Falando Sobre... Processos de Negócio
"O processo está errado", "você tem que melhorar o seu processo de trabalho…", "seu processo está gerando falhas…", "você não está conseguindo entender como o processo funciona por aqui.", "seu processo está muito lento", "estamos tendo muitas perdas de dinheiro neste processo". Essas e outras frases contendo a palavra PROCESSO ecoam constantemente nas operações das empresas; de uma maneira em geral, as pessoas acreditam que todos sabem o significado, as relevâncias e os pontos envolvidos no entendimento, na modelagem e na gestão dos processos… não poderiam estar mais enganados!!!
Você vive em processos o tempo todo, até mesmo projetos (que geram resultados únicos e que tem início, meio e fim) são construídos por processos, na sua vida particular, você tem processos para tudo: início do dia, cuidar das plantas, limpeza da casa, elaborar comida, como lidar com a sogra (alguns falam, que neste caso, fazer isso por processos bem definidos é a única maneira viável), etc. Você realmente sabe o que é um processo, sabe explicá-lo e ainda tem um bom sentimento quando ele está indo bem ou mal. Você tem muita prática nisso. No seu trabalho você vive em processos, e em muitos casos você pode ser até um expert no que faz, mas, apesar de todos esses fatos lhes darem algumas vantagens, nada disso garante que você realmente saiba explorar de forma sistêmica os principais pontos envolvidos nos processos, nem que consiga realmente perceber e modelar como as coisas funcionam ou ainda possa fazer alavancagens de processos de forma coerente e explorando todas as possibilidades.
Vamos começar pelo início: o que é um processo?
Existem várias definições de PROCESSO, ainda mais no meio empresarial. A definição que mais gosto é essa: o processo de negócio é uma sequência de tarefas e de direcionamentos que ao serem executados transformam recursos em um resultado com valor agregado. Simples assim!
Mas esta pequena e simples definição traz consigo uma série de variáveis que nem sempre são fáceis de serem compreendidas e trabalhadas… fácil é diferente de simples.
Ao longo deste artigo vamos detalhar vários pontos relevantes, mas neste momento quero que você se concentre nestes aqui:
=> Processos de negócio precisam ser efetivamente construídos
=> Processos de negócio precisam ser realmente conhecidos.
=> Processos de negócio precisam ser adequadamente modelados.
=> Processos de negócio precisam ser intensamente gerenciados.
=> Processos de negócio precisam constantemente evoluir direcionado por objetivos claros.
Processos de negócio precisam ser efetivamente construídos… Tudo tem um início
Num determinado momento, por algum motivo, a sua empresa precisa construir um processo para gerar um determinado valor para o seu negócio, seja direcionado para os seus clientes (neste caso vamos chamar de PROCESSO PRIMÁRIO) ou seja para atender as demandas internas da empresa (onde teremos o PROCESSO DE SUPORTE e/ou o PROCESSO GERENCIAL).
Certamente inúmeros fatores vão definir o grau de esforço, investimento e priorização na construção de um determinado processo, onde podemos citar o grau de maturidade da empresa no que se refere a processos de negócio, riscos, volume financeiro envolvido, importância para o negócio, etc.
As empresas que estão começando as suas operações normalmente partem para o princípio de que se conseguirem entregar o que precisa, já está bom, mesmo que signifique gastar muito tempo, custos elevados e/ou riscos de qualidade… se o PROCESSO DE CONTAS À PAGAR está pagando as contas, ok. Não importa se não está fazendo integração bancária e nem se o funcionário vai ficar sobrecarregado com atividades desnecessárias, isso passa a ser assunto para outro momento.
As empresas que estão em operação e precisam construir novos processos, costumam ter mais zelo com este projeto… sim, construir processo é um projeto… onde costumam fazer simulações ou prototipagens em ambiente de teste e depois colocá-lo em operação.
Em todos os casos, ao iniciar as operações, os processos costumam estar com baixa maturidade, tendo probabilidades altas de gerar problemas de qualidade e gerando períodos intensos de ajustes.
Processos de negócio precisam ser realmente conhecidos… Mapeamento de Processos
Num determinado treinamento que ministrei sobre PROCESSOS, eu pedi para os alunos descreverem tudo que ocorria do momento que eles acordavam, até a chegada à porta do trabalho… chamei de PROCESSO IR AO TRABALHO. Era um treinamento in company, numa empresa de tecnologia da informação, onde todos os participantes, à princípio, eram profissionais maduros e conheciam bem sobre processos de negócio.
Fiquei decepcionado com os resultados obtidos. De 18 processos só 7 foram razoáveis e selecionei um deles que foi: Acordar às 6 horas // Preparar o café da manhã // Acordar a minha esposa // Acordar a minha filha // Tomar café em família // Assistir um pouco de telejornal // Vestir-me // Fechar a casa // Levar a minha filha à escola // Ir ao trabalho de carona com a minha esposa (chegar às 9:30hrs).
Fui a fundo neste case e percebi os seguintes pontos:
=> Não foi especificado a ação de ir ao banheiro depois que acorda, e ele confirmou que faz isso.
=> A pessoa era um verdadeiro cheff de cozinha, e o café da manhã era o seu momento predileto do dia. Normalmente ele acordava às 5:30hrs (e não às 6hrs como ele havia descrito) e dedicava muito tempo para fazer um excelente café para a família, o que acarretava na impossibilidade dele conseguir ver telejornal de manhã (era um grande desejo dele, mas não fazia parte do processo naquele momento).
=> Também era um grande desejo dele chegar às 9:30 hrs, podemos dizer que era um objetivo, mas ao analisar o seu sistema de ponto verifiquei que durante 6 meses ele nunca chegou antes das 10 horas da manhã, na realidade ele conseguia manter uma média de chegada entre 10 e 10:20 horas.
=> No mapeamento ele não colocou que tomava banho de manhã, fato esse que ele confirmou depois.
Sem contar que poderia entrar em pontos do tipo: como o processo fica quando a filha dele está de férias? O que acontece com o processo quando a esposa dele não vai trabalhar ou não vai utilizar o carro? E assim por diante.
Agora eu quero que vocês pensem um pouco comigo. Este exercício foi feito com calma, com profissionais maduros e conhecedores do tema PROCESSO, ele é muito simples de ser descrito e tudo foi feito num ambiente sem pressão e sem nenhuma questão cultural ou política interna que pudesse interferir nele, e mesmos assim, este case (que foi um dos melhores levantados naquela turma) teve erros primários de mapeamento de processos.
Agora quero que você imagine tendo que lidar com o mapeamento de inúmeros processos com vários níveis de complexidade, onde a busca pelo entendimento de um único processo precisa ser feito por mais de uma pessoa e as mesmas não tem a menor ideia (e nem a condição) de como especificar corretamente a execução do processo, lidando com a pressão de tempo de confecção do processo… não pode demorar... e de não consumir muito tempo das pessoas e tudo isso sendo "temperado" com os egos, os medos, o clima organizacional e a política da empresa
Não é uma tarefa fácil!!!
Processos de negócio precisam ser adequadamente modelados… Modelagem de Processos
Depois de mapear, você tem que modelar o processo, e modelar nada mais é que dar forma ao processo com o uso de uma notação.
No exemplo acima, no PROCESSO IR AO TRABALHO, as pessoas usaram o recurso de texto para descrevê-lo. No mundo empresarial ainda existem muitas empresas que utilizam este recurso porque, a princípio, todos sabem ler e escrever em português... o que facilita bastante, mas por este caminho, vemos muitas dificuldades para o entendimento macro de como as coisas funcionam, além de gerar grandes dificuldades na atualização/ajuste do processo.
Ao MODELAR PROCESSOS, você precisa definir muito claramente os seus objetivos com o modelo que será gerado: vai ser para documentação geral? Vai ser utilizado para a construção de um sistema? Vamos focar na definição das autoridades e responsabilidades? Vai ser utilizado para uma reformulação dos pontos de controle? Etc. Seja lá qual o objetivo, o mesmo deve ficar claro, porque vai influenciar no grau de detalhamento do modelo.
A "forma" que o processo precisa ter vem do uso de uma NOTAÇÃO.
Nós aprendemos MODELAGEM DE PROCESSOS na escola (alguns no ensino fundamental, outros no segundo grau), usávamos uma régua de plástico, que tinha vários símbolos (ok, você já usava computadores na sua escola). O professor pedia para todos gerarem um FLUXOGRAMA DO PROCESSO, e todos conseguiam entender o que estava modelado alí. Veja abaixo um exemplo do que estou falando:
Na realidade o que fizemos foi uma MODELAGEM DE PROCESSOS com a notação ANSI, que comumente é chamada de FLUXOGRAMAÇÃO. Que é uma das notações mais antigas e amplamente utilizada no mercado de trabalho. Apesar de ser de fácil entendimento a ANSI é extremamente limitada.
No início dos anos 2.000, o mercado percebeu que precisava de uma notação para processos de negócio que fosse mais abrangente e de fácil entendimento, com isso surgiu a BPMN (Business Process Model & Notation), como um grande up grade da ANSI. Logo esta notação passou a substituir a ANSI em muitas empresas e ainda estamos vendo ela ganhando muito espaço.
É uma notação prática e com muitos recursos para definir os processos.
No mercado de NOTAÇÕES, existem várias opções direcionadas para várias possibilidades, onde quero destacar a EPC, Value Stream Mapping, IDEF e UML. Existem dezenas de notações, com amplas possibilidades de utilização e que, no momento certo você vai precisar colocar energia para entender quais benefícios elas podem te trazer.
Processos de negócio precisam ser intensamente gerenciados… Gestão dos Processos
Depois que um determinado processo de negócio existe, é compreendido e está modelado, você precisa gerenciá-lo. Você deve saber se tudo que estava previsto está realmente acontecendo: os tempos de processo, os entregáveis, a qualidade, os custos, os eventos relativos aos riscos, etc.
Existem várias maneiras de você gerenciar processos, mas, atualmente, a prática de BPM (Business Process Management) tem conseguido ter bons resultados e passou a ser a mais utilizada.
Aqui no Brasil, ainda estamos muito incipientes no uso da GESTÃO DE PROCESSOS no dia a dia, o que vemos são esforços de gerenciamento sobre plataformas de ERP (Enterprise Resource Planning) que, na grande maioria dos sistemas do mercado, podem ter algum nível de recursos para o gerenciamento. Sistemas de BPMS (Business Process Management Systems) e de BAM (Business Activity Monitoring) tem recursos muito mais aprimorados para o monitoramento dos processos.
Gerir Processos é muito mais do que sistemas!!! Estamos falando de metodologias de gestão, que, de acordo com cada caso, pode ter um nível diferenciado de detalhamento e de ações relacionadas às reações necessárias de ajustes do processo.
O que gerir? Como gerir? Como agir em relação às divergências? Como trabalhar as tendências? Como agir em relação às possibilidades? Essas e outras perguntas são trabalhadas na GESTÂO DOS PROCESSOS.
Processos de negócio precisam constantemente evoluir dentro de objetivos claros… Alavancagem e Otimização de Processos
Historicamente o mercado empresarial passou por várias ondas de PRODUTIVIDADE e de QUALIDADE, vimos ações de implantação de ISO 9.000, Poka-Yoke, Downsize, Just-In-Time, 6 Sigmas, etc., onde as empresas buscaram entender e aprimorar os seus processos de forma intensa e de inúmeras maneiras.
Primeira Pergunta: Este Processo Precisa Existir? Eu participei de várias ondas as quais mencionei acima, e, em vários momentos, a primeira ação a ser feita era uma verificação criteriosa se o processo deveria ou não existir. Em muitos casos, os processos simplesmente não agregavam qualquer valor para a empresa, e em outros, alguns pequenos ajustes em outros processos permitiam acabar com o processo… Essa pergunta é fundamental!!!
A Visão de Produtividade É Muito Ampla: Fazer mais com menos é apenas uma forma de pensar em produtividade; fazer menos com muito menos, fazer muito mais com um pouco a mais também são excelentes opções, mas tudo precisa ficar alinhado com as necessidades da empresa e com o encadeamento dos processos. Se a sua empresa está aumentando o volume de materiais comprados, o processo de recebimento tem que conseguir atender esta demanda, e nenhuma ação de melhoria de produtividade deve impedir ou prejudicar isso. Sendo assim, fica claro que tais ações precisam priorizar o quanto precisa ser produzido pelo processo.
Qualidade É Mais do Que Entregar O Que Foi Prometido: As definições de qualidade são bastante abrangentes e variadas, e as técnicas/sistemas adotadas também são, mas, em todos os casos, os processos de negócio são o foco de atuação. Entregáveis adequados são fundamentais, mas estabilidade/maturidade no processo, benefícios tangíveis e intangíveis incorporados e a capacidade de monitorar e reagir a divergências são importantíssimos.
Os profissionais especializados em processos adotam práticas muito eficazes de otimização.
Os especialistas em processos
Atualmente encontramos muitos profissionais com algum grau de especialização em processos de negócio, e como sempre, o mercado se ajusta para gerar todas as suas necessidades.
Estamos vendo os seguintes profissionais com especialização em processos no dia a dia das empresas:
Administradores e Gestores: A formação acadêmica de Administração de Empresa e as formações profissionalizantes verticalizadas, tais como: Gestão Hospitalar, Gestão de Petróleo e Gás, etc., são bastante eficazes para o foco que se propõe, entretanto, vemos a formação de Processos de Negócio nas faculdades sendo ainda mais direcionado para as necessidades do mercado.
Analista de Negócios: É o profissional que faz a ligação entre os usuários de sistemas informatizados e os desenvolvedores. Este profissional precisa conhecer bastante sobre PROCESSOS. Existe uma certificação desta carreira conduzida pelo IIBA (International Institute Business Analysis), que mantém quatro níveis de certificação, que são: ECBA (Entry Certification in Business Analysis); CCBA (Certification Capability in Business Analysis); CBAP (Cerftified Business Analysis Professional) e CBATL (Certified Business Analysis Thought Leader). A base do conhecimento fornecida pelo instituto é o BaBok.
Analista de Processos: É o profissional especializado em Processos de Negócio. Existe uma certificação nesta carreira conduzida pelo ABPMP (Association Business Process Management Professionals) e somente uma certificação, que é a CBPP (Certified Business Process Professional). A base do conhecimento fornecida pelo instituto é o CBok.
Analista de OSMI (Organização, Sistemas, Métodos e Informações): É o profissional dedicado as estruturas de gestão da empresa, o que, por essência, precisa atuar diretamente sobre todas as vertentes relacionadas aos Processos de Negócio. Normalmente são profissionais de Administração de Empresas que se especializam no assunto.
Processista: É o profissional especializado em Processos Operacionais, muito valorizado em ambientes industriais e normalmente associado à área de Engenharia Industrial. Costumam ser profissionais de Engenharia que se especializam nestes tipos de processos.
Os desafios de pensar em processos nas empresas
Vivemos em ambientes empresariais muito heterogêneos, alguns segmentos conseguiram evoluir sob alguns aspectos mais que outros, e no que se refere a PROCESSOS DE NEGÓCIO, também vemos isso.
Muitas empresas da área industrial focaram nos processos operacionais com muita ênfase, no segmento de logística vemos bolsões de boas práticas convivendo com atividades sendo feitas de forma precárias e as empresas em geral. tentando conciliar um dia a dia massacrante, repleto de pressões de tudo que é lado, com ações de evolução… todos estão fazendo o que pode dentro dos recursos que tem.
O que muita gente não conseguiu perceber ainda é que pensar em processos e promover o gerenciamento eficaz dos processos promove uma redução significativa das pressões sofridas e ainda pode gerar uma base mais estável para promover ações de melhorias e alavancagem da empresa em todos os sentidos, gerando com isso mais competitividade no negócio.
O principal desafio que vejo é a necessidade de mudar de atitude em relação ao uso dos recursos de gerenciamento de processos. Precisa ser visto como um investimento valioso para os gestores, e todos os colaboradores precisam estar envolvidos.
Entender processos, modelar processos, gerenciar processos e alavancar processos é tarefa de todos e não somente dos especialistas. As empresas que conseguirem incorporar isso vão estar indo para um patamar acima da competitividade no mercado.