MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO: UMA ABORDAGEM NO SEGMENTO "CLIENTE ESTILO" EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA | Revista Gestão e Desenvolvimento
v. 8 n. 2 (2011): Julho / Dezembro /
Adriano Moreira dos Santos Universidade Feevale
https://doi.org/10.25112/rgd.v8i2.997
Este trabalho tem como tema o Marketing de Relacionamento, que diz respeito à fidelização de clientes, consequência de um processo de segmentação com ênfase no atendimento. Objetiva estudar e analisar o atendimento diferenciado aos clientes do Segmento Estilo, pessoa física, da Agência X, do Banco do Brasil, identificando e comentando os possíveis atributos que influenciam na satisfação e, por sua vez, na fidelização desses clientes. Desenvolve-se este estudo através de levantamento bibliográfico e documental, bem como por meio de uma pesquisa do tipo descritiva, a partir de estudo de caso em uma agência bancária, onde são pesquisados vários atributos em relação ao atendimento, aos serviços prestados pelo banco, ao relacionamento do banco com o cliente, questões que interferem na fidelização e na satisfação dos clientes do segmento estudado. Ao final deste estudo, confirmou-se que vários aspectos devem ser considerados no atendimento diferenciado aos clientes do segmento pesquisado, a fim de satisfazê-los e fideliza-los. Dentre esses aspectos, destacam-se: a eficiência e agilidade no atendimento, indo ao encontro das necessidades dos clientes; a capacidade de soluções de problemas; o bom relacionamento entre cliente e banco; o atendimento segmentado fortalece a relação de parceria entre banco e cliente.
Palavras-chave: Marketing. Relacionamento. Fidelização. Cliente Estilo. Agência Bancária.
Santos, A. M. dos, Barth, M., & Freitas, E. C. de. (2011). MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO: UMA ABORDAGEM NO SEGMENTO "CLIENTE ESTILO" EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA. Revista Gestão E Desenvolvimento, 8(2). https://doi.org/10.25112/rgd.v8i2.997