No Dia do Consumidor NOS anuncia investimento de 24 milhões na melhoria de serviço ao Cliente | Fleed
2019-03-15 11:55 dinheiro
No Dia do Consumidor NOS anuncia investimento de 24 milhões na melhoria de serviço ao Cliente
Sede da NOS em Lisboa
Daniel Queiroz Antunes, diretor de Serviço ao Cliente da NOS, revela que o bom desempenho da operadora no que respeita aos indicadores de serviço a cliente "deve-se ao crescente investimento em todas as áreas com impacto na experiência de cliente, mas, sobretudo, a um reposicionamento de toda a organização cada vez mais centrada no cliente. O contínuo e intenso percurso de redesenho de processos e interações com o cliente numa ótica Omnichannel e pautada pela simplificação, transparência e empowerment tem um reflexo notório nos índices de satisfação do cliente, e mostra-nos que estamos no bom caminho".
A NOS tem vindo a implementar e aperfeiçoar um conjunto de iniciativas para promover a efetiva melhoria da experiência do cliente, redesenhando processos e ferramentas de forma a tornar mais cómodas, simples e diretas as interações com a empresa, aumentando assim os níveis de satisfação.
Em 2018, foi concluído o projeto digitalização da totalidade de lojas físicas da NOS, num universo de 182 em todo do território nacional. O projeto de transformação do modelo de atendimento nas lojas NOS teve por objetivo promover uma cultura paperless em 80% dos temas atendidos em loja, reduzindo esforço do cliente, nomeadamente através da implementação da assinatura digital, em 71% dos processos que exigem assinatura.
Em simultâneo foi implementado o modelo de atendimento "lado a lado" (lojista/cliente), com uma forte aposta na transparência e na proximidade ao cliente. Mais de 200 mil clientes já foram atendidos neste modelo.
Outra das iniciativas que acrescenta atualmente valor à experiência de cliente é a App Cliente NOS que permite fazer o controlo e gestão dos serviços que o cliente tem contratados, de uma forma simples e rápida, a qualquer hora e em qualquer lugar. Permite controlar saldos e consumos, aceder a dados de pagamento e detalhes das suas faturas, carregar mais net, minutos ou sms, gerir a subscrição de canais de TV e packs de conteúdos, consultar o PIN e PUK através do telemóvel e aceder a outras apps exclusivas (NOS TV, NOS Wi-Fi, NOS Telefone, NOS Play, entre outras). O número de sessões na APP NOS Cliente cresceu 128% face ao ano anterior.
Por sua vez, em cliente.nos.pt, a área de cliente que é o repositório de toda a informação de serviços dos clientes NOS, estão disponíveis um conjunto de funcionalidades de consulta mais aprofundada como o detalhe de todas as comunicações, a consulta de informação contratual, subscrição de serviços, gestão de pedidos, entre outras. A nova área de cliente mostra um crescimento de 22% de utilizadores registados no último ano.
Outra plataforma em franco crescimento é o Fórum NOS. Lançado em dezembro de 2016, o Fórum NOS https://forum.nos.pt/ é mais um canal onde se podem partilhar as experiências e dúvidas sobre os serviços e todo o universo de serviços da NOS. Conta hoje com mais de 40 mil registos, e 46 mil interações, desde a sua criação em 2016. As sessões mensais no Fórum mostram crescimento de 124% em 2018, face ao ano anterior.
Na NOS os clientes também contam com o Portal do Provedor com garantia de contacto em 24H em 100% dos casos endereçados.