AMCOM | Soluções para Negócio - Os impactos do COVID-19 para instituições bancárias
By AMcom	16 de abril de 2020 maio 20th, 2020 No Comments
16/04/2020 | 3 min de leitura
Instituições financeiras, como os demais negócios, estão sendo impactadas pela crise do COVID-19. Há o desafio de manter as equipes seguras, continuar o atendimento dos clientes, e pensar na manutenção do negócio.
Porém, como em qualquer cenário desafiador, este também é um momento de oportunidades. Oportunidade para as instituições financeiras mostrarem que entendem as necessidades dos seus clientes, e estão ao lado deles, ajudando-os a passar por essa crise.
O principal lado positivo dessa situação é que instituições financeiras podem aproveitar o momento para construir com seus clientes um relacionamento forte, duradouro e baseado em confiança.
Essa crise pode marcar a história destes negócios de duas formas: no curto prazo, com medidas de contenção, adaptação do atendimento e construção deste novo relacionamento com os clientes, e no logo prazo, com mudanças mais profundas, principalmente voltadas para tendências de digitalização do setor.
Acreditamos que para traçar planos em meio à crise do COVID-19 as instituições financeiras devem adotar uma postura muito mais ágil: ter um objetivo claro em mente, traçar uma direção, montar um plano básico, iniciar a execução, ganhar algum tempo para revisar o plano, ajustar o necessário e continuar.
Por que essa abordagem é a mais adequada? Devido às rápidas mudanças do ambiente e às grandes incertezas que estamos vivendo. Neste cenário uma abordagem tradicional, baseada em planejar, viabilizar recursos e executar não faz muito sentido, concorda? Nós acreditamos que esta crise e o cenário atual pedem por um foco em sprints curtas, com um único objetivo comum: ajudar os clientes a passarem por este momento da melhor forma possível.
Mas, não queremos falar aqui sobre o seu planejamento estratégico ou geral do negócio. Queremos falar sobre os impactos do COVID-19 e como direcionar o negócio frente à esta situação. Vamos lá?
Instituições financeiras devem focar inicialmente nos impactos de curto prazo em 4 principais áreas:
Crédito: sabemos que a demanda por crédito aumentará durante e após a crise, dessa forma é importante que as instituições financeiras se preparem para essa demanda, seja com novos produtos ou na atualização de seus processos.
Lucro: haverá um impacto no resultado da instituição, de forma que gerenciar receitas e despesas será muito importante.
Atendimento ao consumidor: as restrições à interação presencial levarão as instituições financeiras a adotarem novos processos e darem um salto rumo à digitalização.
Ajustes no modelo operacional: repensar as prioridades de curto prazo e adotar uma flexibilidade operacional é um passo importante neste momento.
Hoje queremos nos aprofundar um pouco mais em duas dessas quatro áreas:
Este tópico será de longe o maior e mais complexo impacto do COVID-19 para as instituições financeiras. Com a quarentena e necessidade de distanciamento social negócios estão sofrendo, o desemprego está crescendo e pessoas estão ficando sem recursos para pagar suas contas diárias.
O crédito será necessário em várias instâncias da economia: seja para manter vivas as empresas que estão sem caixa, seja para ajudar empresas que estão firmes a aproveitar uma nova oportunidade, ou para resolver as dificuldades financeiras de pessoas físicas, sabemos que o acesso ao crédito será a maior demanda!
As instituições financeiras devem se preparar para essa alta demanda, lembrando também que é um momento de flexibilizações e implementação de novos produtos, direcionados por movimentos do governo que visam a retomada da economia.
As principais ações de curto prazo devem ser em relação ao gerenciamento do crédito existente. Porém, nos próximos meses devemos experimentar um aumento na busca por novas linhas de crédito, com o objetivo de impulsionar novamente a economia.
Outra tendência para os próximos meses é a busca por refinanciamento de dívidas atuais. No Brasil a taxa básica de juros, que já vinha em queda, encarou mais uma redução após o início da crise do COVID-19, dessa forma o refinanciamento de dívidas pode ser muito proveitoso para clientes que adquiriram crédito em um cenário de juros altos. As instituições financeiras devem estar atentas à esta tendência, se preparando para suprir a demanda iminente.
Este é o segundo maior impacto do COVID-19 no negócio das instituições financeiras. Já nos primeiros dias de quarentena e distanciamento social essas empresas precisaram se adequar à um modelo muito mais digital de atendimento. Afinal, mesmo em meio ao caos da doença, correntistas continuam precisando de serviços bancários, seja para resolver pequenas questões ou para atendimentos com alto nível de complexidade e urgência.
Nesse aspecto os bancos digitais já provaram que é possível realizar um bom atendimento 100% online, e agora as instituições tradicionais estão precisando trilhar este caminho. Mesmo com seus pontos de atendimento abertos – quando considerados como serviços essenciais – as instituições financeiras estão experimentando uma redução considerável de pessoal trabalhando presencialmente, além da preferência dos clientes pelo atendimento remoto.
Dessa forma as interações via aplicativos móveis, internet banking e central de atendimento telefônico continuarão crescendo. Este é o momento de as instituições financeiras adaptarem seu atendimento para continuar conquistando a confiança dos correntistas, e caminhando pela trilha da digitalização com mais velocidade.
Mas, como toda mudança, este é um processo que está longe de ser simples. Para ambas as partes: clientes e instituições. Como minimizar os problemas e facilitar a adaptação? Acreditamos que o primeiro ponto de atenção aqui diz respeito a comunicação e treinamento. Utilize também os canais digitais para educar clientes quanto às mudanças. Use tutoriais de acesso às principais operações. Seja dentro da própria aplicação (o que seria o ideal) ou mesmo por meio de uma FAQ ou central de ajuda.
O importante é mapear a experiência do usuário nos seus canais digitais, e se antecipar às dúvidas e dificuldades, tornando essa jornada mais leve para todos.
Sabemos que esta crise é um momento de cuidado, muita atenção e adaptação, mas acreditamos também que é um momento de oportunidades. Esperamos que com este conteúdo possamos ajudar as instituições financeiras a refletir sobre formas de minimizar o impacto no seu negócio, além de ampliar os horizontes para novas soluções digitais.