Novos Jeitos de Atender - Revista Síndico
O termo digital já é um antigo conhecido. Mas com o crescimento da necessidade em executar no ambiente online as rotinas e projetos do presencial, a promessa de transformação digital vai cada vez mais adquirindo forma e se tornando real. Crescemos cinco anos em um. Especialmente no comércio e varejo, as empresas tiveram que migrar rapidamente para o meio digital. Nesse contexto, as estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente foram as que precisaram se adaptar mais rapidamente para evitar perdas de receita e agravamentos da crise financeira.
É o tempo do que os especialistas chamam de digital first, em tradução livre "o digital em primeiro lugar". Em uma realidade marcada pela alta conectividade e mobilidade dos consumidores, marcas e instituições são levadas a pensar um atendimento que privilegie, antes de mais nada, a experiência digital do usuário. E quem está exigindo isso é o próprio cliente: um levantamento da Microsoft apontou que 77% dos brasileiros usam três ou mais canais de atendimento para se conectar às empresas, indicando a necessidade de as marcas adotarem estratégias multicanais e estarem disponíveis para estabelecer contato com seus consumidores em diferentes plataformas.
"Já havia esforços de digitalização do atendimento em diversos segmentos. Mas nos últimos meses houve uma aceleração ainda mais intensa na adoção de novas tecnologias de comunicação. Pelas projeções, essa digitalização deve se manter em crescimento nos próximos anos e se tornar um novo padrão", comenta Vitor da Silva Barbosa, especialista em Tecnologia e gerente de produto da CedroTech, especializada em soluções de TI para empresas.
Rafael fala sobre o uso dos Bots no atendimento: softwares automatizados que enviam mensagens previamente definidas em conversas para os consumidores
Com mais de 66% da população brasileira ativa nas redes sociais, segundo relatório "Digital in 2019", muitas empresas estão migrando processos comerciais de vendas e atendimento para os chamados contatos inteligentes, como Whatsapp, Facebook Messenger e Telegram, e adotando novas plataformas de comunicação remota. "As vantagens que a adoção de ferramentas digitais fornece estão intimamente conectadas a quatro princípios básicos: a transparência, a economia de recursos, a otimização do tempo e a satisfação do consumidor final. É claro que a transformação digital no atendimento trará rupturas. Mas não podemos nos assustar. Vamos procurar estar atentos a esses eventos e termos a mente aberta a explorar outros caminhos. Isso invoca o estado de constante aprendizagem, desde já!", pontua Marconi Pereira, consultor em inovação e tecnologias disruptivas.
Para deixar nosso leitor alinhado com as tendências de atendimento ao cliente, nossa equipe traz abaixo um overview dos canais e tecnologias que já estão em alta e outros que prometem crescer – e muito – nos próximos anos. Confira!
Ferramentas de mensageria já são mais utilizadas pelos brasileiros do que Instagram e Facebook. Essa foi uma conclusão do relatório publicado em fevereiro deste ano pelas empresas Opinion Box e o Mobile Time. Segundo o estudo, o Whatsapp está presente em 98% dos 234 milhões de smartphones existentes no país. 93% dos usuários acessam o aplicativo todos os dias e 76% já o utilizam para interagir com empresas, na hora de tirar dúvidas sobre produtos ou serviços ou para solicitar suporte técnico.
Essas estatísticas fazem do aplicativo um dos preferidos nessa nova leva de canais de atendimento ao cliente. "É imprescindível que as organizações estejam presentes nesse canal e com uma troca de informação tão instantânea quanto possível", afirma Vítor, da Cedrotech. A versão Whatsapp Business, para empresas, tem uma série de funcionalidades que otimizam a experiência do usuário. Entre elas, a possibilidade de a marca incluir site, descrição e localização e a existência de métricas para acompanhamento dos atendimentos. Em 2018, chegou no mercado a versão Whatsapp API, que possibilita às empresas integrar a ferramenta com chatbots.
Além do Whatsapp, os chatbots podem ser integrados a outras plataformas de mensagens, como Facebook Messenger, Telegram e Skype, além de chats nos sites proprietários das empresas. Esses bots nada mais são do que softwares automatizados que enviam mensagens previamente definidas em conversas com consumidores reais. São geralmente usados para primeiro atendimento ou no suporte ao cliente.
"Não é um processo difícil e pode ser realizado por qualquer empresa; todo o gerenciamento das mensagens é feito por meio de uma única plataforma. Basta a empresa fazer um treinamento para entender como realizar os atendimentos pela ferramenta e configurar o chatbot para responder às dúvidas recorrentes", explica Rafael de Paula Souza, engenheiro de Computação e co-fundador da Ubots, empresa especializada no assunto.
Na mesma linha tecnológica de atendimento automatizado, as assistentes inteligentes se diferem dos chatbots por, geralmente, terem uma representação gráfica – um personagem ou avatar – que promove a imagem, os valores e a cultura da empresa. Uma das mais famosas do mercado é a Magalu, assistente virtual da varejista Magazine Luiza.
As assistentes geralmente são incorporadas aos sites das marcas com o objetivo de humanizar o atendimento ao público. Graças a tecnologias próprias, elas conseguem memorizar nomes de pessoas e resgatam informações de compras anteriores para personalizar ainda mais o contato.
Luiz Marcelo, da Take Blip, conta que os contatos inteligentes se mostraram
muito efetivos no atendimento e engajamento dos clientes e nas vendas
"Os contatos inteligentes se mostraram ainda mais efetivos no atendimento e engajamento dos clientes e nas vendas. Por isso, ganharam muita força em meio à pandemia. Em 2020, por exemplo, nós atingimos mais de 10 bilhões de mensagens trafegadas em nossa plataforma e mais de 80 milhões de usuários únicos interagiram com os contatos inteligentes dos clientes que atendemos", divide Luiz Marcelo Jr., diretor da Unidade de Negócios de Retail, CPG & Services em Take Blip, plataforma líder de Comércio Conversacional no Brasil.
Aplicativos como Zoom, Google Meet e Jitsi, que conquistaram popularidade durante a pandemia por conta do homeoffice e das aulas à distância, também estão sendo usados pelas empresas como canais de relacionamento.
Muitas marcas têm optado por utilizar as ferramentas de videoconferência para oferecer um atendimento mais próximo a seus clientes. O olho no olho, durante a conversa, permite que o atendente leia a linguagem corporal do consumidor e, assim, ofereça soluções mais assertivas. Além disso, esses softwares possuem funcionalidades, como o compartilhamento de tela e de arquivos em formatos distintos, que podem ser diferenciais em uma etapa de conclusão de venda, por exemplo.
A dica aqui é ter cuidado na hora de escolher a ferramenta mais adequada à empresa e sempre garantir que a conexão esteja funcionando para não frustrar a experiência do cliente durante a chamada em streaming.
Canais wearable
A tecnologia wearable, ou vestível, é uma das promessas para o futuro em curto prazo. Os acessórios vestíveis inteligentes, entre eles relógios, pulseiras, óculos e fones de ouvido, estarão acoplados ao corpo humano e conectados à Internet, permitindo acesso do usuário a uma série de informações em tempo real. Em contrapartida, essas tecnologias serão capazes de coletar dados desses usuários, possibilitando às empresas prestar um atendimento situacional, pautado no status do consumidor e sendo capaz de oferecer a melhor solução para seu momento específico.
"Cada vez mais, os atendimentos terão o seu primeiro passo feito por sistemas e tecnologias e, cada vez mais, eles estarão presentes em diversos processos e cenários, mas é pouco provável que venham a substituir totalmente o atendimento humano. Os processos muito complexos, onde é necessária a flexibilidade de comunicação que somente os humanos possuem, ainda serão realizados por pessoas", ressalta Vitor da Silva, da Cedrotech.
Tecnologia para o universo condominial
O universo condominial também vem integrando novas mídias para a comunicação entre administradoras, síndicos e condôminos. Durante a pandemia, um dos canais que ganhou força foi o aplicativo institucional da APSA. Entre outras facilidades, o app possui enquetes, que podem ser utilizadas pelo síndico para conhecer a opinião dos moradores sobre determinado assunto; mural, que serve para avisos e comunicados aos moradores; e o "Fale com o síndico", funcionalidade que permite aos condôminos fazer o registro de sugestões, reclamações e elogios.
Além disso, a administradora está adotando canais automáticos e instantâneos para o atendimento a seus públicos. "Entendemos que estar perto dos nossos clientes é fundamental e disponibilizar novos canais de atendimento como chatbots e Whatsapp demonstra essa preocupação da APSA em proporcionar mais comodidade e transparência em seus serviços", conta Sergio Delecrode, da área de Tecnologia, da Gerência Geral de Backoffice da APSA. "Essas novas tecnologias vieram para ficar. É nosso papel demonstrar seus benefícios aos gestores e como elas permitem um melhor acompanhamento de tudo o que acontece em seu condomínio", completa.
Informe-se sobre tecnologia
Quer se manter atualizado em assuntos de tecnologia e transformação digital? A gente te dá uma mãozinha. Confira abaixo dois sites especializados no tema:
Techcrunch – Com foco em informações sobre startups, o site apresenta histórias de empresas que obtiveram financiamento e estão crescendo rapidamente.
Product Hunt – O site divulga novos aplicativos, conteúdos e produtos para os entusiastas de tecnologia.
Na tentativa de responder a essa pergunta, a empresa independente Hibou entrevistou mais de 2.600 pessoas e chegou aos resultados abaixo:
96,7% dos entrevistados associam um bom atendimento a um atendente que ouve o que eles estão falando.
96,5% acreditam que é necessário o atendente explicar de maneira clara o que está sendo questionado.
Para 95,8%, o atendimento deve conhecer bem do produto ou serviço que está oferecendo.
Na outra ponta, 72,3% dos entrevistados desistem da marca após uma grosseria de um funcionário e 61,1% não fazem negócio com empresas que constam de sites de reclamação do consumidor.