Os programas de fidelização tradicionais já não resultam com o consumidor atual. O cliente de hoje procura relações de proximidade e, de acordo com a Capgemini, os retalhistas que investirem na relação com os seus clientes podem aumentar o seu volume de negócios até 5%
O estudo "Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement" da Capgemini inquiriu mais de 9 mil consumidores e 500 profissionais, com o propósito de identificar quais os são os fatores que determinam a fidelização dos consumidores às marcas.
"Os consumidores já não são sensíveis às recompensas oferecidas pelos programas clássicos de fidelização e que assentam em pressupostos estritamente financeiros. Por isso mesmo, os retalhistas devem transformar as relações que atualmente se baseiam em transações financeiras e evoluir para relações baseadas em vínculos emocionais. A descodificação das emoções humanas irá permitir às marcas compreenderem melhor os seus clientes e assim reforçarem o relacionamento e a fidelização dos seus clientes no longo prazo. Sabendo que o envolvimento emocional com os consumidores poderá representar um aumento de 5% ao ano no seu volume de receitas, e estando inseridos num ambiente de forte concorrência, onde as mínimas fragilidades são imediatamente exploradas pelos concorrentes, os retalhistas já não podem ignorar estes novos factos", comenta Kees Jacobs, Consumer Goods & Retail Lead, Insights & Data Global Practice da Capgemini.