Segundo pesquisas, a taxa de abandono de carrinho chega a mais de 70%, e aproximadamente 4 trilhões de dólares deixam de ser faturados. Percebe como existe aí uma grande oportunidade para os lojistas?
Evitar que os clientes desistam de uma compra é um dos grandes desafios atualmente. Quanto maior a taxa de abandono de carrinho, menor é a taxa de conversão. Por isso, as lojas virtuais devem buscar constantemente os motivos para os consumidores não finalizarem a transação.
O objetivo é eliminar as barreiras que impedem a concretização no momento em que o visitante está prestes a se tornar um cliente e, assim, aumentar a efetividade das vendas.
Quando uma pessoa não concretiza uma compra, fica a interrogação para o lojista: por que isso aconteceu? Houve uma desistência? Um erro no site? O problema é com ela ou comigo?
Calma! Se você já passou por essa situação, vamos tentar desvendar as possíveis razões para você ter perdido um potencial cliente. O processo de compra pela internet envolve muitos fatores, desde questões técnicas da sua loja até motivações internas dos consumidores. Você precisa estar atento a todos os detalhes.
Colocar o CEP para verificar o valor do frete é um momento tenso – ele é determinante na decisão de compra pela internet. Quando a pessoa chega até o carrinho e percebe que o frete está muito acima do esperado, isso pode ser um motivo de desistência.
Além disso, na aquisição de vários itens ou quando o valor exato da entrega não é informado anteriormente, o consumidor pode incluir os itens no carrinho apenas por curiosidade, para saber quanto fica o frete. Se for alto demais, ele já desiste. E você fica sem entender o porquê.
Para minimizar o problema do valor do frete, muitas lojas oferecem o benefício da entrega grátis para quem atingir determinado valor.
Por isso, as pessoas inserem os produtos no carrinho tentando alcançar esse valor. Quando não alcançam, os itens são abandonados.
Esse é mais um problema de entrega do produto, mas dessa vez não relacionado ao preço, e sim ao prazo. Quando o cliente percebe que a entrega vai demorar demais, pode acabar optando pelo site da concorrência.
Porém, não caia na armadilha de informar um prazo de entrega menor do que você pode cumprir só para conquistar a venda. Depois, quando o produto demorar mais do que prometido, a frustração com a sua loja será maior ainda.
Várias bandeiras de cartão, opções de parcelamento, débito online, boleto bancário, intermediadores como PayPal e PagSeguro: são muitas as possibilidades de pagamento na internet. Se o consumidor não encontra a sua preferida, pode deixar de comprar na loja.
Porém, muitos lojistas escolhem deixar de fora algumas dessas opções, pois elas têm suas desvantagens, como as taxas cobradas por bancos e intermediadores e o risco de o cliente esquecer-se de pagar um boleto, por exemplo.
Quando o consumidor se sente perdido no processo ou passa a ter muito trabalho para concluir uma ação, ele pode desistir da compra – talvez por não ter paciência ou perder a confiança na loja.
É o que acontece, por exemplo, quando o formulário de cadastro é muito extenso, solicita informações pessoais em excesso, o processo de checkout tem muitas etapas, as informações estão confusas, não há botões visíveis de call to action etc.
Página não encontrada, problema no servidor, falta de energia elétrica, internet fora do ar… Também podem ocorrer problemas técnicos durante o processo de finalização da compra. Alguns deles estão ao seu alcance para serem corrigidos, outros não.
O abandono do carrinho também pode ser motivado pela indecisão do consumidor. Quando não sabe ainda se deve o ou que irá adquirir, ele não está pronto para concretizar a compra.
Talvez ele tenha iniciado o processo por impulso e, quando chegou ao carrinho, percebeu que aquele não era o momento certo. Ou talvez ainda esteja amadurecendo sua decisão e comparando diferentes lojas para escolher uma.
Já pensou que a pessoa pode até esquecer que deixou os produtos no carrinho? Sim, você deve considerar todas as possibilidades.
Talvez ele tenha incluído os itens no carrinho, mas antes de pagar, resolveu olhar outra janela do navegador e nunca mais voltou ao seu site. Ou talvez tenha recebido uma ligação bem na hora de preencher os dados do cartão. É, até isso acontece…
Olhando para a nossa lista, você pode perceber que existem algumas coisas que não estão ao seu alcance, como a internet da casa do consumidor que cai bem na hora da compra. Por outro lado, existem muitos fatores que fazem parte da sua loja e dependem de decisões suas.
A maioria dos motivos que elencamos pode ser solucionada com uma premissa do marketing digital: oferecer uma boa experiência ao usuário.
Dentro do seu site, ele deve se sentir seguro, bem informado, bem atendido. Só assim ele estará confiante e capacitado para fechar a compra. Para isso, você deve conhecer bem o seu público, a sua persona.