Em geral, a gestão de conflitos não tem o intuito de julgar uma situação, mas de mediar uma conversa amistosa entre os envolvidos. Por isso, é preciso que o RH tenha a capacidade de apurar os fatos, ouvindo relatos de todos os profissionais que passarem por um desentendimento.
A imparcialidade é um fator indispensável nesse momento, já que cada colaborado deve se sentir seguro o suficiente para compartilhar seu problema. Principalmente quando o caso envolve gestores e membros da equipe, muitos podem se sentir acuados com medo de algum tipo de represália. Entretanto, o RH tem a missão de construir uma relação de confiabilidade e compreensão com os funcionários.
Quando não há uma gestão de conflitos eficiente na organização, é normal que conversas para resolução de desentendimentos se tornem brigas ainda maiores. A habilidade de comunicação interpessoal é uma das grandes carências no cenário corporativo e fonte de diversos problemas que poderiam ser evitados com o método de Comunicação Não Violenta (CNV).
Esse modelo, criado pelo psicólogo Marshall Rosenberg, consiste em incentivar colaboradores a estabelecerem diálogos em que as duas partes estejam focadas no momento presente e dispostas a ouvir a perspectiva do interlocutor.
Pode parecer algo simples, mas a verdade é que a maioria das pessoas não consegue iniciar uma conversa sem levar para ela (pré)conceitos e julgamentos que interferem na situação. No modelo da CNV, é necessário exercitar um pensamento empático, que se coloca no lugar do outro e se dispõe a aprender e criar soluções conjuntas para a questão.
Muitas situações podem ser resolvidas com uma boa conversa. No entanto, existem casos em que a gestão de conflitos precisa fazer uma intervenção mais firme. Isso acontece, por exemplo, quando colaboradores são alvo de preconceitos, assédios, constrangimentos ou falta de ética.
O que fazer então? Para encontrar soluções, o RH deve se nortear pela política da empresa e pelas leis da nossa sociedade, principalmente as referentes às relações de trabalho. É essencial que o posicionamento seja alinhado com os valores defendidos pela cultura organizacional.
Para finalizar, é importante lembrar que a gestão de conflitos deve atuar também na prevenção de novas situações problemáticas. Dessa forma, em vez de “apagar incêndios”, o RH evita que eles aconteçam com tanta frequência. Entre as medidas de prevenção, podemos citar:
A gestão de conflitos pode ser o grande diferencial para uma organização crescer de forma saudável e manter seus melhores talentos em um ambiente sadio. O grande condutor dessa mudança deve ser o RH estratégico, focado em pessoas e alinhado com as tendências do setor.
Para complementar sua leitura, veja no artigo que separamos quais são os fatores que norteiam um RH estratégico.
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