03 Relacionamento com stakeholders / Clientes
Clientes: foco na qualidade (G4-DMA , G4-26, G4-PR5)
Para prestar atendimento a 1,3 milhão de clientes espalhados pelo Brasil, a Allianz conta com um projeto de Comunicação com o Cliente que, em seu segundo ano de atuação, se provou um importante canal entre a companhia e os segurados de automóvel e moto. A ação é um meio de promover maior aproximação com os segurados pelo envio de comunicados por e-mail ou SMS orientando-os sobre o uso do seguro de acordo com o momento da vigência da apólice ou em uma situação específica, como período de renovação, assistência e sinistros.
Outro canal de comunicação com o cliente final é o Contact Center, que em 2015 recebeu os seguintes contatos:
Para reconhecer, valorizar e estimular a melhoria no atendimento, a Allianz lançou a segunda edição da campanha de incentivo – denominada EstrelAZ – para as áreas de Back Offi ce e Contact Center. Por meio da iniciativa, foi possível reduzir o absenteísmo, além de diminuir atrasos e erros nas atividades exercidas e melhorar o desempenho geral de cada colaborador.
A estratégia do Grupo Allianz torna os clientes a prioridade da companhia. Sua satisfação é medida constantemente usando-se a metodologia Net Promoter Score (NPS), pontuação que indica a disposição dos clientes para recomendar a Allianz aos amigos e colegas. O NPS já está em uso na companhia, mas, no futuro, irá desempenhar um papel fundamental no processo de planejamento em todo o Grupo e terá uma influência direta na remuneração variável. O objetivo é que, pelo menos, 75% das empresas do Grupo Allianz possam superar os seus concorrentes em termos de NPS. Ao atingir essa meta, a Allianz será capaz de atrair um número estimado de 5 milhões de novos clientes e gerar prêmios adicionais calculados em € 6,5 bilhões ao ano.