Comunicação e relacionamentos no contexto da Covid-19
Comunicação e relacionamentos no contexto da Covid-19: Uma análise sobre as estratégias de comunicação por meio de plataformas digitais durante o primeiro ano da pandemia da Covid-19 em uma instituição de ensino
André Luís Cruz Souza de Jesus
JESUS, André Luís Cruz Souza de [1]
JESUS, André Luís Cruz Souza de. Comunicação e relacionamentos no contexto da Covid-19: Uma análise sobre as estratégias de comunicação por meio de plataformas digitais durante o primeiro ano da pandemia da Covid-19 em uma instituição de ensino. Revista Científica Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento. Ano. 07, Ed. 04, Vol. 07, pp. 05-24. Abril de 2022. ISSN: 2448-0959, Link de acesso: https://www.nucleodoconhecimento.com.br/comunicacao/comunicacao-e-relacionamentos
O primeiro ano da pandemia do novo coronavírus proporcionou a vivência de cenários apreensivos com impactos negativos principalmente na saúde e economia. Em virtude da Covid-19, no início de 2020 empresas reduziram ou até mesmo paralisaram suas atividades. Na educação, por exemplo, houve o fechamento de instituições de ensino. Em consequência desses efeitos, a questão norteadora desta pesquisa está alicerçada em saber de que forma o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) no Maranhão buscou manter um relacionamento com seus públicos mesmo com o distanciamento social imposto em razão do período pandêmico. Assim, este artigo tem como objetivo tratar a respeito das ações de comunicação realizadas pela organização durante o período de fevereiro a dezembro de 2020 e verificar se o Senac Maranhão conseguiu manter os vínculos com seus públicos. Para responder à pergunta problema, realizou-se um levantamento bibliográfico que discorreu sobre o comportamento de diferentes gerações quanto ao consumo de conteúdo nos últimos anos. Além disso, abordou-se as transformações nas organizações no contexto contemporâneo e o uso de plataformas digitais com o objetivo de compreender e encorajar condições de interação que estimulem soluções para demandas organizacionais e dos públicos. Por fim, além do levantamento bibliográfico, efetuou-se pesquisa documental para aferir sobre as ações de comunicação realizadas pelo Senac Maranhão. Constatou-se que instituição atuou a partir de três frentes estratégicas, sendo elas: a disseminação de informações sobre a área de atuação da organização; a promoção de eventos on-line que permitiram aos participantes refletir sobre as questões de saúde do momento vivenciado; e a manutenção do diálogo por meio das plataformas digitais utilizadas na organização. A relevância do tema incide no fato do estudo ser uma narrativa da história do tempo presente que ressalta as limitações do paradigma técnico-instrumental e fortifica o paradigma interacional que considera o papel de todos os envolvidos na criação de sentidos em uma perspectiva dialógica e humanista.
Palavras-chave: Pandemia, Covid-19, Plataformas digitais, Comunicação, Interação.
Enquanto na Europa já se registravam centenas de casos do novo coronavírus, somente no final de fevereiro de 2020, o Brasil identificou o primeiro caso de contaminação da Covid-19. Em março daquele ano, registrou-se também o primeiro óbito em virtude da doença (CARDOSO, 2020). De 2020 até os primeiros dez dias de fevereiro de 2022, o estado do Maranhão havia registrado mais de 400 mil casos da doença que resultaram em mais de 10 mil mortes (REIS, 2022).
Desde o início da pandemia, a população do Brasil e, consequentemente, do Maranhão começaram a ver suas rotinas e os índices de emprego mudarem. A oscilação nas filas dos hospitais e a falta de medicamento nas farmácias também foram sentidas. Os números que mudam rotineiramente nos noticiários, eram ainda mais desesperadores em 2020, em razão da não existência de vacinas e da falta de alinhamento entre as ações do Governo Federal e estaduais (FRÓES, 2020), por exemplo. Ainda no início da pandemia, em meio aos debates do que se fazer, em abril de 2020, a justiça determinou que o Governo do Maranhão realizasse pela primeira vez o decreto de "lockdown" em São Luís, capital do Estado.
No primeiro ano de pandemia, foram inúmeros os decretos, os fechamentos e aberturas de comércio e escolas na tentativa de frear o avanço do vírus. Ora havia afrouxamento das medidas sanitárias, ora um novo decreto realizado. Apesar de não existir consenso, para alguns especialistas as aglomerações nos transportes públicos, nas convenções partidárias e na campanha eleitoral de 2020 potencializaram a disseminação do vírus no Maranhão. Além disso, festas, eventos e encontros também permitiram que o vírus se espalhasse (CARDOSO, 2020).
Decerto, tudo no primeiro ano da pandemia era uma surpresa. O mundo não estava pronto para combater a doença, o Brasil da mesma forma e, certamente, o Maranhão também não estava. A Covid-19 é a primeira pandemia dessa proporção enfrentada por gerações e tem movido não somente o conhecimento em ciência, mas todas as práticas profissionais.
Diante dos fatos expostos, surgiu o problema de pesquisa: De que maneira o Senac Maranhão buscou manter um relacionamento com seus públicos mesmo com o distanciamento social imposto, principalmente, no primeiro ano do período pandêmico? Dessa forma, o estudo tem o objetivo de tratar a respeito das ações de comunicação realizadas pelo Senac Maranhão durante o período de fevereiro a dezembro de 2020 e verificar se o Senac Maranhão conseguiu manter os vínculos com seus públicos. Para isso, a pesquisa aplicou-se em verificar os resultados quantitativos dessas atividades e averiguar por meio do Relatório de Gestão do ano de 2020, documento disponibilizado no portal da transparência da instituição que relata as principais ações, programas e atividades realizadas no período, se o Senac Maranhão conseguiu manter ou criar interações com os públicos mesmo nos momentos de isolamento social impostos pela pandemia.
Espera-se que este estudo possa contribuir para a compreensão das estratégias de comunicação utilizadas por uma instituição de ensino no aparecimento da Covid-19. Destaca-se que é significante estudar a temática a partir do Senac pois, a instituição possui mais de 75 anos de existência e, frequentemente, é acompanhada por órgãos de controle como o Tribunal de Contas da União (TCU) que fiscalizam as suas contas, atividades e acompanham os documentos disponibilizados no portal da transparência da instituição. Além disso, as entidades do Sistema S – Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai); Serviço Social do Comércio (Sesc); Serviço Social da Indústria (Sesi); e Serviço Nacional de Aprendizagem do Comércio (Senac) –, agiram para reforçar as soluções à pandemia do novo coronavírus em diversas frentes, além da oferta de cursos (LISBOA, 2020).
O artigo encontra-se dividido em quatro partes, sendo a primeira a introdução, em seguida o referencial teórico, o qual expõe o comportamento de diferentes gerações quanto ao consumo de conteúdo durante a pandemia e, logo depois, as estratégias de comunicação organizacional em plataformas digitais. Por fim, apresenta os procedimentos metodológicos, análise de resultados e conclusão.
Para resolver o problema proposto e apresentar as ações desenvolvidas, a metodologia adotada neste texto é a bibliográfica, amparada pela pesquisa documental, com base nas definições teóricas de Gil (2002).
2.1 O COMPORTAMENTO DE DIFERENTES GERAÇÕES QUANTO AO CONSUMO DE CONTEÚDO A PARTIR DA PANDEMIA
Para Kotler (2021, p.15), foram necessários quase 70 anos para que os conceitos de comunicação e marketing evoluíssem para a centralidade humana. Nesse sentido, o autor é entusiasta e entende que as tecnologias devem ser utilizadas para trazer o bem para a humanidade, por meio de ações inteligentes. Na centralidade humana, as ações comunicativas se fundamentam em três grandes desafios: "o abismo entre gerações, a polarização da prosperidade, e o fosso digital".
Em um longo primeiro momento, a pandemia da Covid-19 colocou o mundo em quarentena. Naquele período, e ainda hoje, a principal alternativa no combate à doença era o distanciamento social. Naturalmente, essa conjuntura mudou a maneira como as pessoas interagiam e consumiam conteúdo.
[…] a pandemia de covid-19 acelerou a digitalização dos negócios. Com o estabelecimento de lockdowns e políticas de distanciamento físico, tanto os mercados quanto os profissionais de marketing foram forçados a se adaptar a essa nova realidade digital e sem contato (KOTLER, 2021, p. 15).
Sobre as ações comunicativas e de marketing, Kotler (2021) destaca o desafio em entender as gerações distintas que intercalam na sociedade pois, cada uma é caracterizada por um ambiente sociocultural e uma experiência de vida diferente. De acordo com Lima (2012), o termo geração serve para classificar um período dentro de um espaço de tempo,
As gerações não têm uma data precisa. Diversos estudos, linhas de pensamento, ideologias e pesquisadores consideram datas diferentes para início e término das mesmas, não havendo, portanto, uma classificação incontestável e definitiva. O que existe, na verdade, é um sentido de adequação referente a cada cultura ou contexto social (LIMA, 2012, p. 15).
Para compreender as mudanças potencializadas pelo momento da pandemia, diversos estudos têm se dedicado em saber como os hábitos das gerações se modificaram e diminuíram parte das diferenças entre elas quanto ao uso de tecnologias e a informação. É o caso da pesquisa publicada pela Global Millennial Survey 2020, da Deloitte (PARMELLE, 2020). No estudo, percebe-se que o hábito de consumo de conteúdo e as fontes de informação sofreram mudanças significativas a partir de 2020.
A pesquisa citada indica que a influência da pandemia está presente em todos. Na Geração Boomer (1945 e 1964), que mantinha, em sua maioria, um comportamento mais passivo como, por exemplo, assistir televisão, a tecnologia passou a fazer parte do dia a dia. Aumentou a partir desse período o consumo de conteúdo digital e a utilização de plataformas como o Zoom e o Google Meet. Já a geração X (1965 e 1984) passou a utilizar mais as plataformas digitais como o WhatsApp tanto para se informar como também para atividades profissionais.
Ainda segundo o estudo da Deloitte, as gerações Y (1985 e 1999) e Z (nascidos a partir de 2000), também sofreram algum tipo de influência quanto ao consumo de mídia em virtude da pandemia. A primeira, passou a dedicar mais tempo online nas redes sociais o que potencializou com que essas plataformas se consolidassem como um considerável canal de publicidade e vendas. A segunda, aumentou o consumo de games e também o de vídeos no YouTube e em plataformas de streaming como a Netflix e o Amazon Prime Video.
Outra pesquisa, publicada pelo site Visual Capitalist (2020), analisou o comportamento de mais de 4 mil pessoas durante a quarentena nos Estados Unidos e Inglaterra e relacionou as principais mídias utilizadas no início da pandemia. Embora seja uma análise realizada fora do Brasil, os resultados apresentados podem oferecer ideias interessantes para nossa realidade. Para ilustrar os dados, a tabela a seguir apresenta as três mídias mais usadas pelas gerações segundo o estudo.
Tabela 1 – Três principais de mídia por geração
Boomer Geração X Geração Y Geração Z
Televisão – 42%; Televisão – 45%; Vídeos on-line – 44%; Vídeos on-line – 51%;
Nenhum deles – 24%; TV on-line/streaming – 38%; TV on-line/streaming – 41%; TV on-line/streaming – 38%;
TV on-line/streaming – 21%; Rádio – 38%; Imprensa on-line – 36%; Videogame – 31%;
Fonte: Adaptado www.visualcapitalist.com
Nota-se, a partir dos estudos apresentados, que as gerações diferem quanto as escolhas de consumo de conteúdo e nas interações que costumam fazer. Além disso, as gerações possuem peculiaridades de hábitos de consumo entre si. Outro ponto-chave que vale frisar, foi o crescimento, durante o primeiro ano de pandemia, das plataformas como Instagram e YouTube que ofereciam recurso de transmissão ao vivo. As redes ganharam destaque e diversas empresas e pessoas utilizaram a estratégias de lives com o intuito de se aproximar das pessoas e não adormecer totalmente suas rotinas (BTG PACTUAL, 2022).
Nota-se, a partir dos estudos apresentados, que as gerações diferem quanto às escolhas de consumo de conteúdo e nas interações que costumam fazer. Além disso, as gerações possuem peculiaridades de hábitos de consumo entre si. Outro ponto-chave que vale frisar, foi o crescimento, durante o primeiro ano de pandemia, das plataformas como Instagram e YouTube que ofereciam recursos de transmissão ao vivo. As redes ganharam destaque e diversas empresas e pessoas utilizaram estratégias de lives com o intuito de se aproximar das pessoas e não adormecer totalmente suas rotinas (BTG PACTUAL, 2022).
2.2 ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL EM PLATAFORMAS DIGITAIS
Na perspectiva de pensar a comunicação como estratégia, Kunsch (2003, p. 103), diz que os profissionais da área devem auxiliar a organização a se posicionar frente a pluralidade, "demonstrando qual é a razão de ser do seu empreendimento […] bem como definir sua própria identidade e como querem ser vistos no futuro". A autora reforça que as ações comunicativas precisam ser guiadas e considerar as demandas, os interesses e as exigências dos públicos estratégicos e da sociedade.
Isso significa que deve haver total integração entre a comunicação interna, a institucional e também a de negócios na busca pela eficiência e efetividade organizacional em benefício dos públicos e da sociedade como um todo (KUNSCH, 2009, p. 80).
Na sociedade contemporânea, como chama atenção Alex Primo (2000, p. 2), o entendimento das ações comunicativas passou para um modelo de ênfase na interação que "valoriza a dinamicidade do processo, em que todos os participantes são atuantes na relação". Neste sentido, para Almeida (2017, p. 142), as organizações buscam relações com diversos públicos que "podem ser tão ou mais determinantes nos resultados do que as estratégias de negócios, pois são esses relacionamentos que vão determinar o grau de estima, admiração, confiança e respeito que asseguram uma reputação forte". No entanto, Kunsch (2007) destaca que as organizações precisam compreender as bases que irão sustentar a escolha de determinados meios. Além disso, é necessário analisar os cenários e contextos adequados para a utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC).
Decerto, as TIC disponibilizaram para organizações diversas formas de construir seu planejamento e estratégia. A produção de conteúdo é uma delas pois, permite um melhor posicionamento nos mecanismos de busca e uma audiência conquistada. Para Terra (2021, p. 155) produzir conteúdo no ambiente digital é um esforço que requer estruturação. Nessa preparação, "as marcas vão trabalhar para municiar o público com informações que construam opinião favorável aos interesses institucionais ou comerciais, mas que também gerem benefícios para os consumidores de conteúdo".
A respeito da importância de as pessoas estarem reunidas em torno de um interessem comum e serem ouvidas, Martino (2014) pondera,
Se na internet a voz do indivíduo pode cair em um oceano de outras vozes, a chance de ser ouvido é maior quando diversas pessoas se reúnem em torno de um interesse comum. No lugar de ser mais uma voz perdida no espaço virtual, torna-se um polo de convergência de várias vozes (MARTINO, 2014, p. 143).
Assim, nesse contexto de globalização e evoluções tecnológicas, a busca por estratégias que estreitam o relacionamento com os públicos é permanente. Da Inteligência Artificial (IA) à Internet das Coisas (IoT), segundo Terra (2021), um requisito fundamental para as organizações atuarem nas TIC é o domínio tanto da linguagem quanto das técnicas e formatos. Para a autora:
O entendimento mínimo dos algoritmos, de quando se quer estar visível ou não, de como formar uma audiência cativa em torno da marca, contemplando interações, respostas e atendimentos. Sem conteúdo, nada disso se torna possível (TERRA, 2021, p. 162).
Além dos conhecimentos técnicos necessários, diversos cuidados precisam ser tomados quanto ao uso das TIC e a disseminação de conteúdo. Não é incomum que empresas sejam canceladas na internet por aparecem com discursos de ódio e racismo. Um exemplo recente é o caso do apresentador Bruno Aiub, conhecido como Monark, que após fazer apologia à criação de um partido Nazista, foi desligado da própria empresa e não é mais apresentador do podcast Flow (CORREIO BRAZILIENSE, 2022). Além disso, depois da declaração do principal apresentador, a empresa sofreu com o repúdio do público e de instituições. Entre a saída de patrocinadores e o cancelamento dos direitos de transmissão para transmitir os jogos do Campeonato Carioca por streaming, a empresa ainda viu as declarações se tornarem alvo de uma investigação da Procuradoria Geral da República (PGR).
Dentre os inúmeros desafios quanto às estratégias de comunicação em plataformas digitais, outro que se destaca tanto nos aspectos positivos quanto nos que requerem atenção é o Big Data que, segundo Amaral (2016), caracteriza-se em um fenômeno que trata do volume e diversidade de dados. Para Mayer-Schönberger e Cukier (2013) o Big Data relaciona-se com a capacidade de analisar grande volume de dados a respeito de um tema, com a disposição em aceitar os dados e, também, com o respeito pela correlação.
A partir do tratamento dos dados e leitura das informações, o emprego do Big Data permite mapear audiências, traçar estratégias mais assertivas e evidenciar riscos e oportunidades do negócio. Apesar disso, existem aspectos que requerem atenção quanto a essa tecnologia como, por exemplo, os recursos financeiros em formação de profissionais capacitados e o cuidado no cumprimento das leis de proteção e uso de dados.
A respeito das leis, em 2018 entrou em vigor na Europa o Regulamento Geral sobre Proteção de Dados (RGPD), que estabeleceu regras para as empresas como, por exemplo: avisar sobre vazamento de dados; multas por violação; e determinação que a coleta e uso de dados só se realizem mediante consentimento explícito (COMISSÃO EUROPEIA, 2020). No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) passou a vigorar em 2020 e determinou uma série de medidas para proteger as pessoas (NONES, 2021). No caso de descumprimento por parte das empresas, as implicações podem gerar multas de 2% do faturamento, limitando-se ao teto de R$ 50 milhões e até a interrupção da atividade corporativa.
A ponderação, portanto, é sobre a dificuldade em encontrar com precisão as oportunidades que as TIC potencializam e como utilizá-las. Kotler (2021, p. 100) reforça ainda que nesse cenário, "as empresas de todo o planeta sofreram um golpe com o surto da Covid-19. A maioria delas não estava preparada por nunca ter enfrentado algo como uma pandemia".
Dessa forma, este estudo busca analisar quantitativamente as ações de comunicação realizadas pelo Senac no Maranhão durante o período de fevereiro a dezembro de 2020, primeiro ano da pandemia da Covid-19. Não é a intenção deste estudo apontar itinerários e sim refletir e apresentar as atividades comunicativas e o seu direcionamento para o interesse dos públicos da organização.
Gil (2002, p. 17), define a metodologia como um "procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos". Dessa forma, buscou-se, nesta pesquisa de abordagem qualitativa e de caráter descritivo e explicativo, responder à questão: De que maneira o Senac Maranhão buscou manter um relacionamento com seus públicos mesmo com o distanciamento social imposto, principalmente, no primeiro ano do período pandêmico? Para isso, optou-se quanto aos procedimentos técnicos, utilizar a pesquisa bibliográfica e a documental.
Para Kauark, Manhães e Medeiros (2010, p. 26), a pesquisa qualitativa busca "a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados". Nesse sentido, Reynolds e Quinn (2008) consideram que uma pandemia é um acontecimento prolongado que potencializa mudanças nas estratégias de comunicação adotadas dependendo da fase que se encontra. Em virtude disso, este estudo torna-se relevante ao propor analisar as ações comunicativas realizadas pelo Senac Maranhão junto aos públicos da organização durante o período de fevereiro a dezembro de 2020.
A coleta dos dados aconteceu por pesquisa documental. Para isso, utilizou-se o relatório de gestão do ano de 2020 do Senac Maranhão obtido por meio do portal da transparência da instituição.
No período de fevereiro a dezembro de 2020, identificou-se por meio do relatório de gestão 2020 do Senac Maranhão estratégias de comunicação que ocorriam devido ao momento da pandemia. Conforme o documento institucional, em sua maioria, as ações comunicativas com o público da organização aconteciam nas plataformas digitais, isto é: site, Facebook e Instagram. Vale destacar que as ações apresentadas abaixo encontram-se no referido documento disponibilizado no portal da transparência da instituição cujo endereço eletrônico é: transparencia.senac.br. Destaca-se também que apesar do portal listar todos os departamentos regionais do Senac no Brasil, realizou-se o recorte do Maranhão devido a dimensão que a instituição ocupa no país.
No primeiro instante, em razão do lockdown e fechamento de instituições de ensino no Estado, notou-se a partir da pesquisa documental que a instituição buscou a interação com os públicos por meio de publicações no Facebook, Instagram e site institucional cuja as temáticas predominantes foram: Responsabilidade Social com foco nos cuidados com a saúde no período pandêmico; e Comunicação Institucional, destacando as medidas tomadas pela instituição para o enfrentamento da covid-19. Entre os assuntos abordados estão a distribuição de 6.000 máscaras para empregados e comunidades em situação de risco no Maranhão, além da sinalização sanitária das unidades operativas e publicações de avisos quanto ao retorno das atividades de acordo com os protocolos sanitários estabelecidos pelos órgãos de saúde (BARROS, 2020).
Ainda em razão do distanciamento social, notou-se por meio da pesquisa documental que o Senac Maranhão utilizou como estratégia lives no Instagram com o intuito de manter os públicos engajados com a marca e promover a atividade fim da instituição que é o ensino. Os principais assuntos tratados nesta ação, conforme relata o documento analisado foram: gastronomia; oratória; datas comemorativas; geração de renda; saúde e bem-estar. Além disso, apurou-se que a instituição utilizou vídeos de conteúdos postados na timeline do Instagram e Facebook com as temáticas de: educação; entretenimento; mercado de trabalho; e tecnologia. De acordo com a imagem a seguir extraída do relatório de gestão 2020, o Senac Maranhão realizou 19 lives entre fevereiro e dezembro de 2020, as quais alcançaram 76.750 pessoas. A instituição também publicou 14 vídeos na timeline do Instagram e Facebook, os quais alcançaram 79.126 pessoas, conforme figura a seguir.
Figura 1 – Resultados de Lives e vídeos publicados nas plataformas Facebook e Instagram
No segundo momento, observou-se a partir do relatório de gestão 2020 que o Senac Maranhão, em consequência da abertura gradual das instituições promovida pelas autoridades competentes do Estado no segundo semestre de 2020, promoveu ações que foram divulgadas nas plataformas digitais. As medidas buscavam promover o ensino para a qualificação de empregados de empresas do comércio e da sociedade em geral (BARROS, 2020). Durante o período, notou-se que foram realizadas duas campanhas: Consultoria Gratuita às Empresas; e Programa de Gratuidade direcionado à sociedade. Ambas alcançaram 14.981 e 38.513 pessoas respectivamente.
Figura 2 – Campanhas realizadas e pessoas alcançadas.
No terceiro momento, em dezembro de 2020, verificou-se que a organização lançou um vídeo de um minuto nas plataformas sociais Instagram e Facebook e também uma inserção na mídia televisiva. A mensagem motivacional, utilizava a função emotiva com tipologia narrativa e tinha como objetivo desejar esperança para o ano de 2021. O vídeo alcançou 99,6 mil pessoas somente nas plataformas digitais utilizadas na instituição.
Figura 3 – Vídeo institucional – Educação que transforma.
A partir das ações e momentos mencionados, para análise deste estudo, apurou-se as métricas de monitoramento da marca da organização do ano anterior expostas no relatório de gestão 2019 para efeito comparativo com o ano de 2020. Percebeu-se que mesmo em um período pandêmico houve a manutenção ou até mesmo o crescimento da audiência nas plataformas digitais utilizadas. No Instagram, por exemplo, o crescimento foi de 22,5% em relação ao ano de 2019.
Figura 4 – Comparativo Taxa de Crescimento entre o ano de 2019 e 2020 nas plataformas Facebook e Instagram
Fonte: Adaptado dos Relatórios de Gestão 2019 e 2020
Por último, para fins de verificar os processos de interação promovidos em 2020, destaca-se as publicações e o número de atendimentos realizados nas plataformas digitais Facebook, Instagram e WhatsApp Business conforme relata o documento pesquisado. O total de mensagens recebidas no Instagram (6.003) e no Facebook (421), corroboram para o entendimento de que mesmo no período pandêmico a instituição conseguiu manter o interesse do público. Além disso, ressalta-se também as mensagens recebidas (196.613) e enviadas no WhatsApp Business (171.809) como fator dessa interação.
Figura 5 – Números totais de publicações e mensagens (enviadas e recebidas) durante 2020
Ao analisar o número de mensagens enviadas e recebidas, percebe-se os esforços organizacionais em manter uma postura relacional com o público. Dessa forma, ao criar e manter espaços para a participação por meio das plataformas digitais, a organização foi ao encontro da lógica desses espaços, valendo-se da oportunidade para estabelecer relacionamentos e engajar os seus públicos (MESQUITA et al., 2020).
Destaca-se o pensamento de Grunig (2003, p. 84), quando trata que as organizações são "menos vulneráveis às crises e a questões emergentes quando estabelecem relacionamentos duradouros com aqueles grupos que poderiam ser afetados pelas decisões e pelos comportamentos da organização". Nesse sentido, constatou-se que a maneira que a organização buscou para manter um relacionamento com seus públicos foi com a utilização de plataformas digitais que além de promovê-la por meio de conteúdos relevantes, contribuíram para a construção de novos vínculos e para a intensificação dos já existentes no primeiro ano da pandemia da COVID-19.
O ano de 2020 trouxe inúmeros desafios em virtude da emergência do novo coronavírus. Nas instituições de ensino, em primeiro momento as aulas foram suspensas e, aos poucos, foram sendo retomadas de forma remota. Redefinindo, portanto, todo o planejamento estratégico previsto.
Em virtude dessas adversidades, este estudo analisou de que maneira o Senac Maranhão buscou manter um relacionamento ativo com seus públicos mesmo com o distanciamento social imposto em razão da pandemia. Percebeu-se, por meio das ações descritas no relatório de gestão 2020, que a utilização de plataformas digitais foi uma estratégia de comunicação que potencializou o diálogo e, consequentemente, a conexão permanente com os públicos da instituição mesmo sem contato presencial.
Sob essa perspectiva, identificou-se que as ações comunicativas da instituição no período de fevereiro a dezembro de 2020 se esforçaram em atuar em três frentes: na realização de atividades para disseminar as suas áreas de atuação e a partir delas levar conhecimento e educar os interlocutores mesmo a distância; na promoção de eventos on-line que permitissem aos participantes refletir sobre as questões de saúde daquele cenário; e na manutenção do diálogo por meio das plataformas digitais utilizadas na organização.
Entende-se que as iniciativas se mostraram uma forma do Senac Maranhão valorizar a audiência e contribuir com a sociedade em um momento difícil. Nesse sentido, as ações tiveram relevância, corroborando com o pensamento de Thompson (2014), que trata a respeito do desenvolvimento dos meios de comunicação e da criação de novas formas de ação e de interação em uma complexa reorganização de padrões de interação humana através do espaço e do tempo.
Por meio das ações realizadas, a instituição potencializou a sua atividade fim que é a de educar, beneficiando de forma humanizada seguidores e àqueles que participaram de alguma forma das atividades. Não existiu intenção comercial nas realizações visto que não eram divulgados valores ou formas de pagamento nos produtos ofertados de acordo com o documento pesquisado.
Além disso, o impacto positivo das ações pode ser corroborado não somente com a manutenção da audiência, mas com o aumento dela, conforme relata o relatório de gestão. Ademais, os diálogos realizados no WhatsApp Business, Instagram e Facebook, também comprovam a certeza de que a instituição mesmo "fechada" se manteve próxima aos seus públicos respondendo suas dúvidas, reclamações, sugestões e elogios.
Vale ressaltar que as interações surtiram efeito por conta de a empresa já ter percorrido um caminho quanto à utilização das plataformas sociais digitais antes da pandemia. Dessa forma, já haviam empenhos quanto a influência no meio digital. Fato que corrobora com a consideração de Terra (2021) quando versa que o reconhecimento pelos assuntos tratados nas ações comunicativas inicia por um processo estruturado de conexões que propõe interação e diálogo a partir da produção de conteúdo relevante para os públicos.
Por fim, a partir dos processos aqui apresentados, conclui-se que as estratégias de comunicação direcionadas ao fator humano, com a intenção de criar ou manter relacionamentos com os atores sociais são fundamentais em qualquer momento e podem ser um diferencial para empresas e pessoas principalmente no enfrentamento dos impactos de uma crise como a da pandemia da Covid-19.
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[1] Pós-graduação em Assessoria de Comunicação, Graduação em Relações Públicas. ORCID: 0000-0001-5832-9114.
Pós-graduação em Assessoria de Comunicação, Graduação em Relações Públicas. ORCID: 0000-0001-5832-9114.