Marketing de Relacionamentos :: Estudantes de Administração
Página inicial > Marketing de Relacionamentos
Carinho antes, é interesse; depois é relacionamento".
Há cem anos Frederick W. Taylor já pregava: "Devemos recordar sempre que o mais importante em qualquer negócio são as boas relações" e Peter Drucker corroborava: "No século XXI, os relacionamentos serão a maior geração de riquezas".
Há alguns anos atrás quando ainda não existiam super-mercados e magazines os comerciantes praticavam o marketing de relacionamentos de forma intuitiva e espontânea. Conheciam e sabiam das preferências de sua clientela e a tratava de forma personalizada, com isso conseguiam clientes fiéis por uma vida toda.
Vemos muitas ações iguais a esta, porém com restrições! Em determinados segmentos de mercado, a benesse só tem validade para determinados dias da semana ou em determinadas condições. Isso não é carinho! Presentear é um ato incondicional, sem pretensões, diferente das ações de fidelização dos programas de milhagem como, após a compra da décima pizza, temos direito à décima-primeira grátis, que será entregue no próximo , pois o estabelecimento não que arcar com o ônus do frete. Mesquinhez é pensar pequeno e pode redundar em efeito contrário ao pretendido.
Em tudo, "a primeira impressão é a que fica", portanto não podemos desperdiçá-la! Excelência no atendimento, cumprimento das obrigações contratuais (ou promessas) na entrega, aceitação das reclamações como uma oportunidade de correção e melhora do serviço ou produto, pois são oportunidades por vezes, únicas de o fornecedor mostrar seu desempenho, de agregar valor. Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la, já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa.
Nosso dia-a-dia com fornecedores mostra-nos exemplos de como ferir relacionamentos: os "Fale Conosco, que não dão retorno ou mandam mensagens automáticas sem direito a respostas! Os "0800..." que deixam o cliente esperando vários de minutos e ainda temos que ouvir uma gravação eletrônica sobre as "qualidades" da empresa!