Durante muito tempo, a jornada de compra do cliente permaneceu exatamente igual. E verdade seja dita, os negócios não estavam preocupados em entregar uma boa experiência de compras para seus clientes.
Basicamente, ao se tomar uma decisão de compra, o cliente passava pelas seguintes etapas básicas:
A ANTIGA JORNADA DO CLIENTE: Visite à loja. Navegue por aí e faça suas compras.
"Comprar" era semelhante a pressionar seu nariz contra a vitrine de uma loja e esperar até que seu cérebro dissesse: "Eu preciso deste produto", com isso você entrava na loja e comprava. Além de uma vitrine bonita e dos produtos nas prateleiras, os negócios não precisavam se preocupar em "entrar na mente de seus clientes".
O primeiro passo para oferecer a experiência que seus futuros clientes esperam é esquecer completamente esta jornada passada do cliente. Eu sei que é óbvio que as lojas de varejo mudaram, mas a mentalidade da jornada antiga ainda é algo em que muitas empresas estão presas, mesmo em nosso mundo cada vez mais digital.
Sim – muitas empresas que têm presença digital ainda mantém viva a antiga jornada do cliente. Elas acreditam que, enquanto tiverem seus produtos armazenados e disponíveis, os clientes encontrarão o caminho para o que querem e precisam.
Em termos inequívocos, manter a antiga jornada do cliente é uma receita para o desastre. Livrar-se dessa mentalidade arcaica não só ajudará a a satisfazer seus futuros clientes, como também assegurará um crescimento sustentável!
Na moderna jornada do cliente
A jornada dos clientes digitais hoje é, pelo menos, muito mais complexa do que a dos dias anteriores. Os clientes são mais inteligentes e dispostos a ter muito mais trabalho para garantir a compra certa. Isto vale para compras de itens básicos até os mais sofisticados. Mas, claro, com mais frequência para os itens que demandam uma decisão mais difícil.
Aqui destacamos alguns aspectos desta moderna jornada:
A NOVA JORNADA DO CLIENTE: Considere as opções de produto. Pesquise as marcas. Leia as avaliações. Visite o site e os perfis sociais. Solicite comentários de amigos e familiares. Faça a compra (digital).
Como um exemplo rápido, digamos que sua marca vende comida para cães, tanto em uma loja física quanto online. É mais provável que seus clientes sigam uma variação próxima desse caminho para uma compra:
Considere as opções do produto, como comida para cães, ração crocante sem grão, ração crua ou crua orgânica. Pesquise as marcas: marcas de alimentos para cães e lojas de animais que vendem alimentos para cães. Leia as avaliações. Visite os perfis de redes sociais e os sites de varejistas de alimentos para cães. Pergunte a familiares e amigos sobre suas experiências de marca com alimentos para cães. Faça a compra (na loja, ou de preferência, online).
Há duas coisas importantes a serem observadas sobre a jornada moderna do cliente: é complexa e é digital. E um olhar honesto em torno de nosso mundo hoje nos diz que as primeiras empresas digitais estão ganhando e continuarão a ganhar. As demais, possivelmente, não irão sobreviver.
Veja os exemplos que temos vivido. A Amazon é a maior empresa do mundo com capital de mercado de US$ 900 bilhões. Já a Sears, lembra? Uma super loja de departamentos. Faliu em 2017. No Brasil, foi bem antes disso.
A única questão é: como você pode garantir que seu negócio sobreviva e prospere no futuro?
Entregue a experiência que seus clientes esperam
Para entregar a experiência que seus futuros clientes esperam, você deve primeiro ser honesto sobre quais os diferenciais da sua marca.
Vivemos em uma economia digital cheia de tecnologias em constante evolução. Cada vez que o comportamento do consumidor evolui para novas tecnologias digitais, marcas e comerciantes devem explorar novos canais. É difícil, mas deve ser feito para manter o ritmo.
O objetivo, então, é descobrir como e onde se envolver e fornecer valor ao seu público no espaço digital. Depois de entender o tipo de informação que seus clientes potenciais querem – e onde eles vão buscá-lo – você pode oferecer uma experiência alinhada às suas expectativas.
Um último pensamento antes de terminar. O maior ponto de dor das empresas com as quais trabalhamos é "não há tempo para o digital". Confie em mim quando digo, não permita que essa seja sua desculpa. Invista tempo para definir seu público digital, seus desejos e necessidades. Ou encontre alguém para ajudá-lo a fazer. Porque apenas uma coisa é certa: as empresas que não conseguirem encontrar seu espaço digital não sobreviverão.