Planejamento e organização efetivas para equipes comerciais enxutas – Meu Cliente
Já ouviu falar em mentalidade enxuta (lean thinking)? Trata-se de uma filosofia, uma estratégia de negócios para aumentar a satisfação dos clientes usando melhor os recursos que a empresa já têm e eliminando perdas, em todas as áreas, de vendas à compras, de finanças à recursos humanos. Atividades que não trazem valor ao negócio, níveis de estoque desnecessários, retrabalho, entre outros são os principais pontos que a mentalidade enxuta trabalha.
A expressão 'mentalidade enxuta' foi cunhada no Massachusetts Institute of Technology (MIT) na década de 1980 após uma pesquisa global sobre a indústria automobilística para descrever o Sistema Toyota de Produção, isto é, descrever a gestão das principais dimensões do negócio da montadora: manufatura, desenvolvimento de produtos, relacionamento com os clientes e fornecedores. O sistema lean gestão começou abordando os processos produtivos, a manufatura, mas tem se disseminado nas mais diversos tipos de empresas, de todos os tamanhos e segmentos. Também tem encontrado cada vez mais espaço nos setores de serviços e varejo para aumentar eficiência e melhorar o atendimento ao cliente na loja.
Do ponto de vista da mentalidade enxuta, o propósito de vendas vai muito além de simplesmente vender a qualquer custo, o propósito é atender às expectativas e entregar valor aos clientes. Com a interação contínua com o vendedor/cliente é viável entender melhor as necessidades e/ou o negócio deles e gerar novas oportunidades de vendas. A satisfação e a fidelidade são alcançadas ao oferecer os produtos que os clientes querem, na hora em que eles precisam, aos preços que estão dispostos a pagar, com custos menores, qualidade superior e lead times mais curtos, garantindo a rentabilidade para o negócio. O sistema lean faz isso identificando e aplicando melhorias em todos os processos, de todos os departamentos, com o envolvimento de pessoas qualificadas, motivadas, com iniciativa e focadas nas reais necessidades do negócio e, por consequência, dos clientes. Até porque o pressuposto da gestão lean é a definição dos 3P do negócio:
Definir claramente o Propósito
Estabelecer os Processos
Alinhar as Pessoas.
Na área de vendas, o propósito deve levar em consideração não apenas vender, mas alinhar seu propósito em benefício do negócio como um todo. Para implantar o sistema lean no departamento comercial o primeiro passo é olhar para os processos do departamento, os fluxos de trabalho e o feedbacks de clientes críticos para determinar qual valor entregue pela marca/empresa. Outro desafio é identificar e eliminar desperdícios. A equipe de vendas e os gerentes têm múltiplos papéis dentro dos processos da organização, além dos seus próprios como prospecção, cotação, análise competitiva e processamento de pedidos, além de apoiar outros fluxos de valor internos e se tornar parte integrante do fluxo de valor do cliente na sua jornada para a satisfação e fidelização. Ao longo de cada processo, as equipes de vendas têm de criar e melhorar o fluxo de informações úteis para que outras áreas possam fazer seu trabalho. Toda a empresa precisa entender o que os clientes valorizam, desenvolver produtos e serviços melhores e capacidades operacionais para oferecer esse valor. No processo de vendas são geradas as informações dos clientes que são valiosas e que os ajudarão a tomar melhores decisões de compras e, naturalmente, levará a mais vendas. É fundamental enxergar esses processos e melhorá-los, de forma a eliminar os desperdícios encontrar o real valor para o cliente.
O cliente e o vendedor são o início do processo de venda. O comercial deve proporcionar uma experiência agradável na busca, aquisição e uso do produto ou serviço. A experiência do cliente ao comprar um produto ou serviço envolve:
Procurar nas lojas ou na internet
Visitar o ponto de venda, onde consiga encontrar a informação sobre o produto, livre de pressão para que possa tomar a decisão de compra
Comprar, criar meios para que o cliente possa comprar, dentro das suas condições financeiras sem grandes burocracias
Receber, ter acesso ao produto no prazo combinado na qualidade desejada
Ter o produto, ou seja, usá-lo de forma que atenda suas expectativas e que o suporte pós vendas seja eficiente caso apareça algum problema.
Em cada uma dessas experiências o cliente tem um contato com a empresa, há um processo associado, por exemplo, o procurar pode ter sido gerado por um processo de comunicação e divulgação que atrai o cliente. A visita a loja envolve o processo de integração de vendas, serviço e atendimento, o de compra, o processo de venda livre de pressão e com qualidade, o de receber, o processo de entrega do produto e o ter, o processo de pós-vendas para reter o cliente. Mapear esses processos sob a ótica do cliente é essencial para eliminar etapas desnecessárias e otimizar as que agregam valor para o cliente e a empresa. O mapeamento dos processos administrativos e de serviços é outra ferramenta que permite enxergar os desperdícios que prejudicam a experiência do cliente com a empresa e com o produto. Criar fluxo contínuo no processo, estabelecer padrões de trabalho e eliminar retrabalhos é fundamental para prover uma experiência agradável de compra de produtos e serviços.
Então quais os propósitos de uma equipe de vendas lean:
Garantir rentabilidade para o negócio, o que é alcançado com a estabilidade. Essa é a base para um negócio lucrativo e a equipe comercial deve criar mecanismos que possibilitem a estabilidade do negócio como criar ações para atingir as vendas planejadas, não comprometer a rentabilidade do negócio na busca desenfreada por vender mais, a qualquer custo.
Previsão de vendas é um processo crítico para a estabilidade do negócio, pois gera a referência para o dimensionamento dos recursos. A previsão de vendas deve ser feita a partir de dados levantados o mais próximo da linha de frente de vendas, que a princípio está mais próxima ao cliente e tem a capacidade de identificar com o cliente seus planos de crescimento e demanda futura. Ter um método de coleta de dados estabelecido e uma análise estatística é fundamental para uma boa previsão, o histórico de vendas e a previsão de crescimento do cliente devem ser as primeiras referências para a elaboração de uma boa previsão de vendas. Para elaborar um plano de vendas assertivo e preciso também é necessário conhecer o comportamento histórico de cada produto, a participação no mercado e a verba prevista. Isso só é possível quando há um sistema de informação estabelecido, não necessariamente um software, mas uma rede de captação de informação estruturada. A elaboração desse plano deve levar em conta também as entregas, estratégias de estoque dos distribuidores/clientes e as características regionais.
Definir os recursos com as áreas do negócio a partir do budget geral da empresa, que parte da premissa de qual é a meta de faturamento para a empresa. A partir daí, determina-se a quantidade de produtos a serem vendido e com base nessa informação define qual será o plano de vendas. Esse indicador é fundamental para definir os recursos da empresa, número de pessoas e quais os métodos a serem utilizados.
Acompanhar o desempenho das vendas diariamente é fundamental para permitir que o departamento comercial tome ações imediatas para corrigir o rumo das mesmas. As ações devem constar do planejamento para que, quando as vendas planejadas não estiverem sendo atingidas, as ações possam ser implementadas imediatamente.
Ser um radar para a empresa é um dos papéis de extrema importância da equipe de vendas, pois é a área que mais tem contato com o cliente e deve estabelecer um canal de comunicação com o cliente que permita captar o que agrega valor para ele, e essas informações devem ser transmitidas para as áreas que podem promover mudanças em direção ao que agrega valor para o cliente, tanto nos produtos atuais como em novos produtos.
Trabalho Padrão para vendas – É um paradigma das equipes de venda que diz que o processo de vendas é algo imprevisível, este não pode ser padronizado. Do ponto de vista lean, a padronização é um processo fundamental para atingir os objetivos de uma venda, portanto padronizar a abordagem do vendedor com parâmetros mínimos é fundamental para a implementação lean em vendas. Um trabalho padronizado exige a definição de quais são os parâmetros que envolvem uma venda, qual deve ser a forma de abordagem, como escutar o cliente e identificar a necessidade, como oferecer o produto adequado de forma a atender as necessidades do cliente, como fechar a venda sem pressão e, finalmente, como fazer a entrega do produto. Estes são alguns pontos principais que podem ser padronizados.
O desempenho dos vendedores dependerão de três fatores básicos: caráter inato, treinamento e motivação. Além de características pessoais e profissionais como idade compatível com a função, vida pessoal estável, educação, qualificações profissionais como conhecimento de línguas, inteligência, experiência na função, disponibilidade, saúde, assiduidade (disposição para o trabalho), perseverança, habilidade (para executar as tarefas de vendas), lealdade (como empregado), honestidade e realizar-se gostando do que faz. Naturalmente, espera-se uma pessoa madura emocionalmente.