Clínica médica registra aumento de 80% na marcação de consultas e procedimentos - Paranashop
Reposicionamento de marca e marketing integrado são essenciais para encontrar percalços e unificar a comunicação das empresas
A Guzatti Gastro Clínica registrou, nos últimos dez meses, aumento de 80% no agendamento de consultas e procedimentos. A clínica, localizada em Lages, Santa Catarina, tem como diretor clínico o médico Osmar Guzzatti Filho, um dos primeiros gastroenterologistas da cidade. Fundada em 1984, a clínica contava com a tradição, mas com a chegada de novos profissionais especialistas e o aumento da concorrência, sentiu a necessidade de aumentar seu fluxo de clientes. "Outros médicos se juntaram ao nosso corpo clínico e houve a necessidade de entender como o cliente nos procura, bem como avaliar o atendimento oferecido para eles", afirma Guzzatti.
Mesmo com a vantagem competitiva de ser muito conhecido na cidade, foi realizada uma avaliação minuciosa de todas as pontas da empresa, como atendimento, satisfação dos clientes, posicionamento digital e diferenciais competitivos.
O especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, responsável pelo trabalho de marketing integrado, pontuou que a concorrência estava focada na mídia tradicional. A narrativa estabelecida teve como foco o acolhimento, porém, com agilidade e tecnologia. "Redefinimos o posicionamento da clínica, enfatizando a acessibilidade do paciente, que pode vir da área rural ou urbana, com diferentes níveis educacionais e de renda. E trouxemos um posicionamento mais ágil, focado na tradição de competência e nos procedimentos mais avançados que trouxemos para Lages, exclusivos na região", explica Burlamaqui.
Com base na melhoria dessa comunicação, foi avaliado o atendimento geral da clínica. "Percebemos que mais de 95% das reclamações registradas nas redes e na internet eram por não conseguir fazer contato com a recepção", afirma o especialista. Implantamos um chatbot, software capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais, para realizar o atendimento inicial. "A solução é relativamente de baixo custo, se comparado com a contratação de mais atendentes e filtra os atendimentos para que o contato humano seja feito em um momento mais assertivo", explica. As recepcionistas foram treinadas para usar a tecnologia e saber em qual momento intervir no contato com o cliente.
Então, foi iniciado um trabalho de comunicação em escala para capitalizar essa comunicação positiva. Para inserir a Guzatti Gastro Clínica no meio digital, foram criados perfis em redes sociais, com informações institucionais. Como no marketing médico a busca por informações é realizada pela internet, a clínica direcionou mais de 90% dos seus investimentos em posicionar a empresa e seus profissionais no Google.
Ainda, a clínica passou a pedir para seus pacientes que avaliassem o atendimento na internet. "A presença digital consegue posicionar melhor a clínica e os depoimentos reforçam a tradição e o atendimento ágil e humano realizado pelo corpo clínico", explica Burlamaqui. Além disso, foram criados perfis profissionais dos médicos no LinkedIn. "É importante uma presença robusta nessa rede, já que hoje ela está posicionada como uma das mais acessadas em busca de informações de profissionais", completa. O especialista lembra que para qualquer ação de marketing médico, é importante seguir rigorosamente as diretrizes da publicidade médica, com base nas orientações do Conselho Federal de Medicina.