POR Marisa Sei - 23 de abril de 2022
"Considero o Instagram como uma verdadeira vitrine virtual, mas com um grande diferencial: um negócio que abre todos os dias". Assim define a social media Marion Andreola Fernandes. A especialista acredita que essa rede social pode ser encarada como um canal de atendimento ao cliente e, mais do que isso, uma ferramenta para vendas.
E os dados do Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, divulgado em fevereiro de 2022, comprovam o potencial do Instagram. Entre os 2.107 internautas brasileiros entrevistados, 82% possuem o app instalado no smartphone, um salto considerável desde 2019, quando esse número era de 65%. E a rede social está bem longe de ser apenas um ambiente para observar as publicações alheias: 79% dos usuários acessam o Instagram diariamente, ou quase todo dia, para enviar mensagens, e 59% deles para se comunicar com marcas através do direct.
Com atualizações que trazem vantagens a empresas, como a possibilidade de linkar produtos diretamente no feed, mostrando preço e descrição, o Instagram caminha para conectar marcas e usuários. Nesse sentido, cuidar da experiência do cliente nessa rede social é fundamental para aproveitar a tendência.
Instagram como ferramenta de vendas
De acordo com a pesquisa da Mobile Time em parceria com Opinion Box, o Instagram já vem sendo explorado como um canal de marketing há bastante tempo por marcas de todos os portes. No entanto, essa utilização ganhou mais força com a abertura da API de mensageria em 2021, permitindo o atendimento automatizado por meio do direct.
Para Marion Andreola Fernandes, um fator que também contribuiu para tornar o Instagram um canal de vendas mais evidente foi a pandemia de covid-19. "Esse seria um processo que demoraria em torno de cinco anos e a pandemia e a busca das pessoas pelas compras online aceleraram aquilo que só aconteceria em alguns anos".
Dentro do aplicativo, é possível visualizar os produtos disponibilizados pela loja, pedir mais informações sobre eles por direct e receber as respostas de maneira imediata pela automatização. Para se tornar um canal completo de vendas, falta apenas o Instagram viabilizar o fechamento da compra sem precisar sair do app, melhorando ainda mais a experiência do cliente.
Enquanto outros recursos não são disponibilizados, a rede social ainda é o meio caminho para o fechamento de uma compra e para conquistar e fidelizar clientes. "Eu mesma trabalho com Instagram e escolho meus produtos pela plataforma, e, algumas vezes, utilizo apenas outro canal para fechar a venda e finalizar o pagamento. Vejo que um atendimento rápido por direct/mensagem privada faz toda a diferença, para qualquer nicho de negócio ou área de atuação", complementa a social media.
O que o consumidor busca no Instagram?
Ainda segundo a pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, o hábito de se comunicar com as marcas pelo direct é mais comum entre jovens de 16 a 29 anos (70%), que entre aqueles de 30 a 49 anos (60%) e a partir de 50 anos (43%).
Quando a comparação é feita entre homens e mulheres e entre classes sociais, a diferença é menor. Os objetivos mais comuns para essa comunicação são tirar dúvidas e pedir informações (80%); comprar produtos e serviços (66%); receber promoções (66%); e receber suporte técnico (51%).
Ou seja, há diversos públicos com razões diferentes para se conectar com uma marca, mas quase sempre a intenção principal é estabelecer um bom relacionamento, seja ele duradouro ou não. Por isso, o jornalista e professor Marcelo Bueno, diretor de atendimento na Agência Vnew e especialista em mídias sociais, recomenda identificar os tipos de clientes que se comunicam com sua marca e traçar uma estratégia de atendimento.
"Alguns são mais práticos e querem ter seu problema resolvido rapidamente. Neste caso, não vale a pena tentar criar uma relação duradoura já que a expectativa é pela praticidade. Em outros casos, vemos que o cliente deseja criar uma relação antes de apresentar uma dúvida ou desafio. Para este tipo de cliente mais relacional, a abordagem pessoal, simpática e empática fará a diferença", pontua.
Como aproveitar as ferramentas da melhor forma?
Criar um perfil da empresa no Instagram não basta para construir um bom relacionamento com os usuários. É necessário oferecer um atendimento ao cliente com o que ele espera nessa plataforma: informação, agilidade e a possibilidade de ver além do que ele consegue ver no site, por exemplo.
"No cenário atual, é preciso entender que as jornadas de consumo dos clientes podem variar de acordo com a quantidade de conteúdo disponível na rede sobre determinado produto ou serviço. Na maioria das vezes, o cliente que aciona a marca via rede social está na etapa de conversão. Ele já identifica que precisa de ajuda porque leu um vasto material na rede, mas ainda não está certo de qual é a solução ideal. A abordagem via rede social pode ser uma oportunidade para gerar uma boa impressão, oferecer informações ainda mais completas sobre um determinado produto ou serviço e mostrar que o cliente terá sua dor tratada", indica especialista em mídias sociais.
Para se destacar dentro do Instagram, o especialista recomenda utilizar as funcionalidades oferecidas, como o catálogo e a marcação de produtos. A social media Marion Andreola Fernandes também aponta a importância de criar vídeos e reels, uma vez que o app vem priorizando a maior entrega pelo algoritmo desse tipo de conteúdo, além de um feed bem organizado e com boas fotos e stories diários. "Além disso, é importante alertar que o Instagram não será uma plataforma apenas de venda. As pessoas navegam em busca de conteúdos curiosos ou que se conectem com suas vidas. Por isso, investir em uma produção de conteúdo será ainda mais importante", completa.
Omnicanal ou multicanal: qual o melhor tipo de atendimento?
O planejamento estratégico é indispensável para gerir o Instagram. Isso porque, se não houver atenção no tipo de atendimento oferecido, o perfil da empresa pode se tornar apenas um depósito de reclamações. Nesse sentido, o atendimento omnicanal é uma boa estratégia para cuidar da experiência do cliente, que já pode ter tido contato com a marca em outros canais e até tentado outro tipo de contato.
"As pessoas fazem reclamações normalmente porque não foram atendidas pelos outros meios de venda (WhatsApp, Telegram ou Direct). Acredito que um bom relacionamento com o cliente e um pronto atendimento, com as soluções, seria a melhor maneira de evitar constrangimentos, tanto para a empresa quanto para o cliente. Um atendimento efetivo com um pós-venda de qualidade evitaria com que as reclamações fossem recorrentes", explica Marion Andreola Fernandes.
A omnicalidade, no entanto, demanda prontidão, empatia, agilidade e foco na solução de problemas. É necessário que o atendente, seja ele humano ou robô, tenha as informações em mãos, entenda muito bem os processos da empresa, compreenda as necessidades do usuário e ofereça uma experiência personalizada.
"A maioria das empresas tem dificuldade em organizar um fluxo de informação que possibilite ao SAC resolver problemas de maneira prática. No processo de implementação de um departamento de atendimento ao consumidor ou mesmo para responder as mensagens que chegam no dia a dia é importante ter uma boa visão de como funcionam os processos da empresa, prazo de entrega, informações sobre garantia, entre outras. Com a previsão de possíveis problemas, fica mais fácil oferecer ao cliente uma resposta mais prática", finaliza Marcelo Bueno.