Essas informações incluem a descrição do serviço, seu custo, quem pode solicitar, como solicitar, condições mínimas de qualidade e tempo para restabelecimento em caso de interrupção do serviço.
O catálogo de serviços de TI é uma forma de trazer mais transparência à prestação de serviços e à gestão de TI: o cliente sabe realmente o que está comprando e o que vai receber em troca. Dessa forma, as expectativas ficam alinhadas e as chances de falhas na comunicação diminuem.
Fazer um esboço dos serviços: rascunhar quais serviços a TI pretende oferecer aos seus clientes e em quais condições.
Conversar com os clientes: perguntar aos clientes sobre suas necessidades e comparar com aquilo que foi desenhado no esboço, além de validar a proposta com os clientes.
Compilar e disponibilizar o documento: escrever o catálogo de serviços de TI propriamente dito e garantir que todos tenham acesso a ele.
Lembra que nós falamos que o catálogo de serviços deve conter as condições mínimas de qualidade e o tempo para reestabelecimento em caso de interrupção do serviço? Essas informações constituem o que chamamos de Acordo de Nível de Serviço, como você verá a seguir.
Se você chegou até aqui pode estar se perguntando: agora que eu tenho um catálogo de serviços de TI e acordos de nível de serviço fechados com os meus clientes, já posso dizer que tenho uma boa gestão de TI? Digamos que você está no caminho, mas precisa definir melhor seus processos, começando pelo de controle de chamados.
Controle de Chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe um novo pedido. Isso significa organizar todos os chamados, evitando que eles causem um caos generalizado na equipe. Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.
Um incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Exemplo: falta de acesso à internet.
Um problema é causa-raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Exemplo: quedas semanais na internet.