Início Jefferson Praia FOCO NO CLIENTE
Cuidar bem do cliente é algo fundamental para qualquer negócio. Ele deve ser o foco! Entretanto, muitos começam seus empreendimentos sem dar a mínima atenção a essa questão. Resultado: não conseguem se manter no mercado. Atender bem é uma arte; uma obrigação para as empresas que desejam ser competitivas.
Gosto de conversar, principalmente sobre negócios, tomando sempre um bom cafezinho. De vez em quanto, me aparecem experiências vividas por alguém, que me chamam a atenção. Lembro-me de um bate papo com Margarida – mulher trabalhadora, cuidadosa em relação ao dinheiro -, que me disse: "Fui a uma loja comprar certo produto e, ao adentrar a loja, a primeira atitude da vendedora, que mal me cumprimentou, foi colocar o seu cartão de identificação na minha cesta de compras. Em seguida ela foi embora e eu fiquei à procura de alguém para me atender. Outra moça gentilmente me atendeu e na hora de passar no caixa eu não deixei que aquela oportunista levasse os créditos em relação à colega que tinha me atendido."
Paula é uma consumidora que gosta de pesquisar bastante antes de fazer qualquer compra. "Eu não tenho preguiça de andar, por sinal faço minhas caminhadas muitas vezes dessa forma, pesquisando. Mas, tem algo que eu não suporto ao entrar em uma loja: o vendedor ou vendedora que fica colado em mim, sem me dar a liberdade de andar pela loja e escolher os produtos. Isso me sufoca! Não suportando mais esse tipo de atitude, perguntei a uma vendedora por que ela fazia aquilo. Ela me disse que era monitorada e, se não acompanhasse o cliente seria chamada à atenção."
Muitas empresas estão atuando na mesma freqüência do consumidor com atendimento de qualidade; entretanto, existem algumas, como as dos exemplos acima, que continuam "remando contra a maré"; não perceberam que os clientes estão mais exigentes. Agradar ao consumidor não é fácil. Mas é imprescindível! A empresa deve estar sempre atenta à opinião do consumidor sobre o atendimento.
Um bom exemplo de boa prática nos processos de atendimento ao cliente trata-se de empresas que valorizam seus colaboradores de vendas, destacando-os perante os consumidores. Uma vendedora de uma grande loja de Manaus tinha vários broches de reconhecimento pelo seu bom desempenho em relação às vendas. Quando lhe perguntei sobre os broches, ela me respondeu de forma entusiasmada: "os conquistei pelo meu bom desempenho nas vendas."
O empresário deve entender que o atendimento com qualidade é um processo que envolve muitos aspectos como os tipos de produtos a serem vendidos, o ambiente da empresa, as diversas formas de pagamento e uma equipe muito bem treinada. O que o cliente deseja é ser bem atendido; isso significa receber a devida atenção com gentileza, rapidez e sinceridade. A qualidade no atendimento deve ser priorizada todos os dias. Para isso as organizações devem selecionar os melhores talentos para vendas, capacitá-los com cursos e treinamentos, reuni-los com frequência para aperfeiçoamento e troca de experiências e principalmente, motivá-los através do reconhecimento por destacarem-se no atendimento ao cliente.
A imagem da empresa deve ser cuidada e polida diariamente, redobrando-se a atenção aos processos de atendimento até o pós-venda. Deve-se evitar a propaganda negativa boca a boca. Para Philip Kotler, um dos gurus do Marketing mundial, "a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos." Bill Gates diz que: "seus mais insatisfeitos clientes são a maior fonte de aprendizado." Se o consumidor sair contente de sua empresa, você conquistou um grande aliado. Será um divulgador de sua marca sem nenhum ônus, do contrário, você o perderá e recuperá-lo sairá muito mais caro. Portanto, cuide bem dessa pérola chamada Cliente!