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Excelência no suporte pós-venda
Alcon conta com altos índices no NPS (metodologia criada com o intuito de mensurar o grau de lealdade dos consumidores às diferentes empresas)
O Net Promoter Score (NPS) - metodologia internacional que tem como objetivo medir o grau de satisfação dos consumidores a empresas de diversos segmentos - é a principal métrica utilizada hoje quando o assunto é atendimento a clientes. No caso da Alcon, que fabrica equipamentos de última geração para procedimentos médicos - esses índice já chegou a 92.9. Isso porque a companhia se destaca pelo atendimento e suporte pós-venda prestados e é altamente recomendada por seus clientes, que estão entre os principais médicos oftalmologistas do país.
"A tecnologia avançou e avançamos junto com ela, tanto em relação aos equipamentos de ponta que disponibilizamos no mercado, como na qualidade dos serviços prestado pelas nossas equipes", explica Rodrigo Guaraná, diretor da área Cirúrgica, que abrange dispositivos e equipamentos cirúrgicos para os quais os serviços de suporte são prestados. Segundo ele, um dos maiores diferenciais da empresa é a qualificação do time de assistência técnica.
Para realização da assistência técnica de seus equipamentos no Brasil, a Alcon conta com cerca de 50 funcionários, destes, 32 engenheiros credenciados e capacitados nos grandes centros de treinamento da companhia, localizados nos EUA e na Alemanha. A empresa investe no desenvolvimento e fabricação de dispositivos e aparelhos médicos cirúrgicos inovadores, garantindo o perfeito funcionamento destes.
O NPS foi criado em 2003, nos Estados Unidos, quando Fred Reichheld, autor e pesquisador na área de negócios, publicou um artigo sobre o assunto na revista Harvard Business Review. Em geral, as diversas companhias mais bem avaliadas chegam a marcar em média 89* no índice, que é medido mensalmente e reflete o quanto os clientes indicam a marca e seus serviços a outros clientes.