O processo de cinco etapas para formar estratégias criativas de atendimento ao cliente |
Por Flora Richards-Gustafson Traduzido por Marianna R. Molena
Sem os clientes, a maioria das empresas não prosperariam. Consequentemente, muitas empresas criam departamentos que se concentram no atendimento ao cliente e marketing. A estratégia de atendimento ao cliente pode ministrar um negócio com um roteiro completo para atender às necessidades do cliente. Tais estratégias podem também ajudar a unir as equipes de vendas em uma cultura focada no cliente, a fim de atingir um objetivo comum.
É importante conhecer seu público-alvo (Stockbyte/Stockbyte/Getty Images)
Entendendo o mercado-alvo
Para criar uma estratégia criativa de atendimento ao cliente, a empresa deve identificar seus clientes-alvo, aqueles que são mais propensos a comprar um serviço ou bem. Ao saber quem são os clientes-alvo, a empresa pode eficientemente prestar melhores serviços aos clientes atuais e potenciais. Uma empresa pode entender melhor o mercado-alvo e seus subconjuntos, aprendendo mais sobre suas necessidades, interesses, estilos de vida e as estatísticas demográficas. Outras informações a serem consideradas incluem a frequência em que um cliente pode comprar os itens ou serviços oferecidos, hábitos de mídia dos clientes, filiações étnicas e religiosas e os fatores que motivam o cliente-alvo para fazer uma compra. Esta informação pode ajudar a criar uma estratégia de serviço ao cliente que seja mais personalizado.
Identificando programas, serviços e produtos chave
Quando uma empresa oferece diversos produtos ou serviços, identificar os principais pode ajudar uma empresa a criar eficientemente uma estratégia de atendimento e aumentar o poder de branding (gestão de marcas). Para fazer isso, a empresa precisa saber o valor de seus programas, produtos e serviços, assim como as pessoas que vão se beneficiar deles. Por exemplo, um pai pode comprar materiais educativos para uma criança, mas a criança é o indivíduo que irá se beneficiar. Ao fazer isso, a empresa pode criar uma estratégia de serviço ao cliente que o diferencia da concorrência e conduz novos e antigos clientes para a marca da organização.
Construindo a estratégia criativa de atendimento ao cliente
Depois de identificar o cliente-alvo e os principais programas, serviços e produtos, a empresa tem que trabalhar para motivar o comportamento do cliente através de uma estratégia de atendimento. Uma estratégia pode ter vários níveis, porque a empresa pode encontrar um cliente de várias maneiras diferentes, como por exemplo em uma loja ou no escritório, em uma central de atendimento ou por meio de comunicações eletrônicas. A estratégia deve ser homogênea e deve aplicar-se em todas as formas as quais uma empresa se ​​comunica com os clientes. Por exemplo, uma empresa que tem uma estratégia de atendimento ao cliente que promete um serviço com um sorriso, deve garantir que todos os métodos de fornecer esses serviços pareçam genuinamente respeitosos e amigáveis ao cliente de formas que sejam tangíveis e intangíveis. Antes de sua implementação, uma estratégia de serviço ao cliente deve ter um cronograma e metas mensuráveis​​.
A implementação de uma estratégia de atendimento ao cliente deve refletir os interesses, hábitos, comportamentos e necessidades do cliente-alvo, bem como determinar as formas mais eficazes de uma empresa interagir com seus clientes. Por exemplo, a maneira mais eficaz de uma empresa interagir com uma base de clientes-alvo composto por idosos pode ser cara a cara ou por telefone. Alternativamente, usando as mídias sociais e meios de comunicação eletrônicos pode ser a melhor maneira de uma empresa interagir com os clientes-alvo, que são jovens adultos. Uma estratégia de atendimento única voltada aos clientes torna mais simples a comunicação com a empresa e a resolução de necessidades.
Monitorando o sucesso da estratégia de atendimento ao cliente
Uma boa maneira de uma empresa monitorar o sucesso de sua estratégia de serviço ao cliente é obter feedback. A empresa pode pedir aos clientes para preencher um questionário ou pesquisa online anônima, ligar na casa de um cliente para perguntar sobre o seu nível de satisfação com a empresa ou constituir um incentivo para que um cliente ligue para um número de telefone específico para concluir uma pesquisa. Uma empresa pode usar o feedback do cliente para monitorar se está atendendo às expectativas dos clientes de forma consistente e para saber mais sobre as áreas que precisam de melhoria. Ao documentar esse feedback, uma empresa pode, então, ajustar ou reformular sua estratégia de serviço ao cliente.
Customer Service Point; Estratégias criativas de atendimento ao cliente; John Jantsch; 2004 [em inglês]
Entrepreneur; 5 melhores ideias de atendimento ao cliente; Mark Hendricks; Março de 1999 [em inglês]