Varejista - Franquias: Padronização pode contribuir para levar empresa ao sucesso
Franquias: Padronização pode contribuir para levar empresa ao sucesso
SÃO PAULO - Grande parte do sistema de franquias implica na transferência de know-how por parte do franqueador - detentor da marca - aos seus clientes. Os processos operacionais, assim como identidade visual, padrão arquitetônico e a oferta de produtos ou serviços, devem ser minuciosamente especificados, a fim de se criar uma formatação própria, a qual é baseada em um histórico assertivo.
O padrão dentro de uma franquia representa sua assinatura, pois é por meio do conjunto de detalhes que o consumidor identifica a marca. Essa espécie de "manual" seguido em todas as franquias de uma rede, independente da localidade, dá ao cliente a segurança de estar adquirindo um produto ou serviço de qualidade, conforme constatado em uma experiência de compra anterior. O modelo proposto pelo franqueador envolve dezenas de normas, as quais seguem também os padrões do segmento em que a marca está inserida.
No caso do setor de Limpeza e Conservação, por exemplo, existem regras mais específicas para garantir a qualidade do serviço ofertado. De acordo com Maria Alzira Linares, proprietária da Lavasecco Franchising, os layouts das lojas são de fundamental importância para a execução das atividades dos funcionários. A disposição de cada máquina de lavar, área de secagem e de passadoria devem ter uma lógica operacional, facilitando a movimentação dos colaboradores. "Ainda na questão 'projetual', todas as lojas da Lavasecco utilizam luminárias de LED, pois, além da redução do custo de energia elétrica, esse tipo de luz permite uma melhor avaliação da peça trazida pelo cliente, seja para identificar manchas ou defeitos do tecido", explica a empresária.
Assim como o projeto arquitetônico da franquia deve seguir certos padrões, o atendimento ao cliente precisa ser igual em todas as lojas da marca. Para isso, a Lavasecco investe no treinamento da mão de obra com cursos de reciclagem frequentes. "O padrão começa logo no balcão, quando a funcionária recebe o cliente e faz uma primeira triagem das peças, identificando o tipo de limpeza recomendada para cada uma", elucida Maria Alzira. Segundo a franqueadora, foi estabelecida uma "linha de montagem" nessa fase do serviço, pois, após a primeira checagem, existem novas avaliações e até mesmo consulta a um manual - quando necessário - para verificar o procedimento de limpeza correto.
Padronização de uniforme dos funcionários, dos sistemas operacionais e das ações de marketing, são outros exemplos que garantem a identidade da marca. "O cliente tem que se sentir seguro em todas nossas lojas. É claro que algumas adaptações são necessárias conforme a loja, mas a essência se mantém", finaliza a proprietária da Lavasecco Franchising.
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