De acordo com um novo estudo realizado pela Axway em parceria com a empresa de análise IDC, as organizações precisam repensar as abordagens tradicionais de gerenciamento de experiência do cliente. O estudo "O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor" constatou que, apesar da experiência do cliente ser a principal iniciativa digital para as organizações, 69% ainda precisam obter uma visão unificada do cliente e quase metade (46%) não possui iniciativas de jornada do cliente em vigor.
Ao avaliar abordagens tradicionais para o gerenciamento da experiência do cliente, o estudo constatou que 40% das organizações acreditam que os sistemas omnichannel não fornecem uma "visão unificada e em tempo real da experiência do cliente".
O estudo revelou que as abordagens e os métodos tradicionais orientados para o interior estão sendo substituídos por métodos orientados para o exterior, centrados no cliente, com mais da metade (52%) das empresas movendo-se muito fortemente no sentido da "inovação colaborativa". Além disso, 68% das empresas que operam redes de experiência do cliente relataram fluxos de aumento de rendas.
O estudo "O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor" examina o estado do gerenciamento da experiência do cliente. O estudo incluiu a participação de 602 executivos seniores em funções de TI, digitais e experiência do cliente de grandes empresas, 62% das quais com mais de 5000 colaboradores.