Entenda a importância da reputação empresarial no mercado – Neotel Segurança Digital
Neste artigo, vamos explicar a importância da reputação empresarial em detalhes, além dos cuidados para construir e manter uma imagem positiva. Ficou interessado? Então, continue a leitura!
Muitos podem associar a reputação a apenas a imagem da empresa e, de fato, ela é um dos elementos da reputação. Entretanto, é preciso deixar claro que, quando falamos desse tema, estamos descrevendo algo muito mais amplo.
Assim, a representação de um conceito que vai além dos conteúdos gráficos é aquilo que uma empresa sedimentou ao longo dos anos. Ou seja, é o que as pessoas (clientes ou funcionários) pensam sobre o empreendimento.
Nesse quesito, não importa se são coisas ruins ou boas sobre os produtos/serviços prestados pela empresa, se ela participa ou não de causas sociais e ambientais ou se houve problemas com funcionários, condutas antiéticas, etc. Todas essas informações têm um papel crucial para definir a sua reputação e devem ser encaradas com atenção.
Qual a importância de uma boa reputação empresarial para a empresa?
A reputação ganha notoriedade para a empresa a partir do momento em que fica provado que o seu investimento traz grandes benefícios ao longo de sua trajetória. Primeiro, ela é um grande componente para a estratégia de crescimento da empresa.
Por exemplo, há a garantia de uma maior participação no mercado, já que ter uma boa reputação oferece uma excelente visão do negócio para a organização, pois significa que aquele empreendimento não é feito apenas de promessas, que realmente faz aquilo que diz.
Além do mais, é importante ressaltar o quanto a reputação é um aspecto muito mais profundo e que tem consequências ao longo dos anos para o negócio: enquanto a imagem é um recorte, uma parcela das ações, a reputação é o quadro todo.
Outro ponto é a importância dela para a vida da empresa em momentos de crise. Recessões, por exemplo, podem ser contornadas por uma boa reputação. O público tende a apoiar e ser mais fiel a negócios com essa característica, visto que esse é um fator de confiança de que aquele produto/serviço é de qualidade e feito por uma empresa que preza pelo melhor.
Como fortalecer a reputação empresarial?
Para se ter uma boa reputação, é preciso paciência para construí-la aos poucos. Nesse contexto, é necessário avaliar toda a estrutura não só da empresa, mas também do que é produzido. Serviços, produtos, clientes, investidores, tudo deve ser analisado para constituir a base da reputação da organização, principalmente em relação a discurso e prática.
Dito isso, alguns passos para fortalecer a reputação são:
liderança – aqui, destacamos a importância de que os líderes da empresa não sejam bons só nos discursos, mas que consigam colocar em prática os valores do negócio. Eles também precisam gerir o presente sem tirar os olhos do futuro;
governança – a ética é fundamental nesse caso, devendo ser o norte para a tomada de decisões. Da mesma forma, é muito importante que valores como a transparência façam parte de suas diretrizes, não tendo problemas para fornecer informações quando solicitado;
inovação – a empresa precisa ter um investimento constante na melhoria de seus processos, além de sempre estar aberta a novas soluções e não ter resistência a mudanças, quando necessárias;
cidadania – é fundamental ser uma companhia que tem como valores a preocupação com a sociedade. Por isso, apoiar causas ambientais e desenvolvimento social é uma boa forma de mostrar que a empresa busca transformar o mundo para melhor;
ambiente de trabalho – proporcionar um bom ambiente para que os funcionários exerçam suas funções com qualidade e boa vontade é o ideal. Além disso, é fundamental promover atividades que possibilitem o mérito e deem oportunidades iguais para todos;
qualidade nos produtos e serviços – os clientes devem perceber que os seus produtos/serviços têm qualidade. A empresa precisa garantir essa percepção, principalmente, em relação ao custo-benefício. Também, é fundamental atender às necessidades;
finanças – a empresa precisa mostrar resultados financeiros e o desempenho dessa área é importante para a reputação, assim como a maneira como a organização lida com investimentos, custos e despesas, além do índice de seu crescimento.
Quais são os impactos de uma boa reputação empresarial?
A reputação de uma empresa pode trazer impactos significativos para a saúde do negócio – tanto positivos quanto negativos. Confira, abaixo, os benefícios que uma imagem positiva gera para a companhia.
Empresas com má reputação sofrem um impacto financeiro considerável: além de afetar o interesse da clientela, essa característica pode fazer com que o negócio perca investidores e acionistas. Portanto, construir uma imagem positiva é uma forma de capitalização.
Você sabia que o custo para adquirir um novo cliente é de cinco a sete vezes maior do que para manter um antigo? Consumidores buscam por marcas com boa reputação para terem a certeza de que receberão um produto ou serviço de qualidade.
Além disso, o cliente espera que, na eventualidade de algum problema, seja bem assistido pela empresa. Isso faz com que ele procure a mesma companhia por mais vezes.
A boa reputação empresarial é um dos fatores determinantes para que um nome se consolide no mercado. Isso, porque a imagem positiva tem maior repercussão, o que provoca o efeito do marketing boca a boca.
Garante premiações e selos de qualidade
Uma reputação empresarial positiva pode garantir selos de qualidade valiosos aos olhos do consumidor.
Um exemplo é o selo RA1000, do Reclame Aqui. As empresas que recebem esse certificado demonstram que têm compromisso com o cliente mesmo no pós-venda. Já o selo Melhores em Gestão® reconhece companhias sediadas no Brasil que são referência em gestão.
Quais são os cuidados necessários com a reputação da empresa?
Existem algumas ações certeiras para consolidar a reputação de uma empresa e mantê-la em uma boa posição. Neste tópico, separamos as principais.
Os valores, a missão e a visão devem ser compostos por princípios que respeitem o público. É muito importante que aquilo que a empresa fala também seja aquilo que ela faz. Não pode haver incoerências entre a teoria e a prática. Ter isso bem estruturado é a melhor maneira de fortalecer a confiança.
Esse pode ser um assunto delicado, porém, nem tudo é bônus quando se trata da vida empresarial. Situações negativas acontecem e podem ter um destaque grande na mídia (problemas de atendimento, falhas em produtos ou serviços etc).
Nesse caso, a empresa precisa ter um esquema para lidar com essas situações. Ter uma equipe preparada para administrar momentos de crise na imagem e fortalecer sua comunicação – principalmente, o marketing. Esse setor pode ser bastante prejudicado pelos problemas de imagem, afetando o impacto das campanhas.
Relação com o público em geral
É muito importante que a relação com os clientes seja boa e sólida, no entanto, a imagem da empresa perante o público em geral deve ser boa também. Isso inclui os fornecedores, funcionários, mercado etc.
A posição da empresa no mercado deve estar definida, pois isso tem influência direta em sua imagem. Entenda que, quando falamos "posição", estamos nos referindo a como ela se relaciona com o externo.
Nesse caso, existem 3 tipos de posicionamento: absortivo, assertivo e assimilativo. O primeiro tem relação com as empresas que assumem uma posição de cumplicidade com os seus clientes. O segundo são companhias que sempre comunicam suas opiniões ao público; e o terceiro, empreendimentos que têm uma relação de diálogo.
É preciso ter coerência com relação à forma como a empresa se comunica com o público. É necessário que o empreendimento tenha uma voz, uma personalidade que seja executada em todas as formas de comunicação com o público (redes sociais, atendimento telefônico e presencial, etc).
Em casos de sucesso, a marca tem uma voz tão presente e definida, que consegue até criar personagens reconhecidos pelo público. É o caso do menino das Casas Bahia.
Como nutrir uma boa reputação empresarial?
Uma boa imagem empresarial pode levar meses ou mesmo anos para ser consolidada. Para tanto, é preciso implementar processos que vão garantir a excelência dos produtos, dos serviços e do atendimento ao cliente. A seguir, listamos alguns procedimentos fundamentais à construção de uma boa reputação empresarial.
Estabeleça padrões de excelência
Qual é o patamar de excelência que sua empresa quer alcançar? Refletir sobre essa questão é o primeiro passo para estruturar uma estratégia de entrega eficaz ao cliente, fazendo com que ele se surpreenda com seus produtos ou serviços.
É necessário analisar toda a jornada do consumidor e estabelecer padrões para garantir a excelência antes, durante e depois da venda. Isso inclui avaliar a forma como ele é impactado por ações de marketing, sua experiência de compra, a qualidade do produto ou serviço prestado e sua satisfação no pós-venda.
A atenção ao detalhe é o que garante que sua empresa extrapole os padrões de excelência. Trata-se de particularidades que alteram completamente a percepção do cliente e incluem, por exemplo:
a cortesia no atendimento ao público, que envolve o cuidado com gestos e com o uso de palavras;
a facilidade para resolução de problemas junto à companhia;
a agilidade no atendimento.
Treine sua equipe para um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é cada vez mais prestigiado por consumidores em todo o mundo. Isso não significa utilizar uma linguagem descontraída e informal — ainda que muitas empresas optem por esse modelo, o que não é problema algum.
O atendimento humanizado desenvolve a empatia, ou seja, trata o cliente de forma cortês e atenciosa. Alguns protocolos podem ser seguidos, mas é preciso fugir de uma interação robótica e enfadonha.
Implante o compliance
O termo compliance, que vem do inglês comply, significa "agir de acordo com as regras". Investir em políticas de compliance garante uma boa reputação empresarial pelo fato de preservar a ética e o respeito ao cliente, além de assegurar que os padrões de qualidade sejam cumpridos.
Quais são os pilares para assegurar uma reputação positiva?
Conforme explicamos ao longo deste artigo, o cuidado no atendimento ao cliente é um dos principais elementos para garantir uma boa reputação empresarial. Porém, há uma série de outras atividades necessárias para assegurar uma imagem corporativa positiva. Confira!
Quantas companhias de grande porte entregam um produto ou serviço de qualidade, têm tradição no mercado e respeitam o cliente, mas pecam com uma campanha de marketing mal-executada?
É preciso ter muita atenção à forma como a empresa se comunica com o público. A escolha de palavras, imagens e conceitos deve ser cuidadosamente avaliada, de modo a evitar interpretações dúbias.
Manter um diálogo transparente com o público é outro elemento fundamental para garantir uma imagem positiva ao negócio. Dessa forma, não há espaço para questionamentos capazes de comprometê-lo, já que todas as informações estarão disponíveis para seus consumidores.
É importante, também, como já destacamos, que a companhia se pronuncie sempre que estiver no radar da mídia. Isso demonstra um compromisso com a verdade e ajuda a preservar a boa reputação.
Voltamos a apertar a tecla das questões sociais e ambientais. Isso contribui para a construção e preservação de uma boa imagem corporativa, demonstrando que a empresa se sensibiliza com o bem-estar da sociedade e está disposta a contribuir com o seu desenvolvimento.
Como vimos, a reputação deve ser uma das principais preocupações das empresas. Isso, porque, ao tomar cuidado com a imagem, as organizações se obrigam a tomar providências que assegurem a qualidade de seus produtos e serviços, além de um bom relacionamento com o cliente.
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