Como estar sempre um passo à frente do cliente - WHOW
Painel do Whow! Festival de Inovação 2020 debateu as últimas novidades do setor de experiência do consumidor
POR Carolina Cozer | 10/11/2020 12h15
O setor de experiência do cliente (CX) já estava em plena evolução, e essas mudanças acabaram sendo aceleradas pela chegada da pandemia. Considerando que o setor já recebia mudanças constantes, o que foi que mudou em 2020, e como as métricas são capazes de prever os desejos dos clientes?
O painel "Maratona da experiência: como estar sempre um passo à frente do cliente?", do Whow! Festival de Inovação 2020, debateu este complexo assunto na presença do mediador Felipe Mendes, general manager da GfK, e dos participantes Alexandre Azzoni, sócio-fundador e CSO da Callflex, José Worcman, fundador da OnYou e Ricardo Miras, diretor de experiência de cliente da Vivo.
Afinal, o que mudou nas empresas em relação à experiência dos clientes no ano de 2020? Felipe Mendes abriu a discussão do painel com esse questionamento aos participantes.
Segundo José Worcman, fundador da OnYou, as métricas estão se fortalecendo cada vez mais, pois, segundo ele, ficou claro que o cliente precisa ser monitorado mais do que nunca. "Em toda a sua jornada, seja no momento em que está efetuando uma busca em uma loja digital, seja quando estiver em uma loja física, o monitoramento tem um enorme papel", diz. "Assim, a experiência do cliente ganha cada vez mais corpo dentro das empresas, com cada vez mais profissionais sendo contratados e treinados para cuidar da experiência do cliente".
Para Alexandre Azzoni, sócio-fundador e CSO da Callflex, 2020 foi o exercício perfeito do tema deste painel. "Vínhamos desde o ano passado enxergando a tendência do trabalhar em casa. Realmente estávamos bastante antecipados nesse processo por conta de uma tendência que antecipadamente enxergávamos. Então, 2020 foi o exercício de botarmos em prática aquilo que já estávamos vislumbrando", conta.
WhatsApp no atendimento
A história da humanidade ensina que períodos de pandemia geram muitas inovações, e na Vivo não foi diferente. Ricardo Miras, diretor de experiência de cliente da Vivo destaca a aderência ao WhatsApp nos canais digitais da empresa como destaque nas mudanças de 2020. "A nossa grande inovação em lojas foi o WhatsApp, onde o cliente pode continuar fazendo a aquisição de produtos e serviços, e também nosso novo serviço de busca, onde o cliente localiza um ponto de contato da Vivo e fala com os vendedores via texto ou voz", afirma. "Também tivemos o prazer de lançar nosso marketplace que trouxe novas marcas, tecnologias e ofertas".
De acordo com Azzoni, é inegável que o WhatsApp é a principal ferramenta de comunicação do mercado na América Latina. "Nós temos um estudo muito forte de entender o comportamento humano, e o WhatsApp tem uma adesão absurda", diz. Ele conta que a Callflex ampliou a complexidade dos robôs de voz, pois os custos e manutenção do modelo atual de call centers é muito elevado. "Existe uma demanda crescente por voz, então temos pensado um pouco na possibilidade de termos serviços mais simples executados por humanos em outro formato", compartilha. "Hoje temos quase 70% a menos de operações humanas, não só por conta dos robôs, mas também dos aplicativos".
Worcman, por outro lado, compartilha que, de acordo com o que a OnYou tem monitorado, os atendimento por WhatsApp ainda não estão bem padronizados, nas empresas. Além disso, existe uma demanda muito grande de humanização no atendimento. "Acaba que as empresas estão buscando uma coisa, mas os clientes querem outra. Então é preciso que as empresas encontrem um equilíbrio entre a robotização e a humanização", opina.
Pensando nesse paradoxo entre tecnologia e pessoas, Miras afirma que o grande propósito da Vivo é digitalizar para aproximar. "O grande ponto é fornecer ao cliente possibilidades de opção", afirma. "Acho que não deveria existir regras sobre a exclusão total do atendimento humano ou do digital. Na Vivo acreditamos que isso deve ser opção do cliente", conta, explicando que a empresa oferece atendimento via consultor especialista em casos de necessidade. "Mas também é preciso ter um leque digital para que o cliente possa se autoatender", diz.
A inteligência artificial na experiência com o cliente
A inteligência artificial é inegavelmente parte da nossa realidade ― seja no presente ou no futuro. Segundo Miras, não há como uma empresa de tecnologia sobreviver sem já estar bebendo da fonte da inteligência artificial. "Ela permeia nossos processos e é muito forte no que diz respeito ao relacionamento com o cliente. Fomos pioneiros em lançar a Aura, que não é só uma IA, mas um sistema robusto de inteligência, que permeia cerca de 20 canais de atendimento", compartilha.
Felipe Mendes complementa: "Nós entendemos, hoje, que a inteligência artificial é, na realidade, uma inteligência aumentada, em que se pega a inteligência dos processos humanos e a aumenta", diz.
Azzoni finaliza pontuando que a IA está presente em quase tudo o que vivemos. "Grande parte do que vivemos no dia a dia seria impossível de executar sem o uso de algum tipo de IA".
"Sabemos que a inteligência artificial tem colaborado e ajudado muitas empresas a terem um bom atendimento e uma melhor experiência com o cliente"