Social Karma e a presença da marca nas redes sociais
Ontem eu fui na palestra da MaWá sobre Social Karma no Proxxima e fiquei pensando em algumas coisas. O conceito de Social Karma é interessante. Tudo o que você já fez online conta para avaliar o seu Social Karma. Não interessa muito se está na primeira ou 30ª página do Google. Algum impacto vai ter na sua marca. É algo que faz parte da sua história e que você terá de aprender a lidar com isso.
Foi bom vê-la explicar que comunidades e redes sociais já existiam antes dessas tecnologias e fazer analogias com as comunidades do mundo offline. São conceitos básicos mas que muita gente fica bitolada na tecnologia se de esquece como reagiria em uma situação offline.
Outra coisa interessante foi que ela mostrou um slide com diversos números de uma ação e mostrou que o cliente ainda não sabe se isso foi bom e tal. Não vou comentar sobre as boas maneiras de mensurar que ela apresentou mas vou focar no fato do cliente ainda não saber direito o que é um bom resultado em redes sociais ou mídias sociais.
Acho que parte do problema pode ser das agências.
Imagine uma reunião de planejamento em que estão pensando nas frentes que usarão para determinada campanha:
Vamos fazer mídia nos maiores veículos
Vamos usar mídias sociais para viralizar o nosso filme
Se não considerarmos o "viralizar", me diga onde você viu uma discrepância nos verbos das frases acima.
Pois é. Essa, no meu ponto de vista, pode ser uma das raízes dos problemas entre clientes e redes sociais. Pensar em redes sociais como algo para se usar e não para fazer parte.
É algo aparentemente pequeno. Poucas pessoas percebem mas acontece muito.
As marcas que realmente estão participando das redes sociais, gerando e mantendo diálogo com seus consumidores e seu público são as que se diferenciam.
As marcas que estão apenas fazendo spam são as que enxergam redes sociais como algo a ser usado apenas.
E como spam estou vendo ações que visam apenas falar sobre a marca/produto e pronto. E não, essa não é uma ação para manter a marca viva na mente dos consumidores. É spam mesmo. É falar de futebol numa comunidade/blog sobre telefones.
Geralmente, esse tipo de mentalidade vem associado a um pedido do cliente. Algo como preciso estar nas redes sociais e que a agência, para atender esse pedido, pega um milésimo da verba da campanha, faz spam em redes sociais e mostra para o cliente que ainda tem a mentalidade "eu falo-você escuta" e não a do "nós conversamos"
Não são todas as agências que fazem isso. Não são todas as agências que pensam em usar as redes sociais. E não são todas as agências que fazem spam em comunidades.
Muitas empresas e marcas já entenderam o conceito de Social Karma mesmo não usando o termo. Muitas aprenderam da pior forma, vendo os erros do passado as atormentarem até hoje. Assuntos resolvidos sendo retomados como se nada tivesse sido feito a respeito.
E esses erros do passado podem ser desde tirar vídeos do YouTube até processar blogueiros. Ao invés de tentar conversar e chegar a um ponto comum em um momento de crise, usa-se a força para tentar resolver o assunto. E o resultado nós já sabemos que é piorar tudo.
Mas o tal do Social Karma também vem para o bem. Se o serviço prestado nas redes sociais é bem feito, relevante, entende e respeita as diferenças, a marca é privilegiada no final. O recall aumenta. A possibilidade de indicação para os amigos também. E se essa marca também aparece em ações interessantes com os formadores de opinião, isso também é bem visto. Pode ser um kit-blogueiro? Pode. Mas pode ser também algo que faça com que o blogueiro impactado se sinta realmente útil e prestando um serviço para a comunidade que acessa o seu blog. Poderia ser uma festa mas um preview do produto pode ser bem mais interessante para a marca e para o blogueiro.
Mas como já disse outras vezes, estamos em um momento de transição e é natural que tenhamos os dois modelos acontecendo simultâneamente. Tanto o de quem usa quanto o de quem participa das redes sociais.
Resta saber apenas qual o Social Karma que você quer que a sua empresa/marca tenha. No final, a escolha é sua.