No momento da compra, mulheres querem ser tratadas como únicas - 03/11/2011 - UOL Universa
No momento da compra, mulheres querem ser tratadas como únicas
Consumidoras ainda afirmam sonhar com um ambiente confortável e acolhedor na hora da compra Imagem: Thinkstock
03/11/2011 10h04
São Paulo - Atualmente, as mulheres são responsáveis, em média, por 66% das decisões de compra nos lares brasileiros, movimentando cerca de R$ 1,3 trilhão por ano. Entre as decisões de consumo - que têm impacto nas compras da família - estão vestimenta, alimentação, plano de sáude e educação.
O resultado disso? De acordo com a coordenadora da pesquisa "O mundo de Vênus", Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, a insatisfação com produtos e serviços é maior entre as mulheres. E alcança patamares elevados pela própria natureza do universo feminino.
Estudo ainda aponta o que as consumidoras não suportam. Um dos pesadelos citados pelas entrevistadas é a antiga cena do vendedor de sapatos que desce oito ou nove caixas empilhadas. No momento da compra, as mulheres querem ser tratadas como únicas.
Ao descreverem o que seria uma experiência de consumo ideal, as consumidoras afirmam sonhar com um ambiente confortável e acolhedor. Um local com decoração moderna. As vitrines sempre com preços bem visíveis. E os produtos estariam à vista, separados por tamanhos e cores.
Nesse mundo hipotético, os atendentes do varejo as deixam à vontade, mas estão sempre por perto para tirar eventuais dúvidas sobre questões técnicas. Esses vendedores são profissionais que se preocupam com o bem-estar de clientes de diferentes perfis e realizam um atendimento personalizado. Atuam como um orientador-consultor, sem empurrar produtos e serviços desnecessários e não alinhados com o perfil de consumo dessa mulher.
Como diminuir a insatisfação delas?
Divulgada nesta quinta-feira (3), a pesquisa "O mundo de Vênus" questionou as entrevistadas sobre como seria o mundo ideal, já que os produtos, serviços e marcas estão muito aquém de suas expectativas.
Stella afirma que o mundo hipoteticamente feminino é permeado por atributos como sensibilidade, sabedoria, senso de justiça, cautela, maturidade, equilíbrio entre racional e emocional - todas características, inclusive, relacionadas às mulheres. Confira abaixo como seria o mundo ideal nos seguintes espaços:
- Atendimento em instituições financeiras:
"Quando descrevem bancos ideais, o ponto crucial está no atendimento. As mulheres querem que todos os clientes sejam tratados como pessoas e não números. Na prática, um atendimento premium para todos", afirma Stella.
O ambiente não deve ter um ar condicionado gelado, tem que ter um espaço para sentar confortavelmente, tomar água e, eventualmente, ir ao banheiro. E um gancho no autoatendimento para pendurar a bolsa seria muito bem-vindo.
"As mulheres são tão detalhistas que citaram o posicionamento dos caixas eletrônicos, que devem ficar de uma forma que não seja possível ver a operação de outro cliente. Uma medida para manter mais segurança", justifica.
- Supermercado ideal:
No mundo ideal, os produtos anunciados em folhetos e promoções existem de fato nas lojas e os preços não precisariam ser conferidos, já que o descrito na gôndola seria exatamente o valor que passaria no caixa.
Aquela história de ter 10 caixas e apenas quatro funcionando não existiria. O carrinho de compras, por sua vez, teria uma calculadora para facilitar o controle dos gastos.
E como a ida ao supermercado demanda uma infinidade de operações, elas gostariam de ter um funcionário designado para passar as compras no caixa. E enquanto esperam? As mulheres desejariam desfrutar de uma manicure, sala para as crianças brincarem, cabelereiro, café e degustação de produtos.
Já as sacolas retornáveis, que elas tanto esquecem, não seriam mais uma preocupação, já que seria responsabilidade do varejista pensar em alternativas ecologicamente corretas e confortáveis para o consumidor.
A concessionária seria um espaço com todos os carros em exposição e mulheres como vendedoras, que passam mais confiança e deixam as clientes mais à vontade. Por que? Segundo Stella, as entrevistadas avaliam que as vendedoras explicam detalhes técnicos dos automóveis de maneira mais simples.
"Nesse mundo feminino, as vendedoras têm uma linguagem simples, menos técnica e tratam a cliente como única. Além disso, as consumidoras valorizam mimos como brindes e acessórios", salienta.
Já no serviço pós-venda, quando deixam o carro para a revisão, por exemplo, as mulheres gostariam de ter uma sala confortável com revistas femininas atuais, um café gostoso e, até mesmo, serviço de manicure e quick massage.
- Mundo virtual e ideal:
As redes sociais, no mundo ideal, seriam o ponto de encontro para a amizade real e sem "baixaria". A internet seria um instrumento para denúncia de violência e também para ampliar a comunicação entr os países para a troca de informações e cultura.
Os sites das empresas levariam a sério as reclamações sobre produtos e serviços, e as respostas seriam imediatas e on-line. As mulheres gostariam que os sites fossem totalmente seguros e que permitissem visualizar produtos em 360º. "Elas gostariam de contar com um site 100% amigável", reitera Stella.