Excelência no atendimento - artigo de Tom Coelho
A diferença entre atendimento medíocre e de excelência passa pela vocação e a gestão.
Há alguns meses eu retornava de um evento no interior de Minas Gerais, trafegando pela Rodovia Fernão Dias, quando repentinamente senti forte dor na região lombar.
Resumidamente, fiquei naquele hospital por sete horas recebendo péssimo atendimento. Para exemplificar, somente cheguei a ser medicado quando literalmente caí no chão de dor. Após série de exames foi identificado que o problema era um cálculo renal. Mas a mediocridade dos profissionais era tamanha que o médico que me assistia, ao terminar seu turno de trabalho, sequer teve o mínimo de respeito em me informar (bem como aos demais pacientes) quem daria continuidade no atendimento.
Meu intuito é lhe deixar reflexão diante deste relato. O que diferencia de forma tão contundente o atendimento em ambos os estabelecimentos? Seria a infraestrutura de cada um dos hospitais? Ou a formação dos profissionais envolvidos? Não, a resposta é vocação e gestão.
Mas a gestão também está presente. Afinal, cabe aos líderes criarem ambiente favorável para que seus colaboradores possam atuar de maneira assertiva, cumprindo com seu propósito pessoal. Isso envolve valores corporativos legítimos capazes de unir e alinhar a equipe, treinamento e capacitação regulares e autonomia para propor mudanças em busca da melhoria contínua.