Quem é o Consumidor 3.0? - Especialista PME
Os avanços tecnológicos estão transformando os hábitos e o comportamento de toda a nossa sociedade. Com os consumidores não é diferente. Atualmente toda a pessoa carrega consigo uma janela que a conecta com o mundo. Essa conexão com o universo digital transformou o jeito de dar feedback sobre os produtos e serviços que elas consomem.
Antigamente quando tínhamos uma experiência ruim com alguma empresa tentávamos resolver diretamente com ela. Seja pelo SAC, ou chamando o gerente, a ideia era chegar num ponto comum entre as partes. Caso desse errado, fazia-se um boicote pessoal, alguns narizes se retorciam e a crítica era feita pelo bom e velho boca a boca. Nos piores casos, dava até em batalha judicial a fim de equacionar o problema. Hoje em dia, no entanto, a qualquer sinal de entrave o cliente não espera mais por uma resolução. Com poucos cliques o erro, ou o defeito, vai parar na internet podendo atingir milhares, milhões, e até bilhões de pessoas. O "viral do mal" pode levar muitas organizações para UTI. São inúmeros exemplos de empresas que ignoraram clientes nervosos e o barulho que eles fizeram online abalaram estruturas. Empresas de todos os tamanhos precisam entender de uma vez por todas que o consumidor está no comando. Essa relação empresa-cliente está na mão de quem consome e não mais de quem produz. Mas afinal de contas:
Essa relação adquiriu novos atributos. Seis deles precisam ser destacados para entendermos essa nova relação.
O acesso à informação nunca foi tão grande como nos dias atuais. Claro que é necessário saber garimpar o que é válido no meio de tanto lixo, mas uma vez encontrado o conteúdo para embasar uma crítica, ou cobrar os seus direitos, ninguém segura o parecer de um cliente. Agora, não é preciso ter decorado o código de defesa do consumidor, com pouco esforço dá para encontrar online a lei que você procura, casos relacionados e até desfechos.
Toda relação com o comprador é interpessoal. Quando falamos com um cliente estamos falando com ele e com as pessoas conectadas a ele (no online e no offline). Desrespeitar, ou não resolver o problema de alguém, é "vacilar" com um número abstrato de indivíduos. Esse número pode variar conforme a influência digital de cada um, porém, críticas embasadas contra marcas costumam romper essas barreiras e passam a ser quase como um domínio público. Lembrando que, um freguês insatisfeito tem acesso a diversos amplificadores para resolver suas adversidades, como posts, classificação de fan pages, além de plataformas próprias para feedback contra serviços ruins, como o Reclame Aqui e Consumidor.gov.br. Nesse último, vale ressaltar que a CAPEMISA Seguradora ficou no topo do ranking entre todas as Seguradoras no mês de julho. Sendo considerada a empresa com o melhor índice de solução (100%), com a maior satisfação dos clientes (nota 5 de 5) e 100% das reclamações respondidas num prazo médio de apenas 0,7 dias por resposta.
O usuário está cada vez mais próximo das marcas, por isso, sua opinião se tornou tão valiosa. Quando algo sai errado, ou fora do padrão, em geral, é ele quem aponta o erro, antes mesmo do empresário perceber. Logo, levar em consideração os feedbacks recebidos, não é mais uma cortesia da empresa e sim uma questão de sobrevivência. A máxima: "o cliente tem sempre razão", nunca foi tão necessária. Para isso, é importante ter em mente que, antes de confrontar seus clientes, é preciso tentar entender a situação e, principalmente, destacar suas políticas, como as de troca, por exemplo. Mas não se esqueça, de nada adianta querer atender esse novo mercado com um SAC do passado.
Sua organização não está mais concorrendo apenas com as empresas da mesma rua ou bairro. Hoje, ela precisa bater de frente com empresas do mundo todo. Com as informações vindo de todos os cantos, quem compra consegue fazer um levantamento de preço numa escala global. E vamos falar a verdade: Quem nunca entrou numa loja para testar um produto e depois comprou uma versão mais barata? Mas calma, existe saída para isso. Os três atributos mais buscados pelos consumidores, além do preço, são: bom atendimento, eficiência e agilidade. Quem atende bem essas demandas sai ganhando.
O novo público gosta de ser enxergado como único, por isso, sempre que possível, mime-o. Mas, mais do que isso, quebre as expectativas. Você não precisa extrapolar seu orçamento com brindes exagerados, basta conhecer a fundo seu cliente. Chame-o pelo nome, pergunte sobre os assuntos que ele falou anteriormente, aumente o número de parcelas, mesmo que pouco, para os clientes mais assíduos. Enfim, valorize seu freguês, é por causa dele que seu negócio gira.
O cliente 3.0 não quer apenas uma retratação quando um erro acontece, ele quer sentir que o estabelecimento se importa de verdade com o que aconteceu com ele. Ainda falando sobre mimos, a gratificação instantânea é usada para conter essas crises. Se alguém encontrar um cabelo na comida, por exemplo, em vez de ficar se perguntando de quem é o cabelo, ou apenas se desculpar pelo ocorrido, o restaurante deve deixar claro que irá arcar com o ônus. O ideal é não dar tempo para as coisas evoluírem e fugirem do controle. Mesmo que o cliente não tenha pedido sobremesa ofereça uma por conta da casa. Consumidores novos? Dê uma degustação carro-chefe da casa para que eles experimentem seus pontos fortes. O cliente gosta e deve perceber o cuidado que sua empresa tem com ele.
Por fim, vale lembrar que, não adianta só prestar atenção no atendimento, nos produtos, no preço e na relação com seu público, a Segurança é o pilar mais importante para esse novo consumidor. Por isso, é primordial ficar atento aos feedbacks e resolver todo e qualquer problema que possa aparecer. Para tomar a decisão de compra de algum bem, principalmente os duráveis e tecnológicos, o cliente faz uma pesquisa minuciosa sobre a entrega e a qualidade dessas organizações. Reclamações sem soluções são vistas como um fator de risco. Esse é um novo mercado e para transitar entre essas mudanças, talvez seja necessário recorrer a um pensamento antigo, de Charles Darwin: "As espécies que sobrevivem não são as mais fortes, nem as mais inteligentes, e sim aquelas que se adaptam melhor às mudanças". Evolua.