O gerente deve ter contato direto com o cliente constantemente! Inclusive: o gerente deveria ser a pessoa que mais atende o cliente, porém ele poderá executar essa atividade se não estiver sobrecarregado e/ou ocupado com outras tarefas diárias que nem deveriam estar sob sua supervisão.
Esse envolvimento do gerente traz muitos benefícios para a empresa principalmente no que diz respeito a melhoria dos processos e desenvolvimento da equipe. Quando o gerente está nessa posição de atendimento ele pode fazer observações como: quais as expectativas do cliente com a loja, quais os gargalos do processo que dificultam a vida do cliente, como o cliente está percebendo produto e estabelecimento etc. Não adianta ter produtos de qualidade se o cliente não percebe isso.
Além dessas observações o gerente poderá trabalhar com a equipe o feedback das atividades exercidas (trabalhar em uma via de mão dupla) - exercitando o relacionamento interpessoal. Lembrando: que o feedback deve ser feito longe dos clientes e com educação e propósito de crescimento para todos. O cliente não deve presenciar discussões internas acaloradas ou não da equipe.
Esse papel de intermediador entre: clientes, pessoas e processos é fundamental na função do gerente para os bons resultados da empresa.