27 fevereiro 2020 SALVAR
Nos últimos anos tornou-se crucial desenvolver maneiras de entender os clientes, para assim oferecer os melhores serviços – e não é diferente nos escritórios contábeis.
Mas é tão difícil fazer isso na prática! Ainda mais com tantos afazeres no dia a dia. O design thinking pode ajudar a desvendar o que o cliente deseja.
Termo usado com frequência por áreas como Marketing e Produtos, está longe de ser complicado: trata-se de eficiência, funcionalidade e simplicidade. Acima de tudo, trata-se de pessoas e realmente atende às suas necessidades e desejos.
Quer saber como o design thinking pode ser aplicado no seu escritório contábil? Prossiga a leitura.
Entenda o conceito de design thinking
O design thinking é um processo que busca entender os usuários, desafiar suposições, redefinir problemas e criar soluções inovadoras. Criado por pesquisadores na Universidade de Stanford, equipes de design ou de marketing, por exemplo, o usam para resolver problemas mal definidos ou desconhecidos.
O processo os reformula de maneira centrada no ser humano, permitindo se concentrar no que é mais importante para os usuários. Oferece um meio de pensar fora da caixa e também aprofundar a resolução de problemas. Ajuda a realizar o tipo certo de pesquisa, criar protótipos e testar produtos e serviços para descobrir novas maneiras de atender às necessidades dos usuários.
A metodologia se tornou popular porque foi fundamental para o sucesso de muitas organizações globais de alto perfil, empresas como Google, Apple e Airbnb, por exemplo. Esse pensamento fora da caixa agora é ensinado nas principais universidades do mundo e é incentivado em todos os níveis de negócios.
O design thinking melhora o mundo devido à sua capacidade de gerar soluções de maneira inovadora e disruptiva. E ele é mais do que apenas um processo, abre uma maneira totalmente nova de pensar.
O contexto da contabilidade no design thinking
Como o design thinking é frequentemente associado ao marketing e ao desenvolvimento de produtos, o setor contábil poderia ser considerado um lugar improvável para aplicar os seus princípios.
Ele pode ser sim aplicado aos escritórios contábeis – basta saber como.
Diferentemente de setores que concentram seus esforços em produtos, seu escritório contábil está focado em atender às necessidades dos clientes com serviços.
O design thinking, no seu caso, deve pensar de maneira diferente sobre suas estruturas, otimização de processos e normas culturais. Muitos escritórios contábeis estão organizados em torno de tarefas contínuas, permanentes e as funções são definidas com firmeza. Cada um tem responsabilidades claras.
E o que acontece? Seu time acaba também não conhecendo o cliente, não dando a atenção que ele realmente merece. E muitas vezes não conhecendo suas reais necessidades.
Por outro lado, os designers estão acostumados a trabalhar em colaboração com equipes e com objetivos claramente definidos em um ambiente orientado a projetos. Em vez de esperar até o resultado certo, eles expõem aos seus clientes uma série de soluções que melhoram a cada interação.
Conseguiu perceber a relação agora?
É preciso então tomar dois caminhos: promover uma cultura que dê apoio a um trabalho conjunto e também conhecer melhor o cliente, estreitando o relacionamento.
O design thinking precisa estar no centro de tudo que sua empresa faz. Utilizá-lo vai ajudar a melhorar seus serviços para que eles atendam continuamente às necessidades dos seus clientes. Veja, abaixo, cada uma das etapas do processo e como implementá-las com sucesso.
Etapa 1: Pesquisar
O primeiro passo é falar tanto com seus colaboradores como com os seus clientes.
Com o primeiro público, entender os motivos de cada um trabalhar ilhado e o que poderia ser feito para melhorar a situação.
Já com os clientes o importante é descobrir o que eles querem (e esperam) de um escritório de contabilidade, estabelecendo os problemas que podem ser resolvidos e os benefícios que sua empresa é capaz de oferecer.
Esse estágio é sobre captar a empatia e a compreensão. Para fazer isso, você pode usar um mapa de empatia, que é uma ferramenta de pesquisa que permite realmente entrar na cabeça do seu cliente.
Esse artigo publicado pela CIO explica como realizá-lo.
Etapa 2: Analisar
Agora que você fez sua pesquisa, é hora de analisar esses dados. Encontre as tendências, por exemplo. Quais são os pontos comuns que seus clientes apontaram?
Alguns exemplos de apontamentos que podem surgir são a falta de proatividade dos contadores da sua empresa, o distanciamento dos clientes ou mesmo não falar a mesma língua.
Esta etapa é sobre a geração de ideias que vão resolver os seus problemas. Se a pesquisa descobriu que os contadores não eram proativos o suficiente, você pode ter uma ajuda da tecnologia.
A saída é adotar um software que facilite que o cliente entre em contato com seus contadores, respondendo a quaisquer perguntas que eles tenham de uma maneira muito dinâmica.
Já para resolver o problema de os clientes não entenderem o contador, evite falar com eles no jargão técnico. Isso é tudo sobre empatia, realmente se coloque no lugar do cliente para encontrar soluções para esses problemas incômodos.
É hora de testar suas idéias, obtendo feedback delas. Converse com seus clientes em potencial e peça opiniões sobre os seus serviços.
Eles gostam? O que mudariam e por quê? Quanto mais pesquisas forem realizadas nesta fase, mais poderá melhorar e refinar seu produto ou serviço.
Etapa 5: Definir e projetar
Nesta etapa você pode usar esse feedback para definir e começar suas novas ofertas de serviços. Por exemplo, se eles pediram uma interface mais tecnológicas, escolha um ERP Contábil que seja online e possibilite facilitar ao máximo o trabalho do cliente.
A questão mais importante nesta fase é: o que os clientes estão procurando e como sua empresa pode resolver suas necessidades?
Agora é hora de lançar no mercado seus novos serviços. Pense no que a sua oferta tem e os concorrentes não. Para fazer isso, não deixe de falar com as pessoas em todas as etapas.
É a melhor maneira de descobrir porque elas escolhem seu serviço em detrimento de outros, por exemplo (ou vice-versa). E assim colocar em prática ofertas que realmente resolvam suas necessidades ou problemas.
Mesmo após a conclusão de cada etapa do processo de design, é importante continuar recebendo feedback de seus clientes. Certifique-se de se comunicar regularmente com eles para descobrir como estão as coisas.
E nunca se acomode. Há sempre uma maneira melhor de fazer as coisas, basta perguntar aos seus clientes!