ਜੇਕਰ ਕਰਮਚਾਰੀ ਮੰਨਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਕੋਲ ਆਪਣੇ ਰਸਮੀ ਨੌਕਰੀ ਦੇ ਵਰਣਨ ਅਤੇ ਨਿਰਧਾਰਤ ਯੂਨਿਟਾਂ ਤੋਂ ਪਰੇ ਟੀਚਿਆਂ ਅਤੇ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਹੈ, ਤਾਂ ਜਦੋਂ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਜਾਇਜ਼ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਸਸ਼ਕਤ ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਕਰਮਚਾਰੀ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਣ ਦੀ ਉਡੀਕ ਕਰਨ ਦੀ ਬਜਾਏ ਇਸਨੂੰ ਤੁਰੰਤ ਠੀਕ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ।
ਫਰੰਟ-ਲਾਈਨ ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਨੂੰ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦੇਣ ਨਾਲ ਸਿਰਫ ਹੋਰ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਪੈਦਾ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਅਤੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਮਾਂ ਲੱਗਦਾ ਹੈ।