6 de Julho de 2007 - Cá por coisas...
por Antonovsky, em 06.07.07
Quando recorremos a algum serviço ou um qualquer tipo de atendimento, seja por telefone ou ao balcão, esperamos que quem nos atenda saiba responder às nossas perguntas, esclareça a nossas dúvidas, indique as melhores soluções para o nosso caso, trate de toda a burocracia (se for caso disso) ou pelo menos nos diga o que devemos fazer e onde dirigir, etc... Tudo isto com um modo simpático e prestável e com formação especifica e conhecimentos (pelo menos básicos) no ramo onde trabalha. Nunca esquecer que as pessoas que atendem os clientes são o "espelho" da organização que representam e o primeiro contacto é muito importante.
Dado que há cada vez mais empresas certificadas no âmbito da Qualidade Total dirigida à satisfação do cliente, o grau de exigência destes também vai aumentado e de certeza que irão preferir as empresas/organizações (no caso de haver escolha) que melhor os recebem.
É certo que não deve ser fácil para quem está a receber, ter de dizer sempre a mesma coisa, responder às mesmas perguntas ou lidar com pessoas que, por vezes, têm personalidades complicadas e não facilitam o seu trabalho. Mas também para isso têm de estar preparados, contornar os embaraços, apazigar os ânimos, etc.. enfim, utilizar uma panóplia de medidas que forem necessárias e adequadas à situação para que a conversa vá no melhor sentido.
Todos nós na nossa vida temos casos em que fomos mal atendidos, ou pelo menos achamos que o fomos. Especialmente na Administração Pública, porque também aqui somos clientes/utentes e merecemos ser esclarecidos, informados e os nossos problemas resolvidos. Por exemplo, na Saúde, Finanças, Câmaras Municipais, Segurança Social, etc.. existem sempre uma histórias de desagrado, de mau atendimento, de informações erradas que deixam muitos portugueses à beira de um ataque de nervos.
Porém, penso que as coisas estão a mudar lenta e progressivamente. A função pública teve nos últimos anos um grande desenvolvimento a nível informático e formação pessoal.
Os portais/páginas online dos Ministérios permitem já resolver muita coisa sem perder tempo e sair de casa. E no caso da formação pessoal, houve funcionários que se adaptaram melhor que outros, mas de um modo geral, aquele funcionário cinzentão que nos atendia com um ar de quem nos fazia um favor e cujos instrumentos principais "tecnológicos" eram um carimbo e um formulário, está a desaparecer. No entanto, não se iludam, ainda temos um grande caminho a percorrer.