A importância da jornada do cliente em customer success
Jornada do cliente em customer success: como usar essa estratégia para aumentar suas vendas?
Se a sua empresa busca aumentar ainda mais as vendas, uma das melhores maneiras de fazer isso é investindo no sucesso do cliente. Isso porque, atualmente, não basta que a sua empresa invista na aquisição de clientes, mas sim na retenção, fidelização e na lealdade dos seus consumidores, por meio do mapeamento da jornada do cliente e do customer success.
Não importa se a sua empresa trabalha no varejo, com software como serviço (SaaS) ou tenha um negócio B2B, o sucesso do cliente é essencial para aumentar a taxa de retenção, diminuir as taxas de churn e expandir o marketing boca a boca da sua marca.
Ter bem definido um mapa da jornada do cliente e compreender os pontos de atuação do customer success é fundamental nessa missão. Entenda melhor como explorar essa estratégia!
A jornada do cliente, também conhecida como jornada do consumidor, abrange todas as etapas do processo de compra que um potencial cliente tem com a sua marca.
Ela vai desde o momento que a pessoa encontra a sua empresa na internet até o ponto onde o cliente está fidelizado e é leal ao seu negócio. Por meio dela, a sua marca é capaz de compreender a trajetória ideal do seu consumidor.
O uso de um mapa da jornada do cliente auxilia a sua empresa a conhecer profundamente os seus tipos de consumidores e, com isso, providenciar experiências e conteúdos únicos e personalizados para cada pessoa.
As cinco etapas da jornada do cliente são:
A jornada do cliente e o customer success possuem uma relação muito importante. É por meio do customer success que a sua empresa garante que o final da jornada do seu cliente seja como ele esperava, que ele consiga usar o produto e tenha todo o suporte necessário para compreender como tirar o melhor proveito do seu serviço.
O objetivo de se criar um mapa da jornada do cliente e investir em customer success é o mesmo: ambos buscam aumentar a satisfação do cliente com o intuito de melhorar a relação cliente-empresa.
Em quais etapas da jornada do cliente o customer success atua?
O customer success atua na quinta etapa da jornada do cliente, durante o pós-vendas. Ele é responsável pelas seguintes fases:
A atuação do customer success é crucial durante a etapa de adoção no pós-vendas. É aqui que o seu cliente terá o primeiro contato com o seu produto ou serviço.
Nessa etapa, é importante que a sua empresa garanta que o cliente sempre seja atendido pela mesma pessoa, assim ele terá um atendimento personalizado e não precisará repetir as suas queixas ou problemas para um novo atendente.
Caso não seja possível, é fundamental que a sua equipe esteja sincronizada, sabendo da situação de todos os consumidores, por meio de um software que agilize o suporte ao cliente.
A proatividade é fundamental. Entre as principais tarefas da equipe de customer success, aliado à equipe de marketing, neste momento estão:
Criar materiais e conteúdos como manuais para que o seu cliente saiba como tirar o melhor uso do produto ou serviço
Oferecer um atendimento exclusivo perguntando se há dúvidas ou questões a serem trabalhadas
Fazer um onboarding de clientes efetivo e ativar a solução
Ensinar os gestores a utilizar a solução de maneira estratégica (caso seja a função do seu produto)
Treinar equipes para o uso do produto ou serviço
É muito importante também ocorrer a primeira entrega de valor nessa etapa, para que o seu cliente receba o que foi prometido e perceba os benefícios do produto na prática.
Na etapa de retenção, o papel de customer success é garantir que os clientes se satisfaçam com o produto ou serviço oferecido.
Isso significa cuidar da gestão do relacionamento da marca com os clientes, entender a experiência que o cliente está tendo com o produto e solucionar qualquer problema que seja apresentado.
Aqui também é interessante que as equipes de customer success e marketing criem conteúdos exclusivos com o objetivo de solucionar as principais dúvidas, criando um fluxo de retenção para nutrir a base de clientes.
É durante o processo de retenção que o customer success:
Acompanha o cliente no uso da ferramenta ou produto
Orienta sobre o melhor uso possível
Obtém feedbacks
Identifica novas oportunidades de negócios
Analisa indicadores e resultados
Uma boa avaliação do processo de retenção traz como retorno a melhoria nos fluxos de customer success. As principais métricas a serem avaliadas são: taxa de retenção, receitas geradas pela base e taxa de cancelamento (churn).
O processo de retenção é responsável por manter o cliente a longo prazo na empresa. Uma boa taxa de retenção significa que o seu negócio está compreendendo bem a experiência do cliente com o produto.
Idealmente, quando chegamos na etapa de expansão, o cliente já está satisfeito com o seu produto. Ele teve uma boa primeira impressão, foi bem atendido pelo gerente de sucesso, conseguiu utilizar o produto e já está obtendo bons resultados.
Na etapa de expansão, a sua empresa fortalece a relação com o cliente, por meio da observação do engajamento dele com o seu produto.
Neste momento, é papel do customer success avaliar e perceber oportunidades de upsell e cross sell.
Upsell: quando a sua empresa oferece uma versão mais avançada do produto ou serviço vendido, com mais funcionalidades e limites do que a que o cliente utiliza.
Cross sell: quando o seu negócio oferece uma solução complementar ao produto já comprado.
É importante ressaltar que o oferecimento de novos produtos só deve ser feito se o seu cliente está plenamente satisfeito com o que ele recebeu até o momento.
Essa é a etapa que todo negócio almeja chegar na jornada do cliente e do customer success: a fidelização, lealdade e advocacia do cliente.
Isso significa que o seu cliente está mantendo negócios com você e, provavelmente, renovando compras. Mas além disso, ele está tão satisfeito com o seu produto ou serviço que está divulgando entre seus amigos, familiares e colegas a sua solução.
O marketing boca a boca pode ser feito não só entre os conhecidos mais próximos, mas também nas redes sociais dos clientes e em avaliações positivas e depoimentos na internet.
Todas as suas equipes de marketing, vendas, atendimento e customer success devem buscar chegar nesse ponto para aumentar as suas vendas por meio do marketing espontâneo.
Isso porque pesquisas como essa da Nielsen mostram que os consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a fonte mais confiável de informações sobre um produto ou serviço, afirmação de 84% dos entrevistados.
A sua empresa está garantindo a melhor experiência ao cliente durante a sua jornada de compras e retenção? Um atendimento ao cliente de excelência é fundamental na hora de reter e fidelizar os consumidores na sua empresa. Para isso, o seu negócio pode contar com o auxílio do software de suporte ao cliente da Zendesk, que oferece ferramentas rápidas e fáceis de usar para manter sua equipe sincronizada e informada, promovendo experiências únicas de atendimento aos clientes.