Há uma grande lacuna entre o interesse do consumidor em um dispositivo conectado e na compra efetivo desse produto. Em média, apenas cerca de um terço dos consumidores que afirmam ter a intenção de comprar um produto conectado realmente efetua a compra. De acordo com o estudo Década Conectada da Assurant, essa relutância em abraçar totalmente os dispositivos inteligentes, mesmo quando existe o desejo de possuir um, provavelmente está enraizada em uma percepção geral de que a essa tecnologia é complexa e está além da capacidade de domínio do consumidor médio. Embora isso soe como uma má notícia para o mundo conectado, as empresas que podem otimizar seus processos de vendas para superar essa percepção podem sair na frente.
Aqui está a boa notícia: o mesmo estudo mostrou que um consumidor que compra um dispositivo inteligente e o conecta à sua rede tem muito mais probabilidade de comprar da mesma marca, atualizar e expandir sua casa conectada. Essa primeira compra e o processo de instalação em torno dela são uma oportunidade crítica para empresas de tecnologia conectada. Uma vez instalado, um dispositivo inteligente entra na rotina do consumidor, criando confiança, familiaridade e dependência - e aumentando a intenção de recompra.
Como uma empresa que atua com a fabricação ou venda de produtos de "tecnologia conectada", seu desafio é aumentar a segurança e confiança dos consumidores para a compra de produtos que componham todo o ecossistema inteligente. Aqui estão algumas percepções do consumidor.
TOP 5 preocupações do consumidor ao comprar um produto conectado
Preocupação do consumidor número 5: Não tenho ajuda suficiente para solucionar o problema
Quase metade de todos os consumidores tentará resolver os problemas por conta própria e, quando isso falhar, recorrerá a amigos ou familiares. Se eles ainda tiverem problemas, cerca de 40% recorrerão diretamente ao fabricante. Finalmente, se nenhuma dessas opções funcionou, um terço dos consumidores pode recorrer a perguntas frequentes ou seções de ajuda de sites. No entanto, quando uma solução é comparada com a outra, o FAQ/ajuda tem a pontuação mais baixa entre as soluções para os consumidores, com mais de 20% dos consumidores considerando isso uma perda de tempo.
É claro que os consumidores, especialmente os classificados nos perfis Utilitaristas e Protetores do Lar, buscarão ajuda no caminho mais fácil para alcançar soluções rápidas. Focar no fornecimento de suporte especializado e bem treinado de técnicos é fundamental para ajudar os consumidores a trabalhar frustrações com a tecnologia. O suporte a vários dispositivos está se tornando mais do que nunca um diferencial, à medida que os consumidores encontram um valor cada vez maior na interoperabilidade de todo o ecossistema dos produtos. O centro de tecnologia da Assurant trabalha com os desafios enfrentados não apenas em dispositivos individuais, mas em todo o ecossistema, oferecendo melhores resoluções que resultam em maior satisfação do cliente. Em um futuro próximo, a interdependência do dispositivo exigirá uma abordagem muito mais holística de suporte ao cliente.
Preocupação do consumidor número 4: não tenho certeza de como descartar um produto usado
Nos últimos quatro anos, quase 20% dos consumidores disseram que não tinham certeza de como se desfazer de um produto usado. E, embora não tenham certeza de como fazer isso, os consumidores estão cada vez mais interessados na reciclagem quando se trata do descarte de produtos. Com o crescente poder de compra da Geração Z e da geração dos milennials, que tendem a ser Tecnófilos que estão mais atentos ao meio ambiente e mais inclinados a comprar aparelhos conectados, sustentabilidade e eficácia de custos são partes importantes do processo de descarte de produtos. Esses grupos ainda estão construindo riqueza e provavelmente estarão interessados em maneiras ecologicamente corretas de revender seus dispositivos antes do upgrade. Muitos dispositivos podem ter um valor pós-venda que os consumidores desconhecem completamente. Para aqueles que estão cientes, existe uma alta sensibilidade para obter o melhor valor por seus aparelhos usados.
À medida que avançamos pela próxima década, o desejo de reduzir o desperdício continuará a aumentar, apresentando duas oportunidades fortes e viáveis de criar valor para os consumidores: trocas e produtos recondicionados com preços mais baixos. Na maioria das categorias, essas opções aumentam a sensação de segurança do comprador em cerca de 10%; essa porcentagem é maior em algumas categorias, como computadores e vídeo games, que têm um mercado secundário robusto há anos. Os dispositivos móveis têm se beneficiado de fortes programas de trade-in e upgrade e têm mostrado um crescimento confiável. À medida que um consumidor negocia seu dispositivo móvel em troca de um upgrade com desconto, outro consumidor, potencialmente em um mercado diferente, pode acessar uma opção mais moderna com preço mais baixo. Essa dinâmica está gerando a necessidade das empresas de implementar um programa de disposition com canais de mercado secundário que oferecem o melhor valor do dispositivo, permitindo que a empresa crie ofertas de trade-in que sejam atraentes para os clientes.
Preocupação do consumidor número 3: tenho medo do produto apresentar defeito ou quebrar
Embora a preocupação com a quebra e o defeito de um produto continue a ser uma das cinco principais preocupações do consumidor, esse medo caiu 10% em um período de quatro anos. Mas mesmo com essa queda, a preocupação continua alta, com um quinto dos consumidores demonstrando preocupação. À medida que avançamos para um ecossistema mais conectado com mais interoperabilidade, uma quebra na cadeia pode causar ainda mais preocupação.
Os produtos podem apresentar defeitos ou quebrar e, quando isso acontecer, os consumidores sempre querem uma solução rápida e de baixo custo. Durante o mesmo período de quatro anos em que vimos uma queda nos temores sobre quebra do produto, a percepção de reparo e substituição permaneceu estável, com cerca de 10% dos consumidores sentindo que gastaram muito ou esperaram muito tempo por um reparo. A Garantia Estendida pode oferecer aos consumidores a tranquilidade de saber que existe uma solução para quando um produto apresenta algum defeito e o Seguro de Aparelhos Eletrônicos com a cobertura de dano acidental e oxidação garante a tranquilidade para poder aproveitar seus produtos sem medo da quebra inesperada.
Preocupação do consumidor número 2: acho que a garantia estendida é cara
Assim como o medo de quebra e defeito, os consumidores estão mudando de ideia sobre a garantia estendida. Há apenas quatro anos, mais de um quarto dos consumidores achavam que ela era muito cara. Mas no ano passado, esse número caiu para 20%, identificamos que os consumidores percebem o valor da garantia estendida, porém o custo ainda é uma barreira à entrada, há a promessa de que a garantia estendida oferece uma das melhores maneiras de diminuir o risco de uma compra de dispositivo conectado.
Garantia estendida simples adequada ao dispositivo e ao estilo de vida do consumidor, são consistentemente a melhor maneira de dar mais confiança ao consumidor em relação à uma compra premium. Por exemplo, no perfil Amantes do Lazer, que provavelmente possuem sistemas de entretenimento em casa, consoloes de vídeo game e computadores, querem ter certeza de que todo o seu ecossistema está protegido. Em média, uma garantia estendida pode aumentar a intenção de compra do consumidor em cerca de 25%. Em algumas categorias, principalmente em computadores, esse número chega a mais de 30%.
Preocupação do consumidor número 1: meu último produto não teve o desempenho esperado
Esse foi o ponto mais levantado entre os consumidores pesquisados (22%). A pesquisa Década Conectada da Assurant sugere que os problemas com o desempenho do produto decorrem do fato de os consumidores não terem certeza dos benefícios que um produto oferece, não saberem como instalar e configurar o produto ou não terem o suporte certo para ajudá-los. Um fator importante é provavelmente o grande número de produtos inteligentes que não estão conectados ao WiFi. Em média, um em cada três dispositivos permanece desconectado da rede, impossibilitando o proprietário de usar o produto conforme planejado. E dos proprietários que não se conectaram, mais de um terço simplesmente não sabia como.
Tudo isso resulta em uma impressão duradoura de que os dispositivos conectados (inteligentes) são superestimados, tornando mais difícil recuperar o entusiasmo do consumidor e aumentar a adoção em todo o ecossistema inteligente.
Ajudar novos proprietários a trabalhar no processo de instalação do produto e explicar os benefícios ao longo do caminho resolveria a maior parte da insatisfação apontada por alguns usuários. Em muitos casos, é bem provável que os produtos comprados façam exatamente o que seus proprietários esperavam, mas os proprietários simplesmente não sabem como fazer eles funcionarem com todas as suas funcionalidades. Oferecer o suporte de integração certo para garantir que as compras de produtos inteligentes estejam conectadas ao WiFi e possam funcionar totalmente é fundamental para resolver essa preocupação do consumidor.
Em resumo: aumente as vendas de produtos inteligentes quando você aborda essas preocupações
Cada tipo de consumidor tem necessidades diferentes quando se trata da compra de produtos que se conectam, mas, no final do dia, todos eles estão procurando por ajuda para ganhar mais confiança nessa compra. Ao aumentar a confiança para a compra desse tipo de produto, todos os serviços de suporte (garantia estendida, seguro de aparelhos eletrônicos, suporte técnico, trade-in upgrade entre outros) contribuem para uma compra mais segura e protegida. Quase todos os consumidores (96%) expressam a intenção de comprar um dispositivo que se conecte a outor no próximo ano. Desses consumidores, 65% disseram que teriam mais probabilidade de comprar se um ou mais dos serviços de suporte fossem oferecidos.
Para que as marcas conquistem consumidores leais, elas devem entender as atitudes que os consumidores têm em relação a esses produtos e o que está levando à compra. Ao reunir serviços de suporte e aumentar a confiança da compra, as marcas podem obter uma vantagem competitiva, atendendo aos consumidores onde eles estão.
Para saber mais sobre nossas opções de suporte e proteção ao produto que podem ajudá-lo a aumentar a confiança da compra e ganhar participação no mercado, entre em contato com nosso time comercial: comercial.seguros@assurant.com