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  隨著網路普及,數碼管道多元,消費者透過多元的數碼管道直接或匿名反饋、分享經驗,社群媒體亦成為與客戶溝通的重要視窗,網路口碑對消費者購物行為之影響與日俱增,消費模式轉變,消費者從衝動式購物,轉變為購物前傾向在網路探索口碑,避免自己買到不符需求的產品,因此除了較積極介入式的經營口碑,非介入式的社群聆聽亦為一趨勢。

  

  行銷人員主要使用社群聆聽來進行社群觀測與管理,以瞭解客戶在網路上對品牌或產品的看法、幫助找到最重要的網路社群在哪裡、識別客戶痛點,並針對問題、投訴和評論提供客戶即時地響應。社群聆聽的範疇,除了自身企業相關的產品與服務之外,亦可擴充套件到整體產業及對競爭者的聆聽。  社群聆聽可更瞭解目標受眾和產業,透過與受眾互動了解客戶偏好、發掘潛在客戶、掌握關鍵影響力人物或潛在品牌大使,以及檢視網路提及品牌的相關內容是否合宜,維護品牌形象。 透過社群聆聽,追蹤整體品牌形象與網路口碑狀況,改善客戶體驗,瞄準目標受眾調整網路行銷、社群行銷、數碼行銷等內容與策略。

  美國總統使用社群大資料預測選舉,開啟輿情分析及民意探索的新方法;另有學者多次比對傳統調查,發現兩者高度相關,並能早期偵測出重要趨勢,可為傳統方法之補充或替代方案。

  來自於 vTaiwan 的閉鎖型公司修法諮詢、公共政策參與平臺所進行的長照服務法、長照保險法及《醫療糾紛處理及醫療事故補償法》過程,中介者的協助觀察皆是採取社會聆聽(Social Listening)的方式進行,而行政部門能夠參與討論,即時迴應處理偏頗的留言或訊息。

  公視製播的影集《我們與惡的距離》,從社群網路爬梳大量文章、探索網路聲量,透過社群聆聽,挖掘出事件、人物、議題,找出輿論的衝突、觀點、立場,幫助編劇在劇本主題上進行框架設計與資料探索。
社群聆聽(social listening),又稱社媒觀測(social media monitoring)或社媒量測(Social media measurement),是指在社群媒體和網路上追蹤、觀察特定字詞、短語如何被提及或被搜尋,係為針對目標族群反覆探索與蒐集社群輿情資料的過程,並進行資料分析。社群聆聽為一種新興的市場調查方法,對比調查或訪談,學者發現以網路討論進行觀察,更易獲得較自然的資料,特別在某些敏感議題上。