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Continente: caixas self-service
Não sei se já tiveram oportunidade de experimentar as caixas self-service do Continente, mas eu já tive esse prazer e posso dizer que é o caso prático de uma boa ideia mal implementada.
A ideia das caixas self-service é permitir que os próprios clientes contabilizem o que adquirem e efectuem o pagamento. Até aqui tudo bem.
Os objectivos do Continente são:
Reduzir custos com pessoal (tem menos "caixas" – pessoas);
Acelerar as compras de cabazes reduzidos e tornar a experiência de compra mais prática e interessante. Aqui é que a porca torce o rabo.
A redução de custos com o pessoal certamente que atinge, pelo menos no curto prazo. Afinal, os Portugueses são pessoas curiosas e aceitam bem a inovação – facilmente se vê que existe um fluxo significativo em direcção a estas caixas self-service (pela 1ª vez, diria eu).
O problema são os restantes objectivos, isto é, o benefício para os consumidores. Na prática o processo está muito mal montado, com especiais deficiências a nível tecnológico.
O processo tem três fases distintas, todas elas mal concebidas:
1. Os produtos são colocados numa balança inicial, com vista a pesá-los (para evitar fraudes). Problemas:
Balança demasiado pequena, mesmo para um pequeno número de artigos.
2. Os produtos são passados por um scanner e depois colocados numa outra balança. Problemas:
O scanner (que são dois, na realidade) está longe de ser bom, falhando muito frequentemente na leitura dos códigos de barra.
A balança de chegada é mínima e muito pouco prática. Acrescente-se a isso o facto da máquina não se calar e ter uma enorme fila atrás de si para assistir ao aumento do seu índice de irritabilidade.
Os sacos onde se colocam os produtos para a balança não são abertos facilmente. Não existem já dezenas de sistemas de abertura automática ou semi-automática de sacos?
3. Efectua-se o pagamento através do interface gráfico da caixa self-service. Problemas:
O interface é realmente muito muito mau. Complexo, difícil de utilizar e com demasiadas opções. Se quiser utilizar moedas tem de as colocar em primeiro lugar. Se quiser utilizar um vale de desconto tem de escolher entre 6 ou 7 tipos de vales diferentes (aquilo tem código de barras, porque é que eu tenho de saber qual é o meu vale?).
Confirma-se: a máquina é realmente impaciente. Se o consumidor demora mais do que x (em que x é um número reduzido de segundos) a máquina começa a falar insistentemente e a chamar o operador, passando um atestado de incompetência ao consumidor.
Enfim, uma ideia muito interessante e positiva mas que se traduz na realidade por uma experiência que deixa pouca vontade de repetir.
Última actualização: 11/06/2007
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14 comentários a Continente: caixas self-service
Pedro Pais Junho 20, 2007 at 0:09 #
Oh Madalena, a extensão do comentário não representa qualquer problema, muito pelo contrário. Tenho é pena desta plataforma não ser suficientemente poderosa para possas escrever livremente.
De facto deixa-me dizer-te que estou surpreso. É raro ouvir alguém falar sobre a empresa onde trabalha nos termos que tu utilizaste. E raro também é conhecer empresas que façam a aposta nos RH como a tua faz, especialmente para as pessoas que não têm, infelizmente, as capacidades de que nós dispomos.
E pelos vistos essa estratégia tem dado resultado. Os colaboradores andam mais realizados e identificam-se com a empresa e fazem questão de o dizer publicamente.
Eu acredito em tudo o que disseste e com a tua sinceridade, deixa-me confessar-te, estás a ser um excelente veículo de relações públicas.
De facto tens muitos motivos para gostar no grupo Auchan, mas acredita que o grupo Auchan tem muito a ganhar com empregados (únicos!!!) como tu.
pjdc Julho 3, 2007 at 14:09 #
só para referir que gostei bastante desta troca de argumentos.
Claramente que eu sou a favor da inovação, mesmo que isso faça reduzir o numero de postos de trabalho. Afinal é esse um bom objectivo: fazer as mesmas tarefas (ou mais), com menos esforço: cada um de nós trabalhar menos horas por dia, menos dias por semana. Isso é positivo. É claro que as pessoas não devem ter medo de se adaptar a novas situações.
Quanto às caixas do Continente, também concordo com a maioria dos comentários do post original, aquilo funciona um tanto mal. Eu vou usar o que me parecer melhor em cada altura, e muitas vezes não quero esperar por uma caixa daquelas
Pedro Pais Julho 4, 2007 at 22:12 #
PJDC,
É pena que nem sempre a redução de postos de trabalho tenha um impacto positivo nas pessoas, não é? E muitas vezes as empresas inovam com o único intuito de despedir. Mas espero que as coisas estejam a melhorar 🙂
Nuno Lagoa Novembro 23, 2008 at 22:24 #
Gostaria de trocar algumas impressões consigo sobre este sistema. Pode enviar-me um email para falarmos sobre este assunto?