Analista de Service Desk é um cristão a caminho do Coliseu – 4HD Blog
Analista de Service Desk é…
Um técnico de suporte nem mesmo um gladiador o é…
Ainda estou de ressaca da minha ida à Itália. Conforme comentei em outro artigo no blog, as diferenças culturais são gigantescas entre nosso paí­s e a Itália, um povo com mais de 2.000 anos de história presente nas ruas, à mercê de qualquer visão. São colunas, aquedutos, calçamentos de pedras e muito mais.
Duas coisas são descomunais: a arena de Verona e a arena do Coliseu, estando a primeira em bem melhor estado de conservação. Se bem que em arena entravam 30.000 pessoas e no Coliseu, nos seus áureos tempos, 70.000.
Todo mundo sabe, mas não custa recordar, elas foram construí­das dentro da polí­tica panem etc circenses (pão e vinho).
Comida e diversão para o povo com o objetivo de reduzir ou disfarçar suas insatisfações diante dos governantes (usei a palavra "arena" de propósito). Enquanto comiam e assistiam às lutas entre os gladiadores, às caçadas de animais e à matança de cristãos e judeus nas arenas, o povo se aquietava (ou satisfazia temporariamente sua ânsia de raiva).
A grande diferença entre os cristãos/judeus e os gladiadores é que estes segundos tinham treinamento. Ao menos, ainda que rumo à morte, os gladiadores tinham condições de se defender e realizar aquilo que deles se esperava (proporcionar um bom espetáculo).
Arquétipo se formando…
Em verdade, o arquétipo já se formou.
Arquétipo é uma expressão criada por um psicanalista já falecido, Jung, que diz que existem modelos ou imagens em nossa mente de certas situações. E que não são únicos ou especí­ficos de uma ou outra pessoa, mas compartilhados pela humanidade dentro de uma ideia de "inconsciente coletivo". E que isso não varia de cultura para cultura, está em todas.
A morte; o grande herói (quem não vê isso ainda dentro dos departamentos de suporte, o "salvador da pátria"?); a grande mãe que a todos protege, independente do sujeito ser um canalha ou ter aprontado feio; o velho sábio, a quem todos buscam orientações e apoio nas horas de desespero e assim por diante.
E eu, tomado de uma liberdade poética e arquetí­pica, acabo de criar um novo adaptado para nossa realidade de suporte técnico: o arquétipo do coliseu.
Ele pode ser descrito como aqueles que serão escolhidos para se martirizarem em nome de um bem comum. Darão um espetáculo (pí­fio) para que outros poucos se sintam aliviados da culpa. Alguns dos primeiros se salvarão e passarão para outra "categoria" de gente. Aqueles que morrerem (ainda que figuradamente e em percentual esmagador), jamais voltarão ao status anterior.
Analistas de Service Desk e programadores de sistema, por exemplo, estão todos à disposição da empresa e trabalham para o bem do cliente. São todos iguais, mas vale a regra primus inter pares (são todos iguais, mas alguns são melhores que os outros). Assim, os programadores, tal quais os gladiadores, ganham treinamento, atenção, são sinônimos de coragem, elegância e magnanimidade.
Já os analistas/cristãos não são merecedores de treinamento, até por que vão durar pouco mesmo. São jogados aos leões, às feras (assim poderí­amos caracterizar o estado emocional de um cliente que busca suporte quando algo não funciona e está com pressa de buscar os filhos na escola?) e trucidados com crueldade e selvageria.
Quem sabe com alguma orientação poderiam sobreviver um pouco mais e até aplacar a ira dos leões (como fez Santa Tatiana – aliás só sendo santa para escapar).
De tal forma que para apaziguar o espí­rito de uns (governadores), os cristão são jogados sem dó nem piedade (e principalmente treinamento) para sofrerem na arena do suporte técnico.
É o que tenho assistido por anos.
Ambos os programadores e analistas de suporte trabalham para o mesmo senhor: negócio.
Mas os primeiros recebem treinamentos de até 5 ou 10 dias seguidos em ferramentas de programação, banco de dados, etc. Os segundos, analistas de suporte, são arremessados às carradas para dentro da arena na vã esperança que ofereçam algum resultado.
Transforme seu analista num gladiador.
Espero que tenha compreendido todo o fio do meu pensamento e da analogia.
Seus técnicos merecem preparo para executar suas funções e aprenderem a lidar e acalmar as feras. Ou serão apenas alimento para as mesmas.
Forte abraço e bom final de Carnaval
PS: E lembre-se dos dois treinamentos para gestores em Sampa e Porto Alegre.
Ah, e nos contrate para treinar seu time! Você ficará admirado com o desempenho dele quando tem oportunidade e investimenro para melhorar.
Category: polêmicaBy Roberto Cohen 6 - março - 2014 4 Comments
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7 - março - 2014 at 1:30 am
A ideia do suporte ser inferior aos outros profissionais de ti é ultrapassada, qualquer empresa séria sabe que o suporte é a vitrine de toda a ti. Um profissional de suporte experiente é muito valorizado por qualquer empresa e recebe muitos treinamentos de variadas tecnologias pois precisa estar preparado para atender uma gama muito maior de demandas. Não tem sentido comparar um suporte com um programador, pois são profissões muito distintas apesar de serem da mesma área. Decepcionante e rasa a opinião de um dos maiores nomes da literatura do help desk, propagando essa síndrome de vira lata entre os profissionais, enquanto deveria estar atento a nova realidade do mercado de trabalho.
7 - março - 2014 at 11:01 am
Olá, Livia .
Deixando os julgamentos de valor de lado temporariamente (raso, maiores nomes, etc.), vamos aos fatos, mas com um pequeno preâmbulo:
Não sei de que área você vem, eu venho da programação de sistemas. E destaco que tal situação que descrevi não é responsabilidade deles – profissionais dessa área-, que apenas fazem o seu trabalho.
1- Eu escrevi SERVICE DESK e não infraestrutura e outras áreas correlatas. Um sujeito que mantém um datacenter funcionando é o cara e ganha bem, mas raramente ele está ao telefone explicando coisas aos usuários.
2- Em qualquer convenção coletiva de trabalho da área de informática, você encontrará um programador recebendo um salário SUPERIOR ao de um técnico de suporte técnico. Como exemplo, visite a URL abaixo:
http://www.seprorgs.org.br/upload/site_convencaocoletiva/21.pdf
É quase o DOBRO.
3- Liste aqui no blog a quantidade de empresas que oferecem treinamento para Service Desk e as que oferecem treinamento para programação.
Tenho absoluta certeza que as segundas são muito mais numerosas que as primeiras. Por uma questão de demanda.
Ou seja, investe-se mais em treinamento para programação. Isso sem falar em literatura. O que encontramos de fartura para programação, não encontramos para suporte técnico.
E recordo: não é uma questão de culpa dessa ou daquela classe. É um arquétipo.
4- Sempre o Service Desk (ou o antigo Help Desk) foi visto como um trampolim para a área de programação. E isso eu estou falando de conhecimento pessoal: nos cursos que ministro, existe um exercício onde pergunto: "- Quais são seus planos para o futuro?". Se o Service Desk fosse tão bom como afirmas, por que 70% ainda quer ir para a programação, análise etc.?
Olha, um arquétipo é algo que está no inconsciente coletivo. Tanto quanto você, me aborrece tal situação, pois quem precisa entender a personalidade do cliente e lidar com ela para um melhor atendimento, quem precisa saber como falar para chegar a um bom resultado, etc., etc. é…
O Service Desk. E se ele não faz acontecer, a bomba estoura para toda TI. Ou empresa.
Ednir says:
12 - março - 2014 at 9:05 am
Ótimo comentário.
Hoje sou gestor da área de suporte e projetos e concordo com tudo que falou.
Tenho um exemplo prático de que o SD é entendida como área de entrada para a TI, área de estágio dos colaboradores.
Putz!! Arquétipo de @%&*#/*%¨!!! Deveria ser uma das áreas de maior preocupação e cuidado dos gestores de TI. Me impressiona, principalmente no Nordeste, como este conceito é distorcido e mal entendido.
Mas vamos em frente… e continuo na esperança que venha para a nossa Salvador, crie cursos on-line, escreva mais livros e etc.
12 - março - 2014 at 1:57 pm
Ednir,
Ontem estive numa palestra proferida pelo José Roberto Jacintho, responsável pelo centro de serviços compartilhados do SICREDI (entre outras coisas, tem o sétimo maior banco do Brasil).