UON Consulting: Transformar a profissão de perito | Revista Pós-Venda
Com atividade em vários setores da área seguradora, o mundo automóvel é um dos focos da UON, que aposta em preparar os seus técnicos para os desafios do futuro.
Com cerca de 80 peritos em atividade em Portugal, a UON entrou na área automóvel na década de 90. Desde aí, o crescimento da empresa neste setor "possibilitou identificar algumas lacunas no mercado, nomeadamente no ramo dos salvados das peças e recentemente na gestão de parcerias oficinais, fato que levou a criar parcerias cada vez mais fortes com os seus clientes", explica Michel Dewerbe, do Departamento Automóvel da UON, que afirma que "um dos fatores que diferencia a atividade da UON neste mercado é também a sua capacidade de desenvolvimento tecnológico. Em relação às peças, o que fizemos foi perceber de que forma o mercado se comporta a esse nível. Sabíamos que existem peças originais, de aftermarket, certificadas ou não certificadas, e o que fizemos foi munir os nossos peritos com informação detalhada sobre este tema. Criámos plataformas que fazem uma cross reference com a peça original, para identificar as peças alternativas que existem no mercado. Isto ajuda, por exemplo, a viabilizar situações de perda total económica na qual não se verificam impossibilidades técnicas ou de segurança, tão somente económica, fato que é interessante ao lesado, e ao reparador. É um sistema diferenciador porque é mais uma ferramenta que desenvolvemos para o mercado oficinal e para as seguradoras. Temos empresas concorrentes que utilizam os nossos sistemas, fruto das necessidades das parcerias que têm".
Outra das atividades a que a empresa se dedica é a ajuda à parceria de protocolos entre oficinas e seguradoras. "Porque temos experiência no relacionamento entre as duas partes e o objetivo é trazer sinergias em que se possa garantir rapidez, ganhos de produtividade para o reparador e garantia para o lesado em termos de qualidade da reparação. E a UON posiciona-se no meio, para conciliar os dois lados".
Em relação a esta conciliação entre as partes, Michel Dewerbe indica que atualmente as divergências são mais reduzidas. "No passado existiam mais diferenças de posicionamento técnico e económico entre as partes. Mas, hoje em dia, isso é muito reduzido, porque o procedimento é muito mais automatizado, a informação é mais abundante e está mais disponível, tanto para o perito como para o reparador, para a seguradora e para o lesado. A área automóvel é das áreas mais desenvolvidas naquilo que é a disponibilidade de informação. A subjetividade já quase não se coloca. Hoje em dia, temos a informação tão detalhada e disponível que qualquer desvio é facilmente identificado. E aqui é importante também o acompanhamento sistemático.
A oficina quer uma parceria duradoura e a seguradora também. E a UON existe para mediar isto. Somos o garante que as partes estão em concordância". E quanto à relação dos peritos da UON com as oficinas, explica que "a relação do perito com uma oficina recomendada por uma seguradora ou com uma oficina independente tem de ser igual. Uma oficina sem parceria não significa que tenha menos qualidade técnica. A diferença está na celeridade do processo, que beneficia todas as partes. Uma parceria é uma garantia de rentabilidade adicional para a oficina e da qualidade exigida pela seguradora, no sentido em que aquele bem vai ser reparado dentro do que são as boas práticas da reparação. Mas a função do perito é clara: valiar prejuízos, independentemente da relação comercial que a seguradora possa ou não ter com a oficina".
A UON procura peritos com conhecimentos técnicos elevado ao nível da orçamentação, ao nível do conhecimento da dinâmica de um sinistro automóvel, do ambiente segurador e dos objetivos da seguradora, no sentido daquilo que esta procura garantir para o seu segurado e para o lesado. "Um perito tem de ser ágil, dinâmico, organizado, detalhista, comunicador e negociador nato, mas também isento, lembrando que a sua atuação junto com as entidades reparadoras deve garantir que o serviço é executado com as boas éticas de reparação, rigor técnico e isenção".
Michel Dewerbe indica que a UON investe de forma constante na integração de novas tecnologias e na melhoria da comunicação com os seus peritos e com os parceiros, para aumentar a celeridade dos processos. "Muitas vezes os sistemas de orçamentação existentes não têm o grau de informação desejada. O facto de termos a solução de peças permite-nos antecipar esses casos e ter acesso a informação que por vezes não existe nos sistemas de orçamentação". O investimento em novas tecnologias permite à UON, segundo o responsável, agilizar a definição de prejuízos e do custo final. E indica que "com as novas tecnologias, a profissão de perito vai transformar-se. Temos atualmente peritos que são auditores, fazem acompanhamento de reparação, processos de consultoria. Ou seja, vão além daquilo que era apenas a função tradicional. Estamos a transformar aquilo que é a profissão de perito. Com as sinergias e proximidade com os reparadores, não precisaremos de tantos recursos humanos na peritagem. Mas serão canalizados, dentro daquilo que são as mesmas competências, não na deslocação, mas dentro de um espaço, fazendo o mesmo trabalho remotamente. E é isso que estamos a fazer, a transformar a atividade pericial tradicional. O que não significa que não exista peritagem presencial, porque vai existir sempre, dependendo da severidade do sinistro, da especificidade do bem, das circunstâncias técnicas, em que, por exemplo, o reparador pede a nossa presença, etc. E também porque é sempre necessário realizar o acompanhamento da reparação. Da mesma forma que transformamos o que é a peritagem tradicional, transformamos os processos, tornando-os muito mais rápidos. A peritagem não vai deixar de acontecer, será é feita de forma diferente".
A UON realiza um acompanhamento sistemático no terreno, através de ações de formação continua – em função daquilo que é a especificidade de cada produto e as necessidades momentâneas –, assim como reuniões bimensais, para manter a proximidade com os seus peritos e a informação atualizada para toda a equipa.
VÍDEO-PERITAGEM
Este responsável reconhece que a video-peritagem veio para ficar, por dar celeridade aos processos, "pois o veículo não tem de ficar fisicamente na oficina à espera do perito. Havendo estas sinergias entre a oficina e perito, a troca de informação é mais rápida, para que a reparação se inicie mais rapidamente". Mas lembra que não é possível em todo o tipo de situações, "seja pelos meios locais, seja pelas questões de comunicação, regras, etc. Os nossos peritos têm as suas especificidades, e por isso são canalizados para os serviços em função disso. Trabalhamos com todo o setor automóvel, ligeiros e pesados".
A UON apostou recentemente na formação em elétricos e híbridos, "pois já é uma realidade do mercado. É algo que tem trazido atrasos e custos elevados. E os nossos peritos têm de estar preparados para avaliar uma situação deste tipo". A formação na UON é contínua e sistemática. "A evolução tecnológica no automóvel é tão grande que os nossos peritos têm que acompanhar. Por vezes, trazemos os próprios profissionais das oficinas para dar formação aos nossos peritos". Os smart repairs são outro tema em que a UON tem realizado ações de formação, tendo parcerias com as empresas de vidro, por forma a transmitirem know how da evolução tecnológica neste setor. Além destes, outros temas comuns em que a empresa realiza formação para os seus peritos são: atualizações de sistemas de orçamentação, novas técnicas de reparação ou equipamentos.