A assessora técnica do Procon-SP alerta os donos de e-commerce para conhecer bem o dimensionamento de seu negócio. Segundo Fátima Lemos, é comum o órgão de defesa do consumidor receber reclamação contra empresas que têm boa-fé, mas que acabam criando problemas a seus clientes por não conhecerem integralmente ou não estarem bem orientadas para o comércio online e, assim, deixam de entregar um produto por não tê-lo em estoque.
Outra dica é ter o máximo possível de canais de interação com o consumidor, para que ele consiga fazer contato com a empresa e, assim, não precise recorrer a outras instâncias. A orientação é de Sueli Renberg, consultora e capacitadora em Ouvidoria, Mediação e Relacionamentos Humanos. “O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) [do qual participam órgãos públicos e civis de defesa do consumidor, além do Ministério Público] está expandindo os canais para atendimento ao consumidor. Não vemos o mesmo movimento em algumas empresas. Deixaram de lados alguns caminhos ou mantêm canais ineficientes de atendimento.”