InícioEconomia e NegóciosVivo coloca executivos da empresa para atender consumidores
Operadora busca identificar oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente.
Desde janeiro passado, a operadora Vivo (VIVT3) está envolvendo executivos de diferentes áreas da empresa – que normalmente não estão na linha de frente de atendimento – para atender clientes reais.
A iniciativa recebeu o nome de "Experience Day", com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria no atendimento ao consumidor.
Inicialmente, o projeto visava que apenas diretores participassem, com o objetivo de criar uma disciplina de ouvir diariamente o cliente e melhorar a operação de atendimento.
No entanto, a Vivo entendeu que a experiência seria muito mais rica se fosse ampliada para executivos de diversas áreas, vivenciando na prática o atendimento ao consumidor.
Após o fim do atendimento, o executivo também tem que propor pelo menos uma ação de melhoria, incluindo a responsabilidade de fomentar as soluções junto a todas as áreas da empresa envolvidas.
Até o momento, 30 executivos já participaram do Experience Day, o que resultou em mais de 20 oportunidades de melhorias geradas.
"Já tivemos no programa, por exemplo, um diretor de TI visualizando o manuseio pelo operador, do sistema criado ou instalado pela área dele e um diretor de marketing ofertando ao cliente uma campanha pensada por sua equipe. E, nessas horas, eles podem ver que, às vezes, há mais complexidades ou oportunidades que não haviam sido pensadas ou programadas", afirma Ricardo Miras, diretor de experiência do cliente B2C.
Miras diz ainda que o Experience Day também facilita o trabalho das equipes de atendimento ao cliente.
"Ao final do dia, pegamos com os operadores o feedback da ação e vemos que eles também estão aprendendo muito com os executivos, seja melhorando uma argumentação, tendo uma postura diferente ou tendo insights que vão além dos que já estão acostumados. Sem dúvida, todos ganham com o Experience Day, pois estamos unindo forças para oferecer a melhor experiência a nossos clientes", completa.