O que é Design de Serviços, afinal?
Você conhece alguém que não gostaria de ter um serviço de carro chegando à sua porta, cobrando menos do que o preço de um táxi e com mimos para conquistar seus usuários? Pois bem, com a implementação de uma logística capaz de conectar carros em movimento com clientes que podem aparecer em qualquer lugar no mapa, o Uber decifrou o que é Design de Serviços.
Inicialmente, essa tática surgiu com uma abordagem voltada para a classe alta, em seguida foi disponibilizada para a classe média e virou um sucesso tão grande que chegou a ameaçar o trabalho dos taxistas. Isso porque ofereciam um serviço melhor por um preço parecido. E é em cima disso que o Design de Serviços vai trabalhar.
Ficou curioso e quer saber mais sobre o assunto? Então prossiga com a leitura e acompanhe as informações essenciais sobre Design de Serviços que separamos para você!
Design de Serviço é um processo no qual o designer visa criar um meio para que o consumidor receba o melhor atendimento possível. Como vimos no exemplo, quando duas empresas oferecem serviços parecidos, é a experiência do consumidor que fará a diferença na hora de escolher qual empresa contratar.
São cinco as características básicas do Design de Serviços, a saber:
centrado no usuário — compreensão do usuário por meio de pesquisas qualitativas;
cocriativo — envolve todas as partes interessadas no processo de design;
sequencial — divide um serviço complexo em processos separados;
evidente — visualiza experiências de serviço e torna-as tangíveis;
holístico — considera pontos de contato em uma rede de interações e usuários.
Para empregar um processo de Design de Serviços, um designer usa uma ampla gama de ferramentas para exploração e criação. Os métodos de pesquisa centrada no usuário são semelhantes aos métodos de pesquisa qualitativa e incluem observações, entrevistas contextuais, entre outros.
Usando esses procedimentos, os designers podem visualizar um espectro de situações nos quais os usuários possam interagir com as marcas, desde o primeiro contato com o produto ou serviço, passando pela experiência de consumo, até as interações de atendimento posteriores.
O processo de design inclui a criação de personas, mapas de viagem do cliente, mapas de partes interessadas e mapas de rede de valor, com base nos conhecimentos da pesquisa qualitativa.
O desenvolvimento dessas personas traz o benefício vital de permitir que os designers considerem as características de seu público-alvo, as quais, de outra forma, eles poderiam ignorar.
Nesse contexto, uma das questões mais relevantes é a acessibilidade. Por isso, incluir personas de potenciais usuários com deficiência (como a cegueira de cores, por exemplo) torna-se fundamental para ajudar a filtrar os elementos que vão tornar um design mais bem-sucedido.
Outro aspecto significativo são as sessões de cocriação, que resultam em protótipos de serviços e propagandas a serem desenvolvidos em um processo de design interativo.
Como funciona o processo de Design de Serviços?
O Design de Serviços tem o objetivo de ajudar a projetar os melhores produtos, serviços, processos, estratégias, espaços, arquiteturas e experiências. Assim, ele auxilia o desenvolvimento de soluções práticas e inovadoras para problemas. No que diz respeito às suas fases de processo, elas são separadas em:
Descobre e entende as necessidades do cliente e da empresa, com definição de possíveis cenários de serviços, verificação de casos de uso, e sequências de ações e papéis de atores para definir os requisitos para o serviço e sua estrutura lógica e organizacional.
Identifica o problema ou a oportunidade do serviço por meio da compreensão de pessoas, processos, práticas e sistemas atuais, incluindo elementos físicos, interações, links lógicos e sequências temporais.
Colabora para criar ideias de potenciais soluções, por meio da construção de um caso de negócios defensável e orientado para o cliente, visando explorar da melhor forma o conceito e ganhar a compra.
Execução de prototipagem e testes para desenvolver ideias em soluções viáveis, visualizando a experiência do cliente desejada de forma a construir um plano de execução e implementação para entrega rápida de resultados.
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