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Atitudes simples garantem satisfação do cliente e retorno dele à loja, garante consultor de vendas da ULC
Cumprimentar sorrindo, mostrar-se prestativo e saber ouvir o cliente são apenas algumas das dicas do especialista em vendas e Marketing, José Francisco de Oliveira, o Chicão, para "Um atendimento Espetacular". Ele ministrou palestra sobre o tema, na última quinta-feira (30), para comerciantes, lojistas e vendedores da cidade, numa promoção da Associação Comercial do Paraná, por intermédio da Universidade Livre do Comércio (ULC).
Durante a palestra, Chicão lembrou que na gestão de qualquer empresa, o atendimento ao cliente é uma das atividades fundamentais que definem o sucesso ou o fracasso do negócio. Segundo ele, "atender com qualidade, presteza e simpatia são alguns dos aspectos que deixam o cliente satisfeito e fazem com que ele queira voltar para realizar novas compras". O importante, na opinião do consultor, é impressionar o consumidor, conseguindo que ele faça uma propaganda positiva da empresa, o chamado marketing "boca-a-boca", e evitar ao máximo cometer os principais pecados que comprometem qualquer possibilidade de venda. O corriqueiro "Posso ajudá-lo?" e o "Fique à vontade", geralmente seguido pelo "Estou só olhando" do consumidor, são exemplos de práticas condenadas pelo especialista. "O atendente deve sempre recepcionar o cliente com um largo sorriso e dar atenção a ele. Se você o abandona para que ele fique 'à vontade' na loja, é como se estivesse dando as costas para ele", explicou Chicão. O recomendando é colocar-se à disposição do comprador, respondendo: "Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo". Afastar-se um pouco para deixá-lo escolher o que deseja, mas não sair da "vista" dele, estando disponível caso ele solicite informações.
De forma lúdica, a apresentação contou, também, com um teatro de bonecos que representou bem as situações decorrentes do dia-a-dia nas lojas e empresas. Clientes indecisos, mal-humorados e os super exigentes foram identificados pelos participantes, assim como os atendentes despreparados, inconvenientes e os que querem agradar a todo custo. "As dicas poderiam seguir por horas e horas, mas estas são suficientes para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e que o mercado e as pessoas valorizam os profissionais que entendem o real valor de um cliente", afirmou o palestrante.
Aqui, algumas dicas do especialista para "Um atendimento Espetacular":
"Meu nome é Maria, qual o nome da senhora?" Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas não abuse: Use o "Senhor" ou "Senhora" para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como "querida", "amiga" ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe.
Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo mas ainda não decidimos. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que "estão só olhando", oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, respondendo: "Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo". Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da "vista" dele. Esteja disponível caso ele solicite informações e tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.