As maiores empresas de telecomunicações do País assinaram na noite da quinta-feira, 4, em São Paulo, um compromisso público com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para garantir a qualidade do atendimento ao consumidor e reduzir as reclamações nos Procons. A ação, capitaneada pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), reuniu a assinatura da Telefônica/Vivo, TIM, Oi, Claro, Sky e Net, além de empresas do mercado financeiro, varejo e de serviços, totalizando 19 grandes companhias.
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O documento conta com cinco compromissos:
– Criar e implementar ações destinadas a atender os princípios da legislação consumerista, em todos os canais de relacionamento com colaboradores e consumidores;
– Estabelecer mecanismos e instrumentos para garantir o atendimento adequado e eficaz;
– Assegurar solução imediata e efetiva para eventuais conflitos de consumo em todos os seus canais de atendimento;
– Realizar estudos e implementar ações para a redução de passivos judiciais e administrativos perante os Procons;
– Propor medidas alternativas à solução judicial ou administrativa dos conflitos.
Em nota, o presidente da Abrarec, Vitor Morais, afirmou que as empresas que assinaram o ato "deixam claro ao governo federal e à sociedade que respeitam as normas vigentes no Brasil de proteção e defesa do consumidor e que irão se empenhar para cumprir os itens do pacto".
Posicionamento das operadoras
Em nota, a Claro afirmou que concorda com os termos contidos no compromisso público, já que os tópicos abordados "coincidem com o objetivo primordial da operadora". A empresa diz ainda que "tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos consumidores e continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao cliente". A Claro destaca ainda novas funcionalidades implementadas para o atendimento e autosserviço dos usuários, como canais interativos de consultas (USSD) e de atendimento eletrônico (URAS).
Já a TIM afirmou em comunicado que o documento firmado "ratificou a missão da companhia em respeito às normas de proteção e defesa dos consumidores vigentes no Brasil", reiterando que o compromisso público está alinhado à estratégia de "dedicar esforços para a redução das reclamações – e consequente aumento da satisfação dos usuários – com um trabalho direcionado e fortes investimentos para a melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente". A operadora diz ainda que em 2012 foi a empresa "menos demandada, tanto nos Procons integrados ao Sindec, quanto no Projeto Indicadores Públicos da Senacon, sendo a única operadora de telefonia móvel a reduzir as demandas entrantes no projeto".
A GVT também concordou e ratificou as iniciativas contidas no compromisso firmado durante o evento em São Paulo. A companhia disse que "segue os padrões e normas determinados pelos órgãos de proteção e defesa dos consumidores vigentes no Brasil e realiza melhorias contínuas para promover a melhor experiência a seus clientes". A empresa ressaltou ainda um quadro de 4.200 funcionários próprios na equipe de atendimento que são orientados a resolver a situação do cliente na primeira chamada.
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