Como lidar com clientes difíceis no pet shop? - Pet Shop Business
Como lidar com clientes difíceis no pet shop?
Um atendimento de qualidade é fundamental para garantir o sucesso do seu pet shop. Faz parte da rotina de trabalho atender clientes de todos os tipos, desde os mais gentis até aqueles mais explosivos que demandam maior preparo dos atendentes da sua loja. Por isso, um dos maiores dilemas de empreendedores é saber como lidar com clientes difíceis sem gerar mais estresse.
Seja por causa dos traços de personalidade ou pela preocupação e amor aos seus pets, alguns clientes realmente desafiam a paciência e a cordialidade dos funcionários do pet shop. Mas,como essas situações fazem parte do negócio, é importante estar preparado para elas.
Descubra agora como preparar você e sua equipe para um atendimento eficiente de qualidade.
Qual é a importância do atendimento cordial?
Geralmente, os clientes difíceis são aqueles que chegam nervosos, ansiosos, estressados ou preocupados com seus pets. Ter paciência e tato para esses momentos é fundamental para que seu pet shop continue atraindo clientes e fidelizando os já existentes.
É promovendo a satisfação do cliente por meio de um atendimento de qualidade e prestando um serviço eficiente que você vai conseguir acalmá-lo e torná-lo fiel ao seu negócio.
Como preparar você sua equipe para isso?
Gentileza, simpatia e carisma são regras de ouro para cuidar bem dos seus clientes, mesmo os mais explosivos. É importante estender o afeto também pelo pet do seu cliente — isso já vai deixá-lo mais calmo e confiante no seu trabalho.
Receba bem seu cliente, trate ele e o pet com atenção e cordialidade. Esse é o primeiro passo!
Quando o cliente começar a falar suas queixas, saiba ouvir. Ouça com atenção, mesmo que ele ainda esteja muito nervoso ou exaltado. Permita que ele desabafe.
Enquanto ouvir o cliente, tente entender sua posição. Pratique a empatia se colocando no lugar dele e imaginando os motivos daquele comportamento. Isso vai ajudar a pensar nas melhores respostas e soluções para os problemas.
O que faz o funcionário ou dono do negócio perder a cabeça é entrar na mesma onda do cliente e respondê-lo também com agressividade e impulsividade. Se você perder o controle, há muito mais chances de criar uma imagem negativa para seu pet shop, principalmente se houver outros clientes no ambiente presenciando a cena.
Para evitar isso, é importante ter inteligência emocional e ser o mais racional possível. Entenda que aquele comportamento não é direcionado pessoalmente para você. Não se sinta ofendido ou atingido, a não ser que o cliente realmente passe dos limites.
Por falar em limites, eles também fazem parte de um atendimento de qualidade. Nem você nem sua equipe são obrigados a ouvir xingamentos. Saiba a hora de ser firme e até recusar o cliente em casos mais graves.
Dizer "não" também faz parte do atendimento de qualidade. Para isso, aposte em conversas claras e objetivas, avaliando junto ao cliente a melhor solução para o problema. Ser sincero sobre as reais condições do animal é um exemplo disso.
Agora que você já sabe melhor como lidar com clientes difíceis, capacite também sua equipe de funcionários. Garantir a qualidade e a eficiência do atendimento, mesmo em situações adversas, é a chave para transformar os clientes mais complicados em clientes fiéis, aumentando suas vendas.
Fonte: http://www.petix.com.br/blog/como-lidar-com-clientes-dificeis-no-meu-pet-shop/
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