Cocriação de produtos – Como isso pode transformar a experiência do cliente – Norma da Matta
O atendimento ao cliente vai muito além da relação estabelecida diante de um balcão, de um atendimento telefônico ou de uma rede social. Para se ter clientes que elogiam, recomendam e advogam para a sua marca é preciso pensar em tudo o que eles desejam e projetar experiências que possam ser sentidas e lembradas.
Essa semana tive a oportunidade de participar de uma degustação especial de vinhos na Cave Nacional , uma loja que reúne os melhores rótulos de vinhos brasileiros, nasceu online e agora conta com um restaurante e espaço para degustações no bairro de Botafogo, no Rio de Janeiro.
Poucos clientes foram chamados para participar do evento para a definição do corte (vinho produzido a partir de diferentes cepas, ou variedades de uvas) que formará o novo rótulo de vinho tinto da Cave Nacional. O custo do evento foi simbólico. Para quem gosta de vinhos foi como comprar uma garrafa de preço acessível. O importante foi a participação.
O evento foi conduzido pelo dono da Cave Nacional e seu sommelier. Quatro rótulos, da parceria feita com a vinícola Viapiana, foram servidos para a degustação.
Amostras de 4 cortes diferentes para degustação – Parceria Viapiana e Cave Nacional
Marcelo Rebouças e o sommelier Samuel – Cave Nacional
Ninguém, nem mesmo o dono, sabia a composição de cada rótulo. Ao final da degustação os participantes votaram e deixaram suas impressões sobre cada uma das amostras. O corte mais apreciado pela maioria dos participantes foi escolhido para ser engarrafado.
Cocriar um produto é poder fazer parte de uma marca. A sensação gerada em qualquer cliente é a de pertencimento. Ter sua opinião ouvida, criar, ser parte integrante de uma decisão muda a percepção do cliente. Além da cocriação, o evento dentro da loja ajuda a atrair mais clientes.
No varejo, boa parte do que fazemos para garantir que o cliente volte e recomende a nossa marca não tem a ver com produto e sim com serviços. Na figura abaixo mostramos todos os pontos desejados pelo o cliente e o que podemos fazer para transformá-lo em cliente fiel.
Pirâmide de Serviços – Ponto de Referência
Nessa experiência da Cave Nacional podemos dizer os seguintes pontos da pirâmide de serviços foram alcançados:
TER + Um evento de valor acessível foi oferecido ao clientes
SER + Tivemos um atendimento carinhoso e acolhedor
DIVERTIR + Evento dentro da loja que criou horas agradáveis de entretenimento
APRENDER + Degustações são sempre um momento de aprendizado.
CRIAR + Cocriar o produto é fazer parte da marca.
Toda e qualquer marca de varejo pode e deve pensar em cada uma dessas etapas. Coisas muito simples podem gerar resultados surpreendentes.