O desafio de engajar quem encanta o cliente | AlmavivA do Brasil
Por Melissa Lulio | Consumidor Moderno
O treinamento dos colaboradores é um dos desafios vividos pelas empresas que atuam no setor de relacionamento com clientes. A AlmavivA não abre mão de cinco elementos nesse processo
Script é uma palavra que não faz sentido em um momento em que o consumidor assume diferentes facetas e identidades ao longo da vida. Já não cabe aos colaboradores repetir sempre os mesmos discursos – e as empresas que ainda usam essa estratégia deixam de ser competitivas e com isso podem ficar para trás. Surge então o desafio de manter a atualização desse funcionário: é preciso aprender a reagir a diferentes situações, diante de perfis variados de clientes. As companhias que desenvolvem uma relação direta com o consumidor passam, portanto, por um grande desafio.
Além disso, a maior parte dos funcionários que atuam em tal modelo de negócio está em um primeiro emprego. E precisam ser acompanhados de perto, para que se tornem grandes profissionais de relacionamento. É por isso que, na AlmavivA, segunda maior empregadora de capital fechado do Brasil, há um grande investimento em treinamento.
A capacitação acontece em diferentes formatos: presencial e on-line. No digital, que é em essência mais dinâmico, as aulas acontecem em pílulas, com mais velocidade. Pessoalmente, há o aprendizado mais complexo.
O ponto alto desse processo, no entanto, é o foco nos cinco tipos de contato mais frequentes. Ou seja, o funcionário se torna especialista nas principais motivações por trás das interações com o consumidor. O ensino é feito por meio do modelo de gamificação, em um jogo semelhante ao Candy Crush – amado pelos jovens.
O indivíduo é provocado a realizar, primeiro, uma mudança de endereço, com o limite de tempo de três minutos. Após a superação dessa fase, é adicionado um obstáculo – uma indisponibilidade sistêmica, por exemplo, que gera a necessidade de diálogo com o back office. E assim por diante. "Trabalhamos todos os possíveis cenários nesse sentido", explica Sheila Saito, diretora de Qualidade, Capacitação e Monitoria da AlmavivA.
Ela afirma, ainda, que a empresa adota também o uso de simuladores pois, quando passa a atender o consumidor, o funcionário já está habituado com o cenário. Para manter a qualidade do treinamento, é feita uma reunião de governança, na qual os indicadores são minuciosamente observados, para que haja uma melhoria constante na capacitação. "Treinamos o colaborador para todas as possíveis situações, mas reforçamos o que há de mais recorrente", diz.
André Pandolfi, Diretor Executivo de Novos Negócios e Marketing, ressalta que o desafio das empresas é atender às exigências dos consumidores lidando com as mudanças de comportamento e acrescenta: "o treinamento é uma das estratégias mais importantes para preparar os nossos colaboradores com o objetivo de superar as expectativas de nossos clientes, tornando a jornada dos consumidores cada vez mais eficaz. Ao adotarmos uma metodologia que garante um processo centrado no cliente, aliada ao nosso DNA tecnológico, garantimos também uma mudança de perfil das pessoas que trabalham no setor de Contact Center, permitindo, por exemplo, que atendentes assumam o papel de consultores.
Para que o colaborador aprenda sobre o comportamento do cliente, a AlmavivA desenvolve um treinamento focado em cinco módulos, identificado pela hashtag #EUGEESC (Eu gero experiência, encantamento e satisfação ao cliente)
Quem são os clientes? Nesta etapa, o funcionário entende que cada indivíduo tem uma forma de se expressar, de compreender informações. E o atendimento precisa corresponder a esse cenário. "Explicamos que, antes, as pessoas não tinham tanto acesso à informação mas, hoje, entram em contato já sabendo muito sobre o produto ou serviço", diz a executiva. "Por isso, os colaboradores precisam saber tudo sobre o assunto".
A compreensão sobre a experiência do cliente é essencial para a evolução do colaborador. Por isso, neste módulo é desenhada uma jornada, com um ciclo de atendimento. Além disso, é ensinado o chamado "jeito Disney de atender", maior referência no assunto.
3. Eu Encanto
Esta etapa, bem como as duas seguintes, é feita por meio da apresentação de vídeos. Neste caso, funcionários contam como as diretrizes de atendimento geram, na prática, experiências positivas para os clientes.
4. Minha Conquista
As histórias de colaboradores engajados, nesta etapa, são mostradas em vídeo.
5. Eu Consegui
Funcionários que começaram a carreira como atendentes contam como chegaram a funções mais complexas – até mesmo a cargos de direção.