Procon - Prefeitura de Guaxupé
Nos últimos 30 anos, com a facilidade de crédito, tivemos um aumento considerável no consumo de produtos. Com esse aumento, foi necessária uma ação do governo no sentido de proteger o consumidor de atitudes abusivas dos fornecedores de produtos. Assim, em 1990 a população passou a ter seus direitos resguardados legalmente através do Código de Defesa do Consumidor. Esta lei contem todos os elementos que possibilitam ao cidadão exercitar seu direito quando se sentir lesado pelo fornecedor de produtos e serviços.
A Prefeitura de Guaxupé/MG, através de seu órgão, o Procon Municipal, elaborou esta cartilha para você, cidadão Guaxupeano, que consome diariamente produtos e serviços, e necessita saber informações básicas de seus direitos e deveres para também saber como agir nas suas compras e ter um melhor resultado caso venha a ter problemas futuros.
Aqui você encontrará dicas e informações de como agir, quais os seus direitos e deveres, quais os procedimentos, tudo em linguagem simples, de fácil entendimento, mas elaborado dentro da legislação de proteção ao consumidor.
Essa é mais uma iniciativa do Poder Publico que tem como objetivo melhorar cada vez mais a vida dos Guaxupeanos.
Maria Amelia Chueiri Abranches
Coordenadora do Procon de Guaxupe/MG
Quais os problemas mais comuns para o consumidor? Quando o Procon pode te ajudar?
Toda vez em que eu compro algum produto ou serviço em alguma loja, seja ela física, pela internet ou telefone existe relação de consumo.
Para que eu consiga comprovar essa compra ou garantia do serviço, e quem foi o fornecedor, é necessário que eu tenha em mãos a nota fiscal (do produto ou do serviço). Sem ela, não há como comprovar o que estou alegando, nem mesmo exigir a garantia do meu produto ou serviço.
No caso de serviços, como telefonia, TV por assinatura, internet, energia e esgoto, antes de reclamar no Procon, você deve entrar em contato com os canais disponibilizados por tais empresas. Assim, não há como tais fornecedores alegarem que não sabiam da existência do problema, pois elas são obrigadas a lhe fornecer o protocolo de atendimento. Anote o protocolo, a data e a hora em que foi atendido. Assim que surgir o problema procure entrar em contato com as empresas imediatamente. É a melhor forma de comprovar que buscou a reparação do problema dentro do prazo.
Atenção: O Procon atua somente em casos onde está presente a relação de consumo, ou seja, você comprou algo de um fornecedor que obteve lucro na negociação ou serviço. No caso de compra e vende entre particulares o Procon não pode atuar caso haja algum problema.
Para que o Procon faça valer seus direitos, é preciso que o consumidor também faça a sua parte. Quando for fazer a sua reclamação no Procon, leve todos os documentos que tiver relativos ao problema.
Primeiro, é preciso saber quais os tipos de garantia.
O Código de defesa do consumidor informa o prazo de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Esta é a garantia legal.
A garantia informada acima destes prazos é do fornecedor do produto ou serviços. Se não houver nenhuma informação de garantia neste sentido é porque o fornecedor concede somente a garantia legal. Fique atento a isso. Se houver garantia adicional, deve constar na nota fiscal e na garantia do produto.
Quais os problemas mais comuns com produtos?
Vicio nos produtos, como defeitos, estragos e mau uso.
Peso e volume dos produtos alterados.
Falta de assistência técnica ou demora na solução do problema.
Quais os problemas mais comuns com os serviços?
Desrespeito ao contrato ou à oferta.
Alteração de planos contratados sem solicitação do consumidor.
Contratação de serviços sem autorização do consumidor.
PCobranças indevidas.
Quais os prazos para solução do seu problema?
Após ser informada do problema, a empresa tem 30 dias para solucionar o defeito. Se não o fizer neste prazo, o consumidor pode exigir o seguinte:
Troca do produto por outro similar;
Abatimento no preço do produto;
Devolução do valor pago com o valor corrigido, sendo que o produto deverá ser devolvido ao fornecedor.
Procon orienta – telefonia fixa, celular, internet e TV por assinatura
Entre em contato com a operadora e solicite conta detalhada, que deverá ser entregue em até 48 horas.
O consumidor deverá entrar em contato com a operadora imediatamente, registrar sua reclamação e anotar o número do protocolo de atendimento, cujo fornecimento é obrigação da prestadora.
Como funciona a contratação dos serviços?
Normalmente a assinatura é realizada por telefone ou em lojas. Entretanto, antes da contratação é importante que o consumidor solicite cópia do contrato, para verificar se o que foi oferecido está de acordo, tais como, prazo do contrato e instalação, formas de cancelamento, pagamento, reajustes, pacote de programação, equipamentos disponibilizados, etc.
Os equipamentos são adquiridos pelo consumidor?
Geralmente as operadoras de TV por assinatura trabalham com o regime de comodato "empréstimo" dos equipamentos ao assinante, que passa a ser responsável por eles. Alguns casos (sistema "livre") são feitos a compra do aparelho pelo consumidor, e tal modalidade funciona como uma parabólica.
A operadora pode alterar o pacote de programação ou mesmo o contrato de prestação de serviço?
Não, cláusulas desse tipo são consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor. O assinante precisa ter conhecimento de qualquer alteração.
Continuo responsável pelo equipamento da TV por assinatura após o cancelamento do serviço?
A prestadora deve retirar os equipamentos de sua propriedade em seu endereço em dia combinado, não podendo passar de 30 dias contados da solicitação de desativação do serviço. Após este prazo, você não é mais responsável pelos aparelhos.
O que eu devo verificar no momento da contratação de internet banda larga?
O consumidor deve ficar atento a todos os detalhes da oferta, como valor, data de pagamento, velocidade contratada entre outros. O prazo para a instalação do serviço deve ser especificado no contrato e não pode ser superior a 15 dias úteis.
Se não há capacidade disponível na rede da prestadora para aumentar a velocidade do serviço contratado, a prestadora não é obrigada a atender o seu pedido.
Até 48 horas, a partir da solicitação do consumidor. O reparo deverá ser requerido nos canais disponibilizados pela prestadora de serviço, como o serviço de 0800, e o consumidor deverá anotar o protocolo de registro da reclamação, sob pena de não conseguir comprovar o defeito.
Não. A prestadora deverá realizar a verificação prévia das condições da linha do consumidor para verificar a compatibilidade com o serviço a ser contratado.
Procon Orienta – dúvidas e problemas sobre Energia Elétrica
Como proceder em caso de dúvidas quanto ao funcionamento do medidor?
Deve-se sempre contatar a empresa. O medidor é de propriedade da concessionária estando sob a guarda do consumidor, que é responsável por qualquer dano causado. Nos casos em que a empresa detecta qualquer irregularidade que possa provocar registros de consumo incorretos, deverá proceder os reparos necessários no medidor e recalcular os consumos dos últimos meses. É direito do consumidor solicitar à empresa a aferição de seu relógio ou a troca. Cabe lembrar que tal serviço será cobrado quando não houver irregularidades no aparelho, portanto, ao solicitar o serviço consulte o valor a ser cobrado.
Sim. A ANEEL confere o direito da concessionária de energia elétrica interromper o serviço em caso de inadimplência. De qualquer modo, é obrigatória a prévia comunicação formal ao consumidor, com quinze dias de antecedência.
O que fazer quando a queda de energia elétrica danifica o aparelho elétrico?
As empresas de energia são obrigadas, como fornecedores de serviço, a reparar e ressarcir o consumidor, desde que comprovada relação entre a queda de energia e o dano. O consumidor sempre deve registrar a falta de energia nos canais disponibilizados, como forma de documentar o problema.
O que fazer em caso de queda de energia?
O consumidor deverá informar a falha à concessionária nos canais disponibilizados (telefone, SMS, internet), fornecendo o número da instalação ou CPF do titular da conta. Tal atitude do consumidor se faz necessária para que a empresa "visualize" o problema. A empresa fornecerá o protocolo de atendimento. Assim, o consumidor fica documentado acerca de sua reclamação e garante que naquela data e hora houve brusca interrupção de energia em sua residência.
Procon - Orientações sobre defeitos nos produtos, troca e garantia.
Vício é um termo adotado pelo Código de Defesa do Consumidor que indica problema (defeito) no produto. Destacam-se os seguintes vícios (defeitos):
produto não corresponde às informações que foram prestadas pelo fornecedor ou comerciante;
produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem.
É o prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (defeitos) constatados em produtos adquiridos ou na contratação/realização de serviços, conforme o Código de Defesa do Consumidor. O direito de reclamar independe do certificado de garantia, bastando a apresentação de um documento que comprove a compra, no caso, nota fiscal.
É o prazo concedido, por liberalidade, pelo fornecedor ao consumidor, após o vencimento da garantia legal para reclamar dos vícios (defeitos). Se não houver nenhuma informação neste sentido a única garantia é a prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Produto apresenta defeito ainda na garantia. O que faço?
O consumidor deverá encaminhá-lo à assistência técnica autorizada pelo fabricante para conserto, que deverá realizar o reparo ou troca no prazo máximo de 30 (trinta) dias. Guardar todos os protocolos de entrega do produto.
E se o produto não for consertado neste prazo?
O consumidor poderá optar pela troca do produto, abatimento proporcional do preço, ou devolução da quantia paga monetariamente atualizada, conforme dispõe Código de Defesa do Consumidor. Caso a entrega do produto se de mais de 30 dias após a remessa para conserto, o consumidor não é obrigado a aceita-lo, podendo fazer valor seu direito de troca, abatimento ou devolução do valor pago.
O que fazer quando o fornecedor não entrega o produto, entrega incompleto ou diferente?
O consumidor poderá optar por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, ou seja:
rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
O produto financiado foi roubado/furtado. Sou obrigado a pagar as prestações?
Sim. Não existe qualquer vínculo do fornecedor com o roubo/furto do bem. Dessa forma, a obrigação do consumidor cumprir com o pagamento das prestações restantes, incluindo os encargos financeiros referentes ao parcelamento, permanece.
Posso reclamar no Procon de um produto que comprei de vendedores ambulantes?
Não. É necessário ter em mãos a nota fiscal do produto ou serviço para reclamar no Procon.
Não. Os fornecedores não são obrigados a cancelar a compra de produtos que não apresentam vícios (defeitos).
Não. O fornecedor deve informar de forma clara e correta o preço do produto. Porém, a falta da informação não permite que o consumidor adquira o produto pelo menor valor exposto ao lado.
Sim. É possível que estes produtos apresentem vícios (defeitos), que devem ser claramente informados ao consumidor, que poderá comprar ou não o produto. Se o consumidor decidir pela compra, os vícios deverão constar detalhadamente na nota fiscal. Para os vícios informados previamente não caberá a garantia legal ou garantia contratual. Porém, se o produto apresentar algum vício não relacionado na nota fiscal no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou garantia contratual, se houver.
Procon orienta sobre transações em cartões de crédito.
Que providência o consumidor deve tomar ao receber um cartão de crédito sem ter solicitado?
Deve inutilizar o cartão podendo, inclusive, entrar em contato com a administradora exigindo os devidos esclarecimentos, formalmente. Caso sejam emitidas faturas de cobrança (anuidade, cartão adicional etc.) que possam acarretar prejuízo ou dano poderá ser pleiteada indenização.
Na abertura de conta corrente ou financiamento sou obrigado adquirir cartão de crédito?
Não. Esse procedimento é a chamada "venda casada" e deve ser denunciada aos órgãos de proteção ao consumidor.
Multa moratória de 2%, juros de mora de 1% mais os encargos contratuais (juros mensais que constam no contrato de adesão e na fatura mensal). Cuidado, pois em caso de pagamento menor que o valor da fatura para evitar endividamento.
Deverá comunicar o fato à central de atendimento da administradora, o mais rápido possível, solicitando o bloqueio do mesmo, solicitar o número de protocolo do pedido formalizado anotando a data, horário e o nome do atendente. É importante também que seja lavrado um Boletim de Ocorrência (BO) sobre o fato, para afastar a responsabilidade sobre o uso indevido do cartão por terceiros.
O comerciante pode exigir diferença no valor da mercadoria para pagamento feito com cartão?
Como deve o consumidor proceder ao receber fatura da qual não reconhece algum lançamento?
Deve imediatamente entrar em contato com a administradora do cartão e registrar reclamação impugnando os lançamentos. Em casos em que a compra é registrada em duplicidade, o consumidor deve contactar a loja para que a mesma faça o devido estorno junto à administradora do cartão. Quando não for feito o estorno, O consumidor deverá formalizar reclamação no Procon, no Juizado Especial Cível ou na Justiça Comum.
Posso pagar valor menor que o total da fatura?
Sim. Nessa opção o saldo será acrescido dos encargos contratuais (taxas de financiamento) que serão cobrados na próxima fatura.
A administradora é obrigada a parcelar o débito/dívida do cartão de crédito?
Não. O valor lançado nas faturas após o vencimento e os encargos poderão ser cobrados a qualquer momento.
Procon - dicas de segurança para compras pela internet
Dicas de como se comportar em sites de compras e evitar cair em fraudes.
O Procon aconselha que o consumidor verifique os seguintes dados e tenha certos cuidados:
Verificar se o site que está vendendo o produto possui um endereço comercial físico e CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas), pois é preciso tal dado para emissão da nota fiscal, que é o documento necessário para comprovar a compra e ter garantido seu direito de reclamação.
Anotar os telefones da empresa que constam no site.
Se efetuar a compra com o cartão de crédito, é importante que o site possua os "dados blindados". O consumidor pode verificar isso por meio de um símbolo de um cadeado que aparece no canto direito superior da janela do navegador. O endereço da loja virtual deve começar com https://. Se nenhum destes requisitos de segurança online forem preenchidos é melhor esquecer a compra e procurar um site onde eles sejam fornecidos ou uma loja física.
Em caso de pagamento via boleto, verificar os dados bancários antes de efetuar o pagamento.
Não utilizar computadores de terceiros ou de acesso público, como lan houses.
Após finalizar a compra, a loja deve enviar por e-mail um comprovante da compra, onde consta o número do pedido, descrição dos itens comprados e prazo de entrega.
O consumidor deve imprimir o comprovante e guardá-lo até o recebimento do produto. Em caso de atrasos ou de o produto não ser entregue, o consumidor terá este documento para reclamar da empresa junto ao Procon. Sem ele não é possível reclamar.
O consumidor virtual também pode checar no Procon reclamações contra o site que ele pretende comprar e também verificar na internet se há denúncias relativas à empresa.
Nas compras virtuais o consumidor tem garantido o direito à devolução do produto em até 07 (sete) dias caso não fique satisfeito com a mercadoria. Isso é chamado de "Direito ao Arrependimento". A desistência deve ser comunicada por escrito à empresa. E o consumidor tem direito ao reembolso total dos valores pagos, inclusive do frete.
Nunca faça depósitos bancários em nome de pessoas físicas (CPF) o que pode ser um indício de que a empresa não trabalha corretamente.
Compras coletivas - O consumidor só deve usar este tipo de compra em sites de instituições confiáveis, que tenham endereço físico, telefone fixo e número do CNPJ.
Ler com atenção as regras para a efetivação da compra coletiva, que, geralmente, estão em letras pequenas no pé da página, pois normalmente, esses sites informam que para a venda ser realizada é necessário número mínimo de compradores dos produtos ou serviços, e também se deve verificar a validade da oferta.
Se o fornecedor do produto ou serviço se recusar a cumprir a oferta isso, o consumidor deve procurar o Procon para solicitar o cumprimento forçado da obrigação ou a restituição da quantia que foi paga, atualizada com juros e correção ou entrega de outro produto ou serviço equivalente. Para isso, o consumidor deve ter em mãos a propaganda da compra, o comprovante de pagamento e o cupom impresso para formalizar a reclamação contra o site e contra o fornecedor contratado.
Ofertas muito atrativas podem ser sinal de golpe. Desconfie e verifique na internet reclamações antes de fechar a compra.
Procon Orienta - tempo de espera nas filas para pagamento em bancos
O tempo limite para espera na fila dos bancos é de no máximo 15 minutos em dias normais, e 30 minutos em dias de pagamento de funcionalismo, vésperas e pós-feriados. Para comprovar o tempo na fila, o consumidor deve solicitar sua senha assim que adentrar ao estabelecimento bancário, e no momento em que for chamado ao caixa, pedir ao funcionário que autentique sua senha com o horário em que foi iniciado o atendimento. Caso o tempo de espera tenha excedido o estipulado em lei, o consumidor deve se dirigir ao Procon com o papel da senha e seus documentos, que tomaremos as providencias cabíveis, segundo a Lei Municipal 1832.