Como cuidar de sua Comunidade Online – Aoki Media
By Pietro Coelho Email Marketing Facebook Instagram Interação LinkedIn Marketing Digital Mídias Digitais Mídias Sociais Redes Sociais Twitter Youtube December 19, 2016
Quem trabalha ou se interessa por Mídias Digitais com certeza já ouviu falar do termo "Gestão de Comunidades", um conceito que envolve criar e administrar comunidades virtuais, formadas por membros que interagem entre si pela internet, podendo postar comentários, comentar em discussões, dar conselhos, fazer reclamações. Estas comunidades podem ser encontradas em fóruns de discussão, chats, redes sociais, mural de comentários, entre outros lugares, por isso é importante estar atento.
Ao criar uma comunidade online e interagir com ela, as empresas podem se comunicar diretamente com seus clientes de uma maneira mais pessoal e direta. Isso mostra uma preocupação da marca e incentiva os usuários a engajarem com ela, postando comentários, compartilhando conteúdos e defendendo a marca.
Mas como fazer uma Gestão de Comunidade Online com sucesso?
Parece algo simples, mas na verdade não é. O papel de um gestor de comunidades envolve muito mais do que interagir com os usuários e responder comentários. Ele também é responsável por entender o público e onde ele está, do que gosta e não gosta, e mais do que tudo: ser capaz de entender o comportamento e ambiente digital.
Separamos alguns pontos-chave para uma Gestão de Comunidade de sucesso:
Esteja onde seus clientes estão: parece óbvio quando falamos de redes sociais, é necessário comunicar com seus clientes nas redes e sites que utilizam. Mas calma, não é preciso estar em todos os lugares ao mesmo tempo! Priorize aqueles que trarão o maior ROI para a sua empresa/marca, e mesmo que não invista dinheiro em mídia, você estará investindo tempo e esforço em seu trabalho, então procure estar nos canais mais relevantes, mesmo que deixe alguns de fora.
Identifique seus usuários mais ativos e ofereça algo a eles: sabe aquele usuário que sempre traz ideias boas ou elogia muito a sua marca para todos? Por quê não dar um espaço para ele? Um reconhecimento? Identificar os usuários e advogados de marca pode ser algo difícil, mas quando acontecer, busque mostrar seus agradecimento a eles: ofereça conteúdos exclusivos, produtos, chame-os para ajudar a produzir conteúdos para sua empresa, entre outras formas de interação. É importante tomar cuidado com favoritismos, não se esqueça que outros usuários que interagem pouco também são muito importantes!
Não tenha medo de pedir desculpa: todos somos humanos, todos cometemos erros, e o mesmo vale para sua marca/empresa. Se um conteúdo equivocado foi postado, ou há muitas reclamações sobre uma determinada ação ou produto, busque resolver o problema rapidamente, mas sempre mostre que sua marca se importa com seus clientes e peça desculpas. Mas seja sincero! Textos padrões de desculpa não são encarados com bons olhos pelos usuários, que estão em contato com diferentes marcas e empresas diariamente e já estão acostumados com vários tipos de postagens.
Mantenha a calma: lidar com pessoas pode ser difícil, ainda mais em um ambiente digital, onde a maior parte delas se sente confortável para expor suas opiniões e reclamações livremente, sem filtros. Mantenha o foco e a perspectiva de seu negócio e busque ouvir a todos e resolver os problemas de cada um, de maneira pessoal e simpática.
Mas lembre-se da regra dos 2%: é importante ouvir e resolver os problemas de seus clientes e prospects, mas é bom sempre se lembrar de que muitas pessoas usam as redes sociais apenas como um canal de reclamações e insultos. Os chamados trolls existem em todos os canais, e sua marca pode ser alvo deles a qualquer momento, por isso, se ao perceber que determinado(s) usuário(s) apenas reclama(m) para ganhar atenção e risadas, sem compromisso sério com a marca, não perca tempo com eles, busque ser simpático mas não se estresse ou perca o foco!
Antecipe perguntas comuns e conheça todos os detalhes de seu produto/marca: não é preciso falar muito a respeito deste item. Esteja preparado para todos os tipos de questionamentos sobre a conta que está cuidando, e saber todos os detalhes dela mostra à sua comunidade que você é um especialista no assunto e está preparado para lidar com eventuais crises, gerando confiança.
Não se esqueça do email: claro, estar no Facebook ou Twitter é importante, mas o email ainda é uma ferramenta poderosa para entrar em contato com seus usuários. Utilize-o para mandar newsletters, divulgar novidades da marca, realizar atendimentos personalizados e interagir com seus usuários de uma maneira mais privada. Com e-mails personalizados, você mostra uma preocupação em manter relacionamento com sua base de clientes e em estar presente em todos os momentos de seu dia.
Online importa, mas não se esqueça do Offline: busque ter um atendimento 360 graus. Conheça seus clientes, interaja com eles em eventos, feiras, palestras, lojas, e quaisquer outros ambientes em que sua marca pode ser encontrada. A imagem da marca/empresa deve ser a mesma em todos os seus canais, por isso ao cuidar de uma comunidade online, deve-se ter o cuidado de passar a mesma qualidade, confiança e preocupação no ambiente off-line. De nada adianta ser simpático nas redes sociais e ter um atendimento péssimo na loja, por exemplo.
Você é a cara da sua marca, mesmo em suas redes sociais pessoais: ao interagir com seus clientes e prospects é apenas uma questão de tempo até que eles descubram quem você realmente é, o que pode ser bom para transmitir ainda mais confiança e proximidade, mas também pode ser algo para ficar atento. Não se esqueça: você é um profissional de redes digitais, logo, cuidado com o que posta em suas redes pessoais! Um comentário ofensivo, piada de mal gosto ou foto indecente que você postou em seu Twitter pode logo fazer mal para a sua imagem e para a de sua marca, então é preciso ter cuidado!
Estes foram apenas alguns pontos a serem considerados na hora de cuidar de uma Comunidade Online, mas existem muitas outras formas. Neste link do CMX Hub você pode ver alguns exemplos de marcas que fizeram e ainda fazem um bom e criativo trabalho, agora é só juntar a inspiração e começar a fazer o mesmo!
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