Guia prático: aprenda como ter sucesso no Sac 2.0 - Moveideias
05 jul Guia prático: aprenda como ter sucesso no Sac 2.0
O consumidor está cada vez mais exigente e, para atender à essa demanda, as empresas devem prestar um serviço de atendimento que supere as expectativas. É neste contexto que temos assistido à implantação do SAC 2.0.
Mais do que modelo diferenciado de atendimento, ele se trata de uma evolução das atividades desenvolvidas nessa área, e tem evoluído graças aos avanços da tecnologia. Independentemente da tarefa, lá estão os softwares, garantindo mais agilidade e eficiência na sua execução.
Esses são benefícios fundamentais dos processos de automação, porém, o mais importante é que com essa mudança os gestores da área de atendimento são liberados das atividades mais rotineiras e podem se dedicar ao que realmente interessa: a satisfação do cliente!
Confira mais sobre o assunto em nosso post de hoje!
De modo simplificado, podemos dizer que o SAC 2.0 é uma evolução do modelo tradicional, e que se diferencia por contemplar também o atendimento do cliente via canais digitais, em especial redes sociais e outras plataformas de autoatendimento.
Mas atenção, porque não se trata apenas de disponibilizar novas alternativas de contato para o consumidor: é preciso que a empresa tenha uma visão diferenciada do processo de atendimento e entenda que precisa ter uma postura menos passiva.
As transformações nessa área têm ocorrido, obviamente, graças aos avanços tecnológicos, porém, o mais importante é compreender a mudança que ocorreu no comportamento do consumidor. Hoje ele é mais proativo, participativo e exige mais atenção por parte das empresas.
No passado, este processo estava sob o controle das empresas. No caso de uma reclamação, por exemplo, ela seria registrada no âmbito privado, via carta, telefone e, mais recentemente, e-mail. De acordo com seus padrões de atendimento, a empresa enviava a resposta e, se tudo desse certo, o problema se encerrava ali.
Com as redes sociais, esta história mudou. O cliente manifesta a sua insatisfação publicamente e, muitas vezes, nem mesmo entra em contato direto com a empresa. Reside neste aspecto a importância da postura proativa. É preciso monitorar as menções feitas à marca e agir quando necessário.
Vamos abordar mais detalhadamente o papel das redes sociais nos próximos tópicos, mas, por ora, registre esta informação: as empresas hoje estão mais expostas, e isso exige esforços redobrados para assegurar a boa reputação das marcas.
Nesse contexto, a questão primordial nas novas dinâmicas de consumo é buscar a aproximação com o consumidor. Quanto mais informações sobre o seu comportamento, mais condições a empresa terá de atender às suas demandas de forma satisfatória.
O que muda no atendimento ao cliente?
Como vimos, as redes sociais são consideradas um dos pilares mais importante do SAC 2.0. Neste sentido, integrar os atendimentos prestados nos diferentes canais é prioritário. Não é possível isolar as atividades — até porque o consumidor não faz essa distinção.
Pense nisso sob a perspectiva do cliente: quando você opta por adquirir um produto ou serviço, não importa se o processo de venda foi fechado via canais off ou online, a relação foi estabelecida com aquela marca.
Assim, no caso de dúvidas ou problemas, cabe ao cliente (e não à empresa) determinar como será feito o contato. O papel da organização é disponibilizar todas as alternativas, de modo que a pessoa escolha o que for mais conveniente para ela naquele momento.
Além da oferta de canais, é primordial considerar também a necessidade de se prestar um atendimento mais personalizado. Independentemente da forma de contato, a interação com o consumidor pressupõe um tratamento "customizado". Fique atento: esta é uma característica que faz parte da natureza da internet; este ambiente exige interatividade, diálogo.
Na prática, isso significa que as empresas precisam entender melhor o contexto daquela manifestação. É a partir daí que será possível, por exemplo, atender ao cliente de forma "natural", exigência básica para a comunicação one to one.
Mais do que discutir a questão da linguagem, o que está por trás dessa demanda é justamente a importância do relacionamento. Num cenário ideal, é este o objetivo que precisa ser perseguido quando a empresa opta pelo SAC 2.0.
Qual o papel das redes sociais no SAC 2.0?
Ao analisarmos a função das redes sociais na construção desta relação mais próxima com o consumidor é preciso ter em mente as soluções tecnológicas facilitam o trabalho das empresas.
Uma das vantagens dos canais digitais é justamente o fato de as empresas conseguirem monitorar de perto as reações do consumidor. Hoje, com o emprego das ferramentas adequadas, é possível captar as menções feitas à marca e, se for o caso, estabelecer contato com aquela pessoa.
Fique atento: a relação com os consumidores via redes sociais exige mais agilidade por parte das empresas e transparência. Na maioria das vezes, o fato de a empresa mostrar que está preocupada já costuma ser bem recebido pelos reclamantes.
E, no caso de posturas mais "agressivas", a dica básica é ignorar as reclamações sem sentido, feitas apenas com o intuito de ofender a marca e não indicar um problema específico. Agora, se é algo pontual, passível de solução, não perca tempo: interaja com o visitante, explicando o que será feito.
Quando a empresa opta por ter um canal de atendimento nas redes sociais, é importante organizar o fluxo do trabalho. Casos mais simples podem ser solucionados pela própria plataforma e, os mais complexos, devem ser tratados de forma especial. Funciona bem ter profissionais preparados especificamente para essas demandas.
Como planejar o seu SAC 2.0?
Para ser bem sucedida a implantação do SAC 2.0 depende de soluções tecnológicas que consigam garantir mais eficiência ao processo de atendimento. Considerando as demandas do usuário de internet, que exige agilidade, quanto mais automatizado o fluxo de trabalho, melhor.
Ainda há quem considere automação como sinônimo de "robotização", mas trata-se de um equívoco. Os softwares executam com muito mais rapidez tarefas rotineiras e, com isso, os profissionais da área são liberados para atuar no que realmente importa: a satisfação do cliente.
Preste atenção nesses aspectos para não errar no planejamento do SAC 2.0:
Conheça bem o seu público. Esta informação é básica para que a empresa selecione os canais mais adequados e o tipo de atendimento que precisa ser prestado;
Atue com mão de obra especializada. O atendimento via internet exige uma linguagem mais adequada. Então, analise a possibilidade de ter especialistas nesse tipo de trabalho ou garanta que a equipe tenha o treinamento necessário para executar bem as novas tarefas;
Avalie constantemente o serviço. Acompanhar de perto o retorno obtido pelas iniciativas da empresa é fundamental em qualquer área, mas no caso do SAC 2.0 é fator-chave para o sucesso da operação. Há ferramentas disponíveis e facilidade para fazer os ajustes, então não abra mão da mensuração. Ela vai ajudar a empresa a aprimorar o relacionamento com o cliente.
Como escolher as melhores soluções tecnológicas?
Para não errar na escolha das plataformas mais adequadas para a empresa, é preciso ter em mente as demandas do consumidor atual. Como já dissemos, ele é proativo e exige ter mais controle do processo.
No dia a dia, isso significa que a empresa precisa disponibilizar ferramentas que favoreçam a interatividade. Este é um aspecto primordial para a área de atendimento, até por garantir que o processo seja mais ágil.
É neste contexto que os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço. Se ainda não está familiarizado com eles, não se preocupe. Eles não são exatamente uma novidade, mas ganharam novas funcionalidades recentemente e, com isso, têm conseguido destaque entre as opções que têm ajudado a aprimorar os serviços de atendimento ao cliente.
De modo simplificado, podemos dizer que são softwares de respostas automáticas. A diferença, em relação às experiências do passado, é que hoje esses sistemas conseguem fazer inferências, aproximando-se mais do conceito de inteligência artificial.
O desafio dos especialistas tem sido justamente adequar melhor a "linguagem", fazendo com que os roteiros sejam usados de forma a tornar o atendimento mais amigável.
Para as empresas, a vantagem é que com o chatbots ela consegue ter um atendimento one to one realizado de forma automática. Na área de atendimento ao consumidor, por exemplo, o uso deste tipo de solução pode garantir uma triagem melhor dos casos.
Assim, as questões mais básicas são resolvidas dessa forma e os casos mais complexos possam receber a atenção necessária.
As iniciativas já implantadas nessa área mostram que as empresas, se tiverem um foco mais estratégico, podem explorar muito bem o uso dessas ferramentas no aprimoramento, por exemplo, dos serviços de pós-venda.
O principal é ter em mente que o objetivo é melhorar o nível de automação da comunicação do cliente, visando à obtenção de um processo mais eficiente em todos os sentidos, o que vai reverter em vantagem competitiva para a empresa.
As vantagens do teuPedido
Para exemplificar, vamos analisar o bot teuPedido, desenvolvido para auxiliar as empresas que precisam de mais eficiência em seus processos de logística.
Hoje a entrega e mesmo o processo de acompanhamento das compra é uma questão crucial para as empresas, principalmente para quem atua com e-commerce.
É compreensível a preocupação, uma vez que o consumidor ainda é mais reticente em relação a esse tipo de compra.
Neste caso, ele consegue rastrear todo o processo, fazendo o acompanhamento de todas as etapas, de acordo com a sua conveniência. Os alertas podem ser recebidos via SMS, e-mail po pelo app mobile. Além de entender o que está acontecendo naquele momento com a sua entrega, tem também informações sobre a etapa seguinte.
Facilitando a vida do usuário, o sistema ainda disponibiliza opções para a impressão da Danfe e o download do XML da nota da compra.
Para as empresas, além de ter um sistema integrado às suas demais plataformas, a vantagem é que pode contar com canais personalizados, com seu domínio e logomarca, o que facilita a interação com o usuário final.
E como o sistema foi desenvolvido dentro das novas lógicas da área de atendimento, a empresa tem à disposição ferramentas que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente. É o caso, por exemplo, da pesquisa de satisfação que pode ser adicionada ao final do processo.
É uma forma de garantir que o processo de atendimento não se encerre na venda, e sim evolua para o próximo estágio, o do relacionamento.
Por que investir em novas soluções?
Como se pode observar, este tipo de aplicação confirma a importância de as empresas terem uma visão mais estratégica sobre o uso das novas tecnologias. Além de ter processos mais eficientes, o que se busca aqui é a excelência na prestação do serviço ao cliente.
Esta é a melhor forma de se aproveitar os avanços tecnológicos, em especial os que têm ajudado a assegurar a automação de tarefas rotineiras. Neste caso, quanto menos interferência humana, mais eficiente se torna o processo.
No caso do teuPedido, por exemplo, os clientes conseguem ter a visão completa sobre o fluxo do processo de atendimento dos pedidos, fechando todo o ciclo de informação operacional da logística de transporte, incluindo os dados referentes à comunicação.
É a automação facilitando o dia a dia operação. Quantas pessoas e horas de trabalho seriam necessárias para executar uma tarefa desse tipo há alguns anos? Hoje o robô faz o rastreamento e monitora o status da entrega até o final, com muito mais facilidade e eficiência.
Quando analisamos as vantagens do SAC 2.0, é neste contexto mais integrado que precisamos acompanhar a evolução das atividades. Quanto mais eficiência no registro e controle das informações do cliente, melhor para assegurar o seu nível de satisfação com a empresa.
A resposta do consumidor costuma ser rápida nesses casos e a empresa está mais próxima de ter um cliente fiel. Afinal, quem não quer ter suas necessidades devidamente reconhecidas?
Se a questão da entrega é um aspecto de preocupação, por que não se preocupar em municiar o cliente com as informações mais adequadas?
Esta é orientação estratégica do SAC 2.0 e, provavelmente, o que vai determinar também a evolução dos serviços nessa área. A tendência é que as demandas por personalização só se acentuem nos próximos anos.
Gostou do artigo? Entendeu melhor o que está por trás do conceito do SAC 2.0? Faltou esclarecer algum ponto? Deixe seu comentário no post para solucionarmos todas as suas dúvidas!