Nubank: mais experiência, menos marketing - Consumidor Moderno
VP de Operações do Nubank, Dennis Wang fala das estratégia da fintech eleita pela Fast Company uma das empresas mais inovadoras do mundo
POR Gabriella Sandoval - 20 de abril de 2019
Cofundador da Easy Taxi, o administrador de empresas Dennis Wang assumiu, em agosto de 2017 – um mês depois da venda do app de transporte para a Cabify –, a vice-presidência de operações do Nubank. Desde então, ele defende o crescimento orgânico da empresa. Este ano, o Nubank foi considerado uma das empresas mais inovadoras do mundo pela Fast Company. A publicação americana destacou que, em um País onde grandes instituições cobram algumas das maiores taxas de empréstimos do mundo, o Nubank, com apenas cinco anos de idade, desponta como "o maior banco digital fora da Ásia".
Com 6 milhões de usuários, a fintech, que começou a operar com cartão de crédito sem anuidade, passou a oferecer no ano passado conta-corrente sem taxa de administração e transferências gratuitas e ilimitadas. Este ano, a novidade é a oferta de empréstimo pessoal para clientes. Além de inovar nos produtos e serviços, o Nubank abriu um escritório em Berlim com uma equipe focada em infraestrutura e engenharia de dados. Promove, ainda, um evento interno no qual os colaboradores compartilham os erros e os acertos de cada projeto ou lançamento. "Partimos do princípio de que é errando que se aprende", diz Wang em entrevista à Consumidor Moderno. Confira:
CONSUMIDOR MODERNO – HÁ CINCO ANOS NO MERCADO, O NUBANK REÚNE MAIS DE 6 MILHÕES DE CLIENTES. QUAL É O PERFIL DESSE PÚBLICO?
Dennis Wang – Mais de 20 milhões de pessoas pediram o cartão Nubank e 6 milhões já o tem. Outras 3 milhões já aderiram à nossa conta. O que posso dizer é que 1/3 dos nossos clientes tem mais de 36 anos e 53% são mulheres. No começo, as pessoas ficavam desconfiadas, mas, conforme os Millennials passaram a usar e a recomendar os nossos produtos para os pais e avós, ganhamos um público mais diverso em idade e distribuição geográfica.
CM – COMO O NUBANK CONSEGUE INOVAR E SE DIFERENCIAR DOS BANCOS TRADICIONAIS?
DW – Hoje ainda temos uma parte considerável do País sem acesso à agência bancária. O fato de fazermos de tudo para empoderar os clientes via app já é uma vantagem. Além disso, um número considerável de pessoas usa os nossos serviços pela simplicidade. O fato de termos um cartão sem anuidade e a opção de fazer com que todo o dinheiro que entra na NuConta renda automaticamente pelo CDI ajuda a aumentar a bancarização.
CM – COMO VOCÊS ACOMPANHAM A JORNADA DESSE CLIENTE?
DW – Uma vez que a gente é agnóstico em relação à renda, tratamos todos da mesma forma. Temos, claro, produtos como o Rewards, que beneficia quem gasta mais no cartão de crédito. Mas tratamos todos os clientes com o mesmo respeito, carinho e dedicação; não importa a renda. Não fazemos essa diferenciação. Em vez de olhar o perfil do cliente, olhamos a jornada. E essa jornada tem que ser suave e intuitiva. Precisamos reduzir a complexidade do produto para entregar experiência.
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CM – QUE EMPRESAS OS INSPIRAM?
DW – Disney, Zappos e Amazon são algumas delas. São empresas que geram negócios em torno das necessidades dos clientes e usam tecnologia para gerar uma experiência melhor. Aqui, pensamos no cliente antes de qualquer outra coisa. Todos os anos, algumas pessoas das nossas equipes fazem uma imersão, seja pelo bom desempenho, seja pela necessidade de desenvolvimento. As últimas foram na Zappos e no Instituto Disney. Queremos que essas pessoas voltem com ideias que possam ser implementadas na prática.
CM – COMO O TIME DE ATENDIMENTO É COMPOSTO?
DW – Temos 1.400 colaboradores. Destes, metade se dedica ao atendimento. O nosso time de CX é multidisciplinar. E enxergamos essa área como representante do Nubank e não como centro de custo. Entendemos que o maior investimento que podemos fazer é no relacionamento e buscamos pessoas talentosas, de ótimas faculdades, como Mackenzie, FGV e USP para compor nosso time. Elas estão lá para entender o cliente e ter empatia com ele. São pessoas que estão dentro das conversas com as equipes de engenharia, produtos para pensar em novos produtos, sugerir processos, escalar problemas.
CM – COMO ESSE ATENDIMENTO SE DISTRIBUI?
DW – Hoje, 50% dos nossos atendimentos se dão por chat, 30% por e-mail, 15% por telefone e 5% via redes sociais.
CM – E A REGULAÇÃO? AJUDA OU ATRAPALHA?
DW – A gente nasceu como produto digital e acreditamos que o melhor atendimento é o próprio produto. É evitar que o cliente precise falar com a gente. Seguimos a Lei do SAC, mas no futuro temos que debater cada vez mais a equação entre regular o telefone versus a experiência do cliente. Hoje, atendemos melhor por chat porque ele já está no app. Ele é o canal preferido, mas obviamente temos que atender por telefone também.
CM – E COMO ENCANTAR O CLIENTE?
DW – Indo além das expectativas dele. Temos uma funcionária, a Pamela, que estava grávida e morava bem longe do hospital onde fazia o pré-natal. Depois de uma consulta, ela pediu um carro por aplicativo e o pedido foi negado por conta do limite do cartão. Ela pediu ajuda e, na mesma hora, o atendente aumentou o seu limite. Ela ficou tão feliz que escreveu: "eu e o meu 'feijão' agradecemos a ajuda". O feijão era porque ela ainda não sabia o sexo. Um mês depois, a cliente recebeu uma caixa com um livro infantil de fantoches com a história do João e o Pé de Feijão. Junto, uma cartinha roxa dizendo que a conversa havia feito o atendente ver que estava no caminho certo, pois bastava um pouco de gentileza para a magia do mundo se espalhar – assim como na história do livro. Hoje, Pamela faz parte do time de atendimento. Precisamos criar uma conexão emocional com os nossos clientes e ter empatia. Sempre.
CM – O BOCA A BOCA AINDA É O MELHOR MARKETING?
DW – Investimos muito mais em experiência do que em marketing. Até o fim do ano passado, não existia marketing. Entre 80% e 90% dos clientes eram orgânicos. O boca-a-boca é o melhor investimento direto em marketing que podemos fazer.