Os chatbots, programas de computador capazes de responder a interações humanas numa interface de chat, já têm seu espaço bastante consolidado no setor de atendimento ao cliente e FAQ (frequently asked questions). Desenvolvidos a partir de regras pré-estabelecidas e inteligência artificial, esses robôs conversacionais conseguem ler, interpretar, responder questionamentos e aprender a partir das conversas que estabelecem com os usuários.
Conforme as técnicas de inteligência artificial e as tecnologias utilizadas no desenvolvimento de chatbots evoluem, novos atributos e funcionalidades são conferidos a eles. Nos últimos anos, o número de bots especializados em vendas têm crescido rapidamente. Junto com o atendimento humanizado, os chatbots de vendas constituem o que chamamos de comércio conversacional.
A compra através de uma conversa com um bot pode trazer muitos aspectos semelhantes ao atendimento feito por pessoas em lojas físicas. Além do diálogo em si, é claro, os chatbots podem encontrar produtos, apresentar detalhes sobre estes, sugerir itens relacionados que possam interessar ao cliente e finalizar a compra, tudo isso dentro de um único ambiente: um aplicativo de mensagens instantâneas.
Além dos benefícios que a integração desses robôs no contato com os clientes e leads acarreta às empresas no que diz respeito aos custos por atendimento e retorno sobre investimento, podemos listar as seguintes vantagens que os tornam tendência para o e-commerce:
Chatbots não precisam ir ao banheiro, fazer intervalos, dormir e também não apresentam flutuações de humor, estão sempre prontos para atender bem o cliente e realizar vendas. Manter-se disponível aos clientes 24 horas por dia todos significa estar presente naqueles momentos em que o impulso de compra surge. A capacidade de atender rapidamente figura cada vez mais como um diferencial para as empresas de varejo que desejam se destacar e alavancar suas vendas.
Vivemos em uma constante luta contra o tempo e não gostamos quando nos fazem esperar por algo, seja lá o que for. Com o atendimento sendo realizado por um robô, exclui-se a espera por um vendedor disponível e também o tempo que ele levaria para digitar, procurar um produto ou detalhá-lo. Ao passo que você pergunta algo, o bot responde imediatamente.
De acordo com os produtos solicitados pelo cliente, o bot pode indicar a melhor compra, fazer sugestões de produtos semelhantes, comparar produtos e propor adições ao pedido.
O que podemos observar nos dias atuais é que os consumidores estão cada vez mais exigentes e têm adotado um comportamento de compras multicanal - isto é, realizam suas pesquisas e compras através de lojas físicas, sites e aplicativos móveis. Com a integração de chatbots em aplicativos de mensagens instantâneas e webchats incorporados aos sites das empresas, os clientes encontram um novo canal para a realização de compras de modo rápido e fácil.
Embora ainda existam limitações quanto aos usos e funcionalidades dos chatbots - principalmente no que diz respeito à interpretação de diálogos e intenções - esta tecnologia desponta como uma das fortes tendências para o aperfeiçoamento dos e-commerces e do relacionamento com os consumidores.