N REQUISITOS OBSERVAÇÕES - PDF
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Paula Brunelli Teves
1 N REQUISITOS OBSERVAÇÕES A - MANUTENÇÃO E SUPORTE A empresa fornece produto de software com Verificar se a empresa fornece manual do produto (instalação), documentação de suporte ao usuário? manual do usuário e ajuda rápida (help on-line). A empresa fornece equipe de suporte ao usuário no Verificar se a empresa possui evidências de requisitos de período de uso convencional do produto? disponibilidade de cada produto firmadas em contrato. Verificar se os registros de incidentes, problemas e mudanças A empresa registra todos os incidentes, problemas e são de alguma forma classificados, identificados mudanças solicitadas pelo cliente? (protocolizados) e armazenados em base histórica. A empresa informa ao cliente sobre o planejamento do atendimento dos incidentes, problemas e mudanças do produto solicitadas pelo cliente? A empresa informa ao cliente sobre o andamento do atendimento? A empresa realiza ações preventivas para redução de problemas e incidentes? A empresa fornece mecanismo para o usuário informar e aferir o seu nível de satisfação com o serviço / produto? Verificar se a empresa acorda formalmente com os clientes quanto aos prazos de atendimento, priorização, impactos (no caso de mudanças oriundas ou não dos incidentes e problemas). Verificar se há mecanismos ou práticas de comunicação das mudanças, problemas e incidentes, com detalhamento de cada etapa do atendimento. Verificar se há evidências de algum mecanismo, método ou ação preventiva. Verificar se há evidências de pesquisas de opinião realizadas sobre a qualidade do produto / serviço e o atendimento de suporte e manutenção prestado ao cliente. B - SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Verificar evidências de documentos que definam a política de segurança da empresa; se essa documentação é publicada 08 A empresa possui política de segurança documentada? (acessível) e de conhecimento de todos na empresa; e a conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar evidências de acordos de confidencialidade assinados A empresa faz acordos de confidencialidade com seus 09 por empregados, fornecedores e clientes e a conformidade dos empregados, fornecedores e clientes? documentos com o item da norma NBR/ISO 17799: A empresa realiza controle de acesso às suas salas, escritórios e instalações? A empresa realiza controle de remoção de propriedade? A empresa possui documentação instrutiva sobre procedimentos operacionais de segurança da informação? A empresa controla recursos de desenvolvimento, testes e produção de sistemas? A empresa aplica detecção, prevenção e recuperação para proteger contra códigos maliciosos, assim como procedimentos para a devida conscientização dos usuários? A empresa realiza cópias de segurança das informações dos sistemas (backup)? Verificar evidências de algum controle para acesso ao ambiente interno da empresa: registro de visitas, identificação de visitante, acompanhamento durante a permanência nos locais adentrados. Verificar evidências de documentação e/ou registro de remoção de propriedade com autorização da gerência da empresa. Verificar evidências de documentação sobre inicialização e desligamento de equipamentos de processamento de dados protegidos, geração de cópias de backup, manutenção de equipamentos, tratamento de mídias, recuperação em caso de falhas de serviço, equipamento ou sistema, logs e/ou relatórios de eventos e lista de contatos para suporte técnico. Verificar evidências de controle de recursos dos ambientes de desenvolvimento, testes e produção de sistemas, separados e documentação instrutiva para troca de ambiente. Verificar evidências de proteção contra códigos maliciosos em conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar se há evidências de registros completos e exatos das cópias de segurança e documentação sobre os procedimentos de restauração da informação; política que estabeleça 1 / 6
2 A empresa produz registros de auditoria (log) para os produtos fornecidos? A empresa realiza monitoramento da segurança dos ambientes computacionais e dos sistemas neles mantidos? A empresa mantém os relógios dos ambientes computacionais e sistemas atualizados com alguma hora oficial? A empresa aplica registro de usuários nos sistemas e serviços internos e implementa nos produtos fornecidos (ou a serem fornecidos)? A empresa aplica senhas nos sistemas e serviços internos e implementa nos produtos fornecidos (ou a serem fornecidos)? A empresa pratica e divulga internamente boas práticas sobre o uso de senhas? A empresa realiza atividade de retirada dos direitos de acesso quando um funcionário, fornecedor ou terceiro (consultor) está rescindindo seu contrato? A empresa aplica algum processo de desenvolvimento de software formal? A empresa produz documentação dos produtos / serviços que fornece? periodicidade, localidade segura (distante do local dos produtos fornecidos), mecanismos de segurança de arquivos (acesso indevido, corrupção e disponibilização), tempo para garantia de recuperação das informações. Verificar evidências de registros de auditoria (log) análogos e em conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar se são mantidos (desde a geração) de forma segura (item da norma NBR/ISO 17799:2005). Verificar evidências de documentação instrutiva sobre monitoramento da segurança da informação contendo mecanismos, práticas (com periodicidade), registros (com conteúdo coerente ao item monitorado) e relatórios dos monitoramentos. Verificar se há alguma documentação normativa da empresa que defina procedimento de atualização (a atualização deve ser diária). Verificar se o registro de usuário é aplicado na empresa e está em conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar se o registro de usuário dos sistemas fornecidos está em conformidade com os itens a, b, c, i e j da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar se senhas são aplicadas na empresa e esta aplicação está em conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar se há uso de senhas dos sistemas fornecidos. Verificar se há documentação pertinente em conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. Verificar evidências de registro de realização dessa atividade para algum funcionário, fornecedor ou terceiro e sua conformidade com o item da norma NBR/ISO 17799:2005. C-PROCESSOS D- GESTÃO OPERACIONAL As ações da empresa estão alinhadas a atitudes éticas e moralmente corretas que afetam todos os públicos envolvidos, entendidos da maneira mais ampla possível? As relações funcionais, responsabilidades e competências de cada colaborador estão documentadas e são conhecidas, de forma a deixar claros os níveis de execução, aprovação e hierarquia? Verificar se a empresa possui documentação desse processo, se há evidências de divulgação internamente e é derivado de algum modelo usado no mercado atual. Verificar o percentual de produtos / serviços documentados mediante o processo de desenvolvimento da empresa. Para cada produto / serviço documentado, verificar se há: documentação de requisitos, análise e design (projeto), implementação, testes e implantação. 2 / 6
3 Os colaboradores são avaliados quanto ao seu desempenho profissional, bem quanto ao atendimento 27 aos dispositivos legais e aos valores da empresa, visando o comportamento ético permanente? A empresa mantém atualizados os dados pessoais de 28 seus colaboradores? Os registros são mantidos de acordo com a legislação em vigor? A empresa valoriza as qualidades pessoais de seus 29 colaboradores e mantém o "clima organizacional" positivo? A empresa identifica seus usuários, grupos de usuários 30 ou segmentos potenciais com o propósito de oferta de serviços atuais ou futuros? A empresa utiliza mecanismos para avaliar a satisfação 31 de seus usuários? A empresa fornece versão de avaliação dos produtos / Verificar o percentual de produtos com versão de avaliação 32 serviços? disponíveis aos clientes que tenham interesse. E- GESTÃO DE PESSOAS Deve ser garantido que não existe trabalho infantil e que os 33 A empresa cumpre a legislação trabalhista aplicável? colaboradores não são obrigados a trabalho forçado. A empresa possui seu código de conduta e o mesmo é O código de ética deverá englobar, além de seus colaboradores 34 de conhecimento de todas as partes interessadas? contratados, seus fornecedores e parceiros O responsável oferece e acompanha a adoção do tratamento digno e igualitário nas relações de trabalho para toda a equipe de trabalho? Está definida uma política ou processo de contratação de pessoas com necessidades especiais? A empresa realiza treinamento de capacitação da equipe? Não existe discriminação de sexo, raça, religião ou a membros de federações laborais. Se a empresa tem um planejamento de formação estabelecido mas o mesmo não está a ser cumprido a classificação deverá ser parcialmente conforme. 38 A empresa disponibiliza um canal de comunicação direto e de duas vias, entre os responsáveis e os (quadro de avisos, jornal interno, intranet ) colaboradores? 39 A empresa estimula a integração da equipe através de atividades sociais e culturais? (esportes, torneios, arte, cultura e diversão) 40 A empresa possui políticas de motivação e valorização dos colaboradores? (prêmios e/ou incentivos e bolsa de estudo) 41 A empresa mede periodicamente o nível de satisfação de seus colaboradores? 42 A empresa oferece benefícios aos seus funcionários? (planos dentários, hospitalares, alimentação, bolsa estudo, auxílio creche, transporte) 43 O processo de contratação é claro e está disponível? 44 Os salários estão de acordo com o piso estabelecido para a categoria? 45 A jornada de trabalho cumpre a legislação? Verificar se são monitoradas as faltas e absenteísmo. 46 A empresa interage com a comunidade, procurando através de seus esforços, promover uma mudança do comportamento social? (ex: Campanha do agasalho) 3 / 6
4 F- INSTALAÇÕES A empresa garante e demonstra o cumprimento dos requisitos legais aplicáveis aos equipamentos e (ex. equipamento de proteção contra incêndio) instalações? As condições de temperatura da empresa são adequadas? As instalações e equipamentos estão limpos e são mantidos em boas condições de utilização? A manutenção da infraestrutura é realizada de modo a Indicações claras dos serviços internos. não interferir com o cliente, nem a lhe provocar danos? É implementado facilidades no seu ambiente de O interior da empresa deve facilitar a mobilidade dos usuários trabalho, de modo a proporcionar às partes em especial os que possuam problemas de mobilidade (rampa interessadas um maior conforto e bem estar, durante o de acesso, banheiro adaptado e balcão rebaixado). período que passam nas instalações da empresa? As condições de iluminação da empresa são adequadas? São cumpridas as disposições legais aplicáveis em matéria de acessibilidade? G- GESTÃO DA SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO A empresa identificou as necessidades de saúde e segurança ocupacional no seu ambiente de trabalho e as implementa de forma sistemática? A empresa dispõe de meios para detectar, prevenir ou responder a potenciais perigos para a saúde e segurança dos colaboradores? Kit de primeiros socorros disponível, de fácil acesso e completo? Frequentemente revisto? Existência de consultório médico ou empresa de apoio especializada? As saídas de emergência são suficientes? Estão desbloqueadas e acessíveis a todos os trabalhadores e em todas as áreas? Há procedimentos de evacuação e treino? A empresa reúne condições de higiene e segurança para todos os colaboradores? As ações e os resultados Higiene, Saúde e Segurança do Trabalho são de conhecimento das partes interessadas, permitindo a interação e melhoria? H- GESTÃO SÓCIO AMBIENTAL A empresa tem consciência crítica de boas práticas ambientais? A empresa evidencia que cumpre com boas práticas Devem ser definidas e implementadas práticas de gestão de ambientais? resíduos. A empresa adotou programas para redução dos recursos não renováveis, diminuição do consumo de energia e diminuição da geração de resíduos? A empresa alinha sua preocupação com os aspetos sócio-ambientais, requerendo o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores? A empresa definiu ações de Responsabilidade Social? São de conhecimento das partes interessadas, permitindo a interação e melhoria? I - GESTÃO DA INOVAÇÃO São cumpridos os requisitos legais aplicáveis como por exemplo a gestão e destino final adequado dos resíduos, efluentes e produtos químicos perigosos? Há recolha seletiva de plástico, cartão / papel, vidro,cartuchos, tonners, lixo orgânico? 4 / 6
5 A empresa estabeleceu procedimentos para a identificação e a gestão das idéias e avaliação de oportunidades? A empresa evidencia inovação quer ao nível do serviço, processo, organizacional e de marketing? A empresa incentiva a contínua qualificação, aperfeiçoamento, aprimoramento intelectual de sua equipe, de forma a possuir um time preparado para a inovação e demandas futuras? A empresa possui um canal de comunicação junto aos clientes e interessados? ex: caixa de sugestões - usuários e colaboradores Planejamento de treinamento, plano de carreira. Se a empresa tem um planejamento de formação estabelecido mas o mesmo não está a ser cumprido a classificação deverá ser parcialmente conforme. Site, Boletim eletronico, mala direta 66 A empresa avalia o impacto das inovações? Como faz essa avaliação As ações e os resultados Inovação são de conhecimento 67 das partes interessadas, permitindo a interação e melhoria? 5 / 6