Artigo: Quem manda estranhos à vindima não tem amor às uvas » Gazeta de São João del-Rei
Artigo: Quem manda estranhos à vindima não tem amor às uvas
Editorial: O poder da comunicação
Por Luiz Marins, professor universitário, palestrante e escritor
Da mesma forma, vejo vendedores sendo colocados à rua sem nenhum ou pouco treinamento nos produtos que vendem, na análise dos clientes que deverão buscar, na argumentação da venda, nas possíveis rejeições ao produto, nas aplicações possíveis, etc. Não conseguem vender. O gerente de vendas se desespera, chama a todos de incompetentes. De quem é a culpa?
Da mesma forma vejo responsáveis pela assistência técnica de produtos que são apenas meio-treinados. O conserto não fica bom. O cliente se irrita. A empresa perde. De quem é a culpa?
Vejo lojas que contratam uma nova balconista e a colocam imediatamente a trabalhar e atender clientes. Ela não sabe nada, nem da loja, nem de atendimento e menos ainda de clientes. Um cliente bom e antigo chega, é mal atendido até desprezado. O cliente se irrita. A loja perde o cliente até então fidelizado. De quem é a culpa?
Os exemplos podem encher páginas e páginas e você, leitor deste artigo sabe disso porque já passou por tudo isso inúmeras vezes como cliente insatisfeito que às vezes até custa a acreditar no que está acontecendo.
Você é cliente de um banco há anos. Só tem conta lá. Todo mundo lhe conhece. Muda o gerente de sua conta e ele vem perguntar: Qual mesmo o seu nome completo? Ou ainda sua empresa faz o quê mesmo? Dá vontade de se atirar pela janela! Você compra há anos na mesma loja, sempre pagou tudo em dia e nunca teve problema. De repente chega algum estranho e quer saber tudo sobre você, seu cadastro, etc. tudo o que já fez um milhão de vezes.
Não precisa ir longe para achar o culpado. A culpa é do chefe que manda estranhos à vindima sem informá-los, sem treiná-los, sem ter a garantia de que sabem colher uvas. A culpa é da empresa que acha que os gastos em treinamento são desnecessários e que as pessoas aprendem na prática e que as pessoas devem ter criatividade e se virar para que não errem. Quanto mais essas pessoas sem conhecimento do que fazem erram, mais são punidas. Quanto mais punidas, mais erram pela tensão e ansiedade de querer acertar fazer coisas que desconhecem na essência ou mesmo nos detalhes importantes da operação.
O problema que ocorre nos dias atuais é que as empresas têm pressa. Muita pressa. Os resultados têm que chegar ontem, se possível! E a realidade da aprendizagem não ocorre à velocidade da luz. Há que se ter tempo e paciência para que a aprendizagem aconteça e o conhecimento seja realmente incorporado ao comportamento do aprendiz. A paciência e a persistência dos chefes em treinar seus subordinados parece ter desaparecido. E quando o subordinado está começando a aprender, ele é dispensado. Não deu tempo de ele mostrar que estava progredindo. E tudo começa novamente com outro estrangeiro ou novo recrutado que nada saberá, pouco será treinado, cometerá muitos erros e quando começar a aprender, será igualmente dispensado. Novamente não deu tempo!
Há chefes sádicos. Sabem que o subordinado não sabe fazer. Não ensina. Manda fazer e depois cai como um verdugo sobre o subordinado chamando-o de incompetente. Se você sabe (e sempre sabe) que seu subordinado não é capaz ou está capacitado para fazer alguma coisa, não o mande fazer ou ensine-o antes de passar raiva e cometer injustiças.
Com a competição acirrada que temos hoje, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de sequer irritar um bom cliente. E é preciso que nos lembremos constantemente que ninguém é cliente de uma empresa como pessoa jurídica. Todos somos clientes de pessoas. Das pessoas que nos atendem ao telefone, que nos atendem nos balcões das lojas, nas recepções das oficinas, nas bilheterias dos cinemas. Somos clientes dos simples funcionários de quase ou nenhum treinamento e baixos salários e que poderão fazer a empresa perder seu melhor cliente de milhares de reais.
Assim, sem nenhuma poesia, o calcanhar de Aquiles das empresas está mesmo em sua gente. Treinar, treinar e treinar é a maior missão de qualquer chefia e não do departamento de recursos humanos. Motivar isto é, oferecer os motivos para a ação é também tarefa de todas as chefias, em todos os níveis da empresa e não de algum departamento específico de incentivos ou produto de uma campanha. O mercado de hoje é uma verdadeira olimpíada em busca da conquista do cliente.
E como com qualquer esporte ou time é preciso treinar, treinar e treinar para tentar ganhar o jogo, pois hoje não mais amadores no campeonato. Os amadores que porventura ainda existam não pertencem à nossa divisão no campeonato. Se você é da Divisão Especial saiba que seus concorrentes são os melhores e têm craques no time. Da mesma forma se você está na Divisão A-2 os times são do mesmo quilate do seu time e a competição será igualmente difícil para você. E para não ser rebaixado para a várzea do futebol do mercado de hoje, você tem que ter um time que treine sem parar, com técnico competente, preparador físico, massagista, etc. Enfim, uma estrutura que possa fazer do seu time, ao menos sobreviver na sua divisão no campeonato.