Amadurecimento das interfaces inteligentes de áudio; automação; nuvens híbridas; inteligência artificial e robotização alavancando a força de trabalho; integração com aplicativos de consumo; e novos desafios de segurança e compliance orientam evolução de canais de comunicação e serviços. A disseminação do uso de apps em segmentos como de transporte ou banco digital, já concebidos sobre uma estrutura de interação direta entre o consumidor e os sistemas corporativos, está longe de significar a substituição total da comunicação interpessoal, seja com colaboradores ou clientes. Segundo o estudo Global Contact Center Survey, da Deloitte, em 2019 cerca de 47% dos contatos ainda serão feitos por voz. Neste momento seria implausível destacar ou descartar uma tecnologia, uma vez que há vários vetores de transformação, cujo peso varia conforme o contexto de cada organização ou atividade de negócio.
Uma tendência disruptiva é que a comunicação interpessoal, não importa por meio de qual tecnologia, passa a ter mais relevância e terá mais valor quanto mais ágil e efetiva ela for. Sem a pretensão de esgotar todas as mudanças que temos pelos próximos meses, elencamos algumas das principais tendências com base nas demandas e nos projetos das organizações que olham as novas tecnologias da perspectiva de seus objetivos de eficiência operacional e competitividade.
Junto a bibliotecas fonéticas mais amplas e capacidade de entender a diversidade da fala em português brasileiro, vemos a crescente substituição de interfaces limitadas, como DTMF, por interações por NLU (entendimento de linguagem natural). Embora a aplicação de inteligência artificial já seja factível para a construção de diálogos mais sofisticados, projetos de NLU com base em conversas direcionadas permitem implementações mais simples e ágeis, com grandes resultados na criação de serviços (o DTMF, por exemplo, se limita a 8 opções a cada passo, enquanto as aplicações de NLU identificam até centenas de frases ou expressões).
Junto ao Reconhecimento de Fala, relacionado a interfaces humano-máquina, vemos também um uso crescente de reconhecimento de voz (biometria) como forma de obter uma autenticação mais robusta, em vez de verificações de cadastro (data de aniversário, nome da mãe etc.) que, além de eficácia duvidosa, aumentam o Tempo Médio de Atendimento (aumentando o custo da operação), e gera incômodo e insatisfação aos clientes.