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Resolução de Problemas Complexos no Varejo
A entrada em novos mercados ou segmentos, a criação de novos produtos ou serviços, sofisticação dos já existentes, são alguns dos problemas a serem resolvidos com constância nas organizações, especialmente de grande porte.
Isso, portanto, inevitavelmente garante o aumento da complexidade organizacional, o que faz com que os desafios também se tornem mais complexos nas organizações. Neste artigo, é apresentado a importância de saber abordar problemas complexos e como analisar e resolver esses problemas no contexto varejista.
A presença de problemas complexos nos negócios
Uma pesquisa da Harvard Business Review de 2015 sugere que 43% dos gestores de negócios indicam que a complexidade retarda o crescimento, impede sua capacidade de responder rapidamente às ameaças da concorrência e interfere nas tomadas de decisões eficazes.
Esse contexto mostra que resolver a complexidade torna-se uma habilidade valiosa para as organizações. Uma pesquisa do Fórum Econômico Mundial indica que a solução de problemas complexos será a habilidade mais importante para a força de trabalho em 2020.
Porém, a resolução de problemas complexos não é uma habilidade fácil de adquirir, saber quais abordagens utilizar, quais caminhos seguir e aprender com a experiência própria e de outros é um dos passos a ser seguidos no processo de desenvolvimento dessa habilidade.
Qual abordagem utilizar?
Existem diversas abordagens utilizadas para resolução de problemas complexos. Porém, uma das mais utilizadas, principalmente nas maiores consultorias estratégicas do mundo, é o modelo da Pirâmide.
Para mostrar como ela funciona, o exemplo "Devo abrir uma nova loja da minha rede no local XYZ" pode demonstrar de forma mais fácil o modelo. O primeiro passo é agrupar as ideias em padrões semelhantes entre si, e não apenas fazer um brainstorming de forma solta e sem estrutura.
Após isso, é importante agrupar as ideias em padrões semelhantes entre si e então escrever uma frase que sintetize o grupo. Por fim, é importante refletir sobre o que essa síntese responde para o problema geral. A imagem abaixo apresenta como abordar uma estrutura debaixo para cima da pirâmide.
O que é o Mapa de Resolução de Problemas?
O mapa auxilia no caminho para a resolução dos problemas, já que ele indica quais os próximos passos e ajuda evitar problemas relacionados a ida e volta desnecessária em situações que podem ser seguidas em frente.
Esse mapa também pode ser visto como um ciclo em razão do último item demandar uma análise da situação para busca de possíveis melhorias nos processos. A sequência abaixo é um exemplo abordado no livro Case in Point, do Merc Cosentino.
Encontre a causa
Sempre segmente, investigue todas as possibilidades
Seja criativo, liste algumas soluções e priorize a melhor
Lista de ações, datas e quem assumirá responsabilidades
Execute ações de acordo com o plano
Medir progresso
No entanto, esse é só um exemplo, diversas outras ferramentas também podem auxiliar na criação de caminhos que ajudam e dão um norte para quem está buscando solucionar o problema.
É preciso ser MECE
MECE é um dos termos mais usados nas principais consultorias estratégicas do mundo. O termo significa "Mutuamente Exclusivo, Coletivamente Exaustivo", sendo um princípio de estruturação de problemas que organiza os dados de forma eficiente e abrangente, aderindo às duas regras a seguir:
Mutuamente Exclusivo: Blocos de dados relacionados entre si que não se sobrepõem
2. Coletivamente Exaustivo: Todos os blocos de dados quando somados abordam a totalidade do problema em questão
Para ficar mais claro, o exemplo a seguir aborda a importância do MECE. Em um cenário em que uma farmácia está buscando entender qual a faixa etária de seus clientes, então cria categorias usando filtros condicionais nos seguintes grupos:
Essa categorização foi MECE? A resposta é não, porque se um cliente tiver idade de 20, 40 ou 60, em qual grupo ele se encaixaria? Na análise de dados reais, as respostas são distorcidas com agrupamentos imprecisos e não MECE. Aqui, dependendo da maneira como é construída a análise, é possível estar contando o mesmo cliente duas vezes ou até mesmo deixando alguém de fora.
Esses erros podem mudar não só a tomada de decisão final de um cenário, como também a confiança dos gestores e/ou acionistas da empresa. Não ser MECE pode acabar com toda a credibilidade de uma gestão ou possíveis tomadas de decisões no presente e futuro.
Como analisar o problema
A priorização é essencial para ter conhecimento por onde começar as análises e também entender aonde vale a pena investir mais tempo. Nesse contexto, algumas ferramentas e regras podem dar um suporte importante, uma das mais conhecidas desenvolvida é o Princípio de Pareto que afirma que, para muitos eventos, aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.
Alguns exemplos podem ser pensados para a ideia ficar mais clara:
80% das vendas de uma empresa vêm de 20% dos seus clientes
80% do tráfego de uma loja ocorre em 20% do tempo
80% da terra de uma cidade pertence a 20% da população
Além da regra 80/20, a Matriz 2×2 também é muito útil para entender quais os melhores caminhos para tomar uma decisão. Nessa matriz, a análise é feita a partir do conhecimento do quanto o caminho é viável e qual o impacto que essa tomada de decisão pode trazer.
Portanto, nessa matriz o objetivo é sempre buscar seguir os caminhos que apresentam um maior impacto/viabilidade, ou até mesmo um balanço quando não for possível encontrar um caminho que seja ao mesmo tempo o mais viável e o que gera maior impacto.
A resolução de problemas complexos naturalmente traz diversas variáveis que podem influenciar os resultados da tomada de decisão. Nesse sentido, a busca por ferramentas e caminhos que podem auxiliar para chegar a uma decisão é crucial nesse processo.
Portanto, entender como quebrar grandes problemas em pequenos pedaços de forma MECE, sabendo priorizar quais deles vão ter mais impactos e com alta viabilidade pode ser visto como uma síntese de todos os pontos abordados acima.
Na gestão do varejo, entender como o consumidor se comporta e adequar as melhores práticas a esse comportamento sem perder eficiência operacional é um dos maiores desafios generalistas que, em muitos casos, podem ser suportados por essas ferramentas que auxiliam na gestão e resolução de problemas complexos.
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Administração na UFJF-GV e Modelagem Financeira e de Negócios na Wharton Business School. Apaixonado por varejo, pessoas, inovações tecnológicas e resolver problemas complexos.
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Vinicius Lima - 05/11/2020 0
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