톡 주문 서비스가 시작된 지 불과 석 달 만에 한 TV 방송에서 톡 주문이 소개되었습니다. MBC 뉴스데스크 ‘앵커의 눈’ 코너에서 ‘O2O(Online-to-Offline)’ 서비스의 첫 번째 대표 사례로 등장하였는데요. 앵커는 톡 주문 서비스에 대해 다음과 같이 소개했습니다. 뉴스에서 메신저 주문으로 소개된 톡 주문은 바로 카카오톡을 이용해 채팅 방식으로 TV 홈쇼핑 상품을 주문하고 카카오페이로 결제할 수 있는 서비스입니다. 평균적으로 자동주문 ARS 방식이 3분, 상담원 전화주문 방식이 3~6분 이상이 소요되는 반면 톡 주문은 1분 이내에 주문을 할 수 있습니다. 톡 주문을 이용하는 방법은 간단합니다. 카카오톡에서 GS SHOP을 친구 추가하신 후 자동응답 메시지가 알려주는 대로 항목 번호를 입력하여 전송하기만 하면 되는데요. 결제는 카카오페이, 신용카드, 무통장입금이 가능합니다. 카카오페이는 벌써 700만 명이 사용하고 있는 안전한 결제 서비스입니다. 자동주문ARS 방식은 상품과 주소가 음성으로 안내되기 때문에 색상, 사이즈, 주소지 등을 놓치지 않도록 신경 써서 귀 기울여 들어야 합니다. 하지만 톡 주문은 텍스트 메시지를 이용하므로 빠르고 정확하게 주문 내용을 파악하고, 원하는 항목을 선택할 수 있습니다. 위에 소개해드린 것처럼 톡 주문은 TV 홈쇼핑 상품 주문 서비스인데, 왜 방송에서는 톡 주문이 O2O 서비스의 대표 사례로 언급된 것일까요? O2O는 현실세계에서 이뤄지는 수많은 경제 활동들이 모바일을 통한 온라인으로 연결되는 서비스인데요. 그 중심에 스마트폰이 있습니다. 대표적으로 택시 시장에는 ‘카카오택시’나 ‘우버(Uber)’ 등의 서비스가 있고, 숙박 시장에는 ‘에어비앤비(Airbnb)’나 ‘야놀자’ 같은 서비스가 있는데요. 이처럼 운송, 숙박, 미용, 교육 등 전 업종에 걸쳐서 스마트폰을 기반으로 한 O2O 서비스들이 개발•출시되고 있습니다. 그렇다면 톡 주문은 왜 O2O 서비스로 소개된 것일까요? 그것은 톡 주문이 단순히 TV 홈쇼핑 상품만 주문할 수 있는 게 아니라 O2O로 많은 상품을 주문하고 예약, 신청할 수 있기 때문입니다. 대표적인 예로 카탈로그 주문이 있는데요. TV 홈쇼핑 사업자나 백화점은 책자를 통해서도 상품을 안내하고 판매합니다. 이것을 카탈로그 또는 DM(Direct Mail)이라고 부르는데요. 책자 내 상품 페이지에 표시된 고유 상품 코드를 검색해 톡 주문에서 채팅 방식으로 주문하는 것이 가능합니다. 곧 GS SHOP에서 카탈로그 톡 주문 서비스가 제공될 예정이라고 합니다. 그리고 톡 주문이 O2O 서비스가 될 수 있는 것은 국민 메신저인 카카오톡과 간편결제 서비스 카카오페이의 힘이 큰데요. 카카오톡은 국민 대다수가 사용하는 앱이며, 사용자는 하루 수십 회 이상 앱을 실행합니다. 사용자가 이용하고자 하는 서비스를 친구로 추가만 해놓으면 언제든 쉽고 편리하게 접근할 수 있죠. 특정 서비스를 이용하기 위해 일일이 해당 앱을 설치할 필요가 없는 것입니다. 또한 O2O 서비스에서 빠져서는 안 되는 것 중 하나가 알림 기능인데요. 카카오톡에는 푸쉬메시지를 보내는 기능이 있어 이를 이용하여 알림을 발송하면 사용자가 간편하게 받아볼 수 있습니다. 톡 주문은 앞으로 활용이 가능한 분야가 참 많은데요. 우선 일상생활에서 톡 주문을 이용한 외식 및 배달 주문이 가능할 것입니다. 특히 피자를 주문할 때 딱 좋은 서비스라고 생각되는데요. 카카오톡에서 피자헛이나 미스터피자를 친구 추가한 후에 채팅 방식으로 피자 상품과 각종 토핑을 선택하고, 배달 받는 주소를 입력하고 결제하면 주문이 금방 완료될 것입니다. 피자가 다 만들어진 후 배달이 출발했다는 알림 메시지도 카카오톡을 통해 받을 수 있겠죠? 또한 에어비앤비 서비스처럼 리조트나 호텔 예약도 가능할 것입니다. 숙박업체 입장에서는 공실이 발생하려 할 때, 그대로 공실을 놔두는 것보다는 평소보다 할인된 가격으로 숙박권을 판매하여 공실을 없애는 것이 좋습니다. 따라서 공실 가능성이 있을 경우 카카오톡으로 안내 메시지를 발송하고, 톡 주문을 통해 저렴하게 숙박할 수 있는 기회를 제공하여 공실을 방지할 수 있을 것입니다. 토익과 같은 각종 시험에도 톡 주문을 적용할 수 있을 것 같은데요. 이러한 시험의 경우 보통 정해진 접수기간이 존재하고 접수기간을 착각하거나 잊어버리면 시험 응시 기회를 놓치기 십상입니다. 하지만 시험일자를 카카오톡으로 미리 알려주면서 ‘톡 접수 서비스’로 시험에 대한 예약도 하고 결제를 한다면 굉장히 편리하겠죠? 거기다 시험 당일에 늦지 않게 시험 장소와 유의사항 등을 알림 메시지로 알려주고, 시험 결과도 나오는 즉시 메시지를 통해 편리하게 확인할 수 있을 것입니다. 이 모든 시나리오가 아직은 상상일 뿐이지만, LG CNS는 이 상상을 현실화시키기 위해 톡 주문 서비스를 점차 확장해 나가고 있습니다. 톡 주문 서비스는 개발•유지비나 홍보비가 많이 드는 모바일 앱보다 더 저렴한 투자 비용으로 이용할 수 있으며, 빠르고 간편하다는 장점이 있는데요. 앞으로 대화형 커머스를 열어갈 LG CNS 톡 주문이 온라인과 오프라인을 연결하는 중심 서비스가 될 날이 머지 않아 올 것이라고 생각합니다.