Taxa de Tempo de Reparo: As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço devem, em 90% dos casos, ser atendidas em até 24 horas. Em nenhum caso, esse prazo pode exceder 48 horas.
Taxa de Resposta ao Assinante: Excetuadas as solicitações de que tratam os indicadores mencionados acima, as demais solicitações de serviços e pedidos de informações feitos pelo assinante devem, em 95% dos casos, ser respondidas em até cinco dias úteis. Em nenhum caso esse prazo poderá ser superior a dez dias úteis.
As prestadoras devem contratar empresa especializada para realização de pesquisa de campo para avaliar a qualidade percebida pelos Assinantes do serviço, de acordo com modelos de questionários encaminhados pela Anatel. Nessas pesquisas, devem ser avaliados os seguintes aspectos: capacidade de resolução de reclamações; competência dos atendentes; competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o assinante quanto aspectos relacionados à prestação do serviço; percepção do assinante quanto aos aspectos de conta e cobrança; qualidade da conexão; e qualidade do suporte técnico oferecido pela prestadora.
As informações relativas aos indicadores de qualidade devem ser encaminhadas à Anatel a partir do sexto mês contado da entrada em vigor do Regulamento. O cumprimento das metas de qualidade, entretanto, será exigido a partir do nono mês contado a partir da entrada em vigor do Regulamento.
A proposta de Regulamento permanecerá em consulta pública pelo prazo de 30 dias, a contar da publicação do aviso no Diário Oficial da União. Após o período de consulta, as contribuições da sociedade serão reunidas e analisadas para posterior deliberação do Conselho Diretor.