Debate realizado durante CONAREC 2017 discutiu os desafios das companhias de gerarem empatia e proximidade com os clientes em meio a tanta tecnologia
Os chat bots estão na moda. A inteligência artificial é a grande aposta para simplificar a vida das empresas e dos clientes e os aplicativos de autosserviço pululam entre as marcas. Com uma revolução tecnológica tão forte e tão excitante batendo à porta, onde ficarão as pessoas nessa história toda? "O grande desafio das empresas hoje é como gerar empatia com o cliente diante da transformação digital, quer dizer, como usar a tecnologia para aproximar e não para distanciar", disse Gabriella Sandoval, editora-chefe da revista e plataforma Consumidor Moderno, do Grupo Padrão, que mediou o painel "O brasileiro gosta de gente – e a sua empresa?", durante o CONAREC 2017.
Os desafios e as soluções para se aproximar das pessoas que cercam a organização, sejam elas clientes ou colaboradores, foi o tema debatido nesta mesa, que reuniu os executivos de empresas de diferentes setores.
"As empresas hoje vivem um certo dilema com a geração millennial, que já nasceu com o celular plugado, chegando forte", disse Eduardo Silvskin, head de costumer experience da Oracle Brasil. Isso significa, explica ele, que conforme estes jovens se tornam funcionários e consumidores, a agilidade e eficiência deve estar no centro da operação da empresa, para que eles resolvam seus problemas e executem suas funções da maneira mais fluida possível. "Por isso trabalhamos para fornecer soluções que consigam oferecer a melhor experiência para o cliente. Se a pessoa quer falar com a empresa por telefone, o ideal é que se saiba quem está ligando. Se ela quer conversar pelo Whatsapp, como as conversas que tem com seus 15 amigos, também tem que ser possível."
"Nossa grande mudança foi entender essa necessidade de transformação cultural para que o bom atendimento não fosse um caso heróico, mas o padrão, disse o diretor de atendimento da Oi, João Pedro Sant'Anna. "É um trabalho no sentido de melhorar os canais de atendimento e de gerar acolhimento e proximidade. Isso significa não perguntar o CPF para tudo, não perguntar o nome do cliente se está escrito na tela, ver os motivos de ligações anteriores. É ciência de foguete? Não. É só lembrar que do outro lado tem uma pessoa." Segundo Sant'Anna, os resultados são efetivos – a companhia é a que mais tem maior redução no número de reclamações da Anatel, afirmou.
Como na Oi, o Banco do Brasil também viveu o desafio de implantar uma mudança de cultura em uma companhia que é gigante e já consolidada, e se aproveita o fato de ter um ecossistema tnao grande para também colher soluções dele. "Criamos uma solução que permite o cliente solicitar uma senha de atendimento na agência enquanto ainda está no carro, e isso foi uma ideia de um funcionário nosso", conta Rodrigo Vasconcelos, head executivo do BB. "Temos 208 anos de existência, 99 mil funcionário, 63 milhões de clientes. Para implementarmos uma mudança de cultura de sucesso, isso tem que vir da organização inteira."
E para alguns setores a experiência é chave. Foi o que ressaltou Tatiana Tafuri, diretora de RH da rede de restaurantes Outback no Brasil. "Um restaurante tem milhares de concorrentes, carne boa é o que não falta em uma cidade como São Paulo; e nessa hora oferecer uma boa experiência faz toda diferença", disse. Marca da rede de temática australiana, os garçons se apresentam aos clientes da mesa no início de cada serviço e os chamam pelo nome até o final do atendimento. "Nós dependemos de pessoas, desde o cliente até o fornecedor, para que a comida tenha qualidade. Por isso o atendimento personalizado está no coração do nosso negócio", completou Tatiana.
Na Youse, subsidiária da Caixa Seguradora, a personalização aparece na forma de abolição dos scripts. Em vez de seguirem um roteiro com problematização e respostas pré-prontas, os atendentes ganharam autonomia e atendem cada chamada de um jeito. "Ter um script, de certa forma, é muito pretensioso, porque é você assumindo já sabe o que o cliente vai falar, e muitas vezes é o oposto, a empresa só fica sabendo pelo cliente de um problema que não antecipou", disse a head de custumer experience da Youse, Luciana da Mata. "Dessa maneira trazemos verdade para o cliente e o operador também se sente mais valorizado, porque é ele usando a sua linguagem própria."
De forma semelhante, a locadora de veículos Localiza aboliu o atendimento automatizado da URA em suas centrais. "Não é porque não temos condições. Temos chat bot, site responsive, aplicativo; mas compreendemos que se o cliente procura o call center é porque quer um atendimento diferente", disse o diretor de marketing da rede, Herbert Viana. Trabalhar a cultura da empresa com os operadores e dar a eles autonomia para tomarem decisões e resolverem sozinhos muitos dos atendimentos estão entre as estratégias que têm mudado a qualidade do relacionamento na empresa. "Nós somos on para quem quer, off para quem precisa", concluiu.