A Grandeza do Servir
As empresas que oferecem um mal serviço perdem ou afastam um enorme quantidade de clientes.
Treinar pessoas para servir de forma empática e criativa é uma solução duradoura e barata, a medida que além de fidelizar clientes, passa a atrair maior quantidade deles.
Associar a palavra servir à "humilhação" e "escravidão" é não compreender o verdadeiro sentido da palavra. Servir significa doar, ser útil, auxiliar outros. Atender por sua vez significa cuidar, considerar, prestar atenção a alguém.
O objetivo básico desta palestra/workshop é modificar o entendimento sobre o significado da palavra "servir" e desenvolver habilidades relativas a autorresponsabilidade, empatia, superação de expectativas e administração de emoções internas.
É preciso parar de culpar os outros pela própria infelicidade. É você quem faz as escolhas sobre a sua vida. Culpar o chefe, o cliente, o colega e o mal tempo só irá atrasar seu desenvolvimento profissional.
Incorporar este conceito, requer algum entendimento sobre si mesmo e sobre como fazemos escolhas de forma inconsciente.
É preciso gostar de pessoas e estar interessado por elas. É importante fazer o exercício de se colocar no lugar de seus clientes e entender exatamente quais são suas necessidades técnicas e afetivas.
O cliente, seja interno ou externo, quando surpreendido pela boa vontade, empatia e criatividade na solução de problemas se encanta com o serviço, procura a empresa novamente e comenta com as pessoas sobre a empresa.
Administração das emoções internas
Ao lidar com clientes difíceis é comum que o 'servidor' também fique nervoso e não saiba mais como lidar com a situação. Neste momento é importante saber que dificilmente o cliente está irritado com o atendente e sim com a situação.