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MODO PROSPECÇÃO ATIVADO
Sair em busca de novos clientes é fundamental não só para elevar o faturamento da empresa, mas também para torná-la mais conhecida, incrementar os processos de negociação e compreender o funcionamento da jornada de compra do consumidor
Somadas, pandemia, recessão econômica e alta taxa de desemprego no país têm modificado não só o comportamento dos consumidores como também as formas de atuação das empresas, que viram crescer rapidamente a quantidade de concorrentes em todos os segmentos do varejo. Com novos players no mercado e o consumo em queda, é impensável ficar parado à espera do cliente dentro da loja. O momento requer planejamento e investimentos na prospecção ativa de clientes para gerar novas demandas e contatos mais quentes. Mesmo com o aumento das negociações online via e-commerce, redes sociais e aplicativos de mensagens, concentrar as atividades da área comercial apenas na venda passiva é restringir o olhar ao próprio negócio e deixar milhares de oportunidades flutuando no mercado. "Até o termo 'venda passiva' deveria ser riscado das relações comerciais porque na prática o que acontece é uma compra ativa por parte do consumidor. É ele quem vai atrás do que precisa e o vendedor sequer sabia da existência dessa demanda, ou seja, é necessário empregar apenas um pequeno esforço para a venda ser concretizada", diz o consultor e especialista em varejo, Fred Rocha.
Esse modelo de negócio, segundo ele, é extremamente arcaico e existe desde o surgimento do comércio. Portanto, perde cada vez mais aderência com a chegada da tecnologia, da personalização das relações de consumo e da crescente necessidade de incremento no faturamento das empresas.
Alguns indícios definem a necessidade de a empresa mudar sua estratégia e apostar na prospecção ativa como fonte de receita. São eles: carteira de novos clientes estagnada ou em declínio, queda nas vendas, oferta de descontos demasiados para fechar novos negócios, perda de participação no mercado e falta de reconhecimento da marca entre clientes potenciais.
Apesar de a prospecção de novos clientes acontecer da empresa para fora, os preparativos começam dentro de casa. Primeiro é preciso compreender como acontece o ciclo de vendas. Ele começa com uma pesquisa sobre os potenciais clientes, segue para a abordagem desse prospect e a descoberta das suas necessidades. O passo seguinte é a efetivação da proposta, a negociação, o fechamento da venda e, por fim, as ações planejadas para o pós-venda.
Portanto, antes de colocar o pé na rua é preciso entender os meandros do mercado de atuação de sua empresa, conhecer profundamente os produtos comercializados, saber quais as principais atividades que movimentam a economia da região, quem são as empresas presentes nesse mercado e como você pode ser útil para elas, lembrando que nessas organizações existem tanto clientes do segmento B2B quanto B2C. Depois estude profundamente o perfil dos seus clientes atuais e tente classificá-los em diferentes nichos de mercado para definir suas frentes de atuação. "Conhecer profundamente a pessoa com quem pretende fazer um novo contato é essencial para decidir o melhor discurso a adotar. Só assim é possível iniciar uma conversa atrativa para descobrir suas dores, caso contrário ele sequer irá parar para ouvi-lo", ensina Rocha.
Depois procure criar um roteiro com os principais tópicos a serem abordados para ajudá-lo a conduzir o bate-papo e até mesmo obter informações adicionais. Mas nada de ficar recitando um texto pré­redigido no telefone. Prospecção ativa não é telemarketing. "As anotações prévias servem apenas de referência porque cada conversa conduz a um caminho diferente e o vendedor pode esquecer de passar uma informação importante para a concretização da futura venda", destaca o especialista em varejo.
Um dos principais objetivos da prospecção ativa é tornar a sua empresa visível para quem ainda não te conhece. É por meio desse contato inicial que o cliente irá criar a primeira impressão sobre a sua marca e, portanto, a pessoa escolhida para tal atividade precisa representar fielmente a imagem que você deseja transmitir. Existe, inclusive, uma visão no mercado de que é esse profissional deva ser chamado de representante comercial, uma vez que sua função não é apenas vender, mas prestar um serviço de consultoria para o cliente e servir de ponte entre os consumidores e as soluções oferecidas pela empresa.
A seleção dos profissionais para a prospecção ativa deve ser criteriosa. Isso não significa que você não pode utilizar pessoas do seu atual time de vendas, mas é preciso atentar-se para certas habilidades, acompanhar as atividades desses profissionais em campo e oferecer treinamentos constantes para não manchar sua reputação no mercado e fechar portas que poderiam ser extremamente lucrativas devido a uma abordagem errada.
Segundo a consultora do Sebrae Caroline Minucci, as principais características de um profissional de venda ativa são dinamismo, assertividade e encantamento. "Ser dinâmico não significa ser acelerado, mas sim ativo na venda, dominar o discurso, puxar assunto, ter raciocínio rápido para encantar as pessoas com as palavras, sem ser chato, repetitivo ou insistente demais."
Outro ponto abordado pela consultora é a necessidade de treinamento regular, uma vez que qualquer time de vendas precisa de estímulos constantes para cumprir metas, principalmente porque o percentual de vendas fechadas em relação à quantidade de pessoas prospectadas é infinitamente pequeno, o que pode acabar desanimando a equipe. "Não precisa criar grandes eventos de treinamento. Reuniões frequentes, pílulas de incentivo enviadas por e-mail e até a transmissão de alguma palestra do YouTube funcionam como gatilhos para a equipe trabalhar com mais união e afinco."
O importante aqui é deixar claro para o time que a ativação de clientes provém de outro modelo de venda: a consultiva e a de relacionamento, que exigem esforços para estar presente na vida do cliente, com visitas calendarizadas e contatos regulares. O que inclui criar algumas estratégias de comunicação e promoções específicas para determinados grupos de clientes. Nesse ponto, também vale investir tempo e atenção aos clientes inativos da casa, oferecendo vantagens para lembrá-los que a empresa existe, como a compra antecipada de itens em oferta ou a inclusão em um clube de vantagens.
Dados: use, mas sem exagero
Informação é a mina de ouro da área de vendas, porém ter um cadastro atualizado requer muita disciplina e organização. Conhecer o perfil do cliente, saber seus gostos e preferências ajudam a engatilhar a conversa no momento da prospecção. Por isso, o profissional de vendas ativas precisa circular pela cidade, frequentar eventos, participar de órgãos de classe, festas da comunidade, assistir palestras e seminários, enfim estar o mais próximo possível das pessoas para ser reconhecido no momento da prospecção. Só que tudo isso perde o valor se toda informação coletada não estiver devidamente registrada em um banco de dados da empresa. Basta imaginar todo o investimento feito ao longo de anos indo embora junto com a saída desse profissional.
O mesmo procedimento vale para o cliente que frequenta a sua loja, afinal ele poderia fazer a compra da peça pela internet ou até mesmo em outro local, mas fez questão de ir até a sua autopeças. É o momento para colher o máximo de informações possíveis para ter subsídios para abordá-lo novamente no futuro. Mas nada de fazer um interrogatório no momento da venda ou forçá-lo a preencher um cadastro. Atualmente, as pessoas estão cansadas de fornecer dados e muito precavidas na hora de passar informações pessoais, principalmente após o aumento das fraudes na internet e a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados.
Um bom bate-papo rende dados importantes que devem constar no cadastro, como modelo e ano do carro, data da última compra, se o cliente faz manutenção preventiva ou só investe em reparos com o carro quebrado, se o veículo precisa de outros reparos além do atual, entre outros itens. Também vale registrar coisas aleatórias, como time de futebol, quantidade de filhos, hobbies etc. "Esses dados em uma conversa futura criam proximidade e o apelo emocional é uma excelente estratégia para transformar uma transação comercial em uma venda afetiva", observa Caroline Minucci.
Terminada a venda, é importante incluirr essas informações na ficha do cliente. Se já tiver outra pessoa aguardando atendimento no balcão, faça anotações rápidas e abreviadas em um bloco de papel e depois transfira para o sistema da empresa.
Ferramentas digitais também ajudam na criação de um bom banco de dados. Mas caso deseje obter algum dado por meio virtual, ofereça alguma recompensa em troca das informações, como um conteúdo produzido pela empresa que possa ajudar o cliente a resolver algum problema.
As inúmeras investidas atrás de clientes por empresas de telemarketing, principalmente por operadoras de celular e TVs por assinatura, fizeram com que as ligações telefônicas feitas como primeiro contato não sejam bem-vindas, principalmente para o consumidor final. Por isso, utilize as ferramentas digitais e a tecnologia para dar escalabilidade ao trabalho de prospecção. As redes sociais, por exemplo, são um excelente meio de divulgação, mas também funcionam como captadoras de leads ao usar o impulsionamento pago para algumas postagens. "Brinque com os filtros das redes sociais para descobrir quem é realmente o seu público de interesse e qual a forma de comunicação ou conteúdos mais atrativos para essas pessoas. O vendedor ativo precisa aprender que tudo hoje é informação", aconselha Caroline.
Outra dica é investir em anúncios patrocinados no Google Ads para sua marca aparecer durante a navegação dos internautas e também gerar fluxo para o seu site. "As bandeirinhas do WhatsApp Business também possibilitam criar um ranking do momento de compra do cliente e assim ir avançando nos contatos de acordo com a evolução das investidas do vendedor", lembra a consultora.
Os vídeos estão se tornando cada vez mais populares e podem virar uma importante ferramenta para a prospecção de clientes. Em vez de enviar uma apresentação formal por escrito, que tal fazer um vídeo mostrando os diferenciais competitivos da sua marca, com números e informações de interesse do seu público? Os vídeos em geral atraem muito mais a atenção do consumidor, afinal as pessoas compram de outra pessoa.
Existem ainda aplicativos e softwares de CRM que podem ser usados como ferramenta de vendas, sendo possível incluir uma agenda de contatos, as etapas das prospecções e até elaborar um funil de vendas. "Só que não adianta ter o melhor software do mundo se ele não for alimentado com informações. Somente de forma bem utilizada é que a tecnologia contribui para o processo de venda", alerta Fred Rocha.
Pela sua característica de consultoria e de relacionamento, a prospecção ativa requer mais tempo para apresentar resultados. Mesmo assim, toda ação precisa ser devidamente monitorada pela empresa. Números carregam informações preciosas. Por isso, é importante mapear a quantidade de contatos realizados e as conversões efetivadas, o valor do ticket médio dos novos clientes, o tempo gasto com cada prospecção e o retorno do investimento. É essencial essas informações constarem de um relatório e serem compartilhadas com a equipe.
Mas o trabalho de prospecção não termina aqui. De acordo com as etapas de vendas, mesmo após a conquista do cliente é preciso nutrir esse relacionamento com novos contatos, novos conteúdos de interesse do seu público, convites para eventos e entrega de brindes até acontecer mais uma venda e tudo começar novamente. Resumindo, a prospecção ativa gera um delicioso círculo virtuoso de negócios.
Na autopeças Imperium Center Parts, de Teutônia (RS), a prospecção ativa faz parte da rotina da empresa. Dos 43 funcionários da casa, 25 atuam como vendedores externos e saem praticamente todos os dias em busca de novos clientes, inclusive o proprietário Reginaldo Luis Machado. "Nós prospectamos clientes em várias cidades da região e fazemos questão de sempre levar um presente para deixar uma marca registrada da nossa visita", conta o empresário, que também promove alguns eventos na empresa, como churrasco no fim de semana, para aproximar-se dos clientes recém-contatados.
Mesmo com o aumento das transações via e-commerce e as interações por aplicativos de mensagens, Reginaldo não dispensa o contato olho no olho com o cliente. "Hoje, o excesso de tecnologia deixou o cliente carente de atenção e de calor humano. Além de obter informações valiosas para a empresa, a presença física transmite seriedade e esse relacionamento mais próximo é importante para tirar o foco do preço. Não tenho dúvidas de que essa relação de confiança se reverte em vendas", diz.