Isso permite que uma terceira pessoa interaja com uma operadora sem que o chamador ouça, o que ajuda no treinamento e orientação.
Ao monitorar o desempenho de um operador, você pode identificar lacunas no treinamento e áreas onde precisam ser melhoradas. Os sistemas de call center com este tipo de avaliação podem criar relatórios, gráficos e outros dados enquanto avalia o desempenho de uma operadora.
Para call centers que fazem muitas chamadas de saída, um discador preditivo permite que uma lista de números de telefone sejam chamados simultaneamente. Os operadores são conectados apenas quando alguém atende. Esses sistemas podem economizar muito tempo e evitar que as operadoras tenham que esperar até que uma chamada seja atendida. Os discadores preditivos também monitoram a disponibilidade das operadoras para garantir que as chamadas não sejam feitas quando não houver operadoras disponíveis para encaminhar a chamada se alguém atender.
Este é um sistema sofisticado que pode analisar as vozes e interações dos clientes para identificar se eles atendem a certos critérios específicos de negócios, como estar genuinamente interessado em uma oferta ou simplesmente ser educado sem intenção de comprar. É uma ciência inexata, portanto, esse método nem sempre é confiável, mas alguns call centers que o utilizaram conseguiram identificar os leads mais promissores.
Os sistemas de call center permitem que os agentes reproduzam música enquanto o cliente está em espera. Embora possa parecer trivial, a música de espera pode desempenhar um grande papel em manter um cliente na linha enquanto uma solicitação está sendo atendida. O silêncio mortal pode ser bastante chocante, e é mais provável que um cliente desligue e faça uma reclamação se não houver nada para preencher o vazio.
Alguns sistemas de call center permitem que o correio de voz seja traduzido em texto e encaminhado como uma mensagem ou e-mail. Se um chamador fizer uma solicitação, ela pode ser encaminhada ao representante apropriado imediatamente, mesmo se ele estiver envolvido em outra atividade. Isso permite uma resolução de conflitos mais rápida e um melhor atendimento ao cliente geral para sua empresa.