Callcenter.inf.br - Cases - Algar Tech aposta em humanização
Sem script, abordagem em operação de cobrança amplia percentual de recuperação 24/01/2019 12:19
A Algar Tech investiu na humanização do atendimento em uma operação de cobrança de uma empresa do segmento financeiro. O resultado foi uma abordagem diferente, mantendo a aplicação das regras e as notas de qualidade, mas sem a utilização de script, com aumento de quase 3% no percentual de recuperação de dívidas e uma negociação que gera mais valor ao cliente final. Além de aumentar a recuperação, as notas e performance de qualidade foram mantidas após o período de estabilização.
A capacitação e implantação foram aplicadas gradativamente, iniciando pelas lideranças. Em dois meses, os 130 profissionais envolvidos no projeto foram treinados. Segundo Cristiano Santos, diretor de relacionamento com o cliente da Algar Tech, embora não haja script, o processo de atendimento é completo. "O segredo está na capacitação e no foco em perfis comportamentais transparentes. Conseguimos estruturar um atendimento diferenciado e de alto valor, em um processo de cobrança que, por si, já é complexo e pode ser considerado por muitos como agressivo", comenta.
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