Consumidor ganha poder nas redes sociais
Reclamar na internet se torna arma eficiente na hora de reclamar de serviços ou produtos. Empresas estão investindo cada vez mais no atendimento online
Quem nunca reclamou de algum serviço ou produto nas redes sociais ou teve vontade de fazê-lo? A jornalista Amanda Arruda não resistiu: publicou o problema que teve com uma editora de revistas na web e acabou tendo um retorno positivo. O problema de Amanda pode acontecer com qualquer um. Ela recebeu uma carta informando a renovação automática de duas revistas e, como não tinha interesse, ligou pedindo o cancelamento da renovação. No início deste mês, recebeu as revistas em casa e, indignada, desabafou no Facebook. "O que eu descobri foi que eles não apenas renovaram as assinaturas, como renovaram por dois anos".
Em menos de quatro horas, o perfil de uma das revistas mencionadas entrou em contato com a cliente e ela resolveu tudo. "Acho que reclamar nas redes sociais é uma opção viável e menos irritante porque você não tem que ficar no telefone muito tempo esperando. A maioria das reclamações que faço é resolvida, mas só parto para reclamar nas redes quando já não consegui resolver por outro método", ressalta.
Empresas devem estar atentas ao atendimento via redes sociais
Reclame Aqui atua no atendimento online há mais de uma década
Atendimento ao consumidor pelo comuniQ
Amanda faz parte das estatísticas que mostram que redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram são ferramentas cada vez mais utilizadas pelos brasileiros para resolver problemas com as empresas. Segundo a pesquisa Hábitos e Comportamentos dos Usuários de Redes Sociais no Brasil, realizada pela E.life, esse canal superou os contatos via site oficial em 2014 com 39,4% da preferência, contra 31,1%.
A tendência é de crescimento do número de reclamações feitas pelas redes. "Quando a gente perguntou por que usou as redes sociais para falar com a empresa, a maioria das pessoas respondeu que era o canal mais fácil ou que o problema não foi resolvido em outros canais", diz o CEO da E.life, Alessandro Lima.
Cabe às empresas se apressarem para se adaptar a esse novo comportamento e ser bem vista pelos clientes. A multinacional Walmart (dona do Bompreço) não perdeu tempo: há dois anos, investiu em uma equipe de profissionais especializados no Serviço de Atendimento ao Cliente nas redes, o chamado SAC 2.0. "Redes sociais são um canal estratégico para se relacionar com o nosso cliente e uma ferramenta importantíssima de fidelização. Hoje uma empresa precisa estar preparada para atender seu cliente na velocidade e na forma que ele deseja, e não mais por meio do canal escolhido pela empresa", conta a gerente da Central de Relacionamento, Izabel Eufrosino.
De acordo com ela, o volume de reclamações online ainda é menor em relação aos meios tradicionais, mas vem aumentando, o que demonstra uma tendência de fortalecimento desse canal. "Nosso desafio é atender cada vez mais com mais agilidade porque o cliente mobile acaba exigindo mais velocidade", completa.