Felix Massun, da Symphony Ventures - Shared Services Connection
Felix Massun, da Symphony Ventures
1- Quais são as tecnologias mais utilizadas mundialmente para otimização de processos de backoffice?
Atualmente existem muitas ferramentas no mercado que estão sendo utilizadas além das tradicionais, como ERP e CRM, para gerir ou melhorar os processos. Algumas delas são básicas e estendidas como Excel ou Access, ou então ferramentas de integração ou middleware que são mais completas como Workflow, BPM, OCR. Mais recentemente temos o advento do RPA – Robotic Process Automation. RPA conjuga capacidades de várias dessas ferramentas com a nova capacidade de interagir com os sistemas existentes de maneira semelhante a como um humano o faria, no entanto evitando os inconvenientes das interfaces humanas como erros, lentidão, custo e disponibilidade limitada.
2- Comparando as empresas localizadas no Brasil com as que estão em outros países como EUA, China e Índia, por exemplo, você acredita que estamos muito defasados no que tange à utilização de tecnologias nos processos administrativos?
O Brasil tem uma certa defasagem em alguns casos, mas não é significativa. Como a tecnologia da informação, atualmente, nos permite a facilidade de não requerer um processo evolutivo e custoso, como é o caso com tecnologias industriais físicas, creio que esta defasagem oferece mais oportunidade do que desvantagem, e em algumas situações permitirá uma menor resistência à mudança e consequentemente maiores benefícios com o salto tecnológico.
3- Quais são as características que determinam se a empresa deve optar por uma automação de processo ou uma robotização?
Todas as empresas que têm processos transacionais desenvolvidos por pessoas, têm potencial para ser automatizada. No entanto, precisa-se avaliar se a automação de tais processos é economicamente viável, no primeiro momento. Nesse sentido, existem critérios distintos para primeiro definir a viabilidade, ou melhor dizendo, a facilidade técnica de se implementar uma robotização que venha a criar valor econômico ou estratégico. Tais processos precisam ter regras bem estabelecidas, com entrada e saída da informação de forma estruturada. Quanto ao critério para identificar os processos alvo para RPA, eu diria que são os processos com alto volume, estáveis e completos.
4- Como as empresas podem potencializar de forma estruturada a utilização de RPA (Robotic Process Automation) nos CSCs?
As empresas com CSC têm, tipicamente, a vantagem de ter áreas de gerenciamento e administração de processos que poderiam ser uma base para desenvolver um Centro de Excelência em RPA. Adicionalmente, elas podem gerenciar volumes consolidados e de execução remota que, em alguns casos, têm a propensão a estarem estruturados, ou seja, são factíveis de criação de valor ao serem automatizadas. Nesse sentido, é prudente desenvolver uma estratégia que contemple, já nos primeiros processos robotizados, a adesão a um Centro de Excelência que possa acelerar a adoção mais rápida e eficiente de RPA. Além disso, pode-se discutir o conceito de implementação mais eficiente de RPA, ou seja, não apenas automatizar para executar as mesmas tarefas de forma mais rápida, mas avaliar a simplificação ou racionalização dessas tarefas, e consequentemente a sua melhor virtualização.
Esse enfoque de simplificar, automatizar, e virtualizar, permite a otimização da automação, e potencia os benefícios com menos investimento na implantação da transformação digital de qualquer empresa.
5- Como você imagina os CSCs daqui a 10 anos? Quais as principais mudanças esperadas?
Os CSCs evoluirão para deixarem de ser puramente a centralização de tarefas transacionais para executar processos mais complexos em áreas vinculadas à atividade CORE das empresas. Nos próximos anos, vejo os CSCs se transformando em sócios dos negócios, criando capacidades que se convertem em vantagens competitivas para as companhias, muito além de um mero custo eficiente para a realização de transações, influindo na entrega de seus produtos e serviços, criando valor e satisfação a custos cada vez menores.