Canais de atendimento: quais são os mais utilizados pelas empresas?
Você conhece os canais de atendimento mais utilizados? O setor de atendimento ao cliente é um dos mais importantes dentro de uma empresa, pois, na maioria das vezes, é responsável pelo primeiro contato de um consumidor com uma corporação.
Sendo assim, um bom atendimento já é fator determinante para o cliente, na escolha por um produto ou serviço, sendo, muita das vezes, levado mais em conta do que o próprio preço.
Sabendo disso, as empresas estão investindo em múltiplos canais de atendimento e, neste texto, você conhecerá os mais utilizados por elas. Acompanhe.
Mesmo com o crescimento da Internet e a popularização das mídias sociais, o telefone segue como uma das principais ferramentas de atendimento utilizadas pelas empresas. E não é por menos — o contato por voz gera uma maior aproximação entre o consumidor e o atendente.
Diferentemente da frieza das letras em uma tela, o tom de voz permite uma percepção do comportamento do cliente — se ele está calmo, se está ansioso, se está insatisfeito etc.
Essa percepção permite ao atendente fazer um atendimento mais humanizado, o que é muito importante, visto que, na maioria das vezes, o cliente entra em contato com a empresa para resolver algum problema, ou seja, insatisfeito.
Além disso, o atendimento telefônico facilita a orientação ao consumidor, pois o retorno é mais rápido, e a explicação poderá ser feita de forma mais detalhada.
O e-mail, assim como o telefone, é um canal de atendimento que, para muitos, seria relegado ao ostracismo, com o crescimento das redes sociais. Por mais que tenham perdido a sua função de viralizador de memes e mensagens motivacionais, o e-mail, graças à sua privacidade, preservou-se como um meio de contato mais formal e íntimo.
Tem sido muito utilizado pelas empresas em estratégias de Inbound Marketing, na qual a empresa tenta atrair o cliente por meio de conteúdos variados. Para se tornar uma ferramenta de contato efetiva, é necessário que o e-mail seja disponibilizado pelo cliente de forma voluntária — e não comprado.
O chat online é um ótimo canal de atendimento quando a empresa tem um site, pois atingirá o cliente no "calor" da leitura. Se ele tiver uma dúvida, por exemplo, será atraído pela facilidade do contato instantâneo. Aposte em notificações para chamar a atenção do visitante, mas tome cuidado para não ser invasivo.
No Brasil, o SMS não é muito utilizado como ferramenta de troca de mensagens — principalmente, após a popularização de aplicativos de mensagens gratuitos, como o WhatsApp. As empresas utilizam esse canal de atendimento para o envio de notificações e lembretes curtos, como: números de protocolos de atendimento, atualização sobre o andamento de um pedido, códigos promocionais etc.
Milhões de pessoas utilizam as redes sociais 24 horas por dia, 7 dias por semana. Certamente, o seu cliente está em uma delas, principalmente no Facebook, a maior de todas.
Explorá-las como canal de atendimento, tanto por meio das interações nas publicações da timeline, que podem ser vistas por todos, quando nos chats privados que essas mídias sociais disponibilizam, é essencial para atingir a nova geração de consumidores.
Como vimos, o número de canais de atendimento é cada vez maior, sendo necessário que empresas estejam presentes em todos, não só para atingir o maior número de pessoas possíveis, mas também para facilitar o acesso dos clientes atuais.
Gostou do texto? Quer saber como oferecer o melhor atendimento para o seu cliente? Entre em contato conosco, estamos à disposição.