Gerenciamento de Crise também é papel da comunicação - Agência PAVÉ
Veja porque prevenir é sempre melhor do que remediar.
Quando a reputação da empresa está em jogo, um dos primeiros departamentos a ser acionado é o da Comunicação, é hora de escrever o discurso que o CEO vai falar e dedicar a máxima atenção para cada vírgula que provavelmente será veiculada em algum canal, afinal, notícia ruim vende mais.
Mas, e quando o planejamento de comunicação inclui media training, manual de comunicação e a formação de um comitê de crise? Será que as áreas chave da empresa dedicam atenção necessária para os maluquinhos descolados do setor de Marketing, Relações Públicas ou até mesmo para a Assessoria de Imprensa? Já te adianto que nem sempre. Então, veja a seguir alguns fatores que podem fazer os tomadores de decisão mudarem de ideia.
Por que sua empresa precisa pensar em gestão de crise?
Não existe nada ruim que não possa piorar, não é mesmo? Pois bem, se as seguradoras renovam os contratos dos seus clientes e na maioria dos casos aumentam seus lucros ano após ano, é porque existe alta demanda para prevenção de risco e isso não é diferente na comunicação.
Prevenir é sempre melhor do que remediar e criar alguns processos podem evitar prejuízos imensos para a reputação de uma empresa, independe do setor de atuação, especialmente para marcas que estão conectadas nas redes sociais e possuem canais oficiais no Facebook, Linkedin, Instagram, por exemplo.
Veja algumas situações reais que podem virar notícia em qualquer empresa, seja ela, B2B ou B2C:
– Vazamento de Informações: toda empresa tem dados confidenciais, especialmente as companhias com contratos de serviços públicos, é justamente neste ponto que a regra de compliance é ou deveria ser levada a sério. Vamos lembrar os casos de corrupção ou até mesmo de desastres ambientais que tiveram dados publicados por profissionais não habilitados a "fornecer" informações.
– Acidentes com vítimas dentro da empresa ou com fornecedores: é muito comum as áreas de processos e qualidade terem normas para acidentes, mas e a comunicação? É fundamental criar um comitê que apoie no levantamento de dados e prevenção da crise.
– Comportamentos negativos de funcionários chave nas redes sociais: quem lembra dos "meninos" que desrespeitaram uma jornalista russa durante a Copa do Mundo? Pois bem, alguns deles foram demitidos e com razão. Stalkear é uma prática bem comum e claro que alguém descobriu onde os rapazes trabalhavam e as empresas foram rapidamente relacionadas ao mau comportamento dos rapazes.
– Demissão em massa ou de departamentos completos: vivemos no Brasil bebê, as empresas vivem crises junto com nossa bela política econômica e em algum momento da vida, alguém será demitido. E quando a demissão é em massa? Aguenta, porque virão comentários negativos na rede.
E tem mais crise para a comunicação se preocupar!
Estes são apenas alguns exemplos, mas existe uma infinidade de temas que podem virar pauta dos jornais ou serem desdobrados nas redes sociais ou até mesmo nas correntes do WhatsApp.
Quando uma empresa se preocupa com sua imagem e define alguns procedimentos antes do problema acontecer, fica muito mais fácil contornar a situação ou até mesmo minimizar ou evitar uma crise, afinal, quantas vezes algum funcionário espertinho se acha apto a tomar decisões e sair soltando o verbo?
A partir dessa ideia e de casos reais, preparamos algumas orientações importantes para a gestão e gerenciamento de crise na comunicação da sua empresa:
Defina um porta-voz oficial: normalmente o presidente ou CEO é o responsável e a figura representativa para esta situação, mas é possível definir outros representantes de acordo com a complexidade do tema. Por exemplo, no caso de uma indústria química multinacional, é possível definir como porta-voz oficial, o Diretor Técnico ou Diretor de Operações;
Crise um manual de comunicação: funcionários mais experientes detém muito conhecimento e quando saem das empresas, levam estas informações. Não espere o problema acontecer para documentar as práticas corretas na comunicação. Ter um manual é fundamental e é nele que estarão listados os contatos emergenciais e também o porta-voz responsável por cada tema;
Realize o Media Training: instrução nunca é demais e o treinamento "Media Training" vai ensinar muito mais do que falar com a imprensa, se portar frente às câmeras ou melhorar sua expressão verbal. Ele representa a oportunidade de entender a comunicação de forma estratégica e poderá ser estendido aos canais de mídias sociais. Estes dois tipos são mais populares:
Media Training de Crise: ajuda a preparar os profissionais nomeados para lidar com situações de risco e comunicados diante de jornalistas ou até mesmo stakeholders e acionistas;
Social Media Training: com um clique a informação pode ser compartilhada. O foco desta qualificação é orientar profissionais chave que integram ou não o board da empresa sobre como se comportar na rede ou até mesmo sobre como lidar com os haters.
Em ambos casos o foco é instruir os profissionais e preservar a imagem da empresa. Curtiu este conteúdo? Então comenta aqui ou nos nossos canais: Facebook / Linkedin
*Stalkear: é um verbo utilizado para o sentido de espionar ou perseguir as pessoas, ficar de olho em suas atividades online, exemplo: Facebook, Instagram, etc.
*Board: é o conselho administrativo da empresa.
*Haters: é um termo bastante utilizado na internet para classificar algumas pessoas que "atacam" ou "criticam".