As marcas estão gastando mais de 16% de seus orçamentos em tecnologia e, no entanto, 50% não acreditam ter as ferramentas de que precisam, de acordo com pesquisa do instituto americano Moore Stephens.
O problema é a forma como as marcas estão se aproximando da tecnologia. A quantidade de dinheiro investido está aumentando mesmo assim, muitas vezes, os resultados não estão da maneira que se espera.
Após análise dos dados, a dica da pesquisa é que os profissionais de marketing precisam ter em mente que a tecnologia precisa ser para servir à experiência humana, caso contrário não vai funcionar com absoluta eficiência e eficácia.
São necessárias em primeiro lugar, estratégias centradas no ser humano.
A experiência humana é o conjunto total de interações e encontros que a empresa, como marca, tem com os funcionários, clientes e parceiros. É afinidade e engajamento.
Cada vez mais, os clientes estão mais experientes. Eles exigem valor, transparência, autenticidade e personalização. À medida que se tornam mais auto-suficientes e pesquisam por conta própria, o ponto de partido para a empresa ser bem sucedido em suas vendas, não é a tecnologia mas o bom atendimento.
A jornada do comprador não é linear ou seqüencial.
A recomendação, então, é usar todo o poder da tecnologia digital para construir empatia cognitiva. Afinal, as emoções são o fator número um na determinação da lealdade. Entender e responder às emoções quando os usuários entram em contato com a marca pode mudar drasticamente os resultados.
A empresa Humana e Asurion implantou um software de inteligência artificial para monitorar a inflexão e o tom nas chamadas dos clientes. Ele pode avisar os agentes para onde a chamada está se direcionando com base nas modulações da voz do cliente. Os resultados: melhoria de 28% na satisfação do cliente, aumento de 63% no engajamento de agentes e melhoria de 67% na resolução de primeiro contato.
Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços, estão comprando experiências. Muitas empresas entendem isso. A Coca-Cola vende felicidade. A Apple vende um estilo de vida. A Nike vende inspiração. E a sua empresa o que está vendendo? Pense nisso.
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