Mercado de Turismo: Principais diferenças entre consultoria online e offline - Agente de Valor
De uma simples ida à praia a um longo intercâmbio na Europa, toda viagem carrega expectativas: a possibilidade de relaxar, a oportunidade de conhecer outra cultura, a chance de passar um tempo com a família ou com amigos… Quando falamos de viagens mais longas e complexas, é preciso cuidar de uma série de detalhes para que tudo saia nos conformes. É aí que entra a consultoria do agente de viagens.
Agente: um reforço de peso
Embora sempre exista a possibilidade de cuidar do roteiro e de questões como passagens e hospedagem por conta própria, muitos turistas preferem contar com o apoio de profissionais do ramo.
Roteiros turísticos e de viagem, documentações, hospedagem, aluguel de veículos, meios de deslocamento no destino. São muitos os aspectos sobre os quais o agente de viagem possui o conhecimento necessário para orientar o viajante.
Profissionalmente falando, suas responsabilidades variam de acordo com a posição que ele ocupa na agência. Podem incluir, por exemplo, a emissão de tickets aéreos, reserva de hotéis e passeios, aluguel de carros, contato com empresas de passeios.
É claro que a atuação do agente de viagens não se limita a questões "de processo": normalmente, ele oferece uma verdadeira consultoria a respeito da viagem, dando recomendações de roteiros (ou até mesmo de destinos, dependendo do cliente) e orientando a respeito de questões culturais a serem observadas pelo viajante. Muitos "perrengues" são evitados com a ajuda de um profissional competente.
"O agente de viagem tem capacidade técnica para saber o que você precisa ter para fazer uma viagem, especialmente se for internacional [ou seja, com mais variáveis envolvidas]", explica Hugo Passos, sócio da agência Ômega Travel, em entrevista à comunidade Agente de Valor. "É seu trabalho orientar o cliente, que chega com muitas ideias, por onde seguir."
Um exemplo prático disso se encontra no uso de milhas (ou pontos). "Há toda uma burocracia para se usar pontos de cartão de crédito. E nós [agentes] temos o know-how para transformá-las em viagem."
Você talvez não tenha familiaridade com a sigla OTA ("online traveling agency" ou "agência de viagem online), mas com certeza conhece alguns exemplares: Trivago, Booking, Decolar, Hotel Urbano, TripAdvisor, CVC, Submarino Viagens…
Em uma OTA, o usuário consegue comprar passagens aéreas, marítimas e viárias, reservar hotéis e pacotes de turismo, alugar veículos, encontrar sugestões de roteiros etc. Uma verdadeira mão na roda para quem tem vontade, paciência e um certo conhecimento para planejar a própria viagem.
Já nas agências "convencionais", por assim dizer, os procedimentos são feitos sempre com o apoio de profissionais da agência. Nisso entram aquelas vantagens apontadas no início do texto, quando falamos sobre as capacidades do agente de viagem.
Por um lado, ao recorrer às OTAs, o viajante tem a facilidade de pesquisar as variáveis envolvidas na viagem (passagens, hospedagem, custos com translado etc.); por outro, ao ser atendido em uma agência "offline", ele conta com a expertise dos profissionais da área antes (no planejamento e preparo), durante (no apoio em caso de dúvidas ou imprevistos) e até após a viagem (caso tenha ficado alguma pendência, por exemplo).
Outra diferença crucial é a questão das taxas: normalmente as OTAs exibem preços "simplificados", deixando para detalhar as taxas e variações possíveis (como mudanças de câmbio e custos de cartão de crédito) conforme a pessoa vai buscando mais informações nas páginas; os agentes de viagem, ao fazer a pesquisa, por padrão mostram o valor mais próximo possível do final, considerando todos os fatores envolvidos. Assim, não há surpresas para o cliente.
O raciocínio "online x offline" se aplica também à questão da consultoria de viagem (ou, em outras palavras, à orientação oferecida pelos agentes de viagem): é possível recebê-la diretamente, indo a uma agência; ou de maneira remota, por meio de canais digitais como WhatsApp, e-mail ou Skype.
"Mesmo que sua agência não faça vendas pela internet, é possível se respaldar na tecnologia para estar por dentro do mercado e atender o cliente com rapidez", destaca Passos.
É importante levar em consideração, ainda, que muitos clientes usam a internet apenas para pesquisa prévia, reunindo informações por conta própria e chegando ao agente de viagens para tirar dúvidas e contar com o seu apoio na execução dos processos (reserva, compra de passagem etc.) e na assistência durante a viagem.
E você, viajante, como prefere organizar suas viagens? Conte nos comentários!
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