Com essa transloucada correria do dia a dia, superiores não querendo analisar detalhadamente a situação, confiando em seus supervisores e também por que em caso de aperto é fácil dizer não em função do “corte de custos“, “as coisas estão difíceis” e assim por diante, as coisas vão se indo. E com isso, ambos lavam as mãos, e o negócio que se dane.
Por exemplo, se a taxa de FCR (Resolução no Primeiro Contato) é baixa, os chamados serão encaminhados para a equipe de campo. E essa é mais cara, até por que se considerarmos os aspectos geográficos (distância entre um usuário e outro), os técnicos passarão boa parte do seu tempo se deslocando do que trabalhando.
E pior, muitas vezes o chamado poderia ser resolvido pelo time de Nível 1 desde que esse utilizasse uma base de conhecimento, ferramentas de controle remoto de estação e assim por diante. Dizem por aí que 20% dos chamados transferidos para o time de campo poderia ter sido solucionado pelo Nível 1. De onde sai esse número mágico, não faço a mínima ideia, mas… É fato que ele é maior que zero.