CRM - Introdução Prática — brandME Planejamento Estratégico
CRM é uma metodologia de vendas que promove um relacionamento recorrente e construtivo que expande ambos:
Ciclo de vida do cliente na empresa - customer lifetime cycle
Valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida - customer lifetime value
Na prática o CRM oferece para o vendedor ferramentas para, sistematicamente, surpreender o cliente na hora certa.
O vendedor chega na frente da concorrência e tem a oportunidade de posicionar-se para reter o cliente e, principalmente, aumentar o valor da venda - ticket médio. O objetivo é "esvaziar seu bolso" - share of wallet - antes que a concorrência o faça.
Campanhas integradas e principalmente, personalizadas de marketing & vendas são essenciais para prover "cobertura aérea" para as equipes de vendas ao longo da jornada mensal.
Marketing tem a responsabilidade construir programas com foco em geração de demanda com as obrigações de nutrir prospects e leads até que se transformem em oportunidades qualificadas - MQL Marketing Qualified Leads. A nutrição deverá criar engajamento com o público alvo através da publicação de conteúdo relevante, ou seja, conteúdos que gerem conhecimento.
Seguir um roteiro sobre como posicionar a empresa junto aos clientes é obrigatório. Este roteiro deverá ser aplicado desde o primeiro contato com o cliente, nas duas primeiras fases de:
Identificação ou profiling e
prospecção, seguindo pelas fases de
qualificação quando se registra uma
oportunidade qualificada portanto, monetizada, até a
proposta e finalmente a
conversão efetiva da venda.
O roteiro é apenas orientativo e tem como objetivo tornar o processo de vendas efetivo já que é uma coleção das melhores práticas observadas e documentadas ao longo do tempo. Não deve ser lido de forma "robotizada", linha a linha. Através do treinamento e capacitação ministrados pelo supervisor, exercite.
Motive o vendedor a adaptar seu jeito, considerando que sua espontaneidade e empatia serão essenciais para o sucesso no trato com o cliente. Na busca pela perfeição, certifique-se de que os conceitos básicos e exemplos aqui oferecidos sejam praticados e melhorados constantemente.
Os aplicativos de CRM disponíveis na internet ( exemplo: www.pipedrive.com ) automatizam o processo de CMR. São ferramentas obrigatórias para o planejamento e acompanhamento de vendas no dia a dia.
O aplicativo de CRM também auxilia no planejamento e otimização do tempo organizando tarefas, notificando sobre follow-up e garantindo que prazos combinados com o cliente sejam cumpridos com rigor.
Para definir sua meta cada vendedor deverá registrar sua carteira de clientes-alvo para o mês e, respectivamente, definir o valor da venda para cada cliente listado.
A somatória do valor estipulado para cada cliente-alvo representa o potencial total da sua carteira ou pipeline. Sua meta será um percentual realista de conversão em vendas tendo como referência o pipeline.
Especificamente para o time de vendas com foco em prospecção, a meta será o número de prospects transformados em leads.
Reuniões de vendas devem ser semanais para garantir que as metas de prospecção e vendas sejam monitoradas. Intervenções e planos de ação corretivos diários e semanais são fundamentais. A reunião de vendas tem dois objetivos:
Monitorar a qualidade da equipe de vendas, e
Promover as intervenções que garantam as metas.
Certifique-se que seu time de vendas será remunerado exclusivamente por seu esforço de vendas. Nunca remunere seu time de forma genérica.
Seu time de vendas "vende" ou é "comprado" pelos clientes? O vendedor precisa estar bem treinado e capacitado sobre os produtos e serviços oferecidos.