5 indicadores de performance que você deve ficar de olho no seu call center - Blog do Reynaldo
Por Reynaldo Garcia em 03/03/2022
Os indicadores de performance, mais conhecidos como KPIs, são métricas utilizadas para quantificar os resultados obtidos. Eles são utilizados por empresas de todos os setores. Nesse texto mostraremos os principais indicadores de performance para Call Centers.
Também conhecido pela sigla TMA, o Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores de performance para Call Centers. Como o próprio nome diz, ele mede o tempo médio que um operador leva para realizar um atendimento.
Assim, o cálculo para conseguir essa métrica é: somar o todo o tempo gasto com atendimento e dividir esse valor pelo número de chamadas feitas com clientes.
Sendo assim, esse modelo de indicadores de performance para Call Centers mostram a produtividade do operador. Entretanto, é necessário associá-la a outras métricas para conseguir resultados mais realistas.
Outros dos indicadores de performance para Call Centers, o Tempo Médio de Espera ou TME indica o tempo que o cliente espera até ser atendido pelo operador.
Portanto, altos índices de TME mostram que os clientes passam muito tempo na fila para o atendimento. Consequentemente, essa espera leva a um aumento no número de desistências.
Dessa forma, o Tempo Médio de Espera se relaciona com outros indicadores de performance para Call Centers. Por exemplo, a taxa de abandono e a taxa de conversão.
Resolução de Primeiro Contato em português. Essa métrica mostra a capacidade da equipe de operadores de realizar uma venda ou atender as demandas dos clientes no primeiro contato.
Portanto, é visto como um dos principais indicadores de performance para Call Centers. Uma vez que evidencia a produtividade da equipe, dando ênfase a sua capacidade de resolver problemas de forma rápida e objetiva.
Mais conhecida pela sua sigla NPS, a Net Promoter Scores é um dos indicadores de performance para Call Centers que medem a satisfação do cliente com o atendimento e a possibilidade dele indicar os serviços da empresa para alguém.
Geralmente, essa métrica é obtida através da opinião dos próprios clientes. Ao final de cada atendimento é pedido que eles deem uma nota para a chamada.
Assim, notas entre 0 e 6 indicam um cliente detrator. 7 e 8 são considerados neutros. 9 e 10 são notas que mostram excelência no atendimento.
Um dos mais importantes indicadores de performance para Call Centers é a Taxa de Conversão. Uma vez que ela é uma popular KPI de vendas. Sendo muito utilizada por diferentes empresas que lidam com canais de comunicação.
A sua função é mostrar aos gestores o número de leads que se transformaram em clientes durante determinado período. Ou seja, ela indica quantos negócios foram fechados pelas equipes de operadores.
Sendo assim, o cálculo para determinar a Taxa de Conversão leva em consideração o número de leads convertidos e a quantidade de atendimentos feitos.
Assim, basta dividir o primeiro pelo segundo para conseguir a Taxa de Conversão da equipe.
Reynaldo Garcia tem mais de 20 anos de experiência e pode ajudar o seu Call Center a melhorar o desempenho.