"O papel da liderança precisa ser reinventado" – Panorama Mercantil – Informação de valor
Alexandro Barsi é sócio-fundador da Verity, além de investidor anjo. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Negócios, Estratégia, Inovação e Tecnologia. É formado em Engenharia de Computação e pós-graduado pela USP em Gestão de Projetos e Processos. Possui especializações em Skill, Tools e Competencies pela Fundação Dom Cabral e General Management pela Northwestern University – Kellogg School. A Verity é uma empresa de transformação digital que atua no mercado de tecnologia há mais de 10 anos. Seus serviços ajudam grandes companhias na jornada de transformação, que vai do mapeamento do desafio ou oportunidade de negócio até o desenvolvimento da solução através de métodos ágeis. Para isso, atua também na transformação cultural da empresa. A Verity conta com experiência na implantação de plataformas, portais, mobile e integrações em diversas tecnologias, inclusive utilizando Inteligência Artificial e realidade aumentada. É especializada em negócios de seguradoras, bancos e empresas de meios de pagamentos. "Grandes players, como Magazine Luiza, Americanas, Mercado Livre, já vinham acelerando seus processos digitais. Além de buscar entregar cada vez mais experiência aos clientes, há casos de empresas que fizeram um movimento para outros mercados, como o Mercado Livre, que entrou no setor dos bancos digitais. Esses já eram sinais de aceleração antes da pandemia", afirma.
Alexandro, a pandemia é a principal causadora da aceleração digital?
Sem dúvida! Muitas empresas precisaram fechar e só faziam entregas de forma analógica e a única saída era fazer um atendimento digital. A experiência digital, a possibilidade de entregar mais serviços e mais valor para o cliente final passou a ser fundamental, já que os consumidores também só tinham esse caminho para comprar. Para as empresas que tinham um projeto de digitalização no horizonte, mas ele não era prioridade, a pandemia mudou esse conceito e estar no digital passou a ser extremamente importante.
Já havia sinais dessa aceleração em alguns setores antes da pandemia?
Grandes players, como Magazine Luiza, Americanas, Mercado Livre, já vinham acelerando seus processos digitais. Além de buscar entregar cada vez mais experiência aos clientes, há casos de empresas que fizeram um movimento para outros mercados, como o Mercado Livre, que entrou no setor dos bancos digitais. Esses já eram sinais de aceleração antes da pandemia. Quando a pandemia veio, eles já estavam muito bem preparados e tiveram crescimentos exponenciais.
Quais as principais reflexões trazidas por essa aceleração?
O principal é que é preciso sempre estar atento aos movimentos do mercado, se apropriando dos conhecimentos e das tecnologias. Também é importante conhecer novos negócios que podem trazer benefícios para sua empresa, estar aberto para as startups, por exemplo. As empresas que se deram melhor foram as que usaram a tecnologia como aliada. Outra reflexão importante é a necessidade de conhecer cada vez mais o seu cliente, ter um olhar diferente para ele, para que possa oferecer cada vez mais serviços diferenciados, mais experiências e reduzir os atritos.
Essas reflexões estão sendo colocadas em prática pelas organizações?
Sim, há empresas que tem como grande objetivo oferecer serviços com o menor atrito e a menor necessidade de falar com um humano. É cada vez maior a busca para que o cliente faça, em dois ou três cliques, uma solicitação e possa ser atendido rapidamente. Para que só em alguns casos, muito específicos, o digital não resolva e seja preciso acionar um atendimento humano.
Quais os maiores equívocos das empresas quando o assunto é a aceleração digital?
Um dos maiores equívocos é pensar que ter um aplicativo ou um e-commerce é suficiente para fazer uma transformação digital. A transformação e a aceleração digital não têm a ver com tecnologia, elas têm a ver com negócio! As pessoas precisam estar preparadas. Se você tem um problema de atendimento na sua empresa, questões de entregas equivocadas, ou falta de comprometimento das pessoas e parte para um processo de digitalização sem resolver o negócio, você exponencia isso. O teu cliente começa a comprar rapidamente, mas também rapidamente percebe as suas falhas e rapidamente ele decide continuar com você ou te trocar. Aceleração digital não é isso.
Qual o papel das pessoas nessa transformação?
O papel das pessoas é fundamental! Mais do que contribuir para a empresa, como fãs da marca, são eles que percebem o que é preciso mudar no produto ou como ele pode entregar mais valor e, assim participam dessa evolução. Grandes empresas estão abrindo canais para ouvir seus clientes e saber o que eles estão buscando, o que eles gostam mais, como preferem as coisas, como está sendo a entrega. Por isso, a participação das pessoas nesse processo é importante, inclusive das que trabalham na empresa, desde que elas entendam que o que elas fazem é importante para entregar a melhor experiência, porque eles também são consumidores.
Transformações têm prazo de validade?
Não existe prazo de validade. É um caminho sem volta. Cada vez mais a tecnologia vai assumir esse papel diferenciado na nossa vida e na sociedade provocando grandes mudanças. Quando as empresas passam a se transformar e encontram um caminho, nascem novas tendências e elas têm que se reinventar. No passado, nas eras industriais, o tempo era muito mais longo para as empresas se transformarem. Agora, na era da tecnologia, são passos muito curtos, que rapidamente nascem e crescem e podem, na mesma velocidade, mudar radicalmente o seu negócio.
O papel da liderança deve ser revisto ou reinventado nesse novo cenário?
O papel da liderança precisa ser reinventado. As pessoas precisam saber trabalhar com diferenças. O tema da diversidade não se restringe apenas a saber trabalhar com pessoas de raças ou orientações sexuais diferentes, mas com pessoas diferentes. Existia uma cultura do "manda quem pode, obedece quem tem juízo", mas hoje não tem isso. O líder tem de ser empático, saber lidar com qualquer tipo de pessoa, ser um bom ouvinte, um bom negociador e um papel transformador. Mais do que seguir as empresas, as pessoas vão seguir grandes líderes que estão por trás das empresas, para saber os caminhos que eles vão tomar e como vão projetar o futuro.
Como soluções oriundas da Inteligência Artificial podem agregar de fato em um negócio?
Um exemplo simples é o uso do chat bot, Inteligência Artificial que tem sido usado em grandes empresas para fazer atendimentos diferenciados, divulgar ofertas e oferecer menus aderentes a determinada necessidade e principalmente aprendendo como os clientes têm usado o digital e ajudando a empresa a levar experiências inovadoras a seus clientes.
O que o empresário deve ter em mente antes de aderir a essas soluções?
É importante que saiba fazer o uso de maneira adequada. O que a Inteligência Artificial oferece são dados, mostrando de que maneira o seu cliente está usando os seus produtos e serviços. O que o empresário deve ter em mente é como tratar essas informações e transformar em tomadas de decisão para melhorar seu negócio. Antes de aderir a um processo como esse, ele precisa avaliar quais as vantagens que ele espera. Ele vai gerar eficiência no atendimento com o uso da Inteligência Artificial, e depois? Como trabalhar essas informações para gerar inovação no atendimento aos meus clientes?
Como a Verity está passando por esse momento?
A Verity é uma consultoria de transformação digital. Nesse momento, estamos ajudando os nossos clientes e prospects a surfarem nessa onda e passar por essa jornada digital, por meio dos nossos conhecimentos e nossas experiências. Buscamos levar isso aos diferentes tipos de mercado, mostrando como agregar valor e, principalmente, como fazer o uso do digital massivo no seu negócio.