Por que consumidores pesquisam tanto antes de comprar? | Olá Multicom
Publicado em 11 de dezembro de 2019 . Categoria: Experiência do consumidor
Um grupo de amigos combina um jantar em um restaurante no centro da cidade. Primeira dúvida: será fácil estacionar nas redondezas? Além disso, um dos comensais é vegetariano – será que o restaurante serve esse público? E as porções, serão generosas? E os vinhos, quais serão as opções?
O consumidor está dentro de uma loja de eletrodomésticos
e acha que acabou de encontrar a cafeteira italiana que procurava para dar de presente de aniversário para a avó. E se esse mesmo modelo de cafeteira tiver mais barato em outra loja? E se essa marca não for mesmo de qualidade? O vendedor garante que sim, mas o que dirão as pessoas que já a compraram?
Um turista está com passagem comprada para passar cinco dias em Paris. Agora, o próximo passo é reservar o hotel. Além de ser barato, ter boa localização e estar perto do transporte público, esse viajante não abre mão de três coisas na hora de escolher a hospedagem: elevador (afinal, bem informado, ele sabe que os prédios parisienses são velhos, e a maior parte não oferece essa comodidade), ferro de passar e secador (afinal, esses dois itens, são indispensáveis em qualquer viagem e acabam pesando na mala).
Muitas dúvidas, uma resposta
Nessas três situações, todas as inquietações desses consumidores hipotéticos serão resolvidas de um só jeito: fazendo buscas na Internet. Os números variam: alguns estudos falam em 75,7%, outros em 90% e outros até em 97% para contabilizar a porcentagem de pessoas que pesquisam online antes de comprar um produto ou usufruir de um serviço. É inegável que os padrões de compra e consumo mudaram muito com a Internet, e a influência do mundo digital na experiência dos consumidores merece a atenção das empresas de qualquer ramo.
Mas qual será a psicologia escondida por detrás desse comportamento tão comum e onipresente nos dias de hoje? Ou seja: por que os consumidores pesquisam tanto antes de comprar? Neste post, além de esmiuçarmos essas razões, mostramos por que esse conhecimento é importante para as empresas e apresentamos dicas de como oferecer ao futuro cliente uma melhor experiência de pesquisa.
Curioso? Vem com a gente!
#1: A pesquisa como antecipação da experiência
Para grande parte dos consumidores, a pesquisa é parte da experiência propriamente dita. Ela ajuda, assim, a entrar no clima da coisa. Isso vale tanto para uma viagem para Paris planejada em cada detalhe quanto para uma cafeteira italiana que vai ser o presente de aniversário da avó.
Por outras palavras, há um elemento de ludicidade envolvido no ato de pesquisar, uma empolgação que resulta da antecipação da experiência propriamente dita – por exemplo, de imaginar-se flanando pelas ruas de Paris ou partilhando um café fresquinho na companhia de quem se ama. Assim, ao pesquisar algo, o que os consumidores obtêm, mais do que meras informações, é uma prévia do que acontecerá nos dias, meses ou momentos anteriores à busca.
#2: A pesquisa como fator que aumenta a confiança
Ninguém gosta da impressão de estar sendo enganado, de estar desperdiçando dinheiro ou de que há uma opção melhor logo ali à espera de ser descoberta. A pesquisa online ajuda a eliminar essa sensação, porque faz da compra um processo mais consciente, mais bem informado e, portanto, realizado com mais confiança.
Ao permitir comparar os preços da concorrência de forma fácil e rápida, o ato de pesquisar online potencializa uma boa compra e dá ao consumidor a segurança de que está fazendo um negócio vantajoso para ele mesmo. Por isso, ao pensar comprar uma cafeteira italiana para a avó uma das primeiras coisas que um potencial cliente fará, quer esteja na loja física ou no conforto de casa, é verificar quanto ela custa em vários estabelecimentos.
Isso nos leva a um outro aspecto relacionado à confiança. As pessoas têm uma arraigada concepção de que tempo e dinheiro são raros e, por isso, devem ser valorizados. Elas querem, assim, aproveitar o máximo que puderem de qualquer experiência de consumo:
– Querem que um jantar entre amigos não se torne algo constrangedor para o vegetariano do grupo;
– Querem que a viagem corra da melhor forma possível, com todos os detalhes planejados, eliminando incidentes ou problemas de logística;
– Querem que a nova cafeteira italiana da avó deixe passar o pó da marca de que ela mais gosta…
Por isso também a pesquisa é um elemento importante: ela ajuda a reduzir a ansiedade em relação ao desconhecido. Em 2017, dados do Google Trends evidenciaram que as pesquisas pelas palavras "tempo de espera" havia subido mais de 120% nos dois anos anteriores, o que reforça a ideia de que, enquanto consumidores, não gostamos de imprevistos indesejados e queremos, por isso, reunir o máximo de informação que pudermos, checando previamente ínfimos detalhes.
Esse aumento inclusive levou o Google a incluir o tempo médio de espera nas pesquisas sobre locais como museus e restaurantes, além de indicar o tempo médio de permanência das pessoas nos locais.
#3 A pesquisa como algo que reduz o erro e o arrependimento
A pesquisa online é emocionalmente gratificante para essas pessoas porque, de modo geral, ela ajuda a melhorar a experiência, eliminando ou ajudando a prevenir erros e situações desconfortáveis.
– Saber que não se encontrou um hotel com elevador, secador e ferro de passar no centro de Paris permite ao turista fazer ajustes na bagagem e não passar perrengues indesejados.
– Saber que o restaurante não serve comida vegetariana no menu pode significar uma mudança de planos.
– Saber que dada cafeteira italiana exige uma moagem mais grossa porque se leu em um depoimento de alguém que já a comprou evita dar um presente inadequado.
Nesse sentido, podemos dizer que as avaliações online ajudaram a empoderar o consumidor. Hoje, as informações fornecidas pela marca não são mais suficientes. Cada vez mais, as pessoas se baseiam em experiências reais e autênticas antes de fazer uma compra ou contratar um serviço precisamente para saber quais são os pontos fracos e fortes de um produto.
Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos mostrou que, para a maior parte dos entrevistados, as avaliações têm um impacto maior nas decisões de compra do que as recomendações de familiares e amigos, a marca do produto e a disponibilidade de frete grátis.
O que a sua empresa precisa saber
Entender todas essas razões por detrás da pesquisa online é o primeiro passo para adotar algumas estratégias simples, mas que colocarão a sua empresa à frente das demais.
– Mantenha um site e um blog para o seu negócio. É isso que dará visibilidade online à sua marca. Como vimos, a pesquisa é parte da experiência propriamente dita e, por isso, pode ser algo empolgante por si só. Contribua para que tal realmente aconteça, disponibilizando espaços atraentes, que causem uma boa impressão estética nos usuários. Fotos bem tiradas, vídeos bem produzidos, um design agradável: tudo isso melhora a experiência do cliente e aumenta as chances de finalização da compra.
– Forneça o máximo de informações úteis sobre o seu produto ou serviço. Pense em cada detalhe que pode fazer a diferença para o consumidor e disponibilize as informações no seu site. Como vimos, ninguém gosta da sensação do desconhecido e quanto mais dados o consumidor tiver, mais seguro ele estará para fechar a compra.
– Mantenha um canal de comunicação contínua com o seu público. Responda rapidamente e-mails e DMs e interaja nas redes sociais. Se o cliente não encontrou a informação de que precisa, ele irá perguntar.
– Facilite a navegação no seu site. Organize as informações de forma clara e disponibilize-as ao possível cliente o menor número de cliques possível. Além disso, tenha em mente que 97% dos brasileiros acessam a internet pelo celular. Assim, o ideal é que o seu site seja adaptável a todos os formatos de tela.
Como vimos, o objetivo é deixar o cliente mais empolgado, mais bem informado e mais propenso a fazer a escolha certa. Atender às expectativas de consumidores cada vez mais antenados em pesquisas online significa potencial sucesso.
Ainda em dúvida? Faça uma avaliação conosco e ajudaremos você identificar como tirar proveitos desse novos hábitos de consumo. A Olá Multicom é uma agência de Comunicação e Marketing com foco em estratégias de Marketing e Inteligência de Vendas. Seja referência no seu setor com a nossa ajuda! – entre em contato agora mesmo.