Software de CRM: o que é e como atua?
Mais organização? Eficiência nos processos? Acompanhamento de dados? Se algum desses pontos for um desafio para você, um software de CRM pode ser uma excelente alternativa para te ajudar!
Aliás, para sermos mais precisos, temos dados que comprovam isso. A pesquisa CRM Trends for 2019: A CRM Buyer Analysis, da Software Advice, realizou um mapeamento completo das tendências no segmento. Entre os resultados encontrados para os principais motivos da busca por um software de gestão de relacionamento com o cliente, estavam:
Organização/Eficiência (29%);
Insatisfação com o CRM atual (25%);
Nenhum sistema em ação no momento (24%);
Automação (10%);
Rastreamento (9%);
Crescimento da empresa (3%).
Isso prova que as empresas estão cada vez mais dispostas a otimizar processos e encontrar alternativas mais eficientes para fidelizar clientes e aumentar suas vendas.
Se você quer fazer parte desta estatística, continue lendo nosso artigo. Falaremos sobre tudo o que um software de CRM pode fazer pela sua empresa.
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em bom português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma estratégia capaz de ordenar, avaliar e integrar informações relevantes sobre o consumidor, com o objetivo de identificar e até antecipar suas necessidades, tornando sua experiência com a marca ou produto personalizada e memorável.
Sabemos que o trabalho de coleta e gestão de dados é complexo e exige processos muito bem desenhados e executados.
Entretanto, a evolução tecnológica nos fez um grande favor ao desenvolver uma alternativa automatizada e eficiente para executar tais tarefas.
Estamos falando do software de CRM, assunto do próximo tópico.
Para que serve um software de CRM?
Quando falamos sobre as (inúmeras) funcionalidades do software de CRM, é importante mantermos em mente que as palavras de ordem aqui são integração e gestão de dados.
Por meio da conexão entre diversas etapas do trabalho, o CRM consegue captar informações, organizá-las e fornecê-las às equipes que o utilizam.
Um trabalho realizado com base em informações ordenadas e atualizadas ganha muito em assertividade, autonomia para as equipes (que podem lançar mão das informações disponíveis no sistema para tomar decisões) e produtividade, já que o time ganha tempo deixando de alimentar planilhas e executar tarefas extensas de forma manual.
É válido ressaltar que, quando falamos em informações, estamos nos referindo a basicamente tudo que diz respeito ao relacionamento de um cliente com uma empresa.
Podem ser desde informações de contato básicas, como nome completo e telefone, até dados mais específicos, como o registro de uma conversa por email entre um vendedor da empresa e o cliente, as reclamações já feitas ao time de suporte ou as compras já realizadas.
Pode parecer excessivo, mas manter o registro desse tipo de informação é importante para que as empresas possam se relacionar de forma mais assertiva com seus clientes, atendendo melhor e explorando todo o potencial de uma conta.
Que setores internos podem ser otimizados com o software de CRM?
Depois de conhecer as funcionalidades do software de CRM, você já deve estar se perguntando como aplicá-lo em toda a gestão da sua empresa, não é mesmo? Afinal, simplificar tarefas, otimizar resultados e fidelizar clientes são alguns dos maiores objetivos de um negócio.
Para te ajudar a enxergar oportunidades de otimização de processos com CRM, listamos três setores em que o uso da ferramenta pode ser de grande valia:
Marketing: um CRM de marketing ajuda a tornar a comunicação com o cliente mais fluida e personalizada. Com a ajuda do sistema, é possível mapear perfis, classificar leads, nutrir interações em redes sociais, enviar conteúdos pontuais e adequados ao seu momento de compra.
Vendas: com a ajuda do CRM de vendas, o time tem a oportunidade de focar em etapas estratégicas do processo comercial, como o estudo de potenciais clientes e o fechamento de vendas. Tarefas operacionais, como gerenciamento de contratos, agendamento e acompanhamento de compromissos ficam a encargo do software.
Suporte: perfeito para ser usado em conjunto com o CRM de vendas, o software de suporte ajuda a estabelecer uma rotina de atendimentos mais rápidos e eficientes às demandas dos clientes.
Quais tipos de empresas podem se beneficiar com um CRM?
Durante muito tempo, os CRMs eram associados a sistemas caros, complexos e, normalmente, usados apenas por grandes corporações. Dessa forma, se assumia que, para justificar a adoção de um software de CRM, era necessário que a empresa possuísse uma operação complexa e de grande escala.
Há alguns anos, no entanto, esse cenário mudou completamente.
Hoje, existem inúmeros softwares de gestão de relacionamento com o cliente que, embora sejam mais capazes que os sistemas do passado, são muito mais fáceis e amigáveis de usar. Além disso, com a computação na nuvem, esses softwares também se tornaram mais acessíveis.
Isso fez com que, atualmente, qualquer tipo de empresa, independentemente do seu segmento, tamanho ou da complexidade da sua operação, possa se beneficiar com o uso de um CRM.
Em resumo, se as equipes da sua empresa fazem a gestão de dados do cliente (seja antes, durante, ou após a venda) por meio de planilhas ou qualquer documento do tipo, elas provavelmente poderiam se tornar mais produtivas e eficientes com a ajuda de um software de CRM.
O que um CRM pode fazer efetivamente pela gestão de vendas da sua empresa
Com um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, é possível personalizar cada etapa do processo comercial (desde a abordagem inicial, passando pela aquisição de novos clientes, até o pós-venda) de acordo com a sua estratégia: determinar os gatilhos de passagem de uma etapa a outra, estabelecer rotinas de follow up, entre outros.
O CRM de vendas permite o acompanhamento automatizado (a partir de inputs pré-determinados pela equipe, de acordo com o perfil da jornada do cliente) de diversos canais de contato, além de garantir o armazenamento e a mensuração eficiente dos dados gerados.
As consequências de uma boa gestão de dados para qualquer etapa da jornada de compra são muitas. Mas, em especial, refletem no relacionamento com o cliente que chega à empresa, e pode receber informações adequadas ao seu estágio. Além disso, também impactam na relação com o cliente que já consome o produto ou serviço da marca, e que também precisa ser acompanhado de perto para continuar encantado pelas soluções oferecidas.
De forma prática, eis aqui algumas das funcionalidades encontradas nos melhores CRM de venda (como o Zendesk Sell):
Têm uma interface simples, com ótima usabilidade — o que estimula e engaja a equipe de vendas;
Oferecem a possibilidade de acompanhar, registrar e prospectar novos clientes de qualquer lugar;
Permitem acompanhar o desempenho das equipes de vendas por meio de relatórios e painéis;
Facilitam o trabalho conjunto entre os times de suporte e vendas.
Se, após ler nosso artigo, você compreendeu a importância do software de CRM para guiar sua gestão de relacionamento com o cliente, chegou a hora de dar um passo à frente!
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