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Fidelizar ou conquistar?
É mais importante conseguir um novo cliente ou manter os que já existem? É uma questão que há muito assombra os executivos. A resposta não é simples, mas ambas as hipóteses são de extrema importância. É inquestionável que os clientes são a vida da empresa, mas ainda não é claro se a estratégia deve assentar na manutenção dos clientes já existentes ou no investimento em recursos que permitam fidelizar novos consumidores. Porém, parece ser mais importante e menos dispendioso manter um cliente do que conquistar um novo. Sobretudo devido ao grande esforço que constitui a ampliação da carteira de clientes, por parte do departamento comercial. Mas a obtenção de novos clientes não pode ser ignorada, por introduzir novos recursos e fontes de receita adicionais. No que diz respeito à fidelização de clientes, há que ter em conta o ciclo de vida do cliente. Nasce com o contacto inicial, cresce durante a apreciação do produto e pode, nesta fase, manter-se ou desaparecer, em função da relação com a empresa ou do grau de satisfação com o produto. Este ciclo de vida deve ser prolongado ao máximo, para permitir o estímulo de uma relação frutífera e benéfica para ambas as partes. Para que isso aconteça, é imperativo apostar fortemente na fidelização dos clientes já existentes. É simples perceber se a gestão se adequa aos clientes, basta perguntar-lhes. E os efeitos serão duplos. Por um lado, informação em primeira mão. Por outro, clientes que se sentem estimados e importantes para a empresa. É importante renovar diariamente o compromisso assumido, o cliente gosta de ser conquistado todos os dias. Não favorece a empresa ser atenciosa no dia de assinar o contrato e esquecer-se, logo de seguida, do cliente. A definição de um canal de comunicação efetiva é um meio para conseguir manter o contacto e pode ser usado para mostrar interesse pela opinião do cliente e aconselhá-lo relativamente à utilização do produto. É também uma forma eficaz de o manter a par das novas ofertas. Os dados de cada cliente requerem uma análise cuidada. Saber quem é e conhecer os seus gostos e expectativas são aspetos que permitem a definição de uma mensagem personalizada. Para melhorar o índice de satisfação, é necessário dar resposta às diversas necessidades e garantir que o serviço tem um valor acrescentado. As próprias campanhas de fidelização podem surtir um duplo efeito – um aumento das vendas e um maior número de referências. E com mais referências surgem mais contactos, uma base de dados acrescida e uma carteira de potenciais clientes mais preenchida. Tanto para conseguir um cliente novo como para manter um antigo, é preciso gerar confiança. Se a empresa for conhecida pelo bom trabalho, vai atrair novos clientes e saberá manter os antigos. Fonte: Puro Marketing