Vendas físicas e digitais são o futiro do varejo multicanal
Com vendas físicas e digitais, comércio dá os primeiros passos para o futuro
Primeiro shopping center de Curitiba, o Mueller teve de fechar suas portas em 2020 depois de 37 anos sem interrupção de funcionamento. Pandemia também fez os shopping centers se adaptarem a um novo contexto.| Foto: Nenad Radovanovic
Sete meses que parecem sete anos. A rápida transformação digital acompanhada nos últimos meses pegou muitos comerciantes de surpresa. Para grande parte deles, a digitalização dos negócios não era um plano para o curto e médio prazo. Mas as medidas de isolamento social impuseram uma nova realidade. Sem opção, o comerciante se viu obrigado a buscar alternativas digitais para manter as vendas.
Ferramentas como o e-commerce e delivery se tornaram indispensáveis; e aplicativos como WhatsApp, grandes aliados para continuidade das vendas. Mesmo assim, muitos varejistas se viram obrigados a fechar suas portas. De acordo com levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens e Serviços e Turismo (CNC), de abril a junho deste ano, o Paraná registrou o fechamento de 9,5 mil pontos de venda. Dados nacionais da CNC apontam que os maiores prejudicados foram micros e pequenos negócios.
O turismo foi o setor mais afetado pela crise, com cerca de 50 mil empresas fechadas entre março e agosto no país. No Paraná, foram 3,8 mil empresas. O segmento de alimentação fora do domicílio, como bares e restaurantes, foi o mais prejudicado, com 39,5 mil operações encerradas no período em todo o Brasil.
"O setor está passando por um período muito difícil. As opções de viagem e lazer deixaram de ser uma prioridade por causa das restrições impostas pela pandemia. Isso afetou diretamente o mercado, que tem dificuldades de crédito e outras alternativas para continuar operando. Quem não tinha capital de giro, teve de fechar as portas", avalia Carolina Assis, presidente do SindShopping de Curitiba e sócia-proprietária da Doliva Viagens.
Agência de turismo com nove anos de atuação, a Doliva é uma das lojas que se mantém abertas no Shopping Itália. Com boa parte de micro e pequenos negócios entre suas lojas, o shopping, localizado na região central de Curitiba, viu muitos empreendimentos encerrarem as atividades durante a pandemia. De acordo com Carolina, centros comerciais com o mesmo perfil perderam boa parte dos seus lojistas.
"Os shoppings não informam, mas um levantamento do SindShopping aponta para o fechamento de, pelo menos, 5% das lojas de shopping centers na capital. Nos menores, o número de comerciantes que encerraram os seus negócios é maior. Grande parte deles não estava preparada para a crise, sem reservas ou outras opções a não ser colocar seus pontos à venda. Nos shoppings maiores, o número é menor, uma média de cinco a oito lojas fechadas, mas com pontos já em negociação", afirma Carolina.
Internet como aliada e não concorrente das vendas
Primeiro shopping center de Curitiba, o Mueller teve sete operações fechadas durante a pandemia, três delas negociadas antes do início da crise. Os pontos, aos poucos, estão sendo repostos, com novas inaugurações a cada mês. Porém, se novas lojas ocupam, rapidamente, o lugar daquelas que se foram, os corredores do shopping vão demorar a ver o fluxo intenso que era uma de suas marcas.
"Voltamos a operar com 30% do nosso fluxo normal por medidas de prevenção e controle. Hoje, já estamos com 50% do público, em um ambiente totalmente controlado", explica Daniela Baruch, superintendente do Mueller. Em 37 anos, pela primeira vez o shopping precisou paralisar suas atividades. "Nunca imaginamos que um dia isso iria acontecer até este ano. Mas aproveitamos os dois meses parados para realizarmos todas as adequações necessárias para receber novamente o público", conta.
Para Daniela, a pandemia trouxe uma visão importante. "Percebemos que precisamos estar aqui para atender o cliente naquilo que ele precisa. Não estamos nos esforçando para trazê-lo ao shopping. Mas estamos com um ambiente 100% controlado, totalmente readequado, para receber o cliente quando ele precisar. Se, antes, nossa motivação maior era encher nossos corredores, agora estamos com a atenção voltada ainda mais para os lojistas e as suas necessidades. Nosso papel é auxiliar ainda mais neste momento", revela.
As readequações do shopping vão além das adaptações no espaço físico. Nesses últimos meses, parte do esforço do Mueller, segundo sua superintendente, está voltado a desenvolver estratégias que possibilitem as vendas no formato digital, uma vez que a digitalização é um processo que veio para ficar . "Antes, enxergávamos a internet como uma concorrente, mas hoje a vemos como complementar ao negócio dos lojistas. A gente entende o papel da loja física e sabe que ela não vai perder seu espaço. Mas a tecnologia está aí para ampliar horizontes", reflete.
De acordo com Daniela, o Mueller tem auxiliado os lojistas a desenvolverem canais de venda além do ponto físico. A criatividade de cada empreendedor para a utilização de canais digitais de venda ganhou reforços como o drive thru e o locker, para a entrega de produtos sem contato com os vendedores, diretamente no estacionamento, mesmo nos meses em que o shopping esteve fechado.
Além disso, o Mueller tem buscado ferramentas para contribuir para o aumento das vendas digitais, como catálogo on-line para lojistas e o atendente virtual, funcionários que guiam o cliente por entre as lojas por meio de conversas, áudios ou vídeochamadas, oferecendo as melhores opções para quem não quer se deslocar até o shopping. "Estamos avaliando outras possibilidades para ampliar os canais on-line e off-line para os lojistas, que também têm percebido que sua estratégia, agora, deve ser multicanal, com vendedores que se tornaram consultores e ampliaram sua visão de vendas", comenta Daniela.
Lojas adaptadas para o futuro
E se uma loja trouxesse a experiência virtual para dentro do seu espaço físico, numa integração que expandisse a experiência de compra do cliente, pensando em um cenário pós-pandemia? Esse desafio foi lançado em julho deste ano pelo LABmoda, evento e plataforma multicriativa de lançamento e divulgação da moda autoral do Paraná, a um grupo de arquitetos do Atelier 1901 de Curitiba, que apresentaram soluções para um novo conceito de loja física, unindo arquitetura, tecnologia e segurança para uma nova experiência de consumo em shopping center.
Incubadora para arquitetos e urbanistas recém-formados, o Atelier 1901 promoveu um hackathon (competição criativa para lançamento de novas ideias) entre seus incubados para encontrar as melhores alternativas para o desafio proposto pelo LABmoda. O resultado, que definiu o projeto do LABMODA STUDIO, pop-up store do evento, foi escolhido entre quatro finalistas por um júri especializado em uma live ao vivo pelo YouTube, com apresentação e julgamento das propostas em formato 100% digital.
Projeto das arquitetas Isabelly Zucco e Loren Dias para a pop-up store do LABmoda, no shopping Pátio Batel de Curitiba: experiência digital no ambiente de compras físicas com segurança e automação. Conceito alinhado às demandas da pandemia.
O projeto vencedor, chamado "Multiverso", aposta em soluções inventivas que permitem a visualização de peças de moda sem contato, em expositores automatizados, ativados por smartphones ou tablets, que também trazem mais detalhes sobre cada marca ou item de vestuário, acessados por meio de QR Codes. Assinado pelas arquitetas Isabelly Zucco e Loren Dias, o projeto traz, ainda, vestuários com câmara de ozônio para desinfecção de peças, fluxos independentes para peças que vão e saem dos provadores e outras intervenções no espaço, de modo a criar um ambiente totalmente seguro e com o mínimo de contato físico.
O desafio proposto pelo LABmoda foi abraçado pelo Pátio Batel, shopping curitibano que poderá receber a pop-up store depois de passada a pandemia. Apostar em inovação e novas tendências é uma das características do Pátio Batel, parceiro do LABmoda em outras três edições do evento.
De acordo com Mariane Kucinski Caponi, gerente de marketing e relacionamento do Pátio Batel, o shopping acredita no potencial da economia local, na moda autoral e em projetos que estimulam o desenvolvimento de novas ideias. "Iniciativas que buscam a inovação são importantes para inspirar e criar novas possibilidades, tanto para o público como para os lojistas", conta.
Para ela, outro aspecto importante de fomentar novos projetos é a possibilidade de o shopping trazer novos negócios para o público, criando mais oportunidades para os talentos locais. "Isso também nos atraiu em relação ao Atelier 1901, um local de desenvolvimento de novas carreiras, com um potencial criativo enorme. Abrir esse espaço para o desenvolvimento de novos talentos é muito estimulante, porque permite que todos os envolvidos aprendam com o processo", revela.
O Pátio Batel também vai receber, neste ano, três vitrines da Casa Cor Paraná, evento de arquitetura e decoração que também teve de se adaptar ao novo contexto. Com as restrições impostas pela pandemia, o evento lançou um novo formato, o projeto Janelas CASACOR, que será realizado em todo o Brasil. A proposta é ocupar vitrines de shoppings e outros estabelecimentos com projetos assinados que também repensem a casa no contexto pós-pandemia.
Repensar, se reinventar, superar
Se inovação se tornou uma das palavras do momento é porque a necessidade de se repensar e se reinventar, neste cenário de pandemia, atingiu todas as esferas sociais e econômicas. Há quem pense que nada será igual daqui para frente. Há quem acredite que o "novo normal" já é a realidade de agora, e não do futuro.
Na história da humanidade, grandes abalados levaram a perdas e ganhos. Mas não há vencedores ou perdedores neste momento. Quem soube se reinventar, está conseguindo se manter em meio a perdas que não serão recuperadas tão logo. Quem veio a fechar as portas, também não pode se culpar. Muitos negócios não encontraram em soluções digitais o amparo de que precisavam para continuar. Outros, dependiam de quem movimentava as ruas e as calçadas que, por meses, ficaram vazias.
Não há uma resposta certa, uma estratégia que resolva os problemas de todos. Cada negócio tem a sua realidade e as dificuldades. Na opinião de Rodrigo Rosalem, diretor do Sistema Fecomércio do Paraná, a pandemia revelou que alguns gargalos não são tão simples de serem resolvidos. Mas a persistência e a busca por soluções devem perseguidas por todos os empresários. "A pandemia revelou a importância de estarmos de braços dados. Todos perceberam que este é um problema comum a todos. Governos, entidades de classe, sindicatos e a própria sociedade está disposta a encontrar maneiras de sair do pior momento da crise", comenta.
Para Rosalem, o varejo já está em um processo de transformação que vai além da digitalização. "Os impactos do coronavírus não afetaram somente as vendas. O formato das lojas físicas tende a mudar daqui para o futuro. Com estoques menores e maior digitalização das vendas e serviços, os negócios também se reconfiguram, impulsionando outras mudanças", sinaliza.
"A logística precisará ser mais ágil, a infraestrutura aprimorada, o processamento de dados mais dinâmico. O cliente também estará mais exigente. Em um universo multicanal, os desafios são maiores, mas a essência do varejo continuará sendo sempre a mesma", completa.