Help e Service Desk: recurso importante para otimizar tempo da sua equipe de TI Blog Dinamio - Informações fundamentais para TI
Help e Service Desk: recurso importante para otimizar tempo da sua equipe de TI
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21/03/2021 - Dinamio, Terceirização de TI
O Help e Service Desk são a maneira mais prática e simples de obter uma política de suporte técnico dentro da sua empresa. Esse é um suporte altamente especializado e lida tanto com o cliente final quanto com os prestadores de serviços.
É muito vantajoso para uma empresa ter esse tipo de suporte, pois ele é benéfico para a estrutura administrativa no geral e facilita a comunicação com o cliente e a resolução de problemas.
Pensando na importância desses profissionais, nós da Corpia vamos te contar como o recurso de Help e Service Desk pode otimizar o tempo da sua equipe de TI. Acompanhe!
Afinal, o que é Help e Service Desk?
Help e Service possuem algumas sutis diferenças, mas, no geral, a ideia é a mesma. Ambos são um tipo de suporte oferecido a clientes, cujo objetivo é resolver os problemas que surgirem, sem recorrer necessariamente à equipe de TI.
Portanto, a consequência direta da implantação desse tipo de serviço é otimizar o trabalho da sua equipe de TI, que poderá focar em processos mais complexos e só terá contato com o cliente quando for extremamente necessário.
O Help Desk é focado em suporte de nível 1, que são mais simples e fazem parte do cotidiano, como dificuldades de acesso a sistemas.
Entretanto, nem por isso é um serviço mais fácil ou simples. Os profissionais desse ramo são ótimos em entender problemas técnicos através de descrições de clientes leigos em assuntos de informática.
Já o Service Desk é focado em suporte de nível dois, que consiste em mão de obra bem especializada para oferecer um suporte eficiente para problemas complexos. Os recursos utilizados aqui são um pouco mais avançados.
Por que implementar esse tipo de suporte na minha empresa?
O serviço de suporte a clientes é indispensável em uma empresa de informática. É muito mais barato ter um Help ou Serviço Desk do que utilizar a sua equipe de TI. Como os técnicos de informática são uma mão de obra muito especializada e relativamente cara, são usados majoritariamente para desenvolver a atividade principal da empresa.
Dividir a atenção deles com o suporte técnico, além de atrasar a rotina de trabalho desses profissionais, não iria gerar um suporte tão eficiente, já que o cliente não receberia 100% de atenção.
Tendo uma equipe focada no cliente, os atendimentos seriam mais rápidos, gerando maior satisfação. Você pode terceirizar esse serviço ou montar uma estrutura interna de Help e Service Desk.
Como implementar esses tipos de suporte ao cliente?
Fora a mão de obra em si, o mais importante é saber qual software usar. Isso vai variar de acordo com os produtos ou serviços que receberão suporte. É importante se pensar também qual será a plataforma comunicativa usada para estabelecer contato com o cliente e como será o protocolo.
Ademais, utilizando o Help e Service Desk, a rotina de trabalho TI da sua empresa será otimizada notavelmente e seus clientes ficarão mais satisfeitos.