Marketing de Relacionamento: use automações para fidelizar clientes
Gerar mais leads e obter novos clientes é o objetivo de todo profissional de Marketing e de Vendas. No entanto, sabemos que não basta apenas criar oportunidades e trazer mais clientes. Com a infinidade de empresas e marcas que existem hoje no mercado, é preciso ir além e ter uma estratégia diferenciada para criar verdadeiros defensores da sua marca.
Como fazer isso? Criando relações duradouras com os seus melhores clientes. Afinal, relacionamentos tornam tudo muito mais interessante.
Se, por um lado, os profissionais de Marketing trabalham para que suas empresas e marcas vendam mais, por outro, também precisam criar conexões com seus clientes atuais, para torná-los clientes fiéis dos seus produtos/soluções. Afinal, a conta da aquisição de cliente X retenção de clientes já é conhecida:"conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes" (Philip Kotler)
Se manter um cliente é mais vantajoso do que conquistar novos, é preciso então criar estratégias para isso que auxiliem os profissionais de Marketing. Neste contexto, surge o Marketing de Relacionamento, uma estratégia não tão nova assim - mas pouco explorada por muitas empresas - que tem como foco aproximar a relação entre empresa e cliente para fidelizá-los até que eles se tornem defensores dela. Esse relacionamento duradouro fará com o seu cliente confie na sua empresa a ponto de se sentir confortável, por exemplo, para divulgá-la para amigos e familiares, algo extremamente valoroso.
Como colocar uma estratégia de Marketing de Relacionamento em prática?
Bom, é muito improvável que você consiga realizar o processo completo com qualidade e de forma manual. Sabe por quê? Porque a tendência - e todos nós torcemos por isso - é que a sua base de clientes cresça cada dia mais e de forma exponencial. Isso significa que provavelmente sua empresa não tenha colaboradores o suficiente para suprir essa demanda, tendo que monitorar, controlar e ativar todos os gatilhos do Marketing de Relacionamento sem nenhuma ação automatizada. E mesmo que tivesse, vamos combinar que não seria nada lucrativo.
Fazer uso de automações no Marketing de Relacionamento é uma vantagem competitiva que a sua empresa vai querer ter, pois permite criar processos mais consistentes e automatizar tarefas manuais para que você possa focar no que realmente importa: o relacionamento com o cliente. E não pense que criar automações no Marketing de Relacionamento seja algo ruim. Pelo contrário, elas permitem que você torne as experiências dos seus clientes cada vez mais personalizadas, criando, assim, uma relação muito mais próxima.
Por isso, preparamos algumas dicas e ideias de como você pode fazer uso das automações no Marketing de Relacionamento da sua empresa, confira!
Para se relacionar verdadeiramente com os seus clientes, você precisa conhecê-los. Conhecê-los muito bem! As personas da sua empresa são essenciais nesse processo, já que ela - ou elas, caso haja mais de uma - identifica quem é o seu cliente ideal. E é muito mais fácil selecionar seus clientes-alvo sabendo por quem você está procurando, certo? Caso a sua empresa ainda não tenha as personas definidas, recomendamos a leitura desse artigo completo sobre buyer-personas com um passo-a-passo de como criá-las.
Tendo em mente quem é o seu cliente-alvo, é hora de automatizar suas ações de Marketing de Relacionamento.
Ferramentas para automatizar o Marketing de Relacionamento
Há ferramentas disponíveis no mercado que auxiliam - e muito! - na automação das ações de Marketing de Relacionamento. As plataformas de automação de marketing, por exemplo, oferecem soluções de automação de e-mail marketing, criação de criação de fluxos de automação e de landing pages personalizadas.Todas elas podem ser usadas para fortalecer o marketing de relacionamento da sua marca/empresa. As opções mais robustas também fornecem relatórios sobre as ações dos seus clientes no seu site, páginas ou e-mails sendo possível entender mais a fundo seu comportamento.
A importância de segmentar a sua base de contatos
Outro fator relevante para conhecer e se relacionar melhor com o seu cliente consiste em criar segmentações por meio das listas de contatos da sua base. Com uma ferramenta automatizada, você pode separá-los de acordo com suas preferências e ações. Por exemplo, se um cliente, ao acessar seu e-commerce, clica em produtos de uma determinada linha, é possível incluí-lo em uma lista específica para receber por e-mail ofertas e novidades daquela linha. Essas ações vão aproximando, cada dia mais, a sua empresa de conquistar o cliente, pois ele perceberá que é importante para a empresa.
Construindo fluxos de automação
Algumas ferramentas de automação permitem a criação de fluxos de automação para os mais variados objetivos. Para fazer a nutrição do relacionamento com alguns clientes-alvo, também é possível criar fluxos automatizados que enviam e-mails personalizados com conteúdos exclusivos. Isso acontece porque há plataformas de automação que possibilitam identificar os interesses desses clientes e pontuá-los conforme realizam ações no seu site, como cliques e preenchimento de formulários. Atingindo determinada pontuação de Lead Scoring , por exemplo, é hora de acionar algumas ações, como o envio de e-mails.
Criando e-mails automatizados
Outra ação que pode ser feita de forma automatizada e personalizada, é o envio de e-mails, seja e-mails marketing ou quaisquer outros tipos. Você pode enviar e-mails automáticos - mas personalizados - para os seus clientes-alvo em datas comemorativas como aniversários, por exemplo. Você também pode enviar e-mails oferecendo brindes e promoções exclusivas, fazer ações pós-venda solicitando a opinião destes clientes ou, até mesmo, oferecer novos produtos se este for o momento ideal.
Se você tiver uma base de contatos listados como "losts de vendas" - aqueles que foram considerados qualificados pela equipe de vendas mas que por um motivo específico não compraram o produto ou a solução naquela época - também podem ser nutridos de forma automatizada. Essa é uma forma de fazer Marketing de Relacionamento com clientes em potencial de forma ativa.
A Equipe de Vendas pode criar e-mails personalizados abordando o motivo de ele não ter finalizado a compra e oferecendo algum novo benefício ou atualização/criação de produto que possa interessá-lo a realizar a compra desta vez.
Aqui lembramos sobre a importância de ter dados consistentes sobre seus clientes. Há ferramentas de automação que permitem o enriquecimento destes dados com base no comportamento e ações dos seus clientes. São eles que vão te dar as informações que você precisa para criar as ações de Marketing de Relacionamento.
Enviando landing pages personalizadas
A Landing Page é uma excelente ferramenta para diversas estratégias tanto de Marketing e Vendas como até de Customer Success. Ao focar no Marketing de Relacionamento, sua empresa pode criar landing pages personalizadas.
Elas poderão exibir desde informações mais básicas sobre o seu cliente, como nome e empresa que trabalha, como até alterar os conteúdos que serão exibidos naquela página. Neste caso, é possível criar fluxos de automação e, com base em determinado comportamento, mostrar uma Landing Page personalizada para o cliente. É basicamente um conteúdo dinâmico exibido somente para àquelas pessoas que possuem os critérios necessários de vê-lo. Uma ação automatizada mas altamente personalizada!
Marketing de Relacionamento e Customer Success estão diretamente relacionados. Afinal, um dos principais objetivos da área de Sucesso do Cliente é o mesmo do Marketing de Relacionamento: manter clientes felizes e engajados mesmo após a compra ou assinatura de contrato e até que eles se tornem evangelizadores da marca/empresa.
O profissional de Customer Success pode, por exemplo, criar automações para envio de pesquisas de satisfação após o Onboarding, por exemplo. A possibilidade de receber feedback constante permite não só estreitar a relação com o cliente como também fazer melhorias de estratégia e produto.
Diferença entre Marketing de Relacionamento e Referral Marketing
Marketing de Relacionamento e Referral Marketing são a mesma coisa? A resposta correta é: não. Enquanto o Marketing de Relacionamento é a estratégia geral para se relacionar com o cliente, o Referral Marketing - também conhecido como Marketing de Indicação - é uma das ações possíveis dentro do Marketing de Relacionamento.
O Referral Marketing é uma estratégia de Marketing que tem como objetivo gerar mais vendas utilizando apenas os clientes atuais. Isso é possível porque, como falamos anteriormente, clientes altamente satisfeitos tendem a se tornam evangelizadores da sua empresa, indicando-a para amigos e familiares.
Uma possibilidade de utilizar essas indicações de forma vantajosa é criando programas de indicação para a sua empresa. Marcas conhecidas como Uber, Airbnb e Nubank, além da maioria das companhias aéreas, fazem uso de programas de indicação em suas ações.
Para iniciar, você pode segmentar seus clientes mais satisfeitos - aqui lembramos da importância da segmentação e da realização de pesquisas de satisfação - para colocar o programa de indicação em ação.
Crie uma estratégia que inclua desde a mecânica do programa, a recompensa que será dada pelas indicações além dos canais que a sua empresa divulgará o programa e as métricas que serão avaliadas para verificar a funcionalidade do programa. Aproveite para criar fluxos de e-mails para estes clientes e landing pages personalizadas.