Nino Marcati: Quando o mau atendimento é cortesia da casa | PCI
09/02/2015 | Nino Marcati: Quando o mau atendimento é cortesia da casa
Quem neste país, com menos de um milhão de reais de saldo bancário, nunca reclamou de ter sido mal atendido nas suas necessidades cidadãs? Sabe-se através das pesquisas que é alto o grau de insatisfação dos brasileiros em relação aos atendimentos que recebe das redes pública e privada. Sabe-se, também, que a qualidade dos atendimentos, bem como a dos produtos disponíveis, pode estar relacionada com o grau de exigência da população ou do grupo social.
Na condição de contribuintes ou de clientes formamos a base que garante a existência das ações governamentais (pública) e das atividades econômicas (privada). Somos, também, a célula, quando aglutinadas, responsável pela geração da maior parte dos bens produzidos e consumidos na face da terra. Quer dizer, temos participação significativa nesse negócio. Que mal fizemos para sofrer maus tratos sistemáticos nas nossas necessidades cotidianas, daqueles que deveriam nos tratar a pão de ló?
Estranhamente, tendemos a colocar a boca no trombone – e nem tanto - quando o mau atendimento vem dos serviços públicos, enquanto que em relação ao que vem da rede privada tendemos a ser mais complacentes. E quando há reclamações, a repercussão parece se apresentar com menor intensidade.
O setor bancário brasileiro é um dos mais lucrativos do mundo, mesmo oferecendo, constantemente, atendimentos insatisfatórios. A internet é um facilitador, mas quando a senha é perdida, a regularização é dramática. O telefone nem sempre é atendido. In loco, com caixas e mesas lotados, o martírio da espera faz parte da rotina. O diagnóstico todo mundo sabe: há falta de funcionários. Não por falta de lucro.
Ao adquirir um plano de saúde optamos pagá-lo para fugir do atendimento do SUS. Cada vez mais os dois sistemas se assemelham. Basta dizer que em 2014 o número de procedimentos ressarcidos pelos planos de saúde ao SUS dobrou em relação a 2013, bateu perto dos R$ 350 milhões. Os procedimentos mais usados foram partos, tratamento de pneumonia ou gripe e atendimentos de urgência. Sabe o que isso significa? Esses usuários já não enxergam tanta diferença em ser atendido pelo SUS ou pelo convênio médico. De duas uma, ou o atendimento do SUS melhorou ou o atendimento do plano de saúde piorou. É uma briga é feia.
O que dizer das consultas médicas oferecidas pelos planos de saúde. O agendamento com um especialista nem sempre é confirmado por conta de uma necessidade imediata. Quando é agendada, raramente é inferior a trinta dias. Apesar do horário marcado, o atraso de uma ou duas ou três horas parece ter virado regra, não exceção. Para o médico, o tempo é precioso. O do cliente, não.
Qual é a nossa atitude diante dos serviços ou produtos que não atendem, parcial ou totalmente, a nossa satisfação? Infelizmente, os casos de mau atendimento não se encerram nos exemplos citados. A lista é grande. Quando aumentaremos a nossa lista de exigências?