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Quem quer ficar para trás?
Um tema atual e muito polêmico em nossa área de atuação sãos as empresas preocupadas com os investimentos e mudanças operacionais necessárias para atender bem. Já os consumidores, do outro lado, estão naquela de ver para crer.
A verdade é que o setor ficou observando o movimento de queda da qualidade do atendimento e de aumento no volume das reclamações e pouco ou nada fez para mudar isso nos últimos anos. Só agiu, com a criação do bom PROBARE (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação dos Serviços de Relacionamento com Clientes) e do famoso decreto 6523, além do Código de Defesa do Consumidor, obviamente. Apesar de tantos discursos e tentativas, algumas de sucesso e outras fracassadas, ainda há muito a se fazer.
Estamos todos desafiados a quebrar paradigmas e mudar tudo aquilo que possa ter construído uma imagem negativa do setor para a sociedade brasileira. É hora de renovar! E essas mudanças vão passar por todas as competências organizacionais, do planejamento estratégico ao controle de desempenho individual de cada profissional.
Que possamos sensibilizar empresários, líderes e todos os profissionais que não trabalham diretamente nas operações de contact center de que essa missão depende de cada indivíduo. Um bom atendimento não se estabelece em uma conversa de 3 ou 4 minutos entre um atendente e um consumidor. Esses poucos minutos deveriam ser apenas o momento para se colocar a cereja no bolo, mas infelizmente não é essa a visão de grande parte.