Num mundo ideal, cada agente estaria ocupado o tempo todo sem a necessidade de horas extras, mas a realidade é que, se a taxa de trabalho ficar acima de 70%, a rotatividade de recursos aumenta muito.
Esta métrica, bastante poderosa, pode enganar: um custo por contato maior do que a média pode não ser ruim, assim como um menor que a média talvez não seja bom. Se o baixo custo por contato for acompanhado por chamada ruim e baixo FCR, por exemplo, isso é uma má notícia. Se a métrica de FCR for alta, porém, mesmo que o custo supere a média, não há problema.
Influencia os custos totais para suporte ao usuário final. Quando os incidentes são enviados para um técnico de nível superior, o FCR cai, o tempo de resolução aumenta, e os custos sobem. Às vezes, a escalada (acionamento de um técnico de outro nível) não pode ser evitada, mas geralmente, quanto mais os chamados forem finalizados no Nível 1, melhor.
Além de acompanhar as métricas do seu service desk, é precisa visualizar os dados em formato amigável e facilmente entendível. Ou seja, que permita uma tomada de ação rápida para resolução de problemas ou aplicação de melhorias. A partir do OpMon (software para monitoramento de TI) é possível construir dashboards que buscam dados de qualquer ferramenta, entre elas o service desk:
No exemplo acima é possível acompanhar em tempo real a performance de uma equipe de suporte. No caso é o mesmo dashboard que utilizamos para monitorar nossa equipe no atendimento a clientes.

Quem passava pela av. Rócio, Vila João Pessoa, na manhã desta quinta-feira (11), se deparou com uma presença inusitada. Um pônei circulava solto e sozinho na via. Agentes da Equipe de Veículos de Tração Animal (VTA) da Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC) recolheram o animal, macho, e o levaram para um abrigo, na Estrada Chapéu do Sol nº 2.400, zona Sul da cidade. No local, o pônei receberá tratamento veterinário e alimentação adequada. Conforme a EPTC, ele não apresentava sinais de maus-tratos.
Atualmente, o abrigo conta com 18 cavalos acolhidos e 12 deles estão aptos para adoção. Interessados devem preencher, assinar e enviar o formulário por e-mail para adote@eptc.prefpoa.com.br. Detalhes podem ser conferidos no site da instituição.