Help desk: Por que ter um software?
Publicado em 17 de abril de 2014 12 de abril de 2019 por julio
Quando se inicia um trabalho de help desk em uma pequena empresa, normalmente o "cara da informática" faz atendimento aos clientes sem qualquer suporte, apenas atende telefone e soluciona problemas, mas não faz qualquer tipo de armazenamento de informação, quando muito, anota alguns tópicos em uma agenda ou em um papel qualquer.
Isso é horrível, porquê dessa forma fica impossível mensurar o trabalho feito. Se o "cara da informática" da sua empresa resolve pedir demissão, quanto tempo levará para o novo funcionário chegar ao patamar do antigo? Ou, levando em consideração que esta é uma área em plena expansão, se o setor precisar de mais um funcionário, como dizer isso ao chefe sem qualquer base de informação, como número de telefonemas recebidos, problemas resolvidos, etc? Por outro lado, quanto mais você soluciona problemas e mais chamadas recebe, fica difícil de controlar as coisas, saber as prioridades e urgências, algumas solicitações podem chegar até a serem esquecidas, como diz o ditado popular: "o homem não é uma máquina".
Esquecer de alguma coisa importante é péssimo pra sua reputação, esquecer o problema de um cliente é duplamente péssimo para a reputação da sua empresa. A credibilidade vai diminuir e as reclamações sobre a área de informática aumentar progressivamente.
Para que toda essa bola de neve não aconteça a solução é simples: um software de help desk. Todos os chamados são inseridos no sistema antes mesmo de qualquer atendimento. Em primeiro lugar o profissional força-se a usar a ferramenta até que isso seja algo comum. Depois então apresenta a ferramenta aos colegas e explica como usar, para que em vez de ligar eles passem a abrir chamados diretamente.
Depois de adotar o programa é possível também fazer a mensuração mensal das atividades do departamento, já que tudo que entra e saí é armazenado. É possível verificar os tipos mais comuns de chamado e assim moldar o sistema para que torne cada vez mais simples a solução.