Como funciona o Cliente oculto no aumento de vendas?
Por Grupo Kronberg - (0) Comentários Em 21-01-2015
Para uma empresa aumentar suas vendas, ampliar e fidelizar sua carteira de clientes, diversos fatores são essenciais. A qualidade e o preço de produtos e serviços são os itens mais lembrados, mas os fatores pessoais não devem ser esquecidos. A excelência no atendimento é um ponto chave para que as empresas consigam um crescimento constante nas vendas e um alto índice de fidelização de clientes.
Um treinamento de vendas e atendimento auxilia as empresas a garantirem que seus funcionários, especialmente os de linha de frente (vendedores e atendentes), alcancem a melhor performance possível e estejam alinhados aos valores e missão da companhia. Para isso, é importante diagnosticar exatamente qual é a percepção do cliente sobre esse atendimento e quais pontos estão fortes e quais precisam ser melhorados. Nesse momento entra em cena o cliente oculto.
Muitas vezes é difícil ter a real percepção sobre o que os clientes acham do atendimento da empresa, afinal, formulários e caixas de sugestão não costumam ser eficazes e bem aceitas. Apenas percebemos que há algo errado quando alguma reclamação ganha notoriedade nas redes sociais e pode ser complicado conseguir remediar tal situação. Além disso, muitos clientes não reclamam e simplesmente param de consumir na organização.
O cliente oculto surgiu para preencher essa lacuna de avaliação. Através de gravações, depoimentos e relatórios, é possível saber exatamente qual é a impressão que um cliente tem do atendimento ou venda e assim alinhar a melhor maneira de treinar os funcionários para potencializar seus desempenhos. O Cliente Oculto do Kronberg age da seguinte forma:
Um pesquisador contratado vai até a loja ou efetua uma ligação para a empresa como se fosse um cliente comum;
No estabelecimento ou ligação, ele age naturalmente, mas repara em todos os aspectos do atendimento, desde fatores objetivos como o tempo de espera, perguntas operacionais, argumentos de venda até aspectos subjetivos como expressões e tom de voz dos funcionários, simpatia, formalidade e segurança;
Após a visita, o cliente oculto prepara um relatório minucioso sobre a visita, pontuando os aspectos objetivos e subjetivos, de onde é possível identificar os pontos a serem trabalhados.
Porque investir em melhorias de atendimento e vendas?
A propaganda boca a boca sempre foi muito eficaz – para o bem ou para o mal. Atualmente, o que antes se restringia a cerca de 10 pessoas alcançadas após um mau atendimento, chega a milhões de possíveis clientes através das redes sociais. Diversas marcas já tiveram sua imagem arranhada após uma reclamação veemente nas mídias digitais e a confiança dos consumidores nas mesmas foi abalada.
Investir para ter equipes de alta performance lidando com clientes e trazendo novos consumidores é de suma importância, pois além de conquistar novos clientes, afasta o risco de deixar de ter novos consumidores ou perder aqueles que já estavam fidelizados.