Sabemos que todas as empresas querem entregar uma boa experiência para os seus clientes, mas existem algumas técnicas utilizadas para que isso seja possível e o consumidor se sinta encantado.
Atualmente até as grandes empresas têm utilizado uma metodologia que está mudando os resultados, o Net Promoter Score (NPS), essa ferramenta possibilita identificar pontos que precisam ser melhorados, localiza a raiz dos problemas e acompanha o que está dando certo e o que não está, transformando cada vez mais a experiência dos seus consumidores a cada nova nota exposta.
O Net Promoter Score pode ser aplicado em qualquer empresa, de vários segmentos e portes, dois grandes exemplos são a Apple e Amazon. Essa com certeza é uma excelente ferramenta de pesquisa usada por empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento.
Nesse post, vamos explicar de onde vem, como funciona e como implementar o Net Promoter Score em suas estratégias de Marketing Digital.
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O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que foi desenvolvida por Fred Reichheld para que fosse possível medir a satisfação e fidelidade dos clientes. Foi publicada pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, em 2003.
Para esclarecer de forma resumida, a metodologia é baseada em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples:
"Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a marca X para seus amigos ou familiares?"
Depois disso, é importante inserir uma pergunta aberta que seja relevante para que o cliente possa deixar o seu feedback especialmente se for para justificar sua nota e opinião e você avaliar cada caso.
Agora pense bem, se você identifica que vários dos seus clientes gostam do seu produto e tem interesse em recomendar para os amigos, significa que os negócios estão indo muito bem, não é mesmo?
Assim que a pesquisa é realizada e você consegue mensurar os resultados, será necessário classificar os seus clientes. Esta classificação pode ser feita de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.
Detratores (0 a 6): clientes que não constataram valor agregado no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a marca e que a probabilidade de migrar para concorrentes ainda é grande;
Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma excelente experiência e ficaram muito encantadas, são fiéis, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.
A fórmula final do Net Promoter Score é a seguinte: % Clientes Promotores - % Clientes Detratores = NPS
É preciso ter em mente que, após o fechamento da sua pesquisa é necessário realizar o fechamento de loop, que nada mais é do que um processo para investigar os motivos para que o cliente tenha considerado a experiência ruim, e realizar as ações necessárias para melhorias e satisfação deles.
É extremamente importante estar atento as avaliações que são realizadas, pois elas darão o norte para que você consiga aperfeiçoar o atendimento e proporcionar uma experiência cada vez melhor.
Segmente e fidelize o seus clientes
Após fazer a classificação de cada um dos seus clientes, sejam eles promotores, neutros e detratores, segmente e utilize estratégias para cada um dos perfis.
Depois que o cliente dar uma pontuação entre 9 e 10 no questionário, é possível enviar um e-mail agradecendo pela contribuição. Caso ele tenha demonstrado que exista a possibilidade de indicar sua empresa para outros amigos, dê ações para que o cliente a recomende.
Nos casos de clientes Neutros, por que não investir mais pesado para torná-los "Promotores"? Sendo assim, você pode fazer uso de estratégias de relacionamento oferecendo descontos, brindes ou ações que possam aumentar a satisfação do seu cliente.
Para finalizar os clientes Detratores, são os consumidores que merecem atenção especial, como também serão a fonte de melhoria dos seus processos. Por esse motivo tente engaja-lo, e nas avaliações pergunte coisas do tipo, "O que devemos melhorar para que da próxima vez você possa nos dar uma nota de 9 a 10?".
Sabemos que alguns não irão responder, mas aqueles que responderem encare como um forma de aprendizado e correção imediata.
O Net Promoter Score é um método que pode ser aplicado em qualquer empresa. Também pode ser considerado um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento. A intenção do NPS é reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais encantados.
Essas são as dicas para que à partir de agora você possa começar a se programar e implantar o NPS na sua empresa. Caso tenha gostado deste artigo, continue nos acompanhando para saber mais sobre como alcançar os resultados.