Conhecendo o System Center Service Manager
Veja nesse artigo uma análise da ferramenta de gerenciamento de serviços da Microsoft, o System Center Service Manager.
Artigos Engenharia de Software Conhecendo o System Center Service Manager
A TI vem deixando de ser vista como um mero provedor de tecnologia e centro de custos de uma organização para se tornar um parceiro estratégico de negócios. Desta forma, é extremamente importante gerir os serviços de TI de forma integrada, otimizada e controlada, com processos e tecnologias com alto grau de aderência às necessidades e objetivos da empresa para entregar e suportar estes serviços com maior automação possível das atividades.
Assim, neste artigo conheceremos a tecnologia de gerenciamento de serviços de TI chamada System Center Service Manager. Veremos um breve histórico das versões, seus principais recursos, arquitetura do sistema e algumas imagens de interação com o produto.
Atualmente o departamento de TI desempenha um papel de grande importância para as organizações, provendo serviços diretamente relacionados às estratégias e objetivos da empresa, o que torna o negócio cada vez mais depende de seus recursos tecnológicos.
Diante deste cenário, as organizações precisam de uma solução que atenda aos seus requisitos de gestão de serviços de TI, consolidando numa única plataforma as pessoas e os processos internos que sustentam a entrega e o suporte destes serviços de maneira eficaz.
Pensando nisso a Microsoft lançou o Service Manager, um componente da suíte de soluções de gerenciamento chamada Microsoft System Center. Esta suíte tem por objetivo principal ajudar a padronizar a prestação de serviços em toda a organização, entregando a TI como um serviço para o negócio.
O papel do Service Manager é ser a plataforma de gerenciamento desses serviços, integrando pessoas, processos e conhecimento de toda infraestrutura da empresa, permitindo oferecer um catálogo de serviços para que os usuários finais tenham acesso às ofertas de serviços, fluxos de trabalho alinhados aos processos de negócio da organização, acordos de nível de serviço (SLAs) com diferentes níveis de disponibilidade, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração, entre outros. Tudo isso aderente às melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library­ – ver BOX 1) e do MOF (Microsoft Operations Framework – ver BOX 2).
Para entendermos melhor os conceitos citados anteriormente e como eles interagem com a ferramenta e o negócio, iremos detalhar os principais processos contemplados nativamente pelo Service Manager. Além disso, este artigo abordará também os componentes e a arquitetura dessa solução.
BOX 1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
A ITIL, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de livros com as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI reconhecido e amplamente utilizado pela indústria.
BOX 2. MOF (Microsoft Operations Framework)
O MOF, Microsoft Operations Framework, é uma coleção de melhores práticas, princípios e atividades que fornecem diretrizes abrangentes a serem seguidas para que a TI desempenhe seu papel dentro das empresas com excelência.
A história do Service Manager
A Microsoft nunca teve uma solução de gerenciamento de serviços de TI em seu portfólio até a chegada do Service Manager. Sua primeira versão, de codinome Service Desk, teve lançamento marcado para o segundo semestre de 2008, porém, durante a fase de homologação do produto, testes revelaram problemas de desempenho e escalabilidade ao ponto em que o sistema teve que ser desfeito e totalmente reescrito.
Isto obrigou a Microsoft a lançar a primeira versão do produto apenas em 2010, versão esta que recebeu o nome de System Center Service Manager 2010, mas que não incluía diversos recursos e funcionalidades de um produto maduro de gerenciamento de serviços, o que foi contornado com sua versão subsequente, o Service Manager 2012, anunciado em maio de 2012.
Hoje, o Service Manager se encontra na terceira versão, o Service Manager 2012 R2, lançado em outubro de 2013, o qual oferece uma maior gama de recursos como o Cumprimento de Requisições de Serviços, o Objetivo de Nível de Serviço, entre outros que veremos no decorrer deste artigo.
Arquitetura do Service Manager
O Service Manager é muitas vezes referenciado como uma plataforma integrada de gerenciamento de serviços de TI. Neste contexto, a palavra integrada diz respeito à capacidade que ele tem de importar dados de outros sistemas como o Active Directory e outros produtos da família System Center, usando conectores que podem dinamicamente manter as informações atualizadas no banco de dados do Service Manager (também conhecido como Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração, ou CMDB, Configuration Management Database).
O CMDB é o componente principal da arquitetura do Service Manager, pois é nele que estão armazenados os Itens de Configuração (ver BOX 3), os Itens de Trabalho (ver BOX 4) e as configurações gerais do sistema. Esta estrutura, como demonstra a Figura 1, também conta com mecanismos robustos de Fluxos de Trabalho (Workflows) e Modelos de formulários (Templates), que permitem a padronização e automação dos processos em operação na ferramenta, bem como conta também com o Catálogo de Serviços (Service Catalog), onde é possível cadastrar todos os serviços prestados pela TI para a organização.
Na camada de interação com os usuários temos os recursos de Autoatendimento, onde podemos disponibilizar, por exemplo, serviços no Portal Web do Service Manager, para que os usuários possam abrir e acompanhar suas solicitações de serviços e resolver seus próprios incidentes através de consultas na base de conhecimento, o que reduz significativamente o número de chamadas à Central de Serviços. Adicionalmente, podemos criar relatórios e painéis personalizados e disponibilizá-los para os gestores e executivos da organização.
BOX 3. Itens de Configuração (ICs)
Os ICs são componentes de um serviço que precisam ser gerenciados para que este serviço seja entregue. Exemplos de componentes são: servidores, impressoras e dispositivos de rede.
BOX 4. Itens de Trabalho
De forma resumida, itens de trabalho são os incidentes, atividades, problemas, solicitações de serviço, mudanças e liberações criados no Service Manager.
Figura 1. Arquitetura do Service Manager.
Os componentes do Service Manager
Seis componentes compreendem a estrutura do Service Manager: o Servidor de Gerenciamento do Service Manager, o Banco de Dados do Service Manager, o Console do Service Manager, o Servidor de Gerenciamento do Data Warehouse, o Banco de Dados do Data Warehouse e o Portal Web de Autoatendimento.
No entanto, em um cenário de implantação que forneça o mínimo de recursos e funcionalidades do Service Manager, não se faz necessário todos estes elementos. Por exemplo, em um ambiente em que não será disponibilizado o Portal Web para Autoatendimento dos usuários e não há necessidade de guardar dados históricos, podemos implantar apenas o Servidor de Gerenciamento do Service Manager com seu console de administração e o banco de dados (configuração mínima e obrigatória).
Por outro lado, o inverso também pode acontecer quando precisarmos de todos os recursos aliado a uma alta disponibilidade dos mesmos. Em casos como este pode ser necessário adicionar alguns componentes mais de uma vez para evitar que o Service Manager pare de funcionar em caso de falha de algum deles. A Tabela 1 apresenta mais algumas informações sobres estes seis componentes.
É o principal componente de um ambiente Service Manager, sendo utilizado para gerenciar itens de trabalho, itens de configuração e tarefas em geral.
O banco de dados que contém os itens de trabalho, itens de configuração e a configuração do sistema em si.
Interface utilizada pelos analistas da Central de Serviços e pelos administradores do Service Manager para operar e administrar os recursos. Este componente é instalado automaticamente na implantação do Service Manager Management Server. Adicionalmente, também é possível instalar de forma manual o Service Manager Console em um computador à parte.
Banco de Dados do Data Warehouse
Bancos de dados que fornecem armazenamento de longo prazo dos dados que o Service Manager gera. Estas bases também são usadas como fonte ​​para relatórios.
Servidor responsável pela conexão com os bancos de dados do Data Warehouse. Serviço necessário para extração, transformação e carregamento dos dados.
Interface web voltada para o autosserviço dos usuários. Possui o Microsoft Sharepoint como plataforma.
Tabela 1. Componentes do Service Manager e suas principais funções.
Recursos e características do Service Manager
O Service Manager é sem dúvida o produto mais personalizável da suíte System Center. Vários clientes o utilizam para gerenciar incidentes, requisições de serviços, mudanças, entre outros processos.
Embora estes processos tenham os mesmos objetivos em cada organização, cada cliente trata-os de uma forma diferente, pois seus requisitos e necessidades para a gestão dos serviços também são diferentes, o que torna extremamente vantajoso possuir uma ferramenta que seja amplamente adaptável a diversos cenários como o Service Manager, pois ele oferece nativamente recursos baseados em ITIL e MOF, ao mesmo tempo em que permite se adaptar aos processos e requisitos de praticamente qualquer tipo de organização.
Para demonstrar o que acabamos de comentar, a seguir conheceremos os principais recursos do Service Manager, juntamente com algumas imagens do seu console de gerenciamento, para que você visualize na prática os formulários de abertura de incidentes, problemas, bem como o ambiente de administração da ferramenta.
O catálogo de serviços é uma coleção de Ofertas de Serviços (agrupamento de serviços providos pela TI) e Ofertas de Solicitação (diferentes serviços que os usuários podem solicitar) que são disponibilizadas aos usuários no portal de Autoatendimento do Service Manager, possibilitando-os fazer requisições à TI.
Este processo gerencia a qualidade dos serviços de TI conforme os acordos entre o cliente e o provedor de serviços. Estes acordos são firmados através de documentos e contratos formais conhecidos como Acordos de Nível de Serviço, ou SLA (Service Level Agreement).
Para implantarmos esse processo no Service Manager, precisamos configurar os quatro itens a seguir:
Fila – As filas são agrupamentos de itens de trabalho. Através de critérios podemos criar filas que servem para restringir a aplicação de algumas configurações específicas como definir que um determinado grupo de suporte visualize no console do Service Manager apenas os chamados designados a aquele grupo de suporte em questão, ou apenas os incidentes com prioridade baixa, por exemplo;
Calendário – Criamos calendários para definir os dias úteis e as horas de trabalho em que a Central de Serviços estará em funcionamento;
Métrica – Usada para definir métricas de tempo em relação a um calendário. Uma métrica de tempo é a medida entre as datas de início e término de um tempo definido no Objetivo de Nível de Serviço;
Objetivo de Nível de Serviço – Usado para definir o tempo máximo acordado com o cliente para que sua solicitação seja atendida. No Objetivo de Nível de Serviço é onde relacionamos Filas, Métricas e Calendário.
O processo de Gerenciamento de Incidentes é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. O objetivo deste processo é restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando o impacto no negócio.
Vários recursos permitem simplificarmos a criação e o gerenciamento de incidentes. Um deles é a utilização de modelos de formulário do Service Manager. Estes modelos trazem campos previamente preenchidos de acordo com o tipo de incidente, o que mantém as informações consistentes e poupa os operadores da ferramenta de populá-los, agilizando assim o registro do item de trabalho.
Na Figura 2, o operador do Service Manager, ao criar um novo Item de Trabalho, escolheu o modelo de formulário Redes e Conectividade. Este modelo já trouxe preenchido diversos campos desta categoria, como Impacto, Urgência e Grupo de Suporte, o que possibilitou ao operador preencher apenas o Usuário Afetado, Ramal, Título do Incidente e sua Descrição.
Figura 2. Formulário padrão de incidente.
Como visto anteriormente neste artigo, o negócio tem se tornado cada vez mais dependente da TI para continuar suas operações. Neste cenário, os usuários exigem sempre mais recursos e funcionalidades para otimizar suas atividades e alcançar os objetivos da empresa.
Com isso, a TI também precisa estar em constante mudança, implementando novos sistemas, aumentando a potência de seus servidores, entre outros. Diante deste cenário, o gerenciamento de mudanças é utilizado para garantir que todas as implementações e alterações na infraestrutura de TI sejam controladas, avaliadas e planejadas, com o intuito de mitigar os riscos e impactos no negócio.
As Figuras 3 e 4 apresentam duas abas do formulário padrão do Gerenciamento de Mudanças do Service Manager. A Figura 3 ilustra as informações gerais do formulário. É nesta aba onde o requisitante da mudança preenche informações como Título de identificação, Motivo pelo qual está sendo aberta a requisição, Área, Prioridade, Impacto, Risco e demais informações.
A Figura 4 ilustra um exemplo das atividades que precisam ser concluídas para o fechamento da mudança. Estas atividades podem ser adicionadas a qualquer Item de Trabalho do Service Manager. Os tipos existentes são:
Atividades de Revisão (RA): Tipo de atividade que para ser concluída e dar continuidade ao fluxo precisa ser votada e aprovada;
Atividades Manuais (MA): Tipo de atividade utilizada para representar tarefas manuais, como instalar o software "A", trocar a memória do computador "X", testar a implantação do novo sistema, etc. Uma Atividade Manual requer intervenção humana no Service Manager para indicar sua conclusão ou falha;
Atividades Paralelas (PA): Na verdade uma Atividade Paralela é um container que nos permite adicionar a ele atividades que iniciarão de forma simultânea;
Atividades Sequenciais (SA): Da mesma forma que as Atividades Paralelas, a Atividade Sequencial é um container que nos permite adicionar atividades que iniciarão uma após a outra;
Atividades Dependentes (DA): Uma Atividade Dependente é útil para relacionarmos atividades presentes em diferentes processos. No Service Manager ela é muito empregada para conectarmos atividades entre o gerenciamento de mudança e o gerenciamento de liberação;
Atividades de Automação de Runbook (RB): Um Runbook é um conjunto de atividades inter-relacionadas do System Center Orchestrator. Quando conectamos o Service Manager e o Orchestrator, temos a possibilidade de importar estes runbooks dentro da base do SCSM e utilizá-los como Atividades de Automação de Runbook como parte das atividades de um Item de Trabalho.
Uma aplicação prática dessa atividade seria a criação de um usuário de rede automaticamente, após o departamento de Recursos Humanos solicitar este serviço e fornecer as informações necessárias no Portal de Autoatendimento do Service Manager.
Figura 3. Formulário padrão de mudança – aba Geral.
Figura 4. Formulário padrão de mudança – aba Atividades.
O papel do gerenciamento de problemas é identificar as soluções de contorno (soluções que não necessariamente eliminam o problema da infraestrutura), as soluções definitivas (soluções que eliminam o erro) e os erros conhecidos (causa raiz conhecida de um ou mais incidentes).
Após a identificação, estas informações são documentadas numa base de conhecimento para consulta do Gerenciamento de Incidentes, prevenindo assim a recorrência dos mesmos.
A Figura 5 demonstra um formulário padrão do gerenciamento de problemas do Service Manager. Neste formulário podemos registrar todas as informações relacionadas a este Item de Trabalho, como a categoria do problema, soluções alternativas, descrição do erro, se este erro é um erro conhecido, ou seja, uma reincidência que a equipe de TI já documentou anteriormente, bem como cadastrar ICs afetados e anexar artigos de conhecimento.
Figura 5. Formulário padrão do Gerenciamento de Problemas.
Processo responsável por implantar as mudanças. Ele trabalha intimamente ligado ao Gerenciamento da Configuração e ao Gerenciamento de Mudança, o qual determina quando uma nova liberação será executada.
A Figura 6 apresenta um formulário padrão do gerenciamento de liberação do Service Manager. Ela ilustra a aba Agendamento, na qual indicamos o cronograma para a liberação e se ela causará algum tempo de inatividade ao sistema.
Figura 6. Formulário padrão de liberação – aba Agendamento.
O objetivo deste processo é tratar as solicitações de serviços dos usuários que foram realizadas com base no Catálogo de Serviços fornecido para os mesmos. Muitas delas são, na verdade, uma mudança de baixo risco (troca de mouse, instalação de software pré-aprovado) que é tratada por este processo para não congestionar o gerenciamento de mudanças.
Veja na Figura 7 um formulário padrão do gerenciamento de Requisição de Serviços do Service Manager.
Figura 7. Formulário padrão de requisição de serviço.
Como já citado neste artigo, os Itens de Configuração (ICs) são os componentes de um serviço que precisam ser gerenciados para que este serviço seja entregue. O que o Gerenciamento da Configuração faz é identificar estes ICs e seus relacionamentos para fornecer informações precisas aos outros processos da ITIL, além de criar e manter o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) sempre atualizado.
Através do portal web em Sharepoint (veja a Figura 8), os usuários têm a possibilidade de solicitar serviços, abrir incidentes, resolver os seus próprios chamados através de uma pesquisa na base de conhecimento, por exemplo, e obter informações e anúncios da TI, resultando na redução de chamadas à Central de Serviços e, consequentemente, reduzindo os custos.
Figura 8. Página inicial do Portal de Autoatentimendo do Service Manager.
A Base de Conhecimento tem o papel de armazenar procedimentos e documentações para ajudar o pessoal de TI e os usuários a compreender e solucionar seus problemas. No Service Manager podemos criar artigos, publicá-los e associá-los a outros itens (incidentes, mudanças, serviços, ICs), permitindo que usuários finais possam resolver seus problemas por conta própria antes de abrirem novos itens de trabalho, reduzindo assim o número de ligações à central de serviços, por exemplo.
O ServiceManager nos permite criar conectores para importar dados e itens de configuração de outros sistemas como ActiveDirectory Domain Services, System Center Configuration Manager, SystemCenterOrchestrator, SystemCenter VirtualMachineManager e System Center Operations Manager. Além disso, podemos importar também alertas do System Center Operations Manager e configurá-los para que gerem incidentes automaticamente no Service Manager. Por fim, é possível importar dados de arquivos CSV para o banco de dados do Service Manager.
Um fluxo de trabalho (workflow) é uma sequência de atividades que automatizam um processo através de critérios que definimos, como por exemplo, um fluxo de trabalho que muda automaticamente o grupo de suporte de nível 1 para nível 2 sempre que um incidente de baixa prioridade é alterado para uma prioridade mais alta.
A função do Chargeback é informar aos clientes através de relatórios o quanto eles consumiram de recursos de TI, atribuindo valores a cada item solicitado, pois estes recursos não são infinitos e seu consumo precisa ser controlado, visto que há um custo envolvido nessas operações.
Para usufruirmos deste recurso precisamos habilitar os conectores do Operations Manager e do Virtual Machine Manager, porque algumas informações precisam ser importadas para o CMDB do Service Manager (como Hosts, Nuvens Privadas, Máquinas Virtuais, Redes lógicas e objetos similares). Na Figura 9 você confere o fluxo do chargeback entre os componentes do System Center.
Figura 9. Fluxo do Chargeback entre os componentes do System Center.
Podemos submeter notificações a qualquer tipo de alteração nos itens de trabalho ou evento no Service Manager. Por exemplo, o envio de notificações por e-mail a um analista ou usuário quando ocorrer alguma alteração em um registro de incidente ou item de configuração relacionado a ele.
Para isso, precisamos configurar o Canal de Notificação, onde constam informações relativas ao protocolo SMTP, os Modelos de Notificação, que definem o que será enviado, e as Assinaturas de Notificação, que inscrevem quem receberá as mesmas.
No Service Manager, os direitos de segurança que permitem que os operadores acessem ou atualizem informações são definidos em perfis de função de usuário. Um perfil de função de usuário é uma coleção nomeada de direitos de acesso e, geralmente, corresponde às responsabilidades corporativas de um funcionário.
Cada um desses perfis controla o acesso a artefatos como artigos de conhecimento, itens de trabalho (incidentes, requisições de serviço), administração do sistema em geral e outras credenciais. Considere os perfis de função de usuário como métodos para definir o que você pode fazer na ferramenta.
A função de um sistema de Data Warehouse é coletar dados de uma ou mais bases de dados para serem tratados, formatados e agregados em uma única estrutura otimizada para consultas que, na maioria dos casos, visam ajudar na tomada de decisão.
Este processo de preparação dos dados é chamado de ETL (Extract, Transform e Load), que significa Extração, Transformação e Carga. Na Figura 10 podemos conferir o funcionamento do processo de ETL e o diagrama da arquitetura do Data Warehouse do Service Manager.
As três principais funções do Data Warehouse são:
Descarregar dados do banco de dados principal do Service Manager para melhorar o desempenho do mesmo;
Armazenar dados históricos;
Fornecer dados para relatórios.
Sua estrutura contém seis bases de dados, cada uma com um papel distinto. São eles:
DWStagingAndConfig – Banco onde os dados extraídos pela fase de Extração do processo de ETL são inicialmente armazenados;
DWRepository – Banco onde os dados transformados pela fase de Transformação do processo de ETL são armazenados;
DWDataMart – Banco onde os dados carregados pela fase de Carga do processo de ETL são armazenados e consumidos pelos relatórios. Também é o local onde os dados são armazenados para análises históricas;
DWASDataBase – Base utilizada pelo SQL Server Analysis Services. Armazena cubos OLAP (Online Analytical Processing);
OMDWDataMart – Base utilizada para armazenar dados coletados do Operations Manager. Também pode ser utilizada para relatórios;
CMDWDataMart – Base utilizada para armazenar dados coletados do Configuration Manager. Também pode ser utilizada para relatórios.
Figura 10. Arquitetura do Service Manager Data Warehouse – Fonte: Microsoft.
Um dos recursos mais comuns para a análise de dados em um ambiente com Data Warehouse é o Online Analytical Processing (OLAP). Através dele é possível realizar consultas a dados de diferentes fontes e em tempo real, utilizando métodos mais rápidos e eficazes.
O Service Manager inclui nativamente um número predefinido de cubos OLAP para que o pessoal de TI ou usuários possam inseri-los em planilhas do Microsoft Excel ou em dashboards no SharePoint e então apresentá-los aos seus gestores.
O Service Manager traz uma série de relatórios prontos para uso, porém nem sempre eles atendem as necessidades de um determinado negócio. Para isso, relatórios personalizados podem ser desenvolvidos com a utilização de ferramentas familiares como o Report Builder, Business Inteligence Development Studio e até mesmo o Microsoft Excel. Na seção Links há um endereço do Microsoft TechNet onde constam todos os relatórios padrão disponíveis no Service Manager.
O Service Manager Authoring Tool é uma ferramenta para extensão de funcionalidades do Service Manager, como fluxos de trabalho, criação de formulários ou personalização dos já existentes, criação de tipos de ICs não contemplados nativamente, e demais recursos. Para utilizar o Authoring Tool é preciso instalar um pacote adicional, o qual lhe trará um segundo console onde você poderá desempenhar essas atividades.
O console administrativo do Service Manager possui, por padrão, um total de seis guias. Cada uma tem sua função, tarefas e objetos específicos, o que mantém a organização e nos permite delegar permissões de acesso ao console de forma mais precisa. Vejamos uma breve análise sobre elas:
Administração – A guia Administração, ilustrada na Figura 11, é usada para configurações de alto nível da ferramenta, como: Fluxos de Trabalho, Funções de Usuário, Conectores, entre outros. Somente os administradores do Service Manager têm acesso a este espaço;
Figura 11. Guia Administração do Service Manager.
Biblioteca – Dentre algumas atividades, a guia Biblioteca, como mostra a Figura 12, permite a criação de modelos de formulários, filas, criação e publicação de artigos de conhecimento e administração do catálogo de serviços. Em geral, este é o lugar onde você configura os elementos que serão compartilhados entre outros objetos (Itens de Trabalho, ICs, Fluxos) do Service Manager, como os modelos de formulários, para serem usados no gerenciamento de incidentes, e as filas, para serem utilizadas por algum outro processo;
Figura 12. Guia Biblioteca do Service Manager.
Itens de Trabalho – Este é o local onde você cria e edita os itens de trabalho, como mudanças, liberações, requisições, incidentes, atividades e problemas, como mostra a Figura 13;
Figura 13. Guia Itens de Trabalho do Service Manager.
Itens de Configuração – Na guia Itens de Configuração, mostrada na Figura 14, encontramos todos os ICs armazenados no banco de dados do Service Manager. Este é o lugar onde você acessa os computadores e suas propriedades, usuários importados do Active Directory Domain Services e visualiza classes de IC personalizadas, caso você tenha criado alguma;
Figura 14. Guia Itens de Configuração do Service Manager.
Data Warehouse – A guia Data Warehouse, ilustrada na Figura 15, é visível apenas se você instalar e registrar o componente Data Warehouse do Service Manager. Nesta área os administradores podem definir diversas configurações como segurança, registro de fonte de dados, análise de cubos e agendamento do processo de ETL do Data Warehouse;
Figura 15. Guia Data Warehouse do Service Manager.
Relatórios – Da mesma forma que a guia Data Warehouse, a guia Relatórios, ilustrada na Figura 16, é visível apenas se você instalar e registrar o componente Data Warehouse do Service Manager.
Para acessá-la, um operador deve ser membro no mínimo da função de usuário Usuários de Relatório. Adicionalmente, nesta área podemos gerar e salvar relatórios e analisar cubos criados previamente na guia Data Warehouse;
Figura 16. Guia Relatórios do Service Manager.
SCSM na prática
Este tópico tem por objetivo simular uma situação real de uso do Service Manager. Para isso, demonstraremos as ações de um funcionário (no portal de autoatendimento do SCSM), do departamento de Recursos Humanos, por exemplo, requisitando à TI o serviço de Criação de Usuário para um novo colaborador da empresa.
Para esta demonstração, três papéis serão necessários:
Requisitante do Serviço – Usuário que demandará o serviço à TI;
Aprovador da Requisição – Pessoa responsável por autorizar a execução do serviço;
Implementador da Atividade – Técnico encarregado de executar o serviço requisitado.
Os primeiros passos se iniciam com o Requisitante do Serviço acessando o portal de autoatendimento do SCSM através de um navegador web. Em meio aos demais serviços ofertados, ele seleciona o Active Directory, o qual lhe dispõe no momento a opção Criação de Usuário, conforme ilustra a Figura 17.
Figura 17. Página da oferta de serviço Active Directory.
Após selecionar Criação de Usuário, o Requisitante do Serviço é convidado a fornecer as informações necessárias para a execução do serviço. Note na Figura 18 que, para esta oferta, o administrador do Service Manager configurou quatro campos para serem preenchidos: Título da Solicitação, Nome do Novo Colaborador, Departamento e Data de Admissão.
Figura 18. Página de informações solicitadas ao Requisitante para execução do serviço Criação de Usuário.
Ao preencher os campos e clicar em Próximo, o Requisitante do Serviço receberá em uma nova tela um resumo do que foi feito e preenchido nos passos anteriores. Com base nestas informações ele pode voltar para realizar possíveis correções ou enviar sua requisição à TI, recebendo assim uma confirmação de envio (vide Figura 19).
Figura 19. Confirmação de envio da requisição de serviço.
Quando um administrador do Service Manager está criando o catálogo de serviços na ferramenta, ele precisa indicar quais atividades serão necessárias para aquele serviço ser entregue ao usuário. Neste exemplo, ele definiu duas delas para a nossa oferta: a primeira, uma atividade de autorização (RA); e a segunda, uma atividade de execução (MA), destacadas na Figura 20 após o Requisitante do Serviço selecionar a opção Exibir minhas solicitações na etapa anterior.
Figura 20. Tela de acompanhamento das requisições feitas pelo usuário.
A partir do momento em que uma requisição é enviada à TI, suas atividades internas se iniciam e precisam ser concluídas para o fechamento da requisição, ou seja, nesta etapa nossas duas atividades já estão ativas e aguardando as intervenções pertinentes a cada uma, respeitando sempre a ordem em que elas foram definidas.
Na Figura 21 temos a tela da primeira atividade concluída. Os Aprovadores da Requisição (que podem ser quaisquer outros membros da organização e/ou o gerente direto do Requisitante) Nadilson Junior e Julio Melo, após comunicação por e-mail, revisaram e autorizaram a execução do serviço, dando seguimento ao fluxo, alcançando assim a próxima atividade.
Figura 21. Página da atividade de autorização RA508 concluída após votação dos Aprovadores da Requisição.
A próxima e última atividade da nossa oferta é a MA509, que será designada para o Implementador da Atividade. Aqui o processo segue basicamente os mesmos parâmetros da etapa anterior: o responsável por executar o serviço é comunicado de uma nova atividade e a executa, utilizando as informações fornecidas previamente pelo Requisitante no ato da abertura da solicitação. Por fim, o responsável acessa o portal de auto atendimento do Service Manager e marca a atividade como concluída, encerrando deste modo a requisição SR507, como ilustra a Figura 22.
Figura 22. Imagem da solicitação de serviço SR507 e atividades RA508 e MA509 concluídas com sucesso.
Todas as etapas anteriores podem ser realizadas também pelo console do Service Manager, quando as partes envolvidas têm acesso e permissões para tal. A Figura 23 nos mostra este console com o formulário de solicitação de serviço aberto na aba Atividades após a conclusão da nossa demonstração.
Figura 23. Formulário de Requisição de Serviços do Service Manager aberto na aba Atividades.
Como pudemos conferir, o System Center Service Manager além de possuir uma interface de administração simples e intuitiva, também oferece uma gama de recursos bastante abrangente e totalmente alinhada a frameworks de renome no mercado.
Um dos grandes diferenciais dessa solução é a integração com outros sistemas, como os produtos da suíte System Center, que transformam o SCSM numa plataforma única, confiável e automatizada.
Outro fator é o uso do Service Manager em ambientes com grandes volumes de dados, pois ele é uma solução testada e homologada pela Microsoft em diversos cenários de pequeno, médio e grande porte, tanto em ambiente físico como virtual.
Logicamente o Service Manager não é a única solução de gerenciamento de serviços de TI do mercado. Diversas outras, inclusive algumas open source, estão disponíveis para uso. Porém, nem todas conseguem atingir o nível de integração e personalização encontrado no Service Manager. Neste quesito, a Microsoft saiu na frente.