Se a empresa não organizar seus processos e relacionamentos, não realizará sua missão. Quando a empresa se propõe a dialogar com seus clientes para se posicionar no mercado, além de sensibilidade para ouvir e avaliar as informações colhidas no dia a dia, precisa ter claro o plano de vantagens que pode oferecer, capaz de atender aos desejos e anseios do público consumidor em questão.
Essas vantagens variam muito. Dependendo do caso, significa apenas uma maneira nova de apresentar os produtos, dando roupagem diferenciada à vitrine e enriquecendo a relação dos atendentes com o público externo. No caso dos serviços, a vantagem pode ser conceitual. Um incremento no ambiente de trabalho e de tratamento fará com que o cliente se sinta na linha de frente de um processo social transformador.
Preços e promoções compõem apenas dois pontos do composto de marketing e nem sempre representam o carro chefe na conquista do cliente, apesar de serem importantes. Portanto, ferramentas de Costumer Relationship Management (CRM), mesmo que em formatos simplificados, ajudam muito no estreitamento dessa comunicação estratégica e no monitoramento (identificação e seleção) das demandas dos consumidores.
O marketing de relacionamento exige o envolvimento de todos os escalões da empresa para que seu resultado tenha o efeito desejado. Ele só funciona quando a organização está preparada e determinada a mudar, com a construção de uma nova mentalidade empresarial, que aperfeiçoe os pontos fortes e leve a melhorias funcionais.
Sendo assim, o relacionamento estruturado com o público interno e externo serve para que a empresa adquira as informações certas, que orientem as medidas capazes de lhe proporcionar as vantagens competitivas frente à concorrência. Para isso, precisa criar as condições estruturais necessárias à manutenção de seus clientes, em um ambiente de relação duradoura, de alto desempenho e resultados sustentáveis.
Antes de tomar uma decisão, o composto de marketing precisa ser reavaliado: produto, preço, promoção, ponto de venda e personalização do atendimento, além de outros Ps que considerar necessário. Uma regra nesse jogo é invariável: os clientes internos precisam estar permanentemente em dia com o discurso empresarial, bem como empenhados no cumprimento da missão.
Para as pequenas e médias empresas, o Sebrae oferece assessoria gratuita para ajustes de composto de marketing, com técnicos especializados que ajudam a identificar os nós a serem desatados e a evidenciar os pontos fortes que precisam ser destacados. Se na sua cidade não houver uma unidade do Sebrae, procure a associação de classe.
A orientação fundamental para que a pesquisa proposta não seja um desperdício de tempo e dinheiro é que o empreendedor foque seus clientes preferenciais, assiduos, com quem já tem relacionamento forte e consolidado. Com a segmentação correta dessa clientela, é possível identificar suas necessidades com mais precisão e definir melhor a nova linguagem corporativa, bem como os ajustes na concepção dos produtos e serviços oferecidos.
Ações personalizadas bem sucedidas estimulam a motivação dos consumidores para aumentar o valor médio de suas compras e a frequência nas visitas. São capazes também de transformá-los em propagandistas da marca, recomendando-a em suas redes de contatos. Vale lembrar que estamos na era em que as pessoas não compram mais produtos e serviços. Compram sim excelência no atendimento, benefícios, status e exclusividade.
A fidelização está diretamente relacionada à capacidade da empresa de satisfazer as necessidades do cliente, que variam permanentemente, impulsionadas pela dinâmica do mercado e pelo surgimento de novas tecnologias que, por sua vez, abrem novos caminhos e maneiras de relacionamento de mercado.
Antes de tudo, é preciso passar pelo ensinamento socrático do "conheça-te a ti mesmo". Se a empresa não melhorar sua organização, seus processos e relacionamentos, não realizará sua missão, que é atender aos clientes da melhor maneira possível.