Como aproveitar agora o movimento gerado durante as compras de Natal – VarejOnline
Como aproveitar agora o movimento gerado durante as compras de Natal
As oportunidades de vendas do Natal não acontecem somente antes da data; há muitas estratégias que você pode adotar agora para otimizar todo o movimento que a sua loja teve nessa época e melhorar os seus resultados de janeiro e até mesmo dos próximos meses. Saber aproveitar o momento das trocas de produtos e realizar um ótimo pós-venda fazem toda a diferença para este mês e até em longo prazo quando pensamos na fidelização de clientes.
Ações e estratégias simples podem ter um impacto positivo no seu faturamento desse período. Então, não perca as dicas que daremos ao longo deste artigo.
Como está a qualidade do seu CRM?
Para qualquer ação de pós-vendas e fidelização, a qualidade do seu CRM é fundamental. As informações coletadas pela equipe durante as vendas e, claro, o registro delas, vão determinar quais estratégias e conversas você poderá ter com seus clientes. Então, antes de qualquer coisa, analise como está o seu CRM para poder traçar um plano de ação.
Se nesse momento você perceber que o cadastro está incompleto, é uma ótima oportunidade para incentivar a equipe a desenvolver esse comportamento. Por exemplo: sem uma forma de contato, como você poderá ligar para o cliente e saber se ele ficou satisfeito com a experiência de compra?
Infelizmente é possível que você perca muitas oportunidades de fidelizar quem comprou de você no Natal, mas, como dito, faça disso um aprendizado para melhorar os próximos cadastros. Incentive a equipe, por meio de feedbacks e até bonificações, para que faça um bom CRM e se preocupe com a qualidade das informações cadastradas. Afinal, se o cliente voltar e procurar por quem o atendeu antes, é o próprio vendedor que se beneficiará disso.
Ligue para saber como foi a experiência do cliente
Ligar ou mandar uma mensagem para o cliente após um curto tempo da compra pode parecer uma ideia muito básica (e de fato é). Mas acredite: faz muita diferença, principalmente porque são poucas empresas que adotam essa prática. Ao fazer isso, você mostra ao cliente que seu interesse não está apenas na venda, mas também na experiência e na satisfação dele.
Aproveite o momento para perguntar sobre o dia da compra, se ele ficou satisfeito com o atendimento e com o produto e, caso tenha sido um presente, se quem ganhou gostou do item. Quando o cliente fica insatisfeito com a loja, é muito mais provável que ele compartilhe a experiência ruim com os amigos e até nas redes sociais, prejudicando a imagem da marca e a aquisição de novos clientes. Assim, ao fazer essa ligação, você pode impedir que a reclamação se espalhe, melhorar atendimentos futuros e até inverter a impressão que ele teve da loja.
Da mesma forma, se o cliente ficou com dúvidas sobre o produto, seja em relação ao funcionamento, uso, garantia etc., ao ligar você pode saná-la e fazer com que ele tenha um melhor aproveitamento do item.
Utilize as respostas dos clientes com sabedoria
Não adianta coletar feedbacks sobre o atendimento recebido e os produtos se nada for feito com eles; o único resultado será frustrar ainda mais o cliente por não ser escutado. Ele pode ter comentários importantes para melhorar a atitude de um vendedor, a qualidade de um item ou até mesmo sobre a organização da loja. Claro que todos os feedbacks precisam ser avaliados, mas escute com atenção e trabalhe para que os pontos de insatisfação sejam resolvidos.
Toda troca é uma nova oportunidade de venda
Há vendedor que não gosta de atender um cliente que queira apenas trocar um produto, afinal, ele perde a vez e pode achar difícil adicionar um segundo item nessas situações. Porém, isso não poderia estar mais errado. Assim como em qualquer outro atendimento, é a sondagem que irá possibilitar a venda de um produto.
O cliente já está na loja. Logo, se for trocar por um produto diferente (e não somente por outro tamanho, por exemplo), terá que olhar as opções e passar pelas prateleiras. Ou seja, é um atendimento como os outros, com a mesma possibilidade de venda. É fundamental que você ou o gestor da operação conversem com a equipe e até ofereçam treinamentos, se necessário, para os vendedores saberem explorar melhor esses momentos.
Aproveite esse começo de ano para fidelizar os seus clientes do Natal e treinar a equipe para que faça um ótimo trabalho de CRM a partir de agora. O mais importante é que se treine e incentive cada vendedor para que ele faça o pós-vendas e se preocupe com a satisfação do cliente.
Não se esqueça de compartilhar com a gente outras ideias que você tem e quais foram os resultados dessas práticas.
Bruna Gonçalves é gerente de produtos na Disruptiva Franchise Intelligence, startup catarinense especializada em inteligência analítica para franquias e varejo. Com a Consultora Virtual FR4N, o lojista receberá alertas de indicadores, recomendações de conteúdos, sugestões de ações para melhorar os resultados da operação e até incentivos pelo bom desempenho. Hoje, melhoramos a gestão de vendas, compras, estoque e clientes de redes de franquias e varejo fornecendo inteligência de dados para os seus empreendedores.