LEXUS? "É fazer com que o cliente se sinta especial dentro da nossa casa" - Revista Pontos de Vista
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A Revista Pontos de Vista conversou com Nuno Domingues, Diretor-Geral da Lexus Portugal, que revelou um pouco mais da marca e de como a mesma é muito mais que uma marca de automóveis, pois o grande desiderato da mesma passa por proporcionar experiências inesquecíveis a todos os que com ela contactam.
A Lexus é uma das marcas mais prestigiadas a nível mundial no âmbito do setor automóvel, conhecida, entre outras dinâmicas, pela aposta constante e recorrente na inovação e na tecnologia. Para contextualizar junto do nosso leitor, como é que essa aposta tem permitido criar uma relação de maior proximidade com o cliente?
No centro de tudo o que a Lexus faz está o Cliente. Neste contexto, a tecnologia desenvolvida resulta predominantemente do diagnóstico de necessidades que a Marca faz junto dos seus Clientes. Sendo uma marca visionária, a identificação de necessidades ocorre com frequência na perspetiva que a Lexus tem sobre o futuro. Posto isto, citando o exemplo da tecnologia híbrida, a relação de maior proximidade surge pela forma como o Cliente sente que a tecnologia foi desenvolvida a pensar em si, e não por razões comerciais, de marketing ou de outra ordem.
De que forma é que é realizada essa aposta na abordagem à tecnologia para que a mesma possa integrar uma dinâmica pioneira e diferenciadora?
Quando a Lexus se centra no Cliente, está também a centrar-se na Sociedade. Este facto, associado à coragem que constitui um dos valores da Marca, tem permitido o desenvolvimento e viabilização de tecnologias pioneiras e disruptivas. A diferenciação na Lexus não é um propósito mas sim uma consequência de toda a estrutura de valores pela qual se rege.
Na sua opinião, sente que esta aposta na inovação com criatividade é fundamental para promover um relacionamento mais próximo com o cliente Lexus?
O Cliente Lexus já se habituou a um produto e uma mentalidade que procura, tanto quanto possível, envolver as suas necessidades. A inovação com criatividade é fundamental para criar o fator UAU que tanto caracteriza a Marca.
A diferenciação de uma marca também se revela no momento de contacto com o cliente e a Lexus é conhecida também por proporcionar experiências inesquecíveis a todos que com ela contactam. Quão importante é no seio da marca esta preocupação em provocar e criar sensações no cliente?
Para quem trabalha diariamente a Marca, esta preocupação assume com frequência o carater de filosofia de vida. A arte de bem receber, de bem servir e a necessidade de surpreender fazem parte dos fatores motivacionais que servem de combustível a quem dedica os seus dias ao Cliente Lexus. Esta forma de estar é uma característica da Marca em todos os Mercados em que opera.
Concorda que a própria filosofia da marca, que é assente na arte japonesa denominada Omotenashi, tem sido essencial para que o cliente se sinta especial? Como é que esse tratamento é realizado?
O Omotenashi pode ser traduzido para Português como a arte de bem receber, por outras palavras, a arte da hospitalidade. Fazer com que o Cliente se sinta especial dentro da nossa casa é algo dinâmico, algo que exige sempre um pouco mais da organização, uma vez que a cada visita sentimos a necessidade de superar as expectativas da anterior. Nem sempre o conseguimos e por vezes falhamos mesmo. Contudo, não baixamos os braços e tentamos aprender com os nossos erros.
É essa filosofia que tem possibilitado à marca ter sucesso?
Não será o único fator, mas sim, consideramos que tem contribuído positivamente. Mas mais do que isso, é algo que faz do trabalho na Marca algo especial uma vez que em termos humanos é muito gratificante. Sentir que conseguimos fazer o Cliente sentir-se especial é algo muito recompensador.
Que análise perpetua da presença da marca em Portugal? De que forma tem a Lexus feito a diferença perante o público luso?
A Lexus tem uma presença relativamente pequena em Portugal. Não obstante, a vasta maioria dos Clientes tende a tornar-se fã da Marca, principalmente a partir do momento em que foi introduzida a tecnologia Híbrida de forma transversal.
Como analisa a vertente da inovação no universo automóvel? É legítimo afirmar que no setor automóvel só quem consegue criar esta simbiose entre a inovação do produto e do serviço e a relação com o cliente é que singra?
A inovação ao serviço das necessidades mais genuínas do Cliente é um grande impulsionador do sucesso duradouro. Nem toda a inovação no setor automóvel serve este propósito, há uma parte que está mais dedicada a propósitos comerciais. No caso da Lexus, há uma matriz de valores que molda não só o produto, como o serviço – a atenção permanente às necessidades da Sociedade faz com que exista consistência entre a linguagem do produto e a linguagem do serviço. Isto é algo que nem sempre se explica racionalmente, mas que serena a mente – o cérebro é ávido de coerência.
Está à frente dos destinos da Lexus Portugal há sensivelmente um ano. Que balanço perpetua deste ano como diretor geral da marca em Portugal?
Estamos a atravessar um período de grande incerteza ao nível do Consumidor. Existe uma avalanche de informação conflituante em torno do impacto negativo das emissões, em particular do Diesel. A tomada de decisão de compra neste contexto é algo muito complexo. A Lexus antecipou este momento e há cerca de 15 anos teve a coragem de iniciar o seu próprio caminho. Foi uma jornada difícil com muitos obstáculos a transpor. Contudo, hoje, é talvez a única Marca que apresenta uma solução alternativa às motorizações convencionais com 14 anos de experiência e uma vasta carteira de Clientes fidelizados. Não é um risco, não é uma novidade, é uma escolha segura. Posto isto, estamos confiantes que 2019 será um ano de sucesso, ainda mais porque iremos lançar dois magníficos modelos, o ES300h e o UX250h sobre os quais temos grandes expectativas.
Quais são os principais desideratos da marca em Portugal para este ano?
Pretendemos crescer cerca de 25% face ao ano anterior, mas mais do que crescer, pretendemos proporcionar experiências fantásticas "experience amazing" a todos os nossos clientes.
O que significa escolher lexus?
É algo difícil de explicar. Deixo o desafio da experiência aos leitores.
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