Recomendações para melhorar a qualidade de serviço
Uma entrega impecável é o ideal para qualquer organização que presta serviços. A seção "Recomendações para melhorar a qualidade de serviço" oferece um conjunto abrangente de diretrizes a serem seguidas pelas organizações de marketing de serviço que primam pela excelência.
Pioneiros em pesquisas acadêmicas sobre serviços, Parasuraman, Berry e Zeithaml oferecem dez recomendações que consideram essenciais para melhorar a qualidade dos serviços das empresas desse setor.
— Empresas prestadoras de serviço devem entender o que as pessoas realmente querem, aprendendo continuamente sobre as expectativas de clientes e não clientes (por exemplo, por meio de um sistema de informações sobre qualidade de serviço).
— É a dimensão mais importante da qualidade de serviços, e deve ser uma prioridade.
3. Serviço básico
— As prestadoras de serviços devem fornecer o serviço básico e fazer o que é sua obrigação: cumprir promessas, usar de bom senso, ouvir clientes, mantê-los informados e estar determinada a lhes entregar valor.
4. Design do serviço
— As prestadoras de serviços devem desenvolver uma visão holística do serviço ao mesmo tempo em que gerenciam seus vários detalhes.
— Para atender clientes que identificam um problema no serviço, as empresas de serviços devem estimulá-los a reclamar (e tornar isso fácil para eles), responder a reclamações rápida e pessoalmente e desenvolver um sistema de solução de problemas.
6. Surpreender os clientes
— Embora a confiabilidade seja a dimensão mais importante para atender às expectativas de serviço ao cliente, as dimensões relacionadas ao processo em si, como segurança, capacidade de resposta e empatia, são as mais importantes para superar as expectativas, por exemplo, surpreendendo o cliente com excepcional rapidez, boa vontade, cortesia, competência, compromisso e compreensão.
— As empresas de serviços devem se esforçar ao máximo para serem justas e demonstrar isso a clientes e funcionários.
— O trabalho em equipe é o que permite a grandes organizações oferecer um serviço cuidadoso e atencioso por meio da melhoria da motivação de funcionários e de suas habilidades.
9. Pesquisa com funcionários
— Os profissionais de marketing devem conduzir pesquisas com funcionários para identificar por que ocorrem problemas de serviço e o que a empresa deve fazer para resolvê-los.
— Um serviço com qualidade resulta de uma liderança inspiradora que permeia toda a organização; de um excelente design de sistema de serviços; do uso eficaz da informação e da tecnologia; e de uma força lenta, invisível, todo-poderosa e interna chamada cultura corporativa. Recomendações para melhorar a qualidade de serviço
Fonte: BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A. Ten lessons for improving service quality. MSI Reports Working Paper Series, No.03-001, p. 61- -82, 2003. Cambridge, MA: Marketing Science Institute. Veja também os livros de BERRY, Leonard L. On great service: a framework for action. Nova York: Free Press, 2006; e Discovering the soul of service. Nova York: Free Press, 1999, além de seus artigos; BERRY, Leonard L.; SHANKAR, Venkatesh; PARISH, Janet; CADWALLADER, Susan; DOTZEL, Thomas. Creating new markets through service innovation. Sloan Management Review, p. 56-63, inverno 2006; BERRY, Leonard L.; HAECKEL, Stephan H.; CARBONE, Lewis P. How to lead the customer experience. Marketing Management, p. 18-23, jan.-fev. 2003; BERRY, Leonard L.; SEIDERS, Kathleen; GREWAL, Dhruv. Understanding service convenience. Journal of Marketing, p. 1-17, jul. 2002.