Como mediar conflitos - Qualicorp
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O conflito é inerente ao ser humano. Faz parte de nossas características sociais desenvolver conversas com outras pessoas onde falamos nossas opiniões e pensamos, mas nem sempre as opiniões são iguais e as vezes os conflitos surgem aí os conflitos. Entretanto, como somos seres racionais criamos ferramentas para nos ajudar a resolver essas situações. Vamos falar agora, dicas de como mediar conflitos.
O que significa mediar de conflitos?
As relações humanas não são perfeitas, por isso diferenças entre opiniões são comuns. Elas são frutos das expectativas criadas por nós mesmos, idealizações e exigências que impomos a nossos relacionamentos.
Se a outra pessoa não atinge nossas expectativas ou se recusa a aceitar as exigências, ficamos com um sentimento de frustação. E é a partir desse sentimento que os conflitos são criados.
A maioria dos seres humanos prefere resolver seus problemas, antes que eles assumam proporções com as quais não conseguiremos lidar. Um dos métodos utilizados para isso é a mediação de conflitos.
A mediação de conflitos é uma metodologia aplicada para prevenir ou resolver conflitos entre duas partes com o auxílio de uma terceira pessoa imparcial aos acontecimentos. Por meio de algumas ferramentas, o mediador consegue que os envolvidos exponham seus pontos de vistas sobre o assunto.
A ideia desse método é transformar a cultura do conflito em uma cultura de diálogo. Com as duas opiniões expostas, passa-se a procurar os pontos em comum e, a partir deles, procurar soluções construtivas para a situação.
A mediação de conflito pode ser aplicada em qualquer disputa entre dois indivíduos, porém, é mais comum vê-la aplicada em alguns setores específicos da sociedade. O sistema judiciário é reconhecido por utilizar essa metodologia para resolver casos mais simples e evitar um julgamento.
O mundo empresarial também é usuário recorrente dessas técnicas. Elas são aplicadas para resolver qualquer disputa interna entre funcionários, afinal os colaboradores precisam estar focados na empresa e não em discutir entre si.
O sistema de ensino também faz uso das ferramentas da mediação de conflitos. Crianças e adolescentes estão se descobrindo como pessoas e entendendo o seu lugar no mundo, é normal que aja disputas e conflitos. Nesse cenário, a mediação é uma excelente maneira de acalmar os ânimos e ensinar os alunos sobre a importância do diálogo.
A mediação de conflitos não se resume a colocar as partes frente a frente e pedir que elas comecem a conversar. Existem várias técnicas que podem ser aplicadas para conduzir esse diálogo de uma forma construtiva e que gere resultados.
A seguir, vamos apresentar algumas dessas técnicas e explicar como aplicá-las.
Essa técnica é baseada na forma de ouvir que o mediador irá empregar durante a sessão. Ela é de extrema importância e pode ser utilizada em conjunto com outras técnicas, afinal, antes de resolver uma disputa é preciso ouvir com atenção para entender a opinião de cada uma das partes.
Sendo assim, a escuta ativa pode ser definida como um conjunto de atitudes e expressões corporais assumidas pelo mediador enquanto as partes fazem seus relatos. São elas:
1- Manter-se focado no que a parte está narrando. Prestar atenção no que está sendo dito e evitar pensamentos paralelos, além disso, impedir interrupções é essencial.
2- O mediador não pode permitir que suas opiniões pessoais, preconceitos e juízos de valor influenciem sua atividade
3- Através da linguagem corporal o medidor deve mostrar ao narrador sua total atenção.
4- Ao final da fala, o mediador deve expor ao narrador o que ele entendeu, mostrando seu foco durante o relato
A escuta ativa é aplicada com o intuito de aumentar as chances de um diálogo aberto, essa é a primeira ferramenta de como mediar conflitos, e tem como objetivo fazer as partes envolvidas se sentirem mais à vontade para falar sobre o assunto.
Além disso, essa técnica impõe reciprocidade, já que os envolvidos se sentem compelidos a tratar o mediador da mesma forma como ele os tratou.
O processo de mediar conflitos precisa ser pautado em confiança para que de certo. As partes precisam se sentir à vontade com o mediador para consegui expor todos os pormenores envolvidos.
Dessa forma, o mediador deve se comportar de uma maneira que entregue segurança e de suporte para as partes. Sendo assim, para atingir esse objetivo, ele precisa usar da empatia.
Atenção! Não confunda empatia com parcialidade. Os dois envolvidos precisam sentir a empatia do medidor, ao mesmo tempo, em que não se sentem favorecidos.
Suponhamos que durante a seção as partes preferem se agredir mutualmente do que fazer seus relatos e, nos poucos momentos, quando conseguem expor seus pontos de vista são constantemente interrompidos pela outra parte. Como o mediador conseguirá realizar suas atividades.
Para situações como essa existe a técnica Caucus, também conhecida como sessões individuais. Nesse caso, o mediador pede para que um dos envolvidos sai da sala e espere cerca de 15 minutos, dessa forma, a parte que ficou na sala pode fazer seus relatos tranquilamente.
Quando o tempo de 15 minutos acabar, as posições são trocadas e quem estava do lado de fora terá a sua vez de fazer os seus relatos. Assim, o mediador consegue ouvir as duas partes de forma ordenada e sem gritaria.
Essa técnica também é muito utilizada quando as propostas de acordo estão sendo formuladas, principalmente se elas envolverem dados delicados, como a condição financeira das partes.
Por isso mesmo, essa técnica exige a utilização de um compromisso de confidencialidade. Assim, os envolvidos estarão seguros de que só serão compartilhadas informações com autorização para tal.
Precisamos entender que os relatos feitos pelas partes não são objetivos. As situações de conflito lidam com o emocional das pessoas, por isso, as narrativas estão repletas de juízos de valor e preconceitos. Além disso, elas tendem a ser longas e desviantes.
Dessa forma, outra coisa que devemos estar atento na hora de mediar conflitos, é tentar olhar o todo, ouvidos desatentos tem dificuldades de compreender todo o acontecimento e chegar no centro da questão que precisa ser resolvido. Sendo assim, mediadores aplicam uma técnica conhecida como recontextualização ou parafraseamento.
Durante uma sessão de mediação de conflitos o medidor vai ouvir todo o relato. No momento seguinte ele vai recontextualizar o que foi dito, apresentando-o de uma forma mais resumida e que esteja livre das emoções do narrador.
Podemos dizer que, ao utilizar essa técnica, o narrador pega parte do conteúdo apresentado dentro de uma narrativa negativa e o mostra com uma nova roupagem mais positiva.
Por exemplo: Um trabalhador quer que seu empregador peça desculpas por alguma razão, em vez de dizer "Quero um pedido de desculpas.", ele vai passar minutos falando dos defeitos da empresa, como os funcionários são desleixados, como a empresa não se importa com as condições de trabalho e como ela age de forma incorreta.
Pegando o sentido geral dessa narrativa, o mediador pode apresenta-la de uma forma mais positiva. Nesse caso, o trabalhado está pedindo que a empresa reconheça as condutas que vêm sendo praticadas por ela. Apresentar as informações de uma forma mais produtiva e positiva facilita o processo de mediação. O teor positivo das frases deixa os envolvidos mais à vontade para conseguirem dialogar com a outra parte e buscar um acordo satisfatório para a situação.