Tendências do Atendimento ao Cliente no Setor dos Seguros • CX Blog
Vivemos numa era cada vez mais digital, em que uma presença das empresas nos meios online e a disponibilização de soluções personalizadas são fatores cada vez mais valorizados pelos consumidores. No setor dos seguros, esta personalização, assim como o impacto de novos hábitos como o car sharing e uma expectável subida nos prémios de seguros no ramo automóvel constituem alguns dos principais desafios da atualidade. Como pode este setor responder a estes desafios? Onde é que entra o serviço ao cliente nesta equação?
Neste artigo, vamos explorar algumas destas tendências que prometem revolucionar o setor dos Seguros na área do atendimento ao cliente.
Conhecer melhor com Big Data
A informação e a sua análise detalhada constituem fatores de competitividade muito importantes no setor dos seguros. O Big Data assume-se assim como uma ferramenta essencial, uma fonte de conhecimento e segmentação de ofertas que permite personalizar a resposta aos clientes e otimizar a gestão de preços, estimativa de reservas e seleção de risco. Será por isso fundamental para melhorar e otimizar processos de negócio, mas também para compreender, ganhar, reter e interagir de forma mais personalizada com os clientes.
A Internet of Things vai ligar Veículos entre si
A Internet of Things parece uma visão de futuro, mas o desenvolvimento de veículos interligados com ligações wireless e bluetooth, que permitem a conexão com dispositivos móveis, são já uma realidade.
O lançamento de seguros apoiados na monitorização de comportamentos de condução, por intermédio de "caixas negras", GPS, ou aplicações móveis, serão o próximo passo. Esta tendência para a partilha contínua de dados permite compreender melhor os clientes e as suas necessidades, o que vai possibilitar uma gestão mais segmentada das apólices, das reclamações ou do próprio risco, contribuindo também para a redução das fraudes. Um interface que disponibilize toda esta informação, de forma integrada, será essencial para garantir a resposta certa para cada cliente.
Um Seguro personalizado para cada Cliente
A personalização e a criação de soluções focadas nos consumidores são fatores críticos para a competitividade das empresas modernas. No setor dos seguros esta realidade é ainda mais premente. O investimento e desenvolvimento de ferramentas de análise de dados, serão essenciais para compreender o comportamento e gerar valor para o cliente.
Uma seguradora que percebe o comportamento dos clientes e sabe, por exemplo, quando um segurado se casou, pode iniciar proativamente uma interação para lhe oferecer um pacote de novos serviços ou, se acaba de ser pai, tentar atraí-lo para um seguro de vida.
A Importância das Aplicações Móveis
As aplicações móveis estão a ganhar importância em diversos setores, e os seguros não fogem à regra. Estas aplicações permitem oferecer mais autonomia aos segurados para: consulta, renovação e pagamento de apólices, monitorização e apoio à condução, participação e acompanhamento de processos de sinistro e de assistência em viagem, acrescentando valor ao cliente e tornando os processos mais eficientes. Cabe às seguradores definirem estratégias omnicanal para poderem interagir de forma integrada com os clientes em vários canais.
A Expansão da Economia Colaborativa
A evolução tecnológica, social e económica tem vindo a alterar a mobilidade, principalmente nas cidades. O car sharing é uma prática que está em crescimento desde 2015 e que apresenta novos desafios para as seguradoras, que têm de identificar opções inovadoras nos contratos de seguro automóvel, para responder a estes novos modelos de consumo e conseguir oferecer uma experiência de atendimento única e personalizada num mundo de constante partilha de recursos.
O Impacto da Revolução Digital na Experiência do Cliente
O consumidor de hoje é cada vez mais digital, sempre ligado e com mais acesso informação, seja através do smartphone, chat ou redes sociais. As seguradoras devem adaptar-se, desenvolver novos canais de interação e estratégias digitais que permitam mais disponibilidade, resposta imediata e uma gestão mais eficaz. A transformação digital vai revolucionar o setor e melhorar a experiência do cliente.
A pesquisa e análise da oferta disponível online surge hoje de forma natural para os consumidores, assim como a partilha e classificação de experiências de satisfação ou insatisfação com as empresas. O poder da recomendação online surge assim como um forte influenciador das decisões de consumo, em especial quando tratamos de serviços com algum tipo de fidelização, como os seguros. É por isso importante que estes sistemas de avaliação, recolha e partilha de opiniões sejam monitorizados e integrados na estratégia de interação das empresas com os seus clientes, para evitar a escalada de situações negativas.