Os Benefícios de Usar um Script de Telemarketing
Valquíria Garske e Luciane Graboski
Quando a gente fala de script de telemarketing ou televendas, muita gente, por incrível que pareça, mesmo vivendo numa era tão moderna, ainda torce o nariz, porque lembra daqueles scripts chatos e muitas vezes, robotizados, das empresas prestadoras de serviços. O que ocorre com esses scripts é que eles são desenvolvidos sem levar em conta técnica nenhuma. Me desculpe o pessoal da área, mas televendas é uma atividade relativamente nova e parece que tem pouca gente que pensa sobre a eficácia e a boa aceitação desse modelo de trabalho.
Mas, de acordo com a nossa metodologia de trabalho, apesar da rejeição ser alta, dá resultado mesmo assim. Resultado esse que nós temos certeza ser muito mais mérito da produtividade do que da qualidade em si. Ainda sim, devemos lembrar que televendas nada mais é do que usar os meios de telecomunicação como ferramenta para executar as atividades de vendas e marketing. E se existem técnicas para comprar e para vender qualquer produto hoje em dia, existem técnicas, também, para vender por telefone. Coisas que funcionam melhor e coisas que não funcionam muito bem. Então, fizemos uma lista que pode ser usada para criar o seu script, pois um vendedor preparado e organizado tem muito mais chances de sucesso. Além disso, o tempo ao telefone é muito curto e seu principal desafio vai ser prender a atenção do cliente, encantá-lo e ainda, criar um relacionamento com ele. Parece difícil né? Mas afinal, como fazer isso? Para tudo isso, existem técnicas, então vamos lá...
Dica 1: O vendedor precisa se preparar para atrair o cliente.
Dica 2: O vendedor precisa ter estratégias diferenciadas de abordagem, sondagem e apresentação dos produtos.
Dica 3: O vendedor precisa fazer a leitura dos seus clientes, e isto nada mais é do que entender seus desejos e suas reais necessidades.
Dica 4: O vendedor precisa estar atento às objeções dos clientes, porque normalmente, elas são sinais de interesse.
Dica 5: Mas não menos importante: Foco no fechamento. Este é o ponto principal da negociação.
Para começar, planeje uma abertura rápida e eficiente. Para isso, após abordar o cliente (técnica de apresentação), eu sugiro que use uma pergunta envolvente, para fazer o cliente interagir na conversa. Alguns exemplos:
a) Para um cliente inativo eu sugiro: "Por que o(a) Sr(a) não comprou mais conosco?" É uma pergunta provocativa, que pode fazer a objeção vir logo à tona.
b) Para um cliente novo, perguntas que comecem com: Como, Por que, O que, Quem, Quando, Quanto,são boas aliadas, porque são perguntas abertas que vão fazer o cliente lhe responder mais que sim, não, hum. Por exemplo: "Como está a sua satisfação com a sua operadora de telefonia atual?" (não sei porque ninguém nunca usou isso!...); "Quem são os atuais fornecedores desse produto?"; "Por que a sua loja nunca comprou conosco?"
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Fez a pergunta?
Planeje um tempo para ouvir o que o cliente tem a dizer e liste todas as possíveis respostas que o cliente pode dar. Quanto mais o cliente falar com você no início da chamada, mais interessante ficou sua pergunta. Essa interação é o que vai fazer o cliente esquecer que está falando com um telemarketing e começar a encarar a relação cliente x vendedor. Muitos clientes deixam de ouvir boas ofertas por esse preconceito criado pelo prática ruim do telemarketing que falei acima. Esteja preparado para argumentar com o cliente sobre as coisas que ele respondeu, tentando trazê-lo para o seu lado, mostrando os benefícios da sua oferta e também os seus diferenciais.
Não seja ansioso, se sentiu que tem espaço para entender melhor o que o cliente disse, faça perguntas! Use a sondagem para fazer o máximo de perguntas que você conseguir antes de fazer a sua oferta. Você vai se surpreender com o que vai ouvir, e o melhor, você pode usar tudo isso à seu favor! É nesta fase da negociação, que você vai entender mais do perfil do seu cliente, e conhecer como ele trabalha e o que deseja, de fato.
Outra dica muito importante: cuidado com as armadilhas do preço. Se o cliente diz que tem um preço que lhe parece muito barato, investigue o que ele pensa sobre a qualidade do produto do seu concorrente, e se ele entende/percebe que esse produto é diferente do seu em termos de qualidade. Investigue quanto ele paga de frete para receber esse produto mais barato, e por aí vai. Faça-o compreender, que preço, não tem nenhuma relação com o valor do produto. O que agrega valor sãos os benefícios e diferenciais do mesmo.
Ouviu tudo? Faça sua oferta. Seu produto precisa ser a solução para as necessidades do cliente, portanto, quanto mais problemas você ouviu no início, mais fácil vai ficar de fazer a oferta.
E se o cliente disse que está super satisfeito com o seu fornecedor atual? Não tem problema nenhum. Ofereça seu produto como alternativa, mas por favor, não deixe de ofertar. Por exemplo: " Sr(a), entendo que não queira trocar seu atual fornecedor, só estou lhe pedindo uma oportunidade para também firmar parceria com sua empresa. O que lhe impede de ter mais de um fornecedor? Faça um pedido mínimo, e conheça a qualidade do meu produto, posteriormente o senhor (a) concordará comigo, que fez um excelente negócio.
NÃO EXISTE VENDA SEM OFERTA.
Muitos vendedores desistem na primeira objeção e nem tentam ofertar. E muitas vezes o cliente estava apenas blefando para tentar alguma vantagem na negociação. O cliente jamais perderia tempo com você se não estivesse interessado no que está oferecendo. Por trás da objeção existe um interesse de compra e portanto seu desafio é vencer a dificuldade.
O preço é sempre a principal delas, e aí, achei um dado numa pesquisa do escritor Tom Reilly com compradores e vendedores de mais de 8 mil empresas compradoras, que reflete bem com o que vejo que acontece sempre quando essa objeção aparece:
A pergunta era: de 1 a 10 qual a importância do preço?
Compradores responderam: 6,9
Vendedores responderam: 8,3
Resumindo, os vendedores dão mais importância ao preço que os próprios compradores!
Seu único desafio então é fazer com que o preço pareça menor, tirando o foco do preço e colocando-o nos valores do produto, porque o cliente não compra preço, ele irá comprar valor. Como falei anteriormente, ele irá comprar os benefícios que esse produto irá trazer para ele, que podem estar na economia, segurança, rentabilidade, conforto, confiabilidade e por aí vai. E se ainda assim você não conseguir reverter, pode ser que não seja o seu produto que esteja caro, e sim o cliente que não tem dinheiro nesse momento para comprá-lo, pense nisso!
Fez tudo certinho? Não vai perder o cliente na hora do fechamento. Chega uma hora dessa conversa que é preciso conduzir o cliente para compra.
Frases assertivas e diretas funcionam muito: "Posso manter o último faturamento para este pedido?" Ou ainda "Posso lhe enviar uma caixa deste produto ou o senhor precisa de mais?"
Sentiu o cliente um tanto indeciso? Você pode usar a técnica da suposição: "Supomos que a gente firme esta parceria, com quantos o(a) Sr(a) acha que podemos começar?" É menos agressivo e pode levá-lo ao objetivo, que é fazer um pedido, mesmo que simulado, para que ele possa avaliar.
E aí vendeu? Parabéns! Lembre-se de deixar tudo muito claro para o cliente; o que ele comprou, quando vai ser a entrega, quanto foi o valor total do pedido e planeje-se para fazer um pós venda, porque muitas vezes você já vai vender mais quando fizer esse acompanhamento com o cliente.
Fez tudo certinho mas não deu? Lembre-se que faz parte da profissão ter propostas recusadas, receber e tratar reclamações, deparar-se com personalidades difíceis, receber críticas das mais diversas, ouvir mentiras, ouvir críticas sobre o produto da sua empresa que nem sempre correspondem a realidade. Seja persistente e siga em frente, pois logo depois das técnicas de vendas o que mais vai te ajudar a ter resultados é a alta produtividade que o telemarketing lhe permite. Pense que enquanto você está no telefone e já fez 50 ligações, tem um vendedor na rua que fez no máximo 5 visitas. Portanto, siga em frente que na próxima ligação pode estar o seu pedido. Organize-se e não fique fazendo atividades administrativas em horários de alto índice de atendimento.
Por fim, não esqueça de alguns elementos importantes no seu script: energia na voz, porque ninguém gosta de vendedores robóticos ou desanimados; descontração, pois muitos clientes vão querer brincar e interagir com você e esperam que você também interaja com eles fora do processo de negociação e use muito o nome do cliente durante toda essa conversa, pois isso vai prender a atenção dele no diálogo.
Vamos lá, sorriso na voz, paciência e persistência! A venda é o reflexo de um trabalho bem feito!
Bom, esperamos ter ajudado quem é da área a se organizar melhor com essas dicas e ter resultados melhores. Se você gostou das dicas, saiba que nós ministramos um curso específico sobre esse tema, ao qual denominamos aqui na Futuremark, de método de vendas CAMPEÃO! Ficou curioso né? Afinal quem não quer ser um campeão ou ainda, tê-los em sua equipe, não é mesmo? Então... Estaremos em Joinville nos dias 17 e 18 de Abril, multiplicando os conhecimentos desse método que é o mais moderno e eficaz, no que diz respeito ao sucesso no televendas. Se você é da região, aproveite, pois são 12 horas que vão mudar a sua vida, e aprimorar tudo o que você aprendeu até aqui. Temos mais informações nesse link:
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