Nova era de fidelização das companhias aéreas - Livre Pouso
A tecnologia móvel e o desenvolvimento do entretenimento a bordo têm aumentado os índices de satisfação e melhorado a comunicação de passageiros, funcionários e companhias aéreas. Mas, uma nova filosofia de premiação buscando fidelizar os passageiros, diferente dos conhecidos programas tradicionais, também vem surgindo e sendo muito bem recebido, principalmente entre aqueles que não costumam voar com muita frequência.
A indústria da aviação é um dos cenários mais complexos e sofisticados em termos de negócios, existem milhões de passageiros que circulam esporadicamente entre os ambientes aeroportuários e não alcançam as ofertas comumente utilizados pelas companhias aéreas para fidelizarem a consumação de serviços aos que estão acima da média anual de viagens. Hoje, no entanto, as companhias aéreas estão conscientes de que a fidelização pode ser incutida mesmo naqueles que não voam com tanta freqüência.
Uma mudança filosófica bem vinda!
Esta mudança de paradigma de mercado, está ocorrendo através do compartilhamento de informações, opiniões e análises de produtos abertamente nas redes sociais, mudando a percepção das companhias aéreas. Engajar clientes, capacitando-os a serem defensores sociais e, posteriormente, a mineração de dados sociais nascidos das interações on-line, ajudam a promover e aumentar a fidelidade à companhia.
Esqueça os dias de outrora. Até mesmo as companhias aéreas com programas de fidelidade tradicionais começaram a brincar com a ideia de socializar, envolvendo clientes online, oferecendo no mundo real recompensas para ações virtuais.
O valor do Social no meio aéreo
Acordaram para reconhecer o valor social que existe nas recomendações que pessoas satisfeitas fazem para bons serviços. A exemplo disso, a American Airlines, em seu concurso de "Mystery Miles" em 2011, convidou as pessoas a "curtirem" sua página no Facebook e concorrer de 100 a 100.000 milhas para o programa de fidelidade AAdvantage (AAdvantage loyalty program). Enquanto nas duas primeiras semanas desde o início da página do Facebook a companhia tinha apenas cerca de 2000 fans, após o inicio da campanha acompanhou o galope dos números que chegarem a mais de 200.000 em pouco mais de 50 horas!
Compare isso com o passado, onde as marcas aéreas eram rigidamente controladas e todas as decisões eram essencialmente seguindo o caminho dos consumidores que impulsionavam o tráfego, e onde um consumidor eventual dificilmente era capaz de afetar quaisquer alterações ou melhoramentos, nem mesmo era considerado digno de ser uma parte do processo. Hoje, a lealdade da clientela vem com o preço de forma proativa de envolver os clientes e incluí-los no processo de tomada de decisão.
Criatividade inexplorada
Em Setembro de 2012, a SimpliFlying uma empresa líder em consultoria de aeroportos e companhias aéreas, pesquisou os 55 aeroportos mais digitais de todo mundo. Uma sacada inteligente para incentivar a exploração das oportunidades desta nova receita através das mídia sociais. Em seguida ajudou na criação da BalticMiles a primeira associação crowdsourced do mundo. Que através de um aplicativo do Facebook chamado Brainstorm BalticMiles, convida os membros do seu clube a sugerirem parceiros, e os benefícios que eles desejam receber. Sugestões com mais "likes" se traduzem em pontos de milhagem para os membros, que são convidados a ajudarem a desenvolver as suas ideias com a equipe BalticMiles.
Há muita criatividade inexplorado lá fora, que pode ajudar ainda mais os objetivos de negócio das companhias aéreas – Shashank Nigam, CEO da SimpliFlying.
Ganhar milhas sem voar
Ainda no ano passado a Estonian Air lançou o AirScore, um aplicativo do Facebook que permite ganhar pontos de bônus sem ter que voar, apenas Inscrevendo-se para o aplicativo no Facebook e compartilhando informações em sua "timeline", você também ganha pontos que podem ser convertidos em milhas e outros benefícios na companhia.
Valor monetário das redes sociais
AirScore fez a atividade de envolvimento com clientes da Estonian Air na página do Facebook extrapolarem o número de inscritos na FanPage, de 1.040 para 1.340.000 em apenas 10 dias de campanha. Para entender o valor monetário desta iniciativa, aqui estão algumas estatísticas para impressioná-los; Dado que 4,8 milhões de impressões de página foram feitas, isso se traduziria em um valor de 48.000 dólares assumindo um CPM padrão (custo por mil impressões) com taxa de $10 CPM. As aquisições virais, por indicação, foram de 1.105 membros, o que implicaria um valor de 11.050 dólares dado um padrão de taxa de CPA (custo por aquisição), de US $ 10. Identificados 87.000 visitantes únicos, assumindo um padrão CPC (custo por clique) taxa padrão de $ 0,50, isso equivale a um valor de 43.500 dólares em gastos com publicidade. Estes valores estão, segundo a própria direção de marketing da Estonian Air, completamente fora do alcance da companhia.
Fidelização personalizada
Já a KLM conseguiu fidelizar através de sua campanha "Surprise", posicionando um assistente de voo na recepção do embarque do cliente atendendo-o pelo nome e presenteando-o com um brinde personalizado, algo que o passageiro poderia usar em sua viagem, ou desfrutar quando voltasse para casa.
Todos esses presentes foram cuidadosamente escolhidos depois de pesquisar o perfil social do passageiro (o passageiro, é claro, seria aleatoriamente identificado através de um tweet ou check-in que poderia ter feito). Por exemplo, uma mulher que estava indo fazer caminhadas em Roma, ganhou um relógio que monitora distância e velocidade de caminhada. Estima-se que a iniciativa da KLM rendeu mais de 1 milhão de impressões no Twitter.
A fidelização por canais sociais veio para ficar
Este é apenas o começo da evolução de uma paisagem nova e fascinante, onde as companhias aéreas têm encontrado o valor da fidelização em iniciativas sociais. Enquanto a maioria das companhias aéreas, por enquanto, estão mantendo suas iniciativas de fidelização sociais e tradicionais separadamente, tudo indica que no futuro estarão totalmente integradas.
E você o que acha destas iniciativas de tentar utilizar as redes sociais como ferramentas de fidelização? Você acredita que as redes sociais também vieram para ficar no ambiente aeroportuário? Deixe seu comentário e conte-nos alguma promoção interessante de alguma companhia aérea que você já tenha tido conhecimento.
Facebook, fidelização, Mídias Sociais, Twitter
Este artigo foi escrito por Rangel
Web designer, sócio fundador da Ciberconecta. Cursando Bacharel em Ciências Aeronáuticas com habilitação para piloto comercial. Co-fundador do Livre Pouso. Saiba mais em FanPage ou seguí-lo no twittter.