Pesquisas CSAT e NPS: o que são e quando utilizar cada uma delas – Bizapp – Soluções em CRM
Home Pesquisas CSAT e NPS: o que são e quando utilizar cada uma delas
Em um mercado competitivo e dinâmico, buscar entender os clientes e usuários para aprimorar experiências torna-se fundamental para a sobrevivência de um negócio.
Isso acontece, principalmente, por estarmos em uma era de papel ativo do consumidor, com uma jornfraada cada vez mais híbrida e marcada pelo parecer de influenciadores e autoridades de áreas de conhecimento.
Neste contexto, surgem as ferramentas que ajudam a coletar dados valiosos para melhorar processos. Estamos falando das pesquisas CSAT e NPS.
Saiba o que são Pesquisas CSAT e NPS e seu impacto nas organizações
Pesquisas CSAT e NPS são métodos para mensuração de satisfação do cliente. Elas ajudam a detectar fragilidades e gaps em operações internas e fluxos de atendimento para poder desenhar melhorias para a qualidade destes processos e ações com os clientes. No entanto, elas têm objetivos diferentes e complementares
CSAT e NPS: as diferenças entre esses dois métodos
Enquanto o NPS tem como objetivo estabelecer a nota dada a uma experiência do usuário com a sua empresa de maneira mais ampla, o CSAT busca mensurar o nível de satisfação do cliente com coisas específicas e imediatas. Leia abaixo e entenda mais sobre cada uma das metodologias:
O que significa CSAT?
CSAT é uma sigla para a expressão Customer Satisfaction Score. Trata-se de um indicador que aponta o índice de satisfação em uma ação específica com o cliente, como aquelas que demandam interação.
Seu objetivo é avaliar o sentimento do público imediatamente após interagir com a empresa. Por isso, ela deve ser enviada aos respondentes exatamente no momento em que o atendimento é encerrado.
Os resultados obtidos com o CSAT podem ser vários. Nessa metodologia, é bastante comum aplicar a escala de notas de 1 a 5, sendo:
5. Muito bom (Cliente muito satisfeito)
4. Bom (Cliente satisfeito)
3. Neutro (Cliente indiferente)
2. Ruim (Cliente insatisfeito)
1. Muito ruim (Cliente muito insatisfeito)
Como fazer o cálculo do CSAT?
Somamos as respostas dos clientes que responderam "Muito bom" e "Bom". Depois, dividimos o resultado obtido pelo número total de avaliações. Basta aplicar os valores na seguinte fórmula:
MUITO BOM + BOM = x
x / total de respostas = índice CSAT da sua empresa
Por exemplo: supondo que você quer entender o sentimento de seus clientes logo após um atendimento. No último mês, o setor responsável obteve 100 avaliações, sendo que:
40 respondentes deram nota 5 (clientes muito satisfeitos)
30 respondentes deram nota 4 (clientes satisfeitos)
A seguir, o resultado deve ser dividido pelo número total de avaliações, desta forma:
70/100 = 0,7 x 100 = 70.
O CSAT do atendimento realizado pelo seu time é de 70%.
Como interpretar este resultado?
De acordo com o resultado acima, podemos concluir que 70% do público está satisfeito com a sua empresa. Mas não há um padrão de interpretação, porque tudo vai depender muito de quais são os valores praticados em seu nicho de atuação.
O benchmarking é uma maneira rica de entender os padrões em seu mercado. E se você perceber que o valor está muito abaixo do praticado, pode oferecer um treinamento para melhoria e continuar a monitorar a opinião do público e as causas que impactam no seu resultado.
O que significa NPS?
NPS® também é uma sigla para a expressão Net Promoter Score. Sendo o tipo de pesquisa de satisfação mais famoso no mercado, ele é usado para entender o quanto uma experiência foi positiva para um usuário.
Sua metodologia é muito simples: consiste em utilizar uma escala de 0 a 10 para responder a pergunta "qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?" sendo que as respostas podem ser analisadas a partir de uma tabela pré-estabelecida que ajuda a categorizar os clientes. Eles podem ser:
detratores (notas de 0 a 6): são aqueles que tiveram uma experiência negativa.
neutros (notas de 7 a 8): são aqueles que classificam a experiência como funcional.
promotores (notas de 9 a 10): são aqueles que tiveram uma boa experiência e acreditam na marca.
De posse dessas informações, você deve calcular qual é a sua nota no NPS. Se a sua nota for baixa, os próximos passos consistem em entender quais foram os fatores de maior efeito para os detratores, buscando corrigir gargalos para que, na próxima, o percentual de promotores seja maior.
Como fazer o cálculo da sua nota de NPS?
Extraímos a porcentagem dos Promotores e dos Detratores (desconsiderando os Neutros) e subtraímos um valor do outro. Basta aplicar os valores na seguinte fórmula: % de clientes promotores – % de clientes detratores = sua nota do NPS
Por exemplo: supondo que sua empresa quer entender o grau de satisfação dos clientes. Você envia a pergunta e obtém 100 avaliações, sendo:
80 deram notas 9 e 10 – são Promotores (80% do valor total)
10 deram notas 7 e 8 – são Neutros
10 deram notas abaixo de 6 – são Detratores (10% do valor total)
Desta forma, teremos 80 – 10 = 70. O seu NPS é de 70% (ou nota 7).
Pontuação entre 75% e 100%: significa que sua empresa satisfaz os seus clientes e seu serviço é reconhecido e recomendado pela qualidade.
Pontuação entre 50% e 74%: significa que o serviço funciona, mas poderia ser melhor.
Pontuação entre 0% e 49%: significa que o serviço está falho, é necessário mapear a visão de seus clientes para detectar pontos de ajuste.
Pontuação negativa: este pode ser o momento certo para contratar uma consultoria e rever processos e entregas que está fazendo ao seu cliente.
Por que os métodos de pesquisa de satisfação são importantes?
A crença do seu cliente sobre a sua empresa, serviço e atendimento têm um forte impacto na sua reputação, principalmente online.
Sabemos que, hoje, a reputação de uma marca ou companhia tem muita implicação na jornada de compra dos consumidores. Portanto, dar a devida importância para a opinião do seu cliente é vital para continuar trazendo novos clientes.
Quando usar cada uma delas?
NPS: pode ser usada com usuários ou clientes, para entender a percepção geral deles em relação ao seu serviço ou produto. Também pode ser empregada para participantes avaliarem um evento ou como ferramenta de endomarketing para entender o grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa.
CSAT: pode ser usado com seus clientes e usuários para entender como eles se sentem após uma abordagem comercial ou um atendimento de suporte. O ideal é que seja empregada imediatamente após a interação ser encerrada.
Automatize estes processos com o Microsoft Customer Voice
Adote o Dynamics 365 Customer Voice e capacite sua organização para coletar e compreender rapidamente os comentários omnicanal em escala para criar experiências melhores com o cliente.
Colete dados facilmente dos públicos-alvo desejados,
Crie pesquisas personalizadas robustas e flexíveis,
Obtenha comentários nos canais de participação,
Otimize o alcance no momento certo.
Aqui na Bizapp executamos grandes exemplos de uso do Customer Voice para nossos clientes, como pesquisas pós-eventos, clima organizacional, processos de recrutamento e muitos outros. A ferramenta de interface extremamente amigável, proporciona uma experiência de simples e rápida execução e qualquer colaborador está apto para operá-la.
Assista um breve vídeo: https://youtu.be/ghIMpRSRE4I
Anterior RPA: A tecnologia que está cada vez mais presente nas rotinas e operações do mundo corporativo .