Ouvidor geral do município de Salvador-BA
Humberto Rodrigues Viana Jr. é administrador, mestre em Admin. Estratégia e especialista em Marketing pela Universidade Salvador – UNIFACS. Diretor executivo da HRV Soluções, que desenvolve atividades de Consultoria para Implantação, Reestruturação, Capacitação e Assessoria de Ouvidorias.
Atuou como gestor do escritório municipal da Copa do Mundo FIFA Brasil 2013 da cidade de Salvador-BA. É ouvidor geral do município de Salvador desde Janeiro de 2013.
Quantas demandas em média vocês recebem?
Humberto Viana: Nós temos hoje 10 pontos de atendimento. Um atendente recebe em torno de 50 ligações por dia. Temos uma média por mês de 17 a 24 mil chamadas. Vai variar, a depender do período de algumas campanhas.
Quais são as principais manifestações registradas?
HV: São pedidos de informação. As principais sobre bolsa família, postos de saúde, campanhas específicas sobre vacinação, IPTU. Em termos de reclamação, as principais demandas estão ligadas a parte dos serviços públicos, são as solicitações de iluminação, tapa buraco, poda de árvore.
Como é a estrutura do atendimento?
VH: Aqui tem o callcenter 156 e atendimento presencial, que é feito pela própria coordenação. Quando for inaugurado o Disk Salvador, com certeza a estrutura não será mais aqui, e a gente está prevendo uma quantidade muito maior. O cidadão também pode registrar sua manifestação no site da OGM, existe um campo específico disponível.
Após registrar as críticas, reclamações, denuncias ou até mesmo elogios, qual o tempo médio de resposta para a população?
HV: Vai variar pelo tipo de serviço. Por exemplo, iluminação são 48 horas para execução do serviço, porque há um contrato da Semop (Secretaria Municipal de Ordem Pública) com a própria empresa, então a empresa tem por obrigação, em 48 horas, dar solução ao problema. Agora existem situações que há um prazo estipulado, que nem sempre é cumprido. A gente tem um cuidado muito grande com a parte de recapeamento asfáltico. Sabemos que a prefeitura ainda está com algumas dificuldades em termos operacionais, e não necessariamente consegue atender dentro daquele prazo registrado no sistema. Então se o buraco deve ser tapado em 24 horas, nem sempre a gente consegue fazer nesse prazo, mas procuramos ter muito cuidado com essa questão. Incluse já há uma equipe que foi formada pela Semge (Secretaria Municipal de Gestão), que está reavaliando o prazo de execução dos serviços.
Como a Ouvidoria do Município tem atuado para garantir a aplicação da lei de acesso à informação?
HV: Qualquer solicitação que está relacionada à lei de acesso a informação está sendo passada a ouvidoria do município, e a OGM dando encaminhamento aos órgãos para se ter uma resposta, mas ainda não decidimos como esse modelo vai funcionar. A casa civil está trabalhando pra ver que mecanismo vai ser. Eu acho e sempre coloquei isso, se a gente absorver a responsabilidade do recebimento das solicitações de informações, encaminhamento e controle, essa estrutura aqui vai ter, na pior das hipóteses, que triplicar pra gente dar vazão. Meu receio é comprometer a qualidade do atendimento em relação a outros serviços.
Existe trabalho integrado de vocês com outros setores da prefeitura? E com outras ouvidorias?
HV: Foi um dos motivos que me fizeram voltar à OGM. Hoje o próprio estilo do prefeito ajuda muito, porque ele tem uma forma muito agregadora e uma concepção gerencial muito grande. Ele deixou bem claro para os gestores que as demandas que chegam da ouvidoria têm que ser prioridade, porque são demandas que chegam direto do cidadão e isso tem que ser observado e atendido como prioridade. Então hoje o prefeito deu à ouvidoria um status em termo de prioridade no relacionamento com os gestores. Claro que isso também gera uma contrapartida, tudo que o gestor precisa de negociação, de verificação junto a uma determinada comunidade, ele nos aciona de imediato. Quais são os outros programas e projetos desenvolvidos pelo o órgão?
HV: Nós temos a Ouvidoria itinerante, Balcão da cidadania, projeto do carnaval, que tem uma vitrine muito grande. Nós fazemos um trabalho interno também com o projeto "ouvidoria solidária" que é usado para o público interno, os servidores, e que ocorre na época de natal. É uma forma de arrecadar donativos, uma forma também de trabalhar o marketing, de valorizar a ouvidoria internamente para ser reconhecida. Tem outros projetos que a gente está implementando nessa área de relacionamento com as comunidades. Não fizemos ainda até porque estamos aguardando o projeto do modelo de gestão das prefeituras-bairro ser finalizado, pra não ter choque em termos de trabalho. Assim que estiver pronto, a gente vai começar a fazer parcerias para realizar audiências públicas. Nós temos toda parte de capacitação e treinamento na rede de ouvidores. Fazemos também reuniões mensais para debater, avaliar, isso é tudo feito no programa PQO (Programa de Qualidade das Ouvidorias).
Qual a contribuição das ouvidorias na formação de uma consciência cidadã por parte da população?
HV: O papel da ouvidoria é um papel fundamental, até porque nós avançamos muito no modelo de ouvidoria aqui no Brasil. Tivemos a oportunidade de participar de alguns eventos internacionais e a gente percebe o quanto a ouvidoria brasileira se diferenciou das ouvidorias de outros países, que de certa forma não levaram muito em consideração o relacionamento diário com o cidadão. A gente percebe uma visão um pouco mais de fiscalizador de serviços públicos de que intermediador das demandas e necessidades do cidadão. As ouvidorias, dentro desse modelo brasileiro, passam a servir como um mecanismo para o indivíduo exercer a cidadania. A ouvidoria tem que manter o foco na transparência, na autonomia do cidadão, na defesa dos seus direitos. O ponto principal que dá credibilidade à ouvidoria é dar uma resposta ao cidadão, mesmo que seja a confirmação de uma negativa que ele já teve, explicar com mais detalhes o porquê daquela situação.