Modelo à la carte de SVA da Nextel reduziu churn em 40% - TeleSíntese
Novo modelo de bundling da Nextel completa sete meses e indica predisposição dos clientes que aderiram a gastar mais e a reduzir queixas sobre a empresa.
Lançado em outubro de 2018, o modelo de empacotamento de SVA à la carte da Nextel vem apresentando resultados positivos, contou hoje, 6, o responsável pelo projeto Samuel Gasman. Segundo o gerente VAS da operadora, permitir que os clientes selecionem quais aplicativos terão em seus pacotes de telefonia móvel e plano de dados reduziu o churn, elevou a receita e melhorou a imagem da empresa.
Atualmente, 100% dos clientes da Nextel usam algum produto SVA. Nem todos ainda migraram para o modelo de cardápio. Mas os números indicam que os que usam o sistema, aprovaram.
"A quantidade de detratores da marca caiu 23% entre os que escolhem os apps. O churn (saída de clientes da operadora) desses é 40% menor que dos usuários tradicionais. E a receita é 19% maior", elenca Gasman. Ele participou hoje, 6, do evento Tela Viva Móvel, sobre o mercado de SVA, em São Paulo.
O executivo diz que a Nextel não recebe valor algum das OTTs com a oferta nos bundles. Segundo ele, o retorno vem de outras formas, como redução de churn e aumento da receita média. O serviço foi criado em parceria com a desenvolvedora Ales Affinity e a Uotz, empresa de inteligência competitiva.
Pela proposta, os clientes recebem pontos equivalentes ao gasto mensal no pós-pago. Um plano com assinatura fixa mensal de R$ 50 gera, portanto, 50 pontos que podem ser gastos na loja de aplicativos do Meu Nextel. O valor não é cumulativo e, uma vez escolhido um app, o cliente deve usá-lo por ao menos um mês antes de experimentar outro.
Quem não escolher nada, recebe direito de usar um conjunto pré-definido de aplicações até que decida acessar o cardápio e fazer sua seleção. Atualmente a loja de apps da operadora tem 20 opções, e outros 10 aplicativos estão para entrar na lista.
"Percebemos que o modelo tradicional de SVA não tinha nenhuma flexibilidade para o cliente. Queríamos algo que fizesse sentido para o assinante e diferente do que as outras operadoras estavam fazendo no bundle, em que elas estavam definindo o que os clientes teriam conforme o valor do bundle", lembra Gasman.
Segundo ele, os executivos tiveram a ideia a partir do comportamento oriundo da TV paga. "O cliente tem 200 canais, mas assiste apenas de seis a oito deles. Queríamos então colocar o controle na mão do cliente e permitir que ele escolhesse", lembra.
Na lista de apps que podem ser escolhidas estão serviços de Cartoon Network, Esporte Interativo, além de Playkids e ChefsClub.