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Por: Dextra, junho 19, 2019
Hoje em dia, ter o melhor produto ou serviço não é sempre o suficiente para garantir um número razoável de clientes ao longo do tempo. Há outros fatores que entram em jogo, especialmente quando você está disputando o mesmo grupo com um ou mais concorrentes. Nesse caso, a importância do UX é bem alta para garantir que você se destaque.
Para aqueles que não conhecem o termo, UX é uma abreviação de "User Experience", que significa "Experiência do Usuário". Como o nome já diz, trata-se da forma como o cliente interage com o seu projeto, desde o processo de atendimento até a entrega do produto. A qualidade geral dessa interação tem um grande impacto nos resultados do seu negócio ao longo do tempo.
Quer entender melhor por que e como trabalhar a experiência do usuário de forma estratégica em sua empresa? Então, acompanhe.
Qual é a importância do UX em seus projetos?
Boas empresas sempre buscam satisfazer as expectativas do cliente e entregar o melhor serviço possível. Porém, além do produto, também é necessário levar em conta o UX. Veja, aqui, alguns motivos para isso.
Efeito direto na taxa de conversão e retenção
Uma experiência positiva junto a uma marca aumenta bastante as chances de conversão e retenção de clientes. Muitos consumidores tiram suas conclusões a respeito de uma empresa em sua primeira visita ou após a primeira compra. Se o resultado recebido for aquilo que ele buscava, há chances bem maiores de que retorne no futuro.
Como você já deve saber, a retenção é um componente vital da longevidade de qualquer empresa. Esses são clientes de alto valor para sua companhia, pois geram maior rentabilidade, sendo mais fácil fechar negócio com eles. Com a concorrência cada vez mais alta, elevar o potencial de cada lead é vital.
Facilita o aproveitamento do seu produto ou serviço pelo público
Além disso, a importância do UX também está na forma como o cliente utiliza seus produtos ou serviços. Em geral, uma boa experiência de usuário envolve também informações bem distribuídas, instruções de uso adequadas, entre outras coisas que facilitam o acesso do cliente às principais funcionalidades do seu produto.
Naturalmente, isso também melhora os resultados que seu público pode obter quando conta com o seu serviço, o que também influencia positivamente suas chances de conversão e fidelização. Quanto mais você puder facilitar a utilização de seus produtos e serviços, melhor tende a ser a experiência do seu público.
É claro que a melhor experiência do usuário não fica restrita apenas aos clientes atuais da empresa. Ela também pode ser estendida ao público geral, seja por meio de seus materiais de divulgação, seja por meio das opiniões oferecidas pelos seus outros clientes. E quanto melhor for a sua reputação no mercado, mais fácil é atrair novos leads por recomendação.
Na maioria dos casos, os seus clientes são seus melhores divulgadores. Outros leads tendem a confiar mais na opinião de antigos usuários do que em qualquer propaganda, especialmente com relação à qualidade da experiência de compra. Com mais opiniões positivas a respeito do seu produto ou serviço, será mais fácil atrair um público mais amplo para sua empresa.
Como gerar a melhor experiência de usuário para seus clientes?
Agora que você entende a importância da experiência do cliente, o que você pode fazer para que ela seja a mais positiva possível? Veja dicas que vão ajudar.
Dentro de um mesmo negócio, sempre é possível dividir e subdividir seu público em grupos menores e mais específicos. Naturalmente, cada grupo terá suas preferências, incluindo o produto principal, preço e, principalmente, o seu canal de atendimento — acredite: isso tem uma grande importância na UX dentro da sua empresa.
Primeiro, cada canal de contato oferece diferentes funcionalidades, permitindo que cada um atenda melhor a diferentes demandas. Alguns grupos preferem utilizar o atendimento online via chat, enquanto outros se sentem mais confortáveis com o contato tradicional pelo telefone. Em alguns casos específicos, uma conversa presencial pode ser mais adequada.
Se você quer otimizar a experiência para cada contexto, o melhor é ter uma boa diversidade de canais de atendimento.
Ao contrário do que alguns acreditam, a importância do UX não acaba quando se fecha negócio e o produto é entregue. Pelo contrário, para que essa experiência tenha valor estratégico, ela deve ser continuada depois da venda. Sem isso, você não terá as mesmas oportunidades de fidelizar seu público nem de acelerar o processo de conversão.
O pós-venda pode começar imediatamente, oferecendo ao cliente algum serviço complementar ou incentivo para que ele volte. É o que muitos negócios fazem com programas de fidelidade, que oferecem produtos ou serviços extras após algumas compras. Mas também pode ser algo mais extenso, entrando em contato direto com um cliente algum tempo após o fechamento da venda para oferecer algo mais.
Escute atentamente o feedback do cliente
A opinião do seu público, como sempre, é o melhor termômetro para determinar se a experiência do usuário é ou não positiva. Por mais que, na teoria, alguns processos e canais de atendimento sejam os mais adequados para seu público, sempre existe a possibilidade de que algum detalhe ainda precise ser ajustado. E ninguém melhor para notar esses detalhes do que seu próprio público.
Se a experiência for negativa, é provável que você veja alguma repercussão, especialmente se for algo mais grave. Porém, você também precisa colher sugestões e opiniões para melhorar pormenores ao longo do tempo.
Criar questionários de satisfação e distribuí-los entre seus clientes é sempre uma boa ideia. Além de ajudar seu negócio, também é uma forma de dar continuidade ao contato com o público.
Agora que você entende a real importância do UX para o melhor desempenho do seu negócio, é hora de usar esse conhecimento para melhorar e experiência dos seus clientes. Lembre-se sempre: interações mais positivas são mais fáceis de converter em rentabilidade.
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