5 dicas para um bom atendimento nos CAMV - Veterinaria Atual
Com uma tendência crescente dos canais alternativos de distribuição de produtos e serviços veterinários em Portugal, como as petshops online, serviços de hotel e grooming ou os veterinários ao domicílio, é fundamental que os centros veterinários apostem em serviços cada vez mais personalizados, tendentes ao aumento da fidelização e retenção de clientes. Um leque mais alargado de pontos de distribuição favorece naturalmente os clientes, mas os centros veterinários absorvem outros custos que naturalmente se refletem nos preços cobrados. E se são evidentes os condicionalismos dos canais alternativos, num centro veterinário o cliente está disposto a pagar mais para ter um atendimento de excelência. Os tutores estão cada vez mais informados, exigentes e preocupados com a saúde e bem-estar dos seus animais de companhia, pelo que a qualidade de serviço prestado pelo centro veterinário é determinante para a sua fidelização ou eventual deserção. Nunca é demais lembrar que o custo de reter um cliente é de cerca de 20% do custo de captação de um novo.
1 – Mantenha o seu centro com um aspeto impecável
É uma dica válida para qualquer estabelecimento comercial, no entanto, num centro veterinário os aspetos relacionados com cheiros, organização ou higiene são decisivos para uma boa ou má perceção de qualidade de serviço. Não se esqueça que não terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão!
Ter uma receção e consultórios amplos são cada vez mais valorizados, assim como a iluminação natural, mas um ambiente pouco organizado, confuso e com problemas de higiene não despertará a confiança do seu cliente para deixar o seu animal de companhia sob cuidados da sua equipa.
2- Excelência no serviço é condição obrigatória
3 – Comunique regularmente com os seus clientes
Muitos serviços já foram "inventados" no setor veterinário, mas muitos outros ainda estão por vir. Todavia, considero que o maior fator de diferenciação de um centro veterinário continua a ser a qualidade de serviço prestado pelos seus profissionais. Incluo qualidade no atendimento e qualidade das competências técnicas nesta equação do sucesso. Atualmente não basta corresponder às expectativas dos clientes, há que superá-las, encantando-os. Que maior desafio que este?
*Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 149 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de maio de 2021.