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WFM muito além do contact center
Quatro maneiras de aproveitar as soluções de Gestão de Força de Trabalho 12/08/2013 07:10
» Bill Durr
Autor: Bill Dur
Cada vez mais os contact centers têm confiado no software de WFM(Workforce Management, Gestão de Força de Trabalho) para prestarem um serviço com mais eficiência operacional e reduzirem custos. Por isso, as empresas precisam saber o número adequado de pessoas qualificadas para atenderem essas ligações no menor tempo possível, além da carga de trabalho dos colaboradores para realização de um atendimento eficaz.
Esse cenário crítico levou ao desenvolvimento de software WFM e, ao longo do tempo, os contact centers têm utilizado a solução para ajudar no aperfeiçoamento dos processos. Mas, os contact centers não são a única área das organizações que podem se beneficiar da ferramenta. A aplicação de procedimentos de gestão podem ser úteis em outros setores da organização, a fim de agilizar o trabalho e a eficiência das operações, criando um ciclo de melhoria contínua, melhor prestação de serviço e redução de custos.
1- Desafie sua abordagem padrão
Os gestores devem estar atentos a alguns pontos fundamentais em todas as linhas de negócios e departamentos. É essencial saber o número adequado de pessoas disponíveis para realizarem um atendimento de qualidade. Saber, por exemplo: Qual o volume de trabalho a ser realizado? Quantas horas de trabalho são necessárias para finalizar trabalhos previstos em contrato? Qual o horário de trabalho adequado para cada funcionário e se isso está sendo seguido? Como os clientes se sentem em relação ao trabalho oferecido? Etc.
2- Aplique o WFM fora do call center
As soluções de WFM podem ser utilizadas em diversas áreas das empresas. Há somente com uma ressalva, é preciso adaptá-las para que possam refletir as exigências de cada ambiente, porque são intrinsecamente diferentes.
3- Atinja todos os pontos de atendimento ao cliente com a WFM
A solução WFM é baseada na suposição de que as organizações atendem seus clientes por mais de um meio de interação. Cada vez mais, os clientes interagem por chats, que normalmente estão ligados aos contact centers. Implementar o WFM na empresa envolve a criação de vínculos que se estendem por todos os pontos de contato com o cliente.
4- Se beneficie da ferramenta WFM
Empresas de WFM podem mostrar quanto trabalho tem para fazer e, também, auxiliar as organizações a consolidarem o seu planejamento e infraestrutura de gestão. Utilizando o WFM as empresas podem:
- Obter dados de alta qualidade sobre os funcionários e todo o trabalho que está sendo realizado na empresa;
- Entregar o modelo da cadeia de serviços a cada cliente, incluindo as operações de back-office, varejo e filiais e do contact center;
- Criar um banco de dados abrangente com informações dos funcionários, como habilidades e preferências de trabalho;
- Monitorar e analisar as atividades e processos que ocorrem em áreas de trabalho dos colaboradores;
- Automatizar as tarefas administrativas de rotina;
- Fornecer um feedback aos funcionário sobre seus desempenhos e objetivos, com base em métricas de suas atividades.
Em última análise, a ferramenta WFM pode ajudar as organizações a reduzirem o custo das operações de TI, com menor tempo de resposta a seus clientes. Além disso, as companhias podem, ainda, aproveitar a ferramenta para profissionalizarem seus atendimentos, padronizarem processos e aumentarem sua produtividade em todas as áreas de suas operações.
Bill Durr é o principal consultor de soluções globais da Verint Systems.
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