TROCA MERCADORIAS NO FINAL DE ANO!
Troca de mercadorias no final de ano
Com o objetivo de orientar os empresários nas políticas e ações de aprimoramento de atendimento ao consumidor no pós-venda de produtos nesta época de fim de ano, a FECOMERCIO SP elaborou este material com as principais dúvidas sobre os direitos que devem ser respeitados pelo fornecedor no tocante à troca de mercadorias.
1. Quando o empresário está obrigado a trocar uma mercadoria?
2. Qual o prazo para reclamar?
30 dias – para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentares, vestuários;
90 dias – para produtos duráveis, ou seja, aqueles com maior durabilidade, tais como eletrodomésticos, veículos automotores, móveis;
3. Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício aparente (fácil constatação)?
O prazo inicia-se na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.
4. Qual é o termo inicial para contagem do prazo, no caso de vício oculto.
O prazo inicia-se a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, devendo-se, neste caso, ficar atento para o prazo de garantia do produto.
5. No caso de produtos essenciais o fornecedor tem que trocar a mercadoria imediatamente?
Nos termos do disposto no § 3º do Art. 18 do CDC o legislador possibilita a troca imediata para o caso de produtos essenciais.
No entanto, como não existe definição legal, ou regulamentação sobre o que se considere produto essencial, está característica (essencialidade) deverá ser reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso e, sobretudo, colocando-se em relevo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão.
Destacamos jurisprudência para que o empresário fique atento ao que tem sido decidido nestes casos.
a) Aparelho celular –
Em 2011, o Ministério Público Federal, na 5ª sessão ordinária da 3ª Câmara de Coordenação e Revisão da Procuradoria-Geral da República, ocorrida no dia 29 de junho de 2011, aprovou o Enunciado n.º 8, reconhecendo a essencialidade dos aparelhos de telefone celular: "O aparelho de telefone celular é produto essencial, para os fins previstos no art. 18, § 3º, da Lei nº 8.078/90 (CDC)."
A pandemia COVID-19, fortaleceu os vínculos entre os consumidores e a tecnologia, evidenciando ainda mais a importância desse produto nos dias atuais.
Há também julgados, entendendo como essenciais os seguintes produtos: computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau, ar-condicionado.
Portanto é importante que o empresário sempre fique atento ao direito básico do consumidor de ter informação adequada e clara sobre produtos e serviços. Trata-se do dever de informar bem o público consumidor, para que este tenha pleno conhecimento das condições da contratação, tanto na hora da compra, como no pós-venda.
6. E para os demais produtos, o empresário é obrigado a trocar a mercadoria imediatamente?
Não, neste caso o CDC concede ao empresário a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais acima mencionados;
7. E se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?
I – Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca, modelo), ou;
II - Restituição imediata da quantia paga e atualizada, ou;
8. Existe alguma diferença, com relação à troca, no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo)?
Sim. Nestas hipóteses, o empresário tem a obrigação de devolver o valor pago, de imediato e atualizado monetariamente. É o direito de arrependimento que poderá ser exercido pelo consumidor no prazo de 7 dias da assinatura ou recebimento do produtos, sem a cobrança de qualquer despesas advindas da rescisão, tais como frete, custo de correio, motoboy.
9. O Empresário é obrigado a trocar um produto que não apresenta vício, como, por exemplo, tamanho, cor, modelo, situação que ocorre muito agora no natal?
O Empresário não é obrigado a efetuar a troca nestes casos. A troca de produtos não viciados é uma liberalidade do fornecedor. Porém, se no momento da compra o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, nestas condições, será obrigado a fazê-lo. Dessa forma, o fornecedor que opta por trocar produtos não viciados deve definir as condições para realizá-la, e deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor. A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar clientes.
Obs. Se o Lojista decidir adotar essa estratégia deverá estabelecer uma politica internar e deixar explicita as condições de troca tais como:
10. Troca de produtos comprados em liquidação
A loja deverá trocar a mercadoria pelo valor pago pelo cliente conforme nota fiscal. Se o consumidor comprou o produto antes de este entrar em oferta, a troca se dará de acordo com o valor efetivamente pago pelo consumidor.
11. Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de vícios?
O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, independentemente como foi comercializado.
12. Na promoção de venda de mostruário ou "saldão" é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?
A garantia legal é também válida para produto usado. Neste caso, é indispensável que o fornecedor descreve detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha, uma vez que é direito do consumidor receber informação.
13. As regras para troca de mercadorias se aplicam para vendas presenciais e vendas on-line?
Sim, para todos os canais de vendas. Sendo que no caso das vendas on-line é preciso ficar atento ao direito de arrependimento, garantido pelo CDC, sem necessidade de justificativa. Ou seja, no prazo de 7 dias do recebimento do produto pelo consumidor, ele pode desistir da compra, e ter restituído todos valores pagos, sem nenhum ônus com frete ou qualquer taxa.