Quando a competição pode ser uma grande aliada na excelência do atendimento ao cliente | TI INSIDE Online
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Conquistar a excelência do atendimento ao cliente é algo que qualquer empresa, almeja no dia de hoje. Isso tem sido inclusive uma imposição do consumidor. Segundo um estudo da KPMG, intitulado "Customer first, customer obsessed", consolidado com base em entrevistas realizadas com mais de 84 mil consumidores de 20 países, no final de 2019, os clientes brasileiros estão pressionando cada vez mais as empresas de todos os setores a oferecerem melhores experiências. Isso claramente é um aviso.
Porém, muito mais do que ter o entendimento de como melhorar o atendimento ao cliente e torná-lo mais resolutivo, ainda existe um agravante: os canais de relacionamento nem sempre estão na mão de uma única EPS (empresa prestadora de serviço). Isso faz com que inevitavelmente surjam os questionamentos: será que as empresas que prestam serviço de contact center estão dando o melhor de si? Tem alguma forma mais precisa para ajudar a mensurar a qualidade do atendimento indo além das pesquisas de satisfação?
Sim, tem. Através de metodologia, sistemas e muito conhecimento de Data Science e do próprio contexto do negócio é possível fazer uma validação detalhada e muito criteriosa, que aprimora a excelência do atendimento ao cliente. E esse processo inclui literalmente colocar suas EPSs para competir entre si.
A justificativa é simples e gosto de usar exemplos mais lúdicos para explicar. Há uma história do atleta de salto com vara que tinha alcançado a marca de cinco metros, usando como base o sarrafo. Certo dia, alguém o desafiou a saltar sem esse balizador com a meta de "dar o melhor de si". O esperado era que ele saltasse no mínimo cinco metros, porém, não foi o que ocorreu. A marca dele caiu pelo simples fato dele não ter um ponto focal para basear-se. Desta forma, o objetivo de criar uma base de comparação e uma concorrência positiva é o mesmo. Trata-se do sarrafo que eleva a meta de todas as empresas de contact center, visando sempre promover a excelência do atendimento.
Ou seja, é importante criar uma régua de comparação, usando indicadores do próprio dia a dia, que impactam nos resultados finais, como o índice de re-chamadas. Nem sempre a deficiência está no operador ou em quem controla a operação, nesse caso a EPS. O problema às vezes pode estar dentro de casa, nas ferramentas que estou fornecendo à empresa de contact center para que ela atenda bem ao meu cliente. Trazer mais transparência para apoiar na gestão dessa prestação de serviços, portanto, ajuda a identificar os pontos de falhas e trazer insights sobre como melhorar o atendimento ao cliente.
O mesmo acontece com os benefícios. Quando se cria um índice balizador, os impactos positivos não ficam somente para uma das pontas. Pelo contrário, ganha a contratante, que quer e precisa incrementar a experiência do cliente; e também a contratada, que entre outras vantagens, consegue inclusive alcançar melhor remuneração, saber quem dos seus atendentes tem o melhor desempenho, entre outros.
Em suma, adotar um gráfico comparativo ajuda a estabelecer parâmetros e a transformar dados em informações de valor. Ele não só impulsiona e eleva patamares, como também define um ponto mínimo "de qual a marca que ele precisa saltar". Ou seja, o quão longe todos podem chegar na excelência do atendimento.
Cesar Garcia, diretor de projetos e desenvolvimento da Meeta Solutions.
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