A Importância da Interação nas Redes Sociais - Aprendendo com os imprevistos « Marketing Digital | Vendas on-line
A Importância da Interação nas Redes Sociais - Aprendendo com os imprevistos
Há alguns dias atrás me deparei com uma situação na qual eu não esperava, tínhamos realizado uma promoção no Facebook onde sortearíamos uma matrícula de um curso online para uma pessoa. Para realização do sorteio usamos um aplicativo de terceiros.
No dia do sorteio, como já tínhamos previsto, a interação com nossos fãs aumentou significativamente, tudo estava normal, realizamos o sorteio, até ai tudo bem, mas o problema surgiu quando fui ver o ganhador, o aplicativo deu um probleminha e não mostrava quem foi a pessoa que ganhou a promoção.
A partir daí fui tentar solucionar o problema e percebi que a medida que o tempo se passava (não estou falando de horas e sim minutos...) a interação entre as pessoas e entre os fãs e a marca aumentava, percebi que aquele ar de mistério agradava o nosso público. Vi que senão tivesse dado o problema eu teria perdido bons momentos de interação com o nosso público, pois já teria divulgado o ganhador.
A partir do momento que vi que tempo passava e não conseguia resolver o problema, me apresentei como o gerente responsável da empresa e falei sobre o ocorrido e o que estávamos fazendo para solucionar. Essa atitude nos gerou bastante "curtir", e no meio de tantos curtir, comentários, risos, sugestões... saíram algumas ideias, entre elas a de criarmos um grupo de discussão sobre temas da área. Outra sugestão dada por uma fã, e que por sinal foi curtido por diversas pessoas, foi a de sortearmos dois cursos devido ao atraso.
Entrei em contato com os desenvolvedores do aplicativo, solucionamos o problema e sorteamos, no outro dia, dois cursos como pedido pelo nosso público.
Esse imprevisto acabou me fazendo refletir sobre alguns pontos que devemos levar em consideração ao trabalhar nas redes sociais.
- Imprevistos acontecem, mas o mais importante é a forma de como você irá solucioná-lo;
- Do outro lado estamos lidando com pessoas e não com máquinas e pessoas gostam de respostas rápidas assim como comentado no artigo "Clientes 2.0" e o atendimento;
- No meio das pessoas que estão se divertindo com sua marca tem os que estão interessados em comprar seu produto. A cada dia que passa temos tido mais conversões de venda de produtos devido a interação com nosso público nas redes sociais;
- Fique atento às oportunidades que possam surgir, as vezes no meio de um problema surge uma ótima oportunidade. No nosso caso surgiu a possibilidade de criarmos um grupo de discussão sobre a área da empresa o que pode trazer uma maior proximidade com nosso público;
- Ouça o que seu público diz. No ocorrido que relatei foi sugerido por uma fã para sortearmos dois cursos. Concordamos e isso nos deu uma maior credibilidade com nossos fãs;
- Esteja sempre pronto para uma mudança rápida, de preferência tenha sempre um "plano B". No nosso caso já tínhamos colocado no regulamento que qualquer problema que tivéssemos com o aplicativo poderia ser motivo para cancelar a promoção, mas essa não seria a melhor opção, por isso tentamos, com êxito, solucionar o problema. Caso não desse certo tentaríamos outra solução onde o prêmio fosse sorteado por outro meio e em último caso cancelaríamos a promoção;
- Você deve conhecer o seu público para tomar a decisão correta. No nosso caso, como já conhecemos nosso público podíamos prever algumas atitudes que eles teriam;
- Instigue as pessoas que têm mais contato com sua empresa a interagir com sua marca e com seus fãs;
- Dependendo da ação que você tomar em meio de um problema a sua marca ganha mais credibilidade;
- Curta os comentários interessantes de seus fãs, isso gera maior interação e não uma "interação" unilateral;
- Quando tiver problemas se identifique como o responsável (gerente, analista...) e deixe sempre claro o que você está fazendo para solucioná-lo;
- Deixe sempre um ar de mistério antes de tomar qualquer decisão em promoções, concursos..., isso aumenta a expectativa e gera interação entre os fãs e entre sua marca e os fãs;