25/04/2008 Autor: desconhecido - Fonte: internet
O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.
Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:
Funcionário – Alo.
Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?
Funcionário – com quem o Sr. quer falar ?
Presidente (verde de raiva) – Você sabe com quem você está falando ?
Funcionário – Não, o Sr. não disse.
Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) – aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?
Funcionário – O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).
O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.
Essa história aconteceu na Empresa Staroup S/A, fato este contato no livro "Quem não faz poeira come poeira - André Ranschburg (Ex-Presidente da Empresa)". Ele estava negociando uma venda nos Estados Unidos e precisava falar com um dos diretores da Staroup, porém uma pessoa atendeu a ele, um funcionário desconhecido, e aconteceu a mesma história.....comprovado por funcionários que ainda hj trabalham na empresa.
ACREDITE EM VOCÊ E FAÇA A DIFERENÇA...
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