Aumentando a Eficiência no Suporte Técnico - Blog da Hostinger
Aqui na Hostinger, nós prezamos pelo tempo dos nossos clientes e estamos sempre buscando ser mais eficientes no nosso serviço de suporte técnico.
Recentemente, notei um padrão de consultas específicas do nosso Departamento de Sucesso do Cliente:
"Um cliente está recebendo o erro HTTP 503, talvez vocês poderiam explicar melhor o que é isso?"
A Hostinger está usando o CloudLinux OS na sua vasta infraestrutura, que fornece isolamento de usuários e gerenciamento de recursos por cada conta. Às vezes, quando os clientes atingem os limites definidos em suas contas (por exemplo, se a conta estiver sob ataque DDoS), os visitantes podem receber uma mensagem de erro HTTP 503.
O simples erro HTTP 503 pode não trazer muitas informações ao usuário final, já que também pode ser causado por outras razões, como um script backend personalizado. Por isso, comecei a pensar em como poderíamos diminuir a confusão e providenciarmos informações mais claras. Temos muitos dados do módulo CloudLinux LVE, portanto, é só uma questão de acharmos um meio para mostrá-los à nossa equipe de Sucesso do Cliente para ela poder passar essas informações aos clientes.
Encontrei um plugin para o nosso robô do Slack que conseguia integrar perfeitamente com a nossa plataforma de métrica, Grafana. A instalação é muito simples e rápida, você só precisa seguir as instruções na página do Github do plugin. Para nós, o processo precisou de algumas etapas a mais porque eu implementei o plugin por meio do Chef e configurei um bucket Amazon S3 para armazenar as capturas de tela do Grafana.
Nossa equipe de Sucesso do Cliente tem acesso a todas as métricas, basta escrever um comado para o robô do Slack:
Nossos clientes estão recebendo informações cada vez mais rápido.
A equipe de Suporte Técnico tem um ótimo gráfico que pode ser apresentado ao usuário final, nesse gráfico há informações intuitivas e bem mais fáceis de entender.