O termo omnichannel entrou há alguns anos no dia a dia do e-commerce. Diante do novo comportamento do consumidor, tornou-se imprescindível para as empresas ter diferentes interfaces para se relacionar com o seu público.
Apesar da difusão e da importância da omnicanalidade, ainda existe certa confusão. Cuidado, não se trata apenas de oferecer diversos canais para as transações comerciais.
O atendimento multicanal foi um movimento importante para o comércio eletrônico, mas hoje estamos falando de algo mais avançado: integração. Não basta ter diferentes pontos de interação, é preciso estabelecer a relação entre eles e tratá-los de forma integrada.
Este é um dos pontos que precisam ser considerados quando afirmamos que o cliente hoje tem um comportamento omnichannel. Ele não diferencia canais on e offline. Quer se relacionar com a marca de sua preferência a qualquer momento e pelo dispositivo que tiver em mãos.
Vamos entender melhor neste artigo as implicações que isso gera para quem tem um e-commerce. Acompanhe!
Clientes preferem a compra omnichannel
Quem ainda está pensando se deve ou não investir numa plataforma de e-commerce omnichannel, deve levar esta informação em conta: os consumidores querem uma experiência de compra omnichannel.
Ou seja, essa mudança não está mais no controle das empresas que têm negócios online. Ela hoje é determinante para o sucesso das operações.
Essa transformação não ocorreu de uma hora para outra, está em curso nos últimos anos, e o seu desenvolvimento tem tudo a ver com a mobilidade.
O acesso à internet hoje se dá prioritariamente via aparelhos celulares. Isso significa que a conexão pode acontecer a qualquer momento. Daí a importância de entendermos melhor a jornada de compra do cliente, que é cada dia mais complexa.
Há algum tempo os estudos têm indicado a importância dos micro-momentos. É importante entender que hoje as operações de compra e de pesquisa não são mais lineares, a experiência é fragmentada.
Priorizar a agilidade é fundamental
Nesse contexto, uma das prioridades é assegurar a agilidade no atendimento do cliente, independentemente da natureza do seu contato (compra, pesquisa, atendimento etc.) ou do canal – loja física, mobile commerce, marketplaces, WhatsApp, redes sociais e televendas.
Atenção: as lojas físicas também são incluídas no modelo omnichannel. É fundamental entender essa necessidade de integrar 100% dos canais. Não importa onde a interação ocorreu. Ela precisa estar devidamente registrada.
Para as lojas, isso vai ajudar na oferta de uma experiência mais satisfatória para o cliente, mas tem mais: administrar todo o processo num sistema único garante uma gestão mais eficiente, minimiza eventuais falhas, por exemplo, no controle de estoque.
Entenda os anseios dos clientes
Essa questão da agilidade tem aparecido nas pesquisas que analisam a relação dos consumidores com o comércio eletrônico.
Estudo da CNDL e SPC indica que 63% dos entrevistados citam a agilidade no atendimento como o principal diferencial para destacar as empresas no mercado.
A experiência multicanal, por sua vez, é mencionada por 55% dos consumidores. Detalhe: eles esperam que a loja permita que ele faça a compra online e retire na loja física, o que confirma a necessidade de integração.
Veja outros dados levantados pela pesquisa, relacionados à tecnologia:
41% dos brasileiros esperam que a tecnologia proporcione mais autonomia no consumo;
26% esperam mais prazer ao realizar as compras;
41% dos consumidores desejam que as lojas tenham Wi-Fi grátis;
42% querem ter acesso a catálogos virtuais;
38% anseiam por um atendimento personalizado, considerando gostos e interesses pessoais.
86% dos entrevistados têm um smartphone conectado à internet;
96% da amostra possui ao menos um aplicativo instalado no seu smartphone. Os mais baixados são os aplicativos de mensagens (82%), de redes sociais (77%), de compartilhamento de vídeos (66%), de buscadores de informações (62%), de serviços de transporte (61%), de bancos (59%) e de geolocalização (58%).
No geral, o que se percebe é que as novas tecnologias têm tido um impacto positivo sobre o comércio. Do lado do consumidor, ele espera mais autonomia, rapidez e segurança em suas compras.
Como atender à demanda do cliente omnichannel
Para responder às demandas do consumidor que já tem um comportamento omnichannel, as empresas devem estar atentas a alguns pontos:
Experiência do usuário
A experiência do usuário é um dos pilares do omnichannel e a proposta é justamente oferecer uma boa experiência em qualquer ponto de interação.
Não importa a forma com que o cliente busca a empresa, ele deve ser encantado e ter suas necessidades atendidas.
Fique atento, porque isso passa pela busca de atualizações constantes para se adequar às novas exigências dos consumidores. Novas soluções tecnológicas surgem a todo o momento e o e-commerce deve ter como integrá-las à loja.
Para quem tem uma plataforma baseada no modelo SaaS e com API aberta, nada muito complicado, uma vez que o acesso às atualizações é um dos seus diferenciais.
Processo de compra rápido e fácil
Com o omnichannel, as estratégias de vendas são mais eficientes. Essa mudança passa para o consumidor, que consegue realizar todo o pedido de forma simplificada.
Para ter bons números no mercado online, é preciso se preocupar com essa agilidade e facilidade. Se o processo for complexo, outras marcas estarão prontas para receber os clientes.
Tenha em mente que a concorrência no comércio eletrônico aumenta a cada dia, até porque hoje não existem restrições. Com a difusão alcançada pela internet, ter uma plataforma de vendas via internet não é mais privilégio deste ou daquele segmento.
Integração entre as áreas
Outra mudança promovida pela integração de meios de contato é a melhora na comunicação interna da empresa. As diferentes áreas tralharão unidas, criando soluções integradas.
Esse envolvimento pode melhorar os números do negócio e ajudar inclusive na satisfação e empenho dos colaboradores.
Hoje se defende muito a necessidade de alinhar vendas e marketing, por meio de estratégias que ajudem a alavancar os resultados.
Numa operação omnichannel, isso precisa acontecer de uma forma ou de outra. Não há como atuar de maneira integrada em vários canais se todos na equipe não compartilharem os mesmos objetivos.
No caso das estratégias de vendas, é importante que elas contemplem todos os canais, extraindo o potencial de cada um, explorando suas forças.
A criação de soluções integradas
Como vimos neste artigo, o omnichannel depende primordialmente do foco na integração dos canais; cada interface é importante e deve ser igualmente valorizada.
O que os gestores devem visar são as soluções que aprimoram a experiência do usuário. Não importa como o público interage, ele deve encontrar o mesmo padrão de excelência.
Sim, estamos mirando com isso um desempenho comercial mais atrativo. Mas ele não vem por acaso, tem a ver com a satisfação do cliente e com a habilidade da loja para fazer as ofertas adequadas, seja de produtos ou serviços.
No final, então, é a velha história do foco no cliente. Olhar para o comportamento omnichannel do público tem a ver com isto: pensar em como atender às demandas de um consumidor cada dia mais impactado pela tecnologia e, com isso, mais exigente em todos os sentidos.
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Gustavo Chapchap	
CMO JET
Graduado em Marketing com especialização em Gestão de Projetos, trabalha com comunicação há mais de 20 anos e com e-commerce desde 2006. Redigiu o projeto que originou o Dia do Profissional Digital #404DigitalDay aprovado no plenário da Câmara Municipal da Cidade de São Paulo em 2014. É líder do Comitê de e-Commerce ABRADi e atua como CMO da JET. Em 2019 foi premiado como MVP no Fórum E-Commerce Brasil.