16/02/2017 Atualizado em 19/10/2020
Hoje em dia, oferecer um atendimento ao cliente de qualidade por meio das redes sociais tornou-se tão importante quanto um atendimento presencial por telefone.
Afinal, cada vez mais o público procura as redes sociais para conhecer sobre os serviços oferecidos pelas empresas, descobrir a reputação da marca diante do mercado ou fazer contato para retirar eventuais dúvidas quanto aos produtos e serviços oferecidos.
Então, será que sua empresa está preparada para responder às demandas de atendimento ao cliente pela internet? Conheça agora mesmo as melhores práticas de atendimento ao cliente via redes sociais e tenha uma sólida presença online!
1. Escolha as redes sociais adequadas ao perfil de sua empresa
O primeiro passo para um atendimento online de qualidade é escolher as redes sociais adequadas ao perfil da sua empresa.
Para realizar essa escolha, é fundamental conhecer bem o seu público-alvo, identificando seus hábitos em relação ao uso de internet, descobrindo quais as redes sociais que ele costuma acessar e outras informações relevantes, que completem o perfil do consumidor.
De forma geral, as redes sociais escolhidas com mais frequência pelas empresas de diversos segmentos são o Facebook, o Twitter, o Instagram e o LinkedIn.
2. Tenha uma equipe de atendimento ao cliente especializada em marketing digital
A escolha das redes sociais deve ser alinhada com as estratégias de marketing que a sua marca pretende adotar diante do mercado.
Grosso modo, as ações de marketing pelos meios online atingem um grande número de pessoas ao mesmo tempo, impactando diretamente na imagem da marca diante do público consumidor e nas rotinas de todos os setores da empresa.
Por esse motivo, é de extrema importância que todas as ações sejam criadas e acompanhadas por especialistas em marketing digital, e que sua empresa disponibilize uma equipe de atendimento específica para estes canais.
3. Monitore suas redes sociais
Para garantir um atendimento de qualidade, também é de extrema importância realizar um monitoramento das redes sociais.
Esse monitoramento será necessário tanto para acompanhar a solicitação de respostas pelos seguidores quanto para identificar nesses canais qualquer movimentação que não seja pertinente à sua empresa.
Contudo, é importante não confundir monitoramento com censura à opinião dos seguidores em relação ao seu produto ou serviço.
Muitas empresas acabam limitando ou apagando os comentários em seus perfis nas redes sociais, como forma de evitar que algum tipo de problema seja exposto ao público.
Mas censurar o público nas redes sociais pode ter um efeito contrário ao desejado, visto que o consumidor poderá usar dos seus próprios perfis ou de outras páginas na internet para fazer propaganda negativa da sua empresa.
4. Responda aos internautas com velocidade
A internet permite que a comunicação entre clientes e empresas seja estabelecida com maior velocidade. Por isso, os contatos realizados pelas redes sociais exigem das empresas respostas muito mais rápidas do que elas estavam acostumadas anteriormente.
Logo, responda a todos os clientes que entrarem em contato com informações completas e objetivas. E lembre-se: todas as respostas disponibilizadas pelas redes sociais ficarão disponíveis ao público, exceto os casos que forem respondidos por mensagem privada.
5. Tire as dúvidas dos seguidores sobre o funcionamento do produto ou serviço
É de extrema importância que a sua empresa responda aos clientes e tire todas as dúvidas sobre o funcionamento dos produtos e serviços.
Aliás, além de responder publicamente a esse tipo de dúvida, a empresa pode aproveitar alguns recursos das redes sociais, como o suporte a vídeos, para auxiliar nas respostas a este tipo de questionamento.
6. Selecione os casos que devem ser respondidos em particular ou para o público em geral
Identificar quais casos devem ser respondidos publicamente ou por mensagem privada é fundamental para uma boa prática de atendimento ao cliente via redes sociais. E, aqui, será necessário o uso de bom senso para analisar caso a caso.
De forma em geral, devem ser respondidos por mensagem privada os casos que envolvem informações confidenciais do cliente, como números de documentos, operações financeiras, valores em dinheiro ou qualquer outro caso que possa interferir na sua privacidade.
Por outro lado, devem ser respondidas publicamente os questionamentos mais genéricos, e que podem sanar ainda a dúvida de outros seguidores.
7. Evite polêmicas e discussões
Tanto nos casos de interação quanto nos casos de atendimento ao cliente pelas redes sociais, é possível que o público solicite um posicionamento da empresa quanto a questões polêmicas da atualidade, como política, religião, entre outros temas.
Ainda assim, evite entrar em discussões ideológicas com os seus seguidores. Isso ajuda a manter sempre um comportamento ético por parte da sua empresa e preserva a sua marca de possíveis julgamentos pela opinião popular.
8. Seja cordial com todos os seguidores
Mesmo que façam críticas pesadas ou reclamações que possam prejudicar a imagem de sua empresa, seja sempre cordial com todos os clientes que interagirem ou entrarem em contato com você pelas redes sociais.
Nos casos extremos de críticas ou calúnias, é importante apresentar argumentos de forma clara e concisa, sem perder o tom de profissionalismo que a situação exige. Entretanto, lembre-se que não são apenas os casos de críticas que devem ser respondidos: é essencial responder também os elogios e sugestões.
Afinal de contas, as redes sociais conseguem demonstram o nível de interesse que as empresas possuem diante da opinião dos clientes, auxiliando, assim, na fidelização do público consumidor.
9. Escolha uma linguagem que te aproxime do seu público
Por fim, sabemos que, em sua maior parte, as redes sociais são utilizadas pelos internautas como forma de lazer, e permitem o uso de uma linguagem mais informal por parte da sua empresa.
Ainda assim, você deve analisar com cautela se deve ou não adotar uma linguagem informal ao interagir com os seus clientes. Isso porque as redes sociais ainda são ferramentas de negócios, e de grande importância estratégica para a sua marca.
Assim, para escolher a linguagem a ser utilizada para se comunicar com o público, é necessário levar em conta alguns fatores importante, como a área de atuação de sua empresa e a faixa etária predominante dos seus seguidores.
E aí, gostou do post? Agora que você já conhece as melhores práticas de atendimento ao cliente pela internet, que tal compartilhá-lo nas suas redes sociais para que seus amigos e colegas também aprendam a melhorar o atendimento online?