Como aplicar o Atendimento Personalizado na Prática
A tendência atual que marca as novas gerações, é a personalização, seja de algum produto específico, o próprio serviço ou o atendimento durante sua experiência de compra. Um estudo da Deloitte descobriu que os clientes querem encontrar serviços e produtos adaptados às suas experiências e estão dispostos a pagar 20% por esse diferencial.
Essa demanda surgiu com o apoio da internet, onde o cliente se descobriu como individuo único, com sua necessidade especifica e com o desejo de se sentir exclusivo. Uma boa definição para o tema é:
Personalização é uma experiência que faz com que os clientes sintam que seus interesses, comportamentos e preferências foram cuidadosamente levados em consideração no relacionamento com uma empresa.
Você oferecer esse diferencial, para que o cliente se sinta especial, faz toda a diferença para o seu negócio e para a fidelização do mesmo diante dos concorrentes.
Como oferecer o atendimento personalizado?
Se destaque Embora a expressão "a primeira impressão é a que fica" seja apenas um ditado popular bem conhecido, a ciência confirma que o primeiro contato impulsiona um julgamento inicial que influencia fortemente a opinião que uns têm dos outros.
Esses primeiros contatos são cruciais para prender ou não a atenção do cliente. Uma estratégia é mostrar como a UCoIP - ferramenta de comunicações unificadas funciona, fazendo com que o cliente te chame pela sua URL, sem ele precisar saber o seu número de telefone e sem custo nenhum!
Com certeza ele nunca deve ter visto algo parecido e vai marcar na mente dele.
Quanto mais informação melhor! Para poder causar a sensação de exclusividade que o cliente almeja é necessário conhecê-lo. Logo no primeiro contato pergunte as informações básicas que vão te guiar para descobrir o problema que ele enfrenta e assim você poderá ofertar a melhor solução.
Além das perguntas, vá atrás de mais detalhes para desvendar o seu comportamento. A internet armazena milhões de informações e qualquer informação extra, pode ajudar a entender a desenvolver uma melhor abordagem e até mesmo criar um vínculo de proximidade.
Histórico dos contatos É de extrema importância armazenar todos os dados adquiridos do cliente para sempre que necessário poder consultar de maneira rápida e continuar o atendimento sem perder tempo relembrando certas informações.
É legal também deixar registradas as datas que foram realizadas o contato com o cliente, os meios realizados e alguma observação adicional da conversa.
Esteja próximo Um dos aspectos que mais se destacam em um atendimento personalizado é a forma de se comunicar. Segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal na hora da compra.
Esqueça os roteiros e o linguajar extremamente formal, você não precisa dessas artimanhas para se mostrar um profissional serio. Puxar um assunto diverso, leve, para quebrar o gelo inicial da conversa traz o cliente para perto e transforma a relação para um contato mais humanizado.
Então faça o máximo para não responder os clientes de modo robotizado. Assim, eles terão certeza que sua empresa os entendeu.
Proporcione propostas especiais diferenciadas Agora você já conhece o seu cliente, sua necessidade e seu comportamento, está na hora de oferecer uma proposta e exclusividades. Ou seja, deixe claro de que aquilo foi feito somente para ele, sob medida, que ninguém mais tem.
Deixe o nome da empresa e do responsável visível na proposta, caso precise, utilize a própria empresa como demonstração do produto ou serviço.
Produtos e condições de pagamento exclusivas, brindes e lançamentos de produtos antecipados também são alguns exemplos de estratégias que podem ser aplicadas.