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Hospital 9 de Julho foca na transformação digital do relacionamento com paciente e médicos implementando Salesforce
O Hospital 9 de Julho (H9J), referência em medicina de alta complexidade na capital paulistana, implementou soluções da Salesforce para apoiar toda a reformulação na estratégia de comunicação e atendimento da entidade com os públicos internos e externos.
Com o Salesforce Service Cloud, a entidade provê um melhor atendimento para médicos e pacientes com uma visão completa de cada indivíduo em um painel com sistemas integrados, dados unificados e automatização impulsionada por Inteligência Artificial, aperfeiçoando fluxos de trabalho; e com o Salesforce Marketing Cloud, engaja pacientes e médicos, provendo informações e ações que suportam as estratégias de comunicação. A Wings IT, parceira Salesforce, foi responsável pelo planejamento e implantação ano passado e segue apoiando o H9J.
Com Salesforce e a abordagem centrada no cliente do H9J em seu processo de transformação digital, a área de CRM conseguiu aumentar a velocidade na construção de estratégias, jornadas e dashboards aumentando a velocidade na tomada de decisão, e com isso o complexo hospitalar obteve uma melhora na comunicação e no atendimento aos médicos e pacientes. Com a nova ferramenta houve uma melhora significativa nos resultados de todas as ações de relacionamento promovidas pela área, entre elas destacam-se alguns resultados onde a ferramenta contribuiu: aumento de 25% no corpo clínico, crescimento de 16% na fidelização dos profissionais de saúde ao hospital e 39% de alta na receita de novos médicos em 2018, em relação a 2017. Os médicos auxiliam pacientes distribuídos em 470 leitos, 22 salas cirúrgicas (três para robótica e duas híbridas com hemodinâmica e ressonância magnética), 102 leitos de UTI e 2 unidades de onco-hematologia adulto e pediátrica.
Com a automação da base de clientes e médicos cadastrados, o time de Marketing do H9J está conseguindo monitorar indicadores de performance que são utilizados no planejamento de comunicação, além de um engajamento mais efetivo dos públicos estratégicos. Um exemplo simples foi a diminuição da taxa de rejeição e melhora da entrega e abertura em 25% de suas mensagens de e-mail.
As soluções foram implementadas nos principais setores de interação com o público, como relacionamento médico, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), marketing, agendamento cirúrgico, de exames e consultas, e hospitalidade (acomodação dos pacientes durante a internação). Os colaboradores das áreas de hotelaria, gerência e diretoria têm acesso às soluções em dispositivos móveis por meio do Salesforce mobile app para iOS ou Android com o qual podem acessar informações e dados de maneira remota.
"Acessar informações de forma rápida e segura é cada vez mais importante para a tomada de decisões em qualquer tipo de negócio. As áreas de atendimento e marketing foram analógicas por muito tempo, mas hoje a automação é fundamental para melhorar a experiência de pacientes e médicos", aponta o Dr. Alfonso Migliore Neto, diretor geral do H9J. "A implementação de Salesforce é uma forte aliada no processo contínuo do Hospital 9 de Julho de buscar tecnologias que facilitem o dia a dia dos profissionais e clientes, melhorando a integração e o relacionamento", completa.
Os painéis criados com Salesforce são o principal guia para a tomada de decisões com base no relacionamento com médicos e pacientes. "As equipes ganharam muita autonomia ao poderem criar seus próprios dashboards, conforme a demanda de negócio no nosso setor. Não dependemos da área de TI nem de consultorias para obtermos novos insights", finaliza Dr. Alfonso.
Todos os colaboradores da equipe de operações do H9J foram treinados e se mantêm atualizados pela plataforma gratuita de ensino online da Salesforce, o Trailhead. Adicionalmente, recorrem à comunidade brasileira Trailblazer para sanar dúvidas, trocar experiências com outros usuários Salesforce e saber sobre as melhorias e novidades das soluções. Com isso o time CRM e Marketing se mantem ativos aproveitando ao máximo a plataforma e contribuindo na melhoria contínua dos processos e estratégias de relacionamento.
Quando necessário, as equipes de TI e de negócios do H9J poderão recorrer ao Pacote de Aceleradores do Salesforce Success Cloud Premier para conversar com especialistas da própria Salesforce em sessões individuais sobre melhores práticas de usar as soluções para atender a novas demandas de negócio.
"Com a adoção de uma nova estratégia e tecnologias em prol da comunicação com os públicos, o Hospital 9 de Julho provê atendimento e engajamento de maneira personalizada e envolvente. Esse projeto, focado nos médicos e pacientes mostra que atender às expectativas do cliente é uma demanda no setor de saúde também", conclui Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina.