Novas regras das operadoras de telecomunicações: o que mudará? - Mobile Time
Adriano Fachini, da Aerbras | 25/07/14 09:22
Outras regras, embora apresentadas como novas, são antigas, não funcionaram no passado e foram somente reeditadas. Me refiro à questão de cobranças indevidas principalmente. As operadoras mandam contas erradas há anos, e essa tem sido a principal queixa em todos os Procons do Brasil. Aqui o consumidor padece não somente por causa da Anatel, mas em razão da falta de efetividade da justiça no Brasil. Ameaçar as operadoras com multas não assusta mais. Se de cada dez consumidores, três reclamarem e desses três um ou nenhum conseguir êxito na maratona de reclamações e peregrinação da justiça brasileira, nada mudará.
Quanto aos aspectos positivos do novo regulamento, merecem destaque as regras de cancelamento de serviços, que agora podem ser efetuadas de modo automático. O acesso a faturas online no site da operadora, a obrigatoriedade de o serviço passar a ser cobrado somente depois de prestado e a paridade de tratamento com clientes antigos e novos que passam a ter os mesmos diretos em relação a vantagens e promoções. Aliás, algo que irritava muito os consumidores era a disparidade de tratamento de clientes antigos e novos. Clientes antigos, ou seja, fidelizados, além de não ter vantagem alguma, eram, em verdade, sistematicamente desrespeitados quando pacotes a clientes novos eram oferecidos com valores mais baixos.
Penso que essas e outras medidas trarão um novo ambiente ao mercado, inaugurando uma nova etapa na relação com o consumidor, que passa a ser tratado com mais respeito. Note-se que muitas regras aqui comentadas passarão de fato a vigorar de quatro a 18 meses contados a partir da publicação do regulamento, prazo concedido para as operadoras se adequarem. Ouso avaliar que o viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo justa.
Caberá às operadoras investir em treinamento aos colaboradores e sistemas de informação com maior interatividade e confiabilidade. De um modo geral as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, porém, terão que investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes.