Como fidelizar pacientes? 8 estratégias éticas e "sem vendas"
Todos temos contas a pagar e é totalmente legítimo querer viver da profissão escolhida. Em qualquer área profissional existem diversas técnicas e estratégias que podem contribuir com isso, ao ajudar a divulgar melhor o nosso trabalho e a como fidelizar pacientes e clientes.
A fidelização refere-se a "reter" pacientes. Ou seja, é o ato de tornar os pacientes e/ou clientes fiéis ao um produto ou serviço. Quando você decide fazer as compras no mesmo supermercado, pode ser considerado um cliente fiel.
No entanto, quando se trata de saúde, será que é mesmo desejável fidelizar pacientes?
Quando se trata de saúde, a autonomia do paciente é um dos objetivos principais, e o profissional deve atuar como um facilitador. Nesse caso, a fidelização parece uma prática contraditória, pois a intenção é que a alta aconteça o mais rápido possível e o paciente possa caminhar com suas próprias pernas.
Por isso, em vez de maneiras de como fidelizar pacientes, convido você a conhecer 8 estratégias que podem ajudar a ter uma melhor adesão em seus atendimentos, ou seja, com o paciente motivado e engajado nos atendimentos e no processo terapêutico.
1. Tenha a saúde como foco do seu atendimento
De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), a saúde é "um estado de completo bem-estar físico, mental e social e não apenas a ausência de doença ou enfermidade".
Nesse sentido, o papel dos profissionais de saúde é cuidar para que as pessoas tenham mais qualidade de vida, o que inclui uma alimentação saudável, e atinjam dentro do possível esse completo bem-estar.
A saúde deve ser a meta principal e por isso, antes mesmo da proposição de mudanças de comportamentos e de hábitos alimentares, é imprescindível avaliá-la e pensar nas possibilidades de ajudar o paciente.
2. Tenha a ética como um guia para o seu trabalho
Ter uma atitude ética é comprometer-se com suas ações e consequências, sempre buscando a saúde e evitando prejuízos e agravos ao paciente.
Isso diz respeito a ser condizente com o discurso que prega. Não faz sentido ser contra as dietas restritivas e dar uma lista de alimentos proibidos e permitidos para o paciente, nem fazer terrorismo alimentar.
Para ser ético também é muito importante evitar conflitos de interesse. Não ofereça dietas milagrosas, produtos e suplementos que prometem, geralmente, emagrecimento rápido a partir de restrições, que como explico melhor nesse vídeo, não dão certo a longo prazo:
Talvez seja isso que seu paciente deseja, um resultado rápido, mas para contribuir com a saúde dele, efetivamente, o melhor é educá-lo sobre as consequências das restrições alimentares e do uso indiscriminado de suplementos, como também da influência da indústria na Nutrição.
Para acolher é preciso aceitar o outro e suas necessidades. Esse acolhimento deve acontecer durante os encontros com o paciente e é isso que sustenta os atendimentos.
A escuta é uma das melhores maneiras de proporcionar acolhimento. Escutar não é simplesmente ouvir, captar os sons pela audição, mas ser empático, estar atento e aberto para compreender as necessidades, desejos, angústias e medos do paciente.
4. Ambiência
O modo como o espaço está organizado também ajuda bastante para que as pessoas tenham conforto e se sintam acolhidas.
O lugar precisa respeitar a privacidade e também a diversidade de pessoas. É importante que haja equipamentos e cadeiras que acomodem bem pessoas de todos os tamanhos e com necessidades especiais, além de outras singularidades.
O simples fato de realizar um atendimento sem que paciente e profissional sejam separados por uma mesa, mas sentados em poltronas confortáveis, também pode contribuir para o estabelecimento de uma relação de confiança.
5. Estabeleça vínculo
Como já disse no início desse texto, em vez de buscar soluções sobre como fidelizar pacientes, o mais efetivo é dar apoio e estabelecer vínculos com o paciente. Assim, haverá uma relação pautada na confiança que será benéfico tanto para o profissional, quanto para seus pacientes.
6. Respeite o tempo do paciente
Muitas coisas estão envolvidas em um atendimento. O paciente pode buscar ajuda por pressão de terceiros, mas não estar motivado, ou aquele pode ser o momento de compreender melhor como se dará o tratamento, mas ainda não se sentir pronto para realizar mudanças efetivamente. Esse tempo, que é diferente para cada um, precisa ser respeitado pelo profissional e considerado na escolha de ferramentas e abordagens a serem utilizadas.
7. Eduque para o empoderamento
A intenção é que o paciente finalize o tratamento o mais rápido possível, pois o que queremos é o empoderamento, ou seja aumentar a conscientização e dar condições para que ele possa fazer suas próprias escolhas alimentares e autocuidar-se. Para isso, os pacientes precisam ser apoiados e não fidelizados.
Quanto mais autônomo ele se torna, mais ganha em saúde. Ainda que muita gente pense que essa autonomia traz prejuízos para o profissional, que "perde" o paciente, na verdade ele com certeza será indicado para outras pessoas devido ao bom trabalho realizado.
8. Conte com outros profissionais
Precisamos ter consciência de que um único profissional de saúde não é capaz de cuidar de toda a saúde de um paciente. Por isso, é importante contar com um atendimento multiprofissional.
Esses profissionais precisam confiar um no outro e apresentar discursos bem alinhados. Por exemplo, em um tratamento no qual o nutricionista combate as dietas restritivas e o endocrinologista sugere uma dieta o paciente acaba ficando mais perdido e as chances de insucesso são grandes.
O melhor é buscar profissionais com um discurso comum e que se possa trabalhar em conjunto, sem que uma profissão adentre o território específico da outra.
Que tal saber mais sobre adesão em vez de como fidelizar pacientes?
Agora que você já sabe que em vez de estratégias de como fidelizar pacientes, é mais interessante apoiar e buscar a adesão do paciente, pode estar curioso para saber mais sobre esse tema. Tenho uma boa notícia para você.
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BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: Documento Base para Gestores e Trabalhadores do SUS. Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. 4ª ed. Série B – Textos Básicos de Saúde. Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2010.
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