O impacto da fila de espera na percepção do cliente - Blog - Schalter - Plataformas Tecnológicas
Um dos elementos mais cruciais que contribuem para a formação de opinião do cliente a respeito de uma empresa é a experiência na fila do caixa. Os clientes começam a avaliar uma loja a partir do momento em que passam pela porta, mas esta avaliação pode mudar com base no que eles encontram do começo ao fim do processo de compra, especialmente no fim.
A satisfação do consumidor é um equilíbrio delicado para os varejistas e empresas semelhantes gerirem, na tentativa de oferecer os melhores produtos, preços e serviços – nem sempre o negócio é capaz de atingir o sucesso nestes três pilares e, como resultado, podem perder clientes ao longo do caminho. Numa cultura onde é tão fácil comprar o produto desejado em outros lugares, principalmente online, a forma como os varejistas podem se diferenciar da concorrência é através de uma excepcional experiência de compra, principalmente na fila do caixa.
O perigo de longas esperas na fila do caixa:
O tempo que o consumidor passa esperando na fila pode impactar drasticamente em sua percepção do serviço que ele recebeu como um todo. E não importa o quão boa seja sua localização ou quão satisfatórios são seus preços, longas filas de caixa podem ser destrutivas, influenciando nas vendas.
Os consumidores podem simplesmente desistir e abandonar seus carrinhos de compra. Aqueles que não chegaram na fila ainda podem colocar seus produtos de volta na prateleira simplesmente para não enfrentar as filas.
As consequências de longas filas:
Uma pesquisa recente sobre experiências negativas dos consumidores nas filas de espera sugere que as consequências são bastante significativas. Fatos aparentemente inofensivos podem levar um cliente para o caminho incorreto – quase 70% dos entrevistados já se irritaram com os atendentes do caixa, e 49% ficaram aborrecidos por verem caixas fechados em dias de movimento. E, muitas vezes, essas irritações são suficientes para que os clientes desistam de comprar. Considere estas conclusões:
– 50% dos clientes vão desistir de comprar se esperarem mais do que cinco minutos na fila;
– 1/3 dos clientes forçados a esperar mais de cinco minutos abandonaram a fila do caixa;
– Aproximadamente metade dos entrevistados evitam uma loja por causa de experiências negativas de outras pessoas;
– Depois de 2,5min os consumidores ficam frustrados se não houver progresso na fila;
– Se o processo de pagamento estiver sendo gerenciado, os consumidores ficam mais tolerantes a longas esperas.
O tempo de espera é incrivelmente influente na formação de opinião dos consumidores a respeito dos serviços. Ofertar um bom serviço significa que o cliente sente que seu tempo, energia e presença estão sendo respeitados e apreciados. Eles ficarão e completarão a venda. Se um consumidor perceber que seu valor para o estabelecimento é zero, ele irá embora.
Fonte: Retail Costumer Experience por Perry Kuklin.
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