O desafio continua (ainda) - Mais Cliente
No meu texto da semana passada, abordei o que parece ser o eterno problema do mau atendimento. Apesar de todo o avanço tecnológico que foi observado dos anos noventa para cá, ainda amargamos, ressaltei no texto, as mazelas do descuido com relação ao cliente.
Mencionei que talvez a raiz da solução do problema esteja em outro campo. E gostaria de continuar a refletir um pouco mais sobre o assunto.
Quando falo em outro campo, quero dizer que não vejo solução numa ampliação e aprofundamento das formas tradicionais no âmbito da administração. Redesenhar e aperfeiçoar processos, implantar novas tecnologias, modificar procedimentos, treinar constantemente pode, evidentemente, pode trazer alguns benefícios e melhorar de fato alguns aspectos do atendimento. Isto é inegável. Porém, acredito que buscar uma luz no campo da filosofia seja uma saída. Isso porque para mim a excelência em serviços é uma forma de se pensar, que precede a forma de se fazer.
Filosofia não é uma palavra fácil. Nem de se entender, conceituar e muito menos de se encontrar alguma referência dela nos livros de Administração. Compare-a com a palavra processo. Todos os livros farão referência ao vocábulo. Já filosofia… Esse é o ponto. É claro que existem as variantes sobre cultura organizacional, itens do planejamento estratégico, etc. Mas penso que elas não carregam o mesmo peso de filosofia. Este tem mais afinidade com propósitos, significados, valores, compromissos, crenças, convicções, engajamento, e até sonhos, como faz referência Fred Lee, no seu livro inspirador Se Disney administrasse seu hospital. É, então, um caminho muito mais subjetivo, talvez mais cheio de curvas, um pouco nublado e, talvez por isso, pouco trilhado. Todavia, com resultados incontestáveis. Que nos digam a própria Disney aqui mencionada, a Southwest Airlines e a Stew Leonard's, empresas conhecidas e estudas em virtude de suas filosofias de atuação e de serviços, que geram a preferência dos clientes e, consequentemente, resultados financeiros invejáveis.
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