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A busca pela motivação
Quem não quer uma equipe motivada? No mercado de call center, mais do que qualquer outro, é um ponto fundamental para o sucesso das operações. Ele é indispensável para alavancar os indicadores operacionais. "A equipe motivada é capaz de produzir resultados mais consistentes e duradouros, além de agregar valor ao negócio, pois ela transmite ao cliente final essa motivação", comenta Thiago Alencar Alves, coordenador de RH da Vector. Ele explica que o profissional motivado se identifica com a marca da empresa, compartilha da cultura organizacional e defende com vigor todos os objetivos estabelecidos pela empresa.
Como exemplo, o executivo cita um projeto realizado pela Vector. Com o objetivo de ser certificada no Selo de Ética Probare, a empresa precisava contar com o engajamento de todos os colaboradores para sua adequação. "Deste modo, realizamos ações de treinamento, requalificação, blitz com perguntas e respostas em todas as áreas, "cliente oculto," além de um afinamento com cada profissional para atingimos este objetivo", conta Alves. "O resultado foi concretizado com sucesso."
Ele aponta que criar sinergia entre a empresa e o colaborador é crucial para motivá-lo. O colaborador precisa saber onde ele se encaixa dentro da estrutura organizacional, qual a importância do trabalho para a organização, qual o desdobramento da atividade e quais resultados ela gera à empresa. "Essa comunicação reta e transparente faz com que o colaborador se sinta parte do negócio, elevando seu nível de responsabilidade, autocritica e motivação", pontua. O coordenador listou ainda outros aspectos a serem observados na elaboração de uma campanha motivacional:
Falta de objetivo: Toda campanha tem uma razão de existir e vai desde melhorar um indicador que vai mal até integração do grupo, etc. O produtor de uma campanha precisa, antes de tudo, decidir qual será o foco da ação (absenteísmo? Qualidade? Vendas? etc.). Esse objetivo deve estar claro para todos os envolvidos e será o ponto básico para se definir toda a estrutura da ação.
Falta de mecânica: Imagine uma ação onde o objetivo é encontrar um tesouro, mas o mapa não é fornecido. Esta é a mesma sensação dos atendentes quando uma campanha é lançada, mas não ficam claros os passos que eles devem realizar para tornarem-se vencedores. Mesmo que a premiação seja por sorteio a equipe precisa estar alinhada com a forma como acontecerá à ação.
Prazos equivocados: É sabido que as campanhas motivacionais ajudam a melhorar os indicadores durante a movimentação, ou seja, depois da ação os resultados tendem a voltar ao patamar anterior. Pensando nisto alguns produtores, querendo ganhar mais tempo de alto desempenho, estabelecem datas finais muito longas. Uma boa campanha, onde a premiação é bastante atrativa deve ir até, no máximo, 90 dias, pois o desgaste tanto dos operadores quanto dos produtores da campanha começa a ficar evidente e a movimentação vai ficando "morna" quanto mais o tempo passa. Campanhas onde são premiados apenas brindes o prazo deve ser de, no máximo, até 30 dias, pois do contrário a operação anulará a ação por julgar que o esforço não será recompensado.
Apuração imprecisa: Quem aposta na mega sena espera que a apuração do resultado seja confiável e ocorra exatamente na data pré-definida. Este exemplo serve como conselho para quem deseja montar uma campanha motivacional. A apuração das informações precisa ter credibilidade, ou seja, não devem ficar dúvidas quanto a definição do ganhador.
Inserção de Regras com a campanha em andamento: Uma partida de futebol, os dois times com placares empatados, um jogador é derrubado na área do gol de forma violenta, todos pedem ao juiz para marcar falta, porém o juiz informa que, a partir de agora, falta dentro da área não será considerada como pênalti. Sua reação foi de repúdio a atuação do juiz? Pois esta atitude é muito freqüente, embora prejudicial, em várias campanhas motivacionais. A inserção de regras durante a movimentação é extremamente desaconselhada e pode causar reações avassaladoras.
Decoração fora do padrão: Como toda movimentação, as campanhas motivacionais precisam ser bem divulgadas. A decoração é imprescindível neste momento, contudo existem atitudes que são abominadas. Material de qualidade duvidosa, excesso de material como aquelas bolas que depois de alguns dias murcham, não adianta. O ideal é alinhar a decoração ao tema da campanha e utilizar produtos de bom gosto.
Premiação Inadequada: As áreas administrativas zelam pelo patrimônio e receita da empresa. Todo custo precisa ser meticulosamente avaliado, mas a redução de custos não pode comprometer ou interferir na necessidade de uma campanha motivacional. Uma premiação não compatível com o nível de exigência da ação produz vários efeitos negativos e pode transformar-se em motivo de piada.