Leandro Laporta •
Imagine existir diversas maneiras de fazer um empréstimo no aplicativo do seu banco e minutos depois receber um e-mail com uma oferta de R$ 5 mil com ótimas condições de juros? Alguns achariam invasão de privacidade, mas a maioria não. Em uma pesquisa divulgada pela Accenture, 63% dos clientes de bancos e seguradoras sentem confortáveis em dividir informações pessoais em troca de serviços e produtos personalizados, já a Geração Y, 46% aceitariam dicas de investimento online.
Hoje, os bancos digitais já oferecem esses serviços. No Brasil, o modelo ficou popular em 2013, com o surgimento das fintechs e bancos digitais. Conheça algumas tecnologias que estão sendo utilizadas para otimizar a experiência do consumidor no setor financeiro:
O machine learning (aprendizado de máquina) é uma tecnologia que entende o caminho do cliente no aplicativo e sugere dados relevantes. Isso porque, a navegação do usuário por app ou site da empresa mostra seu comportamento e essa informação é usada para próximos contatos.
Em chatbots, após obter informações de preferências mapeadas, o usuário pode ser contatado por robôs, responsáveis, muitas vezes, pelo primeiro contato. O sistema filtra informações mais importantes para satisfazer o cliente ou para decidir para qual departamento deve direcioná-lo.
A Inteligência Artificial traz benefícios para os envolvidos, porque os chatbots realizam uma interação rápida com os clientes e solucionam pequenas demandas de atendimentos, ações antes realizadas por humanos.
Instituições financeiras trabalham com múltiplos canais de atendimento e o omnichannel oferece continuidade à demanda sem que o cliente precise repetir o processo de preenchimento de dados a cada nova solicitação. Já o big data analytics, além de ser omnichannel, também obtém mais conhecimento do cliente para oferecer ofertas personalizadas, sem risco de virar spam.
Mesmo quando o banco não é totalmente digital, a IA e o machine learning podem ser utilizados, não apenas no atendimento online, mas também no contato físico. Exemplo disso é a comercialização recente de robôs humanóides, como o Pepper, lançado no Japão. Ainda um pouco longe da nossa realidade, a tecnologia é uma maneira de incentivar o cliente a fazer seu próprio atendimento guiado por Inteligência Artificial. Se bem planejado, o atendimento com robô físico pode ser muito positivo para instituições financeiras e clientes, deixando os colaboradores mais disponíveis para atividades estratégicas.
Embora tradicional, a tecnologia apoia no constante processo de melhorias do call center, seja no omnichannel ou com chatbots, para auxiliar o primeiro contato. Porém, a maneira como o atendimento é realizado tem importância. A cultura organizacional do People First (pessoas primeiro) deve prevalecer no atendimento, já que funcionários felizes geram clientes satisfeitos.
A tecnologia trará os insumos necessários para um bom atendimento. No entanto, se não houver profissionais bem capacitados e prontos para analisar os dados coletados e melhorar a experiência do cliente, pode-se não tirar o melhor proveito desta interação. Ou seja, chatbot, big data analytics e robôs físicos são importantes para atender bem. Mas pessoas compram de pessoas e o ser humano continua sendo a chave para uma interação de qualidade.