O atendimento ao cliente pode ser uma arma muito poderosa para as empresas, mas também um baita tiro no pé.
Provavelmente você já ouviu por aí a expressão “customer centricity”, mas você sabe o que ela realmente significa? Em palavras simples e resumidas, podemos traduzir as palavras como o foco no cliente que tantas empresas buscam. O tema é tão relevante que existem diversas teorias que abordam como entender e atender bem o consumidor para transformá-lo em um verdadeiro fã da sua marca.
Já li diversos livros, assisti palestras de renomados pensadores da área, busquei referências em empresas de diferentes setores, mas acredito na força e simplicidade dos bons exemplos como ferramenta para viralizar uma cultura com foco no cliente e impregnar todos com uma mesma visão. Foi pensando nisso que separei dois exemplos, entre vários possíveis, que presenciei muitas vezes e mudaram minha visão sobre o tema.
Bauducco: foco no cliente e moedas na mão
Vamos voltar até o final dos anos 90 e dar uma espiadinha na Bauducco. Quando as datas comemorativas de maior consumo se aproximavam, como o Natal, todos os colaboradores íam ao mercado ajudar nas vendas, na exposição e reposição de produtos, e, especialmente, para persuadir consumidores indecisos. É verdade que muitos desses colaboradores não queriam passar os finais de semana nas lojas agitadas justo na época que se preparavam para receber o Coelhinho ou o Papai Noel. Para ser sincero, eu era um desses.
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Porém, foi ali, nessas visitas, que vi o poder de uma ideia singela e autêntica. Em algumas ocasiões, tive o prazer de ir às lojas com o Massimo Bauducco, neto do fundador e gestor da empresa. Forte sotaque italiano, calvo, carismático, divertido e completamente apaixonado por máquinas de biscoito. Nessas caminhadas aos mais diversos pontos de vendas, dos maiores supermercados à pequenas vendinhas, Massimo sempre levava um saco cheio de moedas. E todas as vezes que via um cliente indeciso na frente da gôndola ou comprando alguma marca concorrente, fazia uma abordagem de imediato e, indignado, tentava convencê-lo da qualidade dos produtos Bauducco.
Ele explicava a forma como os produtos eram fabricados, o cuidado empregado, a qualidade dos ingredientes e o carinho com a produção. Se, após tantas explicações ainda não tivesse sucesso, por conta do preço mais alto, sacava o seu poderoso saco de moedas e dava o valor restante para que o cliente pudesse levar para casa o melhor produto. E isso não era uma atitude de marketing para ganhar prêmio de ação promocional em Cannes. Era uma ação verdadeira por genuinamente acreditar que tinha o melhor produto do mercado e que todos mereciam, ao menos, prová-lo uma vez.
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Esse tipo de ação se espalhou rapidamente por toda a empresa e os colaboradores começaram a defender com a mesma ênfase os produtos para amigos, familiares e, muitas vezes, em períodos de folga, passaram a fazer o mesmo durante as suas compras de supermercado, quando avistavam produtos concorrentes nos carrinhos dos clientes “menos informados” ou gôndolas mal arrumadas.
E não há melhor advogado para a marca que os seus próprios funcionários, que conhecem e vivem a empresa.
A defesa que se espalhou foi imbatível! Outro exemplo que pude vivenciar por lá se transformou em ícone de como atender bem um cliente. Vamos aos fatos:
Os Waffles quebrados
Ao lado da fábrica, em Guarulhos, há uma loja para venda dos produtos da marca. Alguns desses são refugo do padrão de qualidade, geralmente por problemas na embalagem ou quebra, mas que são bons para consumo mesmo assim. Esses produtos eram vendidos com um valor residual, em uma embalagem genérica. Um dia, eu estava na loja quando chegou uma senhora pedindo o “saco grande de waffer quebrado”, produto que normalmente era comercializado como aproveitamento de produção fora do padrão. Ela era uma doceira da região e utilizava esses biscoitos para baratear as suas receitas.
Por uma melhoria técnica nos equipamentos e processos de fabricação, não tinha mais disponível essa versão, ou seja, não haviam mais perdas de produção. Ela, muito triste, pediu uma solução, pois isso iria inviabilizar a sua fonte de renda. Ligaram para o Sr. Luigi Bauducco, pai do Massimo, que ficava no prédio ao lado e na mesma hora a sua orientação foi “Quebrem na fábrica os waffers e voltem a oferecer essa opção!”. Fantástico!
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Isso deve ser um dos maiores exemplos de como entender e atender um cliente. Nesse caso, pessoalmente fiz com que essa história se espalhasse por toda a empresa e virou mais uma referência de como servir, dentro de uma cultura baseada em valores sólidos, verdadeiros e contagiosos.
Não tem jeito, independente do setor que sua empresa atue, a forma como você faz o atendimento ao cliente pode mudar o rumo do negócio. No caso da Bauducco, ela conseguiu colaboradores empenhados, consumidores felizes e uma equipe que, além de engajada, acreditava nos valores da empresa e lutava com unhas e dentes para defendê-la. Você até pode pensar que seu negócio está indo bem sem um sistema que foque no atendimento ao cliente, mas, uma hora ou outra, uma senhora pode bater na sua porta pedindo por um saco de Waffer e sua resposta para essa situação vai dizer muito sobre seu negócio.
Se você está enfrentando desafios na área de atendimento, não deixei de conferir o nosso mais novo Ebook de CRM ! Um bom atendimento pode fazer seu negócio decolar.
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