Atualmente, onde as mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das empresas. Sendo assim, a profissionalização (treinamentos, palestras) das recepcionistastorna-se uma ferramenta eficaz para a sobrevivência da empresadentro do mercado. A qualificação da recepcionista é o ponto de partida de todas as organizações, pois, no momento da recepção, a empresa demonstra do que ela é capaz.
“A recepcionista é uma prestadora de serviços, que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade, no processo, possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa”, afirma a professora Ana Paula Barbosa, do cursoTreinamento de Recepcionista, elaborado pelo CPT – Centro de Produções Técnicas.
Habilidades de Relacionamento
As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. Podem ser colegas de trabalho, parentes, vizinhos, clientes, fornecedores, independente de quem sejam, são irritantes, dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. Cabe à recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas.
– Ouça com atenção;
– Não se irrite! Mantenha controle da situação;
– Seja objetivo. Concentre-se nos fatos;
– Fique calado e deixe que a pessoa descarregue sua ira;
– Durante a explosão de alguém, não a ignore, mostre que está atento, o tempo todo;
– Se você estiver errado, admita, peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigir o erro;
– Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo;
– Tenha atitude firme! Coloque suas ideias e opiniões;
– Faça com que o interlocutor participe da busca de uma solução para o problema;
– Faça uma autoavaliação e promova o seu crescimento profissional. Verifique o seu comportamento profissional sempre.
Comunicação sem barreiras
Existem algumas estratégias, que devemos observar em nossa comunicação, para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Por isso procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação, estando atento aos seguintes fatores:
– Clareza: Comunique-se de maneira límpida, fácil de se compreender ;
– Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite misturá-lo com suas opiniões pessoais;
– Precisão: Faça da sua mensagem algo exato, não seja vago, indeterminado;
– Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções, pois, quando estamos tensos, o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranquilos e seguros. As nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido;
– Sentido Completo: Verifique se você está transmitindo o assunto por inteiro. Caso contrário, o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir consequências ruins para o andamento do seu trabalho;
– Saiba Ouvir: ouça com atenção, procure compreender o significado da mensagem recebida, atingindo o objetivo da comunicação.
Planejamento
Planejar é decidir, antecipadamente, o que fazer, como fazer, por que, quando, quanto e quem deve fazer. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. Facilita a ação, contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano.
– Faça uso de uma agenda. Nela, você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. Não confie na memória, anote todos os recados;
– Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivo follow-up, para ver quais são as suas obrigações para aquele dia. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da pendência. Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem;
– Para ganhar tempo, resolva primeiro o que é importante e urgente.
Atenção!
Importante é aquilo que traz consequências. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. Por exemplo, um documento a ser entregue é urgente e importante. Já o planejamento para o seu trabalho é importante, mas não tão urgente.
Controle
Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividadesespecíficas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários, se for o caso. O controle inclui, também, a avaliação dos resultados conseguidos.
– Em primeiro lugar, tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim, você saberá exatamente a quem procurar quando tiver de encaminhar alguém ou dar algum recado;
– Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente;
– Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados à empresa de alguma forma;
– Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Quando for solicitado, você estará à frente;
– Lembre-se de que o mercado digital está em constante evolução. Portanto, é preciso que você esteja sempre atualizado, fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado;
– Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem à sua recepção. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter controle sobre a informação solicitada.
A recepcionista deve comunicar-se de maneira límpida, fácil de se compreender
Agenda
A recepcionista deve saber usar a agenda para auxiliá-la nas suas obrigações diárias. Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários, refletindo na dinâmica da empresa. Anote todos os seus compromissos e obrigações, na página correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. Escreva os compromissos na frente do horário marcado para cada um deles. Consulte a agenda todos os dias, no momento em que chegar ao trabalho. Assim, terá tempo de tomar todas as providências necessárias para aquele dia, com antecedência.
Por Andréa Oliveira/ www.cpt.com.br.
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Sobre a CTES
Constituída pela união de trabalhadores a fim de obter melhores oportunidades e benefícios, a CTES foi fundada em 2015, e fica localizada em Vitória da Conquista/BA.