Atendimento hospitalar e satisfação do cliente - Hospital Vila da Serra
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Atualmente, o Brasil oscila entre a sexta e sétima posição no ranking da economia mundial. Entretanto, ocupamos o 72º lugar nos gastos com saúde (per capita) – levando-se em consideração os orçamentos do setor público e privado – o que nos coloca abaixo de países vizinhos como a Argentina, o Chile e o Uruguai.
Estamos cerca de 40% abaixo da média mundial e se nos compararmos com países como Espanha, Grécia, Canadá e França, essa desvantagem sobe para 60 a 70%.
Embora o discurso das fontes financiadoras ainda seja focado na ineficiência da gestão, o que pode ter sido verdadeiro há uma ou duas décadas, não é difícil de se concluir que, de uma maneira geral, há um subfinanciamento acentuado em relação à prestação dos serviços de saúde.
Algumas atividades como a pediatria e a obstetrícia foram particularmente prejudicadas e sofrem a repercussão de pelo menos duas décadas de desvalorização das atividades médicas e hospitalares a elas relacionadas (baixo honorário médico e remuneração inadequada aos hospitais).
Assim, na área da Grande BH, presenciamos nos últimos 10 anos o fechamento de diversos serviços de pediatria e maternidades que, como se sabe, são atividades absolutamente essenciais. Elas exigem muita dedicação por parte dos profissionais envolvidos que assumem tamanha responsabilidade.
Nesse contexto, houve um grande desinteresse pelos jovens formandos em medicina, que durante um bom período de tempo procuraram especializar-se em outras áreas. Também muitos pediatras e obstetras redirecionaram suas atividades ou se aposentaram precocemente.
Mesmo que essas distorções sejam corrigidas completamente, levará ainda alguns anos para que haja uma reposição adequada desses profissionais em número e maturidade.
O Vila da Serra é um Hospital de 250 leitos, 70 dos quais dedicados à terapia intensiva, o que nos permite atender pacientes gravemente enfermos ou de alto risco. Nosso índice de satisfação do cliente internado é de 96% e possuímos uma cadeia de processos voltados para a segurança do paciente.
Contudo, embora exista um sistema de gerenciamento de leitos que possibilita o melhor aproveitamento do espaço, o Vila da serra não consegue atender todas as demandas. Isso gera insatisfação, principalmente em uma parcela da população que se organizou para ter acesso a hospitais como o nosso. Essas pessoas nos procuram com alta expectativa de ser prontamente e bem atendidas. Infelizmente, nossa capacidade não é infinita e às vezes isso enseja espera e até impossibilidade de atendimento.
Quanto ao nosso pronto atendimento, que apresenta um índice de satisfação de apenas 55%, as dificuldades são infinitamente maiores, incluindo a escassez de profissionais para atender aos picos de demanda. Há um uso inadequado dos pronto-atendimentos devido a questões estruturais do sistema, como o acesso aos consultórios, e também devido a questões culturais. Nesse caso, gera-se até mesmo posturas de hostilidade por parte daqueles que nos procuram, uma vez que não toleram a espera ou o sistema de prioridades na triagem.
Além disso, esses serviços são altamente deficitários. Eles drenam recursos que poderiam ser empregados para a ampliação de leitos e a melhora do atendimento aos pacientes internados. Como qualquer outra organização, o hospital tem seus compromissos e contas a pagar. A instituição contrata pessoal, tem insumos, paga impostos, adquire e mantêm equipamentos etc.
Nessas circunstâncias, deve-se fazer uma reflexão sobre quais os serviços o hospital realmente consegue prestar de forma eficaz. Isso é, a menos que todas as partes interessadas sentem-se à mesa e encontrem uma solução que não deixa o ônus do pronto-atendimento apenas sobre as costas do profissional de saúde e da instituição que os abriga.