Dia Mundial do Consumidor 2022: é o momento de valorizar a experiência do cliente - JET e-business
By Marcelo25/02/2022março 22nd, 2022No Comments
Todos sabem a relevância das datas comemorativas para incentivar as vendas no varejo. E, no caso do e-commerce, a situação não é diferente, é importante que as empresas aproveitem esses períodos para comunicar-se com seu público.
Nem sempre atentamos para isso no dia a dia, mas essa data foi criada, justamente, num contexto de cobrança de maior respeito ao consumidor, ou seja, de valorização das relações mantidas com o público.
Refletindo sobre a necessidade de as marcas estabelecerem relações mais próximas com os clientes, esta data, então, pode ser uma oportunidade para fazer outro tipo de abordagem, para além das vendas.
Considerando essa situação, pode ser mais efetivo, em termos de estratégia, fugir das iniciativas demasiadamente apelativas, focadas apenas em desconto, preço baixo etc.
No Brasil, nos últimos anos, a celebração do Dia do Consumidor tornou-se uma importante data sazonal. Assim, vemos cada vez mais campanhas específicas para marcar a passagem deste dia.
Faz sentido que as empresas aproveitem o período para abordar seu público, mas é imprescindível atentar para a necessidade de se adotar iniciativas que tenham relação com o período.
Para quem não sabe, o Dia Mundial do Consumidor foi oficializado em 1983, nos Estados Unidos, e teve como inspiração um discurso feito, em 1962, pelo presidente John F. Kennedy.
No Brasil, a comemoração ganhou força a partir dos anos 1990, quando foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor, responsável por determinar regras específicas de proteção aos direitos do cliente.
Levando esses pontos em consideração, faz sentido que as empresas aproveitem o período para oferecer vantagens para o consumidor nesta época, contudo, as ações não devem ficar restritas aos descontos.
Pensamos, neste caso, na oportunidade de valorizar a experiência do cliente. Como estamos na era das vendas por relacionamento, por que não usar a data comemorativa para reafirmar o compromisso com o cliente?
Aliás, ocorre justamente o contrário. Empresas que colocam o consumidor no centro tendem a melhorar o seu desempenho, até porque vão conseguir aprimorar a reputação da marca.
Se ainda tem dúvidas, veja esse dado apurado na pesquisa da Opinion Box: 81% dos clientes afirmaram que gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.
Isso mostra a urgência e a importância dos investimentos em estratégias de customer centric que, quando bem executadas, contribuem de forma significativa para a almejada fidelização do público.
Fique atento: muitas empresas ainda ignoram o fato de que esse tipo de trabalho não envolve apenas um pós-vendas bem-feito. A jornada do cliente tornou-se muito mais flexível, então, é preciso cuidar de todas as interações com a marca, independentemente do canal em que ela acontece e do estágio no qual o consumidor se encontra.
Refletindo sobre as ações que podem ser realizadas no Dia do Consumidor, é importante que as iniciativas coloquem em evidência as questões que são importantes para o público.
O que fará a diferença no sucesso da campanha? O uso adequado dos dados do e-commerce, significa aproveitar as informações para fazer abordagens mais assertivas, por exemplo.
Considerando as mudanças que têm ocorrido no mercado neste período pós-pandemia, há algumas questões que devem ser consideradas no desenvolvimento das ações:
* Desde a elaboração à execução das campanhas do Dia do Consumidor, leve em conta o comportamento omnichannel do seu público. Pode parecer um detalhe, mas cuidar da experiência do cliente significa valorizar a sua conveniência. Não cabem mais ações que imponham restrições ao cliente!
* Com a retomada das lojas físicas, a capacidade de integração entre o físico e o digital é que vai determinar o sucesso das operações. No Brasil, os estudos têm confirmado que o cliente não faz distinção entre os canais e que, em muitos casos, nem tem preferência por um ou por outro. Ou seja, o que vai determinar sua decisão de compra é justamente a experiência proporcionada pela empresa.
* Num período no qual os clientes estão mais apreensivos com a situação econômica do país, é fundamental pensar em outros tipos de vantagens, além dos descontos. Com o poder de compra limitado, as pessoas tendem a preferir, por exemplo, benefícios de longo prazo, como sua inclusão num programa de descontos progressivos ou mesmo a oferta de um combo de produtos. Dependendo do segmento, vale investir ainda nas estratégias de cashback.
* Diante da necessidade de se abordar o cliente de forma mais humanizada, é fundamental também focar nos atributos relacionados aos propósitos da marca. Neste caso, o Dia do Consumidor pode ser um momento de a empresa investir, por exemplo, na divulgação de suas ações relacionadas à sustentabilidade.
* Nesta mesma linha, é fundamental que o e-commerce posicione-se de forma mais incisiva frente a outras questões importantes para o consumidor, como segurança e privacidade. A expansão do e-commerce atraiu novos clientes, mas é essencial que as empresas consigam oferecer não apenas a estrutura necessária para o seu público, como cuidem também da orientação dessas pessoas para que elas possam continuar aproveitando os benefícios do ambiente digital.
Hoje as empresas podem (e devem) ter esse olhar mais atento para as "dores" dos clientes e elas não envolvem apenas a oferta de produtos e serviços.
Neste sentido, esta data sazonal pode ser relevante para suscitar essa reflexão: o seu e-commerce tem realmente atuado com foco na experiência do consumidor?
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