Como resolver problemas complexos e tomar decisões eficazes de forma eficiente?
30 de Agosto de 2019 por Luís Filipe Lages
O Judgment & Decision-Making (JDM) - Julgamento & Tomada de Decisão - e o Complex Problem-Solving (CPS) - Resolução de Problemas Complexos - estão entre as principais competências que o mundo precisa para a quarta revolução industrial (HolonIq, 2019, World Economic Forum, 2018).
Artigo de Luís Filipe Lages | Leitura de 6 minutos
Tomar decisões e resolver problemas é algo que executamos com naturalidade no nosso dia a dia, tanto no contexto pessoal como profissional. No entanto, a grande maioria das pessoas nunca foi exposta às metodologias de tomada de decisão e de resolução de problemas. Não é o caso dos líderes bem formados e de Key Decision Makers (KDMs) [Principais Decisores] experientes, que estão, frequentemente, expostos aos diversos métodos de JDM e CPS que, simplesmente, não funcionam. Isto leva a um ceticismo administrativo em relação a estas metodologias.
Quando questionados sobre as mesmas, os gestores argumentam, frequentemente, que as estratégias JDM e CPS são "maioritariamente teóricas, sem quaisquer implicações práticas", "ótimas para gerar ideias, mas, não soluções", "não são ágeis e/ou estruturadas", "não são capazes de gerir paradoxos", "não são orientadas pelos KPIs", entre outras opiniões equivalentes.
A nossa capacidade de tomar decisões pode ser desenvolvida? Existe alguma maneira de resolver problemas complexos e gerir paradoxos?
Devido à complexidade dos desafios e dos problemas associados ao processo de tomada de decisão, nem sempre chegamos às soluções e decisões mais apropriadas de forma adequada. Assim sendo, ter a capacidade de resolver problemas, gerir paradoxos e tomar decisões eficazes de forma eficiente é indispensável no nosso dia a dia.
Muitos defendem que a capacidade de superar desafios e tomar as decisões certas é inata. Há quem sugira que os desafios têm que ser solucionados através do uso da intuição e da experiência pessoal. Outros argumentam que, através de um processo rigoroso de escolha racional e de metodologias para apoiar a tomada de decisão, é possível gerir paradoxos e resolver desafios complexos. No meu ponto de vista, não se trata de uma questão de intuição versus racional. É uma questão de encontrar a melhor combinação possível entre as duas escolas de pensamento.
Nos últimos cinquenta anos, foram desenvolvidas diversas investigações sobre os processos de resolução de problemas e de tomada de decisão. O trabalho de Daniel Kahneman, Nobel da Economia, sistematiza vários decénios de investigação neste campo. De um ponto de vista teórico aponta, no seu livro Thinking, Fast and Slow, dois tipos de processos de tomada de decisão:
Tipo 1 – mais rápido e intuitivo;
Tipo 2 – mais lento e racional.
Segundo Kahneman, é a capacidade do homem de integrar os dois tipos, a intuição e a racionalidade, que lhe permite tomar as decisões "certas" de forma "certa". Qualquer um de nós pode aprender como tomar as decisões certas, eficazes e eficientes todos os dias.
Existe uma "fórmula" para resolver problemas complexos e tomar as decisões certas?
Apesar do seu trabalho notável e inovador, com diversas implicações práticas, Kahneman não apresenta a "fórmula" para resolver problemas com alguma complexidade. Contudo, foram feitas diversas tentativas para descobrir esta "fórmula". Uma destas tentativas, orientadas para o participante, é a meta-estrutura Value Creation Wheel®(VCW).
O método científico VCW foi publicado no Journal of Business Research e tem sido apoiado, por mais de dois decénios de cocriação com executivos e investigadores de universidades de topo em todo o mundo, incluindo Nova SBE e MIT. Por muitos anos, o VCW foi aplicado por KDMs e líderes de diversas organizações, desde ONGs e start-ups, a PMEs e Fortune 500.
Em Portugal, inúmeras organizações, também, aplicaram o VCW para resolver os seus desafios:
Acredita Portugal-Montepio;
Aga Khan Foundation;
Bébécar; Claranet DNS.pt;
Fundação Ageas & Impact Hub;
INCM-Casa da Moeda;
InvestLisboa;
IPO Porto;
Jerónimo Martins Distribuição;
Nova University (Nova Executive Education, Nova SBE, Nova Medical School, Nova Law School, Nova Doctoral School. ITQB & FCT);
Santa Casa Misericórdia Lisboa.
VCW pode ser usado para a resolução de problemas complexos e auxiliar na tomada de decisão?
O VCW é uma estrutura de tomada de decisão, planificada e dinâmica que ajuda a sistematizar o processo de inovação e a criação de valor.
"O processo VCW não desperdiça tempo (…). Permite chegar a um consenso sobre quais são as ideias com mais potencial para o tópico que estamos a lidar (…). Concentramo-nos nas ideias alcançadas por consenso. O VCW pode ajudar os KDMs a tomar uma decisão e a concentrar-se na entrada de stakeholders para descobrir quais as ações que terão mais impacto, (…). (…) Ajuda bastante a focar na produção e na gestão do tempo."
António Gutierrez, chefe de GROUND SEGMENT BUSINESS UNIT no Elecnor Deimos Group
Para solucionar um desafio, a estrutura prática do VCW começa com um diagnóstico e define a base e os KPIs desejados (fase 1). Posteriormente, o VCW gera uma extensa variedade de ideias e critérios/filtros (fase 2) que serão depois analisados pelos decision-makers (fase 3). Em seguida, as várias ideias passam pelos filtros definidos pelos KDMs e líderes, recorrendo ao Value Creation Funnel e à conceção/protótipo (fase 4). Na última fase, a solução final é implementada e os resultados avaliados. (fase 5).
Ao longo das cinco fases do processo de tomada de decisão, o VCW incorpora diferentes perspetivas na resolução de problemas, incluindo opiniões de diversos decision-makers, stakeholders internos e externos, incluindo os retardatários e os céticos.
O VCW é apenas mais um modelo teórico puro de resolução de problemas e de tomada de decisão?
Talvez sim, talvez não. Alguns executivos decidiram aplicar o VCW para resolver os desafios organizacionais nas suas organizações e descobriram o impacto desta estrutura de tomada de decisão através da própria experiência.
"No começo, estava cético em relação a esta metodologia, e confesso que na primeira fase não estava a contar com os resultados que obtivemos. No final do processo encontrámos soluções bastante práticas e atingimos os objetivos estipulados. Foi de facto uma surpresa agradável."
Paulo Pires, CEO da WhyMob, e membro do conselho da Oramix
Ou fazer o mesmo, como uma ampla extensão de indivíduos, de diferentes idades que já aplicaram o VCW para resolver desafios pessoais (dirigir a sua vida pessoal e profissioal, resolver os desafios das crianças).
"A metodologia VCW ajudou-me a selecionar um emprego (…) que nunca tinha considerado. A metodologia indicou um caminho, uma trajetória, para eu seguir. (…) Após o estágio fui trabalhar para outra instituição com renumeração. (…) Todos os que se encontram nesta situação deviam aplicar o VCW, particularmente quando não têm quaisquer certezas, a vida é indefinida, o mercado de trabalho está superlotado." Mulher com cerca de 50 anos de idade, desempregada durante 8 anos, encontrou um emprego após aplicar o VCW
Como é possível observar nos inúmeros projetos, o VCW ajuda a começar por responder a questões como:
Qual a causa do desafio/problema?
Quem são os KDMs (key-decision-makers)?
Como e onde envolver os vários stakeholders na tomada de decisão?
Quais os recursos que podem ser investidos no processo de tomada de decisão (humanos, financeiros e temporais)?
Quais são as várias alternativas para superar um desafio?
Que critérios devem ser usados para selecionar as alternativas mais adequadas?
Quais os KPIs mais apropriados para garantir que as decisões dos KDMs tenham o impacto desejado?
Quais os casos em que o processo de tomada de decisão do VCW tem mais impacto?
A aprendizagem das metodologias de resolução de problemas e de tomada de decisão pode ajudar a desenvolver as capacidades inatas do indivíduo. Quanto mais complexo é o desafio, mais propício é envolver um número significativo de stakeholders, e combinar a intuição com o raciocínio analítico para tomar decisões mais eficazes e de forma eficiente.
Neste sentido, ao combinar a intuição com o conhecimento técnico sobre os processos de resolução de problemas e de tomada de decisão, estará ao nosso alcance tomar as decisões certas, de forma eficiente, tanto no contexto laboral como em diversas áreas da nossa vida.
Em suma, quanto maior o número de stakeholders, maior a incerteza e ambiguidade, maior a complexidade do problema, e maior o valor agregado do processo VCW.