Marina Aidar: Desvio produtivo do consumidor - Luiz Andreoli
Você já ouviu falar em " desvio produtivo do consumidor "?
Frequentes são as reclamações dos consumidores com relação a defeitos de produtos, demora na entrega, má prestação de serviços de empresas de eletrodomésticos, TV por assinatura, telefonia, bancos, empresas aéreas, etc.
Nesse panorama, além do problema em si, surge outra questão: o demasiado e abusivo tempo gasto pelo consumidor para resolver o problema, por pequeno que seja, perante as empresas prestadoras de serviços. Por exemplo, quanto tempo se perde para cancelar um pacote de serviços que não se solicitou junto a uma operadora de telefonia? E quantas ligações precisam ser feitas para se alcançar uma solução que muitas vezes não chega a ser atingida? Muitas vezes há um excessivo desgaste emocional nestas horas de desvio de tempo que poderia ser melhor ocupado pelo consumidor, representando, assim, uma perda irrecuperável dessas horas no estudo ou trabalho produtivo, e mesmo do convívio familiar, no descanso ou lazer, etc.
Afinal, não se trata de mero aborrecimento cotidiano, mas, de abuso e desrespeito à pessoa do consumidor que deixa de realizar suas atividades necessárias ou de sua escolha para a solução de um problema ao qual não deu causa, agravando sua condição de vulnerabilidade e sensação de incapacidade. Assim, surge a responsabilidade do fornecedor quanto ao prejuízo provocado pela perda de tempo e desgaste emocional do consumidor oriundos do mau atendimento.
Esse é o denominado desvio produtivo do consumidor, que gera a necessidade indenizar o tempo gasto do consumidor para a resolução do problema criado pelo prestador do serviço.
Assim, deixou de ser uma simples teoria, mas, uma realidade a ser aplicada à vida moderna que demanda, para o bom atendimento ao consumidor, a rapidez e eficiência na busca da solução nos defeitos ou falhas de produto e serviço por parte do prestador/fornecedor.
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