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Unimed Poços de Caldas usa tecnologia para coletar percepções dos pacientes e melhorar o atendimento
Em parceria com a startup Safety4me, a cooperativa ampliou o canal de comunicação com pacientes e familiares, com informações sobre as metas internacionais de segurança do paciente e o acompanhamento da percepção dos clientes através do Net Promoter
19/08/2022
Nome da Cooperativa:Unimed Poços de Caldas
Ramo:Saúde
Região:Sudeste
Palavras-chave:Inovação de processo, métricas, Experiência do usuário
Resumo:
A Unimed Poços de Caldas integrou a tecnologia desenvolvida por uma startup para fortalecer seu processo de segurança do paciente a partir das avaliações dos próprios pacientes. Para isso, é utilizada a metodologia do Net Promoter Score (NPS). A cooperativa coletou dados que mostram uma jornada de evolução em todos os quesitos avaliados.
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Contexto
Melhorar a segurança do paciente é um dos principais objetivos na área da saúde. Os eventos adversos, caracterizados por situações em que um incidente ou evento hospitalar causa dano ao paciente, representam uma enorme fatia das mortes em ambientes médicos.
No Brasil, o último Anuário de Segurança Assistencial Hospitalar, publicado em 2018, estima que 35 mil pacientes morrem anualmente por falhas cometidas no ambiente hospitalar. Mundialmente, a estimativa é que em torno de 3 milhões de pessoas morram por ano em função de coisas que poderiam ser prevenidas.
De acordo com a Fundação Movimento de Segurança do Paciente, aproximadamente 200 mil pessoas morrem por ano por eventos adversos nos hospitais americanos. Muitas dessas mortes poderiam ser prevenidas com atitudes simples, como lavar a mão antes de realizar um procedimento ou realizar a identificação correta de um paciente.
Esse tópico é uma preocupação constante na Unimed Poços de Caldas, em Minas Gerais, que desde 2012 realiza trabalhos específicos sobre a segurança do paciente. Em 2019, a cooperativa realizou sua primeira pesquisa de cultura de segurança com os colaboradores.
“Para nossa alegria, tivemos um resultado muito positivo, e isso nos encorajou”, conta a doutora Marlene Santos, gerente de recursos próprios da cooperativa. O próximo passo seria mensurar a satisfação diretamente com os pacientes e seus familiares.
No ano seguinte, durante um congresso, Marlene conheceu a startup Safety4Me, uma plataforma em que os pacientes podem ter informações sobre as metas internacionais de segurança do paciente e avaliar se, durante o atendimento, essas metas foram cumpridas pelos profissionais de saúde. Com isso, podem colocar sua percepção através da nota de avaliação e registro da sua satisfação. Logo, a parceria foi firmada.
Desafios
Com a adesão do Safety4Me ao cotidiano dos atendimentos, a Unimed Poços buscou entender a jornada do paciente. Salvador Gullo Neto, CEO da Safety4Me, enumerou duas razões para a importância dessa análise:
Interesse: “o paciente é o principal interessado em evitar que o erro aconteça. Se o erro acontecer, se tiver um evento adverso, quem vai ter a lesão é o próprio paciente”.
Barreira: “a última barreira possível para a gente evitar uma falha é o próprio paciente identificar que o erro está acontecendo e não permití-lo. Ele pode identificar que uma medicação veio errada e avisar aos profissionais; assim, ele evita o evento adverso. Então, o objetivo é tornar os pacientes em agentes ativos na própria proteção”.
O aplicativo opera com um sistema de avaliação, no qual os pacientes registram a percepção que tiveram aos protocolos de segurança hospitalar durante o atendimento. Os resultados são mensurados por meio da metodologia NPS (Net Promoter Score), utilizada para captar o nível de satisfação dos clientes a partir da atribuição de notas e questionamentos qualitativos.
Com a parceria, a cooperativa visa gerar dados que ilustram a evolução das medidas de segurança do paciente e a percepção de qualidade do atendimento hospitalar. Dessa forma, também poderia averiguar se as percepções dos profissionais de saúde eram refletidas no ponto de vista dos pacientes.
“Na minha visão, outro grande desafio foi convencer as equipes de que o paciente avaliar o atendimento não era algo ruim”, explica Marlene. “Muitos profissionais de saúde ainda são resistentes a isso”, complementa.
Desenvolvimento
A parceria começou em 2020. Em julho, houve a realização de uma semana de treinamento online sobre a segurança do paciente, com apoio das lideranças da cooperativa.
“Segurança do paciente não vem da base, mas de cima para baixo. Se o chefe que está lá em cima não acredita nisso, não vai se tornar cultura na organização. E o pessoal da Unimed bancou a ideia”, diz Gullo Neto.
O Safety4Me funciona por meio de um aplicativo na internet, que não precisa ser instalado no aparelho celular. Ao escanear QR codes disponibilizados em diversos locais dentro do hospital, o paciente é levado a uma página em que pode deixar a sua avaliação.
Com isso, o uso da ferramenta foi sendo adotado nos diversos setores do hospital, como alas de internação, centro cirúrgico, oncologia e UTI. A cooperativa também passou a disponibilizar um tablet para que os pacientes sem celulares modernos possam participar das avaliações. “A gente precisa dar condição para que as pessoas usem”, explica Marlene.
A ferramenta também oferece um canal de comunicação para que os pacientes possam, em tempo real, mandar mensagens aos gestores do hospital. Dessa forma, é possível realizar ajustes e correções no tratamento logo que algum equívoco for notado pelo paciente.
Os dados obtidos por meio da plataforma também são utilizados para alinhar o trabalho das equipes. Pequenas reuniões diárias são realizadas a fim de alinhar as tarefas do dia e discutir as manifestações dos pacientes. Com isso, é possível identificar preocupações e elogios.
Resultados
A partir do estabelecimento das classificações NPS, a cooperativa consegue mensurar a percepção dos pacientes dentro de categorias específicas. Esses dados se correlacionam às metas almejadas para evoluir o atendimento.
Marlene explica: “a gente pega o NPS de higiene de mãos, por exemplo, e ele tem relação direta com o nosso índice de infecção. Se os profissionais estão lavando as mãos corretamente e o cliente está percebendo isso, a infecção cai”.
Os resultados estão sendo positivos e mostram uma evolução evidente na percepção positiva que os pacientes têm em relação ao atendimento do Hospital Unimed Poços de Caldas. No segundo semestre de 2021, o Índice de Percepção em Segurança do Paciente estava em 68%. No primeiro semestre de 2021, essa taxa cresceu 29 pontos, para 89%.
Além disso, todas as seis metas específicas também registraram melhorias. A evolução média superou os 20%. Confira os números de cada quesito:
Identificação correta
2° semestre de 2021: 72%
1° semestre de 2022: 87%
Comunicação entre equipes
2° semestre de 2021: 61%
1° semestre de 2022: 89%
Segurança com medicamentos
2° semestre de 2021: 74%
1° semestre de 2022: 91%
Cirurgia segura
2° semestre de 2021: 67%
1° semestre de 2022: 90%
Higienização das mãos
2° semestre de 2021: 69%
1° semestre de 2022: 91%
Prevenção de quedas
2° semestre de 2021: 72%
1° semestre de 2022: 89%
Atualmente, os dados que mais preocupam a cooperativa dizem respeito à comunicação. “Os clientes estão sentindo que a comunicação não está tão fluida, e isso aparece para a gente nos números. Assim, a gente tem a oportunidade de olhar o número geral, o número específico de cada meta e as manifestações descritas. Com isso, a gente pode dar o retorno”.
Além disso, a Unimed Poços de Caldas também utiliza o Safety4Me no pronto-atendimento. O aplicativo ainda tem o recurso de receber avaliações de pacientes pós-alta. Dessa forma, a avaliação dos atendimentos se torna ainda mais ampla e completa.
Próximas iniciativas
Agora, explica Marlene, a cooperativa almeja compartilhar os resultados obtidos via Safety4Me com a sociedade - mesmo as metas que ainda não foram integralmente atingidas.
“As pessoas têm o direito de saber. Isso, inclusive, é algo diferenciado. Quantos hospitais fazem isso? Penso que a gente já tem maturidade para tal”, argumenta a gerente de recursos próprios em prol da transparência.