Design de serviços: como melhorar a experiência do usuário : Next Idea
Dentre as inúmeras definições de serviço que temos por aí, a minha favorita diz que "o serviço acontece quando há uma interação entre fornecedor e usuário, de modo que a intenção seja a de suprir as necessidades deste usuário''. Já estabelecemos aqui o nosso primeiro princípio para o planejamento do seu serviço: ser centrado em quem o utiliza. O design de serviços não é focado nas organizações, corporações ou empresas, mas sim nas pessoas que irão fazer parte do processo. Se o usuário não se sente confortável utilizando o produto/serviço, ou se não tem uma experiência agradável, sabemos que ele deixará de utilizá-lo.
Serviços planejados com foco no usuário irão garantir que sua experiência será agradável e sem frustrações.
Uma boa forma de valorizar os usuários do seu sistema, é reservar um tempo para responder às seguintes perguntas:
Quais atividades o produto ou serviço suporta e como?
Qual a jornada é o melhor caminho para que o usuário atinja seus objetivos?
Quais as informações necessárias para o usuário, em cada ponto neste processo?
Quais as informações que o sistema precisa extrair dos usuários?
Como os usuários irão de uma etapa a outra no processo?
Como a funcionalidade do sistema é segmentada e manifestada?
Do ponto de vista do usuário, todas essas perguntas devem ser respondidas de forma clara e objetiva, evitando o máximo de ruídos em sua interpretação.
Cada pessoa nesse mundo tem sua necessidade e expectativa de modo singular. Quando for projetar o seu serviço, tenha isso em mente e procure desenvolver um processo cocriativo para levar em consideração todos os stakeholders inseridos nele. Não se esqueça de ninguém: pense nos seus clientes, usuários, fornecedores, colaboradores, enfim, todos! Desta forma, o serviço poderá atender às expectativas dos diferentes usuários e fornecer uma experiência agradável para cada pessoa envolvida no processo.
Não é exaustivo chegar numa agência bancária pronto para resolver alguma pendência, e se deparar com uma fila que, simplesmente não avança? Pois é! Quando trabalha-se o design de algum serviço, é vital levar em consideração toda a linha de duração do mesmo, desde o processo anterior à entrada do usuário no sistema, até os momentos posteriores à sua saída. Isso se faz necessário porque o andamento do serviço pode influenciar diretamente no humor do indivíduo, que se frustra facilmente quando qualquer detalhe foge de suas expectativas.
A felicidade no olhar de um usuário que passou por um serviço sem se frustrar.
De algum modo, o usuário precisa saber que seu serviço existe, não é mesmo? Por mais que sua oferta não seja tangível, as experiências precisam ser tangibilizadas para que o seu cliente ou qualquer pessoa que esteja usufruindo do serviço, tenha a percepção de que ele está inserido no processo e que tudo esteja fluindo sem ruídos. Isso aumenta potencialmente a chance de fidelização do usuário com sua oferta, além da recomendação do serviço para outras pessoas.
Sabemos que muitas vezes é uma tarefa quase impossível levar em consideração todos os aspectos tangíveis e intangíveis de um serviço. Mas é necessário que, ao desenhar este serviço, nenhum detalhe escape do seu olhar, para que assim, você possa alcançar um resultado que supra as expectativas e satisfação do usuário, de forma que, ao final, será possível atingir os objetivos estabelecidos com sucesso!
Uma ótima ferramenta para te auxiliar em todo esse processo de planejamento é o Blueprint. Com ele, você poderá descrever todas as características e interações do seu serviço com detalhes suficientes para implementá-lo corretamente ou ainda, aprimorá-lo. Confira abaixo um exemplo que podem te auxiliar a planejar seu serviço com foco no usuário: