O processo de rever e repensar a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes teve "milestones" bem definidos e, em vários momentos, precisou se reinventar. Muitos profissionais (não tantos assim) presenciaram o nascimento, morte e ressureição do CRM.
Nestes muitos anos, diversos manifestos e declarações foram feitas e escritas, mas com o desenvolvimento de novas tecnologias, aumento da concorrência e empoderamento dos clientes, muitas delas se perderam pelo caminho ou estão desatualizadas.
Participamos ativamente de todo esse cenário. Este manifesto é uma declaração dos fundamentos básicos do processo de relacionamento com seus clientes (chamem de CRM se quiserem).
1. Existe um começo: a necessidade de conhecer o seu cliente. Para isso, estruture seu DBM/BigData/Data Lake ou DataMart, não importa como vai chamá-lo.
2. Não deixe se levar pela chuva de acrônimos e modismos, coloque seu maior ativo no centro de suas iniciativas: o cliente.
3. Abraçar um projeto de relacionamento com clientes significa mudar a forma com que sua empresa trabalha, seus incentivos, suas metas, métricas e organização.
4. BigData, em um primeiro momento, é sobre os dados do cliente que sua empresa já tem, não busque por mais, provavelmente não saberá o que fazer com ele.
5. Não é sobre a tecnologia ou o software que sua empresa está usando. Pessoas e processos são o que importa.
6. Implementar um sistema de CRM não vai resolver o problema sozinho.
7. Menos é mais. Faça o melhor marketing e não mais marketing.
8. Não busque pelas diferenças e sim as similaridades entre seus clientes. É fácil demais achar as diferenças.
9. Comece pequeno, desta maneira, conseguirá implementar algo grandioso e sustentável.
10. Santo de casa nem sempre faz milagre, busque por ajuda especializada. O "tratamento" pode ser mais rápido e eficaz.
11. Transparência deve ser a base do relacionamento com seus clientes. Cada vez mais, eles entendem o que você "não" quer dizer.
12. Mapeie os pontos de contato, as interações que seus clientes fazem e o quão engajados eles estão. Aproveite esses momentos com ofertas relevantes.
13. Relevância é o nome do jogo. É uma função simples de conteúdo e contexto.
14. Se não puder estar em todos os canais consistentemente, não esteja.
15. As informações sobre os consumidores não são propriedade da área de CRM, são do cliente. Elas só fazem sentido existir se forem compartilhadas com as outras áreas da empresa, principalmente com aquelas que falam com os clientes.
16. Métricas são importantes. Meça antes, durante e depois de cada ação com o cliente. O que justifica o investimento é o resultado.
17. Relacionamento com clientes é uma jornada, um caminho, um processo eterno e sem volta, não o trate como o destino.
Construímos programas de relacionamento, estudamos jornadas, analisamos dados e transformamos tudo isso em ações e campanhas com foco em aumentar engajamento. Esse rico histórico de erros e acertos, nos permitiu um entendimento profundo sobre consumidores. A receita é grande, mas é mais simples do que parece. Que nosso manifesto permita uma reflexão de como sua marca está se relacionando com o seu cliente e inspire ótimas ações.