Uma coisa é inegável: toda empresa gera uma customer experience, independentemente de ela ter sido proposital, seja ela boa, ruim ou indiferente. Afinal, quando o consumidor interage com uma marca, ele está, de forma consciente ou inconsciente, gerando uma opinião e percepção sobre a empresa. Mudar ou transformar essa experiência em algo positivo e excelente só depende de você, mesmo com fatores que fogem do controle, como emoção e alguns comportamentos dos clientes.
O que diferencia as customer experiences geradas por empresas com Disney, Apple e Zappos, por exemplo, é o conhecimento que eles têm sobre seu consumidor. Apesar de a Disney falar em magia, como eles mesmos colocam, o encantamento — que é a boa experiência — é algo extremamente prático.
O primeiro passo para isso é o mapeamento da jornada do cliente. Essa análise permite a visualização, de forma detalhada, de como está cada uma das interações da sua empresa com seu consumidor, quais comportamentos são mais comuns e os processos e as condutas que precisam ser revistas com seu time.
Uma forma interessante de evoluir as interações do usuário com a empresa é aplicar psicologia comportamental. Na prática, isso quer dizer que você conhece tão bem seu cliente e sua jornada que pode alterar a sequência óbvia e planejada das interações. Dessa forma, você fornece mais de uma opção ao consumidor e o coloca em um local de escolha, o que transmite a sensação de controle da situação.
Além disso, escute aquele que é o principal responsável pelo crescimento do seu negócio: o cliente. A cada interação, peça a ele feedback e entenda sua percepção sobre o atendimento recebido ou uso da solução. Com o tempo, você terá domínio sobre cada uma dessas etapas, de tal forma que será possível interligar e aproximar setores e processos da empresa, a fim de gerar melhores experiências para o consumidor, comprovando assim que customer experience é algo criado com base em fatores concretos e controláveis.
Como consequência desse trabalho, temos a integração de diversas áreas da empresa, como design, atendimento ao cliente, marketing e vendas, e o aprimoramento da sua estratégia de inbound marketing. Isso é essencial, principalmente para empresas que já passaram por uma transformação digital.
Quando falamos de mapear a jornada do cliente para gerar uma melhor experiência ao consumidor, é primordial a identificação de todos os pontos de contato. Dessa forma, é possível entender por quais meios o consumidor interage em cada uma das fases.