O Poder da Indicação nos Serviços Laboratoriais
Quando você vai comprar um equipamento novo para sua rotina, é comum perguntar as percepções de pessoas que já possuam o mesmo aparelho antes de formalizar a aquisição. Os pacientes do laboratório muito provavelmente têm o mesmo hábito na hora da escolha do local que realizarão os exames, principalmente por se tratar de uma questão tão delicada e crucial quanto a saúde.
Com isso, a indicação dos serviços laboratoriais pode ser um fator decisivo para a escolha do seu laboratório e, para que isso ocorra, é preciso que os seus então clientes tenham uma boa percepção para compartilhá-la com seus relacionamentos próximos. Na pauta de hoje falaremos sobre o poder da Indicação dos serviços laboratoriais.
O começo de tudo: uma ótima experiência
Não adianta você esperar que sejam feitas indicações para o seu laboratório se você não dá motivos para tal. O primeiro passo para não ser mal recomendado é cumprir com o que foi acordado com transparência e agilidade. Não forneça prazos que você não pode cumprir, ou seja, conivente com situações em que o cliente se sinta lesado. Agora, se você quer ser bem recomendado, a melhor maneira é surpreender e exceder positivamente as expectativas do paciente. Conveniências como desjejum, estacionamento e organização da fila preferencial contam pontos para a recomendação dos seus serviços.
Estimule a falar bem de você
Quando gostamos muito de alguma coisa, contamos para as pessoas que gostamos. Geralmente é possível tirar uma "temperatura" de como foi o atendimento de acordo com o modo com que o paciente sai do seu laboratório. Uma das formas de garantir que as pessoas sintam-se bem ao saírem do laboratório é perguntando o que elas acharam do atendimento, logo após a coleta. Crie um ambiente de confidência entre paciente e colaboradores para que estimular opiniões que devem ser consideradas pela direção do laboratório. Com um depoimento positivo, o colaborador pode solicitar informalmente para avaliar a sua página do Facebook, ou divulgar o serviço para conhecidos.
Opiniões familiares primeiro
Devido ao instinto de querer bem às pessoas que são próximas a gente, uma das recomendações mais valiosas vem do âmbito familiar. Uma coleta realizada sem maiores transtornos com uma criança, por exemplo, pode fazer com que toda a família dela migre para o seu laboratório. O mesmo vale para um idoso ou uma pessoa com necessidades especiais. É este público que põe à prova o serviço do seu laboratório, e pode fornecer ótimas recomendações pelo tratamento dispensado, ou até mesmo a acessibilidade.
Na maior parte das vezes nossos amigos possuem pontos em comum conosco, seja a idade, os hábitos ou a proximidade de residências. Por isso, um testemunho de amigos mostra que o atendimento dispensado a um paciente pode ser replicado para outros com necessidades parecidas com eles. Pais pegam recomendações com outros pais na hora de buscar as crianças no colégio; uma pessoa idosa comenta o atendimento com outros idosos, e assim sucessivamente. Grupos de futebol, empresa, e outras atividades complementares podem exercer grande influência na escolha dos serviços laboratoriais.
Talvez a recomendação de maior peso seja a influência médica na realização dos exames. Dificilmente uma pessoa que não trabalha com saúde consegue avaliar os aspectos técnicos e a qualidade de uma análise laboratorial, e, por isso, a indicação médica pode ter um alto impacto na decisão de optar por um laboratório ou outro.
No entanto, encontramos situações polêmicas quando indicação médica se dá quando o médico recebe algum benefício financeiro ao indicar um laboratório específico, o que pode ser considerado uma prática não muito ética. Melhor do que conceder benefícios financeiros aos médicos, é visitá-los e contar um pouco sobre as acreditações e os exames especiais que o laboratório realiza, fornecendo subsídios para um diagnóstico mais seguro, e solicitações de exames mais modernos.
Quando não conhecemos ninguém em uma determinada região, é comum buscarmos opiniões de terceiros. Em um mundo altamente conectado, as redes sociais e o Google se tornaram grandes influenciadores na hora de escolher um determinado serviço. Por isso, é importante sempre monitorar os espaços públicos on-line para garantir que as pessoas que dedicaram algum tempo para deixar um depoimento sobre o seu laboratório se sintam valorizadas, e, caso a recomendação seja negativa, você consiga entender melhor o problema e oferecer uma solução.
Os brindes que reforçam a marca do laboratório
Não podemos considerar os brindes como uma recomendação formal, mas é certo que eles conseguem estimular a visibilidade da sua marca na comunidade. Uma caneta, um "risque-e-rabisque", ou papéis próprios para anotações são ótimas formas dos pacientes se relacionarem com a sua marca, e acabam reforçando positivamente o nome do laboratório. Inclua nos brindes formas de contato, para facilitar o acesso a informações como tempo de jejum, convênios atendidos e tempo de entrega dos resultados.
Preste atenção no "efeito manada"
Quando existem dois restaurantes próximos um ao outro, com um deles com fila de espera e outro vazio, em qual você iria? Existem grandes chances de você ter respondido o com fila de espera, pois provavelmente serve a melhor refeição. Isso ocorre em todos os segmentos, e faz com que bons estabelecimentos tenham mais movimento, por terem mais movimento. Na área laboratorial, no entanto, esse efeito pode trazer uma má experiência do paciente em detrimento do tempo de atendimento. Por isso, tome cuidado para usar o movimento do laboratório ao seu favor, mas sem comprometer a experiência do público.
Em todos os métodos citados acima, o custo da recomendação é menor que o custo de atrair novos pacientes pelo método tradicional. Por isso, reforçar a sua marca e relacioná-la com qualidade técnica e de serviços é fundamental para ser bem-visto pela sua comunidade.
Divulgue periodicamente nas suas redes sociais e no laboratório o seu compromisso com o público, e, se ele perceber aderência entre o que você fala e o que você faz, muito provavelmente as recomendações virão naturalmente.