O Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa que possibilita que a experiência do consumidor seja medida. O cliente oculto pode ter vários nomes, alguns chamam de cliente secreto, outros de cliente misterioso, consumidor oculto e até comprador misterioso. Todos esses nomes se referem a mesma coisa. Entretanto, diferentemente do nome, a tipologia de projetos de cliente oculto varia […]
Seu Cliente Oculto
19 de julho de 2020
O Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa que possibilita que a experiência do consumidor seja medida. O cliente oculto pode ter vários nomes, alguns chamam de cliente secreto, outros de cliente misterioso, consumidor oculto e até comprador misterioso. Todos esses nomes se referem a mesma coisa. Entretanto, diferentemente do nome, a tipologia de projetos de cliente oculto varia bastante. Poucas pessoas sabem, mas existem diversos tipos de cliente oculto. Saber reconhecer cada um deles é muito importante para escolher o que mais atende à demanda do seu negócio.
Processos básicos de todo projeto
Toda avaliação, em geral, segue alguns processos básicos. Vamos começar dizendo quais são os processos básicos em todo projeto de Cliente Oculto antes de especificar quais são os tipos de cliente oculto.
Um briefing inicial, ou seja, uma reunião para que todas as informações sejam coletadas para que a pesquisa tenha precisão.
Elaboração de um questionário de feedback exclusivo, assim todos os dados da jornada do cliente oculto são coletados;
Seleção dos Clientes Ocultos de acordo com o perfil de consumidores da empresa contratante;
Treinamento dos Clientes Ocultos para que estejam aptos a observar cada detalhe da jornada e cumprir o roteiro estabelecido;
Entrega do relatório final da pesquisa junto à todos os feedbacks dos clientesocultos.
Entendido quais são todo os processos básicos que fazem parte de praticamente todos os projetos, vamos agora aos tipos de cliente oculto disponíveis.
Tipos de cliente oculto
Para falar sobre todas as tipologias que a Seu Cliente Oculto oferece, vamos listar por modelos de avaliações. Você também pode navegar por aqui para ver todos os tipos de cliente oculto.
1) Avaliação por cliente oculto tradicional
Essa é a principal modalidade da pesquisa. Nesse caso a avaliação é feita presencialmente. O Cliente Oculto visita um estabelecimento, seguindo o treinamento e roteiro pré-definido e avalia a experiência vivida nessa jornada. Ele irá olhar o ambiente, a limpeza e organização, agilidade, o atendimento e muito mais. Nessa modalidade o cliente oculto pode criar situações onde a resolução do problema será avaliada. Lembrando que o cliente oculto não apenas conta tudo que vivenciou, como dá sugestões do que ele vê como pontos relevantes para a melhoria no atendimento da empresa.
2) Avaliação de canais de voz
Se sua empresa possui um call center ou realiza atendimento e vendas por ligações esse é o tipo de Cliente Oculto indicado para você. Como de costume, o Cliente Oculto irá avaliar o atendimento, o roteiro de atendimento, o cumprimento dos processos e as técnicas de venda, mas dessa vez todo o processo de avaliação é feito pelo telefone. Nessa avaliação ele também pode criar objeções para avaliar a condução do atendente.
3) Avaliações de canais online
Segundo a Ebit/Nilsen, [CD1] o e-commerce no Brasil cresceu 12% no primeiro semestre de 2019. Cada vez mais consumidores estão optando pelas vendas online e oferecer um bom atendimento é essencial. Esse tipo de avaliação é perfeita para empresas que atendem online, que usam aplicativos em alguma parte do processo ou que fazem apenas seu delivery online. Pelo Cliente Oculto é possível verificar se as dúvidas estão sendo solucionadas, como está a facilidade de comunicação no atendimento e se a experiência toda está sendo agradável ao cliente. Muitas vezes problemas de usabilidade são identificados, como a falta de um botão ou imagem, que podem estar desmotivando a compra.
4) Avaliação na concorrência
O Cliente Oculto pode funcionar como um “espião” da concorrência. Com ele é possível avaliar os pontos fortes e fracos de seus concorrentes e comparar com os seus, a fim de criar uma boa estratégia para se destacar no mercado. Essa avaliação pode ser executada em empresas Business-to-customer (B2C) e Business-to-business (B2B), sendo o último caso mais complexo por envolver clientes ocultos com cargos específicos. Algumas pessoas perguntam sobre a legalidade dessa avaliação, porém não há empecilhos jurídicos. Os clientes ocultos apenas avaliam as experiências do cliente comum em várias empresas diferentes de um mesmo segmento. Não é uma espionagem industrial, e sim uma avaliação para saber qual empresa oferece o melhor atendimento, possui os melhores diferenciais e é a preferida entre os clientes.
5) Avaliações filmadas
Nessas avaliações o Cliente Oculto filma secretamente a sua visita e esse vídeo é anexado ao relatório final. É indicado para empresas que buscam além de todo o feedback, avaliar com detalhes como estava o ambiente e quais foram os gestos e fisionomias que os funcionários adotaram durante um atendimento. As filmagens geralmente são utilizadas como material de apoio para treinamentos das empresas em programas de capacitação de colaboradores. São avaliações mais complexas de serem realizadas.
6) Cliente Oculto com necessidades especiais
A acessibilidade tem sido um tema cada vez mais em discussão e é muito importante para as empresas oferecer experiências memoráveis que atendam a todos. É possível selecionar clientes ocultos com necessidades especiais para avaliarem as experiências nas empresas pela perspectiva deles.
7) Premiação por cumprimento de procedimentos
O Recursos Humanos (RH) é uma das áreas mais interessadas no cliente oculto, uma vez que a ferramenta pode ser usada como forma de motivar os funcionários. O cliente oculto consegue identificar os funcionários destaque através do cumprimento de processos ou pela boa entrega da experiência e esses podem ser premiados pelo bom trabalho. Isso pode acontecer de duas formas: o cliente oculto segue o processo padrão de envio de feedback e com base nessas informações o RH identifica quem cumpriu todos os procedimentos e premia os funcionários. Ou o cliente oculto se revela ao fim da avaliação e premia pessoalmente o colaborador que seguiu todo o processo.
Essa é uma modalidade que motiva e valoriza os colaboradores da empresa, além de aumentar muito o ticket médio, pois como o funcionário não vai saber qual será a “visita premiada”, ele vai atender bem todos os consumidores.
8) Avaliação de produto específico
Se sua empresa possui um produto que é vendido em diversas lojas, e essas lojas não são controladas pela sua empresa, essa é a avaliação ideal para você. Essa avaliação objetiva avaliar a percepção do cliente com o processo de venda de um produto específico. Ela verifica se o produto está sendo bem exposto, como está o mark-up, se o vendedor explicou corretamente os benefícios do produto e se o vendedor ofereceu sua marca ou as marcas dos concorrentes como primeira opção.
9) Auditoria de regras estabelecidas
Essa é a avaliação de cliente oculto mais utilizada por grandes redes de franquias. Nessas redes, já existe um padrão bem definido de atendimento e o objetivo do cliente oculto é certificar se todas as unidades estão seguindo o que foi acordado com a franqueadora. Qualquer empresa que tenha mais de uma unidade pode utilizar desse tipo de avaliação para auxiliar no mantenimento do padrão de excelência.
A empresa que realiza esse tipo de avaliação, além de ter uma auditoria, recebe também um ranking que mostra quais são as melhores unidades do país e quais são aquelas que o supervisor de franquias deve dar maior foco para corrigir os processos.
Combine modalidades e tipos de cliente oculto
O cliente oculto é totalmente personalizável, você pode combinar quantas modalidades quiser para obter os melhores resultados. Converse gratuitamente com um de nossos consultores parasaber como aplicar essa metodologia na sua empresa.
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