Entender o que é a ferramenta Cliente Oculto e sua relação com a experiência do cliente;
Conhecer os benefícios da aplicação do Cliente oculto na gestão da empresa;
Dicas de como melhorar a experiência do cliente.
Melhorar a qualidade dos produtos e dos serviços é um desafio para qualquer organização, assim como entender e melhorar a experiência dos clientes. Essa combinação pode garantir o sucesso da empresa, mas como descobrir os pontos de melhoria? Contratar um serviço de Cliente Oculto pode ser uma das estratégias!
Entender os desafios que os consumidores encontram quando compram em uma loja ou no site da empresa é uma forma de identificar o que precisa ser aprimorado, mas também os pontos positivos a serem mantidos e reforçados. O foco deve ser facilitar a jornada do cliente e oferecer cada vez mais qualidade, gerando clientes cada vez mais satisfeitos.
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Os clientes ocultos são pessoas treinadas para avaliar a qualidade do atendimento, coletando informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa e as instalações da empresa. Essa prática tem se tornado cada vez mais aplicada, pois oferece diversos benefícios para a gestão do negócio, como você verá adiante.
Esses "clientes" visitam os locais ou experimentam os produtos e simulam ser um cliente verdadeiro, seguindo um roteiro pré-determinado e "testando" os colaboradores. Tudo isso com o emprego de uma metodologia que possibilite o alcance dos resultados mais funcionais, que permitam o desenvolvimento de planos de ação assertivos.
Segundo pesquisa da Bain & Company, 80% das grandes empresas acreditam entregar uma "experiência superior" aos seus clientes. Porém, quando os pesquisados foram questionados sobre suas percepções sobre essas marcas, apenas 8% deles responderam que as empresas estavam realmente cumprindo com a experiência superior prometida. E não custa lembrar: a frustração junto do atendimento ruim pode levar à desistência do consumidor.
É evidente, então, que a aplicação do Cliente Oculto e a Experiência do cliente são temas relacionados e as empresas estão cada vez mais utilizando dessa ferramenta para identificar quais são os melhores gestores, os melhores funcionários, onde se deve focar e entender que práticas podem ser empregadas em outras filiais, por exemplo. Ou seja, o investimento feito pode ser revestido em maior qualidade dos serviços e produtos oferecidos e em mais lucro e valor para a empresa.
BENEFÍCIOS DE APLICAR O CLIENTE OCULTO
Além da possibilidade de entender como o atendimento está sendo realizado pelos colaboradores, há alguns outros benefícios de aplicar o cliente oculto:
Identificação de melhorias de forma mais assertiva;
Avaliação real dos produtos e serviços;
Conhecimento sobre a satisfação e a percepção dos clientes;
Obtenção de dados de forma rápida;
Possibilidade de monitorar e avaliar a padronização dos canais de atendimento;
Oportunidade de motivar e engajar as equipes na busca por resultados.
Agora que você já conhece alguns benefícios da aplicação do cliente oculto, é importante destacar que a atividade requer planejamento e a execução deve ser feita por uma empresa especializada, como a Inova. Apesar de parecer fácil, diferentes critérios precisam ser seguidos para que se obter as respostas certas, como: a seleção e capacitação dos clientes ocultos, a definição do roteiro da visita ao estabelecimento, a definição dos critérios de avaliação, a interpretação dos resultados, a elaboração de relatórios, a definição de planos de ação e muito mais. É necessário que a avaliação seja minuciosa, crítica e imparcial.
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