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TIM adota transparência para contornar crise
Posted By: Equipe Sintracoopon: novembro 05, 2012 In: Destaques, Direito ComercialNo Comments
Operadora lança site com informações sobre indicadores de qualidade, áreas de cobertura, locais com antenas e serviços de manutenção.
Após a crise de julho passado, quando foi proibida de vender novos chips no Paraná e acusada de derrubar chamadas propositalmente, num relatório preliminar da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a TIM lançou na quarta-feira passada uma versão beta [em fase de testes] do seu portal de transparência – qualidade.tim.com.br. O objetivo é contornar a crise de confiança com o consumidor e informar clientes, mercado e imprensa sobre indicadores de qualidade, áreas de cobertura 2G e 3G, locais de antenas instaladas e em construção e serviços de manutenção a serem realizados.
O site tem interface simples e, entre outras seções, mostra um mapa do Brasil com a cobertura 3G da operadora em todo o país. O mapa é dividido entre áreas totalmente cobertas (onde o sinal funciona em ambientes externos e internos), parcialmente cobertas (apenas em ambientes externos) e sem cobertura. Outra opção permite visualizar onde estão instaladas cada antena da operadora, as recém-instaladas e as planejadas.
"Após a crise, vimos que foi importante para o cliente entender que há uma melhoria de serviço por vir. A empresa percebeu que deve continuar nesse percurso. Agora estabelecemos esse portal. A ideia é consolidar todo o conceito da transparência e garantir que o mercado e os consumidores tenha visibilidade do compromisso da TIM com a Anatel, [de melhorar os serviços] até 2014", diz Alexandre Trindade, diretor de marketing da TIM.
O site também notifica os usuários de serviços de manutenção a serem realizado no código de área em que ele mora. A notificação, porém, não é automática – o usuário precisa clicar e ver se há algo agendado ou em andamento. Como essas notificações serão colocadas no ar apenas com 24 horas de antecedência, será útil ao consumidor para saber se um eventual problema é fruto de serviço de manuteção.
O portal ainda conta com indicadores de qualidade, os mesmos utilizados pela Anatel, e o ranking das empresas do setor mais reclamadas nos Procons do país. Uma área também apresenta o Plano de Ações de Melhoria da Prestação de Serviço Móvel apresentado à agência reguladora em julho, documento que garantiu a volta da venda de chips, mas o texto vem com uma linguagem de fácil entendimento. Por ali, é possível analisar as ações que a TIM prometeu realizar até 2014.
Uma segunda fase do portal trará vídeos tutoriais sobre questões básicas do funcionamento da rede 3G e da rede de celulares. "Teremos vários tutorias para explicar por que uma ligação pode cair, por que a questão da cobertura não é resolvida já no mês seguinte, a explicação do aspecto legal para a instalação de uma antena, entre várias outras questões", afirma Trindade.