Gerenciamento de Problemas x Gerenciamento de Incidentes -
por Mateus Wolff · Published 27/01/2016 · Updated 02/12/2018
No dia-a-dia do uso da tecnologia, todos nós já tivemos algum incidente ou problema relacionado aos diversos recursos computacionais que utilizamos em nosso dia a dia. Um erro ao enviar e-mail, uma aplicação com problema, um site que não carrega… É o famoso chamado que temos de solicitar junto a equipe técnica de informática para que eles consigam ajudar a resolver o problema.
Agora vamos levar isso para o lado do setor de help desk, tema esse que já abordei em um outro artigo que tu pode conferir aqui.
Incidentes, por parte dos usuários que usufruem de todos os serviços que o setor de TI disponibiliza, tendem a acontecer todo dia e a qualquer momento. Um incidente vem a ser toda e qualquer avaria que um usuário pode ter. Programa não abre? Incidente! Internet lenta? Incidente! Aplicação com problema? Incidente…
Nesse momento nós podemos pensar que qualquer demanda por parte de um usuário em direção a equipe de TI vai ser um incidente. De fato, qualquer solicitação pode e deve ser direcionado ao setor, entretanto o incidente é voltado para um comportamento fora do padrão enquanto os atendimentos de rotina são comumente chamados de cumprimento de requisição, mas isso vai ser assunto para um próximo artigo. Voltando para o assunto do titulo desse post, sempre devemos observar quando um incidente ocorre para um quantidade grande de pessoas ao mesmo tempo ou quando esse incidente tem uma causa maior. Quando isso acontece nasce então um PROBLEMA. Calma! A letra maiúscula não é para mostrar o quão urgente a situação é para ser tratada, escrevi de forma diferenciada justamente pra nós entendermos que incidentes e problemas devem sim ser tratados de formas distintas e sempre quando possível por profissionais e técnicos diferentes.
Para entendermos esse assunto de uma maneira mais fácil, vou fazer uma analogia aqui com a saúde do nosso corpo. Imagine o momento em que nós pegamos um resfriado ou até mesmo uma gripe, nesse momento nosso corpo começa a expressar algumas reações como espirros, tosse, dor de cabeça ou febre e que podem vir a nos prejudicar de alguma forma. Na contextualização do gerenciamento de serviços de TI é a mesma coisa. A diferença é que os "sintomas" são as falhas que ocorrem na operação de uma tarefa ou de um serviço.
Conforme for a frequência ou a gravidade dos sintomas, nós devemos ir buscar a causa raiz da questão, para de fato combater sua origem e assim, evitar que ocorra de novo ou até mesmo um maior impacto sobre a situação já registrada.
Na TI e principalmente no setor de service desk, a origem não conhecida de um ou mais incidentes sempre devem ser tratada assim que possível. Isso quer dizer que que todo e qualquer incidente que seja de cunho do setor de suporte, deve ser reconhecido e assumido service desk e, além disso, deve se dar o retorno para o usuário com alguma notificação. Agora, no momento em que temos um incidente e que vimos que a causa foi gerada por um problema, podemos fazer com que um técnico atenda o incidente do usuário e um outro técnico resolva o problema de fato.
Com esse aspecto devidamente entendido podemos fazer um processo inteiro apenas para gerenciamento de incidentes, que estará plenamente engajado em retornar a normalidade para o usuário o quanto antes e um outro processo, o gerenciamento de problemas, que estará focado apenas na resolução do problema e na funcionalidade da solução para que não venha a acontecer novamente.
Trabalho com uma ferramenta onde os usuários tem a opção de abrir requisições e incidentes. Em incidentes estão embutidos os sintomas: Indisponibilidade, Lentidão, Problemas e Dúvidas. Esses sintomas vieram do Itil? Não deveríamos tratar dúvidas em requisições? Quando o usuário abre um incidente relatando um problema e após uma análise foi identificado que foi apenas falta de conhecimento do usuário e não de fato um problemas, como classificaríamos isso? Como sintoma de dúvida? Posso dizer que todo incidente é um evento que necessita de uma análise e ou tratamento? E requisição toda solicitação que não é originada de um problema, logo não necessita de uma análise.