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  人的情緒是一種難以捉摸且複雜的狀態,在不同的時空背景,會對於情緒定義有所不同,以下根據不同學者對於情緒的定義做一整理:

  在霍奇查爾德所著《情感整飾:人類情感的商業化》中,他曾對空服員及債務催收員的工作性質作一表述,接著引進「情緒勞動」的概念。  霍奇查爾德認為,空服員的工作行為包括提供旅客餐點及飲料並保持微笑的同時,尚須具備親切的的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處。意謂著空服員在除了身體的勞動外,還需要展現出熱忱關懷旅客的情操,使旅客會再次購買此航空公司之商品或機票,造成迴流客,讓空服員的情緒反應變成為一職業化的行為。  而債務催收員的工作專案,除了收款清點金額外,還負擔著一重要性的工作,就是與債務人溝通,促使其歸還欠款。當催收員在對債務人溝通的同時,其必須隱藏本身之憤怒情緒,而展現出和善的態度,被要求展現出與內在情緒不符合的矛盾情緒,形成了工作上的另一種付出,稱之為「情緒勞務」。  情緒勞務為一吸收後回饋的過程。第一線員工將壞(或是較不正面的)的情緒吸收後,轉化為正面情緒面對顧客或消費者。另一方面,也有可能是將正面能量吸收轉化為嚴肅或不苟言笑的情緒,例如學校的教官或飾演嚴肅角色的演員。  事實上,人類組織本身就存在著許多情緒表達規則,要求其成員有適當的情緒表達,如果看成展演場域,就會如同Goffman (1959)的戲劇理論一項,演員每一個動作都是經過設計,為達成效果都要壓抑其最直接的'<unk>馬,而對情境表達出一種其他人可以接受的觀點。  在賴英娟、巫博瀚與張盈霏(2008年)於《教師情緒勞務的概念分析與理論應用》中提到,情緒勞務的工作者必須符合以下三種特徵:  根據以上關情緒勞務的特點,服務業人員是否為情緒勞務工作者,研判如下:
情緒勞動(英語:Emotional Labor),最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德於1983年所提出,其將情緒勞務做了以下定義:「管理本身情緒用以創造公正可見的面部及肢體表現」。她並提出員工管理情緒的兩種方式為深層和淺層,淺層扮演指的是員工調節情緒表達,使其與組織的要求相符合;深層扮演則為表達組織期望的情緒而對於本身的真實情感進行整飾,使其一致。她也提供了後繼研究者關於情緒勞務之量化研究的基礎二元模型。