As inovações tecnológicas como o uso da internet para fazer compras e a popularização de smartphones, tablets e notebooks nas últimas décadas criaram novas tendências de compras e uma delas é o cliente omnichannel.
Esse tipo de cliente busca agilidade nas suas compras, no atendimento e no suporte. Ele está presente em todos os canais físicos e virtuais da sua loja, buscando as melhores oportunidades de integração entre eles e espera que a sua empresa esteja apta a entender as suas necessidades e oferecer a melhor experiência possível nessa integração.
Pense em um cliente que busca um produto online, mas decide comprar presencialmente. Ou que está dentro da loja, olhando os produtos no seu aplicativo, para de fato fechar a compra com um vendedor presencial. Esses são ótimos exemplos de um cliente omnichannel.
Mas então, você sabe como a sua empresa pode atender às expectativas desse cliente cada vez mais conectado, integrado e exigente? Conheça as 5 principais dicas para impactar o consumidor omnichannel.
O que é o consumidor omnichannel?
Antes de saber como conquistar o cliente omnichannel, é preciso entender o que de fato configura esse tipo de consumidor e o que é a tecnologia omnichannel.
A palavra omnichannel vem do grego omni = tudo e do inglês channel = canal. Significa a integração de todos os canais de venda, suporte e atendimento ao cliente da sua empresa, virtuais, físicos e presenciais.
Essa estratégia tem como objetivo melhorar a experiência de compra do cliente, na qual cada canal auxilia o outro a oferecer uma experiência integrada para quem está comprando. O omnichannel surge para atender às principais demandas de clientes cada vez mais exigentes.
Um ótimo exemplo de uso de omnichannel é o cliente que acessa o seu aplicativo dentro da sua loja física e recebe promoções e informações personalizadas sobre o produto que ele precisa. Ao mesmo tempo, ele decide se prefere ter um suporte online ou presencial.
Dentro desse contexto, o cliente omnichannel é aquele que busca soluções nos seus canais virtuais e presenciais para realizar a melhor compra possível. Ele mescla as soluções de acordo com as preferências e necessidades dele.
Entre os comportamentos de um cliente omnichannel estão:
Usar aplicativos para fazer compras
Pesquisar por produtos online e comprar na loja física (e vice-versa)
Agendar o recebimento de compras online, desde comida até eletrodomésticos
Comprar virtualmente e retirar na loja física, evitando filas e pagamento de frete
Comprar online e trocar o produto fisicamente, caso necessário
Buscar informações no aplicativo do seu negócio enquanto está na loja física
O papel da sua empresa é entender a jornada desse cliente para poder oferecer as soluções omnichannel que ele busca e precisa.
Como impactar o consumidor omnichannel? 5 dicas
Para transformar as compras em uma experiência única e diferenciada com todos os canais da sua empresa integrados é preciso investir em cinco pilares de ação:
1 - Entender a sua audiência
Quem é o seu público alvo? Quais canais de compra eles usam? A qual geração seus consumidores pertencem?
Entender quem é o seu público alvo, por meio da construção de buyer persona, é o primeiro passo para compreender como colocar em prática uma estratégia omnichannel.
É por meio do entendimento de quem é seu público e do mapeamento da jornada do consumidor que a sua empresa vai saber em quais canais investir e como integrá-los.
2 - Mapear a jornada do consumidor
A jornada do consumidor vai servir para entender como o seu cliente se comporta desde o primeiro contato com a sua marca até o momento em que ele é fidelizado no pós-vendas.
Esse mapa vai mostrar todo o caminho e pontos de contato do cliente com a sua empresa, o que ele espera receber e em quais pontos a estratégia de experiência do cliente pode estar ruim.
A oferta de soluções omnichannel tem tudo a ver com a melhora da experiência do cliente, afinal esse é o principal objetivo dela. Para isso, é fundamental entender a jornada do cliente, suas dores e necessidades.
3 - Implementar um suporte e atendimento omnichannel
Se o cliente busca a compra em diferentes canais que estejam integrados, ele também quer um suporte que seja integrado.
Para ter um suporte e atendimento omnichannel é fundamental que a sua empresa tenha todos os dados agregados dos seus clientes, para evitar uma experiência frustrante para eles. Por exemplo, se uma pessoa já fez o cadastro online, no aplicativo, ou no site, ela não espera ter que repetir essas informações para o vendedor presencialmente.
Ter dados integrados e disponíveis para equipes online e offline é fundamental na implementação de um suporte omnichannel.
4 - Fazer a integração efetiva de canais
A integração efetiva dos canais será feita a partir do momento em que você entender a sua audiência e a jornada do consumidor. Assim, você entenderá como o seu cliente ideal se comporta, quais canais e experiências ele busca.
Um ótimo exemplo omnichannel de integração efetiva de canais foi a ação feita pela O Boticário. A marca ofereceu cupons online de amostras de produtos que deveriam ser retirados nas lojas físicas. Isso fez com que as pessoas tivessem uma experiência integrada online e offline com a marca, proporcionando a oportunidade de conhecer outros produtos e serem atendidas por uma vendedora na loja física.
5 - Focar na melhoria da experiência do cliente
O objetivo final de toda a implementação da estratégia omnichannel é melhorar a experiência do cliente com a sua marca.
Para isso, é preciso avaliar constantemente os dados estabelecidos pela gestão para mensurar o sucesso da implementação do omnichannel, além de fazer pesquisas de satisfação com os clientes.
O investimento na satisfação do cliente omnichannel vale muito a pena. Prova disso é o Magazine Luiza que aumentou as vendas em 241% com essa estratégia!
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