Relacionamento antes, durante e depois - Clientesa
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Ser dono do próprio negócio continua sendo uma idéia atraente para muitas pessoas que dispõem de um capital para investir. Uma das alternativas que conseguem satisfazer esse desejo é o mercado de franchising. Após optar pelo segmento de franquia de maior identificação, a etapa seguinte consiste em escolher a rede franqueadora que possua diferenciais relacionados ao investimento em si, mas também no que se refere a um fator importante: o pós-venda. Consciente de que esse aspecto é responsável, muitas vezes, pelo sucesso ou não de um novo negócio, a S.O.S Computadores oferece uma estratégia de atendimento ao recém-franqueado.
De acordo com Luiz Fernando Magnabosco, gerente de operações da S.O.S, o papel de uma franqueadora é orientador desde o início do processo. "O novo franqueado passa por treinamentos intensivos de gestão do negócio, participa da escolha do ponto comercial, porém, o maior cuidado que devemos tomar é em relação a sua ansiedade. A tendência natural é se focar apenas na inauguração e se esquecer dos demais itens que envolvem a abertura, fato que não pode acontecer", comenta o executivo.
Para garantir o êxito da nova franquia, a S.O.S Computadores disponibiliza um sistema de suporte em seu pós-venda que engloba várias frentes. Entre elas estão a programação de visitas à unidade, intranet e suas diversas ferramentas de comunicação, ações de marketing agressivas e verbas cooperadas para publicidade, consultoria de campo, o BIB (Banco de Idéias Brilhantes), em que todas as iniciativas implantadas pelos franqueados podem se tornar, após avaliação, prática comum para toda a Rede, e outros aspectos.
Mesmo quando há algum problema, a área de pós-venda é o responsável por avaliar os fatos ocorridos e desenvolver um plano de ação com acompanhamento e visitas à unidade. "Esse atendimento é importante para o franqueado se sentir seguro e saber que pode contar com a franqueadora em todas as situações numa relação amiga e parceira. Os resultados dessa interferência direta e momentânea são verificados com o aumento da lucratividade", avalia Magnabosco.
De uma maneira geral, o executivo ressalta que para funcionar bem todo sistema de franquia deve estar baseado no bom relacionamento com o franqueado, que deve ser motivado e, principalmente, ouvido. "Com a atual competitividade do mercado, não basta vender uma franquia, é fundamental a presença do franqueador e seus representantes após a inauguração para reforçar a seriedade do negócio, o comprometimento das pessoas e ampliar os resultados", conclui.