Last mile: O que é e qual a sua importância | JivoChat
Last mile é um termo bastante conhecido por quem realiza, ou já realizou uma compra no ambiente virtual, e como também é bastante conhecido para os lojistas que possuem um ecommerce.
Esse termo sintetiza uma etapa muito importante de um processo que inicia assim que o cliente realiza uma compra em uma loja virtual, o lojista começa o processo de separação e despacha a mercadoria para que ela chegue em seu destino final.
Embora o processo seja longo e o termo só se designe a uma etapa bastante específica dele, para que o last mile tenha um impacto positivo no seu negócio é preciso entender como a sua logística pode impactar esse processo.
E para te ajudar a entender mais sobre esse assunto e como você pode otimizar o last mile para trazer benefícios e lucros para o seu negócio elaboramos esse artigo.
Last mile o que é?
O significado de last Mile é bastante simples, se você é lojista já deve ter lido o termo "handover to last mile" que algumas transportadoras costumam utilizar na hora de atualizar o status de uma compra.
Para quem não está familiarizado com o inglês, handover to lastmile tradução é "transferência para a última milha", ou seja last mile traduzido no sentido literal é "última milha".
Embora o termo possa ser utilizado em outras áreas, em logística, ele se refere ao último processo na etapa de entrega de um produto, quando o produto sai do centro de distribuição e vai até o cliente.
O termo é mais conhecido por quem faz compras internacionais, entretanto o conceito por detrás desse termo é muito importante para quem deseja garantir a satisfação dos seus clientes e consequentemente ter mais clientes fidelizados na sua loja virtual.
Não deixe de conferir nosso conteúdo para saber mais sobre como fidelizar clientes e o que você pode fazer para melhorar as suas vendas.
Qual é a importância do last mile?
Como mencionamos anteriormente, o last mile é importante tanto para o lojista quanto para o consumidor.
Para o consumidor, ele é o prazo que se estabelece depois que o produto é despachado e o recebimento da mercadoria adquirida e por isso ele deve ser o curto possível.
Para o lojista, ele irá influenciar na satisfação do consumidor com o serviço prestado pela empresa e consequentemente pode ter sua influência na decisão de recompra ou na conquista de novos clientes.
Ambos os lados se beneficiam quando o last mile é encurtado, pois a entrega ocorre de maneira mais rápida acarreta em uma melhor satisfação para o consumidor.
O last mile é uma das etapas mais importantes e delicadas do processo de compra, pois dependendo das condições logísticas das próprias cidades, pode ocorrer atraso durante a entrega e por isso ele deve ser avaliado e bem planejado.
Um bom planejamento de last mile pode refletir nas vendas do seu negócio, pois a empresa irá mostrar excelência e qualidade na prestação de serviços.
Quando é bem executado ele é capaz de conquistar a confiança do consumidor, gerar maiores possibilidades de fidelização .
Impactos do last mile no seu ecommerce
Como você já deve ter percebido, o last mile precisa ser bem planejado e executado. Por isso muitos lojistas dão preferência por utilizar outros sistemas.
Por exemplo, ao invés da mercadoria passar por grandes centros de armazenamento que ficam muitas vezes em regiões distantes fazendo com que a entrega do produto ou a last mile seja mais longa e mais cara.
As empresas estão dando preferência por possuírem pequenos centros de armazenagem que sejam mais próximos do consumidor.
Nesse caso, ambos os lados podem se beneficiar, pois a entrega ocorre de maneira mais rápida e o custo do frete é reduzido acarretando em uma melhor satisfação para o consumidor.
Entretanto, esse processo e outros que podem ser utilizados, podem ter um alto custo de investimento para a empresa.
Por exemplo, um outro problema bastante comum é o de "cliente ausente" e ele afeta a qualidade do serviço e aumenta o custo do frete.
Encontrar uma forma de resolver esse problema pode requerer a adoção de tecnologias diferenciadas que possam otimizar o last mile e diminuir seus custos.
Querendo ou não, o last mile é uma etapa decisiva na experiência do cliente e ela acaba sendo fundamental na hora de você receber uma avaliação positiva.
Existem alguns problemas que podem ser considerados comuns na hora de planejar um sistema de logística eficiente para ecommerce, dentre eles podemos citar:
Alto custo para o lojista: Sem um planejamento eficiente, todo o processo de logística pode ser bastante custoso para o lojista e para o consumidor.
Alta exigência dos clientes: Ultimamente, apenas o código de rastreamento não é mais suficiente aos clientes e por isso é preciso buscar novas tecnologias para se adaptar à nova realidade
Falta de competência: encontrar sistemas de entrega que sejam eficientes, não danifiquem a mercadoria e que entreguem no prazo também é um desafio para quem quer otimizar o last mile.
Falha na comunicação: Um grande problema ligado ao last mile também são as informações sobre a entrega transmitidas pelo consumidor. Para que o last mile seja eficiente é preciso haver comunicação direta entre cliente e entregador, evitando conflito nas informações.
Mesmo que todos os processos anteriores ao last mille sejam rápidos e eficazes, se a entrega for demorada ou mal executada dificilmente você terá um feedback positivo por parte do consumidor.
Como otimizar o last mile?
Se você deseja entregar as suas mercadorias aos consumidores em um tempo ágil é preciso otimizar o seu last mile, e não é apenas o processo de entrega dos produtos que pode afetá-lo, portanto, confira nossas dicas a seguir:
Tenha um sistema logística eficiente
Para garantir que a entrega de um produto chegue ao cliente em um tempo adequado e otimizar o last mile é preciso contar com um sistema de logística eficiente.
Por exemplo, ao invés de ofertar apenas uma opção de frete, você pode ofertar diversas opções e não precisa perder tempo fazendo a cotação para utilizar essa possibilidade na sua loja virtual.
Com a Melhor Envio, que é um sistema de gestão de fretes que pode ser integrado à sua loja virtual, você pode realizar a cotação simultaneamente com diversas transportadoras e oferecer a que apresenta um tempo de entrega menor e otimizar o last mile.
Ao contrário de anos atrás onde existiam poucas opções de monitoramento de entrega, atualmente estamos na era da tecnologia e existem diversos softwares e sistemas de gestão para contribuir com o gerenciamento das entregas.
Além do mais, algumas transportadoras permitem que o acompanhamento da entrega seja realizado em tempo real, pois utilizam sistemas de GPS.
Esse tipo de acompanhamento em tempo real é uma boa opção, pois o consumidor pode ter mais segurança de que a entrega será realizada naquela data e pode se preparar para recebê-la no dia, além de diminuir os níveis de ansiedade do consumidor.
Investir em agendamento de entrega também é uma opção que deve e pode ser levada em consideração, pois assim o consumidor pode escolher uma data em que ele esteja disponível para receber.
Faça gestão de estoque
Processos fora da logística de entrega também contribuem otimizar o last mile, afinal quanto mais rápido o produto for separado e preparado para o envio, mais rápido o consumidor receberá seu produto.
Por isso, é importante conhecer quais são os produtos que possuem mais recorrência de compra dentro da sua loja e manter sempre um estoque alto desses produtos para que eles não entrem em falta.
Mantenha um estoque de baixo a médio para aqueles produtos que possuem menos procura pelo consumidor.
Para saber como fazer uma gestão de estoque eficiente e otimizar o seu last mile, confira o nosso conteúdo sobre gestão de estoque.
Opte por manter uma lista de fornecedores que você tem certeza que pode confiar e que seus pedidos serão entregues dentro do prazo.
É fundamental para quem não deseja passar apertos com o last mile, além disso é importante ter mais de um fornecedor, evitar imprevistos e principalmente deixar o cliente na mão com eventuais problemas que possam surgir com seus fornecedores, pois qualquer problema pode gerar mais custos.
Invista em centros de distribuição
Uma ideia que também é bastante válida para otimizar o last mile é investir em diversos centros de distribuição, como já mencionamos anteriormente neste artigo.
Assim os seus produtos estarão mais próximos do consumidor e você verá o tempo e o custo de entrega ser reduzido, entretanto para passar a utilizar essa estratégia é preciso colocar o investimento no papel e avaliar o custo-benefício.
Por isso, dê preferência por otimizar processos básicos ou investir em outras tecnologias para otimizar o seu last mile antes de investir em aluguel de espaços físicos.
Analise os gargalos dos seus processos
É importante que você analise o seu processo de logística como um todo a fim de encontrar pontos que podem ser melhorados e otimizar os processos.
Por isso, analise toda a trajetória que o cliente faz no seu processo de compra desde a entrada no seu site, até a aquisição de um produto e recebimento do mesmo.
Você deve avaliar todo o processo de entrega para descobrir onde acontece mais erros e aumento de custos e o que pode ser melhorado.
Trabalhe para oferecer a melhor experiência possível e também para melhorar o seu last mile.
Comunique seu cliente
Tenha um processo de comunicação com o seu cliente que seja claro e transparente, se o seu last mile atrasar, comunique imediatamente de que não será possível efetuar a entrega dentro do prazo.
Você pode utilizar ferramentas de email marketing para criar processos automatizados onde seja possível informar cada passo do processo de entrega para um cliente.
Existem algumas ferramentas de email marketing como SendinBlue que é uma plataforma completa de automação de marketing digital para você aplicar ao seu negócio, atrair mais clientes e investir em uma comunicação mais direta.
Uma outra dica, para deixar o cliente mais satisfeito mesmo depois do atraso de entrega do last mile é enviar um cupom promocional para ele comprar novamente na sua loja e incentivá-lo a ter uma nova experiência de compra.
Agora você conhece a importância do last mile para a sua loja
Nesse artigo apresentamos para você o conceito de last mile e como ele é importante para a logística de fretes de uma empresa e o quanto ele pode ter influência para receber um feedback positivo do consumidor.
Por isso, é muito importante encontrar maneiras de otimizar o last mile e reduzir o tempo de entrega dos seus produtos e reduzir também o seu custo, como apresentamos em nossas dicas.
Não deixe de tornar o processo de entrega dos seus produtos mais transparente, comunicando o consumidor durante cada etapa e disponibilizando para ele um canal onde ele possa buscar atendimento e eliminar as suas principais dúvidas.
Para isso, você pode entrar no site da Jivo e conhecer os recursos de chat online e chat bot para para te auxiliar na comunicação com o seu cliente.