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O atendimento morreu: viva a experiência do cliente
Se existe uma coisa que todo mundo sabe, mas que ninguém põe em prática é o mantra do "atendimento de excelência" ao cliente. Tenho certeza que a sua empresa sabe que é preciso. Certamente existem na sua organização processos para que a excelência seja um valor percebido. OK, talvez você não tenha as ferramentas tecnológicas necessárias, mas certamente você deve ter um processo para isso.
Então, por que muitas vezes não funciona como esperamos?
Porque as empresas ainda não aprenderam que é preciso promover uma experiência ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver. Em última análise, quer sentir-se acolhido e recebido por uma pessoa que está do outro lado da linha, escutando-o de fato.
E é aí que entra um elemento de gestão essencial para proporcionar essa experiência ao cliente: é preciso transformar o atendente em um agente da experiência do cliente. Esse profissional deve ser instrumentalizado para prover ao cliente a escuta necessária que transforma um atendimento regular em uma boa história da marca para ser contada a outras pessoas. E isso se faz com os recursos tecnológicos certos, com treinamento e certo nível de autonomia ao profissional que trabalha em atendimento.
Em última instância, além de investir em tecnologia e recursos técnicos, é preciso apostar nos recursos "humanológicos". E são três as dimensões essenciais que devem ser trabalhadas dentro deste contexto: conscientização, motivação e empoderamento.
O primeiro passo é conscientizar o profissional de que o trabalho dele é de importância vital para a empresa: afinal, ele personifica a sua marca. Cabe a ele a responsabilidade de dar à sua marca uma personalidade humana, de emprestar-lhe características positivas ou negativas, que motivem a empatia do outro, ou não. Vários estudos mostram que, por exemplo, os clientes valorizam outras coisas além da resolução do problema em si, como a forma com que foram ouvidos, compreendidos e ajudados por quem os atendeu. Isso dá pistas importantes do perfil deste profissional: ele precisa ter uma boa escuta, empatia, enfim, ter a capacidade de manter um diálogo com o cliente, já que a dimensão emocional desse processo é determinante para todo o resto.
O segundo elemento é a motivação – aqui não no sentido de incentivá-lo a uma determinada ação, mas de dar motivo, de mostrar ao profissional o impacto do seu trabalho em toda a organização. Quando sabemos os motivos pelos quais estamos desempenhando determinada tarefa, certamente nosso desempenho e aplicação em fazê-la é muito maior. Por conta disso, as empresas devem definir não somente as tarefas do agente de atendimento, mas sim, sua missão dentro da organização.
Por último, mas não menos importante, é preciso empoderar o agente de atendimento. Sim, é preciso que ele tenha poder para tomar decisões que podem mudar totalmente o curso de ação junto ao cliente, envolvendo se necessário, outras áreas da empresa, e tomando à frente do processo de resolução problema. Em última instância, aquele fatídico momento em que o cliente pede para falar com o "supervisor" ou "responsável" não pode acontecer: isso, além de desautorizar o profissional do outro lado da linha, deflagra a sua situação de impotência em solucionar um problema que deveria, sim, receber uma resposta durante o atendimento.
Na verdade, fornecer ao cliente uma experiência memorável está relacionado ao papel do agente de atendimento na organização: humano ou máquina? Profissional empoderado ou atendente exausto. Você, como gestor, é quem decide.
Cláudio Barbosa, gerente de soluções da Genesys
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