20 Out 2017 • 8 min de leitura
Implementar um CRM está diretamente relacionada a manutenção do relacionamento com o cliente em todas as etapas que o envolve no seu processo.
Se você atua na área de vendas, provavelmente já viu, ou ouviu o termo CRM (customer relationship management).
O que a maioria das pessoas sabem sobre CRM é que se trata de um software para gestão do relacionamento com o cliente.
Mas implementar um CRM não tem o objetivo unico de reforçar e aprimorar a importância do customer success no seu processo de vendas consultivas.
Implementar um CRM traz alguns benefícios que são pouco conhecidos, mas muito importantes para os resultados de qualquer equipe de vendas.
Você deve se perguntar: Será que um CRM pode realmente impactar os resultados da minha equipe?
Eu te digo que sim, e este post vai te mostrar o porquê.
Entenda o conceito de CRM
Objetivos da implementação de um CRM
Principais benefícios de um CRM de vendas
3. Aumento de assertividade
4. Diminuição do tempo de venda
5. Facilita o relacionamento com o cliente
7. Integração de informações
8. Facilita tomadas de decisão
Entenda sobre os tipos de CRM
Mas antes disso, devemos entender primeiro o que é uma solução de CRM e como funciona a sua implementação para ficarmos bem alinhados quanto ao que estamos falando.
Ao falar sobre CRM, inevitavelmente pensamos em um software de gestão do relacionamento com o cliente.
Contudo, um CRM vai muito além disso, pois trata-se também de uma estratégia capaz de promover ações focadas em todas as etapas que envolvem o relacionamento com o cliente.
Desde atração do cliente ainda como lead, até a abertura de uma oportunidade de negócio como prospect até o fechamento da venda como cliente.
Os usuários do CRM devem compreender as necessidades do cliente para poder realizar um atendimento mais personalizado e ágil.
Uma solução de CRM centraliza e gerencia as informações do cliente além de promover uma maior agilidade em tarefas operacionais o que otimiza o processo e acelera os resultados.
Dessa forma, tanto a produtividade quanto a efetividade do time de vendas aumentam.
Adotar um sistema de CRM sem a devida implementação é um mau negócio.
O sucesso do Customer Relationship Management é a união entre o software e metodologia, ou seja, para que haja bons resultados, toda equipe comercial deve:
Saber usar o software (capacitação técnica);
Aplicar a metodologia em seu processo comercial (capacitação conceitual);
Esse entendimento só é possível através de uma implementação consultiva, isto é, adaptável às características da equipe e focado na realidade da empresa.
Ao final desse processo, a equipe comercial domina o software e os conceitos necessários para utilização do CRM.
Uma vez que o CRM foi implementado e a equipe comercial foi capacitada, está na hora de otimizar os resultados.
A adoção de um CRM pode trazer diversos benefícios dependendo dos objetivos e prioridades da empresa.
Lembrando que a implementação é fundamental para que os resultados surjam. Veja agora os 4 principais benefícios de um CRM de vendas:
O aumento da produtividade é uma melhoria que diversos gestores e empreendedores buscam para suas empresas e equipes.
No entanto, gerar essa característica, muitas vezes, parece complicado, certo?
A mesma equipe comercial consegue atender mais clientes, ou seja, são mais negociações e, portanto, mais fechamentos.
Um CRM proporciona agilidade em tarefas diárias, mas não descuida do objetivo maior: manter um bom relacionamento com o cliente.
Veja algumas das funcionalidades que promovem o aumento na produtividade da equipe comercial:
Um CRM poderá ajudar consideravelmente a manter uma rotina mais organizada, além de evitar que os usuários esqueçam compromissos, já que o sistema CRM notifica todos os participantes de uma vez só.
Veja como a ferramenta pode ajudar no dia a dia:
Invites automáticos;
Lembrete por e-mail;
Integração com outras agendas (ex: Google Calendar);
Além dos compromissos para uma rotina mais organizada, a gestão do time também será muito mais eficiente, através da gestão de tarefas:
Crie tarefas, com definição de responsável e participantes
Crie sub-tarefas e dê feedbacks de forma rápida e simples;
O CRM notifica executores e seus gestores sobre vencimentos das atividades.
A partir de um modelo de proposta e dos dados cadastrados durante toda negociação, o CRM é capaz de gerar uma proposta comercial personalizada e pronta para envio.
Com isso, não é preciso gastar tempo editando cada proposta comercial manualmente, o que promove produtividade, padronização e também evita erros.
O software CRM centraliza as ações de venda nas necessidades do cliente para solucionar problemas específicos.
Conforme as demandas do cliente são atendidas, a empresa se aperfeiçoa nos argumentos de vendas e torna-se especialista na solução.
Em outras palavras, agrega-se valor ao produto, ocorre a valorização e, consequentemente aumenta-se o ticket médio, ou seja, o valor financeiro.
A partir das oportunidades ganhas e perdidas, o software CRM identifica as etapas que menos convertem (gargalos) e os motivos de perda de oportunidades para que você analise e promova a melhoria do seu processo.
Dessa forma, implementar um CRM influencia diretamente o seu processo de vendas que será constantemente melhorado e cada vez mais assertivo nas conversões.
Como dito anteriormente, a plataforma de CRM agiliza procedimentos repetitivos e permite que a equipe comercial orquestre mais negociações paralelamente, o que demonstra ao cliente agilidade e eficiência.
Implementar um Customer Relationship Management na sua empresa influencia o processo de compra, desde a apresentação até a decisão,e acaba tornando-se mais natural e mais rápido para o cliente.
Resumindo: se uma oportunidade realmente é promissora, ela progride no funil por meio das interações com os vendedores, senão, é descartada. Vale sempre lembrar de revisar e melhorar o processo continuamente.
Quando sua empresa ainda é pequena, é fácil conhecer todos os clientes pelo nome, saber do que gostam, como compram e o que fazer para fidelizá-los.
Mas, conforme sua empresa cresce e a carteira de clientes aumenta muito, perde-se aquela proximidade inicial de um pequeno negócio.
Por isso, implementar uma plataforma de CRM se faz necessária para buscar automatizar processos.
Sempre que você ou sua equipe tiver de interagir diretamente com um cliente, todas as informações acerca desta pessoa estarão disponíveis para consulta na solução.
Ao tratá-lo com familiaridade e demonstrando conhecimento sobre seus desejos, o cliente terá uma reação positiva em relação à sua marca e isto fortalecerá seu relacionamento com este comprador.
A redução do CAC e otimização de recursos é ponto chave para a sobrevivência de uma empresa no mercado atual.
Com a adoção de uma solução de CRM e automação de boa parte de seus processos será possível otimizar seus recursos e direcioná-los para outras atividades da empresa.
A perda de tempo com tarefas burocráticas será reduzida, pois a plataforma ficará responsável por tratar parte delas.
Com mais tempo disponível a equipe poderá se dedicar firmemente a melhorar cada vez mais o relacionamento com o cliente.
Com o aumento do uso de tecnologia e automação a equipe também poderá ser mais enxuta, não demandando muitos recursos para se manter ativa.
Os leads captados pelo marketing são repassados para a equipe de vendas, mas por vezes, as informações não são totalmente entregues e há um desencontro de informação.
Dados que não foram corretamente coletados ou deixaram de ser repassados, podem acabar com uma venda.
Com a utilização de uma solução de CRM todas as informações acerca de clientes serão alimentadas diretamente na plataforma, facilitando o trabalho de todos na empresa.
A integração das informações acaba com qualquer mal-entendido que poderia acontecer.
Assim, sempre que alguém de sua equipe tratar diretamente com o cliente, ele se sentirá único e compreendido.
Ao implementar sua plataforma de CRM, prepare-se para a fase de alimentação do sistema, etapa em que todas as informações que sua equipe possui sobre os clientes será importada.
Com o passar de algum tempo, o volume de dados será muito grande e a análise dos dados se transformará em informação útil para tomadas de decisão para sua estratégia de inteligência de mercado, graças aos cruzamentos de dados que um CRM é capaz de fazer.
Sabendo o que o mercado deseja e busca, você se sentirá muito mais seguro na hora de traçar as estratégias de marketing e vendas.
As tomadas de decisão estratégica fundamentadas em dados e informações têm muito mais chance de sucesso. E uma solução CRM pode fornecer essa base.
As soluções de CRM podem ter um foco diferente, que varia de acordo com o que se busca ao implementar a ferramenta em sua empresa.
Podem ser classificados em 3 abordagens diferentes que serão listadas a seguir.
O objetivo aqui é agilizar a comunicação e interação com o cliente com foco nas diretrizes de marketing do seu negócio.
A palavra-chave aqui é personalizar!
A experiência busca levar a comunicação certa para o cliente ideal.
Esta interação pode acontecer em seu site, mídias sociais e também por e-mails.
Entre estratégias interessantes desta abordagem estão:
Acompanhar o comportamento online de seus clientes;
Definir e ajustar buyer personas;
Qualificar leads por importância;
Monitorar interações em mídias sociais;
O foco principal são as ações de marketing como disparo de emails e agendamento de postagens em redes sociais.
Esta é a abordagem clássica do CRM, já que a base de toda venda é o relacionamento!
Nessa abordagem, a ideia é diminuir ao máximo o tempo que sua equipe de vendas passa realizando ações burocráticas, e aumentar o tempo em que ela interage diretamente com seus clientes, fechando vendas.
O objetivo desta plataforma de CRM é amparar seu time de vendas a estabelecer metas, planejarem atividades, acompanharem evolução e ter acesso a históricos e relatórios.
Entre as atividades importantes que constam nesta abordagem estão:
Gerenciar tarefas e compromissos da equipe de vendas;
Gerenciar e-mails enviados para clientes;
Esse tipo de CRM tem como missão auxiliar o time de vendas nas ações operacionais, prover ferramentas de gestão e análise do processo comercial, além da extração de informações para tomada de decisão estratégica.
Neste conceito busca-se o melhor atendimento de suporte ao cliente.
O que se espera é a entrega da solução e atendimento rápido às demandas do comprador.
Dentre as vantagens deste modelo podemos destacar:
auxiliar a equipe de suporte a alocar seus recursos corretamente;
avisar a equipe de vendas sobre falhas ou atrasos ocorridos;
entender quais são os problemas recorrentes;
perceber as principais reclamações por parte dos clientes;
manter um histórico de reclamações e sugestões de melhoria;
Um atendimento pós-venda é tão importante para o relacionamento com o cliente como a interação que ocorre antes da venda ser fechada.
Um cliente insatisfeito, que teve um atendimento rápido e suas demandas atendidas, ainda pode ser convertido em um cliente satisfeito.
Com estas informações repassadas pode-se notar a complexidade da atividade de implementar um CRM.
Estrategicamente, são diversas variáveis a serem analisadas para buscar qual a melhor alternativa para o seu negócio.
Exatamente nesse momento entende-se o porquê de uma implementação consultiva com foco no seu modelo comercial.