O que sua área de SAC vai ser quando crescer? - Boomee
O que sua área de SAC vai ser quando crescer?
21 de agosto de 2020 21 de julho de 2020 Por Vanildo Oliveira
Essa pergunta é para você que lidera sua organização.
"I dont what to grow up" foi um hino e embalou a mente e os desejos de toda uma geração. Porém por mais que se quisesse, crescer faz parte do que nos convencionamos a chamar de vida.
O paradigma da vida humana também se aplica às empresas. Não que haja uma necessidade inata de crescer numericamente, ganhando share, mercados, aumentando faturamento. O caso da Patagônia é emblemático nesse sentido, mostrando como negócios podem estrategicamente evoluir de forma sustentável e contínua. Amadurecer, se tornar mais conectado com seu consumidor, entendendo melhor a jornada deste quando interage com seu produto ou serviço, reduzir os impactos sociais e ambientais de sua atividade econômica, construir um ambiente que propicie o desenvolvimento dos funcionário, também são formas de crescer.
Refletindo sobre estes paradoxos e seus impactos na área que hoje se denomina "consumer experience", durante minha jornada encontrei vários profissionais da área de relacionamento com consumidor que tinham medo de crescer e assim criavam ou se apoiavam em barreiras e feudos nas estruturas piramidais de suas organizações. Construíam seus próprios muros, tijolo a tijolo, acabam por reduzir as oportunidades para que a experiência do cliente ou consumidor avance na organização.
Na grande maioria dos casos esse muro se torna uma defesa contra a falta de apoio da alta administração, que se traduzida em baixo investimento no desenvolvimento do time e no uso de tecnologias necessárias para melhor gestão dos processos. Esta falta de investimento é em geral consequência da falta de visão clara sobre o impacto de um serviço de alta qualidade na percepção de valor do consumidor sobre o serviço ou produto. Muitas das vezes não há conhecimento sobre o cálculo deste valor ao longo da vida de produtos ou serviços. Como havia escrito em outro post, bem vindo a (mais uma) era do cliente. https://www.boomee.com.br/bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente/
O que faz um serviço excelente é a atenção aos detalhes e essa atenção requer capacidade de perceber as nuances e tomar ações estratégicas.
Pois digo a você, líder, que investir em sua área de "SAC" é o que de você pode fazer para alavancar o potencial de conexão com seus consumidores ou clientes, pois esta área tem uma bagagem de conhecimento inigualável e uma enorme energia reprimida para crescer.
Se hoje você enfrenta dificuldades em entender os desejos de seus consumidores ou entender a percepção deste sobre a qualidade e o valor de seus produtos e serviços, invista no seu time do SAC. Defina metas estratégicas desafiadoras para estes e os coloque em posição de destaque nas decisões sobre os rumos de seus negócios. Esta será a melhor decisão que você tomará para proporcionar uma conexão forte com seus consumidores, obter feedback e garantir a evolução contínua de seus produtos e serviços.