No site consumidor.gov.br, a maioria das reclamações em 2020 ocorreu por cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar o contrato (26) e dificuldade para rescindir o contrato ou cancelar o serviço (18). Já pelo atendimento presencial, contestações sobre cobrança indevida ou abusiva lideram o índice, com 56 registros. Em seguida, estão as reclamações contra rescisão ou alteração unilateral do contrato (18).
No mesmo período de 2019, entre 1º de janeiro e 31 de dezembro, o Procon-JF atendeu 298 reclamações contra instituições de ensino. Assim como em 2020, a cobrança indevida ou abusiva se destacou entre o descontentamento dos consumidores, com 125 reclamações, seguida por rescisão ou alteração unilateral do contrato (51). No portal on-line, apenas três reclamações foram registradas. O uso do mesmo foi incentivado, especialmente, a partir de março de 2020, quando os atendimentos presenciais na agência foram interferidos por medida de segurança contra a transmissão do coronavírus.
De acordo com o então superintende do Procon-JF, Eduardo Schröder, que deixou o cargo em janeiro deste ano, o número grande de reclamações em 2020 é um reflexo da pandemia, em um impasse que percorreu até final do primeiro semestre, mas que ainda segue sem definição. Em junho, a Câmara Municipal promulgou uma lei que determinava aos estabelecimentos de ensino da rede privada a redução de suas mensalidades em, no mínimo, 30%, durante o período de suspensão das aulas. A mesma regra valeria para escolas de educação infantil e de ensino fundamental. A fiscalização do cumprimento ou não da nova regra caberia ao Procon.