Last Mile: o que é, desafios e como gerenciar no e-commerce
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Desde o momento que uma compra online é feita, existe uma série de etapas logísticas até o pedido chegar ao seu destino. Esse último momento de transporte da mercadoria comprada é conhecida como Last Mile.
Com o rápido desenvolvimento do e-commerce nos últimos anos e a migração das lojas físicas para o mercado online, o Last Mile gerou diversos desafios que surgem no dia a dia das empresas que fazem vendas online e precisam gerenciar o processo de entrega.
Confira neste artigo o que é Last Mile, quais são os desafios dessa etapa e como gerenciar corretamente a fim de reduzir custos em seu e-commerce.
O Last Mile, que significa "Última Milha", é a última etapa de transporte pela qual um determinado produto passa, ou seja, é o momento em que ele sai do centro de distribuição até chegar à casa do comprador final.
Esse termo vem ganhando cada vez mais destaque porque é nessa etapa onde há o maior custo com transporte de cargas para a maioria das empresas no Brasil.
Segundo um estudo da Fundação Dom Cabral, cerca de 12,5% dos custos das empresas brasileiras são com logística. Desse valor, 30% vêm justamente do Last Mile.
Importância do Last Mile para o e-commerce
Em outra pesquisa realizada pela Ebit | Nielsen, no ano de 2018, os consumidores de compras online reclamavam devido a 1 dia de atraso do produto. Contudo, desde 2019, esse tempo foi reduzido a poucas horas de atraso.
Por esse motivo, essa última etapa é atualmente responsável por grande parte da satisfação do cliente, uma vez que sua experiência ao receber o produto também envolve o serviço de entrega.
Logo, se a empresa oferece um bom Last Mile, as chances de fidelizar o cliente são ainda maiores. Caso o contrário, é preciso vencer alguns gargalos, os quais veremos a seguir.
Desafios do Last Mile
Como vimos, o funcionamento eficaz do Last Mile é essencial para a boa reputação do varejo no mercado digital. Contudo, existem alguns pontos que atingem diretamente o processo logístico e, quando não são bem gerenciados, podem trazer prejuízos à empresa.
1. Funcionamento das etapas anteriores
Quando uma compra online é realizada e o método de pagamento é confirmado, geralmente o consumidor tem acesso às principais etapas de entrega do seu produto e à data de entrega.
Normalmente, ele cobrará qualquer eventualidade negativa que possa acontecer com sua encomenda. Por causa disso, as fases que antecedem o Last Mile precisam funcionar conforme o planejado.
Pois, se não há uma boa gestão da ordem de serviço dos transportes ou se há problemas de cross docking no centro de distribuição, a última milha pode ser afetada facilmente e gerar atrasos ou erros na entrega.
2. Despesas elevadas
O planejamento logístico envolvido nessa etapa traz altos custos para as empresas. Ao falar do Last Mile, estamos nos referindo às entregas nos centros urbanos que possuem diversas restrições de trânsito.
As regras para circulação de alguns veículos nas regiões urbanas geram, por exemplo, custos adicionais na contratação de transporte específico para uma localidade e de soluções que ajudam no planejamento de distribuição das entregas.
Além disso, o trânsito intenso das cidades pode comprometer o horário de entrega do produto e ocasionar na ausência do cliente que ficou esperando o pedido até a hora prevista.
Atrelado a isso, surge outro custo que é o produto precisar voltar para o centro de distribuição e sair novamente para uma segunda tentativa de entrega.
3. Qualidade do serviço de transporte
Já falamos em outros conteúdos sobre a transportadora contratada ser uma extensão da empresa na visão de quem recebe a encomenda.
Isso quer dizer que no final de tudo, o produto pode até chegar em perfeitas condições, mas se ele não chega no dia estimado, no endereço certo e/ou no horário previsto, a reclamação do cliente é direcionada ao vendedor e não à transportadora.
4. Monitoramento da entrega Last Mile
Com o cliente ainda mais envolvido no processo de entrega, outro desafio do Last Mile é a oferta de informações detalhadas sobre o transporte da mercadoria até a previsão de chegada.
A falta desse monitoramento gera para o cliente uma insatisfação que independe dele ter sido informado sobre a data de entrega do produto, logo após a compra.
Saiba mais sobre a importância do monitoramento de entregas.
Como fazer uma boa gestão de Last Mile
Existem diversas estratégias que você pode colocar em prática para melhorar seu Last Mile e deixar seus clientes satisfeitos.
Veremos seguir alguns exemplos, dos mais práticos até os que demandam a utilização de novas ferramentas, mas que geram resultados mais eficazes.
1. Padronize sua rotina
As etapas logísticas da sua empresa já devem seguir um padrão, certo? Isso é algo que você pode utilizar ao seu favor para melhorar a última milha das suas entregas.
Se você já sabe quanto tempo leva para o pedido ser coletado em seu armazém e as demais atividades que ocorrem a partir confirmação do pedido, use esses dados para ter um base, calcular e estimar o tempo de entrega para seu cliente se organizar para o recebimento.
Mesmo que você não entregue informações detalhadas sobre a entrega, o mínimo que o consumidor precisa saber é o dia da entrega e o período, se for pela manhã, tarde ou à noite.
2. Planeje suas entregas
Uma das principais características do comércio eletrônico é a necessidade de atender ao prazo do cliente, que cria a expectativa de receber sua encomenda na data estabelecida ou até antes.
Por isso que planejar suas entregas faz toda diferença no Last Mile. Você pode fazer isso utilizando um sistema roteirizador, solução que planeja todas as rotas considerando diversos fatores, como janelas de entrega, trânsito da região, prioridades preestabelecidas e muito mais.
3. Agende suas entregas Last Mile
Outra alternativa que você pode utilizar para melhorar a gestão da última milha é combinar as entregas por agendamento, onde você organiza a rotina logística de acordo com os agendamentos combinados com os clientes.
Dessa forma, não sobram horas vagas entre as entregas do dia e o seu cliente fica ainda mais satisfeito ao receber sua encomenda no horário agendado.
Mas tenha atenção a essa estratégia, pois é preciso um bom planejamento e dados bem calculados para aplicar esse formato em seu negócio. Caso o contrário, um único atraso pode comprometer todas as entregas posteriores.
4. Conte com mais de um fornecedor logístico
Depender de apenas uma transportadora para fazer o transporte das suas mercadorias não é uma estratégia aconselhável, ainda mais se o seu negócio tem um alto volume de vendas e se você vende para clientes de todo Brasil.
Problemas com o fornecedor podem surgir e comprometer os prazos das suas entregas até você conseguir fechar com outra transportadora que atenda às suas demandas de transporte.
Ao contar com mais de um transportadora, você ganha variedade de preço nas suas cotações e consegue saber a média do mercado.
Além disso, você pode comparar o desempenho dos seus fornecedores para obter mais dados sobre a qualidade do serviço que uma ou outra estão prestando.
Conheça o portal online de cotações para contratar novas transportadoras.
5. Invista em tecnologia para gerenciar suas entregas
Você viu neste artigo que investir na otimização de Last Mile demanda um gerenciamento logístico bem planejado e estratégico para garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo.
São muitas atividades do processo de entrega que merecem atenção e precisam ser controladas de perto. Por causa disso, o número de empresas que investem em tecnologia para gestão de fretes só aumenta.
Isso porque uma plataforma especializada em gestão de entregas possui funcionalidades focadas na redução de custos com transportadoras e em todas as etapas do transporte.
Cotação online com transportadoras que você cadastrou na plataforma e com outros fornecedores disponíveis no portal online de fretes para obter o melhor preço do mercado;
Disparo da ordem de serviço eletrônica para as transportadoras contratadas realizarem a coleta dos pedidos;
Monitoramento das entregas através de aplicativo instalado no celular motorista, onde é possível rastrear as ocorrências por áudio, imagens e vídeo e assim entregar todas as etapas ao cliente final;
Auditoria de fretes para eliminar divergências de valores entre a tabela de frete que sua empresa recebeu e o CTe emitido pela transportadora, eliminando assim pagamentos indevidos;
Relatórios de desempenho para avaliar a qualidade do serviço prestado pelas transportadoras a partir de diversas variáveis como atrasos na entrega, não comparecimento, nível de divergências no valor de frete e demais fatores.
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