Testes de Usabilidade X Analytics – Iris Coldibelli – Global Strategy Planning
Tenho pensando muito sobre o desempenho da nossa produção digital, como mensurar e melhorar sua performance. Trabalhar constantemente a evolução de um produto digital é como cuidar de um criança. Ela não vai sair andando sozinha sem que você cuide e vá a ensinando a dar os primeiros passos.
Quem tem filho sabe, nunca mais você dorme sossegado, nem que a "criaturinha" já tenha se casado e saído de casa.
Mas vocês devem estar se perguntando: "O que isso, diabos, tem haver com mensuração e teste de usabilidade". Que no final das contas é o título deste post.
Eu respondo: – TUDO. E explico.
Assim como a criança pequena, o site não fala. Mas dá sinais de que alguma coisa não vai bem. Estes sinais são os números que todo dia extraímos dos diversos relatórios. Mas só com os números, muitas vezes, não é possível fazer um diagnóstico do real problema. É preciso ir além. Números são o termômetro do nosso site ou estratégia digital. Para um diagnóstico correto é preciso mais exames e testes como o caso do teste de usabilidade.
Um exemplo real que tive a honra de participar foi o Guia de Compras da Intel.
Quando colocamos o projeto no ar, os números nos diziam que algo não estava bem. No passo 02 do Guia, as pessoas encontravam algum problema que as fazia desistir e não mais avançar na solução.
Apesar da nossa intuição quanto ao real problema, era preciso identificar as reais causas daquela barreira para então oferecer a medicação correta e eficaz. Fomos para o teste de usabilidade.
No teste (realizado com a Try) conhecemos a fundo o comportamento dos usuários frente ao nosso produto. Mais do que só relatórios nós sabíamos onde e quando o usuário não entendia aquilo que queríamos dizer.
Batata!!! Conseguimos identificar que existia um problema conceitual de entendimento no Passo 2. E mais percebemos que algumas outras coisas que a métrica não mostrava poderíam ser melhoradas.
Na versão 2.0, a conversão pulou de 25% para quase 85% dos usuários que chegavam ao final da ferramenta.
Depois de saber exatamete como os usuários se comportam com o teste de usabilidade, os dados de analytics faziam ainda mais sentido juntos às informações mais detalhadas e profundas da pesquisa.
Duas ferramentas que quando usadas juntas, num trabalho cirúrgico de construção e melhoria de um site, funcionam perfeitamente. Uma só muitas vezes não consegue dar as respostas que precisamos e por conta disso acabamos na tentativa e erro, que consome nossas verbas e desaponta usuários e clientes.