O Outsourcing De Serviços Administrativos Financeiros E De Recursos Humanos E Suas Falhas Principais
Graduado em Engenharia de Produção pela Uniminas S/C.
Toda organização é uma coleção de processos que são executados. Um processo é o resultado da articulação de: pessoas, instalações, equipamentos e outros recursos (materiais, financeiros,...). Sempre que o trabalho humano satisfaz as necessidades das pessoas, ele agrega valor, então, agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente. De modo geral, no Brasil o termo "Outsourcing" está sempre relacionado com o fornecimento de tecnologia. A mão-de-obra também faz parte do negócio outsourcing, mas não da mesma forma como na até então já bem conhecida tercerização de pessoal, onde o trabalho sempre fora puramente "braçal" com pouco uso de tecnologia. Vale ressaltar que para o sucesso do outsourcing, o cliente que contrata o serviço deve estar disposto a participar do processo tendo como foco a "parceria" entre as partes, visando a busca contínua da qualidade do produto ou serviço final, mesmo repassando tais atividades "meio" para um terceiro desempenhar. A escolha das soluções em outsourcing permitem às empresas manter uma permanente atualização tecnológica e funcional, transferindo as preocupações de toda a atividade técnica, operacional e funcional com os correspondentes investimentos, para o prestador de serviços, levando este a responder com padrões de qualidade de serviço cada vez mais elevados.
Palavras-Chave: Outsourcing, qualidade, processo.
Toda organização é uma coleção de processos que são executados. Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo. Nas empresas, embora não estejam documentados (mapeados) em detalhe, eles são conhecidos e executados. Um processo é o resultado da articulação de: pessoas, instalações, equipamentos e outros recursos (materiais, financeiros,...).
Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Sempre que o trabalho humano satisfaz as necessidades das pessoas, ele agrega valor, então, agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente, o que nos leva a perceber que os clientes só pagam por aquilo que na sua percepção agrega valor. Criar valor é aumentar o número de características do seu produto ou serviço, de forma diferenciada do seu concorrente, tendo como foco transcender a demanda existente. Embora muito presente e discutido dentro das organizações, o conceito de processo não tem uma interpretação única, o que ocasiona um grande número de mal-entendidos. De maneira formal, um processo é um grupo de atividades realizadas dentro de uma seqüência lógica tendo como objetivo produzir um produto ou um serviço que tenha valor para o cliente. Em um entendimento mais freqüente, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que recebe um input, adiciona valor a ele e fornece um output ao cliente específico.
Diversos autores entendem que na verdade as atividades de diversos processos produtivos são apenas inter-relacionadas e que a essência dos processos está na coordenação de todas as atividades envolvidas nos mesmos. De forma funcional, os processos realmente se inter-relacionam e em certos momentos podemos observar uma mistura de atividades que se deixadas sem controle podem ocasionar perda de produtividade, eficiência e por último a qualidade que é também fator determinante para agregar valor ao produto ou serviço ao cliente.
Levando-se em conta essas considerações, o objetivo deste artigo é evidenciar as falhas mais comuns dentro das atividades que movem o outsourcing, de modo a demonstrar de forma simples as suas conseqüências dentro do processo.
2 – ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE OUTSOURCING
Outsourcing (em inglês, "Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ação que existe por parte de uma organização em obter mão-de-obra de fora da empresa, ou seja, mão-de-obra terceirizada. Está fortemente ligado a idéia de sub-contratação de serviços. Em outras palavras, "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto ou serviço final), para uma empresa terceirizada. No final dos anos 90, o Outsourcing, apresentou duas tendências, uma onde as empresas concentram seus esforços em atividades essenciais e outra onde há uma concentração quanto ao valor da informação.
A diferença entre "Outsourcing" e "Terceirização", é que inicialmente, Outsourcing está ligado a procura de "fontes" fora da organização ou país e Terceirização correlaciona dentro do país. A expressão Terceirização também pode ser usada, sendo que esta é uma tradução livre de Outsourcing, mas que no brasil não corresponde inteiramente a realidade de uso. De modo geral, no Brasil o termo "Outsorcing" está sempre relacionado com o fornecimento de tecnologia. A mão-de-obra também faz parte do negócio Outsorcing, mas não da mesma forma como na até então já bem conhecida tercerização de pessoal, onde o trabalho sempre fora puramente "braçal" com pouco uso de tecnologia.
Para podermos diferenciá-los mais claramente, podemos citar como exemplo de outsourcing trabalhos como gerenciamento de redes de computadores, gerenciamento de equipamentos de impressão de documentos e outros serviços que necessitem de equipamentos e mão-de-obra especializada. Já trabalhos como faxina, portaria e segurança que quase sempre não requerem conhecimentos técnicos específicos são comumente conhecidos como serviços tercerizados.
Os acessos a novos recursos humanos e tecnologia, a transparência no estabelecimento de prioridades, a maior visibilidade dos custos, o controle claro e objetivo dos cronogramas, a objetividade na negociação e a transferência do risco de parte da atividade para terceiros, são fatores tidos como "benefícios" proporcionados pelo outsourcing. Porém, por outro lado os resultados que não correspondem ao esperado, os custos que as vezes ficam além do previsto, a dependência de terceiros pouco compromissados e a falta de conhecimento do negócio por parte dos outsourcers são tidos como risco para o outsourcing.
Vale ressaltar que para o sucesso do outsourcing, o cliente que contrata o serviço deve estar disposto a participar do processo tendo como foco a "parceria" entre as partes visando agregar valor às atividades do processo e ainda buscando a qualidade do produto ou serviço final que é o que ele mesmo busca, mesmo repassando tais atividades "meio" para um terceiro desempenhar, o que proporcionará ao cliente focar em seu Cor Business.
3 – A VISÃO GERAL DO PROCESSO DE OUTSOURCING
Como já sabemos, processo é um conjunto sequencial de atividades que objetivam atingir uma meta. Sendo para produtos ou serviços é usado para criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Todo produto ou serviço por mais simples que seja tem em sua base um processo que regulamenta as atividades a serem desempenhadas para o cumprimento dos objetivos.
Veja na figura abaixo, a representação gráfica tradicional de um processo:
Figura 1: Visão geral de um processo
Dentro do outsourcing não é diferente. O que difere a visão do processo dentro do outsourcing da visão tradicional é que o cliente está tanto nas entradas (input) como também nas saídas (output), ou seja, o cliente fornece as informações a serem processadas e espera no ponto final da cadeira de produção o seu produto ou serviço e consequentemente paga por ele. Diante desta definição, nota-se a importância da parceria entre o cliente o seu prestador de serviço em outsourcing. Um cliente "parceiro" e comprometido agrega valor nas informações repassadas para processamento, que consequentemente irão proporcionar um produto ou serviço de melhor qualidade.
Não havendo esta parceria, então temos o cliente "concorrente", ou seja, o cliente não se importa com a qualidade das informações a serem repassadas ao prestador do serviço o que ocasionará o não cumprimento dos ítens de qualidade acordados em contrato entre o mesmo cliente e o seu prestador de serviço. Dentro do outsourcing é muito importante que haja a interação e o comprometimento entre a área operacional dentro do cliente e a área operacional dentro do prestador de serviço.
Outro ponto importante e que traz sérias consequências ao processo dentro do outsourcing é o não conhecimento detalhado do processo, seja por parte do cliente ou por parte dos profissionais que executam as atividades relacionadas ao processo. Este ponto tem impacto direto na qualidade da prestação do serviço, uma vez que, não conhecendo o processo a entrada das informações podem ser distorcidas ou incorretas, não agregando valor ao processo e dificultando o processamento destas informações.
Na contratação de um serviço vinculado ao outsourcing um fator determinante para o sucesso da operação e seus processos é o projeto para a migração das atividades que estão dentro do cliente para o centro de serviços do prestador. Dentro do cliente, os processos estão adequados conforme a cultura do próprio cliente e seus associados. Já no outsourcing, a cultura do cliente não poderá prevalecer, isto porque, o outsourcing visa agregar valor ao serviço de acordo com as inovações que são propostas na apresentação do serviço. Desta forma, para se poder conseguir impor uma metodologia diferenciada na prestação do serviço será necessário criar valores culturais próprios que não prejudiquem a interação entre o prestador do serviço e o cliente.
O levantamento correto dos volumes dos processos dentro do cliente antes da migração para o centro de serviço do prestador é muito importante e deve seguir um cronograma específico, onde os prazos devem ser seguidos obrigatoriamente de acordo com o escopo do projeto. Estes volumes serão o ponto de partida para o desenho correto dos processos no centro de serviços do prestador, sendo que, o levantamento incorreto desses volumes podem acarretar em processos incorretos, não cumprimento dos prazos acordados, não-qualidade e principalmente na elevação dos custos de prestação do serviço decorrentes do mal dimensionamento da mão-de-obra necessária para a execução das atividades.
Não diferente dos outros setores, o outsourcing está focado nos custos e na qualidade do serviço prestado. Dessa forma, dentro dos processos a análise dos custos, sejam eles fixos ou variáveis deve ser levada em conta principalmente pela preocupação das empresas em colocar no mercado o seu produto ou serviço com um preço competitivo sem sufocar o seu setor produtivo com medidas impensadas ou desconhecidas por parte dos gestores. Um processo mal desenhado e com falhas gera custos e má qualidade, conseqüências estas que afetam o prestador do serviço e o cliente.
Desta forma, podemos observar que não melhorar o desempenho dos processos implica em não melhorar o desempenho da organização e não gerenciar os processos de maneira efetiva significa não gerenciar efetivamente os negócios.
4 – O CICLO DE ATIVIDADES DENTRO DO OUTSOURCING
Toda atividade realizada no outsourcing está alicerçada de acordo com o escopo de projeto desenvolvido na migração dos serviços do cliente para o prestador do serviço. Este escopo é desenhado juntamente com o cliente, onde são definidas todas as atividades que serão desempenhadas pelo prestador do serviço. Estas atividades obedecem a um ciclo conforme figura abaixo.
Figura 2: O ciclo das atividades no outsourcing
Tradicionalmente, as empresas tendem a ignorar os seus processos, porém elas tem muito a ganhar ao se dedicarem a conhecê-los melhor (Hammer, 1998). A importância do emprego do conceito de processo aumenta à medida que as empresas trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual, oferecendo produtos cada vez mais ricos em valores intangíveis (Gonçalves, 2000).
O ciclo visto acima (Figura 2), demonstra a rotatividade ou o fluxo das atividades dentro do outsourcing. É muito importante percebermos que a interação é visível dentro do processo, o que deixa claro a necessidade de parceria entre as partes. Tanto o cliente interno como o externo precisam ter o mesmo foco, o mesmo objetivo que é a busca de um serviço de qualidade que agrege valor às infomações que serão utilizadas nas tomadas de decisão.
No outsourcing, as atividades começam dentro do próprio cliente o que pode ocasionar falha nos processos do prestador de serviço decorrentes da postura cultural exercida no cliente. Estas informações serão processadas dentro do prestador de serviço de acordo com os processos ora desenhados e colocados em operação no ato da migração do serviço do cliente para o prestador do serviço. O emprego de novas tecnologias que é a filosofia do outsourcing visa agregar e aumentar a qualidade das informações que serão repassadas novamente para o cliente, onde o mesmo poderá utilizá-las da melhor forma aumentando o nível de precisão nas tomadas de decisão.
A funcionalidade ideal das atividades dentro do outsourcing depende não somente da entrada das informações, mas sim da entrada dessas informações de forma correta e específica. O cliente ao repassar as informações para o prestador do serviço deverá atentar para o nível de detalhamento das informações que estão sendo repassadas, visando o ganho de qualidade no retorno do serviço. Outro ponto importante para o sucesso das atividades no outsourcing leva em conta os prestadores de serviços "quarteirizados" tais como: bancos e VANS que fornecem arquivos eletrônicos necessários para a execução das atividades do processo. Estes prestadores também devem estar em sintonia com o prestador do serviço em outsourcing, isto porque, as informações repassadas por eles devem estar de acordo com prazos acordados entre o cliente e o prestador do serviço.
No outsourcing as atividades são descritas sequencialmente, de forma a facilitar o fluxo de documentos na operação, visando proporcionar ao processo a organização e o controle necessários para a qualidade do serviço. Esta sequência deve ser bem delimitada, uma vez que, atividades "misturadas" tendem a ocasionar erros dentro do processo que em muitos casos ocasionam retrabalhos para a operação gerando custos desnecessários para a empresa.
Para que as atividades sejam desempenhadas corretamente, os profissionais devem conhecer detalhadamente o processo a que elas se referem. Este fator agregado à experiência do profissional que está dentro da operação é chave fundamental para o sucesso do outsourcing, isto porque, certas atividades mais complexas ao serem operacionalizadas exigem um conhecimento mais apurado por parte do operacional, como por exemplo: análises financeiras, análises contábeis, análises tributárias, análises de folha de pagamento entre outras.
5 – PONTOS FORTES E PONTOS FRACOS DO OUTSOURCING
Como todo processo produtivo o outsourcing não está imune a falhas, sejam elas metodológicas ou culturais. No Brasil, o sistema de outsourcing está amplamente relacionado às áreas ligadas ao setor de Recuros Humanos e Tecnologia da Informação (TI). Não se tem ainda uma cultura dentro das organizações que visualizem neste sistema um ganho necessário para a empresa. A cultura de implementação de processos em outsourcing ainda está longe do ideal como se espera as empresas que prestam este tipo de serviço.
Para os empresários brasileiros, repassar certas atividades de sua empresa para um prestador de serviços em outsourcing é uma grande "dor de cabeça". Diante deste cenário, seguem abaixo, os principais pontos fortes e pontos fracos relacionados ao sistema de outsourcing. São eles:
Acesso a novos recursos, sejam eles humanos ou de tecnologia
Falta de conhecimento do negócio por parte dos outsourcers
Dependência de parceiros
Controle claro e objetivo de cronogramas
Foco em Processos e Qualidade
Tabela 1 – Pontos fortes e Pontos fracos do outsourcing
Este paradigma vem sendo quebrado nos últimos anos, isto devido ao aparecimento de grandes empresas de renome internacional que agora aderiram ao sistema de outsourcing. Este sistema proporciona à empresa contratante focar em seu Cor Business deixando as atividades "meio" relativamente burocráticas por conta do prestador do serviço. Para se ter uma idéia da dimensão deste tipo de negócio a nível mundial, no ano de 2005 este setor teve um crescimento de 30%, muito além do crescimento dos outros setores da economia.
Dois pontos positivos que devem ser levados em consideração na contratação do serviço de outsourcing é que este sistema está focado em custos, nos processos e na qualidade final do serviço. Fonte inesgotável de melhoria de processos o outsourcing visa reduzir os custos de operacionalização das atividades dentro do cliente e também o aumento da qualidade das informações, isto porque, neste sistema todos os processos são revistos periodicamente, buscando o melhor aproveitamento do pessoal envolvido e também da tecnologia empregada na execução das atividades.
Vale lembrar que, para que o sistema de outsourcing funcione de maneira eficaz a empresa contratante deve estar atenta ao compartilhamento contínuo de informações junto ao prestador do serviço. A melhor forma a ser adotada é a forma de parceria, onde ambos estarão focados em um único objetivo que é a qualidade final do serviço. Dentro de um processo de BPO (Business Process Outsourcing) todas as atividades estão vinculadas diretamente ao cliente, ou seja, para que o processo seja executado a maioria das informações deverão ser repassadas pelo próprio cliente com o objetivo principal de sanar quaisquer dúvidas relativas às atividades desenvolvidas dentro do centro de serviço do prestador.
A escolha das soluções em outsourcing permite às empresas manter uma permanente atualização tecnológica e funcional, transferindo as preocupações de toda a atividade técnica, operacional e funcional com os correspondentes investimentos, para o prestador de serviços, levando este a responder com padrões de qualidade de serviço cada vez mais elevados.
6 – AS PRINCIPAIS FALHAS DO OUTSOURCING
Todo processo está exposto a falhas, sejam elas originadas por causas comuns ou causas especiais. Na prestação de serviços em outsourcing, se torna mais difícil mensurar as falhas do processo devido à estas não estarem tão visíveis como em processos que originam produtos tangíveis. Desta forma, cabe a utilização da ferramenta de reengenharia de processos onde o detalhamento das atividades dentro dos processos nos mostram de forma mais clara e objetiva as falhas mais comuns no processo em questão.
Estão listadas abaixo as principais falhas geradas dentro do outsourcing. São elas:
- Falha de projeto: são falhas ocasionadas pela equipe que é direcionada para dentro do cliente com o intuito de dimensionar o volume de trabalho que será repassado para o prestador de serviço. Este tipo de falha se torna comum até mesmo porque o cliente tende a "esconder" determinadas atividades por ele desempenhadas tendo como objetivo a redução do valor a ser pago ao prestador de serviço, uma vez que, o valor a ser faturado para o cliente deve estar de acordo com o volume de trabalho desempenhado pelo prestador. Este tipo de falha tem como consequência direta o aumento do custo para se fazer o trabalho dentro do prestador de serviço, afetando diretamente o lucro da empresa prestadora do serviço.
- Falha de tecnologia: o Business Process Outsourcing vem para agregar valor ao serviço prestado, inovando na tecnologia e nos meios de se desempenhar as atividades que antes eram praticadas pelo cliente. Porém, nem sempre este conceito é trabalhado de forma correta. O que ocorre é a falta constante de investimentos adequados em novos softwares o que consequentemente provoca a perda da confiança e da qualidade das informações prestadas ao cliente. Esta falha é fator crítico dentro do prestador de serviço, uma vez que, a falta de softwares adequados para o desempenho das atividades provoca o aumento das atividades manuais dentro dos processos elevando dessa forma as chances de se ocorrer erros operacionais.
- Falha de processo: são falhas gerais, ocasionadas pelo desenho incorreto dos processos e também pelo mal dimensionamento de mão-de-obra necessária para a execusão das atividades. A consequência principal desta falha é o retrabalho, ou seja, a execusão da mesma atividade por duas ou até mais vezes o que acarreta a empresa o aumento do custo para se desempenhar as atividades dentro dos processos. Este tipo de falha é o tipo mais comum dentro das empresas, isto porque, as empresas não se preocupam muito com o acompanhamento e controle de seus processos, gerando dessa forma lacunas propícias para a ocorrência de erros reincidentes.
- Falha operacional: esta falha está ligada diretamente ao fator pessoal-profissional da equipe. Todo profissional que é designado para executar atividades de um processo deve receber treinamento adequado, que o levará ao entendimento claro de como o processo caminha desde seuínicio até o seu fim. Nem sempre este treinamento é aplicado, o que deixa profissionais despreparados dentro da operação, sem o conhecimento necessário do negócio e de suas particularidades. Falhas como essa tem como consequência o retrabalho, a perda da qualidade do serviço e também das informações e ainda o aumento do custo para se executar as atividades. Vale ressaltar que o treinamento deve ser aplicado antes que o profissional começe a desempenhar suas funções dentro da empresa.
- Falha cultural: o prestador de serviço que desempenha atividades ligadas ao outsourcing deve criar uma filosofia própria, com valores culturais próprios que não entrarão em conflito com os valores do cliente. Em alguns casos, podemos verificar que determinados profissionais tendem a trabalhar de acordo com a cultura do cliente o que o leva a cometer alguns erros que afetarão todo o processo. Esta falha está ligada diretamente à entrada de informações (input) que são primordiais para o funcionamento correto do processo. Ocorrendo falhas na entrada de informações, o processo estará exposto a erros brutais que levarão a operação a efetuar reprocessamentos desnecessários das atividades, gerando aumento do custo e má qualidade do serviço prestado.
É sabido que as falhas mais comuns dentro dos processos chamados convencionais estão ligadas diretamente ao input de informações e por falhas geradas pelo desenho incorreto dos processos. No entanto, vale lembrar que dentro do outsourcing o cliente fornece as informações a serem processadas e recebe em um nível mais apurado estas mesmas informações que foram lapidadas pelo prestador de serviço. Dentro do outsourcing estas falhas também são visíveis conforme descrito acima, porém é importante darmos atenção a outros fatores que efetarão diretamente as atividades, que em outras empresas não são levadas em conta no momento de se apurar as falhas do sistema.
Processos analisados apenas quantitativamente tendem a ofuscar a sua falha principal. Uma análise genérica, levando-se em conta fatores pedagógicos, culturais, volumétricos e sistemáticos podem nos fornecer muito mais informações que apenas uma análise quantitativa. Este ponto ainda é pouco desenvolvido pelas organizações, até mesmo porque esbarra no que podemos chamar de "paradigma de valor", onde os controles nos fornecem apenas valores numéricos que nos proporcionam exatidão, o que não deixa de ser algo "falso" até mesmo porque dentro de um processo seja ele de serviço ou de produto não existe essa exatidão, existe sim um processo sob controle.
De acordo com as falhas mensionadas acima, pode-se verificar que as mesmas nos levam a perceber que as consequências geradas em decorrência destas mesmas falhas estão ligadas diretamente com o fator qualidade e com o fator custo. Dentro do Business Process Outsourcing a qualidade e o custo são fatores extremamente trabalhados, até mesmo porque influenciam diretamente no crescimento da empresa, isto porque, sem um controle rigoroso do custo operacional a empresa não consegue ser competitiva no mercado, deixando espaço aberto para o concorrente e por outro lado, sem qualidade não é possível alcançar novos clientes.
Um dos fatores de sucesso dentro de um processo de outsourcing é o controle dos níveis de serviço prestado pelo fornecedor. O fornecedor deve estar engajado nas políticas praticadas pelo prestador de serviço, até mesmo porque, dentro da cadeia de serviços praticados pelo prestador o fornecedor se torna parceiro fundamental para o sucesso do processo. As atividades geradas no relacionamento do fornecedor junto ao prestador de serviço devem ser controladas e medidas de forma a não acarretar erros nas entradas de informações e ou documentos que venham a provocar inconsistências no processo, gerando dessa forma a perda da qualidade e também o aumento do custo gerado pelo reprocessamento das atividades.
A falta de treinamento adequado juntamente com processos mal desenhados, geram inúmeros erros que podem ser facilmente resolvidos sem se elevar os custos da organização. Uma boa gestão de recursos humanos voltada para a área de treinamentos pode se tornar o divisor de águas dentro da organização. Isto é fato, um profissional bem treinado e com as qualificações necessárias para o desempenho das atividades a ele designadas tem um grande percentual de sucesso dentro do processo. Uma boa gestão de processos também se torna papel fundamental para o bom desempenho das atividades, tendo como ferramenta o controle contínuo dos processos através de ferramentas como o CEP (Controle Estatístico do Processo) e de relatórios volumétricos apurados semanalmente ou mensalmente.
Dentro do outsourcing, é muito importante que todas as pessoas estejam envolvidas e engajadas na melhoria contínua dos processos. A pessoa mais indicada para se dar um feed back à respeito do processo é a pessoa que está ligada diariamente com as atividades relacionadas à este processo. Vale ressaltar que, o profissional que busca trabalhar em outsourcing deve possuir uma visão sistêmica da organização, devendo o mesmo ter pleno conhecimento do processo desde a entrada das informações até a entrega do serviço solicitado. Uma boa organização das atividades, bem como da documentação a ser processada, também se torna um diferencial para que o prestador do serviço tenha sucesso no desempenho de suas atividades de forma a cumprir as exigências estabelecidas pelo cliente constantes no contrato de prestação de serviços.
OUTSOURCING. Wikipédia, a enciclopédia livre. Disponível para pesquisas e estudos em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Outsourcing>. Acesso em 16 ago 2007.
HAMMER, Michael. A empresa voltada para processos. Management, Jul/ago. 1998. (Entrevista).
GONÇALVES, José Ernesto Lima. As empresas são grandes coleções de processos. RAE-Revista de Administração de Empresas, Jan/mar. 2000. São Paulo. V. 40. p. 6-19.
GONÇALVES, José. O outsourcing de processos de negócios. Artigo técnico. ACE – Sistemas Comerciais. 1998.
1 – Cor Business: Principal negócio da empresa.
2 – BPO: Business Process Outsourcing. Terceirização de processos administrativos que não estão relacionados diretamente com a atividade principal da empresa. Atividades "meio".