A importância mensurada dos 3 pilares – Parte II - Ideia de Marketing
A importância mensurada dos 3 pilares – Parte II
No meu último post abordei os 3 pilares do bom atendimento ao cliente, mencionando sua base estrutural através da Qualidade, Velocidade e Flexibilidade como fator de diferenciação na gestão contínua de cada pilar. Ao final, realizei uma pesquisa com intuito de mensurar o grau de importância do atendimento na visão de cada leitor, o resultado foi interessante primeiramente, pois não apresentou grau de discordância e sim obteve um alto padrão de percepção positiva na avaliação de cada questão.
Foram três questões que nortearam os pilares, vamos compreendê-las?
A primeira destaca a Qualidade, fator exponencial de satisfação em qualquer pesquisa junto aos clientes. Veja a seguir, no gráfico, importância desta questão mensurada.
Muitas empresas trabalham este pilar apenas conceitualmente, pois na prática são direcionados poucos recursos para gerar diferenciação no atendimento, exemplo disso temos os serviços de pós-venda sendo cada vez mais compartilhados com empresas terceirizadas, que pouco entendem da dinâmica do nosso negócio e a sua representatividade na cadeia de valor. A qualidade no atendimento é o "cartão de visita" sendo entregue na entrada ou saída do cliente, como diz o ditado popular: "a primeira impressão é a que fica".
Na segunda questão temos a Velocidade, a fidelização de um cliente é conquistada em cada detalhe, porém é necessário rapidez para que a concorrência não preencha as lacunas do nosso atendimento. Veja os resultados revelados pela pesquisa.
A capacidade de inovação atualmente é tão rápida que podemos ficar desatualizados no dia seguinte após uma boa ideia implementada. A criatividade segue paralela à velocidade de fidelização dos nossos clientes e a rapidez é essencial desde a abordagem até a manutenção no atendimento. Recordo-me da "corrida pelo ouro" aonde trabalhadores chegavam em massa na Califórnia buscando aproveitar rapidamente aquela notícia que se propagou pelo mundo, a fim de realização pessoal e riqueza rápida, porém a maioria conseguiu apenas perder anos de sua vida sem encontrar ouro algum. Velozes e espertas foram as pessoas que aproveitaram aquela oportunidade para oferecer o ferramental necessário à exploração, tudo aconteceu muito rápido sem os clientes/trabalhadores da época perceberem o quanto enriqueceram aqueles que podemos chamar de empreendedores da febre do ouro. A história nos mostra a importância da velocidade no bom atendimento ao cliente, bem como estar no lugar e hora certa.
A terceira e última questão destaca a Flexibilidade, como agradar nosso cliente do dia-a-dia é uma pergunta constante, por isso a melhor resposta é buscar a flexibilização do atendimento.
Após gerar qualidade e velocidade no atendimento, precisamos aprender a flexibilizar algumas ações a fim de agradar o cliente. Digo até mesmo que é uma característica cultural de qualquer pessoa buscar brechas para elevar o ego e sentir-se beneficiado por um negócio. Pensando nisso e ratificado pela pesquisa, temos que encontrar o ponto de equilíbrio para flexibilizar nossos processos com qualidade no atendimento e velocidade perante ações eficazes de fidelização.
Cada pilar apresentado aqui tem grande importância, porém eles não sobrevivem sozinhos perante qualquer estratégia.
Agradeço a você e deixo uma frase como forma de reflexão:
"A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente,
a nossa mais forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o crescimento e para os lucros".
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