People Centricity. O caminho para a redução do gap Homem-Máquina? • CX Blog
É evidente e inquestionável a evolução das soluções de automatização nos últimos anos. Os RPAs, chatbots, machine learning, data science e data scientists e a Inteligência Artificial (AI) vieram para ficar e são parte ativa na nossa realidade no Contacto com o Cliente.
Os Clientes valorizam, e verbalizam esse sentimento, o atendimento realizado por agentes humanos.
No entanto quando olhamos para o output das métricas da satisfação de Cliente – Customer Satisfaction (CSAT), Voice of the Customer (VOC), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort (CE) – é evidente o gap entre a satisfação do atendimento com agentes automáticos e agentes humanos. Com vantagem para os humanos. Os Clientes valorizam, e verbalizam esse sentimento, o atendimento realizado por agentes humanos. Por duas razões principais:
A tecnologia, através das soluções de automatização, retirou das primeiras linhas dos contact centers as interações mais simples e transacionais. Hoje os motivos de contacto que chegam aos agentes humanos são mais complexos ou mais carentes de entendimento humano. Hoje os profissionais de contact center são agentes bem preparados e educados. As empresas têm investido muito na Employee Experience, no Employee Engagement, na formação e orientação para os Soft Skills e em condições de espaços de trabalho de fazer envergonhar muitos escritórios de empresas e a generalidade dos espaços de trabalho da administração pública. Até porque estes profissionais, por pressão da chamada geração Millenials são dificeis de reter e o mercado está muito dinâmico e apelativo.
A tecnologia tem evoluido de forma vertiginosa. Muito se tem feito na automatização de processos (grande contributo dos RPAs) e tentativa de replicar a experiência humana nos canais digitais. Hoje temos IVRs de voz natural que conseguem conversar com o Cliente, apps com forte suporte de ferramentas preditivas e dotadas de Inteligência Artificial. Mas muitos desses desenvolvimentos têm sido "verticais" não sendo possível saltar entre processos e de motivos de contacto. E essa dificuldade acentua as limitações da tecnologia. O saltitar de assunto é uma das características mais humanas e que acaba sempre por ter o seu peso no sentimento de satisfação. E daí a experiência com os meios automáticos ainda tem um gap significativo para a experiência percepcionada e valorizada na interação humana.
Ensinar as máquinas, e tudo o que as suporta, a serem mais "humanas" no contacto com as pessoas. Esse desafio abrirá novas oportunidades profissionais.
Mas o caminho está traçado e esse gap será corrigido ao longo do tempo. Uma das maiores alterações a que vamos assistir é a mudança de um modelo baseado nas pessoas com literacia tecnológica para um modelo de tecnologia com literacia humana. Até hoje procuramos dotar os nosso profissionais de contact center de conhecimentos tecnológicos para suportar os atendimento. Mas hoje não só esses profissionais têm significativa literacia tecnológica como os Clientes que os contactam também. E a tecnologia simplificou-se muito. Hoje os modelos de low code, programação por blocos, entre outros, vieram democratizar e simplificar a tecnologia. Agora o grande desafio será dotar a tecnologia de maior literacia humana. Ensinar as máquinas, e tudo o que as suporta, a serem mais "humanas" no contacto com as pessoas. Esse desafio abrirá novas oportunidades profissionais. Novos empregos surgirão para ajudar nessa mudança de modelo.
Conjugando isto tudo estamos a deixar para trás a chamada Customer Centricity para dar lugar à People Centricity. Onde todos (Customers, Employees, Parceiros e até a tecnologia) têm por propósito ter a Pessoa no centro de tudo.
E nós que trabalhamos nesta industria do Contact Center, mais uma vez, temos um desafio "bipolar": entregar cada vez um melhor serviço e experiência de Cliente através dos nossos Profissionais humanos e ao mesmo tempo automatizar o máximo e tornar essa experiência semelhante à proporcionada pelos humanos. Somos chamados a, simultaneamente, alargar o gap e a reduzir esse mesmo gap. Porque o fazemos com enorme entusiasmo e compromisso? Simples. Somos People-Centric.