No mesmo contexto do item anterior, o cliente precisa compreender e ser compreendido. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, adequando a linguagem empregada ao cliente. Não utilize palavras complexas ou termos técnicos com pessoas que possuem menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Não somente, evite expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias.
Até que o problema seja resolvido, o cliente deve ser acompanhado, sempre com a percepção de que está seguro. Manter contato contínuo, em todas as etapas do relacionamento, impulsiona o processo de fidelização e ajuda até a melhorar o procedimento de recebimento das contas da empresa.