Cliente pistola: como lidar com reclamações "furiosas" no Box Crossfit?
Cliente pistola: como lidar com reclamações "furiosas" no Box Crossfit?
É quase impossível agradar a todos, certo? Certo! Mas não é por isso que o atendimento do seu Box deve se acomodar frente as reclamações que chegam…
Aliás, hoje é quase impossível ignorar os consumidores insatisfeitos. Se antes existia uma máxima de marketing que afirmava que 1 consumidor insatisfeito poderia afetar até 11 pessoas, com a lógica da internet, este número é multiplicado pelo número de seguidores e grau de influência digital.
Mas, o que fazer quando uma reclamação mais contundente também vem acompanhada de termos "pesados"?
3 dicas para lidar com clientes "pistola"
É preciso ter em mente que isto acontece, mesmo… Afinal, quem nunca "perdeu a linha" frente a ineficiência na prestação de um serviço… E esta é a primeira dica que você deve observar!
Dica 1- Atente-se ao histórico de reclamações do cliente
O cliente está nervoso e dirigiu palavras desagradáveis a você ou ao negócio? A primeira coisa que pensamos é "se apelou, perdeu a razão!". Será? Antes de tirar conclusões precipitadas tente entender de fato qual o fundo da raiva deste cliente. Muitas vezes as pessoas usam "termos agressivos" como último recurso para chamar atenção para suas reclamações, após tentarem se fazer ouvidas em outras ocasiões… Não estou justificando, agressão verbal é uma atitude equivocada que, porém, pode ser explicada por uma ineficiência no atendimento e resolução do problema.
Dica 2- Não discuta, ofereça sua escuta ativa
Ao invés de ceder a fúria, mostre ao cliente que você compreende o motivo de sua raiva e use uma técnica para acalmá-lo: a medida que o aluno relatar o problema, filtre os pontos-chave da questão e repita o que ele disse de volta, mostrando que você está entendendo. Mas atenção: não se trata de apenas repetir, como um papagaio… Você deve dar uma conotação de que compreende que ele está chateado e que de fato o problema não deveria ter ocorrido. Esta técnica também vale para atendimentos virtuais. Se a conversa for "ao vivo" ou por telefone, falar mais devagar e em um tom mais baixo do que o cliente zangado também pode ajudar a acalmar os ânimos e reverter a situação para um diálogo saudável.
Dica 3 – Assuma a responsabilidade e ofereça soluções
Tomar medidas que aliviam a tensão é importante, mas resolver o problema também é. Se a falha partiu da academia assuma o erro, peça desculpas e ofereça soluções. Se não puder resolver as frustrações de forma imediata, agende uma data para falar novamente com este cliente.
Decida quanta agressividade é tolerável
Ficar nervoso e perder a linha é normal. Se acontecer, dê a oportunidade do cliente se acalmar, ofereça apoio e mostre-se disposto a resolver o problema.
Mas fora da curva da "normalidade" é preciso decidir quanto de agressividade é tolerável no atendimento… É inaceitável que na comunicação hajam ofensas pessoais, de raça e gênero, humilhações e gritos. Neste caso, é preciso encerrar o atendimento.
Quando se trata da internet, o senso de impunidade faz com que as pessoas "percam a linha" nos comentários digitais. E embora não seja regra, em alguns casos a justiça reconhece que o cliente "nem sempre tem razão", já existindo exemplos na legislação brasileira de consumidores que foram responsabilizados por sua conduta na internet.
Em todos os casos, prevenir é melhor que remediar!
Não é apenas o receio de uma exposição prejudicial que deve lhe motivar no atendimento das reclamações dos seus alunos.
Saiba que os clientes insatisfeitos podem agregar muito ao seu Box Crossfit, pois ao apontar falhas estão lhe dando a oportunidade de resolver questões que a longo prazo podem trazer sérios danos aos seus resultados.
Sendo assim, prepare sua equipe para estarem atentos já na primeira reclamação, para tentarem reverter a experiência do cliente em uma relação saudável para ambos.
Especialista em Gestão de Marketing pela Unialfa e graduada em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda pela Universidade Federal de Goiás. Atua há mais de 7 anos no mercado de Publicidade e Marketing, com foco estratégico em criação de conteúdo.