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Graduado em Direito e Análise de Sistemas, com MBA em Gestão Empresarial e Especialização em Negociação. Trabalhou por mais de 22 anos no mercado financeiro, exercendo cargos de gestão nas áreas de tecnologia, ouvidoria e relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor. Atualmente é consultor independente e dá aulas de Direito do Consumidor, Atendimento e Ouvidoria.
Você identifica o seu cliente crítico? Postado em: 17/05/2015
Gostaria de falar um pouco a respeito de alguns artigos que li sobre clientes recebendo seus nomes alterados. O problema é que não são erros de digitação, mas sim expressões ao lado do nome do tipo: "cliente mal educado", "cliente mais enjoada que já existiu" e até alguns palavrões, que, por motivos óbvios, vou omitir. (A não ser um, em inglês, que também está nas imagens abaixo).
Em primeiro lugar, tenho que salientar que conheço alguns profissionais das áreas de atendimento destas empresas e tenho certeza que não fariam e nem dariam instruções a suas equipes para praticar tal sandice.
Mas se tem um traço de personalidade que é marcante nos profissionais das Centrais de Atendimento é a criatividade... Mas, convenhamos que, nestes casos, eles não exerceram sua engenhosidade da maneira mais inteligente...
1. Suponho que em poucas situações estejamos diante de operadores que agiram de má-fé, ou seja, os quais realmente tiveram a intenção de denegrir o cliente. Mas não podemos descartar por completo esta hipótese. Portanto, em sendo verificado esta postura, a leitura do que ocorreu é elementar: trata-se da pessoa errada no lugar errado. E mais simples ainda é a solução: esta pessoa precisa ir para outro lugar... (não necessariamente a "rua", mas talvez outro departamento em que ela não tenha contato com o público: contabilidade, almoxarifado, linha de produção, etc...). Esta pessoa, infelizmente, ainda não entendeu a sua importância na empresa.
2. Mas, na maioria dos casos, quero acreditar que até houve uma boa intenção por parte do operador, pois apenas queria alertar seus colegas sobre a "criticidade" do cliente em um novo contato. Trabalhei com vários sistemas de atendimento que não possuíam uma "flag" que pudesse indicar se o cliente era "crítico" ou não. Muitas vezes podem ser clientes que realmente não têm muita paciência e precisamos tratá-los com mais rapidez e calma. Ou também podemos estar lidando com pessoas de um alto grau de influência sobre outras, como apresentadores de televisão, jornalistas, artistas, personagens com muitos seguidores nas mídias sociais e PEP (pessoas politicamente expostas), que exigem uma maior atenção da nossa parte. Portanto, se o seu sistema de atendimento não possui este indicador para sinalizar este tipo de cliente, corra incluí-lo! Como vim da área de tecnologia, sei que esta alteração não é das mais difíceis de serem implantadas. Na pior das hipóteses, utilize um campo em desuso e dê esta utilidade para ele. E coloque esta informação "piscando" na tela. O custo x benefício vale a pena! Tenho certeza que os operadores vão agradecer e seus clientes também.
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