PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - PDF
PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Vinícius Ramires Caldas
1 PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO MACROPROCESSO DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA RESPONSABILIDADES ATIVIDADES ANALISAR SOLICITAÇÃO DE MUDANÇA ELABORAR PLANO DE MUDANÇA ANALISAR PLANO DE MUDANÇA EXECUTAR PLANO DE MUDANÇA EXECUTAR REVERSÃO ENCERRAR SOLICITAÇÃO APROVAÇÃO: Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 2 de 15
3 PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA 1. INTRODUÇÃO O processo Gestão de Mudança tem como objetivo gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto da área de TI em entregar serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, programação e controle de mudança, para assegurar que os recursos de TI permaneçam alinhados aos requisitos do negócio com o menor risco possível. Aplica-se em todas as áreas do Sistema FIERN, que dependam dos recursos de TI e que necessitem realizar mudanças dos meios de processamento e comunicação de dados. No contexto deste processo de mudança, também chamada de Transição de Serviço, é todo acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os Serviços de TI (Glossário ITIL V3.1.24, 11 Maio 2007 versão v2.0 em Português do Brasil). O Escopo pode incluir todos os Serviços de TI, Itens de Configuração, Processos, Documentos, Sistemas, etc. Na GCTI, serão tratadas as mudanças de software ou hardware que podem afetar a interrupção de um produto ou serviço. Existem três tipos de mudanças segundo o ITIL: Mudança Normal: É uma mudança complexa, que apresenta riscos desconhecidos e segue procedimentos ou instruções de trabalho não padronizados; Mudança Emergencial: É uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. Mudança Padrão: É uma mudança pré-aprovada pelo Gerenciamento de Mudança. Procedimentos pré-estabelecidos já aceitos. Algumas mudanças padrão são disparadas pelo processo Cumprimento de Requisição. Para o Sistema FIERN, seguindo os princípios definidos acima, foram adotadas três classificações para mudanças: Simples: são mudanças cujo procedimento é de domínio da equipe técnica e não requerem procedimentos complexos para execução. Desta forma, uma instrução (passo a passo) no chamado é suficiente para execução, sem a necessidade de planos mais elaborados. Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 3 de 15
4 Complexo: são mudanças cuja execução requer um conhecimento técnico além do básico, cujo impacto no sistema é significativo, seja pelo risco de perda das informações e/ou pelo grande número de usuários afetados. Estas mudanças requerem planejamento e um plano de execução, incluindo ações claras para reversão das mudanças. Emergencial: são mudanças cuja execução pode ser simples ou complexa, porém será executado em caráter emergencial devido a urgência da mudança. Apesar de urgentes, devem ser bem documentadas e neste caso ações de reversão devem ser previstas e planejadas. Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 4 de 15
5 2. MACROPROCESSO Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 5 de 15
6 3. DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA LEIS, NORMAS E POLÍTICAS OBJETIVO INDICADORES Normativa 563/2012. Norma interna de controle de documentos e publicação. Política da Central de Serviços. O processo Gestão da Mudança visa executar as Solicitações de Mudanças via Central de Serviços de forma planejada. As mudanças podem ser em Processos, Serviços (incluindo ANS), Sistemas, Infraestrutura, dentre outras. Número de Solicitações de Mudanças recebidas. Número de Solicitações aceitas. Tempo de resposta. ORIGEM ENTRADA SAÍDA DESTINO Solicitante Gerência Corporativa de TI. Processo Requisições de TI. Solicitação de Mudança. PROCESSO Fases do processo: 1. Recebimento da Solicitação de Mudança. 2. Análise da Solicitação de Mudança. 3. Execução da Solicitação definida. 4. Restauração do estado anterior, caso necessário DONO DO PROCESSO Gerência Corporativa de TI ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Mudança realizada. Retorno ao usuário. Registro da Mudança. Dados para indicadores. Solicitante. Gerência Corporativa de TI. Implantar modelo de Governança de TI, com foco na estratégia e gestão de processos e serviços. Melhorar as tecnologias da informação visando a integração e agilidade. Fonte: Mapa Estratégico Figura 01 Diagrama de escopo do Processo Gestão da Mudança Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 6 de 15
7 4. PROCESSO GESTÃO DA MUDANÇA Figura 02 Fluxo do Processo Gestão da Mudança Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 7 de 15
8 5. RESPONSABILIDADES Atividades Analisar Solicitação de Mudança Responsável pela Mudança A Comitê Técnico Elaborar Plano de Mudança R I Analisar Plano de Mudança C A Executar Plano de Mudança R I Executar Reversão R I Encerrar Solicitação R Legenda: R - Responsável A Aprova C Consultado I Informado Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 8 de 15
9 6. ATIVIDADES 6.1. ANALISAR SOLICITAÇÃO DE MUDANÇA A. Descrição: A atividade de Analisar Solicitação de Mudança consiste na análise da solicitação para definir se a mesma se caracteriza realmente como uma mudança ou pode ser tratada como uma requisição normal. c B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar o sistema da Central de Serviços através do endereço Analisar a solicitação registrada: Verificar se a solicitação de mudança possui todas as informações necessárias. Caso necessário, entrar em contato com o solicitante e entender a mudança desejada. Classificar a solicitação de mudança em Simples, Complexa e Emergencial, conforme definições da introdução deste documento. Encaminhar conforme a decisão tomada, representado no Diagrama do Processo. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Necessidade de Mudança Solicitação analisada Responsável pela Mudança Sistema da Central de Serviços Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 9 de 15
10 6.2. ELABORAR PLANO DE MUDANÇA A. Descrição: Na atividade Elaborar Plano de Mudança, o Responsável pela Mudança deverá elaborar o Plano de Mudança e, se necessário, documentar todo planejamento da mudança solicitada conforme o padrão. Definido pela organização. B. Procedimento: Esta atividade deve Acessar o sistema da Central de Serviços através do endereço Atribuir a tarefa para quem está executando. Documentar a solução realizada. Se a mudança é Simples: O Plano de Mudança será um passo a passo (roteiro) na própria solicitação de Mudança. Se a mudança é Complexa: elaborar um Plano de Mudança conforme o padrão definido no documento TPL_PM_Nome_do_Plano_de_Mudança e anexar a solicitação. Se a mudança é Emergencial: documentar a forma com que a mudança será executada e registrar na solicitação de mudança. Caso a complexidade seja significativa sob o ponto de vista da equipe de execução, elaborar um Plano de Mudança conforme modelo TPL_PM_Nome_do_Plano_de_Mudança e anexar ao chamado. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Solicitação analisada Plano de Mudança elaborado Responsável pela Mudança Comitê Técnico Sistema da Central de Serviços Pacote Microsoft Office Office365 Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 10 de 15
11 6.3. ANALISAR PLANO DE MUDANÇA A. Descrição: Na atividade Analisar Plano de Mudança, o Comitê Técnico irá analisar e avaliar as possíveis mudanças críticas, visto que essas são de maior risco. B. Procedimento: Esta atividade deve: Analisar o Plano de Mudança proposto pela equipe técnica. Analisar a criticidade da mudança, seu impacto técnico e para o negócio, bem como a clareza do passo a passo disponibilizado para a equipe de execução. Avaliar também as opções de reversão (rollback) para as mudanças a serem executadas. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Plano de Mudança elaborado Plano de Mudança aprovado Responsável pela Mudança Comitê Técnico Sistema da Central de Serviços Pacote Microsoft Office Office365 Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 11 de 15
12 6.4. EXECUTAR PLANO DE MUDANÇA A. Descrição: Na atividade Executar Plano de Mudança, o Responsável pela Mudança irá executar toda mudança antes definida. B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar o sistema da Central de Serviços através do endereço: Acessar a requisição de mudança Executar conforme instruções definidas no Chamado ou no Plano de Mudança Registrar no chamado a solução executada. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Plano de Mudança aprovado Plano de Mudança executado. Responsável pela Mudança. Comitê técnico. Sistema da Central de Serviços Pacote Microsoft Office Office365 Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 12 de 15
13 6.5. EXECUTAR REVERSÃO A. Descrição: Na atividade Executar Reversão, o Responsável pela Mudança irá executar o plano de reversão após ter identificado que a mudança não foi bem sucedida. B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar o sistema da Central de Serviços através do endereço: Executar a reversão após a identificação da falha na execução do Plano de Mudança Registrar que a reversão foi executada. Encaminhar a solicitação para encerramento. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Plano de Mudança executado Reversão executada Responsável pela Mudança Comitê Técnico Sistema da Central de Serviços Pacote Microsoft Office Office365 Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 13 de 15
14 6.6. ENCERRAR SOLICITAÇÃO A. Descrição: Na atividade Encerrar Solicitação, o Responsável pela Mudança irá encerrar a solicitação de mudança utilizando o sistema da Central de Serviços. B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar o sistema da Central de Serviços através do endereço: Encerrar a solicitação de mudança garantindo que todos os registros da execução foram documentados na Solicitação de Mudança. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Plano de Mudança e/ou de reversão executado Solicitação encerrada Responsável pela Mudança Sistema da Central de Serviços Pacote Microsoft Office Office365 Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 14 de 15
15 7. APROVAÇÃO: Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa Em 19 de Julho de Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 31 de Agosto de 2016 Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares Em 20 de Setembro de Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 15 de 15
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