Por que integrações podem mudar o patamar de sua empresa? | Yungas
Entramos no ano de 2020 e boa parte da empresas brasileiras ainda não consegue usufruir do grande poder das informações. Obtê-las, muitas vezes, não é o grande desafio, mas sim consolidá-las e transformá-las em inteligência para o seu negócio.
Trabalho com varejo há quase 12 anos e, desde meu começo em 2008, sempre fiquei intrigado como temos tanta dificuldade em consolidar indicadores e transformar em inteligência para tornar nossos negócios no que os norte-americanos chamam de "data-driven business".
Sabemos muito claramente que é preciso medir para acompanharmos a evolução do que fazemos, mas quando entramos em grandes indústrias e varejistas, as métricas são as mais variadas e, em muitos casos, chegam a ser centenas delas.
Como então consolidar tudo isso e criar um método de gestão eficaz para o meu negócio?
Vou citar como estamos fazendo isso no varejo com nossos clientes para tentar de forma bastante simples desvendar esse assunto.
Antes de iniciarmos nossos trabalhos nessa área estudamos alguns métodos e o que mais gostamos foi o do Lincoln Murphy conhecido amplamente pelo mercado como "Customer Success".
Muitos conhecem apenas o termo, outros nunca ouviram falar e alguns segmentos praticam há anos, mas não entrarei aqui tanto no mérito do método em si, mas como adaptamos os indicadores bastante usados em empresas de tecnologia para varejo e indústria.
Basicamente todas empresas precisam cuidar de 4 critérios fundamentais em suas unidades:
satisfação (dos clientes com as unidades e das unidades com a matriz);
qualidade (padronização dos processos, produtos e serviços);
engajamento (o quanto suas unidades/franquias/colaboradores se engajam com os programas e orientações da empresa como um todo);
performance (financeira/de vendas/margem/lucro).
O principal é colocar dentro da cada um desses pilares os indicadores que são importantes para sua empresa melhorar a gestão das unidades e aumentar a performance da rede. Alguns chamam de programa de excelência — na metodologia de Customer Success, de Lincoln Murphy, é usado o termo Health Score, aqui na Yungas mantivemos essa expressão —, mas o que interessa é como gerar o ranking das unidades e trabalhar no processo de melhoria contínua.
Alguns clientes que chegam a integrar mais de 10 sistemas na Yungas (CRM, PDV, ERP, Checklist, NPS, Comunicação interna, Email, WhatsApp, Planilhas, etc) totalizando dezenas de indicadores que alimentam cada um dos quatro pilares.
Temos uma equipe de especialistas que ajuda a configurar para mensurar o peso de cada indicador e o que salientamos fortemente é: financeiro não é tudo num negócio. Incentivamos a observação de muito indicadores qualitativos, como NPS, Checklist e Comunicação.
Assim que a rede define com a nossa equipe quais indicadores serão utilizados, integramos aos sistemas via APIs e preparamos o nosso B.I. para consolidar tudo nos quatro pilares citados no início desse post.
Com isso oferecemos um ranking das unidades/franquias, baseado no conceito de Health Score. Cada unidade tem a sua nota de zero a cem, que representa como está sua saúde.
A partir desse dashboard a empresa consegue ver o ranking das unidades individualmente, ou em grupo, que está indo muito bem e o que está indo muito mal.
Com base no Health Score, conseguem tomar decisões muito mais assertivas, pragmáticas e principalmente levando em consideração não apenas o economics. E explico o porquê.
De nada adianta uma loja que fatura super bem (às vezes por estar num ponto excelente), mas não respeita os padrões da rede, tem nota baixa de NPS segundo os clientes, não adere às campanhas importantes para o posicionamento da marca, enfim, parece tudo muito óbvio, mas a realidade do varejo brasileiro ainda está bastante distante das expectativas de seus gestores. Integrar sistemas e consolidar indicadores ainda é um super desafio no nosso mercado.
E, como sei bem que muitos não tem porte para contratar Yungas ou outras soluções equivalentes, trarei aqui uma sugestão para redes menores: monte seus indicadores num google sheets, coloque uma pessoa para atualizar manualmente, divida nesses quatro pilares que comentei acima, abasteça com pelo menos dois indicadores em cada um deles e crie filtros para trabalhar nos clusters que estão indo muito mal e aproveitar os que estão indo muito bem.
Sobre a gestão: aquelas unidades que estiverem com notas muito baixas, coloque seu time, ou consultores de campo, para atuar nas dores, ajudar a melhorar ou, se você é um franqueador, pense também se não é o caso de repassar o ponto antes que venha a dor de cabeça maior (inadimplência, litigo, etc).
E aquelas que estão com a pontuação mais alta, top 10, crie benefícios para os colaboradores / franqueados.
Se você é franqueador, faça sua expansão via multifranqueados justamente com esses que performam bem em todos os indicadorres.
Por hoje é isso. Se quiserem se aprofundar mais, nos chamem que adoramos trocar ideias, compartilhar experiências. Se ficaram com dúvidas, podem me chamar por e-mail ou linkedin.
Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas, primeira plataforma de Customer Success para franchising. Uma nova forma de gerir e se comunicar com sua rede.