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«Quando escrita em chinês, a palavra 'crise' é composta por dois caracteres: um representa perigo e o outro representa oportunidade», John F. Kennedy.
Sónia Santos Dias / /	739
2020 vai ficar na história. Na história da civilização, na história de cada país, na história de cada família, na história de cada marca. Esta guerra silenciosa que travamos com a COVID-19 veio alterar por completo os nossos dias. Não conhecemos o nosso adversário e isso é o mais difícil de gerir.
Num mundo globalizado e conectado 24h/7d, estamos a ser bombardeados com demasiada informação, sem capacidade de filtrar a verdadeira da falsa (as chamadas fake news). Como resultado, as famílias estão assustadas, ansiosas com o momento presente, mas ainda mais com o que virá depois, aumentando níveis de stress, frustração, irritação e tédio. Qual é (ou deve ser) o papel das marcas durante todo este processo?
Cabe aos gestores de marca responder a algumas perguntas básicas:
– Como é que a minha marca se pode destacar neste momento?
– Como pode a minha marca ser útil às famílias?
– O que precisam as famílias neste momento?
– Como posso ajudar a reinventar o negócio adaptando-o a esta nova realidade?
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Kennedy estava certo. Esta crise dá-nos uma ótima oportunidade para criar uma ligação mais forte entre a nossa marca e as pessoas e, não tenhamos dúvidas, as marcas que conseguirem agora criar uma relação com os seus consumidores, terão uma relação forte e para a vida. A capacidade de encontrar o caminho para este relacionamento irá distinguir as marcas boas das banais.
Então, como devem as marcas comunicar para conseguirem criar a "tal" relação com os seus clientes ou potenciais clientes?
A comunicação deve ser próxima e aberta;
As marcas não podem cair na tentação de ser oportunistas sob pena de o consumidor achar que está a haver aproveitamento da situação de crise;
Mais do que nunca a comunicação tem de ser transparente e honesta;
As atitudes sociais da marca durante o período de crise, coerentes com o comportamento habitual da marca, contribuirão de forma muito positiva para criar uma memória que trará benefícios a médio-longo prazo;
As marcas têm de ter cuidado com o tom de voz que usam e devem sempre estar atentas ao contexto (não faz mal usar o humor, desde que bem aplicado);
Ouvir e antecipar as alterações no comportamento do consumidor, que podem afetar as suas necessidades e a forma como se relacionam com as marcas.
O consumidor (famílias como as nossas) estão cansados de "más notícias". As marcas devem aproveitar para comunicar de forma positiva procurando momentos para se conectarem e celebrar, se e quando for apropriado;
As marcas devem ser o exemplo que os outros queiram seguir (beneficiando consumidores e/ ou a comunidade);
Não esquecer que às vezes é melhor não dizer nada; é mais valioso o que a marca faz do que o que ela diz;
Esta não é a altura para seguir o plano ou lançar campanhas sem repensar a estratégia. É importante que as marcas não percam o foco também nas estratégias de médio prazo. Estou confiante que isto passará e, nessa altura teremos de estar preparados.
Vivem-se anos durante estes dias. Vamos aproveitá-los para contruir marca, relação com os nossos clientes e preparar a estratégia.