Varejo digital deve usar a tecnologia para surpreender o cliente | Viasoft Connect
Varejo digital deve usar a tecnologia para surpreender o cliente
"Não estou aqui para falar de tecnologia. Estou aqui para falar de negócios", foi logo avisando o VP de Inovação e Gestão do Grupo Quality, Rafael Carrenho Batista, ao iniciar sua palestra no Viasoft Connect 2020 sobre "Varejo Digital Pré e Pós Pandemia".
Antes da pandemia, uma pesquisa sobre o que o consumidor espera do varejo mostrou que 62% dos consumidores comparam preços; 53% compram com uma lista de desejos; 52% olham para cupom de oferta e programas de relacionamento; 44% chegam reviews e ratings e 40% olham as informações, descrições e fotos dos produtos.
"Com base nesses dados, se o seu negócio não atender essas expectativas do consumidor com certeza vai perder o cliente", declara Carrenho. E chama a atenção para a seguinte questão: "deter boa reputação, por exemplo, no Reclama Aqui, é fundamental".
Carrenho ainda apresentou outros dados do comportamento do consumidor no negócio digital: 85% esperam frete grátis. 68% podem comprar em qualquer lugar, independente do ship, 68% compram on-line e retiram na loja; 66% esperam por entrega no mesmo dia da compra: e 88% esperam que o varejo tenha visão 360 do cliente.
Sobre o que influencia a compra, a pesquisa mostrou: recomendação dos produtos, vídeo dos produtos, comparação com outros, star rattings, produtos review, descrição dos produtos, fotos e imagens.
Outro dado interessante que se refere ao consumidor Geração Z, Carrenho disse que 64% tem cartão de débito, 42% pagam em dinheiro; 26% tem cartão de crédito e 70% usam carteiras digitais.
"Tudo isso para dizer que as tecnologias digitais compõem fortemente o paradigma atual de negócios, mas o negócio não se pode esquecer que todos os esforços serão para que pessoas e outras organizações tenham acesso mais facilitado a bens de consumo e serviços, Portanto, é importante investir mais tempo em planejar essa jornada tecnológica", pontua.
A pandemia acelerou o digital, elevou o número de consumidores comprando on-line, usando aplicativos, pagando contas por carteiras digitais etc. "E no período intra e pós pandemia, o negócio deve ter recursos tecnológicos que ofereçam ao consumidor uma experiência mais imersiva, permitindo maior engajamento", ponderou.
"Claro que a tecnologia é um caminho sem volta, mas dentro do negócio ela deve ter propósito muito claro; estar sempre em busca do desenvolvimento da melhor tecnologia para sua estrutura, entender melhor seus consumidores e construir soluções para neutralizar pontos de atrito e surpreendê-los com a maior frequência possível", argumenta.