Como conquistar a satisfação do cliente? Invista em relacionamento!
A globalização e o fácil acesso à informação tornam os clientes das lojas de móveis cada vez mais informados e exigentes. Com isso, é necessário que as empresas estejam mais dinâmicas para que consigam atender a essas necessidades. E dentro deste cenário, investir em relacionamento é uma estratégia essencial para a conquista da satisfação do cliente.
Em um mundo em que há um excesso de empresas e produtos extremamente similares, a grande vantagem de estar atento ao relacionamento é a capacidade de trazer para o cliente um motivo concreto para que ele escolha determinada loja em detrimento de outras.
Desta forma, a fidelidade dos clientes torna-se momentânea. Ela existe, porém somente por um determinado tempo. Isso porque, a partir do momento que outra empresa preencher as suas necessidades, eles passam a comprar da concorrência e podendo até, encontrar satisfação.
Acompanhe neste artigo, como é possível conquistar a satisfação do cliente, investindo em relacionamento.
A importância da satisfação do cliente da loja de móveis
Uma loja de móveis deve ter o foco no cliente. Deve estar permanentemente preparada para ouvir e atender às demandas de forma contínua e dinâmica. Assim, fica claro que a satisfação está diretamente ligada ao desempenho e expectativas percebidos pelos clientes diante do que lhes foi oferecido. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente fica insatisfeito, se a loja alcançar as expectativas, o cliente estará satisfeito.
A satisfação do cliente também é diretamente proporcional à sua percepção. De modo que quanto maior for a percepção, maior será a satisfação. Em contrapartida, ela é inversamente proporcional à expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito e frustrado.
É fato que todo o cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a loja de móveis esteja engajada em satisfazê-lo. Os pontos que influenciam a satisfação do cliente são:
– qualidade no produto e nos serviços;
– preço percebido como justo;
– condições de pagamento satisfatórias;
– entrega adequada;
– atendimento atencioso;
– diálogo de compromisso;
– facilidade de compra.
Para conquistar a satisfação, é importante ouvir o cliente
Quando a loja de móveis está focada na satisfação do seu cliente, ela está atenta à opinião deles com o objetivo de melhorar os seus produtos e serviços, afim de atender as suas necessidades.
Uma excelente ferramenta para isso é a realização de uma pesquisa de satisfação, que aponta o que o cliente pensa sobre a loja. Ela traz um feedback das necessidades que irão manter os clientes satisfeitos.
Por meio da pesquisa, é possível questionar sobre como os clientes se sentem ao entrar na loja, como estão percebendo o atendimento, além de pedir opiniões e sugestões.
Pesquisas de Satisfação apontam como está o relacionamento
Não é tarefa fácil fazer com que o cliente invista uma parte do seu tempo para responder a um questionário. Mas aqueles que se dispõe, podem ser considerados leais e que valorizam a empresa e a experiência.
Porém há algumas estratégias que estimulam o cliente a se sentir estimulado à responder uma pesquisa de satisfação. Exemplo é a maneira como o FoccoLOJAS – sistema de gestão para lojas de móveis – estimula os seus usuários a responderem a cada semestre do ano à pesquisa de satisfação.
De acordo com Clarissa Francescato, gestora comercial, medir a satisfação é essencial, e, portanto, a pesquisa torna-se o termômetro que sinaliza como está o clima de relacionamento entre o sistema e seus usuários. "Junto à pesquisa, realizamos um sorteio de um fone de ouvido bluetooth JBL para os clientes que respondem ao nosso questionário. Desta forma, além de terem a oportunidade de dar sua opinião, também encontram uma vantagem em participar", explica.
A estratégia funciona. Pedro Henrique Monteiro Andrade, conferente da loja Bontempo de Goiânia, ganhador de um dos sorteios, confirma. "Acho muito importante a preocupação com a satisfação dos usuários. Nós que estamos diariamente em contato com o sistema enxergamos o que é necessário melhorar. Se temos a oportunidade de expor estas necessidades, todo mundo ganha! O sistema se beneficia, pois entende o que é realmente importante para o usuário. O sistema melhorando, beneficia o cliente, pois proporciona mais produtividade para o trabalho", diz ele.
FoccoLOJAS conta com 94% de satisfação
De acordo com Clarissa, a pesquisa de satisfação apontou que o FoccoLOJAS conta com 94% de satisfação dos seus usuários, e o destaque para isso é o investimento em relacionamento. "O relacionamento com o cliente, é essencial para que possamos conhecer a realidade de cada cliente, e propor soluções aderentes para cada situação. Além disso, o relacionamento próximo é o que nos permite otimizar e melhorar processos de atendimento, e também da própria ferramenta", explica a gestora.
Diante desse contexto, conhecer, encantar, servir e corresponder aos anseios dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer loja de móveis e exige uma gestão efetiva deste relacionamento para que seja possível medir constantemente a sua satisfação.