Substituir instâncias representativas como sindicatos e associações, ou canais formais internos de escuta da Instituição
Como Funciona a Ouvidoria?
Toda manifestação encaminhada à Ouvidoria, tanto pelos usuários internos como pelos usuários externos, é registrada e recebe um número de protocolo único para seu acompanhamento.
Na área restrita, o usuário pode realizar as solicitações que desejar. Para cada uma delas, é gerado um processo interno, que deve ser solucionado ou respondido ao usuário em prazo determinado. O usuário, por sua vez, recebe um número de protocolo no seu celular e e-mail e pode acompanhar, de forma virtual, o trâmite de seu pedido a cada nova movimentação feita pelos setores. Assim, torna-se mais célere, econômica, cômoda, informatizada e moderna a prestação dos serviços do Conselho.
A Ouvidoria deve agir em parceria com a Presidência, Diretoria e todos os setores do CRF-RN com o objetivo de promover uma experiência de atendimento satisfatória do usuário, bem como para corrigir erros e estimular o processo de melhoria contínua de qualidade.
Como posso acessar a plataforma da Ouvidoria?
Aqui mesmo, site do CRF-RN, você encontra o menu “OUVIDORIA”, no canto superior direito.
Existem outros atalhos no site da aba “OUVIDORIA”, você pode encontrá-los nas seguintes localizações:
No menu superior, aba “Atendimento”.
Submenu superior direito, ao lado da aba “CRFWEB”.
No canto inferior direito, ao lado do “Fale Conosco”.
No site, ao clicar em qualquer uma dessas abas da Ouvidoria, o sistema pedirá para você inserir login e senha. Se já tiver realizado seu cadastro, basta escolher entre “Pessoa Física” ou “Pessoa Jurídica”, inserir seu CPF e senha e acessar os serviços!
Caso não tenho feito seu registro, Clique em “Cadastrar”. Selecione se seu cadastro será de “Pessoa Física” ou “Pessoa Jurídica” e preencha os dados solicitados no formulário.
Já tenho cadastro na Ouvidoria do CRF-RN, mas esqueci minha senha. Como devo proceder?
Ao acessar a plataforma da Ouvidoria, clique em “Esqueci minha senha”. Escolha qual seu tipo de cadastro se “Pessoa Física” ou “Pessoa Jurídica”. Digite seu CPF ou CNPJ, conforme o caso, e clique em enviar. Uma mensagem com instruções para reinicialização da senha será enviada para o e-mail cadastrado no sistema. Clique no link enviado e cadastre uma nova senha.
O Que é a Ouvidoria?
Trata-se da unidade responsável pelo atendimento, acompanhamento e resposta às manifestações dos usuários internos e externos, registradas sob a forma de opiniões, reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios.
O que não é a Ouvidoria?
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC);
Órgão assistencialista;
Órgão paternalista;
Órgão educador ou de orientação coletiva;
Auditoria;
Órgão emissor de opinião;
Órgão que tem poderes coercitivos para modificar, anular ou revogar atos.
Quais as premissas básicas da Ouvidoria?
Ser transparente, personalizada e pró-ativa;
Exercer as atividades com independência e autonomia;
Estar permanentemente aberta e manter sempre a interação com as demais unidades que compõem a estrutura da instituição;
Funcionar como ferramenta de melhoria contínua;
Responder às manifestações dos usuários dentro de prazos pré-determinados;
Garantir aos usuários a certeza de que as reclamações, elogios, comentários, críticas e sugestões chegarão ao destino solicitado, sem filtros;
Garantir um relacionamento democrático do CRF-RN com os profissionais farmacêuticos, técnicos, estabelecimentos farmacêuticos e sociedade em geral.
Quais são as competências da Ouvidoria?
Receber opiniões, reclamações, sugestões, críticas e denúncias apresentadas por profissionais, empresários do segmento farmacêutico, colaboradores e pela sociedade em geral;
Examinar e identificar as causas e a procedência das manifestações recebidas;
Analisar formas para solucionar as demandas recebidas;
Encaminhar as demandas recebidas às unidades responsáveis no âmbito do CRF-RN e acompanhar as providências adotadas;
Dar ciência e manter informado o interessado das providências adotadas, quando se tratar de tema de interesse individual, e informar coletivamente, quando se tratar de tema de interesse público;
Divulgar, por meio de relatórios periódicos, os serviços prestados;
Avaliar a resposta do responsável e comunicar ao interessado o resultado de seus estudos, investigações e sugestões;
Realizar levantamentos, fazer consultas e adotar ações complementares para um melhor posicionamento nos casos em que não considerar a resposta satisfatória da área demandada;
Indicar pontos de melhoria a serem encaminhadas à direção da Instituição quando forem detectadas falhas sistemáticas em determinado serviço;
Recomendar, como resultado de suas análises, a adoção de medidas que alterem os procedimentos considerados inadequados;
Dar conhecimento à Presidência e à Diretoria da ocorrência de qualquer manifestação cujo teor consista na denúncia de irregularidades ou no relato de situações que acarretem constrangimento à instituição e aos integrantes que dela participam.