"Estamos estandardizando o consumo para melhor atendê-lo..." - Opinião - Jornal NH
"Estamos estandardizando o consumo para melhor atendê-lo..."
Diário de bordo de um nerd no planeta Terra (DATA ESTELAR 19032017)
17/03/2017 14:44 17/03/2017 14:56
THX1138, o primeiro filme de George Lucas, narra uma história distópica. Num futuro distante, o amor e o desejo sexual foram suprimidos em nome do estado. As pessoas não possuem mais nomes, apenas códigos alfanuméricos. E vivem em cidades subterrâneas, nascendo, trabalhando, consumindo e morrendo. Uma dessas pessoas é o trabalhador THX 1138 (Robert Duval). O sujeito vive uma vida tão feliz quanto possível, se drogando com substâncias fornecidas pelo Estado para controlar suas emoções e desejos.
Bom, acontece que, um belo dia, trocam a fórmula da bendita droga e ela começa a fazer THX1138 se sentir mal, a ponto de deixar de consumi-la, o que, nessa civilização, é um grave crime. E desperta para a sombria realidade de sua existência. Há um momento em que ele até tenta explicar a situação aos fornecedores. Mas tudo o que ouve é "estamos estandardizando o consumo para melhor atende-lo".
Pois bem. Ainda não chegamos a esse ponto. Mas não é por falta de esforço. Quem nunca tentou ser ouvido pelo setor de suporte de empresas de TV, telefone, bancos, etc., e, após uma espera homérica, gastou os olhos da cara em ligações telefônicas sem ser atendido? O que importa é vender. O que será vendido, como será vendido e, principalmente, se vai agradar ao comprador, não é problema das empresas. Esse comportamento imbecilizante está, infelizmente, cavando trincheiras na indústria cultural.
Semana passada eu e minha família fomos até uma livraria em Porto Alegre. A loja em questão é parte de uma tradicional rede, espalhada por algumas capitais brasileiras, com sede em São Paulo. Nós a frequentamos durante mais de uma década. O acervo é imenso e variado. O ambiente é agradável e acolhedor e o atendimento, até a semana passada, era excelente. Fomos até lá para juntar o útil ao agradável: rever um velho amigo e comprar um esquivo livro infantil requisitado pela escola de minha filha. Lá, certamente, o encontraríamos. Só que não.
Sempre nos sentimos em casa no lugar. Conhecíamos a maior parte dos vendedores. E sabíamos que cada seção era responsabilidade de um funcionário que conhece a fundo os produtos que vende. Nenhum sinal do livro nas estantes. Até aí, tudo bem. Nossa boa impressão caiu por terra após pedirmos a um rapaz, novo na equipe, para fazer uma reserva online do tal livro, coisa que sempre fizemos, ao longo de anos de visitas ao lugar. A resposta foi instantânea e ríspida: "Não fazemos reservas online. Vocês terão que acessar de fora, fazer a reserva e retirar aqui". A sensação foi de levar um tapa na cara. O lugar onde nossa filha cresceu, lendo os livros da seção infantil, já não era mais tão acolhedor.
"Calma. Deve ser um cara inexperiente", pensei. Falando com um vendedor amigo meu, quebrei a cara. Reservas online, fora da loja, agora são política padrão da empresa que, dizem, vai de mal a pior e estaria para ser "assimilada" por outra rede, famosa pelas promoções frequentes e nota zero no quesito atendimento. E essa é a lógica. Não interessa mais fidelizar o cliente. Você entra em certas lojas e os caras te tratam como se estivessem fazendo o favor supremo ao permitir que você compre deles. O fato é que eles não se importam. A porta da rua é a serventia da casa. E não se sinta tão especial. Você é só mais um entre milhões de clientes.
Lamento essa atitude tacanha. Certamente é uma ruptura na filosofia da empresa, provavelmente obra de algum jovem executivo com MBA,NBA, NFL, ou o escambau, mas que nunca demorou mais tempo lá do que o necessário para tomar um expresso no café local. Dizem que essa crise, que engole gigantes, é a oportunidade de pequenas livrarias. Torço para que pelo menos isso seja verdade. Quem sabe não surgirão daí novos leitores e consumidores de cultura que serão tratados com o respeito que merecem? Vida longa e próspera e que a força esteja com vocês. Até domingo que vem.