Empresas devem estar preparadas para eventos como a Black Friday - RIC Mais
30 de novembro de 2019 - 00:00 - Atualizado em 15 de setembro de 2020 - 07:21
A tão esperada promoção deste ano deve se superar em vendas, mas exige do mercado varejista uma atenção especial no atendimento ao cliente. Com isso, é fundamental que as empresas estejam com seus sistemas ainda mais robustos para suportar, sem surpresas, todo o volume de vendas que esta data proporciona. Segundo um levantamento do GFK, em 2018 o varejo on-line faturou R$ 13 bilhões no período da Black Friday, um aumento de 9% em relação ao ano anterior, evento que só perde para o Natal entre as datas que os consumidores mais consomem no varejo.
Esse ano espera-se um crescimento de 4%, para R$ 13,5 bilhões, principalmente em bens duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos. Aliás a Black Friday supera o natal na venda de quase tudo, perdendo somente para roupas e calçados.
Entretanto, a Black Friday não mexe somente com os números de faturamento das empresas. Com o crescimento das vendas, aumenta também o volume de ocorrências e solicitações diversas dos consumidores. As empresas de e-commerce devem estar preparadas para atender seus clientes nesta Black Friday. Para tanto, o contact center (ou Centrais de Atendimento ao Consumidor) é uma das principais áreas do varejo on-line a receber um olhar atento para que o funcionamento esteja a plenos pulmões.
No ano passado, por exemplo, o site Reclame Aqui registrou aumento de ocorrências nas primeiras horas da Black Friday de 2018, e a consequência desta alta demanda acaba ocasionando sobrecarga nas centrais de atendimento.
Reclamações como impossibilidade de compras, demora na entrega ou até falsas promoções são os principais apontamentos.