Os aplicativos de pesquisa na web, produzidos por diversos fornecedores de softwares de coleta de dados online, trazem funcionalidades que dão conta disso com facilidade. Cabe, então, questionar: se essa 17ª pergunta foi exposta ao respondente, é porque, como resposta à pergunta anterior, ele assinalou alguma opção diferente das duas primeiras, certo? Nesse caso, por que, no item que encabeça a 17ª, é feita a ressalva “Se sua espera foi de pelo menos 30 minutos”? Isso não é óbvio?
Seria um tanto rigoroso classificar um tal descuido como erro de pesquisa, mas certamente é algo que um questionário feito com capricho não deveria deixar passar. Qual o problema? Sinaliza-se ao respondente como que uma desatenção ao que ele acabou de dizer. Passa-se para ele a impressão de que ele está sendo submetido a todas as perguntas do questionário, independentemente da sua situação individual. Chato isso.
E a situação oposta? Imagine essa 17ª pergunta aparecendo na tela de quem acabou de dizer que não teve que esperar por uma mesa ou que esperou menos de 30 minutos? Esses pobres respondentes, se quisessem prosseguir respondendo, teriam que respirar fundo, encher-se de paciência e assinalar a opção “Não se aplica” em todas as respostas!
Conclusão: se a pergunta apareceu porque era para aparecer mesmo, então que se retirasse a menção aos 30 minutos mínimos de espera, por ser óbvia e portanto desnecessária; se não era para ter aparecido, irá testar os limites da paciência dos respondentes aos quais ela não se aplica. Em qualquer dos casos, transmitirá infaustos recados aos respondentes.
Diga-me, sensato leitor: com que objetivo uma organização pergunta aos seus clientes se houve algum problema na prestação de seus serviços? Para tomar conhecimento do problema e providenciar as ações corretivas, concorda? Seguindo essa lógica de raciocínio, de que adiantaria saber que: a) houve um problema; b) ele foi reportado (ou não) para a equipe; e c) teve (ou não) uma solução satisfatória, se não se sabe que problema foi esse? Muito pouco, não é mesmo?
Nenhuma organização de serviços está imune à ocorrência de problemas. Uma postura infeliz no atendimento de um empregado, uma falha no processo de prestação, uma interferência gerada por outros clientes no local do serviço, um defeito num equipamento..., inúmeros fatores podem contribuir para a ocorrência de um problema. Caso as pesquisas revelem que a grande maioria dos problemas ocorridos foi resolvida a contento pelos empregados, menos mal: sinal de que pelo menos a seleção e o treinamento do pessoal estão sendo bem feitos. Mas mesmo assim... e se esses problemas, em sua maioria, se deverem a uma omissão ou falha no desenho do processo de prestação do serviço: por mais que eles estejam sendo resolvidos, não seria importante conhecê-los?
Com certeza, sim – isto é, em se tratando de empresas comprometidas com uma boa qualidade de serviço. É desnecessário dizer aqui o quão mais importante ainda seria, para essas empresas, conhecer os problemas que não foram satisfatoriamente resolvidos pelo staff ou que nem chegaram ao conhecimento deles.
À luz disso, qual você acha que deveria ser a próxima pergunta do questionário, coerente leitor? Indagar, dos que relataram a existência de algum problema, que problema foi esse, concorda? Bem, é só correr os olhos um pouco para baixo na sua tela, que você verá que isso não foi feito.