Gamificação no setor financeiro para engajar clientes
Entenda os motivos pelos quais o setor financeiro está investindo em gamificação para atender as demandas do cliente e oferecer soluções personalizadas para as suas necessidades financeiras.
Com o início das operações de fintechs no mercado brasileiro, a maioria das instituições financeiras tiveram que encarar um novo desafio: engajar clientes e reduzir custos. Afinal, com os serviços oferecidos online, qual seria a vantagem para o cliente ir a uma agência?
Uma das soluções encontradas por empresas do setor foi a gamificação. Que ao mesmo tempo personaliza a experiência do cliente nas agências físicas e amplia o uso dos canais digitais, reduzindo custos operacionais.
De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019, os canais digitais foram os responsáveis por impulsionar o crescimento das transações bancárias. Os dados apontam que 6 em cada 10 operações dessa natureza são realizadas por aplicativo mobile ou internet banking.
Em relação às tecnologias mais utilizadas, em 2018, o Big Data e o Analytics estão no topo dos investimentos quando o assunto é visão estratégica sobre o uso de dados. 80% dos pesquisados disseram que adotaram a ferramenta no ano passado.
Na sequência da relação de tecnologias utilizadas aparecem Inteligência Artificial e Computação Cognitiva, aplicadas principalmente para melhorar o relacionamento com o consumidor.
Potencial da gamificação no setor financeiro
Aqui no Brasil, a gamificação no setor financeiro é algo que ainda está começando, mas, nos Estados Unidos o uso dessas técnicas de jogos já é utilizado para aumentar o engajamento e a retenção de clientes com resultados bastante positivos.
O sucesso dessa fórmula, de acordo com os especialistas da área, é que iniciativas de gamificação no setor financeiro criam experiências divertidas que reduzem a ansiedade e o tédio característico das transações bancárias.
Ao contrário do que muitos podem pensar, finanças e diversão podem caminhar juntas, levando sempre em consideração as normas de segurança da informação e também do setor financeiro.
Segundo dados da Pesquisa Game Brasil 2019, mais de 66% dos brasileiros jogam jogos eletrônicos. Para os adeptos das novas tecnologias, ao combinar elementos lúdicos do universo dos games aos processos financeiros, a gamificação deixa as tarefas mais interessantes, divertidas e desafiadoras.
Mercado financeiro investe na gamificação
Nos últimos anos, assim como outros setores da economia, o mercado financeiro também começou a utilizar os princípios da gamificação de forma simplificada, por meio de um sistema de recompensas que serviu de base para programas de fidelidade.
Estratégias como essa incentivam o consumo em massa, uma vez que oferecem vantagens para o usuário. Estudos sobre o comportamento do consumidor revelam que quando aplicada de maneira correta, a gamificação gera a fidelização de clientes e uma maior satisfação no momento da compra.
Especialistas acreditam que instituições financeiras podem ter na gamificação uma forte aliada para educar, motivar e interagir com seus clientes em um mercado gigante e ainda pouco explorado.
Segundo o IEEE (Instituto de Engenheiros Eletricistas e Eletrônicos), em 2020, 85% de nossas ações terão elementos de games, ou seja, a gamificação será generalizada. Dessa forma, as empresas que decidirem gamificar seus processos provavelmente conseguirão engajar os clientes.
Para Yu-kai Chou, presidente do The Octalysis Group e fundador da Octalysis Prime, "a gamificação está amadurecendo, e estamos vendo uma transição do design de motivação extrínseca (recompensas e incentivos) para o de motivação intrínseca (tornar as tarefas realmente agradáveis). Isso é importante porque recompensas e incentivos podem motivar uma pessoa a começar a realizar um conjunto de ações, mas a motivação não dura muito tempo se não se balança continuamente uma cenoura na frente da pessoa. A Motivação Intrínseca garante uma motivação de longo prazo porque a própria realização da tarefa parece significativa e gratificante."
Segundo a CI&T Brasil, o uso da gamificação em instituições financeiras têm o objetivo de ensinar o cliente a quantia necessária para alcançar seus sonhos. Esse tipo de educação financeira contribui para que o cliente não tenha atrasos em parcelas de faturas bancárias e poupe para investir em outros produtos da instituição, por exemplo.
Mostrar aos clientes como usar os recursos de aplicação para ter rentabilidade e alcançar determinados objetivos é outra proposta da gamificação que já vem fazendo sucesso entre os consumidores, que passam a ter uma visão completa de suas metas e conhecer valores como mora, multas e acréscimos.
A gamificação pode auxiliar ainda mostrando ao cliente que se ele aplicar tais valores por um determinado tempo ele terá uma recompensa, que pode ser ter dinheiro para pagar a faculdade, o casamento ou até mesmo dar entrada na casa própria.
Incentivos como esse geralmente motivam os clientes a poupar e ver o banco como um parceiro, alguém que está auxiliando na sua vida financeira. Isso contribui para o relacionamento com o cliente que passa a ter mais confiança na instituição financeira.
A conclusão que podemos tirar é que a gamificação é uma oportunidade para provocar estímulos inteligentes em clientes usando mecânicas e dinâmicas de jogos para engajar de forma divertida, resolver problemas e melhorar o aprendizado.
Funcionário engajado é sinônimo de cliente satisfeito
E se a gamificação pode ser tão eficaz para motivar ações e comportamentos em ambientes fora do contexto dos games, porque não utilizar essa estratégia tecnológica para estimular o trabalho de seus funcionários e com isso proporcionar uma melhor experiência de atendimento para os clientes?
Veja, abaixo, 4 exemplos de gamificação usados como motivação e incentivo aos colaboradores.
Criar um jogo de perguntas e respostas para testar os conhecimento da equipe sobre um novo produto;
Desenvolver um treinamento com líderes, baseado em jogos e premiar os que tiverem melhor desempenho aumentando sua adesão e efetividade
Estipular metas de vendas e oferecer uma premiação aqueles que alcançarem;
Como você pôde ver nas estratégias apresentadas, a gamificação pode ser muito útil para a gestão de pessoas, uma vez que estimula por meio de jogos, equipes atingirem um objetivo importante, transformando dever em algo divertido.
De acordo com analistas do Sebrae focados em gestão de pessoas, funcionários motivados podem ser decisivos para alcançar melhores resultados. Segundo eles, não bastam produtos e serviços de qualidade e tecnologia de ponta para uma empresa crescer. Investir em capital humano e saber reter os talentos são diferenciais de organizações de sucesso.
Gabe Zichermann, autor do livro The Gamification Revolution (2013), disse que "qualquer lugar onde consumidores ou funcionários estejam distraídos ou desconectados de suas metas e objetivos é um potencial usuário do recurso".
Agora que você já sabe como a gamificação pode contribuir para o desenvolvimento da educação financeira de seus clientes, aumentar a concentração e a produtividade de seus colaboradores e com isso tornar o engajamento das pessoas mais rentável, invista nessa ideia e conheça outras soluções inteligentes para o setor financeiro na nossa página de portfólio.