A Anatel promoveu uma audiência pública sobre proposta de regulamento sobre o atendimento, a cobrança e a oferta de serviços no setor. O objetivo é unificar as regras (que atualmente estão dispersas em regulamentos regulamentos específicos de telefonias móvel e fixa, da TV por assinatura e da internet de banda larga fixa) para facilitar a compreensão do público sobre os direitos e deveres e também melhorar o atendimento prestado pelas operadoras.
De acordo com a proposta, as reclamações dos usuários deverão ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a partir do recebimento. O cliente ainda poderá ter acesso ao seu histórico de demandas. Quando solicitado, deverá ser fornecido, no máximo, em 72 horas por correspondência ou meio eletrônico, por escolha do usuário.
A operadora deverá manter central de atendimento telefônico, gratuita, 24 horas por dia e sete dias por semana. A central irá atender reclamações, pedidos de informações e de cancelamento de serviço. “O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, será de até 60 segundos”, diz o texto, que está sob consulta pública. Entidades, cidadãos e as empresas podem mandar as contribuições sobre a proposta até o dia 14 de abril.
A Anatel alerta que a proposta do “regulamento não afasta a aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor e de outros regulamentos em vigor expedidos pelas autoridades administrativas competentes”.