Evolução do Mercado de Seguros a Partir do CDC
Como o código fez o setor ser o primeiro da economia a se mobilizar para mudanças significativas em produtos, atendimento, contrato e adaptação às novas regras
Diante de um cenário de inflação desenfreada, globalização, explosão do consumo após o Plano Real e da escalada das classes "C" e "D" no acesso a bens e serviços, uma certeza absoluta se destaca – a mudança na forma das empresas se relacionarem com seus clientes consumidores.
O Código de Defesa do Consumidor trouxe uma conscientização sobre os direitos do consumidor que não deixou nem um segmento econômico do país fora ou imune a seus efeitos.
Não podemos mais separar consumidores de cidadãos. Eles agora estão e são mais exigentes, mais bem informados. Todos são cidadãos e consomem. E, ao consumir, expressam, além do seu gosto, necessidades e possíveis idiossincrasias, opiniões e valores - seja ao comprar móveis de madeira certificada, o café orgânico, ao escolher um celular e até mesmo ao contratar um seguro.
A aceleração e o aumento do consumo e o desenvolvimento da tecnologia dos meios eletrônicos possibilitaram a expansão de capacidade que até então era, para muitos, limitada. Concretizou-se para todos o direito de se comunicar, saber e conhecer; ser informado de tudo o que for relevante sobre suas escolhas de compra.
Por meio do compartilhamento de informações, sobretudo via internet – por meio das chamadas mídias sociais – em poucos instantes é possível disseminar opiniões e fatos, influenciar ou ser influenciado na compra ou venda de produtos e serviços; receber referências ou até mesmo informar-se sobre qual o produto ou serviço a ser evitado.
O desenvolvimento de um maior respeito nas relações de consumo se alicerçou quanto ao setor de seguros em três grandes pilares: a criação do Código de Defesa do Consumidor, a atuação das agências reguladoras e a autorregulação que se busca por meio de uma série de medidas e instrumentos como o Código de Ética, Manuais de Boas Práticas e outros.
Segundo pesquisa da Cetelem-Ipsos 2010, a classe média passou de uma população de 62,702 milhões (2005-2010) para 101,651; as classes D e E que então somavam 92,936 milhões, agora foram reduzidas para 47,948 milhões de pessoas. Já as classes AB saltaram de 26,421 para 43,195 milhões.
Dados como estes influenciam e se refletem diretamente no mercado de seguros, e o seguro de automóvel é responsável pela maior percepção de seguros no Brasil. Com o crescimento do poder aquisitivo da população, o sonho de comprar o carro 0km passou a ser uma realidade e, ao contrário dos anos 90, nos dias de hoje, mais de 70% dos proprietários saem da loja com seu carro protegido por um contrato de seguro.
O CDC estabeleceu inúmeras mudanças na relação entre segurados, corretores de seguros e seguradoras. E o mercado de seguros foi o primeiro setor da economia a se mobilizar, sobretudo quanto a adaptar seus contratos às novas regras, abandonando as letrinhas miúdas por textos com letras maiores, grifos e negrito.
Nessas duas décadas surgiram muitos novos produtos. Na busca da fidelização ou captura desse novo consumidor, cada vez mais exigente, o seguro expandiu o espectro da sua abrangência. Surgiram novos seguros como os dirigidos a equipamentos portáveis – notebook, smartphones, tablets.
Um dos ramos do seguro que sofreu grandes modificações foi o de seguro de automóvel. Novas coberturas foram criadas, quer diretamente ligadas ao veículo, como reparos em oficina referenciada, atendimento local em caso de perda de chaves, reboque, serviços mecânicos em caso de panes elétricas, ou outras que visam a oferecer um conforto extra a pessoas cada vez mais ocupadas, consertos de aparelhos elétricos, serviço de encanador, pequenos reparos domésticos, inclusive oferecidos nos seguros residenciais. Completam essa lista de diferenciais os descontos em estacionamentos, benefícios culturais e aplicativos que ajudam o motorista a sair do trânsito congestionado em grandes centros.
Dentre os consumidores que têm suas necessidades peculiares e perfis diferenciados, destaca-se a importância de segmentar nichos de produtos que atendam seus interesses. Bom exemplo é o do público feminino que nos últimos tempos passou de agente influenciador para o decisor final da compra. E para atender a este novo mercado, foram incorporados serviços exclusivos para as mulheres.
O preço, fator importante tanto para a seguradora como para o segurado, passou a contar com novos e mais numerosos critérios e elementos de tarifação agregados ao seu cálculo atuarial, pois se ele não for justo para o cliente, este não contratará, ou buscará outra empresa com melhor preço. E se for insuficiente, desequilibrará o fundo daquela carteira e poderá afetar a solvência da seguradora.
Fez parte da evolução do mercado a criação e o emprego do questionário de avaliação do risco, que permitiu, a partir de 1995, reduzir o valor do prêmio do seguro quando se verificava ser baixo o risco que o motorista apresentava. Esta forma de contratação, hoje largamente procurada pelos contratantes, valoriza a figura do bom condutor e suas características, bem como aspectos de proteção adotados pelo segurado, em relação ao veículo, como possuir ou utilizar de estacionamento no seu domicílio, quando estiver em trânsito ou no local de trabalho. Após a adoção do questionário, verificou-se um aumento significativo da frota segurada. Segundo dados da Porto Seguro, ao final de 1990, a frota segurada era de 219.437 veículos. Já em 1995, a frota segurada contava com 341.650 veículos e, um ano depois, em 1996, o total segurado já abrangia 568.051 veículos.
Dentre as mudanças e o surgimento de novas coberturas, as seguradoras passaram a oferecer a cobertura de Responsabilidade Civil e Danos Morais, porém, a cobertura não é automaticamente contratada e coaceita na ocasião do fechamento do seguro. Deve-se demonstrar transparência na aceitação e, desta forma, fica explícita a devida contratação, ou não, por parte do segurado, permitindo mais clareza nos contratos de seguros.
Outra vantagem importante para os segurados foi a cobertura de vidro que, por exigência do mercado, passou a suprir a necessidade de pequenos reparos que, em seu valor, estavam abaixo da franquia estipulada.
O papel do corretor de seguros também evoluiu com o crescimento do mercado do seguro. Ele também é partícipe na construção de um bom relacionamento já que ele, como representante do segurado, pode levar à seguradora as expectativas e necessidades do seu cliente. E, como seu consultor, é responsável por indicar o melhor seguro de automóvel para o cliente naquele momento, ajudá-lo a escolher entre a forma de contratação que lhe é mais favorável.
Quando falamos em estabelecer uma nova forma de pensar queremos salientar que do lado das empresas é importante que elas se adiantem às situações de impasse com o segurado, buscando aferir o nível de satisfação com os produtos e com o atendimento dado nos momentos críticos da contratação, regulação e indenização, no caso da ocorrência do sinistro. Isso requer investimento em processos, recursos humanos e canais de atendimento.
E para exemplificar o quanto as empresas passaram a investir em seus canais de atendimento, em 2008, foi regulamentada a Lei nº 6.523, conhecida também como Decreto SAC, e representa uma conquista para os consumidores. A lei trata essencialmente do atendimento telefônico, mas também estabelece obrigações relacionadas às respostas, sejam por e-mail, registros de ocorrências, exigências de cancelamento. Tais obrigações permeiam pelos canais de atendimento que as seguradoras precisam disponibilizar, de forma transparente, em todos os meios de contato com o consumidor, como Centrais de Serviço de Atendimento ao Consumidor, Ouvidoria, Redes Sociais e Fale Conosco em todos os portais e meios de comunicação on-line.
Mediante tantas mudanças em mais de 20 anos da criação do CDC, estabelece-se a importância da atitude em atender bem, transformando-a de um simples desejo para uma vital essência.
Por Jayme Garfinkel
Formado em Engenharia Civil pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (1970) e pós-graduado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (1975). Ingressou na Porto Seguro em 1972 como assistente da diretoria, assumindo o cargo de diretor vice-presidente em 1978. Atualmente, é presidente do Conselho de Administração, exercendo, ainda, cargo de diretor presidente da Porto Seguro Itaú Unibanco Participações SA (PSIUPAR), holding controladora da Porto Seguro AS. É também diretor presidente da Federação Nacional de Seguros Gerais (FenSeg) e vice-presidente e membro do Conselho Superior da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNSeg). Preside ainda a Associação "Crescer Sempre".