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Mercedes-Benz Caminhões usa ciência de dados para conquistar e manter liderança do mercado
Quinta, 29 Julho 2021 08:11
Para recuperar sua posição de líder do setor, a divisão de Caminhões da Mercedes- Benz apostou na estratégia de valorização do cliente e criou o conceito "As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve", provocando uma verdadeira mudança de comportamento dentro de todas as áreas da companhia, passando a ser adotado como um mantra por todos os colaboradores.
A partir do desenvolvimento da maior estrutura de inteligência de dados do setor, a Mercedes-Benz utilizou o data driven como principal ferramenta para entender o comportamento dos caminhoneiros e das empresas clientes. Além das informações colhidas nas estradas, dados gerais e regionais de vendas de caminhões, de peças,estoque, macroeconômicos, municipais, setoriais, culturais, indicadores sociais, share de concorrência, diálogos nas redes sociais, entre outros, passaram a ser constantemente analisados.
Atenta ao grande valor da voz que vem das estradas e às diferenças de sotaques de um país com dimensões continentais, a Mercedes-Benz lançou recentemente uma nova fase de sua campanha que amplia o conceito anterior, que passa de "As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve e entende os sotaques", para "As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz".
"Ao sairmos da fábrica para ouvir os consumidores, constatamos as grandes diferenças que existem entre as dores dos nossos clientes de cada região do Brasil, que têm preferências e necessidades distintas como a cor do caminhão, a configuração da cabine ou de algum detalhe mecânico. Com isso, reorientamos tanto nossa comunicação – que foi ainda mais empática e humanizada e associada ao nosso Big Data -, quanto a linha de montagem, que passou a produzir modelos mais adaptáveis a cada tipo uso" explica Ebru."Nosso cliente é agora impactado ao longo de toda a sua jornada e de uma forma direcionada e não invasiva. Falamos o que ele quer e precisa ouvir e oferecemos soluções customizadas às suas necessidades" complementa.
A Mercedes-Benz é a fabricante que há mais tempo produz caminhões no Brasil – há 65 anos - e atualmente oferece a linha mais completa e mais customizável de produtos em todos os segmentos. O desempenho da filial brasileira fez com que o mercado nacional se tornasse o mais importante para a Mercedes-Benz em todo o mundo (a matriz, na Alemanha, também está acompanhando este trabalho com foco no data- driven e pode levá-lo para outros países onde tenha operações), feito que não ocorria desde 2014, e que contribuiu para o compromisso da marca de investir R$ 2,4 bilhões no Brasil, de 2018 a 2022.
Desse total, R$ 1,4 bilhão foram investidos no desenvolvimento do Novo Actros, o primeiro modelo lançado a partir da "voz das estradas"; R$ 100 milhões na linha de cabines de caminhões 4.0; outros R$ 100 milhões na fábrica de chassis de ônibus 4.0 e ainda estão por vir R$ 800 milhões no desenvolvimento de novos produtos, serviços, conectividade e tecnologias de sustentabilidade.
As ações assertivas e a conduta adotadas pela Mercedes-Benz, sempre orientada pela inteligência de dados que criou nos últimos anos, teve uma queda sensivelmente menor, de apenas 4%.
A coleta dos dados é feita a partir de uma rede estruturada que recebe informações da Mercedes-Benz Caminhões (produção de veículos, venda de peças no atacado, CRM – atendimento ao cliente etc.); de cada concessionária da rede (venda de peças no varejo, preços, formas de pagamento, serviços realizados, tempo necessário para os serviços etc.); de milhares de caminhões que já estão conectados ao Fleatboard (solução de segurança da Mercedes-Benz – consumo, quilometragem percorrida e em quais regiões, sempre com a autorização e conhecimento por parte de cada um e de acordo com a nova LGPD, ou seja, são metadados que não identificam o usuário, apenas suas ações relacionadas ao caminhão); do aplicativo TruckPad (geolocalização e perfil de uso, tipo de carga, tempo na estrada etc.), com o qual a Mercedes-Benz possui parceria.
O sistema, desenvolvido pela Microsoft - que fornece também a nuvem para hospedagem dos dados, recebe direta e constantemente informações oficiais de órgãos públicos e privados sobre safras agrícolas, inflação, cotação de moedas estrangeiras, desemprego, desempenho da construção civil, mineração, importação e exportação, informações econômicas e sociais de governos e secretarias estaduais e de centenas de municípios, de todas as regiões o Brasil; dados das concessionárias de rodovias, de meteorologia, da indústria automotiva em geral, notícias sobre obras de infraestrutura, dentre outras.
Este trabalho começou há 4 anos, quando a Mercedes-Benz primeiro centralizou todos os seus dados internos; depois organizou estes dados para que fornecessem insights de uma forma estruturada para permitir a tomada diária de decisões. A partir disso o sistema foi sendo ampliado e hoje possui mais de 1 terabyte (Big Data) de dados armazenados, processados e analisados por I.A.