Respeito ao cliente e confiança nos serviços | Jornal das Missões
Início Colunistas Marcelo Blume Respeito ao cliente e confiança nos serviços
Falamos tanto em respeito ao cliente, que nos dias de hoje, com a legislação e principalmente com a concorrência crescente, não deveria mais ter questões a resolver neste aspecto e o mesmo vale em relação à busca pela confiança do cliente. Todavia, há ainda aqueles que esquecem tudo isso e mais um pouco, e seguem complicando a vida dos clientes, ignorando que assim, a vida dos seus negócios está ameaçada.
Quem viaja semanalmente, passando dias fora de casa e em cidades diferentes, sabe o quanto é importante ao final do dia, e no meu caso sempre no final da noite, após aulas, ou palestras, encontrar o hotel que foi reservado, com tudo organizado conforme o combinado. Há cerca de dois anos, numa noite de inverno, chuvosa, após a aula da noite, cheguei no hotel que havia reservado, onde me hospedo há anos, numa determinada cidade e para minha surpresa o atendente me informou que pensaram que pela hora, eu não iria e como havia clientes solicitando, anularam a minha reserva e ocuparam a vaga. Com muita chuva, frio e já bastante cansado, mesmo com compromissos naquela cidade no primeiro horário do outro dia, tive que me deslocar até a cidade vizinha para poder passar a noite. Após este episódio, minha equipe tem confirmado no dia da hospedagem a reserva feita no início da semana, ou na semana anterior, ou seja, criamos uma rotina para assegurar uma noite tranquila. No entanto, parece que não há organização ou rotina que consiga superar falta de respeito, ética, consciência e o mínimo de responsabilidade de algumas pessoas. Na semana que passou, fiz várias reservas para a semana, já na segunda-feira pela manhã. No início da tarde de quinta-feira, após sair de um compromisso, vi várias chamadas no celular do mesmo número e retornei logo para ver o que seria. Era do hotel reservado para aquela noite, perguntando se eu realmente confirmava a reserva, pois havia uma lista de espera. Lembrei a pessoa que eu já havia me hospedado lá outras vezes, que era professor no campus local da universidade e que após a aula, eu faria o check in. Sem saber disso, no fim da tarde, seguindo a rotina, uma pessoa da minha equipe, ligou confirmando novamente a reserva em meu nome. Segui a agenda concorrida daquele dia viajando, atendo orientandos, ministrando as aulas e ao fim da noite, ao abrir a pasta vi que durante as aulas houveram chamadas no telefone. Devido ao avançado da hora, decidi ir para o hotel, que fica em frente ao campus da universidade e retornar as ligações a partir de lá. Chegando ao hotel, o incrível aconteceu! O proprietário do hotel, que me ligou à tarde, estava bem sentado na recepção, tomando vinho e assistindo a TV e quando me apresentei solicitando minha reserva, ele teve a capacidade de dizer que me ligou durante a aula e que como eu não atendi, ele passou a vaga adiante, pensando que eu não iria mais! Como assim? Faço reserva no início da semana, ele liga no início da tarde, eu confirmo, o pessoal do escritório confirma novamente no fim da tarde e porque eu não interrompi a aula para atender o telefone, fazendo a terceira confirmação do dia para a vaga ele a cancela, passando para outro? Onde está o respeito com o cliente, queridos leitores? E o bom senso? Sim, pergunto sobre respeito e bom senso pois, sendo atitudes razoáveis para qualquer ser humano, este problema já não deveria ter ocorrido! Para um empresário então, um mínimo de responsabilidade e profissionalismo também deveriam ser suficientes para que esta irracionalidade não ocorresse.