Atendimento ao cliente no e-commerce: melhores práticas
O atendimento ao cliente no e-commerce é uma preocupação de todo negócio que efetivamente lida com eles. É necessário encantar o cliente em toda interação, é claro, mas para realmente dominar o atendimento é necessário também pensar em outros aspectos.
A afirmação da marca, a experiência de compras e a busca da conexão entre cliente e e-commerce só é possível se você realmente pára e pensa sobre as melhores abordagens. Assim, soluções criativas para o atendimento ao cliente vão aflorar, e seus resultados vão dar um grande salto em direção ao sucesso.
Neste artigo enumeramos alguns pontos a se tratar quando o assunto é atendimento ao cliente no e-commerce. Vamos com a gente?
1 O que é preciso entender para um atendimento ao cliente no e-commerce
3 Atendimento ao cliente na prática
5 Sobrevivendo às variações
O que é preciso entender para um atendimento ao cliente no e-commerce
O atendimento ao cliente no e-commerce vai muito além de boa educação e a busca por agradar o seu público. Na verdade, atender bem está relacionado até mesmo com ações que o seu cliente nem ao menos consegue identificar à primeira vista.
Como parte da experiência do usuário – ou sua sigla mais conhecida, UX – está o desenvolvimento da identidade da marca e o seu conceito. Um bom atendimento ao cliente é aquele que segue esses preceitos e se torna uma extensão da própria marca.
Assim, muito mais do que "bom dia" e "boa noite", a forma de abordar os clientes deve ser sempre padronizada de acordo com os valores da marca e as mensagens que ela transmite.
Se você se comunica informalmente com um cliente hoje, não pode se comunicar com ele de maneira formal amanhã. Se você mantém uma consistência na abordagem e no tom de voz, seu interlocutor vai confiar mais em você e se envolver na "mística" da marca.
Vamos pegar como exemplo um dos maiores e-commerces da América Latina, o eFácil. Se você entra no e-commerce hoje, dia 22 de junho de 2018, a primeira coisa que você verá é esse pop-up:
Perceba a abordagem e a linguagem utilizada. É informal, buscando se conectar com o cliente com todos os seus recursos. Não só as palavras estão buscando esse objetivo, mas também os elementos visuais e a própria cor, que é clara e bem alegre.
E se você olhar o site, todas as abordagens para o cliente vão seguir o mesmo padrão de tom de voz. Com isso, o eFácil fica associado a uma abordagem em específico e encanta clientes sem que eles nem ao menos percebam o motivo.
Atendimento ao cliente na prática
Quando o cliente aborda o seu e-commerce e o engaja em uma conversa, a situação pode ficar um pouco mais complexa. Agora, além de transmitir uma mensagem em um tom de voz específico, você precisa realmente interagir, mas sempre levando o que falamos acima em consideração.
Normalmente, quando o volume é alto, os donos de e-commerces preferem terceirizar essa função para agências de publicidade ou contratar equipes internas para cuidar das redes sociais e do próprio e-commerce. Porém, a preocupação com a abordagem deve se manter a mesma.
Um dos primeiros passos para padronizar o atendimento ao cliente no e-commerce é o estabelecimento de scripts lógicos para facilitar o ato de atender.
Esses scripts normalmente contém:
A saudação (olá, posso ajudar?);
A maneira de apresentar preços e promoções;
Oferecimento de produtos extras;
Procedimentos para solucionar problemas (transferência para outras áreas, "aguarde um momentinho por favor");
Tudo isso deve estar bem padronizado e seguir um modelo pré-estabelecido.
Sobrevivendo às variações
Mas a verdadeira mágica no atendimento ao cliente no e-commerce realmente se passa nos momentos onde é necessário improvisar.
O script consegue seguir por várias etapas, caso ele seja bem elaborado, mas invariavelmente vão surgir situações onde é necessário improvisar e proceder com o atendimento. É nesse ponto que entra o bom treinamento.
Tudo isso que nós dissemos ao longo do artigo deve ser transmitido para os profissionais em forma de um ótimo treinamento. O tom de voz escolhido deve ser transmitido para todos, garantindo que as variações no atendimento sejam mínimas.
Ao fim, todos os esforços de falar com o cliente terminam por seguir a mesma bandeira, e todos os que interagem com os clientes terminam por ser só um: o próprio e-commerce.
Ajudamos a solucionar suas dúvidas neste artigo? Esperamos que sim! Para saber mais sobre como elaborar o tom de voz perfeito para o seu cliente, veja esse artigo que nós fizemos sobre a segmentação de público.