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"O Consumidor tem sempre razão". E assim criou – se uma cultura no mundo dos negócios que leva muito empresário a errar perigosamente na comunicação!
Por: Lais Dias | 29-03-2019 - 12:03:00
"O Consumidor tem sempre razão". E assim, criou – se uma cultura no mundo dos negócios. O que leva muito empresário a errar perigosamente na comunicação!
Nesse artigo, o papo não é exatamente DAR RAZÃO AO CLIENTE, é sobre " saber sair da saia justa", é sobre saber se comunicar.
Antes tudo, entenda o seguinte: Empresário como empresa, você existe para servir o consumidor de modo a trazer benefícios a ele. Ele precisa de um produto ou serviço como o seu, assim como você precisa "do consumo" do cliente, ou seja, precisam um do outro. Mas perceba, eu disse "produto COMO O SEU", não "O SEU produto", nesse mundo O SEU CLIENTE É ÚNICO, mas como o seu negócio, pode existir vários, você precisa se destacar! E a forma como você se comunica, inclusive NA HORA DA "SAIA JUSTA" faz toda a diferença.
Existem dois desfechos para o cenário "Saia Justa com Cliente":
1 - Empresário/ Gerente age a ponto de rebaixar a empresa
2- Cliente valoriza a marca mesmo que tenha acontecido um problema, porque, apesar disso, o empresário/Gerente se mostrou capaz. Todo mundo tem problema, somos seres humanos, quanto mais isso ficar claro no seu "eu empresário", mais fácil será.
O que não pode acontecer é, no calor do momento, você "dar razão ao consumidor", sem analisar o contexto, rebaixando a própria empresa em casos como: "NOSSA EQUIPE NÃO ESTÁ PREPARADA", "EU NÃO SABIA DISSO".
Pense, você já passou por algum momento como esse? Demonstrar fragilidade para seu cliente é o seu maior erro. Também pode acontecer de, sem querer, você rebaixar seu funcionário perto do cliente. CUIDADO!
VEJA COMO OS CLIENTES PODEM RECEBER AS MENSAGENS ACIMA DEPENDENDO DA FORMA COMO VOCÊ FALA:
"NOSSA EQUIPE NÃO ESTÁ PREPARADA":
Você não sabe nem cuidar de funcionários e quer vender um produto? Sua empresa, seu produto não servem pra mim, você não está preparado(a).
"EU NÃO SABIA DISSO":
Quer dizer então que você tem uma empresa e nem se quer, preocupa-se em acompanhar o dia a dia, não está atento(a) aos ocorridos, aos problemas? Você só quer o meu dinheiro, não quer me servir. Sua empresa, o seu produto, não servem pra mim. Você não merece o meu dinheiro.
"VOCÊ MALTRATA SEU FUNCIONÁRIO BEM NA FRENTE DO CLIENTE":
Opa, alto lá, você não respeita nem seus funcionários e me quer como cliente? Se ele errou, é porque você errou na gestão, você não é bom, seu produto/serviço não serve para mim.
ALGUMAS VERDADES SOBRE O MUNDO DOS NEGÓCIOS E A SUA MISSÃO COM EMPRESÁRIO
FUNCIONÁRIOS PRECISAM SER TREINADOS – E às vezes, no dia a dia das vendas, dos atendimentos, acontece algo inédito o qual seu funcionário não estava preparado, algo incomum. E nem todo mundo tem a capacidade de "sair dessa", no susto pode acontecer deslize. Sua missão como gestor é NUNCA diminuir seu colaborador, mesmo que ele esteja errado.
É muito mais fácil (lucrativo, em tempo e dinheiro) ENSINAR a alguém algo novo do que rebaixar essa pessoa. Aqui também temos uma relação DE PESSOAS QUE SE PRECISAM.
Coloque – se no lugar seu colaborador, se você fosse ele, gostaria de ser rebaixado ou aprender algo novo?
Se seu cliente rebaixa seu funcionário, se você precisa intervir, apenas peça licença ao colaborador e converse com o cliente SEM DAR RAZÃO A ELE (mesmo que ele tenha), não faça de seu funcionário, alguém ruim em seu trabalho. SE ELE É RUIM EM SUA FUNÇÃO, você também é ruim como gestor! Estão todos no mesmo barco.
Quando você demonstra controle na situação e RESPEITO àqueles que trabalha com você, mesmo que a situação seja complicada, as chances de ter uma solução são muito maiores, porque você está sendo um bom líder.
EU NÃO SABIA DISSO – Problemas acontecem em QUALQUER AMBIENTE! Tudo bem, nem todos sabem lidar com problemas, talvez alguns clientes não vão ponderar isso, mas independente disso, VOCÊ PRECISA SE MOSTRAR NO CONTROLE!
Entenda o problema, entenda a frustração do seu cliente, rapidamente se coloque no lugar dele e imagine qual é a solução que te agradaria.
Mais uma vez, sem se rebaixar, diga "Estou ciente da situação e providências já estão sendo tomadas imediatamente", caso você encontre um caminho para essa solução, demonstre, sem falar demais, um caminho viável, peça desculpa e fim!
Nesse caso, pode existir também aquele momento de PROBLEMA ENCONTRADO DO NADA, mostre-se aberto a solucionar, deixe seu cliente falar, caso ele tenha algo a dizer e diga algo do tipo "Vamos tomar providências imediatas, desculpe o transtorno e realmente espero que você possa nos visitar novamente sem nenhum problema".
O mais importante de TUDO ISSO que eu disse aqui é
1 - Se você disse que irá tomar providências, TOME
2 -Se seu funcionário precisa ser treinado, TREINE-O.
Não diga coisas sem coloca-las em prática, seu cliente irá perceber e, caso você tenha conseguido sair da saia justa dando uma solução não praticada, mais cedo ou mais tarde, isso irá refletir em seu negócio!
Tem uma coisa que falo para todos meus clientes:
Toda empresa é formada de PESSOAS, e pessoas tem sentimentos, tem problemas, tem momentos. Tudo isso reflete dentro do ambiente, e tudo bem, quanto mais humano você for, mais humanos você vai atrair, ou seja, MAIS CLIENTES!
Faça de sua empresa, aquele ser humano inspirador que resolve problemas quando tem, que é prestativo, que erra, reconhece, conserta, cresce. Dê vida ao seu negócio, quanto mais VERDADE e SOLUÇÃO, melhor!