Clientes contrariados são o pesadelo de qualquer empresa! Profissionais de marketing costumam avaliar que um consumidor feliz vai indicar sua empresa a alguns familiares e amigos próximos, porém um cidadão aborrecido certamente fará críticas contra a marca a inúmeros parentes, colegas de trabalho e conhecidos em geral, sem contar as reclamações públicas nas redes sociais e outras ferramentas da Internet. Pior impossível, certo?!
Por este, motivo a melhor forma de lidar com clientes insatisfeitos é resolvendo os problemas deles sempre!
Quando o consumidor realiza uma queixa formal é porque espera por uma solução, preferencialmente de forma rápida. E para o ramo do e-commerce essa pressão será ainda maior!
O cliente terá em mente o conceito de que uma empresa virtual, que lida diariamente com tecnologia, tem por obrigação oferecer respostas com a mesma agilidade e comodidade com que disponibiliza os serviços de vendas. Assim, a rapidez é fator crucial para que sua estratégia de relacionamento com o consumidor e solução de reclamações seja bem recebida!
Entenda, portanto, que o segredo é a criação de um mecanismo eficiente de atendimento no seu e-commerce, com procedimentos padronizados e ágeis para as respostas a críticas e reclamações. Adotando essas medidas você não apenas vai deixar o cliente feliz, como também terá boas chances de recuperá-lo e garantir que volte a comprar na sua loja virtual!
Quer entender melhor como proceder para reverter uma imagem negativa perante compradores insatisfeitos? Então preste atenção às dicas abaixo e aprenda a lidar com eles!
Tenha um canal de comunicação eficaz
O primeiro passo para um atendimento eficiente é a criação de um canal de comunicação online. Essa medida é essencial porque dá ao consumidor a oportunidade de receber atenção personalizada de forma rápida e sem custos.
Pense bem: se o cliente puder acessar um chat e resolver seu problema de forma imediata, não terá nem mesmo tempo de migrar para as redes sociais e postar críticas públicas. Por outro lado, se precisar esperar por uma resposta de e-mail ou recorrer a outro meio de comunicação (como o telefone, por exemplo) as chances de ele ficar ainda mais zangado aumentam consideravelmente!
Apenas tome cuidado para contratar um serviço de chat online de qualidade! É importante que a ferramenta lhe ofereça algumas funcionalidades como o armazenamento das conversas com os consumidores, sincronismo para que clientes e atendentes percebam quando estão digitando, informações sobre espera e monitoramento das conversas por supervisores.
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Além do mais, deve haver a possibilidade de um único colaborador realizar atendimento a vários clientes ao mesmo tempo – isso reduz custos de contratação e garante menos espera para os consumidores!
Treine sua equipe
Saiba que de nada adiantará a contratação de um canal de comunicação de qualidade, se sua equipe não estiver bem treinada. Clientes insatisfeitos exigem tratamento diferenciado! Eles precisam sentir que o funcionário está sendo atencioso, que realmente compreende o problema e vai se empenhar para resolvê-lo. O colaborador também deve demonstrar amplo conhecimento sobre o assunto para não deixar o comprador ainda mais irritado!
Todos os membros de sua equipe precisam ser treinados para que, durante as conversas, mantenham-se calmos e usem expressões gentis como “por favor” e “muito obrigado”. Ter rapidez na digitação e não cometer erros de português também são características essenciais para um bom atendente. Por fim, quando identificada a falha, o funcionário deve ser orientado a desculpar-se em nome da empresa e tranquilizar a pessoa de que o erro será solucionado da melhor forma possível.
Resolva o problema de forma rápida
Já vimos no começo desse texto que rapidez é essencial na hora de lidar com clientes insatisfeitos. O ideal é que o cliente consiga uma solução já no primeiro contato! Mas a pergunta que você deve estar se fazendo nesse momento é: “afinal como garantir toda essa agilidade?” O segredo é a padronização de procedimentos! Levante quais são as queixas mais comuns no seu e-commerce e estabeleça respostas pré-estabelecidas para cada uma delas. Dessa forma, o atendente saberá como agir e terá autonomia para ajudar o consumidor o quanto antes.
Para que consiga resultados ainda mais satisfatórios, você pode traçar metas para motivar os funcionários. Reúna a equipe e apresente missões do tipo: “50% das reclamações serão resolvidas no primeiro atendimento e nenhum consumidor ficará sem solução em um período máximo em 20 dias”. Para as metas intermediárias, trabalhe com prazos específicos para cada tipo de situação. Depois monitore os números e persiga desempenhos cada vez melhores!
E atenção para essa dica: ofereça ao consumidor mais de uma alternativa para solução do mesmo problema. Se der a ele a possibilidade de escolha, as chances de sua empresa conseguir um acordo logo de cara aumentam significativamente!
Crie uma política de trocas de mercadorias
Tenha em mente que um consumidor só ficará insatisfeito e formalizará uma queixa se não encontrar soluções prévias para os problemas que vier a enfrentar. Então se o cliente receber uma mercadoria errada ou simplesmente não gostar da cor do produto (que achou diferente da fotografia publicada no site), só vai reclamar se não tiver outra alternativa de procedimento! Portanto você pode evitar situações negativas simplesmente criando uma política de trocas e um bom sistema de logística reversa.
Crie um conjunto de normas bastante claras! Lembre-se que entre as questões mais importantes estão as especificações de prazos para que o cliente entre em contato e solicite a realização das trocas! Também não se esqueça de informar sobre a possível cobrança de taxa de frete e se há regras diferentes para os produtos promocionais. E tenha certeza de que o consumidor vai ter acesso a esse material!
Deixe a página bastante visível em seu site e forneça o link a seus clientes a cada nova compra (pode ser por meio de informes em e-mails ou de pop-ups apresentados no próprio momento da venda).
Aprenda com os erros e evite as reclamações!
Para terminar, a dica é: use os erros a seu favor e evite as reclamações. A melhor forma de se trabalhar com os problemas é de forma preventiva! Assim você poupa recursos, garante consumidores satisfeitos e evita desgastes do nome da marca! Para implementar um programa de redução de queixas você deve identificar quais são as mais frequentes e trabalhar para que sejam eliminadas de vez!
Por exemplo, se o maior número de reclamações é quanto a avarias nas mercadorias entregues, estude as possibilidades de alterações nos tipos de embalagens utilizadas ou de contratação de uma nova transportadora! Se logo em seguida aparecem as queixas referentes a dificuldades de trocas, revise sua política de reversão de produtos e crie novas facilidades para os consumidores!
E tenha sempre em mente que se uma determinada reclamação estiver se repetindo com frequência, há algo errado. O segredo é encarar cada erro como uma oportunidade de acerto e cuidar para que ele não se repita!
Gostou do post?! Revele aqui quais são suas dificuldades ao lidar com reclamações e como pretende usar as dicas acima em seu e-commerce.
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Equipe iSET
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