Quer devolver uma compra feita pela internet? Agora as lojas buscam o produto na sua casa - IBEVAR
Comprar algo pela internet e descobrir que o produto não é bem o que você imaginava é bem frustrante. Pior ainda é saber que para devolver aquele item e ter seu dinheiro de volta será necessário passar por uma via sacra: abrir o protocolo de devolução com o site, receber o código de postagem, embalar o produto com a nota fiscal e finalmente levar até uma agência dos Correios
Mas por que as empresas querem mudar isso? Por mais que o cliente seja o principal lesado quando decide ficar com um produto que não será usado, esse prejuízo acaba sendo também do vendedor.
"Ter que postar a mercadoria faz com que boa parte dos consumidores simplesmente não devolva e fique com algo que não será usado. Isso é ruim para as empresas, primeiro porque dá a falsa sensação de que o produto foi bem aceito e segundo porque impacta negativamente a confiança que esse consumidor tem na marca e no e-commerce como um todo", diz Patricia Cotti, diretora do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos do Varejo).
Qual tem sido a alternativa? Lojistas como Dafiti e Renner estão ampliando a opção da coleta domiciliar para quem não quer ter que ir até aos Correios para devolver o produto. Apesar do nome diferente, esse procedimento é simples: basta que o cliente faça o pedido de devolução pelo site ou pelo aplicativo e a própria empresa enviará um agente dos Correios ou de uma transportadora para buscar o item.
"Nos Estados Unidos essa opção de logística reversa é muito comum. Aqui no Brasil é menos, pois é bem mais caro. Mas as lojas acabaram adotando essa estratégia na pandemia, para seguir vendendo", diz Cotti, do Ibevar.
Será que essa é uma opção que veio para ficar? O custo é o maior desafio na equação. "Como tendência e como comportamento do consumidor, isso veio para ficar. Se mais empresas vão aderir é uma dúvida. As lojas têm o desafio de construir uma logística eficiente no e-commerce, principalmente depois que os Correios começaram a ter problemas", analisa a diretora do Ibevar.