ANACOM - Regulamento sobre a informação pré-contratual e contratual no âmbito das comunicações eletrónicas
Regulamento sobre a informação pré-contratual e contratual no âmbito das comunicações eletrónicas e aprovação dos relatórios das consultas sobre o projeto de regulamento e sobre a terminologia comum no âmbito da informação pré-contratual e contratual
(a) Uma opção mínima, correspondente à revisão da Decisão sobre os Contratos;
(b) Uma opção intermédia, correspondente à revisão da Decisão sobre os Contratos, à criação de uma ficha de informação simplificada e à introdução de um glossário de terminologia comum nesta ficha e no contrato; e
(c) Uma opção máxima, correspondente à revisão simultânea da Decisão sobre os Contratos e da Decisão sobre as Condições de Oferta, com a sua possível integração num único instrumento, à criação de uma ficha de informação simplificada e à introdução de um glossário de terminologia comum nas condições de oferta, na referida ficha e no contrato.
A FIS, obedecendo a um modelo único e uniforme, constituirá um suporte acessível e claro para comunicação dos elementos informativos essenciais das ofertas que, prosseguindo, nomeadamente, os objetivos visados pelos n.ºs 1 e 2 do artigo 47.º da LCE, possibilitará a correta formação da vontade dos interessados durante a fase de prospeção de mercado e de negociação com as empresas. Após a celebração do contrato, a FIS desempenhará ainda um papel determinante para a gestão informada da relação contratual.
2 - No caso da contratação fora do estabelecimento comercial com consumidores, a disponibilização da FIS nos termos previstos no artigo 4.º não prejudica o cumprimento dos deveres de informação previstos no n.º 1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, nem a disponibilização daquelas informações nos termos do disposto no n.º 5 desse mesmo preceito.
2 - A informação prevista nos n.ºs 1 a 11 do Anexo II ao presente regulamento deve constar dos contratos de uma forma clara, exaustiva e facilmente acessível, numa linguagem simples e concisa e que obedeça aos termos e às correspondentes definições constantes do glossário constante do Anexo III do Regulamento.
3 - Para efeitos do disposto no número anterior, as empresas estão dispensadas de incluir nos contratos a informação prevista no Anexo II que integre a FIS disponibilizada ao assinante nos termos do artigo 4.º.
4 - Do contrato celebrado com consumidores por telefone ou através de outro meio de comunicação à distância devem constar as informações exigidas nos n.ºs 1 a 11 do Anexo II do presente regulamento, ficando o consumidor vinculado apenas depois de assinar a proposta contratual ou enviar à empresa o seu consentimento escrito, exceto nos casos em que o primeiro contacto telefónico seja efetuado pelo próprio consumidor.
5 - Do contrato celebrado e reduzido a escrito ao abrigo do disposto no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, devem constar as informações exigidas nos n.ºs 1 a 11 do Anexo II do presente regulamento, devendo o exemplar disponibilizado ao consumidor ao abrigo do disposto no n.º 2 do mesmo artigo preencher os requisitos previstos no n.º 12 do mesmo anexo.
6 - As empresas ficam dispensadas do cumprimento do disposto na alínea b) do número 4 sempre que a informação aí prevista seja incluída na fatura mensal remetida ao assinante que a solicita.
3 - À alteração de contratos celebrados sem identificação do assinante é aplicável o disposto no n.º 4 do artigo 6.º.
Maria de Fátima Henriques da Silva Barros Bertoldi
1. Modelos da FIS
1.1. A FIS obedece aos modelos seguintes consoante se refira à oferta agregada de serviços ou à oferta individualizada de serviços.
1.2. A FIS relativa a uma oferta agregada de serviços deve obedecer ao seguinte modelo:
1.3. A FIS relativa a uma oferta individualizada de serviços deve obedecer ao seguinte modelo:
1.4. As empresas devem:
b) Manter inalterada a estrutura e ordem dos vários campos da FIS, sem prejuízo do disposto no número 1.6. relativamente à remoção dos campos sobre serviços não disponibilizados;
d) Inserir "0" nos subcampos não removíveis do campo «Preço» em que o valor seja nulo;
1.5. Para os efeitos do disposto na alínea a) do número anterior, devem ser incluídas na FIS a disponibilizar em cumprimento do disposto no artigo 4.º as necessárias adaptações face à FIS a disponibilizar em cumprimento do disposto no artigo 3.º, n.º 4, ambos do presente regulamento.
1.6. O disposto nos números anteriores não obsta:
iii) Integrar na FIS a informação relativa à contratação à distância ou fora do estabelecimento comercial prevista no n.º 1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que ainda não conste dos campos incluídos nos modelos previstos nos
n.ºs 1.2. e 1.3.
1.7. Os campos adicionais previstos nos pontos ii) e iii) da alínea c) do número anterior devem ser introduzidos exclusivamente após os modelos previstos nos n.ºs 1.2. e 1.3. e não devem prejudicar a sua unidade.
1.8. Por motivos de economia procedimental, as empresas podem, no interior de cada campo sem indicações de preenchimento e no âmbito da respetiva matéria, utilizar espaços ou caixas para preenchimento de eventuais condições particulares, desde que, em qualquer caso, tal não prejudique a simplicidade, a transparência, a adequação e a comparabilidade da informação.
2. Conteúdo da FIS
2.1. Da FIS apenas pode constar:
a) A informação constante dos modelos previstos nos n.ºs 1.2. e 1.3.;
c) Nos casos de contratação à distância ou fora do estabelecimento comercial, a informação prevista no n.º 1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que ainda não conste dos campos incluídos nos modelos previstos nos n.ºs 1.2. e 1.3., nos termos previstos na alínea c) i) do n.º 1.6.
2.2.No preenchimento da FIS, as empresas devem obrigatoriamente incluir os títulos, os subtítulos e os textos incluídos nos modelos previstos nos n.ºs 1.2. e 1.3., com exceção das instruções de preenchimento que constem do próprio modelo bem como das notas subsequentes.
2.3. Os preços indicados na FIS correspondem ao preço total, incluindo todas as taxas e impostos, nomeadamente o IVA.
3. Outros requisitos formais da FIS
1.1. Sem prejuízo dos demais requisitos de informação legalmente exigidos, nomeadamente pelo Regulamento (UE) 2015/2120, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, pela Lei n.º 24/96, de 31 julho, pela Lei n.º 23/96, de 26 de julho e pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, nas suas redações em vigor, dos contratos deve obrigatoriamente constar informação sobre os seguintes aspetos:
1.2. A informação prevista no n.º 1.1. pode constar integralmente do contrato ou incluída na correspondente FIS, para a qual o contrato deve remeter.
2.1. Do contrato devem constar os seguintes elementos:
2.2. Para os efeitos do disposto no n.º 2.1., devem ser observados os requisitos previstos na legislação aplicável para a identificação da empresa, nomeadamente no Código das Sociedades Comerciais e no âmbito da legislação de defesa dos interesses dos consumidores.
2.3. O contrato deve especificar o meio através do qual serão efetuadas as comunicações entre as partes, para os casos em que a lei não exija uma forma especial, recomendando-se que as partes convencionem que, para efeitos de receção de citações ou notificações judiciais, se consideram domiciliadas nos endereços indicados no contrato e que se obrigam a comunicar, por escrito, qualquer alteração dos mesmos.
3.1. Do contrato devem constar os seguintes elementos:
3.2. Para os efeitos do disposto na alínea b) do n.º 3.1., devem constar do contrato, em especial e quando aplicável:
3.3. Do contrato deve constar a obrigação de a empresa comunicar ao assinante qualquer mudança no acesso aos serviços de emergência ou na disponibilização de informação sobre a localização da pessoa que efetua a chamada, devendo a empresa solicitar a indicação do contacto a utilizar para o efeito.
3.4. Do contrato deve constar um meio adequado através do qual os grupos sociais específicos referidos na alínea e) do n.º 4 do artigo 5.º da Lei das Comunicações Eletrónicas possam obter informação sobre os serviços, as funcionalidades e os equipamentos que lhes sejam destinados, quando diferente daqueles previstos na alínea e) do n.º 2.1.
3.5. Quando abranja serviços regulados de itinerância a nível retalhista, o contrato deve especificar as principais características desse serviço, incluindo:
4.1. Do contrato devem constar os seguintes elementos:
4.2. Sem prejuízo do previsto no número anterior no que respeita ao serviço de acesso à Internet, do contrato deve constar, se for o caso, a indicação clara de que a empresa não garante qualquer nível de qualidade mínima de serviço, com exceção do nível de qualidade mínima garantido quanto ao tempo necessário para a ligação inicial e de outros parâmetros de qualidade de serviço, nos termos impostos por qualquer disposição legal ou regulamentar aplicável.
4.3. Do contrato devem ainda constar:
4.4. No caso de prestação do serviço de acesso à Internet, deve constar do contrato a referência a uma ferramenta de medição da velocidade real do serviço, incluindo uma breve descrição da mesma e o endereço do respetivo sítio na Internet, tendo presente o disposto no n.º 4 do artigo 4.º do Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro.
5.1. Do contrato devem constar os seguintes elementos:
5.2. Para os efeitos do disposto na alínea a) do n.º 5.1., deve constar do contrato o plano tarifário aplicável aos serviços, às funcionalidades associadas e, quando aplicável, aos equipamentos fornecidos, discriminando o conteúdo e o valor de cada elemento do preço e de qualquer encargo adicional, incluindo, quando aplicável:
5.3. Em caso de promoções, o contrato deve identificar o valor da promoção, de uma forma discriminada, os preços promocionais, os seus períodos de vigência, os serviços, funcionalidades e equipamentos abrangidos nas promoções e os respetivos preços pós-promocionais.
5.4. Em matéria de faturação, devem ainda constar do contrato os seguintes elementos:
5.5. Do contrato deve constar a indicação das funcionalidades disponibilizadas pela empresa, bem como a respetiva forma de acesso, para os seguintes fins:
5.6. Do contrato deve constar o regime legal aplicável à exigência de prestação de caução, sob qualquer forma ou denominação, para garantir o cumprimento de obrigações decorrentes da prestação dos serviços.
6. Apoio ao cliente e manutenção
6.1. Do contrato devem constar os seguintes elementos:
6.2. No que respeita às condições aplicáveis à prestação dos serviços de manutenção, recomenda-se que o contrato preveja a obrigação da empresa de acordar com o assinante a data e o período de tempo para a reparação de uma avaria, sempre que para tal seja necessário aceder ao local de instalação.
6.3. Do contrato devem constar as obrigações das partes quanto à manutenção dos serviços, incluindo a obrigação da empresa de assegurar a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos de que seja proprietária ou que utilize na prestação dos serviços.
7.1. Do contrato devem constar:
7.2. Para os efeitos do disposto na alínea a) do n.º 7.1., devem constar do contrato os endereços e as formas de contacto disponíveis para a apresentação de reclamações, quando estes sejam diferentes dos previstos na alínea e) do n.º 2.1.
7.3. Para os efeitos do disposto na alínea b) do n.º 7.1., o contrato deve conter indicação clara de que a empresa se encontra obrigada a aceitar que os conflitos de consumo sejam submetidos, por opção expressa dos utentes que sejam pessoas singulares, aos centros de arbitragem de conflitos de consumo, nos termos do disposto no n.º 1 do artigo 15.º da Lei n.º 23/96, de 26 de julho.
7.4. Para os efeitos do disposto na alínea c) do n.º 7.1, o contrato deve indicar, de forma clara, compreensível e facilmente acessível a designação das entidades de resolução alternativa de litígios, nomeadamente dos centros de arbitragem de conflitos de consumo, referindo que os contactos destes últimos podem ser obtidos em www.consumidor.pthttps://www.consumidor.gov.pt/.
7.5. Do contrato deve ainda constar que a disponibilidade dos meios referidos no n.º 7.1. não prejudica o recurso aos tribunais ou aos serviços de apoio das entidades responsáveis pela defesa e promoção dos direitos dos consumidores e, em particular, dos interesses dos utilizadores finais de redes e serviços de comunicações eletrónicas.
7.6. Do contrato devem constar os endereços e as formas de contacto dos serviços de atendimento ao público da ANACOM, da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e da Direção-Geral do Consumidor.
8. Duração, renovação e cessação
8.1. Do contrato devem constar, em conformidade com o disposto na Lei das Comunicações Eletrónicas e nas demais disposições aplicáveis:
8.2. A informação relativa à duração do contrato e às respetivas condições de renovação e de cessação deve ser claramente evidenciada e sempre disponibilizada em suporte duradouro.
8.3. Para os efeitos do disposto no n.º 8.1., do contrato devem constar, em especial:
a) As condições de denúncia e de resolução do contrato, em conformidade com o disposto na lei e nos n.ºs 1 a 3 da decisão da ANACOM sobre os procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes, relativos à oferta de redes públicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, de 9 de março de 2012;
c) A indicação dos direitos e obrigações das partes emergentes da cessação do contrato, incluindo, no caso da existência de um período de fidelização, a explicitação dos encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato por iniciativa do assinante apurados nos termos previstos nos n.ºs 11 a 13 do artigo 48.º da Lei das Comunicações Eletrónicas;
8.4. Sempre que seja fixado um período de fidelização, do contrato deve constar a indicação de um número de telefone e de um endereço de correio eletrónico/formulário eletrónico, através do(s) qual(is) a empresa deve assegurar que o assinante seja informado, a todo o momento e de uma forma simples e expedita, sobre o seguinte:
9.1. O contrato deve prever as condições de suspensão do serviço, em conformidade com o disposto nos artigos 52.º e 52.º-A da Lei das Comunicações Eletrónicas e nas demais disposições aplicáveis, do mesmo devendo constar, em particular:
9.2. Para os efeitos do disposto no n.º 9.1. e no que respeita aos serviços pré-pagos, o contrato deve fixar condições adequadas de suspensão do serviço por esgotamento do saldo, da capacidade ou do volume contratado, designadamente através de um pré-aviso com uma antecedência adequada.
10. Alteração
11. Segurança, privacidade e dados pessoais
11.1. Do contrato devem constar:
11.2. Do contrato devem constar as informações que, na qualidade de responsável pelo tratamento de dados pessoais, de dados de tráfego e de dados de localização e nos termos da lei, a empresa se encontra obrigada a prestar aos respetivos titulares, incluindo a indicação de que tais dados podem ser comunicados à ANACOM quando tal seja necessário ao exercício das suas competências legalmente previstas.
11.3. Para os efeitos do número anterior, do contrato devem constar, em especial, as seguintes informações:
d) A indicação, ainda que por remissão direta para outro suporte informativo, das funcionalidades oferecidas ao assinante e aos utilizadores em relação à identificação das linhas chamadoras e das linhas conectadas, nos termos previstos nos n.ºs 1 a 4 do artigo 9.º da Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto;
e) A indicação da possibilidade de anulação, a pedido do assinante, da eliminação da apresentação da linha chamadora para determinação da origem de chamadas não identificadas perturbadoras da paz familiar ou da intimidade da vida privada, nos termos previstos nos n.ºs 1 e 2 do artigo 10.º da Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto;
11.4. Do contrato devem constar, quando aplicável:
11.5. Para os efeitos do disposto no n.º 11.4. e em associação a cada espaço que seja utilizado para a manifestação do consentimento do assinante, deve o contrato determinar que o seu não preenchimento será considerado como uma recusa.
11.6. Do contrato deve ainda constar, quando aplicável e de uma forma clara e explícita, o espaço para a manifestação da recusa de consentimento por parte do assinante na utilização das suas coordenadas eletrónicas de contacto para fins de marketing direto, ao abrigo do disposto no n.º 3 do artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto.
11.7. Na recolha das formas de contacto do assinante, deve a empresa solicitar a indicação do contacto a utilizar para as seguintes comunicações:
12. Forma do contrato
- Velocidade mínima - Valor mínimo da velocidade de transmissão de dados garantido contratualmente pelo ISP no acesso do utilizador ao serviço de acesso à Internet. A velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;
- Velocidade normalmente disponível - Valor da velocidade de transmissão de dados expectável pelo utilizador, a maioria das vezes (a indicar em percentagem, indicando o período de tempo tomado como referência para o seu cálculo), quando utiliza o serviço de acesso à Internet;
- Velocidade máxima - Valor máximo da velocidade de transmissão de dados definida no contrato que um utilizador final pode esperar pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;
- Velocidade anunciada - Valor da velocidade de transmissão de dados associado pela empresa às respetivas ofertas que abrangem serviço de acesso à Internet e que consta das suas comunicações comerciais, nomeadamente de natureza publicitária ou de marketing e do respetivo contrato.
- Estimativa da velocidade máxima - Velocidade máxima realisticamente atingível no âmbito do contrato, dependendo do local de utilização, do equipamento terminal utilizado e da tecnologia de suporte;
- Estimativa da velocidade anunciada - Velocidade que a empresa está realisticamente em condições de disponibilizar aos utilizadores finais.