Como ter um atendimento humanizado na prática? - Portal VMI
Por Orbit Logistics - 14/08/2019
A maneira como uma empresa trata seu cliente diz mais a respeito dela do que aquilo que ela publica ou anuncia sobre si. Embora as grandes organizações tenham investido alto na melhoria e automatização do suporte, ter um atendimento humanizado tem se mostrado o grande diferencial na conquista de novos mercados e na fidelização do público.
As pessoas tendem a preferir o contato humano para resolver suas questões e necessidades. Por isso, os recursos de inteligência artificial e os meios online — bem como o contato telefônico e presencial — devem ser remodelados para atender às sutilezas e à personalização que o consumidor moderno demanda.
Pronto para fazer uma revolução na sua forma de atender? Continue conosco e aprenda a aplicar o atendimento humanizado na sua corporação!
Entenda o que é o atendimento humanizado
Como o próprio nome indica, o atendimento humanizado é um modelo que visa trazer um tratamento mais humano e digno para os canais de comunicação da empresa e, com isso, melhorar a experiência de compra de seus consumidores.
É constituído por um conjunto de técnicas e aplicações que visam a entender as particularidades de cada atendido, colocando na pauta diversas sutilezas, como a cultura regional, tom de voz, estilo de escrita e algumas nuances da psicologia, neurociência e outros estudos do comportamento humano.
Entenda que essa perspectiva não diz respeito apenas às relações com o consumidor final. Organizações cujo cliente é representado pela figura de um comprador ou setor de suprimentos devem perceber que também estão se relacionando com pessoas e precisam se atentar aos mesmos aspectos.
Com o surgimento dos chatbots, alguns acreditaram que a contratação de vendedores e atendentes estava com os dias contados. Com o tempo, percebeu-se que quanto mais se investia nas ferramentas de automação, maiores eram as insatisfações dos clientes com o método.
Obviamente, o suporte tecnológico deve continuar existindo e imprimindo agilidade na comunicação; porém, aliando o recurso ao atendimento humanizado, é possível alcançar diversas vantagens, tais como:
fidelização e conquista dos clientes atuais, sem depender 100% da prospecção de novos;
facilitação na entrega de serviços ou produtos e oferta de soluções personalizadas aos usuários;
aumento nas vendas e na relevância da empresa dentro do seu nicho de atuação;
melhora na imagem e no valor da marca;
elevação do engajamento do público;
mudança na linguagem, que passa a ser mais positiva, respeitosa e inclusiva.
Agora que você descobriu o valor de humanizar e personalizar o atendimento, que tal conferir como adotá-lo na prática?
Veja como aplicar o atendimento humanizado no dia a dia
Modelar a maneira de lidar com os clientes não é algo rápido ou fácil de ser implementado. Tem muito a ver com a cultura organizacional, com a motivação dos envolvidos e com a resiliência da gestão em acompanhar e fazer aprimoramentos contínuos. Separamos para você algumas posturas que podem facilitar essa transição:
capacitar a equipe e alinhá-la à missão, visão e objetivos da empresa;
focar no interlocutor e não ser seletivo na escuta;
criar meios para que o cliente se sinta único, lembrando que oferecer "mimos" não é a única solução;
desenvolver empatia pelas necessidades do público;
ser transparente e saber pedir desculpas, quando preciso;
dar o tempo que o consumidor necessita, sem pressioná-lo em suas decisões.
Empresas que desejam permanecer sólidas e sobreviver à forte concorrência da atualidade precisam oferecer um atendimento humanizado, uma experiência que supere as expectativas de seu cliente. Para isso, aplique as sugestões desse artigo, monitorando e fazendo ajustes sempre que necessário. Depois nos conte como a mudança na abordagem alavancou sua performance.
Melhorar o relacionamento com clientes é um processo que exige estudo e qualificação contínua. Para dar continuidade e esse aprimoramento, aproveite e veja também como funciona o atendimento omnichannel.