Tenha clientes satisfeitos com o escritório de advocacia - Preâmbulo
Tenha clientes satisfeitos com o escritório de advocacia
Ter clientes satisfeitos com o escritório de advocacia. Esse não seria o sonho de todo gestor, já que isso indica uma cartela fidelizada, que mantém o sucesso do negócio? Certamente é o objetivo de muitos escritórios que já mudaram seu mindset na direção do Customer Success. Mas não é simples chegar nesse ponto de satisfação.
Gestores devem traçar uma série de estratégias e medidas para ter clientes satisfeitos com o escritório de advocacia. Neste post, apontamos as principais. Acompanhe!
Saiba comunicar seus diferenciais
Na hora de prospectar clientes, os escritórios de advocacia tentam mostrar aos interessados quais são seus diferenciais. Qualificação, confiança e resultado são pontos sempre citados. Mas, diante de um mercado competitivo, com bons profissionais espalhados em vários escritórios, o diferencial está em saber comunicar.
E um dos pontos cruciais nesta etapa é se conectar com o potencial cliente no primeiro atendimento. De nada adianta ter um bom marketing jurídico, capaz de atrair interessados ao escritório, se os profissionais não estão preparados para "manter o encanto" que fez com que determinada pessoa procurasse o escritório.
Existe uma expectativa pelo bom atendimento que deve ser atendida. Lembre que a procura por um advogado passa pela necessidade de resolver uma questão incômoda. Portanto, o profissional deve ser empático, ter uma escuta atenta para propor soluções que realmente façam a diferença na vida daquela pessoa.
A transparência na relação e a proximidade com o cliente fazem parte da experiência buscada, e valem muito mais do que um mero serviço técnico jurídico. Essa é a melhor forma de comunicar seus diferenciais. E tenha em mente que é necessário investir nesse vínculo criado para manter a excelência no atendimento (follow up).
Para ter clientes satisfeitos com o escritório de advocacia, o gestor deve, antes de mais nada, conhecê-lo e entendê-lo. O público-alvo de qualquer negócio possui expectativas em torno dos serviços jurídicos. Afinal, ele o contratou por algum motivo, normalmente pelos diferenciais mostrados desde o primeiro contato. Ou seja, existe um perfil de cliente.
Esse perfil aborda diversos pontos que devem ser considerados. Se ele for mais jovem, por exemplo, é provável que tenha domínio de tecnologias, e, ao investir na relação, o gestor poderá considerar o atendimento sempre online. O que não acontece com clientes de idade mais avançada.
Além das características pessoais, é preciso considerar também suas preferências e suas necessidades. Há clientes que precisam de um acompanhamento mais próximo, enquanto outros se envolvem em demandas mais simples. Tudo isso deve ser levado em conta para ter clientes satisfeitos com o escritório.
Como saber se há clientes satisfeitos com o escritório de advocacia? Uma das formas é a pesquisa de satisfação. Considerando que 62% dos consumidores perguntam a amigos e familiares recomendações de advogados quando estão pesquisando uma contratação (dados do 2017 Legal Trends Report – Clio), é importante entender como os clientes olham para seu negócio.
Com uma boa pesquisa, é possível compreender os clientes. Há algumas perguntas que podem ser feitas, considerando uma escala de 0 a 10, como:
Qual a chance de você indicar o serviço do escritório para um amigo?
O atendimento foi facilmente realizado?
Qual nota você dá para o profissional que o atendeu?
O atendimento do advogado atendeu às suas expectativas?
Você se sentiu bem na sala de espera?
O advogado foi pontual?
O advogado esclareceu todas as suas dúvidas?
Com essas respostas, o gestor consegue perceber os clientes satisfeitos com o escritório de advocacia, bem como os insatisfeitos. E é extremamente importante saber os motivos da insatisfação para identificar os erros mais comuns e investir nas melhorias.
NPS ou Net Promoter Score é uma pontuação baseada no feedback da clientela. Na prática, ele mede a probabilidade do escritório de advocacia ser recomendado pelos serviços prestados. São três os perfis:
Promotores: clientes entusiasmados com a prestação dos serviços, começaram a se fidelizar e indicariam o escritório (notas 9 e 10);
Neutros (Passivos): clientes neutros em relação ao serviço. Provavelmente tiveram uma boa experiência, mas não a ponto de se fidelizarem ou indicarem o escritório a outras pessoas (notas 7 e 8);
Detratores: pacientes insatisfeitos que não indicariam o serviço a outras pessoas (0 a 6).
O NPS é igual ao número de promotores, subtraídos os detratores.
Invista na melhoria das experiências que oferece
Se você quer ter clientes satisfeitos com o escritório de advocacia, pense sempre em oferecê-los novas experiências quanto a seus serviços. Se havia um cliente insatisfeito, após realizar a pesquisa de satisfação, o gestor percebe os pontos de melhoria necessários. A partir disso, é preciso retomar a confiança do cliente, certo? Daí a importância de ter um contato diferente e melhor com ele. Veja alguns pontos para considerar:
Pense na forma como recebe potenciais clientes: a sala de entrada do escritório de advocacia certamente é uma influência na forma como o cliente vê seu negócio. Ela pode fazer com que ele seja acolhido imediatamente ou afastá-lo. Por isso, pense que sua recepção é o cartão de visitas, a primeira experiência que o cliente tem com o escritório. E isso envolve o profissional que o recebe.
Ofereça facilidades: clientes satisfeitos com o escritório de advocacia normalmente contam com facilidades importantes. Dentre elas, podemos apontar a possibilidade de marcar compromissos por telefone, fazer o acompanhamento online do caso, obter atualizações diretamente no e-mail, compreender os aspectos legais do processo pessoalmente.
Utilize um software jurídico: um bom sistema de gestão jurídica, como o CPJ-3C, auxilia o gestor do escritório a organizar toda a rotina do negócio, inclusive as questões pertinentes ao relacionamento com o cliente. Assim, é possível oferecer uma experiência muito melhor a ele. Já ouviu falar em CRM? Essa ferramenta de relacionamento com o cliente pode ser integrada ao CPJ-3C.
Disponibilize canais de atendimento: é uma forma de combater a insatisfação dos clientes que querem informações pontuais, sem necessidade de entrar em contato com o escritório. A consulta do processo diretamente no sistema de gestão jurídica do escritório faz parte dessa facilidade.
Se você deseja ter clientes satisfeitos com o escritório de advocacia, compreenda quem são eles, obtenha o feedback necessário para as melhorias e adote a tecnologia para aprimorar cada vez mais esse relacionamento.