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  CRM的主要手段與目的可由CRM的「10C」架構來了解:  總而言之,CRM乃是企業利用資訊科技與流程設計,透過對顧客資訊的整合性蒐集與分析來充分了解顧客,並利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的客製化銷售與服務,使得顧客從P/S中感受到最大的價值。其目的在能提升老顧客的滿意度與忠誠度,並能吸引好的新顧客,共創企業最大的收益與利潤。

  客戶關係管理系統(CRM系統,或簡稱CRM)為企業從各種不同的角度來了解及區別顧客,以發展出適合顧客個別需要之產品/服務(P/S)的一種企業程式與資訊科技的組合模式,其目的在於管理企業與顧客的關係,以使他們達到最高的滿意度、忠誠度、維繫率及利潤貢獻度,並同時有效率、選擇性地找出與吸引好的新顧客。

  CRM系統若依照其應用功能的不同,則可以分為下列三大類,操作型CRM系統、分析型CRM系統以及協同型CRM系統。  CRM系統亦可按客戶的類別進行區分,比如B2B的CRM與B2C的CRM。我們在市場上常見的一般是B2C的CRM,這個是面向消費者的客戶關係管理系統。B2B的CRM,則面對渠道或終端客戶,而非直接購買企業產品或服務的直接消費者。  CRM系統還可分為傳統型CRM和線上CRM兩種。隨著CRM的逐漸完善,在開發過程中,成熟的CRM系統根據系統的架構設計的不同被拆分成兩個系統,則可以分為業務架構系統和平臺化架構系統。
客戶關係管理(Customer Relationship Management,縮寫 CRM)是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關係互動的管理系統。通過對客戶資料的歷史積累和分析,CRM可以增進企業與客戶之間的關係,從而最大化增加企業銷售收入和提高客戶留存。