CRM de mão única – Márcia Mendes Ribeiro
CRM de mão única
Sistema de Relacionamento com o Cliente da Net só leva informações do financeiro para o técnico, não faz o caminho inverso. Isso significa que a ordem de corte por falta de pagamento é automática, mas as falhas técnicas que resultam no não fornecimento do serviço não são descontadas prontamente da nossa fatura. Isso temos que implorar.
Autor MMRPublicado em 13/07/2007
Estou há 3 dias sem Net na minha casa. Ligo para o atendimento ao cliente e, depois da insuportável e infindável gravação, tudo o que consigo é falar com um/a atendente muito simpático/a mas que nada pode fazer a não ser encaminhar minha reclamação e impedir que eu fale com quem efetivamente tem o poder de resolver as questões apresentadas. Primeiro mandaram um técnico que nada concluiu. Quero crer que conhecesse o ofício, apesar de ostentar crachá que o identificava como profissional em treinamento. Este saiu aqui de casa dizendo que o problema era na rua.
No dia seguinte, não tendo resolvido o problema, liguei para a Net e me informaram que o problema seria na rua e que logo solucionariam. Nada. Depois falaram que a pane era no bairro inteiro. E nada. Mais um dia e então descobriram que o problema seria no meu prédio. De qualquer forma, novamente nada. Agora à noite ligaram para dizer que o problema definitivamente era na rua. Seja como for... outra vez nada.
O que me deixa mais impressionada nesta bagunça toda não é a incompetência da Net em resolver o problema (em menos de dois meses de Net digital, duas chamadas aqui em casa). Isso não me surpreende em um sistema em implantação. O que me deixa arrepiada é a incompetência no lidar com o cliente.
Eu não ficaria tão louca da vida se eles ligassem para mim e dissessem (com todos os gerúndios): "D. Márcia, estamos ligando para dizer que não conseguimos localizar o problema em sua rede de TV a cabo. Pedimos desculpas pelo incômodo mas queremos informamor que nossos técnicos estão empenhados em solucionar esta falha. Sabemos que isso não resolve o problema mas informamos que estes dias serão descontados da sua fatura e esteja certa que estaremos empenhados no sentido de normalizar o serviço. Pedimos desculpas, mais uma vez, e agradecemos sua compreensão".
Pronto. Eu estaria desarmada pois o que um ser humano pode fazer contra a verdade? Mas não... é um festival de desculpas. E quando eu falo em não ser cobrada por estes dias o que ouço? Que tenho que entrar em contato com o departamento financeiro pois o técnico não tem acesso a ele. Como assim? Se eu não pago a fatura logo o financeiro solicita ao técnico para que me cortem a Net... mas se a Net não me presta serviço, seu departamento técnico não comunica a ocorrência ao financeiro? CRM (Sistema de Relacionamento com o Cliente) de mão unica? Só serve quando é bom pra eles?
Isto me deixa louca. R$ 140 por dois pontos inoperantes e um atendimento de péssima qualidade é demais para mim.
Obs.: E pra piorar, além de não ter TV quero registrar que a animação Ratatouille, único filme que me interessaria assistir nos cinemas curitibanos em meio as porcarias que assolam as salas durante as férias escolares, passa apenas em versão dublada. Quem merece ir ao cinema para ver filme dublado? Só a mesma idiota que paga pra ouvir desculpa esfarrapada da Net.