8 dicas para excelência no atendimento presencial
Os grandes – e mesmo os pequenos – sites de e-commerce, a tecnologia que fez surgir uma imensa gama de ferramentas e aplicativos de comunicação e até mesmo as preferências do consumidor, a comodidade e/ou a falta de tempo, fizeram surgir diferentes tipos de atendimento.
Mas a despeito disso tudo e até do isolamento social, o atendimento presencial ainda é responsável por um volume importante de relações entre empresas e consumidores e assim será ainda por um bom tempo, mesmo que em percentuais gradativamente menores.
Esse tipo de atendimento – o presencial – diferente dos demais, requer alguns cuidados específicos a fim de atingir o que toda empresa almeja, que é ser excelente, fornecer uma experiência positiva ao cliente e no final, fidelizá-lo.
Por isso, vamos tratar do que importa!
Qual o diferencial do atendimento presencial?
O fator presencial é o principal diferencial.
Estar frente a frente com o seu cliente, traz implicações importantes:
Comunicação corporal e comunicação não verbal
A comunicação verbal – que faz uso das palavras faladas ou escritas – quando acontece presencialmente, ganha outra dimensão, em parte pelo comportamento corporal e pelo componente não verbal da comunicação exercida pelas pessoas envolvidas no processo comunicativo.
A forma como ocorre um aperto de mãos, se os braços são cruzados ao ouvir o interlocutor, ou se as mãos são colocadas dentro dos bolsos, se o atendente vira-se ao cliente enquanto ele fala, são exemplos de comunicação corporal participando do processo comunicativo sem o uso de palavras.
Já o tom e o volume da voz, o ritmo e a velocidade da fala, o olhar, são exemplos de componentes da comunicação não verbal que podem reforçar o que é dito, ou até mesmo contrariar a palavra falada.
Um "bom dia!" escrito, é apenas um bom dia. Mas dito frente a frente, com outra pessoa, olhos nos olhos, pode assumir diferentes e inúmeras conotações.
Mas a comunicação não verbal não se restringe ao vendedor ou o profissional que presta atendimento e que pode ser um advogado ou um médico. Todo o ambiente da loja, do escritório ou do estabelecimento empresarial, também participa nesse processo.
Nada disso está presente nas formas remotas ou não presenciais de atendimento (telemarketing, chat, e-mail, etc) e só por isso já seria motivo suficiente para tratá-lo de uma forma diferenciada.
O estereótipo é outro fator de grande influência no atendimento e dependendo das circunstâncias pode ser visto como preconceito.
Tão logo se tem um primeiro contato com alguém, é comum a muitas pessoas estabelecer um conceito prévio e por isso que usamos o termo preconceito.
Pode ser o preconceito no sentido pejorativo (racismo, misoginia, homofobia, etc), mas mesmo quando não é, pode ser prejudicial ao atendimento. Por exemplo, imaginar que o outro possa ser simpático, extrovertido, educado, de boa posição social, ou o inverso disso tudo, automaticamente produz comportamentos que sejam adequados àquele perfil que imaginamos, mas que a realidade pode não confirmar.
O grande problema do estereótipo, é fazer um julgamento sem elementos concretos e suficientes, apenas pela aparência e pelos primeiros segundos de contato e agir com base no que se supôs. Quando a suposição não encontra correspondência na realidade, as consequências podem ser desastrosas.
Elementos existentes no ambiente em que o atendimento acontece, também interferem tanto favoravelmente, como negativamente.
Assim, o trânsito de pessoas no estabelecimento, as condições gerais do ambiente (luminosidade, sons, infraestrutura, etc), materiais de apoio, material visual (panfletos, folders, mostruário, etc), produzem influência relevante, potencializando – ou não – e contribuindo para o resultado da comunicação e do atendimento.
8 dicas de como prestar um excelente atendimento presencial
Uma vez que já se sabe os aspectos que diferenciam um atendimento presencial das formas remotas de atendimento, a pergunta que se faz é como prestar um atendimento tão bom quanto possível levando em consideração esses fatores de influência.
Basicamente a "estratégia" do profissional de atendimento consiste em saber utilizar os fatores que contribuem e como lidar com os que podem atrapalhar o atendimento.
1. Priorizar a comunicação
Se há um aspecto que merece mais atenção, é este!
Contrariamente a um atendimento telefônico, em que apenas elementos verbais estão presentes, no atendimento presencial o atendente precisa estar atento aos elementos não verbais. Mais do que isso, ele precisa ter em mente que não apenas o cliente deve ser "interpretado" quanto a sua comunicação corporal e não verbal, mas ele próprio por parte do cliente.
Por exemplo, um simpático e cortês "bom dia" dado ao cliente, só parecerá espontâneo e verdadeiro, se sua expressão facial e seu tom de voz corresponderem ao que foi dito!
O cliente capta a intenção do que é dito e sabe identificar um vendedor "papagaio", que se limita a repetir as mesmas coisas sempre da mesma forma a qualquer um que entra na loja.
Um bom atendimento na maior parte das vezes passa por uma boa comunicação eficaz e tudo o que isso pressupõe.
2. Saber interpretar
Um simples "não" dito pelo cliente em resposta a uma pergunta que lhe foi feita, pode significar "agora não", "não, dependendo do preço", "não, mas se minha esposa disser que sim...", ou mesmo "definitivamente não".
Ou seja, é preciso estar atento ao conjunto de mensagens verbais e não verbais.
As expressões faciais, o gestual do cliente e até aspectos como se ele manuseia demoradamente um produto, podem indicar muitas coisas a respeito daquele momento do atendimento.
3. Personalizar o atendimento
A personalização do atendimento, é dos aspectos mais importantes e tanto é caminho para uma comunicação eficiente, como também depende de eficiência nessa comunicação para produzir personalização.
Quantos vendedores ainda se apresentam e perguntam o nome do cliente nos primeiros instantes do atendimento? Como personalizar atendimento se nem o nome do seu interlocutor é conhecido?
É o nome que nos acompanha desde o primeiro dia de vida e ao que ser pronunciado, tem o poder de tomar nossa atenção.
Queira saber o nome do seu cliente, bem como tudo o que ele quer, precisa e espera, porque de fato entende a importância disso para fornecer um atendimento de qualidade e isso só é possível com comunicação eficaz.
4. Evitar o estereótipo
Pressupor qualquer coisa a respeito do outro, é o primeiro passo para ruído na comunicação. Tanto porque se parte de premissas que podem estar erradas, como porque pode-se ingressar pelos caminhos perigosos do preconceito.
Outro problema do estereótipo, é que geralmente os utilizamos os estereótipos de maneira inconsciente, resultado da nossa cultura, da vivência, do ambiente, da educação que tivemos e até mesmo por influências da sociedade.
O estereótipo nos afasta do nosso interlocutor e ele de nós, assim como as diferenças culturais, sociais, econômicas, étnicas, religiosas, bem como todos os círculos presentes na sociedade e que acabam por segregar diferentes grupos de pessoas.
Assim, evitar o estereótipo é algo que exige primeiro um senso crítico a respeito de si próprio e em segundo, maturidade, persistência e imparcialidade para evitá-lo.
Ouvir, é apenas receber estímulos sonoros, sem necessariamente reagir ou processar a informação associada. Já escutar, é estar atento a todos os elementos que fazem parte da mensagem que lhe é destinada.
Escutar um cliente, é sim estar atento a tudo o que ele lhe diz, mas também como ele lhe diz. Seu tom de voz, seus gestos e suas expressões faciais podem dar diferentes significações a uma mesma frase.
E até mesmo o seu silêncio pode significar algo, como uma dúvida, ou a falta de opinião em relação a uma situação.
Comunicação é mais do que simplesmente se fazer ouvir e ouvir o outro.
6. Saber perguntar
Nem sempre o cliente está disposto a lhe dizer tudo que é preciso, por uma série de razões.
Quando isso acontece, o atendente precisa saber perguntar. As perguntas são fundamentais para obter mais informação para auxiliar o cliente a tomar decisões.
Nas situações em que é necessário saber mais sobre o que o cliente quer, precisa e espera da solução, utilizam-se as perguntas abertas, que são perguntas que permitem obter mais informações.
Já as perguntas fechadas – as quais podem ser respondidas com sim ou não, ou um verbo na afirmação ou na negação – são mais restritivas.
Assim, um vendedor pode perguntar a uma cliente que experimenta um sapato: "está confortável?" e ter um simples "não" como resposta a essa pergunta fechada ou perguntar-lhe "o que a senhora achou?" e ouvir que "achou bem bonito, era o que procurava, mas que talvez um número maior ficasse mais confortável" e que é bem mais útil e resultante de uma pergunta aberta.
7. Desenvolver a oratória
A oratória é a arte de falar em público.
Para nosso propósito, o público é o cliente. O que se deve emprestar de um bom orador, é a capacidade de desenvolver uma fala fluída, clara, que comunique e que leve em consideração os elementos ambientais a seu favor.
Assim, entonação, ritmo, velocidade, volume, são algumas das muitas técnicas que devem ser empregadas para que o que é dito, atinja de forma eficiente o cliente.
Um bom orador, também é capaz de usar os elementos audiovisuais ao seu dispor para entreter e comunicar-se com sua audiência, o que no caso de um atendente, pode ser o mostruário, a vitrine da loja, um folder, etc.
8. Promover o interesse e empatia pelo cliente
Muitos "manuais" de atendimento dizem que você deve se mostrar interessado pelo cliente. Não estão errados. Mas se você sentir-se verdadeiramente interessado, suas palavras e suas atitudes mostrarão isso naturalmente.
Outro ponto fundamental e intimamente relacionado, é ter empatia em relação ao cliente e que é colocar-se no seu lugar para procurar compreender suas necessidades, seus desejos, suas expectativas.
Se você tem interesse real no cliente, sem empático com o cliente fica mais fácil.
O interesse natural e espontâneo também vai facilitar os seus esforços por estabelecer uma comunicação eficaz, por saber interpretar, pela personalização do atendimento, para evitar o estereótipo, para aprender a escutar e saber fazer melhores perguntas e ser um bom orador!
Prestar um excelente atendimento presencial requer de quem presta o atendimento, um conjunto de habilidades para lidar com aspectos envolvidos nesse tipo de atendimento e que envolvem comunicação não verbal e corporal, estereótipo e outros elementos ambientais.
O que é Omnicanalidade e por que é importante?
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