O que é CRM e como aplicar em escritórios de advocacia?
Estar presente na internet já não é uma novidade. Hoje em dia, todo o tipo de empresa, incluindo escritórios de advocacia, precisa estar atento ao mundo online, às tendências do marketing digital e investir em inovações para alcançar o sucesso.
Além disso, não podemos esquecer que boas ferramentas são fundamentais para a implementação de estratégias de marketing digital eficientes. Essas ações podem ser empregadas desde simples planilhas do Excel, até recursos mais avançados, como o popular CRM da RD Station para escritórios de advocacia.
Antes de falarmos da ferramenta em si, vamos conceituar o que é o CRM. A sigla é derivada do inglês, Customer Relationship Management, que significa "Gestão do Relacionamento com o Cliente".
Em linhas gerais, o CRM refere-se ao conjunto de práticas, estratégias, ações e tecnologias que são focadas no relacionamento com o cliente, cujo objetivo é criar uma boa comunicação e estreitar laços da empresa.
No caso dos escritórios de advocacia, podemos compreender o CRM de maneira personalizada, isto é, de acordo com cada necessidade do cliente.
Por exemplo, se o escritório é contratado para verificar certificações de embalagem de madeira para exportação, é preciso levar em conta todo o processo para aquisição do documento, bem como a finalidade de exportação, entre outras informações.
No entanto, é difícil fazer um acompanhamento próximo de cada situação do cliente – ainda mais quando a demanda é alta.
Desse modo, o CRM é uma ferramenta de gestão, com o principal objetivo de manter uma interação eficaz e positiva com o cliente, contribuindo para uma boa experiência de relacionamento.
Como funciona o CRM: saiba como acompanhar o cliente
O CRM parece complexo, mas é só a primeira impressão. Quando o conhecemos por completo, percebemos o quanto a ferramenta é essencial para o crescimento da empresa. Afinal, não há sucesso sem uma boa organização!
Dentro das empresas, o CRM é focado nos processos comerciais, tanto na pré-venda quanto no pós-venda.
Isso quer dizer que todo o relacionamento com o cliente precisa de acompanhamento e, para organizar melhor tudo isso, é preciso verificar a jornada de compra – ou seja, onde o cliente "está localizado".
Desse modo, é possível visualizar 4 principais classificações para a localização do cliente:
O prospect;
O lead;
O deal;
O cliente em si.
O prospect
O prospect é um potencial cliente que nunca comprou nada ou demonstrou conhecer algum tipo de serviço da empresa.
No entanto, ele é visto como alguém com perfil ideal, com grande probabilidade de se interessar pelo seu negócio.
Por exemplo, o dono de um carro de luxo pode ser um prospect para o serviço de manutenção de vidros blindados, já que muitos deles preferem blindar os automóveis.
Por isso, a ideia é despertar a curiosidade do prospect, para que ele avance para a próxima fase e fique mais próximo de se tornar um cliente.
O lead é o potencial cliente que já demonstrou algum tipo de interesse no produto/serviço da sua empresa.
Por exemplo, um proprietário de um carro novo pode ter procurado por negócios que fazem primeiro emplacamento PCD, mas ainda não comprou nada.
É importante manter o lead sempre no "radar", oferecendo conteúdos de qualidade e informações adicionais, para que ele sinta confiança na sua empresa.
Nesse momento, é essencial investir em ações efetivas, sabendo como fazer marketing de conteúdo com qualidade.
O lead pode ser classificado em qualificado (quando tem interesse e pode arcar com o serviço) ou desqualificado (quando tem interesse, porém não tem condições de contratar o seu negócio).
O deal e o cliente
O deal é o lead qualificado que está perto de fechar negócio. Ou seja, está nos últimos estágios da jornada de compra, sendo que a próxima fase é concluir o processo e tornar-se cliente.
Finalizado o processo de compra, é preciso manter um bom relacionamento pós-venda, para que o cliente sinta-se importante e tenha confiança na empresa. Dessa forma, ele poderá indicar o seu serviço para outras pessoas, iniciando novos ciclos de compra.
E o CRM nisso tudo?
O CRM é o sistema de gestão capaz de visualizar todo o ciclo de vida do cliente, desde o prospect até o pós-venda.
O software CRM da RD Station possibilita o registro de interações com os consumidores de maneira automática, por meio da criação de históricos para todo time.
Assim, todos os colaboradores têm acesso a "localização do cliente" e podem trabalhar em conjunto para um bom relacionamento.
Por exemplo, imagine que um veículo de carga pesada precisa de uma inspeção cautelar veicular para transitar em vias públicas.
O proprietário do automóvel entrou em contato com a empresa de vistoria, demonstrando interesse, porém não fechou negócio.
A ferramenta de CRM pode criar lembretes para que a equipe de vendas envie e-mails, faça ligações e mantenha um contato próximo com o proprietário do automóvel.
Ou seja, ela também funciona como uma ferramenta de Inbound Marketing RD Station, ao oferecer possibilidades de entrega de conteúdo relevante aos potenciais clientes.
Essas tarefas, bem como a criação de conteúdo de qualidade, são extremamente relevantes para que o lead não se perca durante o processo de negociação.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, as empresas que não possuem sistema de CRM perdem até 79% dos leads. Pense em quantas possibilidades de venda não foram perdidas!
É difícil aplicar o CRM nos escritórios de advocacia?
Apesar de praticamente todas as empresas atuarem com a pré e a pós-venda, o trabalho dos escritórios de advocacia não está necessariamente focado nisso, mas sim no bom atendimento e qualidade do serviço.
Isso não quer dizer que os escritórios de advocacia não estejam interessados em vender, até porque existe o chamado "marketing jurídico", mas no caso específico, a prestação de serviços de um advogado mistura-se ao relacionamento com o cliente.
Por exemplo, quem procura fazer a regularização de CNH cassada não demonstrou interesse no serviço (ninguém quer ter a carteira de motorista cassada, não é mesmo?), mas precisa contratar o processo para ter de volta o direito de dirigir.
As vantagens do CRM para os escritórios de advocacia
A ideia principal do CRM para os escritórios de advocacia é ter um mapa de todo o percurso do cliente, incluindo o primeiro contato, o tipo de serviço, até a cobrança de honorários do advogado.
A grande vantagem está na facilidade de relacionamento, além da redução de erros de comunicação.
Ademais, um sistema de gestão CRM permite a entrega rápida de documentos, principalmente para os mais necessitados, devido a processos judiciais.
Somente com isso, é possível melhorar a experiência do cliente com o escritório de advocacia, colaborando para o sucesso do negócio.
Automação de tarefas para escritórios de advocacia
Com a ferramenta de CRM, é possível automatizar diversos tipos de tarefas, incluindo o cadastro de clientes e controle das equipes. Isso é fundamental para fidelizar o público, pois o controle garante a antecipação de necessidades, diante dos dados coletados.
Por exemplo, ao requisitar um exame admissional para empregada doméstica, o escritório de advocacia pode ter ideia de outros documentos necessários para a contratação da profissional. Assim, pode-se adiantar diversos processos para o cliente.
Produtividade sustentável do negócio
Ao melhorar a comunicação e a organização do escritório de advocacia, a produtividade do negócio pode se sustentar. Muito disso, deve-se aos processos mais eficientes, além do melhor controle de dados, todo automático, feito por um software de agência digital.
Podemos dizer que uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode multiplicar a produtividade de um escritório de advocacia, sendo essencial para quem deseja um negócio sustentável.
Qualidade do serviço e fornecimento de informações
Até mesmo outros profissionais, como um perito judicial trabalhista, que opera em conjunto com escritório, seja na inspeção de uma construção de aeroporto ou em qualquer outro processo, pode se beneficiar do CRM.
Isso porque, mesmo não sendo parte da equipe responsável, ele pode ter acesso às informações mais importantes e, desse modo, contribuir para melhores decisões.
O perito, geralmente, faz a avaliação da situação de um determinado local ou processo, sendo profissional de confiança do juiz. Por conta disso, ele deve seguir todas as determinações do magistrado e, ainda, analisar com equilíbrio todas as informações do caso.
Sem uma ferramenta de CRM eficiente e adequada, o trabalho do perito pode ser demorado, complicado e mais suscetível a erros.
Desse modo, a importância da ferramenta também está na qualidade do serviço prestado, afetando diretamente na experiência do cliente e na execução dos processos.