Practice manager: uma profissão de futuro nas clínicas dentárias? - Saude Oral
A realidade atual assenta numa crescente necessidade de profissionalização do setor dentário. A maior maturidade do mercado, aliada a clínicas dentárias cada vez mais consistentes, sustentáveis e organizadas, está a relevar cada vez mais o papel do practice manager (gestor), em particular nas organizações mais dimensionadas, que têm cadeias de clínicas dentárias. Este elemento é (ainda) uma "espécie rara" em Portugal e continua a ser muito difícil encontrar um gestor all-rounder que que gira matérias como a gestão estratégica, marketing, recursos humanos, finanças, fiscalidade, gestão de operações e, mais importante ainda, que perceba minimamente de medicina dentária.
Ser médico dentista e gestor, em simultâneo, continua a ser um desafio enorme e um desgaste anímico para muitos profissionais. Não obstante, dado o crescimento de muitas empresas do setor, já se começam a formar alguns bons practice managers no mercado nacional, ainda que muitos deles tenham papéis muito setoriais ou heterogéneos no seio da clínica: há quem seja contratado apenas para gerir recursos humanos, outros para fazer um pouco de tudo ("braço direito" do diretor clínico) e muitos outros acabam por desempenhar tarefas meramente… administrativas.
Diria, de forma moderadamente arrojada, que ser practice manager é uma profissão do futuro nas clínicas dentárias, por imposição do próprio mercado. O conceito de practice manager ainda não está devidamente enraizado no mercado português, ao contrário de muitos outros países europeus e EUA.
b) a maior exigência dos pacientes;
d) a maior preocupação com a saúde oral;
g) a maior oferta de serviços;
h) a maior consciencialização dos gestores e diretores clínicos para a importância da gestão;
i) o cansaço dos diretores clínicos (e, muitas vezes, a falta de motivação) por terem de aliar a dupla função de médico dentista e gestor;
j) o crescimento do negócio na medicina dentária;
levam a crer que a função do practice manager será cada vez mais determinante para o planeamento, gestão e sustentabilidade dos negócios das clínicas dentárias.
Este profissional acaba por ter um papel multidisciplinar no seio da organização, nas áreas da gestão estratégica, marketing, recursos humanos, gestão de operações e finanças. Por norma, as clínicas dentárias não têm uma descrição clara das funções do practice manager. No fundo, em muitos casos, este profissional acaba por ser mais um gestor de operações do que propriamente um practice manager. Por outro lado, um gestor que nunca teve experiência de trabalho em clínicas dentárias terá uma dificuldade acrescida no conhecimento da realidade médico-dentária e das suas especificidades. São já dezenas de estruturas no âmbito nacional que já necessitariam de um practice manager a tempo inteiro.
Mas então quais são as reais funções de um practice manager? Pela minha experiência, podemos dividi-las em cinco grandes grupos, conforme o quadro que se segue:
Seleção, recrutamento e acolhimento dos colaboradores, prestadores de serviços e estagiários
Gestão de horários/folgas/férias
Estabelecimento do modelo de objctivos comerciais e sistema de incentivos
Elaboração e atualização do manual de procedimentos e regulamento interno
Gestão das reuniões estratégicas com o diretor clínico / gerente
Gestão dos débitos diretos e créditos nos pontos de venda (se aplicável)
Controlo e gestão regular das dívidas de pacientes
Colaboração com a área administrativa (por exemplo: pagamentos, faturas)
Avaliação periódica das políticas de preço, produto, distribuição e promoção da concorrência direta
Análise e desenvolvimento de novos serviços
Promoção e comunicação da marca
Gestão da relação com o paciente (incluindo a política multicanal da clínica dentária)
Gestão do nível da qualidade de serviço (por exemplo: análise dos inquéritos à satisfação)
Gestão de questões logísticas e burocráticas (por exemplo: licenciamentos)
Controlo regular sobre as atividades internas da clínica
O leque de funções do practice manager é ambicioso e desafiante ao mesmo tempo. Porém, estruturas de maior dimensão e/ou com maior nível de maturidade têm efetivamente necessidade de ter nos seus quadros um profissional com estas competências e valências. Há organizações de maior dimensão que optam por ter especialistas para cada área estratégica, sendo que nem sempre este modelo de negócio é compensatório.
Diagnostique estrategicamente o negócio da sua clínica dentária e afira a eventual necessidade de ter na equipa um elemento que cumpra as funções supracitadas ou, ao invés, se necessita de realizar algum downsizing na equipa, melhorando a produtividade, a eficiência organizacional e diminuindo os gastos com pessoal.
Dilen Ratanji é o diretor-geral da Dentbizz Consulting. Crónica publicada na edição n.º 127 (julho-agosto) da revista SAÚDE ORAL.