Begründung der Menschenführung.

Die Attributionstheorie der Psychologie liefert Erklärungsmodelle für wiederkehrende Strategien der vereinfachenden Beschreibung komplexer sozialer Zusammenhänge in Industrie und Gesellschaft. Der "anthropologische" Begründungsversuch behauptet, dass  Diese "erste" Begründung schließt Menschen aus, die sich nicht führen lassen wollen und sich auch so äußern. Es wird übersehen, dass individuelle Selbstbestimmung keineswegs impliziert, einem von Dritten erklärten höherwertigen Ziel zuzustreben oder gar zustreben zu müssen.  Der "zweite" Begründungsversuch zur Erklärung der Entstehung des Führungsphänomens ist funktionaler Art. Angenommen wird zunächst, dass viele Problemlösungen ein gemeinsames Tun erfordern. Im Rahmen einer solchen Wechselwirkung entsteht jedoch ein Koordinationsbedarf, der mit der Anzahl der Menschen an der gemeinsamen Problemlösung steigt. Neben der Möglichkeit einer Kooperation durch Handlungskoordination mit Diskussion und Konsensfindung, bietet sich zur Bewältigung des gegebenen Koordinationsbedarfs „Führung“ als Handlungskoordination an. Der funktionale Begründungsversuch besteht in der Führung aus einem gegebenen Koordinationsbedarf von Menschen im Rahmen gemeinsamer Problemlösungsversuche. Dabei wird jedoch die Differenzierung der Motivationstheorie in "Leitung" und "Führung" übersehen.

Akzeptanz von Führung.

Insbesondere bei der Menschenführung in Organisationen ist ein genaueres Verständnis der Führung von zentraler Bedeutung. Führung unterscheidet sich von einer Leitungsfunktion. Der Vorgesetzte (oder auch Leiter) hat Rechte und Pflichten allein durch seine Position im Gegensatz zu einer Führungsperson. Diese bedarf der Anerkennung und Akzeptanz durch die Geführten. Führung liegt nur vor, wenn der unternommene Einflussversuch durch den Führer auf die zu Beeinflussenden von diesen akzeptiert wird und sich in ihrem Verhalten niederschlägt. Führung ist dabei nicht der Beeinflussungsversuch selbst, sondern muss als „akzeptierter Beeinflussungsversuch“ im Verhalten der zu Beeinflussenden zum Ausdruck kommen.  Das Kriterium der Anerkennung und Akzeptanz erst ermöglicht die Unterscheidung zwischen einem Vorgesetzten (engl. headship) und einer Führungskraft (engl. leadership). Eine beliebige Person kann formal Vorgesetzter einer anderen Person sein, muss aber nicht zwangsläufig als Führer akzeptiert werden. Die Akzeptanz kann sich aus einem entsprechenden Charisma ergeben oder durch Leistung erarbeitet sein.

Führungstheorien.

Führung ist in der betriebswirtschaftlichen und sozialwissenschaftlichen Literatur eines der meistbehandelten Themen. In den letzten Jahren sind viele Arbeiten zur Führungsforschung von unterschiedlichen Fachrichtungen durchgeführt worden. Gleichzeitig wird bei der Durchsicht der Führungsliteratur die Schwierigkeit deutlich, die Inhalte der Menschenführung einheitlich zu fassen. Führung ist ein „multifaktorelles“ Geschehen, zu dessen Verständnis man bei verschiedenen Faktoren ansetzen kann: Führungskraft, Geführte, Aufgaben, Organisation, Umwelt. Um diese komplexen Zusammenhänge angemessen verarbeiten zu können, wurden in der Führungsforschung verschiedene Führungstheorien entwickelt. Unter Beachtung der Theoriedefinition der Wissenschaftstheorie sollte von Führungsansätzen gesprochen werden. Es sind im Wesentlichen folgende Führungsansätze zu unterscheiden, die in den umfassenden Werken von Neuberger, Staehle, Weibler und Wunderer übersichtlich und verständlich dargestellt werden:  der als historisch ältester Erklärungsansatz der Führung vor allem die Persönlichkeit des Führenden und seine Eigenschaften in den Vordergrund stellt. Dieser Ansatz geht davon aus, dass für den Führungserfolg vor allem die Qualifikation und das Engagement der Führungskraft entscheidend sind. So hat beispielsweise "Stogdill" über einhundert Studien zur Identifizierung von Führungseigenschaften ausgewertet, Intelligenz, Sachkenntnis, Aktivität, Selbstsicherheit, Motivation. Führung wird dabei in erster Linie auf die Person des Führenden und ihre Eigenschaften und Fähigkeiten reduziert.  Auch Kreativität ist für Führung von Bedeutung. Laut einer Metaanalyse aus 27 Studien mit insgesamt über 47.000 Personen korreliert die Fähigkeit zu divergentem Denken mit Leistungen und Erfolgen auf dem Gebiet der Führung.  der sich insbesondere mit den Führungsstilen auseinandersetzt. Während Robert Tannenbaum und Warren H. Schmidt beispielsweise den autoritären und kooperativen Führungsstil gegenüberstellen (Führungskontinuum), betrachten Blake und Mouton den personenorientierten und aufgabenorientierten Stil. Hersey und Blanchard stellen die Art des Führungsstils in Abhängigkeit von der Reife des Geführten dar. Diese Autoren bringen die Reife des zu führenden Menschen und das Verhalten der Führungskraft mit aufgaben- und mitarbeiterbezogenen Führungsstilen in Verbindung.  bei dem sich die Art der Führung nach der jeweiligen Situation richtet. Im Rahmen der Kontingenztheorie bringt Fiedler die hohe oder geringe Positionsmacht des Führenden, die gute oder schlechte Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter und die Aufgabenstruktur (strukturiert oder unstrukturiert) in direkte Relation zueinander. Je nach günstiger oder ungünstiger Situation ergibt sich dann der angemessene situative Führungsstil, der entweder aufgabenorientiert oder personenorientiert ist. Eine Weiterentwicklung des Ansatzes von Fiedler ist die Theorie des situativen Führens nach Hersey und Blanchard.  der auf die Interaktionen aller am Führungsprozess Beteiligten abzielt und insbesondere im deutschen Sprachraum diskutiert wurde, so bei Lukascyk und Macharzina. Bei diesem Ansatz werden die Persönlichkeitsstruktur des Führenden, die Gruppenmitglieder, die Gruppe als Ganzes und die spezifische Situation hervorgehoben. Die genannten Faktoren stehen in interaktiver Beziehung zueinander, d. h., sie beeinflussen sich gegenseitig.  untersucht als Führungsansatz nicht nur die Interaktionen zwischen Führungskraft und Mitarbeiter, sondern berücksichtigt auch die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern, Kollegen und Kunden oder auch zu Lieferanten, um ein besseres Verständnis der vielen Dimensionen von Führung zu ermöglichen. Die Führungskraft ist nur eine der vielen Kontextfaktoren, die auf die Geführten wirken. Der von Daniel F. Pinnow entwickelte Ansatz der systemischen Führung knüpft an Erkenntnisse der neueren Systemtheorie an, insbesondere von Niklas Luhmann. Dabei werden vor allem die Prozesse der Selbstorganisation herausgestellt, die neben die durch „substantielles Organisieren“ bewusst geschaffene Ordnung treten. Der Ansatz geht davon aus, dass die in Organisationen entstandenen Strukturen und Kulturen zu komplex sind und sich klassischen Steuerungsvorstellungen (Ursache-Wirkungs-Beziehungen) entziehen. Im Gegensatz dazu handelt es sich bei sozialen Systemen um Netzwerke von Handlungen, Wirkungen und Folgewirkungen mit vielfältigen Rückkopplungsschleifen und unter Beachtung selbstverstärkender Mechanismen. Bei der systemischen Führung handelt es sich also um ein Konzept des Handelns der Führungskräfte unter Beachtung der Bedeutung struktureller und kultureller Führung. Wichtig ist, dass systemisches Denken das Instrumentarium einer Führungskraft erweitert und ergänzt – und dieses nicht etwa ersetzt! Systemische Führungskräfte setzen aufgrund ihrer Persönlichkeit und Kompetenz Entwicklungsprozesse in Gang, verbessern Strukturen und Beziehungen. Das wirkt sich positiv auf die Kommunikation aus, Blockaden werden abgebaut und somit effizienteres Arbeiten ermöglicht.  der auf den Erkenntnissen der Kybernetik bzw. der Systemtheorie basiert. Beim systembezogenen Menschenführungsansatz (Horst-Joachim Rahn) beeinflusst eine Führungskraft (Regler), unter Einsatz von Führungsinstrumenten als Stellgrößen (Führungsstile, Führungstechniken und Führungsmittel) und bei Beachtung der Führungssituation (Einflussgröße) und der Führungsziele (Führungsgröße), den Geführten (Regelstrecke) so, dass der Führungserfolg (Regelgröße) eintreten kann. Die einzelnen Systembestandteile beeinflussen sich nicht nur gegenseitig, sondern die Inputfaktoren sind als Elemente des Führungsprozesses auf den gemeinsam zwischen dem Führenden und dem Geführten anzustrebenden Erfolg ausgerichtet.

Führungsfunktionen.

Management unterscheidet sich von Führung dadurch, dass hier auch die Erledigung von Aufgaben ohne eigentliche Führung erfolgen kann. Führung ohne das bewusste Einverständnis des Geführten ist "Manipulation."  Führung ist eine verantwortungsvolle Aufgabe. "Führungsfehler" können dem Unternehmen und den betroffenen Mitarbeitern Schaden zufügen. Der Nachweis schlechter Führung ist allerdings schwer zu erbringen, besonders, wenn sich gescheiterte Führer einer Analyse entziehen. Insbesondere wenn nicht nachvollziehbar ist, was bei anderem Handeln möglich gewesen wäre.  Führung findet generell immer vor dem Hintergrund der gegebenen Bedingungen des Umfeldes, was als Führungssituation zu bezeichnen ist. Organisatorische Führung findet im Zusammenhang von Organisation, Betriebswirtschaft, Betriebspädagogik und Organisationspsychologie statt. Führen ist die beabsichtigte und zielorientierte Beeinflussung des Verhaltens von Mitarbeitern zur Erreichung der Ziele eines Unternehmens. Führen ist methodisch bedachte, geplante und kontrollierte Einflussnahme, auf Andere und deren künftige Kompetenzgestaltung, unter gleichzeitiger Legitimierung der leitenden Interessen. Dabei sind Führung und Leitung zu unterscheiden.  Führung hat eine  Leitung hat dagegen eine schwächere  Führung kann sich an der Aufgabe, an den geführten Personen oder einer Mischung aus beidem orientieren. Hierzu gibt es verschiedene Führungsstile und Führungsmodelle.

Führungsstile.

Der Führungsstil beschreibt, wie Führungskräfte mit den Geführten umgehen. Er ist ein Führungsinstrument, das die Grundhaltung zeigt, mit der Führende die zu Führenden beeinflussen. Die Führung selbst und die Art ihrer Umsetzung hat dabei Auswirkungen auf unterschiedliche Charakteristika einer Organisation, Institution oder Firma.  Zum Beispiel haben verschiedene Führungsstile einen unterschiedlich starken Einfluss auf die Jobzufriedenheit der Mitarbeiter laut einer Metaanalyse aus 318 empirischen Studien mit insgesamt über 148.000 Personen. So war von 14 untersuchten Führungsstilen der Zusammenhang zwischen der Führung und Jobzufriedenheit am höchsten bei Servant leadership (r = 0,73) und authentischer Führung (r = 0.53).  Eine andere Metaanalyse von 270 Studien mit insgesamt über 101.000 Personen untersuchte den Zusammenhang zwischen Führung und Organisationsleistung/-effektivität. Von 16 untersuchten Führungsstilen war der Zusammenhang zwischen Führung und Organisationsleistung am höchsten bei Sicherheitsführung (r = 0.72), ethischer Führung (r = 0.70) und geteilter Führung (r = 0.51).  Weitere Führungsstile sind:  In den letzten Jahren wird verstärkt "charismatische, transformationale oder visionäre Führung" diskutiert.

Andere Arten der Führung.

Außer der Menschenführung sind folgenden "Arten der Führung" zu unterscheiden: als die zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Entwicklung eines Unternehmens (nach "Bleicher"), die von einem Unternehmensleiter ausgeübt wird, der als Unternehmer oder Top-Manager agiert. Wird die Führung durch einen Abteilungsleiter ausgeübt, dann kann von Bereichsführung gesprochen werden. Im englischen Sprachraum wird hier vom Top- bzw. Middle-Management gesprochen. eines Menschen als die Art und Weise seiner persönlichen Lebensbewältigung, die sich darin zeigt, wie er sein eigenes Dasein meistert. Sie lässt sich als Prozess interpretieren. durch Menschen als gezielte Beeinflussung, Gestaltung, Steuerung und Entwicklung bestimmter Lebewesen, beispielsweise die Führung von Pferden oder Hunden. als Summe bestimmter Kräfte und in der "Technik" als Teil einer Maschine, der ein Bauteil oder Werkstück auf einer geradlinigen Bewegung hält, nämlich die Linearführung.

Menschenführung umfasst in der Psychologie alle Maßnahmen von Vorgesetzten, die auf die Kooperation, Koordination und Kommunikation aller Angehörigen einer Organisation einwirken. In der humanen Ethik ist sie der begründete Versuch, durch eine Führungskraft steuernd und richtungsweisend auf eigenes und fremdes Handeln mit geeigneten Führungstechniken einzuwirken, um eine Vorstellung von den Führungszielen zu verwirklichen. Führung ist eine Methode, „geführte“ Menschen für die gesetzten Ziele zu motivieren und auf den Weg der Erfüllung der Ziele mitzunehmen, für den gemeinsamen Erfolg. Der Führungsprozess ist eine „ständige Begleitung“ der Geführten. Als Geführte können im Rahmen der Individualführung einzelne Personen, aber auch Personengruppen genannt werden. Bei Arbeitsgruppen, Schülergruppen wird auch der speziellere Begriff Teamführung genutzt. Bezieht sich die Führung auf die Gesamtheit aller Mitarbeiter, dann wird von Personalführung oder Mitarbeiterführung gesprochen. Diese Führungsformen werden im englischen Sprachraum als „leadership“ bezeichnet.

Le leadership est l' politique, psychologique, sociale, etc. d'un individu ou d'un groupe d'individus sur un groupe ou un autre groupe. Le leader a des compétences personnelles qui lui confèrent une différence et qui lui permettent d'être écouté et suivi par un groupe de personnes.


Hintergrund.

Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen wichtigen Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal teurer sein kann als die Kundenbindungen. Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu Prozessen eines Unternehmens gesehen.  CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu: Key-Account-Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten.  Im Gegensatz zum CRM beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens inklusive Teilhabern und Aktionären.  CRM ist teils auch ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert dann abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und ggf. anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen.

Ziele.

Da das CRM im Zusammenspiel mit dem Marketing operiert, werden seine Ziele häufig aus den Marketingzielen abgeleitet. Im Allgemeinen geht es darum, durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechenden Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, die Bindung der Bestandskunden mit maßgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen, die sogenannte Konversion.  Ziel eines Customer-Relationship-Management-Systems ist es, dokumentierte Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung visuell darzustellen, um auf eine maximal erreichbare Anzahl von möglichen Fragestellungen des Marketings aussagekräftige Antworten bieten zu können. Gleichzeitig werden dabei durch zentrale Datenerfassung die Kosten gesenkt, die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert und die Kundenorientierung verbessert, indem Kunden individualisierte, ihren Bedürfnissen entsprechende Leistungen, angeboten werden können. Durch die einfache Auswertbarkeit von Datenbanken innerhalb des CRMs können z. B. ein verändertes Kundenverhalten im großen Stil für veränderte Bedürfnisse oder neue Wettbewerber sprechen.

Prozesse.

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein Mittel für die Kommunikation im Kundenprozess ist, können drei Bereiche identifiziert werden, für die CRM besonders relevant ist: Marketing, Verkauf und Service. Diese drei Bereiche legen zugleich die unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensbereiche) fest, die vom CRM betroffen sind. Die Unterteilung dient auch der Strukturierung funktionaler Fragestellungen, z. B. wenn es darum geht, welche Funktionen insbesondere im operativen und analytischen CRM zur Verfügung stehen sollen.  Beispiele: Die Marketingabteilung selektiert die Kundendaten für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen von Kampagnen. Der Vertrieb und der Service nutzen sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der Bestandskundenpflege eine zentrale Datenbasis, um allen Beteiligten im Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunden und dessen Historie zu ermöglichen.

Akquise bzw. Akquisition.

Die Rolle des CRM bei der Neukundengewinnung besteht darin, in der Datenbank gespeicherte Interessenten mit Mitteln des Direktmarketings beziehungsweise des persönlichen Verkaufs anzusprechen und so als Kunden zu gewinnen. Durch Fortführung des Dialogs (direkte Kontakte, Einladungen, Gewinnspiele, Befragungen etc.) wird das Bild des potenziellen Kunden differenziert. Hieraus kann auf das generelle Potenzial des Kunden, seine genauen Produktanforderungen und etwa auf einen geplanten Produktkaufzeitpunkt geschlossen werden.

Kundenbindung.

Ein Unternehmen nimmt in regelmäßigen Abständen Kontakt zu seinen Kunden auf (outbound). Die Mitarbeiter erkundigen sich im After-Sales-Management, ob das Unternehmen etwas für seine Kunden tun kann. Hierbei bietet es ggf. einen neuen Mehrwert an. Gleichzeitig werden im Rahmen des Beschwerde- und Service-Managements eine Reihe von Serviceleistungen in Form von Beratungs- und Servicehotlines bereitgestellt (inbound).

Marketing.

Für das Marketing werden die Daten des CRM dazu genutzt, sowohl Neukunden als auch Bestandskunden mit Produktinformationen oder Imagekampagnen zu informieren. Dies geschieht über Kundenzeitschriften, elektronische Newsletter, Anschreiben, den persönlichen Kontakt, geschlossene Angebote im Internet, Sonderkonditionen oder offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit, so dass der Kunde sieht, dass er für das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat. Gleichzeitig wird so versucht, weitere Informationen für die CRM-Datenbank über die Kunden zu erhalten, aber auch direkte Kundenumfragen kommen zum Einsatz.

Komponenten.

Customer-Relationship-Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

Analytisches CRM.

Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus. Im analytischen CRM kommt es darauf an, wichtige Informationen aus den Kundendaten zu gewinnen. So lassen sich Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten ablesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen.  Die Schnittstelle zwischen dem analytischen und dem operativen CRM wird durch das Kampagnenmanagement gebildet.

Operatives CRM.

Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen einer Verwendung zugeführt. Dies können Kundenbewertungen, wie z. B. ABC-Analyse, Marktsegmentierung oder Cross-Selling, d. h. Erhöhung des Umsatzes pro Kunde durch Verkauf zusätzlicher Produkte sein. Hinzu kommen das Nachfassen im Vertrieb, zum Beispiel durch Newsletter, Mailings oder Nachtelefonieren sowie die Entwicklung von Customer-Self-Services-Systemen. Umgekehrt werden im operativen CRM die meisten Daten für die Auswertung im analytischen CRM gewonnen. Der Ablauf ist dabei folgender: Gewinnung erster Daten im operativen CRM (Henne-Ei-Problem), Weiterverarbeitung und Auswertung der (operativen) Daten im analytischen CRM und Anstoß weiterer operativer Kampagnen in deren Folge neue operativer Daten gewonnen werden und ein Kreislauf entsteht.

Kommunikatives CRM.

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. B. die Kundenkontaktpunkte. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Hierbei spricht man mittlerweile auch von Multichannel-Management. Dieses soll die Verwaltung der Kommunikationskanäle und deren effiziente Nutzung sicherstellen. Wesentliche Kanäle der Kommunikation sind dabei das Telefon, sowohl eingehend ("inbound") als auch ausgehend ("outbound"), das Web mit E-Commerce und sozialen Netzwerken, sowie E-Mails und der klassische Brief/Fax in der sogenannten Face-to-Face-Kommunikation.

Kollaboratives CRM.

Kollaborativ oder "Collaborative" CRM bezieht sich darauf, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- und Unternehmensgrenzen hinaus. In der Praxis kann dies z. B. bedeuten, dass CRM nicht nur in der Außendienstvertriebsorganisation umgesetzt wird, sondern im gesamten Vertrieb. Hier müssen dann für Pricing, Rabatte und Zielgruppenfokus integrative Konzepte gefunden werden, um die Kräfte zu bündeln und den Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten anzusprechen. Hierzu gehört z. B. auch die Abgrenzung zwischen Neugeschäft und Servicegeschäft speziell bei Investitionsgütern.  Kollaboratives CRM kann auch über die Unternehmensgrenzen hinausgehen und z. B. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen in ein einheitliches CRM-Konzept miteinbeziehen. Durch die Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette können die Prozesskosten, der Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit noch weitreichender optimiert werden. Im Collaborative CRM wird – ausgehend von Autoren an der Harvard Business School (Kracklauer/Mills/Seifert) – auch eine mögliche Weiterentwicklung für das Category-Management (Warengruppenmanagement) gesehen. So eröffnet das Collaborative CRM neue Wege für Industrie und Handel, gemeinsam entlang der Wertschöpfungskette Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung über das reine Warengruppenmanagement hinaus zu betreiben.

CRM-Systeme.

Eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement zugeschnittene Software wird CRM-System genannt. Das ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte und -daten ermöglicht. Diese Daten unterstützen durch ihre permanente und umfassende Verfügbarkeit die Arbeit von Vertriebsmitarbeitern in vielen Hinsichten. In größeren Unternehmen werden die Daten des CRM-Systems häufig in einem Data-Warehouse für eine weitergehende manuelle oder automatische Auswertung mittels Data-Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt.  CRM-Systeme basieren überwiegend auf Standardsoftware-Produkten. Solche Programme sind für typische Anforderungen in großer Vielfalt und in allen Preisklassen auf dem Markt verfügbar. CRM-Lösungen für besondere Anforderungen werden hingegen meist als Individuallösung erstellt. Es gibt eine Vielzahl von Angeboten im kommerziellen Bereich, nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für den KMU-Bereich.  Ideal ist die Integration der CRM-Software in das ERP-Programm des Unternehmens, um Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Auch die Datenqualität wird durch eine solche Integration besser, da das CRM auf die „Echt-Daten“ zurückgreift: Kunden-Stammdaten, Bewegungsdaten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung etc. Ein Problem von CRM ist die riesige Datenmenge, die entsteht. Die Qualität der Daten wird schlechter. Ausweg ist ein "Dirty-CRM"-Ansatz, bei dem die Qualität der Daten nicht erste Priorität hat, beispielsweise wenn nur Mail-Adressen ohne weitere Informationen bekannt sind und die Kundenbeziehung erst später entsteht. Viele Systeme versagen hier, weil Pflichtangaben oder analytische Aufgaben nicht durchführbar sind.  Meist kommen bei der Kundenpflege vor allem proprietäre Softwarelösungen in Frage. Es existieren aber auch Software-on-Demand-, SaaS- und Open-Source-Lösungen. On-Demand-Lösungen sind sofort verfügbar. Nutzer bezahlen in den meisten Fällen nur für die Nutzung und ersparen sich eine mitunter aufwendige technische Infrastruktur. Open-Source-Lösungen sind weitestgehend frei verfügbar und damit preiswert in der Beschaffung. Wichtig bei der Auswahl sind aber vor allem die Anpassungsmöglichkeiten der Software an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die verfügbaren Schnittstellen in die schon vorhandene Software-Landschaft. Der Hauptteil der Kosten des Kundenbeziehungsmanagements entsteht nicht bei der Beschaffung der Software, sondern als Personalkosten bei der Planung und Durchführung von Aktionen sowie bei der Pflege der Daten.

Gespeicherte Daten.

Welche Daten gespeichert werden, ist u. a. abhängig von den konkreten Zielsetzungen des CRM und der Branche des Unternehmens. Die Bandbreite reicht dabei von einfachen Kontaktdaten über Daten zum Kundenkonto bis hin zu teilweise sehr persönliche Daten, wie beispielsweise Kreditinformation, Personalinformation, Vorstrafen oder Beitreibungen. Die Wahrung des Datenschutzes ist deswegen bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten sowie bei der Gewährung von Zugriffsrechten unbedingt zu beachten. Das gilt uneingeschränkt auch dann, wenn im Geltungsbereich eines Datenschutzgesetzes erhobene Daten außerhalb des Geltungsbereichs dieses Datenschutzgesetzes verarbeitet werden. Wenn in der Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter möglich ist, sind auch arbeitsrechtliche Bestimmungen zu berücksichtigen. Angesichts der Rechtslage ist häufig ein Verzicht auf die Speicherung und Verarbeitung sensibler Daten (z. B. personenbezogene Daten) der praktikabelste Weg, die Rechte der Menschen, denen diese Daten zugeordnet sind, zu respektieren.

Nutzen.

Moderne CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen (CTI) oder E-Mails usw. können anhand der Absenderkennung direkt die passenden Kundendaten angezeigt werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inkl. Notizen. E-Mails und andere Dateien sind direkt verlinkt. Über eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketingsystem erhält man direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.

Verwandte Konzepte, Formen und neue Entwicklungen.

Retention-Marketing.

Unter "Retention-Marketing" versteht man einen Ansatz des strategischen Marketings, mit dem Ziel, bereits bestehende Kundenbeziehungen oder allgemein die Kundenbindung zu intensivieren, das heißt die sogenannte "customer retention" erhöhen. Hintergrund ist die Tatsache, dass die Akquisition von Neukunden zunehmend schwieriger und teurer wird. Siehe auch Paretoprinzip welches hier angewandt bedeutet: mit 20 % seiner Kunden generiert man 80 % seines Umsatzes.  Beim Retention-Marketing werden wichtige Kundengruppen identifiziert, um diese mit gezielten Maßnahmen der Kundenbindung (Beispiele sind hier Kunden- oder auch Paybackkarten) langfristig an das Unternehmen zu binden. Grundvoraussetzung hierfür ist eine systematisch angelegte Marktforschung zur Gewinnung der Kundendaten. Diese werden dann in Datenbanken erfasst und zur Grundlage eines Database-Marketings. Nieschlag, Dichtl und Hörschgen zufolge lässt sich Kundenbindung definieren als „Bemühen eines Unternehmens, Abnehmer mit ökonomischen, sozialen, technischen oder juristischen Mitteln an sich zu binden“; Peter zufolge bezieht sich der Begriff auf „den Aufbau und die Aufrechterhaltung einer Geschäftsbeziehung als einer nicht zufälligen Folge von Markttransaktionen zwischen Lieferant und Kunde“, wobei sie „Kundenbindung als Realisierung oder Planung wiederholter Transaktionen zwischen einem Anbieter und einem Abnehmer innerhalb eines in Abhängigkeit von der Art der Transaktion bestimmten Zeitraums“ interpretiert.

Social CRM.

Social CRM (SCRM) wird als neuer Trend für das CRM gesehen. Dabei handelt es sich um eine Unternehmensstrategie, die bestehende und potenzielle Kunden über das Internet, vor allem über Social-Media-Plattformen und andere digitale Kanäle, in einen gemeinschaftlichen Dialog einbindet. Während das traditionelle CRM eher auf einem operativen Ansatz beruht, der die Kundenbeziehungen effektiv verwalten soll, zielt Social CRM darauf ab, die Kundenwünsche zu erfüllen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu erreichen. Dabei ist Social CRM als Erweiterung des traditionellen CRM zu sehen.

Mobile CRM.

Der Begriff Mobile-Customer-Relationship-Management (mCRM) bezeichnet alle Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) unter Zuhilfenahme von Technologien des mobilen Internets.  Die kommunikativen, operativen und analytischen Maßnahmen der unterschiedlichen Unternehmensfunktionen zur Erreichung der Unternehmensziele müssen jedoch an das mobile Internet angepasst werden. Aufgrund der technischen Ausgestaltung und stetigen Verbreitung des mobilen Internets stehen Unternehmen besonders bei der Umsetzung der CRM-Ziele Integration und Individualisierung vor neuen Herausforderungen. Mobile CRM findet besonders bei Vor-Ort-Terminen Verwendung – es ermöglicht den Außendienstmitarbeitern, von überall auf die Kundendaten zuzugreifen. Mobile CRM wird aufgrund nicht zu garantierender Datensicherheit und nicht garantierter Verfügbarkeit kritisch gesehen.

Extended-Relationship-Management (xRM).

xRM steht für "Extended-Relationship-Management" oder auch "any Relationship Management" und unterstreicht die Fähigkeit eines CRM-Systems, nicht nur Kundenbeziehungen verwalten zu können, sondern alle Arten von Beziehungen zwischen verschiedenen Entitäten. Das x in xRM kann hierbei stellvertretend für Kunden, Mitarbeiter, Zulieferer, Partner, Mitbewerber aber auch abstrakter für Maschinen, Regionen oder Dienstleistungen stehen. Ein xRM-System verwaltet hierbei in der Regel nicht nur eine Entität, sondern mehrere Entitäten gleichzeitig.

Vendor Relationship Management.

Vendor Relationship Management (VRM) ist eine Bezeichnung für die Praxis des kundenseitigen Managements von Beziehungen zu Unternehmen sowie weiterer Institutionen und Organisationen. Es wird mittels Software-Applikationen gestaltet, welche unter der Kontrolle des Kunden stehen und ihm die Integration und Nutzbarmachung seiner Daten erlauben mit dem Ziel sie auf Basis eigenen Bedingungen zu verwenden. Konzeptionell betrachtet bildet VRM das Gegenstück zu CRM, bei dem Kunden von einem passiven Teilnehmer des Beziehungsmanagement-Prozesses zu einem aktiven Teilhaber werden.

Callcenter.

Kontaktcenter-CRM-Anbieter sind für kleine und mittelständische Unternehmen interessant. Diese Systeme systematisieren die Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden mithilfe von Analysen und Leistungskennzahlen, anhand derer die Benutzer bestimmen, worauf sie ihr Marketing und ihren Kundendienst konzentrieren sollten. Dadurch erhalten die Agenten Zugriff auf die Historie eines Anrufers und können die Kundenkommunikation individualisieren. Das Ziel ist die Maximierung des durchschnittlichen Erlöses pro Kunde, das Verringern der Abwanderungsquote sowie das Reduzieren von nutzlosem und unproduktivem Kundenkontakt.  Das Konzept von Gamification, das heißt der Einsatz von Spielprinzipien und Elementen des Spieldesigns außerhalb des Kontexts von Spielen, z. B. in einer Kundendienstumgebung, erfreut sich zunehmender Beliebtheit. Die Gamification von Kundendienstumgebungen umfasst den Einsatz von Elementen, die in Spielen verwendet werden, z. B. Belohnungen und Bonuspunkte für Kundenberater als Feedback für gute Arbeit. Gamification-Instrumente nutzen das Bedürfnis der Agenten nach Belohnung, Anerkennung, Erfolgen und Wettkampf und können sie auf diese Weise motivieren.

Automatisierung von Kontaktzentren.

Die Automatisierung des Kontaktzentrums, d. h. die Koordinierung der Kontakte zwischen einem Unternehmen und der Öffentlichkeit durch ein integriertes System, soll den Anteil der monotonen und eintönigen Aufgaben der Agenten verringern. Dies geschieht durch vorab aufgezeichnete Audionachrichten, die Kunden bei der Problemlösung helfen. Beispielsweise kann ein Kunde in einem automatisierten Kontaktcenter mittels einer Reihe von Befehlen aufgefordert werden, eine bestimmte Ziffer zu drücken, um mit einem bestimmten Kontaktcenter-Agenten zu sprechen, der auf das Gebiet spezialisiert ist, zu dem der Kunde eine Frage hat. Außerdem können Fragen und Wünsche von Kunden durch Softwareprogramme behandelt werden, die in die Desktop-Werkzeuge des Agenten integriert sind. Hierdurch sparen auch die Mitarbeiter Zeit.

Business-to-Business-Transaktionen.

Zwar wird von CRM-Systemen im Allgemeinen angenommen, dass sie für kundenzentrierte Unternehmen entwickelt wurden, sie können jedoch in B2B-Umgebungen (Business-to-Business) zum Rationalisieren und Verbessern des Kundenmanagements eingesetzt werden. Für den optimalen Einsatz von CRM in einer B2B-Umgebung muss die Software individualisiert und für einzelne Personen bereitgestellt werden.  Die Hauptunterschiede zwischen CRM-Systemen in einer Business-to-Consumer-Umgebung (B2C) und CRM-Systemen in einer Business-to-Business-Umgebung betreffen Aspekte wie die Größe der Kontaktdatenbanken und die Dauer der Beziehungen. Business-to-Business-Unternehmen haben i. d. R. kleinere Datenbanken als Business-to-Consumer-Unternehmen, und in Business-to-Business-Umgebungen liegen relativ geringe Umsätze vor. Die Anzahl der Angebote ist in Business-to-Business-Umgebungen geringer, in manchen Fällen sind ihre Kosten jedoch weitaus höher als für Business-to-Consumer-Artikel, und in einer Business-to-Business-Umgebung werden Beziehungen über einen längeren Zeitraum aufgebaut. Außerdem muss sich ein CRM-System für eine Business-to-Business-Umgebung einfach in Produkte von anderen Unternehmen integrieren lassen. Diese Integration ermöglicht das Erstellen von Prognosen des Kundenverhaltens auf der Grundlage der Kaufhistorie, der Rechnungen, des Geschäftserfolgs usw. Eine Anwendung für ein Business-to-Business-Unternehmen muss über eine Funktion verfügen, die es ermöglicht, alle Kontakte, Prozesse und Verkaufsabschlüsse im Kundensegment zu verknüpfen und auf dieser Grundlage einen Bericht zu erstellen. Die Automatisierung des Verkaufsprozesses ist eine wichtige Anforderung für Business-to-Business-Produkte. Dabei sollte der Verkauf in allen Phasen bis zum Abschluss effektiv verwaltet werden. Ein wesentlicher Punkt ist schließlich die Individualisierung. Sie hilft dem Business-to-Business-Unternehmen, eine stabile und dauerhafte Beziehung zu dem Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Kritik.

Kritisiert wird an CRM u. a. die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. So planen je nach Quelle zwischen 70 und 80 Prozent der Unternehmen die Einführung eines CRM; umgesetzt haben dies bis jetzt aber noch nicht einmal 20 Prozent. (vgl. Kundenorientierung)  Da sich CRM vorrangig aus der Unternehmensperspektive heraus über den Umgang mit Kundendaten wie etwa Alter, Wohnort oder Vorlieben definiert, wird außerdem eine Diskrepanz zwischen der Sichtweise des Unternehmens auf vermutete Kundenerwartungen und deren tatsächliche Vorstellungen kritisiert. Im Vergleich dazu hat das sogenannte Kundenerwartungsmanagement (Customer-Experience-Management, CEM) den Anspruch, durch die Schaffung positiver Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter aufzubauen. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“).  Einige Datenschutzfachleute sehen das Interesse der Kunden, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden, als gefährdet oder sogar verletzt an.

Customer-Relationship-Management, kurz CRM ( für Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege), bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais "" (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services.


Geschichte.

Der französische Vorläufer des heutigen Spiels, Jeu de Paume, wurde zunächst in Klosterhöfen, später in Ballspielhäusern auf einem rechteckigen Feld gespielt. Die Spieler machten ihre Angabe, indem sie den Ball über das Netz gegen eine Wand schlugen, welche entlang des Feldes verlief. Die Zuschauer saßen an der Wand gegenüber. Linien teilten das Feld in vier fünfzehn Zoll (knapp vierzig Zentimeter) breite, parallel verlaufende Streifen zu beiden Netzseiten.  In Paris wurden zwischen 1500 und 1600 zahlreiche kommerzielle Tennisanlagen erbaut, in denen die Besitzer die für das Spiel nötige Ausrüstung verliehen oder

Etymologie.

Der Ursprung des Wortes "Tennis" ist ungewiss. Für die wahrscheinlichste Etymologie hält Anatoly Liberman die auch von Walter W. Skeat favorisierte Theorie, dass es auf einen französischen oder vielmehr anglonormannischen Ausruf "*tenez!" zurückgehe, also den Imperativ Plural von "tenir" („halten“) mit der Bedeutung „Nehmt, haltet (den Ball)!“, der jedoch in dieser Form und Bedeutung nicht bezeugt ist. Für diese Theorie spricht, dass das Spiel ein Zeitvertreib der vorwiegend anglonormannisch

Ausrüstung.

Schläger.

Ein Tennisschläger besteht aus einem mit einem Band umwickelten "Griff", dem "Schaft" und dem "Kopf", in den die aus Saiten bestehende Schlagfläche eingespannt ist. Früher wurden Tennisschläger ausschließlich aus Holz gefertigt. Nachdem in den 1960er Jahren kurzzeitig Metallrahmen aus Aluminium oder Stahl aufkamen, bestehen heutige Rahmen hauptsächlich aus kohlenstofffaserverstärktem Kunststoff, der ein geringes Gewicht in Verbindung mit einer hohen Steifigkeit gewährleistet.

Bälle.

Tennisbälle bestehen in der Regel aus einer mit Überdruck gefüllten Gummiblase, über die ein Filzüberzug gespannt ist. Sobald der Überdruck nach einer gewissen Zeit aus dem Ball entwichen ist, lässt die Sprungeigenschaft stark nach und der Ball muss ausgetauscht werden. Daneben existieren drucklose Bälle, deren Sprungeigenschaft auf der Verwendung verschiedener Gummischichten basiert.

Spielfeld.

Das Tennis-Spielfeld ist rechteckig und wird durch das Netz in zwei Hälften geteilt. Die Maße des Spielfeldes wurden ursprünglich in englischen Fuß (1 ft = 0,3048 m) definiert. Es ist 78 ft (23,77 m) lang und für das Einzelspiel 27 ft (8,23 m) breit, für das Doppelspiel 36 ft (10,97 m) breit. Das Spielfeld wird durch Linien begrenzt, die sogenannten "Grundlinien" (Baselines) und "Seitenlinien" (Sidelines). Die Linien sind Bestandteil des Spielfeldes; d. h. fällt der Ball (auch nur teilweise) auf eine der Linien, so ist er weiterhin im Spiel.  Die Grundlinien verlaufen parallel zum Netz, die Seitenlinien rechtwinklig dazu. Parallel zum Netz liegen auf beiden Seiten im Abstand von 21 ft (6,40 m) die "Aufschlaglinien". In der Mitte des Feldes führt vom Netz zur Aufschlaglinie die "Aufschlagmittellinie".

Regeln.

Spielprinzip.

Zu Beginn eines Ballwechsels steht der Aufschlag. Beim Aufschlag muss der Ball in das diagonal gegenüberliegende kleinere Feld der gegnerischen Spielfeldhälfte, das Aufschlagfeld, gespielt werden. Sofern dies nicht beim ersten Versuch gelingt, hat der aufschlagende Spieler einen zweiten Versuch. Misslingt auch dieser, so erhält der Gegner einen "Punkt"; man spricht in diesem Fall von einem Doppelfehler. Falls der

Gliederung und Zählweise.

Ein "Spiel" besteht aus mehreren Ballwechseln, bei denen die Spieler Punkte erzielen müssen, wobei der erste Punktgewinn eines Spielers als "15", der zweite als "30" und der dritte als "40" gezählt wird (siehe Abschnitt Geschichte der Zählweise). Ein vierter Punktgewinn eines Spielers entscheidet das Spiel für ihn, falls er dann einen Vorsprung von mindestens zwei Punkten hat, also nach den Spielständen 40:0, 40:15 und 40:30 (bzw. umgekehrt). Bei einem Spielstand von 40:40 spricht man vom "Einstand". Der darauf folgende Punkt wird als "Vorteil" bezeichnet. Gewinnt der Spieler, der den Vorteil erzielt hat, auch den nächsten Punkt, dann geht das Spiel an ihn. Gelingt es aber seinem Gegner, den Punkt für sich zu entscheiden, so ist der Spielstand erneut „Einstand“. Es wird dann so lange gespielt, bis ein Spieler, der „Vorteil

Tie-Break.

Bis 1970 konnte ein Satz grundsätzlich (auch ab dem Spielstand von 6:6) nur mit zwei Spielen Unterschied gewonnen werden. Da der aufschlagende Spieler innerhalb eines Spieles im Vorteil ist und nach jedem Spiel das Aufschlagrecht wechselt, konnte es relativ lange dauern, bis ein Satz gewonnen war. Dies

Match-Tie-Break.

Seit einigen Jahren wird zur Abkürzung des Spiels der eventuell notwendig werdende dritte Satz im Doppel oder Mixed (teilweise

Schiedsrichter.

Im professionellen Tennis ist ein Stuhlschiedsrichter üblich, der auf einer Seite des Spielfelds auf einem Hochstuhl sitzt. Er wird von mehreren Linienrichtern unterstützt, die ein „Aus“ des Balls durch einen lauten Ausruf und einen seitlich ausgestreckten Arm anzeigen. Falls der Ball knapp innerhalb des Feldes aufkommt, so zeigt der Linienrichter dies an, indem er mit langgestreckten Armen den Buchstaben „V“ auf Kniehöhe bildet. Der Schiedsrichter hat allerdings die alleinige Entscheidungsgewalt und kann die Entscheidung eines Linienrichters überstimmen ().  Früher wurden darüber hinaus "Netzrichter" eingesetzt, die an beiden Enden des Netzes saßen und den Schiedsrichter auf eine Netzberührung des Balls beim Aufschlag hinwiesen. Durch die Einführung technischer Hilfsmittel werden Netzrichter heute nicht mehr benötigt.  Es gibt darüber hinaus einen "Oberschiedsrichter", der sich nicht auf dem Platz befindet. Er kann von einem Spieler gerufen werden, wenn dieser der Meinung ist, dass eine Entscheidung des Schiedsrichters die Tennisregeln verletzt. Der Oberschiedsrichter darf nicht die Tatsachenentscheidung des Schiedsrichters überstimmen (z. B. ob ein Ball „aus“ war oder nicht), sondern nur die sich daraus aus den Tennisregeln ergebende Konsequenz für

Geschichte der Zählweise.

Zur Geschichte der Zählweise gibt es zwei Erklärungen. Meist wird vermutet, dass die Zählweise auf Geldeinsätze und Spielwetten im 14. Jahrhundert in Frankreich zurückgeht. So setzte man zum Beispiel einen "gros denier", der wiederum einen Wert von 15 "denier" hatte. In einem Satz, der damals oft aus vier Spielen bestand, wurden also 4 mal 15 „deniers“ gesetzt: 15 – 30 – 45 – 60.  Eine andere Erklärung bezieht sich auf die Linien auf dem Spielfeld. Jedes Mal, wenn ein Spieler beim "jeu de paume" einen Punkt machte, bewegte er sich einen Streifen weiter und kam so

Schlagarten.

Grundschlagarten.

Die Grundschlagarten sind, wie auch bei anderen Rückschlagspielen, Vorhand, Rückhand und Aufschlag.

Vorhand.

Bei der Vorhand (engl. ) wird der Ball auf der Seite der Schlaghand (bei einem Rechtshänder also rechts, bei einem Linkshänder links) gespielt. In der Regel wird der Vorhandschlag mit einer Ausholbewegung eingeleitet und der

Rückhand.

Bei der Rückhand (engl. ) wird der Ball auf der der Schlaghand gegenüberliegenden Seite (bei einem Rechtshänder also links, Linkshänder rechts) geschlagen. Ein Rückhandschlag kann sowohl einhändig als auch beidhändig ausgeführt

Aufschlag.

Der Aufschlag (engl. ) leitet den Ballwechsel ein. Aus einer Position hinter der Grundlinie muss der Ball in das gegenüberliegende Aufschlagfeld geschlagen werden. Die Linien gehören zum Aufschlagfeld. Ein Überschreiten oder die Berührung der Grundlinie vor dem Treffen des Balls ist regelwidrig. Jeder Aufschläger hat zwei Versuche; nach erfolglosem zweiten Versuch gehört der Punkt dem Gegner. Nach einem Spiel wechselt das Aufschlagrecht. Der Aufschlag kann, wie bei einem Grundlinienschlag, je nach taktischer Auslegung mit unterschiedlicher Rotation gespielt werden. Man unterscheidet dabei zwischen einem flachen und schnellen Aufschlag mit nur geringem Vorwärtsdrall, einem Topspin- und einem Sliceaufschlag.  Den günstigsten Schlagwinkel und dadurch höchste Ballgeschwindigkeiten erreicht man, wenn der Ball über Kopfhöhe geworfen und am höchst möglichen Punkt getroffen wird. Im modernen Herrentennis werden mit dem ersten Aufschlag oft Geschwindigkeiten über 200 km/h erreicht. Der Weltrekord wird vom Australier Sam Groth gehalten und beträgt 263 km/h.

Ballrotation.

Während des Schlages kann der Spieler die Eigenrotation des Balles beeinflussen, die wiederum die Flugkurve und das Absprungverhalten des Balles bestimmt. Man unterscheidet hierbei Drive (kaum Eigenrotation), Topspin (Rotation in Flugrichtung) und Slice (Rotation entgegen der Flugrichtung).

Drive.

Ein Drive ist ein Grundschlag mit nur geringer Eigenrotation des Balles. Dieser bei Anfängern und Hobbyspielern übliche Schlag ist der

Topspin.

Die häufigste Schlagvariante im modernen Tennis. Topspin beschreibt eine Vorwärtsrotation des Balles. Dieser bewirkt eine stärkere Krümmung der Flugkurve und ein verändertes Absprungverhalten. Dies

Slice.

Beim Slice erfährt der Ball eine Rückwärtsrotation (engl. ). Dadurch kann der Ball sehr flach über das Netz fliegen und springt beim Auftreffen auf den Boden kaum mehr ab. Er kann einerseits als Vorbereitungsschlag für einen Netzangriff dienen, da er dem Spieler, bedingt durch den längeren Flug des Balles, mehr Zeit verschafft ans Netz vorzurücken. Andererseits kann der Slice dazu verwendet werden, sich aus einer Defensivsituation heraus Zeit zu verschaffen, etwa bei der Annahme eines harten Aufschlags. Zudem kann er für eine Variation des Spieltempos benutzt werden, um den Gegner aus dem Rhythmus zu bringen. Ein Slice kann meist nur langsam gespielt werden, da er durch die flache Flugkurve ansonsten ins Aus „segelt“.

Weitere Schlagbezeichnungen.

Strategische Schläge.

Return.

"Return" (deutsche Bezeichnung "Rückschlag") ist die Bezeichnung des Schlags, mit dem der Ball nach dem gegnerischen Aufschlag zurückgespielt – retourniert – wird. Neben dem Aufschlag, dem härtesten Schlag im Tennis, ist der Return von größter Bedeutung. Beide Schlagarten sind „Eröffnungsschläge“, mit denen der Ballwechsel eingeleitet wird. Ein schwacher

Schmetterball (Smash).

Der Schmetterball ähnelt von der Bewegungsausführung der Aufschlagbewegung. Es handelt sich um einen Überkopfschlag

Passierschlag.

Als Passierschlag, auch Passierball genannt (Vorhand oder Rückhand), bezeichnet man einen Schlag,

Lob.

Beim Lob versucht der Spieler, den an das Netz vorgedrungenen Gegner mittels eines hoch geschlagenen Balls zu überwinden. Ist der Schlag zu flach oder zu kurz geschlagen, kann der Gegner mit einem Schmetterschlag antworten. Gelegentlich bleibt – wenn der Lob zu hoch und zu langsam gespielt wird – auch noch genug Zeit zurückzulaufen und den Ball mit Vor-

Stoppball.

Bei einem Stoppball (engl. ) wird der Ball so gespielt, dass er kurz hinter dem Netz „herunterfällt“. Der Stoppball wird, ähnlich dem Slice, mit Rückwärtsdrall gespielt, wodurch er zum einen

Volley.

Volley (deutsche Bezeichnung: "Flugball") bezeichnet einen Schlag, bei dem der Ball noch vor dessen Auftreffen auf dem Boden zurückgespielt wird. Üblicherweise wird dieser Schlag nahe dem Netz gespielt, sodass sich der Spieler schnell – meist durch einen Splitstep – in Position bringen muss. Es gibt verschiedene Sonderformen.  Der "Drivevolley" ist ein Volleyschlag, bei dem man den Ball nicht ins Feld „schiebt“, sondern – wie bei der Vorhand – mit hoher Geschwindigkeit und Spin durchzieht. Populär machten diesen Schlag vor allem Andre Agassi und die Williams-Schwestern Venus und Serena. Während der Drivevolley im Damentennis üblich ist, spielt er im modernen Herrentennis nur eine untergeordnete Rolle.  Ein "Volleystop"

Cross.

Ein cross () geschlagener Ball ist ein Ball, der in die jeweils diagonal gegenüber liegende Ecke des Platzes gespielt wird. Ein Rechtshänder spielt demnach

Longline.

Ein longline (dt. "entlang der Linie") geschlagener Ball ist ein Ball, der in die jeweils gegenüber liegende Ecke des Platzes gespielt wird, d. h., der Ball fliegt parallel zur Seitenauslinie. Ein Rechtshänder spielt demnach eine longline geschlagene Vorhand einem ebenfalls rechtshändigen Gegner auf die "Rückhand" (bzw. Rückhand auf Vorhand). Befindet sich der ausführende Spieler seitlich außerhalb des Feldes, kann ein Longline-Schlag auch regelkonform seitlich am Netzpfosten vorbei gespielt werden.

Gewinnschläge und Fehler.

Winner.

Ein Winner (dt. auch "Gewinnschlag") ist ein Ball, der

Ass und Service Winner.

Ein Ass ist ein Aufschlag ins Feld, der vom Gegner nicht einmal mehr berührt werden kann. Er zählt demnach auch automatisch als ein Winner. Führt der Aufschlag zu einem direkten Punkt, kann aber noch erreicht werden, nennt man dies Service Winner. Sowohl Talent als auch Erfahrung spielen eine gravierende Rolle, um ein Ass zu

Forced Error und Unforced Error.

Als Unforced Error (dt. "unerzwungener", "vermeidbarer" oder "leichter Fehler") wird ein Schlag bezeichnet, mit dem ein Spieler den Punkt auf Grund eines eigenen Fehlers verliert, ohne dass dies durch einen Schlag des Gegners beeinflusst wurde. Kann

Doppelfehler.

Als Doppelfehler (engl. ) wird ein Punktverlust des Aufschlagenden durch zwei regelwidrige Aufschläge bezeichnet. Ein Doppelfehler zählt zugleich als Unforced Error.

Spielstrategien.

Serve and Volley.

Beim Serve-and-Volley-Spiel folgt der Spieler seinem Aufschlag (Service), versucht möglichst weit zum Netz vorzudringen und den Ballwechsel mit einem Volley abzuschließen. Diese Strategie ist besonders auf schnellen Belägen, insbesondere auf Rasen, erfolgversprechend. Die Position des Angreifers dicht am Netz verkürzt die Reaktionszeit des Gegenspielers; häufig kann der angreifende Spieler bereits mit dem ersten Volley punkten. Für ein erfolgreiches Serve-and-Volley-Spiel sind zwei Grundvarianten des Aufschlagspiels möglich. Zum einen kann der Aufschlag mit großer Härte gespielt werden. Dem Gegner bleibt dann nur geringe Reaktionszeit, er kann den Aufschlag oft nur noch „blocken“, das heißt, er kann den Schläger nur passiv ohne eigene Ausholbewegung hinhalten. Der Ball wird dann nur noch mäßig kontrolliert und ohne Drall zurückgespielt, was dem Aufschläger ermöglicht, den Volley mit hohem Tempo und platziert zurückzuspielen. Nachteil der hohen Aufschlaghärte ist, dass auch dem Aufschläger verhältnismäßig wenig Zeit bleibt, Richtung Netz vorzurücken. Er muss den ersten Volley in der Regel in Höhe der T-Linie im sogenannten Halbfeld schlagen. Ist der Aufschlag gut platziert, so ist dies wegen der oft hohen

Grundlinienspiel.

Beim Grundlinienspiel bleiben beide Spieler an der Grundlinie. Dabei versuchen sie, dadurch einen Vorteil zu erzielen, dass sie den Ball auf die vom Gegner weiter

Chip and Charge.

Hierbei antwortet der Rückschläger auf den Aufschlag direkt mit einem Angriffsball (chip) und rückt anschließend sofort ans Netz auf (charge). Dort versucht er, per Volley

Inside-Out-Schläge.

Bei Inside-Out-Bällen (engl. für "von innen nach außen") vermeidet der Spieler jeweils Vor- oder häufiger die Rückhand, indem er den Schlag „umläuft“. Der Ball wird, wenn die Rückhand umlaufen wird,

Turnierbetrieb.

Das professionelle Tennis wird von internationalen Turnieren bestimmt, die das ganze Jahr über stattfinden und zumeist im K. o.-System ausgespielt werden. Die Dachorganisation für diese Turniere ist bei den Frauen die WTA und bei den Männern die ATP. Bei den Turnieren werden jeweils Punkte für die Tennisweltrangliste vergeben. Die Weltranglistenposition der Spieler wiederum entscheidet über die Teilnahmeberechtigung bzw. Setzposition bei den einzelnen Turnieren.  Die prestigeträchtigsten Turniere im Tennis sind die vier Grand-Slam-Turniere, die vom Tennisweltverband ITF ausgetragen werden, sowie die ATP World Tour Finals (Herren) bzw. die WTA Tour Championships (Damen) am Ende der Saison. Bei den Herren folgt als nächste Kategorie die ATP Masters Series mit neun Turnieren.

Tennis-Verbände in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

In Deutschland wird der Tennissport vom DTB, dem Deutschen Tennis-Bund, organisiert, der sich jeweils in Landesverbände aufteilt. Er organisiert den Ligaspielbetrieb, die Turniere, das Nationalteam (Daviscup- bzw. Fed Cup-Team) und bildet auch Tennistrainer aus.  Von den Landesverbänden bzw. von den ihnen untergeordneten Bezirken werden in allen

Tennis ist ein Rückschlagspiel, das von zwei oder vier Spielern gespielt wird. Spielt ein Spieler gegen einen anderen, so wird dies Einzel genannt, spielen je zwei Spieler gegeneinander, wird dies Doppel genannt, wobei je nach Zusammensetzung vom "Herrendoppel" (zwei Männer), "Damendoppel" (zwei Frauen) oder "gemischten Doppel" ("Mixed") die Rede ist. Dieser früher in Deutschland als elitär geltende Sport hat heute auch als Breitensport eine herausragende Bedeutung erlangt. Seit 1988 ist Tennis wieder Bestandteil der Olympischen Sommerspiele.

Le tennis est un sport de raquette qui oppose soit deux joueurs (on parle alors de jeu en simple) soit quatre joueurs qui forment deux équipes de deux (on parle alors de jeu en double). Les joueurs utilisent une raquette cordée verticalement et horizontalement (en tamis) à une tension variant avec la puissance ou l'effet que l'on veut obtenir.


Geografie.

Lage im Nahraum.

Die Stadt liegt im Landkreis ("bolivianisch": Municipio) La Paz auf etwa in dem rund 400 Meter tiefen Canyon des Río Chokeyapu, der in die umgebende Hochebene des Altiplano eingeschnitten ist und sich zu einem Talkessel mit einem geschützten und angenehmen Klima weitet.  Auf der Hochebene westlich von La Paz ist die Stadt El Alto entstanden, die mit 848.840 Einwohnern (Volkszählung 2012) inzwischen größer ist als La Paz; dort befindet sich der internationale Flughafen "La Paz-El Alto". Der Höhenunterschied zwischen den weiter talabwärts gelegenen südlichen Stadtteilen mit vielen Villen und dem Stadtrand am oberen Ende des Talkessels beträgt knapp 1000 m, was bei der Abfahrt von El Alto hinunter nach La Paz zu einem der spektakulärsten Ausblicke Boliviens führt. Zwischen der Höhenlage der Wohnviertel und dem sozialen Status ihrer Bewohner existiert eine eindeutige Beziehung: je höher die Lage, desto ärmer die Bewohner. Bei einer durchschnittlichen Abnahme der Temperatur um 0,6 °C je 100 m liegt die Differenz zwischen den tiefsten und den höchsten Wohnlagen bei immerhin 6 °C im Jahresmittel; auch die Höhenkrankheit stellt für Auswärtige in den oberen Vierteln ein größeres Problem dar.  Die Stadt wird vom mächtigen Illimani (6.439 m) mit seinen vier Gipfeln beherrscht. Mit etwas Fantasie kann man in den Felsen an seinen Hängen ein Bild eines Indio mit Frau, Kind und einem Lama erkennen.

Klima.

Das Klima La Paz’ ist aufgrund der Höhenlage alpin ozeanisch ("Cwc").

Stadtbild.

Die Innenstadt unterscheidet sich nur unwesentlich von anderen Großstädten. Leuchtreklamen und Plakate, vielfältige Einkaufsmöglichkeiten mit internationalem Angebot und moderne Bürogebäude beherrschen das Bild. Sehenswert ist die Kirche San Francisco, deren Bau 1549 begonnen wurde. Wie in jeder bolivianischen Stadt gibt es auch hier Markthallen und riesige offene Märkte, wobei der skurrile sogenannte „Hexenmarkt“ (der lokale Markt zum Handel mit rituellen Waren wird unter Touristen so genannt) eine Besonderheit darstellt. Quasi nahtlos an den Hexenmarkt schließt sich der „schwarze Markt“ (Mercado negro) an. Die Laden- und Standbesitzer hier zahlen keine bzw. kaum Steuern, der Markt ist jedoch zu wichtig (Arbeitsplätze, Geld etc.), als dass die Regierung ernsthaft dagegen vorginge. Im Innenstadtbereich befinden sich zahlreiche Museen. Einen höheren Bekanntheitsgrad hat das Coca-Museum. In ihm wird die Geschichte der Coca von ihren Anfängen als Bestandteil kultischer Riten bis hin zur Verwendung in der modernen Medizin dargestellt.  Die Stadt selbst gliedert sich in zwei Teile: einen nördlichen Teil, der das Stadtzentrum und einen großen Teil der kulturellen Einrichtungen umfasst; und einen südlichen Teil, in dem Einfamilienhäuser das Bild prägen. Verbunden werden beide Teile mit einer Stadtautobahn für PKW und einer Hauptverkehrsstraße für öffentliche Verkehrsmittel. Der südliche Teil liegt wesentlich tiefer als das Zentrum, ist wärmer und deshalb bei der wohlhabenden Bevölkerungsschicht sehr beliebt. Da eine weitere Ausdehnung des nördlichen Teils an Platzmangel scheitert, wächst der Süden umso mehr.

Geschichte.

La Paz wurde 1548 von Alonso de Mendoza als Station auf dem Handelsweg von Potosí nach Callao in Peru gegründet. Der formelle Gründungsakt für die neue Stadt wurde am 20. Oktober 1548 in der Ortschaft Laja vollzogen (ca. 25 km westlich vom heutigen La Paz). Drei Tage später wurde ein Platz im Tal des Río Chokeyapu als Standort für die neue Stadt festgelegt und ein Teil der Einwohner von Laja umgesiedelt. Das Tal bot Schutz vor dem rauen Wetter auf der Hochebene des Altiplano, zudem gab es hier Goldvorkommen. Die neue Stadt lag verkehrsgünstig am Kreuzungspunkt des Silberweges von Potosí nach Peru und des Cocaweges aus den Yungas.  Die Bestimmung Sucres zur Hauptstadt nach der Unabhängigkeit Boliviens im Jahre 1825 schmälerte die Bedeutung von La Paz nicht. Am 25. Oktober 1830 wurde auf ein oberstes Dekret hin die Universität Mayor de San Andrés (kurz: UMSA) gegründet.  1899 wurde die Stadt nach einer kurzen Revolte zum Regierungssitz bestimmt, da sie als einzige größere bolivianische Stadt nicht vom wirtschaftlichen Niedergang Potosís betroffen war.

Bevölkerung.

Die Einwohnerzahl der Stadt La Paz ist in den vergangenen sechs Jahrzehnten auf mehr als das Doppelte angestiegen, im ersten Jahrzehnt des neuen Jahrtausends jedoch rückläufig: La Paz ist die drittgrößte Stadt Boliviens, nach der Millionenstadt Santa Cruz (1.453.549 Einwohner) im Tiefland und der Nachbarstadt El Alto (848.840 Einwohner).  Die Agglomeration La Paz hat geschätzte zwei Millionen Einwohner, die Paceños bzw. Paceñas genannt werden, und schließt unter anderem die Städte El Alto, Viacha und Achocalla ein.

Sehenswürdigkeiten.

Bauwerke.

Das höchste Gebäude in La Paz und in ganz Bolivien war mit 107,30 m das Gebäude der bolivianischen Zentralbank Banco Central de Bolivia, mittlerweile ist der erweiterte Regierungssitz, im August 2019 eingeweiht, mit 120 m das höchste Gebäude.  Größte Brücke in La Paz ist die Puente de las Americas. Ende 2010 wurden die Drillingsbrücken Puentes Trillizos eröffnet.

Sehenswürdigkeiten nahe La Paz.

Sehenswürdigkeiten in der Nähe sind das Valle de la Luna ("deutsch:" Mondtal) im Süden der Stadt, die Ruinenstätte Tiahuanaco und der Titicacasee. Außerdem kann der Chacaltaya (5421 m) besucht werden, auf dem die (mittlerweile stillgelegte) höchste Skipiste der Welt liegt. Bei La Paz liegt das Alto Irpavi Velodrome, das höchstgelegene Radrenn-Oval der Welt (3408 m).

Kultur.

La Paz verfügt im Vergleich zu anderen bolivianischen Städten über ein reiches kulturelles Angebot. Fast täglich gibt es Konzerte, Lesungen, Theater- und sonstige Aufführungen. Einen besonders wichtigen Platz nimmt die Folklore ein: "Bolivianische Tänze" gibt es nicht nur bei den zahlreichen Folklore-Umzügen, sondern auch regelmäßig im Teatro Municipal oder in der Casa de la Cultura zu sehen.

Theater.

La Paz besitzt eine der reichsten Theaterszenen Boliviens. Das bolivianische Theater übernimmt eine aufklärerische und gesellschaftspolitische Funktion, die durch ein breites Spektrum von zeitgenössischen Dramatikern repräsentiert wird.

Medien.

La Paz ist der Verlagsort für große nationale Tageszeitungen in spanischer Sprache wie El Diario, La Prensa, die internationale Zeitung La Razón u. a. Außerdem werden hier einige englischsprachige Zeitungen herausgegeben.

Bildung.

Neben der 1830 gegründeten staatlichen Universidad Mayor de San Andrés (UMSA) existieren in La Paz eine Reihe privater Universitäten, wie die Universidad Católica Boliviana San Pablo, die Universidad Andina Simón Bolívar oder die Universidad del Valle.

Messen.

In La Paz gibt es jährlich eine internationale Buchmesse, bei der regionale und internationale Exponenten ihre Bücher vorstellen.

Verkehr.

Fernverkehr.

La Paz hat einen Busbahnhof im Norden der Innenstadt und ist durch Straßen in die nördlich gelegenen Yungas und in das südlich gelegene Oruro mit dem Rest des Landes verbunden. Die früher bestehende Eisenbahnanbindung nach El Alto (mit Anschluss an die Linien nach Chile und in den Süden des Landes nach Oruro und Uyuni) wurde Ende der 1990er Jahre stillgelegt. La Paz verfügt über einen internationalen und nationalen Flughafen. Der internationale Flughafen mit dem Namen "Aeropuerto Internacional El Alto Flughafen La Paz" liegt in der Nachbarstadt El Alto, etwa 50 bis 60 Minuten von der Zona Sur entfernt.

Nahverkehr.

Aufgrund der Topographie gibt es im Stadtgebiet nur wenige breite und flache Hauptstraßen, auf die sich der Fahrzeugverkehr konzentriert. Insbesondere im Stadtzentrum, das nicht umfahren werden kann, kommt es häufig zu chaotischen Verkehrsverhältnissen.  Der öffentliche Nahverkehr besteht hauptsächlich aus Minibussen (max. 35 Eurocent) und Sammeltaxis („Trufis“, max. 50 Eurocent). So gibt es mehr als 200 verschiedene Routen, die jeden Bereich der Stadt abdecken. Die Busse und Taxis halten ohne feste Haltestellen auf Zuwinken oder Zuruf, was insbesondere auf den stark belasteten Hauptstraßen im Zentrum zu erheblichen Verkehrsbehinderungen führt. Versuche der Stadtverwaltung, im Zentrum verbindliche Haltestellen vorzuschreiben, waren bisher erfolglos.  Viele Radiotaxis (mit Funkgeräten ausgestattete Fahrzeuge, die telefonisch bestellt, aber auch auf der Straße herangewinkt werden können) prägen das Verkehrsbild. Die Fahrpreise der Radiotaxis sind höher als die der normalen Taxis ohne Funk (die nur herangewunken werden können), gelten aber als sehr sicher, da die Fahrer eine Pauschale verdienen und deshalb nicht gezwungen sind, rasant zu fahren, um möglichst viele Passagiere abzufertigen. Für weniger als vier Euro kommt man innerhalb der Stadt überall hin. Nachts sollte man aus Sicherheitsgründen nur mit Radiotaxen fahren, die man sich telefonisch bestellt hat.  Zur Verbesserung der Verkehrsverhältnisse wurde erst auf politischer Ebene der Bau einer Hochbahn („Tren elevado“) diskutiert. Diese hätte vom Stadtzentrum in die talabwärts gelegenen Vororte der Zona Sur führen, und später vom Zentrum nach El Alto verlängert werden sollen. Auf Grund der speziellen Topographie mit großen Höhenunterschieden, unterirdischen Flüssen und tiefen Tälern innerhalb der Stadt, wurde das Projekt verworfen.

Seilbahn.

Das Seilbahnnetz Mi Teleférico ist eine wichtige Säule des innerstädtischen Verkehrs in La Paz. Im Sommer 2012 wurde vom bolivianischen Staatspräsidenten Evo Morales der Bau von drei Seilbahn-Linien angekündigt, die dann in Folge bis Dezember 2014 auch umgesetzt wurden. Kritiker bemängelten während der Ankündigungsphase, dass diese im besten Fall nur etwa sechs Prozent (18.000 Personen/Stunde auf allen 3 Linien; 17 Stunden Betrieb/Tag) der täglichen Verkehrsleistung in La Paz aufnehmen können; angestrebt war ein Fahrpreis unter demjenigen der Minibusse/Trufis (PKW-Sammeltaxis).  Am 10. September 2012 wurde ein Vertrag zwischen dem österreichischen Unternehmen Doppelmayr und der bolivianischen Regierung unterzeichnet. Der Vertrag umfasste Investitionen im Umfang von 234,6 Millionen US-Dollar zum Aufbau von drei Linien:  Nach einer Bauzeit von weniger als 18 Monaten konnte am 30. Mai 2014 die erste der drei Linien mit einer Streckenlänge von 2664 Metern unter Anwesenheit von Staatspräsident Evo Morales eröffnet werden, die Kabinen sind täglich 17 Stunden an 360 Tagen im Jahr in Betrieb, und können bis zu 18.000 Personen pro Stunde transportieren. Seit Dezember 2014 sind inzwischen alle drei Linien (rot, gelb und grün) mit elf Stationen in Betrieb, bis zum Ende des Jahres 2018 wurde das Netz auf insgesamt acht Linien und 155 Stationen und einer Gesamtlänge von über 27 km erweitert, die Transportleistung pro Stunde erhöhte sich auf 26.000 Personen. Das Großprojekt mit dann insgesamt elf Linien soll im Jahr 2020 mit den Linien Silber, Gold und Braun mit einer zusätzlichen Transportleistung von 8.000 Personen abgeschlossen werden.

Sport.

Besonders im Fußball und in den Tennissportarten dominiert der Regierungssitz den Sportbetrieb des Landes weitgehend. In der Stadt residieren die beiden erfolgreichsten Fußballvereine Boliviens, Club Bolívar (1925 gegründet) und The Strongest La Paz (1908 gegründet). Das Derby zwischen beiden Vereinen wird Superclásico genannt. Die meisten Fußballspiele werden im Estadio Hernando Siles ausgetragen.

Städtepartnerschaften.

La Paz unterhält mit folgenden Städten Partnerschaften: La Paz ist seit dem 12. Oktober 1982 Teil der Vereinigung der iberoamerikanischen Hauptstädte (UCCI) und gehört seit 1999 dem Netzwerk Mercociudades an, dem im Jahr 2010 bereits 213 Städte aus Mercosur-Ländern beigetreten waren.

La Paz ("Nuestra Señora de La Paz", Aymara: "Chuquiyapu Marka" oder "Chuquiago") ist die Hauptstadt des Departamento La Paz und der Regierungssitz Boliviens (Hauptstadt: Sucre). Mit einer Höhenlage auf 3200 bis 4100 m (unter Einschluss des inzwischen eigenständigen El Alto) ist sie der weltweit höchstgelegene Regierungssitz.

La Paz (officiellement, Nuestra Señora de La Paz en espagnol, ou Chuqi Yapu en aymara) est le siège du gouvernement de l'État plurinational de Bolivie et la troisième ville la plus peuplée du pays (derrière Santa Cruz de la Sierra et El Alto). Sa région métropolitaine, qui comprend les municipalités de La Paz, El Alto et Viacha, est la plus peuplée du pays, atteignant une population de 2,3 millions d'habitants. Elle est pour les Boliviens la capitale administrative du pays, Sucre étant la capitale constitutionnelle.


Allgemeines.

Benutzer des Begriffs unterstellen Personen oder Personengruppen mit betont moralischer Grundhaltung ein fehlgeleitetes beziehungsweise zweifelhaftes Verhalten. Nach Siegfried Jäger wird er seit den 1980er Jahren als abschätzige Bezeichnung für Personen verwendet, „die humanistische, altruistische, auch religiös-mitmenschliche Lebensziele und Argumente höher einschätzen als utilitaristische und ihr Handeln, ihre Politik, ihr Leben danach ausrichten.“  "Gutmensch" wird seit Mitte der 1990er-Jahre auch mit dem Begriff „Politische Korrektheit“ verbunden und als Anklage verstanden. Im öffentlichen Sprachgebrauch dient er durchweg als eine negativ konnotierte Fremdbezeichnung. Eine „liebevolle“ Verwendung findet sich zumeist nur in persönlichen Gesprächen, etwa für „das Herz am rechten Fleck haben“, großzügiges Verhalten oder für „übertriebenen“ Altruismus.  Der Begriff spielt auch an auf einen möglichen Unterschied zwischen „gut gemeint“ und „gut gemacht“. Gutmenschen hätten gute Absichten, möchten bestimmte Probleme lösen oder die „Welt verbessern“. Ihre Handlungen/Meinungen und/oder die verwendeten Mittel können aber negative Folgen haben, die in den Augen ihrer Kritiker die positiven oft weit überwiegen. In diesem Sinn wird der Begriff teilweise in der Alltagssprache verwendet; der Duden, der den Begriff 2000 aufnahm, definiert ‚Gutmensch‘ als „[naiver] Mensch, der sich in einer als unkritisch, übertrieben, nervtötend o. ä. empfundenen Weise im Sinne der Political Correctness verhält, sich für die Political Correctness einsetzt“.

Herkunft und Verwendung.

Nach Rembert Hüser entstand "Gutmensch" als eine „Witzelei“ der „89-Generation“-Feuilletonisten und Autoren wie Matthias Horx und Klaus Bittermann, die „Anti-68er-Lexika“ in der Tradition von Eckhard Henscheids Dummdeutsch-Wörterbuch verfassten. Diese Wörterbücher – eine Mischung aus Bekenntnis- und Unterhaltungsliteratur – unterscheiden nicht zwischen Worterklärung und Wortgebrauch. Im Nachwort seines "Wörterbuchs des Gutmenschen" schreibt Bittermann:  Seit Mitte der 1990er-Jahre etablierte sich der Begriff in politischen und ideologischen Debatten und wird oft zusammen mit „Politische Korrektheit“ verwendet, um den politischen Gegner und seine Ansichten als moralisierend zu kritisieren.  Der Herausgeber des Merkur, Kurt Scheel, stellte die Behauptung auf, den Begriff in diesem Sinne als Erster verwendet zu haben. Das Wort galt in den Feuilletons als modischer „latest critical chic“. Politische Korrektheit wurde zuweilen, etwa von Klaus Bittermann, „Gutmenschensprache“, „Betroffenheitssprache“, „Gesinnungskitsch“, „Gesinnungssprache“ und „Plapperjargon“ genannt.  Nach einer häufig geäußerten Auffassung wurde der Begriff von Friedrich Nietzsche geprägt. In Nietzsches Werk finden sich zahlreiche verächtliche Äußerungen über den „guten Menschen“ sowie der gesamte, theoretische Überbau zum Themenkomplex, nicht jedoch die Vokabel "Gutmensch". Die Gesellschaft für deutsche Sprache gibt als erste ihr bekannte Fundstelle des Begriffes eine Ausgabe des englischsprachigen "Forbes Magazine" aus dem Jahr 1985 an, in der Franz Steinkühler, damals zweiter Vorsitzender der IG Metall, so bezeichnet wurde.  2006 behauptete der Deutsche Journalisten-Verband (DJV), die Herkunft des Begriffes liege in der Zeit des Nationalsozialismus, und verwies auf eine vom DJV geplante Sprachfibel, die Journalisten zum sensiblen Umgang mit dem Arbeitswerkzeug Sprache anleiten und die zukünftig in Zusammenarbeit mit Sprachforschern des Duisburger Instituts für Sprach- und Sozialforschung erstellt werden solle. Laut dem vorab veröffentlichten Sprachbeispiel der geplanten Fibel des DJV soll die Bezeichnung "Gutmensch" bereits für die Anhänger von Kardinal Graf von Galen verwendet worden sein, die gegen die Ermordung Behinderter durch die Nationalsozialisten auftraten. Der DJV verweist auf Adolf Hitler, der in seinen Reden und seinem Buch "Mein Kampf" die Vorsilbe "gut" wiederholt in abwertendem Zusammenhang verwendet hatte. So waren für ihn gutmeinende und gutmütige Menschen diejenigen, die den Feinden des deutschen Volkes in die Hände spielten. Das Duisburger Institut für Sprach- und Sozialforschung widersprach der Behauptung, das Wort Gutmensch sei im nationalsozialistischen Sprachgebrauch verwendet worden, später ausdrücklich. Entsprechenden Behauptungen sei man nachgegangen, diese hätten sich aber als haltlos erwiesen.  Matthias Heine "(Die Welt)" verweist auf den 1791 in Pressburg geborenen Pädagogen Christian Oeser, der den Begriff erfunden habe. In seinem 1859 veröffentlichten Buch "Briefe an eine Jungfrau über die Hauptgegenstände der Ästhetik" heißt es über besonders naiv Gutmeinende: „Wird nicht ein solch unberatener Gutmensch für seine unbedingte Menschenliebe verlacht, für einen Thoren von der ganzen Welt gehalten werden und ein Opfer seiner Schwäche sein?“  Der Begriff und die Problematik des „guten Menschen“ wurden im 20. Jahrhundert aber auch in nicht abwertender Weise literarisch verarbeitet, so in Bertolt Brechts Theaterstück "Der gute Mensch von Sezuan": Die Protagonistin „Shen Te“ versucht darin gutherzig und selbstlos zu handeln, wird aber gnadenlos ausgenutzt und erfindet dann ihr Alter Ego „Shui Ta“.  Begriffe mit ähnlichem Inhalt und ähnlicher Verwendungsgeschichte sind auch in anderen Sprachen Teil des alltäglichen politischen Diskurses, zum Beispiel italienisch "buonismo" für „Bonismus, Guttuerei, Gutmenschentum“.

Verwendung in der politischen Diskussion.

Mit unterschiedlicher Absicht und Häufigkeit wird der Begriff im gesamten politischen Spektrum verwendet; als ideologisch besetzter Kampfbegriff in der Auseinandersetzung mit (tatsächlichen und vermeintlichen) Vertretern einer „politischen Korrektheit“ aber vorwiegend im konservativen, rechtspopulistischen und rechtsextremen Bereich.

Verwendung innerhalb gesellschaftskritischer Kreise.

Sich als gesellschaftskritisch verstehende Akteure üben mitunter ironische Kritik an vermeintlichen Mitstreitern, die die Gesellschaft kritisieren, ohne sich selbst den vertretenen Ansprüchen zu stellen. So wertet "Gutmensch" etwa eine Kritik am Rassismus als rein symbolisch, wenn das eigene rassistische Verhalten nicht reflektiert wird. Diese Kritik bedeutet, dass politische Äußerungen, die keine Konsequenzen verlangen, dem Sprecher allein dazu dienen, in einem „guten Licht“ dazustehen. Kritisiert werden dabei besonders Sonntagsreden von Politikern, wenn diese sich als Fürsprecher von „Opfern“ ausgeben. Dagegen wird von Betroffenen auch eine Festschreibung in einer Opferrolle entschieden zurückgewiesen.  Ein besonderes Beispiel ist der gutmeinende „Fremdenfreund“, der aufgrund des humanitaristischen Grundsatzes davon ausgeht, dass alle Menschen gleich sind, ihm fremden Menschen jedoch „eigene Bedürfnisse, ethische oder moralische Vorstellungen und Ziele“ oktroyiert (Sabine Forschner).  Der Medien- und Kommunikationswissenschaftler Norbert Bolz (TU Berlin) äußerte in einer Sendung des Deutschlandfunks am 11. August 2014:

Verwendung in der politischen Rhetorik.

Häufiger benutzt die politische Rechte den Begriff, um den politischen Gegner zu diskreditieren: Indem sie „linke“ Ideale als "„Gutmenschentum“" abwertet, unterstreicht sie den Anspruch, selbst realistisch und auf der Sachebene zu argumentieren, während den als Gutmenschen Bezeichneten damit Realitätsverlust, mangelndes Reflexionsvermögen, ein unrealistisch hoher moralischer Anspruch oder utopische Vorstellungen unterstellt werden. So erhob etwa Michael Klonovsky, Chef vom Dienst bei Focus und zur Zeit persönlicher Referent des AfD-Fraktionsvorsitzenden im Bundestag Alexander Gauland, den Vorwurf:  Die so Angegriffenen sehen darin einen rhetorischen Kunstgriff, der ihre Bestrebungen nach Humanität, Solidarität und sozialer Gerechtigkeit ins Lächerliche ziehen soll. Die Einordnung des Gegenübers als "„Gutmensch“" ziehe die Diskussion auf eine persönliche "(argumentum ad hominem = „ad personam“)" und emotionale Ebene, um so einer inhaltlichen Auseinandersetzung auszuweichen.  Sehr häufig wird der Begriff aber als aggressive Abwehrstrategie gegenüber Kritik an den eigenen Positionen verwendet. Kritik an (tatsächlichen oder vermeintlichen) rassistischen, homophoben, antisemitischen (und zunehmend auch antiislamischen) oder sexistischen Tabuverletzungen soll durch die Abwertung der Person mittels dieser rhetorischen Strategie entkräftet werden.

Zur Strategie der Moralisierung.

Politische Machtfragen erhalten durch die Verwendung des Begriffes „Gutmensch“ eine moralisch polarisierende Form, die dazu geeignet ist, die Achtung vor dem politischen Gegner zu mindern und ihn zu diskreditieren. In der politischen Rhetorik gibt es Strategien, politische Fragen entweder auf der Sachebene oder auf einer moralischen Ebene zu verhandeln. Fremdzuschreibungen des politischen Gegners durch Stigmatisierungen wie „pc“ (für engl. "political correctness") oder „Gutmensch“ moralisieren die Kommunikation. Damit ist die Position des politischen Gegners diskreditiert, und er ist gezwungen, sich auf die eine oder andere Seite zu stellen, wenn er sein Ansehen nicht (weiter) verlieren will. Besonders offensichtlich wird diese Strategie, wo es (tatsächliche oder auch nur behauptete) Tabus gibt. Die Kunst der Rhetorik besteht dabei darin, mit stigmatisierenden Begriffen wie „Gutmensch“ oder „Moralkeule“ den politischen Gegner in der Auseinandersetzung in Situationen zu bringen, in denen die Alternative lautet: „meine Ansicht oder die tabuisierte“. Diese Rhetorik erweist sich oft als sehr wirkungsvoll, da hier nur unter schwierigen Umständen über Sachfragen analytisch gesprochen werden kann. Auf diesen Zusammenhang verweist der Sprachwissenschaftler Clemens Knobloch (Universität Siegen). (siehe auch Unwort)

Verwendung als „ideologischer Code“.

Laut einer von der Politologin Katrin Auer in der Österreichischen Zeitschrift für Politikwissenschaft (ÖZP) publizierten diskursanalytischen Studie werden unter der Chiffre „pc“ (für engl. "political correctness"), für deren Aufkommen häufig „Gutmenschen“ verantwortlich gemacht würden, speziell in der politischen Rechten Themen benannt, über die man nicht mehr laut und öffentlich reden könne, ohne dem „Terror der Gutmenschen“ zum Opfer zu fallen. Die so ausgemachten „Gutmenschen“ würden dabei bildhaft oft keulenschwingend dargestellt. Die Rede sei von „Moralkeule“, „Rassismuskeule“, „Faschismuskeule“, „Auschwitzkeule“ und ähnlichem. So werde eine Feindbild- und eine Tabusituation geschaffen, in der insbesondere frauenfeindliche, rassistische und antisemitische Äußerungen als rebellisch und tabubrechend erscheinen. Der Begriff „Gutmensch“ wirke hier als Code, um in diesem Denkmuster sprechen zu können und verstanden zu werden, ohne die eigene Gesinnung deutlich formulieren zu müssen. Ein bekanntes Beispiel sei es, in antisemitischen Reden das Wort „Jude“ durch das Wort „Gutmensch“ zu ersetzen. Zuhörer, die sich gar nicht als Antisemiten verstünden, könnten diesen Reden bedenkenloser zustimmen.

Weitere Verwendungen.

Bis zum 20. Jahrhundert.

„Gutmenschen“ "(Bonhommes, boni homines)" war eine Bezeichnung für die Angehörigen der mittelalterlichen häretischen Bewegungen, die auch als Katharer und "Albigenser" bezeichnet wurden und sich selbst "veri christiani", „wahre Christen“, nannten. Im Französischen gibt es den Ausdruck "bonhomme" (wörtlich: guter Mensch oder guter Mann), der den so bezeichneten Personen moralische Qualitäten zuspricht, aber im Allgemeinen – ähnlich wie eng. "gentleman" – ein höfliches Wort für „Person“ ist und mit „guter Kerl“ übersetzt werden kann, mit dem kein Spott oder Kritik verbunden ist, wiewohl der Ausdruck gleichfalls als Äquivalent des deutschen Trottels genutzt wird. In spöttischer Absicht hingegen wurde der französische Begriff etwa von Karl Marx verwendet, der sich gelegentlich polemisch mit dem Ausdruck „Jacques le bonhomme“ auf Max Stirner bezog. Als „Gutmann und Gutweib“ überschrieb bereits Goethe eine seiner Balladen.

Harald Martenstein.

Der Journalist und Autor Harald Martenstein definierte den Terminus „Gutmensch“ neu, nachdem er sich in seinen Publikationen immer wieder mit dem Phänomen Shitstorm auseinandergesetzt hatte, und schlug 2015 vor, mit diesem Ausdruck einen Typus von aggressiv selbstgerechtem Zeitgenossen zu bezeichnen, der „glaubt, dass er, im Kampf für das, was er für ‚das Gute‘ hält, von jeder zwischenmenschlichen Rücksicht und jeder zivilisatorischen Regel entpflichtet sei. Beleidigungen, Demütigungen und sogar Gewalt sind erlaubt.“ Bereits nach der Vorankündigung des Artikels hielt Matthias Heine Martenstein in der Zeitung "Die Welt" vor, dass das Wort „durch übermäßigen Gebrauch der falschen Leute [...] unbrauchbar gemacht worden“ sei und dass „kein zurechnungsfähiger Mensch“ es mehr benutzen könne. Ein Jahr zuvor hatte Akif Pirinçci in seiner Polemik "Deutschland von Sinnen" Martenstein seinerseits als „Gutmenschen“ tituliert, während dieser den Ausdruck, etwa zeitgleich, in seinem Buch "Die neuen Leiden des alten M." polemisch verteidigt hatte: „Gutsein ist, wie alles, eine Frage der Dosis, wenn man es übertreibt, wird es totalitär“.

Wortmarke der Band Die Toten Hosen.

Der Manager der Band Die Toten Hosen Patrick Orth ließ im Jahr 2014 die Wortmarke Gutmensch beim Deutschen Patent- und Markenamt in München schützen. Die Band verkauft T-Shirts mit dem Aufdruck „Gutmensch – No one likes us. We don’t care!“, wobei 10 Euro pro Shirt der Opferberatungsstelle RAA Sachsen zugutekommt.

Unwort des Jahres.

Durch die "Sprachkritische Aktion Unwort des Jahres" in Deutschland erhielt das Wort 2011 den zweiten und 2015 den ersten Platz als "Unwort des Jahres". Dies begründete die Jury 2011 folgendermaßen: Im Jahr 2015 lautete die Begründung, dass im Zusammenhang mit dem Flüchtlingsthema insbesondere auch diejenigen beschimpft würden, die sich ehrenamtlich in der Flüchtlingshilfe oder gegen flüchtlingsfeindliche Angriffe in der Bundesrepublik Deutschland einsetzen. Die Wahl war beeinflusst durch das Flüchtlingsthema 2015. „Gutmensch“ wurde gewählt, weil der Begriff Hilfsbereitschaft pauschal als naiv, dumm und weltfremd diffamiere. Die Kritik richte sich nicht nur gegen Rechtspopulisten, sondern auch gegen Journalisten der Leitmedien, die das Wort „Gutmensch“ gebrauchen würden.

Gutmensch ist eine Bezeichnung, die häufig als ironisch oder verachtend gemeinte Verunglimpfung von Einzelpersonen, Gruppen oder Milieus („Gutmenschentum“) genutzt wird. Diesen wird aus Sicht der Wortverwender ein übertriebener, äußere Anerkennung heischender Wunsch des „Gut-sein“-Wollens in Verbindung mit einem moralisierenden und missionierenden Verhalten und einer dogmatischen, absoluten, andere Ansichten nicht zulassenden Vorstellung des Guten unterstellt (der Gutmensch will das Gute, aber macht das Schlechte). In der politischen Rhetorik wird „Gutmensch“ als Kampfbegriff verwendet.

La bien-pensance désigne l’opinion et le comportement des personnes bien-pensantes, « dont les idées sont conformistes » et soumises au politiquement correct. Le terme « bien-pensance » a une connotation péjorative, polémique et ironique, car il est surtout employé par les détracteurs du politiquement correct. La bien-pensance serait l'expression d'un « bien-penser » revendiqué et d'une bonne conscience sûre d'elle-même qui ne se remettrait pas en question.