Chatbot: o que é, como funciona e 6 dicas práticas - Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão | Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão
Por Célio Fabiano em 06/04/2022
Chatbot: o que é, como funciona e 6 dicas práticas
Você sabe o que é um chatbot? Certamente você já ouviu falar sobre este importante recurso tecnológico, resumidamente, entendido como uma espécie de robô que conversa.
Considerando o rápido avanço da tecnologia e a presença dos aplicativos de troca de mensagens no cotidiano do consumidor em geral, esse tipo de chat inteligente não pode ser dispensado pelas organizações
As respostas imediatas e a alta disponibilidade são características importantes que fazem os clientes aprovarem a ideia de a empresa ter um bot para conversar.
Manter seu negócio atualizado com as possibilidades de atendimento que integram as expectativas dos clientes pode ser o melhor caminho para aprimorar seu relacionamento com eles e fidelizá-los.
Mas se você ainda não compreende de fato o que são chatbots e pensa que a implementação desta tecnologia parece muito complicada, a leitura deste artigo vai esclarecer algumas dúvidas recorrentes.
Nos próximos tópicos, vamos explicar o conceito dessa categoria de chat inteligente e como ela funciona. Também vamos dar algumas dicas práticas para que você implemente o chatbot no seu atendimento ao cliente.
Chamado de chat inteligente ou robô virtual para conversar, o chatbot é um programa de computador que usa a inteligência artificial para criar a própria linguagem.
Assim, cada vez mais, as respostas automáticas enviadas a partir desse tipo de software se aprimoram e ficam mais semelhantes às conversas que seriam estabelecidas com atendentes humanos.
O objetivo é solucionar as demandas dos clientes sem que eles tenham a sensação de conversar com um robô online.
Ou seja, essa solução de atendimento virtual tem a função de automatizar demandas de maneira humanizada. Por isso surgiu o conceito de assistente virtual, na medida em que ele interage com as pessoas através das mensagens de texto ou até mesmo de voz.
Ao navegar na internet, você certamente já se deparou com algum chatbot. Ele é muito utilizado em chats de e-commerce.
Sabe quando você entra em um site e aparece uma janela de pop-up no canto direito da tela com uma mensagem de boas vindas ou perguntando quais são suas dúvidas?
Essas janelas são chatbots. Elas funcionam como centrais de atendimento ativas quando oferecem ajuda sem que você solicite.
Mas também podem ser chatbots as janelas de mensagens dentro de sites ou aplicativos que você acessa para buscar a ajuda de uma empresa da qual você é cliente.
Além desses exemplos de chatbots que interagem ativamente com o cliente ou que esperam alguma solicitação para se comunicar, também podemos classificar o chat inteligente de outra maneira.
Nesse caso, podemos pensar em chatbots baseados em regras ou em inteligência artificial. Os primeiros são considerados mais simples e possuem menos funções, enquanto os últimos são chamados de avançados ou smart.
Essa classificação diz respeito ao modo como o bot foi programado para conversar. O chatbot baseado em regras identifica nas mensagens do usuário palavras-chave que foram pré-escritas no software.
É como ter uma sessão de perguntas e respostas programadas para serem acionadas de acordo com os termos escritos pelo cliente.
Quando o usuário não digita nenhuma das palavras-chave pré-programadas, o chatbot não consegue entender e acaba respondendo algo como "desculpe, não entendi".
Por outro lado, o chatbot baseado em inteligência artificial é mais complexo e registra todos os termos escritos pelo usuário para criar um banco de dados a ser utilizado em processamentos posteriores.
Nesse caso, o robô inteligente conversa com os clientes dando sugestões adequadas sobre o assunto tratado, mesmo que a pergunta feita não esteja pré-programada.
Chatbot, como funciona?
Existem duas possíveis lógicas de funcionamento do robô virtual para conversar, que se baseiam no mapeamento de possíveis interações com os usuários, conforme vimos acima.
No primeiro caso, as interações dependem das palavras-chave e do padrão de navegação do público a partir do qual é construído um banco de dados com perguntas e respostas frequentes.
No segundo caso, podemos falar em aprendizado da máquina com base na inteligência artificial, já que o software fornece respostas mais precisas baseadas no histórico de interações com os usuários que fica registrado.
Nos dois casos, as predefinições são fundamentais para que o chatbot cumpra bem sua função, ou seja, a preparação do conteúdo e o desenvolvimento das informações é fundamental para uma boa performance do chatbot.
De todo modo, a lógica de criação desse tipo de software é o processamento de uma linguagem natural humana e a identificação de respostas coerentes.
Quando o chatbot é baseado em regras, seu repertório é limitado e não pode ser ampliado.
Já no chat de inteligência artificial online o aprimoramento pode ser constante, como ocorre, por exemplo, com a Alexa, assistente virtual da Amazon.
Assim, é possível para a empresa oferecer novas possibilidades de relacionamento com os clientes, otimizar o atendimento e automatizar as vendas.
Dicas para atendimento com chatbot
Agora que você já compreende o que é um chatbot e quais são as suas classificações, é possível aplicá-lo à realidade do seu negócio.
O primeiro passo é mapear as principais demandas dos seus clientes e entender em quais delas o chatbot de fato pode auxiliar.
É importante lembrar também que, embora o chatbot aprimore e otimize o seu processo de atendimento, o usuário deve sempre contar com a possibilidade de falar com um atendente humano.
Veja a seguir nossas dicas para a utilização do chatbot no atendimento ao cliente:
Como a intenção é que o chatbot dê ao cliente respostas mais próximas possíveis das que seriam dadas por um atendente humano, é interessante criar uma personalidade para este robô que conversa.
Essa personalidade deve ter tudo a ver com o posicionamento de marketing da sua marca e focar em interações humanizadas.
É o que ocorre, por exemplo, com a Lu, assistente virtual da empresa Magazine Luiza, que envia mensagens para os clientes informando sobre o andamento de suas compras online.
Inicie as interações com uma apresentação
Nem todos os clientes vão entender que estão interagindo com um robô e, mesmo que a humanização do bot seja uma meta, você não pode deixar que o cliente se engane.
Ele deve pensar no chatbot como um chat inteligente e humanizado perfeitamente capaz de resolver demandas, mas não pode acreditar que quem responde suas perguntas é uma pessoa.
Esse tipo de engano pode deixar o usuário frustrado e é por isso que as interações devem ser iniciadas com uma apresentação.
Você pode pensar em frases diretas como "Olá, eu sou X, assistente virtual da empresa Y, e vou te ajudar a solucionar o problema Z".
Configure respostas claras
Por mais que o chatbot seja um tipo de bate-papo, o cliente não está ali para jogar conversa fora. Então não tome o tempo dele e não abuse de sua paciência.
As respostas muito longas podem confundir o usuário e até mesmo irritá-lo caso pareçam dificultar a solução de sua demanda.
Portanto, pense em respostas simples, objetivas e diretas, de acordo com a demanda apresentada.
Ao implementar um chat inteligente, você deve começar pela resolução das principais demandas dos seus clientes. Não tente estabelecer respostas adequadas para todos os tipos de perguntas.
Além de ser uma missão quase impossível, você vai acabar sobrecarregando desnecessariamente seu banco de dados.
Se você precisar automatizar interações muito variadas, pense na possibilidade de utilizar mais de um software, ou seja, ter mais de um chat inteligente à disposição dos diferentes usuários.
Quanto mais focado em um tema específico, mais eficiente será o seu chatbot.
Use o chatbot para fidelizar clientes
O chatbot pode oferecer ajuda e dar sugestões aos usuários, não precisa se limitar a responder estritamente as perguntas que forem feitas.
É claro que esse tipo de abordagem precisa ser útil do ponto de vista do cliente, que não quer ter que interagir com um "robô vendedor insistente e chato".
Mas, com o processamento das interações e das informações de compras do cliente, é possível, por exemplo, sugerir novos produtos, fidelizando-o.
Não concentre seu atendimento somente no chatbot
O bot para conversar é um excelente recurso para o atendimento ao cliente, mas não pode ser o único.
Embora muitos consumidores já não utilizem os canais tradicionais, como o telefone, alguns deles ainda vão preferir fazer uma ligação.
Além disso, é importante, como dissemos, sempre dar ao cliente a opção de falar com um atendente humano.
Esse raciocínio tem a ver com a tendência da personalização do atendimento e com a necessidade do atendimento omnichannel, que corresponde à integração de diversos canais de comunicação.
Agora que você já sabe o que é um chatbot, é hora de entender como ele pode se integrar em uma estratégia omnichannel. Leia: Atendimento omnichannel: o que é e por que utilizar no seu negócio. Até a próxima!