Excelência no atendimento: saiba como treinar a equipe de vendas | Gestão Mais
Excelência no atendimento: saiba como treinar a equipe de vendas
Postado por Elsa Fortuna em 14,set 2017
Treinar a equipe de vendas é fundamental no seguimento varejista. As características exigidas pelo perfil do profissional que trabalha no ramo e a enorme concorrência tornaram a excelência no atendimento um requisito de sobrevivência.
Se a concorrência tiver feito sua lição de casa, a qualidade do atendimento pode não garantir mais clientes, mas a falta dela, certamente, vai afastá-los. É por isso que devemos vê-la como algo fundamental e não uma opção.
Nesta perspectiva, para que um investimento em treinamento seja realmente um diferencial competitivo do seu negócio, é necessária uma dedicação que busque atingir um nível de excelência superior. Não é algo complexo, mas também não é mágica e não acontece da noite para o dia.
Pensando nisso, reunimos neste artigo algumas dicas importantes que podem ajudá-lo a evitar alguns erros comuns ao longo desse processo. Relacionamos alguns cuidados a serem tomados para melhorar os resultados de um treinamento e elevar o padrão de qualidade do seu atendimento. Continue a leitura e confira!
O efeito de um treinamento é muito mais efetivo se você partir do que está impactando de fato o seu resultado. Para isso, você deve se perguntar quais as principais necessidades da equipe. Talvez eles precisem ser treinados para contornar objeções de preço ou para ter mais conhecimento sobre os produtos ou sobre as opções de formas de pagamento, entre outros.
Além disso, procure levantar informações da sua base de dados de clientes. Por exemplo:
Qual a compra média?
Quais categorias de produto eles costumam adquirir?
Quando foi a última vez que compraram?
Para tanto, você precisa de um sistema que permita armazenar e consultar esses dados. E sem eles, seu treinamento já começa prejudicado, pois essas informações precisam ser passadas para sua equipe na medida em que ajudam a identificar as principais competências a serem desenvolvidas.
Defina objetivos para treinar a equipe de vendas
Com base nas competências da equipe e nos pontos-chave que mais interferem nos resultados, fica mais fácil relacionar os objetivos do treinamento, no entanto você não deve tentar resolver tudo de uma vez. Defina as suas prioridades e comece por elas. Do contrário, corre-se o risco de não ter um bom resultado em nenhum dos pontos que precisam ser melhorados.
Isso ocorre porque, por melhor que seja o treinamento, muitas das informações são esquecidas pouco tempo depois. Por isso, prefira capacitações com menor duração e de maior frequência, concentrando-se em objetivos mais específicos e prioritários a cada nova edição.
Ensine os vendedores a se posicionarem
O posicionamento não se refere apenas à localização deles dentro da loja. É lógico que se um cliente chega e todos os vendedores estão conversando em um canto, ele vai ter uma péssima impressão, mas a postura que eles assumem diante do cliente também deve ser uma preocupação.
A cordialidade, a empatia e a disposição de dedicar atenção fazem grande diferença no resultado de vendas. Além disso, a imagem pessoal do vendedor é tão importante quanto o bom ambiente do estabelecimento. Eles precisam ser treinados a se posicionarem de forma a transmitir confiança para os clientes.
Aprimore a comunicação verbal e gestual
Comunicar-se bem começa pela capacidade de entender e conhecer o cliente, porém muitos vendedores ainda trabalham como se o mais importante fosse sua capacidade de argumentação.
Por isso, eles precisam ser orientados sobre como estimular seu interlocutor a expor suas necessidades, desejos e preferências. Então, a partir disso, usar sua habilidade de comunicação.
Contudo, a comunicação não se faz apenas com palavras. Sua equipe também precisa ser treinada na linguagem gestual. Assim, poderá desenvolver uma comunicação completa e a confiança dos clientes poderá ser mais facilmente conquistada.
Não menos importante é aprender a usar as palavras. Essa é uma deficiência comum que gera enorme dificuldade no seguimento varejista. Algumas das principais falhas ocorrem pela dificuldade de objetividade, ou seja, por conta de frases que podem ser entendidas de várias formas diferentes.
Ensine seus vendedores a desenvolverem uma comunicação específica, que seja o menos ambígua possível e deixe o mínimo de margem para interpretações equivocadas. Além disso, eles devem evitar polêmicas e atitudes agressivas com os clientes. Desenvolver paciência e tolerância é um comportamento que também pode ser aprendido.
Trabalhe o desejo do cliente
O processo de venda é um ciclo que começa com um consumidor desinteressado que, na maioria dos casos, recebe o vendedor dizendo: "só estou dando uma olhadinha". Neste sentido, ele precisará ser direcionado de maneira a ter seu interesse despertado e, no final, proceder com uma ação de compra.
Para que esse processo flua, é necessário trabalhar o desejo e o ato de decisão dele, e ambos envolvem muito mais emoção do que razão. Apesar de a racionalidade influenciar a decisão, ela é tomada com base em um desejo latente e na emoção.
E não pense que estamos falando de um "achismo". Existem estudos que comprovam a base emocional da decisão. A capacidade de trabalhar o desejo com base na emoção também pode ser aprendida e deve fazer parte de qualquer bom treinamento de vendas.
Ensine a equipe a organizar o tempo
A organização do tempo não é apenas uma questão de direcionamento. Você também pode ajudar sua equipe a não desperdiçá-lo com tarefas burocráticas, como por exemplo o preenchimento de relatórios. Nisso, o investimento em recursos tecnológicos, como um bom CRM, ajuda bastante.
Isso não significa que a dedicação a atividades de planejamento seja tempo perdido. Trabalhar sem rumo e sem foco também é uma forma de desperdício, mas seus colaboradores podem usar os períodos de menor movimento para as atividades burocráticas.
Por outro lado, o tempo que se demora com um único cliente precisa ser proporcional ao valor da venda. É preciso dedicar atenção a cada um e, ao mesmo tempo, conseguir atender o maior número possível de clientes. A equipe deve aprender a equilibrar o tempo de forma a alcançar o máximo desses dois objetivos.
Da mesma forma que o planejamento, o monitoramento dos resultados é fundamental na área comercial. Vender é uma atividade de números. Por meio deles é possível determinar as ações que podem melhorar o desempenho e identificar o que está funcionando.
Por exemplo: uma baixa quantidade de itens vendidos por ticket pode significar que o vendedor não está oferecendo outros produtos. O valor médio de pedidos e o número total de vendas são alguns dos indicadores que precisam ser acompanhados. Eles são cruciais para determinar o tema de novos treinamentos.
Além disso, você também deve observar o retorno do investimento feito para treinar a sua equipe de vendas. Relacione separadamente os gastos diretos e indiretos com os treinamentos e compare com o ganho de desempenho que está obtendo. Se não estiver conseguindo um resultado satisfatório, então você precisará rever sua estratégia o quanto antes.
Esperamos que essas dicas tenham sido úteis e ajudem você a melhorar os resultados de vendas do seu negócio. Apenas lembre-se de que essa melhora não depende apenas da questão relacionada a treinar a equipe de vendas. Entre em contato conosco pelas redes sociais e pelo nosso site e receba dicas periódicas para otimizar sua estratégia de relacionamento com seus clientes. Até a próxima!