O que é SPIN Selling e como aplicar a técnica de vendas? GUIA
O que é SPIN Selling? Conheça a metodologia efetiva para vendas complexas
Em um mercado cada vez mais competitivo, saber se diferenciar da concorrência na hora de entender as dores do cliente e oferecer a melhor solução para as necessidades dele é um grande diferencial. Um dos caminhos para isso é entender o que é SPIN Selling.
A técnica SPIN de vendas foi criada pelo psicólogo Neil Rackham nos anos 80 e foi baseada em uma pesquisa de 12 anos e que acompanhou 35 mil visitas de vendas, liderada por seu criador. Esse compilado de informações foi descrito no seu livro de 1988, "Alcançando excelência em vendas – SPIN Selling".
"Fazer perguntas que são importantes para o cliente é o que torna o modelo SPIN tão poderoso. Sua sequência de questionamentos toca diretamente a psicologia do processo de compra." Neil Rackham
Apesar de ter mais de 30 anos, ela é uma aliada muito poderosa, especialmente em negócios B2B (de empresa para empresa), que tendem a ser mais complexos.
SPIN selling é uma técnica de vendas que consiste em fazer as perguntas certas, escutando empaticamente o seu interlocutor, para traduzir as necessidades dele em soluções que a sua empresa oferece.
A sigla SPIN vem das seguintes palavras em inglês:
A tradução desses termos é: situação, problema, implicação e necessidade de solução.
O foco da técnica SPIN de vendas é abandonar as metodologias tradicionais para construir uma relação de confiança com o seu cliente. Isso é feito gerando valor na sua consultoria e, consequentemente, na solução que você oferece.
O resultado é um desenvolvimento ainda mais forte da relação entre cliente e empresa.
O objetivo da metodologia de vendas é ir a fundo nos problemas e nas suas implicações para os negócios do cliente.
A partir disso, espera-se que o consumidor perceba por si, guiado pelas perguntas que o vendedor faz, as necessidades que tem e como a solução da empresa é a ideal para resolver isso.
Então como aplicar o que é SPIN Selling, na prática?
Como aplicar a técnica SPIN de vendas na prática?
Antes de continuarmos, vale aqui uma observação sobre essa técnica de vendas.
Ela coloca a escuta às necessidades do cliente à frente do discurso do vendedor.
Se a até pouco tempo, o vendedor era um bom comunicador, com boas estratégias para levar as mensagens da empresa até o consumidor, no modelo SPIN de vendas, a técnica é justamente ouvir.
Isso não quer dizer que o vendedor não precise se comunicar, apresentar, argumentar e negociar. Entretanto, antes de qualquer coisa ele deve ser um bom ouvinte.
Dito isso, e destacando essa mudança de mentalidade, seguimos para a compreensão prática de como aplicar a técnicas SPIN de vendas.
Para isso, é importante entender o objetivo de cada etapa de perguntas da técnica.
Como você viu acima, cada uma das letras dessa sigla representa um tipo de pergunta que deve ser feita ao cliente sobre o negócio dele.
A seguir, organizamos o que sua equipe deve buscar entender junto ao cliente, dentro de cada um dos termos que formam o nome da técnica.
S - Situação: objetivo das perguntas de situação é, justamente, entender o contexto atual do prospect.
P - Problema: para entender qual é o problema que o lead enfrenta é necessário questionar e investigar as insatisfações, desafios e dificuldades que o cliente está tendo em seu negócio;
I - Implicação: aqui, se faz o levantamento das implicações que estão relacionadas a cada problema ou dificuldade listada pelo cliente;
N - Necessidade de solução: para fechar, deve-se fazer perguntas para descobrir o que o cliente vê como solução para as suas insatisfações. Geralmente, o consumidor já tem algumas ideias ou enxerga algumas saídas. Mesmo que elas sejam equivocadas, é importante saber o que está se passando na cabeça do consumidor.
Perceba que o foco das perguntas é, justamente, direcionar o pensamento da sua equipe e do próprio cliente, a partir de um roteiro que vai desde o problema atual, até a concepção de uma potencial solução.
Seguindo este caminho, você constrói uma imagem consolidada do cliente. Ao invés de ir direto na busca da solução e do oferecimento de um produto ou serviço, a sua equipe realmente compreende qual é a história do cliente e qual é o seu real problema.
A melhor maneira de descobrir como está a situação do cliente é criando empatia, e isso se dá apenas por uma escuta ativa e atenta.
As perguntas guiam o vendedor para que este descubra a situação do cliente em potencial e identifique as suas necessidades. Assim, ele descobre os buracos nos negócios do cliente.
Essas informações são indispensáveis para uma venda consultiva e que gera valor para o consumidor.
Dentro de um modelo de venda centrada no cliente, que visa solucionar seu problema real em busca de bons resultados, satisfação e fidelização do cliente, a etapa das perguntas é indispensável. Leia mais sobre esse assunto no artigo: Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente.
Tipos de perguntas da metodologia SPIN para vendas
É essencial que se estude cada caso particularmente, criando soluções personalizadas. Entretanto, é possível, e indicado, que sua equipe use um roteiro de perguntas que vão se adequando de maneira diferente a cada cliente.
De fato, para que a técnica SPIN de ventas seja bem-sucedida, é essencial que o vendedor:
tenha um guia de perguntas básicas,
pratique antes,
não faça perguntas em excesso.
As perguntas listadas abaixo são exemplos genéricos, em parte retiradas do livro "Alcançando excelência em vendas - SPIN Selling", para melhor compreensão da técnica.
Lembre-se que é importante entender cada cliente em sua particularidade para elaborar as questões que estarão presentes em seu script de vendas.
Nesta etapa, você vai pesquisar as lacunas que o cliente possui, escolhendo perguntas relacionadas a isso, como:
Como está a situação do seu negócio hoje?
Como você se relaciona com leads e possíveis clientes?
Como é o processo de comunicação da empresa com os clientes? Quais canais usa?
Como você está avaliando o retorno e o sucesso das suas vendas?
O seu processo de vendas está todo mapeado?
São perguntas para que a sua empresa entenda o contexto do cliente e compreenda melhor os problemas dele.
Este é o momento de focar na dor do cliente e ouvi-lo ainda mais atentamente. Essa etapa é essencial para as implicações a partir dos problemas.
É interessante fazer perguntas relacionadas ao seu mercado e às soluções que sua empresa oferece, para identificar se há real oportunidade de negócios.
Se você trabalha como uma consultoria de vendas ou marketing, algumas perguntas possíveis são:
Você está satisfeito com o atual processo de captação de leads e clientes?
Como está o monitoramento de leads?
Quais são as desvantagens do processo atual de vendas?
Você identifica algum gargalo na sua atual produção?
Você está satisfeito com as vendas?
Qual a sua maior dificuldade atualmente?
É importante reforçar que esses são exemplos de perguntas que podem ser realizadas. Entretanto, se a sua empresa é uma consultoria financeira, por exemplo, as perguntas de problema serão outras. O objetivo é sempre identificar as dificuldades que o cliente tem dentro da sua área.
Adaptar as perguntas para o tipo de serviço que você presta é indispensável para entender, mais adiante, como a sua oferta poderá ajudar o consumidor.
Para cada problema listado, o vendedor deve gerar uma ou mais necessidades implícitas, que posteriormente serão transformadas em ação pelo cliente. Essas questões encaminham a negociação para a etapa final. Exemplos:
Quais efeitos isso (problema apresentado) tem no resultado da sua empresa?
Isso poderia levar a um aumento de custos?
Quanto isso tem custado para a sua empresa?
Isso atrasa de alguma forma a entrega dos seus serviços?
Isso afeta a prestação dos seus serviços?
Essas perguntas estão diretamente ligadas ao sucesso das vendas e ajudam a construir a percepção de valor ao cliente, pois elas são mais difíceis de serem respondidas.
Aqui, é papel do vendedor auxiliar o cliente a entendê-las, fazendo com que ele perceba que não agir para solucionar os problemas identificados trará prejuízos claros para a organização.
Por fim, o papel das perguntas de solução é incentivar o seu potencial cliente a perceber a importância da solução que você propôs nos momentos de implicação. Exemplos:
Como isso ajudaria no seu negócio?
Quais os benefícios você vê para essa solução?
As perguntas de necessidade de solução auxiliam a reduzir as possíveis objeções que o seu cliente teria em torno de valores, por exemplo.
Como a própria pesquisa levou anos, a técnica SPIN Selling deve ser constantemente aprimorada e estudada pela sua empresa para que gere resultados. Mas é um investimento que vale a pena ser feito.
Uma dica é ler o livro escrito por Neil, que explica em detalhes a técnica e dá ideias de como ela foi utilizada.
A técnica SPIN não deve ser usada de uma maneira rígida pela sua empresa. O próprio autor ressalta:
"Vender por uma fórmula fixa é uma receita certa para o fracasso em vendas grandes. Em vez disso, o modelo deve ser visto como uma descrição ampla de como os vendedores bem-sucedidos fazem a sondagem. Ele deve ser tratado como uma diretriz, e não como uma fórmula."
Ao longo deste artigo você deve ter identificado alguns dos benefícios associados ao SPIN Selling.
Sem dúvida, estamos falando de uma técnica de vendas que coloca o cliente no centro do processo comercial, oferecendo uma melhor experiência do consumidor com a sua empresa.
Esse já é um benefício claro, afinal, cada vez os consumidores estão mais exigentes em relação a experiência que vivem com uma marca.
Além disso, dentro da metodologia, os benefícios que o cliente terá com a solução são o centro da comunicação. Não seus recursos ou funcionalidades.
Ao final das etapas do SPIN Selling o cliente tem claro o que ele vai ganhar com a contratação. Melhor dizendo, ele tem claro, qual problema irá solucionar, qual dor vai ser curada.
É isso que os consumidores buscam, ter suas dores e necessidades atendidas. Eles não querem ser apresentados a uma lista de recursos e funcionalidades que não sabem muito bem para que servem.
Resumindo, a técnica SPIN de vendas coloca diante do seu cliente o valor que a sua oferta tem. Não o preço. O valor, o que a solução pode fazer por ele. Logo, estamos falando de um poderoso argumento de vendas.
É importante destacar que ao fazer perguntas e ouvir o que o cliente tem a dizer, a sua equipe se mostra interessada. Os consumidores querem se sentir assim: importantes e únicos. Isso estreita o relacionamento entre vocês e gera confiança.
A confiança é um elemento fundamental para a concretização de negócios. Dificilmente, você entrega a sua empresa e seu capital, na mão de pessoas que não confia, correto?
Quando você investe tempo em ouvir e quer saber mais sobre o consumidor, ele sente que há uma vontade de realmente contribuir para o sucesso dele. Não apenas um interesse na venda.
Consumidores estão cansados de discursos de venda frios e distantes, eles querem algo mais personalizado e humano. Isso você consegue proporcionar com a metodologia que estamos apresentando aqui.
Leia também: Atendimento personalizado: realidade ou tendência? Descubra!
Como otimizar os resultados das metodologias de vendas?
Esperamos que você tenha compreendido o que é SPIN Selling, como aplicar e quais são as vantagens desse modelo.
Lembre-se, entretanto, de não aplicar as perguntas que listamos aqui colocando seus clientes em uma espécie de interrogatório.
Introduza as perguntas em formato de conversa, conforme o diálogo evolui e você o direciona.
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Entre os benefícios que um CRM de vendas pode trazer para a gestão comercial e para a empresa como um todo estão:
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otimização do fluxo de informações fornecidas;
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