Eu cresci a ouvir sempre a expressão “O Cliente tem sempre razão”. isto acontecia e acontece em um qualquer estabelecimento comercial, diziam: ai e tal é o Cliente. Qualquer coisa que de mau acontecia: “desculpa é o cliente, ele tem razão.” WHAT? Nesta altura da minha vida digo, Não meus senhores o Cliente não tem sempre razão, o Cliente não é nenhum “bicho papão” dono de toda a razão do mundo. Já o disse e afirmo “Os donos das empresas são os Clientes” mas daí a terem sempre razão vai uma grande distância…
Numa Empresa existem alguns Clientes que deviam “ser despedidos”, Clientes que mais prejudicam a empresa do que dão lucro, Clientes que são uns verdadeiros “A Pain in the Ass”.
E vocês são daqueles que “levantam a bandeira” para todos os Clientes? São daqueles que “estendem a passadeira vermelha” a todos os Clientes? Que diz “Amém” mesmo quando estes são mal educados?
Primeiro para um Cliente ter, ou não razão, teremos que identificar o problema e verificar quem tem culpa. Ok podem dizer que é subjectivo… Se uma Empresa pensa que tem um mínimo de culpa, aí sim o Cliente tem sempre razão, pois existem os Clientes que querem ver o seu problema resolvido e existe, Aquele Cliente que reclama por reclamar, aparece mil vezes a reclamar ou do mesmo problema, ou de outros problemas… aí este Cliente necessita é de um psicólogo para falar, pois somente está a nos fazer perder O Tempo, e não tem mais nada para fazer, reclama e reclamar, desta forma “deve ser despedido”.
Um exemplo, numa Empresa que trabalhei, tinha um Cliente que somente estava localizado do outro lado do mundo “Austrália”. O Rácio de falha no produto Dessa Empresa era em média 4%. Com este Cliente o Rácio do mesmo produto era de 50%, ou seja, em cada 2 produtos vendidos por ele, tinha-mos sempre uma reclamação. Eu lá perguntei, que se passa com este Cliente? Isto não é normal. Resposta: “este é um Cliente especial, tem que ser tratado, ao Colinho”, para mim um Cliente tem que ser tratado de igual forma, compre 1 unidade, ou compre 20, desde que seja Bom. Como existe uma ciência exacta, chamada matemática, começo a fazer contas. O Cliente dava por ano “um lucro” de 25.000€, só em Transporte metade desse lucro perdia-se, a outra metade perdia-se no valor do preço de custo da mercadoria substituída. Logo apresento os valores à gerência e de facto “despedimos” o Cliente e encontramos um novo Distribuidor (nada como dizer ao chefe que, “olha facturamos 100.000€ com este Cliente, mas estamos a perder dinheiro), quando um chefe ouve as palavras mágicas, estamos a perder dinheiro, tudo muda…Além deste cliente nos fazer perder o lucro em substituições, estava a “queimar” a marca naquele país, fazia com que perdêssemos imenso tempo, e prestava um péssimo serviço ao cliente final, colocando a Sua culpa de inércia sobre o produto, a marca e a Empresa.
Os maus Clientes consomem muito tempo, e acabam por dar mais prejuízo que lucro. Só fazer um calculo mental, sobre um Cliente que nos faz perder tempo, todo o lucro e ainda nos dá prejuízo… Pegar no tempo que se perde neste Cliente e o direccionar para pesquisa de novos, ou para fidelizar os bons existentes… Se calhar era mais rentável…
Todas as Empresas devem ter bem claro: quem é o seu Bom Cliente, e eu sempre digo que os Clientes devem ser todos tratados de igual forma, mas isto não acontece, após apanharmos aquele “chato” recebemos uma chamado do Bom e provavelmente o Bom “leva por tabela” por causa do chato e no final das contas, o Bom Cliente vai embora procurar outra Empresa que satisfaça as suas necessidades e o Cliente Mau fica.
O problema que reside aqui, é que as Empresas não pensam que o Cliente que compra um produto ou serviço possam dar prejuízo, mas isto acontece com relativa facilidade. Se fizermos um custo de oportunidade com os nossos Clientes, verificamos que estamos a gastar e a alocar imensos recursos estes Maus Clientes. Por isso para quê ficarmos com estes Clientes?
As Empresas depois de fazerem uma boa análise aos seus Bons Clientes devem procurar outros na mesma linha e juntar esforços para conquistar Clientes deste tipo. Quanto aos maus Clientes, ou se adaptam ao estilo e perfil traçado pela Empresa, ou que vão comprar à concorrência (passar a batata quente para os outros), em qualquer dos casos a Empresa sai sempre a ganhar.
Não quero falar daqueles Clientes que entram dentro de uma Empresa, como se fossem donos da mesma, e começam a ser mal educados com tudo e todos, a esses é colocar um cartaz na porta a dizer “proibida a entrada a animais”…
O dever das Empresas não é simplesmente conquistar Clientes e vender o máximo que puderem. Acreditem, isso é o mais fácil. O real objetivo das empresas inteligentes é conquistar Clientes e nutrir com eles uma relação duradoura e lucrativa para ambos os lados.
O Cliente Não tem sempre razão.
O BOM cliente tem sempre razão.
NS
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Marketing - Amizade
Narciso Santos
16.12.16
Bom dia, tal como esperado o post de ontem foi o mais visitado, como 4 letras mudam tudo… Hoje venho falar de outra palavra não tão apelativa como Sexo ou Amor mas tão importante como estes; Amizade. Andando a cuscar blogs por este mundo virtual fora encontrei esta definição de Amizade.
“A amizade é um pilar fundamental na vida de cada um, e esta pode vir de qualquer parte: colegas de trabalho, colegas de faculdade, amigos de décadas, família.”
http://chicana.blogs.sapo.pt/tudo-uma-questao-de-companhia-55018
Com as novas tecnologias de informação verificamos cada vez mais as Empresas a tratar os seus Clientes não como um Número (como outrora), mas adoptando uma estratégia de Amizade (mais bonito que um número). Tal como nós procuramos em um Amigo, as Empresas também buscam uma maior proximidade, durabilidade (nada de one night stand), em torno dos seus Amigos, tal como nós.
As empresas “abriram as portas das suas casas” aos seus Novos Amigos convidando-os a entrar, muito através das novas redes sociais, que fazem com que as empresas respondam aos seus Amigos just-in-time, lhes forneça informação, lhes dê respostas e permita uma interacção com eles diariamente, assim o Cliente / Amigo não se sinta só, pois “São eles (Amigos) que nos ajudam a ultrapassar as dificuldades, são eles que estão para sorrir connosco e dividir as tristezas que nos assolam”.
As Empresas nos dias de hoje querem lá estar também connosco para dividir as tristezas e alegrias, mais não seja na forma de um chocolate, de uma cerveja, e afins…
A Superbock e a Sagres durante o Euro muito comunicaram a ideia de ver o jogo e beber uns “bejecas” com os Amigos.
O que antigamente poderia ser uma simples troca, nós vendermos um produto e alguém pagar por isso, tornou-se um relacionamento complexo. Hoje nós amamos, odiamos, defendemos, falamos mal e perdoamos as marcas. É assim como com as pessoas do nosso dia a dia, nós criamos expectativas sobre elas. Alguns poucos bons encontros e já estamos esperando muito mais.
Se verificarmos até a própria comunicação mudou, já não é tão, informal “fato e gravata” mas já mais pessoal e com gírias que antigamente não se via (estou desejoso por ver alguma publicidade a utilizar uma palavra como Fonix; “Fodasse” ou Carago; “Caralho”, gírias que usamos no nosso círculo de Amigos, pois dizer as mesmas fora deste círculo não é a mesma coisa… Falta-lhe algo se não for dito com aquelas pessoas naqueles locais… Aqui usamos o Fonix; "Fodasse" como vírgula e o Carago; "Caralho" como ponto final, a comunicação das empresas caminham para este tipo de intimidade com os seus novos Amigos.
Podemos reduzir a amizade a uma Fórmula matemática, sim sou grande admirador de Números, que posso fazer…
Amizade = Proximidade x Frequência x Duração x Intensidade
Para uma amizade ser duradoura é necessário que uma das variáveis dependentes não falhe, pois qualquer coisa vezes ZERO é? NADA!
É isto que as empresas buscam neste novo relacionamento com os seus novos Amigos, tudo uma “Maior”:
Maior Proximidade
Maior Frequência
Maior Duração
Maior Intensidade
As marcas estão a construir um relacionamento com os seus consumidores / Amigos e sempre a alinhar as suas estratégias com as expectativas destes, Amigos.
O conceito de Amizade Comercial está relacionado à intimidade, ao tempo de convívio e às revelações pessoais, sendo que para os clientes / Amigos a confiança no serviço oferecido tem influência sobre a manutenção de uma relação de amizade. Esta relação é limitada essencialmente pela percepção de que os clientes e profissionais pertencem a mundos diferentes e que a relação é regida primariamente pela instrumentalidade da troca comercial.
Finalmente, consequências de marketing podem ser observadas de relacionamentos que são caracterizados como amizade, entre elas o comprometimento, o boca-a-boca (não o jogo “bate-chapas”) positivo e a fidelidade, esta última essencialmente ligada á satisfação.
Os verdadeiros amigos são como anjos! Descobri essa irrefutável verdade ao perceber o quanto são raras essas preciosidades que chegam de repente na vida e se alojam devagar em locais especiais e essenciais da nossa existência. O Marketing também descobriu que estes “anjos” são deveras importantes para a sua sobrevivência.