Como medir o sucesso do cliente em empresas de construção | Buildin
Bruno Loturco 15/03/2018 283 visualizações
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Decerto você quer saber como medir o sucesso do cliente, não é mesmo?
Mas para saber se algo tem boa qualidade é preciso ter parâmetros para comparação, concorda?
Afinal, não dá pra saber se um produto é melhor que o outro se não houver critérios para avaliar suas características.
Algo semelhante acontece com relações, inclusive as comerciais.
É importante saber sempre como está a relação com os clientes para não correr o risco de ela acabar sem explicação.
Afinal, é muito mais caro conseguir outro cliente do que investir na manutenção.
É por isso que vamos falar sobre como medir o sucesso do cliente em construtoras e incorporadoras.
Você verá quais são as principais métricas de sucesso do cliente e como elas dão indícios sobre a saúde da relação.
Ao medir a opinião dos clientes sobre os produtos da sua empresa você coleta dados. Por meio destes dados você consegue identificar padrões. E a partir daí é possível retroalimentar a estratégia com base nestes dados.
Vamos conhecer as métricas?
Métricas que orientam como medir o sucesso do cliente
Existem diversas métricas sobre como medir o sucesso do cliente, tais como:
Churn, cancelamento ou distrato
Upselling e Crosseling
Expansion / Vendas adicionais
CAC e CRC (Custo de Aquisição e de Retenção de Cliente)
Selecionamos algumas delas para detalhar e mostrar como medir o sucesso do cliente em empresas de construção.
Possivelmente, a mais popular métrica sobre como medir o sucesso do cliente.
NPS vem de Net Promoter Score e tem como proposta avaliar se alguém indicaria a empresa para um amigo.
É uma métrica muito aceita pelo mercado como forma de avaliar a satisfação dos clientes de empresas de qualquer indústria ou segmento, inclusive imobiliário.
Na prática, a avaliação de NPS começa com apenas uma pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um conhecido?".
As respostas são classificadas da seguinte maneira:
Entre 0 e 6: o cliente é um possível detrator da empresa;
Entre 7 e 8: o cliente é neutro;
Entre 9 e 10: trata-se de um promotor da empresa ou produto.
O passo seguinte é subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, dessa maneira:
O resultado será o NPS da sua empresa.
O ideal é fazer essa pesquisa periodicamente. E ela pode ser feita pela internet, por meio de formulários simples de configurar.
O conceito de NPS engloba duas categorias adicionais: NPS Top-Down e NPS Bottom-UP. O estudo delas pode ser interessante para quem quer se aprofundar em como medir o sucesso do cliente por meio dessa ferramenta.
Resumidamente, o NPS Top-Down foca na coleta de opiniões sobre a empresa de modo geral. O NPS Bottom-Up, também conhecido como Transacional, monitora a satisfação do cliente em etapas específicas da sua interação com a empresa.
De qualquer maneira, o ideal é que o NPS seja o maior possível e, claro, sempre positivo!
Churn ou distrato
O termo churn vem de segmentos que contam com receita recorrente, como assinatura de softwares. No entanto, é possível criar um paralelo com o conceito de distrato, mais usual no mercado imobiliário, ou de cancelamento, para empresas de locação, por exemplo.
Independente do nome, se você quer saber como medir o sucesso do cliente, precisa entender o conceito de churn. E churn é, em suma, a métrica que revela a média de cancelamentos e o impacto financeiro causado por eles durante certo período.
A taxa de churn auxilia a identificar se as estratégias adotadas pela empresa têm sido eficientes para garantir o sucesso dos clientes.
Para calcular a Churn Rate basta subtrair o total de clientes que cancelaram o serviço em determinado período do número de clientes ativos no início do mesmo período.
Uma empresa não tem como medir o sucesso do cliente se não souber qual é a taxa de churn. Afinal, o churn impacta negativamente na receita da empresa.
A taxa ideal de churn varia entre as empresas. Evidentemente, o ideal é que este número seja próximo de zero.
Quer um exemplo de como medir o sucesso do cliente pela taxa de churn?
Imagina que uma empresa registrou os seguintes números ao longo de um mês:
Início do período: 500 clientes;
Novos clientes conquistados: 50;
Clientes que cancelaram: 30.
A fórmula para a taxa de churn é:
Taxa de churn = (30 / 550) x 100%
Taxa de churn = 5,45%
Sigla para Customer Satisfaction Score, o CSAT é o índice que mede a satisfação do cliente em curto prazo. Ou seja, identifica se é boa a impressão que o cliente tem sobre o atendimento, produtos e serviços oferecidos por uma empresa.
Resultados ruins no CSAT são os primeiros indícios de que algo vai mal e que há risco de rompimento de contrato.
Quer saber como medir o sucesso do cliente por meio do CSAT?
Basta aplicar um questionário simples. Nele, o novo cliente vai indicar o nível de satisfação com a empresa. Medido numa escala de 1 a 5, o resultado do CSAT será a média geral das notas atribuídas pelos clientes.
CAC/CRC
Além de ser mais caro conquistar um novo cliente do que manter os atuais, a probabilidade de converter um cliente consolidado é até 70% maior do que de converter um prospect.
É assim que se começa a perceber a importância da fidelização de clientes. Além disso, um cliente fidelizado tende a ser um promotor da sua empresa no mercado.
De qualquer maneira, é preciso investir para manter os clientes. E é a isso que o CRC se propõe. Quanto sua empresa precisa investir para manter o cliente na carteira?
Ao tomar conhecimento deste número, sua empresa tem condições de buscar maneiras de recuperar o investimento. De que maneira? Procurando formas de renovar contratos ou de ampliar o valor do tíquete médio.
Caso o CRC esteja muito alto, significa que a empresa está precisando fazer muitas concessões para manter os clientes. Sinal de problemas em outras etapas do processo!
É preciso saber como medir o sucesso do cliente em cada uma das etapas de sua jornada junto à empresa.
E um dos indicadores úteis para monitorar o processo de pós-venda é o FCR ou First Contact Resolution. Ele tem como proposta calcular não apenas a capacidade, mas também a qualidade na resolução de problemas logo no primeiro contato feito pelo cliente com a equipe de suporte.
O FCR mede o nível de satisfação do cliente após esse primeiro contato.
O cálculo do FCR é feito por meio da divisão do total de contatos resolvidos no primeiro contato pelo total de contatos recebidos.
O levantamento das opiniões pode ser feito pelos próprios operadores ou pelo cliente por meio de feedbacks simples. É o caso, por exemplo, da avaliação solicitada após uma corrida de Uber.
Agora que você teve alguns exemplos de como medir o sucesso do cliente, pode começar a implementar um mecanismo de controle da operação. A partir daí terá uma base de comparação e pode pensar em metas de melhoria! Tudo visando níveis cada vez mais altos de sucesso do cliente.
A dica é começar simples! Nem que seja com uma planilha ou com uso de ferramentas gratuitas disponíveis na internet. Só não pode deixar de pensar no sucesso do cliente para empresas de construção!
Outra dica importante é sempre envolver o time de atendimento ou de customer success!
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