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BB foca no serviço personalizado
O Banco do Brasil iniciou as atividades nas redes sociais em 2009. No entanto, essa ativação começou a se fortalecer apenas no ano passado, de acordo com Omar Barreto Lopes, gerente executivo de relacionamento com a imprensa e comunicação digital do BB, que está presente oficialmente no Twitter, Facebook e YouTube. "Temos hoje 11 perfis no Facebook e 12 no Twitter, dos quais alguns são ativados por empresas coligadas do banco", detalha.
A empresa adotou como estratégia de engajamento nas ações, o desenvolvimento de ferramentas a partir de análise do público que segue ou curte determinada página da instituição. Na página de esportes, por exemplo, há transmissão ao vivo dos eventos, promoções on-line, games, etc. Já no perfil de cultura, são disponibilizados aplicativos com a programação de cada Centro Cultural.
Parte desses fãs busca atendimento nas mídias, enquanto outros seguem a marca esperando novidades, promoções, serviços e utilidade pública apenas, como analisa Lopes. O fato é que "a agilidade em que as informações transitam nas redes atrai pessoas interessadas em saber, em primeira mão, o que está acontecendo, seja numa necessidade de atendimento, seja apenas para conhecer e participar das ações", ressalta.
Se o cliente busca informações nas redes sociais, a empresa verifica o grau de sigilo da informação e responde no canal ou direciona para o atendimento telefônico. Por isso, a escolha do banco foi deixar para a área de marketing e comunicação coordenar e administras a atuação corporativa nas redes sociais. "Acreditamos que as ações nas mídias sociais se refletem muito na imagem e marca da empresa e, por isso, são acompanhadas pelo marketing", argumenta o gerente. Entretanto, ele explica que a ativação dos perfis é feita de forma compartilhada com outras áreas do BB, como atendimento, clientes, produtos e canais.