A excelência de um serviço ao cliente assente na personalização e proximidade. - ONA EDM
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Falámos com Mikel Unamuno, responsável pelo Call Center espanhol e coordenador do Serviço Técnico espanhol. Mikel colabora também como técnico de apoio das delegações de França, Itália e Portugal. Os seus quase 20 anos de experiência a trabalhar com a ONA tornam-no numa pessoa idónea para falar sobre o serviço ao cliente como valor fundamental para oferecer a melhor qualidade e fiabilidade em cada projeto.
\ A excelência de um serviço ao cliente assente na personalização e proximidade.
Enquanto fabricante de eletroerosão mais especializado do mundo, a ONA baseia o êxito do seu longo percurso na orientação para o cliente. O seu valor diferencial assenta na personalização e na proximidade com cada cliente. A empresa basca reconhece que é muito importante conhecer minuciosamente cada negócio, para poder oferecer a solução mais rentável e eficaz. Oferece o ONA Smart Service como um serviço integral com todas as vantagens da Indústria 4.0. O seu objetivo é tornar-se no seu parceiro de confiança, tanto no presente como no futuro.
O que significa para a ONA o ONA Smart Service?
Apoio ao cliente. O nosso objetivo é estar sempre perto do cliente, apoiá-lo durante todo o processo e fidelizá-lo para conseguirmos novas oportunidades de negócio. Um cliente satisfeito é a melhor publicidade que se pode ter. Torna-se um cliente prescritor para o futuro.
Como responsável do ONA Smart Service em Espanha, quais os valores que considera representativos da ONA?
A ONA baseia o seu valor diferencial na sua capacidade de oferecer a cada cliente soluções personalizadas. Resumi-los-ia em proximidade, flexibilidade e adaptação às necessidades dos seus clientes.
Quais são as linhas estratégicas do ONA Smart Service?
O ONA Smart Service é um serviço integral cujo objetivo é aumentar a autonomia dos equipamentos, otimizando a sua rentabilidade. O nosso principal objetivo é a excelência, com 100% de clientes satisfeitos. Para isso, seguimos várias linhas:
Orientação para o cliente, analisando as suas necessidades para aumentar a sua competitividade, melhorando a disponibilidade e produtividade de cada equipamento instalado.
Formação ao cliente. Conhecimento e rendimento são diretamente proporcionais. Fornecemos aos nossos clientes o conhecimento necessário para obterem o maior rendimento da sua máquina: CNC, Tecnologia, Cinemática, etc.
Rede de serviços a nível mundial. Colocamos à disposição do cliente uma rede de pontos de serviço técnico local, com pessoal nativo altamente qualificado, ao mesmo tempo que promovemos os nossos próprios serviços. Sabemos que é fundamental que o controlo do serviço seja gerido diretamente pelo fabricante.
Proximidade ao cliente. Descentralizar a localização do serviço para estarmos mais perto do cliente. Desta forma, oferecemos respostas rápidas e de qualidade.
Reforçar a figura do Call center/Hot line. O cliente que entrar em contacto com a ONA será atendido por especialistas que analisam cada incidente para encontrar soluções.
Smart Connect. Um serviço de informação completa sobre a máquina, peça e processo de fabrico. Com todas as informações, será possível tomar decisões que melhorem a produtividade.
Quais os serviços que a ONA oferece como vantagem competitiva?
Para além dos serviços de reposição e reparação tradicionais, oferecemos um serviço integral de aconselhamento e manutenção que abrange:
Telesserviço.
Assistência personalizada durante todo o processo.
Formação básica para o manuseamento e manutenção da máquina, e formação avançada que inclui programação CNC, opções tecnológicas, programação paramétrica.
Engenharia de aplicação: Pré e pós-pedido.
Extensão do período de garantia.
Peças de reposição originais com um serviço de entrega em 24 horas.
Serviço de reposição de eixos C.
Consumíveis homologados, com garantia da ONA.
Acessórios pós-entrega da máquina. Alimentador de elétrodos, eixo C, eixo B, etc.
Deslocação e reinstalação de máquinas
ONA Smart Connect. Informação contínua com o objetivo de otimizar o rendimento da máquina.
Quão importante é a formação para a ONA?
A formação é fundamental para obter o máximo rendimento de cada máquina. Queremos tornar a eletroerosão mais acessível aos nossos clientes, para que disponham de um conhecimento aprofundado do manuseamento dos seus equipamentos e possam tomar decisões que otimizem a sua eficiência.
Ao entregar a máquina, oferecemos um curso de formação. É recomendável complementar este curso com uma formação avançada personalizada para cada cliente, que inclua conhecimentos mais aprofundados de CNC, programação, processo, possibilidades tecnológicas, programação paramétrica. A ONA também concebeu um serviço de formação à medida, que pode ser levado a cabo tanto nas instalações da ONA como nas próprias instalações do cliente.
Que tipo de manutenção recomendam para as vossas máquinas?
A manutenção de cada equipamento vem definida no manual que é entregue com a máquina, sendo, além disso, explicada durante a sua instalação e colocação em serviço. A fim de otimizar o rendimento e assegurar uma maior vida útil da máquina, a ONA recomenda a utilização de peças de reposição originais e de consumíveis homologados pela ONA. Os nossos serviços também incluem a possibilidade de a manutenção ser efetuada pela ONA.
A ONA é o fabricante com mais anos de experiência no setor da eletroerosão. Como transmitem este conhecimento aos vossos clientes?
Em primeiro lugar, desenvolvendo máquinas que cumpram os requisitos e exigências de qualidade dos nossos clientes. Em segundo lugar, colocando à sua disposição uma equipa de especialistas (aplicações, I&D, SAT, CNC, programação, tecnologia, etc.) que aconselham não só sobre o funcionamento da máquina mas também sobre a otimização dos processos de fabrico de cada peça. Para oferecer o melhor aconselhamento possível, contamos com uma equipa de especialistas altamente qualificada e em contínuo processo de formação.