Ouvidoria no Brasil e seus princípios | Observatório da Imprensa
Edson Luiz Vismona, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO
epresentar o cidadão, zelando pelos seus legítimos interesses" – esta é, em síntese, a essência da função do Ouvidor, ou como também é conhecido, Ombudsman.
O Ombudsman surgiu na Suécia, no início do século XIX, em uma clara reação do cidadão frente ao poder do Estado. Esta palavra, em seu idioma original, significa "representante", "procurador", e não comporta gênero feminino, portanto é equivocado falar-se em "Ombudswoman" (mesmo porque seria confundir sueco com inglês).
No Brasil, esta função foi adotada pela iniciativa privada, visando a uma maior transparência das atividades da empresa e estimulando o consumidor a defender seus direitos e interesses junto à instituição. Assim, obteria maior grau de satisfação junto ao seu mercado, aperfeiçoaria a qualidade de seus produtos e serviços, e criaria um canal importante de comunicação direta com o consumidor.
O jornal Folha de S. Paulo, em 1989, ao instituir o seu Ombudsman, divulgou o seu significado e, com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, outras empresas e instituições fizeram o mesmo.
Assim, em seguida, a Abinee – Associação Brasileira da Indústria Elétrica e
Eletrônica -, o Banco Nacional e o Grupo Pão de Açúcar também adotaram seus
Ombudsman, como forma de demonstrar respeito ao consumidor.
O Ombudsman ou Ouvidor atende ao cidadão, procurando entender as suas
reclamações e sugestões, a fim de satisfazer às suas legítimas expectativas. Não é solução para todos os males, porém age dentro da instituição, em contato direto com sua cúpula, no sentido de buscar soluções e apresentar propostas que evitem a repetição de erros. O resultado de seu trabalho deve ser informado ao cidadão, individualmente, e, quando for do interesse público, coletivamente.
Não obstante o interesse empresarial estar diretamente ligado aos conceitos mercadológicos, o Ombudsman foi instituído respeitando-se claros princípios éticos. Desta forma, autonomia, independência, estabilidade no emprego por um certo período, mandato, enfim, conceitos de certa forma estranhos ao ambiente das empresas foram adotados, objetivando dotar o Ombudsman de respeitabilidade e confiança junto ao público que ele iria fazer representar, em uma clara demonstração de que esta função não seria uma jogada de marketing. Seria e é para valer.
Por outro lado, se com o Código de Defesa do Consumidor o Ombudsman ganhava espaço na iniciativa privada, o que ocorria junto aos órgãos públicos? Na esfera pública, a adoção do Ombudsman, ou como é mais conhecido neste âmbito, o Ouvidor, teve uma evolução mais lenta. Curitiba e, posteriormente, o Estado do Paraná adotaram esta função, seguidos por
outras cidades, dentre elas: Santos, Maringá, Campinas, Fortaleza, e o Estado do Ceará. Além de cidades e Estados, diversos órgãos públicos diretos – como a Fundação Procon, o IPEM e a Secretaria de Segurança do Estado de São Paulo – e indiretos, como empresas públicas prestadoras de serviços, também seguiram este caminho, em uma clara demonstração de que a
função vem se espraiando junto aos diversos ramos de atividade, pública e privada.
A ABO – Associação Brasileira de Ouvidores, criada em 1995 – identificou cerca de 250 ouvidores/ombudsman atuando no Brasil. Este crescimento é movido pela necessidade de atender ao cidadão e de aperfeiçoar os serviços e produtos, mas também representa uma inequívoca conscientização da cidadania, que, cada vez mais, exige respeito e participação.
Apesar destes interesses meritórios, não devemos esquecer que há aqueles que procuram se aproveitar da existência da Ouvidoria para estabelecer um falso sentimento de busca da qualidade e de respeito ao cidadão. Isto deve ser combatido.
Visando preservar os princípios que regem a Ouvidoria e sua função de prestação de serviços ao público, a ABO recentemente aprovou seu Código de Ética, expressando os valores que devem nortear a atuação dos Ouvidores/Ombudsman, como também conscientizar os cidadãos sobre o alcance desta função e as suas obrigações junto à comunidade.
O Código de Ética instituído pela ABO (ver remissão abaixo) conta com 19 pontos específicos,relacionados com a postura que o Ouvidor/Ombudsman deve adotar, e quatro pontos de caráter processual.
Entre esses pontos, salienta-se o reconhecimento de que os Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana; agir com integridade, transparência e respeito; exercer suas atividades com independência e autonomia, de forma ágil e precisa, buscando a correção dos procedimentos errados.
O código representa o compromisso dos Ouvidores/Ombudsman de exercer suas funções respeitando fundamentos imprescindíveis para quem se propõe a atuar em defesa dos interesses do cidadão, nas instituições públicas e privadas.
Em um país como o Brasil, onde as organizações sempre foram fortes, a Ouvidoria vem servindo como meio de fortalecimento do indivíduo perante as grandiosas e cada vez mais complexas estruturas prestadoras de serviços e fornecedoras de produtos, incentivando a participação e, por conseqüência, o grau de conscientização da cidadania.
Com o Código de Ética, a ABO espera estar contribuindo para a elevação do grau de consciência, não só daqueles que pretendem atuar como Ouvidores, mas também dos dirigentes de empresas e instituições públicas e privadas que pretendam implantar esta função.