O cliente no centro do seu negócio - Ideias para Potencializar o Relacionamento no Ambiente Digital - Comunidade Sebrae
O cliente no centro do seu negócio - Ideias para Potencializar o Relacionamento no Ambiente Digital
Com a transformação digital, as empresas se veem mais preocupadas em colocar o consumidor no centro das suas estratégias de negócio. Para isso, é necessário um profundo conhecimento do perfil do cliente para que possam ser elaboradas as melhores ações para conquistá-lo.
Tendo isso em mente, especialistas em marketing criaram o conceito de "buyer persona", que vai além da definição de público-alvo, sendo uma forma de otimizar, segmentar e definir com mais precisão quem é o público, o que ele faz e o que mais gosta. A persona é uma ferramenta indispensável para toda a estratégia de marketing e de relacionamento com o cliente.
A persona é um perfil ficcional que representa o cliente ideal de uma empresa. Ela ajuda os gestores a compreenderem melhor quem é o cliente e do que ele mais precisa. Isso envolve questões demográficas, socioeconômicas e, principalmente, comportamentais que nortearão as ações estratégicas da empresa para chegar até o consumidor.
O público-alvo tem sido usado por muito tempo como uma forma de definir quais pessoas seriam atingidas por uma campanha dentro de um grupo muito maior de pessoas. A persona surgiu como uma forma de segmentar ainda mais o público-alvo e trazer mais clareza na hora de elaborar estratégias para esses clientes ideais. Eis um exemplo da diferença entre persona e público-alvo:
Perceba que a definição de público-alvo é muito mais ampla e não apresenta dados sobre hábitos e características de uma pessoa específica. Já a persona dá uma ideia mais realista de quem é o cliente ideal e do que ele mais precisaria.
Enfim, a persona serve para ajudar a empresa a direcionar a comunicação, tanto no atendimento ao cliente como em outras áreas, como Marketing ou suporte administrativo. Também é possível ter uma ideia sobre qual conteúdo pode ser criado para seu interesse, qual rede escolher, entre outras estratégias.
Quando a empresa sabe com quem está falando diretamente, é muito mais fácil conseguir adaptar a linguagem e criar uma relação mais próxima com o cliente.
Em um ambiente tão diversificado e, por isso, competitivo, o seu negócio pode perder muitas oportunidades simplesmente porque não está sendo visto pelos seus clientes em potencial. Os consumidores já fazem parte de uma nova cultura de consumo que utiliza muito a internet para tomar decisões de compra baseadas em pesquisas online das opções de oferta.
A sua empresa pode estar deixando de realizar mais vendas simplesmente por não ter um site, uma página no Facebook ou um perfil no Instagram e outras redes sociais muito acessadas pelo seu público em potencial. Você pode criar perfis nas redes sociais para apresentar seus produtos e serviços, divulgar novidades, eventos, promoções, além de estabelecer uma linha direta de relacionamento com os clientes respondendo ou enviando mensagens privadas, e comentando ou respondendo comentários públicos em postagens.
Utilize as redes a favor do seu negócio
O recurso do "stories" do Instagram, por exemplo, é uma ótima ferramenta para apresentar novidades e chegar no seu público alvo de forma mais direta e em tempo real, instigando as pessoas a procurarem pelos produtos e serviços da sua empresa. As redes sociais também costumam oferecer a opção de fazer anúncios pagos da sua marca dentro da própria rede, o também pode ser atrativo.
Um outro meio que as empresas encontraram para marcar presença online é a parceria com influenciadores das redes sociais. Eles podem ser youtubers, instagramers, blogueiros, etc, são geralmente pessoas públicas com alto poder de influência na internet e que geram grandes resultados para as marcas. A principal moeda de troca de um influenciador digital é a sua reputação e credibilidade frente ao seu público. Os influenciadores podem ter algumas centenas, milhares ou milhões de seguidores. Por isso, o impacto de um anúncio de um influenciador pode impactar desde um público específico (dos micro-influenciadores), até um público mais amplo.
Sabemos que a internet se tornou um lugar muito grande e que ser visto por um público específico pode ser desafiador. Embora seja importante investir em perfis nas redes sociais e anúncios pagos, essas medidas podem não ter o resultado esperado quando não estiverem aliadas à estratégia correta. Por isso, o investimento em uma capacitação em Marketing Digital é fundamental para o seu negócio! Com este conhecimento, é possível lançar as estratégias mais eficientes para aumentar a presença da sua marca na internet e atrair muito mais clientes! Conheça o EAD sobre marketing digital do Sebrae.
Um bom atendimento não garante apenas a satisfação do cliente, mas também a sua fidelidade! As novas tecnologias agregam muitas vantagens no atendimento, pois possibilitam uma maior precisão do feedback e podem até reduzir os custos operacionais. É fundamental que a sua marca disponha de vários canais digitais (whatsapp, e-mail, chats online, etc) para oferecer ao cliente um tratamento direto e personalizado. A rapidez e a qualidade das informações prestadas pela empresa são o maior diferencial para resolver qualquer problema!
Uma tecnologia que está ficando muito popular é o uso dos Chatbots que ajudam na comunicação externa. São caixas de diálogo, ou chats, que interagem online com o cliente de forma programada, respondendo as principais dúvidas ou recolhendo informações de triagem para o atendimento logo em seguida.
Sua empresa também deve investir em uma conta de WhatsApp exclusiva para o relacionamento com o público. Este é um investimento muito barato que trará mais rapidez para as interações da sua empresa com os clientes. Aproveite que o app é gratuito e muito popular entre pessoas com os mais variados perfis! Com o WhatsApp, você pode enviar novidades, promoções, responder dúvidas e até mesmo combinar uma compra por lá mesmo.
É importante estabelecer uma rotina de atendimento ao cliente, pois a pior coisa é atender alguém pela metade ou deixar o cliente esperando muito tempo pela resposta. Organize um tempo do dia apenas para responder às solicitações ou então, quando possível, designe uma pessoa como responsável pelos atendimentos. Não há problema em criar uma fila de atendimento ou agendar horários para os clientes. Mas é preciso trabalhar com clareza, é justo que o cliente saiba qual é a posição dele na fila e quando ele será atendido, criando uma relação de confiança.
Lembre-se que você sempre pode contar com o SEBRAE para auxiliar você a tirar o melhor proveito da tecnologia para a sua empresa! Entre em contato por um de nossos canais: