Débora Massa – Agente de Viagens - Cátia Rodrigues
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Débora Massa – Agente de Viagens
9.07.2019 | Os Incógnitos do Turismo de Portugal | 0 comments
O Agente de Viagens é aquele ser que nos encaminha na maravilhosa jornada de percorrer o mundo. Organiza-nos a vida durante o período em que vamos em descoberta, dá-nos dicas preciosas e garante a nossa segurança. Sim, hoje em dia qualquer pessoa pode organizar uma viagem, mas, não, não é a mesma coisa. O Agente de Viagens é um cuidador nato, um conhecedor das maravilhas do mundo!
Hoje dou-vos a conhecer uma dessas pessoas. Ela é a Debora Massa, nasceu em Ponta Delgada, onde cresceu e viveu até aos 18 anos. Nesta altura, por opção própria, decidiu vir alargar os seus horizontes e estudar Turismo para o continente.
Fui saber um pouco mais sobre esta função, esta profissional e o seu percurso:
CR – Estudaste Turismo, este sempre foi o teu sonho? Conta-nos um pouco sobre o teu percurso desde a escolha do curso até aos dias de hoje.
DM – O meu sonho era ser educadora de infância, sempre adorei crianças e até os trabalhos de verão foram nesta área. Já não me recordo bem quem impulsionou essa viragem, mas lembro-me que se falava muito que o Turismo era o futuro dos Açores, o que pesou muito na minha decisão. Optei, então, por seguir Turismo, na antiga Escola Superior de Turismo e Telecomunicações de Seia, do Instituto Politécnico da Guarda (IPG), como primeira opção, porque, em 2002, a instituição estava bem cotada e tinha um curso muito completo. Foram tempos inesquecíveis, de muita aprendizagem e alguma experiência profissional, que me permitiram interiorizar o "bichinho" desta área tão bonita e também tão trabalhosa. Profissionalmente, tenho a sorte de ter adquirido experiência no ramo da operação turística, tanto em operadores turísticos, como em agências de viagens. No setor das agências de viagens, onde a minha experiência é maior, passei pelo grupo Visabeira, Abreu e, agora, Bestravel.
CR – Como avalias o mercado das Agências de Viagens em Portugal?
DM – O mercado das agências de viagens em Portugal, na minha perspetiva, já começa a ficar saturado, uma vez que a legislação não é muito rigorosa e acaba por não ser muito dispendioso abrir o negócio, tenha o proprietário experiência na área ou não. Isto é, já não há rigor e brio na forma de realizar e vender sonhos aos clientes. Muitas vezes tudo se resume ao fator preço. Outra questão que me intriga, por vezes, é que toda e qualquer pessoa pensa que é agente de viagens e que entende de todos os pormenores que o processo de adquirir/vender viagens exige (na maior parte das vezes não é nada assim).
CR – Quais os maiores desafios profissionais que enfrentaste até hoje e como lidaste com eles?
DM – Os desafios desta área são muitos. Todos os aspetos económicos e sociais a nível mundial afetam, direta ou indirectamente, esta atividade, quer seja na segurança dos destinos, quer seja no preço que cada viagem pode ter. Por exemplo, se há uma crise económica as viagens tendem a aumentar, devido ao aumento das taxas de combustíveis. Se há uma guerra num determinado destino, o próprio deixa de ser comercializável. No entanto, penso que o maior desafio é mesmo a internet. O acesso fácil às tecnologias e à informação pode ser, por um lado, positivo porque faz com que o cliente esteja mais informado, mas, por outro lado, impulsiona o acesso a muita informação que não é correta e às, cada vez mais frequentes, fraudes na venda de viagens. Ser agente de viagens é um desafio constante, temos de estar sempre atentos e adaptar-nos às novas tecnologias, que também nos ajudam a desempenhar as nossas tarefas. A formação constante é uma grande mais valia nesta área.
CR – O que mais te emociona no teu trabalho e porquê?
DM – O que mais me emociona é, sem dúvida, a satisfação do cliente. É, por exemplo, quando faço o primeiro contacto com o cliente numa viagem de lua-de-mel e depois continuo a organizar a viagem em família, com o primeiro filho, e, posteriormente, se estende aos outros membros da família. Gosto quando o cliente chega e me diz que a viagem foi inesquecível e que tudo correu de acordo com as expectativas que criei para aquele destino.
CR – Tens um percurso profissional muito especializado. Nunca quiseste explorar outro ramo do Turismo?
DM – Sempre me identifiquei muito com esta área e gosto do que faço, apesar de haver dias em que penso que lidar com pessoas está cada vez mais difícil. Nunca senti interesse por outras áreas, até ao momento.
CR – Quais as características que consideras ser mais importantes para se ser um bom Agente de Viagens e porquê?
DM – Na minha opinião, uma das características fundamentais é a capacidade de criar empatia com o cliente. A partir daí, a simpatia, a persistência, o rigor e a dedicação que são tão necessários ao desempenho destas funções, vêm naturalmente.
CR – Há vários anos que se fala na extinção da profissão do Agente de Viagens, devido ao desenvolvimento das novas tecnologias e à crescente autonomia do viajante. Concordas com esta perspectiva?
DM – Penso que esse tempo vai demorar para chegar. É certo que o cliente está mais informado e preparado para organizar a sua própria viagem, mas nem todas as viagens são tratadas tão facilmente. Há um conjunto incalculável de regras e condições para determinados destinos, que o cidadão comum desconhece, nem tem a obrigação de saber. Depois acontecem surpresas desagradáveis quando o cliente pretende alterar a viagem e não pode, por exemplo, entre muitas outras coisas. Por isso, estamos aqui para continuar a aconselhar e ajudar quem tem gosto por viajar.
CR – Que conselho darias a jovens profissionais que estão a pensar enveredar por esta área de trabalho?
DM – Que experimentem outra área menos trabalhosa antes desta. Ou então que venham com vontade de aprender e com determinação, porque são muitos pormenores e cada vez há mais fornecedores, clientes e até destinos para vender.
DM – Já foram muitas as situações. São muitas pessoas, certamente que há histórias melhores que esta que vou contar, mas agora não me ocorre outra:
Em pleno Strada Outlet, nas Viagens Abreu, chega uma senhora à porta da agência e pergunta: "Há aqui Lacoste?", à qual respondo, tendo em conta que estamos em shopping: "Aqui não, só no Dolce Vita ou no Colombo". A senhora virou costas e foi embora. Dali a um bom bocado volta e diz: -"Oh menina, mas isto não é uma agência de viagens?" -"Sim é!", respondi. -"Então?! Não vendem viagens lacoste?" O que a senhora queria dizer era viagens low cost… 😊 nem imaginas o esforço que tive de fazer a atender a senhora, para não me rir… e ainda por cima dizia "Zijet" em vez de Easyjet…
CR – O que perspectivas para o futuro das agências de viagens?
DM – Eu penso que o futuro das agências de viagem passa pela especialização, tanto ao nível do destino, como em termos de serviço. Há cada vez mais operadores e agências generalistas, que fazem e vendem tudo e depois deixam a desejar no serviço e no know how. É muito importante que o cliente, cada vez mais informado, sinta que tem um profissional que lhe dê garantias, conhecimento e transmita confiança no produto que está a vender.
Muito obrigada, Débora, pela tua colaboração nesta entrevista e pela dedicação diária à tua profissão. És maravilhosa!