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Tecnologia em Gestão do Conhecimento
PublicouAnasofia Olivera Alterado mais de 3 anos atrás
Apresentação em tema: "Tecnologia em Gestão do Conhecimento"— Transcrição da apresentação:
1 Tecnologia em Gestão do Conhecimento
Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento
2 Agenda Posicionamento da gestão do conhecimento
Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
Estabelecer e executar processos que propiciem a geração do conhecimento para resolver problemas no trabalho
4 GC provê meios de obter:
Agilidade na criação, disseminação e aplicação do conhecimento Formação de comunidades Redução de gaps de competência Aprendizado com foco no usuário
5 Agenda Organização do conhecimento
Posicionamento da gestão do conhecimento Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
6 Tipos de conhecimento Tácito - implícito, não representável
Explícito - representável
OK, mas quanto do conhecimento necessário a execução de um processo de negócio é tácito e não pode ser externalizado? ?
8 Organização do Conhecimento
Relevância corporativa Grau de explicitude Para empresas da nova economia
9 Organização do Conhecimento
Conhecimento que nós conhecemos Conhecimento que nós NÃO conhecemos
10 O que é conhecimento Em um processo de negócio, o conhecimento pode ser entendido como a união de: Informação A informação que está sendo usada no momento da realização do trabalho Contexto O contexto do trabalho que está sendo realizado tem que estar entendido para permitir a procura da informação relevante e das experiências necessárias Experiência A experiência que as pessoas têm e usam para realizar um trabalho
11 Os caminhos do conhecimento
Uns consomem o conhecimento que outros produzem….
12 Os caminhos do conhecimento
PRODUTORES DO CONHECIMENTO Os PRODUTORES geram material descrevendo um conhecimento, que deve ser validado, classificado e armazenado
13 Os caminhos do conhecimento
CONSUMIDORES DO CONHECIMENTO Os CONSUMIDORES do conhecimento utilizam interfaces específicas para realizar pesquisas que retornam o conhecimento que necessitam.
14 Espiral do conhecimento
Interação Individual Interação Coletiva Interação face a face Criação Compartilhando conhecimento tácito Conversão Conversas em grupos para formar conceitos Interação Virtual Internalização Tornando conhecimento explícito novamente tácito Documentação Convertendo conhecimento em formato explícito Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)
15 Para organizar o conhecimento
É uma coleção de conhecimentos representada em um modelo. A KB deve prover meios para inserção, manutenção e pesquisa do conhecimento. BASE DE CONHECIMENTO Base de Conhecimento
16 Agenda Solução tecnológica Posicionamento da gestão do conhecimento
17 Ferramentas que auxiliam na GC
Repositório do conhecimento Catadores de conhecimento Ferramentas para externalização e compartilhamento do conhecimento Processos de cristalização do conhecimento
18 Fontes de conhecimento
19 Arquitetura do sistema
Gestão Competências Gestão Docs Gestão Padrões Universidade Corporativa Colaboração Workflow Aplicações XML api Colaboração Workflow Perfil Colaboradores Publicação Pesquisa Autoria Serviços KMS Servidor
20 OIs descrevem um tipo de conhecimento.
Objetos de Informação OIs descrevem um tipo de conhecimento. Por exemplo: conceito, procedimento, campo. Cada OI tem mídias padronizadas que descrevem o tipo de conhecimento para um uso. Por exemplo: um OI de descrição de um campo para o atendente de suporte é diferente do mesmo token para manual de referência
21 Modelagem do Conhecimento
O conhecimento deve ser modelado para que possa ser armazenado de maneira estruturada. Existem diversas formas de modelar conhecimento. A escolha de uma delas é função das necessidades da aplicação. Pré-requisito Programa Procedimento Descrição Conceito Versão Casos Causa Proced_Verif Solução Requisitos
22 Informações de Produto
Dica de modelagem Modelo baseado no produto Produtos Manuais Casos Informações de Produto Habilidades Negócio Clientes Área
23 Dicionário de Termos de Negócio
É um dicionário de Termos de Negócio Um Termo de Negócio tem significado dentro de um contexto Cada Termo de Negócio tem sinônimos Cada Termo de Negócio tem ações e atributos que incidem sobre ele Cada Termo de Negócio tem outros termos relacionados
24 Solução Tecnológica IS.College IS.Document IS.Skill IS.Content
25 IS.College /2
26 IS.College /2
27 IS.Document
28 IS.Skill
29 IS.Content
30 Agenda Metodologia de implantação
31 Passos para a Implantação
Baseado em: Formação de microcomunidades Autoria Registro de uso Projetos-piloto Agentes multiplicadores
32 Passos para Implantação
Identificação dos focos de atuação Temas estratégicos Definição das áreas para projeto piloto Onde está o conhecimento Mapeamento dos principais processos de negócio Identificação dos tipos de conhecimento Identificação dos detentores do conhecimento Montagem de dicionários Estímulo a criação de microcomunidades Por processo Por necessidade de compartilhar Customização das interfaces de coleta de informação Contextualizar o conhecimento coletado
33 Agenda Case de sucesso Posicionamento da gestão do conhecimento
35 O Caso Datasul - requisitos
Modelar diversos tipos de uso do conhecimento Tornar a intermediação mais eficiente Reutilização do conhecimento Manutenção de conteúdo mantendo a integridade do modelo Recuperação do conhecimento rápida e relevante para o contexto Manter versões da informação
36 O Caso Datasul - arquitetura
Produtores Base de Conhecimento SAC Manuais Site Produtores do conhecimento tem ferramentas de colaboração para representar novos conteúdos O conhecimento é decomposto em objetos e armazenado na KB O conhecimento é reconstituído a partir da KB sempre que necessário Diversas aplicações podem utilizar o mesmo conhecimento a partir da KB
37 Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter
O Caso Datasul - Foco Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter
38 O Caso Datasul - Resultados
150% de redução no tempo de construção de manuais 40% de redução no tempo de atendimento ao cliente no callcenter