條款:這是指導原則, 告訴你的公司如何尋求與客戶互動. 這既是每天的提醒,也是一個值得追求的目標. 麥當勞的願景應該是簡單的: 質量,服務,清潔,價值. 想出自己的願景: 展望未來3到5年, 想象一下公司的成功, 並列出五個原因. 現在從客戶的角度列出你成功的原因. 在未來的成功前景中, 列出你為提升客戶服務所採取的步驟. 根據這些清單, 總結您的願景的關鍵元素. 列出你總結中的動詞, 並使用它們來構建一個簡潔的願景陳述. 這些目標應提供可量化的目標, 以解決您認為最重要的客戶服務領域. 例如: 服務中心的所有電話都應接的時間限制 目標返回產品的百分比 目標報告滿意投訴處理方式的客戶的百分比 目標投訴的客戶的百分比 繼續購買您的服務或產品 審查您的客戶反<unk>,看看哪些政策被證明是最麻煩的. 如果可能的話,擺脫他們. 請務必諮詢員工, 瞭解他們對任何建議政策的反<unk>. 他們通常會更好地瞭解客戶如何與客戶服務政策互動. 您可以在thethrivingsmallbusiness.com和aa.com (美國航空公司) 找到簡單簡潔的客戶服務計劃的例子. 一旦制定了政策,請花時間從客戶的角度考慮. 您是否制定了政策,使客戶儘可能輕鬆地瞭解您的銷售產品? 您的客戶可以快速而無痛苦地訂購嗎? 有熟悉的客戶服務代表是否隨時可用? 考慮設定店內和電話服務的最大等待時間,然後考慮實現這些服務標準需要什麼. 溝通 <unk>您是否能很好地向客戶介紹他們需要知道的一切,以便與您做生意? 返回和運輸政策應該很容易找到. 接受的付款方式應清楚地顯示. 應解釋附加服務和保證,而不要施加購買壓力. 關注 您的客戶應該得到一個人的姓名,電話號碼和電子郵件,如果他們需要幫助後購買. 給他們展示服務或產品交付的時間表. 提供如何尋求技術支援或其他幫助的資訊. 如果他們需要抱怨,請讓他們輕鬆地抱怨. 投訴 <unk>投訴是否得到及時處理? 員工有沒有自由解決問題以找到最佳解決方案? 高層管理層是否會迅速參與其中? 客戶在遇到各種問題時會得到哪些補償? 有沒有後續措施來確保客戶滿意度? 留住客戶 您是否正在與客戶建立長期的關係? 在交易結束一個月後與他們聯絡以確保他們滿意. 考慮向客戶傳送新聞通訊或優惠券. 在網站上建立客戶論壇. 員工監控 <unk>您是否鼓勵員工提供良好的客戶服務? 您是否與客戶分享客戶的反<unk>, 你是否會認可和獎勵他們做出良好的服務? 你不希望政策被用作對付客戶的武器, 很抱歉我不能做更多, 但這是公司的政策或問題拖延和<unk>喪的客戶. <unk>讓顧客說話,不要打斷,注意重要的事實,並重復這些事實,以確保你正確地理解. 只是為了確認,你想收到一個新單元並獲得退款,對嗎? 找出原因 找出客戶做了什麼,回顧應該發生的事情,並隔離問題. 找出原因往往意味著承認公司,而不是客戶, 是造成問題的. 您訂購的裝置與您的系統相容. 但是網站上的文獻一定是錯誤的, 因為該單元與您的系統不相容. 提出解決方案 首先請客戶提出想法. 如果他或她清楚地知道他們想要如何解決這種情況,要麼同意,要麼與他們一起制定一個符合客戶和公司的計劃. 解決問題 採取糾正措施,並詢問客戶是否滿意問題解決方式. 讓客戶感覺到自己是個好客. 舉辦一個強制性會議,介紹計劃並解釋其目的. 之後,將工作培訓轉化為定期會議,並舉辦培訓研討會,教您的員工特定技能,例如解決投訴問題.  什麼是總結?
制定一個願景宣告. 根據您的願景和對客戶需求的研究, 設定客戶服務目標. 讓您的客戶政策簡單而客戶友好. 在制定客戶服務政策時, 讓你的員工在處理客戶問題時保持謹慎. 培訓你的員工在新的政策.