Negociação virtual - CIAB FEBRABAN 2018
Bancos investem na renegociação de débitos para que cliente saia do vermelho em seus empréstimos, financiamentos, cartão de crédito e cheque especial
Em um cenário de recessão da economia, aumento da inadimplência e crédito mais restrito, as principais instituições financeiras do país investem em plataformas de renegociação online para se aproximarem cada vez mais dos clientes endividados e facilitarem o pagamento de débitos em atraso pelos canais digitais. A discrição no atendimento – uma vez que o cliente não precisa falar com o gerente e sofre menor constrangimento na cobrança feita por telefone – aliada à conveniência de não precisar se deslocar a uma agência e à flexibilidade de horário são as principais razões apontadas para explicar o avanço das negociações de modo virtual.
Quase um quarto do total de acordos firmados para quitar dívidas já é contratado de forma online em parte dos bancos, como o Banco do Brasil, o primeiro a criar uma plataforma desse tipo, no final de 2014. Na Caixa, o percentual de dívidas resolvidas de modo virtual é de 12,5%, com a recente criação de um portal na internet em julho. A renegociação de débitos de até 60 dias em atraso triplicou em 2016 nos canais digitais do Santander, na comparação com o ano anterior.
Cerca de meio milhão de contratos foram renegociados nos últimos dois anos nos cinco maiores bancos públicos e privados, segundo analistas desse segmento e executivos. Somente em uma das instituições, o BB, foram feitos, em um único dia, 16 acordos por hora, envolvendo a recuperação de R$ 102,5 mil a cada 60 minutos.
O momento econômico do país em 2016 contribuiu para o aumento da quantidade de renegociações realizadas e o consequente uso da solução online
— Walter Malieni Júnior, do Banco do Brasil
Do lado dos bancos, soluções operacionais como as de renegociação online permitem a simplificação de processos e o aumento do uso dos canais de autoatendimento, com maiores ganhos de escala e produtividade. Bancos como o Bradesco e o Itaú Unibanco também firmam parcerias com empresas especializadas, startups e fintechs - que unem soluções tecnológicas a serviços de renegociação financeira -, para ajudar os devedores a encontrarem uma maneira de resolver suas pendências com cartão de crédito, cheque especial, financiamentos de veículos, empréstimos imobiliários e outras.
Correntistas e empresas já interagem com as instituições financeiras enviando propostas para quitar débitos por meio de redes sociais, apps para smartphones e internet banking. Equipes são treinadas para orientar e conversar com os clientes pelo Facebook, WhatsApp e SMS, além de chats dos portais de renegociação.
Desde que criou o Portal Solução de Dívidas, há dois anos, o Banco do Brasil fechou 335 mil acordos de dívidas com pessoas físicas (com valor médio de R$ 7 mil por cliente) e empresas (R$ 69 mil). O montante contratado chegou a R$ 3,58 bilhões – 68,5% de pessoas físicas. "O momento econômico do país em 2016 contribuiu para o aumento da quantidade de renegociações realizadas e o consequente uso da solução online", diz Walter Malieni Júnior, vice-presidente de controles internos e gestão de riscos do BB até dezembro, e agora vice-presidente de distribuição de varejo e gestão de pessoas do banco.
O número de consumidores negativados no país chegou a 59 milhões, de acordo com dados mais recentes da Serasa Experian – quase um em cada quatro brasileiros. "É natural que, pelo valor de endividamento e complexidade organizacional das empresas, esse público necessite de um maior tempo de amadurecimento para efetivar a negociação, em comparação com as pessoas físicas", diz Malieni Júnior. "Mesmo assim, já registramos mais de 16 mil acordos envolvendo clientes PJ desde o lançamento da solução."
A ideia de criar o portal virtual de renegociação surgiu de um funcionário do banco por meio do Pensa BB, programa que incentiva os empregados a criarem soluções inovadoras.
Os clientes estão cada vez mais digitais e nos demandam produtos e serviços com este perfil. Essa também é uma realidade para a renegociação
Em setembro, a instituição abriu a possibilidade de renegociar pelo celular, com a inclusão da função Solução de Dívidas no aplicativo do BB. Foram registrados, desde então, 33 mil acordos, envolvendo R$ 238 milhões em renegociações feitas por clientes pessoas físicas. Em um único dia (27 de dezembro) foram feitos 399 acordos envolvendo R$ 2,46 milhões. A partir deste ano, os clientes pessoas jurídicas (PJs) também poderão renegociar débitos por meio do app do banco.
Nas redes sociais, o BB também tem se aproximado dos endividados. Desde setembro, o cliente (pessoa física e jurídica) já pode enviar a proposta de pagamento pelo Facebook por mensagem privativa (inbox) na fan page do BB. Oito em cada dez renegociações firmadas via internet são cumpridas pelos clientes, segundo dados do BB de até agosto. A taxa (80%) é maior que a do mercado de empresas especializadas em cobrança (70%).
Segundo o BB, os clientes que adotam a solução de autoatendimento para renegociar débitos apresentam índice de efetividade de pagamento das parcelas 10% superior aos que usam outros canais. A maioria também opta pelo parcelamento, apesar de o banco oferecer descontos para a quitação de débitos à vista – 65% são contratados sem abatimento.
No Santander, a negociação de débitos pelos canais digitais foi três vezes maior em 2016 do que no ano anterior, quando o banco passou a oferecer o serviço por meio do chat do internet banking.
Dívidas em atraso de até 60 dias de cheque especial, cartão e crédito pessoal já podem ser negociadas para pagamento em até 72 meses pelo app do Santander desde julho de 2016. As empresas têm acesso ao serviço pela internet há quatro meses e pelos caixas eletrônicos desde outubro.
Os canais digitais permitem que os clientes realizem várias simulações para saber se a proposta cabe no bolso
— Maxnaun Gutierrez, do Santander
Neste ano, o Santander ampliou o serviço pelo app para clientes com débitos em atrasos superiores a 60 dias, parcelando em até 120 vezes. "Os canais digitais permitem que os clientes realizem várias simulações para saber se a proposta cabe no bolso", diz Maxnaun Gutierrez, superintendente-executivo de e-commerce do Santander. "Por meio do aplicativo ou do internet banking, eles possuem mais privacidade e a possibilidade de uso em qualquer lugar e a qualquer momento." A negociação presencial ainda é a preferida. Mas, hoje, 17% dos contratos são finalizados quando o cliente procura o chat do Santander para renegociar as dívidas.
Com o desemprego elevado e a renda em queda, a tendência é de crescimento das renegociações físicas e virtuais, tanto das famílias como das empresas, avaliam economistas e executivos do setor.
O fato de não ter que se expor facilita e promove comodidade ao cliente que deseja regularizar empréstimos e financiamentos
— Francisco Lopes, da Caixa
O Itaú Unibanco registrou em 2016 um aumento de 50% nos acessos de clientes que buscaram os canais digitais e efetivamente renegociaram dívidas. Esse crescimento foi três vezes maior quando comparado a outros canais tradicionais do banco, explica Adriano Pedroti, diretor de crédito e cobrança do Itaú Unibanco. A expectativa é de o número aumentar em 2017, impulsionado pelo avanço do uso do mobile nas transações bancárias.
"Os clientes estão cada vez mais digitais e nos demandam produtos e serviços com este perfil." De acordo com Pedroti, essa também é uma realidade para renegociação, já que o cliente consegue, em poucos segundos, solucionar suas pendências pelos diversos canais digitais.
Desde o início de 2015, o Itaú Unibanco oferece a possibilidade de renegociar pelo site; e o serviço está disponível pelo app há um ano. Além de um feirão para ajudar os inadimplentes, o banco prepara uma parceria com a Kitado, startup de recuperação de crédito online. Em cerca de dois meses, os clientes poderão utilizar o serviço.
O volume de acessos na Kitado é maior entre os devedores pessoas físicas (PFs), mas a procura das empresas já chama atenção. Sem revelar detalhes, a Kitado, que, além do Itaú, tem parceria com o Banco Pan e outras instituições, recebeu, pelo portal, o pagamento de um único boleto com o valor de R$ 80 mil, um dos maiores já registrados. Foram 278 mil acordos feitos em 2016, com R$ 300 milhões de créditos recuperados de forma virtual.
Paulo de Tarso, um dos fundadores da Kitado, acredita que a plataforma permite uma maior compreensão sobre o devedor. "No digital, conseguimos mapear dados sobre a intenção do devedor em pagar a dívida e a disponibilidade de recursos, o que permite aplicar descontos dinâmicos de acordo com o perfil de cada usuário, considerando, por exemplo, se ele já pagou uma dívida no passado", diz o executivo. "Para os credores, a conta é simples: se a experiência é melhor para o devedor, provavelmente será para a empresa também."
Não há somente ganhos de escala no ambiente digital ao prestar um serviço mais rápido. O atendimento também faz a diferença, diz Tarso, ao mencionar um estudo da Accenture, segundo o qual as empresas brasileiras perderam, juntas, US$ 217 bilhões em 2015, com a migração de clientes para a concorrência por estarem insatisfeitos com os serviços prestados.
"Em um país em que cerca de 60 milhões de pessoas estão endividadas, garantir a ótima experiência na hora de recuperar crédito passa a ser um fator obrigatório para a estratégia de crescimento das empresas", afirma Tarso. Em levantamento recente, a empresa constatou que 30% dos acordos online são feitos em menos de três minutos, desde o momento em que o usuário acessa o portal até o que fecha o navegador. Ao menos 300 mil acessos por mês são feitos ao portal Kitado, com índice de efetividade de 16% a 40%, dependendo do perfil, faixa de atraso e desconto negociado.
Na Caixa, a média diária foi de 235 acordos para pagamento de dívidas entre julho, quando a operação virtual foi criada no site, até novembro de 2016. No período foram 36 mil contratos e R$ 120 milhões negociados. O serviço está disponível para pessoas físicas pela internet, pela página da Caixa no Facebook e pelo app do banco na opção Negociação de Dívidas.
Nesses canais, a cada dia, 11 mil clientes, em média, acessam as informações; e um quinto das propostas é concretizado. Entre julho e setembro, metade dos valores gerados por boletos online foram recebidos pela Caixa – um total de R$ 40 milhões. "O fato de não ter que se expor, conversar com um gerente sobre sua situação de dificuldade momentânea, facilita e promove comodidade ao cliente que deseja regularizar empréstimos e financiamentos", diz Francisco Lopes, superintendente nacional de recuperação de crédito da Caixa.
Para os bancos, ainda há potencial para a renegociação online se expandir, porque parte dos clientes resiste a operações desse tipo, com desconfiança de fraudes na internet, e parte sente necessidade de discutir sua situação pessoalmente com um gerente.
Atento às mudanças decorrentes da digitalização bancária, o Bradesco informou que investe em soluções multicanais para o cliente escolher os meios e os serviços que melhor atendam as suas necessidades.
Pelo site do banco, os clientes podem negociar dívidas de capital de giro a financiamentos de bens e veículos. A instituição não detalha prazos, juros nem a quantidade de acordos firmados. Mas afirma que avalia caso a caso para oferecer as melhores condições para cada cliente.
No final de 2015, o Bradesco firmou parcerias com os portais de renegociação Quero Quitar e Acordo Certo, especializados em serviços de renegociação online de dívidas. "Trata-se de ambiente totalmente digital, cujos portais possibilitam reunir, de um lado, os consumidores que querem solucionar suas pendências financeiras, e de outro, o banco, que busca maior eficiência e melhores resultados para os processos de cobrança", informa o Bradesco. A parceria prevê o envio de e-mails, SMS e carta-convite para os clientes acessarem esses canais e conhecerem as formas de renegociação de dívidas propostas pelo banco.
Nicola Tingas, economista da Acrefi, diz que a renegociação online é uma ferramenta produtiva e menos onerosa para clientes e credores
Para o economista Nicola Tingas, da Acrefi (Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento), a renegociação online é uma ferramenta produtiva e menos onerosa a clientes e credores, mas requer uma avaliação prévia de valores, prazos e condições de pagamento para ser eficaz. "O cliente deve saber sua real condição financeira para que a solução de uma dívida antiga não se torne no futuro próximo um novo problema."
O uso de canais digitais para a renegociação deve continuar em expansão, mas não provocará a extinção dos meios tradicionais, diz Eduardo Tambellini, sócio-consultor da GoOn, empresa de gestão de risco de crédito. "Existem pessoas que preferem interagir por chat, outras por WhatsApp, mas há uma grande parcela que prefere a interação humana", diz. "É um dos fatores pelos quais as empresas não devem simplesmente substituir 100% de seus callcenters por autonegociadores."
O contato presencial permite ao cliente dar detalhes de seu orçamento mensal, expressar sua história e condições, e até mesmo receber orientação financeira, avalia Reinaldo Domingos, presidente da Abefin (Associação Brasileira de Educadores Financeiros). "É preciso lembrar que a administração das finanças é comportamental; tem mais relação com os hábitos fomentados ao longo da vida do que apenas com os números e as taxas de juros."
Bancos incrementam canais digitais para incentivar renegociação de dívidas e firmam parcerias com startups que unem soluções tecnológicas e serviços financeiros.
Os Prós e Contras na negociação online
O constrangimento para formalizar o acordo é menor
Há possibilidade de fazer várias simulações antes fechar o acordo
A interação por chat, WhatsApp e SMS é prática, mas menos pessoal
O devedor deve prestar atenção aos dados da negociação (prazo, parcelas, juros)
i>É preciso ter cuidado com fraudes
Na dúvida, o cliente deve procurar o banco antes de pagar qualquer boleto online
Portal criado pelo banco pode ser acessado por pessoas físicas e empresas pelo internet banking (http://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/voce/produtos-e-servicos/solucao-de-dividas#/)
Correntistas (pessoas físicas) podem renegociar desde setembro pelo app no celular e no tablet; empresas terão acesso ao serviço a partir de 2017
É possível definir contratos renegociados em um único acordo ou separadamente, escolher valor da entrada, parcelar em até 60 meses
Renegociação pode ser feita desde setembro pelo Facebook do BB por clientes ou empresas por meio de mensagem inbox
É possível enviar proposta online e negociar dívidas de capital de giro a financiamento de veículos
Após enviar a proposta pelo site (https://banco.bradesco/html/classic/produtos-servicos/mais-produtos-servicos/regularizacao-de-divida.shtm) e o prazo de pagamento, a agência faz contato com o cliente ou empresa para formalizar o acordo
O banco tem parceria com os portais Quero Quitar e Acordo Certo, especializados em negociar de forma virtual; o cliente pode simular prazos, taxas e valor de parcelamento; feito o acordo online, o cliente pode imprimir o boleto pelo site
O devedor faz um cadastro, informa CPF e e-mail; visualiza as formas de pagamento da dívida e depois escolhe uma das propostas para fechar o acordo virtual
Ao acessar o site https://www.negociar.caixa.gov.br/sineb/clienteIdentifica.jsp, o cliente recebe no celular o código de acesso para fazer a renegociação
A proposta pode ser feita também pelo Facebook e, pelo app, a opção "negociação de dívidas" permite o acesso ao serviço de clientes pessoas físicas
Dívidas de empréstimos e financiamentos com atraso igual ou superior a 60 dias e no limite de R$ 49 mil podem ser parceladas em até 96 meses; é preciso pagar 10% na primeira parcela
Débitos com menos de 60 dias de atraso podem ser regularizados pelo telefone 0800-726-8068, e dívidas de cartão de crédito e financiamento habitacional têm outras condições específicas de renegociação pelo site
A renegociação pode ser feita pelos canais tradicionais ou digitais (internet e app) e campanhas especiais são feitas durante o ano com ofertas diferenciadas, como o feirão de renegociação
Clientes e empresas podem, desde 2015, negociar contratos em atraso pelo site (https://www.itau.com.br/renegocie/), acionar consultores via chat, verificar ou imprimir boletos e sugerir proposta de renegociação
Pelo app, o banco oferece os mesmos serviços desde 2016
Parcerias com empresas e portais especializados em renegociação, como a startup Kitado que atua na recuperação de créditos, estão sendo firmadas
Clientes (pessoas físicas) podem renegociar pelo chat do app do banco desde julho e no internet banking desde 2015, além dos canais tradicionais
As empresas têm o serviço desde setembro pelo canal de internet banking e desde outubro pelos caixas eletrônicos
No app Santander, os clientes podem renegociar dívidas em atraso (de 1 a 60 dias) de cheque especial, cartão e crédito pessoal por meio de chat; não há valor máximo para a negociação e o parcelamento é de até 72 meses
Clientes com atrasos acima de 60 dias poderão ter acesso à renegociação, em até 120 parcelas, pelo app do banco a partir de 2017