A pergunta que pode salvar ou destruir sua empresa - Encanto
Para que uma empresa busque a satisfação do cliente existem muitas ferramentas, além de ser necessário estar atento a todos os tipos de indicadores.
Tais práticas são essenciais para que você possa ter ações condizentes com a necessidade e também com o que os seus clientes buscam como melhorias.
Portanto, o seu público é parte essencial para que você tenha mudanças práticas e de acordo com o que você busca e constrói.
Entender o público e colher suas informações é um processo complicado mas essencial para que você consiga ter uma otimização de lucros.
NPS – Buscando a satisfação do cliente
O NPS, ou do inglês, Net Promoter Score, é um tipo de metodologia para que você consiga medir e trabalhar com os feedbacks dos clientes.
De uma maneira geral, é uma ferramenta que visa atingir diretamente a satisfação do cliente podendo também trilhar um caminho interessante em termos de mudanças.
Tais mudanças devem ser feitas de acordo com o que é visto e levantado através do NPS, e todas as indicações também que o mesmo traz.
Por este caminho é preciso também que você foque em uma pergunta especial, e que pode te dar indicadores cada vez mais assertivos.
Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?
Para muitos parece uma pergunta simples, mas a verdade é que essa pergunta pode definir muitas mudanças e também métricas muito específicas.
Essa pergunta permite saber o quanto os clientes estão de acordo com as políticas da empresa, e de que maneira podem transmitir a outros.
Quanto mais os clientes estiverem de acordo com a recomendação, mais eles podem se engajar para transmitir tudo o que é positivo da empresa, sendo uma forma de vender os serviço.
Mudanças devem ser feitas e também contam diretamente com o que se espera, e o feedback que trazem.
Normalmente os retornos dizem respeito ao que você pode ter como resultados efetivos, e como também pode mudar as relações de uma maneira geral.
Para lidar diretamente com a satisfação do cliente é preciso também dar passos a frente e assim conseguir outros indicadores que possam dar uma condição de consumo melhor.
De acordo com esses pontos, você consegue ter um panorama muito maior e vai cercando o seu público, tendo também indicadores mais efetivos.
A partir dos resultados você precisa ter também outras formas de avaliação para que seja cada vez mais efetiva.
O NPS não é somente uma ação pontual, mas também algo que vai além e que busca entender todos os pontos que estão de acordo com o consumo.
A satisfação do cliente vai definir não só o retorno financeiro mas também a chance de os clientes poderem ser vetores de divulgação e mudanças significativas.
Se tiver métricas você saberá quem de fato é o promotor da sua marca (clientes que deram a nota de 9 a 10), esses por sua vez são aqueles que poderão comprar mais de você, comprar outras vezes além é claro de indicar sua empresa a outras, afinal ele conhece e confia na sua marca.
Não podemos esquecer também dos outros resultados, afinal, nem tudo são flores num relacionamento comercial, temos também os neutros ( clientes que deram a nota de 7 a 8), esses não estão propensos a indicar a sua marca quando houver possibilidade, assim como podem vir a comprar de outras empresas.
E também temos o lado mais crítico desse relacionamento, que são os detratores (clientes que deram a nota de 0 a 6), esses merecem mais cuidado e atenção, pois em algum momento desse relacionamento não ficaram satisfeitos com a empresa e podem facilmente trocar sua empresa, bem como falar "mal" para outras empresas da sua marca. Um trabalho mais árduo deverá ser feito para recuperar o prestígio desses clientes com a sua marca.
A Encanto vem se aperfeiçoando cada dia mais nesse quesito de avaliação da sua base de clientes, afinal o principal objetivo do NPS é fidelizar clientes e garantir a excelência no atendimento prestado, afinal cliente satisfeito gera lucro recorrente a sua empresa.
Primeiro de tudo, você precisa definir como irá aplicar essa metodologia: será logo após a realização da primeira compra? após comprar novamente? semestralmente? etc.
Após isso, defina uma ferramenta que faça o disparo de campanhas automaticamente.
Utilizando como ferramenta interna o Encanto Transforma, metodologia de encantamento e o auto feed back, que logo nos primeiros 90 dias os clientes já sentem a diferença no seu atendimento e nos seus resultado de satisfação. Lembrando claro, que satisfação traz lucro limpo para sua empresa, sem precisar fazer novos investimentos em marketing para aquisição de clientes, afinal seu cliente já irá fazer esse trabalho por você, comprando novamente de você, ou a indicando a seus amigos.
De qualquer maneira, é bom ressaltar que essa pesquisa é apenas um passo a mais para garantir a qualidade do atendimento na sua empresa. Após a implantação do NPS será necessário avaliar minuciosamente os dados colhidos, dar feed back constante as áreas envolvidas, avaliar os ponto negativos para corrigi-los e assim por diante.
Agora, que tal colocar em prática todo esse conhecimento lido no post dentro da sua empresa? Mão na massa!