Atualizado em: 12/01/2013
Reclamações na Anatel como indicador da qualidade dos serviços em 2012
Qualidade foi um dos temas quentes de 2012. A Anatel aplicou em junho uma punição na TIM, Oi e Claro, suspendendo as vendas destas operadoras em estados selecionados durante 12 dias.
A Vivo, que não foi punida, é a operadora que tem apresentado a menor taxa de reclamações na Anatel.
Nota: Na data da publicação deste comentário, a Anatel só havia divulgado estas informações até Out/12.
A TIM, que teve suas vendas suspensas em 19 estados, é a terceira em taxa de reclamações desde agosto de 2011, quando foi superada pela Claro e pela Oi. A Oi teve as vendas suspensas em 5 Unidades da Federação e a Claro em três.
A ação da Anatel estimulou os consumidores a reclamar mais na Agência, provocando um crescimento das reclamações no órgão regulador nos quatros principais serviços de telecomunicações.
O celular é o serviço com maior número de reclamações por ter uma quantidade de acessos muito maior que os outros serviços. O quadro se inverte quando se considera a taxa de reclamações por mil acessos.
Cobrança foi o principal motivo das reclamações no celular no período (40,7%) e da TV por Assinatura (35,7%). Já reparo foi o principal motivo de reclamação na Banda Larga Fixa (52,2%) e na Telefonia Fixa (30,3%).
Nota: A figura apresenta os motivos que representam mais de 10% das reclamações do serviço.
Os consumidores parecem estar mais dispostos a reclamar na Anatel de problemas com o valor pago pelo serviço (cobrança) ou da sua interrupção (reparo), do que de problemas como área de cobertura ou completamento de chamadas, que representaram menos de 1% das reclamações do celular no período.
Ou seja, reclamações na Anatel é um indicador da qualidade do serviço prestado nos vários serviços, mas apresenta uma visão parcial dos problemas encontrados. Sem indicadores como os definidos pelo Regulamento de Gestão de Qualidade fica difícil avaliar a qualidade dos serviços prestados. A Anatel parou de divulgar estes indicadores para o Celular em Abr/12, passando a apresentar mensalmente apenas os relativos à Telefonia Fixa.