Sistema da Wareline ganha integração com WhatsApp Wareline - Tecnologia em saúde
Quem atua em uma instituição de saúde sabe que os cancelamentos por parte dos pacientes podem alterar toda a rotina dos profissionais – e ainda trazer prejuízos. Por isso, a maioria das unidades mantém um serviço de confirmação de agendamentos, consultas e procedimentos eletivos.
Com ele, buscam reduzir o absenteísmo e fidelizar o paciente com serviços de pós-consulta. No entanto, esse procedimento não é tão simples: exige alocação de mão de obra, disponibilidade de tempo (e de recursos). Pensando nisso, a Wareline firmou uma parceria com a Web3Conecta para integrar uma comunicação com o WhatsApp em seu sistema.
A novidade, nomeada de Confirma-e, possibilita administrar com mais acurácia a agenda das instituições, diminui a mão de obra e otimiza o tempo. Neste artigo, confira como funciona a integração com o WhatsApp e outros benefícios citados pelo Hospital de Itatiba e pela FUNCRAF , instituições que já estão operando com a nova funcionalidade.
Como funciona a integração com WhatsApp?
O sistema funciona como uma ponte entre o sistema de gestão hospitalar da Wareline e o WhatsApp, aplicativo mais utilizado pelos brasileiros. O Confirma-e funciona em conjunto com o módulo de agendamento da Wareline por meio de um protocolo seguro de integração para envio de mensagens personalizadas via WhatsApp.
As respostas dos pacientes são mostradas em tempo real na plataforma, o que permite essa gestão mais assertiva da agenda. No caso do pós-consulta, o Confirma-e direciona o paciente para o setor correto de atendimento.
O uso da ferramenta permite que os usuários da instituição tenham uma dimensão geral das agendas e possam gerenciar os "vazios" e faltas de maneira mais efetiva. As informações são da Web3Conecta, empresa de tecnologia e marketing que desenvolveu a plataforma.
"A ideia surgiu de uma demanda do Hospital Itatiba em gerenciar mais ativamente as agendas de atendimento eletivo, diminuir a mão de obra alocada para confirmações telefônicas e fidelizar o paciente com serviços de pós-consulta", conta Carolina Panzarin, uma das responsáveis pela Web3Conecta.
Das ligações telefônicas para o WhatsApp
Marco Panzarin é Gerente de Tecnologia da Informação (TI) do Hospital Itatiba. Ele conta que toda a relação do hospital com clientes e pacientes para agendamentos de consultas e exames era feita somente por ligações telefônicas. "Nosso método era ligar para todos os pacientes, tanto no celular quanto no telefone fixo."
Uma tarefa árdua considerando as 28 especialidades médicas disponíveis – além dos exames – e que exigia tempo e dedicação das equipes. Então, precisavam de uma solução para aumentar a produtividade do atendimento e ainda agilizar o tempo de resposta ao paciente, o que representaria melhora nos serviços e na satisfação dos clientes.
"O maior desafio foi entender o caminho do paciente e definir em quais etapas a abordagem via WhatsApp era mais resolutiva para o paciente e para a instituição de saúde, sem perder a conexão humana inerente à essa área de atuação", conta Carolina. O projeto foi iniciado em agosto de 2020 e implantado dois meses depois.
A partir de então, novas funcionalidades e opções de envios foram criadas para chegar ao resultado que vemos hoje integrado ao sistema da Wareline.
Integração com WhatsApp: os resultados do Hospital Itatiba e da FUNCRAF
Como a maioria da população já utiliza o WhatsApp, a novidade foi bem aceita no Hospital Itatiba e trouxe ganhos em performance. Atualmente, o paciente recebe um lembrete sobre a data e o horário de sua consulta ou de seu exame e confirma sua presença na data e horário agendados. Resultado: agilidade para a equipe e redução de ausências.
"Considerando consultas ambulatoriais e de pronto-socorro, podemos dizer que nosso ganho em performance positiva de atendimento é significativo. Nossa comunicação e resposta atuais, com a ajuda da ferramenta, nos permite agilidade e produtividade, o que reflete em investimentos maiores em gestão e qualidade de atendimento", conta Marco.
A Fundação para o Estudo e Tratamento das Deformidades Crânio-Faciais (FUNCRAF) também está colhendo bons resultados com a integração no sistema da Wareline. Em suas 3 unidades ambulatoriais situadas em Campo Grande/MS, Itapetininga/SP e São Bernardo do Campo/SP, as confirmações de consultas e procedimentos eram realizadas por SMS ou ligações telefônicas.
"Tínhamos dificuldade de nos comunicar com os pacientes via telefone, além de perder muito tempo nas ligações. Por SMS, não tínhamos resposta. A integração com o WhatsApp otimizou muito o nosso tempo. Antes ligávamos para todos os pacientes para fazer a confirmação, agora apenas entramos em contato com os que não confirmam o agendamento pela plataforma", conta Fabio Fugiwara, do Departamento de Informática da FUNCRAF.
Essa dinâmica está ajudando – e muito! – no tempo para estabelecer contato com os pacientes e na redução do absenteísmo. A FUNCRAF ainda mantém um painel de controle com as respostas categorizadas de cada paciente.
Taxa de retorno de 70% e segurança na integração com WhatsApp
Segundo Carolina, a taxa de retorno (resposta positiva ou negativa) do Confirma-e está em torno de 70%, o que é uma grande vantagem às unidades de saúde. Outros aspectos positivos são:
Diminuição no número de faltas;
Melhora na gestão dos horários de atendimento;
Redução e/ou realocação da equipe de confirmação telefônica;
Maior comodidade para o paciente com informações sobre data, hora, profissional, local e contato do hospital;
Fidelização do paciente com os serviços de pós-consulta, proporcionando um marketing indireto;
Baixo investimento se comparado a outras soluções.
A ferramenta ainda permite aos gestores acompanhar os resultados via relatórios analíticos, o que proporciona a elaboração de novas estratégias, e é segura. As mensagens são enviadas por um canal exclusivo e dedicado para essa funcionalidade: o WhatsApp Business, com número corporativo da instituição de saúde. Essa é uma maneira eficaz de evitar fraudes e/ou spams.
Pensando no futuro, facilitando o seu presente!
A Wareline está sempre aberta para estabelecer parcerias que visem melhorar a gestão das instituições de saúde. Se você já trabalha com nossos módulos e busca um mecanismo para reduzir os cancelamentos nas agendas de sua organização, faça igual o Hospital Itatiba e a FUNCRAF. Fale conosco!