Confira alguns passos simples, mas importantes, para fazer com que o relacionamento com o cliente seja um impulsionador de bons negócios na organização.
Estabelecer um relacionamento de confiança com o consumidor não é uma tarefa fácil, mas ela é de suma importância para o desenvolvimento do seu negócio. Enxergar no seu cliente um parceiro para estabelecer uma relação de longo prazo pode ser o ingrediente que falta para consolidação da sua organização.
No artigo de hoje, eu trouxe cinco dicas para ajudar você a construir bons relacionamentos com o público utilizando a disponibilidade, o interesse e a informação como aliados. Confira!
1. Nunca deixe de responder seus clientes
Não importa o canal utilizado. Seja pessoalmente, nas redes sociais, por telefone, e-mail ou WhatsApp, no blog ou em qualquer outro meio: é importante entregar respostas às questões dos clientes.
Usar o "não sabemos" é uma forma de atestar a falta de profissionalismo e interesse da sua equipe/empresa e gera nada mais do que frustração. Por mais que a pergunta seja complexa e sua equipe não tenha a resposta no momento, é importante mostrar ao cliente que você tem interesse em ajudá-lo, mesmo que demore um pouco mais.
Se a sua empresa não puder oferecer uma solução que ele procura, entregue uma previsão ou uma recomendação. Ninguém quer indicar um cliente para o concorrente, mas se o que ele procura não está nem estará disponível na sua empresa, não há mal algum em ajudá-lo a encontrar a solução.
Isso demonstra segurança, profissionalismo e gentileza. Certamente, a atitude jamais será esquecida, e você encontrará uma forma de impactar o consumidor mesmo que ele não compre de você naquele momento.
2. Responda de maneira pessoal e personalizada
Chamar seu cliente pelo nome e aproveitar alguns detalhes pessoais (cedidos por ele) para tornar o atendimento personalizado são um ótimo caminho para quem busca aprimorar o relacionamento com o público. Isso mostra que você ouviu, de fato, o que ele lhe disse e se interessa em oferecer soluções.
Um exemplo: se o seu cliente, em alguma circunstância, lhe disse que tem um filho, ou uma filha, você poderá usar essa informação em algum momento do atendimento. Seja para oferecer um produto pertinente ou para tornar a conversa mais leve e agradável: "tenho certeza que seu filho ficará feliz com essa escolha", por exemplo, é uma forma sutil e interessante de abordagem.
Vale lembrar que toda situação de atendimento exige bom senso e equilíbrio. Personalizar o atendimento com as informações cedidas pelo seu cliente, de forma educada e gentil, pode ser uma boa estratégia, mas desde que seja segura e natural. Cuidado com gafes. Na dúvida, não faça.
3. Responda ao cliente pelo mesmo canal escolhido por ele
Prefira responder ao cliente pelo canal que ele escolheu. Se ele mandou uma mensagem pelo Facebook, responda por lá. Por e-mail? Responda por esse meio. É importante deduzir que o canal escolhido é o preferido pelo seu consumidor.
Caso seja muito necessário utilizar outro meio para se comunicar com o público, avise-o antes, no canal de origem da conversa. Peça autorização para ligar e pergunte qual o melhor horário.
Se a sua empresa está disponível em vários tipos de canais, e é bom que esteja, o cliente partirá do pressuposto de que você estará preparado para atender por lá.
Além disso, usar o inbox do Instagram, ou de qualquer outra rede, para pedir ao consumidor que entre em contato via telefone não é uma atitude muito lógica e/ou inteligente. São ações como essa que quebram qualquer chance de relacionamento com o público e fazem com que sua empresa perca grandes oportunidades de negócio.
4. Responda o mais rápido que puder
Não demore a responder à solicitação do seu cliente. Os consumidores atuais estão cada vez mais ansiosos e exigentes. Por isso, saem na frente as empresas que conseguem acompanhar esse ritmo.
Se a questão levantada for mais complexa e precisar de consultas especializadas, informe ao cliente que você está verificando no setor responsável e, se possível, dê uma previsão para o retorno.
Jamais procure resolver uma questão nos bastidores sem informar ao consumidor que está resolvendo. Deixá-lo esperando sem nenhum tipo de retorno pode passar uma sensação de 'abandono' ou 'descaso', o que certamente prejudicará a imagem da empresa.
Por outro lado, jamais responda sem ter certeza, apenas para responder de maneira rápida. Mais uma vez, equilíbrio, bom senso e informação são fundamentais para manter um relacionamento frutífero com o público.
5. Demonstre interesse e acompanhe o desfecho
Após a finalização do atendimento ao cliente, programe uma nova conversa para saber se correu tudo bem, se o consumidor ficou satisfeito com o atendimento e o produto/serviço e peça sugestões para melhorar o seu trabalho.
O pós-venda é tão importante quanto a venda em si, e pode estar recheado de dicas valiosas para que a sua empresa otimize o atendimento constantemente. Não o deixe passar.
Percebemos que o relacionamento com o cliente é construído por detalhes que muitas vezes passam despercebidos aos nossos olhos. Por isso mesmo, é preciso estarmos sempre atentos e dispostos a oferecer um atendimento competitivo, se quisermos, de fato, fidelizar os consumidores que negociam conosco.