Dia desses conversávamos sobre as questões de Help Desk e Service Desk, como as empresas não valorizam o suficiente um departamento que dá suporte para as suas áreas de negócio e mais alguns assuntos, e a moça gerou um artigo no IT WEB, da poderosa empresa de mí­dia sobre informática corporativa: ITMIDIA.
Dêem uma espiada no artigo inteiro que reproduzo aqui.
Bion no Help Desk
pessoasBy Roberto Cohen 30 - outubro - 2006 14 Comments
Wilfred Bion é um nome famoso na área de estudos em Dinâmica dos Grupos.
Mas atenção: Quando você lê a expressão “dinâmica dos grupos”, esqueça a tradicional imagem que remete a exercí­cios de animação, quebra-gelo de eventos, etc. Pense em algo mais profundo que busca compreender os mecanismos que fazem determinado grupo atuar de uma forma, apresentar resistências, conflitos, competição e uma série de comportamentos.
Acho que as idéias deste psicanalista são muito pertinentes a vários movimentos que a sua equipe de Help Desk / Service Desk demonstra. E compreendendo-as, talvez você possa refletir sobre os mesmos e atuar de maneira adequada.
OceanAir, que inesperado
Tempo pra um chimarrãoBy Roberto Cohen 26 - outubro - 2006 2 Comments
Cheguei ontem da minha semana mensal de moradia em São Paulo. Fui e voltei com a empresa Ocean Air.
E confesso que fiquei surpreso.
Caramba, que diferença para a GOL, empresa que vinha usando há quase quatro anos, todos os meses, para visitar São Paulo.
O preço é o mesmo, mas que diferença!
Não se perca, seja lógico!
pessoasBy Roberto Cohen 26 - outubro - 2006 Leave a comment
Em todas as pesquisas que se realizam sobre competências desejadas para analistas de Help Desk e Service Desk, o raciocí­nio lógico sempre é uma das que encabeçam a lista em mais de 85% das preferências.
Se liga, usuário!
pessoasBy Roberto Cohen 25 - outubro - 2006 Leave a comment
Essa é uma dica técnica para atendentes ao telefone.
É muito comum estarmos ao telefone e também fuçando algo no computador, espiando o que faz o sujeito ao lado, escrevendo algo, sonhando com algum assunto, etc. Infelizmente a mente humana é capaz de coordenar (ou acha que é, hehehe) várias coisas ao mesmo tempo.
Bem, e o que acontece quando isso acontece com nosso usuário?
Hard e Soft Skill?
pessoasBy Roberto Cohen 24 - outubro - 2006 Leave a comment
Hehehehe…
Eu não posso negar que é charmoso, ainda mais no ambiente corporativo de TI, usar jargões em inglês, abreviaturas, acrônimos, aos montes.
Mas tudo tem limite, hein, gente?
“Desenvolver soft e hard skill nos técnicos de Help Desk e Service Desk?”
Pô, tem jeito elegante de falar isso em português também!
Grande sacada na terceirização
pessoasBy Roberto Cohen 23 - outubro - 2006 2 Comments
Pois é…
A grande sacada das empresas de terceirização e outsourcing de Help Desk & Service Desk nem é tanto o lucro pelo serviço a ser executado, mas…
As informações que são coletadas quando seus funcionários ocupam esta posição estratégica dentro da corporação terceirizada.
No Help Desk, é possí­vel ter um panorama geral e especí­fico da situação de TI da empresa. As requisições e incidentes vêm diretos ao setor. Assim, veja a quantidade de dados e a possibilidade de tomar ações ANTES ATï¿½? MESMO DO GERENTE DE TI:
Almas Mortas
Tempo pra um chimarrãoBy Roberto Cohen 20 - outubro - 2006 Leave a comment
Meu livro preferido não é de administração, nem de filosofia. Nem de auto-ajuda ou didático. í? uma novelinha de um autor sensacional – Nikolai Gogol – que admiro com profundo respeito.
Comprei-o numas férias em Canasvieiras, praia de Florianópolis. Um daqueles embalados e que fazem parte de coleções que os jornais oferecem para estimular vendas em baixa estação. Assim, adquiri-o numa banca de revistas para ter o que fazer enquanto minha esposa torrava na areia das 10:00 às 17:00. Eu me escondia embaixo do guarda-sol lendo. Volta-e-meia sumia dentro do mar salitroso pra aliviar o pêlo chamuscado pelo astro-rei.
A história de Almas Mortas é muito criativa…
Cacetada no Self-Service!
tecnologiaBy Roberto Cohen 19 - outubro - 2006 5 Comments
Self-Service.
Auto-ajuda.
Você vai encontrar em quase todo fornecedor de software ou soluções para Help Desk e Service Desk, um módulo que oferece a tradicional auto-ajuda para o usuário.
Isso significa que ele pode obter informações e até a solução de uma dificuldade pesquisando em um mecanismo preparado para isso.
Ele pode ser uma FAQ na internet/intranet, uma base de conhecimento, manuais, etc. O modo não importa muito nessa argumentação que farei.
O que importa é que o usuário tem a sua disposição recursos para resolver suas questões sem interagir com o departamento de suporte técnico. E, com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras tarefas ou até mesmo a incidentes mais complexos.
Voilà, que maravilha!
Maravilha?!
Um bom livro sobre SLA e SLM
dica de livroBy Roberto Cohen 18 - outubro - 2006 3 Comments
O livro é o “Service Level Management – fundamentos do gerenciamento de ní­veis de serviço” dos autores Rick Sturm, Wayne Morris e Mary Jander, editora Campus.
Ele é muito bom e se destina a quem deseja compreender melhor o gerenciamento de ní­veis de serviço. Esta obra tem tópicos realmente fundamentais, como: preocupar-se com táticas onde o fornecedor aceita a punição por descumprir o SLA (por vezes, é melhor descumprir e pagar a punição do que investir mais para alcançar as metas combinadas, o que é uma yerda para o contratante que, achando estipular punições, evitaria descumprimento de serviços – verdadeira armadilha), funções e tipos de SLA’s, recomendações, como obter as métricas a serem estipuladas, como estar um passo à frente. etc.
Eu achei o conteúdo muito completo MEEEESMO!
Infelizmente tem um porém:
Solução no primeiro contato: métrica paranóica
métrica, processosBy Roberto Cohen 17 - outubro - 2006 3 Comments
Quem está por dentro do ITIL sabe que o objetivo do Gerenciamento de Incidentes (e do Service Desk… e do Help Desk) é, dentro do conceito desta biblioteca, colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possí­vel.
Uma das maneiras pelas quais se mede o desempenho da equipe é através da métrica “Solução no Primeiro Contato“.
Quando melhor a métrica, significa que mais incidentes são resolvidos no primeiro contato telefônico, por exemplo, evitando que o usuário aguarde um retorno através de uma segunda ligação. Afinal, isso poderia deixá-lo mais tempo aguardando por uma solução e, por conseguinte, seu serviço prejudicado ou até parado, o que seria ruim para o negócio.
Assim, as empresas correm atrás de aumentar essa métrica o máximo possí­vel. Claro, dentro dos incidentes passí­veis de serem resolvidos no primeiro contato; um incidente envolvendo uma impressora quebrada não pode fazer parte dessa meta.
Aliás, empresas de outsourcing fazem desta métrica fator de marketing. Alardeam – com motivo ou não – alcançarem altos valores, significando que os usuários atendidos pela mesma retornam à atividade o mais rápido possí­vel.
Oh, yeah…
Oh, yeah…
InfomediaTV e tese de pós-graduação
notí­ciasBy Roberto Cohen 16 - outubro - 2006 Leave a comment
Salve, nobres visitantes! Hoje saiu uma entrevista que realizei ao pessoal do InfomediaTV, durante o último https://www.helpdeskday.com.br no dia 10 de outubro, no Hotel Plaza São Rafael. Tem pequena duração e 7 MB de tamanho; rapidinho de assistir. Não se assustem, raspei a barba e o cabelo (que cabelo?, hehehe). Visite o link da entrevista…
IT Service Management Forum Brasil
notí­ciasBy Roberto Cohen 16 - outubro - 2006 Leave a comment
Excelente evento para quem se preocupa com incidentes, problemas, mudanças e outras disciplinas tratadas pelo ITIL, acho que será um encontro deveras interessante (Azar o meu que não poderei estar presente). Vai acontecer hoje e amanhã, em São Paulo, no centro de eventos do Shopping Frei Caneca Rua Frei Caneca, 569 – 5º Andar. Quem…
SLA e demanda elástica
processosBy Roberto Cohen 14 - outubro - 2006 6 Comments
Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possí­vel estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser feitas. O usuário também obtém benefí­cios destes esclarecimentos, pois alinha expectativas de prioridades, tempos e horários de atendimento (assim, fica sabendo que “instalação de Lotus Notes leva 48 horas“, por exemplo).
O que não se pode fazer – e é arriscadí­ssimo – é prometer 100% de atendimento dos serviços nos prazos determinados.
Por quê?
O Diabo veste Prada
Tempo pra um chimarrãoBy Roberto Cohen 13 - outubro - 2006 1 Comment
Tradicional história em que a personagem principal deve decidir entre a carreira e o amor. E, num primeiro momento, decide pela carreira inspirada na vontade de vencer, o desafio, etc. Um lance já batido e manjado em vários e vários outros filmes.
Onde está o valor do filme então?
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