Departamento de Informática – PUC-Rio | chatbots
Comunicação com chatbots e assistentes virtuais avança, mas ainda há desafios
Para Valeria de Paiva e Augusto Baffa, serviços ainda estão distantes de traçar diálogos lógicos
Não é segredo para ninguém: cada vez mais, a sociedade tem apostado no auxílio de chatbots e assistentes virtuais em diferentes momentos, desde no atendimento ao cliente até à realização de buscas na internet. E se engana quem pensa que essa tecnologia começou há pouco tempo. "Essas tecnologias vêm evoluindo desde a década de 1960 e os últimos avanços popularizaram essa tecnologia", diz o professor do Departamento de Informática (DI) Augusto Baffa.
Tamanho investimento e reconhecimento tem surtido efeito no nosso dia a dia – e de forma bastante progressiva. De acordo com um estudo da consultoria Gartner, publicado em 2017, é esperado que a maioria das empresas adote o sistema de conservação por meio de um chatbot até 2021. Ou seja: o primeiro contato das pessoas com as empresas seria feito através de um bot, seja através de um site, rede social, aplicativo ou até mesmo pelo telefone.
Augusto Baffa, professor do DI
Dentro da PUC-Rio, Baffa implementou um chatbot chamado Woofy, que começou monitorando a rede do servidor do laboratório Galgos. Hoje, o Woofy está integrado a plataformas como o Telegram e o Facebook e responde a comandos específicos. Ele é capaz de responder a cotação do dólar, a previsão do tempo e até mesmo a alguns serviços dentro da universidade; quem perguntar sobre o bandejão, por exemplo, vai receber o cardápio do dia. "Eu comecei a estudar a parte de processamento de linguagem natural para evoluir o chatbot e agregar outros serviços a ele", diz o professor.
Diálogo com os robôs: é possível?
Sim, os robôs são capazes de obedecer a determinados comandos. Mas você já imaginou conversar com eles, como se eles fossem outra pessoa?
"A Google apresentou o Google Duplex em 2018. Trata-se de uma tecnologia que permite o Google Assistant ligar para um restaurante e agendar uma mesa, conseguindo falar com a atendente com entonação, como se fosse um humano realizando a ligação. Tem até um vídeo que mostra os resultados dos testes", diz Baffa.
Valeria de Paiva, professora visitante do DI
Em outro teste realizado, o assistente virtual do Google também consegue fazer algumas associações. "Ele pode responder a determinadas perguntas. Por exemplo, se você perguntar algo sobre a 'mulher do Barack Obama', ele vai procurar pela Michelle Obama", conta a professora visitante do DI Valeria de Paiva, cofundadora do Topos Institute, em Berkeley (EUA).
A ficção também tratou de abordar as relações entre homem e máquina, inclusive em um aspecto romântico. No filme Her, de 2013, o protagonista Theodore, interpretado por Joaquin Phoenix, apaixona-se pela voz da sua assistente virtual.
Apesar de todos esses casos, isso não significa que os robôs estão perto de entender a complexidade do cérebro humano e de estabelecer diálogos lógicos com a gente. "Não há nenhum entendimento por parte do sistema sobre o que está acontecendo", explica Valeria.
A professora visitante do DI esteve à frente de pesquisas com o intuito de melhorar a capacidade de se relacionar com a internet usando a voz. Para a empresa Nuance Communications, por exemplo, Valeria pesquisou sobre o avanço na comunicação com televisores e carros. Já para a Samsung Electronics, a ideia era otimizar o diálogo com os aparelhos de smart home, como geladeiras e máquinas de lavar. "Seria ótimo 'ligar' para a sua geladeira e perguntar se ainda tem leite suficiente em casa, antes de ir ao mercado", brinca.
Porém, para Valeria, há alguns desafios nessa empreitada. Um deles é a conversa e a colaboração entre as fabricantes de assistentes virtuais, para que todos pudessem estar no mesmo patamar e atender ao consumidor da mesma forma.
Outro desafio é a implementação da semântica dentro dos assistentes virtuais. "A Siri ou o Google Assistent, por exemplo, reconhecem as palavras que você fala, mas não sabem o que elas significam", diz. "Boa parte da disponibilidade dos serviços que temos hoje são muito mecânicos, baseados em regras rígidas para o reconhecimento das sentenças", concorda Baffa.
Ou seja: por enquanto, as conversas entre humanos e máquinas vão continuar se alimentando apenas de perguntas e respostas, fornecidas através de comandos. Mas não podemos desmerecer o avanço dessa tecnologia.
"Em 2011, o robô Watson, da IBM, ganhou o jogo de Jeopardy!, que é um programa americano de programas e respostas, no qual você ouve a resposta e tem que formular a sua respectiva pergunta. No caso, o Watson participou do Jeopardy! com outros dois vencedores – humanos – do programa, e teve a capacidade de compreender a linguagem falada", conta Baffa, que finaliza: "O grande problema dos assistentes virtuais e dos chatbots não é relacionado a perguntas e respostas, mas sim à capacidade de conversação em relação ao ser humano."