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Engajamento multicanal do cidadão
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Data 31 de agosto de 2021
Quando analisamos a comunicação institucional estabelecida há algumas décadas, é fácil encontrar um padrão de estratégias em que o emissor transmitia sua mensagem, e cabia ao receptor buscá-la nos "lugares certos". Os canais utilizados para estabelecer a comunicação, eram definidos pelo emissor, e o receptor não tinha alternativa senão buscar a informação de seu interesse em mídias específicas.
O tempo passou, e a tecnologia impactou fortemente a comunicação com o surgimento das novas mídias. Se antes não era uma tarefa simples para o consumidor obter informações sobre o produto ou serviço desejado, as instituições vivem hoje uma batalha constante pela atenção do público que dispõe de pleno acesso à informação.
Das tradicionais cartas até o digital, os SACs passaram por um longo processo evolutivo, até o momento em que empresas e órgãos públicos precisaram ampliar sua presença para onde o público está. Nesse contexto, as mídias sociais ganham extrema relevância, e um relatório de 2019 das empresas We are Social e Hootsuite, já apontava que 66% da população brasileira havia aderido até então.
Agora, diante de uma parcela cada vez maior de cidadãos conectados, passando horas por dia na Internet, nem mesmo órgãos públicos podem ignorar a necessidade de uma atuação multicanal. Mas não é só o cidadão quem tem a ganhar, afinal, a digitalização eleva os índices de eficiência, e facilita uma gestão pública de qualidade.
Desde a coleta de dados históricos, projeções ágeis e precisas, até a redução das filas nas repartições, a relação multicanal com o cidadão promove processos econômicos com qualidade superior. Governos também precisam observar os possíveis pontos de contato com o cidadão. A consciência de que o público conta com "pushes" em seus smartphones, onde possuem apps úteis para o cotidiano, é a chave para converter conexões frias em algo mais próximo de um relacionamento real.
Chatbots e ferramentas de IA e machine learning, por exemplo, ajudam a promover uma experiência positiva e permitem que os servidores direcionem seus esforços a questões mais complexas. Utilizar a participação do cidadão e as comunidades engajadas em causas sociais também facilita o rastreio de problemas, enquanto fornece fontes de prováveis soluções para questões pontuais.
É fundamental que governos percebam seus cidadãos como agentes ativos na gestão pública, em um envolvimento multicanal e bidirecional. Desta forma, além de promover uma experiência personalizada e transparente, é possível estabelecer uma atuação efetiva sobre as expectativas e anseios da comunidade.
Segundo o Gartner, mais de 30% dos governos usarão métricas de engajamento para rastrear quantidade e qualidade da participação dos cidadãos em decisões políticas e orçamentárias até 2024.
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