Aumenta satisfação dos hóspedes com hotéis no Brasil durante pandemia
O estudo da myHotel destaca que em uma lista de nove países da América Latina, a satisfação com os hotéis no Brasil ocupa o sexto lugar - Imagem - Divulgação
Mas o estudo da myHotel destaca que em uma lista de nove países da América Latina, a satisfação com os hotéis no Brasil ocupa o sexto lugar
Quem detectou isso foi o NPS – Net Promoter Score, indicador que mede a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou serviço. Os números foram revelados no estudo "O Impacto da Experiência do Hóspede na Retomada do Mercado Hoteleiro", publicado pela myHotel, um software de automatização de gestão de satisfação dos hóspedes e reputação online. Entre 2020 e 2021, durante o período de pandemia, o nível de satisfação dos hóspedes com os hotéis brasileiros subiu ligeiramente. Em 2020 os alojamentos no País alcançaram 42 pontos, em uma escala que chega até 100, mas já em 2021, o número avançou para 46 pontos.
Esse estudo analisou mais de 300 mil comentários e avaliações em pesquisas de satisfação realizadas pelos hotéis. "Assim como outros negócios, muitos hotéis foram pegos de surpresa pela pandemia e precisaram de um tempo para adaptar seus serviços à situação, o que possivelmente impactou na satisfação dos hóspedes. Já no segundo ano de pandemia, os estabelecimentos estavam melhor preparados, o que explica a melhora na satisfação dos clientes", explica Rafael Sancinetti, Gerente de negócios da myHotel para o mercado brasileiro.
Ssrviços ainda fazem a diferença na experiência dos hóspedes – Divulgação
Para medir o NPS, pergunta-se ao hóspede qual a probabilidade de ele recomendar o hotel a um amigo ou familiar. Os clientes que respondem de zero a seis são considerados "detratores", ou seja, pessoas que ficaram insatisfeitas e que provavelmente deixarão críticas online ao hotel. Os que respondem sete ou oito são considerados "neutros". Já os que pontuam nove ou dez são classificados como "promotores", pessoas que potencialmente farão comentários positivos nos canais online. "Conhecer o NPS é muito importante para identificar quais são os hóspedes 'promotores', que poderão gerar mais vendas, e principalmente quais são os 'detratores', que poderão contribuir com a construção de uma má imagem para o hotel", comenta Sancinetti.
Segundo ela, quando os hotéis detectam um 'detrator' a tempo, pode abrir um canal de comunicação com ele para saber como corrigir os erros. "Está demonstrado que assumir os erros e propor soluções pode fazer com que o 'detrator' dê outra oportunidade ao hotel e se transforme em um 'promotor' futuramente", diz, agregando que "92% dos hóspedes dizem que são influenciados pelos comentários de outros clientes na hora de tomar uma decisão", destaca Sancinetti.
Brasil tem um dos piores indicadores
Mas, se por um lado o NPS dos hotéis brasileiros subiu alguns degraus no último ano, o País ainda tem um dos piores indicadores da América Latina. De acordo com o estudo da myHotel, em uma lista de nove países da região, a satisfação com os hotéis no Brasil ocupa o sexto lugar. A Colômbia se posiciona no topo da lista, com um NPS de 56 pontos, enquanto o Chile tem a última posição, com um NPS de 38 pontos. "Os hotéis devem usar esses resultados para continuar melhorando", diz Sancinetti. "A pesquisa de satisfação com o NPS não pode acabar dentro de uma gaveta. É preciso analisar as críticas para conhecer os pontos fracos do hotel, compartilhar os números com a equipe para que todos saibam o que está bom e o que precisa melhorar, além de agir rápido para transformar hóspedes detratores em promotores", concluiu Sancinetti.
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