Como Criar Ciclos de Feedback Entre a Sua Empresa e Sua Comunidade
As mídias sociais se tornaram um novo canal de atendimento ao consumidor. As pessoas usam as redes para tirar dúvidas, se informar sobre novas funcionalidades e principalmente para reclamar sobre um produto ou serviço.
Estar atento a essas oportunidades de diálogo e ter agilidade na hora de responder é a chave para manter clientes satisfeitos.
Monitorar e responder as questões de suporte ao cliente e gerenciar a reputação da sua marca.
Identificar e criar ciclos de feedback
De um modo geral, um ciclo de feedback é um procedimento que ajuda as empresas a responder sobre problemas dos clientes numa rede social. É um passo importante para garantir que seus clientes se sintam valorizados e ouvidos.
Um cliente apresenta uma preocupação em uma rede social
Esta preocupação pode envolver direta ou indiretamente sua empresa, seus produtos ou serviços e é publicada em uma conta de mídia social, muitas vezes para o mundo inteiro ver.
Na era dos meios de comunicação social e comunicação digital, esta é uma ocorrência comum.
No entanto, nem todos estão à procura de uma solução para seus problemas.
Muitos querem apenas obter uma resposta emocional negativa de quem lê o seu post. Eles não querem uma solução para o seu problema – eles querem uma briga.
Às vezes pode ser difícil perceber a diferença entre um cliente frustrado e alguém que está apenas querendo arrumar uma briga.
A maneira mais rápida para detectar essa diferença é se engajar com eles … uma vez.
Vai ficar bem claro de imediato quais são as intenções de quem reclama. Apenas ignore. Seu tempo é muito melhor gasto em conversas que gerem relacionamentos efetivos.
Seu gerente de comunidade escuta as preocupações
O universo das mídias sociais é rápido. 24 horas são como milhares de anos, especialmente quando clientes insatisfeitos estão envolvidos.
É por isso que é crucial ter alguém na sua empresa que está ocupado ouvindo o que está sendo dito e que responda as questões rapidamente.
O ideal é não deixar seu cliente mais de 12 horas sem uma resposta.
Muitas vezes os problemas não podem ser resolvidos tão rapidamente, tudo bem, mas mostre ao cliente que ele foi ouvido e que o problema será resolvido.
O importante aqui é que seus clientes se sitam ouvidos.
Seu gerente de comunidade identifica o tipo de ciclo de feedback
O próximo passo é determinar quem na hierarquia da sua empresa está capacitado para resolver o problema.
O que é importante perceber aqui é que existem muitos tipos diferentes de ciclos de feedback, então para onde a preocupação é encaminhada tem muito a ver com o tamanho e a organização da sua empresa.
Existem três tipos básicos de ciclos de feedback:
Dúvidas sobre Conteúdo (manuais por exemplo)
Claro que esses ciclos não se limitam apenas a estas categorias. Tudo vai depender da estrutura da sua empresa e do tipo de produtos ou serviços.
Seu gerente de comunidade responde
Não importa que tipo de feedback seu gerente de comunidade identificou, é crucial ter um procedimento de resposta consistente. Se uma intervenção técnica é necessária para resolver o problema, quem responde ao cliente? O gerente da comunidade? A equipe de atendimento ao cliente? Ou teremos determinadas pessoas em cada departamento para tratar da resposta?
Em última análise, a decisão depende do que faz sentido para a sua equipe. Basta lembrar que, em um mundo perfeito, a resolução deve ser apresentada ao cliente no prazo de 24 horas após a reclamação inicial.
A importância dos ciclos de feedback
As empresas que não respondem aos meios de comunicação social, demonstram ter uma má reputação, e é fácil perceber porquê. A criação de um procedimento de ciclo de feedback pode fazer maravilhas para se certificar de que seus clientes estão satisfeitos com a sua marca.
Os clientes felizes são clientes que permanecem. Eles muitas vezes defendem sua marca quando vêem outras pessoas infelizes.
Melhoria nos Produtos ou Serviços
Ouvir as queixas sobre a forma como os clientes experimentam seus produtos ou serviços significa que sua equipe tem uma janela única para os problemas e lacunas na sua linha de produtos. É uma ótima forma de identificar onde melhorar.
Os ciclos de feedback também são valiosos para a sua equipe de conteúdo. Perguntas frequentes são um ótimo lugar para começar a desenvolver conteúdo que pode ajudar preventivamente a resolver problemas de atendimento ao cliente e oferecer uma grande experiência de marca.
Ouvir seu público nas mídias sociais pode fazer uma enorme diferença para a sua marca (e sua receita) e a criação de ciclos de feedback apropriados pode percorrer um longo caminho na gestão de seus esforços de atendimento ao cliente sociais.