Existe uma grande diferença entre a importância do cliente para a empresa e na empresa. Eu canso de visitar empresas todos os dias, de fazer palestras, de entrevistar gerentes e de ouvir assim: aqui o cliente é o rei da confusão, um atraso de vida, e até, um mal necessário. Complicado, né?
A cultura da importância do cliente para a empresa e na empresa não pode ficar apenas no discurso. É preciso ir além. Não pode ser imposta também. É preciso entrar no DNA da empresa e dos funcionários. Ou você acha que o cliente não percebe a diferença de tratamento que ele tem de uma empresa para a outra? E isso é perceptível nas mínimas coisas.
As empresas ditas voltadas para o cliente são aquelas que têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima de tudo, fidelizar, porque de nada adianta o cliente comprar de você uma única vez. Mas para isso, precisamos aprender a colocar em prática uma regra de ouro: "a forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando outras pessoas a conquistar o que elas desejam". E na prática funciona mesmo. Pense no que é importante para o cliente.
Hoje mais do nunca, as pessoas buscam ser tratadas diferentes. Buscam novas experiências. E algumas empresas estão fazendo muito bem tudo isso. É o caso de companhias aéreas de baixo custo, que já estão inclusive cobrando para o uso do banheiro. Em contrapartida, oferecem experiências de compras por catálogo ou in loco, inesquecíveis para muitos clientes. O que você imagina de um hotel que foi criado na Alemanha e que funciona ao ar livre? Tem lista de espera de pessoas aguardando para ser cliente. Parece que tudo está virado, mas na verdade não é bem isso. A Harley Davidson, por exemplo, conseguiu criar uma comunidade para as pessoas, que vai muito além da marca ou das motos propriamente ditas. Será que você consegue fazer isso na sua empresa?
A Disney é um exemplo clássico de empresa que cuida dos detalhes que fazem toda a diferença na experiência do cliente. Afinal, o que você está vendendo?
Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de clientes que você perde. Normalmente não olhamos para isso, queremos apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente voltam. Cliente sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o cliente entenderem da importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou para pensar sobre isso?