Ultraconectado, confortável, bem-informado e ciente de seus direitos e deveres: estas qualidades são algumas das que compõem o perfil do que os especialistas chamam de consumidor 3.0. O responsável por dar as cartas no universo do consumo a partir de agora.
Isto pode nos parecer banal no dia-a-dia, mas a mudança é tão profunda e significativa que irá mudar completamente toda a estrutura do mundo dos negócios nos próximos anos.
Segundo estudo realizado pela Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor.
E se isso ainda não te fez perceber a dimensão da coisa, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produto serão direcionados, também, à experiência do consumidor.
Mas, se o consumidor avançou e hoje dispõe do comando sobre as relações com as empresas, essas ainda não conseguiram contemplar suas principais demandas.
O fato das empresas e provedoras de serviço de atendimento ao cliente não terem, em sua maioria, acompanhado as mudanças velozes e frequentes do consumidor 3.0 tem causado diversas incompatibilidade nos relacionamentos, o que as prejudicam e muito no cenário projetado para os próximos anos.
Como era o consumidor quando a satisfação do cliente começou a ser medida, lá em 1980? E como é hoje, com tantas ferramentas e tecnologia à disposição?
O consumidor evoluiu de 1.0 a 3.0, conforme pudemos acompanhar e conforme a nomenclatura que gostamos de usar aqui na Neo para identificar seus novos comportamentos. Veja em detalhes como essa evolução aconteceu no vídeo abaixo:
Consumidor 1.0: nasceu durante a formação da Internet. Seu poder de compra continuou passivo mesmo com a entrada do digital, já que ele fazia apenas consultas às “listas telefônicas digitais” na web. Quem decidia o processo de compra e a forma de serviço ainda eram as empresas.
Consumidor 2.0: nasceu na era das redes sociais e descobriu que tinha mais poder de decisão com a grande quantidade de informações distribuída na web. No entanto, nesse estágio, ainda era papel do consumidor correr atrás da empresa, estando submisso aos canais impostos por ela.
Consumidor 3.0: quem virou o jogo! Conforme a tecnologia avançou, o consumidor passou a ter poder ativo nas relações, com a capacidade de acabar com um negócio com alguns cliques (avaliar mal uma empresa ou serviço nunca foi tão fácil). Com isso, as empresas passam a se adaptar às características do novo consumidor, muito mais exigente.
O consumidor 3.0 não pode ser definido por uma porção de dados demográficos, como faixa etária, localização e interesses básicos.