ANS reformula atendimento e suspende serviço de queixas via e-mail
05/08/2011 | 3890 pessoas já leram esta notícia. | 3 usuário(s) ON-line nesta página
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) suspendeu o serviço de recebimento de reclamações por e-mail e restringiu o atendimento via telefone para os beneficiários de planos de saúde. Em aviso na sua página na internet, o órgão regulador orienta os consumidores a ligarem para o número 0800-701-9656 somente em caso de negativa de cobertura de algum procedimento médico pela operadora. Nas demais situações, o usuário deve procurar pessoalmente uma das 12 agências da ANS no país para registrar sua queixa ou seu pedido de informação.
O diretor de Fiscalização da ANS, Eduardo Sales, disse ao Correio que o atendimento por e-mail, que começou a funcionar em março, deve ser retomado, no máximo, até 19 de setembro, quando entra em vigor a resolução que fixa prazos máximos para marcação de consultas, exames e cirurgias. Por causa da suspensão do serviço eletrônico, as linhas telefônicas estão ficando congestionadas e o tempo de espera é superior a 10 minutos, podendo ultrapassar os 30 minutos, dependendo do horário da ligação. "Pode haver uma pequeníssima demora no atendimento", minimizou Sales. "Historicamente, o tempo é de um minuto e 13 segundos."
Segundo ele, o sistema de demanda por e-mail está sendo reavaliado pela área técnica da ANS, para que sejam inseridos campos nos quais o usuário informará dados como número do plano, data de início, operadora, modalidade e alcance geográfico do contrato. As demandas, alegou Sales, estavam chegando sem as informações necessárias para que os funcionários da agência pudessem atendê-las.
Já existe um estoque de 6 mil reclamações de consumidores represadas desde o início de julho que aguardam resposta. O Correio informou, há três semanas, que a agência havia descartado quase 10 mil queixas feitas entre março e junho deste ano e recomendou aos usuários que, se quisessem, as apresentassem de novo. A agência admitiu o problema, mas afirmou que foram afetadas, naquela ocasião, 7 mil demandas, das quais os atendentes conseguiram resolver 3 mil.
"Fizemos esforço para revalidar essas mensagens via e-mails. Naquelas em que isso não foi possível, não restou outra opção a não ser arquivá-las", afirmou o diretor de Fiscalização da ANS. "Essas 6 mil são resquícios do fim de julho." O atendimento por telefone também pode ser afetado porque a agência está trocando a empresa responsável pelo serviço, por meio de um contrato
emergencial de seis meses. Segundo Sales, como os 25 atendentes da atual fornecedora foram colocados em aviso prévio, eles poderão trabalhar apenas duas horas por dia.
Médicos vão recorrer de decisão
O Conselho Federal de Medicina (CFM) e os 27 Conselhos Regionais de Medicina (CRMs) divulgaram nota ontem reafimando que recorrerão contra a decisão do Tribunal Regional Federal de suspender as liminares que derrubaram as medidas adotadas pela Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça, proibindo paralisações da categoria e a cobrança de taxas adicionais no atendimento a conveniados de planos de saúde. Em nota intitulada "Luto pela saúde", as entidades afirmaram que vão utilizar "todos os instrumentos e recursos possíveis no âmbito da Justiça no sentido de reverter a decisão do TRF". Segundo o texto, o CFM nunca autorizou a cobrança de taxas extras para procedimentos e consultas. Os médicos paulistas marcaram uma paralisação em 1º de setembro, mas serão forçados a cancelar o movimento por força da decisão judicial.