■ Estabelecer um planejamento e estruturação na gestão do conhecimento, usando técnicas como o KCS – Knowledge-Centered Support, para construir uma base de conhecimento válida e dinâmica antes de implementar os agentes virtuais e chatbots.
Até 2020, 99% das iniciativas de Inteligência Artificial (IA) em gerenciamento de serviços de TI (ITSM) falharão devido à falta de uma base estabelecida de gerenciamento de conhecimento, como o KCS¨.
Ou seja, podemos entender que a previsão do Gartner acima está falando de iniciativas que irão falhar em 2020, estão começando hoje, ou já iniciaram de forma errônea sem a implementação do KCS e planejamento adequados. Vamos seguir com mais alguns trechos interessantes que traduzimos do artigo:
¨Teoricamente, ferramentas mais avançadas, com capacidades de auto-aprendizado, também oferecem a promessa de construir novas associações baseadas em entradas de informações, saídas e feedback e pontuação de usuário correspondentes – em outras palavras, as ferramentas mudam de bots programáticos para Inteligência Artificial real. Atualmente, no entanto, o estado dos chatbots é imaturo. Os provedores que oferecem essas soluções ainda precisam estabelecer uma taxonomia; os termos “chatbots”, “VSA” e “assistentes virtuais” são usados de maneira intercambiável, e uma verdadeira solução de IA ainda precisa surgir. Os compradores estão confusos e a promessa é muitas vezes maior que a execução.