusivamente num próximo ensaio. Mas, para não deixar passar em branco, vamos dar umas pinceladas.
A melhor definição de "ética" que eu já vi foi a da antropóloga Barbra Toffler. Para ela, "ética" é procurar "aproximar" aquilo que se faz daquilo que se diz.
Veja que a palavra chave na questão é "aproximar", porque por vários motivos, que não veem ao caso neste artigo, ninguém e nenhuma empresa conseguem fazer exatamente o que diz, ou cumprir exatamente o que promete. É claro que alguns procuram aproximar mais e outros menos, mas para distinguir uns dos outros, só convivendo. Talvez seja por isso que algo em torno de 20% dos clientes de segurança troca de empresa a cada ano. Eles vão ver se o concorrente cumpre melhor o que promete. A propósito, sua empresa cumpre 100% do que promete aos clientes?
A palavra "moral" deriva do latim "morale" e significa "costume". Portanto a moral se fundamenta na obediência aos costumes tradicionais culturais, religiosos, leis, normas, regulamentos, convenções, estatutos, livros sagrados, tabus, etc. que foram praticados por um determinado povo ao longo do tempo e que são transmitidos através das gerações.
Obviamente, como esses costumes variam muito de um povo para outro devido a sua longevidade existencial e grau de miscigenação, o conceito de moral é muito amplo e flexível. Afinal, aquilo que é válido para um povo nem sempre o é para outro e vice-versa.
Por exemplo, os costumes dos judeus são diferentes dos cristãos. Mas, desde que cada qual siga os seus costumes, são pessoas de moral para o seu grupo social, embora com costumes diferentes entre si. O problema da "moral" surge quando um grupo social precisa interagir com outro. Às vezes, surgem incompreensões.
Veja que "moral" é diferente de "ética". Enquanto a moral sujeita o indivíduo às regras que foram criadas pela sociedade local onde ele vive, a ética sujeita o indivíduo ao que ele próprio entende ser o certo para si próprio.
Quando ouvimos a expressão "o fulano não tem moral para criticar", isso significa que, ao não cumprir as regras sociais, não faz sentido esse indivíduo querer criticar os que também não as cumprem.
Já, quando ouvimos a expressão "o fulano não tem caráter" ou "o fulano não tem ética" (em essência a mesma coisa), isso significa que o fulano diz uma coisa e faz outra ou que o fulano não cumpre o que promete.
Fechando o parêntesis da ética e da moral, vamos analisar outro aspecto que tornam as empresas mais parecidas que diferentes.
Como os preços praticados não são muito diferentes entre elas, então os produtos, serviços e as próprias empresas não podem ser muito diferentes também. Se uma empresa cobra X pelo produto que vende ou serviço que presta, ela só pode entregar X para o cliente. Não tem como entregar X + Y porque ela não tem esse Y para entregar (o cliente não lhe deu esse Y e ela não tem de onde tirar).
Afinal, quem paga todos os custos de uma empresa são os clientes. Os donos não pagam nada. Aliás, os clientes são os que pagam inclusive as retiradas e os lucros dos donos. Então, as empresas têm de se virar com o que elas recebem dos clientes. Se elas recebem X, é com esse X que têm de se virar e não com Y.
E, como infelizmente esse X anda muito espremido pela ação da concorrência, é de se imaginar que recebendo uma quantia espremida, uma empresa não possa ser aquela maravilha que gostaria de ser. Mas, como dicen los hermanos argentinos, "yo no creo en brujas, pero que las hay, seguro que las hay...". Quem sabe? Rsss.
Algumas empresas, por serem maiores, terem prédios próprios, terem mais clientes, etc. supõem que por isso são melhores. Mas, na prática isso raramente corresponde à realidade. Pelo contrário, devido ao seu tamanho os donos acabam se afastando do processo e o elevado número de funcionários da linha de frente acaba tratando o cliente como apenas um número a mais, gerando muita insatisfação.
Pesquisa abrangente feita recentemente por um instituto sério indica que apenas um em cada três empregados brasileiros "veste" de fato a camisa da empresa para a qual trabalham. E, isso é generalizado em todos os segmentos. Portanto, na sua empresa não deve ser diferente.
Essa questão de se achar a "melhor", a meu ver também está relacionado com as tais pesquisas de satisfação, porque elas são uma verdadeira armadilha. De quando em quando os responsáveis pedem para uma estagiária ou uma jovem funcionária ligar para um grupo de clientes e fazer algumas perguntas para ver se eles estão satisfeitos.
Supondo que os clientes respondessem com sinceridade, o que seria raro, porque normalmente essas respostas são mais de conveniência e de educação que qualquer outra coisa, ainda seria preciso ter certeza de que a jovem que fez as ligações não tenha manipulado os resultados acidental ou deliberadamente para "agradar" aos chefões ufanos...
Dessa forma, ademais de as respostas não serem nada confiáveis, precisamos levar em consideração que, se os clientes ainda são clientes da empresa, é porque de alguma forma eles ainda devam estar minimamente satisfeitos com ela, do contrário já teriam trocado de fornecedor ou prestador de serviços.
Seria mais ou menos o mesmo se você fosse perguntar para a mulher atual de um indivíduo qualquer, se ela está satisfeita com marido. Muito provavelmente ela irá dizer que sim, seja por conveniência, por educação ou mesmo porque se não estivesse, já não estaria vivendo mais com ele.
Todavia, se você quisesse saber algo diferente a respeito desse indivíduo, o melhor seria perguntar a ex-mulher dele... Descontados os excessos de raiva da ex, daria para conhecer alguns comportamentos do indivíduo que de outra não seria possível. O mesmo é válido para os homens em relação às mulheres..., que saber mais: pergunte para o ex..., rsss.
É por isso que todas as empresas que fazem esse tipo de pesquisa de satisfação obtém um índice alto de clientes satisfeitos, algo em torno de 90%/95%. Talvez seja até por isso que todas se julgam serem as melhores...
Esse tipo de pesquisa de "satisfação" poderia ser mais útil se os responsáveis ao invés de se vangloriarem dos 90%/95% de clientes satisfeitos, se preocupassem em saber por que aqueles 5%/10% estão insatisfeitos. Com este grupo de clientes que tiveram a coragem de dizer que estava insatisfeito, a empresa poderia aprender alguma coisa interessante para continuar evoluindo e evitando perder clientes por bobagens.
Mais, a empresa que quisesse fazer uma pesquisa de satisfação efetivamente válida para tentar melhorar o desempenho e evoluir, deveria fazê-la com os ex-clientes (tipo ex-mulheres ou ex-maridos...). Porque, descontados alguns excessos da raiva e das eventuais bravatas dos ex-clientes, é com eles que ela vai poder conhecer a realidade dos fatos.
Querer ser o melhor é um desejo natural do ser humano. Mas, quando o indivíduo ou a empresa chega ao ponto de se convencer de que é o melhor, ou seja, de que chegou ao ápice, aí começa a decadência. Começa o declínio, porque como acima do melhor não há mais nada, chega-se ao ponto onde não há mais nada a aprender e a evoluir.
É por se convencer de que é o melhor, que muitos atletas e empresas têm dificuldade de se manter no topo por muito tempo. Porque para se manter no topo é preciso manter o mesmo "espírito" que levou o atleta ou a empresa a chegar ao topo. Talvez seja por isso que certa vez o ex-pugilista peso pesado Mike Tyson (o famoso "iron man" ou "homem de aço"), disse que todo mundo tem uma boa estratégia, até que um dia o adversário o acerta com um direto no queixo e acaba a brincadeira.
De fato, quando ele queria ser campeão, levantava as quatro da madrugada e ia correr na neve, porque sabia que seus adversários não faziam isso e dessa forma ele poderia ter uma vantagem de resistência física. Depois que se tornou campeão, ao invés de levantar-se às quatro da madrugada para correr, ia dormir às quatro da madrugada e... bêbado...
Um dos estudos mais fascinantes que todo empresário poderia e deveria fazer é sobre a ascensão e queda de tudo, desde as civilizações até as empresas e famílias. A questão é que em média as empresas vivem menos que o ser humano, já que a expectativa de vida dos brasileiros, por exemplo, já se aproxima dos 80 anos e raras são as empresas que vivem isso.
Um estudo dessa natureza poderia dar ao fundador da empresa a vontade de tomar as medidas necessárias para que a sua "cria" superasse a barreira dos 100 anos.
Quando em uma reunião algum participante diz: "costumávamos fazer assim" ou "é assim que fazemos", está na hora de perguntar a ele: "como você poderia aproveitar toda essa sua valiosa experiência para aplicá-la ao contexto econômico, mercadológico e tecnológico atual para ajudar a empresa a melhorar o seu padrão de desempenho e a seguir adiante"?
A questão é que aquilo que foi feito de bom no passado serviu para trazer a empresa até aqui, mas com certeza não servirá para levá-la adiante. Então, é preciso ajustar o conhecimento, a experiência, a prática e a vivência passada à realidade presente.
E, a realidade presente é a "commoditização da economia". Porque com as facilidades atuais para o surgimento da concorrência e sua natural expansão, todos os produtos e serviços (de qualquer segmento como carros, computadores, transportes aéreos, hotéis, alarmes monitorados, vigilância, etc.) são copiados rápida e fartamente e passam a ser disponíveis em vários fornecedores ou prestadores de serviço com uma qualidade tão boa ou tão ruim, como qualquer outra e sem diferenças significativas entre eles e entre os diversos fornecedores ou prestadores de serviços.
Experimente montar um supermercado e terá de conviver com uma numerosa concorrência numa sangrenta batalha de preços afixados nas portas, nos volantes e na propaganda em geral; monte uma farmácia e o ambiente será semelhante; monte um posto de gasolina e o fenômeno será o mesmo; monte uma fábrica de automóveis e participe de uma guerra sangrenta de preços entre as concessionárias e entre elas e os "feirões" de fábricas; monte um banco para ver como será fácil enfrentar os Bradescos e Itaus da vida; vá vender passagens aéreas e se prepare para enfrentar uma insanidade nos preços; vá vender televisores, smartphones, tabletes, carros, tênis, máquinas industriais, computadores, cachaça, ou, seja lá o que for para ver o tamanho da encrenca.
Dessa forma, a disputa pelo mercado em qualquer segmento está acirradíssima e as vantagens competitivas são mínimas. Por isso, para vencer a competição no ambiente atual, a empresa vai precisar deixar de lado a soberba de achar que é a melhor e se preparar à exaustão para competir em pé de igualdade com seus adversários, assim como o fazem os atletas olímpicos.
No esqui alpino das Olimpíadas de Inverno em Sochi, terminada recentemente, a eslovena Tina Maze e a suíça Dominique Gisin fizeram história. Elas percorreram a pista em tempo centesimamente idêntico: 1min 41seg e 57 centésimos. Ambas ficaram com a medalha de ouro, o que nunca havia ocorrido nessa modalidade nos Jogos Olímpicos.
Subestimar a concorrência, nos dias de hoje, é um tiro no próprio pé, porque os produtos e serviços se tornaram muito similares, os clientes adquiriram muita facilidade para compará-los entre os diversos concorrentes e por isso o preço passou a ser fator importante.
Dessa forma, tudo o que uma empresa precisa fazer hoje para tentar cobrar um preço melhor e assim poder se diferenciar da concorrência (ser melhor...) é aprender a, literalmente, "driblar" a comparação de preços. Do contrário, cobrando os mesmos preços, não terá como ser diferente ou "melhor".
Se precisar de ajuda para aprender a "driblar a comparação de preços" entre em contato conosco que nós somos especialistas nisso.