Como manter os clientes de e-commerce - Passei dos 30 ...
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Tagged: atendimento ao consumidor, busca, caminho de ouro, cliente, consumidor, e-commerce, golden path
O consumidor moderno é cada vez mais empoderado, busca as melhoras saídas, os melhores preços, as melhores avaliações e assim o e-commerce segue crescendo em volume de vendas, clientes e em número de produtos ofertados, assim fica difícil encontrar o que é desejado usando a navegação convencional, que filtra as buscas em categorias, subcategorias e lista de produtos. No mundo atual, o cliente quer encontrar o que busca com apenas uma pesquisa, um click. A busca de um e-commerce é o primeiro mecanismo a ser usado por um consumidor dentro de um website, por isso a importância dessa experiência ser positiva, para que o cliente não vá para o concorrente.
Segundo pesquisa da Teradata, 75% dos consumidores só olham a primeira página de resultados de uma pesquisa, desses clientes, 35% dão atenção somente aos três primeiros itens da lista. Faz muita diferença na hora da busca, por exemplo, se o cliente escreve café espresso ou café expresso, pois nem sempre a busca vai retornar algum resultado que atenda o desejo de compra do cliente, pode acabar retornando um conjunto de produtos que relacionados ou não aquilo que ele estava buscando.
As empresas devem analisar esse tipo de informação e sempre que possível evitar pesquisas que retornam "zero produtos" aos visitantes, ações práticas podem corrigir o motor de buscas, otimizando as conversões em vendas. As ferramentas de análise de dados atendem todo o tipo de varejista virtual, os e-commerce deveriam se beneficiar, existem soluções "prontas" que podem ser customizadas e rapidamente aplicadas, gerando valor instantâneo não necessitando de grandes investimentos e essas melhorias podem gerar aumento nas conversões e na satisfação de compra dos usuários, podem ocasionar a criação de uma inteligência associativa que pode ser utilizada para melhorar questões relacionadas a lealdade, afinidade de produtos, comportamento dos consumidores/segmentação de clientes, etc.
O público de e-commerce, como já foi dito anteriormente, está cada vez mais exigente e empoderado, sendo assim, problemas com a navegação, erros dentro do sistema ou operações não concluídas podem fazer com que a empresa perca a venda e o cliente.
O termo "Caminho de ouro" (Golden Path) indica o caminho para o sucesso baseado na análise de dados e na busca dos padrões que levam ao sucesso, ou seja, a conclusão do processo de compra ou até mesmo como feedback positivo de um cliente. Daí a necessidade do uso da análise de dados comportamentais que complementem os dados tradicionais: informações transacionais ou indicadores pré-estabelecidos, colocando o foco em indicadores mais modernos e assertivos, que analisam o comportamento e a experiência de compra dos usuários.
A conversão de uma venda dentro de um e-commerce depende da combinação de vários fatores, ofertar o que o cliente está procurando, uma boa relação website/cliente, entender se a venda não foi concluída devido a um problema técnico e assim entrar em contato com o cliente (desculpar-se, oferecer cartão de desconto), se o produto tiver acabado na hora da compra, lembrar o cliente quando o item estiver novamente disponível, além de preços alinhados a expectativa do consumidor.