Cliente conhecido, negócio garantido - Central Press | Agência de Comunicação Corporativa
Postado no dia: 10 de novembro de 2016
(Crédito: Rafael Daniellewicz)
É preciso um contato cada vez mais íntimo com os clientes para gerar satisfação e fazer os negócios funcionarem com qualidade
Ao conhecer o cliente, a empresa tem uma ferramenta a seu favor para conquistar mercado e produzir um serviço de qualidade. Esse foi o ponto central das discussões no painel sobre Clientes no XXII SENDI (Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica), na última quarta-feira, em Curitiba. Para o presidente do Grupo Positivo, Hélio Bruck Rotenberg, um dos debatedores, a filosofia de trabalho começa com o entendimento de quem é o público alvo, saber seus hábitos e suas restrições, ou seja, o que ele aprecia ou tem restrições de comprar." É um trabalho feito diuturnamente para que possamos conhecer a fundo quem é o nosso consumidor", diz Rotenberg.
Essa postura deu ao grupo Positivo, ao longo de quase três décadas de atuação na área de tecnologia, a liderança na venda de computadores pessoais no Brasil, o pioneirismo na criação de telefones celulares com mais de um chip ou o monitor de computador que também funciona como aparelho de TV. Rotenberg afirma que todos esses avanços tiveram, em algum momento, antes de irem para a linha de produção, pesquisas de campo junto a famílias consumidoras para compreender seus hábitos e sua relação com os equipamentos de informática. "Dois pilares sintetizam o trabalho do Grupo Positivo para se relacionar com o consumidor. O primeiro é entender o consumidor para fazer bons produtos para ele. O segundo é atendê-lo bem", ressalta o empresário.
No processo de contato com o consumidor, o presidente do Positivo destaca ainda que é necessário ter uma estrutura de atendimento que envolva profissionais treinados para dialogar com o consumidor por vias diversificadas, como call center, chats e redes sociais. "Isso mostra que a relação com o consumidor mudou, com a comunicação na ponta do dedo e de forma bastante rápida", afirma Rotenberg.
Também participante do painel, Marcos Bragatto, superintendente de Mediação, Ouvidoria e Participação Pública da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), diz que as empresas devem se colocar no lugar do cliente para prestar um serviço que garanta a satisfação da população. "Uma vez, uma cliente, em agradecimento ao bom serviço prestado de uma distribuidora de energia, entrou em contato conosco para elogiar e dizer que o mundo precisa de empresas que resolvam o problema das pessoas. As palavras desta consumidora retratam como todos os agentes devem agir em benefício da sociedade", afirma Bragatto.
Responsável pela coordenação de pesquisas para o setor elétrico, Milton Marques, presidente da Innovare Pesquisa, disse que as empresas devem estar atentas a uma profunda mudança de perfil da população no papel de cliente. "Temos de pensar novas formas de relação com o consumidor e a sociedade. As novas gerações terão um discurso muito mais forte. Já experimentamos um novo ambiente de consumo, com realidade crescente de preservação ambiental e baixo consumo. O discurso de uma sociedade mais sustentável, em breve, vai atingir a todos", observa Marques.
O pesquisador alerta que esse cliente vai usar as tecnologias para ter um papel mais ativo no campo da geração, produção e compartilhamento de energia. Com os meios já conhecidos, diz Marques, esse consumidor poderá adotar um papel de maior protagonismo, participando de todo o processo como comercializador e tendo maior poder de voz para reivindicar mudanças. O painel Clientes encerrou o ciclo de debates do XXII SENDI – evento promovido pela ABRADEE (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica) e coordenado pela Copel, que reuniu cerca de 3 mil lideranças do setor de distribuição de energia, de 7 a 10 de novembro, em Curitiba.
A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE) é uma sociedade civil de direito privado, sem fins lucrativos. A história da Associação teve início com a criação do Comitê de Distribuição (CODI), em agosto de 1975 e, posteriormente em 1995, com a constituição jurídica da instituição. São 40 anos de dedicação ao desenvolvimento do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro.A Abradee reúne 51 concessionárias de distribuição de energia elétrica – estatais e privadas – atuantes em todas as regiões do país e que juntas são responsáveis pelo atendimento de 99,6% dos consumidores brasileiros. Sediada em Brasília, presta serviços de apoio às suas associadas nas áreas técnica, comercial, econômico-financeira e institucional.