atualizado em 21/11/2018 às 11h50
Não é apenas na temporada de Black Friday que problemas no comércio digital e fraudes relacionadas a ele acontecem, mas a época é repleta de registros do tipo. De acordo com dados do Procon-SP, o varejo virtual está na liderança das queixas feitas à instituição. Quando se trata de irregularidades encontradas pela fiscalização, as lojas físicas passaram de 15,5% para 78,26% do total, mas nem isso fez com que os clientes passassem a reclamar mais destes estabelecimentos do que dos ambientes digitais de compras. A boa notícia é que o número total de reclamações ligadas à data de promoções caiu em 2017, de 2.654 para 2.091.
Das três empresas com mais reclamações no estado de São Paulo, duas operarem apenas no nicho virtual: a Cnova Comércio Eletrônico, responsável pelos sites Casas Bahia.com, Extra.com, e Pontofrio.com; e a B2W Companhia Digital, responsável pelos sites Americanas.com, Submarino, Shoptime e Soubarato. As principais queixas que o Procon-SP recebeu referiam-se a anúncios de produto ou serviço indisponíveis; descontos maquiados; mudança de preço ao finalizar a compra e site intermitente, congestionado ou bloqueado.
Em outra pesquisa feita sobre a Black Friday a partir de dados do ambiente online pela Fundação Instituto de Administração (FIA), o número de ofensas das empresas em geral aos clientes em razão da data de promoções mostra-se diminuindo ao longo do tempo, ou reduzindo pouco a pouco sua gravidade. Os valores médios das ofensas caminharam de -1.47 em 2015, para -1.14 em 2016, e -1.11 em 2017, sendo que quanto mais próximo de zero, melhor é a nota. Isso indica, de acordo com a pesquisa, que ao longo dos últimos anos, os consumidores têm apresentado menos problemas ou problemas menos graves relacionados à Black Friday.
Francisco Cantão, sócio-diretor da Proxy Media e idealizador do site Black Friday de Verdade, pondera que o alto índice de reclamações no varejo virtual também pode ter a ver com o perfil de quem compra na internet. "Um fator que devemos ponderar é que o consumidor online tem uma busca de conhecimento maior em relação aos seus direitos e um comportamento muito mais ativo em relação ao acionamento dos órgãos de defesa do consumidor, isso por si só já gera um volume maior de reclamações aos varejistas digitais", afirma.
O especialista diz ainda que as lojas maiores e mais conhecidas tendem a contabilizar mais reclamações pelo alto volume de pedidos recebido. "É preciso analisar, além do volume total de reclamações, o histórico dessas lojas, a proporção de pedidos recebidos versus as reclamações recebidas e também o índice de resolução e satisfação dessas reclamações junto aos clientes", avalia.
Ainda assim, o que se observa é que esses tipos de ocorrência têm sazonalidade que vai de novembro a dezembro, época em que os clientes conseguem fazer as reclamações relativas à data. Em 2018, a nota ainda está em -0.7, o que, segundo a pesquisa da FIA, deve mudar com passar dos dias e das promoções, à medida em que os consumidores tiverem tempo de reclamar.
Para Priscilla Erthal, especialista em e-commerce e sócia da Orgânica, aceleradora de negócios, a aparente melhora do ambiente digital diz respeito a um amadurecimento mútuo: dos clientes e das empresas desse ramo. "As pessoas estão mais atentas. Após anos de reportagens, esse assunto popularizou: a chamada "black fraude". E as pessoas sabem que podem ter algum problema. Por outro lado, as empresas estão, cada vez mais, investindo em segurança, com várias ferramentas e formatos para serem mais seguros". Ela ressalta ações de lojas e bancos que informam seus próprios clientes de golpes que envolvem suas marcas para evitar enganações.
De acordo com relatórios do DFNDR Lab, no quarto trimestre de 2017, que envolve a Black Friday e o Natal, os acessos a links falsos pelos brasileiros subiu 0,6%, sendo 17 vezes mais usados do que malwares (outro tipo de ataque digital). A instituição afirmou no documento que houve estabilidade no volume de ciberataques ocorridos entre o terceiro e o quarto trimestre de 2017 com uma mudança de olhar vinda das grandes empresas para a segurança digital. No entanto, 1º trimestre de 2018, os acessos a links maliciosos caíram 13,9%, este segundo relatório atribui a diferença de acessos justamente à Black Friday e ao Natal que funcionam como oportunidades para golpistas.
Para Priscila, a própria popularidade da data leva à possibilidade maior de golpes e ataques digitais. "Assim como tem a venda maior, aumenta o número de pessoas que tentam fazer o mal, e consequentemente mais gente cai, mesmo que estejam mais atentas". Com o aumento do volume de problemas nessa época, ela aconselha, principalmente, que o consumidor busque a reputação dos sites de compra
Francisco Cantão, da Proxy Media, acrescenta que a Black Friday gera um senso de urgência no consumidor. "Essa impulsividade, gerada pela data, deixa o consumidor mais vulnerável a links maliciosos que simulam sites conhecidos com descontos quase sempre muito fora da realidade". Ele aconselha que o consumidor fique atento à procedência dos e-mails marketing recebidos, além de checar se o site é seguro, apresentando cadeado de segurança no navegador ao lado do endereço do site.
William Oliveira, da área de conteúdo da Promobit, plataforma colaborativa de promoções, dá outras dicas de como se prevenir desse tipo de crime digital que pode roubar dados pessoais e de pagamento. Para ele o primeiro ponto que o consumidor precisa ficar atento é o nome da loja no link. "Nesse tipo de golpe, é comum a criação de um endereço que se assemelhe a uma loja oficial", diz. As diferenças nome podem ser sutis como apenas uma letra fora de lugar. Ler atentamente o link pode evitar maiores problemas.
O segundo ponto, para William, é sempre navegar pelo site. Sair da página da oferta e ir para a home, navegar para outro produto. "Como esses sites normalmente são desenhados para capturar dados por meio de fishing, eles possuem apenas uma cópia das páginas que seguiriam o fluxo de compra", alerta.
Já em um olhar mais refinado, o especialista alerta para erros graves de português e diferenças no layout dos sites. Ele lembra que sites verdadeiros costumam passar por uma série de revisões, logo, as chances de passarem erros seria menor. Por fim, no caso de comprar em uma loja menos conhecida, William aconselha que o consumidor sempre procure dados sobre a empresa em outras fontes tentando validar qual o histórico de atendimento e interesse por essa loja.
A Casas Bahia, o Pontofrio e o Extra.com ressaltam que demandas recebidas pelo Procon-SP tratam-se, muitas vezes, de casos pontuais que já estão em tratativa e processo de solucionamento. As marcas reforçam que todas as oportunidades de melhorias identificadas foram consideradas para essa edição do evento, que irá contar, inclusive, com atendimento ininterrupto de quinta-feira 22.11 à domingo 25.11. A preocupação em oferecer o melhor atendimento e a melhor experiência de compra ao cliente é o ponto principal das três marcas.
A B2W Companhia Digital, responsável pelos sites Americanas.com, Submarino, Shoptime e Soubarato, preferiu não se pronunciar a respeito do assunto.