O que é essencial para uma gestão de comunicação eficaz?
Como todo bom empreendedor, um dono de negócio sempre se preocupa com a gestão de comunicação. Se feita de forma eficaz, pode significar uma virada nas estratégias de marketing realizadas, bem como ampliar as vendas.
Para uma boa gestão, deve-se contar com uma equipe especializada, que esteja a par das novidades e das melhores formas de chegar até os clientes. Nesse assunto, podemos falar de comunicação interna e comunicação externa.
A comunicação interna diz respeito às estratégias para que os colaboradores sejam informados de situações da empresa, bem como pode deixar as relações mais simples e transparentes entre os funcionários.
Um exemplo de comunicação interna pode ser a divulgação de orientações para o uso de sistema de combate a incêndio ou, até mesmo, avisos de aniversário, necessidade de preencher documentos, entre outros pontos importantes em uma organização.
A comunicação externa, por sua vez, será a responsável pela transmissão da imagem ao público. Uma das formas de realizar a comunicação externa é através de estratégias de marketing, mas não somente.
Neste texto, vamos falar do segundo conceito, que é focado no contato com os consumidores externos, garantindo que sua empresa possa fornecer ao público a melhor imagem e ampliar suas vendas.
Montando a gestão de comunicação
Antes de mais nada, deve ser feito um plano para que haja a estruturação da comunicação externa que a empresa realizará. Uma empresa que fornece serviços de engenharia civil, por exemplo, poderá contratar uma equipe especializada para a tarefa.
Geralmente, se presente, o departamento de marketing da empresa será responsável pela comunicação externa, mas não somente. Dependendo da área de atuação da companhia, é possível que outros setores também realizem a comunicação externa.
A gestão de comunicação é composta, primeiramente, de planejamento, execução e monitoramento das estratégias de comunicação que foram escolhidas e adotadas pela empresa no contato com seu público.
Uma boa equipe para liderar toda a comunicação realizada, é como ter cuidado ao usar vigas de ferro para construção, pois serão a sustentação de toda a obra, da mesma forma que a equipe de comunicação deverá ser para a empresa.
Nesse caso, é imprescindível que haja um alinhamento para que os setores compartilhem de um padrão de qualidade na comunicação e que façam uso de boas práticas, já que toda e qualquer comunicação tem relação com a imagem que a empresa ostentará.
Tendo isso em vista, é interessante realizar um documento que contenha todas as informações essenciais para a comunicação externa, como dicas, expressões e palavras que devem ser evitadas e disclaimers, caso sejam necessários.
A palavra disclaimer pode ser considerada como "aviso legal" ou "termo de responsabilidade", que é utilizado na comunicação externa para resguardar a empresa em relação às informações entregues.
Se uma empresa de locação de andaimes convida um especialista para escrever um texto para seu site ou gravar um vídeo para o canal da companhia, é interessante que haja um disclaimer que explique que as opiniões do especialista não refletem as da empresa, por exemplo.
Por isso, o primeiro passo para que seja feita a gestão de comunicação é alinhar entre todos os departamentos envolvidos o que pode e o que não pode ser dito e de que forma pode ser realizada a divulgação.
Isso faz parte de uma sólida gestão de comunicação para garantir os melhores resultados para o empreendimento.
Para um fornecedor de flores, a comunicação deve ser sempre no sentido de marcar datas especiais, por exemplo. Jamais fazendo menções negativas a plantas ou flores.
Alguns elementos mais fundamentais para a gestão de comunicação são:
Clareza em relação ao público;
Linguajar adequado;
Uso de boas ferramentas;
Escolha de melhores horas ou ocasiões;
Alinhamento entre todos os envolvidos na comunicação;
Dupla checagem de toda comunicação.
Com isso tudo, pode-se realizar uma comunicação que realmente traga frutos para a empresa e seja capaz de moldar a opinião do público. Uma das questões mais importantes da comunicação é justamente ter todos os envolvidos em um alinhamento.
Isso evita que, por exemplo, ao anunciar uma manta para telhado, um dos funcionários entenda que deve apenas destacar o preço e exponha em uma postagem em redes sociais, ao passo que a área técnica gostaria que fossem destacados avanços tecnológicos.
Com isso, o ruído na comunicação interna se transforma em problema para comunicação externa e quem sofre com isso é a empresa, que poderá até mesmo perder vendas por decisões individuais que não seguiram a comunicação padrão esperada para a companhia.
Outro ponto que vale a pena destacar é a necessidade de dupla validação dentro das esferas de comunicação da empresa. Por mais que aparente uma possível burocracia, é imprescindível que toda comunicação externa seja validada entre dois ou mais funcionários.
A razão disso é muito simples: se um dos colaboradores não vê problema no que será encaminhado ao cliente ou que será exposto em redes sociais da empresa, pode ser que outro funcionário enxergue de forma diversa e veja um possível problema.
Por isso, sempre que possível, é interessante que o resultado final, ou seja, o que será exposto ao consumidor, seja revisto e verificado para garantir que há um consenso e evitar falhas de comunicação que podem custar caro à empresa.
A importância da boa comunicação externa
A comunicação externa define muitos fatores em relação a maneira que a empresa será vista por seus clientes e potenciais consumidores. Isso, inclusive, pode colocá-la à frente das demais companhias.
Mesmo que o concorrente ofereça um produto similar, se o consumidor já associa a sua empresa a melhor qualidade de wiper hospitalar que há no mercado, devido a boa comunicação, ele escolherá a sua companhia para realizar o negócio.
A maneira que a empresa consegue se comunicar com seus clientes define como será a imagem pública, pois deverá deixar claro os posicionamentos e valores da companhia. Por isso, a gestão deve ser cuidadosa, para que não haja nenhum ruído nessa comunicação.
Cuidados com a comunicação externa
Alguns pontos são muito importantes para que possamos estabelecer uma boa comunicação.
Uma das primeiras coisas é definir o público-alvo e a maneira que se comunicam, para que a empresa realmente dialogue com as pessoas certas. Se a empresa tem como foco jovens, é importante utilizar linguajar que seja compatível.
Outro ponto relevante é utilizar as ferramentas adequadas para chegar ao consumidor que é importante para a empresa. Para isso, a presença virtual deve ser revista, para que ofereça a melhor experiência possível para o cliente.
Um passo muito importante é ter um site otimizado, que realmente ofereça os recursos necessários para que o cliente tenha todas as informações necessárias e possa concluir o negócio no portal.
Além disso, as mídias sociais, hoje em dia, são a fonte certa para estabelecer comunicação externa com qualidade e segurança, garantindo a divulgação dos produtos, lançamentos e da marca em si, mantendo-se presente no dia a dia dos consumidores.
Dentre as formas de se aproximar do consumidor, o marketing de relacionamento deve ser aplicado também, seguindo à risca as orientações presentes na companhia para a comunicação externa.
Nesse momento, as diretrizes se tornam ainda mais relevantes, pois no contato direto, ao mesmo tempo que há uma aproximação maior, deve-se tomar muito cuidado para que não haja nenhuma fala que não seja apropriada no contato.
Gestão de comunicação em uma crise
A crise é o momento que deve ser evitado a todo custo em uma boa gestão de comunicação. A intenção de se estruturar bem o sistema de gestão de comunicação é prevenir o aparecimento de crises que possam danificar a imagem.
Entretanto, nem sempre isso está nas mãos da companhia, por mais que viva em concordância com toda a legislação, que evite polêmicas e situações de escândalos e que haja boa gestão do marketing em um todo.
Por mais que a gestão se coloque como um alarme sensor de presença para carros, acendendo sempre que algum problema possa aparecer, deve-se compreender que crises acontecem. Nesse caso, deve-se manter a calma.
É importante nesse período que a comunicação seja empática e que, ainda que haja a necessidade de se restaurar a imagem, que as ações demonstradas não aparentem ser apenas para mostrar ao público, mas sim genuínas e condizente com os valores da empresa.
A comunicação é grande parte da vida de todos. Na esfera individual, saber se comunicar bem pode abrir portas, conquistar relacionamentos e solucionar conflitos, por isso, é uma das grandes habilidades esperadas em qualquer emprego.
Quando se trata de uma empresa, essa necessidade pela melhor forma de se conectar com outros se torna ainda mais vital, uma vez que a comunicação será ponte estabelecida com clientes, parceiros e, até mesmo, concorrentes.
Por isso, investir na boa gestão de comunicação, que funcione de forma eficaz e que aprenda resultados pode ser uma das maiores conquistas de seu empreendimento e um dos pilares do sucesso.