Livro - Administração Estratégia de Serviço: Operações...
Autor: Gianesi, Irineu G. Nogueira
ISBN: 9788522411528
O setor de serviços vem ganhando importância cada vez maior em muitos países que outrora, tiveram sua economia fortemente baseada na atividade industrial. A urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços nos países industrializados. Para os autores, não basta apenas defender o conceito de que os gerentes de serviços têm que se preocupar mais com o cliente. Seria preciso passar de o que fazer para o como fazer. Este livro auxilia exatamente o gerente de operações em sua tarefa de projetar o serviço e o sistema de operações que vai produzi-lo, assim como planejar, controlar e aprimorar as operações de serviço para alcançar alto desempenho naquilo que realmente importa, ou seja, naqueles aspectos que o cliente mais valoriza. Livro-texto para a disciplina ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS dos cursos de Administração de Empresas e Engenharia de Produção. Leitura relevante para profissionais ddas áreas de PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO e MARKETING DE SERVIÇOS.
1 A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Os serviços na economia brasileira Os serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura Os serviços como atividades internas de apoio em uma empresa Os serviços como centros de lucro em empresas de manufatura Questões para discussão 2 AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS A função de operações As especificidades dos serviços em relação à manufatura A interface com a função de marketing Em busca de uma classificação para as operações de serviços Resumo Questões para discussão 3 A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS Estratégia de operações - conceitos O papel das operações nas principais forças competitivas Formação de barreiras à entrada de concorrentes Reação em face de serviços substitutos Redução do poder de barganha de consumidores Redução do poder de barganha de fornecedores Competição entre concorrentes existentes Resumo Questões para discussão 4 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS Participantes do processo de compra Fatores que influenciam o comportamento do consumidor O processo de decisão de compra A relação entre a empresa de serviços e o cliente Resumo Questões para discussão 5 A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE O processo de avaliação Fatores que influenciam a formação das expectativas dos clientes Fatores que influenciam a percepção do serviço prestado Os critérios de avaliação Resumo Questões para discussão 6 ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Estratégia de operações Objetivos da estratégia de operações Áreas de decisão da estratégia de operações A formulação da estratégia de operações A definição do conceito ou missão do serviço Determinação dos critérios competitivos priorizados Definição de planos de ação Ferramentas para determinação das áreas de decisão prioritárias Resumo Questões para discussão 7 PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇOS Introdução O pacote de serviços Processo e tecnologia Escolha do processo A tecnologia A decisão de investir em tecnologia Instalações - localização e arranjo físico Força de trabalho Organização Questões para discussão 8 PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIÇOS Gestão da capacidade e da demanda Política de ajustar a capacidade à demanda Política de usar estoques para absorver variações da demanda Política de influenciar a demanda Gestão de filas e de fluxos de c