Consumidor preocupado com dados pessoais paga mais por varejista ético - Jornal Empresas & Negócios
De acordo com a "Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020" (Global Customer Experience Excellence Research 2020, em inglês), quase todos (98%) os entrevistados disseram que estão preocupados com seus dados pessoais e com o que acontece com eles; a ampla maioria (90%) deles está disposta a pagar mais por varejistas éticos.
A maioria (79%) dos consumidores está preocupada com a situação econômica global; e mais da metade (63%) entende que, como resultado da pandemia, o valor é diferenciador na escolha de produtos ou serviços. O estudo foi conduzido pela KPMG com 101.162 consumidores de 27 países, regiões e jurisdições, os quais avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.
Após o início da pandemia, os clientes estão mais propensos a acreditar que as organizações estão gerenciando, atendendo e superando melhor as expectativas dos seus consumidores. No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos on-line, os quais registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.
Além disso, aponta a pesquisa, o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.
As marcas foram classificadas de acordo com os seis pilares da excelência da experiência do cliente (Personalização, Integridade, Expectativas, Resolução, Tempo, e Esforço e Empatia) para identificar os líderes de cada país. Expectativas foi o pilar com maior crescimento (4%), o que sugere que as expectativas que os consumidores esperam ter com as marcas com que se relacionam foram redefinidas de acordo com os efeitos da pandemia.
O dado também indica que as organizações estão estabelecendo e atendendo às expectativas, muitas vezes resultando em experiências surpreendentes relevantes.
Os entrevistados também demonstraram que estão bem adaptados para responder aos requisitos novos e emergentes dos clientes no futuro.
Segundo o estudo, muitos são de organizações recém-estabelecidas que já tinham culturas de resolução de problemas de clientes antes da pandemia e investiram em ferramentas digitais projetadas para facilitar a vida dos clientes. Ainda assim, os efeitos da pandemia continuam sendo sentidos mundialmente e as organizações precisarão se antecipar e se preparar para as mudanças nas necessidades, comportamentos e preferências dos seus clientes.
"A pandemia fez com que empresas que, historicamente, colocaram os clientes no centro de suas estratégias aumentassem a diferenciação frente a concorrentes que não fizeram isso. As empresas que se adaptam mais rapidamente à nova realidade terão resultados melhores no curto, médio e longo prazos.
Conseguir prever o comportamento do cliente e responder a um novo conjunto totalmente novo de necessidades do cliente, mais omnicanal do que nunca, serão determinantes para construir relacionamentos duradouros e positivos", complementa Puliti.
A experiência do cliente está melhorando globalmente. No total, 17 dos 19 mercados incluídos anteriormente tiveram um aumento na sua métrica de experiência do cliente em relação ao ano passado.
Custo e valor são agora determinantes-chave para apoiar a defesa e a lealdade, ao contrário dos anos anteriores, onde tiveram menor impacto. Além disso, as marcas são percebidas como oferecendo mais valor pelo dinheiro, com os resultados revelando um aumento de 3%.
Todas as marcas mais bem classificadas superaram a média do mercado em cada um dos Seis Pilares. Na verdade, a marca com melhor classificação em cada mercado normalmente superou entre 10% e 12% a respectiva pontuação média de mercado para cada pilar.
Varejo não alimentício é o setor de melhor desempenho para a experiência do cliente em 2020, seguido pelo setor de Serviços Financeiros.
Doze das empresas líderes são organizações financeiras, sendo que a maioria fornece serviços tradicionais; nenhuma dessas empresas, porém, funciona de uma maneira tradicional, mas se concentram em fazer a diferença na vida dos clientes e são impulsionadas por objetivos éticos e sustentáveis.
Logística foi o setor que registrou maior aumento no desempenho em 2020 (6%), sugerindo que as expectativas de entregas dos clientes mudaram de acordo com o ambiente atual para serviços de entrega em domicílio como padrão. – Fonte e outras informações: (www.kpmg.com.br).