A tecnologia à serviço da interpretação dos sentimentos do consumidor auxilia na automatização de processos
Em um mundo onde a linguagem não-verbal é tão ou mais importante quanto as palavras que são ditas, compreender o que significam tom de voz, expressões faciais e gestos é muito relevante. Esse é um dos papéis da inteligência artificial emocional.
Aliar tecnologia e reconhecimento de emoções humanas é um trabalho complexo, mas que possui potencial em termos de experiência do usuário e relacionamento digital com o cliente.
Prova disso é um estudo da Ericsson, feito em 2019, que apontou que 60% dos usuários de assistentes virtuais acreditam que os dispositivos que entendem o humor serão predominantes nos próximos anos.
A inteligência artificial emocional é promissora?
Identificar o estado emocional do consumidor para moderar o tom da conversa é um dos principais trunfos da inteligência artificial emocional. Afinal, é muito incômodo quando uma assistente virtual não entende o que o cliente quer ou responde algo completamente diferente do requisitado. E é neste momento que o aspecto cognitivo entra em ação.
"A inteligência artificial (IA) é similar à humana, só que apresentada por softwares, que simulam a capacidade humana de raciocinar e resolver problemas. Quando consideramos o emocional, entendemos que as IA são capazes de detectar sentimentos e influenciar decisões de compra do consumidor", explica Raphael Carvalho, CEO da Spot Metrics.
Leia também: Data-driven market: a importância do fator humano no processo de uso de dados
O especialista afirma que o uso estratégico da inteligência artificial emocional estreita a relação entre o varejista e o consumidor, e reforça a jornada de compra. "Imagine oferecer um produto a um cliente que acaba de se frustrar com a marca? O timing depende diretamente de como o consumidor recebe aquela comunicação", salienta.
Saber em qual momento o consumidor está é fundamental: ele quer realizar uma compra? Conhecer os produtos? Ou apenas ser atendido rapidamente? Diferenciar esses estágios pode ser crucial para ter um cliente a longo prazo ou não. E com a inteligência artificial emocional é possível. Por isso ela é o futuro.
"Um monitoramento inteligente em uma central de atendimento consegue perceber que determinados assuntos ou atendentes geram uma reação negativa no cliente. O gestor pode, de antemão, criar processos para corrigir esse quadro", diz Carvalho.
A inteligência artificial emocional pode impactar diretamente no atendimento oferecido (híbrido, chatbots, realidade virtual e etc.) e nas estratégias da empresa. Essas escolhas influenciam a jornada do cliente e a percepção que o mesmo terá sobre como o produto ou serviço que lhe foi ofertado.
Pensando na relevância disso, Raphael Carvalho, CEO da Spot Metrics, pontua elementos positivos ao apostar nesse ramo:
Orientações de como, quando e quais produtos oferecer com base nos gostos do cliente – uma espécie de SEO 2.0;
Maior controle sobre as interações;
Resolução de problemas de forma mais rápida e eficiente;
Maior privacidade e segurança;
Um relatório de tendências da CB Insights colocou a inteligência artificial emocional como muito importante para os negócios. Hoje, há um mercado global de US$ 87 bilhões por computadores afetivos, uma vez que os negócios podem proporcionar mais e melhores serviços se tiverem dados emocionais. Mas o que é isso? Como as emoções humanas são detectadas? O CEO da Spot Metrics, Raphael Carvalho, discorre sobre.
"São dados que podem transmitir o seu vínculo emocional com a empresa. Eles são capturados por diversos sensores, como redes sociais, pesquisas, ligações telefônicas, e-mails e chats. O desafio está em interpretar essas informações. Lembrando que posts e conversas são dados desestruturados. Precisam passar por um processo de inteligência artificial para inferirem emoções", afirma.
Para o especialista, ter ciência de como o cliente se sente frente à sua marca traz vantagens competitivas relevantes. Atualmente, a disputa pela atenção do consumidor é voraz – basta acompanhar o custo de um clique para uma determinada palavra no tempo. Por isso, adequar a oferta ao timing correto entrega para o varejista uma diferenciação colossal.
Um método de análise de dados que se encaixa neste cenário é o machine learning, que constrói modelos analíticos por meio de dados e identificação de padrões que geram, por fim, decisões com o mínimo de intervenção humana.
Além disso, a empatia, que de acordo com o dicionário Michaelis é o ato de se importar com o próximo, interpretando seus sentimentos e padrões não verbais de comunicação, é intrínseca a tudo isso.
Fazer com que sistemas e plataformas sejam capazes de se assemelhar a presença humana, com a habilidade de promover envolvimento emocional e diálogos coerentes enquanto estimula a compra, é uma alternativa de otimização e fidelização em um contexto onde os indivíduos estão cansados devido ao excesso de informações.
Dicas para quem quer se enveredar neste ramo
Pensa em investir em inteligência artificial emocional? Raphael Carvalho, faz uma relação de questões que devem ser levadas em consideração:
1. Estude, estude e estude
Entenda quais são as melhores oportunidades disponíveis, ou seja, softwares robustos com aplicações à inteligência artificial emocional.
2. Conheça a aplicabilidade
Avalie onde a inteligência artificial emocional pode ser aplicada. Em quais processos o cliente deixa rastros de como estava se sentindo naquele momento?
3. Escolha uma assessoria
Esta etapa, por mais que seja complexa para alguns, economiza tempo e dinheiro se bem feita. A assessoria escolhida deve estar amparada em forte base acadêmica e em profissionais que tenham domínio das técnicas.
4. Cuidado com falsos especialistas
Procure parceiros que, de fato, atuem com esse tipo de tecnologia. Como se trata de uma área relativamente nova, é comum terem empresas querendo se beneficiar sem ter a expertise para tal.
Peça referências e procure saber quais trabalhos já foram realizados pelo profissional ou empresa antes de efetivar uma contratação.