Repositório do ISCTE-IUL: As potencialidades de captação de clientes através de parcerias com Instituições Financeiras: o caso dos agentes de viagens em Portugal
http://hdl.handle.net/10071/2780
Title: As potencialidades de captação de clientes através de parcerias com Instituições Financeiras: o caso dos agentes de viagens em Portugal
Authors: Santos, Nuno Manuel Patrício dos
Keywords: Paradigma tradicional do Marketing
Especialista e Conselheiro dos Clientes
Viajantes Frequentes e Experimentados
Qualidade, Diferenciação Competitiva
Expert and Customer's Consultant
Frequent and Experimented Travellers
Differentiation and Productivity
Citation: SANTOS, Nuno Manuel Patrício dos - As potencialidades de captação de clientes através de parcerias com Instituições Financeiras: o caso dos agentes de viagens em Portugal [Em linha]. Lisboa: ISCTE, 2010. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/2780>.
Abstract: O presente estudo propõem uma abordagem de marketing complementar às actualmente usadas pelos agentes de viagens, mais eficaz para fazer face a um contexto de desintermediação crescente, verificada no mercado das viagens de turismo. Este fenómeno, provocado pelos notáveis avanços verificados nas tecnologias de informação e comunicação, pelas profundas alterações verificadas nos hábitos de compra dos clientes de viagens de turismo, e pelo novo posicionamento dos diversos fornecedores de serviços que compõem esta oferta agregada, tende a colocar dificuldades aos agentes de viagens tradicionais, que se baseiam exclusivamente em extensas redes físicas de balcões, oferta padronizada de destinos massificados a preços competitivos, campanhas de promoção sistemática e merchandising agressivo. Este novo contexto, provocou alterações significativas na actividade primária dos agentes de viagens, realçando a sua componente de prestador de serviços e de especialista conselheiro dos clientes, equidistante dos fornecedores das várias componentes das viagens. Nesta nova lógica (emergente no mercado nacional) em que os clientes assumem um papel cada vez mais activo – sobretudo os viajantes frequentes e experimentados – o paradigma tradicional do marketing-mix poderá não ser capaz per si de permitir este reposicionamento, essencial à sobrevivência futura de redes alargadas de agentes de viagens de turismo. Tendo como pano de fundo, os principais desafios que, segundo Kotler, enfrentam as empresas de serviços (diferenciação competitiva, qualidade de serviço e produtividade) procuraremos ao longo deste trabalho avaliar, à luz da teoria do marketing relacional, o potencial de captação e estabelecimento de relações rentáveis e duradouras com novos clientes de viagens. Os resultados indicam que as parcerias de distribuição desenvolvidas entre os intermediários de viagens e instituições financeiras de largo espectro são mais eficazes, do que as acções de marketing massificado, na captação de viajantes frequentes, experimentados e independentes, que quanto maiores forem os benefícios proporcionados aos clientes dos parceiros pelas acções desenvolvidas, mais viajantes adquirem serviços aos agentes de viagens mas não demonstrou que o negócio gerado por este tipo de acções gere maiores margens para os agentes de viagem, facto que sugere que a rentabilização das relações com estes clientes passa pelo desenvolvimento (em fases posteriores à captação) de abordagens centradas na retenção e no aprofundamento das relações com este tipo de viajantes, baseadas numa forte interacção entre clientes, fornecedores e outros stakeholders.