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Falta de transparência dificulta a relação entre clientes e operadoras, que estão no topo da lista de reclamações
21/08/2011 | 18h23
Falta de transparência dificulta a relação entre clientes e operadoras, que estão no topo da lista de reclamações do Procon
O setor de telecomunicações e, em especial, o de telefonia móvel, está no topo das reclamações ao Procon. Esse fato evidencia outros dois: se há reclamações é porque o serviço não está funcionando como prometia e a comunicação entre consumidor e ofertante não é das melhores.
"Isso mostra que o consumidor não sabe o que está contratando e, depois, não sabe como controlar os custos do serviço", diz o advogado Guilherme Varella do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).
O mundo todo está aprendendo a lidar com planos para acessar a internet a partir de smartphones. No Brasil, o número de venda desses aparelhos, feitos para navegar na web, passou de 4,8 milhões em 2010 para 9,2 milhões até o fim deste ano, a partir de uma projeção da agência IDC.
Órgãos de defesa do consumidor como Procon e Idec travam uma guerra com operadoras de telefonia móvel para tornar as propagandas e os contratos mais claros. Tudo para que o consumidor consiga escolher seu pacote e tenha total consciência de todos os serviços que, por ventura, não estejam incluídos nele.
"As empresas têm a obrigação de informar todos os dados necessários para o conhecimento do consumidor quanto ao consumo. Isso vai da publicidade à quantidade de dados, voz e SMS consumidos", diz Varella.
A falta de clareza de contratos e de transparência quanto a gastos são as razões pelas quais reclamações por cobrança indevida por excedente de dados ou fim da gratuidade de serviços – frutos de promoções temporárias – sejam tão comuns.
A relações públicas Patrícia Prado, de 29 anos, faz parte desse grupo de insatisfeitos. Após ultrapassar o limite da franquia, recebeu um SMS da operadora perguntando se pagaria excedentes (por megabyte consumido) para continuar com a mesma velocidade. Aceitou. A conta foi alta e ela se convenceu a não repetir o erro. Pois veio o mês seguinte, ela ultrapassou a franquia, não foi notificada e a operadora cobrou pelo excedente.
"Liguei, usei o Fale Conosco, Twitter e, depois de me mandarem pagar a fatura, mesmo que errada, fui atendida via SMS e tiraram o excedente da conta", lembra Prado. Para ela, o que mais incomoda não é o erro, mas a ausência de meios para a solução do problema. "É melhor ser pré-pago mesmo. Por conta disso, passei a usar mais Wi-Fi, foi um processo de educação", diz.
Legal. Guilherme Varella, do Idec, explica que as operadoras são obrigadas, segundo a Anatel e o Código de Defesa do Consumidor, a enviar um relatório mensal detalhado de gastos para o cliente, tenha ele um plano pós ou pré-pago. Deixar o saldo de dados disponível no site só para clientes pós também é errado: o cliente pré-pago não pode ter um tratamento inferior aos demais.
A mesma regra aplica-se às mensagens SMS. Contratado um plano de 30 mensagens, é de esperar que o consumidor saiba quantas já enviou e quantas ainda pode enviar. "O consumidor não recebe aviso quando acaba, mas a oferta de pacote com mais mensagens. Isso não é informação, é publicidade. Em vez de elucidar, a operadora induz o cliente a mais consumo", diz Varella.
Outras duas práticas comuns e abusivas são a de fornecer velocidade diferente da anunciada e a de controlar as atividades do cliente na internet. Sobre a primeira, Varella lembra que há uma ação civil pública contra fornecedoras de banda larga fixa por propaganda enganosa. Para ele, dizer que a velocidade do plano é de "Até 1 Mbps" não tem significado. "Isso pode ser 10 kbps, 300 kbps ou 700 kbps. Eles devem garantir um mínimo e não um máximo. A lógica foi invertida." Pelos contratos, as operadoras se isentam de responsabilidade sobre a velocidade em função de fatores externos (cobertura, clima, etc.). A Claro, por exemplo, aponta no contrato que consegue garantir só um "mínimo de 10%" da velocidade contratada.
A segunda prática, a de controle sobre a atividade do usuário, se refere à diminuição da velocidade quando ele acessa serviços pesados como os de voz por IP (VoIP), como o Skype, ou fazem tethering, que permite que o smartphone redirecione o tráfego de dados para outros aparelhos, como um roteador. "Isso evidencia que existe sim uma intenção das empresas em fazer que o consumidor use mais voz que dados", diz Varella, que notou, após um estudo feito pelo Idec, queda de velocidade após acionar esses recursos. "Operadoras vendem acesso. Os conteúdos acessados só dizem respeito ao consumidor", conclui.
Aplicativo. Ainda é difícil saber, via operadora, a quantas anda o gasto de mensagens, voz e dados, mas há uma série de aplicativos para ajudar no controle de gasto, monitorando o consumo ou bloqueando recursos do aparelho para economizar (veja abaixo). Nos EUA, as operadoras Verizon e AT&T criaram apps próprios. No myAT&T, além de acompanhar os gastos, o cliente recebe alertas e paga faturas. Por aqui, as assessorias da Claro e Vivo afirmaram que as companhias estudam criar serviços semelhantes. Oi e TIM não se manifestaram sobre projetos futuros.
Consumidores poderiam exigir meios mais práticos, diz Varella. "Um aplicativo é algo muito viável e seria uma demonstração de cuidado, que poderia aumentar a confiança e atrair mais clientes", afirma o advogado.