No artigo de hoje, vamos falar sobre como escolher o melhor chatbot e como esse recurso pode ser bem aplicado, de modo a alavancar os seus resultados.
No início de 2018, a Amazon fez algo notável em Seattle.
Eles abriram um supermercado, e desde então ele provou ser bastante excepcional, de fato.
Veja, a Amazon decidiu revolucionar a forma como compramos coisas, eliminando os checkouts na loja.
Em vez disso, o supermercado depende de assistentes virtuais construídos em centenas de sensores elétricos e câmeras instaladas no teto para vender sem qualquer interação humana.
Bem, essa pode ter sido a primeira vez que os residentes de Seattle interagiram com um sistema de compras na loja totalmente automatizada.
Mas aposto que a situação é bem diferente quando se trata de compras online.
Já há algum tempo, os chatbots desempenham o papel de assistentes virtuais para muitos sites de ecommerce.
A sua adoção é amplamente difundida, pois, 60% dos membros da Geração X e mais de 59% dos millennials usaram chatbots.
Provavelmente, já interagiu com eles enumeras vezes, de assistentes simples e subtis a sistemas de IA extensivos, que foram desenvolvidos para ajudá-lo em toda a sua experiência de compra.
Agora, para entender o que acontece, considere o caso do LeadPages , um renomeado construtor de landing pages .
A certa altura, o site gerava uma média de 310 conversões por mês. Nada mal, para dizer o mínimo.
Mas, eles estavam famintos por mais.
Então, eles integraram um sistema simples de chatbot que direcionava e enviava mensagens aos visitantes do site com base nas páginas da web que eles visualizaram.
Apenas isso e os resultados subsequentes foram surpreendentes.
Quase imediatamente, as mensagens do chatbot atingiram uma taxa de abertura de 30%, seguida por uma taxa de cliques de 21%.
Compare isso com a campanha de email marketing da empresa, que publicou uma taxa de abertura decente de 21,5% mais uma taxa de cliques comparativamente baixa de 2%.
Ao todo, a curta experiência do chatbot aumentou o número de conversões mensais do site para 1.168.
Portanto, por alguma estranha razão, parece que os robôs superam os seres humanos em prospeção, marketing e vendas.
E os clientes, talvez sem surpresa, não negam isso de forma alguma.
Uma pesquisa estabeleceu que apenas 43% dos adultos prefeririam assistência humana real em vez de chatbots.
O que isso significa para o ecommerce?
Como escolher o melhor chatbot para o seu negócio online
Necessidades e metas empresariais
Como podemos examinar a estrutura de compatibilidade de um chatbot?
Chatbots com script simples
Bots de chat com script avançado com uma GUI alimentada por IA
Bots de chat orientados por inteligência artificial
Estado dos chatbots
Bem, para começar, pode ter certeza de que os proprietários de negócios não ficarão de fora.
Embora apenas 7% das empresas em todo o mundo tivesse adotado chatbots em 2017, 27% delas planeavam começar a considerar a tecnologia em 2018.
Se estendermos um pouco o tempo, uma pesquisa da Oracle revela que 80% das empresas usam ou planeando adotar chatbots até 2020.
E isso corresponde a um estudo anterior do Gartner , que concluiu que até 2020, 85% das interações com os negócios será conduzido sem envolver outras pessoas.
Em vez disso, eles serão baseados em chatbots e opções de autoatendimento.
Portanto, considerando todas as coisas, não há melhor momento para entrar no movimento do que agora.
Mas, antes de contar-lhe os segredos para encontrar as melhores soluções, como exatamente definiria os chatbots? E o que tem a ganhar com eles?
Seguindo a definição da Wikipédia, um chatbot é:
"Um sistema de computador construído para simular conversas com utilizadores humanos, especialmente pela web."
Pense nele como um programa integrado a mensageiros instantâneos, aplicativos e sites para atuar como um assistente virtual que se comunica automaticamente com os utilizadores.
Ok, penso que o atendimento ao cliente é possivelmente a primeira coisa que vem à mente quando ouve isso.
E sim, está certo, essa é, de longe, uma das principais funções dos chatbots.
Num mundo onde a inteligência artificial avança cada vez mais, pode apostar que a tecnologia do chatbot muda progressivamente de tempos em tempos.
Como resultado, existem muitas áreas onde os chatbots são utilizados no ecommerce.
Veja o marketing, por exemplo.
Muitas lojas online continuam a capitalizar na tecnologia para alcançar e, consequentemente, converter vários clientes potenciais simultaneamente.
Embora possam ter várias desvantagens notáveis, vamos ser honestos sobre uma coisa.
Os bots provaram ser mais resistentes do que os profissionais de marketing de várias maneiras.
Para começar, eles podem ser programados para personalizar as suas mensagens com base nos dados demográficos dos respetivos destinatários.
E sabe de uma coisa? Não precisa supervisioná-los de forma alguma.
Pode sentar e relaxar enquanto eles caçam para você a noite toda em diferentes fusos horários, sem fazer uma pausa de 1 segundo sequer.
Agora, além de gerar leads, os chatbots também são bastante úteis quando se trata de auxiliar os clientes.
Eles podem envolver sistematicamente os compradores, como executivos de vendas, para identificar as necessidades dos consumidores e, subsequentemente, orientá-los durante os processos de seleção e compra.
Algumas lojas até aproveitam os bots para aumentar a receita através de upsell ou vendas cruzadas.
E no caso de os compradores abandonarem os seus carrinhos, também pode contar com chatbots para fazer o acompanhamento, rastreando pessoas que abandonaram o seu site para outras plataformas, especialmente redes sociais.
Um robô de recuperação de carrinho bem programado enviará uma mensagem a eles e tentará convencer os desistentes a reverter, talvez oferecendo incentivos como descontos ou cartões-presente.
Dito isso, os clientes adoram chatbots porque, além do seu serviço 24 horas, eles fornecem respostas instantâneas, respondem a perguntas simples, comunicam-se facilmente, resolvem reclamações rapidamente, fornecem respostas detalhadas, atendem a questões complexas e proporcionam uma boa experiência ao cliente.
Alguns deles também consideram os chatbots acessíveis e amigáveis.
Agora, o problema com a implementação de chatbots é que todo o processo pode ser muito confuso e opressor, especialmente para iniciantes.
Existem vários tipos no mercado hoje, e cada um tem a sua própria gama de soluções.
Se você abordar isso cegamente, pode acabar usando muitos recursos e tempo enquanto tenta diferentes opções.
Mesmo assim, as hipóteses de finalmente chegar a uma solução ideal são muito pequenas, pois pode não ser capaz de esgotar nem mesmo uma fração das oportunidades possíveis lá fora.
Mas, vou-lhe dizer uma coisa.
Vou poupar-lhe a agonia orientando-o em todo o procedimento para encontrar a melhor solução de chatbot para os seus negócios.
No final de tudo, deve ser capaz de restringir tudo a apenas um punhado de opções de chatbot aparentemente eficazes.
Então, fique comigo enquanto desvendamos os segredos…
O primeiro passo para encontrar o melhor chatbot mais adequado é entender o seu negócio antes mesmo de começar a experimentar o que está lá fora.
Do contrário, corre o risco de levar um lançador de foguetes para um concurso de pistola d'água ou vice-versa.
Pela minha experiência, não posso dizer sem dúvida que as soluções do chatbot vêm com vários recursos de Programação Linguística (PNL), Aprendizagem de Máquina (ML) e Inteligência Artificial (IA).
Os seus níveis de sucesso correspondentes, portanto, dependem de como cada um desses aspetos se encaixa na sua estrutura holística de negócios.
E isso só pode ser determinado a começar com uma avaliação abrangente dos seus objetivos e necessidades de negócios específicos:
Tem o conhecimento técnico relevante para ajustar uma solução de chatbot com PNL, ML e IA avançados? Ou prefere um motor muito mais simples que possa ser operado por iniciantes?
Pretende usar o chatbot para marketing, atendimento ao cliente ou promoção de vendas?
Quanto você se sentiria confortável em gastar em toda a configuração do chatbot?
Tem os recursos relevantes para alojar uma solução de chatbot? Quanto pode dedicar ao seu chatbot?
Onde pretende alavancar o seu chatbot, no seu site ou em plataformas externas?
Qual abordagem prefere, adotar uma plataforma para construir o seu próprio sistema de chatbot personalizado ou adquirir uma solução plug-and-play com recursos prontos?
Precisa integrar o chatbot com algum serviço ou plataforma?
Quantos chatbots a sua empresa pode suportar de uma vez?
Bem, essas são perguntas básicas para aquecê-lo.
Quanto mais avança no seu processo de autoavaliação, melhor será capaz de determinar exatamente o que a sua empresa precisa.
No entanto, não complique as coisas nesta fase.
Mantenha-o simples e objetivo para poder ter uma ideia conclusiva do que deve procurar.
Isso por si só deve ajudá-lo a eliminar muitas opções da lista de soluções potenciais para o seu negócio de ecommerce.
Ok, agora que começou a entender como a sua empresa se conecta aos chatbots, tem uma ideia do que o seu público-alvo precisa?
Uma das principais preocupações dos clientes que interagem com os chatbots é a capacidade do sistema de compreender e responder aos seus problemas.
O seu público-alvo certamente adoraria ser atendido por um bot que não seja apenas amigável para os humanos, mas também eficaz na resolução de problemas rapidamente.
Infelizmente, muitos negócios online não conseguiram atender a essas preferências.
Os seus chatbots são predominantemente construídos em sistemas rígidos com fórmulas de resposta limitadas.
Considere o seguinte: aposto que já viu serviços de chat automatizados que aparentemente fornecem as mesmas respostas para praticamente tudo que joga com eles.
Em seguida, outros, curiosamente, envolvem os clientes com tons excessivamente amigáveis que são descartados como falsos logo de cara.
E o resultado consequente é um pouco surpreendente.
De acordo com Ilker Koksal , CEO da Botanalytics, 40% do público-alvo não passa da primeira mensagem.
Bem, pode argumentar que ainda há 60% para brincar. Mas sabe o quê?
Acontece que 25% deles desistem posteriormente após a segunda mensagem.
E então os números de queda aumentam progressivamente com cada nível de engajamento do bot.
Então, acredite ou não, a principal diferença entre um bot envolvente e outra mensagem irritante é entender o seu público.
Precisa de tempo para avaliar exatamente como os seus clientes preferem dançar.
E realmente não é tão complicado quanto pode parecer à primeira vista.
Comece a referir-se ao seu plano de negócios subjacente.
Quem são seus clientes-alvo? Onde eles estão localizados? Que necessidades eles procuram atender por meio dos seus produtos e serviços?
O segredo aqui é aproveitar os dados que já possui sobre os seus clientes.
Use-o para analisar como eles respondem a vários compromissos.
Se planeia usar um chatbot para marketing, por exemplo, deve estar particularmente interessado nos padrões de interação anteriores em vários canais de marketing.
Em outras palavras, quais estratégias têm gerado taxas de resposta comparativamente altas?
Um bom chatbot deve ser estruturado para combinar todas as fontes de dados relevantes para abordar todas as dúvidas e problemas dos clientes de acordo.
Enquanto isso, a coisa toda deve ser conduzida num tom de conversa que ressoe com o tom da sua marca.
Mais importante ainda, o chatbot deve ser capaz de se ajustar automaticamente a cada cliente individual em tempo real, aproveitando o seu mecanismo de IA para personalizar os compromissos.
Cada experiência do público, no final, deve ser única na sua própria maneira.
Na verdade, de acordo com o relatório do estado de personalização de 2017 da Segment , a personalização por si só poderia transformar o seu negócio das seguintes maneiras:
Falando em ajustes, outra coisa que não pode comprometer é a versatilidade geral.
Bem, estabelecemos ser aconselhável manter uma solução que esteja bem alinhada às suas necessidades de negócios.
Mas, aqui está o ponto, a verdade da questão é que os objetivos estão sujeitos a mudanças.
E essa, de fato, é indiscutivelmente a beleza de fazer negócios online.
Pode reajustar vários elementos de forma holística, sem necessariamente afetar toda a estrutura de negócios.
Dito isso, um chatbot eficaz deve ser capaz de se transformar e se adaptar ao ambiente de ecommerce sempre dinâmico.
Se o seu plano de marketing nas redes sociais mudar do Facebook para o Twitter, por exemplo, um novo conjunto de ferramentas de bot deve ser a última coisa na sua lista de compras.
Um chatbot versátil pode-lhe poupar problemas, simplesmente espelhando as suas funcionalidades de um site de rede social para outro.
Ainda assim, em marketing, seria uma ótima ideia focar em bots que podem ser ajustados extensivamente com base nos seus objetivos específicos.
Quando se trata de reconhecimento de marca, por exemplo, deve ser capaz de comissionar o bot para alcançar diferentes grupos de públicos com mensagens relevantes sobre os seus produtos e serviços.
O mesmo bot deve ser útil para o processo de geração de leads correspondente.
A tarefa neste estágio pode ser acompanhar as conversas resultantes, visando clientes em potencial específicos com ofertas personalizadas.
E para agilizar ainda mais o seu pipeline de marketing, pode querer usar o mesmo chatbot para fidelizar o cliente após uma conversão bem-sucedida.
Agora, uma das maiores complicações que surgem de forma consistente ao lidar com clientes e leads de ecommerce são os números.
Portanto, o seu chatbot deve vir com a capacidade de aumentar ou diminuir de acordo com o tamanho do público.
Se o tráfego do seu site atingir o pico repentinamente, por exemplo, um chatbot flexível responderá auto-escalando nos seus servidores.
Consequentemente, pode confiar nele para lidar com milhões de visitantes simultaneamente com o mesmo nível de precisão e requinte exibido ao lidar com menos utilizadores.
Pensando bem, isso requer um chatbot robusto, cuja estrutura de engajamento é governada por uma fórmula de personalização amplamente dinâmica.
Embora possa demorar algum tempo para definir todas as regras de automação no início, um sistema bem definido será capaz de ajustar as suas respostas de acordo, sem interferência humana.
Claro, a sua plataforma de ecommerce oferece uma ampla gama de vendas e métricas de clientes.
Também incorporou o Google Analytics para rastrear os padrões de tráfego do seu site.
É justo. Mas, isso é tudo que há para análise de dados?
Bem, combinar várias ferramentas de análise é fundamental para uma tomada de decisão informada.
Mas, vamos enfrentá-lo, embora os processos de medição dos seus números de tráfego e tendências estáticas sejam relativamente simples, aprender sobre os seus visitantes num nível muito mais profundo é bastante complicado.
É por isso que apenas 25% dos profissionais de marketing recolhem informações de clientes.
Para obter insights do utilizador mais ricos, precisa de ferramentas analíticas que vão além das métricas padrão para analisar exatamente o que o seu público prefere, como eles se envolvem e como respondem a vários problemas.
E é exatamente aí que entra a análise do chatbot.
Até agora, um dos principais benefícios dos chatbots sobre a interação humana é a capacidade de avaliar cada instância de interação de forma independente e, em seguida, apresentar as descobertas em grande escala.
Eles podem gerar valores que indicam o desempenho do seu atendimento e experiência ao cliente, entre outros parâmetros críticos.
Enquanto os bots regulares empregam análises inconclusivas ao acaso, os melhores chatbots fornecem sistemas bem simplificados para rastreamento, análise e relatórios.
Os seus motores avançados ajudam essencialmente a determinar precisamente com quem lida, além das necessidades correspondentes do cliente.
Então adivinhe? Não precisa esperar uma eternidade para colocar as mãos nos relatórios resultantes.
Um chatbot eficaz deve ser capaz de avaliar tudo à medida que acontece e, em seguida, fornecer as análises consequentes em tempo real.
Ao rever os seus compromissos de vendas ou marketing à medida que eles se desenvolvem, poderá acompanhar o progresso geral e, possivelmente, até ajustar várias variáveis para aumentar a eficácia geral.
Falando nisso, como visualiza e aproveita esses dados depende de como eles são apresentados.
Portanto, também deve prestar atenção à estrutura de dados analíticos de cada chatbots.
Uma solução ideal deve gerar relatórios organizados e segmentados de forma sistemática, de forma que possa interpretar todos os principais indicadores logo de cara.
E à medida que continua a colher os insights valiosos, notará que eles também podem ser extremamente úteis para tornar o seu chatbot mais inteligente para um melhor desempenho.
O único desafio aqui, é claro, é a responsabilidade que acompanha o manuseio de informações privadas do cliente.
Quanto mais dados coleta, piores são as possíveis consequências em caso de violação.
Portanto, é extremamente importante se contentar com opções de chatbot que não apenas implementaram criptografia de dados bidirecional, mas também têm um longo histórico de conformidade de segurança.
É certo que o uso de inteligência artificial para envolver o seu público e potencializar os seus processos de negócios pode parecer impressionante.
Os sistemas de chatbot mais avançados fornecem recursos premium que parecem até mesmo gerir o marketing ou as vendas com uma mão.
Mas, a verdade é que os chatbots são bastante inúteis quando operam de forma independente.
Os seus recursos de engajamento e análise dependem substancialmente dos links que eles formam com plataformas ricas em dados.
Considerando todas as coisas, um sistema de inteligência artificial só ganha vida depois que começa a alimentá-lo com dados relevantes.
Portanto, para criar um vínculo contínuo e coeso, o seu chatbot deve ser projetado para se integrar de acordo com as plataformas relevantes.
Se procura uma solução que pode guiar os compradores através da sua loja baseada no Shopify, por exemplo, só deve ir para as opções que podem ser incorporadas aos sistemas de pedido, pagamento e rastreamento da plataforma.
Como resultado, os seus clientes poderão fazer pedidos por meio do chatbot e, em seguida, pagar e rastrear as suas remessas sem problemas.
Bem, chatbots, assim como outros serviços de software, são construídos com dois modos principais de vinculação com plataformas de terceiros.
A configuração mais simples é a construção de software plug-and-play, cuja integração é configurada por padrão.
Encontrará uma grande variedade de soluções de chatbot que são basicamente desenvolvidas como add-ons, que simplesmente se conectam a várias plataformas de ecommerce e marketing.
Todo o processo de integração é totalmente automatizado.
No entanto, se isso não for fornecido, a sua única outra alternativa é seguir o caminho da API.
E a coisa boa aqui é que pode configurar a sua própria integração personalizada.
Infelizmente, não é um passeio no parque.
Mesmo quando possui amplo conhecimento em programação, ainda precisa de tempo para estudar a estrutura de codificação do software.
Então, após um processo tedioso de codificação da sua estrutura de integração, praticamente tem que testar o link subsequente repetidamente.
Considerando tudo isso, os melhores chatbots oferecem uma ampla gama de integrações agnósticas por padrão, completas com praticamente todas as principais plataformas e serviços de ecommerce.
Admita. Certamente gostaria de aproveitar um chatbot sem incorrer em quaisquer custos.
Bem, adivinhe? Acontece que pode, pelo menos até certo ponto.
Se fizer um amplo reconhecimento, poderá ter a sorte de encontrar algumas soluções gratuitas para chatbot.
Infelizmente, essa sorte sempre dura pouco devido às funcionalidades limitadas associadas aos chatbots gratuitos.
O fato é que as soluções de chatbot eficazes sempre cobrarão por seus serviços.
O que acaba a pagar, no entanto, depende de vários fatores críticos.
Agora, antes mesmo de pensar em comparar as suas respetivas programações de preços, comece a definir a sua faixa de orçamento.
O que pensa que a sua empresa pode gastar numa assinatura de chatbot? O que consideraria uma cotação acessível para um serviço de chatbot?
Ao começar a avaliar várias soluções, notará que as opções de preço podem ser um pouco opressivas.
Mas, aqui está o truque: use as suas estimativas iniciais para eliminar as opções mais caras que provarem estar muito acima da faixa do seu orçamento.
Afinal, a maior parte dos serviços mais caros é desenvolvida para oferecer suporte exclusivamente a grandes empresas com recursos avançados de inteligência artificial.
A lista final de opções com preços aparentemente bons deve ser analisada com base nos valores de ROI comparativos do chatbot.
Portanto, pode querer comparar as suas funcionalidades individuais com as programações de preços correspondentes para ter uma ideia do índice de custo relativo.
O objetivo final aqui é priorizar o valor em oposição à economia de custos.
E isso significa se contentar com uma solução robusta de chatbot com uma ampla gama de análises positivas, a um custo bastante razoável com base nas suas funcionalidades correspondentes e o seu orçamento.
Esses são chatbots simples, estruturados para fornecer ao seu público informações diretas, sem análise extensiva.
São chatbots que capitalizam os seus mecanismos de inteligência artificial para conversar com o seu público e, em seguida, analisar e processar as complexas consultas resultantes do utilizador.
Esses são os chatbots mais avançados com recursos de compreensão de linguagem natural que facilitam o envolvimento extensivo do utilizador.
Eles usam os seus mecanismos de IA para analisar dinamicamente várias camadas de dados, o que, por sua vez, desenvolve a sua base de conhecimento e apoia a tomada de decisões.
Os chatbots variam de assistentes simples a programas holisticamente dinâmicos, que foram projetados para envolver e orientar você em todo o processo de compra.
60% da Geração X e mais de 59% da Geração Y na América interagiram com chatbots.
Apenas 43% dos adultos nos EUA certamente iriam para o serviço humano real em vez de chatbots.
Enquanto 7% das empresas em todo o mundo implementaram chatbots em 2017, 27% delas estavam abertas à ideia em 2018.
Quatro quintos das empresas utilizarão ou tentarão implementar chatbots até 2020.
Em 2020, 85% das trocas com empresas ocorrerão através de chatbots e sistemas de autoatendimento.
Um chatbot é um sistema automatizado integrado a mensageiros instantâneos, aplicativos e sites para fornecer assistência virtual simulando conversas com utilizadores.
No ecommerce, os chatbots são aproveitados para atendimento ao cliente, processamento de pagamentos, recuperação de carrinho abandonado, assistência de vendas, geração de leads e marketing direcionado.
Os consumidores elogiam os chatbots por sua capacidade de oferecer um bom atendimento ao cliente, atender questões complicadas, resolver problemas rapidamente, comunicar-se facilmente, responder a perguntas, fornecer respostas instantâneas e disponibilizar serviços 24 horas por dia.
Reveja os seus objetivos de negócios antes mesmo de começar a testar vários chatbots. Uma solução perfeita deve oferecer recursos de Programação Linguística (PNL), Aprendizagem de Máquina (ML) e Inteligência Artificial (IA) que estejam alinhados com os seus principais objetivos de negócios.
A principal diferença entre um chatbot interativo e uma mensagem irritante é o quão profundo compreende o seu público-alvo. Tem que analisar as suas necessidades individuais e coletivas para ter uma ideia da melhor abordagem de engajamento do chatbot.
O melhor chatbot combina todos os principais bancos de dados para resolver exaustivamente os problemas do seu público. A voz deve ser amigável e acessível de uma forma que reflita o caráter geral da sua marca.
A análise do seu chatbot supera as métricas típicas para informá-lo sobre as preferências, comportamentos de engajamento e padrões de resposta dos seus clientes.
Um serviço de chatbot adequado deve produzir relatórios bem estruturados em tempo real e fáceis de entender.
Para proteger dados confidenciais, a sua solução de chatbot deve oferecer criptografia bidirecional.
Um bot ideal deve ser versátil o suficiente para se ajustar de acordo com o ecossistema fluido de ecommerce. Deve ser capaz de configurá-lo dinamicamente de acordo com as suas campanhas de marketing ou promocionais.
Um serviço de chatbot deve acomodar diversos tamanhos de público.
Para formar uma conexão tranquila, a estrutura do seu chatbot deve ser projetada para ser incorporada a todas as principais plataformas de ecommerce de terceiros.
Se um chatbot não fornece complementos para integração com todas as plataformas principais, ele deve pelo menos dispor de uma API para integrações personalizadas.
Os chatbots gratuitos vêm com recursos limitados.
Concentre-se no ROI em vez do preço real, comparando os custos com os recursos e o orçamento da sua empresa. Consequentemente, deve escolher um serviço de chatbot amplamente provisionado que não só tenha um preço justo, mas também receba várias avaliações favoráveis.
Um conjunto bastante conclusivo de fatores que abordamos aqui.
Mas, novamente, mal começamos.
Há muito mais coisas interessantes para descobrir sobre o melhor chatbot.
Portanto, fique à vontade para mergulhar para aprender quase tudo sobre o assunto, todos os fornecedores líderes, seus respetivos recursos e fraquezas, novidades em desenvolvimento, além de possíveis tendências do setor num futuro próximo.