Sete lições comerciais que aprendi empreendendo em um Hostel - Rotina de Vendas
Atenção! Se você está nesse momento decidindo abrir um negócio e empreender pela primeira vez, esse texto pode lhe ser útil! Há três anos, eu decidi dar um stop na minha carreira celetista para ser meu próprio patrão. Na real, eu havia cansado de bater o ponto nosso de cada dia e queria dedicar todas as minhas energias e know-how, adquirido em sete anos de experiência profissional com comunicação, em um empreendimento. Meus pais tinham uma grande casa muito bem localizada, no centro de Belém, e decidimos fazer dela um hostel e receber turistas do mundo inteiro.
A ideia era perfeita e sedutora! Um negócio próprio, com horário flexível, no dress code e, de quebra, ia conhecer gente do mundo inteiro. As camas já estavam disponíveis e precisávamos apenas de um detalhe para começar com força total: os clientes! Na busca por casa cheia, cometi muitos erros e aprendi várias lições, que quero compartilhar com você nesse post!
1 – Troque uma reserva por algo que o seu cliente realmente precisa!
Após abrir o Belém Hostel, levei alguns meses para entender o real objetivo que deveria nortear a minha relação com o potencial cliente. O cenário era desesperador: havia feito um alto investimento inicial para começar a deliciosa arte de receber pessoas. Na prática, as contas estavam vencendo e eu precisava urgentemente do tão sonhado retorno financeiro. Assim, a cada possibilidade que eu via de estabelecer uma negociação com o cliente, ia com a corda toda e pronto para fechar a reserva.
Mas isso é normal em qualquer tipo de negócio, não é mesmo? Se eu tinha um serviço de hospedagem e me deparava com alguém que queria vir à Belém, bastaria eu apresentar o preço das acomodações e a venda seria concluída, correto? A resposta é: não mesmo! A primeira lição que aprendi é que um cliente, ao buscar um hostel, no contexto social e informacional em que vivemos, tem necessidades que vão muito além de uma simples cama para dormir.
Na hora de planejar a viagem, alguns procuram um lugar barato. Outros querem fazer amigos e encontrar parceiros para curtir a viagem. Há garotas que não se importam em ficar em quartos mistos. Já outras só querem ficar em quartos femininos. Tem gente que viaja por diversão, outros buscam o tão merecido descanso. O que quero dizer é que o público, além de exigente, é diverso e tem necessidades diferenciadas.
Pensa comigo! Imagine que você tem uma festa latina agendada para um sábado e há dois clientes buscando reservar para essa mesma data. Um vai à Belém porque pretende fazer um concurso público no domingo e procurou o hostel porque a localização é próxima do local de prova. O outro hóspede está louco para fazer amigos e escolheu a hospedagem justamente porque sabe que é um ambiente propício para se fazer amizades com pessoas de diferentes países. Qual desses você acha que vai ter a melhor experiência?
Por isso, não se esqueça!: O primeiro ponto é identificar qual a real necessidade do seu cliente. A segunda é ser sincero e transparente, e ver se você pode atender a essa necessidade sem gerar falsas expectativas. Dessa forma, as possibilidades de uma boa experiência com o seu serviço são maiores, bem como a perspectiva de feedbacks positivos e públicos, o que impacta em maiores possibilidades de vendas futuras.
2 – Deixe seu cliente falar!
E como fazer para identificar com precisão as necessidades do cliente? Precisaremos de uma bola de cristal? Não necessariamente! Eu até acredito que a tarologia pode ajudar em algumas situações, mas o que você realmente deve fazer na hora de abordar um potencial cliente é perguntar de forma transparente qual é o objetivo dele com a viagem! Com essa e outras perguntas abertas você conseguirá identificar a melhor forma de ajudá-lo.
Mas atenção que eu tenho um conselho que você pode usar para a vida toda. Entenda que você não é o dono da verdade. É fato que, se você tem um hostel, muito provavelmente seu serviço pode ajudar uma pessoa que procura por hospedagem na sua localidade, mas é primordial que você deixe o seu cliente falar sobre o problema e tenha um papel consultivo!
Na minha experiência de três anos no ramo, já ajudei muitas pessoas a planejar de fato a sua viagem, decidindo quantos dias passar, que lugares visitar e quanto de recurso poderia ser investido durante o passeio. Com isso, conquistei a confiança de muitos potenciais clientes, fechei muitas reservas e de brinde conquistei muitas avaliações positivas!
3 – Seja uma autoridade
As opções de hospedagem em qualquer capital brasileira são gigantes. Além das tradicionais, como hotéis e pousadas de valores diferenciados, existem as opções de hospedagem compartilhada, como hostels, airbnb e até mesmo o counchsurfing, que é uma ferramenta gratuita. Diante de tanta concorrência, é fundamental que além do serviço, você ofereça também um atendimento diferenciado.
Conversando com os clientes, vi que era primordial no meu atendimento saber a história da minha cidade e dos pontos turísticos, quanto tempo duram os passeios, quais as melhores opções culturais, entender sobre nossos costumes tradicionais e culturais, onde ter a melhor experiência gastronômica. Ao deter essas informações e compartilhá-las com os potenciais clientes, você estará agregando valor ao seu atendimento, dando a ele um caráter consultivo.
Agora claro, o atendimento personalizado só pode ser feito com aquele cliente que já está em contato com você. Mas como fazer fazer para gerar esse valor ao cliente que ainda não está em uma etapa avançada da jornada de compra do seu hostel? Para isso é fundamental que você tenha visibilidade!
4 – Facilite a vida do seu potencial cliente e seja encontrado!
A maioria esmagadora das reservas de hospedagens é feita pela internet. Basta ver o sucesso de sites gerenciadores de reserva, como a Booking.com e a Hostelworld, para ter uma ideia de quanto é importante ser encontrado. Lembro como se fosse hoje das reservas que ganhamos após se cadastrar nessas plataformas. Lembro mais ainda do prejuízo que tivemos ao sermos suspensos na hostelworld por problemas técnicos.
Essa situação nos levou a perceber que estar presente nessas ferramentas é muito importante, mas ser dependente delas é um problema. Por isso, decidimos investir em um site próprio para ter contato direto com nossos clientes. Com algumas técnicas de Inbound Marketing conseguimos atrair pessoas em diferentes níveis da jornada de compras e prospectar mais clientes, sem precisar pagar o comissionamento para os sites de reservas.
Além disso, também passamos por um processo de educação de nosso público, gerando posts em nosso blog que responderam exatamente aquilo que a maioria dos potenciais clientes queriam saber sobre Belém, mas não encontravam em nenhum lugar. Mais do que informações turísticas, educamos o público explicando as diferenças entre hostel e outras formas de hospedagem, atraindo assim pessoas mais identificadas com o nosso negócio.
Dessa forma, em menos de dois anos, saímos de um cenário em que 90% das reservas eram feitas por site comissionado para uma realidade de 60% realizadas por nossos canais oficiais de comunicação (site, redes sociais, whatsapp, etc), reduzindo de quebra o nosso custo de aquisição de clientes. Outro resultado foi otimizar o nosso processo de vendas, já que ficou mais fácil conversar com potenciais clientes após identificar em que nível da jornada de compras eles se encontravam.
5 – Dê valor aos parças!
Já ouviu falar naquele ditado que diz: "uma andorinha só não faz verão"? Neste ramo ele é verdadeiro. Fazer amizades e ser bem relacionado pode trazer muitos frutos para o processo de vendas e para a sua empresa. Por isso, se você tem um hostel, procure conhecer pessoas envolvidas com empresas que ofereçam serviços complementares ao seu objetivo, melhorando a experiência do seus hóspedes com a cidade.
No caso do Belém Hostel, fizemos parcerias com taxistas, produtores de festas, donos de bares, estabelecimentos colaborativos, restaurantes e agências de turismos. Dessa forma, aumentamos a cartela de serviços para os nossos clientes, contribuindo para a percepção positiva deles sobre a cidade. Ajudamos nossos parceiros indicando o serviço deles para mais clientes, utilizamos estratégias de co-marketing, aumentando a nossa visibilidade e, como consequência, conseguimos atingir um maior número de pessoas!
Todas essas ações influenciam diretamente na fase comercial denominada pós-venda. A propósito, apesar de o prefixo pós transmitir a ideia de algo que passou, vale lembrar que uma boa pós venda, na prática, sempre ajuda na prospecção de mais clientes, o que é muito bom para alavancar qualquer negócio.
6 – Repita comigo: a pós venda é essencial.
Como falamos anteriormente, uma boa pós venda implica em experiências positivas de um cliente com um produto oferecido. Nunca é demais lembrar que as experiências, sejam elas negativas ou positivas, podem ser externadas de forma pública para incontáveis potenciais consumidores e isso os influencia diretamente durante o ZMOT, o chamado momento zero da verdade, quando os consumidores buscam opiniões de usuários reais de um produto para ajudar a se decidir na hora da compra.
Ah, mas no meu site não há espaços para comentários, logo, estou livre desse problema, correto? Errado! Mesmo se você não tiver um site, ainda assim está propenso a receber uma crítica em algum blog ou ferramenta especializada, como o Tripadvisor. Por isso, é importante que, após o fechamento, você se esforce para que o cliente tenha a melhor experiência possível com o seu produto ou serviço.
7 – Entregue valor pro seu cliente!
Quando você abre um negócio você precisa fazer muitas vezes o exercício de encontrar respostas para as seguintes perguntas: qual é a sua missão? Que tipo de benefício você tem para entregar ao cliente? Qual o valor do seu negócio que vai motivar que um potencial cliente escolha você?
Ter isso definido é muito importante para conversar com o seu público-alvo e planejar estratégias para avançar na negociação com esse público. Após fazer esse exercício várias vezes, você saberá identificar os pontos chaves que vão te ajudar no fechamento de mais reservas!
E você? Já passou por alguma experiência semelhante em algum empreendimento? Quer empreender em um hostel, mas tem dúvidas de como levar a frente o processo comercial? Deixe suas aflições e dúvidas nos comentários para que a gente possa trocar experiências relevantes que contribuam para o nosso crescimento profissional.