O atendimento online como diferencial competitivo entre sua imobiliária e a concorrência - Denis Levati - O Progresso
O atendimento online como diferencial competitivo entre sua imobiliária e a concorrência
30 Ago 2018 - 09h35
Que a internet modificou a forma como as pessoas pesquisam e como escolhem um novo endereço para morar, já não é uma novidade para os profissionais do mercado imobiliário.
Já o advento das plataformas móveis e de como sua utilização majoritária pelos usuários conectados vem alterando as características do atendimento online é assunto que merece a atenção de corretores que desejam proporcionar uma melhor experiência a seus clientes.
Com menos tempo disponível e com muitas informações e distrações disponíveis em seu celular, o cliente controla o envolvimento. É ele quem decide quando e como deseja receber uma mensagem sobre um imóvel que tenha lhe despertado interesse.
Por isto, cabe ao corretor ter uma conversa relevante e consistente desde o primeiro contato para aumentar suas chances de humanizar o contato, criar um relacionamento e se tudo der certo, agendar uma visita e fechar negócio.
Atendimento online: uma dinâmica que se renova de tempos em tempos
Até bem pouco tempo, o atendimento online respeitava uma formatação que em muito lembrava a de um plantão de vendas comum: uma fila de corretores que após um sorteio, organizavam-se para atender os pedidos de mais informações que chegavam quase que na totalidade através de chats.
O atendimento online nas imobiliárias acompanhava o horário comercial, quando muito prolongando-se até as 22h ou por volta deste horário. A navegação mobile praticamente não existia, utilizavam-se desktops e notebooks para acessar os sites das imobiliárias e construtoras.
Sem muitos recursos para conhecer a localização do imóvel ou de ferramentas interativas nos anúncios, os chats eram as principais fontes de informação para quem procurava um novo endereço e por isto, aquela conversa com o corretor ganhava tanta importância.
Um chat bem conduzido, com habilidade e técnica por parte de quem está atendendo e sem pressa e com real interesse daquele que está solicitando, é capaz de gerar um agendamento para visita e com grandes possibilidades de fechamento.
O problema é que estamos falando de um cenário que mudou rapidamente em pouquíssimo tempo. Quem trabalhou em um equipe online até os 2013, 2014 encontrava departamentos que funcionavam exatamente como descrito acima. Arrisco a dizer, que ainda hoje existem empresas estruturando um online desta maneira, em pelo 2018.
Novas tecnologias e o acesso a internet móvel proporcionou ao cliente um poder que ele ainda não havia experimentado. Com milhares de estímulos diários e com dezenas de oportunidades a cada olhada em seu celular, este cliente não só ignora a sua conversa, como está pronto para bloqueá-lo a todo momento.
Cabe então aos profissionais do mercado uma nova revolução em seu atendimento. Um movimento parecido com o que ocorreu quando os classificados de domingo deixaram de ser relevantes perdendo espaço para a internet, desafiando corretores a uma nova dinâmica de trabalho.
O desafio de hoje é entender o comportamento de quem está online o tempo todo, oferecendo a ele experiências positivas e impactantes que permitam com que o seu atendimento seja lembrado como referência em um mar de mesmice.
Uma boa maneira de encarar este desafio é reavaliando se o seu atendimento online é composto de ferramentas e práticas eficientes, capazes de causar uma boa impressão neste cliente, tão conectado e independente.
Confira algumas destas práticas e como elas podem ser utilizadas no seu atendimento:
Aquela formação clássica dos departamentos online formada por uma caixa de e-mails, um chat e um telefone não é mais suficiente para atender a demanda de atendimentos.
Os aplicativos de mensagem são amplamentes utilizados e compõem uma grande oferta de canais por onde um futuro comprador pode solicitar informações.
Assim, desenvolva uma estratégia omnichannel, onde seja possível convergir todos os atendimentos. Neste conceito, o prefixo "omni" faz referência a todos. Significa que todos os canais da sua imobiliária devem estar interligados.
Ferramentas de CRM serão importantes aliadas, mas uma equipe específica de atendimento, atenta e bem treinada é capaz de fazer muito neste sentido, entregando leads qualificados para a equipe de vendas.
Dedique se aos aplicativos de mensagem
Você está atendo ao tráfego do seu site? Se suas campanhas estão funcionando bem e o site é minimamente estruturado, certamente o número de acessos via smartphones e tablets já caminha para os 70%.
Desta maneira, é fácil entender que será provavelmente através de um celular, mais especificamente de aplicativo de mensagens que o pedido de informações sobre um imóvel chegará até você.
Entre os 10 aplicativos mais utilizados no Brasil, 3 (WhatsApp, Messenger e Gmail) são específicos para trocas de mensagens. 2 são redes sociais (Facebook e Instagram) e permitem a interação entre usuários seja por comentários ou mensagens privadas e o aplicativo mais utilizado em todo o país, o WhatsApp faz parte do dia a dia de 96% dos usuários conectados.*
Invista na automação de mensagens (mas não perca o lado humano)
O tempo de concentração das pessoas vem caindo na medida em que mais impulsos e estímulos disputam a atenção dos usuários conectados. Estimas-se que o tempo de atenção das pessoas esteja por volta de apenas 8 segundos.
Ou seja, você tem poucas chances de produzir uma nova impressão no seu possível cliente. Um pouco por conta desta necessidade é que surgiram mecanismos de automação de e-mails e até mesmo de mensagens.
Eles são importantes aliados para manter um contato imediato com quem foi impactado com por um anúncio mas que não quer perder tempo aguardando para ser atendido.
As automações vieram para ficar, eu indico que você dedique tempo para entender ou melhorar caso já esteja utilizando, mas cuidado para não perder a mão.
Foi por falar com máquinas ou com pessoas com pouca flexibilidade que muitas empresas perderam sua credibilidade.
O lado humano deve ser muito evidenciado em sua comunicação. Automatize mas não se afaste dos fluxos de conteúdo e altere quando sentir pouca interação.
Boa educação nunca saiu de moda
Mesmo com tanta pressa, mesmo com tanta correria e com tanta informação, a boa educação, a cordialidade e as boas maneiras continuam valendo muito, inclusive para o atendimento online.
Um bom atendimento deve evitar termos técnicos, subestimar a inteligência do usuário que pede informações e claro, o bom português é fundamental.
Não é porque você já tem certa intimidade com um cliente que deverá escrever errado, adotar gírias e inscrevê-lo em grupos!
Saiba que 40% dos usuários do WhatsApp estão dispostos a abandonar o WhatsApp caso comecem a receber spam através do aplicativo*. Adicionar clientes em grupos específicos tanto no WhatsApp como no Facebook além de incomodar, pode gerar uma publicidade negativa para quem faz isso.
Envio de áudios, mensagens em horários avançados, tudo isso deve ser avaliado de acordo com seu relacionamento com o cliente. Por outro lado, o uso de emojis é bem visto e pode ajudar você a humanizar ou passar o sentimento correto durante a troca de mensagens.
O cliente está no celular, você não precisa
Se o novo cliente está ao celular, ávido por informações e por atendimento no canal que ele bem entender, você e sua imobiliária, não precisam passar por isto.
A maioria dos aplicativos de mensagem possuem versões para desktop, o que convenhamos, facilita muito o atendimento e o gerenciamento de contatos.
Desenvolva scripts personalizados para os seus imóveis mais procurados e destacados. Crie roteiros com perguntas abertas que estimulem o diálogo. Entenda que a sua capacidade de encantar um novo cliente está diretamente ligada a sua agilidade em prestar um pronto atendimento.
Mas atenção! Agilidade é diferente de pressa. Cuidado para não trocar mensagens erradas e fazer deste momento uma situação desconfortável para ambos os lados.
Aposte no novo! (Sempre)
Quem comprava pacotes de SMS há pouco mais de 5 anos, não imaginava que um aplicativo como o WhatsApp promoveria uma verdadeira revolução na comunicação. Usuários de comunicadores por rádio acreditavam que a facilidade de falar gratuitamente entre aparelhos da mesma operadora poderiam um dia ser abandonados.
Tudo muda muito rápido. É provável que ainda este mês você fique sabendo de uma nova versão do WhatsApp, de uma nova integração do Facebook ou de uma nova ferramenta que vá "bombar" entre o público até 20 anos.
O fato é que você corretor ou dono de imobiliária que deseja se destacar da concorrência, deve apostar no Novo como a melhor forma de se manter informado ou de ser pioneiro em uma nova tecnologia que lhe forneça um diferencial até que seja adotada por todos.
Se não der certo, já vai valer a pena a experiência. E experiência, nesta incrível jornada de conhecimento que é o mercado imobiliário, é tudo que buscamos não é mesmo?