O Design Centrado no Usuário (Human Centered Design) é uma abordagem de desenvolvimento de produtos com o foco na experiência de todos os seres humanos que se conectam de alguma maneira a esse produto ou serviço.
O maior fator de relevância é que essa abordagem destaca que os usuários são pessoas reais, portanto suas necessidades são prioritárias e devem guiar todo o projeto. A partir de imersões no cotidiano dos usuários, é possível compreender o seu ponto de vista, e assim pensar em soluções para os problemas reais. Por consequência, esse modo de trabalho gera soluções que têm maior aderência e resultados, no geral.
Segundo o material "Design Kit" oferecido pela empresa referência no segmento de desenvolvimento de produtos e metodologias de foco na criação de soluções para problemas complexos , utilizando o modo de pensar do designer (design thinking)— o designer deve aprender diretamente com insumos reais, experiências e utilizar a empatia como ferramenta de aproximação à uma realidade divergente da própria.
Essa abordagem pode ser dividida em três etapas não lineares que auxiliam na criação de um 'mindset' ideal para a solução de um problema. São elas:
O desafio nesse momento é construir um objetivo sólido e mapear um problema real que não seja tão limitado, ou que restrinja a divagação sobre possíveis soluções. Ele também não pode ser muito abstrato, ou seja, que não direcione à uma solução viável.
A etapa de inspiração é um momento para conhecer de perto as necessidades, desejos e aspirações das pessoas que usufruirão do produto final do projeto.
"Human-centered design is built upon deeply empathetic research. It's spending quality time with people to gain insight about and inspiration from the people you're designing for. But learning from people requires practice and preparation. Here's where to start." - IDEO - Design Kit - The Course for Human-Centered Design
Ao se aproximar da rotina dessas pessoas, e conhecendo de perto os problemas e situações que vivem diariamente, é possível criar empatia e se inspirar a criar soluções melhores para os desafios propostos. Durante esse processo, o ideal é estar junto do usuário e compreender suas motivações, carências e oportunidades. Para que isso seja possível, nos colocamos na mesma posição das pessoas nas suas rotinas, buscamos entender os processos em que vivem e onde há espaço para inovação. A empatia é fundamental.
Em casos adversos, podem existir barreiras de linguagem e contexto social, mas a ideia é gerar protagonismo dos usuários e imparcialidade na observação, a fim de eliminar suposições e preconceitos.
"Although people often can't tell us what their needs are, their actual behaviors can provide us with invaluable clues about their range of unmet needs." Tim Brown
Nesse momento, o objetivo maior é explorar o contexto social e estrutural sobre o qual o projeto estará fundamentado. Desse modo, trazemos clareza dos fatores que irão definir e que compõe o cerne do problema a ser solucionado.
Após a descoberta de todas as facetas dos problemas apresentados pelos usuários, se inicia a fase de ideação.
Durante essa nova fase, o propósito é gerar a maior quantidade de ideias significativas, desde o ponto mais abstrato e sem filtros, afunilando a ideias mais viáveis e práticas.
Esse processo, é complexo e pode ser chamado de uma etapa de síntese. Num processo ideal, unimos diferentes modos de pensar a se conflitarem em opiniões e gerar diversas maneiras de solucionar as mesmas questões.
Com a busca pelas raízes dos problemas e não pelos sintomas, como diz Don Norman, as soluções encontradas terão maior efeito nos sintomas percebidos. Essa observação geral também contribui para uma coesão sistemática na resolução de problemas em cadeia. Do contrário, soluções pontuais se provam contraditórias e não atacam a fonte original.
Os usuários são os maiores "experts" em compreender os problemas por eles vividos, pois estão completamente inseridos nessa realidade.
"Almost always when someone gives me a problem to solve, I refuse to solve it. Because it's not the right problem, it's the symptom of the problem." Don Norman
A partir do estudo de campo e coleta de dados que guiarão o projeto, nasce então a necessidade de ideação. São procurados os vazios onde é possível melhorar a trajetória do usuário e onde suas dores estão centralizadas.
Esse processo é complexo e pode ser considerado como uma etapa de síntese. Num processo ideal, levamos diferentes modos de pensar a convergirem em opiniões coesas, gerando diversas maneiras de solucionar as mesmas questões.
"As redes de pesquisa e desenvolvimento em suas mais profundas teorias afastaram-se das observações e percepções humanas comuns. Considerando esse vácuo, o design passa a ser um importante elo de ligação de dois mundos complexos, passando a ser a ponte de acesso mútuo. A era da informação traz o design como forma para entender o funcionamento dos meios, o design passa, assim, a ser parte do planejamento estratégico." - Bruna Kochi
Assim, o designer atua através de habilidades técnicas e teóricas, que possibilitam conectar as ciências humanas e exatas, trazendo o destaque para o olhar do usuário aos problemas cotidianos.
Em um ambiente multidisciplinar, é necessário possuir conhecimento aprofundado em uma certa área do conhecimento, mas também ser flexível e empático a outras áreas distintas. Esse tipo de profissional é chamado "formato-T", sendo o eixo vertical sua área de proficiência e a linha horizontal o "modo de pensar do designer".
Os formatos de trabalho e metodologias utilizadas na etapa de criação e ideação, podem ser muito distintas entre os times e os diferentes projetos. Na verdade, não existe um formato ideal a ser seguido, mas sim um modo de pensar durante todo o processo.
Uma boa ideia é apenas uma ideia, se ainda não foi colocada à prova.
Esse é um conceito que coloca em questionamento grande parte da maneira como o design tradicional é feito em geral. Mesmo que concreta para os criadores, as soluções propostas devem ser testadas por aqueles que irão interagir com elas em sua rotina, de maneira realista.
Na implementação, são selecionadas as melhores ideias de acordo com os parâmetros criados em conjunto com o grupo.
Através da criação de protótipos, criando produtos realistas , é possível colocá-las em teste, através da iteração, as refinando posteriormente.
O interessante é que com poucos recursos financeiros, estruturais e comunicação, é possível criar sistemas simples que imitam o cerne do produto ou serviço e que trazem uma amostragem da reação dos usuários e do impacto que poderá ser criado no futuro.
Também a partir do protótipo, é possível criar uma história a ser contada aos Stakeholders e investidores, que podem compreender o funcionamento e ideal do produto.
Após o período de testes, o ciclo permanece o mesmo. Isso quer dizer que mesmo após o sucesso dos testes, o produto deve ser implementado, porém a fase de inspiração se inicia novamente e o objetivo se torna construir um produto ainda melhor, compreendendo as novas necessidades dos usuários que estão interagindo com o produto.
BROWN, Tim. Change by design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation. [S.L.]: HarperCollins, 2009. 276 pages p.
PRINCIPLES OF HUMAN-CENTERED DESIGN (DON NORMAN). Youtube. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=rmm0krf8dbk&feature=youtu.be&t=61. Acesso em: 12 out. 2018.