Também no Rio, no bairro Botafogo, o Salão Majestic entrou em um projeto de reforma após a mentoria comigo, mudando absolutamente sua recepção. Esse espaço seguiu na íntegra meu conselho de eliminação do balcão de recepção e instalação de uma central de atendimento, transformando essa área receptiva em um lounge acolhedor e diferenciado.
No Método Recepção 4.0 eu introduzo processos de Inside Sales, ou seja: Um departamento de vendas internas que melhora consideravelmente o desempenho financeiro de negócios, prospectando muitos novos clientes, promovendo a conversão de interessados e aumentando o ticket médio e frequência. Mas, além de aumentar as vendas, o objetivo do Método Recepção 4.0 é também melhorar a experiência no atendimento e pós-atendimento, por isso o customer success é tão importante.
Uma pesquisa realizada por Hubspot observa que apenas 21% das empresas em crescimento estão mais propensas a afirmar que o customer success é “muito importante”.
46% dos clientes de empresas que possuem customer success realizaram publicidade gratuita, ou seja, falaram positivamente da empresa aos seus conhecidos.
Nesse ponto da fidelização, o sucesso do cliente é o centro. A gestão de qualidade no mercado de beleza está relacionada à realização pessoal de cada uma das pessoas atendidas. E os benefícios dos resultados em faturamento e lucratividade para os negócios da beleza devem ser favoráveis à equipe de recepcionistas e vendedores, não só à gestão. Isso porque no Método Recepção 4.0 proponho que sejam contratados recepcionistas para o papel de acompanhamento de clientes no atendimento presencial, estilo hostess, e vendedores internos para o setor de agendamentos, comissionistas e com plano de carreira.
Não é mais aceitável a atitude passiva de recepcionistas que aprenderam somente a atender o telefone quando ele toca, passando informações rápidas, sempre sobrecarregadas com outras funções do papel receptivo ou caixa. Isso é permitido pela gestão de negócios na área da beleza por acreditarem que é assim mesmo que deve ser, mas empresas não performam bem nesse setor porque contratam pessoas sem qualificação, não implantam processos eficientes e não dedicam tempo e investimento em tecnologia, gestão de processos ou treinamento de pessoas.
A tecnologia ainda é pouco explorada nas recepções. Softwares de gestão de clientes (CRM – Customer relationship management) e suas métricas, assim como os tradicionais Softwares de gestão para a área da beleza, proporcionam controle na operação do negócio, otimizam tempo, diminuem riscos e apoiam no planejamento e alcance de resultados. Os agendamentos online via Aplicativos também se tornam cada vez mais atrativos, como é o caso de APPs como a Singu que conecta profissionais independentes ao público, e Glozzz que tem salões de beleza cadastrados e recomenda opções de estabelecimentos aos usuários. E mais: antes o marketing andava separado da recepção, agora ele deve ser parte integrante dela, integrando o atendimento ao público via Mídias Sociais.