Brasileiros são os mais descontentes com serviços, diz pesquisa
Ter , 08/01/2008 às 19:39 | Atualizado em: 08/01/2008 às 19:55
As empresas do mundo todo devem pensar duas vezes antes de oferecer serviços ruins aos brasileiros, pois a maior parte dos consumidores do país lhes dará as costas para sempre.
Mas os brasileiros não são os únicos consumidores exigentes. De Paris a Palo Alto, de Brasília a Pequim, clientes de todo o mundo estão fartos de serem mal atendidos, segundo a chamada Pesquisa Global de Satisfação do Serviço ao Cliente, da consultoria Accenture.
Foram consultados consumidores de Estados Unidos, Grã-Bretanha, França, Austrália, Canadá, Brasil e China. Mesmo nos países mais desenvolvidos, as empresas não atendem à demanda por serviços mais qualificados.
Os brasileiros são os mais descontentes. Dois em cada três entrevistados (67 por cento) consideram que suas expectativas são atendidas apenas "às vezes", "raramente" ou "nunca".
Em países como Estados Unidos e Grã-Bretanha, onde as empresas investem bilhões no atendimento, também há insatisfação --de 42 e 52 por cento dos entrevistados, respectivamente.
O que mais incomoda os britânicos é ter de passar muito tempo na espera ao telefone. Já os franceses se irritam por serem jogados de um atendente para outro, enquanto os brasileiros arrancam os cabelos com a falta de serviços personalizados.
Tudo isso se traduz em perda de clientes, especialmente na China e no Brasil, onde 85 e 75 por cento dos consumidores, respectivamente, dizem procurar outra empresa quando não recebem o serviço que esperam. Essa é a reação de 58 por cento dos britânicos e 49 por cento dos norte-americanos.
Woody Driggs, diretor global de Gerenciamento de Relações com o Cliente da Accenture, disse à Reuters que esse resultado não significa que norte-americanos e britânicos sejam menos exigentes, e sim que as empresas nos países mais pobres têm menos capacidade de oferecer serviços personalizados para manter seus clientes.
"Nos países desenvolvidos, há mais foco na lealdade por meio de serviços diferenciados ao cliente", disse Driggs.
"Economias em desenvolvimento ainda têm um caminho a percorrer para chegar a tal nível de maturidade, e até que isso mude vamos continuar vendo esse descolamento (dos clientes em relação às empresas)."
Varejo, bancos e provedores de Internet são os setores que prestam os piores serviços, segundo a pesquisa, que foi feita pela Internet, entre julho e agosto, junto a 3.552 pessoas.