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  每一個工作單都在系統在生成無法改變的“歷史”,顯示該工作單在整個服務週期內發生了什麼問題。OTRS提供了對同一個事件的多個請求合併功能,因為看起來多個不同的服務請求,有可能是單一的事件。OTRS是一個多使用者的系統,可以將 OTRS看作是一個公共的收件箱,這意味著多個服務人員可以在不同的地區同時閱讀這些工作單,並處理和回覆給使用者。使用者可對OTRS進行高度的擴充套件,這樣可以使可承載同時線上的服務人員和工作單數量大幅培加。  OTRS對問題的定義是,每一個問題只被處理一次,服務人員通過以往的回覆,將這些經驗收集並建立知識庫或FAQ,在將來,這些知識庫或FAQ將成為服務人員回覆工作單的內容的一部分。  通過多語言web的使用者介面,OTRS可以跨平臺,服務人員或使用者僅使用一個瀏覽器來登入OTRS,處理問題或提交問題,而跟各自的作業系統無關,因此,這有利於不同的服務人員,不同的使用者參於整個服務過程。  OTRS可用來建立一個特定功能的平臺,例如,德國BSI使用的SIRIOS,或NASA,而臺灣中研院也使用OTRS作資安事件管理,這些機構都是基於OTRS的框架。

  OTRS的核心部分使用Perl語言編寫,基於Web網頁形式的使用者介面使用JavaScript(出於安全考慮使用者也可選擇關閉)以使使用者感覺友好,不同的功能由不同的模組實現,也因此使用者得以建立適用於自己的功能和模組。  Web介面本身使用自己的模板機制,稱為DTL(Dynamic Template Language,動態模板語言),以方便系統資料的輸出和顯示。  最初的OTRS只能搭配MySQL資料庫。後續的版本已可以很好的支援PostgreSQL,甲骨文,DB2和MS SQL Server。OTRS可以安裝計在UNIX系統或類UNIX系統 (如Linux、Mac OS X、FreeBSD等),甚至安裝在Microsoft Windows也可以工作得很好。  OTRS系統的可擴充套件性,例如在Apache裡可以通過使用mod_perl實現使用者介面部分獨立在一臺伺服器,將分離後的資料庫單獨安裝在另外一臺伺服器,這樣可以使可承載同時線上的服務人員和工作單數量大幅培加。  在UNIX和類UNIX環境中,OTRS可以與系統電子郵件伺服器緊密結合,例如電子郵件傳輸代理Postfix或郵件過濾程式procmail。

  OTRS專案於2001年由Martin Edenhofer創立,目前在世界範圍內已有超過 110,000次安裝。
OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而來,是一個開源的缺陷跟蹤管理系統軟體。OTRS將電話,郵件等各種渠道提交進來的服務請求歸類為不同的佇列,服務級別,服務人員通過OTRS系統來跟蹤和回覆客戶,相對傳統的處理流程來而言,OTRS提供了一個部門或團隊的協調環境,以更有效率的方式處理,查詢和跟蹤。