Com a chegada do novo ano, estamos no momento ideal para fazer uma retrospectiva do mercado e planejar quais serão os próximos passos para 2015.
O atendimento mobile continua sendo um grande desafio para as empresas que estão começando a se adaptar com o consumidor que está online primariamente neste canal. Com esse novo comportamento, resultado de fatores como aumento da classe C e da praticidade de estar conectado sempre em qualquer lugar, é necessário olhar com mais atenção para soluções de atendimento específicas para dispositivos móveis.
Para os próximos meses, a tendência é que os aplicativos direcionados para o atendimento sejam cada vez mais disponibilizados aos consumidores, buscando utilizar recursos como a geolocalização.
Atendimento via Mobile/Apps
Algumas empresas já utilizam programas de comunicação instantânea (WhatsApp ou Viber) como canal de atendimento, mas o que observo é que o relacionamento ainda acontece em uma direção única (apenas com o envio de promoções, por exemplo – muitas vezes SPAM), sem a possibilidade do consumidor interagir e obter uma resposta para a sua dúvida ou reclamação.
Para 2015, a expectativa é que as empresas comecem a utilizar ferramentas de atendimento específicas para programas de comunicação instantânea, controlando o processo e gerenciando de forma organizada essas informações.
Com o mobile, os horários de atendimento estão menos fixos, já que o consumidor pode entrar em contato em qualquer hora ou local. Dessa forma, as empresas vão aprimorar o autoatendimento, identificando quais são as etapas em que o consumidor ainda não possui essa opção.
Integração com lojas físicas
Para quem está no online e no offline, a busca pela integração continua sendo motivo para estudos e análises do comportamento do consumidor. Se o cliente está na loja física e faz uma reclamação sobre um vendedor via redes sociais, como atuar em real time para que esse cliente saia da loja satisfeito?
Essa e outras situações são observadas para que, em um futuro próximo, as empresas possam oferecer um atendimento cada vez mais integrado.
Atualmente, existem várias opções para o atendimento em lojas físicas, desde o tradicional contato com o gerente ou vendedor, até a instalação de totens de autoatendimento ou então, novamente, via mobile com QR-Code ou Geolocalização.
É preciso inovar
Além da busca pela tecnologia, alguns gestores de atendimento possuem outro desafio: Mudar a cultura das empresas mais tradicionais, que muitas vezes ainda não enxergam a real importância de investir no atendimento via redes sociais e mobile.
Estudos realizados nos EUA apontam que, no ranking das empresas que mais vendem no mobile, a maioria está a menos de quatro anos no mercado. Isso mostra que enquanto as novas empresas já entram no mercado antenadas com as exigências do consumidor, algumas marcas ainda caminham com passos curtos nessa direção.
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Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist.
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