O consumidor 3.0 e o atendimento online. - Sistema para lojas - MV Tecnologia
Com o avanço da internet e o aumento cada vez mais intenso de e-commerces e marketplaces, o consumidor 3.0 tem se tornado um público muito exigente. Diferente dos consumidores de antigamente, o consumidor 3.0 não pode ser definido por idade, renda ou sexo. Ele é qualquer usuário da internet que consumirá online. Geralmente, é uma pessoa muito conectada e está sempre em busca de informações.
Este tipo de cliente tem em mente que o poder de escolher o melhor produto está somente em suas mãos. Entretanto, entenda que quando dizemos produto, estamos falando de todo um conjunto de experiências como atendimento e serviço. O consumidor 3.0 já é uma realidade que não tem como ser esquecida.
Desafios e barreiras no atendimento online
Algo que podemos ver nesse novo tipo de cliente é que ele enfrenta muitas barreiras no atendimento online. Isso está relacionado ao fato de que seu comportamento evolui a todo o momento. Contrário a isso, está o aumento das burocracias das empresas, que não conseguem acompanhar essa evolução.
Um exemplo claro é quando o consumidor não consegue resolver um problema simples através de uma ligação ou de um chat. Algo que poderia ser resolvido rapidamente, ganha proporções maiores. Com isso, o problema cresce e a jornada para resolvê-lo se torna interminável.
Conforme pesquisa da Harvard, para solucionar um problema atualmente, são necessários, no mínimo, quatro contatos e por diferentes canais. De acordo com ela, 62% dos clientes relatam que contataram uma empresa diversas vezes para ter um pequeno problema sanado.
A agilidade na solução é mais importante que a compra
Outro dado interessante da pesquisa, é que segundo a Microsoft, 41% dos consumidores 3.0 brasileiros consideram rapidez na resolução de problemas o ponto mais importante da experiência de compra online. Portanto, se uma empresa demora para atender ou resolver os problemas de seus clientes, menos engajamento haverá em novas compras.
Atrelado a essa barreira existe também a constante transferência do problema do cliente. É comum um consumidor ligar para fazer a reclamação e ser transferido para vários departamentos. Nestes casos, ele precisa repetir seu problema dezenas de vezes. Além de demonstrar desinteresse e falta de profissionalismo, isso é irritante e faz marketing negativo.
Isso é muito comum nos atendimentos via e-commerces, pois eles possuem autoatendimento automatizado. Muitas vezes o sistema não tem a solução que o cliente espera e ele precisa passar por vários atendimentos. Dessa forma, o processo vira uma bola de neve, devido ao grande número de transferências em uma ligação. Além disso, é comum atendentes nunca conseguirem entender de fato o que o cliente precisa. Sendo assim, a cada nova ligação às mesmas informações são repetidas, mesmo quando se tem um número de protocolo.
Adaptação, capacitação e transparência
Empresas que se encaixam nesta realidade precisam se adaptar rapidamente. A fim de transformar experiências catastróficas do consumidor 3.0, é preciso capacitar profissionais de atendimento e buscar soluções que agilizem até mesmo o atendimento automatizado.
De maneira idêntica, a transparência de informações dentro do seu site ou e-commerce é muito importante, pois a falta de informações é algo que deixa ganchos para futuros problemas. Isso é uma barreira muitas vezes difícil de ser quebrada pelo consumidor. Portanto, para engajar o consumidor 3.0, explore ao máximo seu canal de comunicação online da maneira correta. Seja uma marca onde não entraves na hora de realizar compras ou prover soluções. Afinal, isso faz toda a diferença.