Melhore o atendimento do seu negócio usando a URA Telefônica – Os Segredos do Vitório
Melhore o atendimento do seu negócio usando a URA Telefônica
mar 1, 2019 LibiaAssuntos Diversos
Se você recebe um volume considerável de ligações dos seus clientes e precisa encontrar uma maneira de direcioná-los por suas dúvidas e/ou setores, usar a URA no seu atendimento pode tornar esse tempo menor, aumentando a eficiência.
URA Telefônica é uma Unidade de Resposta Automática, mais conhecida como atendente eletrônica e que tem como finalidade atender aos clientes que veem com perguntas frequentes, ajuda com serviços automáticos e ainda direciona o cliente para o atendente que irá resolver sua questão mais rapidamente.
E caso opte pela versão mais recente, a interação entre a URA e o cliente não irá se limitar somente a números digitais para escolher as opções. Ela ainda pode reconhecer alguns padrões de palavras, o que torna ainda mais acessível.
1 – Tempo de espera é reduzido
Um dos maiores benefícios de se usar a URA está na redução do tempo de espera, onde longos 10min caem para menos de 1min. Isso acontece porque a maior parte dos clientes passam por problemas parecidos, e uma vez que a empresa identificam estes problemas, a URA é configurada para resolvê-los quando possível.
2 – Direciona o cliente para o atendente certo
A pesar da URA ser incrível, ela não é capaz de resolver todos os problemas enfrentados pelo cliente, mas pode ser programada para saber quem resolve.
Ao conversar com cliente através de opções oferecidas ao mesmo, a URA irá identificar a categoria da dúvida e encaminhá-lo para o setor certo, evitando que um atendente inexperiente ou fora daquele setor receba o cliente e tenha que transferi-lo para vários outros.
Esse direcionamento também ajuda a diminuir o tempo médio de espera.
3 – Suporte 24h todos os dias da semana
Com uma URA devidamente configurada, você ainda consegue dar suporte ao seu cliente, mesmo quando não houver um único operador na estação, mesmo que seja 3h da manhã.
É claro que há problemas que o cliente só consegue resolver com o operador, mas há muitos outros que a URA pode dar conta e deixar seu cliente satisfeito.
4 – Menos desgaste e constrangimentos ao operador
Quando o operador recebe um cliente que possui uma dúvida que não é de seu setor, o operador pode pedir que o cliente ligue de volta, mas, desta vez, discando o ramal certo. Ou, ele pode encaminhar a ligação do cliente para o setor que ele acha certo, mas pode não ser. Quando o operador erra no encaminhamento, o cliente volta para seu ramal e amos podem acabar passando por uma situação constrangedora de erros.
Esses acontecimentos pode desgastar o operador e irritar seu cliente, deixando uma situação chata para ambas as partes.
Com URA cuidando do encaminhamento, ela pode até errar de setor, mas a margem de erro é menor, evitando passar por este transtorno. Além disso, as chances do cliente cair no setor errado, mas que saiba para qual setor encaminhar o cliente sem nenhum problema, é muito maior.
Embora os benefícios sejam vários, é importante que configure adequadamente para não parecer que tem um atendimento, mas não o tem. Estude bem o perfil dos seus clientes, grave as perguntas frequentes e encontre a melhor forma de responder todas as dúvidas sem ferir a opinião dos envolvidos.